Dove inizia l’ospitalità? Regole dell'ospitalità: come essere un buon ospite Quali regole dell'ospitalità conosci?

Fatti una domanda: sai come comportarti con le persone ed essere piacevole nella comunicazione? Segui le regole di comportamento a casa, a una festa, per strada, a teatro, a una festa? Dopotutto, ogni circolo sociale richiede il rispetto delle proprie regole. È più facile per una persona educata raggiungere il successo e fare carriera, perché si adatterà perfettamente a qualsiasi società. Cercate quindi di non trascurare le lezioni di buona educazione, che vi permetteranno di sentirvi liberi in ogni situazione.

Non a tutti piace ricevere ospiti, ma quasi tutti sono costretti a farlo a causa delle circostanze più diverse. Proviamo quindi a guardare alcune situazioni classiche e proviamo a comportarci con dignità. L'ospitalità non richiede solo che tu sia attento e attento a ciascun ospite, ma anche È considerato indecente lasciare un ospite solo in una stanza per lungo tempo. Quindi concorda in anticipo con la tua famiglia sulla distribuzione delle responsabilità tra loro, altrimenti i proprietari si precipiteranno tra la cucina e la sala da pranzo e l'ospite languirà per l'ozio nel soggiorno.

In casi eccezionali (ad esempio, come mostrato brillantemente da Eldar Ryazanov nel film "Office Romance"), offri all'ospite una rivista o un giornale e tienilo occupato con qualcosa. Se il telefono squilla o ti viene chiesto di uscire per un minuto, assicurati di scusarti con l'ospite. Basta non esagerare.

Regole dell'ospitalità

Per una visita breve non è necessario apparecchiare la tavola. Puoi offrire una tazza di caffè, tè, frutta, torte e all'ospite viene solitamente offerto il posto più conveniente. Le nostre tradizioni russe non sono ancora sopravvissute alla loro utilità e tecniche così semplici non sono apprezzate da tutti, ma non dovresti invitare gli ospiti ogni volta “per gnocchi” con le immancabili torte, insalata Olivier e salsiccia cruda affumicata. I tempi sono cambiati, tutte queste prelibatezze sono vendute in qualsiasi negozio ad ogni angolo.

Ma se davvero iniziassi una "festa per il mondo intero", allora Tutto deve essere pronto prima dell'arrivo degli ospiti. La vista di una casalinga insaponata in vestaglia e bigodini fa un'impressione ripugnante anche sullo sfondo di una tavola ben apparecchiata. Calcolate il tempo in modo che quando arriva il primo ospite voi siate già in tutto il vostro splendore e in pieno vestito. È ancora meglio se puoi sederti in silenzio per dieci o quindici minuti mentre aspetti gli ospiti. Allo stesso tempo, ricorda se è mancato qualche piccolo dettaglio.

Regole dell'ospitalità

Il proprietario incontra i primi ospiti insieme alla padrona di casa. Se i nuovi arrivati chiamano, il proprietario apre loro la porta e la padrona di casa rimane nella stanza con gli ospiti già riuniti, invece di lasciarli correre nel corridoio. Attenzione! Se la padrona di casa è una donna single, gli ospiti potranno essere ricevuti dalla sua amica più cara, che si assumerà le responsabilità della padrona di casa per quella serata.

Ora preparati per un piccolo shock nervoso. Le regole per ricevere gli ospiti, a quanto pare, non sono cambiate affatto dalla fine del secolo scorso, quindi citerò semplicemente le pagine pertinenti di un libro sulle buone maniere, pubblicato a San Pietroburgo negli anni Ottanta del secolo penultimo. Successivamente apporterai tu stesso le piccole modifiche necessarie.

Regole dell'ospitalità

“Dovere del padrone, e ancor più della padrona di casa, è di ricevere le visite con cortesia e facilità, e in modo che tutto in te e attorno a te sia decoroso e gradevole, affinché tutti siano contenti e ti lascia con il sincero desiderio di rivederti presto.

Tutto ciò che è nella tua casa dovrebbe unire la massima piacevolezza e la massima grazia possibile. Ordine perfetto, pulizia e ordine straordinari, che sostituiscono con grande successo il lusso eccessivo: questo è ciò che dovrebbe distinguere sia l'ingresso stesso della casa, la sua decorazione interna che gli abiti della padrona di casa.

In una casa simile, in cui si ricevono molte visite, è necessario uno spogliatoio; se non esiste una cosa del genere, il soggiorno dovrebbe prendere il suo posto.

Ricevere ospiti in sala da pranzo non è in alcun modo consentito dalle regole di cortesia generalmente accettate.

Se qualcuno entra nella sala del ricevimento con o senza rapporto, bisogna immediatamente alzarsi, andare verso di lui e chiedergli di sedersi.

Se un giovane viene in visita, allora è necessario offrirgli una poltrona o una sedia, ma se l'ospite è già una persona anziana, allora è opportuno offrirgli solo una sedia. Se si tratta di un visitatore, la cortesia richiede di offrirle un posto sul divano o sul divano, cosa che, tuttavia, dovrebbe rifiutare se è una ragazza non sposata.

Regole dell'ospitalità

Se il proprietario della casa riceve una visita, allora deve prendere una sedia e sedersi di fronte al visitatore; Se questa responsabilità è assunta dalla padrona di casa, e se è in visita un suo caro amico, allora deve far sedere quest'ultimo accanto a lei.

Quando più dame fanno visita, in questo caso il primo posto dovrebbe essere offerto alla maggiore di loro, e poi dovrebbero sedersi le altre dame, a seconda del grado che occupano.

In una stanza dotata di camino, i posti laterali vicino al camino sono considerati onorevoli e quelli direttamente opposti al fuoco sono considerati inferiori.

Una donna sposata che desidera ricevere un onore speciale deve essere condotta al posto d'onore dalla padrona di casa stessa.

Se un posto del genere è già stato occupato da una donna più giovane, allora quest'ultima dovrebbe offrirlo alla signora più anziana, e lei stessa dovrebbe sedersi e mangiare in un posto meno visibile.

Se un ospite viene da voi mentre state mangiando o facendo colazione, allora dovreste interrompere il pranzo o la colazione fino a quando l'arrivo non vi chiederà di continuare a mangiare e di non essere imbarazzato dalla sua presenza.

I giovani dovrebbero essere attenti agli ospiti dei loro genitori.

Regole dell'ospitalità

Un giovane uomo o una giovane donna non dovrebbe essere impegnato nella lettura o in qualcosa del genere mentre i suoi genitori sono in visita.

Può succedere che la conversazione che i genitori hanno con gli ospiti non interessi affatto le persone alla moda, tuttavia loro, cioè un giovane o una giovane ragazza, non dovrebbero dare motivo di sospettarlo, ma al contrario dovresti vedere che stanno soffocando con l'attenzione su ciò di cui parlano gli anziani.

Con le persone che vengono a trovarti devi essere sempre e comunque educato e cortese.

Anche se l'ospite fosse in qualche modo un ostacolo per noi, anche allora al nostro ricevimento non dovremmo far notare all'ospite che la sua visita ci è spiacevole e che vogliamo che questa visita sia il più breve possibile.

I proprietari della casa sono tenuti ad accompagnare il visitatore almeno fino alla porta di uscita.”

Regole dell'ospitalità

“Dopo il saluto, il padrone di casa o suo figlio aiuta gli ospiti a togliersi i vestiti e li invita ad entrare nella stanza. L'ospite, entrando nella stanza, fa un inchino generale e si avvicina alla padrona di casa. La padrona di casa dovrà immediatamente interrompere la conversazione, scusarsi con gli altri, alzarsi e fare qualche passo verso il nuovo ospite. Una giovane ragazza o un uomo, se non è molto anziano, può essere salutato seduto, dandogli la mano. Accogliendo l'ospite, la padrona di casa lo ringrazia per essere venuto.

L'hotel fornisce servizi agli ospiti nazionali e stranieri. Pertanto, la regola rigorosa per il personale è il rispetto di qualsiasi tradizione culturale e modo di pensare, nonché la volontà di comunicare senza interferenze. L'orgoglio di ogni hotel è il suo personale, che è in grado di parlare diverse lingue e fa una buona impressione sull'ospite con il suo livello di conoscenza e flessibilità di comunicazione.

L'obiettivo del personale di servizio è creare un'atmosfera aperta e amichevole, quindi, rivolgendosi all'ospite per nome, qualsiasi dipendente dell'hotel può ottenere il suo favore. Ospiti e dipendenti dovrebbero costruire le loro relazioni sul rispetto reciproco, diventando partner commerciali alla pari. È necessario che ogni ospite possa contattare qualsiasi dipendente dell'hotel con i suoi problemi e preoccupazioni e le sue aspettative saranno soddisfatte. Questo livello di servizio è garanzia di successo e competitività nel mercato dei servizi alberghieri. È necessario prendersi cura dell'ospite in ogni momento. Ogni membro del team dell'hotel diventa tutt'uno con i servizi offerti dall'hotel.

La cultura del comportamento di un dipendente dell'hotel contiene tutte le componenti della cultura esterna ed interna di una persona, vale a dire: le regole delle relazioni e del trattamento, la capacità di esprimere correttamente i propri pensieri e il rispetto dell'etichetta vocale. La cortesia testimonia la cultura di una persona, il suo atteggiamento verso il lavoro e verso la squadra. È molto importante che un lavoratore dell'hotel abbia tatto nei rapporti con gli ospiti e si ricordi costantemente di rispettare la persona.

Il comportamento discreto dei lavoratori alberghieri è costituito da una serie di fattori. La principale è la capacità di non notare errori e mancanze nel comportamento degli ospiti, di non focalizzare l'attenzione su di loro, di non mostrare eccessiva curiosità per i loro vestiti, costumi e tradizioni. Non puoi fare domande inutili, parlare dei tuoi affari o essere invadente. Non puoi mostrare a un ospite se ti piace o no, fare commenti non necessari, leggere la morale, esprimere varie lamentele o chiedere agli ospiti sulla loro vita personale. I dipendenti devono anche comportarsi con tatto nei confronti degli ospiti in visita: non possono chiedere loro lo scopo della visita o entrare nella stanza senza il permesso del residente.

Se un ospite è malato, devi aiutarlo a prendere le medicine e chiamare. È necessario essere particolarmente attenti e pieni di tatto nei confronti degli anziani e perdonare i loro difetti: dopo tutto, sono spesso disattenti, smemorati e vulnerabili.

Dignità e modestia sono tratti caratteriali obbligatori per un lavoratore alberghiero.

La cultura del comportamento e della comunicazione è anche legata al concetto di cultura del linguaggio. Un lavoratore alberghiero deve essere in grado di esprimere con competenza e chiarezza i propri pensieri. La cultura della parola, come il tono, deve essere costantemente monitorata. La cultura dell'etichetta vocale presuppone non solo la capacità di parlare, ma anche la capacità di ascoltare. Ascoltare attentamente il tuo interlocutore senza interromperlo e allo stesso tempo mostrare sincera simpatia è un'arte.

Nella hall dell'hotel devono essere create le condizioni necessarie per incontrare e rilassare i turisti. Gli hotel dovrebbero disporre di ampie informazioni sulla disponibilità, l'ubicazione e gli orari di funzionamento dei servizi, compresi saloni di parrucchiere, riparazioni di orologi, sviluppo e stampa di materiale fotografico, noleggio di articoli culturali e per la casa, chioschi che vendono giornali, souvenir, libri, ecc. nonché materiale pubblicitario e informativo (opuscoli, brochure, directory) nelle lingue dei principali ospiti dell'hotel. Tutti i punti di servizio e i servizi devono essere dotati di informazioni visive (cartelli, targhe, iscrizioni) indicanti i nomi dei servizi e i relativi orari di funzionamento in lingua locale e inglese.

Le camere d'albergo dovrebbero essere dotate di opuscoli alberghieri, carta da lettere marchiata, buste, un elenco di servizi aggiuntivi, un elenco di numeri telefonici di servizio, istruzioni di sicurezza antincendio nelle lingue dei principali ospiti dell'hotel e in inglese.

La qualità dell'allestimento delle camere, la funzionalità e la completezza delle attrezzature, la disponibilità di materiale pubblicitario e informativo e gli articoli da toeletta devono essere verificati dall'amministrazione. Il check-in degli ospiti nelle stanze impreparate è inaccettabile.

Tecnologie per i servizi alberghieri. Aumentare la fedeltà dei clienti

Le coperture universali per mobili già pronte possono semplificare notevolmente il processo di cura dei mobili e preservarne l'aspetto.

Con i rivestimenti colorati puoi rinfrescare radicalmente l'aspetto di qualsiasi mobile imbottito.

La tappezzeria costosa può essere protetta da polvere, sporco o peli di animali.

Le pratiche coperture per mobili ne facilitano la cura.

Le coperture elastiche facilitano la trasformazione di sedie, divani e poltrone per un evento speciale.

