أين تبدأ الضيافة؟ قواعد الضيافة: كيف تكون مضيفًا جيدًا ما هي قواعد الضيافة التي تعرفها؟

اسأل نفسك سؤالاً: هل تعرف كيف تتصرف مع الناس وتكون لطيفًا في التواصل؟ هل تتبع قواعد السلوك في المنزل، في الحفلة، في الشارع، في المسرح، في الحفلة؟ بعد كل شيء، تتطلب كل دائرة اجتماعية الامتثال لقواعدها الخاصة. من الأسهل على الشخص المهذب أن يحقق النجاح وأن يعمل في حياته المهنية، لأنه يتناسب تمامًا مع أي مجتمع. لذلك حاول ألا تهمل دروس الأخلاق الحميدة التي ستتيح لك أن تشعر بالحرية في أي موقف.

لا يحب الجميع استقبال الضيوف، ولكن يتعين على الجميع تقريبًا القيام بذلك بسبب مجموعة واسعة من الظروف. لذلك دعونا نحاول إلقاء نظرة على بعض المواقف الكلاسيكية ونحاول التصرف فيها بكرامة. لا تتطلب الضيافة منك فقط أن تكون منتبهًا ومنتبهًا لكل ضيف، بل تتطلب أيضًا من غير اللائق ترك الضيف بمفرده في الغرفة لفترة طويلة. لذا اتفق مقدمًا مع أسرتك على توزيع المسؤوليات فيما بينهم، وإلا فسوف يندفع أصحابها بين المطبخ وغرفة الطعام، وسيعاني الضيف من الكسل في غرفة المعيشة.

في حالات استثنائية (على سبيل المثال، كما أظهر إلدار ريازانوف ببراعة في فيلم "مكتب الرومانسية")، قدم للضيف مجلة أو صحيفة، واجعله مشغولاً بشيء ما. إذا رن الهاتف أو طلب منك المغادرة لمدة دقيقة، تأكد من الاعتذار للضيف. فقط لا تبالغي.

قواعد الضيافة

في زيارة قصيرة، ليس من الضروري إعداد الطاولة. يمكنك تقديم فنجان من القهوة والشاي والفواكه والكعك، وعادة ما يتم تقديم المكان الأكثر ملاءمة للضيف. لم تتجاوز تقاليدنا الروسية فائدتها بعد، وهذه التقنيات البسيطة لا تحظى بشعبية لدى الجميع، ولكن لا يزال لا ينبغي عليك دعوة الضيوف في كل مرة "للزلابية" مع الفطائر الحتمية وسلطة أوليفييه والنقانق المدخنة النيئة. لقد تغير الزمن، كل هذه الأطباق الشهية تباع في أي متجر في كل زاوية.

ولكن إذا بدأت حقًا "وليمة للعالم كله" إذن يجب أن يكون كل شيء جاهزًا قبل وصول الضيوف. إن مشهد ربة منزل مرغى في رداء وبكرو يعطي انطباعًا مثيرًا للاشمئزاز حتى على خلفية طاولة معدة بشكل جميل. احسب الوقت بحيث بحلول وقت وصول الضيف الأول، تكون بالفعل بكامل روعتك وترتدي ملابسك الكاملة. ومن الأفضل أن تتمكن من الجلوس بهدوء لمدة عشر إلى خمس عشرة دقيقة أثناء انتظار الضيوف. وفي الوقت نفسه، تذكر إذا فاتتك أي تفاصيل صغيرة.

قواعد الضيافة

يلتقي المالك بالضيوف الأوائل مع المضيفة. إذا اتصل الوافدون الجدد، يفتح المالك الباب لهم، وتبقى المضيفة في الغرفة مع الضيوف المجتمعين بالفعل، ولا تتركهم يندفعون إلى الردهة. انتباه! إذا كانت المضيفة امرأة عازبة، فيمكن استقبال الضيوف من قبل أقرب صديقاتها، والتي ستتولى مسؤوليات المضيفة في ذلك المساء.

الآن استعد لصدمة عصبية صغيرة. يبدو أن قواعد استقبال الضيوف لم تتغير على الإطلاق منذ نهاية القرن قبل الماضي، لذلك سأقتبس ببساطة الصفحات ذات الصلة من كتاب عن الأخلاق الحميدة، نُشر في سانت بطرسبرغ في ثمانينيات القرن الماضي. قبل الأخير. ستقوم بعد ذلك بإجراء التعديلات الطفيفة اللازمة بنفسك.

قواعد الضيافة

"إن واجب صاحبة المنزل، بل وأكثر من ذلك سيدة المنزل، أن تستقبل الزيارات بكل لطف وسهولة، بحيث يكون كل ما عليك ومن حولك لائقًا وممتعًا، فيسعد الجميع به" لك ويترك لك رغبة صادقة في رؤيتك مرة أخرى قريبًا.

كل ما هو موجود في منزلك يجب أن يجمع بين أعظم متعة وأكبر نعمة ممكنة. النظام المثالي والنظافة غير العادية والمرتبة، واستبدال الفخامة المفرطة بنجاح كبير - وهذا ما يجب أن يميز كلاً من مدخل المنزل وديكوره الداخلي وملابس سيدة المنزل.

في مثل هذا المنزل، الذي يتم فيه استقبال العديد من الزيارات، من الضروري وجود غرفة تبديل الملابس؛ إذا لم يكن هناك شيء من هذا القبيل، فيجب أن تأخذ غرفة المعيشة مكانها.

لا يُسمح بأي حال من الأحوال باستقبال الضيوف في غرفة الطعام بموجب قواعد المجاملة المقبولة عمومًا.

إذا دخل شخص ما إلى غرفة الاستقبال بمحضر أو ​​بدون محضر، عليك الوقوف على الفور والتوجه نحوه واطلب منه الجلوس.

إذا جاء شاب للزيارة، فأنت بحاجة إلى أن تقدم له كرسيًا أو كرسيًا، ولكن إذا كان الضيف شخصًا مسنًا بالفعل، فمن المناسب أن تقدم له كرسيًا فقط. إذا كانت هذه زائرة، فإن المداراة تتطلب تقديم مكان لها على الأريكة أو الأريكة، ومع ذلك، يجب أن ترفض إذا كانت فتاة غير متزوجة.

قواعد الضيافة

وإذا استقبل صاحب البيت زيارة فعليه أن يأخذ كرسياً ويجلس مقابل الزائر؛ وإذا كانت هذه المسؤولية على عاتق ربة المنزل، وكان صديقها المقرب يزورها، فعليها أن تجلسه بجانبها.

عند قيام عدة سيدات بالزيارة، في هذه الحالة يجب أن يتم تقديم المركز الأول لأكبرهن سناً، ومن ثم يجب أن تجلس السيدات الأخريات، حسب الرتبة التي يشغلنها.

في الغرفة التي تحتوي على مدفأة، تعتبر الأماكن الجانبية القريبة من المدفأة مشرفة، وتلك التي تقع قبالة النار مباشرة تعتبر أقل شأنا.

المرأة المتزوجة التي تريد أن تحظى بشرف خاص يجب أن تقودها سيدة المنزل نفسها إلى مكان الشرف.

إذا كانت سيدة أصغر سنا قد شغلت هذا المكان بالفعل، فيجب على الأخيرة أن تعرضه على السيدة الأكبر سنا، وعليها أن تأخذ كرسيًا وتأكل في مكان أقل وضوحًا.

إذا جاء إليك ضيف أثناء تناولك الطعام أو تناول وجبة الإفطار، فعليك مقاطعة الغداء أو الإفطار حتى يطلب منك الواصل الاستمرار في تناول الطعام وعدم الإحراج من حضوره.

يجب أن يهتم الشباب بضيوف والديهم.

قواعد الضيافة

ولا ينبغي للشاب أو الشابة أن ينخرط في القراءة أو ما شابه ذلك أثناء زيارة والديه.

قد يحدث أن المحادثة التي يجريها الآباء مع الضيوف لا تهم على الإطلاق الأشخاص العصريين، ومع ذلك، لا ينبغي لهم، أي شاب أو فتاة صغيرة، أن يعطوا سببًا حتى للشك في ذلك، بل على العكس من ذلك، فإنهم يجب أن يروا أنهم يختنقون الاهتمام بما يتحدث عنه الكبار.

مع الأشخاص الذين يزورونك، يجب عليك دائمًا وفي جميع الأحوال أن تكون مهذبًا ومهذبًا.

حتى لو كان الضيف عائقًا لنا بطريقة ما، فحتى في استقبالنا، يجب ألا ندع الضيف يلاحظ أن زيارته غير سارة لنا وأننا نريد أن تكون هذه الزيارة قصيرة قدر الإمكان.

ويلتزم أصحاب المنزل بمرافقة الزائر على الأقل حتى باب الخروج”.

قواعد الضيافة

“بعد التحية، يقوم المضيف أو ابنه بمساعدة الضيوف على خلع ملابسهم الخارجية ويدعوهم إلى الغرفة. الضيف، عند دخوله الغرفة، يصنع انحناءة عامة ويقترب من المضيفة. يجب على المضيفة أن توقف المحادثة على الفور، وتعتذر للآخرين، وتقف وتتخذ بضع خطوات تجاه الضيف الجديد. يمكن الترحيب بالفتاة أو الرجل الصغير، إذا لم يكن كبيرًا في السن، أثناء الجلوس، من خلال مد يده. ترحب المضيفة بالضيف وتشكره على حضوره.

يقدم الفندق خدمات للضيوف المحليين والأجانب. ولذلك، فإن القاعدة الصارمة للموظفين هي احترام أي تقاليد ثقافية وطرق تفكير، بالإضافة إلى الرغبة في التواصل دون تدخل. إن فخر أي فندق هو موظفيه القادرين على التحدث بلغات مختلفة وترك انطباع جيد لدى الضيف بمستوى معرفتهم ومرونة التواصل.

هدف موظفي الخدمة هو خلق جو منفتح وودود، وبالتالي فإن مخاطبة الضيف بالاسم يمكن لأي موظف في الفندق تحقيق مصلحته. يجب على الضيوف والموظفين بناء علاقاتهم على الاحترام المتبادل، ليصبحوا شركاء تجاريين متساويين. ومن الضروري أن يتمكن كل نزيل من الاتصال بأي موظف في الفندق بشأن مشاكله واهتماماته وسيتم تلبية توقعاته. يعد هذا المستوى من الخدمة ضمانًا للنجاح والقدرة التنافسية في سوق الخدمات الفندقية. من الضروري رعاية الضيف في جميع الأوقات. يصبح كل عضو في فريق الفندق واحدًا من الخدمات التي يقدمها الفندق.

تحتوي ثقافة سلوك موظف الفندق على كافة مكونات الثقافة الخارجية والداخلية للشخص، وهي: قواعد العلاقات والمعاملة، والقدرة على التعبير عن الأفكار بشكل صحيح، والالتزام بآداب الكلام. يشهد المداراة على ثقافة الشخص وموقفه من العمل والفريق. من المهم جدًا أن يكون عامل الفندق لبقًا في علاقاته مع الضيوف وأن يتذكر دائمًا احترام الشخص.

يتكون السلوك اللبق للعاملين في الفندق من عدد من العوامل. الشيء الرئيسي هو القدرة على عدم ملاحظة الأخطاء وأوجه القصور في سلوك الضيوف، وعدم تركيز الاهتمام عليهم، وعدم إظهار الفضول المفرط حول ملابسهم وعاداتهم وتقاليدهم. لا يمكنك طرح أسئلة غير ضرورية أو التحدث عن شؤونك أو التطفل. لا يمكنك إظهار ما إذا كان الضيف معجبًا بك أم لا، أو الإدلاء بتعليقات غير ضرورية، أو قراءة الأخلاق، أو التعبير عن الشكاوى المختلفة، أو سؤال الضيوف عن حياتهم الشخصية. يجب على الموظفين أيضًا التصرف بلباقة تجاه الضيوف الزائرين - فلا يمكنهم سؤالهم عن غرض الزيارة، أو دخول الغرفة دون إذن المقيم.

إذا كان الضيف مريضا، فأنت بحاجة إلى مساعدته في الحصول على الدواء والاتصال. يجب أن تكون منتبهًا ولباقًا بشكل خاص تجاه كبار السن وأن تسامح عيوبهم - فهم غالبًا ما يكونون غافلين ونسيانًا وضعفاء.

الكرامة والتواضع من السمات الشخصية الإلزامية لعامل الفندق.

كما ترتبط ثقافة السلوك والتواصل بمفهوم ثقافة الكلام. يجب أن يكون عامل الفندق قادرًا على التعبير عن أفكاره بكفاءة ووضوح. يجب مراقبة ثقافة الكلام، مثل النغمة، باستمرار. لا تفترض ثقافة آداب الكلام القدرة على الكلام فحسب، بل تفترض أيضًا القدرة على الاستماع. الاستماع بعناية إلى محاورك، دون مقاطعته، وفي الوقت نفسه إظهار التعاطف الصادق هو فن.

يجب تهيئة الظروف اللازمة للقاء السياح واسترخائهم في بهو الفندق. يجب أن يكون لدى الفنادق معلومات واسعة حول مدى توفر الخدمات وموقعها وساعات عملها، بما في ذلك صالونات تصفيف الشعر وإصلاح الساعات وتطوير وطباعة المواد الفوتوغرافية وتأجير الأدوات الثقافية والمنزلية وأكشاك بيع الصحف والهدايا التذكارية والكتب وما إلى ذلك، وكذلك بالإضافة إلى المواد الإعلانية والإعلامية (الكتيبات والكتيبات والأدلة) بلغات نزلاء الفندق الرئيسيين. يجب تزويد جميع نقاط الخدمة والخدمات بمعلومات مرئية (لافتات، لوحات، نقوش) توضح أسماء الخدمات وساعات عملها باللغتين المحلية والإنجليزية.

يجب تزويد غرف الفندق بكتيبات الفندق وأوراق الرسائل ذات العلامات التجارية والمظاريف وقائمة الخدمات الإضافية ودليل أرقام هواتف الخدمة وتعليمات السلامة من الحرائق بلغات ضيوف الفندق الرئيسيين وباللغة الإنجليزية.

يجب التحقق من جودة إعداد الغرفة، وإمكانية الخدمة واكتمال المعدات، وتوافر المواد الإعلانية والإعلامية، وأدوات النظافة من قبل الإدارة. إن تسجيل دخول الضيوف إلى غرف غير معدة أمر غير مقبول.

تقنيات الخدمة الفندقية. زيادة ولاء العملاء

يمكن لأغطية الأثاث العالمية الجاهزة أن تبسط إلى حد كبير عملية العناية بالأثاث والحفاظ على مظهره.

مع الأغطية الملونة يمكنك تحديث مظهر أي أثاث منجد بشكل جذري.

يمكن حماية المفروشات باهظة الثمن من الغبار والأوساخ وشعر الحيوانات.

أغطية الأثاث العملية تجعل العناية بها أسهل بكثير.

الأغطية القابلة للتمدد تجعل من السهل تحويل الكراسي، والأرائك والكراسي بذراعين لمناسبة خاصة.

جنبا إلى جنب مع نمو صناعة الفنادق في روسيا، هناك منافسة متزايدة بين شركات الضيافة. وعلى الرغم من أن متطلبات النظام وجودة الخدمة هي المعيار، إلا أن نزلاء الفندق ما زالوا يشعرون بالفرق في الخدمة. كيفية تنظيم الخدمات الفندقية من أجل جذب واستبقاء أكبر عدد ممكن من الضيوف والمنظمات التي تستأجر قاعات المؤتمرات لفعاليات الأعمال؟

تكنولوجيا خدمة الفندق هي مجموعة من الخدمات المقدمة للضيف ويتم تقديمها في تسلسل معين: من حجز الغرفة إلى تسجيل المغادرة، من النقل إلى توصيل الطعام إلى الغرفة. وراء كل من هذه الخدمات هناك نظام كامل من الإجراءات والقواعد المقررة، والتي بدونها يصعب توقع زيادة في ولاء العملاء، وبالتالي زيادة في الأرباح.

