Къде започва гостоприемството? Правила за гостоприемство: как да бъдеш добър домакин Какви правила за гостоприемство знаеш

Задайте си въпроса: знаете ли как да се държите с хората, да бъдете приятни в общуването? Спазвате ли правилата за поведение у дома, на купон, на улицата, в театъра, на купон? В крайна сметка всеки кръг на комуникация изисква спазване на свои собствени правила. За образования човек е по-лесно да успее, да направи кариера, защото той ще се впише идеално във всяко общество. Затова се опитайте да не пренебрегвате уроците по добри маниери, които ще ви позволят да се чувствате свободни във всяка ситуация.

Не всеки обича да приема гости, но почти всеки трябва да направи това поради различни обстоятелства. Така че нека се опитаме да разгледаме някои класически ситуации и да се опитаме да се държим в тях с достойнство. Не само гостоприемството изисква да бъдете учтиви и внимателни към всеки гост, но и смята се за неприлично да оставите гост сам в стаята за дълго време. Затова се съгласете предварително със семейството си за разпределението на отговорностите помежду си, в противен случай собствениците ще се втурват между кухнята и трапезарията, а гостът ще изнемогва от безделие в хола.

В изключителни случаи (например, както беше блестящо показано от Елдар Рязанов във филма „Офисесен романс“), предложете на госта списание или вестник, вземете нещо назаем. Ако телефонът звъни или бъдете помолени да напуснете за минута, не забравяйте да се извините на госта. Само не прекалявайте.

правила за гостоприемство

За кратко посещение не е необходимо да се подрежда масата. Можете да предложите чаша кафе, чай, плодове, сладкиши, като на госта обикновено се предлага най-удобното място. Нашите руски традиции все още не са остарели и не всеки използва такива леки трикове, но все пак не си струва всеки път да каните гости „за кнедли“ с незаменими пайове, салата Оливие и сурово пушени колбаси. Времената са се променили, всички тези деликатеси се продават във всеки магазин на всеки ъгъл.

Но ако наистина сте започнали „празник за целия свят“, тогава Всичко трябва да е готово преди пристигането на гостите. Гледката на напукана домакиня в пеньоар и маши прави отблъскващо впечатление дори на фона на красиво подредена маса. Изчислете времето така, че до пристигането на първия гост вече да сте в целия си блясък и в пълно облекло. Още по-добре, ако десет или петнадесет минути можете да седите тихо, докато чакате гостите. В същото време помнете дали някоя дреболия е пропусната.

правила за гостоприемство

Домакинът посреща първите гости заедно с домакинята. Ако се обадят новопристигнали, собственикът им отваря вратата, а домакинята остава в стаята с вече събраните гости и не ги оставя да се втурнат в коридора. внимание! Ако домакинята е свободна жена, тогава гости може да приеме най-близката й приятелка, която ще поеме задълженията на домакина тази вечер.

Сега се пригответе за малък нервен шок. Правилата за приемане на гости, оказва се, не са се променили малко от края на предишния век, така че просто ще цитирам съответните страници от книга за добрите нрави, публикувана в Санкт Петербург през 80-те години на предишния век последно. След това ще направите необходимите малки корекции за себе си.

правила за гостоприемство

„Задължение на собственика и още повече на стопанката на къщата е да приема посещенията с любезност и лекота, освен това така, че всичко, което е върху вас и около вас, да бъде прилично и приятно, така че всички да бъдат доволен от вас и ви оставя с искрено желание скоро отново да ви видя.

Всичко, което е във вашия дом, трябва да съчетава най-голямата приятност и възможно най-голямата елегантност. Идеален ред, изключителна чистота и спретнатост, които много успешно заместват прекомерния лукс - това трябва да се различава, както самият вход на къщата, така и нейната вътрешна украса и дрехите на господарката на къщата.

В такава къща, в която се приемат много посещения, е необходима съблекалня; ако няма такъв, тогава холът трябва да заеме неговото място.

Приемането на гости в трапезарията в никакъв случай не е разрешено от общоприетите правила за учтивост.

Ако някой влезе в приемната с доклад или без доклад, трябва незабавно да станете, да отидете до него и да го помолите да седне.

Ако млад мъж дойде на гости, тогава трябва да му предложите стол или стол, но ако гостът вече е възрастен човек, тогава е подходящо да му предложите само стол. Ако е посетител, тогава учтивостта изисква да й предложите място на диван или диван, което обаче тя трябва да откаже, ако е неомъжено момиче.

правила за гостоприемство

Ако собственикът на къщата получи посещение, тогава той трябва да вземе стол и да седне срещу посетителя; ако домакинята на къщата поеме това задължение и ако в същото време посети неин близък познат, тогава тя трябва да засади последния близо до нея.

Когато няколко дами правят посещение, в такъв случай първото място трябва да бъде предложено на най-възрастната от тях, а след това да се настанят други дами в зависимост от ранга, който заемат.

В стая с камина се почитат страничните мевсти в близост до камината, а долните са тези, които са точно срещу огъня.

Омъжена жена, на която искат да покажат специална чест, самата господарка на къщата трябва да доведе до почетно място.

Ако такова място вече е заето предварително от по-младата дама, то последната трябва да го предложи на по-възрастната дама, а самата тя да заеме стол и да яде на по-малко видимо място.

Ако гост дойде при вас по време, когато ядете или закусвате, тогава трябва да прекъснете обяда или закуската, докато посетителят не ви помоли да продължите да ядете и да не се смущавате от присъствието му.

Младите хора трябва да бъдат внимателни към гостите на родителите си.

правила за гостоприемство

Млад мъж или млада двойка не трябва да се занимават с четене или нещо подобно, докато родителите им са на гости.

Може да се случи, че разговорът, който родителите водят с гостите, изобщо не се интересува от модни хора, въпреки това те, т.е. млад мъж или младо момиче, дори не трябва да дават причина да подозират това, а напротив, те трябва да се държат така, сякаш се задушават с внимание към това, за което говорят старейшините.

С хората, които ви посещават, трябва винаги и във всички случаи да бъдете учтиви и любезни.

Дори и гостът да ни е пречил по някакъв начин, то дори и при приема ни не бива да позволяваме на госта да забележи, че посещението му е неприятно за нас и че искаме това посещение да е възможно най-кратко.

Собствениците на къщата са длъжни да придружат посетителя поне до изходните врати.

правила за гостоприемство

„След поздрава домакинът или синът му помагат на гостите да събуят палтата си и ги канят в стаята. Гостът, влизайки в стаята, прави общ поклон и се приближава до домакинята. Домакинята трябва незабавно да спре разговора, като се извини на останалите, да стане и да направи няколко крачки към новия гост. Младо момиче или мъж, ако не е много възрастен, може да се поздрави седнал, като им се подаде ръка. Поздравявайки госта, домакинята му благодари, че е дошъл.

Хотелът обслужва местни и чуждестранни гости. Затова е стриктно правило персоналът да зачита всякакви културни традиции и начин на мислене, както и готовността за общуване без намеса. Гордостта на всеки хотел е персоналът, който може да говори различни езици и да направи добро впечатление на госта с нивото на своите познания и гъвкавостта на комуникацията.

Целта на обслужващия персонал е да създаде открита, приятелска атмосфера, следователно, обръщайки се към госта по име, всеки служител на хотела ще може да постигне неговата благосклонност. Гостите и служителите трябва да изграждат отношенията си на взаимно уважение, превръщайки се в равноправни бизнес партньори. Необходимо е всеки гост да може да се обърне към всеки служител на хотела със своите проблеми и тревоги и очакванията му да се сбъднат. Именно това ниво на обслужване е гаранция за успех и конкурентоспособност на пазара на хотелиерски услуги. Необходимо е постоянно да се грижи за госта. Всеки член на хотелския екип става едно цяло с услугите, предоставяни от хотела.

Културата на поведение на хотелския служител съдържа всички компоненти на външната и вътрешната култура на човек, а именно: правилата на отношенията и отношението, способността за правилно изразяване на мислите и спазването на речевия етикет. Учтивостта свидетелства за културата на човек, отношението му към работата и към екипа. Много е важно хотелският служител да бъде тактичен в отношенията с гостите, винаги да помни уважението към човека.

Тактичното поведение на хотелиерите е изградено от редица фактори. Основното е способността да не забелязвате грешки и недостатъци в поведението на гостите, да не фокусирате вниманието върху тях, да не проявявате прекомерно любопитство към техните дрехи, обичаи и традиции. Не можете да задавате ненужни въпроси, да говорите за вашите дела, да бъдете натрапчиви. Не можете да показвате на госта дали го харесвате или не, да правите ненужни забележки, да четете морал, да изразявате различни оплаквания, да разпитвате гостите за личния им живот. Служителите трябва да се държат тактично по отношение на посетителите на гостите - не можете да ги питате за целта на посещението и също така да влизате в стаята без разрешението на жителя.

Ако гостът е болен, трябва да му помогнете да вземе лекарство, обадете се. Особено внимателни и тактични трябва да бъдат към възрастните хора, да им прощават недостатъците - в крайна сметка те често са невнимателни, забравящи и уязвими.

Достойнството и скромността са задължителни черти на характера на хотелския работник.

Културата на поведение и общуване също се свързва с понятието култура на речта. Работникът в хотела трябва да може компетентно, ясно да изразява мислите си. Културата на речта, както и тонът, трябва да се следи постоянно. Културата на речевия етикет предполага не само умението да се говори, но и умението да се слуша. Да слушате внимателно събеседника, без да го прекъсвате и в същото време да проявявате искрено съчувствие, е изкуство.

Във фоайето на хотела трябва да се създадат необходимите условия за срещи и отдих на туристите. Хотелите трябва да разполагат с широка информация за наличността, местоположението и работното време на услугите, включително фризьорство, ремонт на часовници, разработка и печат на фотоматериали, отдаване под наем на културни и битови предмети, павилиони за продажба на вестници, сувенири, книги и др. като рекламни и информационни материали (брошури, брошури, ръководства) на езиците на основните гости на хотела. Всички сервизни пунктове и услуги трябва да бъдат снабдени с визуална информация (указателни табели, табели, надписи), указваща името на сервиза и работното им време на местен и английски език.

Хотелските стаи трябва да бъдат снабдени с хотелски книжки, брандирана хартия за писма, пликове, списък с допълнителни услуги, указател с телефонни номера на услугите, инструкции за противопожарна безопасност на езиците на основните гости на хотела и на английски език.

Качеството на подготовката на помещенията, изправността и комплектността на оборудването, наличието на рекламни и информационни материали, тоалетните трябва да бъдат проверени от администрацията. Настаняването на гости в неподготвени стаи е неприемливо.

Обслужващи технологии в хотела. Повишаваме лоялността на клиентите

Готовите универсални корици за мебели могат значително да опростят процеса на грижа за мебелите и поддържане на външния им вид.

С цветните калъфи можете радикално да освежите визията на всяка мека мебел.

Скъпите тапицерии могат да бъдат защитени от прах, мръсотия или животински косми.

Практичните калъфи за мебели улесняват много грижата за тях.

Еластичните калъфи улесняват трансформирането на столове, дивани и фотьойли за специално събитие.

Заедно с растежа на хотелиерската индустрия в Русия има засилване на конкуренцията между хотелиерските предприятия. И въпреки че изискванията за реда и качеството на обслужването са стандартни, все пак гостите на хотела усещат разликата в обслужването. Как да организираме хотелските услуги, за да привлечем и задържим възможно най-много гости и организации, наемащи конферентни зали за бизнес събития?