Insieme alla crescita del settore alberghiero in Russia si registra un’intensificazione della concorrenza tra le imprese del settore alberghiero. E sebbene i requisiti di ordine e qualità del servizio siano standard, gli ospiti dell'hotel avvertono comunque la differenza nel servizio. Come organizzare i servizi alberghieri per attrarre e trattenere il maggior numero possibile di ospiti e organizzazioni che affittano sale conferenze per eventi aziendali?

La tecnologia dei servizi alberghieri è un insieme di servizi forniti all'ospite e forniti in una determinata sequenza: dalla prenotazione della camera al check-out, dal trasferimento alla consegna del cibo in camera. Dietro ciascuno di questi servizi c'è un intero sistema di azioni e regole prescritte, senza le quali è difficile aspettarsi un aumento della fidelizzazione dei clienti, e quindi un aumento dei profitti.

Vediamo quali criteri per la scelta di un hotel guidano i clienti in una visita ripetuta:

in primo luogo non è altro che il rispetto degli standard del servizio alberghiero,
nel secondo - la posizione dei dipendenti dell'hotel nei confronti del cliente,
nel terzo: il design e gli interni dell'hotel.

I criteri generalmente accettati per la qualità del servizio clienti in un hotel sono:

avvertire le aspettative dell'ospite;
stabilità del lavoro;
competenza del personale;
comprensione e reattività dei dipendenti;
la loro disponibilità al contatto;
informare tempestivamente l'ospite;
sicurezza;
approccio attento e individuale per ogni cliente.

La qualità del servizio alberghiero è la pietra angolare dell'intero settore dell'ospitalità, quindi vediamo come influisce sul profitto dell'hotel.

Come la qualità del servizio influisce sui profitti

Migliorare la qualità del servizio in un hotel e mantenerlo costantemente ad un livello elevato è un compito difficile e costoso. Ma l'attuazione di tutte le misure necessarie in questa direzione ripaga e porta ad un aumento della redditività dell'hotel con un approccio competente all'innovazione. Dopotutto, se un cliente lascia l'hotel completamente soddisfatto del servizio, non solo lui stesso può diventare una fonte di reddito permanente in futuro, ma anche i suoi amici, colleghi e parenti ai quali consiglierà questo hotel.

Grazie alla ricerca, è noto che acquisire un nuovo cliente richiede costi 5 volte superiori rispetto a mantenerne uno esistente. E questa differenza include, innanzitutto, i costi di una serie di attività di marketing. Questa è una delle prove importanti a favore del miglioramento del servizio.

Per migliorare il servizio al cliente in un albergo potrebbe essere necessario introdurre servizi aggiuntivi. Ad esempio, l'introduzione della prenotazione online in un hotel medio russo aumenta i profitti dell'8%, la redditività del 24% e la consegna degli ordini dal bar alla camera (servizio in camera) consente di aumentare i profitti del 6%.

Inutile dire che è necessario effettuare calcoli finanziari che mostreranno quanti soldi dovrebbero essere spesi per aumentare la qualità dei servizi e quanto tempo ci vorrà perché tornino nelle tasche dell'albergatore.

Per coloro che non vogliono cambiare nulla nella qualità del servizio, ci sono statistiche abbastanza indicative. È stato riscontrato che il 91% dei clienti insoddisfatti non torna mai in hotel e racconta ad almeno altri nove clienti esperienze negative, ma il 54-70% dei visitatori tornerà se i loro reclami vengono soddisfatti e se i problemi vengono risolti immediatamente, allora questo la cifra può raggiungere il 95%.

Standard di servizio alberghiero

Un servizio di alta qualità per gli ospiti di un hotel significa il rigoroso rispetto degli standard di servizio.

Esistono diversi livelli di standard di servizio:

Standard internazionali.
Standard russi delle associazioni nazionali.
Standard statali (nazionali).
Standard interni dell'impresa.

Standard di servizio internazionali sviluppati da organizzazioni come IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, fornire le istruzioni più generali per servire i clienti dell'hotel. In particolare, i dipendenti dell’hotel non devono discutere con il cliente per dimostrare che hanno ragione, ma devono ascoltare con attenzione e gentilezza i reclami dell’ospite e rispondere immediatamente. Tra le associazioni nazionali del settore dell'ospitalità si può evidenziare l'Associazione alberghiera russa (RGA).

Le norme nazionali, o GOST, determinano le condizioni di sicurezza e igiene negli hotel, la responsabilità dell'impresa, la procedura per risolvere i reclami e le raccomandazioni generali per la qualità dei servizi turistici (comfort, estetica, etica del personale, ecc.).

Ma affinché gli standard del servizio universale siano rispettati, sono necessarie istruzioni passo passo per ciascun dipendente. Queste descrizioni del lavoro sono sviluppate e compilate dalla direzione dell'hotel in base agli standard interni dell'impresa. Alla fine, ogni dipendente dell'impresa riceve una chiara "Guida alle specialità", che stabilisce rigorosamente: codice di abbigliamento, modalità di comunicazione con i clienti, metodi e volume di fornitura di informazioni sui servizi, metodi di risposta a situazioni impreviste.

Ma non basta redigere un documento; è necessario un monitoraggio continuo dell'esecuzione delle descrizioni del lavoro, una delle cui misure è l'indagine dei clienti, l'analisi dei loro reclami, il metodo in incognito (“ospite misterioso”), in cui un gruppo di persone addestrate. gli specialisti (esperti) valutano in modo imparziale la qualità del servizio in hotel su una serie di indicatori basati sui principi di completa segretezza e sorpresa.

Organizzazione dei servizi negli alberghi

Per migliorare la qualità del servizio e la fidelizzazione dei clienti, vengono introdotte forme di servizio alberghiero come servizi aggiuntivi, promozioni e offerte speciali e vengono sviluppati speciali programmi di fidelizzazione dei clienti, che possono essere:

vari tipi di sconti: bambini, gruppi turistici, clienti abituali;
carte di risparmio, programmi bonus- quando un cliente riceve punti per aver ordinato servizi, che vengono poi trasformati in sconti; sono previsti giorni di soggiorno bonus e altre condizioni speciali;
programmi e privilegi individuali- quando un hotel accumula informazioni sui clienti abituali e costruisce una strategia di servizio individuale in base alle loro esigenze e preferenze;
programmi di servizio clienti aziendali, che può includere un trasferimento gratuito, uno speciale sistema di sconti, assistenza nell'organizzazione di conferenze, escursioni e pranzi di lavoro.

Varie promozioni e offerte speciali di solito includono:

Organizzazione di eventi di intrattenimento, celebrazioni;
Programmi per la manutenzione di eventi aziendali;
programmi per sposi, vip;
promozioni del fine settimana;
estrazioni di premi;
saldi stagionali;
vantaggi per alcune categorie di clienti.

I servizi aggiuntivi possono essere suddivisi in tre categorie:

sempre gratis: chiamata dell'ambulanza, utilizzo della cassetta di pronto soccorso, sveglia all'ora stabilita, promemoria degli incontri, fornitura di acqua bollente, materiale per cucire, un set di stoviglie per camera, giochi da tavolo;
solitamente gratuito: Accesso a Internet, chiamata di un taxi, consegna dei bagagli in camera, accesso al business center, fornitura di informazioni sui luoghi di intrattenimento della città, locandine di eventi culturali;
pagato: organizzazione di servizi di escursioni da parte del personale dell'hotel, vendita di souvenir, ristorazione, servizi personali (riparazione e pulizia di vestiti e scarpe), centro fitness, sala per bambini, cure termali, fornitura di sala e attrezzature per conferenze, servizi di traduzione, servizi di trasporto in hotel e molto altro ancora.

L'elenco dei servizi aggiuntivi e delle offerte speciali può essere enorme, ma il requisito principale per essi è la pertinenza e la necessità per un particolare hotel. Se negli hotel di lusso una palestra o una spa sono una cosa ovvia, negli hotel a tre stelle è improbabile che tali servizi interessino a qualcuno. Sforzati di utilizzare tecnologie di servizio che siano uniche per la tua città, moderne e richieste dalla maggior parte dei tuoi ospiti.

Hotel design e interni: come rimanere al top

Una parte importante dell'atmosfera dell'hotel sono i suoi interni. I mobili non dovrebbero essere solo comodi, funzionali e belli, ma anche ordinati. Poche persone trovano attraenti le sedie usurate e lucide, quindi la cura dei mobili è uno dei tanti problemi che la direzione dell'hotel deve tenere costantemente sotto controllo. Una comoda soluzione moderna sono le fodere sfoderabili per mobili realizzate con tessuti elastici in grado di resistere a un gran numero di lavaggi in lavatrice.

Tra le tante aziende presenti sul mercato si può distinguere Eurocase. L'azienda vende fodere per mobili classici e di design, nonché tappeti, copriletti e cuscini decorativi a prezzi convenienti, con i quali potrai dare un aspetto finito ai tuoi interni. Ogni custodia viene fornita con istruzioni che aiutano nella formazione del personale. Le coperture macchiate o danneggiate possono essere cambiate in pochi minuti, il che è particolarmente importante quando si pulisce la stanza prima dell'arrivo di nuovi ospiti o, ad esempio, si prepara una sala conferenze per un evento. Se il tuo hotel ammette animali domestici, le coperture per i mobili sono un must. I prezzi sono abbastanza convenienti, soprattutto alla luce del fatto che l'ordine perfetto nell'hotel è sempre notato dagli ospiti, aumenta la loro fedeltà e, in definitiva, i profitti. Una fodera per una sedia può essere acquistata da circa 1.690 rubli, per una sedia a conchiglia - da 2.590 rubli, per un divano dritto - da 2.990 rubli, per un divano ad angolo - da 7.900 rubli.

Affari alberghieri

Lavoro del personale dell'hotel con i clienti

Etica professionale del lavoratore alberghiero

Il personale dell'hotel deve essere esteriormente pulito, educato, attento e disponibile nei confronti dei visitatori: questa è una regola che deve essere rigorosamente osservata. Ma le specificità del settore alberghiero sono tali che l’adempimento coscienzioso dei propri doveri non è sufficiente. Le capacità professionali dei lavoratori alberghieri sono determinate da un'elevata cultura del servizio, che include tatto, cordialità, conoscenza della psicologia, capacità di rispettare l'etichetta internazionale e molto altro ancora.

L'etica professionale è regole di condotta che determinano un tipo specifico di relazione morale in un particolare campo di attività. L’etica professionale dei lavoratori del settore alberghiero è legata innanzitutto alla cultura del servizio. I lavoratori del settore alberghiero dovrebbero avere tutta una serie di qualità positive. Chiamiamone alcuni.

Efficienza: la capacità di costruire efficacemente il proprio programma di lavoro e migliorarne la qualità; una parte essenziale della cultura del lavoro.

Unità di parole, azioni e disciplina: corrispondenza tra le parole del personale e le sue azioni specifiche, puntualità, rispetto della disciplina del lavoro e della routine.

Coscienziosità: consapevolezza delle azioni e delle abilità, adempimento coscienzioso dei doveri.

Onestà: lealtà agli obblighi accettati, convinzione nella giustezza della propria causa, sincerità davanti agli altri e a se stessi.

Essere organizzati significa svolgere il proprio lavoro in modo efficiente.

Rispetto: riconoscimento della dignità dell'individuo, forse soddisfazione più completa degli interessi delle persone, attenzione alle convinzioni degli altri, sensibilità, delicatezza, modestia.

Cortesia - attenzione, manifestazione esteriore di buona volontà verso tutti, disponibilità a fornire un servizio a chi ne ha bisogno, delicatezza, tatto.

Le buone maniere sono una misura accurata delle forme esterne di comportamento.

L’autocontrollo è la capacità di controllare le emozioni e sopprimere l’irritabilità.

Correttezza: equilibrio, cordialità; in una situazione di tensione, se un ospite esprime insoddisfazione, rispondigli con calma, chiarezza, senza alzare la voce; la correttezza raffredderà sicuramente l'ardore di qualsiasi persona eccessivamente emotiva.

Il tatto è la necessità di tenere conto di una situazione morale specifica. La migliore espressione del tatto del personale è la capacità di essere invisibile, di nascondere il proprio cattivo umore o la frenesia in presenza di un ospite. È privo di tatto fare commenti o dare istruzioni ai subordinati di fronte a estranei.

La tolleranza è il desiderio di raggiungere la comprensione reciproca e il coordinamento di interessi e punti di vista disparati attraverso metodi di spiegazione e persuasione.

È importante padroneggiare un arsenale di modi e mezzi per attirare i consumatori in modo specifico verso la tua azienda. Dovresti ascoltare i desideri e accettare ordini di servizi con piena consapevolezza della loro importanza per il cliente. Devi essere in grado di offrire i tuoi servizi in modo discreto, anticipare i desideri dell'ospite e non affrettarti a promettere di soddisfare questa o quella richiesta se non sei sicuro di poterla soddisfare.

Quando incontri turisti stranieri, devi mostrare ospitalità, ma fallo con dignità, rispettando la morale e i costumi del tuo Paese. Uno dei significati della parola “cultura” è un alto livello di sviluppo e abilità. Una cultura del servizio è l’onestà e l’accuratezza impeccabili, la capacità di valorizzare il proprio tempo e quello degli altri, nonché la capacità di nascondere il proprio cattivo umore o la frenesia in presenza degli ospiti.