دعونا نرى ما هي معايير اختيار عملاء دليل الفندق في زيارة متكررة:

• في المقام الأول ليس أكثر من الامتثال لمعايير الخدمة الفندقية،
• والثاني - موقع موظفي الفندق تجاه العميل،
• والثالث - التصميم والداخلية للفندق.

المعايير المقبولة عمومًا لجودة خدمة العملاء في الفندق هي:

• تحذير توقعات الضيف؛
• استقرار العمل
• كفاءة الموظفين؛
• فهم واستجابة الموظفين؛
• مدى توفرهم للاتصال؛
• إبلاغ الضيف في الوقت المناسب؛
• حماية؛
• نهج يقظ وفردي لكل عميل.

تعد جودة الخدمة الفندقية حجر الزاوية في صناعة الضيافة بأكملها، لذلك دعونا نلقي نظرة على كيفية تأثيرها على أرباح الفندق.

كيف تؤثر جودة الخدمة على الأرباح

يعد تحسين جودة الخدمة في الفندق والحفاظ عليها عند مستوى عالٍ باستمرار مهمة صعبة ومكلفة. لكن تنفيذ جميع التدابير اللازمة في هذا الاتجاه يؤتي ثماره ويؤدي إلى زيادة ربحية الفندق من خلال اتباع نهج كفؤ للابتكار. بعد كل شيء، إذا غادر العميل الفندق وهو راضٍ تمامًا عن الخدمة، فلن يصبح هو نفسه مصدرًا للدخل الدائم في المستقبل فحسب، بل أيضًا أصدقائه وزملائه وأقاربه الذين سيوصيهم بهذا الفندق.

بفضل الأبحاث، أصبح من المعروف أن كسب عميل جديد يتطلب تكاليف أكبر بخمسة أضعاف من تكلفة الاحتفاظ بالعميل الحالي. وهذا الاختلاف يشمل في المقام الأول تكاليف مجموعة من الأنشطة التسويقية. وهذا أحد الأدلة المهمة لصالح تحسين الخدمة.

لتحسين خدمة العملاء في الفندق، قد يكون من الضروري تقديم خدمات إضافية. على سبيل المثال، يؤدي إدخال الحجز عبر الإنترنت في فندق روسي متوسط ​​إلى زيادة أرباحه بنسبة 8٪، والربحية بنسبة 24٪، كما أن توصيل الطلبات من البار إلى الغرفة (خدمة الغرف) يسمح لك بزيادة الأرباح بنسبة 6٪.

وغني عن القول أنه من الضروري إجراء حسابات مالية توضح مقدار الأموال التي يجب إنفاقها على تحسين جودة الخدمات والمدة التي ستستغرقها حتى تعود إلى جيب صاحب الفندق.

بالنسبة لأولئك الذين لا يريدون تغيير أي شيء في جودة الخدمة، هناك إحصائيات إرشادية تماما. وقد وجد أن 91% من العملاء غير الراضين لا يعودون أبدًا إلى الفندق ويخبرون ما لا يقل عن تسعة عملاء آخرين عن تجاربهم السلبية، ولكن 54-70% من الزوار سيعودون مرة أخرى إذا تمت تلبية شكاواهم، وإذا تم حل المشكلات على الفور، فهذا الرقم يمكن أن يصل إلى 95%.

معايير الخدمة الفندقية

الخدمة عالية الجودة للضيوف في الفندق تعني الالتزام الصارم بمعايير الخدمة.

هناك عدة مستويات لمعايير الخدمة:

1. المعايير الدولية.
2. المعايير الروسية للجمعيات المحلية.
3. معايير الدولة (الوطنية).
4. المعايير الداخلية للمؤسسة.

معايير الخدمة الدولية التي طورتها منظمات مثل IH&RA، منظمة السياحة العالمية، ICCA، UFTAA/FUAAV، PATA، إعطاء التعليمات الأكثر عمومية لخدمة عملاء الفندق. وعلى وجه الخصوص، لا ينبغي لموظفي الفندق أن يتجادلوا مع العميل ويثبتوا أنهم على حق، ولكن يجب عليهم الاستماع بعناية ولطف لشكاوى النزيل والرد عليها على الفور. من بين الجمعيات المحلية في صناعة الضيافة، يمكن تسليط الضوء على جمعية الفنادق الروسية (RGA).

تحدد المعايير الوطنية، أو GOSTs، شروط السلامة والنظافة في الفنادق، ومسؤولية المؤسسة، وإجراءات حل الشكاوى والتوصيات العامة بشأن جودة الخدمات السياحية (الراحة، والجماليات، وأخلاقيات الموظفين، وما إلى ذلك).

ولكن من أجل تلبية معايير الخدمة الشاملة، هناك حاجة إلى تعليمات خطوة بخطوة لكل موظف. يتم تطوير وتجميع هذه الأوصاف الوظيفية بواسطة إدارة الفندق بناءً على المعايير الداخلية للمؤسسة. في النهاية، يتلقى كل موظف في المؤسسة "دليل تخصص" واضحًا، والذي ينص بشكل صارم على: قواعد اللباس، وطريقة التواصل مع العملاء، وطرق وحجم تقديم المعلومات حول الخدمات، وطرق الاستجابة للمواقف غير المتوقعة.

لكن إعداد الوثيقة لا يكفي، فمن الضروري المراقبة المستمرة لتنفيذ الأوصاف الوظيفية، وأحد إجراءاتها هو مسح العملاء، وتحليل شكاواهم، وطريقة التخفي (“الضيف الغامض”)، حيث يقوم مجموعة من المدربين يقوم المتخصصون (الخبراء) بتقييم جودة الخدمة في الفندق بشكل محايد بناءً على عدد من المؤشرات بناءً على مبادئ السرية الكاملة والمفاجأة.

تنظيم الخدمات في الفنادق

لتحسين جودة الخدمة وولاء العملاء، يتم تقديم أشكال الخدمة الفندقية مثل الخدمات الإضافية والعروض الترويجية والعروض الخاصة، ويتم تطوير برامج ولاء العملاء الخاصة، والتي يمكن أن تكون:

• أنواع مختلفة من الخصومات: الأطفال، المجموعات السياحية، العملاء الدائمين؛
• بطاقات التوفير، وبرامج المكافآت- عندما يحصل العميل على نقاط مقابل طلب الخدمات، والتي تتحول بعد ذلك إلى خصومات؛ يتم توفير أيام إضافية للإقامة وشروط خاصة أخرى؛
• البرامج والامتيازات الفردية- عندما يجمع الفندق معلومات حول العملاء الدائمين ويبني استراتيجية خدمة فردية وفقًا لمتطلباتهم وتفضيلاتهم؛
• برامج خدمة العملاء للشركاتوالتي قد تشمل خدمة نقل مجانية ونظام خصم خاص والمساعدة في تنظيم المؤتمرات والرحلات ووجبات غداء العمل.

تشمل العروض الترويجية المختلفة والعروض الخاصة عادةً ما يلي:

• تنظيم الفعاليات الترفيهية والاحتفالات؛
• برامج لخدمة الأحداث التجارية؛
• برامج للعروسين، كبار الشخصيات؛
• عروض نهاية الأسبوع الترويجية؛
• سحوبات الجوائز؛
• المبيعات الموسمية؛
• فوائد لفئات معينة من العملاء.

يمكن تقسيم الخدمات الإضافية إلى ثلاث فئات:

• دائما مجاني: استدعاء سيارة الإسعاف، استخدام مجموعة الإسعافات الأولية، الاستيقاظ في وقت محدد، تلبية التذكيرات، توفير الماء المغلي، لوازم الخياطة، مجموعة واحدة من الأطباق لكل غرفة، ألعاب الطاولة؛
• عادة ما تكون مجانية: الوصول إلى الإنترنت، استدعاء سيارة أجرة، تسليم الأمتعة إلى الغرفة، الوصول إلى مركز الأعمال، توفير معلومات حول أماكن الترفيه في المدينة، ملصقات الفعاليات الثقافية؛
• مدفوع: تنظيم خدمات الرحلات من قبل موظفي الفندق، بيع الهدايا التذكارية، تقديم الطعام، الخدمات الشخصية (إصلاح وتنظيف الملابس والأحذية)، مركز اللياقة البدنية، غرفة الأطفال، علاجات السبا، توفير قاعة ومعدات للمؤتمرات، خدمات الترجمة، خدمات النقل في الفندق وأكثر من ذلك بكثير.

يمكن أن تكون قائمة الخدمات الإضافية والعروض الخاصة ضخمة، ولكن الشرط الرئيسي لها هو ملاءمتها وضرورتها لفندق معين. إذا كانت صالة الألعاب الرياضية أو المنتجع الصحي في الفنادق الفاخرة أمرًا طبيعيًا، فمن غير المرجح أن تكون هذه الخدمات في الفنادق الثلاث نجوم موضع اهتمام أي شخص. احرص على استخدام تقنيات الخدمة التي ستكون فريدة لمدينتك وحديثة ويطلبها غالبية ضيوفك.

تصميم الفندق والداخلية: كيفية البقاء على القمة

جزء مهم من جو الفندق هو تصميمه الداخلي. لا ينبغي أن يكون الأثاث مريحًا وعمليًا وجميلًا فحسب، بل يجب أن يكون أنيقًا أيضًا. قليل من الناس يجدون المقاعد البالية اللامعة جذابة، لذا فإن العناية بالأثاث هي إحدى المشكلات العديدة التي يجب على إدارة الفندق إبقاؤها تحت السيطرة المستمرة. الحل الحديث المريح هو أغطية الأثاث القابلة للإزالة المصنوعة من الأقمشة المرنة التي يمكنها تحمل عدد كبير من عمليات غسل الماكينات.

من بين العديد من الشركات في السوق، يمكن تمييز Eurocase. تبيع الشركة أغطية الأثاث للأثاث الكلاسيكي والمصمم، بالإضافة إلى السجاد والمفارش والوسائد المزخرفة بأسعار معقولة، والتي يمكنك من خلالها إضفاء مظهر نهائي على منزلك الداخلي. تأتي كل حالة مع تعليمات تساعد في تدريب الموظفين. يمكن تغيير الأغطية الملطخة أو التالفة في بضع دقائق، وهو أمر مهم بشكل خاص عند تنظيف الغرفة قبل نقل ضيوف جدد أو، على سبيل المثال، إعداد غرفة اجتماعات لحدث ما. إذا كان فندقك يسمح بالحيوانات الأليفة، فإن أغطية الأثاث ضرورية. الأسعار معقولة جدًا، خاصة في ضوء حقيقة أن الضيوف يلاحظون دائمًا النظام المثالي في الفندق، مما يزيد من ولائهم، وبالتالي الأرباح. يمكن شراء غطاء الكرسي من حوالي 1690 روبل، للكرسي الصدفي - من 2590 روبل، لأريكة مستقيمة - من 2990 روبل، لأريكة زاوية - من 7900 روبل.

فندق لرجال الأعمال

عمل موظفي الفندق مع العملاء

الأخلاقيات المهنية للعاملين بالفنادق

يجب أن يكون موظفو الفندق أنيقين ظاهريًا ومهذبين ويقظين ومفيدين تجاه الزوار - وهذه قاعدة يجب مراعاتها بدقة. لكن تفاصيل الأعمال الفندقية تجعل الوفاء بواجبات الفرد بضمير حي لا يكفي. يتم تحديد المهارات المهنية للعاملين في الفنادق من خلال ثقافة الخدمة العالية، والتي تشمل اللباقة والود ومعرفة علم النفس والقدرة على الامتثال للآداب الدولية، وأكثر من ذلك بكثير.

الأخلاقيات المهنية هي قواعد السلوك التي تحدد نوعًا معينًا من العلاقة الأخلاقية في مجال معين من النشاط. ترتبط الأخلاقيات المهنية للعاملين في صناعة الضيافة في المقام الأول بثقافة الخدمة. يجب أن يتمتع عمال الضيافة بمجموعة كاملة من الصفات الإيجابية. دعونا اسم بعض منهم.

الكفاءة - القدرة على بناء جدول عملك بشكل فعال وتحسين جودته؛ جزء أساسي من ثقافة العمل.

وحدة القول والفعل والانضباط - المراسلات بين أقوال الموظفين وأفعالهم المحددة، والالتزام بالمواعيد، والالتزام بانضباط العمل والروتين.

الضمير - الوعي بالإجراءات والمهارات، والأداء الضميري للواجبات.

الصدق - الإخلاص للالتزامات المقبولة، والاقتناع بعدالة القضية، والإخلاص أمام الآخرين ونفسهم.

أن تكون منظمًا يعني القيام بعملك بكفاءة.

الاحترام - الاعتراف بكرامة الفرد، وربما الرضا الكامل لمصالح الناس، والاهتمام بمعتقدات الآخرين، والحساسية، والحساسية، والتواضع.

المداراة - الاهتمام، المظهر الخارجي لحسن النية تجاه الجميع، والرغبة في تقديم الخدمة لمن يحتاجون إليها، والحساسية، واللباقة.

الأخلاق الحميدة هي مقياس دقيق للسلوك الخارجي.

ضبط النفس هو القدرة على التحكم في العواطف وقمع التهيج.

صحة - التوازن والود؛ في المواقف المتوترة، إذا عبر الضيف عن عدم رضاه، أجب عليه بهدوء، بوضوح، دون رفع صوته؛ من المؤكد أن الصواب سيبرد حماسة أي شخص عاطفي بشكل مفرط.

اللباقة هي الحاجة إلى مراعاة موقف أخلاقي معين. أفضل تعبير عن براعة الموظفين هو القدرة على أن تكون غير مرئي، لإخفاء مزاجك السيئ أو انشغالك في حضور الضيف. من غير اللباقة الإدلاء بتعليقات أو إعطاء تعليمات للمرؤوسين أمام الغرباء.

التسامح هو الرغبة في تحقيق التفاهم المتبادل والتنسيق بين المصالح ووجهات النظر المتباينة من خلال أساليب الشرح والإقناع.

من المهم إتقان ترسانة من الطرق والوسائل لجذب المستهلكين إلى مؤسستك على وجه التحديد. يجب عليك الاستماع إلى الرغبات وقبول طلبات الخدمات مع الوعي الكامل بأهميتها بالنسبة للعميل. يجب أن تكون قادرًا على تقديم خدماتك بشكل غير ملحوظ، وتوقع رغبات الضيف، وعدم التسرع في تقديم الوعود لتلبية هذا الطلب أو ذاك إذا لم تكن متأكدًا من قدرتك على تحقيقه.

عند مقابلة السياح الأجانب، عليك إظهار حسن الضيافة، ولكن افعل ذلك بكرامة، مع احترام أخلاق وعادات بلدك. ومن معاني كلمة "الثقافة" المستوى العالي من التطور والمهارة. ثقافة الخدمة هي الصدق والدقة التي لا تشوبها شائبة، والقدرة على تقدير وقت الآخرين ووقتك، والقدرة على إخفاء مزاجك السيئ أو انشغالك في حضور الضيوف.

يجب أن يفي مدير الفندق بالمتطلبات الرئيسية للآداب الرسمية: تحديد النمط الصحيح للعلاقات في الفريق، ويكون مثالا على الموقف الضميري للعمل. من المستحيل تحسين ثقافة الخدمة دون تدريب متقدم وإتقان أساليب العمل المتقدمة. يجب أن يتوافق مستوى تدريب الموظفين مع مستوى الخدمات المقدمة. يحتاج موظفو الاستقبال في الفنادق إلى معرفة لغة أجنبية واحدة على الأقل. يجب أن يكون لدى موظفي الفنادق الراقية معرفة كافية بلغتين على الأقل من لغات التواصل الدولي.

