Wo beginnt Gastfreundschaft? Regeln der Gastfreundschaft: Wie man ein guter Gastgeber ist Welche Regeln der Gastfreundschaft kennen Sie?

Stellen Sie sich eine Frage: Wissen Sie, wie man sich mit Menschen verhält und angenehm in der Kommunikation ist? Befolgen Sie die Verhaltensregeln zu Hause, auf einer Party, auf der Straße, im Theater, auf einer Party? Schließlich erfordert jeder soziale Kreis die Einhaltung seiner eigenen Regeln. Für einen wohlerzogenen Menschen ist es einfacher, Erfolg zu haben und Karriere zu machen, weil er sich perfekt in jede Gesellschaft einfügt. Versuchen Sie daher, die Lektionen guter Manieren nicht zu vernachlässigen, damit Sie sich in jeder Situation frei fühlen können.

Nicht jeder empfängt gerne Gäste, aber fast jeder muss dies aufgrund der unterschiedlichsten Umstände tun. Schauen wir uns also einige klassische Situationen an und versuchen wir, uns in ihnen würdevoll zu verhalten. Gastfreundschaft erfordert nicht nur, dass Sie jedem Gast gegenüber aufmerksam und aufmerksam sind, sondern auch Es gilt als unanständig, einen Gast längere Zeit allein in einem Zimmer zu lassen. Vereinbaren Sie daher vorab mit Ihrem Haushalt die Aufgabenverteilung untereinander, sonst eilen die Besitzer zwischen Küche und Esszimmer hin und her und der Gast schmachtet vor Müßiggang im Wohnzimmer.

Bieten Sie dem Gast in Ausnahmefällen (wie zum Beispiel Eldar Ryazanov im Film „Office Romance“ hervorragend gezeigt hat) eine Zeitschrift oder Zeitung an und beschäftigen Sie ihn mit etwas. Wenn das Telefon klingelt oder Sie gebeten werden, für eine Minute zu gehen, entschuldigen Sie sich unbedingt beim Gast. Übertreibe es einfach nicht.

Gastfreundschaftsregeln

Für einen Kurzbesuch ist es nicht notwendig, den Tisch zu decken. Sie können eine Tasse Kaffee, Tee, Obst oder Kuchen anbieten und dem Gast wird in der Regel der bequemste Platz angeboten. Unsere russischen Traditionen haben ihre Nützlichkeit noch nicht überlebt und solch einfache Techniken sind nicht bei jedem beliebt, aber dennoch sollte man nicht jedes Mal Gäste „auf Knödel“ mit den unvermeidlichen Pasteten, Oliviersalat und roher Räucherwurst einladen. Die Zeiten haben sich geändert, all diese Köstlichkeiten werden in jedem Geschäft an jeder Ecke verkauft.

Aber wenn Sie wirklich ein „Fest für die ganze Welt“ ins Leben gerufen hätten, dann Alles muss fertig sein, bevor die Gäste eintreffen. Der Anblick einer eingeseiften Hausfrau in Robe und Lockenwicklern wirkt selbst vor der Kulisse eines schön gedeckten Tisches abstoßend. Berechnen Sie die Zeit so, dass Sie beim Eintreffen des ersten Gastes bereits in voller Pracht und in voller Kleidung da sind. Noch besser ist es, wenn Sie zehn bis fünfzehn Minuten lang ruhig sitzen und auf Gäste warten können. Denken Sie gleichzeitig daran, ob ein kleines Detail übersehen wurde.

Gastfreundschaftsregeln

Der Besitzer empfängt gemeinsam mit der Gastgeberin die ersten Gäste. Wenn Neuankömmlinge anrufen, öffnet der Besitzer ihnen die Tür und die Gastgeberin bleibt mit den bereits versammelten Gästen im Zimmer, anstatt sie in den Flur stürmen zu lassen. Aufmerksamkeit! Handelt es sich bei der Gastgeberin um eine alleinstehende Frau, können die Gäste von ihrer engsten Freundin empfangen werden, die an diesem Abend die Aufgaben der Gastgeberin übernimmt.

Machen Sie sich jetzt auf einen kleinen Nervenschock gefasst. Es stellt sich heraus, dass sich die Regeln für den Empfang von Gästen seit dem Ende des vorletzten Jahrhunderts überhaupt nicht geändert haben, daher zitiere ich einfach die entsprechenden Seiten aus einem Buch über gute Manieren, das in den achtziger Jahren des Jahrhunderts in St. Petersburg veröffentlicht wurde vor dem letzten. Die notwendigen kleineren Anpassungen nehmen Sie dann selbst vor.

Gastfreundschaftsregeln

„Die Pflicht des Eigentümers und noch mehr der Hausherrin besteht darin, Besuche mit Höflichkeit und Leichtigkeit zu empfangen, und zwar so, dass alles an Ihnen und um Sie herum anständig und angenehm ist, so dass alle zufrieden sind.“ Dich und hinterlässt bei Dir den aufrichtigen Wunsch, Dich bald wiederzusehen.

Alles, was sich in Ihrem Zuhause befindet, sollte größtmögliche Anmut und größtmögliche Anmut vereinen. Perfekte Ordnung, außergewöhnliche Sauberkeit und Ordnung, die übermäßigen Luxus sehr erfolgreich ersetzen – das sollte sowohl den Eingang zum Haus selbst, seine Inneneinrichtung als auch die Kleidung der Hausherrin auszeichnen.

In einem solchen Haus, in dem viele Besucher empfangen werden, ist ein Ankleidezimmer notwendig; Wenn es so etwas nicht gibt, sollte das Wohnzimmer an seine Stelle treten.

Der Empfang von Gästen im Speisesaal ist nach allgemein anerkannten Regeln der Höflichkeit keinesfalls gestattet.

Wenn jemand mit oder ohne Meldung den Empfangsraum betritt, sollten Sie sofort aufstehen, auf ihn zugehen und ihn bitten, sich zu setzen.

Wenn ein junger Mann zu Besuch kommt, müssen Sie ihm einen Sessel oder Stuhl anbieten. Wenn der Gast jedoch bereits eine ältere Person ist, ist es angebracht, ihm nur einen Stuhl anzubieten. Wenn es sich um einen Besucher handelt, erfordert die Höflichkeit, ihr einen Platz auf dem Sofa oder Sofa anzubieten, den sie jedoch ablehnen sollte, wenn sie ein unverheiratetes Mädchen ist.

Gastfreundschaftsregeln

Bekommt der Hausbesitzer Besuch, so muss er sich auf einen Stuhl setzen und dem Besucher gegenübersitzen; Wenn diese Verantwortung von der Hausherrin übernommen wird und ein enger Freund von ihr zu Besuch ist, muss sie diesen neben sich platzieren.

Wenn mehrere Damen zu Besuch sind, sollte in diesem Fall der ältesten von ihnen der erste Platz angeboten werden, und dann sollten andere Damen, je nach Rang, den sie einnehmen, Platz nehmen.

In einem Raum mit Kamin gelten die seitlichen Plätze in der Nähe des Kamins als ehrenhaft und diejenigen, die direkt gegenüber dem Feuer liegen, als minderwertig.

Eine verheiratete Frau, die eine besondere Ehre erweisen möchte, muss von der Hausherrin selbst zum Ehrenplatz geführt werden.

Wenn ein solcher Platz bereits von einer jüngeren Dame besetzt ist, sollte diese ihn der älteren Dame anbieten, und sie selbst sollte sich an einem weniger sichtbaren Ort niederlassen und essen.

Wenn ein Gast zu Ihnen kommt, während Sie essen oder frühstücken, sollten Sie das Mittagessen oder Frühstück unterbrechen, bis der Ankömmling Sie auffordert, mit dem Essen fortzufahren, und sich durch seine Anwesenheit nicht schämen.

Junge Menschen sollten auf die Gäste ihrer Eltern achten.

Gastfreundschaftsregeln

Ein junger Mann oder eine junge Frau sollten sich nicht mit Lesen oder Ähnlichem beschäftigen, während ihre Eltern zu Besuch sind.

Es kann vorkommen, dass das Gespräch, das Eltern mit Gästen führen, für modebewusste Menschen überhaupt nicht von Interesse ist, dennoch sollten sie, also ein junger Mann oder ein junges Mädchen, keinen Anlass geben, dies auch nur zu vermuten, sondern im Gegenteil, sie Sie sollten darauf achten, dass sie vor lauter Aufmerksamkeit nicht darauf achten, worüber die Ältesten reden.

Gegenüber Besuchern müssen Sie immer und in jedem Fall höflich und zuvorkommend sein.

Selbst wenn der Gast für uns in irgendeiner Weise hinderlich wäre, sollten wir dem Gast auch dann in unserem Empfang nicht merken, dass sein Besuch für uns unangenehm ist und wir ihn so kurz wie möglich gestalten wollen.

Die Hauseigentümer sind verpflichtet, den Besucher mindestens bis zur Ausgangstür zu begleiten.“

Gastfreundschaftsregeln

„Nach der Begrüßung hilft der Gastgeber oder sein Sohn den Gästen, ihre Oberbekleidung auszuziehen und lädt sie in den Raum ein. Beim Betreten des Zimmers verneigt sich der Gast allgemein und geht auf die Gastgeberin zu. Die Gastgeberin sollte das Gespräch sofort beenden, sich bei den anderen entschuldigen, aufstehen und ein paar Schritte auf den neuen Gast zugehen. Ein junges Mädchen oder ein junger Mann, wenn er noch nicht sehr alt ist, kann im Sitzen begrüßt werden, indem man ihm die Hand reicht. Die Gastgeberin begrüßt den Gast und dankt ihm für sein Kommen.

Das Hotel bietet Dienstleistungen für in- und ausländische Gäste an. Daher gilt für das Personal die strikte Achtung jeglicher kultureller Traditionen und Denkweisen sowie die Bereitschaft zur ungestörten Kommunikation. Der Stolz eines jeden Hotels sind seine Mitarbeiter, die verschiedene Sprachen sprechen und mit ihrem Wissensstand und ihrer Flexibilität in der Kommunikation einen guten Eindruck beim Gast hinterlassen.

Das Ziel des Servicepersonals ist es, eine offene, freundliche Atmosphäre zu schaffen, daher kann jeder Hotelmitarbeiter durch die namentliche Ansprache des Gastes seine Gunst erreichen. Gäste und Mitarbeiter sollten ihre Beziehungen auf gegenseitigem Respekt aufbauen und gleichberechtigte Geschäftspartner werden. Es ist notwendig, dass sich jeder Gast mit seinen Problemen und Anliegen an jeden Hotelmitarbeiter wenden kann und seine Erwartungen erfüllt werden. Dieses Serviceniveau ist ein Garant für Erfolg und Wettbewerbsfähigkeit auf dem Hoteldienstleistungsmarkt. Es ist notwendig, sich jederzeit um den Gast zu kümmern. Jedes Mitglied des Hotelteams wird eins mit den Dienstleistungen, die das Hotel bietet.

Die Verhaltenskultur eines Hotelangestellten umfasst alle Bestandteile der äußeren und inneren Kultur eines Menschen, nämlich die Regeln für Beziehungen und Umgang, die Fähigkeit, seine Gedanken richtig auszudrücken und die Einhaltung der Sprachetikette. Höflichkeit zeugt von der Kultur eines Menschen, seiner Einstellung zur Arbeit und zum Team. Für einen Hotelangestellten ist es sehr wichtig, im Umgang mit Gästen taktvoll zu sein und stets daran zu denken, die Person zu respektieren.

Das taktvolle Verhalten von Hotelangestellten setzt sich aus mehreren Faktoren zusammen. Die wichtigste davon ist die Fähigkeit, Fehler und Unzulänglichkeiten im Verhalten der Gäste nicht zu bemerken, ihre Aufmerksamkeit nicht auf sie zu richten und keine übermäßige Neugier auf ihre Kleidung, Bräuche und Traditionen zu zeigen. Sie dürfen keine unnötigen Fragen stellen, über Ihre Angelegenheiten sprechen oder aufdringlich sein. Sie können einem Gast nicht zeigen, ob Sie ihn mögen oder nicht, Sie können keine unnötigen Kommentare abgeben, Moralvorstellungen lesen, verschiedene Beschwerden äußern oder Gäste nach ihrem Privatleben fragen. Auch gegenüber Gästen, die zu Besuch kommen, müssen sich die Mitarbeiter respektvoll verhalten – sie dürfen sie nicht nach dem Zweck des Besuchs befragen oder den Raum ohne Erlaubnis des Bewohners betreten.

Wenn ein Gast krank ist, müssen Sie ihm helfen, Medikamente zu besorgen und anzurufen. Älteren Menschen gegenüber muss man besonders aufmerksam und taktvoll sein und ihre Unzulänglichkeiten verzeihen – schließlich sind sie oft unaufmerksam, vergesslich und verletzlich.

Würde und Bescheidenheit sind für einen Hotelangestellten obligatorische Charaktereigenschaften.

Die Verhaltens- und Kommunikationskultur hängt auch mit dem Konzept der Sprachkultur zusammen. Ein Hotelangestellter muss in der Lage sein, seine Gedanken kompetent und klar auszudrücken. Die Sprachkultur muss ebenso wie der Ton ständig überwacht werden. Die Kultur der Sprachetikette setzt nicht nur die Fähigkeit zum Sprechen, sondern auch die Fähigkeit zum Zuhören voraus. Dem Gesprächspartner aufmerksam zuzuhören, ohne ihn zu unterbrechen, und gleichzeitig aufrichtiges Mitgefühl zu zeigen, ist eine Kunst.

In der Hotellobby müssen die notwendigen Voraussetzungen für die Begegnung und Entspannung von Touristen geschaffen werden. Hotels sollten umfassende Informationen über die Verfügbarkeit, Lage und Betriebszeiten von Dienstleistungen haben, darunter Friseursalons, Uhrenreparaturen, Entwicklung und Druck von Fotomaterial, Vermietung von Kultur- und Haushaltsgegenständen, Kioske mit Zeitungen, Souvenirs, Büchern usw. usw sowie Werbe- und Informationsmaterialien (Broschüren, Broschüren, Verzeichnisse) in den Sprachen der Haupthotelgäste. Alle Servicestellen und Dienste müssen mit visuellen Informationen (Schilder, Tafeln, Aufschriften) versehen sein, aus denen die Namen der Dienste und ihre Betriebszeiten in lokaler und englischer Sprache hervorgehen.

Hotelzimmer sollten mit Hotelbroschüren, Markenbriefpapier, Umschlägen, einer Liste zusätzlicher Dienstleistungen, einem Verzeichnis der Service-Telefonnummern und Brandschutzanweisungen in den Sprachen der Haupthotelgäste und in Englisch ausgestattet sein.

Die Qualität der Raumaufbereitung, die Gebrauchstauglichkeit und Vollständigkeit der Ausstattung, die Verfügbarkeit von Werbe- und Informationsmaterial sowie Toilettenartikeln sind durch die Verwaltung zu prüfen. Das Einchecken von Gästen in unvorbereitete Zimmer ist nicht akzeptabel.

Hotelservice-Technologien. Steigerung der Kundenbindung

Vorgefertigte universelle Möbelbezüge können die Pflege von Möbeln und die Erhaltung ihres Aussehens erheblich vereinfachen.

Mit farbigen Bezügen können Sie die Optik jedes Polstermöbels radikal auffrischen.

Teure Polster können vor Staub, Schmutz oder Tierhaaren geschützt werden.

Praktische Möbelbezüge erleichtern die Pflege erheblich.

Mit Stretchbezügen lassen sich Stühle, Sofas und Sessel ganz einfach für einen besonderen Anlass umgestalten.

Mit dem Wachstum der Hotelbranche in Russland kommt es zu einer Intensivierung des Wettbewerbs zwischen Hotelunternehmen. Und obwohl die Anforderungen an Ordnung und Servicequalität Standard sind, spüren Hotelgäste dennoch den Unterschied im Service. Wie organisiert man Hoteldienstleistungen, um möglichst viele Gäste und Organisationen, die Konferenzräume für Geschäftsveranstaltungen mieten, anzuziehen und zu halten?

