С чего начинается гостеприимство. Правила гостеприимства: как быть хорошим хозяином Какие правила гостеприимства ты знаешь

Задайте себе вопрос: умеете ли вы вести себя с людьми, быть приятными в общении? Соблюдаете ли правила поведения дома, в гостях, на улице, в театре, на вечеринке? Ведь каждый круг общения требует соблюдения своих правил. Воспитанному человеку легче добиться успеха, сделать карьеру, потому что он прекрасно впишется в любое общество. Поэтому постарайтесь не пренебрегать уроками хорошего тона, которые позволят вам чувствовать себя свободно в любой ситуации.

Далеко не все любят принимать гостей, но практически каждому приходится это делать в силу самых разнообразных обстоятельств. Так что давайте попробуем рассмотреть некоторые классические ситуации и постараться вести себя в них достойно. Мало того, что гостеприимство требует от вас предупредительности и внимания по отношению к каждому гостю, так еще и считается неприличным надолго оставлять гостя одного в комнате. Так что заранее договоритесь с домашними о распределении обязанностей между собой, иначе хозяева будут метаться между кухней и столовой, а гость – изнывать от безделья в гостиной.

В исключительных случаях (например, таком, какой был блистательно показан Эльдаром Рязановым в фильме “Служебный роман”), предложите гостю журнал или газету, займите чем-нибудь. Если звонит телефон или вас просят на минутку выйти, то обязательно извинитесь перед гостем. Только не переусердствуйте.

Правила гостеприимства

При непродолжительном визите стол накрывать не обязательно. Можно предложить чашку кофе, чая, фрукты, пирожные, причем гостю обычно предлагают самое удобное место. Наши российские традиции пока еще не изжили себя и такие легкие приемы не у всех в ходу, но все-таки не стоит каждый раз звать гостей “на пельмени” с непременными пирогами, салатом оливье и сырокопченой колбасной нарезкой. Времена изменились, все эти деликатесы продаются в любом магазине на каждом углу.

Но уж если вы действительно затеяли “пир на весь мир”, то все должно быть готово обязательно до прихода гостей. Вид взмыленной хозяйки в халате и бигуди производит отталкивающее впечатление даже на фоне красиво сервированного стола. Рассчитайте время так, чтобы к приходу первого гостя вы уже были во всем блеске и при полном параде. Даже лучше, если минут десять-пятнадцать вы сможете спокойно посидеть в ожидании гостей. Заодно вспомните, не упущена ли какая-нибудь мелочь.

Правила гостеприимства

Первых гостей хозяин встречает вместе с хозяйкой. Если звонят вновь прибывшие, дверь им открывает хозяин, а хозяйка остается в комнате с уже собравшимися гостями, а не бросает их, чтобы мчаться в прихожую. Внимание! Если хозяйка одинокая женщина, то гостей может принимать ее ближайший друг, который на этот вечер примет на себя обязанности хозяина.

А сейчас приготовьтесь к небольшому нервному потрясению. Правила приема гостей, оказывается, ничуть не изменились с конца позапрошлого столетия, так что я просто процитирую соответствующие страницы из книги о хороших манерах, изданной в Санкт-Петербурге в восьмидесятых годах позапрошлого века. Необходимые мелкие коррективы вы потом для себя внесете сами.

Правила гостеприимства

“Обязанность хозяина, а еще более хозяйки дома состоить въ принятии визитовъ съ учтивостью и непринужденностью, притомъ такимъ образомъ, чтобъ все, находящееся на васъ и вокругь васъ, было прилично и приятно, чтобъ каждый былъ доволенъ вами и оставлялъ васъ съ искреннимъ желаниемъ вскоре опять съ вами увидаться.

Все, что ни находится въ вашемъ доме, должно соединять въ себе наивеличайшую приятность и наивозможное изящество. Совершенный порядокъ, необыкновенная чистота и опрятность, весьма удачно заменяющие излишнюю роскошь - вотъ чемъ должны отличаться, какъ самый входъ въ домъ, такъ равно внутреннее убранство его и одежда хозяйки дома.

Въ такомъ доме, въ которомъ много принимаютъ визитовъ, прюмная комната необходима; если-же такой не имеется, то место ея должна заступать жилая комната.

Принимать гостей въ столовой отнюдь не дозволяется общепринятыми правилами учтивости.

Если кто-нибудь входит в приемную комнату с докладом или без доклада, следуетъ тотчасъ же встать, пойти къ нему нвстречу и попросить его сесть.

Если с визитом пришел молодой человек, то нужно предложить ему кресло или стул, если же гость – уже пожилой человек, то предлагать ему уместно только кресло. Если это будет посетительница, то учтивость требует предложить ей место на диване или на софе, от которого, однако, ей следует отказаться, если она – незамужняя девица.

Правила гостеприимства

Если принимаетъ визитъ хозяинъ дома, то онъ долженъ взять стул и сесть напротивъ посетителя; если-же обязавность эту принимаетъ на себя хозяйка дома и если при томъ посещаеть ее близкая знакомая, то она должна посадить последнюю возле себя.

Когда дълаютъ визитъ несколько дамъ, въ такомъ случай первое место надо предложить старшей изъ нихъ, а потомъ сажать другихъ дамъ, смотря по званию, ими занимаемому.

Въ комнатЬ, имеющей каминъ, боковыя мевста возле камина почитаются почетными, а низшими те, которыя находятся прямо противъ огня.

Замужнюю женщину, которой хотятъ оказать особенную честь, сама хозяйка дома должна подвести къ почетному месту.

Если же такое место уже заранее занято младшею дамою, то последняя должна предложить его старшей даме, а сама взять стулъ и състь на место менее видное.

Если къ вамъ явится гость въ то время, когда вы объдаете иди завтракаете, то следуетъ прервать обевдъ или завтракъ до техъ поръ, пока прибывший не попросит васъ продолжать кушать и не стесняться его присутствиемъ.

Молодые люди должны быть внимательны къ гостямъ своихъ родителей.

Правила гостеприимства

Молодой человъкъ или молодая дъвушка не должны заниматься чтениемъ или чемъ-нибудь подобнымъ въ то время, когда у ихъ родителей сидятъ гости.

Можетъ случиться, что разговор, который родители ведуть съ гостями, вовсе не интересуетъ мододыхъ людей, темъ не менее они, т. е. молодой человекъ или молодая девушка, не должны подавать повода даже заподозрить это, но напротивъ они должны деать видь, что сдушаютъ со вниманиемъ то, о чемъ старшие ведутъ разговоръ.

Съ лицами, посещающими васъ, всегда и во всъхъ случаяхъ нужно быть вежливымъ и любезнымъ.

Если бы даже гость быль намъ въ чемъ-либо помехой, то и тогда ничъмъ въ нашемъ приеме мы не должны давать гостю заметить, что визитъ его намъ неприятенъ и что мы желаемъ, чтобы этотъ визитъ былъ какъ можно короче.

Хозяева дома обязаны проводить визитирующаго по крайней мере до выходныхъ дверей”.

Правила гостеприимства

“После приветствия хозяин или его сын помогают гостям снять верхнюю одежду и приглашают их в комнату. Гость, войдя в комнату, делает общий поклон и подходит к хозяйке. Хозяйка должна тут же прекратить разговор, извинившись перед остальными, встать и сделать несколько шагов по направлению к новому гостю. Молодую девушку или мужчину, если он не очень пожилой, можно приветствовать сидя, подавая им руку. Приветствуя гостя, хозяйка благодарит его за приход.

Отель предоставляет услуги отечественным и иностранным гостям. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурных традициям и образу мышления, а также готовность к общению без помех. Гордостью любого отеля является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостя уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружеской атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени, любой работник отеля сможет добиться его благосклонности. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику отеля со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о госте. Каждый член коллектива отеля становится единым целым с теми услугами, которые предоставляет отель.

Культура поведения работника гостиницы содержит в себе все составляющие внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила отношений и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдение речевого этикета. Вежливость свидетельствует о культуре человека, о его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным в отношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать про свои дела, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать морали, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни. Работникам необходимо вести себя тактично и относительно посетителей гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарства, позвонить. Особенно внимательными и тактичными надо быть к людям преклонного возраста, прощать их недостатки - ведь они часто невнимательны, забывчивы и уязвимы.

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты характера.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничном работнику необходимо уметь грамотно, четко излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее сочувствие - искусство.

В вестибюле гостиницы должны быть созданы необходимые условия для встреч и отдыха туристов. Гостиницы должны иметь широкую информацию о наличии, расположении и режиме работы служб, в том числе парикмахерских, ремонт часов, проявки и печати фотоматериалов, проката предметов культурно-бытового назначения, киосков по продаже газет, сувениров, книг, и т.д., а также рекламно-информационные материалы (буклеты, проспекты, справочники) на языках основных гостей отеля. Все пункты и службы обслуживания должны быть обеспечены средствами визуальной информации (вывески, таблички, надписи) с указанием наименования служб и времени их работы на местном и английском языках.

Номера гостиниц должны быть обеспечены буклетами отеля, фирменной почтовой бумагой, конвертами, перечнем дополнительных услуг, справочником телефонов служб, памяткам пожарной безопасности на языках основных гостей отеля и английском языке.

Качество подготовки номеров, исправность и комплектность оборудования, наличие рекламно-информационного материала, туалетных средств должны обязательно проверяться администрацией. Заселение гостей в неподготовленные номера является недопустимым.

Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов

Готовые универсальные чехлы для мебели могут значительно упростить процесс ухода за мебелью и сохранения ее внешнего вида.

С цветными чехлами можно кардинально освежить облик любой мягкой мебели.

Дорогую обивку можно защитить от пыли, грязи или шерсти животных.

Практичные чехлы на мебель значительно облегчают уход за ней.