تتم إعادة اعتماد موظفي الإنتاج والصيانة والإداريين والإداريين والفنيين مرة واحدة على الأقل كل خمس سنوات لتأكيد مؤهلاتهم أو تحسينها. يجب إجراء إعادة التدريب المهني لموظفي المؤسسات السياحية كل ثلاث سنوات على الأقل من خلال دورات متقدمة في إطار برنامج خاص.

يتضمن مظهر الموظفين الزي الرسمي وشارة تشير إلى منصبهم واسمهم الأول والأخير. يتميز زي النادل الرئيسي بزخرفة خاصة أو تضمين معطف خلفي أو بدلة توكسيدو. تعد القدرة على "كشف" نفسية الضيوف عنصرًا أساسيًا في الأخلاقيات المهنية. أحد المفاتيح المهمة لتحسين ثقافة العمل هو اهتمام الموظفين بعملهم.

يجب أن يكون موظف المجمع السياحي قادراً على خلق جو من الضيافة والتكرم بتلبية طلبات العملاء حتى يتمكنوا من استخدام خدمات الفندق أكثر من مرة. هذه الحقيقة ستكون دليلا مقنعا على مستوى عال من الخدمة. عند الحديث عن ثقافة السلوك، ينبغي الإشارة إلى عدد من السمات الشخصية للشخص الذي يعتمد عليه سلوكه. يحدد Yu.F. Volkov السمات الشخصية التالية اللازمة لعامل الفندق.

إن الشعور باللباقة هو القدرة على التصرف في المواقف المختلفة ليس فقط طبقاً لقواعد السلوك العامة، بل أيضاً بطريقة ترضي المتطلبات الجمالية والأخلاقية. يحاول الشخص اللبق منع المواقف التي تسبب الإحراج. واللباقة تقتضي أن يمتنع الإنسان عن التدخل في شؤون الآخرين إلا إذا كان ذلك يهدد المجتمع أو نفسه أو أي شخص آخر.

الشخص اللبق يتحرك ويتصرف بتواضع، غير مزعج أو مزعج أبداً. لا يؤكد تفوقه أو مكانته الاجتماعية. إنه ليس متفاخراً أو صفيقاً، ويتكيف مع أي موقف، ويأخذ في الاعتبار دائماً من حوله والموقف. الشخص اللبق لا يُظهر الكراهية تجاه شخص ما ولا يُظهر التعاطف الزائد الذي قد يحرج الآخرين. من غير اللباقة التأكيد على انشغالك أو تعبك أو قلقك أو مزاجك السيئ أو ابتهاجك المفرط.

ينبغي اعتبار المداراة شكلاً من أشكال العلاقات مع الآخرين، والامتثال لقواعد الحشمة والمجاملة والاحترام المقبولة في المجتمع. إنه يعبر عن احترام الناس، ويجعل من الممكن إظهار موقفك اللطيف بأشكال مختلفة تجاه شخص آخر، مألوف وغريب، كبير وصغير، قائد ومرؤوس، ضيف وزميل.

ويتجلى الأدب في ترحيب الكلمات والإيماءات، في صورة مخاطبة بعضنا البعض، بالتمني الطيب والمجاملة والقدرة على التضحية براحته ومصالحه، والاهتمام بالآخرين ومراعاة مصالحهم، استعدادًا للحضور إلى الإنقاذ، تقديم الخدمة، احترام كبار السن، في لهجة الكلام، في مراعاة قواعد الحشمة المقبولة، وما إلى ذلك.

نظرًا للطبيعة المحددة للخدمة الفندقية، هناك بعض الاستثناءات لأشكال المجاملة المقبولة عمومًا. لذلك، على سبيل المثال، لا ينبغي أن يكون البواب وحاملو الأمتعة أول من يمد يده عند التحية، أو يخلع غطاء الرأس، لأنه جزء من الزي الرسمي، مع التأكيد على أن الشخص في الخدمة حاليًا. يجب على البواب أن يقوم بتحية الضيف أثناء وقوفه، إما بالقوس أو بكلمات التحية. يقدم حامل الأمتعة، الذي يرحب بالضيف، خدماته على الفور لإحضار أغراضه، دون انتظار الطلب، ولكن لا ينبغي لأحد، مع ذلك، انتزاع الأشياء من اليدين، وأخذها وحملها دون موافقة المالك.

يتألف موظفو الاستقبال (الإداريون وموظفو الاستقبال والعمال الذين يدفعون للمقيمين مقابل الخدمات) في الغالبية العظمى من الفنادق من النساء. يتضمن عملهم ملء المستندات والاحتفاظ بالسجلات، لكن لا يجوز مقابلة الضيف أو الترحيب به أثناء الجلوس. إن ثقافة الخدمة العالية وآداب الفندق تلزم الاستقبال بالوقوف، مما يؤكد الاهتمام الخاص بالضيف.

تتجلى أدب المسؤول في الاهتمام والقدرة على الاستماع وتقديم الخدمة وإعطاء المعلومات اللازمة. عدم الاهتمام بالضيف والفظاظة والقسوة في المعاملة دليل على الجهل وتدني الثقافة. من مظاهر المجاملة قدرة مدير الفندق على إنهاء المحادثة بلباقة مع الضيف، وحل جميع المشكلات معه، وبعد ذلك فقط يلجأ إلى شخص آخر ينتظر. إذا اضطر الشخص الآخر إلى الانتظار لبعض الوقت، فيجب عليك الاعتذار عن التأخير. نظرًا لأنه قد يكون هناك في كثير من الأحيان العديد من الزوار في مكتب الاستقبال (المكتب) في الفنادق الكبيرة في نفس الوقت، فمن الضروري في مثل هذه الحالات أن يقوم عمال الخدمة الآخرون بالحضور فورًا للضيف المنتظر.

يجب أن يتذكر العاملون في خدمة الإقامة أنه عند تعيين مستهلك لخدمة فندقية، فإن ملء جميع أنواع النماذج وأوراق الوصول هي مسؤولية موظفي الفندق. العميل يوقعهم فقط. إن وجود بطاقات تحتوي على معلومات كاملة عن العميل، ومعلومات حول إقامته الأولى في الفندق ستسمح للموظفين باستقبال العميل وخدمته بشكل أفضل، وتوقع الرغبات إلى حد كبير. وفي الوقت نفسه، يساعد ذلك في تنفيذ العمل المستمر مع العميل، وإرسال معلومات له عن الفندق (الخدمات الجديدة، وما إلى ذلك)، تهانينا بعيد ميلاده، والأعياد.

يجب على موظفي الخدمة في الطوابق السكنية أن يرحبوا بالضيف القادم فقط أثناء وقوفهم، وأن يحيوه أولاً وأن يكونوا جاهزين في نفس اللحظة لمرافقته إلى الغرفة المخصصة له. خلال ساعات النهار، تتم دعوة الضيف لدخول الغرفة أولاً، ويدخل ممثل الفندق ثانيًا إذا لزم الأمر. إذا كانت الغرفة مظلمة، يدخل موظف الفندق أولاً، ويشعل الضوء ويدعو الضيف. لا تحتاج إلى البقاء في غرفتك لفترة طويلة. يجب عليك دعوة الضيف لتقديم الخدمات اللازمة، والتمني له بإجازة سعيدة ثم مغادرة الغرفة.

أثناء الإقامة، إذا كان الضيف في الغرفة، فلا ينبغي للموظفين دخول الغرفة، حتى لو كان ذلك بسبب التنظيف الروتيني للغرفة. في الحالات التي تكون فيها زيارة الغرفة ناجمة عن حالة طارئة (حادث، انتهاك لقواعد الإقامة، وما إلى ذلك) أو طلب الضيف، يجب عليك طرق الباب أو الاتصال بالهاتف، وتطلب الإذن بالدخول. إذا لم يكن هناك إجابة، فلا يجوز الطرق أو الاتصال مرة أخرى إلا بعد بضع دقائق (3-10 دقائق)، حسب الضرورة والحاجة.

المداراة في الفندق تفترض أيضًا الاهتمام. الخادمة الموجودة على الأرض، دون انتظار طلب، ستساعد كبار السن أو المعاقين وتولي لهم المزيد من الاهتمام. إذا تم إيقاف تشغيل المياه أو التدفئة في الفندق لأسباب فنية، فسيتم تحذير العملاء مسبقًا شفهيًا أو من خلال إعلان عن نقص المياه لفترة معينة. يعد إبلاغ الضيوف بالحل العملي الذي تقدمه إدارة الفندق للمضايقات الناشئة أمرًا إلزاميًا. يتم إما نقل النزيل إلى غرفة أخرى (حيث تتوفر المياه)، أو حتى يتم إصلاح الضرر، يتم توصيل المياه إلى الغرفة من قبل موظفي الفندق في الحاويات المخصصة لمثل هذه الحالات.

سيقوم موظف خدمة الإقامة اليقظ (أو موظفو الطابق) بتعريف العملاء الوافدين حديثًا بالقواعد، وتذكيرهم بأهم متطلبات الضيوف، وسرد الخدمات الرئيسية المقدمة. سيسأل الموظف المهتم بخدمة العملاء الجيدة مقدمًا عن الخدمات التي يهتم بها: هل تحتاج إلى كي أو غسل قميص، هل تحتاج إلى حجز تذكرة عودة، هل تحتاج إلى وجبة الإفطار في غرفتك؟ كما ستنعكس المجاملة في التوصية بالخدمة التي يحتاجها أو أدائها.

تعد القدرة على الاستماع أحد المعايير الرئيسية لثقافة الخدمة. يجب أن يكون المسؤولون والخادمات في الطوابق منتبهين للغاية للعميل المتحدث. الاستماع مهمة صعبة ومليئة بالتحديات. ولكن من المهم أن نفهم أنه في إقامة اتصال موثوق به، فإن الدور الرئيسي ينتمي إلى المتحدث. إذا كان المسؤول لا يعرف كيفية الاستماع، فلن يركز على جوهر المحادثة، وسيقدم تقييما ذاتيا للحقائق الفردية وسيظهر التهيج بشأن ما قيل.

النبل هو القدرة على التضحية بمصالحك الشخصية من أجل مصلحة الآخرين، والتصرف بصدق وصراحة وشجاعة وعدم إذلال نفسك من أجل مكاسب شخصية. النبل هو أن يتم الخير بهدوء، وليس من أجل التقدير والمكافأة. كل إنسان يريد أن يؤخذ بعين الاعتبار، وأن يُسمع رأيه، وأن يُستشار فيه. كل هذه علامات احترام الآخرين له.

الاحترام هو شعور بالاحترام يعتمد على الاعتراف بالمزايا والصفات العالية لشخص ما. يحتاج العاملون في صناعة الخدمات إلى تذكر هذا باستمرار. يتم احترام الناس ليس فقط من أجل هدية أو موهبة خاصة، ولكن أيضًا من أجل قدرتهم على العمل، من أجل الصدق، من أجل تلك الصفات الأخلاقية التي يمكنهم تطويرها في أنفسهم وكسب احترام الآخرين.

من الأهمية بمكان الاهتمام بالنظام والصمت والامتثال للقواعد المعمول بها في الفندق. يجب أن يكون موظف الفندق قادرًا على تحذير النزيل بأدب من عدم جواز انتهاك النظام ووقف المظاهر المختلفة لهذه الانتهاكات. عند مغادرة الفندق، يودع الضيوف الموظفين، ويشكرونهم على حسن ضيافتهم، ويتمنون لهم كل التوفيق. ويتعين على الموظفين بدورهم أن يشكروا الضيف على زيارته للفندق ويتمنون له رحلة سعيدة.

يجب أن يتمتع الموظف في صناعة الخدمات الفندقية أيضًا بسمة مهمة مثل الصحة. باعتبارها واحدة من أشكال العلاقات بين الناس، فإن الصواب يفترض القدرة على التصرف في أي موقف وفقا لقواعد الحشمة المقبولة عموما. وبالتالي، فإن الصواب هو مظهر أكثر رسمية ومؤكدًا للأدب. يعد الصواب ضروريًا بشكل خاص إذا نشأت أو تطورت علاقات غير مواتية بين الناس لسبب ما. في الفندق، قد تكون هناك حالات يمكن للمواطنين الذين يعيشون فيها التأكيد على ازدراءهم لموظفي الخدمة، والخادمة، والنادل كفئة تابعة من الناس. البقاء على حق يعني الحفاظ على كرامتك والتأكيد على تفوقك الأخلاقي.

يجب على عامل الفندق تنمية ضبط النفس - القدرة على إدارة ردود أفعاله العاطفية، ومنع تطور المشاعر السلبية تحت تأثير مجموعة كبيرة ومتنوعة من شخصيات الأشخاص الذين يلتقي بهم. إن مظاهر التعب والجمود وعدم الانتباه، وكذلك الانفعال الزائد والحدة، غير مقبولة ليس فقط في التعبيرات نفسها، ولكن أيضًا في نبرة الكلام، وفي الحركات والعواطف وتعبيرات الوجه والسخرية. كل هذا يمكن أن يهين ويهين شخصًا آخر، وكذلك كرامة موظف الفندق نفسه.

بالنسبة لمكانة الفندق والمطعم، فإن شكل من أشكال الآداب مثل الالتزام بالمواعيد مهم جدًا. المنضبطة - موظف دقيق للغاية وحريص في أداء الخدمات. يجب أن تتم جميع الاجتماعات، والتوديع، وطلبات النقل، وتوصيل وجبة الإفطار، والغداء إلى الغرفة، ومكالمات الإيقاظ في الوقت المحدد. كلما زاد عدد العملاء، يجب أن يكون موظفو الفندق أكثر دقة. سيقوم الموظف الدقيق واللباق بتنظيف الغرفة مسبقًا وترتيب نفسه. لا يوجد موقف أكثر لباقة تجاه العملاء من الخدمة المتأخرة.

آداب الفندق

آداب- هذه معايير وقواعد تعكس أفكارًا حول السلوك السليم للناس في المجتمع. وهذا المفهوم قريب في الصوت من كلمة "الأخلاق". ومع ذلك، تشمل الأخلاق نظامًا من المعايير الأخلاقية والأخلاقية ككل. تنظم الآداب بدقة المظاهر الخارجية للشخص في العلاقات مع الآخرين.

وعليه فإن آداب الفندق تشمل

• قواعد سلوك الضيوف؛
• قواعد كيفية تعامل الموظفين مع الضيوف؛
• آداب المكتب التي تنظم علاقات الموظفين مع بعضهم البعض، والمديرين مع مرؤوسيهم، مع العملاء والشركاء.

دعونا ننظر إليهم واحدا تلو الآخر.

قواعد السلوك في الفنادق والنزل للضيوف.

أساس أي قواعد سلوك، بما في ذلك في الفندق، هو المبادئ العامة للأدب واللباقة واحترام الآخرين. هذه المعايير عالمية: فهي تعمل في أي بلد وتنطبق على الجميع تمامًا.

أما بالنسبة للسياح وقواعد سلوكهم، فلن يضر الود والود في جميع مراحل التفاعل مع موظفي الفندق والضيوف الآخرين.

1. قبل الاتصال بالفندق لحجز غرفة، يجب عليك التعرف على ظروف المعيشة والخدمات المقدمة وقواعد الفندق. خاصة إذا كانت المؤسسة تعمل لسنوات عديدة، فقد يكون لها، بالإضافة إلى القواعد والمعايير العامة، تقاليدها ومبادئها الخاصة.
2. إذا تغيرت خططك أو مدة إقامتك، فيجب عليك إخطار الإدارة مسبقًا.
3. السؤال الذي غالبًا ما يصبح مشكلة بالنسبة للسياح هو ما إذا كان يجب تقديم إكرامية ولماذا. القاعدة العامة هي أنه يجب عليك تقديم إكرامية لموظفي الخدمة في الحالات التي يقدمون فيها خدمة إضافية غير إلزامية لهم. على سبيل المثال، إذا كان بواب الفندق يساعد في نقل الأشياء من السيارة إلى الفندق.
4. هناك مسألة أخرى مهمة تتعلق بالآداب وهي كيفية مخاطبة الموظفين: "أنت" أم "أنت"؟ في معظم الدول الأجنبية، من غير المرجح أن يحير السياح هذا السؤال، لأنه في العديد من اللغات لا يوجد فرق بين هذين المفهومين.