Bei der Hotelservice-Technologie handelt es sich um eine Reihe von Dienstleistungen, die dem Gast in einer bestimmten Reihenfolge zur Verfügung gestellt werden: von der Zimmerreservierung bis zum Check-out, vom Transfer bis zur Essenslieferung auf das Zimmer. Hinter jeder dieser Dienstleistungen steht ein ganzes System vorgeschriebener Maßnahmen und Regeln, ohne die eine Steigerung der Kundenbindung und damit eine Steigerung des Gewinns kaum zu erwarten ist.

Sehen wir uns an, welche Kriterien für die Auswahl eines Hotelführers für Kunden bei einem wiederholten Besuch gelten:

• an erster Stelle steht nichts anderes als die Einhaltung der Hotelservicestandards,
• auf der zweiten Seite - der Standort der Hotelmitarbeiter gegenüber dem Kunden,
• auf der dritten - das Design und die Innenausstattung des Hotels.

Die allgemein anerkannten Kriterien für die Qualität des Kundenservice in einem Hotel sind:

• Warnung vor den Erwartungen des Gastes;
• Stabilität der Arbeit;
• Personalkompetenz;
• Verständnis und Reaktionsfähigkeit der Mitarbeiter;
• ihre Kontaktbereitschaft;
• rechtzeitige Information des Gastes;
• Sicherheit;
• aufmerksamer und individueller Umgang mit jedem Kunden.

Die Qualität des Hotelservices ist der Eckpfeiler der gesamten Hotelbranche. Schauen wir uns also an, wie sie sich auf den Gewinn des Hotels auswirkt.

Wie sich die Servicequalität auf den Gewinn auswirkt

Die Servicequalität in einem Hotel zu verbessern und auf einem konstant hohen Niveau zu halten, ist eine schwierige und kostspielige Aufgabe. Aber die Umsetzung aller notwendigen Maßnahmen in diese Richtung zahlt sich aus und bringt mit einem kompetenten Innovationsansatz eine Steigerung der Rentabilität des Hotels. Denn wenn ein Kunde das Hotel rundum zufrieden mit dem Service verlässt, kann nicht nur er selbst in Zukunft zu einer dauerhaften Einnahmequelle werden, sondern auch seine Freunde, Kollegen und Verwandten, denen er dieses Hotel weiterempfehlen wird.

Dank Untersuchungen ist bekannt, dass die Gewinnung eines neuen Kunden fünfmal höhere Kosten verursacht als die Bindung eines bestehenden Kunden. Und dieser Unterschied umfasst zunächst einmal die Kosten einer Reihe von Marketingaktivitäten. Dies ist einer der wichtigen Beweise für eine Verbesserung des Dienstes.

Um den Kundenservice in einem Hotel zu verbessern, kann es notwendig sein, zusätzliche Dienstleistungen einzuführen. Beispielsweise steigert die Einführung der Online-Buchung in einem durchschnittlichen russischen Hotel seinen Gewinn um 8 %, die Rentabilität um 24 % und die Lieferung von Bestellungen von der Bar aufs Zimmer (Zimmerservice) ermöglicht eine Gewinnsteigerung um 6 %.

Es versteht sich von selbst, dass Finanzberechnungen durchgeführt werden müssen, die zeigen, wie viel Geld für die Verbesserung der Servicequalität ausgegeben werden sollte und wie lange es dauern wird, bis es wieder in die Tasche des Hotelbesitzers gelangt.

Für diejenigen, die an der Servicequalität nichts ändern möchten, gibt es durchaus aussagekräftige Statistiken. Es wurde festgestellt, dass 91 % der unzufriedenen Kunden nie ins Hotel zurückkehren und mindestens neun anderen Kunden von negativen Erfahrungen erzählen, aber 54–70 % der Besucher kommen wieder, wenn ihre Beschwerden erfüllt wurden und wenn Probleme sofort behoben wurden, dann dies Die Zahl kann 95 % erreichen.

Hotelservicestandards

Ein hochwertiger Service für die Gäste eines Hotels bedeutet die strikte Einhaltung von Servicestandards.

Es gibt verschiedene Ebenen von Servicestandards:

1. Internationale Standards.
2. Russische Standards inländischer Verbände.
3. Staatliche (nationale) Standards.
4. Interne Standards des Unternehmens.

Internationale Servicestandards, die von Organisationen wie entwickelt wurden IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, geben die allgemeinsten Anweisungen für die Bedienung von Hotelkunden. Insbesondere sollten Hotelmitarbeiter nicht mit dem Kunden streiten und beweisen, dass sie Recht haben, sondern sollten aufmerksam und freundlich auf die Beschwerden des Gastes hören und sofort darauf reagieren. Unter den inländischen Verbänden der Hotelbranche kann man den Russischen Hotelverband (RGA) hervorheben.

Nationale Standards oder GOSTs legen die Sicherheits- und Hygienebedingungen in Hotels, die Verantwortung des Unternehmens, das Verfahren zur Lösung von Beschwerden und allgemeine Empfehlungen für die Qualität touristischer Dienstleistungen (Komfort, Ästhetik, Ethik des Personals usw.) fest.

Doch damit die Universaldienststandards eingehalten werden können, bedarf es einer Schritt-für-Schritt-Anleitung für jeden Mitarbeiter. Diese Stellenbeschreibungen werden von der Hotelleitung auf Basis der unternehmensinternen Standards entwickelt und zusammengestellt. Letztendlich erhält jeder Mitarbeiter des Unternehmens einen klaren „Specialty Guide“, der streng festlegt: Kleiderordnung, Art der Kommunikation mit Kunden, Methoden und Umfang der Bereitstellung von Informationen über Dienstleistungen, Methoden zur Reaktion auf unvorhergesehene Situationen.

Es reicht jedoch nicht aus, ein Dokument zu erstellen. Es ist eine kontinuierliche Überwachung der Ausführung von Stellenbeschreibungen erforderlich. Eine der Maßnahmen ist die Befragung von Kunden und die Analyse ihrer Beschwerden, die Inkognito-Methode („Mystery Guest“), bei der eine Gruppe geschulter Personen arbeitet Spezialisten (Experten) bewerten unparteiisch die Servicequalität im Hotel anhand einer Reihe von Indikatoren, die auf den Grundsätzen völliger Geheimhaltung und Überraschung basieren.

Organisation von Dienstleistungen in Hotels

Zur Verbesserung der Servicequalität und Kundenbindung werden Hotelserviceformen wie Zusatzleistungen, Werbeaktionen und Sonderangebote eingeführt und spezielle Kundenbindungsprogramme entwickelt, die sein können:

• verschiedene Arten von Rabatten: Kinder, Reisegruppen, Stammkunden;
• Sparkarten, Bonusprogramme- wenn ein Kunde Punkte für die Bestellung von Dienstleistungen erhält, die dann in Rabatte umgewandelt werden; Bonustage für den Aufenthalt und andere Sonderkonditionen werden gewährt;
• individuelle Programme und Privilegien- wenn ein Hotel Informationen über Stammkunden sammelt und je nach deren Anforderungen und Vorlieben eine individuelle Servicestrategie entwickelt;
• Firmenkunden-Serviceprogramme, die einen kostenlosen Transfer, ein spezielles Rabattsystem, Unterstützung bei der Organisation von Konferenzen, Ausflügen und Geschäftsessen umfassen kann.

Verschiedene Aktionen und Sonderangebote umfassen in der Regel:

• Organisation von Unterhaltungsveranstaltungen, Feiern;
• Programme zur Betreuung von Geschäftsveranstaltungen;
• Programme für Brautpaare, VIPs;
• Wochenendaktionen;
• Gewinnspiele;
• saisonale Verkäufe;
• Vorteile für bestimmte Kundenkategorien.

Zusatzleistungen lassen sich in drei Kategorien einteilen:

• immer frei: einen Krankenwagen rufen, einen Erste-Hilfe-Kasten benutzen, zu einer festgelegten Zeit aufwachen, an Besprechungen erinnern, kochendes Wasser bereitstellen, Nähutensilien, ein Geschirrset pro Zimmer, Brettspiele;
• normalerweise kostenlos: Internetzugang, Taxiruf, Gepäcklieferung aufs Zimmer, Zugang zum Business Center, Bereitstellung von Informationen über Unterhaltungsmöglichkeiten in der Stadt, Plakate für kulturelle Veranstaltungen;
• bezahlt: Organisation von Ausflugsdiensten durch Hotelpersonal, Verkauf von Souvenirs, Catering, persönliche Dienstleistungen (Reparatur und Reinigung von Kleidung und Schuhen), Fitnesscenter, Kinderzimmer, Spa-Behandlungen, Bereitstellung eines Saals und Ausrüstung für Konferenzen, Übersetzungsdienste, Transportdienste im Hotel und vieles mehr.

Die Liste der Zusatzleistungen und Sonderangebote kann umfangreich sein, die Hauptvoraussetzung dafür ist jedoch die Relevanz und Notwendigkeit für ein bestimmtes Hotel. Wenn in Luxushotels ein Fitnessstudio oder ein Spa eine Selbstverständlichkeit ist, dürften solche Dienstleistungen in Drei-Sterne-Hotels für niemanden von Interesse sein. Bemühen Sie sich, Servicetechnologien zu nutzen, die für Ihre Stadt einzigartig, modern und von der Mehrheit Ihrer Gäste nachgefragt werden.

Hoteldesign und -einrichtung: So bleiben Sie an der Spitze

Ein wichtiger Teil der Atmosphäre des Hotels ist sein Interieur. Möbel sollten nicht nur bequem, funktional und schön, sondern auch ordentlich sein. Nur wenige Menschen finden abgenutzte, glänzende Sitze attraktiv, daher ist die Möbelpflege eines der vielen Themen, die das Hotelmanagement ständig im Auge behalten muss. Eine praktische, moderne Lösung sind abnehmbare Möbelbezüge aus elastischen Stoffen, die vielen Maschinenwäschen standhalten.

Unter den vielen Unternehmen auf dem Markt kann Eurocase hervorgehoben werden. Das Unternehmen verkauft Möbelbezüge für klassische und Designermöbel sowie Teppiche, Tagesdecken und dekorative Kissen zu erschwinglichen Preisen, mit denen Sie Ihrem Interieur ein vollendetes Aussehen verleihen können. Jedem Koffer liegt eine Anleitung bei, die bei der Schulung des Personals hilfreich ist. Verschmutzte oder beschädigte Bezüge können in wenigen Minuten ausgetauscht werden, was besonders wichtig ist, wenn Sie den Raum vor dem Einzug neuer Gäste reinigen oder beispielsweise einen Konferenzraum für eine Veranstaltung vorbereiten. Wenn Ihr Hotel Haustiere erlaubt, sind Möbelbezüge ein Muss. Die Preise sind durchaus erschwinglich, vor allem angesichts der Tatsache, dass die perfekte Ordnung im Hotel von den Gästen stets wahrgenommen wird, ihre Loyalität erhöht und letztendlich auch den Gewinn steigert. Ein Bezug für einen Stuhl kann ab etwa 1.690 Rubel erworben werden, für einen Schalenstuhl ab 2.590 Rubel, für ein gerades Sofa ab 2.990 Rubel und für ein Ecksofa ab 7.900 Rubel.

Hotelbetrieb

Arbeit des Hotelpersonals mit Kunden

Berufsethik von Hotelangestellten

Hotelmitarbeiter müssen äußerlich ordentlich, höflich, aufmerksam und hilfsbereit gegenüber Besuchern sein – eine Regel, die strikt eingehalten werden muss. Doch die Besonderheiten der Hotellerie sind so, dass eine gewissenhafte Erfüllung der eigenen Pflichten nicht ausreicht. Die beruflichen Fähigkeiten von Hotelmitarbeitern werden durch eine hohe Servicekultur bestimmt, zu der Taktgefühl, Freundlichkeit, psychologische Kenntnisse, die Fähigkeit zur Einhaltung internationaler Etikette und vieles mehr gehören.

Berufsethik sind Verhaltensregeln, die eine bestimmte Art moralischer Beziehungen in einem bestimmten Tätigkeitsbereich bestimmen. Die Berufsethik der Arbeitnehmer im Gastgewerbe hängt in erster Linie mit der Servicekultur zusammen. Mitarbeiter im Gastgewerbe sollten über eine ganze Reihe positiver Eigenschaften verfügen. Nennen wir einige davon.

Effizienz – die Fähigkeit, Ihren Arbeitsplan effektiv zu gestalten und seine Qualität zu verbessern; ein wesentlicher Bestandteil der Arbeitskultur.

Einheit von Wort und Tat und Disziplin – Übereinstimmung zwischen den Worten der Mitarbeiter und ihren konkreten Taten, Pünktlichkeit, Einhaltung der Arbeitsdisziplin und Routine.

Gewissenhaftigkeit – Bewusstsein für Handlungen und Fähigkeiten, gewissenhafte Pflichterfüllung.

Ehrlichkeit – Loyalität gegenüber eingegangenen Verpflichtungen, Überzeugung von der Richtigkeit der eigenen Sache, Aufrichtigkeit gegenüber anderen und sich selbst.

Organisiert zu sein bedeutet, seine Arbeit effizient zu erledigen.

Respekt – Anerkennung der Würde des Einzelnen, möglicherweise vollständigere Befriedigung der Interessen der Menschen, Aufmerksamkeit gegenüber den Überzeugungen anderer Menschen, Sensibilität, Zartheit, Bescheidenheit.

Höflichkeit – Aufmerksamkeit, äußerer Ausdruck des Wohlwollens gegenüber allen, Bereitschaft, denjenigen zu dienen, die ihn brauchen, Feinheit, Fingerspitzengefühl.

Anständige Manieren sind ein genaues Maß für äußere Verhaltensweisen.

Selbstkontrolle ist die Fähigkeit, Emotionen zu kontrollieren und Reizbarkeit zu unterdrücken.

Korrektheit – Ausgeglichenheit, Freundlichkeit; Wenn ein Gast in einer angespannten Situation seine Unzufriedenheit zum Ausdruck bringt, antworten Sie ihm ruhig, deutlich, ohne seine Stimme zu erheben; Korrektheit wird sicherlich die Begeisterung jeder übermäßig emotionalen Person abkühlen.

Taktgefühl ist die Notwendigkeit, eine bestimmte moralische Situation zu berücksichtigen. Der beste Ausdruck des Taktgefühls des Personals ist die Fähigkeit, unsichtbar zu sein und schlechte Laune oder Geschäftigkeit in Anwesenheit eines Gastes zu verbergen. Es ist taktlos, vor Fremden Kommentare abzugeben oder Untergebenen Anweisungen zu erteilen.

Toleranz ist der Wunsch, durch Erklärungs- und Überzeugungsmethoden ein gegenseitiges Verständnis und eine Abstimmung unterschiedlicher Interessen und Standpunkte zu erreichen.

Es ist wichtig, ein Arsenal an Mitteln und Wegen zu beherrschen, um Verbraucher gezielt für Ihr Unternehmen zu gewinnen. Sie sollten auf Wünsche hören und Aufträge für Dienstleistungen im vollen Bewusstsein ihrer Bedeutung für den Kunden annehmen. Sie müssen in der Lage sein, Ihre Dienste unaufdringlich anzubieten, die Wünsche des Gastes vorherzusehen und dürfen nicht voreilig versprechen, die eine oder andere Bitte zu erfüllen, wenn Sie nicht sicher sind, ob Sie diese erfüllen können.

Wenn Sie ausländische Touristen treffen, müssen Sie Gastfreundschaft zeigen, aber tun Sie dies mit Würde und respektieren Sie die Sitten und Gebräuche Ihres Landes. Eine der Bedeutungen des Wortes „Kultur“ ist ein hohes Maß an Entwicklung und Können. Eine Servicekultur besteht aus tadelloser Ehrlichkeit und Genauigkeit, der Fähigkeit, die Zeit anderer und Ihre eigene Zeit wertzuschätzen und die Fähigkeit, schlechte Laune oder Geschäftigkeit in Anwesenheit von Gästen zu verbergen.