Il direttore dell'hotel deve soddisfare i principali requisiti dell'etichetta ufficiale: determinare lo stile corretto delle relazioni nella squadra, essere un esempio di atteggiamento coscienzioso nei confronti degli affari. È impossibile migliorare la cultura del servizio senza una formazione avanzata e senza padroneggiare metodi di lavoro avanzati. Il livello di formazione del personale deve corrispondere al livello dei servizi forniti. Gli addetti alla reception alberghiera necessitano della conoscenza di almeno una lingua straniera. Il personale degli hotel di alta classe deve avere una conoscenza sufficiente di almeno due lingue di comunicazione internazionale.

Almeno una volta ogni cinque anni il personale di produzione, manutenzione, amministrativo, manageriale e tecnico viene ricertificato per confermare o migliorare le proprie qualifiche. Almeno ogni tre anni, la riqualificazione professionale dei dipendenti delle imprese turistiche dovrebbe essere effettuata attraverso corsi avanzati nell'ambito di un programma speciale.

L'aspetto del personale comprende l'uniforme, un distintivo indicante la posizione, nome e cognome. L'uniforme del capo cameriere si distingue per decorazioni speciali o per l'inclusione di un frac o di uno smoking. La capacità di “svelare” la psicologia degli ospiti è un elemento essenziale dell’etica professionale. Una chiave importante per migliorare la cultura del lavoro è l’interesse del personale per il proprio lavoro.

Un dipendente di un complesso turistico deve essere in grado di creare un'atmosfera di ospitalità e di soddisfare con gentilezza le richieste dei clienti affinché utilizzino i servizi dell'hotel più di una volta. Questo fatto sarà una prova convincente di un elevato livello di servizio. Parlando della cultura del comportamento, si dovrebbero sottolineare una serie di tratti caratteriali di una persona da cui dipende il suo comportamento. Yu. F. Volkov identifica i seguenti tratti caratteriali necessari per un lavoratore alberghiero.

Il senso del tatto è la capacità di comportarsi in diverse situazioni non solo secondo le regole generali di comportamento, ma anche in modo da soddisfare i requisiti estetici ed etici. Una persona piena di tatto cerca di prevenire situazioni che creano imbarazzo. Il tatto richiede che una persona si astenga dall'interferire negli affari degli altri a meno che ciò non minacci la società, se stesso o chiunque altro.

Una persona piena di tatto si muove e si comporta con modestia, senza mai disturbare o infastidire. Non sottolinea la sua superiorità o status sociale. Non è pomposo né sfacciato, si adatta a qualsiasi situazione e tiene sempre conto di chi lo circonda e della situazione. Una persona piena di tatto non mostra la sua antipatia per una persona in particolare e non mostra un'eccessiva simpatia che potrebbe mettere in imbarazzo gli altri. È indiscreto sottolineare la propria frenesia, la stanchezza, l’ansia, il cattivo umore o l’euforia eccessiva.

La cortesia dovrebbe essere considerata come una forma di relazione con altre persone, rispetto delle regole di decenza, cortesia e rispetto accettate nella società. Esprime rispetto per le persone, consente in varie forme di mostrare il proprio atteggiamento gentile nei confronti di un'altra persona, conoscente e sconosciuto, vecchio e giovane, leader e subordinato, ospite e collega.

La gentilezza si manifesta nelle parole e nei gesti di accoglienza, nel rivolgersi all'altro, negli auguri, nella cortesia e nella capacità di sacrificare le proprie comodità e benefici, prestando attenzione agli altri e tenendo conto dei loro interessi, nella disponibilità a venire al salvataggio, nella prestazione di un servizio, nel rispetto degli anziani, nel tono del discorso, nell'osservanza delle regole di decenza accettate, ecc.

A causa della natura specifica del servizio alberghiero, esistono alcune eccezioni alle forme di cortesia generalmente accettate. Quindi, ad esempio, i portieri e i portabagagli non dovrebbero essere i primi a porgere la mano quando salutano, o a togliersi il copricapo, poiché fa parte dell'uniforme, sottolineando che la persona è attualmente in servizio. I portieri sono tenuti a salutare l'ospite in piedi, con un inchino o con parole di saluto. Il portabagagli, salutando l'ospite, si offre subito di portare le sue cose, senza aspettare una richiesta, ma non bisogna però strappare le cose dalle mani, prenderle e trasportarle senza il consenso del proprietario.

Il personale della reception (amministratori, receptionist, lavoratori che pagano i servizi dei residenti) nella stragrande maggioranza degli alberghi è composto da donne. Il loro lavoro prevede la compilazione di documenti e la tenuta di registri, ma non è consentito incontrare o salutare un ospite mentre si è seduti. L'alta cultura del servizio e l'etichetta alberghiera obbligano la reception ad essere in piedi, il che sottolinea un'attenzione particolare all'ospite.

La gentilezza di un amministratore si manifesta nell'attenzione, nella capacità di ascoltare, fornire un servizio, dare le informazioni necessarie. La disattenzione verso l'ospite, la maleducazione e la durezza nel trattamento sono prova di ignoranza e bassa cultura. Una manifestazione di cortesia è la capacità dell'amministratore dell'hotel di terminare con tatto una conversazione con un ospite, risolvendo tutti i problemi con lui, e solo dopo rivolgersi a un'altra persona in attesa. Se l'altra persona ha dovuto aspettare un po', dovresti scusarti per il ritardo. Poiché nei grandi alberghi spesso alla reception (desk) possono esserci più visitatori contemporaneamente, in questi casi è necessario che altri addetti al servizio si occupino immediatamente dell'ospite in attesa.

Gli addetti ai servizi ricettivi devono ricordare che quando si alloggia un consumatore di un servizio alberghiero, la compilazione di tutti i tipi di moduli e fogli di arrivo è responsabilità del personale dell'hotel. Il cliente li firma solo. La presenza di schede contenenti informazioni complete sul cliente, informazioni sul suo primo soggiorno in hotel consentirà al personale di accogliere e servire meglio il cliente, anticipando ampiamente i desideri. Allo stesso tempo, aiuta a svolgere il lavoro continuo con il cliente, inviandogli informazioni sull'hotel (nuovi servizi, ecc.), Congratulazioni per il suo compleanno, vacanze.

Il personale di servizio ai piani abitativi deve accogliere l'ospite in arrivo solo stando in piedi, salutarlo per primo ed essere pronto nello stesso momento ad accompagnarlo nella stanza a lui assegnata. Durante le ore diurne l'ospite è invitato ad entrare per primo nella stanza; un rappresentante dell'hotel, se necessario, entra per secondo. Se la stanza è buia, un impiegato dell'hotel entra per primo, accende la luce e invita l'ospite. Non è necessario che tu rimanga a lungo nella tua stanza. Dovresti invitare l'ospite a fornire i servizi necessari, augurargli buone vacanze e poi lasciare la stanza.

Durante il soggiorno, se l'ospite è in camera, il personale non deve entrare nella stanza, anche se ciò è dovuto alla ordinaria pulizia della stanza. Nei casi in cui la visita della stanza è causata da un'emergenza (incidente, violazione delle regole di residenza, ecc.) o dalla richiesta di un ospite, è necessario bussare alla porta o chiamare il telefono, chiedendo il permesso di entrare. Se non si riceve risposta, bussare o richiamare è consentito solo dopo alcuni minuti (3-10 minuti), a seconda dell'urgenza e della necessità.

La cortesia in un albergo presuppone anche considerazione. La cameriera al piano, senza attendere una richiesta, aiuterà gli anziani o i disabili e presterà loro maggiore attenzione. Nel caso in cui venga interrotta l'acqua o il riscaldamento dell'hotel per motivi tecnici, esso avviserà preventivamente la clientela verbalmente o tramite un annuncio della mancanza d'acqua per un certo periodo. È obbligatorio informare gli ospiti sulla soluzione pratica adottata dall'amministrazione alberghiera per i disagi creati. Il residente viene trasferito in un'altra stanza (dove c'è acqua) oppure, finché il danno non viene riparato, l'acqua viene consegnata nella stanza dal personale dell'hotel in contenitori previsti per tali casi.

Un attento addetto al servizio alloggio (o personale di piano) introdurrà le regole ai clienti appena arrivati, ricorderà loro i requisiti più importanti per gli ospiti ed elencherà i principali servizi forniti. Un dipendente interessato ad un buon servizio clienti chiederà in anticipo quali sono i servizi a cui è interessato: devi stirare o lavare una camicia, devi prenotare i biglietti di andata e ritorno, hai bisogno della colazione in camera? La cortesia si rifletterà anche nel consigliare il servizio di cui ha bisogno o nell'eseguirlo.

La capacità di ascolto è uno dei criteri principali della cultura del servizio. Gli amministratori e le cameriere ai piani devono essere estremamente attenti al cliente che parla. Ascoltare è un compito difficile e impegnativo. Ma è importante capire che nello stabilire un contatto fiducioso, il ruolo principale appartiene a chi parla. Se un amministratore non sa ascoltare, non si concentrerà sull'essenza del discorso, darà una valutazione soggettiva dei singoli fatti e si mostrerà irritabile per quanto detto.

La nobiltà è la capacità di sacrificare gli interessi personali a beneficio degli altri, di agire onestamente, apertamente, coraggiosamente e di non umiliarsi per il bene del guadagno personale. La nobiltà è quando il bene viene fatto in silenzio, non per amore di riconoscimenti e ricompense. Ogni persona vuole essere presa in considerazione, ascoltare la sua opinione ed essere consultata. Tutti questi sono segni di rispetto che gli altri hanno per lui.

Il rispetto è un sentimento di rispetto basato sul riconoscimento dei meriti e delle elevate qualità di qualcuno. I lavoratori del settore dei servizi devono ricordarlo costantemente. Le persone sono rispettate non solo per un dono o talento speciale, ma anche per la loro capacità di lavorare, per la sincerità, per quelle qualità morali che possono sviluppare in se stesse e guadagnarsi il rispetto degli altri.

Di grande importanza è la preoccupazione per l'ordine, il silenzio e il rispetto delle regole stabilite in albergo. Il dipendente dell'hotel deve essere in grado di avvertire educatamente l'ospite dell'inammissibilità della violazione dell'ordine e di fermare le varie manifestazioni di tali violazioni. Quando lasciano l'hotel, gli ospiti salutano il personale, lo ringraziano per l'ospitalità e augurano loro il meglio. I dipendenti, a loro volta, sono obbligati a ringraziare l'ospite per aver visitato il loro hotel e augurargli buon viaggio.

Anche un dipendente nel settore dei servizi alberghieri dovrebbe avere una caratteristica così importante come la correttezza. Come una delle forme di relazione tra le persone, la correttezza presuppone la capacità di comportarsi in qualsiasi situazione secondo le regole di decenza generalmente accettate. Pertanto, la correttezza è una manifestazione di cortesia più formale ed enfatizzata. La correttezza è particolarmente necessaria se, per qualche motivo, sono sorte o si sono sviluppate relazioni sfavorevoli tra le persone. In un albergo possono esserci casi in cui i cittadini che vi abitano possono sottolineare il loro disprezzo per il personale di servizio, la cameriera, il cameriere come categoria di persone dipendenti. Rimanere corretti significa mantenere la propria dignità, sottolineare la propria superiorità morale.

Un lavoratore alberghiero deve coltivare la moderazione: la capacità di gestire le proprie reazioni emotive, prevenendo lo sviluppo di emozioni negative sotto l'influenza dell'enorme varietà di caratteri delle persone che incontra. Manifestazioni di stanchezza, inerzia, disattenzione, nonché eccessiva agitazione e durezza sono inaccettabili non solo nelle espressioni stesse, ma anche nel tono del discorso, nei movimenti, nelle emozioni, nelle espressioni facciali e nell'ironia. Tutto ciò può insultare e umiliare un'altra persona, nonché la dignità dello stesso dipendente dell'hotel.

Per il prestigio di un hotel e di un ristorante, una forma di etichetta come la puntualità è molto importante. Puntuale - dipendente molto preciso ed attento nell'esecuzione dei servizi. Tutti gli incontri, gli addii, gli ordini di trasporto, la consegna della colazione, il pranzo in camera, la sveglia devono essere effettuati in orario. Quanto più ampia è la clientela, tanto più accurati devono essere i dipendenti dell'hotel. Un dipendente puntuale e pieno di tatto pulirà la stanza in anticipo e si metterà in ordine. Non c'è atteggiamento più privo di tatto nei confronti dei clienti del servizio in ritardo.

Etichetta alberghiera

Etichetta- queste sono norme e regole che riflettono idee sul comportamento corretto delle persone nella società. Questo concetto è vicino nel suono alla parola “Etica”. Tuttavia, l’etica comprende un sistema di standard morali ed etici nel loro insieme. L'etichetta regola proprio le manifestazioni esterne di una persona nei rapporti con altre persone.