في روسيا، القاعدة العامة للأدب هي مخاطبة جميع الغرباء بكلمة "أنت". ومع ذلك، قد تكون هناك استثناءات هنا أيضا. في الوقت الحالي، غالبية السياح هم من الشباب، الذين يتساهلون بشأن وضع الفندق ("الشيء الرئيسي غير مكلف") وقضايا آداب السلوك. في يكاترينبرج، على سبيل المثال، في فنادق الدرجة الاقتصادية، غالبًا ما يعمل الشباب في بنفس الطريقة والحفاظ على جو مريح من التواصل. وبطبيعة الحال، كلما ارتفعت درجة الفندق، قل احتمال سماع شخص يخاطبك بضمير المخاطب "أنت".

1. عند التواصل، من الضروري مراعاة الخصائص الفردية للمحاور: العقلية الوطنية والجنس والعمر وغيرها. وهذا يستحق الاهتمام بشكل خاص عند زيارة البلدان التي تطبق فيها الشريعة الإسلامية أو التي يختلف فيها أسلوب الحياة اختلافًا جذريًا عن المعتاد.
2. وبطبيعة الحال، في أي بلد، لا ينبغي للمرء أن ينسى القواعد العامة لللياقة: إلقاء التحية عند الاجتماع، لا ضجيج بعد الساعة 22:00، لا تدخن في أماكن غير مخصصة وغيرها. على سبيل المثال، لا ينبغي للمرأة أن تفتح الباب بملابسها الداخلية للنادل الذي أحضر الطلب إلى الغرفة. تماما مثل الرجل، بالمناسبة.
3. في معظم الفنادق، يعتبر ارتداء ملابس السباحة أو ملابس السباحة في الداخل أمرًا غير لائق، ناهيك عن زيارة مطعم بهذا الشكل.
4. يمكن دائمًا الحصول على معلومات حول القواعد المعمول بها في كل فندق من موظف الاستقبال الخاص به.

قواعد لكيفية تعامل الموظفين مع الضيوف

إن الموقف الأخلاقي لموظفي الخدمة تجاه نزلاء الفندق وزواره له تأثير إيجابي على الجودة الشاملة للخدمة، ويتذكره العملاء لفترة طويلة وهو أحد العوامل الحاسمة في تشكيل صورة المؤسسة الفندقية.

1) فيما يتعلق بإقامة الضيوف والزوار، يجب على أي موظف في الفندق أن يكون منتبهًا ومهذبًا وودودًا. وهذا مهم لجميع أنواع التفاعل: سواء شخصيًا أو عند التحدث عبر الهاتف. على سبيل المثال، إذا اتصل أحد العملاء بأحد الفنادق لحجز غرفة، فإن العنوان المهذب سيترك لديه انطباعًا لطيفًا ويؤكد رغبته في زيارة هذا الفندق بالذات.

2) عند التواصل مع العملاء يجب على الموظفين الالتزام بقاعدة "العميل دائمًا على حق". لا يجب أن تأخذ النقد بعدائية وأن تنكر ذنبك وتجادل وتثبت شيئًا ما. إذا كان لدى أحد ضيوف الفندق شكاوى، فمن الأفضل الاستماع إليهم بهدوء والموافقة وتقديم نوع من الحل. والوضع المثالي هو التوصل إلى حل وسط. وإذا كان مستحيلا فالأفضل للضيف أن يستسلم.

أظهرت الدراسات أن أحد الضيوف غير الراضين يأخذ معه حوالي أربعة عملاء. لكن نجاح وربح الفندق بأكمله يعتمد على الجميع، بما في ذلك راتب كل موظف.

3) عند مقابلة الضيوف، من الضروري مساعدتهم على الراحة في الغرفة، وإخبارهم عن هيكل الفندق وقواعد الإقامة والخدمات المقدمة فيه. ومن الجدير أيضًا تعريف الضيف بمعدات ومعدات الغرفة. ينبغي تقديم الخدمات الفندقية بشكل غير مزعج، ولكن بطريقة تُعلم العميل وتثير اهتمامه.

على سبيل المثال، في ييكاتارينبورغ تختلف أسعار الفنادق والخدمات المقدمة فيها بشكل كبير، كما يختلف نطاق الخدمات ونوعية الخدمات المقدمة. يجب أن يكون لدى العميل فكرة جيدة عما يجب أن يتوقعه عند الإقامة في هذا الفندق بالذات.

4) قواعد الضيافة تقتضي مقابلة الضيوف وتوديعهم. إذا زار العميل مكتب مدير الفندق فمن الضروري مرافقته على الأقل إلى الباب، ويفضل إلى المصعد أو الخروج من الفندق. إذا اضطر الضيف إلى الانتظار، فيجب عليك الاعتذار بالتأكيد.

5) يجب على الموظفين دراسة المعلومات المتعلقة بالفندق بدقة من أجل مساعدة الضيف على التنقل، إذا لزم الأمر، وكذلك حل أي أسئلة ومشاكل قد تنشأ.

6) يجب أن يكون الموظفون حساسين للحياة الشخصية لنزلاء الفندق. لا تظهر الاحتشام أو الفضول غير المناسب. تصبح غرفة الفندق مؤقتًا منزلًا للعميل، لذلك يجب عليك دائمًا أن تطرق الباب عند دخول الغرفة ومراعاة معايير اللياقة الأخرى حتى لا تنتهك الحق في الخصوصية والمساحة. لا تناقش الضيوف مع أي شخص.

7) يجب أن يكون المظهر العام للعاملين بالفندق خاليًا من العيوب. بعد كل شيء، كما تعلمون، يجتمع الناس "من خلال ملابسهم"، ويتشكل موقفهم تجاه الشخص من النظرة الأولى إليه. يحكم الموظفون على المؤسسة ككل.

على سبيل المثال، في يكاترينبرج، حتى في فنادق الدرجة الاقتصادية، فإنهم حريصون للغاية في اختيار الملابس ومظهر الموظفين في جميع قطاعات الخدمات. في الفنادق الفاخرة هذه القضية أساسية.

8) من المهم جدًا أن تهيئ نفسك دائمًا لموقف إيجابي تجاه ما يحدث. يتعامل مع عمله بالحب والاهتمام، ويظهر حسن الضمير، ولا يظهر للآخرين مزاجاً سيئاً.

تخفف الابتسامة بشكل عام من التوتر ويمكن أن تكون حلاً للعديد من المشكلات.

آداب المكتب، كما ذكرنا سابقًا، هي نظام العلاقات الشخصية في فريق العمل، وعلاقات الموظفين مع بعضهم البعض، والمدير مع مرؤوسيه، مع الشركاء والعملاء والعملاء. فهو يؤثر على العلاقات بين الموظفين، والأجواء داخل الفريق، وسمعة الفندق بين عملائه وشركائه.

مهام الآداب المكتبية:

• تحديد وضمان مستوى احترافي عالٍ للاستقبال وخدمة العملاء في الفنادق؛
• المساعدة في حل قضايا الإنتاج للمؤسسة؛
• خلق مناخ أخلاقي ونفسي مناسب في الفريق؛
• لتكوين موقف إيجابي من جانب العملاء والشركاء، أساس السمعة الطيبة.

تنشأ أسئلة تتعلق بالآداب الرسمية لكل موظف بالفعل في مرحلة التوظيف والتوظيف.

يجب على كل موظف محتمل في الفندق تقييم نقاط قوته بشكل واقعي عند التقدم لوظيفة في فندق، بما في ذلك قدرتهم على التواصل بأدب ولطف، والقدرة على حل المشكلات الصعبة دون صراع عند التفاعل مع الزملاء والعملاء.

بخلاف ذلك، فإن قواعد الآداب لموظفي الفندق تشبه معايير سلوك الشركات لأي مؤسسة أخرى:

1) يجب على كل موظف أن يدرس واجباته بعناية وأن يتعامل مع عمله بضمير حي؛

2) يجب أن تكون ودودًا مع الجميع، فلا تتذمر ولا تثرثر ولا تنضم إلى "المجموعات"؛

3) لا تدخل في علاقات وثيقة للغاية مع زملاء الجنس الآخر؛

4) في المواقف المثيرة للجدل وعند حل القضايا الإشكالية، كن مهذبًا وهادئًا، وتحدث فقط في صلب الموضوع، ولا تلوم، بل اعرض حلك؛

5) عدم القيام بأنشطة خارجية أثناء ساعات العمل.

6) لا تشارك في أي شيء غير سارة للآخرين؛

7) يعامل الزملاء والعملاء باحترام.

هناك قواعد منفصلة للتواصل عبر الهاتف:

1) إذا اتصل العميل لمعرفة المزيد عن الفندق أو توضيح التفاصيل أو حجز فندق، فمن الضروري إعطائه معلومات شاملة عن ظروف المعيشة وجميع خدمات الفندق؛

2) عند التحدث عبر الهاتف، يجب عليك التحدث مباشرة إلى جهاز الاستقبال بصوت عالٍ بما فيه الكفاية وبشكل واضح ومفهوم؛

3) قبل التقاط الهاتف، تحتاج إلى التخلص من التهيج (على سبيل المثال، الزفير بشكل حاد)، والتحدث بهدوء ولطف، وابتسم؛

4) أثناء الاتصال، استمع بعناية واهتمام إلى المحاور، وأجب عن الأسئلة المطروحة بإيجاز وعلى وجه التحديد؛

5) ردًا على الوقاحة، كن منضبطًا وصحيحًا؛

6) إذا انقطع الاتصال أو انقطع الاتصال أثناء محادثة مع العميل، فيجب على المتصل معاودة الاتصال. ومع ذلك، في الفندق من الأفضل لموظف الفندق أن يفعل ذلك.

7) ليس من الأخلاق أن تقول للعملاء والزوار "أنا لا أفعل ذلك". سيكون التصرف المهذب هو: "سأحاول مساعدتك" وربطك بالأخصائي المناسب.

توجد قواعد آداب خاصة لمديري الفنادق. لا يكون رئيس الفندق فحسب، بل أيضًا أي مؤسسة، منذ الأيام الأولى من عمله تحت الاهتمام الدقيق من موظفيه وعملائه وشركائه. ويحكمون به على مكانة المؤسسة ومستواها، ولا يسترشدون به في عملهم. لذلك فإن المعايير الأخلاقية والالتزام بالآداب الرسمية ضرورية للقائد أولاً وقبل كل شيء.

اللباقة، والأدب، والموقف المحترم تجاه جميع موظفي الفندق والواجبات التي يؤدونها، والمساواة، وغياب "المفضلة" - هذه هي القواعد "الذهبية" لمدير فندق جيد. وهو على رأس عملية خلق مناخ نفسي مريح في الفريق، ويكون قدوة ويلهم العمل.

لذلك نظرنا آداب الفندقبكل مظاهرها: قواعد سلوك الضيوف، قواعد كيفية تعامل الموظفين مع الضيوف، والآداب الرسمية التي تنظم العلاقات داخل فريق الفندق. يحدد نظام القيم هذا العلاقة بين الضيوف وموظفي الخدمة، ويؤثر على الجو داخل الفريق، وفي النهاية، على سمعة الفندق ككل.

الدرس العملي رقم 7

حول هذا الموضوع "استقبال وإقامة الضيوف"

يمارس:

1) صياغة الأسئلة حول هذا الموضوع وتحديد الإجابات عليها.

2) أن يكون قادرا على شرح المصطلحات المستخدمة في النص.

3) إعداد الأسئلة كتابيا للتحكم.

المهام الرئيسية وتكوين موظفي الاستقبال

أول خدمة فندقية يواجهها كل ضيف هي خدمة الاستقبال والإقامة (الاستقبال أو المكتب الأمامي). يقوم موظفو هذه الخدمة بالتفاعل الرئيسي مع العملاء ويكون لديهم أطول اتصال معهم. وفقًا للتقييم المقبول في صناعة الضيافة لجودة الخدمة ونظام الحفاظ عليها، فإن خدمة الاستقبال هي "نقطة الاتصال" الرابعة التي يتم من خلالها تقييم الفندق ككل. إن انطباعات العميل السلبية عن هذه الخدمة قد تتطور إلى رفض الفندق في المستقبل. إن السؤال غير الحساس أو النغمة غير الصحيحة من وجهة نظر العميل يمكن أن تجعله يتخذ موقفًا سلبيًا تجاه الفندق، على الرغم من حقيقة أن العميل قد حصل على خدمة جيدة.

نماذج من قواعد الضيافة

1. ابتسم - وسوف يبتسمون لك.

2. تحدث مع الأشخاص، مع التأكد من مناداتهم بأسمائهم.

3. كن متفائلاً - فموقفك من الحياة يؤثر على الآخرين.

4. لا تقل أبدًا "لا" للضيوف، فقط "سأكون سعيدًا بالتحقق مرة أخرى".

5. عامل الناس باحترام، كما لو كانوا ضيوفًا في منزلك.

6. النظافة مطلوبة.

7. الشمول وعدم الضجة يبعثان الثقة.

8. الضيافة هي عمل استعراضي، فمن الضروري إتقان فن تنظيم العروض العامة والقدرة على إحداث تأثير وإظهار المنتج وجهاً لوجه.

9. كن ملتزمًا بالجودة وجودة الخدمة - قبل كل شيء، السرعة تأتي مع الخبرة.

10. كن الأفضل دائمًا، حتى لو لم يراك أحد.

11. قبول الإكراميات مع العلم أن الضيف راضي. لا تطلب النصائح أبدًا.

عند وصف هذه الخدمة، من الضروري أولاً تحديد المعلمات التي ستؤثر على تكوينها وقائمة المهام.

حجم الفندق، أو بشكل أدق عدد الغرف التي صمم من أجلها، ومستواها (التقييم بالنجوم) هي عوامل تؤثر بشكل مباشر على توزيع الأدوار بين موظفي الاستقبال، وعددهم، وبالتالي تخطيط الفندق. منطقة الاستقبال.

كلما كان المستوى المعلن للفندق أكثر تواضعا، كلما كان أسلوب العداد أكثر إيجازا، ولكن ليس دعمه الفني. على سبيل المثال، في الفنادق ذات النجمتين، والتي يمكن اعتبار سلسلة فنادق إيبيس الأوروبية أحد ممثليها، يخدم موظف استقبال واحد من 60 إلى 100 غرفة. وفي الوقت نفسه، يمكنه أداء وظائف النادل في طاولة البار، والتي يتم دمجها مع مكتب الاستقبال. يقوم الموظف بتنفيذ كافة العمليات الخاصة بتسجيل وصول الضيوف وإيجاد غرف لهم ومساعدتهم في شراء التذاكر والرد على المكالمات الهاتفية وإعادة توجيهها وكذلك فحص النزيل وتسديد الدفعة النهائية.

وفقًا للمعايير الحالية في الفنادق الأوروبية من فئة "3*-4*"، يتم حساب عدد موظفي الاستقبال على أساس أنه يجب أن يكون هناك موظف واحد لكل 50-80 غرفة. من الضروري أن نأخذ في الاعتبار أن الأشخاص يعملون في نوبات عمل، ولهم الحق في الحصول على إجازة منتظمة وإجازة مرضية وأسباب وجيهة أخرى لعدم الذهاب إلى العمل. في أي وقت، قد ينشأ موقف عندما يغادر اثنان من الموظفين الخمسة المطلوبين وسيتعين عليك جذب أشخاص من نوبة عمل أخرى. ولذلك، لا ينبغي أن يكون عدد موظفي الخدمة في حده الأدنى، ولكن ليست هناك حاجة لتضخيم الموظفين. عند تعيين الموظفين، من الضروري مراعاة التوصيات المقدمة من إدارة السلسلة، أو اللوائح المحلية والمشورة من الشركات الاستشارية، والتي ستوفر كل شيء وإجراء الحسابات الصحيحة.