С эластичными чехлами легко преобразить стулья, диваны и кресла для особого события.

Вместе с ростом гостиничной отрасли в России происходит обострение конкурентной борьбы между предприятиями гостеприимства. И хотя требования к порядку и качеству обслуживания стандартны, постояльцы отелей все равно чувствуют разницу в сервисе. Каким же образом организовать обслуживание в гостинице, чтобы привлечь и сохранить как можно больше постояльцев и организаций, арендующих конференц-залы для проведения деловых мероприятий?

Технология обслуживания в гостинице - это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит, и повышения прибыли.

Посмотрим, какими критериями выбора отеля руководствуются клиенты при повторном визите:

на первом месте стоит не что иное, как соблюдение стандартов обслуживания в гостинице,
на втором - расположение сотрудников отеля к клиенту,
на третьем - дизайн и интерьер гостиницы.

Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются:

предупреждение ожиданий гостя;
стабильность работы;
компетентность персонала;
понимание и отзывчивость сотрудников;
доступность их для контакта;
своевременное информирование гостя;
обеспечение безопасности;
внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Качество обслуживания в гостинице - краеугольный камень всей отрасли гостеприимства, а потому рассмотрим, как оно влияет на прибыль отеля.

Как качество обслуживания влияет на прибыль

Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне - задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям. Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель.

Благодаря проведенным исследованиям известно, что на завоевание нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. И в эту разницу входят, прежде всего, расходы на комплекс маркетинговых мероприятий. Это одно из важных свидетельств в пользу повышения сервиса.

Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Скажем, введение в средней российской гостинице онлайн-бронирования поднимает ее прибыль на 8 %, рентабельность - на 24 %, а доставка заказа из бара в номер (room-service) позволяет увеличить прибыль на 6 %.

Стоит ли говорить, что необходимо провести финансовые расчеты, которые покажут, какую сумму следует затратить на увеличение качества услуг и, через какое время она вернется в карман владельца отеля.

Для тех, кто не желает ничего менять в качестве обслуживания, есть довольно показательная статистика. Установлено, что 91% недовольных клиентов уже никогда не возвращается в гостиницу и минимум девяти другим клиентам рассказывает о негативном опыте, но 54-70 % посетителей придут снова, если их жалобы были удовлетворены, а если проблемы разрешались незамедлительно, то эта цифра может достигнуть 95 %.

Стандарты обслуживания в гостинице

Качественное обслуживание гостей в гостинице - это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.

Есть несколько уровней стандартов обслуживания:

Международные стандарты.
Российские стандарты отечественных ассоциаций.
Государственные (национальные) стандарты.
Внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA , дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).

Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.).

Но для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. В конечном итоге каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.

Но составить документ недостаточно, необходим непрерывный контроль исполнения должностных инструкций, одной из мер которого является анкетирование клиентов, анализ их жалоб, метод инкогнито («таинственного гостя»), при котором группа подготовленных специалистов (экспертов) беспристрастно оценивают качество сервиса в отеле по целому ряду показателей на основе принципов полной секретности и неожиданности.

Организация обслуживания в гостиницах

Чтобы повысить качество обслуживания и лояльность клиентов, внедряются такие формы обслуживания в гостинице, как дополнительные услуги, акции и спецпредложения, а также разрабатываются специальные программы лояльности клиентов, которыми могут быть:

разного рода скидки : детям, туристическим группам, постоянным клиентам;
накопительные карты, бонусные программы - когда клиент получает за заказ услуг баллы, которые затем трансформируются в скидки; предоставляются бонусные дни пребывания и прочие особые условия;
индивидуальные программы и привилегии - когда гостиница накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений;
программы обслуживания корпоративных клиентов , которые могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей.

В различные акции и специальные предложения обычно входят:

организация развлекательных мероприятий, проведение праздников;
программы для обслуживания деловых мероприятий;
программы для молодоженов, VIP-персон;
акции выходного дня;
розыгрыши призов;
сезонные распродажи;
льготы отдельным категориям клиентов.

Дополнительные услуги можно разделить на три категории:

всегда бесплатные : вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер, настольных игр;
обычно бесплатные : доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер, доступ к бизнес-центру, предоставление информации о местах развлечения в городе, афиши культурных событий;
платные : организация экскурсионного обслуживания сотрудниками гостиницы, продажа сувениров, организация общественного питания, бытовые услуги (ремонт и чистка одежды и обуви), фитнес-центр, детская комната, Spa-процедуры, предоставление зала и оборудования для проведения конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице и многое другое.

Список дополнительных услуг и спецпредложений может быть огромен, но главное требование к ним - уместность и необходимость для конкретной гостиницы. Если в отелях класса «люкс» тренажерный зал или spa-салон - явления самой собой разумеющиеся, то в трехзвездочных гостиницах такие услуги вряд ли будут кому-то интересны. Стремитесь применять такие технологии обслуживания, которые будут уникальны для вашего города, современны и востребованы большинством ваших гостей.

Дизайн и интерьер гостиницы: как оставаться на высоте

Немаловажной частью атмосферы отеля является его интерьер. Мебель должна быть не только удобной, функциональной и красивой, но и аккуратной. Протертые залоснившиеся сиденья мало кому покажутся привлекательными, поэтому уход за мебелью - один из многочисленных вопросов, которые руководству гостиницы приходится держать под постоянным контролем. Удобное современное решение - съемные мебельные чехлы из эластичных тканей, которые выдерживают большое количество машинных стирок.

Среди многих компаний на рынке можно выделить «Еврочехол». Компания продает по доступным ценам мебельные чехлы для классической и дизайнерской мебели, а также пледы, покрывала, декоративные подушки, с помощью которых вы сможете придать интерьеру законченный вид. К каждому чехлу прилагается инструкция, что помогает в обучении персонала. Испачканные или поврежденные чехлы можно сменить за несколько минут, что особенно важно, когда идет уборка номера перед заселением новых гостей или, например, подготовка конференц-зала к мероприятию. Если в вашей гостинице разрешается останавливаться с домашними животными, чехлы на мебель просто необходимы. Цены вполне доступны, особенно в свете того, что идеальный порядок в гостинице всегда отмечается гостями, повышает их лояльность, а в конечном итоге - прибыль. Чехол на стул можно приобрести примерно от 1690 рублей, на кресло-ракушку - от 2590 рублей, на прямой диван - от 2990 рублей, на угловой диван - от 7900 рублей.

Гостиничное дело

Работа персонала гостиничного предприятия с клиентами

Профессиональная этика работников гостиничных предприятий

Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей — это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

Профессиональная этика — правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Назовем некоторые из них.

Деловитость — умение эффективно построить свой график работы и повышать ее качества; важнейшая часть культуры труда.

Единство слова и дела и дисциплинированность — соответствие слов персонала и их конкретных дел, пунктуальность, соблюдение трудовой дисциплины и распорядка.

Сознательность — осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей.

Честность — верность принятым обязательствам, убежденность в правоте своего дела, искренность перед другими и самим собой.

Организованность — четкое выполнение своей работы.

Уважение — признание достоинства личности, возможно более полное удовлетворение интересов людей, внимательное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность.

Вежливость — внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, деликатность, такт.

Приличные манеры — точная мера во внешних формах поведения.

Выдержка — умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность.

Корректность — уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса; корректность непременно охладит пыл любого слишком эмоционального человека.

Тактичность — необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала — умение быть незаметным, скрыть в присутствии гостя свое плохое настроение или занятость. Нетактично при посторонних делать замечания или давать указания подчиненным.

Терпимость — стремление достичь взаимного понимания и согласования разнородных интересов и точек зрения методами разъяснения и убеждения.

Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

Встречая иностранных туристов, нужно проявлять гостеприимство, но делать это с достоинством, уважая нравы и обычаи своей страны. Одно из значений слова «культура» — высокий уровень развития, умения. Культура обслуживания — это и безупречная честность и точность, умение ценить время других людей и свое собственное, способность скрыть в присутствии гостей свое плохое настроение или занятость.

Руководитель отеля должен выполнять главные требования служебного этикета: определить верный стиль взаимоотношений в коллективе, быть образцом добросовестного отношения к делу. Совершенствовать культуру обслуживания невозможно без повышения квалификации, овладения передовыми методами труда. Степень подготовки персонала должна соответствовать уровню предоставляемых услуг. Работникам службы приема и размещения гостиниц необходимо знание хотя бы одного иностранного языка. Персонал гостиниц высшего класса в достаточном объеме должен владеть как минимум двумя языками международного общения.

Не реже одного раза в пять лет проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения по специальной программе.

Внешний вид персонала включает форменную одежду, значок с указанием должности, имени и фамилии. Форменная одежда метрдотеля отличается особой отделкой или включением в комплект фрака, смокинга. Умение «разгадать» психологию гостей — существенный элемент профессиональной этики. Важный залог повышения культуры труда — заинтересованность персонала в своей работе.

Работник туркомплекса должен уметь создать атмосферу гостеприимства, доброжелательно выполнять просьбы клиентов, чтобы они еще не раз воспользовались услугами гостиницы. Этот факт и будет убедительным доказательством высокого уровня обслуживания. Говоря о культуре поведения, следует указать на ряд особенностей характера человека, от которых зависит его поведение. Ю. Ф. Волков выделяет следующие особенности характера, необходимые работнику гостиницы.

Чувство такта — это умение вести себя в различной обстановке не только в соответствии с общими правилами поведения, но и так, чтобы удовлетворять эстетическим и этическим требованиям. Тактичный человек старается предупредить ситуации, создающие неловкость. Тактичность требует, чтобы человек воздерживался от вмешательства в чужие дела, если это не угрожает обществу, ему самому или кому-либо другому.