Di conseguenza, l'etichetta dell'hotel include

regole di comportamento per gli ospiti;
regole su come il personale tratta gli ospiti;
etichetta d'ufficio che regola i rapporti dei dipendenti tra loro, dei manager con i subordinati, con i clienti e i partner.

Osserviamoli uno per uno.

Regole di comportamento negli alberghi e nelle locande per gli ospiti.

Alla base di ogni regola di condotta, anche in albergo, ci sono i principi generali di cortesia, tatto e rispetto per gli altri. Queste norme sono universali: funzionano in qualsiasi paese e si applicano assolutamente a tutti.

Per quanto riguarda i turisti e le regole del loro comportamento, la cordialità e la cordialità non faranno male in tutte le fasi dell'interazione con il personale dell'hotel e gli altri ospiti.

Prima di chiamare un hotel per prenotare una camera, è necessario familiarizzare con le condizioni di vita, i servizi forniti e le regole dell'hotel. Soprattutto se l'istituzione opera da molti anni, oltre alle regole e norme generali, può avere le proprie tradizioni e principi.
Se i vostri programmi o la durata del soggiorno cambiano, è necessario avvisare in anticipo l'amministrazione.
La questione che spesso diventa problematica per i turisti è se dare la mancia e per cosa. La regola generale è quella di dare una mancia al personale di servizio nei casi in cui forniscono un servizio aggiuntivo non obbligatorio per loro. Ad esempio, se il portiere di un hotel aiuta a trasportare le cose dall'auto all'hotel.
Un'altra questione importante dell'etichetta è come rivolgersi al personale: "tu" o "tu"? Nella maggior parte dei paesi stranieri, è improbabile che i turisti siano perplessi da questa domanda, poiché in molte lingue non c'è differenza tra questi due concetti.

In Russia, la regola generale della cortesia è rivolgersi a tutti gli estranei chiamandoli “Tu”. Tuttavia, anche qui potrebbero esserci delle eccezioni. Attualmente, la maggior parte dei turisti sono giovani, che sono indulgenti sia con lo status dell'hotel ("l'importante è economico") che con le questioni di etichetta. A Ekaterinburg, ad esempio, negli hotel di classe economica i giovani lavorano spesso allo stesso modo e mantenere una comunicazione in un'atmosfera rilassata. Naturalmente, più alta è la classe dell'hotel, più difficile sarà sentire qualcuno chiamarvi “tu”.

Quando si comunica, è necessario tenere conto delle caratteristiche individuali dell'interlocutore: mentalità nazionale, sesso, età e altri. Vale soprattutto la pena prestare attenzione a questo quando si visitano paesi in cui si applica la legge della Sharia o lo stile di vita è fondamentalmente diverso dal solito.
E, naturalmente, in qualsiasi paese non bisogna dimenticare le regole generali della decenza: salutare durante la riunione, non fare rumore dopo le 22:00, non fumare in luoghi non designati e altri. Ad esempio, una donna non dovrebbe aprire la porta in mutande al cameriere che ha portato l'ordine nella stanza. Proprio come un uomo, comunque.
Nella maggior parte degli hotel è considerato indecente indossare il costume da bagno o il costume da bagno in casa, tanto meno visitare un ristorante in questa forma.
Informazioni sulle regole in vigore in ogni particolare hotel possono sempre essere ottenute dalla sua receptionist.

Regole su come il personale tratta gli ospiti

L'atteggiamento etico del personale di servizio nei confronti degli ospiti e dei visitatori dell'hotel ha un effetto positivo sulla qualità complessiva del servizio, è ricordato dai clienti per lungo tempo ed è uno dei fattori decisivi nel plasmare l'immagine di un'impresa alberghiera.

1) In relazione al soggiorno degli ospiti e dei visitatori, qualsiasi dipendente dell'hotel deve essere attento, educato e amichevole. Questo è importante per tutti i tipi di interazione: sia di persona che quando si parla al telefono. Ad esempio, se un cliente ha chiamato un hotel per prenotare una camera, un indirizzo cortese gli lascerà una piacevole impressione e confermerà il suo desiderio di visitare questo particolare hotel.

2) Quando comunica con i clienti, il personale dovrebbe attenersi alla regola “Il cliente ha sempre ragione”. Non dovresti accettare le critiche con ostilità, negare la tua colpa, discutere e dimostrare qualcosa. Se un ospite dell'hotel ha dei reclami, è meglio ascoltarli con calma, concordare e offrire una sorta di soluzione. L’ideale sarebbe raggiungere un compromesso. E se è impossibile, allora è meglio che l'ospite si arrenda.

Gli studi hanno dimostrato che un ospite insoddisfatto porta con sé circa quattro clienti. Ma il successo e il profitto dell'intero hotel dipendono da tutti, compreso lo stipendio di ciascun dipendente.

3) Quando si incontrano gli ospiti, è necessario aiutarli a mettersi a proprio agio nella stanza, raccontare loro la struttura dell'hotel, le regole del soggiorno e i servizi in esso forniti. Vale anche la pena familiarizzare l'ospite con l'attrezzatura e l'attrezzatura della stanza. I servizi alberghieri dovrebbero essere offerti in modo discreto, ma in modo da informare e interessare il cliente.

Ad esempio, a Ekatarinburg, i prezzi degli hotel e dei servizi in essi offerti variano notevolmente, così come variano la gamma di servizi e la qualità dei servizi offerti. Il cliente deve avere una buona idea di cosa aspettarsi soggiornando in questo particolare hotel.

4) Le regole dell'ospitalità impongono di incontrare e salutare gli ospiti. Se il cliente si è recato nell'ufficio del direttore dell'hotel, è necessario accompagnarlo almeno fino alla porta, e preferibilmente fino all'ascensore o all'uscita dall'hotel. Se l'ospite dovesse aspettare, dovresti assolutamente scusarti.

5) Il personale dovrebbe studiare attentamente le informazioni sul proprio hotel per, se necessario, aiutare l'ospite a navigare, nonché risolvere eventuali domande e problemi che si presentano.

6) I dipendenti devono essere sensibili alla vita personale degli ospiti dell'hotel. Non mostrare immodestia o curiosità inappropriata. La camera d'albergo diventa temporaneamente l'abitazione del cliente, per questo è opportuno bussare sempre quando si entra nella stanza e osservare altre regole di decenza per non violare il diritto alla privacy e allo spazio. Non discutere degli ospiti con nessuno.

7) L'aspetto dei dipendenti dell'hotel deve essere impeccabile. Dopotutto, come sai, le persone si incontrano "dai loro vestiti", e il loro atteggiamento nei confronti di una persona si forma fin dal primo sguardo. La struttura nel suo complesso viene giudicata dal personale.

Ad esempio, a Ekaterinburg, anche negli hotel di classe economica, sono molto attenti nella scelta dell'abbigliamento e dell'aspetto dei dipendenti in tutti i settori dei servizi. Negli hotel di lusso questo tema è fondamentale.

8) È molto importante prepararsi sempre ad un atteggiamento positivo nei confronti di ciò che sta accadendo. Tratta il suo lavoro con amore e attenzione, mostra coscienziosità e non mostra cattivo umore agli altri.

Un sorriso generalmente allevia lo stress e può essere una soluzione a molti problemi.

L'etichetta dell'ufficio, come già accennato, è un sistema di relazioni interpersonali nel gruppo di lavoro, i rapporti dei dipendenti tra loro, il manager con i subordinati, con partner, clienti e clienti. Colpisce sia i rapporti tra i dipendenti, l'atmosfera all'interno del team, sia la reputazione dell'hotel tra i suoi clienti e partner.

Compiti dell'etichetta d'ufficio:

determinare e garantire un elevato livello professionale di accoglienza e servizio al cliente negli hotel;
assistere nella risoluzione dei problemi di produzione dell'impresa;
creare un clima morale e psicologico favorevole nella squadra;
formare un atteggiamento positivo da parte dei clienti e dei partner, base di una buona reputazione.

Le domande sull'etichetta ufficiale sorgono per ogni dipendente già nella fase di collocamento e assunzione.

Ogni potenziale dipendente di un hotel dovrebbe valutare realisticamente i propri punti di forza quando fa domanda per un lavoro in un hotel, inclusa la capacità di comunicare in modo educato e gentile e la capacità di risolvere problemi difficili senza conflitti quando interagisce con colleghi e clienti.

Altrimenti, le regole di etichetta per il personale dell'hotel sono simili agli standard di comportamento aziendale per qualsiasi altra impresa:

1) ciascun dipendente deve studiare attentamente i propri compiti e trattare coscienziosamente il proprio lavoro;

2) dovresti essere amichevole con tutti, non lamentarti, non spettegolare e non unirti a “cricche”;

3) non entrare in rapporti troppo stretti con colleghi del sesso opposto;

4) in situazioni controverse e quando si risolvono problemi, rimanere educati e calmi, parlare solo al punto, non incolpare, ma offrire la propria soluzione;

5) non svolgere attività estranee durante l'orario di lavoro;

6) non impegnarsi in nulla che sia spiacevole per gli altri;

7) tratta colleghi e clienti con rispetto.

Esistono regole separate per la comunicazione telefonica:

1) se il cliente ha chiamato per informarsi sull'albergo, chiarire dettagli o prenotare un albergo, è necessario fornirgli informazioni complete sulle condizioni di soggiorno e su tutti i servizi dell'albergo;

2) quando si parla al telefono, è necessario parlare direttamente nella cornetta, a voce sufficientemente alta, chiara e intelligibile;

3) prima di alzare il telefono, è necessario liberarsi dell'irritazione (ad esempio, espirare bruscamente), parlare con calma e gentilezza, sorridere;

4) durante la comunicazione, ascoltare attentamente e con interesse l'interlocutore, rispondere alle domande poste in modo breve e specifico;

5) In risposta alla maleducazione, sii moderato e corretto;

6) Se durante una conversazione con un cliente si perde la connessione o si viene disconnessi, il chiamante deve richiamare. Tuttavia, in un hotel è meglio che lo faccia un dipendente dell'hotel.

7) non è etico dire a clienti e visitatori “non lo faccio”. Sarebbe educato: “Cercherò di aiutarti” e metterti in contatto con lo specialista giusto.

Esistono regole speciali di etichetta per i direttori d'albergo. Il capo non solo di un hotel, ma anche di qualsiasi impresa, fin dai primi giorni di lavoro è sotto la stretta attenzione dei suoi dipendenti, clienti e partner. In base ad esso giudicano lo status e il livello dell'istituzione e non si lasciano guidare da esso nel loro lavoro. Pertanto, gli standard etici e il rispetto dell'etichetta ufficiale sono necessari prima di tutto per il leader.

Tatto, gentilezza, atteggiamento rispettoso verso tutti i dipendenti dell'hotel e le mansioni che svolgono, equidistanza, assenza di “favoriti”: queste sono le regole “d'oro” di un buon direttore d'albergo. È a capo del processo di creazione di un clima psicologico confortevole nella squadra, dà l'esempio e ispira il lavoro.

Quindi abbiamo guardato etichetta alberghiera in tutte le sue manifestazioni: regole di comportamento per gli ospiti, regole su come il personale tratta gli ospiti ed etichetta ufficiale che regola i rapporti all'interno del team dell'hotel. Questo sistema di valori determina il rapporto tra gli ospiti e il personale di servizio, influenza l'atmosfera all'interno del team e, in ultima analisi, la reputazione dell'hotel nel suo insieme.

Lezione pratica n. 7

su questo argomento "Accoglienza e sistemazione degli ospiti"

Esercizio:

1) Formulare domande su questo argomento e decidere le risposte.

2) Essere in grado di spiegare i termini utilizzati nel testo.

3) Preparare le domande per iscritto per il controllo.

Principali funzioni e composizione del personale addetto all'accoglienza

Il primo servizio alberghiero che ogni ospite incontra è il servizio di accoglienza e alloggio (reception, o front office). Il personale di questo servizio svolge l'interazione principale con i clienti e ha il contatto più lungo con loro. Secondo la valutazione accettata nel settore dell'ospitalità della qualità del servizio e del sistema per mantenerlo, il servizio di accoglienza è il quarto “punto di contatto” con cui viene valutato l'hotel nel suo insieme. Le impressioni negative del cliente su questo servizio potrebbero in futuro trasformarsi in un rifiuto dell'hotel. Una domanda insensibile o un’intonazione sbagliata dal punto di vista del cliente possono portarlo ad avere un atteggiamento negativo nei confronti dell’hotel, nonostante il cliente sia stato ben servito.

Esempi di regole di ospitalità

1. Sorridi - e ti sorrideranno.

2. Parla con le persone, assicurandoti di chiamarle per nome.

3. Sii ottimista: il tuo atteggiamento nei confronti della vita influisce sugli altri.

4. Non dire mai “no” agli ospiti, solo “sarò felice di ricontrollare”.

5. Tratta le persone con rispetto, come se fossero ospiti a casa tua.

6. La pulizia è necessaria.

7. La completezza e la mancanza di complicazioni ispirano fiducia.

8. L'ospitalità è spettacolo; è necessario padroneggiare l'arte di organizzare spettacoli pubblici e la capacità di produrre effetto, di mostrare il prodotto faccia a faccia.