من المهم أن تكون جميع المعلومات المتعلقة بحجز الغرفة متوفرة في مكتب الاستقبال (التكلفة ونوع الغرفة، طريقة الدفع، خيارات الغرفة).

تشمل وظائف خدمة الاستقبال والإقامة ما يلي:

1) بيع الغرف وتسجيل الضيوف وتوزيع غرف الضيوف؛

2) معالجة طلبات الحجز عندما لا يكون لدى الفندق قسم خاص أو عندما يكون مغلقاً؛

3) تنسيق جميع أنواع خدمة العملاء.

4) تزويد الضيوف بمعلومات حول الفندق ومناطق الجذب المحلية وأي معلومات أخرى تهمهم؛

5) تزويد إدارة الفندق ببيانات دقيقة عن استخدام الغرف (تقرير حالة الغرفة)؛

6) إعداد وإصدار مستندات الدفع (الفواتير) للخدمات المقدمة وتسديد الدفعات النهائية للعملاء.

في الفنادق رفيعة المستوى يتم توزيع المسؤوليات على النحو التالي.

البوابون(الحراس) - موظفو الفنادق الراقية. أنها توفر العديد من الخدمات: حجز طاولة في مطعم، طلب سيارة أجرة، شراء تذاكر المسرح، إلى الأحداث الرياضية، حجز مقاعد الطائرة، والإبلاغ عن مناطق الجذب المحلية.

ويقوم الكونسيرج بمهام أخرى، بما في ذلك تلك ذات الطبيعة الخاصة. وكقاعدة عامة، يجب تنفيذ الأوامر على الفور. لذلك، يتمتع موظفو الكونسيرج ذوو الخبرة بشبكة واسعة من الاتصالات، مما يساعدهم على تلبية احتياجات الضيوف على أفضل وجه. تشجع إدارة الفندق بشدة موظفي الكونسيرج على زيارة مختلف المنظمات والفعاليات التي تساعد في إقامة اتصالات جديدة.

متاح بواب كبارتوجد خدمة الجرس وهي المسؤولة عن توصيل متعلقات النزيل إلى الغرفة. يرأس خدمة الجرس كابتن الجرس، الذي يخضع مباشرة لكبار الكونسيرج. لدى كابتن الجرس بواب تحت إمرته، يقف عند الباب ويحمل الأشياء من الباب إلى مكتب الاستقبال، وحاملة الأمتعة، أي. في الواقع رجل الجرس، الذي يحمل الأشياء من الاستقبال إلى الأبواب إلى الغرفة. يتلقى كل منهم - البواب ورجل الجرس - نصائح لعملهم. بالإضافة إلى ذلك، يقدم كبير الكونسيرج تقاريره إلى الرسل، الذين تشمل مسؤولياتهم تسليم البريد والرسائل.

كبير الخدم(الخدم) - الشخص الذي يعرف كل شيء ويستطيع أن يفعله، قادر على حل جميع المشاكل المنزلية. إن السلوك والمظهر والأخلاق والكلام للخادم الشخصي من الدرجة العالية لا تشوبه شائبة دائمًا. يمكنه تلبية طلبات العملاء الأكثر غرابة، والتي لا تنص عليها أي قوائم أسعار أو قوائم أسعار (بالطبع، ضمن حدود معقولة). تعد خدمة الخادم الشخصي إحدى الروابط الرئيسية في نظام خدمة الضيوف المهمين في الفندق.

موظف الإستقبالينفذ تسجيل الوصول، أي. يقوم بتسجيل الضيف الواصل حديثاً واختيار غرفة له.

أمين الصندوقيتعامل مع إجراءات التفريغ والقبول وإصدار الأموال، أي. إجراء عملية الخروج، والتي يتم خلالها دفع جميع الفواتير.

تؤدي خدمة الحجز المنفصلة مهمة بالغة الأهمية: فهي تحاول بيع أكبر عدد ممكن من الغرف، مع تجنب التداخلات أو التناقضات.

علاقات الضيوف- منصب يتضمن التواصل مع ضيوف VIP.

يرأس خدمة مدير المكتب الأمامي (رئيس خدمة الاستقبال والإقامة). بين مدير المكتب الأمامي والمدير العام في الفنادق الكبيرة هناك منصب آخر - ما يسمى بمدير قسم الغرف (مدير الغرفة). التدبير المنزلي تحت قيادته.

لنقم بإجراء حساب تقريبي لعدد الموظفين المطلوبين للتشغيل السلس والعالي الجودة لخدمة الاستقبال والإقامة، وكذلك تقدير حجم العداد نفسه. إذا افترضنا أن الفندق قيد الإنشاء (أو الموجود بالفعل) مصمم لـ 400 غرفة وسيكون من فئة 5 نجوم، فيجب حساب مكتب الاستقبال وتقسيمه بين 3 موظفي خدمة على الأقل. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن يكون هناك مكان لموظف علاقات الضيوف، كما يجب أن تكون حاملات الأمتعة موجودة هنا أيضًا.

أهداف الدرس: تعريف الأطفال بقواعد الآداب؛ لتكوين فهم لدى الطلاب لضرورة الالتزام بقواعد السلوك الأخلاقي.

التعليمية. تنظيم تعريف الأطفال بقواعد السلوك على المائدة عند الزيارة؛ التدرب على استخدام الكلمات التي تعني الطلب والاعتذار.

إصلاحية. تعليم تحليل وتقييم التواصل والكلام والسلوك وغيرها؛ التمييز بين الأدب الحقيقي والأدب المتفاخر.

التعليمية. تكوين ميول ضبط النفس في سلوك الأطفال؛ تعزيز جو ودي في علاقاتهم.

آداب زيارة الجد. أصوات موسيقى شاينسكي "عيد ميلاد".

الإجابة: هذه مجموعة من معايير وقواعد السلوك الموضوعة لمختلف أشكال التواصل، أو ببساطة - الامتثال لقواعد السلوك الجيد.

المعلم: "آداب الدعوة". يمكنك دعوة شخص ما للزيارة كتابيًا أو شفهيًا. لكن أولاً، إحماء للأسئلة:

1. ماذا تفعل إذا تمت دعوتك للزيارة؟ (شكرًا لك، اطلب الإذن من والديك.)
2. هل من الممكن دعوة شخص ما إلى حفلة عيد ميلاد عبر الهاتف؟ (يمكنك ذلك، ولكن فقط صديق مقرب جدًا)
3. هل من الأدب أن تتأخر عن الزيارة؟ (غير لائق)
4. إذا لم تتمكن لسبب ما من قبول الدعوة، فماذا عليك أن تفعل حتى لا تسيء إلى الداعي؟ (اعتذر وتأكد من ذكر سبب الرفض)
5. كيف يجب دعوتك إلى حفلة عيد ميلاد: قبل ساعات قليلة من الاحتفال أم قبله؟ (مقدماً)

- أي نوع من الضيوف هناك؟ \مدعو، غير متوقع، جاء من بعيد، مبكرا، متأخرا، ضجر، تجاوز مدة الإقامة\

دعونا نتذكر الأمثال الروسية عن الضيوف. الضيف غير المدعو أسوأ من التتار. الضيوف غير المدعوين بعيدا عن العيد. الضيف الأكثر ترحيبا هو الذي تمت دعوته. \يجمع الطلاب الأمثال ويشرحون معناها\

استمع الآن إلى قواعد الدعوة التي يُطلب منك تذكرها

قواعد الدعوة:

1. عند دعوة الأصدقاء، يجب أن تتأكد من أنه سيتم الترحيب بهم في منزلك، لذا يجب عليك تحذير عائلتك من أنك ستأتي مع الأصدقاء.
2. يحتاج الآباء إلى معرفة أين ذهب أطفالهم، وإلا فإنهم سوف يشعرون بالقلق. لذلك، عندما تقوم بدعوة الأصدقاء، تأكد من سؤالهم عما إذا كانوا قد حذروا عائلتك.
3. إذا جاء إليك شخص ما للمرة الأولى، فتأكد من إظهار مكان المرحاض والحمام والباب الذي يؤدي إلى أين.
4. إذا كان هناك أي أشخاص بالغين في المنزل، فتأكد من تقديم صديقك لهم.
5. إذا كنت تريد أن يزورك أصدقاؤك كثيرًا، فحاول أن تكون منتبهًا جدًا لهم، ولا تترك الضيف بمفرده.

مهمتك هي كتابة بطاقات دعوة لصديق. \ يقوم التلاميذ في مجموعات بعمل بطاقة بريدية، والكتابة، ثم قراءة الدعوات). المعلم: إذن، لقد تم استلام الدعوة، والآن أنت بحاجة إلى اختيار هدية، والمهمة التالية مخصصة لآداب تقديم الهدايا.

(يخرج المساعدون طاولة بها مجموعة متنوعة من الأشياء: جوارب، منديل، مزهرية، زهرة، علبة شوكولاتة، كتاب، لعبة طرية).

- ترى الكثير من الهدايا على الطاولة. يجب على الطالب اختيار الهدية التي يود تقديمها لصديقه. ضع في اعتبارك الشيء الرئيسي: ستحتاج إلى شرح لمن ستقدم هذه الهدية بالضبط ولماذا وقع اختيارك على هذا العنصر بالذات.

(يعرض الطالب الهدية ويشرح اختياره).

أخبرني، ما الذي تحبه أكثر عندما يأتي إليك الضيوف، على سبيل المثال، في عيد ميلاد؟ (تلقي الهدايا)

"سأعطي صديقتي سيارة،
سأعطي أختي مدفعاً رشاشاً
لأبي - نموذج بريجانتين
وعصا الهوكي للجد. سوف تكون سعيدا!
لقد احتفظت ببعض الأوزان لجدتي،
لأمي - لعبة فيديو.
مبدأي هو الأفضل في العالم:
كل ما أحتاج إليه، أعطيه!

هل تشاطرني نفس الرأي؟

نصائح من

كيفية اختيار الهدية

1. يجب اختيار الهدية باحترام وحب للشخص المقصود.
2. يجب أن يتوافق مع الاهتمامات والعمر والشخص الذي تختاره.
3. لا ينبغي أن تكون الهدية جميلة وأنيقة فحسب، بل يجب أن تكون مفيدة أيضًا حتى يتذكرك الشخص بحرارة وفي كثير من الأحيان.
4. لا تذكر أبدًا سعر الهدية، أو مدى صعوبة العثور عليها، أو المدة التي استغرقتها في صنعها.
5. لا تقدم أبدًا الحيوانات الأليفة كهدايا إلا إذا طُلب منك ذلك أو إذا كنت متأكدًا من أنه سيتم الترحيب بالهدية.
6. تذكر أن الهدية يجب أن تكون مغلفة. يجب أن تكون العبوة جميلة ومبتكرة. لا تغلف هديتك بالصحيفة.
7. الزهور هي دائما هدية جيدة. يمكن تقديم الزهور للجميع وفي أي مناسبة.

المعلم: تم اختيار الهدية. يمكنك الذهاب للزيارة. ولكن في الواقع، هذا ليس كل شيء. بعد كل شيء، مظهر الشخص مهم جدًا أيضًا!

اذكر قواعد ظهور الشخص المهذب.

1. يجب أن تكون الملابس نظيفة.
2. يجب تصفيف الشعر.
3. يجب أن تكون الملابس متواضعة وسرية.

المعلم: الآن الأسئلة موجهة لأولئك الذين يتمتعون بروح الدعابة. سأقدم لك تعريفات فكاهية لعناصر الملابس، ويمكنك تخمين ما أعنيه حقًا:

• أحذية الدفيئة (أحذية عالية، أحذية شعرت)؛
• معاطف جلد الغنم للحارس (معطف جلد الغنم) ؛
• غطاء الرأس للأحمق (غطاء) ؛
• سترة بلا أكمام مع تنحنح (فستان الشمس)؛
• فراشة على جديلة (القوس) ؛
• مظلة الأنف (قناع) ؛
• عمال التبديل (السراويل) ؛
• قبعة جاهزة للسيدات (منديل) ؛
• الملابس الواقية للطهاة (المئزر)؛
• أحذية إضافية (الكالوشات)؛
• البند شرابة (شال).

المعلم: حسنًا، أنت الآن جاهز حقًا. يمكنك الذهاب للزيارة. أنت تزور.

"هل تعرف قواعد سلوك المضيفين؟" كيف تفهم معنى كلمة "الضيافة"؟ دعونا نرى كيف يتصرف بطل قصيدة O. Grigoriev "الضيافة".

النزول من هذه الأريكة
وإلا سيكون هناك ثقب هناك.
لا تمشي على السجادة -
سوف تفرك حفرة فيه.
ولا تلمس السرير -
قد تتجعد الورقة.
ولا تلمس خزانتي
ظفرك حاد جدًا.
ولست بحاجة إلى أخذ الكتب -
يمكنك تمزيقهم.
ولا تقف في طريقك...
أوه، أليس من الأفضل لك أن تغادر؟

الآن دعونا نستمع إلى النصيحة أجداد الآداب ومساعديه.

قواعد السلوك للمضيفين:

1. رحب بالضيوف بحرارة، حتى لو جاءوا دون دعوة.
2. قم بدعوة الضيوف إلى الطاولة وعاملهم بشيء ما.
3. اهتم بترفيه الضيوف، وتأكد من أن الجميع يستمتعون.
4. تأكد من عدم تشاجر الضيوف حتى يستمتعوا بالتواجد معًا.
5. أشكر الضيوف على حضورهم والهدايا.

هل من الممتع تناول العشاء على طاولة نظيفة وأنيقة ومجهزة جيدًا، أم أن الشيء الرئيسي هو أن الطعام لذيذ، وكل شيء آخر غير مهم؟ سنكتشف الإجابة إذا قمنا بحل لغز الكلمات المتقاطعة.

1. ماذا تقول عندما تغادر الطاولة؟ \شكرًا لك\
2. ماذا يوجد بين الفم والمعدة؟ \المريء\
3. ما الذي يتم هضمه في المعدة؟ \طعام\
4. ماذا بعد المريء؟ \معدة\
5. أين يذهب الطعام في البداية؟ \فم\
6. أين يحدث امتصاص العناصر الغذائية؟ \الأمعاء\
7. ماذا نضع على الطاولة؟ \غطاء طاولة\

ما هي الكلمة التي جاءت عموديا؟\appetite\

الكتابة والتحدث بشكل صحيح. الكتابة على لوحة. شهية.

زخرفة الطاولة ومظهر الأطباق المعدة يمكن أن يثير الشهية والمشاعر الإيجابية.

كيفية تغطية الجدول بشكل صحيح؟

1. يجب أن يقع مفرش المائدة على مسافة 20-30 سم على كل جانب من جوانب الطاولة.
2. يتم وضع أدوات المائدة وفقًا لعدد الأشخاص الذين يتناولون الطعام.
3. أولاً، ضع اللوحة الأوسع على الإطلاق، والتي تحمي الطاولة من الأشياء الساخنة. تتم إزالة هذا الطبق فقط قبل تقديم الشاي.
4. ويوضع عليه طبق يأكل منه، ويوضع عليه منديل من القماش. أثناء تناول الطعام، يتم وضع هذا المنديل المطوي إلى نصفين على ركبتيك، فهو يحمي ملابسك.
5. يوضع طبق صغير للخبز على يسار طبق الحامل والشوك، وإذا لم يوضع يمكن وضع الخبز على منديل ورقي.
6. على يسار الحامل شوكة طبقًا لعدد الأطباق، قم برفع الأسنان للأعلى.
7. على يمين طبق الحامل توجد سكاكين حسب عدد الأطباق، بحيث يكون النصل مواجهًا للطبق وملعقة بحيث يكون الجانب المحدب لأسفل.
8. أمام السكاكين والملعقة، بالقرب من وسط الطاولة، توجد أكواب كبيرة للمياه على اليسار، وكؤوس صغيرة للمشروبات القوية على اليمين.
9. إذا كان هناك حلوى، أمام طبق الحامل، بالقرب من منتصف الطاولة، يوجد إناء حلوى: شوكة ذات أسنان لأعلى، وملعقة مع الجانب المحدب لأسفل، والمقبض إلى اليمين، وسكين مع الشفرة باتجاه لوحة الحامل، والمقبض إلى اليمين.
10. على يمين الكؤوس كوب صغير به مناديل ورقية، يمكنك وضع المناديل بجانب أدوات المائدة.
11. ومن المعتاد أن تمسك السكين باليد اليمنى والشوكة باليد اليسرى.