Der Manager eines Hotels muss die wichtigsten Anforderungen der offiziellen Etikette erfüllen: den richtigen Beziehungsstil im Team bestimmen, ein Vorbild für einen gewissenhaften Umgang mit dem Geschäft sein. Es ist unmöglich, die Servicekultur ohne Fortbildung und Beherrschung fortschrittlicher Arbeitsmethoden zu verbessern. Der Ausbildungsstand des Personals muss dem Niveau der erbrachten Dienstleistungen entsprechen. Mitarbeiter an der Hotelrezeption benötigen Kenntnisse in mindestens einer Fremdsprache. Das Personal gehobener Hotels muss über ausreichende Kenntnisse in mindestens zwei Sprachen der internationalen Kommunikation verfügen.

Mindestens alle fünf Jahre werden Produktions-, Wartungs-, Verwaltungs-, Führungs- und Technikpersonal erneut zertifiziert, um ihre Qualifikationen zu bestätigen oder zu verbessern. Mindestens alle drei Jahre sollte eine berufliche Umschulung der Mitarbeiter von Tourismusunternehmen durch Aufbaukurse im Rahmen eines speziellen Programms durchgeführt werden.

Zum Erscheinungsbild des Personals gehören Uniformen, ein Dienstabzeichen sowie Vor- und Nachname. Die Uniform des Oberkellners zeichnet sich durch besondere Verzierungen oder die Einbeziehung eines Fracks oder Smokings aus. Die Fähigkeit, die Psychologie der Gäste zu „entschlüsseln“, ist ein wesentliches Element der Berufsethik. Ein wichtiger Schlüssel zur Verbesserung der Arbeitskultur ist das Interesse der Mitarbeiter an ihrer Arbeit.

Ein Mitarbeiter eines Touristenkomplexes muss in der Lage sein, eine Atmosphäre der Gastfreundschaft zu schaffen und die Wünsche der Kunden freundlich zu erfüllen, damit diese die Dienstleistungen des Hotels mehr als einmal in Anspruch nehmen. Diese Tatsache wird ein überzeugender Beweis für ein hohes Serviceniveau sein. Wenn man über die Verhaltenskultur spricht, sollte man auf eine Reihe von Charaktereigenschaften eines Menschen hinweisen, von denen sein Verhalten abhängt. Yu. F. Volkov identifiziert die folgenden Charaktereigenschaften, die für einen Hotelangestellten notwendig sind.

Taktgefühl ist die Fähigkeit, sich in unterschiedlichen Situationen nicht nur nach allgemeinen Verhaltensregeln zu verhalten, sondern auch ästhetischen und ethischen Ansprüchen gerecht zu werden. Eine taktvolle Person versucht, Situationen zu vermeiden, die zu Unbehagen führen. Taktgefühl erfordert, dass eine Person davon Abstand nimmt, sich in die Angelegenheiten anderer Menschen einzumischen, es sei denn, dies bedroht die Gesellschaft, sie selbst oder andere.

Eine taktvolle Person bewegt und benimmt sich bescheiden, niemals störend oder nervig. Er betont nicht seine Überlegenheit oder seinen sozialen Status. Er ist nicht aufgeblasen oder frech, passt sich jeder Situation an und nimmt stets Rücksicht auf sein Umfeld und die Situation. Eine taktvolle Person zeigt keine Abneigung gegen eine Person und zeigt kein übermäßiges Mitgefühl, das andere in Verlegenheit bringen könnte. Es ist taktlos, Ihre Geschäftigkeit, Müdigkeit, Angst, schlechte Laune oder übermäßige Hochstimmung hervorzuheben.

Höflichkeit sollte als eine Form der Beziehungen zu anderen Menschen, die Einhaltung der in der Gesellschaft akzeptierten Regeln des Anstands, der Höflichkeit und des Respekts betrachtet werden. Es drückt Respekt vor Menschen aus und ermöglicht es, auf verschiedene Weise Ihre freundliche Haltung gegenüber einer anderen Person, einem Bekannten und einem Fremden, einem Alten und einem Jungen, einem Führer und einem Untergebenen, einem Gast und einem Kollegen zu zeigen.

Höflichkeit manifestiert sich in einladenden Worten und Gesten, in der Form der gegenseitigen Ansprache, in guten Wünschen, Höflichkeit und der Fähigkeit, auf eigene Annehmlichkeiten und Vorteile zu verzichten, anderen Aufmerksamkeit zu schenken und ihre Interessen zu berücksichtigen, in der Bereitschaft, zum zu kommen Rettung, Erbringung eines Dienstes, Respekt vor Älteren, im Tonfall, in der Einhaltung anerkannter Anstandsregeln usw.

Aufgrund der Besonderheiten des Hotelservices gibt es einige Ausnahmen von allgemein anerkannten Formen der Höflichkeit. So sollten beispielsweise Türsteher und Gepäckträger nicht als Erste zur Begrüßung die Hand reichen oder ihren Kopfschmuck abnehmen, da dieser Teil der Uniform ist und so unterstreichen, dass die Person gerade im Dienst ist. Der Türsteher ist verpflichtet, den Gast im Stehen zu begrüßen, entweder mit einer Verbeugung oder mit Begrüßungsworten. Der Gepäckträger begrüßt den Gast und bietet sofort seine Dienste an, um seine Sachen zu bringen, ohne auf eine Aufforderung zu warten. Allerdings sollte man ohne Zustimmung des Eigentümers keine Sachen aus den Händen reißen, nehmen und tragen.

Das Rezeptionspersonal (Verwaltungsangestellte, Rezeptionisten, Angestellte, die den Bewohnern ihre Dienstleistungen bezahlen) besteht in der überwiegenden Mehrheit der Hotels aus Frauen. Ihre Arbeit umfasst das Ausfüllen von Dokumenten und das Führen von Aufzeichnungen. Es ist jedoch nicht gestattet, einen Gast im Sitzen zu treffen oder zu begrüßen. Die hohe Servicekultur und die Hoteletikette verpflichten die Rezeption zu einem Stehempfang, der die besondere Aufmerksamkeit für den Gast betont.

Die Höflichkeit eines Administrators zeigt sich in Aufmerksamkeit, der Fähigkeit, zuzuhören, einen Dienst zu leisten und die notwendigen Informationen zu geben. Unaufmerksamkeit gegenüber dem Gast, Unhöflichkeit und Härte im Umgang sind ein Beweis für Unwissenheit und niedrige Kultur. Ein Ausdruck von Höflichkeit ist die Fähigkeit eines Hoteladministrators, ein Gespräch mit einem Gast taktvoll zu beenden, alle Probleme mit ihm zu klären und sich erst danach an eine andere wartende Person zu wenden. Wenn die andere Person eine Weile warten musste, sollten Sie sich für die Verzögerung entschuldigen. Da sich in großen Hotels oft mehrere Besucher gleichzeitig an der Rezeption (Desk) aufhalten, ist es in solchen Fällen notwendig, dass sich weitere Servicekräfte umgehend um den wartenden Gast kümmern.

Mitarbeiter von Beherbergungsdiensten müssen bedenken, dass das Ausfüllen aller Arten von Formularen und Ankunftsformularen in der Verantwortung des Hotelpersonals liegt, wenn sie einen Kunden einer Hoteldienstleistung vermitteln. Der Kunde unterschreibt sie lediglich. Das Vorhandensein von Karten mit vollständigen Informationen über den Kunden und Informationen über seinen ersten Aufenthalt im Hotel ermöglicht es dem Personal, den Kunden besser zu empfangen und zu bedienen und seine Wünsche weitgehend vorwegzunehmen. Gleichzeitig hilft dies bei der laufenden Arbeit mit dem Kunden, indem ihm Informationen über das Hotel (neue Dienstleistungen usw.), Glückwünsche zum Geburtstag und Feiertage zugesandt werden.

Das Servicepersonal auf den Wohnetagen sollte den ankommenden Gast nur im Stehen begrüßen, ihn zuerst begrüßen und gleichzeitig bereit sein, ihn in das ihm zugewiesene Zimmer zu begleiten. Bei Tageslicht wird der Gast gebeten, als Erster das Zimmer zu betreten; bei Bedarf betritt ein Hotelvertreter als Zweiter den Raum. Ist das Zimmer dunkel, kommt zuerst ein Hotelmitarbeiter herein, macht das Licht an und lädt den Gast ein. Sie müssen nicht lange in Ihrem Zimmer bleiben. Sie sollten den Gast einladen, die notwendigen Dienstleistungen zu erbringen, ihm einen schönen Urlaub wünschen und dann das Zimmer verlassen.

Wenn sich der Gast während des Aufenthalts im Zimmer befindet, sollte das Personal das Zimmer nicht betreten, auch wenn dies aufgrund der routinemäßigen Reinigung des Zimmers erfolgt. In Fällen, in denen der Besuch des Zimmers durch einen Notfall (Unfall, Verstoß gegen die Aufenthaltsordnung usw.) oder auf Wunsch eines Gastes verursacht wird, sollten Sie an die Tür klopfen oder das Telefon anrufen und um Erlaubnis zum Zutritt bitten. Erfolgt keine Antwort, ist ein erneutes Anklopfen oder Anrufen je nach Dringlichkeit und Bedarf erst nach einigen Minuten (3-10 Minuten) zulässig.

Höflichkeit im Hotel setzt auch Rücksichtnahme voraus. Das Dienstmädchen auf der Etage hilft älteren oder behinderten Menschen, ohne auf eine Anfrage zu warten, und schenkt ihnen mehr Aufmerksamkeit. Sollte das Wasser oder die Heizung des Hotels aus technischen Gründen abgestellt werden, wird das Hotel die Gäste vorab mündlich oder durch eine Durchsage über den Wassermangel für einen bestimmten Zeitraum informieren. Es ist obligatorisch, die Gäste über die praktische Lösung der Hotelverwaltung für die entstandenen Unannehmlichkeiten zu informieren. Der Bewohner wird entweder in ein anderes Zimmer (wo Wasser vorhanden ist) verlegt oder bis zur Schadensbehebung wird vom Hotelpersonal in dafür vorgesehenen Behältern Wasser in das Zimmer geliefert.

Ein aufmerksamer Mitarbeiter des Beherbergungsdienstes (oder Etagenpersonals) führt neu angekommene Kunden in die Regeln ein, erinnert sie an die wichtigsten Anforderungen für Gäste und listet die wichtigsten angebotenen Dienstleistungen auf. Ein Mitarbeiter, der an einem guten Kundenservice interessiert ist, fragt vorab nach den Dienstleistungen, an denen er interessiert ist: Müssen Sie ein Hemd bügeln oder waschen, müssen Sie Rückfahrkarten buchen, benötigen Sie Frühstück auf Ihrem Zimmer? Die Höflichkeit spiegelt sich auch darin wider, dass er die von ihm benötigte Dienstleistung empfiehlt oder durchführt.

Die Fähigkeit zuzuhören ist eines der Hauptkriterien der Servicekultur. Administratoren und Zimmermädchen auf den Etagen müssen dem sprechenden Kunden gegenüber äußerst aufmerksam sein. Zuhören ist eine schwierige und herausfordernde Aufgabe. Es ist jedoch wichtig zu verstehen, dass bei der Herstellung eines vertrauensvollen Kontakts die Hauptrolle dem Sprecher zukommt. Wenn ein Administrator nicht zuhören kann, konzentriert er sich nicht auf das Wesentliche des Gesprächs, bewertet einzelne Sachverhalte subjektiv und zeigt Gereiztheit über das Gesagte.

Adel ist die Fähigkeit, persönliche Interessen zugunsten anderer zu opfern, ehrlich, offen und mutig zu handeln und sich nicht aus persönlichen Gründen zu demütigen. Adel ist, wenn Gutes im Stillen getan wird, nicht um Anerkennung und Belohnungen willen. Jeder Mensch möchte berücksichtigt werden, seine Meinung gehört und gefragt werden. All dies sind Zeichen des Respekts, den andere ihm entgegenbringen.

Respekt ist ein Gefühl des Respekts, das auf der Anerkennung der Verdienste und hohen Qualitäten einer Person beruht. Arbeitnehmer in der Dienstleistungsbranche müssen sich dies ständig vor Augen halten. Menschen werden nicht nur wegen ihrer besonderen Begabung oder ihres besonderen Talents respektiert, sondern auch wegen ihrer Arbeitsfähigkeit, wegen ihrer Wahrhaftigkeit, wegen jener moralischen Qualitäten, die sie in sich selbst entwickeln und sich den Respekt anderer verdienen können.

Von großer Bedeutung ist die Sorge um Ordnung, Ruhe und die Einhaltung der im Hotel festgelegten Regeln. Ein Hotelangestellter muss in der Lage sein, den Gast höflich auf die Unzulässigkeit von Ordnungsverstößen hinzuweisen und verschiedene Erscheinungsformen solcher Verstöße zu unterbinden. Beim Verlassen des Hotels verabschieden sich die Gäste vom Personal, bedanken sich für die Gastfreundschaft und wünschen ihnen alles Gute. Die Mitarbeiter wiederum sind verpflichtet, dem Gast für den Besuch in ihrem Hotel zu danken und ihm eine gute Reise zu wünschen.

Auch ein Mitarbeiter in der Hoteldienstleistungsbranche sollte über eine so wichtige Eigenschaft wie Korrektheit verfügen. Als eine der Beziehungen zwischen Menschen setzt Korrektheit die Fähigkeit voraus, sich in jeder Situation nach allgemein anerkannten Regeln des Anstands zu verhalten. Korrektheit ist daher eine eher formelle, betonte Manifestation von Höflichkeit. Korrektheit ist insbesondere dann erforderlich, wenn aus irgendeinem Grund ungünstige Beziehungen zwischen Menschen entstanden oder sich entwickelt haben. In einem Hotel kann es Fälle geben, in denen die darin lebenden Bürger ihre Verachtung gegenüber dem Servicepersonal, dem Zimmermädchen und dem Kellner als abhängige Personengruppe zum Ausdruck bringen können. Korrekt zu bleiben bedeutet, seine Würde zu wahren und seine moralische Überlegenheit zu betonen.

Ein Hotelangestellter muss Zurückhaltung kultivieren – die Fähigkeit, seine emotionalen Reaktionen zu kontrollieren und die Entwicklung negativer Emotionen unter dem Einfluss der großen Charaktervielfalt der Menschen, denen er begegnet, zu verhindern. Manifestationen von Müdigkeit, Trägheit, Unaufmerksamkeit sowie übermäßiger Unruhe und Härte sind nicht nur in der Mimik selbst, sondern auch im Tonfall, in Bewegungen, Emotionen, Mimik und Ironie inakzeptabel. All dies kann eine andere Person beleidigen und demütigen sowie die Würde des Hotelangestellten selbst verletzen.

Für das Ansehen eines Hotels und Restaurants ist eine Form der Etikette wie Pünktlichkeit sehr wichtig. Pünktlich – ein Mitarbeiter, der seine Dienstleistungen sehr präzise und sorgfältig erbringt. Alle Besprechungen, Verabschiedungen, Transportaufträge, Lieferung des Frühstücks, Mittagessen aufs Zimmer, Weckrufe müssen pünktlich erfolgen. Je größer die Kundschaft, desto genauer müssen die Hotelmitarbeiter sein. Ein pünktlicher und taktvoller Mitarbeiter wird den Raum vorab reinigen und für Ordnung sorgen. Es gibt keine taktlosere Haltung gegenüber Kunden als einen verspäteten Service.

Hoteletikette

Etikette- Dies sind Normen und Regeln, die Vorstellungen über das richtige Verhalten von Menschen in der Gesellschaft widerspiegeln. Dieses Konzept ähnelt klanglich dem Wort „Ethik“. Ethik umfasst jedoch ein System moralischer und ethischer Standards als Ganzes. Die Etikette regelt genau die äußeren Erscheinungsformen einer Person in Beziehungen zu anderen Menschen.

Dementsprechend umfasst die Hoteletikette

• Verhaltensregeln für Gäste;
• Regeln für den Umgang des Personals mit Gästen;
• Büroetikette, die die Beziehungen von Mitarbeitern untereinander, von Führungskräften zu Untergebenen, zu Kunden und Partnern regelt.

Schauen wir sie uns einzeln an.

Verhaltensregeln in Hotels und Gasthöfen für Gäste.

Grundlage aller Verhaltensregeln, auch im Hotel, sind die allgemeinen Grundsätze der Höflichkeit, des Taktgefühls und des Respekts gegenüber anderen. Diese Normen sind universell: Sie gelten in jedem Land und gelten für absolut jeden.