Технологията за хотелско обслужване е набор от услуги, предоставяни на госта и предоставени в определена последователност: от резервация на стая до напускане, от трансфер до доставка на храна в стаята. Зад всяка от тези услуги стои цяла система от предписани действия и правила, без които е трудно да се очаква повишаване на лоялността на клиентите, а оттам и увеличаване на печалбите.

Нека да видим от какви критерии за избор на хотел се ръководят клиентите, когато го посещават отново:

на първо място не е нищо повече от спазване на стандартите за обслужване в хотела,
на втория - местоположението на персонала на хотела до клиента,
на трето - дизайна и интериора на хотела.

Общопризнатите критерии за качество на обслужване на клиентите в един хотел са:

предупреждение за очакванията на госта;
стабилност на работата;
компетентност на персонала;
разбиране и отзивчивост на служителите;
тяхната готовност за контакт;
своевременно информиране на госта;
сигурност;
внимателен и индивидуален подход към всеки клиент.

Качеството на обслужването в един хотел е крайъгълният камък на цялата хотелиерска индустрия и затова ще разгледаме как то се отразява на печалбата на хотела.

Как качеството на услугата влияе върху печалбата

Подобряването на качеството на обслужване в един хотел и поддържането му на постоянно високо ниво е трудна и скъпа задача. Но извършването на всички необходими мерки в тази насока се отплаща и води до повишаване на рентабилността на хотела с компетентен подход към иновациите. В крайна сметка, ако клиент напусне хотела, напълно доволен от услугата, тогава не само той самият може да стане източник на постоянен доход в бъдеще, но и неговите приятели, колеги, роднини, на които той ще препоръча този хотел.

Изследванията показват, че струва пет пъти повече да спечелиш нов клиент, отколкото да задържиш стар. И тази разлика включва на първо място разходите за комплекс от маркетингови дейности. Това е едно от важните доказателства в полза на подобряване на услугата.

Може да се наложи въвеждането на допълнителни услуги за подобряване на обслужването на клиентите в хотела. Например, въвеждането на онлайн резервация в среден руски хотел повишава печалбата му с 8%, рентабилността - с 24%, а доставката на поръчка от бара до стаята (room-service) ви позволява да увеличите печалбата с 6% %.

Излишно е да казвам, че е необходимо да се извършат финансови изчисления, които ще покажат колко пари трябва да бъдат изразходвани за подобряване на качеството на услугите и колко време ще се върнат в джоба на собственика на хотела.

За тези, които не искат да променят нищо в качеството на услугата, има доста показателни статистики. Установено е, че 91% от недоволните клиенти никога не се връщат в хотела и най-малко девет други клиенти разказват за негативни преживявания, но 54-70% от посетителите ще дойдат отново, ако техните оплаквания са били разрешени и ако проблемите са били разрешени незабавно, тогава тази цифра може да достигне 95 %.

Стандарти за хотелско обслужване

Висококачественото обслужване на гостите в хотела е стриктно спазване на стандартите за обслужване.

Има няколко нива на стандарти за обслужване:

Международни стандарти.
Руски стандарти за вътрешни асоциации.
Държавни (национални) стандарти.
Вътрешни стандарти на предприятието.

Международни стандарти за обслужване, разработени от организации като IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дават най-общи предписания за хотелско обслужване на клиентите. По-специално хотелският персонал не трябва да спори с клиента и да доказва правотата си, а трябва внимателно и любезно да изслушва оплакванията на госта и незабавно да им отговаря. Сред местните асоциации в индустрията на хотелиерството може да се разграничи Руската хотелска асоциация (RGA).

Националните стандарти или GOST определят условията за безопасност и хигиена в хотелите, отговорността на предприятието, процедурата за разрешаване на жалби и общи препоръки за качеството на туристическите услуги (комфорт, естетика, етика на персонала и др.).

Но за да бъдат изпълнени стандартите за универсална услуга, са необходими инструкции стъпка по стъпка за всеки служител. Тези длъжностни характеристики се разработват и съставят от ръководството на хотела въз основа на вътрешните стандарти на предприятието. В крайна сметка всеки служител на предприятието получава ясен „Ръководство по специалността“, в който стриктно са посочени: дрес код, начин на общуване с клиенти, методи и обем на предоставяне на информация за услугите, методи за реагиране при непредвидени ситуации.

Но не е достатъчно да се състави документ, необходимо е непрекъснато наблюдение на изпълнението на длъжностните характеристики, една от мерките за което е разпит на клиенти, анализиране на техните оплаквания, методът инкогнито („таен гост“), при който група от обучени специалисти (експерти) безпристрастно оценяват качеството на обслужване в даден хотел по редица причини.показатели на принципите на пълната секретност и изненада.

Организация на обслужването в хотелите

За подобряване на качеството на обслужване и лоялността на клиентите се въвеждат такива форми на обслужване в хотела като допълнителни услуги, промоции и специални оферти, както и се разработват специални програми за лоялност на клиентите, които могат да бъдат:

различни видове отстъпки: деца, туристически групи, редовни клиенти;
натрупващи се карти, бонус програми- когато клиент получава точки за поръчка на услуги, които след това се трансформират в отстъпки; осигурени са бонус дни престой и други специални условия;
индивидуални програми и привилегии- когато хотелът натрупва информация за редовни клиенти и изгражда индивидуална стратегия за обслужване в зависимост от техните изисквания и предпочитания;
корпоративни програми за обслужване на клиенти, което може да включва безплатен трансфер, специална система за отстъпки, помощ при организиране на конференции, екскурзии, бизнес обяди.

Различните промоции и специални оферти обикновено включват:

организиране на развлекателни събития, тържества;
програми за обслужване на бизнес събития;
програми за младоженци, VIP персони;
уикенд промоции;
теглене на награди;
сезонни разпродажби;
ползи за определени категории клиенти.

Допълнителните услуги могат да бъдат разделени на три категории:

винаги безплатно: повикване на линейка, използване на комплект за първа помощ, събуждане в определен час, напомняне за среща, осигуряване на вряла вода, шивашки консумативи, един комплект съдове на стая, настолни игри;
обикновено безплатно: достъп до интернет, повикване на такси, доставка на багаж до стаята, достъп до бизнес центъра, предоставяне на информация за места за забавление в града, афиши на културни събития;
платени: организиране на екскурзионни услуги от персонала на хотела, продажба на сувенири, кетъринг, лични услуги (ремонт и почистване на дрехи и обувки), фитнес център, детска стая, спа процедури, предоставяне на зала и оборудване за конференции, преводачески услуги, транспортни услуги в хотел и много други.

Списъкът с допълнителни услуги и специални оферти може да бъде огромен, но основното изискване за тях е уместността и необходимостта за конкретен хотел. Ако в луксозните хотели фитнес зала или спа-салон е нещо естествено, то в тризвездните хотели подобни услуги едва ли ще представляват интерес за никого. Стремете се да използвате технологии за обслужване, които са уникални за вашия град, модерни и търсени от мнозинството от вашите гости.

Хотелски дизайн и интериор: как да останете на върха

Важна част от атмосферата на хотела е неговият интериор. Мебелите трябва да бъдат не само удобни, функционални и красиви, но и спретнати. Избърсаните, лъскави седалки няма да изглеждат привлекателни за никого, така че грижата за мебелите е един от многото въпроси, които ръководството на хотела трябва да държи под постоянен контрол. Удобно модерно решение - подвижни калъфи за мебели от еластични тъкани, които издържат на голям брой машинни пранета.

Сред многото компании на пазара може да се разграничи Eurochehol. Фирмата продава на достъпни цени калъфи за класически и дизайнерски мебели, както и одеяла, шалтета, декоративни възглавници, с които да придадете завършен вид на интериора. Към всеки случай са приложени инструкции, които помагат при обучението на персонала. Замърсените или повредени корици могат да бъдат сменени за няколко минути, което е особено важно при почистване на стаята преди настаняване на нови гости или например подготовка на конферентна зала за събитие. Ако вашият хотел позволява домашни любимци, покривките за мебели са задължителни. Цените са доста достъпни, особено като се има предвид, че перфектният ред в хотела винаги се отбелязва от гостите, повишава тяхната лоялност и в крайна сметка печалби. Калъф за стол може да бъде закупен от около 1690 рубли, за черупков стол - от 2590 рубли, за прав диван - от 2990 рубли, за ъглов диван - от 7900 рубли.

Хотелиерски бизнес

Работата на персонала на хотелското предприятие с клиенти

Професионална етика на хотелиерските работници

Служителите на хотела трябва да бъдат външно спретнати, учтиви, внимателни и услужливи по отношение на посетителите – това е правило, което трябва стриктно да се спазва. Но спецификата на хотелиерския бизнес е такава, че добросъвестното изпълнение на задълженията не е достатъчно. Професионалните умения на хотелските работници се определят от висока култура на обслужване, която включва такт, добронамереност, психологически познания, способност за спазване на международния етикет и много други.

Професионалната етика е правилата на поведение, които определят специфичен тип морални отношения в определена сфера на дейност. Професионалната етика на работниците в хотелиерството е свързана преди всичко с културата на обслужване. Работниците в хотелиерството трябва да имат цял набор от положителни качества. Нека назовем някои от тях.

Ефективност - способността ефективно да изграждате работния си график и да подобрявате качеството му; съществена част от работната култура.

Единство на словото и делото и дисциплина - съответствието на думите на персонала и техните конкретни дела, точност, спазване на трудовата дисциплина и рутина.

Съзнателност - осъзнаване на действията и уменията, добросъвестно изпълнение на задълженията.

Честност - вярност към поетите задължения, убеденост в правотата на своя бизнес, искреност към другите и себе си.

Организацията означава работата да бъде свършена правилно.

Уважение - признаване на достойнството на личността, може би по-пълно задоволяване на интересите на хората, внимателно отношение към убежденията на другите хора, чувствителност, деликатност, скромност.

Учтивост - внимателност, външна проява на добронамереност към всеки, желание да се предостави услуга на нуждаещия се, деликатност, такт.

Достойните обноски са точна мярка във външните форми на поведение.

Издръжливостта е способността да се контролират емоциите, да се потиска раздразнителността.

Коректност – уравновесеност, дружелюбност; в напрегната ситуация, ако гостът изрази недоволство, отговорете му спокойно, ясно, без да повишавате тон; коректността със сигурност ще охлади плама на всеки прекалено емоционален човек.

Тактът е необходимостта да се вземе предвид конкретна морална ситуация. Най-добрият израз на тактичността на персонала е умението да бъде незабележим, да скрие лошото си настроение или заетост в присъствието на гост. Нетактично е да правите коментари или да давате инструкции на подчинени пред външни лица.

Толерантността е желанието за постигане на взаимно разбиране и хармонизиране на различни интереси и гледни точки чрез методи на обяснение и убеждаване.

Важно е да овладеете арсенала от начини и средства за привличане на потребители към вашата компания. Изслушването на желанията и приемането на поръчки за услуги трябва да се извършва с пълното съзнание за тяхната важност за клиента. Трябва да можете ненатрапчиво да предлагате услугите си, да предвидите желанието на госта, като същевременно не бързате да обещавате да изпълните това или онова искане, ако не сте сигурни, че можете да го изпълните.

Когато се срещате с чуждестранни туристи, трябва да покажете гостоприемство, но го направете с достойнство, зачитайки обичаите и обичаите на вашата страна. Едно от значенията на думата "култура" е високо ниво на развитие, умения. Културата на обслужване е безупречна честност и точност, умение да цените времето на другите хора и вашето собствено, умение да скриете лошото си настроение или заетост в присъствието на гости.