9. Impegnarsi per la qualità, la qualità del servizio – soprattutto, la velocità arriverà con l'esperienza.

10. Sii sempre il meglio del meglio, anche se nessuno ti vede.

11. Accetta mance con la consapevolezza che l'ospite è soddisfatto. Non chiedere mai consigli.

Nel descrivere questo servizio, è necessario, prima di tutto, stabilire quali parametri influenzeranno la sua formazione e l'elenco dei compiti.

Le dimensioni dell'albergo, o più precisamente il numero di camere per le quali è progettato, ed il suo livello (classificazione in stelle) sono fattori che incidono direttamente sulla distribuzione dei ruoli tra gli addetti alla reception, sul loro numero e, di conseguenza, sulla disposizione degli ambienti. la zona ricevimento.

Quanto più modesto è il livello dichiarato dell'hotel, tanto più conciso sarà lo stile del bancone, ma non il suo supporto tecnico. Ad esempio, negli hotel 2*, di cui la catena alberghiera europea Ibis può essere considerata uno dei rappresentanti, un addetto alla reception serve da 60 a 100 camere. Allo stesso tempo, può svolgere le funzioni di barista al bancone del bar, che è abbinato al ricevimento. L'addetto esegue tutte le operazioni per il check-in degli ospiti, la ricerca delle camere, l'assistenza all'acquisto dei biglietti, la risposta e il reindirizzamento delle telefonate, nonché il check-out dell'ospite e il pagamento finale.

Secondo gli standard attualmente esistenti negli hotel europei della categoria “3*-4*”, il numero del personale della reception è calcolato in base al fatto che dovrebbe esserci un dipendente per 50-80 camere. È necessario tenere conto del fatto che le persone lavorano a turni, hanno diritto a ferie regolari, assenze per malattia e altri validi motivi per non andare al lavoro. In qualsiasi momento, potrebbe verificarsi una situazione in cui due dei cinque dipendenti richiesti se ne vanno e dovrai attirare persone da un altro turno. Pertanto, il numero dei dipendenti del servizio non dovrebbe essere minimo, ma non è necessario gonfiare il personale. Nel reclutamento del personale è necessario tenere conto delle raccomandazioni offerte dalla direzione della catena, delle normative nazionali e dei consigli delle società di consulenza, che provvederanno a tutto ed effettueranno i calcoli corretti.

È importante che alla reception siano disponibili tutte le informazioni relative alla prenotazione della camera (costo e tipologia della camera, modalità di pagamento, opzioni della camera).

Le funzioni del servizio di accoglienza e alloggio comprendono:

1) vendita delle camere, registrazione degli ospiti e distribuzione delle camere;

2) elaborare gli ordini di prenotazione quando l'hotel non dispone di un reparto speciale o quando è chiuso;

3) coordinamento di tutte le tipologie di servizio al cliente;

4) fornire agli ospiti informazioni sull'hotel, sulle attrazioni locali e qualsiasi altra informazione di interesse;

5) fornire alla direzione dell'hotel dati precisi sull'utilizzo delle camere (report sullo stato delle camere);

6) preparazione ed emissione di documenti di pagamento (fatture) per i servizi forniti ed esecuzione dei pagamenti finali ai clienti.

Negli hotel di alto livello le responsabilità sono distribuite come segue.

Portieri(concierge) - dipendenti di hotel di alta categoria. Forniscono molti servizi: prenotazione di un tavolo in un ristorante, prenotazione di un taxi, acquisto di biglietti per il teatro, per eventi sportivi, prenotazione di posti in aereo, informazioni sulle attrazioni locali.

I concierge svolgono altri compiti, anche di carattere privato. Di norma gli ordini devono essere evasi immediatamente. Pertanto, i concierge esperti dispongono di una vasta rete di contatti, che li aiuta a soddisfare al meglio le esigenze degli ospiti. La direzione dell'hotel incoraggia fortemente i concierge a visitare varie organizzazioni ed eventi che aiutano a stabilire nuovi contatti.

Disponibile portiere seniorÈ presente un servizio di campanello, che si occupa di consegnare gli effetti personali dell'ospite in camera. Il servizio di campana è diretto dal portiere, che è direttamente subordinato al portiere senior. Il fattorino ha alle sue dipendenze un portiere, che sta davanti alla porta e trasporta le cose dalla porta alla reception, e un portabagagli, ad es. in realtà il fattorino, che trasporta le cose dalla reception alle porte della stanza. Ognuno di loro - sia il portiere che il fattorino - riceve consigli per il proprio lavoro. Inoltre, il concierge senior fa capo ai fattorini, le cui responsabilità includono la consegna della posta e dei messaggi.

Maggiordomo(maggiordomi) - una persona che sa e può fare tutto, è in grado di risolvere tutti i problemi domestici. Il comportamento, l'aspetto, i modi e il modo di parlare di un maggiordomo d'alta classe sono sempre impeccabili. Può soddisfare le richieste più insolite dei clienti, non previste da alcun listino o listino prezzi (ovviamente entro limiti ragionevoli). Il servizio di maggiordomo è uno degli anelli principali del sistema di servizio agli ospiti VIP in un hotel.

Addetto alla reception effettua il check-in, ovvero registra un ospite appena arrivato e seleziona una stanza per lui.

Cassiere si occupa della procedura di scarico, accettazione ed emissione di denaro, vale a dire effettua il check out, durante il quale vengono pagate tutte le fatture.

Un servizio di prenotazione separato svolge un compito molto importante: cerca di vendere il numero massimo di camere, evitando sovrapposizioni o incoerenze.

Relazioni con gli ospiti- una posizione che prevede la comunicazione con ospiti VIP.

Responsabile del servizio Front Office Manager (responsabile del servizio di accoglienza e alloggio). Tra il Front Office Manager e il Direttore Generale nei grandi alberghi c'è un'altra posizione: il cosiddetto Rooms Division Manager (direttore delle camere). Le pulizie sono sotto la sua guida.

Facciamo un calcolo approssimativo del numero di dipendenti necessari per il funzionamento regolare e di alta qualità del servizio di accoglienza e alloggio, e stimiamo anche le dimensioni dello sportello stesso. Se assumiamo che l'albergo in costruzione (o già esistente) sia pensato per 400 camere e avrà una categoria 5 stelle, allora il personale della reception andrà calcolato e suddiviso tra almeno 3 addetti al servizio. Inoltre, dovrebbe esserci un posto per un addetto alle relazioni con gli ospiti e qui dovrebbero essere posizionati anche i portabagagli.

Obiettivi della lezione: introdurre i bambini alle regole del galateo; formare negli studenti la comprensione della necessità di rispettare le regole del comportamento etico.

Educativo. Organizzare la conoscenza dei bambini con le regole di comportamento a tavola, durante la visita; esercitati a usare parole che significano richiesta, scusa.

Correttivo. Insegnare ad analizzare e valutare la comunicazione, la parola, il comportamento tra gli altri; distinguere la vera cortesia dalla cortesia ostentata.

Educativo. Formare le inclinazioni di autocontrollo nel comportamento dei bambini; favorire un clima amichevole nelle loro relazioni.

Il galateo del nonno in visita. Suona la musica di Shainsky "Compleanno".

Risposta: Questo è un insieme di norme e regole di comportamento stabilite per varie forme di comunicazione, o semplicemente - rispetto delle regole di buon comportamento.

Insegnante: “Etichetta degli inviti”. Puoi invitare qualcuno a visitare per iscritto o oralmente. Ma prima, un riscaldamento sulle domande:

Cosa fare se sei invitato a visitare? (grazie, chiedi il permesso ai tuoi genitori.)
È possibile invitare qualcuno ad una festa di compleanno telefonicamente? (puoi, ma solo un amico molto intimo)
È educato arrivare in ritardo ad una visita? (indecente)
Se per qualche motivo non puoi accettare un invito, cosa dovresti fare per non offendere l'invitante? (chiedi scusa e assicurati di indicare il motivo del rifiuto)
Come invitare a una festa di compleanno: poche ore prima della celebrazione o in anticipo? (in anticipo)

– Che tipo di ospiti ci sono? \Invitato, inaspettato, arrivato da lontano, presto, tardi, annoiato, rimasto troppo a lungo\

Ricordiamo i proverbi russi sugli ospiti. Un ospite non invitato è peggio di un tartaro. Ospiti non invitati lontani dalla festa. L'ospite più gradito è quello invitato. \Gli studenti raccolgono proverbi e ne spiegano il significato\

Ora ascolta le regole dell'invito che ti viene chiesto di ricordare

Regole dell'invito:

Quando inviti gli amici, devi essere sicuro che saranno i benvenuti a casa tua, quindi dovresti avvisare la tua famiglia che verrai con gli amici.
I genitori devono sapere dove sono andati i loro figli, altrimenti si preoccuperanno. Pertanto, quando inviti gli amici, assicurati di chiedere se hanno avvertito la tua famiglia.
Se qualcuno viene da te per la prima volta, assicurati di mostrare dove si trova il bagno, quale porta conduce dove.
Se ci sono adulti a casa, assicurati di presentargli il tuo amico.
Se vuoi che i tuoi amici vengano a trovarti spesso, cerca di essere molto attento a loro, non lasciare solo l'ospite.

Il tuo compito è scrivere biglietti d'invito per un amico. \ Gli alunni in gruppi realizzano una cartolina, scrivono, poi leggono gli inviti). Insegnante: Allora, l'invito è stato ricevuto, ora devi scegliere un regalo, il compito successivo è dedicato all'etichetta dei regali.

(Gli assistenti tirano fuori un tavolo sul quale sono disposti diversi oggetti: calzini, un fazzoletto, un vaso, un fiore, una scatola di cioccolatini, un libro, un peluche).

– Vedi molti regali sul tavolo. Lo studente deve scegliere il regalo che vorrebbe fare al suo amico. Considera la cosa principale: dovrai spiegare esattamente a chi farai questo regalo e perché la tua scelta è caduta su questo particolare oggetto.

(Lo studente mostra il regalo e spiega la sua scelta).

Dimmi, cosa ami di più quando gli ospiti vengono da te, ad esempio, per un compleanno? (Ricevere regali)

“Darò una macchina alla mia ragazza,
Darò a mia sorella una mitragliatrice,
Per mio padre: un modello da brigantino
E una mazza da hockey per il nonno. Sarai felice!
Ho conservato dei pesi per mia nonna,
Per la mamma: un videogioco.
Il mio principio è il migliore del mondo:
Qualunque cosa mi serva, la do!”

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Suggerimenti da

Come scegliere un regalo

Un regalo va scelto con rispetto, con amore, per la persona a cui è destinato.
Dovrebbe corrispondere agli interessi, all'età e alla persona per cui stai scegliendo.
Il regalo non dovrebbe essere solo bello ed elegante, ma anche utile affinché la persona ti ricordi calorosamente e spesso.
Non menzionare mai il prezzo di un regalo, quanto è stato difficile per te trovarlo o quanto tempo hai impiegato per realizzarlo.
Non regalare mai animali domestici a meno che non ti sia stato chiesto di farlo o tu non sia sicuro che il regalo sarà accolto favorevolmente.
Ricorda, il regalo deve essere incartato. La confezione deve essere bella e originale. Non avvolgere il tuo regalo in un giornale.
I fiori sono sempre un bel regalo. I fiori possono essere regalati a tutti e per ogni occasione.

Insegnante: Il regalo è stato scelto. Puoi andare a visitare. Ma in realtà non è tutto. Dopotutto, anche l’aspetto di una persona è molto importante!

Dai un nome alle regole per l'aspetto di una persona educata.

I vestiti devono essere puliti.
I capelli devono essere pettinati.
I vestiti dovrebbero essere modesti e discreti.

Insegnante: Ora le domande sono per coloro che hanno un buon senso dell'umorismo. Ti darò definizioni umoristiche di capi di abbigliamento e indovina cosa intendo veramente:

stivali da serra (stivali alti, stivali di feltro);
cappotti di pelle di pecora per il guardiano (cappotti di pelle di pecora);
copricapo per uno sciocco (berretto);
gilet senza maniche con orlo (prendisole);
farfalla su una treccia (fiocco);
ombrello per il naso (visiera);
commutatori (pantaloni);
cappello a tricorno da donna (fazzoletto);
indumenti protettivi da cuoco (grembiule);
scarpe extra (galosce);
oggetto nappa (scialle).

Insegnante: Bene, ora sei davvero pronto. Puoi andare a visitare. Sei un ospite.

“Conosci le regole di condotta degli host?” Come interpreti il significato della parola “Ospitalità”. Vediamo come si comporta l'eroe della poesia di O. Grigoriev "Ospitalità".

Scendi da questo divano
Altrimenti ci sarà un buco lì.
Non camminare sul tappeto -
Ci faresti un buco.
E non toccare il letto -
Il foglio potrebbe essere spiegazzato.
E non toccare il mio armadio
La tua unghia è troppo affilata.
E non hai bisogno di prendere libri -
Puoi strapparli.
E non ostacolarti...
Oh, non sarebbe meglio per te andartene?