Тактичный человек передвигается и ведет себя скромно, никогда не тревожа и не раздражая. Он не подчеркивает своего превосходства или общественного положения. Он не напыщен и не развязен, приспосабливается к любой обстановке, всегда считается с окружающими и ситуацией. Тактичный человек не демонстрирует своей неприязни к тому или иному человеку и не проявляет чрезмерной симпатии, которая может поставить в неловкое положение других. Нетактично подчеркивать свою занятость, усталость, озабоченность, плохое настроение или излишнюю приподнятость чувств.

Вежливость следует рассматривать как форму взаимоотношений с другими людьми, соблюдение принятых в обществе правил приличия, учтивости, почтительности. Она выражает уважение к людям, дает возможность в различных формах показать свое доброе отношение к другому человеку, знакомому и незнакомцу, пожилому и молодому, к руководителю и подчиненному, гостю и сослуживцу.

Вежливость проявляется в приветственных словах и жестах, в форме обращения друг к другу, в добрых пожеланиях, предупредительности и умении поступиться своими удобствами и выгодами, оказывая внимание другим и учитывая их интересы, в готовности придти на помощь, оказать услугу, в уважении к старшим, в тоне речи, в соблюдении принятых правил приличия и т. д.

В связи со спецификой обслуживания в гостинице существуют некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как он является принадлежностью форменной одежды, подчеркивающей, что в данное время лицо находится при исполнении служебных обязанностей. Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя либо поклоном, либо словами приветствия. Подносчик багажа, приветствуя гостя, немедленно предлагает свои услуги поднести его вещи, не дожидаясь просьбы, но не следует, однако, вырывать вещи из рук, забирать и нести их без согласий владельца.

Персонал службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.

Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении — свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку. Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю.

Работникам службы размещения надо помнить, что при размещении потребителя гостиничной услуги заполнение всех видов формуляров, листков прибытия возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т. д.), поздравления с днем рождения, праздниками.

Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первым и быть готовым в тот же момент проводить в отведенный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают пройти в номер первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, работник гостиницы заходит первым, зажигает свет и приглашает гостя. Не нужно долго задерживаться в номере. Следует предложить гостю оказать необходимые услуги, пожелать ему хорошего отдыха и после этого покинуть номер.

В период проживания, если гость находится в номере, персонал не должен заходить туда, даже если это связано с плановой уборкой номера. В тех случаях, когда посещение номера вызвано крайней необходимостью (аварией, нарушением правил проживания и т. д.) или просьбой гостя, следует постучать в дверь или позвонить по телефону, спросив разрешения войти. Если ответа не последовало, повторный стук или звонок допустим лишь через несколько минут (3-10 минут) в зависимости от срочности и необходимости.

Вежливость в гостинице предполагает и предупредительность. Горничная на этаже, не дожидаясь просьбы, поможет престарелому или инвалиду, уделит им больше внимания. Если в гостинице по техническим причинам будет отключена вода или отопление, то она заранее предупредит клиентуру словесно или через объявление об отсутствии воды на определенный срок. Информирование гостей о практическом решении администрацией гостинцы создавшихся неудобств обязательно. Проживающий либо переводится в другой номер (где есть вода), либо до устранения повреждений вода доставляется в номер персоналом гостиницы в предусмотренных для таких случаев емкостях.

Предупредительный сотрудник службы размещения (или поэтажный обслуживающий персонал) познакомит вновь прибывших клиентов с правилами, напомнит о наиболее важных требованиях к гостям, перечислит основные предоставляемые услуги. Служащий, заинтересованный в хорошем обслуживании клиента, заблаговременно спросит об интересующих его услугах: нужно ли погладить, постирать рубашку, необходимо ли заказать билеты на обратный путь, нужен ли завтрак в номер? Предупредительность скажется также и в рекомендации нужной ему услуги или выполнении ее.

Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания. Администраторы, горничные на этажах должны быть исключительно внимательны к говорящему клиенту. Слушать — дело сложное, требующее напряжения. Но важно понять, что в установлении доверительного контакта главная роль принадлежит говорящему. Если администратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного.

Благородство — способность жертвовать личными интересами в пользу других, действовать честно, открыто, смело, не унижаться ради личных выгод. Благородство — это когда добро делается незаметно, не ради признания и наград. Каждому человеку хочется, чтобы с ним считались, к его мнению прислушивались, советовались. Все это признаки уважения, которое испытывают к нему окружающие.

Уважение — чувство почтения, основанное на признании достоинств, высоких качеств кого-либо. Об этом нужно постоянно помнить работникам сферы услуг. Людей уважают не только за особый дар или талант, но и за умение работать, за правдивость, за те нравственные качества, которые можно в себе выработать, самим заслужить уважение окружающих.

Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.

Работнику сферы гостиничного сервиса должна быть свойственна и такая важная черта, как корректность. Как одна из форм взаимоотношений между людьми корректность предполагает умение при любых ситуациях держать себя в соответствии с общепринятыми правилами приличия. Таким образом, корректность — это более официальное, подчеркнутое проявление вежливости. Корректность особо необходима, если в силу каких-либо причин возникли или сложились неблагоприятные взаимоотношения между людьми. В гостинице возможны случаи, когда проживающие в ней граждане могут подчеркивать свое пренебрежительное отношение к обслуживающему персоналу, к горничной, официанту как к зависимой категории людей. Остаться корректным — значит сохранить свое достоинство, подчеркнуть свое моральное превосходство.

Гостиничный работник должен воспитывать в себе сдержанность — умение управлять своими эмоциональными реакциями, не допуская развития отрицательных эмоций под влиянием огромного разнообразия характеров встречающихся людей. Недопустимы проявления усталости, инертности, невнимательности, а также излишней возбужденности и резкости не только в самих выражениях, но и в тоне речи, в движениях, эмоциях, мимике, иронии. Все это может оскорбить и унизить другого человека, а также и достоинство самого работника гостиницы.

Для престижа гостиницы и ресторана очень важна такая форма этикета, как пунктуальность. Пунктуальный — очень точный, аккуратный в исполнении услуг служащий. Все встречи, проводы, заказы транспорта, доставка завтрака, обеда в номер, побудка должны делаться вовремя. Чем больше клиентура, тем более точными должны быть служащие гостиницы. Пунктуальный и тактичный служащий заблаговременно уберет номер, приведет себя в порядок. Нет более бестактного отношения к клиентам, чем опоздавшая услуга.

Этикет в гостиницах

Этикет - это нормы и правила, отражающие представления о должном поведении людей в обществе. Это понятие близко по звучанию слову «Этика». Однако, этика включает в себя систему моральных и нравственных норм в целом. Этикет же регулирует именно внешние проявления человека в отношениях с другими людьми.

Соответственно, этикет вгостиницахвключает в себя

правила поведения для постояльцев;
правила обращения персонала с гостями;
служебный этикет, регулирующий отношения сотрудников друг с другом, руководителей с подчиненными, с заказчиками и партнерами.

Давайте последовательно рассмотрим их.

Правила поведения в отелях и гостиницах для постояльцев.

В основе любых правил поведения, в том числе и в гостинице, лежат общие принципы вежливости, тактичности и уважительного отношения к окружающим. Эти нормы универсальны: они работают в любой стране и касаются абсолютно всех.

Что касается туристов и правил их поведения, то дружелюбие и приветливость не помешают на всех этапах взаимодействия с персоналом отеля и другими гостями.

Прежде чем звонить в гостиницу с целью забронировать номер, необходимо ознакомиться с условиями проживания, предоставляемыми услугами, правилами отеля. Особенно если заведение работает уже много лет, в нем, помимо общих правил и норм, могут существовать свои традиции и принципы.
При изменении планов и сроков пребывания предупредить администрацию стоит заблаговременно.
Проблемным для туристов часто становится вопрос: давать ли «чаевые» и за что. Общее правило: давать обслуживающему персоналу «на чай» следует в тех случаях, когда он оказывает дополнительную услугу, не являющуюся для него обязательной. Например, если швейцар отеля помогает донести вещи из машины в гостиницу.
Еще одна важная проблема этикета – как обращаться к персоналу: на «ты» или на «Вы»? В большинстве иностранных государств туристы вряд ли будут озадачены таким вопросом, поскольку во многих языках нет разницы между этими двумя понятиями.

В России общим правилом вежливости является обращение на «Вы» ко всем незнакомым людям. Однако и здесь могут быть исключения. В настоящее время большую часть туристов составляет молодежь, которая снисходительно относится как к статусу гостиницы («главное –недорого»), так и к вопросам этикета.В Екатеринбурге, например, в гостиницах эконом-класса часто так же работают молодые люди и поддерживается атмосфера непринужденного общения. Естественно, что чем класс отеля выше, тем маловероятней услышать в нем обращение на «ты».

При общении необходимо учитывать индивидуальные особенности собеседника: национальный менталитет, пол, возраст и другие. Особенно на это стоит обращать внимание при посещении стран, в которых действуют законы шариата или образ жизни принципиально отличается от привычного.
И, конечно, в любой стране не стоит забывать об общих правилах приличиях: здороваться при встрече, не шуметь после 22:00, не курить в непредназначенных для этого местах и других. Например, женщине не стоит в нижнем белье открывать дверь официанту, принесшему в номер заказ. Как, впрочем, и мужчине.
В большинстве отелей считается неприличным ходить в помещении в купальнике или в плавках, а тем более посещать в таком виде ресторан.
Информацию о правилах, действующих в каждой конкретной гостинице, всегда можно получить у ее портье.

Правила обращения персонала с гостями

Этичное отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям гостиницы положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается клиентам и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия.

1) По отношению к проживающим гостям и посетителям любой сотрудник гостиницы должен быть внимательным, вежливым и дружелюбным. Это важно при всех видах взаимодействия: и при личном общении, и при разговоре по телефону. Например, если клиент позвонил в гостиницу забронировать номер, вежливое обращение оставит у него приятное впечатление и утвердит в стремлении посетить именно этот отель.