Ръководителят на хотела трябва да отговаря на основните изисквания на офис етикета: да определи правилния стил на взаимоотношения в екипа, да бъде пример за добросъвестно отношение към бизнеса. Подобряването на културата на обслужване е невъзможно без напреднало обучение и овладяване на съвременни методи на труд. Степента на обучение на персонала трябва да съответства на нивото на предоставяните услуги. Служителите на службата по рецепция и настаняване на хотела трябва да владеят поне един чужд език. Персоналът на хотели от най-висок клас в достатъчен обем трябва да знае поне два езика на международната комуникация.

Най-малко веднъж на пет години производственият, ремонтният, административно-управленският и техническият персонал се преатестират за потвърждаване или повишаване на квалификацията. Не по-малко от три години по-късно професионалната преквалификация на служителите на туристическото предприятие трябва да се извърши в курсове за напреднали по специална програма.

Външният вид на персонала включва униформи, значка, указваща длъжността, име и фамилия. Униформата на главния сервитьор се отличава със специално покритие или включването на фрак, смокинг. Способността да се „разгадава” психологията на гостите е съществен елемент от професионалната етика. Важна гаранция за повишаване на културата на работа е интересът на персонала към тяхната работа.

Служител на туристическия комплекс трябва да може да създаде атмосфера на гостоприемство, любезно да изпълни исканията на клиентите, така че те да използват услугите на хотела повече от веднъж. Този факт ще бъде убедително доказателство за високото ниво на обслужване. Говорейки за културата на поведение, трябва да посочим редица черти на характера на човека, от които зависи неговото поведение. Ю. Ф. Волков посочва следните черти на характера, необходими на хотелския работник.

Чувството за такт е способността да се държиш в различни ситуации не само в съответствие с общите правила на поведение, но и така, че да задоволиш естетическите и етичните изисквания. Тактичният човек се опитва да предотврати ситуации, които създават неудобство. Тактът изисква човек да се въздържа от намеса в делата на други хора, освен ако не застрашава обществото, себе си или някой друг.

Тактичният човек се движи и се държи скромно, никога не смущава или дразни. Той не подчертава своето превъзходство или социална позиция. Той не е помпозен и не е нахален, адаптира се към всяка ситуация, винаги се съобразява с другите и ситуацията. Тактичният човек не показва своята неприязън към този или онзи човек и не проявява прекомерно съчувствие, което може да смути другите. Нетактично е да подчертавате своята заетост, умора, безпокойство, лошо настроение или прекомерна приповдигнатост на чувствата.

Учтивостта трябва да се разглежда като форма на взаимоотношения с други хора, спазване на правилата за приличие, учтивост, уважение, приети в обществото. Изразява уважение към хората, дава възможност под различни форми да се покаже добро отношение към друг човек, познат и непознат, стар и млад, към ръководител и подчинен, гост и колега.

Учтивостта се проявява в поздравителни думи и жестове, във формата на обръщане един към друг, в добри пожелания, учтивост и умение да се откаже от своите удобства и облаги, да обръща внимание на другите и да се съобразява с техните интереси, в готовност да дойде на спасяване, оказване на услуга, уважение към по-възрастните, тон на речта, спазване на приетите правила за приличие и др.

Поради спецификата на хотелското обслужване има някои изключения от общоприетите форми на учтивост. Така например носачите, багажниците не трябва да подават ръка първи при поздрав, да свалят шапката си, тъй като това е аксесоар на униформата, подчертаващ, че лицето в момента е на служба. Портиерите са длъжни да поздравят госта прав с поклон или с приветствени думи. Багажникът, посрещайки госта, незабавно предлага услугите си да донесе нещата му, без да чака молба, но не трябва да грабва нещата от ръцете му, да ги вдига и носи без съгласието на собственика.

Персоналът на рецепцията (администратори, портиери, служители, които извършват разплащания с жителите за услуги) в по-голямата част от хотелите се състои от жени. Работата им е свързана с попълване на документи, водене на записи, но не е позволено да се срещат, поздравяват госта в седнало положение. Високата култура на обслужване и хотелският етикет задължават да се проведе прием в изправено положение, което подчертава специално внимание към госта.

Учтивостта на администратора се проявява във внимание, умение да изслушва, да предоставя услуга, да дава необходимата информация. Невниманието към госта, грубостта и грубостта в отношението са доказателство за невежество и ниска култура. Проява на учтивост е способността на администратора на хотела тактично да прекрати разговора с госта, да разреши всички въпроси с него и едва след това да се обърне към друго чакащо лице. Ако този друг човек е трябвало да чака известно време, трябва да се извините за закъснението. Тъй като често на рецепцията (масата) в големите хотели може да има няколко посетители едновременно, в такива случаи е необходимо други обслужващи работници незабавно да се погрижат за чакащия гост.

Служителите на службата за настаняване трябва да помнят, че при настаняване на потребител на хотелска услуга, попълването на всички видове формуляри, листове за пристигане е отговорност на персонала на хотела. Клиентът само ги подписва. Наличието на карти, съдържащи пълна информация за клиента, информация за първия му престой в хотела ще позволи на персонала по-добре да приеме и обслужи клиента, като до голяма степен предвижда желанията. В същото време помага да се извършва постоянна работа с клиента, като му се изпраща информация за хотела (нови услуги и т.н.), поздравления за рождения му ден, празници.

Обслужващият персонал на жилищните етажи трябва да посрещне пристигащия гост само докато стои, първо да го поздрави и да бъде готов едновременно да го придружи до стаята, която му е определена. През светлата част на деня гостът е поканен да влезе в стаята първи, представителят на хотела, ако е необходимо, влиза вторият. Ако стаята е тъмна, първо влиза хотелският служител, светва лампата и кани госта. Няма нужда да стоите дълго в стаята. Трябва да предложите на госта да предостави необходимите услуги, да му пожелаете добра почивка и след това да напуснете стаята.

По време на престоя, ако гостът е в стаята, персоналът не трябва да влиза там, дори ако това се дължи на планираното почистване на стаята. В случаите, когато посещението на стаята е причинено от крайна необходимост (злополука, нарушение на правилата за пребиваване и др.) или по искане на госта, трябва да почукате на вратата или да се обадите по телефона, като поискате разрешение да влезете. Ако няма отговор, повторно почукване или обаждане е допустимо само след няколко минути (3-10 минути), в зависимост от спешността и нуждата.

Учтивостта в хотела предполага и учтивост. Камериерката на етажа, без да чака молба, ще помогне на възрастните хора или хората с увреждания, ще им обърне повече внимание. Ако в хотела е спряна водата или отоплението по технически причини, той предупреждава клиентите устно или чрез съобщение за липсата на вода за определен период. Информирането на гостите за практическото решение на създаденото от администрацията на хотела неудобство е задължително. Обитателят или се премества в друга стая (където има вода), или до отстраняване на повредата водата се доставя в стаята от персонала на хотела в предвидените за такива случаи съдове.

Услужлив служител по настаняването (или служители на етажа) ще запознае новопристигналите клиенти с правилата, ще им напомни за най-важните изисквания към гостите и ще изброи основните предоставяни услуги. Служител, който се интересува от добро обслужване на клиенти, ще попита предварително за услугите, от които се интересува: трябва ли да изгладя, да изпера риза, трябва ли да резервирам билети за връщане, имам ли нужда от закуска в стаята? Учтивостта също ще повлияе на препоръката на услугата, от която се нуждае, или на изпълнението й.

Умението да изслушваш е един от основните критерии за култура на обслужване. Администраторите, камериерките на етажите трябва да бъдат изключително внимателни към говорещия клиент. Слушането е трудна и стресираща задача. Но е важно да се разбере, че при установяването на доверителен контакт основната роля принадлежи на говорещия. Ако администраторът не умее да слуша, той няма да се съсредоточи върху същността на разговора, да даде субективна оценка на отделни факти и да покаже раздразнение относно казаното.

Благородството е способността да жертвате личните интереси в полза на другите, да действате честно, открито, смело, да не бъдете унижавани в името на личната изгода. Благородство е когато доброто се прави неусетно, не заради признание и награди. Всеки човек иска да се съобразяват с него, да се вслушват в неговото мнение, да се консултират. Всичко това са признаци на уважение, което другите имат към него.

Уважението е чувство на уважение, основано на признаването на заслугите, високите качества на някого. Това трябва постоянно да се помни от обслужващите работници. Хората се уважават не само за специална дарба или талант, но и за способността за работа, за правдивостта, за онези морални качества, които могат да се развият в себе си, за да спечелите уважението на другите сами.

От голямо значение е грижата за реда, тишината, спазването на правилата, установени в хотела. Служителят на хотела трябва да може учтиво да предупреди госта за недопустимостта на нарушаване на реда и да спре различни прояви на такива нарушения. Напускайки хотела, гостите се сбогуват с персонала, благодарят за гостоприемството и ви пожелават всичко най-добро. Служителите от своя страна са длъжни да благодарят на госта за посещението в хотела им, да му пожелаят добър път.

Служител в сектора на хотелските услуги също трябва да има такава важна характеристика като коректност. Като една от формите на взаимоотношения между хората, коректността предполага способността във всяка ситуация да се държи в съответствие с общоприетите правила за приличие. Така коректността е по-формална, подчертана проява на учтивост. Коректността е особено необходима, ако по някаква причина са възникнали или са се развили неблагоприятни отношения между хората. В хотела може да има случаи, когато живеещите в него граждани могат да подчертаят пренебрежението си към обслужващия персонал, камериерката, сервитьора като зависима категория хора. Да останеш коректен означава да запазиш достойнството си, да изтъкнеш своето морално превъзходство.

Хотелиерът трябва да култивира в себе си сдържаност - способността да управлява емоционалните си реакции, предотвратявайки развитието на негативни емоции под влиянието на огромно разнообразие от характери на хората, които среща. Недопустими са прояви на умора, инертност, невнимание, както и прекомерно вълнение и грубост не само в самите изрази, но и в тона на речта, в движенията, емоциите, изражението на лицето, иронията. Всичко това може да обиди и унижи друг човек, както и достойнството на самия хотелски работник.

За престижа на хотела и ресторанта е много важна такава форма на етикет като точността. Точен - много точен, точен в изпълнението на услугите служител. Всички срещи, изпращане, поръчки за транспорт, доставка на закуска, обяд в стаята, събуждане трябва да се извършват навреме. Колкото по-голяма е клиентелата, толкова по-прецизни трябва да бъдат служителите в хотела. Точен и тактичен служител ще почисти стаята предварително, ще се постави в ред. Няма по-нетактично обслужване на клиенти от късно обслужване.

Хотелски етикет

Етикет- това са норми и правила, които отразяват представите за правилното поведение на хората в обществото. Това понятие е близко по звучене до думата „етика“. Етиката обаче включва система от морални и етични стандарти като цяло. Етикетът, от друга страна, регулира външните прояви на човек в отношенията с другите хора.

Съответно хотелският етикет включва

правила за поведение на гостите;
правила за отношение на персонала към гостите;
офис етикет, който регулира отношенията на служителите помежду си, мениджърите с подчинените, с клиентите и партньорите.

Нека ги разгледаме един по един.

Правила за поведение в хотели и ханове за гости.

В основата на всяко правило за поведение, включително и в хотел, са общите принципи на учтивост, такт и уважение към другите. Тези норми са универсални: те работят във всяка страна и се прилагат за абсолютно всички.

Що се отнася до туристите и правилата на тяхното поведение, дружелюбието и дружелюбието няма да се намесват на всички етапи на взаимодействие с персонала на хотела и други гости.