Ora ascoltiamo il consiglio I nonni dell'etichetta e i suoi assistenti.

Regole di condotta per gli host:

Saluta calorosamente gli ospiti, anche se sono venuti senza invito.
Invita gli ospiti a tavola e regala loro qualcosa.
Prenditi cura dell'intrattenimento degli ospiti, assicurati che tutti siano interessati.
Assicurati che gli ospiti non litighino in modo che si divertano a stare insieme.
Ringrazia gli ospiti per essere venuti e per i regali.

È piacevole cenare a una tavola pulita, ordinata e ben servita, oppure la cosa principale è che il cibo sia gustoso e tutto il resto non sia importante? Troveremo la risposta se risolviamo il cruciverba.

Cosa dici quando ti alzi da tavola? \Grazie\
Cosa c'è tra la bocca e lo stomaco? \esofago\
Cosa viene digerito nello stomaco? \cibo\
Cosa c'è dopo l'esofago? \stomaco\
Dove va inizialmente il cibo? \bocca\
Dove avviene l’assorbimento dei nutrienti? \intestino\
Cosa mettiamo in tavola? \tovaglia\

Quale parola è uscita verticalmente?\appetito\

Scrivi e parla correttamente. Scrivi sulla lavagna. Appetito.

La decorazione della tavola e l'aspetto dei piatti preparati possono suscitare appetito ed emozioni positive.

Come coprire adeguatamente un tavolo?

La tovaglia dovrebbe cadere di 20-30 cm su ciascun lato del tavolo.
Le posate vengono posizionate in base al numero di persone che cenano.
Innanzitutto, posiziona la più ampia di tutte, una piastra di supporto, che protegge il tavolo dall'acqua calda. Questo piatto viene rimosso solo prima di servire il tè.
Su di esso viene posto un piatto da cui mangiare e su questo piatto viene posto un tovagliolo di stoffa. Durante i pasti questo tovagliolo, piegato a metà, viene posto sulle ginocchia e protegge gli indumenti;
Un piattino per il pane va posto a sinistra del supporto e delle forchette; se non è posizionato, il pane può essere adagiato su un tovagliolo di carta.
A sinistra del supporto-piatto-forchetta, in base al numero di piatti, i denti sono rivolti verso l'alto.
A destra del piatto di supporto ci sono i coltelli in base al numero di piatti, con la lama rivolta verso il piatto e un cucchiaio con il lato convesso rivolto verso il basso.
Davanti ai coltelli e al cucchiaio, più vicini al centro del tavolo, a sinistra ci sono i bicchieri grandi per l'acqua, a destra i bicchieri piccoli per le bevande forti.
Se c'è il dolce, davanti al piatto d'appoggio, più vicino al centro del tavolo, c'è un utensile da dessert: una forchetta con i rebbi verso l'alto, un cucchiaio con la parte convessa verso il basso, il manico a destra, un coltello con la lama verso la piastra di supporto, la maniglia verso destra.
A destra dei bicchieri c'è un bicchierino con dei tovaglioli di carta, puoi mettere i tovaglioli accanto alle posate.
È consuetudine tenere il coltello nella mano destra e la forchetta nella sinistra.

Apparecchiatura della tavola.

Di fronte alla persona seduta si mettono una tazza e un piattino a una distanza di 4-5 cm dal bordo del tavolo, il manico della tazza è rivolto a destra, un cucchiaino si trova sotto il manico della tazza sul piattino, con la sua lato convesso rivolto verso il basso, con la maniglia rivolta verso la persona seduta.
Il coltello da burro va posizionato a sinistra della tazza e del piattino oppure sul piatto da dessert per la torta, a destra della tazza e del piattino, la coccarda per la marmellata a sinistra del piatto della torta.
I bicchieri nei portabicchieri vengono posizionati su un piatto da dessert.

1. Quando puoi sederti al tavolo festivo?

non appena entrarono nella stanza.
solo dopo che i proprietari si saranno seduti.
dopo l'invito della padrona di casa +

2. Ti siedi al tavolo, prendi un tovagliolo e...

infilatelo nel colletto.
mettiti in ginocchio +
posizionatelo accanto al piatto.

3. Come comportarsi se ti viene proposto un piatto che non ti piace particolarmente?

rifiutare con rabbia.
rifiutare, motivando il rifiuto.
prendine un po', ringraziando +

4. Come mangiare correttamente una cotoletta?

coltello e forchetta.
una forchetta +
con un coltello.

5. Perché viene applicato un coltello al pesce?

per separare la carne dalle ossa +
tagliare un pezzo grande in pezzi piccoli.
per trattenere il pezzo quando si usa la forchetta.

6. Quali tagli dei piatti comuni dovresti scegliere?

Il più grande.
il più piccolo.
quelli che ti sono più vicini +

7. Se devi tagliare il cibo a pezzi, in quale mano dovresti tenere il coltello e in quale la forchetta?

nella mano destra - una forchetta, nella sinistra - un coltello.
nella mano destra - un coltello, nella sinistra - una forchetta +
uno per uno.

8. Cosa dovresti fare se cadessi accidentalmente una forchetta, un coltello o un cucchiaio sul pavimento?

prendilo e continua a mangiare.
chiedere un altro dispositivo.
scusarsi e chiedere un altro dispositivo +

Disporre le posate sul tavolo da pranzo.\controllo reciproco\

L'uomo grasso sta con i fianchi sui fianchi,

Sibila e ribolle, ordina a tutti di bere il tè.\ Samovar\

Solo nella Rus' si beveva il tè dal samovar. La città di Tula era considerata la sua patria. Ai vecchi tempi in Russia non c'era il tè e si preparavano invece foglie di ribes, fragole, lamponi, fiori di tiglio, tè di Ivan e altri. Quasi 300 anni fa, lo zar russo ricevette un dono dal mongolo Khan. Si trattava di sacchetti con un'iscrizione incomprensibile "bah-cha", che si traduceva come "tè da preparare". Al re piaceva la gustosa bevanda. E da allora, i commercianti dei paesi d'oltremare hanno iniziato a trasportarlo in Russia. A quei tempi il tè era costoso, non tutti potevano comprarlo. Ecco perché è apparsa l'espressione "concedersi il tè".

– Dai un nome alle nostre varietà popolari di tè.\Lipton, Akhmat, Beseda, Bodrost, Lisma, Edwin\

Voglio svelare un segreto
E qualche consiglio utile:
Se qualcuno si ammala,
Puoi concederti un tè.
Il tè è la più sana di tutte le medicine,
Aiuta contro le malattie
Il tè ci rinfresca dal caldo
E quando fa freddo ti riscalda.
E la sonnolenza vincerà,
E discuterà con fatica,
Schiaccerà qualsiasi malattia.
Il tè per la salute è il tuo migliore amico!

Ora ricordiamo i nomi delle erbe medicinali, dei fiori o dei frutti che aggiungiamo al tè per recuperare più velocemente.

C'era una tovaglia
Bianco come la neve,
I denti sono tutt'intorno
Shita senza mani,
E su quella tovaglia -
Pane d'oro.\Camomilla\
E nella foresta e nel kvas,
Sia in caramelle che in tavolette\Menta\
Buona erba -
Testa Rossa
E ti darà il miele,
E preparerà del tè.\Ivan-tè\
C'è anche la decorazione
C'è anche l'intimidazione
Guarda e ammira
Non infilare le mani! \Rosa canina\

Nella busta blu c'è la seguente domanda: conosci le regole di comportamento a tavola? (Risposte dei bambini) Schizzo basato sul racconto di V.A Oseeva “Cookies” Domanda: i bambini conoscevano le regole di comportamento a tavola\( no\ - Cosa insegna questa storia?

Leggere le regole della tabella nel libro di testo che suggerisce Il Galateo del Nonno e i suoi assistenti.

Maniere a tavola:

Non allungare la mano sul tavolo o attraverso il tuo vicino per prendere nessun piatto, chiedigli di passarti questo piatto.
Non parlare ad alta voce, cerca di non attirare l'attenzione di tutti.
Non rivolgerti a nessuno dall'altra parte del tavolo, parla con i tuoi vicini di tavolo.
Mangia lentamente.
Non dire che questo o quel piatto non sia molto gustoso: tutti i piatti dovrebbero essere elogiati.
Non parlare con la bocca piena.
Parla, prima di tutto, di ciò che interessa al proprietario, alla persona che compie gli anni e che ti ha invitato.

Ad una festa di compleanno gli ospiti hanno bisogno di essere intrattenuti. Musica, canti, giochi, balli, risate sono segni di una vacanza allegra.

Gioco “Complimenti” I bambini si passano un palloncino. Non appena la musica si ferma, il giocatore che ha la palla tra le mani deve fare i complimenti alla persona da cui ha ricevuto la palla.\Esempi di complimenti: "Stai benissimo!" "Che sorriso meraviglioso hai!" "Mi piace così tanto il tuo taglio di capelli!" “Questa forcina ti sta molto bene!”\

Nonno Etichetta e i suoi assistenti consigliano:

Non dimenticare di invitare il tuo amico a farti visita, fissare un appuntamento per il prossimo incontro: questo è richiesto dall'etichetta.

– Quali cose nuove conosci adesso sulla cultura del comportamento ad una festa?

Cultura della comunicazione. Argomento: “Regole di cortesia e ospitalità”, 2° elementare

Obiettivo: insegnare ad analizzare e valutare la comunicazione, la parola, il comportamento, tra gli altri; distinguere la vera cortesia da quella ostentata; consolidare la conoscenza delle regole di comportamento durante la visita.

Durante le lezioni:
Ragazzi, l'argomento della nostra lezione è "Regole di cortesia e ospitalità". Vorrei che ricordassi le regole di comportamento di una persona educata e potessi valutare immediatamente se questa o quella persona, o tu stesso, avete fatto la cosa giusta. La nostra conversazione sarà insolita. E' un po' come il quiz televisivo Cosa? Dove? Quando?” Il nostro assistente sarà il Gufo Saggio; non per niente il gufo reale è considerato simbolo di saggezza. Intorno a lui vedi buste colorate con domande e risposte.
(L'insegnante fa girare la trottola)

Sarete gli esperti. Apriamo la busta rossa e vediamo che tipo di domanda contiene.
Poiché l'argomento della nostra lezione è "Regole di cortesia e ospitalità", controlliamo se sai come invitare educatamente i tuoi amici a farti visita. Quali regole di invito conosci? (Risposte dei bambini)
Ora ascolta le regole dell'invito che il Gufo Saggio ti invita a ricordare.

Regole dell'invito:
1. Quando inviti gli amici, devi essere sicuro che saranno accolti calorosamente a casa tua, quindi dovresti avvisare la tua famiglia che verrai con amici.
2. I genitori dovrebbero sapere dove sono andati i loro figli, altrimenti si preoccuperanno. Pertanto, quando inviti gli amici, assicurati di chiedere se hanno avvertito la tua famiglia.
3. Se qualcuno viene da te per la prima volta, assicurati di mostrare dove si trova la toilette, il bagno, quale porta conduce dove.
4. Se ci sono adulti a casa, assicurati di presentare loro il tuo amico.
5. Se vuoi che i tuoi amici ti visitino spesso, cerca di essere molto attento a loro, non lasciare solo l'ospite.

Vediamo cosa si nasconde nelle altre buste.
(L'insegnante fa girare la trottola)
Nella busta viola c'è la seguente domanda: “Conosci le regole di comportamento degli host?” Come interpreti il significato della parola “Ospitalità”. Vediamo come si comporta l'eroe della poesia "Ospitalità" di O. Grigoriev.
Scendi da questo divano
Altrimenti ci sarà un buco lì.
Non camminare sul tappeto -
Ci faresti un buco.
E non toccare il letto -
Il foglio potrebbe essere spiegazzato.
E non toccare il mio armadio
La tua unghia è troppo affilata.
E non hai bisogno di prendere libri -
Puoi strapparli.
E non ostacolarti...
Oh, non sarebbe meglio per te andartene?
Il proprietario della casa può dirsi ospitale? Che consiglio gli daresti? (Risposte dei bambini)
Ora ascoltiamo il consiglio del Gufo Saggio.
Regole di condotta per gli host:
1. Saluta calorosamente gli ospiti, anche se sono venuti senza invito.
2. Invita gli ospiti a tavola e regala loro qualcosa.
3. Prenditi cura di intrattenere gli ospiti, assicurati che tutti si divertano.
4. Assicurarsi che gli ospiti non litighino in modo che si divertano a stare insieme.
5. Ringrazia gli ospiti per essere venuti e per i regali.
Ringraziamo il Gufo Saggio per il suo consiglio e continuiamo il gioco.

Adesso apriamo la busta verde. Dimmi, cosa ami di più quando gli ospiti vengono da te, ad esempio, per un compleanno? (Ricevere regali)
Ti piace fare regali agli altri?
Ecco come un ragazzo ha deciso di farlo:

“Darò una macchina alla mia ragazza,
Darò a mia sorella una mitragliatrice,
Al padre modello del brigantino
E una mazza da hockey per il nonno. Sarai felice!
Ho conservato dei pesi per mia nonna,
Per la mamma: un videogioco.
Il mio principio è il migliore del mondo:
Qualunque cosa mi serva, la do!”