Was Touristen und ihre Verhaltensregeln betrifft, werden Freundlichkeit und Freundlichkeit in allen Phasen der Interaktion mit dem Hotelpersonal und anderen Gästen nicht schaden.

1. Bevor Sie ein Hotel anrufen, um ein Zimmer zu buchen, müssen Sie sich mit den Lebensbedingungen, den angebotenen Dienstleistungen und den Hotelregeln vertraut machen. Insbesondere wenn eine Einrichtung schon seit vielen Jahren besteht, kann sie neben allgemeinen Regeln und Normen auch eigene Traditionen und Grundsätze haben.
2. Wenn sich Ihre Pläne oder die Aufenthaltsdauer ändern, sollten Sie die Verwaltung im Voraus benachrichtigen.
3. Die Frage, die für Touristen oft problematisch wird, ist, ob und wofür man Trinkgeld geben soll. Generell gilt, dass Sie Servicemitarbeitern Trinkgeld geben sollten, wenn sie eine für sie nicht verpflichtende Zusatzleistung erbringen. Zum Beispiel, wenn ein Hotelportier dabei hilft, Dinge vom Auto zum Hotel zu tragen.
4. Ein weiterer wichtiger Aspekt der Etikette ist die Anrede der Mitarbeiter: „Sie“ oder „Sie“? In den meisten ausländischen Ländern wird diese Frage Touristen wahrscheinlich nicht verwirren, da es in vielen Sprachen keinen Unterschied zwischen diesen beiden Konzepten gibt.

In Russland gilt als allgemeine Höflichkeitsregel, alle Fremden mit „Sie“ anzusprechen. Allerdings kann es auch hier Ausnahmen geben. Derzeit sind die meisten Touristen junge Leute, die sowohl mit dem Status des Hotels („Hauptsache günstig“) als auch mit Fragen der Etikette nachsichtig sind. In Jekaterinburg beispielsweise arbeiten junge Leute oft in Hotels der Economy-Klasse auf die gleiche Weise und sorgen Sie für eine entspannte Kommunikationsatmosphäre. Je höher die Hotelklasse, desto unwahrscheinlicher ist es natürlich, dass jemand Sie mit „Sie“ anspricht.

1. Bei der Kommunikation müssen die individuellen Merkmale des Gesprächspartners berücksichtigt werden: nationale Mentalität, Geschlecht, Alter und andere. Dies ist insbesondere dann zu beachten, wenn Sie Länder besuchen, in denen die Scharia gilt oder die Lebensweise sich grundlegend vom Üblichen unterscheidet.
2. Und natürlich sollte man in keinem Land die allgemeinen Regeln des Anstands vergessen: Bei Treffen Hallo sagen, nach 22:00 Uhr keinen Lärm machen, an nicht dafür vorgesehenen Orten nicht rauchen usw. Beispielsweise sollte eine Frau dem Kellner, der die Bestellung ins Zimmer gebracht hat, nicht in Unterwäsche die Tür öffnen. Genau wie ein Mann übrigens.
3. In den meisten Hotels gilt es als unanständig, im Innenbereich einen Badeanzug oder eine Badehose zu tragen, geschweige denn, in dieser Form ein Restaurant zu besuchen.
4. Informationen zu den in den einzelnen Hotels geltenden Regeln erhalten Sie jederzeit an der Rezeption.

Regeln für den Umgang des Personals mit Gästen

Die ethische Haltung des Servicepersonals gegenüber Hotelgästen und Besuchern wirkt sich positiv auf die gesamte Servicequalität aus, bleibt den Kunden lange im Gedächtnis und ist einer der entscheidenden Faktoren für das Image eines Hotelunternehmens.

1) Im Umgang mit Gästen und Besuchern muss jeder Hotelmitarbeiter aufmerksam, höflich und freundlich sein. Dies ist für alle Arten der Interaktion wichtig: sowohl persönlich als auch beim Telefonieren. Wenn ein Kunde beispielsweise ein Hotel anruft, um ein Zimmer zu buchen, hinterlässt eine höfliche Ansprache einen angenehmen Eindruck und bestätigt seinen Wunsch, dieses bestimmte Hotel zu besuchen.

2) Bei der Kommunikation mit Kunden sollten sich Mitarbeiter an die Regel „Der Kunde hat immer Recht“ halten. Sie sollten Kritik nicht mit Feindseligkeit aufnehmen, Ihre Schuld leugnen, argumentieren und etwas beweisen. Wenn ein Hotelgast Beschwerden hat, ist es besser, ihm ruhig zuzuhören, zuzustimmen und eine Lösung anzubieten. Ideal wäre es, einen Kompromiss zu finden. Und wenn es unmöglich ist, dann ist es besser, wenn der Gast nachgibt.

Studien haben gezeigt, dass ein unzufriedener Gast etwa vier Kunden mitnimmt. Aber der Erfolg und Gewinn des gesamten Hotels hängt von jedem ab, auch vom Gehalt jedes einzelnen Mitarbeiters.

3) Bei der Begrüßung von Gästen ist es notwendig, ihnen zu helfen, sich im Zimmer wohl zu fühlen, ihnen die Struktur des Hotels, die Aufenthaltsregeln und die darin angebotenen Dienstleistungen zu erklären. Es lohnt sich auch, den Gast mit der Ausstattung und Ausstattung des Zimmers vertraut zu machen. Hoteldienstleistungen sollten unauffällig, aber auf eine Art und Weise angeboten werden, die den Kunden informiert und interessiert.

In Jekatarinburg beispielsweise variieren die Preise für Hotels und die darin angebotenen Dienstleistungen stark, ebenso wie das Leistungsspektrum und die Qualität der angebotenen Dienstleistungen. Der Kunde muss eine gute Vorstellung davon haben, was ihn bei einem Aufenthalt in diesem bestimmten Hotel erwarten kann.

4) Die Regeln der Gastfreundschaft erfordern das Empfangen und Verabschieden von Gästen. Wenn der Kunde das Büro des Hotelmanagers besucht, ist es notwendig, ihn mindestens bis zur Tür und vorzugsweise bis zum Aufzug oder Ausgang des Hotels zu begleiten. Wenn der Gast warten musste, müssen Sie sich unbedingt entschuldigen.

5) Das Personal sollte die Informationen über sein Hotel gründlich studieren, um dem Gast bei Bedarf bei der Navigation zu helfen und eventuell auftretende Fragen und Probleme zu lösen.

6) Mitarbeiter müssen Rücksicht auf das Privatleben der Hotelgäste nehmen. Zeigen Sie keine Unbescheidenheit oder unangemessene Neugier. Das Hotelzimmer wird vorübergehend zum Zuhause des Kunden, daher sollten Sie beim Betreten des Zimmers immer anklopfen und andere Anstandsregeln beachten, um das Recht auf Privatsphäre und Raum nicht zu verletzen. Besprechen Sie Gäste mit niemandem.

7) Das Erscheinungsbild des Hotelpersonals muss einwandfrei sein. Denn wie Sie wissen, begegnet man Menschen „an ihrer Kleidung“, und ihre Einstellung zu einem Menschen entsteht schon beim ersten Blick auf ihn. Die Einrichtung als Ganzes wird vom Personal beurteilt.

In Jekaterinburg beispielsweise wird selbst in Economy-Class-Hotels in allen Dienstleistungsbereichen sehr sorgfältig auf die Wahl der Kleidung und das Aussehen der Mitarbeiter geachtet. In Luxushotels ist dieses Thema von grundlegender Bedeutung.

8) Es ist sehr wichtig, immer eine positive Einstellung gegenüber dem, was passiert, einzustellen. Er geht mit Liebe und Aufmerksamkeit mit seiner Arbeit um, zeigt Gewissenhaftigkeit und zeigt anderen keine schlechte Laune.

Ein Lächeln baut im Allgemeinen Stress ab und kann eine Lösung für viele Probleme sein.

Büroetikette ist, wie bereits erwähnt, ein System zwischenmenschlicher Beziehungen im Arbeitsteam, Beziehungen zwischen Mitarbeitern, zwischen Managern und Untergebenen, mit Partnern, Kunden und Klienten. Es beeinflusst sowohl die Beziehungen zwischen den Mitarbeitern, die Atmosphäre im Team als auch den Ruf des Hotels bei seinen Kunden und Partnern.

Aufgaben der Büroetikette:

• Ermittlung und Sicherstellung eines hohen professionellen Empfangs- und Kundenserviceniveaus in Hotels;
• Unterstützung bei der Lösung von Produktionsproblemen des Unternehmens;
• ein günstiges moralisches und psychologisches Klima im Team schaffen;
• eine positive Einstellung bei Kunden und Partnern zu schaffen, die Grundlage für einen guten Ruf.

Bereits bei der Vermittlung und Einstellung stellen sich für jeden Mitarbeiter Fragen der offiziellen Etikette.

Jeder potenzielle Hotelangestellte sollte seine Stärken realistisch einschätzen, wenn er sich für eine Stelle in einem Hotel bewirbt. Dazu gehören die Fähigkeit, höflich und freundlich zu kommunizieren und schwierige Probleme im Umgang mit Kollegen und Kunden konfliktfrei zu lösen.

Ansonsten ähneln die Verhaltensregeln für Hotelmitarbeiter den Verhaltensstandards für jedes andere Unternehmen:

1) Jeder Mitarbeiter muss seine Pflichten sorgfältig studieren und seine Arbeit gewissenhaft behandeln;

2) Sie sollten mit allen freundlich sein, sich nicht beschweren, nicht klatschen und sich keinen „Cliquen“ anschließen;

3) keine zu engen Beziehungen zu Kollegen des anderen Geschlechts eingehen;

4) Bleiben Sie in kontroversen Situationen und bei der Lösung problematischer Probleme höflich und ruhig, sprechen Sie nur auf den Punkt, geben Sie keine Vorwürfe, sondern bieten Sie Ihre Lösung an;

5) während der Arbeitszeit keine Nebentätigkeiten ausüben;

6) Beteiligen Sie sich nicht an Dingen, die anderen unangenehm sind;

7) behandelt Kollegen und Kunden mit Respekt.

Für die telefonische Kommunikation gelten gesonderte Regeln:

1) Wenn der Kunde anruft, um sich über das Hotel zu informieren, Einzelheiten zu klären oder ein Hotel zu buchen, ist es erforderlich, ihm umfassende Informationen über die Lebensbedingungen und alle Dienstleistungen des Hotels zu geben;

2) Beim Telefonieren müssen Sie direkt in den Hörer sprechen, laut genug, deutlich und verständlich;

3) Bevor Sie den Hörer abheben, müssen Sie Irritationen loswerden (z. B. scharf ausatmen), ruhig und freundlich sprechen, lächeln;

4) während der Kommunikation dem Gesprächspartner aufmerksam und interessiert zuhören, die gestellten Fragen kurz und konkret beantworten;

5) Seien Sie als Reaktion auf Unhöflichkeit zurückhaltend und korrekt;

6) Wenn während eines Gesprächs mit einem Kunden die Verbindung unterbrochen wird oder die Verbindung unterbrochen wird, muss der Anrufer zurückrufen. Allerdings ist es in einem Hotel besser, wenn ein Hotelangestellter dies erledigt.

7) Es ist unethisch, Kunden und Besuchern zu sagen: „Das mache ich nicht.“ Höflich wäre: „Ich werde versuchen, Ihnen zu helfen“ und Sie mit dem richtigen Spezialisten verbinden.

Für Hotelmanager gelten besondere Verhaltensregeln. Der Leiter nicht nur eines Hotels, sondern jedes Unternehmens steht von den ersten Tagen seiner Arbeit an unter der aufmerksamen Aufmerksamkeit seiner Mitarbeiter, Kunden und Partner. Sie beurteilen den Status und das Niveau der Institution danach und lassen sich bei ihrer Arbeit nicht davon leiten. Daher sind für die Führungskraft in erster Linie ethische Standards und die Einhaltung der offiziellen Etikette erforderlich.

Taktgefühl, Höflichkeit, Respekt gegenüber allen Hotelmitarbeitern und deren Aufgaben, Äquidistanz, Abwesenheit von „Favoriten“ – das sind die „goldenen“ Regeln eines guten Hotelmanagers. Er steht an der Spitze des Prozesses zur Schaffung eines angenehmen psychologischen Klimas im Team, geht mit gutem Beispiel voran und inspiriert zur Arbeit.

Also haben wir uns angeschaut Hoteletikette in all ihren Erscheinungsformen: Verhaltensregeln für Gäste, Regeln für den Umgang des Personals mit Gästen und offizielle Etikette, die die Beziehungen innerhalb des Hotelteams regelt. Dieses Wertesystem bestimmt das Verhältnis zwischen Gästen und Servicepersonal, beeinflusst die Atmosphäre im Team und letztlich den Ruf des Hotels als Ganzes.

Praktische Lektion Nr. 7

Zu diesem Thema „Empfang und Unterbringung der Gäste“

Übung:

1) Formulieren Sie Fragen zu diesem Thema und entscheiden Sie über die Antworten darauf.

2) Die im Text verwendeten Begriffe erklären können.

3) Bereiten Sie Fragen zur Kontrolle schriftlich vor.

Hauptfunktionen und Zusammensetzung des Empfangspersonals

Der erste Hotelservice, dem jeder Gast begegnet, ist der Empfangs- und Unterkunftsservice (Rezeption oder Front Office). Die Mitarbeiter dieses Dienstes führen die Hauptinteraktion mit Kunden durch und haben den längsten Kontakt mit ihnen. Gemäß der im Gastgewerbe anerkannten Bewertung der Servicequalität und des Systems zu deren Aufrechterhaltung ist der Rezeptionsservice der vierte „Kontaktpunkt“, anhand dessen das Hotel als Ganzes beurteilt wird. Der negative Eindruck des Kunden von diesem Service kann in Zukunft dazu führen, dass er das Hotel ablehnt. Eine unsensible Frage oder ein aus Sicht des Kunden falscher Tonfall kann dazu führen, dass er eine negative Einstellung gegenüber dem Hotel hat, obwohl der Kunde gut bedient wurde.

Beispielregeln der Gastfreundschaft

1. Lächle – und sie werden dich anlächeln.

2. Sprechen Sie mit den Menschen und achten Sie darauf, sie beim Namen zu nennen.

3. Seien Sie optimistisch – Ihre Lebenseinstellung wirkt sich auf andere aus.

4. Sagen Sie niemals „Nein“ zu Gästen, sondern nur „Ich schaue gerne noch einmal nach.“

5. Behandeln Sie Menschen mit Respekt, als wären sie Gäste in Ihrem Zuhause.

6. Sauberkeit ist erforderlich.

7. Gründlichkeit und Unaufdringlichkeit schaffen Vertrauen.

8. Gastfreundschaft ist Showgeschäft; man muss die Kunst beherrschen, öffentliche Spektakel zu organisieren und eine Wirkung zu erzielen, das Produkt von Angesicht zu Angesicht zu zeigen.

9. Seien Sie der Qualität und der Servicequalität verpflichtet – Schnelligkeit kommt vor allem mit Erfahrung.

10. Sei immer der Beste der Besten, auch wenn dich niemand sieht.

11. Nehmen Sie Trinkgelder mit dem Wissen an, dass der Gast zufrieden ist. Bitten Sie niemals um Trinkgeld.

Bei der Beschreibung dieser Dienstleistung muss zunächst festgelegt werden, welche Parameter ihre Gestaltung und den Aufgabenkatalog beeinflussen.

Die Größe des Hotels, genauer gesagt die Anzahl der Zimmer, für die es konzipiert ist, und sein Niveau (Sternebewertung) sind Faktoren, die sich direkt auf die Rollenverteilung zwischen den Rezeptionsmitarbeitern, deren Anzahl und dementsprechend auf die Aufteilung auswirken den Empfangsbereich.