2) В общении с клиентами персоналу следует придерживаться правила «Клиент всегда прав». Критику не стоит принимать «в штыки», отрицать свою вину, спорить и что-то доказывать. Если у постояльца отеля имеются претензии, лучше спокойно их выслушать, согласиться и предложить какое-то решение. Идеальным будет достижение компромисса. А если он невозможен, то лучше гостю уступить.

Исследования показали, что один недовольный гость уводит за собой примерно четверых клиентов. А ведь от каждого зависит успех и прибыль всей гостиницы, в том числе и зарплата каждого из сотрудников.

3) При встрече гостей необходимо помочь им освоиться в номере, рассказать об устройстве гостиницы, правилах проживания и оказываемых в ней услугах. Так же стоит ознакомить постояльца с оснащением и оборудованием номера. Услуги отеля нужно предлагать ненавязчиво, но так, чтобы проинформировать и заинтересовать клиента.

Например, в Екатаринбурге цены на гостиницы и предлагаемые в них услуги очень разнятся, так же, как различным является ассортимент услуг и качество предлагаемого сервиса. Клиент должен хорошо представлять себе, на что ему стоит рассчитывать при проживании именно в этом отеле.

4) Правила гостеприимства предписывают встречать и провожать гостей. Если клиент посетил кабинет управляющего гостиницы, необходимо проводить его хотя бы до двери, а лучше до лифта или выхода из гостиницы. Если гостю пришлось ждать, нужно непременно извиниться.

5) Персоналу следует хорошо изучить информацию о своем отеле, чтобы в случае необходимости, помочь гостю сориентироваться, а так же решить любые возникшие вопросы и проблемы.

6) Работники должны проявлять деликатность в отношении личной жизни постояльцев гостиницы. Не проявлять нескромность и неуместное любопытство. Номер отеля на время становится для клиента домом, поэтому всегда следует стучать при входе в номер и соблюдать другие нормы приличия, чтобы не нарушать право на личную жизнь и пространство. Не обсуждать постояльцев с кем бы то ни было.

7) Внешний вид сотрудников отеля должен быть безупречным. Ведь «по одежке», как известно, встречают, и отношение к человеку формируется с первого же взгляда на него. По персоналу судят о заведении в целом.

Например, в Екатеринбурге даже в гостиницах эконом-класса очень тщательно подходят к выбору одежды и внешнему виду работников всех сфер обслуживания. В отелях класса «люкс» этот вопрос принципиален.

8) Очень важно всегда настраивать себя на позитивное отношение к происходящему. С любовью и вниманием относится к своей работе, проявлять добросовестность и не демонстрировать окружающим плохое настроение.

Улыбка вообще снимает напряжение и может стать решением многих вопросов.

Служебный этикет, как уже было сказано, представляет собой систему межличностных отношений в трудовом коллективе, взаимоотношений сотрудников друг с другом, руководителя с подчиненными, с партнерами, заказчиками и клиентами. Он влияет как на взаимоотношения работников, на атмосферу внутри коллектива, так и на репутациюгостиницыв среде ее клиентов и партнеров.

Задачи служебного этикета:

определять и обеспечивать высокий профессиональный уровень приема и обслуживания клиентов в гостиницах;
содействовать решению производственных вопросов предприятия;
создавать благоприятный морально-психологический климат в коллективе;
формировать позитивное отношение со стороны клиентов и партнеров, основы хорошей репутации.

Вопросы служебного этикета возникают у каждого работника уже на стадии устройства и приема на работу.

Каждому потенциальному сотрудникуотеля стоит реально оценивать свои силы при устройстве на работу в гостиницу, в том числе свою способность к вежливому и благожелательному общению, умению бесконфликтно разрешать трудные вопросы при взаимодействии с коллегами и клиентами.

В остальном правила этикета для персонала гостиницы схожи с корпоративными нормами поведения для любого другого предприятия:

1) каждый работник должен тщательнейшим образом изучить свои обязанности и добросовестно относится к работе;

2) следует быть дружелюбным со всеми, не жаловаться, не сплетничать и не вступать в «группировки»;

3) не вступать в слишком близкие отношения с коллегами противоположного пола;

4) в спорных ситуациях и при решении проблемных вопросов оставаться вежливым и невозмутимым, говорить только по существу, не обвинять, а предлагать свое решение;

5) не заниматься в рабочее время посторонними делами;

6) не заниматься ни чем, что неприятно окружающим;

7) относится к коллегам и клиентам уважительно.

Отдельные правила существуют для общения по телефону:

1) если клиент позвонил, чтобы узнать об отеле, уточнить детали или забронировать гостиницу, необходимо дать ему исчерпывающую информацию об условиях проживания и всех услугах отеля;

2) при разговоре по телефону надо говорить прямо в трубку, достаточно громко, четко и внятно;

3) прежде чем снять трубку, необходимо избавиться от раздражения (например, резко выдохнуть), разговаривать спокойно и доброжелательно, улыбаться;

4) во время общения внимательно и заинтересованно слушать собеседника, кратко и конкретно отвечать на поставленные вопросы;

5) В ответ на грубость быть сдержанным и корректным;

6) Если в ходе разговора с клиентом пропала связь или вас разъединили, перезванивать должен позвонивший. Однако в гостинице это лучше сделать сотруднику отеля.

7) не этично говорить клиентам и посетителям «Я этим не занимаюсь». Вежливым будет: «Я постараюсь Вам помочь» и связать с нужным специалистом.

Особые правила этикета существуют для управляющих гостиницы. Руководитель не только гостиничного, но и любого предприятия с первых дней своей работы находится под пристальным вниманием своих сотрудников, клиентов и партнеров. По нему судят о статусе и уровня заведения, не него ориентируются в своей работе. Поэтому этические нормы и соблюдение служебного этикета необходимы руководителю в первую очередь.

Такт, вежливость, уважительное отношение ко всем сотрудникам гостиницы и выполняемым ими обязанностей, равноудаленность, отсутствие «любимчиков» – вот «золотые» правила хорошего управляющего отеля. Он стоит во главе процесса создания комфортного психологического климата в коллективе, подает пример и вдохновляет на работу.

Таким образом, мы рассмотрели этикет в гостиницах во всех его проявлениях: правила поведения для постояльцев, правила обращения персонала с гостями и служебный этикет, регулирующий отношения внутри коллектива гостиницы. Эта система ценностей определяет взаимоотношения между гостями и обслуживающим персоналом, оказывает влияние на атмосферу внутри коллектива и в итоге на репутацию отеля в целом.

Практическое занятие №7

по теме«Прием и размещение гостя»

Задание:

1) Сформулировать вопросы по данной теме и определиться с ответами на них.

2) Уметь объяснить употребляемые в тексте термины.

3) Вопросы подготовить в письменном виде для контроля.

Основные функции и состав персонала службы приема и размещения

Первая служба гостиницы, с которой встречается каждый гость, - служба приема и размещения (ресепшн, или front office). Персонал этой службы осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания служба приема и размещения является четвертой «точкой соприкосновения», по которой оценивается отель в целом. Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, неправильная с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативное отношение к отелю, несмотря на то, что клиент был хорошо обслужен.

Примерные правила гостеприимства

1. Улыбайтесь - и вам улыбнутся в ответ.

2. Говорите с людьми, обязательно называя их по имени.

3. Будьте оптимистом - ваше отношение к жизни влияет на других.

4. Никогда не говорите «нет» гостям, а только: «Я с удовольствием проверю еще раз».

5. Обращайтесь с людьми уважительно, как будто они в гостях у вас дома.

6. Чистоплотность обязательна.

7. Тщательность и отсутствие суеты вызывают доверие.

8. Гостеприимство - это шоу-бизнес, необходимо владеть искусством организации публичных зрелищ и умением произвести эффект, показать товар лицом.

9. Будьте настроены на качество, качество услуги - прежде всего, скорость придет с опытом.

10. Всегда будьте лучшим из лучших, даже если вас никто не видит.

11. Принимайте чаевые с осознанием того, что гость доволен. Никогда не просите чаевых.

Описывая данную службу, необходимо, прежде всего, оговорить, какие параметры будут влиять на ее формирование, и список задач.

Размеры гостиницы, а точнее, количество номеров, на которое она рассчитана, и ее уровень (звездность) - факторы, непосредственно влияющие на распределение ролей между сотрудниками службы приема и размещения, на их количество и, соответственно, на планировку зоны приема гостей.

Чем скромнее заявленный уровень гостиницы, тем более лаконичным будет стиль стойки, но никак не ее техническое обеспечение. Например, в 2* отелях, одним из представителей которых можно считать европейскую гостиничную цепь «Ибис», один сотрудник службы приема и размещения обслуживает от 60 до 100 номеров. При этом он может выполнять функции бармена за барной стойкой, которая объединена с ресепшн. Сотрудник осуществляет все операции по заселению гостей, поиску для них номеров, помогает им в приобретении билетов, отвечает и перенаправляет телефонные звонки, а также осуществляет выписку гостя и производит окончательный расчет.

По существующим в настоящее время нормам в европейских гостиницах категории «3*-4*» число сотрудников службы приема и размещения рассчитывается исходя из того, что на 50-80 номеров должен быть один сотрудник. При этом необходимо учитывать, что люди работают посменно, имеют право на очередной отпуск, больничный и прочие уважительные причины для невыхода на работу. В любой момент может сложиться ситуация, когда из необходимых пяти сотрудников выйдут два и придется привлекать людей из другой смены. Поэтому число сотрудников службы не должно быть минимальным, но и раздувать штат ни к чему. При наборе персонала необходимо учитывать рекомендации, предлагаемые руководством цепи, либо отечественные нормативные документы и советы консалтинговых фирм, которые все предусмотрят и сделают правильные расчеты.

Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера).

В функции службы приема и размещения входит:

1) продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;

2) обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или, когда оно закрыто;

3) координация всех видов обслуживания клиентов;

4) обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей информацией;

5) обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);

6) подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

В гостиницах высокого уровня обязанности распределяются следующим образом.

Консьержи (concierges) - служащие отелей высокой категории. Они оказывают множество услуг: резервирование столика в ресторане, заказ такси, приобретение билетов в театр, на спортивные мероприятия, бронирование мест на самолет, информирование о местных достопримечательностях.

Выполняют консьержи и другие поручения, в том числе и частного характера. Как правило, заказы необходимо выполнять немедленно. Поэтому опытные консьержи имеют обширную сеть контактов, что помогает им наиболее полно удовлетворить потребности гостей. Руководство гостиницы всячески поощряет посещение консьержами различных организаций и мероприятий, способствующих установлению новых контактов.

В распоряжении старшего консьержа находится служба bell service, которая отвечает за доставку вещей гостя в номер. Руководит службой bell service bell captain, который находится в непосредственном подчинении старшего консьержа. У bell captain в подчинении имеются швейцар, который стоит у двери и подносит вещи от дверей до стойки ресепшн, и подносчик багажа, т.е. собственно bell man, который доносит вещи от ресепшн до дверей в номер. Каждый из них - и швейцар, и bell man - получают за свою работу чаевые. Кроме того, в подчинении у старшего консьержа находятся посыльные, в обязанности которых входит разнос почты и сообщений.

Дворецкий (butlers) - человек, который все знает и умеет, в состоянии решить все домашние проблемы. Поведение, внешний вид, манеры и речь высококлассного дворецкого всегда безупречны. Он может выполнить самые необычные просьбы клиентов, не предусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). Служба дворецких является одним из основных звеньев в системе обслуживании VIP-гостей в гостинице.

Ресепшионист осуществляет check in, т.е. регистрирует вновь прибывшего гостя, подбирает ему номер.

Кассир занимается процедурой выписки, приемом и выдачей денег, т.е. осуществляет check out, в течение которого происходит оплата всех счетов.

Отдельная служба бронирования выполняет очень важную задачу: старается продать максимальное число номеров, при этом не допускать накладок или нестыковок.

Guest relations - должность, выполнение которой подразумевает общение с VIP-гостями.

Возглавляет службу Front Office Manager (начальник службы приема и размещений). Между Front Office Manager и генеральным директором в больших отелях существует еще одна позиция - так называемый Rooms Division Manager (директор номерного фонда). Под его руководством находится Housekeeping (хозяйственная служба).

Произведем примерный подсчет количества сотрудников, необходимого для бесперебойной и качественной работы службы приема и размещения, а также прикинем размеры самой стойки. Если исходить из того, что строящаяся (или уже существующая) гостиница рассчитана на 400 номеров и будет иметь категорию «5 звезд», то стойка ресепшн должна быть рассчитана и поделена как минимум между 3 сотрудниками службы. Кроме того, должно быть предусмотрено место для сотрудника службы Guest relations, здесь же располагаются и подносчики багажа.

Цели занятия: познакомить детей с правилами этикета; сформировать у учащихся понимания необходимости выполнения правил этичного поведения.

Образовательная. Организовать знакомство детей с правилами поведения за столом, в гостях; упражнять в использовании слов, означающих просьбу, извинения.

Коррекционная. Научить анализировать и оценивать общение, речь, поведение среди окружающих; отличать истинную вежливость от показной.

Воспитательная. Формировать задатки самоконтроля в поведении детей; воспитывать доброжелательную атмосферу в их взаимоотношениях.

В гостях у дедушки Этикета. Звучит музыка Шаинского “День рождения”

Ответ: Это совокупность норм и правил поведения, установленных для различных форм общения, или просто – соблюдения правил хорошего поведения.

Учитель: “Пригласительный Этикет”. Пригласить в гости можно в письменной или устной форме. Но сначала разминка по вопросам:

Как поступить, если тебя пригласили в гости? (поблагодарить, спросить разрешения у родителей.)
Можно ли пригласить на день рождения по телефону? (можно, но только очень близкого друга)
Прилично ли опаздывать в гости? (неприлично)
Если по какой-то причине ты не можешь принять приглашение, как поступить, чтобы не обидеть приглашающего? (извиниться и обязательно назвать причину отказа)
Как нужно пригласить на день рождения: за несколько часов до празднования или заранее? (заранее)

– Какие бывают гости? \Приглашенные, неожиданные, приехавшие из далека, ранние, поздние, надоевшие, засидевшиеся\

Вспомним русские пословицы о гостях. Незваный гость хуже татарина. Незваные гости с пиру долой. Самый желанный гость тот, кого пригласили. \Ученики собирают пословицы и объясняют их смысл\

А теперь послушайте правила приглашения, которые вам предлагает запомнить

Правила приглашения:

Приглашая к себе друзей, вы должны быть уверены, что в вашем доме их примут приветливо, поэтому следует предупредить родных, что приедете с друзьями.
Родители должны знать, куда пошли их дети, иначе они будут волноваться. Поэтому, когда приглашаете к себе друзей, обязательно спросите, предупредили ли они домашних.
Если кто-то пришел к вам в первый раз, обязательно покажите, где находится туалет, ванная, какая дверь куда ведет.
Если дома есть кто-то из взрослых, обязательно представьте им своего друга.
Если хотите, чтобы друзья бывали у вас часто, постарайтесь быть к ним очень внимательными, не оставляйте гостя одного.

Ваша задача – написать пригласительные открытки другу или подруге. \ Ученики в группах составляют открытку, пишут, затем зачитывают приглашения). Учитель: Итак, приглашение получено, теперь нужно подобрать подарок, следующее задание посвящено подарочному этикету.

(Помощники выносят стол, на котором лежат самые разные предметы: носки, носовой платок, вазочка, цветок, коробка конфет, книга, мягкая игрушка).

– Вы видите на столе много подарков. Ученик должен выбрать тот подарок, который бы он хотел подарить своему другу, подруге. Учтите главное: вам необходимо будет объяснить, кому именно вы преподнесете этот подарок и почему ваш выбор пал именно на эту вещь.

(Ученик показывает подарок и объясняет свой выбор).

Скажите, что вы сами больше всего любите, когда гости приходят к вам, например, на День рождения? (Получать подарки)

“Подружке подарю машину,
Сестре отдам я автомат,
Отцу – модели бригантины
И клюшку – деду. Будет рад!
Для бабушки припас я гири,
Для мамы – видеоигру.
Мой принцип – самый лучший в мире:
Что нужно мне – то и дарю!”

Вы придерживаетесь такого же мнения?

Советы от

Как выбрать подарок

Подарок должен выбираться с уважением, с любовью, к тому, для кого он предназначен.
Он должен соответствовать интересам, возрасту, того, для кого вы выбираете.
Подарок должен быть не только красивым, изящным, но и полезным, чтобы человек тепло и часто вспоминал о вас.
Никогда не называйте цену подарка, не говорите, как трудно вам было его найти или сколько времени понадобилось вам, чтобы его изготовить.
Никогда не дарите домашних животных, если вас об этом не просили или точно не знаете, что подарку будут рады.
Помните, подарок должен быть упакован. Упаковка должны быть красивой и оригинальной. Не заворачивайте подарок в газету.
Всегда хороший подарок – цветы. Цветы можно дарить всем и по любому поводу

Учитель: Подарок выбран. Можно идти в гости. Но на самом деле это еще не все. Ведь внешний облик человека – это тоже очень важно!

Назовите правила внешнего вида воспитанного человека.

Одежда должна быть чистой.
Волосы должны быть уложены в прическу.
Одежда должна быть скромной, неброской.

Учитель: Сейчас вопросы для тех, у кого хорошее чувство юмора. Я буду называть вам юмористические определения предметов одежды, а вы угадывайте, что на самом деле я имею в виду:

сапоги-теплицы (унты, валенки);
дубленки для сторожа (тулуп);
головной убор для дурака (колпак);
безрукавка с подолом (сарафан);
бабочка на косе(бант);
зонтик для носа (козырек);
стрелочники (брюки);
дамская треуголка (косынка);
защитная одежда стряпухи (фартук);
сверх обувь (галоши);
кистяное изделие (шаль).

Учитель: Ну вот, теперь вы действительно готовы. Можно идти в гости. Вы гостях.

“Знаете ли вы правила поведения для хозяев?”. Как вы понимаете значение слова “Гостеприимство”. Давайте посмотрим, как ведет себя герой стихотворения О.Григорьева “Гостеприимство”.

Встаньте с этого дивана,
А не то там будет яма.
Не ходите по ковру -
Вы протрёте в нём дыру.
И не трогайте кровать -
Простынь можете помять.
И не надо шкаф мой трогать
У вас слишком острый ноготь.
И не надо книги брать -
Их вы можете порвать.
И не стойте на пути…
Ах, не лучше ль вам уйти?

Теперь послушаем советы Дедушки Этикета и его помощников.

Правила поведения для хозяев:

Приветливо встретить гостей, даже если они пришли без приглашения.
Пригласить гостей за стол, угостить чем-нибудь.
Позаботиться о развлечении гостей, сделать так, чтобы всем было интересно.
Следить за тем, чтобы гости не ссорились, чтобы им было приятно вместе.
Поблагодарить гостей за приход, подарки.

Приятно ли обедать за чистым, аккуратным, хорошо сервированным столом или главное чтобы еда была вкусной, а все остальное неважно? Ответ мы узнаем, если отгадаем кроссворд.