Condividi la stessa opinione? Cosa regalare alla tua famiglia e ai tuoi amici? Come scegliere il regalo giusto? (Risposte dei bambini)
I consigli del Gufo Saggio:
Come scegliere un regalo
1. Un dono deve essere scelto con rispetto, con amore, per la persona a cui è destinato.
2. Deve corrispondere agli interessi, all'età, della persona per cui stai scegliendo.
3. Il regalo non deve essere solo bello ed elegante, ma anche utile, in modo che la persona ti ricordi spesso e con affetto.
4. Non menzionare mai il prezzo di un regalo, quanto è stato difficile per te trovarlo o quanto tempo hai impiegato per realizzarlo.
5. Non regalare mai animali domestici a meno che non ti sia stato chiesto di farlo o tu non sia sicuro che il regalo sarà accolto favorevolmente.
6. Ricorda, il regalo deve essere incartato. La confezione deve essere bella e originale. Non avvolgere il tuo regalo in un giornale.
7. I fiori sono sempre un buon regalo. I fiori possono essere regalati a tutti e per ogni occasione.

(L'insegnante fa girare la trottola)
Nella busta blu c’è questa domanda: conosci le regole delle buone maniere a tavola (Risposte dei bambini)?
Leggendo le regole delle buone maniere a tavola offerte dal Gufo Saggio:

Maniere a tavola:
1. Non allungare la mano su tutta la tavola o tramite il tuo vicino per prendere nessun piatto; chiedigli di passarti questo piatto.
2. Non parlare ad alta voce, cerca di non attirare l'attenzione di tutti.
3. Non rivolgerti a nessuno dall'altra parte del tavolo, parla con i tuoi vicini di tavolo.
4. Mangia lentamente.
5. Non dire che questo o quel piatto non è molto gustoso: tutti i piatti dovrebbero essere elogiati.
6. Non parlare con la bocca piena.
7. Parla, prima di tutto, di ciò che interessa all'ospite, alla persona che compie gli anni e che ti ha invitato.
Finalmente l'ultima busta gialla.
Il tempo trascorso in visita è passato velocemente, è ora che vi salutiate. Cosa dovresti ricordare prima di partire? (Risposte dei bambini)
Il saggio Gufo consiglia:
Prima di partire, non dimenticare di salutarti. Quando ti separi, assicurati di ringraziarlo ancora per l'invito, digli quanto è stato piacevole trascorrere questo tempo, la serata in questa casa, ringrazia i genitori del tuo amico per la vacanza organizzata per te.
Non dimenticare di invitare il tuo amico a farti visita, organizzare il prossimo incontro: questo è richiesto dall'etichetta.

Riassumendo:
Leggere una fiaba di Al. Ivanov "Quanto era scortese Khoma" per ruolo.
- Cosa insegna questa fiaba?
— Quali regole di cortesia hanno violato Khoma e Suslik?
-Che consigli potresti dare loro?

Regole dell'ospitalità

Non a tutti piace ricevere ospiti, ma quasi tutti sono costretti a farlo a causa delle circostanze più diverse. Proviamo quindi a guardare alcune situazioni classiche e proviamo a comportarci con dignità. Non solo l'ospitalità richiede che tu sia attento e attento ad ogni ospite, ma anche ** È considerato indecente lasciare un ospite solo in una stanza per lungo tempo.**Quindi concorda in anticipo con la tua famiglia la distribuzione delle responsabilità tra loro, altrimenti i proprietari si precipiteranno tra la cucina e la sala da pranzo e l'ospite languirà per l'ozio nel soggiorno.

**Per una visita breve non è necessario apparecchiare la tavola.**Puoi offrire una tazza di caffè, tè, frutta, torte e all'ospite viene solitamente offerto il posto più comodo. Le nostre tradizioni russe non sono ancora sopravvissute alla loro utilità e tecniche così semplici non sono apprezzate da tutti, ma non dovresti invitare gli ospiti ogni volta “per gnocchi” con le immancabili torte, insalata Olivier e salsiccia cruda affumicata. I tempi sono cambiati, tutte queste prelibatezze sono vendute in qualsiasi negozio ad ogni angolo.

Ma se davvero hai dato inizio ad una “festa per il mondo intero”, allora ** Tutto deve essere pronto prima dell'arrivo degli ospiti.**La vista di una casalinga insaponata in vestaglia e bigodini fa un'impressione ripugnante anche sullo sfondo di una tavola ben apparecchiata. Calcolate il tempo in modo che quando arriva il primo ospite voi siate già in tutto il vostro splendore e in pieno vestito. È ancora meglio se puoi sederti in silenzio per dieci o quindici minuti mentre aspetti gli ospiti. Allo stesso tempo, ricorda se è mancato qualche piccolo dettaglio.

In una casa simile, in cui si ricevono molte visite, è necessario uno spogliatoio; se non esiste una cosa del genere, il soggiorno dovrebbe prendere il suo posto.

Ricevere ospiti in sala da pranzo non è in alcun modo consentito dalle regole di cortesia generalmente accettate.

Se qualcuno entra nella sala del ricevimento con o senza rapporto, bisogna immediatamente alzarsi, andare verso di lui e chiedergli di sedersi.

Cosa significa vivere secondo le regole?

Quali regole di comunicazione tra le persone conosci? Quali regole dell'ospitalità conosci?

Esprimi la tua opinione sulla discussione tra due alunni di seconda media.

Peter. Le regole impediscono alle persone di vivere, quindi spesso le persone le infrangono.

Larisa. Le regole sono necessarie. Se non ci fossero regole, le persone semplicemente non saprebbero cosa fare.

Varietà di regole

Come sapete, Winnie the Pooh credeva che fosse meglio visitarlo la mattina e attraversare la strada a qualsiasi semaforo, ma sempre in mezzo alla folla. Non tutti pensano che le regole di Winnie the Pooh siano impeccabili. Possono esserci regole per tutte le occasioni? Le regole possono essere uguali per tutti? Per rispondere a queste domande, proviamo a comprendere il mondo delle regole.

Sembra che le regole siano sempre esistite. Secondo le regole dell'assistenza all'infanzia, sei stato nutrito in tempo e hai camminato con te. Giocando con i tuoi coetanei, hai concordato le regole del gioco e ti sei offeso con coloro che hanno violato queste regole. Quando è arrivato il momento, sei andato a scuola. Ci sono molte più regole qui. Ti circondano da tutti i lati. Le regole nei libri di testo insegnano a scrivere, leggere e contare. Le regole di condotta per gli studenti richiedono di non arrivare in ritardo, di non gettare rifiuti, di non fare rumore durante le lezioni, ecc. Ma ci sono anche norme di sicurezza antincendio, regole del traffico, regole di comportamento nei trasporti pubblici, ecc.

Nella stessa parola “regole” si sente “correttamente”, “giusto”. Nel dizionario di V.I. Dahl è scritto: “Una regola è una legge, o un decreto, o una legalizzazione, una base per agire in determinati casi, in determinate circostanze”. Un saggio esperto di lingua russa ha notato che una regola è spesso associata a una procedura stabilita per azioni in determinate circostanze. Di conseguenza, vengono create regole affinché le persone possano agire con successo in determinati casi. Le regole sono anche chiamate norme.

Regole o norme regolano le azioni delle persone. La società riconosce come legittimo il comportamento rispettoso delle regole e lo considera la norma.

Ci sono molte regole nella società, o norme sociali. Conosciamone alcuni.

È possibile raggruppare le regole in vigore nella società in un altro modo: in base alla gravità delle misure applicate ai trasgressori, in base al numero di persone a cui sono destinate.

Tradizioni di ospitalità del popolo russo

Durante la lezione gli studenti conoscono le tradizioni dell'ospitalità del popolo russo. La lezione può essere utilizzata nelle lezioni ORKSE o in classe.

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“Tradizioni di ospitalità del popolo russo”

Soggetto: Tradizioni ospitalità del popolo russo (lezione su ORKSE) 4a elementare
Bersaglio: conoscenza delle tradizioni di accoglienza degli ospiti

Compiti:
— introdurre le tradizioni dell'ospitalità del popolo russo
— sviluppare la capacità di applicare le conoscenze acquisite nelle lezioni di ORKSE, letteratura

Coltivare interesse e rispetto per le tradizioni e i costumi del popolo russo, il patriottismo, la tolleranza;

Sviluppa la capacità di valutare autonomamente i risultati delle tue attività e dei tuoi compagni di classe.

Tipo di lezione: imparare nuovo materiale.
Connessioni metasoggetto: Lingua russa, il mondo intorno a noi? kbnthfnehf

Metodi: visivo, pratico, parzialmente esplorativo, ICT

Forme: frontale, gruppo.
Attrezzatura: lavagna interattiva; schede attività, libreria musicale (lezione di fisica)

Parte organizzativa.
Saluti. Pronto per la lezione.

Autodeterminazione per l'attività

C'era una volta un vecchio saggio. Aveva tre figli. I buoni figli obbedivano al padre in tutto.

Un giorno il vecchio chiamò a sé i suoi figli e disse:

“Presto vi lascerò, figli miei”. Ti lascio tutto ciò che ho acquisito con il lavoro e l'intelligenza. Dividi tutto il mio bestiame in quattro mandrie uguali, prendine una per te e continua con successo l'opera di tuo padre. Vivete insieme e insegnate cose buone ai vostri figli.

I figli si inchinarono al padre, lo ringraziarono per il dono, ma prima di lasciare la yurta si rivolsero a lui con una domanda:

"Abbiamo capito male, padre, abbiamo capito bene il tuo ordine?" Siamo in tre e hai ordinato di dividere il bestiame in quattro parti. A chi lasci la quarta parte?

· A chi pensi fosse destinata la quarta parte del bestiame? (Risposte degli studenti).

Il padre rispose: “Lascio un quarto del mio bestiame... al tuo ospite. Fa' che tutti coloro che hanno bisogno di cibo e di riparo, che vengono a casa tua per desiderio o bisogno, trovino in te rifugio e calore, affetto e abbondante ristoro. E se il tuo ospite, per modestia, comincia a rifiutare cibi e bevande, digli che mangia e beve il suo, e non il tuo, perché nella tua proprietà c'è anche la sua parte... Ricordatevi, figli miei, come i vecchi il saggio disse: "Ha fatto del bene, ne ha tratto il bene!" Insieme all'ospite, la luce e la gioia della comunicazione entrano in casa...

· Cosa pensi che abbia dimostrato la saggezza di tuo padre? (Risposte degli studenti).

- Di cosa parleremo in classe oggi?

III. Lavora sull'argomento della lezione

—Ti sei mai chiesto perché le persone vengono a trovarci? (Risposte dei bambini)
Insegnante: Durante la comunicazione, apprendono notizie, discutono eventi, si consultano e condividono gioie e dolori tra loro.

Sono passati secoli. Molto è cambiato da allora. Ma la gente ha conservato le tradizioni dell'ospitalità. E oggi conosceremo le usanze del popolo russo di ricevere gli ospiti, le regole del galateo dell'ospitalità.
- Come chiamare diversamente l'accoglienza degli ospiti... (ospitalità).
— Come interpreti la parola “ospitalità”?
— Il rito dell'ospitalità, in sostanza, è una comunicazione tra due parti, l'ospite e l'ospite.
2) Lavoro sul vocabolario.
— Nel dizionario di S.I. Ozhegov dà questa interpretazione del significato della parola "ospite": colui che visita, visita qualcuno con lo scopo di vedere, parlare, trascorrere del tempo insieme.

Molte parole con la stessa radice derivano dalla parola ospite. Nominali. Metti le parole sul tabellone: le carte
Ospite- vivere con qualcuno come ospite.
Hotel- un regalo o denaro da parte dell'ospite al proprietario.
Ospitalità- ospitalità agli ospiti

— Tu ed io viviamo in un paese dove 160 nazionalità convivono in pace e armonia. Ogni nazione ha le proprie tradizioni e costumi: "Quante nazioni - così tante tradizioni e rituali". Tuttavia, ogni persona deve rendersi conto che è un rappresentante del suo popolo e deve rispettare sia il suo popolo che gli altri popoli.

— Elenca le nazionalità che conosci. Oggi conosceremo le tradizioni dell'ospitalità del popolo russo.

3) Lavora sull'argomento della lezione

Ospitalità russa

L'ospitalità è sempre stata una caratteristica del popolo russo. È stato valutato, prima di tutto, dall'ospitalità. Ai vecchi tempi, si supponeva che un ospite ricevesse qualcosa da bere e da mangiare a sazietà.