Преди да се обадите в хотела, за да резервирате стая, трябва да се запознаете с условията за настаняване, предлаганите услуги и правилата на хотела. Особено ако институцията работи от много години, в допълнение към общите правила и норми, тя може да има свои собствени традиции и принципи.
Ако промените плановете и условията на престой, трябва да уведомите администрацията предварително.
Въпросът често става проблематичен за туристите: дали да дадат "бакшиш" и за какво. Общо правило: да се даде обслужващ персонал "за чай" трябва да бъде в случаите, когато той предоставя допълнителна услуга, която не е задължителна за него. Например, ако портиерът на хотела помага да се пренесат нещата от колата до хотела.
Друг важен въпрос на етикета е как да се обръщате към персонала: „Вие“ или „Вие“? В повечето чужди страни туристите едва ли ще бъдат озадачени от такъв въпрос, тъй като на много езици няма разлика между тези две понятия.

В Русия общото правило на учтивостта е да се обръщате към всички непознати с "ти". И тук обаче може да има изключения. В момента по-голямата част от туристите са млади хора, които са снизходителни както за статута на хотела („основното нещо е евтино"), така и за проблемите на етикета. В Екатеринбург например младите хора често работят в хотели от икономична класа и поддържат атмосфера на спокойна комуникация. Естествено, колкото по-висок е класът на хотела, толкова по-малко вероятно е да чуете обръщение към „вие“ в него.

При общуването е необходимо да се вземат предвид индивидуалните характеристики на събеседника: национален манталитет, пол, възраст и др. Особено си струва да обърнете внимание на това, когато посещавате страни, където шериатът е в сила или начинът на живот е коренно различен от обичайния.
И, разбира се, във всяка страна не трябва да забравяте за общите правила за приличие: да поздравявате при среща, да не вдигате шум след 22:00 часа, да не пушите на места, които не са предназначени за това, и други. Например, жена по бельо не трябва да отваря вратата на сервитьор, който е донесъл поръчка в стаята. Както, обаче, и мъж.
В повечето хотели се смята за неприлично да се разхождате на закрито в бански костюм или бански и още повече да посетите ресторант в тази форма.
Информация за действащите правила във всеки конкретен хотел винаги можете да получите от неговия рецепционист.

Правила за отношение на персонала към гостите

Етичното отношение на персонала към гостите и посетителите на хотела има положителен ефект върху цялостното качество на обслужването, запомня се от клиентите за дълго време и е един от решаващите фактори за формиране на имиджа на хотелиерското предприятие.

1) По отношение на живите гости и посетители всеки хотелски служител трябва да бъде внимателен, учтив и приятелски настроен. Това е важно при всички видове взаимодействие: както лично, така и по телефона. Например, ако клиент се обади в хотел, за да резервира стая, учтивото обръщение ще остави добро впечатление у него и ще потвърди, че иска да посети точно този хотел.

2) При работа с клиенти персоналът трябва да се придържа към правилото „Клиентът винаги е прав“. Критиката не трябва да се приема "с враждебност", да се отрича вината, да се спори и да се доказва нещо. Ако гост на хотела има оплаквания, по-добре е да ги изслушате спокойно, да се съгласите и да предложите някакво решение. Един компромис би бил идеален. И ако е невъзможно, тогава е по-добре да се поддадете на госта.

Проучванията показват, че един недоволен гост открадва около четирима клиенти. Но успехът и печалбата на целия хотел, включително и заплатата на всеки от служителите, зависи от всички.

3) При посрещане на гостите е необходимо да им помогнете да се настанят удобно в стаята, да им разкажете за структурата на хотела, правилата за настаняване и услугите, предоставяни в него. Също така си струва да запознаете госта с оборудването и оборудването на стаята. Хотелските услуги трябва да се предлагат ненатрапчиво, но така, че да информират и заинтересуват клиента.

Например в Екатаринбург цените на хотелите и услугите, предлагани в тях, варират значително, както и наборът от услуги и качеството на предлаганите услуги са различни. Клиентът трябва да има добра представа какво трябва да очаква, когато отседне в този конкретен хотел.

4) Правилата за гостоприемство предписват посрещане и изпращане на гостите. Ако клиентът е посетил офиса на управителя на хотела, е необходимо да го придружите поне до вратата, а за предпочитане до асансьора или изхода от хотела. Ако гостът трябваше да чака, със сигурност трябва да се извините.

5) Персоналът трябва да проучи добре информацията за своя хотел, така че ако е необходимо, да помогне на госта да се ориентира, както и да разреши всички възникнали въпроси и проблеми.

6) Служителите трябва да бъдат чувствителни към поверителността на гостите на хотела. Не проявявайте несъобразителност и неуместно любопитство. Хотелската стая за известно време се превръща в дом на клиента, така че винаги трябва да чукате на входа на стаята и да спазвате други стандарти за приличие, за да не нарушите правото на личен живот и пространство. Не обсъждайте гостите с никого.

7) Външният вид на хотелския персонал трябва да бъде безупречен. В края на краищата „по дрехите“, както знаете, те се срещат и отношението към човек се формира от първия поглед към него. Персоналът преценява институцията като цяло.

Например в Екатеринбург, дори в хотелите от икономична класа, те са много внимателни при избора на дрехи и външния вид на работниците във всички сектори на услугите. В луксозните хотели този въпрос е основен.

8) Много е важно винаги да се настройвате за положително отношение към случващото се. Той се отнася към работата си с любов и внимание, проявява добросъвестност и не показва лошо настроение на другите.

Усмивката обикновено облекчава стреса и може да бъде решение на много проблеми.

Етикетът на обслужване, както вече беше споменато, е система от междуличностни отношения в работната сила, отношенията на служителите помежду си, на мениджъра с неговите подчинени, с партньори, клиенти и клиенти. Това засяга както отношенията между служителите, атмосферата в екипа, така и репутацията на хотела сред неговите клиенти и партньори.

Задачи на офис етикета:

определя и осигурява високо професионално ниво на приемане и обслужване на клиентите в хотелите;
допринасят за решаването на производствените въпроси на предприятието;
създаване на благоприятен морален и психологически климат в екипа;
формиране на положително отношение от страна на клиенти и партньори, в основата на добрата репутация.

Въпросите за офис етикета възникват за всеки служител още на етапа на настаняване и наемане.

Всеки потенциален хотелски служител трябва реалистично да оцени силните си страни, когато кандидатства за работа в хотел, включително способността си да общува учтиво и доброжелателно, способността да разрешава трудни проблеми без конфликти при взаимодействие с колеги и клиенти.

В противен случай правилата на етикета за хотелския персонал са подобни на корпоративните стандарти за поведение за всяко друго предприятие:

1) всеки служител трябва внимателно да изучава задълженията си и съвестно да се отнася към работата си;

2) трябва да сте приятелски настроени с всички, да не се оплаквате, да не клюкарствате и да не влизате в „групи“;

3) избягвайте да се сближавате твърде много с колеги от противоположния пол;

4) в спорни ситуации и при решаване на проблемни въпроси оставайте учтиви и невъзмутими, говорете само по същество, не обвинявайте, а предлагайте свое решение;

5) да не се занимават със странични дейности през работно време;

6) да не прави нищо, което е неприятно за другите;

7) отнасяйте се с уважение към колеги и клиенти.

Има отделни правила за разговор по телефона:

1) ако клиентът се е обадил, за да разбере за хотела, да уточни подробности или да резервира хотел, е необходимо да му се даде изчерпателна информация за условията на настаняване и всички хотелски услуги;

2) когато говорите по телефона, трябва да говорите директно в слушалката, достатъчно силно, ясно и отчетливо;

3) преди да вземете телефона, трябва да се отървете от раздразнението (например, издишайте рязко), говорете спокойно и любезно, усмихнете се;

4) по време на комуникация слушайте внимателно и с интерес събеседника, отговаряйте кратко и конкретно на поставените въпроси;

5) В отговор на грубостта бъдете сдържани и коректни;

6) Ако по време на разговора с клиента връзката е прекъсната или сте били прекъснати, обаждащият се трябва да се обади обратно. В хотел обаче това се прави най-добре от служител на хотела.

7) Не е етично да казвате на клиенти и посетители „Аз не правя това“. Ще бъде учтиво: „Ще се опитам да ви помогна“ и ще се свържете с правилния специалист.

За управителите на хотели съществуват специални правила за етикет. Ръководителят не само на хотел, но и на всяко предприятие от първите дни на работата си е под внимателното внимание на своите служители, клиенти и партньори. Използва се за преценка на статута и нивото на институцията, а не за ориентир в работата им. Следователно етичните стандарти и спазването на официалния етикет са необходими на първо място за лидера.

Такт, учтивост, уважение към всички служители на хотела и техните задължения, равноотдалеченост, отсъствие на "любими" - това са "златните" правила на добрия хотелски мениджър. Той ръководи процеса на създаване на комфортен психологически климат в екипа, дава пример и вдъхновява за работа.

По този начин сме помислили хотелски етикетвъв всичките му проявления: правила за поведение на гостите, правила за отношение на персонала към гостите и етикет на обслужване, който регулира отношенията в екипа на хотела. Тази ценностна система определя отношенията между гости и персонал, влияе върху атмосферата в екипа и в резултат на това върху репутацията на хотела като цяло.

Практика #7

по тази тема „Посрещане и настаняване на гости“

Упражнение:

1) Формулирайте въпроси по тази тема и решете отговорите на тях.

2) Да може да обясни термините, използвани в текста.

3) Подгответе писмено въпроси за контрол.

Основните функции и състав на персонала на службата за приемане и настаняване

Първата услуга на хотела, с която се среща всеки гост, е службата за приемане и настаняване (рецепция или фронт офис). Персоналът на тази услуга осъществява основното взаимодействие с клиентите и има най-дълъг контакт с тях. Според оценката на качеството на услугата и системата за нейното поддържане, възприета в хотелиерството, услугата рецепция и настаняване е четвъртата „допирна точка“, по която се оценява хотелът като цяло. Отрицателните впечатления на клиента от тази услуга могат да се превърнат в отказ от хотела в бъдеще. Нетактичният въпрос, неправилната интонация от гледна точка на клиента може да предизвика у него негативно отношение към хотела, въпреки факта, че клиентът е бил добре обслужен.

Приблизителни правила за гостоприемство

1. Усмихнете се - и ще се усмихнете в отговор.

2. Говорете с хората, не забравяйте да ги наричате по име.

3. Бъдете оптимисти – вашето отношение към живота влияе на другите.

4. Никога не казвайте "не" на гостите, а само: "Ще се радвам да проверя отново."

5. Отнасяйте се с уважение към хората, сякаш са на гости у дома.

6. Чистотата е задължителна.

7. Задълбочеността и липсата на суетене вдъхват увереност.

8. Хотелиерството е шоубизнес, необходимо е да се владее изкуството да се организират публични зрелища и умението да се произвежда ефект, да се показва продуктът лично.

9. Бъдете настроени към качеството, качеството на услугата - на първо място, скоростта ще дойде с опита.

10. Винаги бъдете най-добрият от най-добрите, дори и никой да не ви вижда.

11. Приемайте бакшиши със съзнанието, че гостът е доволен. Никога не искайте бакшиш.

Когато описвате тази услуга, е необходимо на първо място да посочите какви параметри ще повлияят на нейното формиране и списък от задачи.

Размерът на хотела, или по-скоро броят на стаите, за които е предназначен, и неговото ниво (звезден рейтинг) са фактори, които пряко влияят върху разпределението на ролите между персонала на рецепцията и настаняването, техния брой и съответно оформлението на рецепцията.