Что говоришь, когда выходишь из-за стола? \спасибо\
Что находится между ртом и желудком? \пищевод\
Что переваривается в желудке? \пища\
Что находится после пищевода? \желудок\
Куда первоначально попадает пища? \рот\
Где происходит впитывание питательных веществ? \кишка\
Что мы стелим на стол? \скатерть\

Какое слово получилось по вертикали?\аппетит\

Пиши и говори правильно. Запись на доске. Аппетит.

Убранство стола и вид приготовленных блюд может вызвать аппетит и положительные эмоции.

Как правильно покрыть стол?

Скатерть должна опускаться с каждой стороны стола на 20-30см.
Приборы ставят по числу обедающих.
Вначале ставится самая широкая из всех, подставная тарелка, которая защищает стол от горячего. Эта тарелка убирается только перед подачей чая.
На нее ставится тарелка из которой едят, на этой тарелке размещают салфетку из ткани. Во время еды эту салфетку сложенную вдвое кладут на колени, она защищает одежду.
Левее подставной тарелки и вилок ставится мелкая тарелка для хлеба, если ее не поставили, хлеб можно положить на бумажную салфетку.
Слева от подставной тарелки-вилки, по числу блюд, зубцами вверх.
Справаот подставной тарелки-ножи по числу блюд, лезвием к тарелке и ложка выпуклой стороной вниз.
Перед ножами и ложкой ближе к центру стола-слева большие бокалы для воды, справа-маленькие для крепких напитков.
При наличии десерта, перед подставной тарелкой ближе к центру стола располагается прибор для десерта: вилка зубцами вверх, ложка выпуклостью вниз, ручкой вправо, нож лезвием к подставной тарелке, ручкой вправо.
Справа от бокалов-маленький бокальчик, с бумажными салфетками, можно положить салфетки рядом со столовым прибором.
Принято нож держать в правой руке, а вилку в левой.

Сервировка стола.

Чашку с блюдцем ставят напротив сидящего на расстоянии4-5смот края стола, ручка чашки смотрит вправо, чайная ложка лежит под ручкой чашки на блюдце, выпуклостью вниз, ручкой к сидящему.
Нож для масла кладут слева от чашки с блюдцем или на десертную тарелку для торта, стоящую правее чашки с блюдцем, розетка для варенья левее тарелки для торта.
Стаканы в подстаканниках ставят на десертную тарелку.

1. Когда можно сесть за праздничный стол?

как только вошли в комнату.
только после того, как сядут хозяева.
после приглашения хозяйки +

2. Вы садитесь за стол, берете салфетку и.

заправляете за воротник.
кладете на колени +
кладете рядом с тарелкой.

3. Как себя вести, если вам предложили блюдо, которое вы не очень любите?

гневно отказаться.
отказаться, назвав причину отказа.
взять немного, поблагодарив +

4. Как правильно есть котлету?

ножом и вилкой.
одной вилкой +
одним ножом.

5. Для чего к рыбе подается нож?

чтобы отделять мясо от костей +
чтобы разрезать большой кусок на маленькие.
чтобы придерживать кусок, когда пользуются вилкой.

6. Какие куски из общих блюд следует выбирать?

самые большие.
самые маленькие.
те, что лежат ближе к вам +

7. Если нужно порезать еду на кусочки, в какой руке следует держать нож, а в какой вилку?

в правой руке – вилка, в левой – нож.
в правой руке – нож, в левой – вилка +
по очереди.

8. Как поступить, если вы нечаянно уронили на пол вилку, нож или ложку?

поднять и продолжать есть.
попросить другой прибор.
извиниться и попросить подать другой прибор +

Расположите на обеденном столе столовые приборы.\взаимопроверка\

Стоит толстяк, подбоченивши бочок,

Шипит и кипит, всем пить чай велит.\ Самовар\

Только на Руси пили чай из самовара. Его родиной считался город Тула. В старину в России не было чая и вместо него заваривали листья смородины, земляники, малины цветы липы, Иван-чая и другие. Почти 300лет тому назад русский царь получил подарок от монгольского хана. Это были пакетики с непонятной надписью “бах-ча”, что переводилось как “чай для заварки” Понравился царю вкусный напиток. И с тех пор стали возить его купцы из заморских стран в Россию. Дорогой был чай в те времена, не каждый мог его купить. Поэтому и появилось выражение “чайком побаловаться”

– Назовите популярные у нас сорта чая.\Липтон, Ахмат, Беседа, Бодрость, Лисма, Эдвин\

Я хочу открыть секрет
И полезный дать совет:
Если хворь с кем приключится,
Чаем можете лечится.
Чай всех снадобий полезней,
Помогает от болезней,
Чай в жару нас освежает
А в морозы согревает.
И сонливость переборет,
И с усталостью поспорит,
Сокрушит любой недуг.
Чай здоровью – лучший друг!

А сейчас вспомним названия лекарственных трав, цветов или плодов, которые добавляем в чай, чтобы быстрее выздороветь.

Скатерть была,
Как снег, бела,
Зубцы вокруг,
Шита без рук,
А на скатерти той-
Каравай золотой.\Ромашка\
И в лесу, и в квасу,
И в конфетке, и в таблетке\Мята\
Хороша трава-
Красна голова,
И медку подарит,
И чайку заварит.\Иван-чай\
Есть и украшение,
Есть и устрашение,
Гляди да любуйся,
А руками не суйся! \Шиповник\

В синем конверте вот такой вопрос: знаете ли вы правила поведения за столом?(Ответы детей) Сценка по рассказу В.А.Осеевой “Печенье” Вопрос: знали дети правила поведения за столом\(нет\ – Чему учит этот рассказ?

Чтение правил поведения за столом в учебнике, которые предлагает Дедушка Этикет и его помощники.

Правила поведения за столом:

Не тянитесь через весь стол или через соседа за каким-либо блюдом, попросите его вам передать это блюдо.
Не говорите громко, старайтесь не привлекать к себе всеобщего внимания.
Не обращайтесь через весь стол к кому-либо, разговаривайте с соседями по столу.
Ешьте не торопясь.
Не говорите о том, что то или иное блюдо не очень вкусное – все блюда надо похвалить.
Не говорите с набитым ртом.
Говорите, прежде всего, о том, что интересует хозяина, именинника, пригласившего вас.

На день рождения гостей надо развлекать. Музыка, песни, игры, танцы, смех– это признаки веселого праздника.

Игра “Комплименты” Дети передают друг другу воздушный шарик. Как только музыка остановится, то игрок, у которого оказался в руках шарик, должен сделать комплимент тому, от кого он получил шарик.\Примеры комплиментов: “Ты отлично выглядишь!” “Какая у тебя замечательная улыбка!” “ Как мне нравится твоя стрижка!” “Тебе очень идет эта заколка!”\

Дедушка Этикет и его помощники советуют:

Не забудьте пригласить товарища к себе в гости, договоритесь о следующей встрече– этого требует этикет.

– Что нового о культуре поведения в гостях вы теперь знаете?

Культура общения. Тема: «Правила вежливости и гостеприимства», 2класс

Цель: Научить анализировать и оценивать общение, речь, поведение среди окружающих; отличать истинную вежливость от показной; закрепить знания правил поведения в гостях.

Ход урока:
Ребята, тема нашего урока «Правила вежливости и гостеприимства». Мне хотелось бы, чтобы вы вспомнили правила поведения вежливого человека и могли сразу оценить, правильно ли поступил тот или иной человек, либо вы сами. Беседа наша будет необычной. Она немного похожа на телевикторину «Что? Где? Когда?».Нашим помощником будет Мудрый Филин- недаром филина считают символом мудрости. Вокруг него вы видите цветные конвертами с вопросами и ответами.
(Учитель крутит волчок)

Знатоками будете вы. Откроем конверт красного цвета, посмотрим, что в нем за вопрос.
Поскольку тема нашего урока «Правила вежливости и гостеприимства», проверим, знаете ли вы, как вежливо пригласить своих друзей к себе в гости. Какие правила приглашения вы знаете? (Ответы детей)
А теперь послушайте правила приглашения, которые вам предлагает запомнить Мудрый Филин.

Правила приглашения:
1. Приглашая к себе друзей, вы должны быть уверенны, что в вашем доме их примут приветливо, поэтому следует предупредить родных, что приедете с друзьями.
2. Родители должны знать, куда пошли их дети, иначе они будут волноваться. Поэтому, когда приглашаете к себе друзей, обязательно спросите, предупредили ли они домашних.
3.Если кто-то пришел к вам в первый раз, обязательно покажите, где находится туалет, ванная, какая дверь куда ведет.
4. Если дома есть кто-то из взрослых, обязательно представьте им своего друга.
5. Если хотите, чтобы друзья бывали у вас часто, постарайтесь быть к ним очень внимательными, не оставляйте гостя одного.

Давайте посмотрим, что же таится в других конвертах.
(Учитель крутит волчок)
В фиолетовом конверте вот такой вопрос: «Знаете ли вы правила поведения для хозяев?». Как вы понимаете значение слова «Гостеприимство». Давайте посмотрим, как ведет себя герой стихотворения О.Григорьева «Гостеприимство».
Встаньте с этого дивана,
А не то там будет яма.
Не ходите по ковру -
Вы протрёте в нём дыру.
И не трогайте кровать -
Простынь можете помять.
И не надо шкаф мой трогать
У вас слишком острый ноготь.
И не надо книги брать -
Их вы можете порвать.
И не стойте на пути…
Ах, не лучше ль вам уйти?
Можно ли назвать хозяина дома гостеприимным? Что бы вы ему посоветовали? (Ответы детей)
Теперь послушаем советы Мудрого Филина.
Правила поведения для хозяев:
1. Приветливо встретить гостей, даже если они пришли без приглашения.
2. Пригласить гостей за стол, угостить чем-нибудь.
3. Позаботиться о развлечении гостей, сделать так, чтобы всем было интересно.
4. Следить за тем, чтобы гости не ссорились, чтобы им было приятно вместе.
5. Поблагодарить гостей за приход, подарки.
Поблагодарим Мудрого Филина за его советы и продолжим игру.