إعداد الجدول.

1. يوضع الكوب والصحن مقابل الشخص الجالس على مسافة 4-5 سم من حافة الطاولة، ويكون مقبض الكوب متجهًا إلى اليمين، وتوضع ملعقة صغيرة تحت مقبض الكوب على الصحن، الجانب المحدب للأسفل، مع المقبض تجاه الشخص الجالس.
2. يتم وضع سكين الزبدة على يسار الكوب والصحن أو على طبق حلوى الكعكة، على يمين الكوب والصحن، وردة المربى على يسار طبق الكعكة.
3. توضع الأكواب الموجودة في حاملات الأكواب على طبق الحلوى.

1. متى يمكنك الجلوس على طاولة الأعياد؟

• بمجرد دخولهم الغرفة.
• فقط بعد أن يجلس أصحابها.
• بعد دعوة المضيفة +

2. تجلس على الطاولة، وتأخذ منديلًا و...

• أدخله في طوقك.
• ضع على ركبتيك +
• ضعه بجانب اللوحة.

3. كيف تتصرف إذا عرض عليك طبق لا يعجبك حقًا؟

• رفض بغضب.
• رفض، مع ذكر سبب الرفض.
• خذ بعضًا، شاكرًا +

4. كيف تأكل الكستلاتة بشكل صحيح؟

• سكين وشوكة.
• شوكة واحدة +
• بسكين واحد.

5. لماذا يتم تطبيق السكين على الأسماك؟

• لفصل اللحم عن العظام +
• لتقطيع قطعة كبيرة إلى قطع صغيرة.
• لحمل القطعة عند استخدام الشوكة.

6. ما هي القطع من الأطباق الشائعة التي يجب أن تختارها؟

• الأكبر.
• الأصغر.
• أولئك الأقرب إليك +

7. إذا كنت بحاجة إلى تقطيع الطعام إلى قطع، بأي يد يجب أن تمسك السكين وبأي يد يجب أن تمسك الشوكة؟

• في اليد اليمنى - شوكة، في اليسار - سكين.
• في اليد اليمنى - سكين، في اليسار - شوكة +
• واحدا تلو الآخر.

8. ماذا يجب أن تفعل إذا أسقطت شوكة أو سكين أو ملعقة على الأرض عن طريق الخطأ؟

• التقطه واستمر في تناول الطعام.
• اطلب جهازا آخر.
• أعتذر وأطلب جهاز آخر +

ضع أدوات المائدة على طاولة الطعام.\التحقق المتبادل\

يقف الرجل السمين واضعًا وركيه على وركيه،

هسهسة ودمامل، يأمر الجميع بشرب الشاي.\ساموفار\

فقط في روس شربوا الشاي من السماور. وكانت مدينة تولا تعتبر وطنه. في الأيام الخوالي لم يكن هناك شاي في روسيا وبدلاً من ذلك كانوا يخمرون أوراق الكشمش والفراولة والتوت وزهور الزيزفون وشاي إيفان وغيرها. منذ ما يقرب من 300 عام، تلقى القيصر الروسي هدية من خان المغول. كانت هذه أكياسًا عليها نقش غير مفهوم "باه تشا"، والذي يُترجم إلى "شاي للتخمير". أحب الملك المشروب اللذيذ. ومنذ ذلك الحين بدأ التجار من دول ما وراء البحار في نقلها إلى روسيا. كان الشاي باهظ الثمن في تلك الأيام، ولم يكن بإمكان الجميع شراءه. ولهذا السبب ظهرت عبارة "الانغماس في الشاي".

– قم بتسمية أصناف الشاي المشهورة لدينا.\ليبتون، أخمات، بيسيدا، بودروست، ليسما، إدوين\

1. أريد أن أكشف سرا
   وبعض النصائح المفيدة:
   إذا حدث المرض لأي شخص،
   يمكنك علاج نفسك بالشاي.
2. الشاي هو الأصح بين جميع الأدوية،
   يساعد ضد الأمراض
   الشاي ينعشنا في الحرارة
   وفي الطقس البارد يدفئك.
3. وسوف يتغلب النعاس ،
   وسوف يجادل مع التعب ،
   سوف يسحق أي مرض.
   الشاي من أجل الصحة هو أفضل صديق لك!

الآن دعونا نتذكر أسماء الأعشاب الطبية أو الزهور أو الفواكه التي نضيفها إلى الشاي من أجل التعافي بشكل أسرع.

1. كان هناك مفرش المائدة
   أبيض كالثلج،
   الأسنان في كل مكان
   شيتا بدون يدين,
   وعلى مفرش المائدة هذا -
   رغيف ذهبي.\بابونج\
2. وفي الغابة وفي كفاس ،
   سواء في الحلوى أو في الكمبيوتر اللوحي\النعناع\
3. العشب الجيد -
   رأس أحمر
   ويعطيك العسل
   وسوف يقوم بتحضير بعض الشاي.\Ivan-tea\
4. يوجد أيضًا ديكور
   هناك أيضا الترهيب
   أنظر وأعجب
   لا تضع يديك في! \وردة الورك\

يوجد في الظرف الأزرق السؤال التالي: هل تعرف قواعد السلوك على الطاولة؟ (إجابات الأطفال) رسم مستوحى من قصة V. A. Oseeva "ملفات تعريف الارتباط" السؤال: هل يعرف الأطفال قواعد السلوك على الطاولة\( لا\ - ماذا تعلمنا هذه القصة؟

قراءة آداب المائدة في الكتاب المدرسي الذي يقترح آداب الجد ومساعديه.

آداب المائدة:

1. لا تمد يدك عبر الطاولة بأكملها أو من خلال جارك لأي طبق، اطلب منه أن يمرر لك هذا الطبق.
2. لا تتحدث بصوت عالٍ، حاول ألا تجذب انتباه الجميع.
3. لا تخاطب أي شخص على الطاولة، بل تحدث مع جيرانك على الطاولة.
4. كل ببطء.
5. لا تقل أن هذا الطبق أو ذاك ليس لذيذًا جدًا - يجب الإشادة بجميع الأطباق.
6. لا تتحدث وفمك ممتلئ.
7. تحدث أولاً عن ما يثير اهتمام المالك وشخص عيد الميلاد الذي دعاك.

في حفلة عيد ميلاد، يحتاج الضيوف إلى الترفيه. الموسيقى والأغاني والألعاب والرقص والضحك علامات على عطلة ممتعة.

لعبة "المجاملات" يمرر الأطفال بالونًا لبعضهم البعض. بمجرد توقف الموسيقى، يجب على اللاعب الذي يحمل الكرة بين يديه أن يمدح الشخص الذي استلم منه الكرة.\أمثلة على المجاملات: "أنت تبدو رائعاً!" "يا لها من ابتسامة رائعة!" "أنا أحب قصة شعرك كثيرا!" "دبوس الشعر هذا يناسبك جيدًا!"\

ينصح آداب الجد ومساعديه بما يلي:

لا تنس دعوة صديقك لزيارتك وتحديد موعد للاجتماع التالي - فهذا مطلوب بموجب آداب السلوك.

– ما الجديد الذي تعرفه الآن عن ثقافة السلوك في الحفلة؟

ثقافة التواصل. الموضوع: "قواعد المجاملة والضيافة" الصف الثاني

الهدف: تعليم تحليل وتقييم التواصل والكلام والسلوك وغيرها. تمييز الأدب الحقيقي عن التفاخر؛ توحيد المعرفة بقواعد السلوك عند الزيارة.

خلال الفصول الدراسية:
يا رفاق، موضوع درسنا هو "قواعد الأدب والضيافة". أود منك أن تتذكر قواعد السلوك لشخص مهذب وأن تكون قادرًا على التقييم الفوري لما إذا كان هذا الشخص أو ذاك أو أنت نفسك قد فعلت الشيء الصحيح. محادثتنا ستكون غير عادية. إنه يشبه إلى حد ما عرض اللعبة ماذا؟ أين؟ متى؟" سيكون مساعدنا هو البومة الحكيمة، فليس من قبيل الصدفة أن تعتبر بومة النسر رمزا للحكمة. ومن حوله ترى مظاريف ملونة بها أسئلة وأجوبة.
(المعلم يدور الأعلى)

سوف تكون الخبراء. دعونا نفتح الظرف الأحمر ونرى نوع السؤال الذي يحتوي عليه.
بما أن موضوع درسنا هو "قواعد الأدب والضيافة"، فلنتحقق مما إذا كنت تعرف كيفية دعوة أصدقائك بأدب لزيارتك. ما هي قواعد الدعوة التي تعرفها؟ (إجابات الأطفال)
استمع الآن إلى قواعد الدعوة التي تدعوك البومة الحكيمة إلى تذكرها.

قواعد الدعوة:
1. عند دعوة الأصدقاء، يجب أن تتأكد من أنه سيتم استقبالهم بحفاوة في منزلك، لذا يجب عليك تحذير عائلتك من أنك ستأتي مع الأصدقاء.
2. يجب على الآباء معرفة أين ذهب أطفالهم، وإلا فسوف يقلقون. لذلك، عندما تقوم بدعوة الأصدقاء، تأكد من سؤالهم عما إذا كانوا قد حذروا عائلتك.
3. إذا جاء إليك شخص ما للمرة الأولى، فتأكد من إظهار مكان المرحاض والحمام والباب الذي يؤدي إلى أين.
4. إذا كان هناك أي أشخاص بالغين في المنزل، تأكد من تقديم صديقك لهم.
5. إذا كنت تريد أن يزورك أصدقاؤك كثيرًا، فحاول أن تكون منتبهًا جدًا لهم، ولا تترك الضيف بمفرده.

دعونا نرى ما هو مخفي في المظاريف الأخرى.
(المعلم يدور الأعلى)
يوجد في الظرف الأرجواني السؤال التالي: "هل تعرف قواعد سلوك المضيفين؟" كيف تفهم معنى كلمة "الضيافة"؟ دعونا نرى كيف يتصرف بطل قصيدة O. Grigoriev "الضيافة".
النزول من هذه الأريكة
وإلا سيكون هناك ثقب هناك.
لا تمشي على السجادة -
سوف تفرك حفرة فيه.
ولا تلمس السرير -
قد تتجعد الورقة.
ولا تلمس خزانتي
ظفرك حاد جدًا.
ولست بحاجة إلى أخذ الكتب -
يمكنك تمزيقهم.
ولا تقف في طريقك...
أوه، أليس من الأفضل لك أن تغادر؟
هل يمكن أن يسمى صاحب المنزل مضياف؟ ما النصيحة التي ستقدمها له؟ (إجابات الأطفال)
الآن دعونا نستمع إلى نصيحة البومة الحكيمة.
قواعد السلوك للمضيفين:
1. استقبل الضيوف بحرارة، حتى لو جاءوا بدون دعوة.
2. قم بدعوة الضيوف إلى الطاولة وعاملهم بشيء ما.
3. اهتم بترفيه الضيوف، وتأكد من أن الجميع يستمتعون.
4. تأكد من عدم تشاجر الضيوف حتى يستمتعوا بالتواجد معًا.
5. أشكر الضيوف على حضورهم والهدايا.
دعونا نشكر Wise Owl على نصيحته ونواصل اللعبة.

الآن دعونا نفتح المظروف الأخضر. أخبرني، ما الذي تحبه أكثر عندما يأتي إليك الضيوف، على سبيل المثال، في عيد ميلاد؟ (تلقي الهدايا)
هل تحب تقديم الهدايا للآخرين؟
إليك كيف قرر أحد الصبية القيام بذلك:

"سأعطي صديقتي سيارة،
سأعطي أختي مدفعاً رشاشاً
إلى الأب النموذجي البريجانتيني
وعصا الهوكي للجد. سوف تكون سعيدا!
لقد احتفظت ببعض الأوزان لجدتي،
لأمي - لعبة فيديو.
مبدأي هو الأفضل في العالم:
كل ما أحتاج إليه، أعطيه!

هل تشاطرني نفس الرأي؟ ماذا تعطي لعائلتك وأصدقائك؟ كيف تختار الهدية المناسبة؟ (إجابات الأطفال)
نصائح من البومة الحكيمة:
كيفية اختيار الهدية
1. يجب اختيار الهدية باحترام وحب للشخص المقصود.
2. يجب أن يتناسب مع اهتمامات وعمر الشخص الذي تختاره.
3. لا ينبغي أن تكون الهدية جميلة وأنيقة فحسب، بل يجب أن تكون مفيدة أيضًا، حتى يتذكرك الشخص بحرارة وفي كثير من الأحيان.
4. لا تذكر أبدًا سعر الهدية، أو مدى صعوبة العثور عليها، أو المدة التي استغرقها صنعها.
5. لا تقدم أبدًا الحيوانات الأليفة كهدايا إلا إذا طلب منك ذلك أو كنت متأكدًا من أنه سيتم الترحيب بالهدية.
6. تذكر أن الهدية يجب أن تكون مغلفة. يجب أن تكون العبوة جميلة ومبتكرة. لا تغلف هديتك بالصحيفة.
7. الزهور هي دائما هدية جيدة. يمكن تقديم الزهور للجميع وفي أي مناسبة.

(المعلم يدور الأعلى)
يوجد في الظرف الأزرق هذا السؤال: هل تعرف قواعد آداب المائدة؟(إجابات الأطفال)
قراءة قواعد آداب المائدة التي تقدمها البومة الحكيمة:

آداب المائدة:
1. لا تمد يدك عبر الطاولة بأكملها أو من خلال جارك للحصول على أي طبق، بل اطلب منه أن يمرر لك هذا الطبق.
2. لا تتحدث بصوت عالٍ، وحاول ألا تجذب انتباه الجميع.
3. لا تخاطب أي شخص عبر الطاولة، بل تحدث مع جيرانك على الطاولة.
4. تناول الطعام ببطء.
5. لا تقل أن هذا الطبق أو ذاك ليس لذيذًا جدًا - يجب الإشادة بجميع الأطباق.
6. لا تتحدث وفمك ممتلئ.
7. تحدث أولاً عن ما يثير اهتمامات المضيف وشخص عيد الميلاد الذي دعاك.
وأخيرا المظروف الأصفر الأخير.
لقد مر الوقت الذي أمضيته في الزيارة بسرعة، وحان وقت الوداع. ما الذي يجب أن تتذكره قبل المغادرة؟ (إجابات الأطفال)
تنصح البومة الحكيمة:
قبل أن تغادر، لا تنسى أن تقول وداعا. عند الفراق، تأكد من شكره مرة أخرى على الدعوة، وأخبره كم كان ممتعًا قضاء هذا الوقت، المساء في هذا المنزل، واشكر والدي صديقك على العطلة التي رتبت لك.
لا تنس دعوة صديقك لزيارتك وترتيب اللقاء التالي - فهذا مطلوب بموجب آداب السلوك.

تلخيص:
قراءة حكاية خرافية من تأليف آل. إيفانوف "كم كان خوما غير مهذب" حسب الدور.
- ماذا تعلم هذه الحكاية الخيالية؟
- ما هي قواعد الأدب التي انتهكها خوما وسوسليك؟
-ما النصيحة التي يمكن أن تقدمها لهم؟

قواعد الضيافة

اسأل نفسك سؤالاً: هل تعرف كيف تتصرف مع الناس وتكون لطيفًا في التواصل؟ هل تتبع قواعد السلوك في المنزل، في الحفلة، في الشارع، في المسرح، في الحفلة؟ بعد كل شيء، تتطلب كل دائرة اجتماعية الامتثال لقواعدها الخاصة. من الأسهل على الشخص المهذب أن يحقق النجاح وأن يعمل في حياته المهنية، لأنه يتناسب تمامًا مع أي مجتمع. لذلك حاول ألا تهمل دروس الأخلاق الحميدة التي ستتيح لك أن تشعر بالحرية في أي موقف.