L'usanza imponeva di nutrire e bere quasi con forza l'ospite. I proprietari si inginocchiarono e in lacrime li pregarono di mangiare e bere “solo un po’ di più”. Ciò era spiegato dal fatto che villaggi e tenute erano lontani l'uno dall'altro, ed era sempre una gioia il raro ospite che varcava la soglia di casa. Da allora, l’ospitalità in Russia è sempre stata al primo posto. Nella Rus' I cari ospiti venivano sempre accolti con pane e sale ed era consuetudine riscaldare e nutrire la persona in visita. I nostri antenati hanno accolto volentieri l'ospite: non hanno lesinato, hanno messo in tavola tutto quello che avevano. Ecco perché è nato il detto: “Tutto ciò che è sulla tavola sono le spade che sono nel forno”. I padroni di casa si offendevano addirittura quando l'ospite mangiava e beveva poco.

4) Parte pratica

Esercizio 1. (Appendice n. 1)
Lavorare in gruppi. Ogni gruppo riceve informazioni sull'ospitalità dei popoli baschiro, russo e tartaro. Gli studenti devono segnare su un foglio di carta le regole dell'ospitalità del popolo russo e fornire brevi informazioni (ogni gruppo legge ad alta voce).
- Valuta il tuo lavoro. (l'insegnante valuta con un cerchio)
- L'ospitalità è un'arte: la capacità di rendere felici gli ospiti. La gente dice: "L'ospite è felice, il proprietario è felice".

— Ricevere ospiti a casa tua è una grande responsabilità, perché devi fare tutto affinché i tuoi ospiti si divertano. Pertanto, è necessario ricevere gli ospiti correttamente.
- Come fare questo? Da dove cominciare?

— Creare una struttura per ricevere gli ospiti
(invito, incontro, regalo, intrattenimento, addio - appaiono gradualmente sul tabellone).
Fase 1 “Invito” (lavorare in gruppi)
Domanda: - Con quali parole iniziamo più spesso un invito a visitare?
Ogni gruppo dice una variante dell'invito.
- Vieni da me domani...
- Ti invito a casa mia per...
- Sarò molto felice se venissi da me...
Domanda: - Quale potrebbe essere il motivo di un invito a visitare? (risposte dei bambini)

“A seconda del tipo di celebrazione alla quale inviti gli ospiti, di persona durante una riunione, telefonicamente o inviando un invito via posta, indica la data, l'ora e il luogo della celebrazione e, se necessario, il tipo di abbigliamento. Quando si invitano gli ospiti, è necessario ricordare che gli invitati devono avere tempo sufficiente per prepararsi alla celebrazione, perché ogni invitato deve scegliere un regalo per i padroni di casa della serata e scegliere l'abito appropriato. Di norma, è consuetudine invitare le persone a un matrimonio o a un anniversario significativo un mese prima della celebrazione e alle celebrazioni domestiche - almeno una settimana."
Domanda: - Pensi che sia possibile visitare senza invito? (Risposte degli studenti).
Fase 2 “Incontro” «. Quando incontravano un ospite tra il popolo russo, venivano sempre accolti con un inchino a terra. Una padrona di casa vestita si presentava agli ospiti riuniti e si inchinava sempre dalla vita. Anche gli invitati si sono inchinati davanti a lei ed è iniziato il rito del “bacio”. Gli ospiti si avvicinarono e, a turno, baciarono la padrona di casa. Quando la padrona di casa si è diretta al tavolo speciale delle donne, questo è servito come segnale per iniziare e sedersi ai tavoli. Il tavolo cerimoniale si trovava sempre nell '"angolo rosso", vicino alle panche fisse. Questo era più onorevole che sedersi sulle panche laterali, poiché si credeva che l'ospite fosse sotto la protezione dei santi.
Fase 3 “Trattare”

L'inizio del pasto veniva scandito dal padrone di casa che serviva ad ogni invitato invitato un pezzo di pane con sale. Poiché a quel tempo il sale era un prodotto molto costoso, veniva utilizzato solo in occasioni speciali. Anche alla corte reale le saliere venivano poste più vicine al proprietario e agli ospiti importanti. Pertanto, il sale era uno dei prodotti più importanti. Un'altra misura dell'ospitalità era la forza con cui veniva preparato il tè. A seconda della fortezza si poteva giudicare come i proprietari della casa trattavano l'ospite, quanto erano ospitali. Da allora le tradizioni nel servire i piatti sono cambiate molto. Per cominciare venivano servite le torte, poi piatti a base di carne, pollame e pesce (questo si chiamava arrosto), e poi alla fine della cena - zuppe ("orecchio"). Dopo esserci riposati dopo le zuppe, abbiamo mangiato vari snack dolci per dessert.

“E tu ed io, apparecchiamo la tavola festiva.” La classe è divisa in gruppi.

realizza un collage di illustrazioni sul tema: “Tavola festiva”

creare un menu di "cucina russa" con determinati prodotti.

Elenca solo i piatti russi:

Beshbarmak, gnocchi siberiani, pilaf, okroshka, carne in gelatina, borscht, zuppa di pesce, manti, kurnik, chak-chak.

Discussione. autovalutazione e valutazione di altri gruppi. L'insegnante valuta con i cerchi

Fase 4 “Intrattenimento” Giochi, balli. (minuto fisico “Kolobok”)

"Ti suggerisco di riposarti adesso."
Gli esercizi fisici musicali vengono condotti con gli studenti (accendi il video).

— Ragazzi, un'altra tradizione dell'ospitalità è la capacità di salutarsi correttamente. Devi scegliere le parole e le espressioni che diciamo quando salutiamo gli ospiti.

Salutarono l'ospite e gli augurarono buon viaggio, dicendo "buona liberazione". Inoltre, l'usanza era di versarlo sulla strada e di sedersi sul sentiero. A quei tempi ciò significava che il padrone di casa augurava all'ospite che il suo viaggio fosse liscio come una tovaglia.

— Come dovrebbero comportarsi gli host e gli ospiti nel salutarsi?
Per esempio:- Grazie, cari ospiti, per essere venuti da noi e averci controllato.
— Torna da noi, siamo sempre felici di incontrarti.
— Parole di gratitudine o di addio.

5) Rafforzare l'argomento della lezione

1) Lavora sulle diapositive

Abbiamo conosciuto alcune regole dell'ospitalità e valutiamo alcuni personaggi fiabeschi dal lato dell'ospitalità (fiabe “La volpe e la gru”, “Vola Tsokotukha”, “Porridge dall'ascia”, “Winnie the Pooh in visita al Coniglio")

2)Lavorare con i proverbi

L'ospitalità russa è famosa in tutto il mondo; è considerata una manifestazione dell'anima ampia russa. L'ospitalità russa non avviene a metà, ma solo su larga scala.

Mi sembrava importante.....

7.) Compiti a casa

– Chiedere agli adulti quali sono le tradizioni familiari nel ricevere gli ospiti; trova e scrivi sul tuo quaderno proverbi e detti sull'ospitalità.

Autovalutazione – Mostreremo il nostro umore, la nostra impressione con l’aiuto dei cerchi. Facciamo un fiore: il centro è già lì, questa è la mia impressione dalla lezione di oggi. E incolli i petali: il tuo umore.

Quali regole di comunicazione tra le persone conosci? Quali regole dell'ospitalità conosci?

Risposte e spiegazioni

1 Non cercare di far sì che il tuo interlocutore mantenga la tua visione. Non imporre la tua opinione

2 Non c'è bisogno di parlare di una persona se non c'è (per giudicare) e ancor meno di criticarla

3 Di' solo cose positive delle persone.

3 Non ridicolizzare le azioni degli altri.

4 Mostra interesse per la conversazione, anche se non sei interessato. 5 Non mostrare la tua superiorità sugli altri nella conversazione, anche se sei più esperto in questo argomento.

6 Se ritieni di aver offeso una persona. Ho bisogno di scusarmi.

7 Non è necessario dare consigli se non ti vengono richiesti.

La cosa principale quando comunichi con le persone è parlare meno e ascoltare attentamente

REGOLE dell'ospitalità

1 Devi mostrare attenzione a chiunque venga a trovarti. Sii educato e amichevole con tutti.

2 Non è necessario essere molto invadenti e persistenti. Ad esempio, "prova la mia insalata" o "prendi questa bevanda" 3 Presenta gli estranei tra loro 4 Cerca di mantenere una conversazione con ciascun ospite. 5 Se una persona sta per partire, non c'è bisogno di fermarla (potrebbe avere i suoi piani)

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§2. Classificazione degli oggetti del reato Domande chiave: il concetto di classificazione degli oggetti, il suo significato nel diritto penale; caratteristiche e significatività delle tipologie di reato oggetto di classificazione verticale (generale, generico, specifico, […]
La legge di gravitazione universale fu formulata da Isaac Newton (\(1643-1727\)) e pubblicata nel \(1687\). Secondo questa legge, due corpi puntiformi si attraggono tra loro con una forza direttamente proporzionale alle masse di questi […]
Legge della composizione - proporzionalità Composizione (dal latino compositio - composizione, legame, addizione, connessione) - struttura, relazione e relativa disposizione delle parti. La proporzionalità è il tipo più semplice di criterio [...]

Servizio impeccabile significa cordialità, cordialità, conoscenza, tempestività, tempismo, flessibilità, cortesia, stabilità, contatto personale con l'ospite, infondere fiducia, superare le aspettative dell'ospite.

Può sembrare che i Nove Elementi Essenziali dell'Ospitalità siano nove diverse attività facilmente identificabili nel lavoro del personale. In realtà, costituiscono un modo unificato di pensare e agire, uno standard che dovrebbe essere seguito quando si servono i visitatori. La fornitura di servizi è al centro di qualsiasi attività: dalla riparazione dell'auto, ai servizi di parrucchiere, alla ristorazione.

Mangiare ha molti fattori personali, sia emotivi che razionali. L’elevata cura per il comfort dell’ospite, in altre parole il Servizio Impeccabile, è proprio una caratteristica delle migliori strutture di ristorazione. Per rispettare il dettato di Brillat-Savarin, il personale non deve solo fornire “fisicamente” agli ospiti il cibo e le bevande che ordinano. Un compito altrettanto importante è creare per loro un ambiente confortevole in cui si sentano protetti da eventuali disturbi, sia la musica ad alto volume o il rumore dei piatti, che potrebbero rovinare il piacere di mangiare. Il cameriere deve anticipare i bisogni inespressi dell'ospite, compresi quelli che non riesce a comprendere e formulare. Sicuramente l'ospite lo accetterà con gratitudine.

Sebbene i Nove Elementi Essenziali dell'Ospitalità possano fungere da guida pratica al servizio, evidenziano anche gli aspetti meno visibili della nostra attività. Meno evidente non significa non importante. Infatti, l'attenzione ai dettagli è esattamente ciò che contraddistingue Impeccable Service. Nel mercato odierno la concorrenza è molto elevata e la qualità del servizio è importante quanto la qualità del cibo, e talvolta anche di più, poiché nel secondo caso (qualità del cibo) esistono almeno standard rigorosi e controlli da parte di numerose autorità . Nel primo caso i difetti non sono così evidenti (per gli enti regolatori, ma non per gli ospiti) e la differenza tra due strutture che formalmente appartengono alla stessa classe può essere enorme.

2. Il Servizio impeccabile si percepisce a prima vista, cioè crea una prima impressione favorevole.

"C'è solo una possibilità per fare una buona prima impressione" - queste parole vengono spesso ripetute dai ristoratori, rendendosi conto che le valutazioni che possono formare un'impressione possono essere formate dagli ospiti entro pochi minuti immediatamente dopo l'arrivo.

Quando gli ospiti vedono pulizia e ordine in tutto ciò che attira la loro attenzione in un ristorante (edificio, arredamento, mobili, attrezzature, personale), non hanno sospetti sullo stato sanitario di quella parte del ristorante nascosta alla vista (cucine, locali tecnici e magazzini). E viceversa: una singola macchia sul tappeto, una briciola su una sedia o una macchia sul muro possono far riflettere gli ospiti sui piatti che verranno trattati.

I “Nove Elementi Essenziali dell’Ospitalità” riflettono vari aspetti del servizio e mirano a far sentire gli ospiti a proprio agio, ma non sorprendetevi se alcuni di essi in qualche modo si sovrappongono. Dopotutto, insieme formano un unico standard di servizio.

3. Servizio impeccabile è cordialità, cordialità e cortesia.

Un'accoglienza amichevole rassicura gli ospiti che possono rilassarsi e godersi il pasto. E un caloroso addio rende gli ospiti grati e li incoraggia a tornare.

I bravi camerieri sono sensibili alle esigenze degli ospiti non solo in relazione al cibo servito, ma anche a tutto ciò che riguarda l'esperienza culinaria nel suo insieme. Gli ospiti vengono al ristorante non solo per chiacchierare con il personale di servizio; la maggior parte di loro vuole parlare con i propri compagni. Pertanto, le lunghe trattative con il cameriere ovviamente non gli piaceranno. In ogni caso il cameriere deve capire che le buone maniere appianano la differenza di comunicazione “Ospite – personale”. Un comportamento educato crea un'atmosfera di comfort; gli ospiti inconsciamente si sentono al sicuro nella struttura e sanno su cosa possono contare qui.

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