А теперь откроем зеленый конверт. Скажите, что вы сами больше всего любите, когда гости приходят к вам, например, на День рождения? (Получать подарки)
А нравится ли вам делать подарки другим?
Вот, как один мальчик решил это сделать:

«Подружке подарю машину,
Сестре отдам я автомат,
Отцу-модели бригантины
И клюшку — деду. Будет рад!
Для бабушки припас я гири,
Для мамы — видеоигру.
Мой принцип — самый лучший в мире:
Что нужно мне – то и дарю!»

Вы придерживаетесь такого же мнения? Что подарить своим родным, друзьям? Как правильно выбрать подарок? (Ответы детей)
Советы от Мудрого Филина:
Как выбрать подарок
1. Подарок должен выбираться с уважением, с любовью, к тому, для кого он предназначен.
2. Он должен соответствовать интересам, возрасту, того, для кого вы выбираете.
3. Подарок должен быть не только красивым, изящным, но и полезным, чтобы человек тепло и часто вспоминал о вас.
4. Никогда не называйте цену подарка, не говорите, как трудно вам было его найти или сколько времени понадобилось вам, чтобы его изготовить.
5. Никогда не дарите домашних животных, если вас об этом не просили или точно не знаете, что подарку будут рады.
6. Помните, подарок должен быть упакован. Упаковка должны быть красивой и оригинальной. Не заворачивайте подарок в газету.
7. Всегда хороший подарок — цветы. Цветы можно дарить всем и по любому поводу.

(Учитель крутит волчок)
В синем конверте вот такой вопрос: знаете ли вы правила поведения за столом?(Ответы детей)
Чтение правил поведения за столом, которые предлагает Мудрый Филин:

Правила поведения за столом:
1. Не тянитесь через весь стол или через соседа за каким-либо блюдом, попросите его вам передать это блюдо.
2. Не говорите громко, старайтесь не привлекать к себе всеобщего внимания.
3. Не обращайтесь через весь стол к кому-либо, разговаривайте с соседями по столу.
4. Ешьте не торопясь.
5. Не говорите о том, что то или иное блюдо не очень вкусное – все блюда надо похвалить.
6. Не говорите с набитым ртом.
7. Говорите, прежде всего, о том, что интересует хозяина, именинника, пригласившего вас.
Наконец последний желтый конверт.
Время в гостях прошло быстро, вам пора прощаться. Что нужно не забыть перед уходом? (Ответы детей)
Мудрый Филин советует:
Перед уходом не забудьте попрощаться. При прощании обязательно еще раз поблагодарите за приглашение, скажите о том, как приятно было провести это время, вечер в этом доме, поблагодарите родителей вашего друга (подруги) за праздник, устроенный для вас.
Не забудьте пригласить товарища к себе в гости, договоритесь о следующей встрече- этого требует этикет.

Подведение итогов:
Чтение сказки Ал. Иванова «Как Хома невежливым был» по ролям.
— Чему учит эта сказка?
— Какие правила вежливости нарушили Хома и Суслик?
-Что бы вы могли им посоветовать?

Правила гостеприимства

Далеко не все любят принимать гостей, но практически каждому приходится это делать в силу самых разнообразных обстоятельств. Так что давайте попробуем рассмотреть некоторые классические ситуации и постараться вести себя в них достойно. Мало того, что гостеприимство требует от вас предупредительности и внимания по отношению к каждому гостю, так еще и **считается неприличным надолго оставлять гостя одного в комнате. **Так что заранее договоритесь с домашними о распределении обязанностей между собой, иначе хозяева будут метаться между кухней и столовой, а гость – изнывать от безделья в гостиной.

**При непродолжительном визите стол накрывать не обязательно. **Можно предложить чашку кофе, чая, фрукты, пирожные, причем гостю обычно предлагают самое удобное место. Наши российские традиции пока еще не изжили себя и такие легкие приемы не у всех в ходу, но все-таки не стоит каждый раз звать гостей “на пельмени” с непременными пирогами, салатом оливье и сырокопченой колбасной нарезкой. Времена изменились, все эти деликатесы продаются в любом магазине на каждом углу.

Но уж если вы действительно затеяли “пир на весь мир”, то **все должно быть готово обязательно до прихода гостей. **Вид взмыленной хозяйки в халате и бигуди производит отталкивающее впечатление даже на фоне красиво сервированного стола. Рассчитайте время так, чтобы к приходу первого гостя вы уже были во всем блеске и при полном параде. Даже лучше, если минут десять-пятнадцать вы сможете спокойно посидеть в ожидании гостей. Заодно вспомните, не упущена ли какая-нибудь мелочь.

Принимать гостей въ столовой отнюдь не дозволяется общепринятыми правилами учтивости.

Что значит жить по правилам

Какие правила общения между людьми тебе известны? Какие правила гостеприимства ты знаешь?

Выскажи своё мнение о споре двух семиклассников.

Пётр. Правила мешают людям жить, поэтому люди их часто нарушают.

Лариса. Правила необходимы. Если бы правил не было, люди просто не знали бы, как поступать.

Многообразие правил

Как известно, Винни Пух считал, что в гости лучше ходить по утрам, а улицу переходить на любой сигнал светофора, но обязательно в толпе. Далеко не всем правила Винни Пуха кажутся безупречными. Могут ли существовать правила на все случаи жизни? Могут ли правила быть одинаковыми для всех? Чтобы ответить на эти вопросы, попробуем разобраться в мире правил.

Кажется, что правила существовали всегда. По правилам ухода за ребёнком тебя вовремя кормили и с тобой гуляли. Играя со сверстниками, ты договаривался о правилах игры и обижался на тех, кто эти правила нарушал. Когда пришло время, ты пошёл в школу. Тут правил стало намного больше. Они окружают тебя со всех сторон. Правила в учебниках учат, как писать, читать, считать. Правила поведения учащихся предписывают не опаздывать, не сорить, не шуметь во время урока и т. д. А ведь существуют ещё правила пожарной безопасности, правила дорожного движения, правила поведения в общественном транспорте и др.

В самом слове «правила» слышится «правильно», «прав». В словаре В. И. Даля так и написано: «Правило - закон, или постановление, или узаконение, основание для действия в данных случаях, при известных обстоятельствах». Мудрый знаток русского языка подметил, что правило чаще всего связано с установленным порядком действий при известных обстоятельствах. Следовательно, правила создаются для того, чтобы люди могли успешно действовать в тех или иных случаях. Правила по-другому называются нормами.

Правила, или нормы, регулируют действия людей. Поведение, соответствующее правилам, общество признаёт правомерным и считает нормой.

В обществе действует множество правил, или социальных норм . Познакомимся с некоторыми из них.

Можно и по-другому сгруппировать правила, действующие в обществе: по строгости мер, которые применяются к нарушителям, по тому, на какое количество людей они рассчитаны.

Традиции гостеприимства русского народа

Во время урока ученики знакомятся с традициями гостеприимства русского народа. Урок может использоваться на уроках ОРКСЭ или на классном часе.

Просмотр содержимого документа
«Традиции гостеприимства русского народа»

Тема: Традиции гостеприимства русского народа (урок по ОРКСЭ) 4 класс
Цель : знакомство с традициями приема гостей

Задачи:
— познакомить с традициями гостеприимства русского народа
— формировать умение применять знания, полученные на уроках ОРКСЭ, литературы

Воспитывать интерес и уважение к традициям и обычаям русского народа, патриотизм, толерантность;

Развивать умения самостоятельно оценивать результат своей деятельности, своих одноклассников.

Тип урока : изучение нового материала.
Метапредметные связи: русский язык, окружающий мир? kbnthfnehf

Методы: наглядный, практический, частично-поисковый, ИКТ

Формы : фронтальная, групповая.
Оборудование: интерактивная доска; карточки-задания, фонотека (физминутка)

Организационная часть.
Приветствие. Готовность к уроку.

Самоопределение к деятельности

Давным-давно жил премудрый старец. Было у него три сына. Добрые сыновья во всем повиновались отцу.

Однажды старик позвал к себе сыновей и сказал:

– Скоро я покину вас, дети мои. Оставляю вам все, что нажил трудом и умом. Разделите весь мой скот на четыре равных стада, возьмите себе по стаду, и продолжайте с успехом дело отца. Живите дружно и учите добру своих детей.

Поклонились сыновья отцу, поблагодарили за дар, но прежде чем выйти из юрты, обратились к нему с вопросом:

– Не ослышались ли мы, отец, верно ли поняли твой наказ? Нас трое, а ты распорядился разделить скот на четыре части. Кому же ты оставляешь четвертую часть?

· Как вы думаете, для кого предназначалась четвертая часть скота? (Ответы учащихся).

Отец ответил: «Четвертую часть своего скота я оставляю… вашему гостю. Пусть всякий, кто нуждается в пище и крове, кто по желанию или нужде явится в ваше жилище, найдет у вас приют и тепло, ласку и обильное угощение. И если гость ваш из скромности станет отказываться от пищи и питья, скажите ему, что он ест и пьет свое, а не ваше, ибо в вашем достоянии есть и его доля… Помните, дети мои, как говорил старый мудрец: «Добро содеял – добро извлек!» Вместе с гостем в дом входят свет и радость общения…

· Как вы думаете, в чем проявилась мудрость отца? (Ответы учащихся).

— О чем мы с вами будем беседовать сегодня на уроке?

III. Работа по теме урока

— Вы никогда не задумывались, зачем люди ходят в гости? (Ответы детей)
Учитель: Во время общения узнают новости, обсуждают события, советуются, делятся друг с другом радостью и горем.