Колкото по-скромно е декларираното ниво на хотела, толкова по-сбит ще бъде стилът на брояча, но не и неговата техническа поддръжка. Например в хотели 2 *, един от представителите на които може да се счита за европейската хотелска верига "Ibis", един служител на рецепцията обслужва от 60 до 100 стаи. В същото време той може да изпълнява функциите на барман на барплота, който е съвместен с рецепцията. Служителят извършва всички операции по настаняване на гости, намиране на стаи за тях, съдействие при закупуване на билети, отговаряне и пренасочване на телефонни обаждания, както и освобождаване на госта и извършване на окончателно плащане.

Според настоящите стандарти в европейските хотели от категория "3 * -4 *" броят на служителите на службата за рецепция и настаняване се изчислява въз основа на факта, че трябва да има един служител за 50-80 стаи. В същото време трябва да се има предвид, че хората работят на смени, имат право на редовен отпуск, отпуск по болест и други основателни причини за отсъствие. Във всеки един момент може да възникне ситуация да излязат двама от нужните петима служители и да се наложи да привлечете хора от друга смяна. Следователно броят на обслужващите служители не трябва да бъде минимален, но няма нужда да раздувате персонала. При набирането на персонал е необходимо да се вземат предвид препоръките, предложени от ръководството на веригата, или местните регулаторни документи и съветите на консултантски фирми, които ще осигурят всичко и ще направят правилните изчисления.

Важно е цялата информация за резервация на стая да бъде на рецепцията (цена и вид стая, начин на плащане, възможности за стая).

Функциите на службата за прием и настаняване включват:

1) продажба на стаи, регистрация на гости и разпределение на стаи за гости;

2) обработка на заявки за резервация, когато хотелът няма специално звено или когато е затворен;

3) координация на всички видове обслужване на клиенти;

4) предоставяне на гостите на информация за хотела, местни забележителности и всяка друга информация, представляваща интерес;

5) предоставяне на ръководството на хотела на точни данни за използването на броя на стаите (отчет за състоянието на стаите);

6) подготовка и издаване на платежни документи (фактури) за предоставените услуги и извършване на окончателни разчети с клиенти.

В хотелите на високо ниво отговорностите се разпределят по следния начин.

портиерите(консиержи) - служители на хотели от висока категория. Те предоставят различни услуги: резервации за ресторанти, таксита, билети за театър, спортни събития, резервации на места в самолета и информация за местни забележителности.

Изпълнява консиерж и други задачи, включително такива от частен характер. Като общо правило поръчките трябва да се изпълняват незабавно. Поради това опитните портиери разполагат с широка мрежа от контакти, което им помага да отговорят най-добре на нуждите на гостите. Ръководството на хотела силно насърчава портиерите да посещават различни организации и събития, които допринасят за установяването на нови контакти.

на разположение старши портиерима звънец, който отговаря за доставянето на вещите на госта до стаята. Ръководи капитанът на звъневата служба, който е пряко подчинен на старшия портиер. Капитанът на звънеца има портиер, който стои на вратата и носи нещата от вратата до рецепцията, и багажник, т.е. всъщност звънец, който носи нещата от рецепцията до вратата на стаята. Всеки от тях - и портиерът, и звънецът - получават бакшиш за работата си. В допълнение, старшият портиер е подчинен на куриерите, чиито задължения включват разпространение на поща и съобщения.

Иконом(иконом) - човек, който знае и знае всичко, е в състояние да реши всички битови проблеми. Поведението, външният вид, обноските и речта на висококласния иконом винаги са безупречни. Той може да изпълни най-необичайните искания на клиентите, които не са предвидени в ценови листи и ценови листи (разбира се, в разумни граници). Услугата иконом е едно от основните звена в системата за обслужване на VIP гости в хотел.

Рецепционистизвършва проверка, т.е. регистрира новопристигнал гост, избира номер за него.

Касиерсе занимава с процедурата по издаване, получаване и издаване на пари, т.е. извършва проверка, при която се плащат всички сметки.

Отделна услуга за резервации изпълнява много важна задача: тя се опитва да продаде максимален брой стаи, като същевременно избягва припокривания или несъответствия.

отношения с гости- позиция, изпълнението на която е свързано с общуване с VIP гости.

Ръководи служба „Фронт офис мениджър“ (ръководител служба „Приемане и настаняване“). Между Front Office Manager и General Director в големите хотели има още една позиция - т. нар. Rooms Division Manager (Директор на стаите). Под негово ръководство е домакинство (икономическа служба).

Ние ще направим приблизително изчисление на броя на служителите, необходими за гладкото и качествено функциониране на службата за приемане и настаняване, както и ще преценим размера на самото гише. Ако приемем, че хотелът в процес на изграждане (или вече съществуващ) е проектиран за 400 стаи и ще има категория 5 звезди, тогава рецепцията трябва да бъде изчислена и разделена между поне 3 обслужващи служители. Освен това трябва да има място за служител на службата за връзки с гостите, а тук са разположени и багажници.

Целите на урока: запознаване на децата с правилата на етикета; да формират у учениците разбиране за необходимостта от спазване на правилата за етично поведение.

Образователни. Да организира запознаването на децата с правилата за поведение на масата, на парти; упражнение в използването на думи, означаващи молба, извинение.

Поправителен. Да научи да анализира и оценява общуването, речта, поведението между другите; Разграничете истинската учтивост от показната.

Образователни. Формиране на заложби за самоконтрол в поведението на децата; насърчават приятелска атмосфера в отношенията си.

На гости при дядо Етикет. Звучи музиката на Шаински „Рожден ден“.

Отговор: Това е съвкупност от норми и правила на поведение, установени за различни форми на общуване, или просто - спазване на правилата за добро поведение.

Учител: „Етикет за покана“. Можете да поканите гости писмено или устно. Но първо, загрявка по въпросите:

Какво да направите, ако сте поканени да посетите? (благодаря, поискайте разрешение от родителите.)
Мога ли да ви поканя на рожден ден по телефона? (може, но само много близък приятел)
Добре ли е да закъснеете за посещение? (неприлично)
Ако по някаква причина не можете да приемете покана, какво трябва да направите, за да не обидите поканения? (извинете се и не забравяйте да посочите причината за отказа)
Как да поканите на рожден ден: няколко часа преди тържеството или предварително? (предварително)

- Какви гости има? \ Поканен, неочакван, дошъл отдалеч, рано, късно, уморен, престоял \

Нека си спомним руските поговорки за гостите. Неканен гост е по-лош от татарин. Неканени гости с празника. Най-желаният гост е този, който е поканен. \Учениците събират поговорки и обясняват значението им\

Сега чуйте правилата за покана, които сте поканени да запомните

Правила за покана:

Когато каните приятели у вас, трябва да сте сигурни, че те ще бъдат радушно посрещнати във вашия дом, така че трябва да предупредите близките си, че ще дойдете с приятели.
Родителите трябва да знаят къде са отишли децата им, иначе ще се тревожат. Затова, когато каните приятели у вас, не забравяйте да попитате дали са предупредили семейството.
Ако някой дойде при вас за първи път, не забравяйте да покажете къде е тоалетната, банята, коя врата накъде води.
Ако вкъщи има възрастен, не забравяйте да го запознаете с приятеля си.
Ако искате приятели да ви посещават често, опитайте се да бъдете много внимателни към тях, не оставяйте госта сам.

Вашата задача е да напишете покани на приятел или приятелка. \ Учениците в групи правят пощенска картичка, пишат, след което прочитат покани). Учителят: И така, поканата е получена, сега трябва да вземете подарък, следващата задача е посветена на етикета на подаръците.

(Помощниците изваждат маса, на която лежат различни предмети: чорапи, носна кърпичка, ваза, цвете, кутия шоколадови бонбони, книга, мека играчка).

Виждате много подаръци на масата. Ученикът трябва да избере подаръка, който би искал да подари на своя приятел, приятелка. Помислете за основното: ще трябва да обясните на кого точно ще подарите този подарък и защо вашият избор е паднал върху това конкретно нещо.

(Ученикът показва подаръка и обяснява избора си).

Кажете ми какво харесвате най-много, когато гостите идват при вас, например на рождения ви ден? (Получаване на подаръци)

„Ще дам на приятелката си кола,
Ще дам на сестра си картечница,
Баща - модели бригантина
И клуб - дядо. Ще се радвам!
Запазих тежести за баба ми,
За мама, видео игра.
Моят принцип е най-добрият в света:
Това, от което се нуждая, е това, което давам!“

Вие на същото мнение ли сте?

Съвети от

Как да изберем подарък

Подаръкът трябва да бъде избран с уважение, с любов към този, за когото е предназначен.
Трябва да отговаря на интересите, възрастта, на този, за когото избирате.
Подаръкът трябва да бъде не само красив, елегантен, но и полезен, така че човек да ви помни топло и често.
Никога не посочвайте цената на подаръка, колко трудно ви е било да го намерите или колко време ви е отнело да го направите.
Никога не подарявайте домашен любимец, освен ако не сте го помолили или не знаете със сигурност, че подаръкът ще бъде приветстван.
Не забравяйте, че подаръкът трябва да бъде опакован. Опаковката трябва да е красива и оригинална. Не опаковайте подаръка си във вестник.
Цветята винаги са добър подарък. Цветята могат да се подаряват на всеки и за всеки повод.

Учител: Подаръкът е избран. Можете да отидете на гости. Но всъщност това не е всичко. В крайна сметка външният вид на човек също е много важен!

Назовете правилата за външния вид на добре възпитан човек.

Дрехите трябва да са чисти.
Косата трябва да бъде стилизирана.
Облеклото трябва да е скромно и дискретно.

Учителят: Сега въпроси за тези, които имат добро чувство за хумор. Ще ви дам хумористични дефиниции на дрехите, а вие познайте какво всъщност имам предвид:

ботуши-оранжерии (високи ботуши, филцови ботуши);
палта от овча кожа за пазач (кожух);
шапка за глупак (шапка);
яке без ръкави с подгъва (сарафан);
пеперуда на плитката (лък);
чадър за нос (козирка);
стрелочници (панталони);
дамска триколка (шапка);
защитно облекло за готвач (престилка);
върху обувки (галоши);
четка продукт (шал).

Учителят: Е, сега наистина сте готови. Можете да отидете на гости. Вие сте гост.

„Знаете ли правилата за поведение на домакините?“ Как разбирате значението на думата „гостоприемство“. Нека да видим как се държи героят на стихотворението на О. Григориев "Гостоприемство".

Стани от този диван
В противен случай ще има дупка.
Не ходи по килима -
Ще пробиете дупка в него.
И не докосвайте леглото
Можете да набръчкате листа.
И не пипай гардероба ми
Нокътят ви е твърде остър.
И не е нужно да взимате книги -
Можете да ги счупите.
И не пречи...
О, не е ли по-добре да тръгваш?

Сега слушайте съвета Дядо Етикет и неговите помощници.

Правила за поведение на домакините:

Приемане на гости, дори и да са дошли без покана.
Поканете гости на масата, почерпете нещо.
Погрижете се за забавлението на гостите, уверете се, че всички са заинтересовани.
Уверете се, че гостите не се карат, за да им е приятно заедно.
Благодарете на гостите, че дойдоха, подаръци.

Приятно ли е да се храните на чиста, подредена, добре сервирана маса или е важно храната да е вкусна, а всичко останало е маловажно? Ще разберем отговора, ако познаем кръстословицата.

Какво казвате, когато ставате от масата? \Благодаря ти\
Какво има между устата и стомаха? \хранопровод\
Какво се смила в стомаха? \храна\
Какво е след хранопровода? \стомах\
Къде отива първо храната? \уста\
Къде се извършва усвояването на хранителни вещества? \черво\
Какво слагаме на масата? \покривка\

Коя дума се оказа вертикално? \ Апетит \

Пиши и говори правилно. Писане на дъската. апетит.