Je bescheidener das deklarierte Niveau des Hotels ist, desto lakonischer wird der Stil der Theke sein, nicht jedoch deren technische Unterstützung. In 2-Sterne-Hotels, zu deren Vertretern die europäische Hotelkette Ibis zählt, bedient beispielsweise eine Rezeptionistin 60 bis 100 Zimmer. Gleichzeitig kann er die Funktionen eines Barkeepers an der Bartheke wahrnehmen, die mit der Rezeption verbunden ist. Der Mitarbeiter führt alle Vorgänge aus, um Gäste einzuchecken, Zimmer für sie zu finden, ihnen beim Ticketkauf zu helfen, Telefonanrufe entgegenzunehmen und weiterzuleiten, sowie den Gast auszuchecken und die Schlusszahlung zu leisten.

Nach den derzeit geltenden Standards in europäischen Hotels der Kategorie „3*-4*“ wird die Anzahl des Rezeptionspersonals auf der Grundlage der Tatsache berechnet, dass ein Mitarbeiter für 50-80 Zimmer beschäftigt sein sollte. Es ist zu berücksichtigen, dass Menschen im Schichtdienst arbeiten, Anspruch auf regelmäßigen Urlaub, Krankheitsurlaub und andere triftige Gründe haben, warum sie nicht zur Arbeit gehen. Es kann jederzeit vorkommen, dass zwei der erforderlichen fünf Mitarbeiter ausscheiden und Sie Mitarbeiter aus einer anderen Schicht einstellen müssen. Daher sollte die Anzahl der Servicemitarbeiter nicht minimal sein, eine Aufblähung des Personals ist jedoch nicht erforderlich. Bei der Personalrekrutierung müssen die Empfehlungen des Managements der Kette oder die inländischen Vorschriften und Ratschläge von Beratungsunternehmen berücksichtigt werden, die für alles sorgen und die richtigen Berechnungen durchführen.

Es ist wichtig, dass alle Informationen zur Zimmerreservierung an der Rezeption verfügbar sind (Kosten und Zimmertyp, Zahlungsmethode, Zimmeroptionen).

Zu den Aufgaben des Empfangs- und Unterkunftsdienstes gehören:

1) Verkauf von Zimmern, Registrierung von Gästen und Verteilung von Gästezimmern;

2) Bearbeitung von Reservierungsaufträgen, wenn das Hotel keine spezielle Abteilung hat oder geschlossen ist;

3) Koordination aller Arten von Kundenservice;

4) Bereitstellung von Informationen über das Hotel, lokale Sehenswürdigkeiten und andere interessante Informationen für Gäste;

5) Bereitstellung genauer Daten über die Zimmernutzung für das Hotelmanagement (Zimmerstatusbericht);

6) Vorbereitung und Ausstellung von Zahlungsdokumenten (Rechnungen) für erbrachte Dienstleistungen und Ausführung der Abschlusszahlungen an Kunden.

In gehobenen Hotels sind die Verantwortlichkeiten wie folgt verteilt.

Concierges(Concierges) – Mitarbeiter von Hotels der gehobenen Kategorie. Sie bieten viele Dienstleistungen an: Tischreservierung in einem Restaurant, Bestellung eines Taxis, Kauf von Eintrittskarten fürs Theater, für Sportveranstaltungen, Buchung von Flugplätzen, Information über lokale Sehenswürdigkeiten.

Concierges übernehmen weitere Aufgaben, auch privater Natur. Bestellungen sind in der Regel sofort zu erfüllen. Daher verfügen erfahrene Concierges über ein umfangreiches Netzwerk an Kontakten, das ihnen hilft, optimal auf die Bedürfnisse der Gäste einzugehen. Die Hotelleitung empfiehlt Concierges dringend, verschiedene Organisationen und Veranstaltungen zu besuchen, die dabei helfen, neue Kontakte zu knüpfen.

Verfügbar Senior-Concierge Es gibt einen Klingeldienst, der dafür verantwortlich ist, die Sachen des Gastes auf das Zimmer zu bringen. Der Glockendienst wird vom Glockenkapitän geleitet, der direkt dem Senior Concierge unterstellt ist. Der Pagen hat einen Portier unter seinem Kommando, der an der Tür steht und Sachen von der Tür zur Rezeption trägt, und einen Gepäckträger, d.h. eigentlich der Portier, der die Sachen von der Rezeption bis zu den Zimmertüren trägt. Jeder von ihnen – sowohl der Portier als auch der Pagen – erhält Tipps für seine Arbeit. Darüber hinaus ist der Senior Concierge den Boten unterstellt, zu deren Aufgaben auch die Zustellung von Post und Nachrichten gehört.

Diener(Butler) - eine Person, die alles weiß und kann, ist in der Lage, alle Haushaltsprobleme zu lösen. Das Verhalten, das Erscheinungsbild, die Manieren und die Sprache eines erstklassigen Butlers sind stets tadellos. Er kann die ungewöhnlichsten Wünsche der Kunden erfüllen, die in keiner Preisliste oder Preisliste vorgesehen sind (natürlich im Rahmen des Zumutbaren). Der Butler-Service ist eines der Hauptglieder im System der Betreuung von VIP-Gästen in einem Hotel.

Rezeptionist führt den Check-in durch, d. h. registriert einen neu angekommenen Gast und wählt ein Zimmer für ihn aus.

Kassierer befasst sich mit dem Entlastungsverfahren, der Annahme und Ausgabe von Geldern, d. h. führt den Checkout durch, bei dem alle Rechnungen bezahlt werden.

Ein separater Reservierungsservice erfüllt eine sehr wichtige Aufgabe: Er versucht, die maximale Anzahl an Zimmern zu verkaufen und dabei Überschneidungen oder Inkonsistenzen zu vermeiden.

Gästebetreuung- eine Position, die die Kommunikation mit VIP-Gästen beinhaltet.

Leitet den Front Office Manager-Dienst (Leiter des Empfangs- und Unterkunftsdienstes). Zwischen dem Front Office Manager und dem General Director gibt es in großen Hotels eine weitere Position – den sogenannten Rooms Division Manager (Room Director). Die Hauswirtschaft steht unter seiner Leitung.

Lassen Sie uns ungefähr die Anzahl der Mitarbeiter berechnen, die für den reibungslosen und qualitativ hochwertigen Betrieb des Empfangs- und Unterkunftsdienstes erforderlich sind, und auch die Größe der Theke selbst abschätzen. Gehen wir davon aus, dass das im Bau befindliche (oder bereits bestehende) Hotel für 400 Zimmer ausgelegt ist und eine 5-Sterne-Kategorie haben wird, dann sollte die Rezeption kalkuliert und auf mindestens 3 Servicemitarbeiter aufgeteilt werden. Darüber hinaus sollte es einen Platz für einen Guest-Relations-Mitarbeiter geben und auch Gepäckträger sollten hier untergebracht werden.

Ziele des Unterrichts: Kinder an die Regeln der Etikette heranführen; bei den Schülern ein Verständnis für die Notwendigkeit zu entwickeln, die Regeln ethischen Verhaltens einzuhalten.

Lehrreich. Organisieren Sie die Bekanntschaft der Kinder mit den Verhaltensregeln am Tisch, bei Besuchen; Üben Sie die Verwendung von Wörtern mit der Bedeutung Bitte, Entschuldigung.

Korrektur. Zu lehren, unter anderem Kommunikation, Sprache und Verhalten zu analysieren und zu bewerten; echte Höflichkeit von auffälliger Höflichkeit unterscheiden.

Lehrreich. Neigungen zur Selbstkontrolle im Verhalten von Kindern zu formen; eine freundschaftliche Atmosphäre in ihren Beziehungen fördern.

Etikette beim Besuch des Großvaters. Shainskys Musik „Birthday“ erklingt

Antwort: Hierbei handelt es sich um eine Reihe von Normen und Verhaltensregeln, die für verschiedene Formen der Kommunikation festgelegt wurden, oder einfach um die Einhaltung der Regeln für gutes Verhalten.

Lehrer: „Einladungsetikette.“ Sie können jemanden schriftlich oder mündlich zu einem Besuch einladen. Aber zuerst ein Warm-up zu den Fragen:

1. Was tun, wenn Sie zu einem Besuch eingeladen werden? (Danke, bitte deine Eltern um Erlaubnis.)
2. Ist es möglich, jemanden telefonisch zu einer Geburtstagsfeier einzuladen? (Das kannst du, aber nur ein sehr enger Freund)
3. Ist es höflich, zu spät zu einem Besuch zu kommen? (unanständig)
4. Wenn Sie eine Einladung aus irgendeinem Grund nicht annehmen können, was sollten Sie tun, um den Einladenden nicht zu beleidigen? (entschuldigen Sie sich und geben Sie unbedingt den Grund für die Ablehnung an)
5. Wie sollte man zu einer Geburtstagsfeier einladen: ein paar Stunden vor der Feier oder im Voraus? (im Voraus)

– Was für Gäste gibt es? \Eingeladen, unerwartet, von weit her gekommen, früh, spät, gelangweilt, zu lange geblieben\

Erinnern wir uns an russische Sprichwörter über Gäste. Ein ungebetener Gast ist schlimmer als ein Tatar. Ungebetene Gäste außerhalb des Festes. Der willkommenste Gast ist derjenige, der eingeladen wird. \Die Schüler sammeln Sprichwörter und erklären ihre Bedeutung\

Hören Sie sich nun die Einladungsregeln an, an die Sie sich erinnern sollen

Einladungsregeln:

1. Wenn Sie Freunde einladen, müssen Sie sicher sein, dass diese bei Ihnen zu Hause willkommen sind. Deshalb sollten Sie Ihre Familie darüber informieren, dass Sie mit Freunden kommen werden.
2. Eltern müssen wissen, wohin ihre Kinder gegangen sind, sonst machen sie sich Sorgen. Wenn Sie Freunde einladen, fragen Sie daher unbedingt, ob diese Ihre Familie gewarnt haben.
3. Wenn jemand zum ersten Mal zu Ihnen kommt, zeigen Sie unbedingt, wo sich die Toilette, das Badezimmer befindet und welche Tür wohin führt.
4. Wenn Erwachsene zu Hause sind, stellen Sie ihnen unbedingt Ihren Freund vor.
5. Wenn Sie möchten, dass Ihre Freunde Sie oft besuchen, versuchen Sie, sehr aufmerksam auf sie zu sein und den Gast nicht allein zu lassen.

Ihre Aufgabe ist es, Einladungskarten für einen Freund zu schreiben. \ Schüler in Gruppen gestalten eine Postkarte, schreiben und lesen dann die Einladungen vor. Lehrer: So, die Einladung ist angekommen, jetzt müssen Sie ein Geschenk auswählen, die nächste Aufgabe ist der Geschenketikette gewidmet.

(Die Assistenten holen einen Tisch heraus, auf dem verschiedene Gegenstände liegen: Socken, ein Taschentuch, eine Vase, eine Blume, eine Schachtel Pralinen, ein Buch, ein Stofftier).

– Auf dem Tisch liegen viele Geschenke. Der Schüler muss das Geschenk auswählen, das er seinem Freund machen möchte. Bedenken Sie die Hauptsache: Sie müssen erklären, wem genau Sie dieses Geschenk machen werden und warum Ihre Wahl auf diesen bestimmten Artikel gefallen ist.

(Der Schüler zeigt das Geschenk und erklärt seine Wahl).

Sag mir, was liebst du am meisten, wenn Gäste zum Beispiel zum Geburtstag zu dir kommen? (Geschenke bekommen)

„Ich schenke meiner Freundin ein Auto,
Ich werde meiner Schwester ein Maschinengewehr geben,
Für meinen Vater - ein Brigantine-Modell
Und ein Hockeyschläger für Opa. Sie werden sich freuen!
Ich habe ein paar Gewichte für meine Großmutter aufbewahrt,
Für Mama – ein Videospiel.
Mein Prinzip ist das beste der Welt:
Was immer ich brauche, ich gebe!“

Sind Sie derselben Meinung?

Tipps von

So wählen Sie ein Geschenk aus

1. Ein Geschenk sollte mit Respekt und Liebe für die Person ausgewählt werden, für die es bestimmt ist.
2. Es sollte zu den Interessen, dem Alter und der Person passen, für die Sie sich entscheiden.
3. Das Geschenk sollte nicht nur schön und elegant sein, sondern auch nützlich, damit die Person sich gerne und oft an Sie erinnert.
4. Erwähnen Sie niemals den Preis eines Geschenks, wie schwierig es für Sie war, es zu finden oder wie lange Sie für die Herstellung gebraucht haben.
5. Verschenken Sie niemals Haustiere, es sei denn, Sie wurden dazu aufgefordert oder Sie wissen sicher, dass das Geschenk willkommen ist.
6. Denken Sie daran, dass das Geschenk verpackt sein muss. Die Verpackung muss schön und originell sein. Verpacken Sie Ihr Geschenk nicht in Zeitungspapier.
7. Blumen sind immer ein gutes Geschenk. Blumen können jedem und zu jedem Anlass geschenkt werden.

Lehrer: Das Geschenk wurde ausgewählt. Sie können uns besuchen kommen. Aber das ist in Wirklichkeit noch nicht alles. Schließlich ist auch das Aussehen eines Menschen sehr wichtig!

Nennen Sie die Regeln für das Auftreten einer wohlerzogenen Person.

1. Die Kleidung muss sauber sein.
2. Haare müssen gestylt sein.
3. Die Kleidung sollte bescheiden und diskret sein.

Lehrer: Jetzt sind die Fragen für diejenigen, die einen guten Sinn für Humor haben. Ich werde Ihnen humorvolle Definitionen von Kleidungsstücken geben, und Sie erraten, was ich wirklich meine:

• Gewächshausstiefel (hohe Stiefel, Filzstiefel);
• Schaffellmäntel für den Wächter (Schaffellmantel);
• Kopfschmuck für einen Narren (Mütze);
• ärmellose Weste mit Saum (Sommerkleid);
• Schmetterling an einem Zopf (Schleife);
• Nasenschirm (Visier);
• Weichensteller (Hosen);
• Dreispitz (Kopftuch) für Damen;
• Kochschutzkleidung (Schürze);
• zusätzliche Schuhe (Galoschen);
• Quastenartikel (Schal).

Lehrer: Nun, jetzt sind Sie wirklich bereit. Sie können uns besuchen kommen. Sie sind ein Gast.

„Kennen Sie die Verhaltensregeln für Gastgeber?“ Wie verstehen Sie die Bedeutung des Wortes „Gastfreundschaft“? Mal sehen, wie sich der Held von O. Grigorievs Gedicht „Hospitality“ verhält.

Runter von diesem Sofa
Sonst entsteht dort ein Loch.
Gehen Sie nicht auf dem Teppich -
Du wirst ein Loch hinein reiben.
Und fass das Bett nicht an -
Das Blatt kann zerknittert sein.
Und fass meinen Schrank nicht an
Dein Nagel ist zu scharf.
Und Sie müssen keine Bücher mitnehmen -
Du kannst sie zerreißen.
Und steh nicht im Weg...
Oh, wäre es nicht besser für dich zu gehen?

Hören wir uns nun den Rat an Großväter der Etikette und seine Assistenten.

Verhaltensregeln für Gastgeber:

1. Begrüßen Sie Gäste herzlich, auch wenn sie ungebeten kamen.
2. Laden Sie Gäste an den Tisch ein und verwöhnen Sie sie mit etwas.
3. Kümmern Sie sich um die Unterhaltung der Gäste und stellen Sie sicher, dass alle interessiert sind.
4. Sorgen Sie dafür, dass sich die Gäste nicht streiten, damit sie das Zusammensein genießen können.
5. Vielen Dank an die Gäste für ihr Kommen und ihre Geschenke.

Ist es angenehm, an einem sauberen, ordentlichen und gut gedeckten Tisch zu speisen, oder ist das Wichtigste, dass das Essen schmeckt, und alles andere unwichtig? Die Antwort erfahren wir, wenn wir das Kreuzworträtsel lösen.

1. Was sagen Sie, wenn Sie den Tisch verlassen? \Danke\
2. Was ist zwischen Mund und Magen? \Speiseröhre\
3. Was wird im Magen verdaut? \Essen\
4. Was kommt nach der Speiseröhre? \Magen\
5. Wohin geht das Essen zunächst? \Mund\
6. Wo findet die Nährstoffaufnahme statt? \Darm\
7. Was legen wir auf den Tisch? \Tischdecke\

Welches Wort kam vertikal heraus?\Appetit\

Schreiben und sprechen Sie richtig. Auf die Tafel schreiben. Appetit.