Миновали века. Многое переменилось с тех пор. Но народ сохранил традиции гостеприимства. И сегодня мы с вами познакомимся с обычаями приёма гостей русского народа, с правилами гостеприимства по этикету.
— Как можно по-другому назвать прием гостей…(гостеприимство).
— Как вы понимаете слово «гостеприимство»?
— Ритуал гостеприимства, по существу, - это общение двух сторон,- хозяина и гостя.
2) Словарная работа.
— В словаре С.И. Ожегова дается такое толкование значения слова “гость” — тот, кто посещает, навещает кого-нибудь с целью повидаться, побеседовать, вместе провести время.

От слова гость образовано много однокоренных слов. Назовите их. Выставить слова на доске- карточки
Гостить – жить у кого-нибудь в качестве гостя.
Гостинец – подарок иди деньги гостя хозяину.
Гостеприимство – радушие к гостям

— Мы с вами проживаем в стране, где 160 национальностей живут в мире и согласии. У каждого народа свои традиции и обычаи: «Сколько народов — столько традиций и обрядов». Однако каждый человек должен осознавать, что он представитель своего народа и должен уважать как свой народ, так и другие народы.

— Перечислите национальности, которые вы знаете. Вот с традициями гостеприимства русского народа мы сегодня и познакомимся.

3) Работа по теме урока

Русское гостеприимство

Гостеприимство всегда было характерной чертой русского человека. Оценивалось оно, прежде всего, хлебосольством. Гостя в старину полагалось напоить и накормить досыта.

Обычай диктовал, чуть ли не насильно кормить и поить гостя. Хозяева становились на колени и слезно молили съесть и выпить «еще хоть чуть-чуть». Объяснялось это тем, что селения и поместья располагались вдали друг от друга, и редкий гость, переступавший порог дома, был всегда в радость. С тех пор гостеприимство в России неизменно стоит на первом месте. На Руси дорогих гостей всегда встречали хлебом и солью, а приезжего человека было принято обогреть, накормить. Наши предки с радостью принимали гостя – не скупились, ставили на стол все, что имели. Потому и возникла поговорка: «Всё на стол мечи, что есть в печи». Хозяева даже обижались, когда гость мало ел и пил.

4) Практическая часть

Задание 1 . (Приложение №1)
Работа в группах. Каждая группа получает информацию о гостеприимстве башкирского, русского, татарского народов. Учащиеся должны на листе бумаги отметить правила гостеприимства русского народа и представить краткую информацию.(каждая группа зачитывает)
— Оцените свою работу. (учитель оценивает кружочком)
— Гостеприимство это, целое искусство — умение сделать так, чтобы гости остались довольными. В народе говорят: «Гость доволен — хозяин рад».

— Прием гостей в своем доме – это большая ответственность, ведь вы должны все сделать так, чтобы гости приятно провели время. Поэтому принимать гостей нужно правильно.
— Как же это сделать? С чего начать?

— Составьте структуру приема гостей
(приглашение, встреча, угощение, развлечение, прощание — появляются постепенно на доске).
1 этап «Приглашение» (работа в группах)
Вопрос: — С каких слов мы чаще всего начинаем приглашение в гости?
Каждая группа говорит вариант приглашения.
— Приходите ко мне завтра…
— Я приглашаю вас к себе на…
— Я буду очень рад, если вы придете ко мне…
Вопрос: — Каким может быть повод для приглашения в гости? (ответы детей)

« В зависимости от вида торжества, на которое Вы приглашаете гостей, лично при встрече, по телефону или, выслав приглашение почтой, укажите дату, время и место проведения торжества, при необходимости, вид одежды. Приглашая гостей, необходимо помнить, что приглашенные должны иметь достаточный запас времени на подготовку к торжеству, ведь каждый гость должен выбрать подарок хозяевам вечера, подобрать соответствующий наряд. Как правило, на свадьбу или значительный юбилей принято приглашать за месяц до торжества, на домашние праздники – не менее чем за неделю».
Вопрос: — Как вы думаете, можно ли ходить в гости без приглашения? (Ответы учеников).
2 этап «Встреча «. Гостя при встрече у русского народа обязательно встречали земным поклоном. К собравшимся гостям выходила наряженная хозяйка, обязательно кланялась в пояс. Гости тоже отвечали ей земным поклоном и начинался обряд «целования». Гости подходили и по очереди целовали хозяйку. Когда хозяйка направлялась к специальному женскому столу, то это служило сигналом стартовать и рассаживаться по столам. Церемониальный стол обязательно стоял в «красном углу», возле неподвижно стоявших лавок. Это было почетнее, чем сидеть на приставных лавках, так как считалось что гость находится под покровительством святых.
3 этап «Угощение»

Начало трапезы было ознаменовано тем, что хозяин дома каждому приглашенному гостю подавал кусок хлеба с солью. Так как соль была очень дорогим продуктом в то время, то ее использовали только по особым случаям. Даже при царском дворе солонки стояли поближе к хозяину и важным гостям. Поэтому соль была одним из самых важным продуктов. Еще одной мерой гостеприимства было то, насколько крепко заваривался чай. В зависимости от крепости, можно было судить, как хозяева дома относятся к гостю, насколько они радушны. Традиции подачи блюд сильно изменились с того времени. Для начала подавались пироги, затем блюда из мяса, птицы и рыбы (это называлось жаркое), а затем в конце обеда -супы («ушное»). Отдохнув после супов, на десерт кушали различные сладкие заедки.

— И мы с вами давайте накроем праздничный стол. Класс делится на группы.

составить коллаж из иллюстраций на тему: «Праздничный стол»

составить меню «Русская кухня» из определенных продуктов.

Выписать только блюда русской кухни:

Бешбармак, сибирские пельмени, плов, окрошка, холодец, борщ, уха, манты, курник, чак-чак.

Обсуждение. самооценивание и оценка других групп. Учитель оценивает кружочками

4 этап «Развлечение»Игры, танцы. (физминутка «Колобок»)

— Я предлагаю сейчас отдохнуть.
С учащимися проводится музыкальная физминутка (включить видео).

— Ребята, еще одна традиция гостеприимства — это умение правильно попрощаться. Вам нужно подобрать слова, выражения, которые мы произносим, когда прощаемся с гостями.

Гостя провожали и желали ему хорошего пути, говоря при этом «скатертью дорога». Кроме этого, обычаем было налить на посошок и посидеть на дорожку. В те времена это означало, что хозяин дома, желает гостю, чтобы его дорога была гладкая, как скатерть.

— Как должны вести себя хозяева и гости во время прощания?
Например: — Спасибо, гости дорогие, что зашли к нам, проведали.
— Приходите к нам еще, мы всегда рады встрече с вами.
— Слова благодарности или прощания.

5) Закрепление темы урока

1) Работа по слайдам

Мы с вами познакомились с некоторыми правилами гостеприимства и давайте оценим некоторых сказочных героев со стороны гостеприимства.(сказки « Лиса и журавль», «Муха- цокотуха», «Каша из топора», «Винни – пух в гостях у Кролика»)

2)Работа с пословицами

Русское гостеприимство славится по всему миру, это считается проявлением русской широкой души. Русского хлебосольства не бывает наполовину, а только на широкую ногу.

Мне показалось важным…..

7.) Домашнее задание

– Расспросите взрослых о семейных традициях приема гостей; найдите и запишите в тетрадь пословицы и поговорки о гостеприимстве.

Самоценивание – Наше настроение, наше впечатление мы покажем при помощи кругов. Составим цветок – середина уже есть, это моё впечатление от сегоднешенго урока. А вы приклейте лепестки – ваше настроение.

Какие правила общения между людьми тебе известны? Какие правила гостеприимства вы знаете

Ответы и объяснения

1 Не стараися, чтоб собеседник поддерживал твою зрения. Не навязывай свое мнение

2 Не надо говорить о человеке, если его нет рядом (осуждать),а уж тем более критиковать

3 Говорить о людях только хорошее.

3 Не высмеивай поступки других.

4 В беседе прояви заинтересованность,даже если тебе это неинтересно 5 Не надо показывать свое превосходство над другими в разговоре, даже,если ты лучше разбираешься в этой теме.

6 Если ты чувствуешь, что обидел человека. надо извиниться.

7 Не надо давать советов, если тебя не просят.

Главное, когда общаетесь с людьми, говорить меньше, а слушать внимательно

ПРАВИЛА гостеприимства

1 к любому человеку, который пришел к вам в гости,нужно проявлять внимание. Быть вежливым и доброжелательным со всеми.

2 Не надо быть сильно навязчивым и настоичивым. Например » попробуйте мой салат» или » выпеите вот этот напиток» 3 Представьте друг другу незнакомых людей 4 Постараитесь поддерживать беседу с каждым гостем. 5 Если человек собрался уити не надо его останавливать (у него могут быть свои планы)

С чего начинается гостеприимство. Правила гостеприимства: как быть хорошим хозяином Какие правила гостеприимства ты знаешь

Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов

Как качество обслуживания влияет на прибыль

Стандарты обслуживания в гостинице

Организация обслуживания в гостиницах

Дизайн и интерьер гостиницы: как оставаться на высоте

Гостиничное дело

Работа персонала гостиничного предприятия с клиентами

Профессиональная этика работников гостиничных предприятий

Этикет в гостиницах

Культура общения. Тема: «Правила вежливости и гостеприимства», 2класс

Правила гостеприимства

Что значит жить по правилам

Многообразие правил

Традиции гостеприимства русского народа

Просмотр содержимого документа «Традиции гостеприимства русского народа»

Какие правила общения между людьми тебе известны? Какие правила гостеприимства вы знаете

Ответы и объяснения

Популярное:

Просмотр содержимого документа
«Традиции гостеприимства русского народа»