Декорацията на масата и външният вид на приготвените ястия могат да предизвикат апетит и положителни емоции.

Как правилно да покриете масата?

Покривката трябва да пада от всяка страна на масата с 20-30 см.
Уредите се настройват според броя на вечерящите.
Първо, най-широката от всички, се поставя предна плоча, която предпазва масата от горещо. Тази чиния се отстранява непосредствено преди сервиране на чая.
Върху него се поставя чиния, от която се яде, върху тази чиния се поставя платнена салфетка. Докато се храните, тази двойно сгъната салфетка се поставя на коленете, предпазва дрехите.
Вляво от предната чиния и вилиците се поставя чиния за хляб, ако не е поставена, хлябът може да се постави върху хартиена салфетка.
Вляво от предната чиния-вилица, според броя на съдовете, със зъбците нагоре.
Вдясно от предната чиния има ножове според броя на съдовете, с острието към чинията и лъжица с изпъкналата страна надолу.
Пред ножовете и лъжицата, по-близо до центъра на масата, отляво са големи чаши за вода, отдясно са малки чаши за силни напитки.
Ако има десерт, пред предната чиния, по-близо до центъра на масата, има приспособление за десерт: вилица със зъбците нагоре, лъжица с издутина надолу, дръжката вдясно, нож с острие към предната плоча, дръжката вдясно.
Вдясно от чашите има малка чаша, с хартиени салфетки, можете да поставите салфетки до приборите за хранене.
Прието е ножът да се държи в дясната ръка, а вилицата в лявата.

Подреждане на масата.

Чаша с чинийка се поставя срещу ръба на масата, седнала на разстояние 4-5 см, дръжката на чашата гледа надясно, чаената лъжичка лежи под дръжката на чашата върху чинийката, издута надолу, с дръжката към седящия.
Ножът за масло се поставя отляво на чашата и чинийката или върху десертната чиния за торта отдясно на чашата и чинийката, гнездото за конфитюр отляво на чинията за торта.
Чаши в подложки се поставят върху десертна чиния.

1. Кога можете да седнете на празничната маса?

щом влязоха в стаята.
само след като собствениците седнат.
след покана на домакинята +

2. Сядате на масата, взимате салфетка и.

пъхнете яката.
постави на колене +
сложете до чинията.

3. Как да се държите, ако ви предложат ястие, което не ви харесва много?

гневно отказвам.
отказ, като посочи причината за отказа.
вземете малко благодаря +

4. Как се яде котлет?

нож и вилица.
една вилица +
с един нож.

5. Защо се сервира нож с риба?

да се отдели месото от костите +
да нарежете голямо парче на малки.
за да държите парче, когато използвате вилица.

6. Какви обикновени ястия трябва да изберете?

Най-големият.
най-малкият.
най-близките до вас +

7. Ако трябва да нарежете храна на парчета, в коя ръка трябва да държите нож и в коя вилица?

в дясната ръка - вилица, в лявата - нож.
в дясната ръка - нож, в лявата - вилица +
на свой ред.

8. Какво трябва да направите, ако случайно изпуснете вилицата, ножа или лъжицата си на пода?

вземете и продължете да ядете.
поискайте друго устройство.
извинете се и поискайте друго устройство +

Подредете приборите на масата за хранене.

Има един дебел мъж, болен настрани,

Съска и кипи, нарежда на всички да пият чай.\ Самовар\

Само в Русия пиеха чай от самовар. Град Тула се счита за негова родина. В миналото в Русия не е имало чай и вместо него са се приготвяли листа от касис, ягоди, малини, липови цветя, Иван-чай и други. Преди почти 300 години руският цар получава подарък от монголския хан. Това бяха торбички с неразбираем надпис "bah-cha", което се превежда като "чай за варене". Кралят хареса вкусна напитка. И оттогава търговците от отвъдморските страни започнаха да го носят в Русия. В онези дни чаят беше скъп, не всеки можеше да го купи. Ето защо се появи изразът "да се отдадете на чай".

- Назовете сортовете чай, които са популярни у нас \ Lipton, Akhmat, Beseda, Cheerfulness, Lisma, Edwin \

Искам да разкрия една тайна
И няколко полезни съвета:
Ако на някого се случи болест,
Можете да се лекувате с чай.
Чаят от всички лекарства е по-полезен,
Помага при болести
Чаят в жегата ни освежава
И топло в студено време.
И да преодолеете сънливостта
И спори с умората
Ще смаже всяка болест.
Здравословният чай е вашият най-добър приятел!

А сега нека си припомним имената на лечебните билки, цветя или плодове, които добавяме към чая, за да оздравеем по-бързо.

Покривката беше
Като сняг, бял
зъби наоколо
Шита без ръце
И върху тази покривка -
Златен хляб.\Лайка\
И в гората, и в квас,
И в бонбон, и в таблет\Mint\
добра трева -
червена глава,
И ми дай мед
И сварете чай.\Иван-чай\
Има и украса
Има и сплашване
Гледайте и се възхищавайте
И не докосвайте ръцете си! \Шипка\

В син плик има въпрос: знаете ли правилата за поведение на масата? (Отговори на деца) Сцена, базирана на историята на В. А. Осеева „Бисквитки“ Въпрос: децата знаеха ли правилата за поведение на маса \ (не \ - Какво учи тази история?

Четене на правилата за поведение на масата в учебника, който предлага Дядо Етикет и неговите помощници.

Правила за поведение на масата:

Не посягайте през цялата маса или през съсед за ястие, помолете го да ви подаде това ястие.
Не говорете високо, опитайте се да не привличате вниманието на всички към себе си.
Не се обръщайте към никого през масата, говорете със съседите по маса.
Яжте бавно.
Не казвайте, че това или онова ястие не е много вкусно - всички ястия трябва да бъдат хвалени.
Не говорете с пълна уста.
На първо място, говорете за това, което интересува собственика, рожденика, който ви е поканил.

На рождения ден гостите трябва да се забавляват. Музика, песни, игри, танци, смях са знаци за весел празник.

Игра "Комплименти" Децата си подават балон. Веднага след като музиката спре, играчът, който държеше балона в ръцете си, трябва да направи комплимент на лицето, от което е получил балона.\Примери за комплименти: „Изглеждаш страхотно!“ „Каква прекрасна усмивка имаш!“ „Колко ми харесва прическата ти!“ „Тази фиби наистина ти отива!“\

Дядо Етикет и неговите помощници съветват:

Не забравяйте да поканите приятел да ви посети, уговорете следващата среща - това се изисква от етикета.

– Какво знаете сега за културата на поведение на парти?

Култура на общуване. Тема: "Правила на учтивост и гостоприемство", 2 клас

Цел: Да се научи да анализира и оценява общуването, речта, поведението сред другите; различават истинската учтивост от показното; затвърдете знанията за правилата за поведение на парти.

По време на часовете:
Момчета, темата на нашия урок е „Правила за учтивост и гостоприемство“. Бих искал да запомните правилата на поведение на учтив човек и да можете веднага да прецените дали този или онзи човек или вие самите сте постъпили правилно. Разговорът ни ще бъде необичаен. Малко прилича на викторина „Какво? Където? Кога?" Наш помощник ще бъде мъдрият бухал - не напразно бухалът се смята за символ на мъдростта. Около него виждате цветни пликове с въпроси и отговори.
(Учителят завърта горната част)

Вие ще бъдете експерти. Нека отворим червения плик, да видим какъв въпрос има в него.
Тъй като темата на нашия урок е „Правила на учтивост и гостоприемство“, нека видим дали знаете как учтиво да поканите приятелите си да ви посетят. Какви са правилата за покани? (отговорите на децата)
Сега чуйте правилата за покана, които мъдрият бухал предлага да запомните.

Правила за покана:
1. Когато каните приятели у вас, трябва да сте сигурни, че те ще бъдат радушно приети в дома ви, затова трябва да предупредите близките си, че ще дойдете с приятели.
2. Родителите трябва да знаят къде са отишли децата им, иначе ще се тревожат. Затова, когато каните приятели у вас, не забравяйте да попитате дали са предупредили семейството.
3. Ако някой дойде при вас за първи път, не забравяйте да му покажете къде е тоалетната, банята, коя врата накъде води.
4. Ако вкъщи има възрастен, не забравяйте да го запознаете с приятеля си.
5. Ако искате приятели да ви посещават често, опитайте се да бъдете много внимателни към тях, не оставяйте госта сам.

Да видим какво се крие в другите пликове.
(Учителят завърта горната част)
В лилавия плик е този въпрос: „Знаете ли правилата за поведение на домакините? Как разбирате значението на думата "гостоприемство". Нека да видим как се държи героят на стихотворението на О. Григориев "Гостоприемство".
Стани от този диван
В противен случай ще има дупка.
Не ходи по килима -
Ще пробиете дупка в него.
И не докосвайте леглото
Можете да набръчкате листа.
И не пипай гардероба ми
Нокътят ви е твърде остър.
И не е нужно да взимате книги -
Можете да ги счупите.
И не пречи...
О, не е ли по-добре да тръгваш?
Можете ли да наречете собственика на къщата гостоприемен? Какво бихте го посъветвали? (отговорите на децата)
Сега нека се вслушаме в съвета на мъдрата сова.
Правила за поведение на домакините:
1. Посрещане на гости, дори и да са дошли без покана.
2. Поканете гости на масата, почерпете ги с нещо.
3. Погрижете се за забавлението на гостите, уверете се, че всички се интересуват.
4. Гледайте гостите да не се карат, за да им е приятно да са заедно.
5. Благодарете на гостите за идването, подаръци.
Благодарим на мъдрия бухал за съвета му и продължаваме играта.

Сега нека отворим зеления плик. Кажете ми какво харесвате най-много, когато гостите идват при вас, например на рождения ви ден? (Получаване на подаръци)
Обичате ли да правите подаръци на другите?
Ето как едно момче реши да го направи:

„Ще дам на приятелката си кола,
Ще дам на сестра си картечница,
На бащата на модела бригантина
И клуб - дядо. Ще се радвам!
Запазих тежести за баба ми,
За мама, видео игра.
Моят принцип е най-добрият в света:
Това, от което се нуждая, е това, което давам!“

Вие на същото мнение ли сте? Какво да подарите на семейството и приятелите си? Как да изберем правилния подарък? (отговорите на децата)
Съвети от мъдрата сова:
Как да изберем подарък
1. Подаръкът трябва да бъде избран с уважение, с любов към този, за когото е предназначен.
2. Трябва да отговаря на интересите, възрастта, на този, за когото избирате.
3. Подаръкът трябва да бъде не само красив, елегантен, но и полезен, така че човек да ви помни топло и често.
4. Никога не назовавайте цената на подарък, никога не казвайте колко трудно ви е било да го намерите или колко време ви е отнело да го направите.
5. Никога не подарявайте домашен любимец, освен ако не сте го помолили или не сте сигурни, че подаръкът ще бъде добре дошъл.
6. Не забравяйте, че подаръкът трябва да бъде опакован. Опаковката трябва да е красива и оригинална. Не опаковайте подаръка си във вестник.
7. Винаги добър подарък – цветя. Цветята могат да се подаряват на всеки и за всеки повод.