لا يحب الجميع استقبال الضيوف، ولكن يتعين على الجميع تقريبًا القيام بذلك بسبب مجموعة واسعة من الظروف. لذلك دعونا نحاول إلقاء نظرة على بعض المواقف الكلاسيكية ونحاول التصرف فيها بكرامة. لا تتطلب الضيافة منك فقط أن تكون منتبهًا ومنتبهًا لكل ضيف، ولكن أيضًا ** من غير اللائق ترك الضيف بمفرده في الغرفة لفترة طويلة.**فاتفق مسبقًا مع أهل بيتك على توزيع المسؤوليات فيما بينهم، وإلا سيندفع أصحابها بين المطبخ وغرفة الطعام، ويذبل الضيف من الخمول في غرفة المعيشة.

في حالات استثنائية (على سبيل المثال، كما أظهر إلدار ريازانوف ببراعة في فيلم "مكتب الرومانسية")، قدم للضيف مجلة أو صحيفة، واجعله مشغولاً بشيء ما. إذا رن الهاتف أو طلب منك المغادرة لمدة دقيقة، تأكد من الاعتذار للضيف. فقط لا تبالغي.

**في زيارة قصيرة، ليس من الضروري إعداد الطاولة.**يمكنك تقديم فنجان من القهوة والشاي والفواكه والكعك، وعادة ما يتم تقديم المقعد الأكثر راحة للضيف. لم تتجاوز تقاليدنا الروسية فائدتها بعد، وهذه التقنيات البسيطة لا تحظى بشعبية لدى الجميع، ولكن لا يزال لا ينبغي عليك دعوة الضيوف في كل مرة "للزلابية" مع الفطائر الحتمية وسلطة أوليفييه والنقانق المدخنة النيئة. لقد تغير الزمن، كل هذه الأطباق الشهية تباع في أي متجر في كل زاوية.

ولكن إذا كنت قد بدأت بالفعل "وليمة للعالم كله" ، فعندئذ ** يجب أن يكون كل شيء جاهزًا قبل وصول الضيوف.**إن رؤية ربة منزل ترتدي رداءً وأداة تجعيد الشعر تعطي انطباعًا مثيرًا للاشمئزاز حتى على خلفية طاولة جميلة. احسب الوقت بحيث بحلول وقت وصول الضيف الأول، تكون بالفعل بكامل روعتك وترتدي ملابسك الكاملة. ومن الأفضل أن تتمكن من الجلوس بهدوء لمدة عشر إلى خمس عشرة دقيقة أثناء انتظار الضيوف. وفي الوقت نفسه، تذكر إذا فاتتك أي تفاصيل صغيرة.

يلتقي المالك بالضيوف الأوائل مع المضيفة. إذا اتصل الوافدون الجدد، يفتح المالك الباب لهم، وتبقى المضيفة في الغرفة مع الضيوف المجتمعين بالفعل، ولا تتركهم يندفعون إلى الردهة. انتباه! إذا كانت المضيفة امرأة عازبة، فيمكن استقبال الضيوف من قبل أقرب صديقاتها، والتي ستتولى مسؤوليات المضيفة في ذلك المساء.

الآن استعد لصدمة عصبية صغيرة. يبدو أن قواعد استقبال الضيوف لم تتغير على الإطلاق منذ نهاية القرن قبل الماضي، لذلك سأقتبس ببساطة الصفحات ذات الصلة من كتاب عن الأخلاق الحميدة، نُشر في سانت بطرسبرغ في ثمانينيات القرن الماضي. قبل الأخير. ستقوم بعد ذلك بإجراء التعديلات الطفيفة اللازمة بنفسك.

"إن واجب صاحبة المنزل، بل وأكثر من ذلك سيدة المنزل، أن تستقبل الزيارات بكل لطف وسهولة، بحيث يكون كل ما عليك ومن حولك لائقًا وممتعًا، فيسعد الجميع به" لك ويترك لك رغبة صادقة في رؤيتك مرة أخرى قريبًا.

كل ما هو موجود في منزلك يجب أن يجمع بين أعظم متعة وأكبر نعمة ممكنة. النظام المثالي والنظافة غير العادية والمرتبة، واستبدال الفخامة المفرطة بنجاح كبير - وهذا ما يجب أن يميز كلاً من مدخل المنزل وديكوره الداخلي وملابس سيدة المنزل.

في مثل هذا المنزل، الذي يتم فيه استقبال العديد من الزيارات، من الضروري وجود غرفة تبديل الملابس؛ إذا لم يكن هناك شيء من هذا القبيل، فيجب أن تأخذ غرفة المعيشة مكانها.

لا يُسمح بأي حال من الأحوال باستقبال الضيوف في غرفة الطعام بموجب قواعد المجاملة المقبولة عمومًا.

إذا دخل شخص ما إلى غرفة الاستقبال بمحضر أو ​​بدون محضر، عليك الوقوف على الفور والتوجه نحوه واطلب منه الجلوس.

إذا جاء شاب للزيارة، فأنت بحاجة إلى أن تقدم له كرسيًا أو كرسيًا، ولكن إذا كان الضيف شخصًا مسنًا بالفعل، فمن المناسب أن تقدم له كرسيًا فقط. إذا كانت هذه زائرة، فإن المداراة تتطلب تقديم مكان لها على الأريكة أو الأريكة، ومع ذلك، يجب أن ترفض إذا كانت فتاة غير متزوجة.

ماذا يعني العيش وفقًا للقواعد؟

ما هي قواعد التواصل بين الناس التي تعرفها؟ ما هي قواعد الضيافة التي تعرفها؟

عبر عن رأيك في الشجار الذي حدث بين طالبين في الصف السابع.

نفذ. القواعد تمنع الناس من العيش، لذلك غالبًا ما يكسرها الناس.

لاريسا. القواعد ضرورية. إذا لم تكن هناك قواعد، فلن يعرف الناس ببساطة ما يجب عليهم فعله.

مجموعة متنوعة من القواعد

كما تعلمون، اعتقد ويني ذا بوه أنه من الأفضل الزيارة في الصباح، وعبور الشارع عند أي إشارة مرور، ولكن دائمًا وسط حشد من الناس. لا يعتقد الجميع أن قواعد ويني ذا بوه لا تشوبها شائبة. هل يمكن أن تكون هناك قواعد لجميع المناسبات؟ هل يمكن أن تكون القواعد هي نفسها للجميع؟ للإجابة على هذه الأسئلة، دعونا نحاول فهم عالم القواعد.

يبدو أن القواعد كانت موجودة دائمًا. وفقًا لقواعد رعاية الأطفال، تم إطعامك في الوقت المحدد ومشى معك. عندما تلعب مع أقرانك، فإنك توافق على قواعد اللعبة وتسيء إلى من ينتهك هذه القواعد. عندما جاء الوقت، ذهبت إلى المدرسة. هناك الكثير من القواعد هنا. يحيطون بك من كل جانب. تعلم القواعد الموجودة في الكتب المدرسية كيفية الكتابة والقراءة والعد. تتطلب قواعد سلوك الطلاب عدم التأخر، وعدم رمي القمامة، وعدم إثارة الضوضاء أثناء الفصل، وما إلى ذلك. ولكن هناك أيضًا قواعد السلامة من الحرائق، وقواعد المرور، وقواعد السلوك في وسائل النقل العام، وما إلى ذلك.

في كلمة "قواعد" ذاتها، نسمع "بشكل صحيح"، "الحق". في قاموس V. I. Dahl مكتوب: "القاعدة هي قانون، أو مرسوم، أو تشريع، أساس العمل في حالات معينة، في ظل ظروف معينة". لاحظ خبير حكيم في اللغة الروسية أن القاعدة غالبًا ما ترتبط بإجراءات ثابتة للإجراءات في ظل ظروف معينة. وبالتالي، يتم إنشاء القواعد حتى يتمكن الأشخاص من التصرف بنجاح في حالات معينة. وتسمى القواعد أيضًا القواعد.

القواعد أو الأعراف تنظم تصرفات الناس. يعترف المجتمع بالسلوك الذي يتوافق مع القواعد باعتباره سلوكًا شرعيًا ويعتبره هو القاعدة.

هناك العديد من القواعد في المجتمع، أو الأعراف الاجتماعية. دعونا نتعرف على بعض منهم.



من الممكن تجميع القواعد المعمول بها في المجتمع بطريقة أخرى: من خلال شدة التدابير المطبقة على المخالفين، من خلال عدد الأشخاص الذين تم تصميمهم من أجلهم.

تقاليد الضيافة للشعب الروسي

خلال الدرس، يتعرف الطلاب على تقاليد ضيافة الشعب الروسي. يمكن استخدام الدرس في دروس ORKSE أو في الفصل.

عرض محتويات الوثيقة
"تقاليد ضيافة الشعب الروسي"

موضوع: التقاليد ضيافة الشعب الروسي (درس في ORKSE) الصف الرابع
هدف: التعرف على تقاليد استقبال الضيوف

مهام:
— التعريف بتقاليد ضيافة الشعب الروسي
- تطوير القدرة على تطبيق المعرفة المكتسبة في دروس الأدب ORKSE

تنمية الاهتمام والاحترام لتقاليد وعادات الشعب الروسي والوطنية والتسامح؛

تطوير القدرة على تقييم نتائج أنشطتك وزملائك في الفصل بشكل مستقل.

نوع الدرس: تعلم مواد جديدة.
اتصالات موضوع التعريف:اللغة الروسية والعالم من حولنا؟ kbnthfnehf

طُرق:بصرية وعملية واستكشافية جزئيًا وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات

نماذج: أمامي، مجموعة.
معدات:لوحة تفاعلية بطاقات المهام، مكتبة الموسيقى (درس الفيزياء)

الجزء التنظيمي.
تحيات. جاهز للدرس.

تقرير المصير للنشاط

ذات مرة عاش هناك رجل عجوز حكيم. كان لديه ثلاثة أبناء. الأبناء الصالحون أطاعوا والدهم في كل شيء.

وفي أحد الأيام دعا الرجل العجوز أبناءه وقال لهم:

"قريبا سأترككم يا أطفالي." أترك لك كل ما اكتسبته من خلال العمل والذكاء. قسم كل ماشيتي إلى أربعة قطعان متساوية، وخذ قطيعًا لنفسك، واستمر في عمل والدك بنجاح. عشوا معًا وعلموا الأشياء الجيدة لأطفالكم.

انحنى الأبناء لأبيهم وشكره على الهدية، ولكن قبل مغادرة اليورت التفتوا إليه بسؤال:

"هل أخطأنا في الفهم يا أبي، هل فهمنا طلبك بشكل صحيح؟" نحن ثلاثة، وقد أمرت بتقسيم الماشية إلى أربعة أجزاء. لمن ستترك الجزء الرابع؟

· برأيك لمن كان الجزء الرابع من الأنعام مخصصاً؟ (إجابات الطلاب).

أجاب الأب: أترك ربع ماشيتي لضيفك. دع كل من يحتاج إلى الطعام والمأوى، والذي يأتي إلى منزلك بدافع الرغبة أو الحاجة، يجد فيك المأوى والدفء والمودة والمرطبات الوفيرة. وإذا بدأ ضيفك، بسبب التواضع، في رفض الطعام والشراب، فأخبره أنه يأكل ويشرب من طعامه، وليس من نصيبك، لأن في ممتلكاتك أيضًا نصيبه... تذكروا يا أطفالي، كالشيوخ قال الحكيم: لقد فعل الخير، أخرج منه الخير! جنبا إلى جنب مع الضيف، يدخل الضوء وفرحة التواصل إلى المنزل ...

· ما رأيك أظهر حكمة والدك؟ (إجابات الطلاب).

- ماذا سنتحدث عنه في الفصل اليوم؟

ثالثا. العمل على موضوع الدرس

- هل تساءلت يوما لماذا يزور الناس؟ (إجابات الأطفال)
مدرس:أثناء التواصل، يتعلمون الأخبار ويناقشون الأحداث ويتشاورون ويتشاركون الفرح والحزن مع بعضهم البعض.

لقد مرت قرون. لقد تغير الكثير منذ ذلك الحين. لكن الناس حافظوا على تقاليد الضيافة. واليوم سنتعرف على عادات استقبال ضيوف الشعب الروسي وقواعد آداب الضيافة.
- كيف يمكن تسمية استقبال الضيوف بشكل مختلف... (الضيافة).
- كيف تفهم كلمة "الضيافة"؟
- طقوس الضيافة في جوهرها هي تواصل بين طرفين، المضيف والضيف.
2) عمل المفردات.
- في قاموس S.I. يقدم Ozhegov هذا التفسير لمعنى كلمة "ضيف" - الشخص الذي يزور شخصًا ما بغرض الرؤية والتحدث وقضاء الوقت معًا.

العديد من الكلمات التي لها نفس الجذر مشتقة من كلمة ضيف. سميهم. ضع الكلمات على السبورة - البطاقات
ضيف- العيش مع شخص ما كضيف.
الفندق- هدية أو مال من الضيف إلى المالك.
ضيافة- حسن الضيافة للضيوف

– أنت وأنا نعيش في بلد تعيش فيه 160 جنسية في سلام ووئام. كل أمة لها تقاليدها وعاداتها الخاصة: "كم عدد الدول - الكثير من التقاليد والطقوس". ولكن يجب على كل إنسان أن يدرك أنه ممثل لشعبه وعليه أن يحترم شعبه والشعوب الأخرى.

- اذكر الجنسيات التي تعرفها. اليوم سوف نتعرف على تقاليد ضيافة الشعب الروسي.

3) العمل على موضوع الدرس

الضيافة الروسية

لقد كانت الضيافة دائمًا سمة مميزة للشعب الروسي. تم تقييمه في المقام الأول من خلال حسن الضيافة. في الأيام الخوالي، كان من المفترض أن يُعطى الضيف شيئًا ليشربه ويطعمه حتى يشبع.

تملي العادة إطعام الضيف وشربه بالقوة تقريبًا. ركع أصحابها وتوسلوا إليهم باكين أن يأكلوا ويشربوا "أكثر قليلاً". تم تفسير ذلك من خلال حقيقة أن القرى والعقارات كانت بعيدة عن بعضها البعض، وكان الضيف النادر الذي عبر عتبة المنزل دائما فرحا. منذ ذلك الحين، أصبحت الضيافة في روسيا تأتي دائمًا في المقام الأول. في روستم الترحيب بالضيوف الأعزاء دائمًا بالخبز والملح، وكان من المعتاد تدفئة وإطعام الزائر. استقبل أسلافنا الضيف بكل سرور - لم يبخلوا، وضعوا كل ما لديهم على الطاولة. ولهذا نشأ المثل: «كل ما على المائدة هو السيوف التي في التنور». حتى أن المضيفين شعروا بالإهانة عندما أكل الضيف وشرب قليلاً.

4) الجزء العملي

التمرين 1. (الملحق رقم 1)
العمل في مجموعات. تتلقى كل مجموعة معلومات عن ضيافة الشعوب الباشكيرية والروسية والتتارية. يجب على الطلاب وضع علامة على قواعد ضيافة الشعب الروسي على قطعة من الورق وتقديم معلومات مختصرة (تقرأ كل مجموعة)
- تقييم عملك. (يقيم المعلم بدائرة)
- الضيافة فن - القدرة على إسعاد الضيوف. يقول الناس: "الضيف سعيد - المالك سعيد".