Die Dekoration des Tisches und das Aussehen der zubereiteten Gerichte können Appetit und positive Emotionen wecken.

Wie deckt man einen Tisch richtig ab?

1. Die Tischdecke sollte auf jeder Seite des Tisches 20–30 cm herunterfallen.
2. Das Besteck wird entsprechend der Anzahl der speisenden Personen platziert.
3. Platzieren Sie zunächst die breiteste, eine Standplatte, die den Tisch vor heißen Gegenständen schützt. Dieser Teller wird erst vor dem Servieren des Tees entfernt.
4. Darauf wird ein Teller zum Essen gestellt und auf diesen Teller eine Stoffserviette gelegt. Während des Essens wird diese in der Mitte gefaltete Serviette auf die Knie gelegt; sie schützt die Kleidung.
5. Links neben der Standplatte und den Gabeln wird ein kleiner Teller für Brot platziert; wenn dieser nicht platziert ist, kann das Brot auf eine Papierserviette gelegt werden.
6. Links von der Stand-Teller-Gabel, entsprechend der Anzahl der Gerichte, Zähne nach oben.
7. Rechts von der Standplatte befinden sich Messer entsprechend der Anzahl der Gerichte, wobei die Klinge zur Platte zeigt und ein Löffel mit der konvexen Seite nach unten.
8. Vor den Messern und dem Löffel, näher an der Tischmitte, stehen links große Gläser für Wasser, rechts kleine Gläser für starke Getränke.
9. Wenn es ein Dessert gibt, steht vor dem Standteller, näher an der Mitte des Tisches, ein Dessertutensil: eine Gabel mit den Zinken nach oben, ein Löffel mit der konvexen Seite nach unten, der Griff nach rechts, ein Messer mit Die Klinge zur Standplatte, der Griff nach rechts.
10. Rechts neben den Gläsern steht ein kleines Glas mit Papierservietten, die Servietten können Sie neben das Besteck stellen.
11. Es ist üblich, das Messer in der rechten Hand und die Gabel in der linken zu halten.

Sitzordnung bei Tisch.

1. Eine Tasse und eine Untertasse werden der sitzenden Person im Abstand von 4-5 cm von der Tischkante gegenüber gestellt, der Henkel der Tasse zeigt nach rechts, ein Teelöffel liegt unter dem Henkel der Tasse auf der Untertasse, mit seiner mit der konvexen Seite nach unten, mit dem Griff in Richtung der sitzenden Person.
2. Das Buttermesser wird links neben Tasse und Untertasse oder auf dem Dessertteller für den Kuchen platziert, rechts neben Tasse und Untertasse stehend, die Marmeladenrosette steht links neben dem Kuchenteller.
3. Gläser in Getränkehaltern werden auf einen Dessertteller gestellt.

1. Wann können Sie sich an die festliche Tafel setzen?

• sobald sie den Raum betraten.
• erst nachdem sich die Besitzer gesetzt haben.
• nach Einladung der Gastgeberin +

2. Du setzt dich an den Tisch, nimmst eine Serviette und...

• steck es in deinen Kragen.
• auf die Knie gehen +
• Legen Sie es neben den Teller.

3. Wie verhalten Sie sich, wenn Ihnen ein Gericht angeboten wird, das Ihnen nicht wirklich schmeckt?

• weigern sich wütend.
• unter Angabe des Grundes ablehnen.
• Nimm etwas, danke +

4. Wie isst man ein Schnitzel richtig?

• Messer und Gabel.
• eine Gabel +
• mit einem Messer.

5. Warum wird bei Fischen ein Messer eingesetzt?

• um Fleisch von Knochen zu trennen +
• ein großes Stück in kleine schneiden.
• um das Stück bei Verwendung einer Gabel festzuhalten.

6. Welche Stücke aus den gängigen Gerichten sollten Sie wählen?

• Der Größte.
• das kleinste.
• diejenigen, die dir näher sind +

7. Wenn Sie Lebensmittel in Stücke schneiden müssen, mit welcher Hand sollten Sie das Messer und mit welcher Hand die Gabel halten?

• in der rechten Hand eine Gabel, in der linken ein Messer.
• in der rechten Hand - ein Messer, in der linken - eine Gabel +
• Einer nach dem anderen.

8. Was sollten Sie tun, wenn Ihnen versehentlich eine Gabel, ein Messer oder ein Löffel auf den Boden gefallen ist?

• Hebe es auf und iss weiter.
• Fragen Sie nach einem anderen Gerät.
• entschuldigen Sie sich und fragen Sie nach einem anderen Gerät +

Besteck auf den Esstisch legen.\Gegenseitige Kontrolle\

Der dicke Mann steht mit den Hüften auf den Hüften,

Zischt und kocht, befiehlt allen, Tee zu trinken.\ Samowar\

Nur in Russland trank man Tee aus einem Samowar. Die Stadt Tula galt als seine Heimat. Früher gab es in Russland keinen Tee, stattdessen wurden Johannisbeerblätter, Erdbeeren, Himbeeren, Lindenblüten, Ivan-Tee und andere gebraut. Vor fast 300 Jahren erhielt der russische Zar ein Geschenk vom mongolischen Khan. Es handelte sich um Tüten mit der unverständlichen Aufschrift „Bah-Cha“, was übersetzt „Tee zum Aufbrühen“ bedeutet. Dem König gefiel das leckere Getränk. Und seitdem begannen Händler aus Übersee, es nach Russland zu transportieren. Tee war damals teuer, nicht jeder konnte ihn kaufen. Deshalb tauchte auch der Ausdruck „Tee genießen“ auf.

– Nennen Sie unsere beliebten Teesorten.\Lipton, Akhmat, Beseda, Bodrost, Lisma, Edwin\

1. Ich möchte ein Geheimnis preisgeben
   Und einige nützliche Ratschläge:
   Wenn jemand krank wird,
   Sie können sich mit Tee verwöhnen.
2. Tee ist das gesündeste aller Medikamente,
   Hilft gegen Krankheiten
   Tee erfrischt uns in der Hitze
   Und bei kaltem Wetter wärmt es Sie.
3. Und die Schläfrigkeit wird überwunden,
   Und er wird mit Müdigkeit streiten,
   Wird jede Krankheit vernichten.
   Tee für die Gesundheit ist Ihr bester Freund!

Erinnern wir uns nun an die Namen von Heilkräutern, Blumen oder Früchten, die wir dem Tee hinzufügen, um uns schneller zu erholen.

1. Es gab eine Tischdecke
   Weiß wie Schnee,
   Die Zähne sind rundherum
   Shita ohne Hände,
   Und auf dieser Tischdecke -
   Goldenes Brot.\Kamille\
2. Und im Wald und im Kwas,
   Sowohl in Bonbons als auch in Tablettenform\Mint\
3. Gutes Gras -
   Roter Kopf
   Und er wird dir Honig geben,
   Und er wird Tee kochen.\Ivan-tee\
4. Es gibt auch Dekoration
   Es gibt auch Einschüchterungen
   Schauen und bewundern
   Stecken Sie nicht Ihre Hände hinein! \Hagebutte\

Im blauen Umschlag steht folgende Frage: Kennen Sie die Verhaltensregeln am Tisch? (Antworten der Kinder) Skizze nach der Geschichte von V.A. Oseeva „Kekse“ Frage: Kannten die Kinder die Verhaltensregeln am Tisch? nein\ - Was lehrt diese Geschichte?

Das Lesen von Tischmanieren im Lehrbuch, das darauf hindeutet Großvater-Etikette und seine Assistenten.

Tischmanieren:

1. Greifen Sie nicht über den Tisch oder durch Ihren Nachbarn nach einem Gericht, sondern bitten Sie ihn, Ihnen dieses Gericht zu reichen.
2. Sprechen Sie nicht laut und versuchen Sie, nicht die Aufmerksamkeit aller auf sich zu ziehen.
3. Sprechen Sie niemanden am Tisch an, sprechen Sie mit Ihren Tischnachbarn.
4. Langsam essen.
5. Sagen Sie nicht, dass dieses oder jenes Gericht nicht sehr lecker ist – alle Gerichte sollten gelobt werden.
6. Reden Sie nicht mit vollem Mund.
7. Sprechen Sie zunächst darüber, was den Besitzer, die Geburtstagsperson, die Sie eingeladen hat, interessiert.

Auf einer Geburtstagsfeier müssen die Gäste unterhalten werden. Musik, Lieder, Spiele, Tanz, Lachen sind Zeichen eines fröhlichen Urlaubs.

Spiel „Komplimente“ Kinder reichen sich gegenseitig einen Ballon. Sobald die Musik stoppt, muss der Spieler, der den Ball in den Händen hält, der Person, von der er den Ball erhalten hat, ein Kompliment machen.\Beispiele für Komplimente: „Du siehst großartig aus!“ „Was für ein wundervolles Lächeln du hast!“ „Ich mag deinen Haarschnitt so sehr!“ „Diese Haarnadel steht dir sehr gut!“

Großvater-Etikette und seine Assistenten raten:

Vergessen Sie nicht, Ihren Freund zu einem Besuch einzuladen und einen Termin für das nächste Treffen zu vereinbaren – dies ist durch die Etikette vorgeschrieben.

– Was wissen Sie jetzt Neues über die Verhaltenskultur auf einer Party?

Kommunikationskultur. Thema: „Regeln der Höflichkeit und Gastfreundschaft“, 2. Klasse

Ziel: Zu lehren, unter anderem Kommunikation, Sprache und Verhalten zu analysieren und zu bewerten; echte Höflichkeit von auffälliger Höflichkeit unterscheiden; Festigen Sie das Wissen über die Verhaltensregeln beim Besuch.

Während des Unterrichts:
Leute, das Thema unserer Lektion ist „Regeln der Höflichkeit und Gastfreundschaft“. Ich möchte, dass Sie sich an die Verhaltensregeln einer höflichen Person erinnern und sofort beurteilen können, ob diese oder jene Person oder Sie selbst das Richtige getan haben. Unser Gespräch wird ungewöhnlich sein. Es ist ein bisschen wie die Spielshow What? Wo? Wann?“ Unser Assistent wird die weise Eule sein; nicht umsonst gilt der Uhu als Symbol der Weisheit. Um ihn herum sieht man farbige Umschläge mit Fragen und Antworten.
(Der Lehrer dreht den Kreisel)

Sie werden die Experten sein. Öffnen wir den roten Umschlag und schauen wir, was für eine Frage er enthält.
Da das Thema unserer Lektion „Regeln der Höflichkeit und Gastfreundschaft“ lautet, wollen wir sehen, ob Sie wissen, wie Sie Ihre Freunde höflich zu sich nach Hause einladen. Welche Einladungsregeln kennen Sie? (Antworten der Kinder)
Hören Sie sich nun die Einladungsregeln an, an die Sie sich die weise Eule erinnern sollte.

Einladungsregeln:
1. Wenn Sie Freunde einladen, müssen Sie sicher sein, dass diese bei Ihnen zu Hause willkommen sind. Deshalb sollten Sie Ihre Familie darüber informieren, dass Sie mit Freunden kommen werden.
2. Eltern sollten wissen, wohin ihre Kinder gegangen sind, sonst machen sie sich Sorgen. Wenn Sie Freunde einladen, fragen Sie daher unbedingt, ob diese Ihre Familie gewarnt haben.
3. Wenn jemand zum ersten Mal zu Ihnen kommt, zeigen Sie unbedingt, wo die Toilette, das Badezimmer ist, welche Tür wohin führt.
4. Wenn Erwachsene zu Hause sind, stellen Sie ihnen unbedingt Ihren Freund vor.
5. Wenn Sie möchten, dass Ihre Freunde Sie oft besuchen, versuchen Sie, sehr aufmerksam auf sie zu sein und den Gast nicht allein zu lassen.

Mal sehen, was sich in den anderen Umschlägen verbirgt.
(Der Lehrer dreht den Kreisel)
Im violetten Umschlag steht folgende Frage: „Kennen Sie die Verhaltensregeln für Gastgeber?“ Wie verstehen Sie die Bedeutung des Wortes „Gastfreundschaft“? Mal sehen, wie sich der Held von O. Grigorievs Gedicht „Gastfreundschaft“ verhält.
Runter von diesem Sofa
Sonst entsteht dort ein Loch.
Gehen Sie nicht auf dem Teppich -
Du wirst ein Loch hinein reiben.
Und fass das Bett nicht an -
Das Blatt kann zerknittert sein.
Und fass meinen Schrank nicht an
Dein Nagel ist zu scharf.
Und Sie müssen keine Bücher mitnehmen -
Du kannst sie zerreißen.
Und steh nicht im Weg...
Oh, wäre es nicht besser für dich zu gehen?
Kann man den Hausbesitzer als gastfreundlich bezeichnen? Welchen Rat würden Sie ihm geben? (Antworten der Kinder)
Hören wir nun auf den Rat der Weisen Eule.
Verhaltensregeln für Gastgeber:
1. Begrüßen Sie Gäste herzlich, auch wenn sie ohne Einladung gekommen sind.
2. Laden Sie Gäste an den Tisch ein und verwöhnen Sie sie mit etwas.
3. Kümmern Sie sich um die Unterhaltung der Gäste und sorgen Sie dafür, dass alle Spaß haben.
4. Sorgen Sie dafür, dass sich die Gäste nicht streiten, damit sie das Zusammensein genießen.
5. Bedanken Sie sich bei den Gästen für ihr Kommen und ihre Geschenke.
Lasst uns der weisen Eule für seinen Rat danken und das Spiel fortsetzen.

Jetzt öffnen wir den grünen Umschlag. Sag mir, was liebst du am meisten, wenn Gäste zum Beispiel zum Geburtstag zu dir kommen? (Geschenke bekommen)
Beschenken Sie gerne andere?
So entschied sich ein Junge dazu:

„Ich schenke meiner Freundin ein Auto,
Ich werde meiner Schwester ein Maschinengewehr geben,
Zum Brigantine-Mustervater
Und ein Hockeyschläger für Opa. Sie werden sich freuen!
Ich habe ein paar Gewichte für meine Großmutter aufbewahrt,
Für Mama – ein Videospiel.
Mein Prinzip ist das beste der Welt:
Was immer ich brauche, ich gebe!“

Sind Sie derselben Meinung? Was schenken Sie Ihrer Familie und Ihren Freunden? Wie wählt man das richtige Geschenk aus? (Antworten der Kinder)
Tipps von der weisen Eule:
So wählen Sie ein Geschenk aus
1. Ein Geschenk muss mit Respekt und Liebe für die Person ausgewählt werden, für die es bestimmt ist.
2. Es muss zu den Interessen und dem Alter der Person passen, für die Sie sich entscheiden.
3. Das Geschenk sollte nicht nur schön und elegant, sondern auch nützlich sein, damit die Person sich gerne und oft an Sie erinnert.
4. Erwähnen Sie niemals den Preis eines Geschenks, wie schwierig es für Sie war, es zu finden oder wie lange Sie für die Herstellung gebraucht haben.
5. Verschenken Sie niemals Haustiere, es sei denn, Sie wurden dazu aufgefordert oder Sie wissen sicher, dass das Geschenk willkommen ist.
6. Denken Sie daran, dass das Geschenk verpackt sein muss. Die Verpackung muss schön und originell sein. Verpacken Sie Ihr Geschenk nicht in Zeitungspapier.
7. Blumen sind immer ein gutes Geschenk. Blumen können jedem und zu jedem Anlass geschenkt werden.