(Учителят завърта горната част)
В синия плик има този въпрос: знаете ли правилата за поведение на масата? (Отговори на децата)
Четене на правилата за поведение на масата, предложени от мъдрата сова:

Правила за поведение на масата:
1. Не посягайте през цялата маса или през съсед за ястие, помолете го да ви подаде това ястие.
2. Не говорете високо, опитайте се да не привличате вниманието на всички към себе си.
3. Не говорете през масата с никого, говорете със съседите си по маса.
4. Яжте бавно.
5. Не казвайте, че това или онова ястие не е много вкусно – всички ястия трябва да се хвалят.
6. Не говорете с пълна уста.
7. Говорете преди всичко за това, което интересува собственика, рожденика, който ви е поканил.
Накрая последният жълт плик.
Времето на парти мина бързо, време е да се сбогувате. Какво трябва да запомните преди да тръгнете? (отговорите на децата)
Мъдрият бухал съветва:
Не забравяйте да се сбогувате преди да тръгнете. Когато се разделяте, не забравяйте да благодарите отново за поканата, кажете колко приятно е било да прекарате това време, вечерта в тази къща, благодарете на родителите на вашия приятел (приятелка) за почивката, организирана за вас.
Не забравяйте да поканите приятел да ви посети, уговорете следващата среща - това се изисква от етикета.

Обобщавайки:
Четене на приказката Ал. Иванов "Колко неучтив беше Хома" по роли.
Какво учи тази приказка?
Какви правила на учтивост са нарушили Хома и Гофер?
-Какъв съвет бихте им дали?

правила за гостоприемство

Не всеки обича да приема гости, но почти всеки трябва да направи това поради различни обстоятелства. Така че нека се опитаме да разгледаме някои класически ситуации и да се опитаме да се държим в тях с достойнство. Не само гостоприемството изисква да сте учтиви и внимателни към всеки гост, но и ** смята се за неприлично да оставите гост сам в стаята за дълго време.** Затова се съгласете предварително със семейството за разпределението на отговорностите помежду си, в противен случай собствениците ще се втурват между кухнята и трапезарията, а гостът ще изнемогва от безделие в хола.

**За кратко посещение не е необходимо да се подрежда масата.**Можете да предложите чаша кафе, чай, плодове, сладкиши, като на госта обикновено се предлага най-удобното място. Нашите руски традиции все още не са остарели и не всеки използва такива леки трикове, но все пак не си струва всеки път да каните гости „за кнедли“ с незаменими пайове, салата Оливие и сурово пушени колбаси. Времената са се променили, всички тези деликатеси се продават във всеки магазин на всеки ъгъл.

Но ако наистина сте започнали „празник за целия свят“, тогава ** Всичко трябва да е готово преди пристигането на гостите.** Гледката на насапунисана домакиня по халат и маши прави отблъскващо впечатление дори на фона на красиво подредена маса. Изчислете времето така, че до пристигането на първия гост вече да сте в целия си блясък и в пълно облекло. Още по-добре, ако десет или петнадесет минути можете да седите тихо, докато чакате гостите. В същото време помнете дали някоя дреболия е пропусната.

Приемането на гости в трапезарията в никакъв случай не е разрешено от общоприетите правила за учтивост.

Какво означава да живееш по правилата

Какви правила за общуване между хората знаете? Какви правила за гостоприемство знаете?

Изкажете мнението си за спора между двама седмокласници.

Петър. Правилата се намесват в живота на хората, така че хората често ги нарушават.

Лариса. Нужни са правила. Ако нямаше правила, хората просто нямаше да знаят какво да правят.

Разнообразие от правила

Както знаете, Мечо Пух вярваше, че е по-добре да отидете на гости сутрин и да пресечете улицата на всеки светофар, но винаги в тълпата. Не всички правила на Мечо Пух изглеждат идеални. Може ли да има правила за всички случаи? Може ли правилата да са еднакви за всички? За да отговорим на тези въпроси, нека се опитаме да разберем света на правилата.

Изглежда, че правилата винаги са съществували. Съгласно правилата за отглеждане на деца сте били хранени навреме и сте се разхождали с вас. Играейки с връстници, вие се съгласихте с правилата на играта и се обидихте на тези, които нарушиха тези правила. Когато дойде времето, ти отиде на училище. Тук има много повече правила. Заобикалят те от всички страни. Правилата в учебниците учат как се пише, чете, брои. Правилата за поведение на учениците предписват да не закъснявате, да не изхвърляте отпадъци, да не вдигате шум по време на урока и т.н. Но има и правила за пожарна безопасност, правила за движение, правила за поведение в обществения транспорт и др.

В самата дума "правила" се чува "правилно", "права". В речника на V. I. Dahl е написано: „Правилото е закон, или указ, или легализация, основа за действие в тези случаи, при определени обстоятелства.“ Един мъдър познавач на руския език забеляза, че правилото най-често се свързва с установената процедура за действия при определени обстоятелства. Затова се създават правила, за да могат хората да действат успешно в определени случаи. Правилата иначе се наричат норми.

Правила или норми управляват действията на хората. Обществото признава поведението, което е в съответствие с правилата, като легитимно и го смята за норма.

Има много правила в обществото, или социални норми. Нека се запознаем с някои от тях.

Възможно е правилата, които са в сила в обществото, да се групират по друг начин: според тежестта на мерките, които се прилагат към нарушителите, според броя на хората, за които са предназначени.

Традиции на гостоприемството на руския народ

По време на урока учениците се запознават с традициите на гостоприемството на руския народ. Урокът може да се използва в уроците на ORKSE или в класната стая.

Вижте съдържанието на документа
„Традиции на гостоприемството на руския народ“

Предмет: традиции гостоприемството на руския народ (урок по ORKSE) 4 клас
Мишена: запознаване с традициите за приемане на гости

Задачи:
— запознаване с традициите на гостоприемството на руския народ
- да формират способността да прилагат знанията, получени в уроците на ORKSE, литература

Повишаване на интереса и уважението към традициите и обичаите на руския народ, патриотизъм, толерантност;

Развийте способността самостоятелно да оценявате резултата от своите дейности, своите съученици.

Тип урок: изучаване на нов материал.
Метапредметни връзки:Руски език, света наоколо? kbnthfnehf

Методи:визуален, практически, частично проучвателен, ИКТ

Форми: челен, групов.
Оборудване:интерактивна дъска; карти със задачи, музикална библиотека (физическа минута)

организационна част.
Поздравления. Готови за урока.

Самоопределение към дейност

Преди много време живял мъдър старец. Той имаше трима сина. Добрите синове се подчиняваха на баща си във всичко.

Един ден старецът повика синовете си при себе си и каза:

„Скоро ще ви напусна, деца мои. Оставям ти всичко, което съм придобил с труд и ум. Разделете целия ми добитък на четири равни стада, вземете стадо за себе си и продължете с успех делото на баща си. Живейте заедно и учете децата си на добро.

Синовете се поклониха на баща си, благодариха за подаръка, но преди да напуснат юртата, се обърнаха към него с въпрос:

- Не се ли разбрахме, отче, правилно ли разбрахме заповедта ти? Ние сме трима, а ти заповяда да разделят добитъка на четири части. На кого оставяте четвъртата част?

· Как мислите, за кого е била предназначена четвъртата част от добитъка? (Ученик отговаря).

Бащата отговорил: „Оставям една четвърт от добитъка си ... на вашия гост. Нека всеки, който има нужда от храна и подслон, който по желание или нужда идва във вашия дом, да намери при вас подслон и топлина, обич и изобилна освежаваща храна. И ако вашият гост от скромност започне да отказва храна и напитки, кажете му, че той яде и пие своето, а не вашето, защото има неговия дял във вашето имущество ... Запомнете, деца мои, като стария мъдрец каза: „Справих се добре - добре извлечено! Заедно с госта светлината и радостта от общуването влизат в къщата ...

· Как мислите, каква е била мъдростта на бащата? (Ученик отговаря).

За какво ще говорим днес в урока?

III. Работа по темата на урока

Чудили ли сте се защо хората посещават? (отговорите на децата)
Учител:По време на общуването те научават новини, обсъждат събития, консултират се, споделят радост и мъка един с друг.

Минаха векове. Оттогава много се е променило. Но хората са запазили традициите на гостоприемството. И днес ще се запознаем с обичаите за приемане на гости на руския народ, с правилата за гостоприемство според етикета.
- Как иначе можете да наречете приемането на гости ... (гостоприемство).
Как разбирате думата "гостоприемство"?
- Ритуалът на гостоприемството по същество е общуването на две страни - домакин и гост.
2) Работа с речник.
- В речника на S.I. Ожегов дава такова тълкуване на значението на думата „гост“ - този, който посещава, посещава някого, за да види, да говори, да прекарва време заедно.

От думата гост са образувани много еднокоренни думи. Назовете ги. Поставете думите на дъската
Гост- да живееш с някого на гости.
хотел- подарък, отиват парите на госта при собственика.
Гостоприемство- посрещане на гости

— Вие и аз живеем в страна, в която 160 националности живеят в мир и хармония. Всяка нация има свои собствени традиции и обичаи: "Колкото хора - толкова много традиции и ритуали." Но всеки човек трябва да е наясно, че е представител на своя народ и трябва да уважава както своя народ, така и другите народи.

- Избройте националностите, които познавате. Тук ще се запознаем с традициите на гостоприемство на руския народ днес.

3) Работа по темата на урока

Руско гостоприемство

Гостоприемството винаги е било характерна черта на руския народ. Оценява се преди всичко от гостоприемството. Гостът в старите времена трябваше да пие и да се храни до насита.

Обичаят повелява, почти насила да нахрани и напои госта. Домакините коленичиха и просълзени молеха да ядат и пият „още малко“. Това се обясняваше с факта, че селата и именията бяха разположени далеч един от друг и рядък гост, който прекрачи прага на къщата, винаги беше радост. Оттогава гостоприемството в Русия винаги е било на първо място. в Русияскъпите гости винаги бяха посрещани с хляб и сол и беше обичайно да се стопли и нахрани посетителят. Нашите предци са приемали с радост госта – не са пестели, слагали са всичко, което са имали на масата. Затова възниква поговорката: „Всичко на масата са мечовете, които са във фурната“. Домакините дори се обиждаха, когато гостът яде и пие малко.

4) Практическа част

Упражнение 1. (Приложение № 1)
Групова работа. Всяка група получава информация за гостоприемството на башкирския, руския, татарския народ. Учениците трябва да отбележат правилата за гостоприемство на руския народ на лист хартия и да дадат кратка информация (Всяка група чете)
- Оценете работата си. (учителски кръгове)
– Това е гостоприемство, цяло изкуство – умението да направиш гостите щастливи. Хората казват: "Гостът доволен - домакинът доволен."

— Приемането на гости в дома ви е голяма отговорност, защото трябва да направите всичко, така че гостите да прекарват приятно. Затова трябва да приемате гостите правилно.
- Как да го направим? Откъде да започна?