— استقبال الضيوف في منزلك مسؤولية كبيرة، لأنه يجب عليك القيام بكل شيء حتى يقضي ضيوفك وقتًا ممتعًا. لذلك، تحتاج إلى استقبال الضيوف بشكل صحيح.
- كيف نفعل ذلك؟ من أين نبدأ؟

- إنشاء هيكل لاستقبال الضيوف
(دعوة، لقاء، علاج، ترفيه، وداع - تظهر تدريجياً على السبورة).
المرحلة الأولى "الدعوة" (العمل في مجموعات)
سؤال: - بأي الكلمات نبدأ في أغلب الأحيان الدعوة للزيارة؟
تقول كل مجموعة صيغة مختلفة للدعوة.
- تعالي لرؤيتي غداً..
- أدعوك إلى مكاني...
- سأكون سعيدًا جدًا إذا أتيت إليّ.
سؤال: - ما هو سبب الدعوة للزيارة؟ (إجابات الأطفال)

"اعتمادًا على نوع الاحتفال الذي تدعو الضيوف إليه، شخصيًا في اجتماع أو عبر الهاتف أو عن طريق إرسال دعوة عبر البريد، حدد تاريخ الاحتفال ووقته ومكانه، ونوع الملابس إذا لزم الأمر. عند دعوة الضيوف يجب أن تتذكروا أنه يجب أن يكون لدى المدعوين الوقت الكافي للتحضير للاحتفال، إذ يجب على كل ضيف اختيار هدية لمضيفي السهرة واختيار الزي المناسب. كقاعدة عامة، من المعتاد دعوة الناس لحضور حفل زفاف أو ذكرى سنوية مهمة قبل شهر من الاحتفال، وإلى الاحتفالات المنزلية - ما لا يقل عن أسبوع.
سؤال: - هل تعتقدين أنه من الممكن الزيارة بدون دعوة؟ (إجابات الطلاب).
المرحلة الثانية "الاجتماع" «. عند مقابلة ضيف بين الشعب الروسي، تم الترحيب بهم دائمًا بالانحناء على الأرض. خرجت مضيفة متأنقة للضيوف المجتمعين وكانت تنحني دائمًا من الخصر. كما انحنى لها الضيوف وبدأت طقوس "التقبيل". جاء الضيوف وتناوبوا على تقبيل المضيفة. عندما توجهت المضيفة إلى الطاولة الخاصة بالنساء، كان ذلك بمثابة إشارة للبدء والجلوس على الطاولات. كانت الطاولة الاحتفالية توضع دائمًا في "الزاوية الحمراء" بالقرب من المقاعد الثابتة. وكان هذا أشرف من الجلوس على المقاعد الجانبية، إذ كان يعتقد أن الضيف تحت حماية القديسين.
المرحلة 3 "العلاج"

تميزت بداية الوجبة بتقديم صاحب المنزل لكل ضيف مدعو قطعة خبز بالملح. نظرًا لأن الملح كان منتجًا باهظ الثمن في ذلك الوقت، فقد تم استخدامه فقط في المناسبات الخاصة. حتى في البلاط الملكي، تم وضع هزازات الملح بالقرب من المالك والضيوف المهمين. لذلك كان الملح من أهم المنتجات. مقياس آخر لحسن الضيافة هو مدى قوة تحضير الشاي. اعتمادا على القلعة، كان من الممكن الحكم على كيفية تعامل أصحاب المنزل مع الضيف، وكم كانوا مضيافين. لقد تغيرت تقاليد تقديم الأطباق كثيرًا منذ ذلك الوقت. في البداية، تم تقديم الفطائر، ثم أطباق اللحوم والدواجن والأسماك (وهذا ما يسمى المشوي)، ثم في نهاية العشاء - الحساء ("الأذن"). بعد أن استراحنا بعد الحساء، تناولنا العديد من الوجبات الخفيفة الحلوة للتحلية.


"وأنا وأنت، لنجهز طاولة الأعياد." يتم تقسيم الفصل إلى مجموعات.

قم بعمل مجموعة من الرسوم التوضيحية حول موضوع: "طاولة الأعياد"

إنشاء قائمة "المطبخ الروسي" من بعض المنتجات.

قائمة الأطباق الروسية فقط:

بشبرماك، الزلابية السيبيرية، بيلاف، أوكروشكا، هلام، بورشت، حساء السمك، مانتي، كورنيك، تشاك تشاك.

مناقشة. التقييم الذاتي وتقييم المجموعات الأخرى. يقوم المعلم بالتقييم بالدوائر

المرحلة الرابعة: الألعاب الترفيهية والرقص. (الدقيقة البدنية "كولوبوك")

"أقترح عليك أن ترتاح الآن."
يتم إجراء التمارين البدنية الموسيقية مع الطلاب (قم بتشغيل الفيديو).

— يا رفاق، هناك تقليد آخر للضيافة وهو القدرة على قول الوداع بشكل صحيح. عليك أن تختار الكلمات والعبارات التي نقولها عندما نقول وداعاً للضيوف.

وودّعوا الضيف وتمنّوا له رحلة سعيدة، قائلين "بئس المصير". بالإضافة إلى ذلك، كانت العادة هي سكبه على الطريق والجلوس على الطريق. وفي تلك الأيام، كان هذا يعني أن صاحب المنزل يتمنى للضيف أن تكون رحلته سلسة مثل مفرش المائدة.

- كيف يجب أن يتصرف المضيفون والضيوف عند توديعهم؟
على سبيل المثال:- شكراً لكم ضيوفنا الأعزاء على حضوركم إلينا والاطمئنان علينا.
- تعال إلينا مرة أخرى، نحن دائما سعداء بلقائك.
- كلمات الشكر أو الوداع.

5) تعزيز موضوع الدرس

1) العمل على الشرائح

لقد تعرفنا على بعض قواعد الضيافة ودعونا نقيم بعض الشخصيات الخيالية من ناحية الضيافة (الحكايات الخيالية "الثعلب والكركي"، "فلاي تسوكوتوكا"، "عصيدة من فأس"، "ويني ذا بوه زيارة أرنب")

2) العمل مع الأمثال

تحظى الضيافة الروسية بشهرة واسعة في جميع أنحاء العالم، فهي تعتبر مظهراً من مظاهر الروح الروسية الواسعة. الضيافة الروسية لا تحدث في النصف، ولكن فقط على نطاق واسع.

بدا الأمر مهما بالنسبة لي .....

7.) الواجبات المنزلية

– اسأل البالغين عن التقاليد العائلية لاستقبال الضيوف؛ ابحث عن الأمثال والأقوال حول الضيافة واكتبها في دفتر ملاحظاتك.

التقييم الذاتي – سنظهر حالتنا المزاجية وانطباعاتنا بمساعدة الدوائر. دعونا نصنع زهرة - الوسط موجود بالفعل، وهذا هو انطباعي عن درس اليوم. وأنت تلصق البتلات - مزاجك.

ما هي قواعد التواصل بين الناس التي تعرفها؟ ما هي قواعد الضيافة التي تعرفها؟

الإجابات والتوضيحات

1 لا تحاول أن تجعل محاورك يحافظ على رؤيتك. لا تفرض رأيك

2 لا داعي للحديث عن الإنسان إذا لم يكن موجوداً (للحكم)، ناهيك عن الانتقاد

3 لا تقل في الناس إلا خيرا.

3- لا تسخر من تصرفات الآخرين.

4ـ أظهر الاهتمام بالمحادثة حتى لو لم تكن مهتماً 5ـ لا تظهر تفوقك على الآخرين في المحادثة حتى لو كنت أكثر دراية بهذا الموضوع.

6ـ إذا شعرت أنك أسأت إلى شخص ما. أحتاج إلى الاعتذار.

7- لا داعي لتقديم النصيحة إلا إذا طلب منها ذلك.

الشيء الرئيسي عند التواصل مع الناس هو التحدث بشكل أقل والاستماع بعناية

قواعد الضيافة

1- عليك أن تنتبه لأي شخص يأتي لزيارتك. كن مهذبًا وودودًا مع الجميع.

2 ليست هناك حاجة إلى أن تكون متطفلاً ومثابرًا للغاية. على سبيل المثال، "جرب سلطتي" أو "تناول هذا المشروب" 3 قدم الغرباء لبعضهم البعض 4 حاول الحفاظ على محادثة مع كل ضيف. 5 إذا كان الشخص على وشك الرحيل فلا داعي لإيقافه (قد يكون لديه خططه الخاصة)

شائع:

• قانون حماية حقوق المستهلك في جمهورية كازاخستان المجموعة: رسائل المستخدمين: 7 التسجيل: 01.09.16 Lenovo P70-A السمعة: 2 قانون جمهورية كازاخستان "بشأن حماية حقوق المستهلك". الإصدار: 2.2.1 آخر تحديث للبرنامج في الرأس: […]
• دليل منازعات الشركات يمكنك أدناه رؤية جزء من "دليل منازعات الشركات". قضايا الممارسة القضائية: طرد أحد المشاركين من شركة ذات مسؤولية محدودة": استنتاج من الممارسة القضائية: وفقا لـ [...]
• كيف يتم إجراء امتحان المحاماة في سامراء تم إجراء امتحان التأهيل للمحامي في سامراء لعام 2018 على مرحلتين (يومين): 1. اختبار المحامي 2018 اجتاز الجميع اختبار المحامي، لأن إنه نفس إصدارك، ولكن الإصدار 2.0 مكتوب. […]
• النهايات الشخصية لأفعال المضارع والمستقبل تتغير الأفعال في زمن المضارع والمستقبل حسب الأشخاص والأرقام (وهذا ما يسمى بالتصريف). تنقسم الأفعال حسب نهاياتها الشخصية إلى نوعين: تصريفات I: -у (-у)، -ест، […]
• ما هو الحل بالنسبة لجهاز iPhone 6؟ سيتم بالفعل هذا الأربعاء العرض الأول لجهاز iPhone 6S وiPhone 6S Plus. خلال الأشهر القليلة الماضية، كانت هناك العديد من الشائعات المتضاربة على الإنترنت حول الخصائص التقنية لكلا الجهازين. إليك ما تبدو عليه الصورة الكبيرة […]
• §2. تصنيف أشياء الجريمة الأسئلة الأساسية: مفهوم تصنيف الأشياء ومعناه في القانون الجنائي؛ خصائص وأهمية أنواع عناصر الجريمة المصنفة عموديا (عامة، عامة، محددة، […]
• قانون الجاذبية الكونية صاغه إسحاق نيوتن ((\(1643-1727\)) ونشر في \(1687\). ووفقا لهذا القانون، تنجذب الأجسام النقطية إلى بعضها البعض بقوة تتناسب طرديا مع كتلتها […]
• قانون التكوين - تكوين التناسب (من التركيب اللاتيني - التركيب والربط والإضافة والاتصال) - الهيكل والعلاقة والترتيب النسبي للأجزاء. التناسب هو أبسط نوع من الوظائف (...)

الخدمة التي لا تشوبها شائبة تعني الود والود والمعرفة والسرعة والتوقيت والمرونة والمجاملة والاستقرار والاتصال الشخصي مع الضيف وغرس الثقة وتجاوز توقعات الضيف.

قد يبدو أن الأساسيات التسعة للضيافة هي تسعة أنشطة مختلفة يمكن التعرف عليها بسهولة في عمل الموظفين. وفي الواقع، فهي تشكل طريقة موحدة في التفكير والتصرف، وهو المعيار الذي ينبغي اتباعه عند خدمة الزوار. يعد تقديم الخدمات هو جوهر أي عمل تجاري - بدءًا من خدمات إصلاح السيارات وتصفيف الشعر وحتى تقديم الطعام في المطاعم.

الأكل له العديد من العوامل الشخصية، العاطفية والعقلانية. المستوى العالي من الرعاية لراحة الضيف، وبعبارة أخرى، الخدمة التي لا تشوبها شائبة، هي على وجه التحديد سمة مميزة لأفضل مؤسسات تقديم الطعام. للارتقاء إلى مستوى مبدأ بريلات-سافارين، يجب على الموظفين ليس فقط تزويد الضيوف "جسديًا" بالطعام والمشروبات التي يطلبونها. وهناك مهمة لا تقل أهمية وهي خلق بيئة مريحة لهم يشعرون فيها بالحماية من أي مشاكل، سواء كانت الموسيقى الصاخبة أو قعقعة الأطباق، التي يمكن أن تفسد متعة تناول الطعام. يجب على النادل توقع الاحتياجات غير المعلنة للضيف، بما في ذلك تلك التي لا يستطيع فهمها وصياغتها. بالتأكيد سيقبل الضيف هذا بامتنان.

في حين أن الأساسيات التسعة للضيافة يمكن أن تكون بمثابة دليل عملي للخدمة، إلا أنها تسلط الضوء أيضًا على الجوانب الأقل وضوحًا في أعمالنا. أقل وضوحا لا يعني أنه غير مهم. في الواقع، الاهتمام بالتفاصيل هو بالضبط ما يميز خدمة لا تشوبها شائبة. في السوق اليوم، المنافسة عالية جدًا، وجودة الخدمة لا تقل أهمية عن جودة الطعام، وأحيانًا أكثر أهمية، لأنه في الحالة الثانية (جودة الطعام) هناك على الأقل معايير ومراقبة صارمة من قبل العديد من السلطات . في الحالة الأولى، العيوب ليست ملحوظة للغاية (بالنسبة للسلطات التنظيمية، ولكن ليس للضيوف) ويمكن أن يكون الفرق بين مؤسستين تنتميان رسميًا إلى نفس الفئة هائلاً.

2. يُنظر إلى الخدمة التي لا تشوبها شائبة من النظرة الأولى، أي أنها تخلق انطباعًا أوليًا إيجابيًا.

"هناك فرصة واحدة فقط لترك انطباع أول جيد" - غالبًا ما يكرر أصحاب المطاعم هذه الكلمات، مدركين أن التقييمات التي يمكن أن تشكل انطباعًا يمكن أن يشكلها الضيوف في غضون دقائق قليلة بعد الوصول مباشرة.

عندما يرى الضيوف النظافة والترتيب في كل ما يلفت انتباههم في المطعم (المبنى، الديكور، الأثاث، المعدات، الموظفين)، ليس لديهم شك فيما يتعلق بالحالة الصحية لذلك الجزء من المطعم المخفي عن الأنظار (المطابخ، غرف المرافق ومناطق التخزين).المباني). والعكس صحيح - يمكن لبقعة واحدة على السجادة أو فتات على كرسي أو بقعة على الحائط أن تجعل الضيوف يفكرون في الأطباق التي سيتم علاجهم بها.

تعكس "الأساسيات التسعة للضيافة" جوانب مختلفة من الخدمة وتهدف إلى جعل الضيوف يشعرون بالراحة، ولكن لا ينبغي لنا أن نندهش من تداخل بعضها على نحو ما. ففي نهاية المطاف، تشكل هذه العناصر مجتمعة معياراً واحداً للخدمة.

3. الخدمة التي لا تشوبها شائبة هي الود والود والأدب.

يطمئن الترحيب الودي الضيوف بأنه يمكنهم الاسترخاء والاستمتاع بوجباتهم. والوداع الحار يجعل الضيوف يشعرون بالامتنان ويشجعهم على العودة مرة أخرى.

النوادل الجيدون حساسون لاحتياجات الضيوف ليس فقط فيما يتعلق بالطعام المقدم، ولكن أيضًا في كل ما يتعلق بتجربة تناول الطعام ككل. يأتي الضيوف إلى المطعم ليس فقط للدردشة مع موظفي الخدمة؛ معظمهم يريدون التحدث مع رفاقهم. لذلك، من الواضح أن المفاوضات المطولة مع النادل لن ترضيهم. على أي حال، يجب أن يفهم النادل أن الأخلاق الحميدة تخفف من الاختلاف في التواصل بين "الضيف - الموظفين". يخلق السلوك المهذب جوًا من الراحة، ويشعر الضيوف دون وعي بالأمان في المؤسسة ويعرفون ما يمكنهم الاعتماد عليه هنا.