(Der Lehrer dreht den Kreisel)
Im blauen Umschlag befindet sich diese Frage: Kennen Sie die Regeln der Tischmanieren? (Antworten der Kinder)
Lesen Sie die Regeln der Tischmanieren, die von der Weisen Eule angeboten werden:

Tischmanieren:
1. Greifen Sie nicht über den gesamten Tisch oder durch Ihren Tischnachbarn nach einem Gericht; bitten Sie ihn, Ihnen dieses Gericht zu reichen.
2. Sprechen Sie nicht laut und versuchen Sie, nicht die Aufmerksamkeit aller auf sich zu ziehen.
3. Sprechen Sie niemanden am Tisch an, sondern sprechen Sie mit Ihren Tischnachbarn.
4. Essen Sie langsam.
5. Sagen Sie nicht, dass dieses oder jenes Gericht nicht sehr lecker ist – alle Gerichte sollten gelobt werden.
6. Sprechen Sie nicht mit vollem Mund.
7. Sprechen Sie zunächst darüber, was den Gastgeber, den Geburtstagskind, der Sie eingeladen hat, interessiert.
Endlich der letzte gelbe Umschlag.
Die Besuchszeit ist schnell vergangen, es ist Zeit für Sie, sich zu verabschieden. Was sollten Sie vor der Abreise beachten? (Antworten der Kinder)
Die weise Eule rät:
Bevor Sie gehen, vergessen Sie nicht, sich zu verabschieden. Bedanken Sie sich beim Abschied noch einmal bei ihm für die Einladung, sagen Sie ihm, wie schön es war, diese Zeit und den Abend in diesem Haus zu verbringen, danken Sie den Eltern Ihres Freundes für den für Sie arrangierten Urlaub.
Vergessen Sie nicht, Ihren Freund zu einem Besuch einzuladen und das nächste Treffen zu vereinbaren – dies ist in der Etikette vorgeschrieben.

Zusammenfassend:
Ein Märchen von Al lesen. Ivanov „Wie unhöflich Khoma war“ nach Rolle.
- Was lehrt dieses Märchen?
— Gegen welche Höflichkeitsregeln haben Khoma und Suslik verstoßen?
-Welchen Rat könnten Sie ihnen geben?

Gastfreundschaftsregeln

Stellen Sie sich eine Frage: Wissen Sie, wie man sich mit Menschen verhält und angenehm in der Kommunikation ist? Befolgen Sie die Verhaltensregeln zu Hause, auf einer Party, auf der Straße, im Theater, auf einer Party? Schließlich erfordert jeder soziale Kreis die Einhaltung seiner eigenen Regeln. Für einen wohlerzogenen Menschen ist es einfacher, Erfolg zu haben und Karriere zu machen, weil er sich perfekt in jede Gesellschaft einfügt. Versuchen Sie daher, die Lektionen guter Manieren nicht zu vernachlässigen, damit Sie sich in jeder Situation frei fühlen können.

Nicht jeder empfängt gerne Gäste, aber fast jeder muss dies aufgrund der unterschiedlichsten Umstände tun. Schauen wir uns also einige klassische Situationen an und versuchen wir, uns in ihnen würdevoll zu verhalten. Gastfreundschaft erfordert nicht nur Aufmerksamkeit und Aufmerksamkeit gegenüber jedem Gast, sondern auch ** Es gilt als unanständig, einen Gast längere Zeit allein in einem Zimmer zu lassen.**Vereinbaren Sie daher vorab mit Ihrem Haushalt die Aufgabenverteilung untereinander, sonst hetzen die Eigentümer zwischen Küche und Esszimmer hin und her und der Gast schmachtet vor Müßiggang im Wohnzimmer.

Bieten Sie dem Gast in Ausnahmefällen (wie zum Beispiel Eldar Ryazanov im Film „Office Romance“ hervorragend gezeigt hat) eine Zeitschrift oder Zeitung an und beschäftigen Sie ihn mit etwas. Wenn das Telefon klingelt oder Sie gebeten werden, für eine Minute zu gehen, entschuldigen Sie sich unbedingt beim Gast. Übertreibe es einfach nicht.

**Für einen Kurzbesuch ist es nicht notwendig, den Tisch zu decken.**Sie können eine Tasse Kaffee, Tee, Obst oder Kuchen anbieten und dem Gast wird in der Regel der bequemste Sitzplatz angeboten. Unsere russischen Traditionen haben ihre Nützlichkeit noch nicht überlebt und solch einfache Techniken sind nicht bei jedem beliebt, aber dennoch sollte man nicht jedes Mal Gäste „auf Knödel“ mit den unvermeidlichen Pasteten, Oliviersalat und roher Räucherwurst einladen. Die Zeiten haben sich geändert, all diese Köstlichkeiten werden in jedem Geschäft an jeder Ecke verkauft.

Aber wenn Sie wirklich ein „Fest für die ganze Welt“ ins Leben gerufen hätten, dann ** Alles muss fertig sein, bevor die Gäste eintreffen.**Der Anblick einer eingeseiften Hausfrau in Robe und Lockenwicklern wirkt selbst vor der Kulisse eines schön gedeckten Tisches abstoßend. Berechnen Sie die Zeit so, dass Sie beim Eintreffen des ersten Gastes bereits in voller Pracht und in voller Kleidung da sind. Noch besser ist es, wenn Sie zehn bis fünfzehn Minuten lang ruhig sitzen und auf Gäste warten können. Denken Sie gleichzeitig daran, ob ein kleines Detail übersehen wurde.

Der Besitzer empfängt gemeinsam mit der Gastgeberin die ersten Gäste. Wenn Neuankömmlinge anrufen, öffnet der Besitzer ihnen die Tür und die Gastgeberin bleibt mit den bereits versammelten Gästen im Zimmer, anstatt sie in den Flur stürmen zu lassen. Aufmerksamkeit! Handelt es sich bei der Gastgeberin um eine alleinstehende Frau, können die Gäste von ihrer engsten Freundin empfangen werden, die an diesem Abend die Aufgaben der Gastgeberin übernimmt.

Machen Sie sich jetzt auf einen kleinen Nervenschock gefasst. Es stellt sich heraus, dass sich die Regeln für den Empfang von Gästen seit dem Ende des vorletzten Jahrhunderts überhaupt nicht geändert haben, daher zitiere ich einfach die entsprechenden Seiten aus einem Buch über gute Manieren, das in den achtziger Jahren des Jahrhunderts in St. Petersburg veröffentlicht wurde vor dem letzten. Die notwendigen kleineren Anpassungen nehmen Sie dann selbst vor.

„Die Pflicht des Eigentümers und noch mehr der Hausherrin besteht darin, Besuche mit Höflichkeit und Leichtigkeit zu empfangen, und zwar so, dass alles an Ihnen und um Sie herum anständig und angenehm ist, so dass alle zufrieden sind.“ Dich und hinterlässt bei Dir den aufrichtigen Wunsch, Dich bald wiederzusehen.

Alles, was sich in Ihrem Zuhause befindet, sollte größtmögliche Anmut und größtmögliche Anmut vereinen. Perfekte Ordnung, außergewöhnliche Sauberkeit und Ordnung, die übermäßigen Luxus sehr erfolgreich ersetzen – das sollte sowohl den Eingang zum Haus selbst, seine Inneneinrichtung als auch die Kleidung der Hausherrin auszeichnen.

In einem solchen Haus, in dem viele Besucher empfangen werden, ist ein Ankleidezimmer notwendig; Wenn es so etwas nicht gibt, sollte das Wohnzimmer an seine Stelle treten.

Der Empfang von Gästen im Speisesaal ist nach allgemein anerkannten Regeln der Höflichkeit keinesfalls gestattet.

Wenn jemand mit oder ohne Meldung den Empfangsraum betritt, sollten Sie sofort aufstehen, auf ihn zugehen und ihn bitten, sich zu setzen.

Wenn ein junger Mann zu Besuch kommt, müssen Sie ihm einen Sessel oder Stuhl anbieten. Wenn der Gast jedoch bereits eine ältere Person ist, ist es angebracht, ihm nur einen Stuhl anzubieten. Wenn es sich um einen Besucher handelt, erfordert die Höflichkeit, ihr einen Platz auf dem Sofa oder Sofa anzubieten, den sie jedoch ablehnen sollte, wenn sie ein unverheiratetes Mädchen ist.

Was bedeutet es, nach den Regeln zu leben?

Welche Regeln der Kommunikation zwischen Menschen kennen Sie? Welche Regeln der Gastfreundschaft kennen Sie?

Äußern Sie Ihre Meinung zum Streit zwischen zwei Siebtklässlern.

Peter. Regeln hindern Menschen am Leben und werden deshalb oft gebrochen.

Larisa. Regeln sind notwendig. Wenn es keine Regeln gäbe, wüssten die Menschen einfach nicht, was sie tun sollen.

Vielzahl von Regeln

Wie Sie wissen, glaubte Winnie the Pooh, dass es besser sei, morgens zu Besuch zu kommen und an jeder Ampel die Straße zu überqueren, aber immer in einer Menschenmenge. Nicht jeder scheint zu glauben, dass die Regeln von Winnie the Pooh einwandfrei sind. Kann es Regeln für alle Gelegenheiten geben? Können die Regeln für alle gleich sein? Um diese Fragen zu beantworten, versuchen wir, die Welt der Regeln zu verstehen.

Es scheint, als hätte es die Regeln schon immer gegeben. Gemäß den Regeln der Kinderbetreuung wurden Sie pünktlich gefüttert und gingen mit Ihnen spazieren. Beim Spielen mit Gleichaltrigen haben Sie sich auf die Spielregeln geeinigt und sich über diejenigen geärgert, die gegen diese Regeln verstoßen haben. Als die Zeit gekommen war, gingst du zur Schule. Hier gibt es noch viel mehr Regeln. Sie umgeben dich von allen Seiten. Die Regeln in Lehrbüchern lehren das Schreiben, Lesen und Zählen. Die Verhaltensregeln für Schüler schreiben vor, nicht zu spät zu kommen, keinen Müll wegzuwerfen, während des Unterrichts keinen Lärm zu machen usw. Es gibt aber auch Brandschutzregeln, Verkehrsregeln, Verhaltensregeln in öffentlichen Verkehrsmitteln usw.

Schon im Wort „Regeln“ hört man „richtig“, „richtig“. Im Wörterbuch von V.I. Dahl heißt es: „Eine Regel ist ein Gesetz oder ein Dekret oder eine Legalisierung, eine Grundlage für Maßnahmen in bestimmten Fällen unter bestimmten Umständen.“ Ein weiser Experte der russischen Sprache stellte fest, dass eine Regel meist mit einem festgelegten Verfahren für Maßnahmen unter bestimmten Umständen verbunden ist. Folglich werden Regeln geschaffen, damit Menschen in bestimmten Fällen erfolgreich handeln können. Regeln werden auch Normen genannt.

Regeln oder Normen regeln das Handeln von Menschen. Die Gesellschaft erkennt regelkonformes Verhalten als legitim an und betrachtet es als Norm.

Es gibt viele Regeln in der Gesellschaft, bzw soziale Normen. Lernen wir einige davon kennen.



Es ist möglich, die in der Gesellschaft geltenden Regeln auf andere Weise zu gruppieren: nach der Schwere der Maßnahmen, die gegen Verstöße angewendet werden, nach der Anzahl der Personen, für die sie bestimmt sind.

Traditionen der Gastfreundschaft des russischen Volkes

Während des Unterrichts lernen die Schüler die Traditionen der Gastfreundschaft des russischen Volkes kennen. Die Lektion kann im ORKSE-Unterricht oder im Unterricht verwendet werden.

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„Traditionen der Gastfreundschaft des russischen Volkes“

Thema: Traditionen Gastfreundschaft des russischen Volkes (Lektion über ORKSE) 4. Klasse
Ziel: Bekanntschaft mit den Traditionen des Gästeempfangs

Aufgaben:
— Einführung in die Traditionen der Gastfreundschaft des russischen Volkes
— die Fähigkeit zu entwickeln, das im ORKSE-Unterricht erworbene Wissen anzuwenden, Literatur

Interesse und Respekt für die Traditionen und Bräuche des russischen Volkes, Patriotismus und Toleranz fördern;

Entwickeln Sie die Fähigkeit, die Ergebnisse Ihrer Aktivitäten und Ihrer Mitschüler selbstständig zu bewerten.

Unterrichtsart: Neues Material lernen.
Metasubjektverbindungen: Russische Sprache, die Welt um uns herum? kbnthfnehf

Methoden: visuell, praktisch, teilweise explorativ, IKT

Formen: frontal, Gruppe.
Ausrüstung: interaktives Board; Aufgabenkarten, Musikbibliothek (Physikunterricht)

Organisatorischer Teil.
Grüße. Bereit für den Unterricht.

Selbstbestimmung zur Aktivität

Es war einmal ein weiser alter Mann. Er hatte drei Söhne. Gute Söhne gehorchten ihrem Vater in allem.

Eines Tages rief der alte Mann seine Söhne zu sich und sagte:

„Bald werde ich euch verlassen, meine Kinder.“ Ich hinterlasse Ihnen alles, was ich mir durch Arbeit und Intelligenz angeeignet habe. Teile mein ganzes Vieh in vier gleich große Herden auf, nimm dir eine Herde und setze die Arbeit deines Vaters mit Erfolg fort. Lebt zusammen und bringt euren Kindern Gutes bei.

Die Söhne verneigten sich vor ihrem Vater, dankten ihm für das Geschenk, doch bevor sie die Jurte verließen, wandten sie sich mit einer Frage an ihn:

„Haben wir uns verhört, Vater, haben wir deinen Befehl richtig verstanden?“ Wir sind zu dritt und Sie haben befohlen, das Vieh in vier Teile zu teilen. Wem überlassen Sie den vierten Teil?

· Für wen war Ihrer Meinung nach der vierte Teil des Viehs bestimmt? (Antworten der Schüler).

Der Vater antwortete: „Ich überlasse ein Viertel meines Viehs ... Ihrem Gast.“ Lass jeden, der Nahrung und Obdach braucht, der aus Verlangen oder Not zu dir nach Hause kommt, bei dir Schutz und Wärme, Zuneigung und reichliche Erfrischung finden. Und wenn Ihr Gast aus Bescheidenheit anfängt, Essen und Trinken zu verweigern, sagen Sie ihm, dass er sein eigenes Essen und Trinken isst und nicht Ihres, denn in Ihrem Eigentum gibt es auch seinen Anteil... Denken Sie daran, meine Kinder, wie die Alten Der Weise sagte: „Er hat Gutes getan – das Gute daraus gemacht!“ Gemeinsam mit dem Gast dringen Licht und Kommunikationsfreude ins Haus ein...

· Was hat Ihrer Meinung nach die Weisheit Ihres Vaters zum Ausdruck gebracht? (Antworten der Schüler).

- Worüber werden wir heute im Unterricht sprechen?

III. Arbeiten Sie am Thema der Lektion

—Haben Sie sich jemals gefragt, warum Leute uns besuchen? (Antworten der Kinder)
Lehrer: Während der Kommunikation erfahren sie Neuigkeiten, besprechen Ereignisse, beraten sich und teilen Freude und Leid miteinander.

Jahrhunderte sind vergangen. Seitdem hat sich viel verändert. Aber die Menschen bewahrten die Traditionen der Gastfreundschaft. Und heute lernen wir die Bräuche kennen, Gäste des russischen Volkes zu empfangen, mit den Regeln der Gastfreundschaftsetikette.
- Wie kann man den Empfang von Gästen anders nennen... (Gastfreundschaft).
— Wie verstehen Sie das Wort „Gastfreundschaft“?
— Das Ritual der Gastfreundschaft ist im Wesentlichen eine Kommunikation zwischen zwei Parteien, dem Gastgeber und dem Gast.
2) Vokabelarbeit.
— Im Wörterbuch von S.I. Ozhegov gibt diese Interpretation der Bedeutung des Wortes „Gast“ – jemand, der jemanden besucht, mit dem Ziel, ihn zu sehen, zu reden und Zeit miteinander zu verbringen.

Viele Wörter mit derselben Wurzel leiten sich vom Wort Gast ab. Benenne sie. Legen Sie die Wörter auf die Tafel – Karten
Gast- mit jemandem als Gast zusammenleben.
Hotel- ein Geschenk oder Geld vom Gast an den Eigentümer.
Gastfreundschaft- Gastfreundschaft gegenüber Gästen

— Sie und ich leben in einem Land, in dem 160 Nationalitäten in Frieden und Harmonie leben. Jede Nation hat ihre eigenen Traditionen und Bräuche: „Wie viele Nationen – so viele Traditionen und Rituale.“ Allerdings muss jeder Mensch erkennen, dass er ein Vertreter seines Volkes ist und sowohl sein Volk als auch andere Völker respektieren muss.