- Организира структурата на рецепцията
(покана, среща, лечение, развлечение, сбогуване - появяват се постепенно на дъската).
Етап 1 "Покана" (групова работа)
Въпрос: - С какви думи най-често започваме покана за посещение?
Всяка група казва версия на поканата.
Ела да ме видиш утре...
Каня ви на моя...
Ще се радвам много ако дойдеш при мен...
Въпрос: - Каква може да е причината за поканата за гостуване? (отговорите на децата)

„В зависимост от вида на тържеството, на което каните гости, лично на среща, по телефона или като изпратите покана по пощата, посочете датата, часа и мястото на тържеството, ако е необходимо, вида на облеклото. Когато каните гости, трябва да се помни, че поканените трябва да имат достатъчно време, за да се подготвят за тържеството, защото всеки гост трябва да избере подарък за домакините на вечерта, да избере подходящото облекло. По правило е обичайно да се кани на сватба или значителна годишнина месец преди тържеството, за домашни празници - поне седмица предварително.
Въпрос: - Как мислите, възможно ли е да посетите без покана? (Ученик отговаря).
Етап 2 „Среща «. При среща с руския народ гостът задължително беше посрещнат с поклон до земята. Пременена домакиня излезе пред събралите се гости, поклони се до кръста. Гостите също й отговориха с поклон до земята и започна обредът „целуване“. Гостите се приближиха и целунаха домакинята на свой ред. Когато домакинята отиваше на специална женска маса, това служеше като сигнал за започване и сядане на масите. Тържествената маса винаги стоеше в "червения ъгъл", близо до неподвижните пейки. Беше по-почтено от седене на странични пейки, тъй като се смяташе, че гостът е под покровителството на светците.
Етап 3 "Лечение"

Началото на трапезата бе отбелязано с това, че собственикът на къщата поднесе на всеки поканен гост парче хляб със сол. Тъй като по онова време солта е била много скъпа стока, тя е била използвана само при специални случаи. Дори в кралския двор солниците стояха по-близо до собственика и важните гости. Следователно солта е един от най-важните продукти. Друга мярка за гостоприемство беше колко силен е бил сварен чаят. По крепостта може да се прецени как стопаните на къщата се отнасят към госта, колко са гостоприемни. Традициите за сервиране на храна са се променили много от това време. Първо се сервираха пайове, след това ястия от месо, птици и риба (това се наричаше печено), а след това в края на вечерята супи („ухо“). След като си починаха след супите, те хапнаха различни сладки закуски за десерт.

- И нека сложим празнична маса с вас. Класът е разделен на групи.

направете колаж от илюстрации на тема: "Празнична трапеза"

направете меню "руска кухня" от определени продукти.

Изпишете само ястия от руската кухня:

Бешбармак, сибирски кнедли, пилаф, окрошка, аспик, борш, рибена чорба, манти, курник, чак-чак.

Дискусия. самооценка и оценка на други групи. Учителят оценява

Етап 4 "Забавление" Игри, танци. (физическа минута "Колобок")

„Предлагам ви да си починете сега.
С учениците се провежда музикална физическа минута (включете видеото).

- Момчета, друга традиция на гостоприемството е способността да се сбогувате правилно. Трябва да вземете думите, изразите, които казваме, когато се сбогуваме с гостите.

Гостът го изпратиха и му пожелаха добър път, като му казаха "На добър час". Освен това обичаят беше да се излее тоягата и да седне на пътеката. В онези дни това означаваше, че собственикът на къщата пожелава на госта пътят му да е гладък като покривка.

- Как трябва да се държат домакините и гостите по време на раздяла?
Например:„Благодарим ви, скъпи гости, че дойдохте да ни посетите.
— Елате при нас отново, винаги се радваме да ви срещнем.
- Думи на благодарност или сбогом.

5) Консолидиране на темата на урока

1) Работа върху слайдове

Запознахме се с някои правила на гостоприемството и нека да оценим някои приказни герои от страна на гостоприемството.

2) Работа с поговорки

Руското гостоприемство е известно по целия свят, счита се за проява на руската широка душа. Руското гостоприемство не се случва наполовина, а само в голям мащаб.

Мислех, че е важно...

7.) Домашна работа

– Попитайте възрастните за семейните традиции за приемане на гости; намерете и запишете в тетрадката си пословици и поговорки за гостоприемството.

Самооценка - Нашето настроение, нашето впечатление ще покажем с помощта на кръгове. Нека направим цвете - средата е вече там, това е моето впечатление от днешния урок. И вие залепете листенцата - вашето настроение.

Какви правила за общуване между хората знаете? Какви правила за гостоприемство знаете

Отговори и обяснения

1 Не се опитвайте да накарате събеседника да подкрепи вашето виждане. Не си налагай мнението

2 Няма нужда да говорите за човек, ако той не е наоколо (да осъждате) и още повече да критикувате

3 Говорете само добри неща за хората.

3 Не се присмивайте на действията на другите.

4 Проявете интерес към разговор, дори ако не се интересувате 5 Не показвайте превъзходството си над другите в разговор, дори ако сте по-добре запознати с тази тема.

6 Ако смятате, че сте обидили човек. трябва да се извиня.

7 Не давайте съвети, освен ако не сте помолени.

Основното при общуването с хората е да говорите по-малко и да слушате внимателно.

ПРАВИЛА ЗА ГОСТОПРИЕМСТВО

1 на всеки човек, който дойде да ви посети, трябва да покажете внимание. Бъдете учтиви и приятелски настроени към всички.

2 Не бъдете много натрапчиви и упорити. Например, „опитайте моята салата“ или „изпийте тази напитка тук“ 3 Представете непознати един на друг 4 Опитайте се да поддържате разговор с всеки гост. 5 Ако човек иска да умува, не е нужно да го спирате (той може да има свои собствени планове)

Популярен:

Закон за защита на правата на потребителите на Република Казахстан Група: Потребители Публикации: 7Регистрация: 01.09.16Lenovo P70-A Репутация: 2 Закон на Република Казахстан „За защита на правата на потребителите“. Версия: 2.2.1 Последна актуализация на програмата в заглавката: […]
Ръководство за корпоративни спорове По-долу можете да намерите фрагмент от Ръководство за корпоративни спорове. Въпроси на съдебната практика: Изключване на участник от дружество с ограничена отговорност”: Заключение от съдебната практика: […]
Как е изпитът за адвокат в Самара Квалификационният изпит за адвокат в Самара през 2018 г. се проведе на два етапа (два дни): същата е като твоята, но е написана версия 2.0. […]
Лични окончания на глаголите в сегашно и бъдеще време Глаголите в сегашно и бъдеще време се променят по лице и число (това се нарича спрежение). Според личните си окончания глаголите се делят на два вида: I спрежения: -u (-u), -eat, […]
Каква е резолюцията на iPhone 6 Още тази сряда ще се състои премиерата на iPhone 6S и iPhone 6S Plus. През последните няколко месеца в мрежата имаше много противоречиви слухове относно техническите характеристики на двете джаджи. Ето как изглежда голямата картина […]
§2. Класификация на обектите на престъплението Основни въпроси: понятието класификация на обектите, нейното значение в наказателното право; характеристики и значение на видовете обекти на престъпление, класифицирани по вертикала (общи, родови, […]
Законът за всемирното притегляне е формулиран от Исак Нютон (\(1643-1727\)) и публикуван през \(1687\) година. Съгласно този закон две точкови тела се привличат едно към друго със сила, която е право пропорционална на масите на тези […]
Законът за композицията - пропорционалност Композиция (от лат. compositio - състав, свързване, добавяне, свързване) - структура, съотношение и взаимно разположение на частите. Пропорционалността е най-простият вид функционална […]

Безупречното обслужване означава сърдечност, дружелюбност, знания, бързина, време, гъвкавост, учтивост, стабилност, личен контакт с госта, вдъхване на доверие, надхвърляне на очакванията на госта.

Може да изглежда, че „Деветте фундаментални принципа на гостоприемството“ са девет различни дейности, които лесно се изолират в работата на персонала. Всъщност те съставляват единен начин на мислене и действие - стандарт, който трябва да се следва при работа с обслужване на клиенти. Предоставянето на услуги е в основата на всеки бизнес, от ремонт на автомобили и фризьорство до кетъринг.

Храненето има много лични, както емоционални, така и рационални фактори. Високото ниво на загриженост за комфорта на гостите, с други думи, безупречното обслужване, е само характерна черта на най-добрите заведения за обществено хранене. За да изпълни изречението на Брилат-Саварин, персоналът не само трябва „физически“ да осигури на гостите храната и напитките, които поръчват. Също толкова важна задача е да се създаде комфортна среда за тях, в която да се чувстват защитени от всякакви неприятности, независимо дали става дума за силна музика или дрънкащи съдове, които могат да развалят удоволствието от храненето. Сервитьорът трябва да предвиди неизказаните нужди на госта, включително тези, които той не може да разбере и артикулира. Със сигурност гостът ще го приеме с благодарност.

Освен че служат като практическо ръководство за обслужване, Деветте основни принципа на гостоприемството насочват и към по-малко видими аспекти на нашия бизнес. По-малко забележимо не означава, че не е важно. Всъщност вниманието към детайла е точно това, което отличава безупречното обслужване. В днешните пазарни условия конкуренцията е много висока и качеството на услугата е също толкова важно, колкото и качеството на ястията, а понякога дори и по-важно, защото във втория случай (качеството на ястията) има поне строги стандарти и контрол от множество органи. В първия случай недостатъците не са толкова забележими (за регулаторните органи, но не и за гостите) и разликата между две заведения, които формално принадлежат към един клас, може да бъде огромна.

2. Перфектното обслужване се възприема с един поглед, тоест създава благоприятно първо впечатление.

„Има само един шанс да направите добро първо впечатление“ - тези думи често се повтарят от ресторантьорите, осъзнавайки, че впечатленията, които могат да направят впечатление, могат да се формират у гостите в рамките на няколко минути веднага след пристигането.

Когато гостите виждат чистота и спретнатост във всичко, което грабне окото им в ресторанта (сграда, декорация, обзавеждане, оборудване, персонал), те нямат подозрения за санитарното състояние на тази част от ресторанта, която е скрита от погледа (кухни, помощни помещения и складови помещения). И обратното – едно петно на килима, троха на стол или петънце на стената могат да накарат гостите да се замислят за ястията, с които ще бъдат почерпени.

Деветте принципа на гостоприемството отразяват различни аспекти на обслужването и имат за цел да накарат гостите да се чувстват комфортно, но не се изненадвайте, че някои от тях се пресичат по някакъв начин.В края на краищата те заедно съставляват единен стандарт на обслужване.

3. Безупречното обслужване е гостоприемство, приятелско отношение и учтивост.

Приветливото посрещане успокоява гостите, че могат да се отпуснат и да се насладят на храната си. Топлото сбогуване предизвиква чувство на признателност у гостите и ги насърчава да се върнат.

Добрите сервитьори усещат нуждите на гостите не само по отношение на сервираните ястия, но и във всичко свързано с вечерята като цяло. Гостите идват в ресторанта не само за да си поговорят със сервитьора; повечето от тях искат да разговарят с другарите си. Следователно дългите преговори със сервитьора очевидно няма да им харесат. Във всеки случай сервитьорът трябва да разбере, че добрите маниери изглаждат разликата в комуникацията "Гост - персонал". Учтивото поведение създава атмосфера на комфорт, гостите подсъзнателно се чувстват сигурни в заведението, знаят на какво могат да разчитат тук.

Къде започва гостоприемството? Правила за гостоприемство: как да бъдеш добър домакин Какви правила за гостоприемство знаеш

Обслужващи технологии в хотела. Повишаваме лоялността на клиентите

Как качеството на услугата влияе върху печалбата

Стандарти за хотелско обслужване

Организация на обслужването в хотелите

Хотелски дизайн и интериор: как да останете на върха

Хотелиерски бизнес

Работата на персонала на хотелското предприятие с клиенти

Професионална етика на хотелиерските работници

Хотелски етикет

Култура на общуване. Тема: "Правила на учтивост и гостоприемство", 2 клас

правила за гостоприемство

Какво означава да живееш по правилата

Разнообразие от правила

Традиции на гостоприемството на руския народ

Вижте съдържанието на документа „Традиции на гостоприемството на руския народ“

Какви правила за общуване между хората знаете? Какви правила за гостоприемство знаете

Отговори и обяснения

Популярен:

Вижте съдържанието на документа
„Традиции на гостоприемството на руския народ“