— Listen Sie die Nationalitäten auf, die Sie kennen. Heute lernen wir die Traditionen der Gastfreundschaft des russischen Volkes kennen.

3) Arbeiten Sie am Thema der Lektion

Russische Gastfreundschaft

Gastfreundschaft war schon immer ein charakteristisches Merkmal des russischen Volkes. Bewertet wurde vor allem die Gastfreundschaft. Früher sollte ein Gast etwas zu trinken und satt zu essen bekommen.

Der Brauch verlangte, den Gast fast gewaltsam zu füttern und zu tränken. Die Besitzer knieten nieder und flehten sie unter Tränen an, „nur noch ein bisschen mehr“ zu essen und zu trinken. Dies wurde durch die Tatsache erklärt, dass Dörfer und Anwesen weit voneinander entfernt lagen und der seltene Gast, der die Schwelle des Hauses überschritt, immer eine Freude war. Seitdem steht Gastfreundschaft in Russland immer an erster Stelle. In Russland Liebe Gäste wurden immer mit Brot und Salz begrüßt, und es war Brauch, den Gast zu wärmen und zu füttern. Unsere Vorfahren empfingen den Gast gerne – sie sparten nicht, sie legten alles auf den Tisch, was sie hatten. Deshalb entstand das Sprichwort: „Alles, was auf dem Tisch liegt, sind die Schwerter, die im Ofen sind.“ Die Gastgeber waren sogar beleidigt, wenn der Gast wenig aß und trank.

4) Praktischer Teil

Übung 1. (Anhang Nr. 1)
In Gruppen arbeiten. Jede Gruppe erhält Informationen über die Gastfreundschaft der Baschkiren, Russen und Tataren. Die Schüler müssen die Regeln der Gastfreundschaft des russischen Volkes auf einem Blatt Papier markieren und kurze Informationen geben (jede Gruppe liest vor).
- Bewerten Sie Ihre Arbeit. (Lehrer bewertet mit einem Kreis)
- Gastfreundschaft ist eine Kunst – die Fähigkeit, Gäste glücklich zu machen. Man sagt: „Der Gast ist glücklich – der Besitzer ist glücklich.“

— Der Empfang von Gästen in Ihrem Zuhause ist eine große Verantwortung, denn Sie müssen alles tun, damit Ihre Gäste eine angenehme Zeit haben. Daher müssen Sie Gäste richtig empfangen.
- Wie macht man das? Wo soll ich anfangen?

— Schaffen Sie eine Struktur für den Empfang von Gästen
(Einladung, Treffen, Leckerbissen, Unterhaltung, Abschied - erscheinen nach und nach an der Tafel).
Stufe 1 „Einladung“ (in Gruppen arbeiten)
Fragestellung: - Mit welchen Worten beginnen wir am häufigsten eine Einladung zu einem Besuch?
Jede Gruppe sagt eine Variante der Einladung.
- Komm morgen zu mir...
- Ich lade Sie zu mir nach Hause ein für...
- Ich würde mich sehr freuen, wenn Sie zu mir kommen...
Fragestellung: - Was könnte der Grund für eine Einladung zu einem Besuch sein? (Antworten der Kinder)

„Je nach Art der Feier, zu der Sie Gäste einladen, persönlich bei einem Treffen, telefonisch oder per Einladung per Post, geben Sie Datum, Uhrzeit und Ort der Feier sowie ggf. die Art der Kleidung an. Wenn Sie Gäste einladen, müssen Sie bedenken, dass die Eingeladenen ausreichend Zeit haben müssen, sich auf die Feier vorzubereiten, denn jeder Gast muss ein Geschenk für die Gastgeber des Abends auswählen und das passende Outfit auswählen. In der Regel ist es üblich, Menschen einen Monat vor der Feier zu einer Hochzeit oder einem wichtigen Jubiläum einzuladen, und zu Hausfeiern mindestens eine Woche im Voraus.“
Frage: - Halten Sie einen Besuch ohne Einladung für möglich? (Antworten der Schüler).
Stufe 2 „Treffen“ «. Wenn man einen Gast im russischen Volk traf, wurde er immer mit einer Verbeugung vor dem Boden begrüßt. Eine gekleidete Gastgeberin kam zu den versammelten Gästen und verneigte sich stets aus der Hüfte. Auch die Gäste verneigten sich vor ihr und das Ritual des „Küssens“ begann. Die Gäste kamen und küssten abwechselnd die Gastgeberin. Als die Gastgeberin zum speziellen Frauentisch ging, war dies das Signal, aufzubrechen und sich an die Tische zu setzen. Der Festtisch stand immer in der „roten Ecke“, in der Nähe der stationären Bänke. Dies war ehrenvoller als das Sitzen auf Seitenbänken, da man glaubte, dass der Gast unter dem Schutz der Heiligen stand.
Stufe 3 „Behandeln“

Der Beginn des Essens wurde dadurch gekennzeichnet, dass der Hausbesitzer jedem geladenen Gast ein Stück Brot mit Salz servierte. Da Salz damals ein sehr teures Produkt war, wurde es nur zu besonderen Anlässen verwendet. Auch am königlichen Hof wurden Salzstreuer näher am Besitzer und wichtigen Gästen platziert. Daher war Salz eines der wichtigsten Produkte. Ein weiterer Maßstab für Gastfreundschaft war die Stärke des Tees. Je nach Festung konnte man beurteilen, wie die Besitzer des Hauses den Gast behandelten, wie gastfreundlich sie waren. Die Traditionen des Servierens von Gerichten haben sich seitdem stark verändert. Zunächst wurden Kuchen serviert, dann Gerichte mit Fleisch, Geflügel und Fisch (dies wurde Braten genannt) und am Ende des Abendessens Suppen („Ohr“). Nachdem wir uns von den Suppen ausgeruht hatten, aßen wir zum Nachtisch verschiedene süße Snacks.


„Und du und ich, lasst uns den festlichen Tisch decken.“ Die Klasse wird in Gruppen eingeteilt.

Erstellen Sie eine Collage aus Illustrationen zum Thema: „Festlicher Tisch“

Erstellen Sie aus bestimmten Produkten ein Menü „Russische Küche“.

Listen Sie nur russische Gerichte auf:

Beshbarmak, Sibirische Knödel, Pilaw, Okroshka, geliertes Fleisch, Borschtsch, Fischsuppe, Manti, Kurnik, Chak-Chak.

Diskussion. Selbsteinschätzung und Einschätzung anderer Gruppen. Der Lehrer bewertet mit Kreisen

Stufe 4 „Unterhaltung“ Spiele, Tanzen. (physische Minute „Kolobok“)

„Ich schlage vor, dass Sie sich jetzt ausruhen.“
Mit den Schülern werden musikalische Körperübungen durchgeführt (Video einschalten).

— Leute, eine weitere Tradition der Gastfreundschaft ist die Fähigkeit, sich richtig zu verabschieden. Sie müssen die Worte und Ausdrücke auswählen, die wir sagen, wenn wir uns von Gästen verabschieden.

Sie verabschiedeten den Gast, wünschten ihm eine gute Reise und sagten „gute Befreiung“. Außerdem war es Brauch, es auf die Straße zu schütten und sich auf den Weg zu setzen. Damals bedeutete das, dass der Hausbesitzer dem Gast eine glatte Reise wünschte wie eine Tischdecke.

— Wie sollten sich Gastgeber und Gäste beim Abschied verhalten?
Zum Beispiel:- Vielen Dank, liebe Gäste, dass Sie zu uns gekommen sind und sich um uns gekümmert haben.
— Kommen Sie wieder zu uns, wir freuen uns immer, Sie kennenzulernen.
— Worte der Dankbarkeit oder des Abschieds.

5) Vertiefung des Unterrichtsthemas

1) Arbeiten Sie an Folien

Wir haben uns mit einigen Regeln der Gastfreundschaft vertraut gemacht und lassen uns einige Märchenfiguren aus der Gastfreundschaftsseite bewerten (Märchen „Der Fuchs und der Kranich“, „Fliege Tsokotukha“, „Brei aus einer Axt“, „Winnie the Pooh besucht die Kaninchen")

2) Arbeiten Sie mit Sprichwörtern

Die russische Gastfreundschaft ist auf der ganzen Welt bekannt; sie gilt als Ausdruck der breiten Seele Russlands. Russische Gastfreundschaft geschieht nicht in halben, sondern nur im großen Stil.

Es schien mir wichtig.....

7.) Hausaufgaben

– Fragen Sie Erwachsene nach Familientraditionen beim Empfang von Gästen; Suchen Sie nach Sprichwörtern und Sprüchen zum Thema Gastfreundschaft und notieren Sie sie in Ihrem Notizbuch.

Selbsteinschätzung – Mithilfe von Kreisen zeigen wir unsere Stimmung, unseren Eindruck. Machen wir eine Blume – die Mitte ist schon da, das ist mein Eindruck aus der heutigen Lektion. Und Sie kleben die Blütenblätter – Ihre Stimmung.

Welche Regeln der Kommunikation zwischen Menschen kennen Sie? Welche Regeln der Gastfreundschaft kennen Sie?

Antworten und Erklärungen

1 Versuchen Sie nicht, dass Ihr Gesprächspartner Ihre Vision beibehält. Drängen Sie Ihre Meinung nicht auf

2 Es besteht keine Notwendigkeit, über eine Person zu sprechen, wenn sie nicht in der Nähe ist (um zu urteilen), geschweige denn zu kritisieren

3 Sag nur Gutes über Menschen.

3 Machen Sie sich nicht über die Taten anderer lustig.

4 Zeigen Sie Interesse an dem Gespräch, auch wenn Sie kein Interesse daran haben. 5 Zeigen Sie im Gespräch nicht Ihre Überlegenheit, auch wenn Sie sich in diesem Thema besser auskennen.

6 Wenn Sie das Gefühl haben, eine Person beleidigt zu haben. Ich muss mich entschuldigen.

7 Es besteht keine Notwendigkeit, Ratschläge zu erteilen, wenn Sie nicht gefragt werden.

Bei der Kommunikation mit Menschen kommt es vor allem darauf an, weniger zu reden und aufmerksam zuzuhören

REGELN DER GASTFREUNDSCHAFT

1 Sie müssen jeder Person, die Sie besucht, Aufmerksamkeit schenken. Seien Sie höflich und freundlich zu allen.

2 Es besteht keine Notwendigkeit, sehr aufdringlich und beharrlich zu sein. Zum Beispiel: „Probieren Sie meinen Salat“ oder „trinken Sie dieses Getränk“ 3 Stellen Sie Fremde einander vor 4 Versuchen Sie, mit jedem Gast ein Gespräch zu führen. 5 Wenn eine Person im Begriff ist zu gehen, besteht keine Notwendigkeit, sie aufzuhalten (sie hat möglicherweise eigene Pläne)

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• Kompositionsgesetz – Verhältnismäßigkeit Komposition (von lateinisch compositio – Komposition, Bindung, Addition, Verbindung) – Struktur, Beziehung und relative Anordnung von Teilen. Proportionalität ist die einfachste Art funktionaler [...]

Tadelloser Service bedeutet Herzlichkeit, Freundlichkeit, Wissen, Pünktlichkeit, Timing, Flexibilität, Höflichkeit, Stabilität, persönlicher Kontakt mit dem Gast, Vertrauen schaffen, die Erwartungen des Gastes übertreffen.

Es mag den Anschein haben, dass es sich bei den Neun Grundprinzipien der Gastfreundschaft um neun verschiedene Aktivitäten handelt, die sich in der Arbeit des Personals leicht identifizieren lassen. Tatsächlich stellen sie eine einheitliche Denk- und Handlungsweise dar – ein Standard, der bei der Besucherbetreuung beachtet werden sollte. Die Bereitstellung von Dienstleistungen ist der Kern jedes Unternehmens – von der Autoreparatur über Friseurdienstleistungen bis hin zur Gastronomie.

Essen hat viele persönliche, sowohl emotionale als auch rationale Faktoren. Ein hohes Maß an Sorgfalt für den Komfort des Gastes, mit anderen Worten ein tadelloser Service, ist genau ein charakteristisches Merkmal der besten Gastronomiebetriebe. Um dem Brillat-Savarin-Diktum gerecht zu werden, muss das Personal die Gäste nicht nur „physisch“ mit den bestellten Speisen und Getränken versorgen. Eine ebenso wichtige Aufgabe besteht darin, für sie eine angenehme Umgebung zu schaffen, in der sie sich vor allen Problemen geschützt fühlen, sei es laute Musik oder Geschirrklappern, die den Genuss des Essens beeinträchtigen könnten. Der Kellner muss die unausgesprochenen Bedürfnisse des Gastes vorhersehen, auch solche, die er nicht verstehen und formulieren kann. Sicherlich wird der Gast dies mit Dankbarkeit annehmen.

Während die Neun Grundlagen der Gastfreundschaft als praktischer Leitfaden für den Service dienen können, heben sie auch die weniger sichtbaren Aspekte unseres Geschäfts hervor. Weniger auffällig bedeutet nicht, dass es nicht wichtig ist. Tatsächlich ist die Liebe zum Detail genau das, was Tadellosen Service auszeichnet. Auf dem heutigen Markt ist der Wettbewerb sehr groß und die Servicequalität ist genauso wichtig wie die Qualität der Lebensmittel, manchmal sogar noch wichtiger, da im zweiten Fall (Qualität der Lebensmittel) zumindest strenge Standards und Kontrollen durch zahlreiche Behörden gelten . Im ersten Fall sind die Mängel nicht so auffällig (für die Aufsichtsbehörden, nicht aber für die Gäste) und der Unterschied zwischen zwei Betrieben, die formal derselben Klasse angehören, kann enorm sein.

2. Tadelloser Service wird auf den ersten Blick wahrgenommen, das heißt, er hinterlässt einen positiven ersten Eindruck.

„Es gibt nur eine Chance, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen“ – diese Worte werden von Gastronomen oft wiederholt, denn sie wissen, dass die Einschätzungen, die einen Eindruck hinterlassen können, von Gästen innerhalb weniger Minuten direkt nach der Ankunft gebildet werden können.

Wenn Gäste Sauberkeit und Ordnung in allem sehen, was ihnen in einem Restaurant ins Auge fällt (Gebäude, Dekoration, Möbel, Ausstattung, Personal), haben sie keinen Verdacht hinsichtlich des hygienischen Zustands des nicht sichtbaren Teils des Restaurants (Küchen, Hauswirtschaftsräume und Lagerräume). Und umgekehrt – ein einzelner Fleck auf dem Teppich, ein Krümel auf einem Stuhl oder ein Fleck an der Wand kann den Gast zum Nachdenken über die Gerichte anregen, mit denen er verwöhnt wird.

Die „Neun Grundprinzipien der Gastfreundschaft“ spiegeln verschiedene Aspekte des Service wider und zielen darauf ab, dass sich die Gäste wohl fühlen. Seien Sie jedoch nicht überrascht, dass sich einige davon in irgendeiner Weise überschneiden. Schließlich bilden sie zusammen einen einzigen Servicestandard.

3. Tadelloser Service ist Herzlichkeit, Freundlichkeit und Höflichkeit.

Ein freundlicher Empfang gibt den Gästen die Gewissheit, dass sie sich entspannen und ihr Essen genießen können. Und ein herzlicher Abschied weckt bei den Gästen Dankbarkeit und lädt zum Wiederkommen ein.

Gute Kellner haben ein Gespür für die Bedürfnisse der Gäste, nicht nur in Bezug auf das servierte Essen, sondern auch in allem, was das kulinarische Erlebnis als Ganzes betrifft. Gäste kommen nicht nur ins Restaurant, um mit dem Servicepersonal zu plaudern; Die meisten von ihnen wollen mit ihren Begleitern reden. Daher werden ihnen langwierige Verhandlungen mit dem Kellner offensichtlich nicht gefallen. Auf jeden Fall muss der Kellner verstehen, dass gute Manieren den Unterschied in der Kommunikation zwischen „Gast und Personal“ ausgleichen. Höfliches Verhalten schafft eine Wohlfühlatmosphäre, der Gast fühlt sich im Haus unbewusst sicher und weiß, worauf er sich verlassen kann.