Hol kezdődik a vendéglátás? A vendéglátás szabályai: hogyan legyünk jó házigazda Milyen vendéglátási szabályokat ismer?

Tegyél fel magadnak egy kérdést: tudod, hogyan kell viselkedni az emberekkel, és kellemes a kommunikáció? Betartod a viselkedési szabályokat otthon, buliban, utcán, színházban, bulin? Végül is minden társadalmi kör megköveteli a saját szabályainak betartását. Egy jól nevelt embernek könnyebb sikert elérni és karriert csinálni, mert minden társadalomba tökéletesen beilleszkedik. Ezért próbálja meg ne hanyagolja el a jó modor leckéit, amely lehetővé teszi, hogy bármilyen helyzetben szabadnak érezze magát.

Nem mindenki szeret vendégeket fogadni, de ezt szinte mindenkinek meg kell tennie a sokféle körülmény miatt. Tehát próbáljunk meg néhány klasszikus helyzetet nézni, és próbáljunk meg méltósággal viselkedni bennük. A vendéglátás nemcsak azt követeli meg, hogy figyelmesnek és figyelmesnek legyünk minden vendéggel, hanem azt is Illetlenségnek tartják, ha egy vendéget sokáig egyedül hagynak egy szobában. Tehát előre egyezzen meg háztartásával a felelősségek egymás közötti elosztásáról, különben a tulajdonosok rohannak a konyha és az ebédlő között, a vendég pedig a nappaliban sínylődik a tétlenségtől.

Kivételes esetekben (például, amilyeneket Eldar Ryazanov remekül mutatott be az „Irodai romantika” című filmben), kínáljon a vendégnek egy magazint vagy újságot, és foglaljon el valamivel. Ha csörög a telefon, vagy egy percre távozásra szólítanak fel, mindenképpen kérj elnézést a vendégtől. Csak ne vigyük túlzásba.

Vendéglátás szabályai

Egy rövid látogatáshoz nem szükséges megteríteni. Megkínálhat egy csésze kávét, teát, gyümölcsöt, süteményeket, és általában a legkényelmesebb helyet kínálják a vendégnek. Orosz hagyományaink még nem élték túl hasznukat, és az ilyen egyszerű technikákat nem mindenki kedveli, de mégsem szabad minden alkalommal vendégeket hívni „knédlire” az elmaradhatatlan pitékkel, Olivier salátával és nyers füstölt kolbásszal. Változtak az idők, ezeket a finomságokat minden sarkon bármelyik boltban árulják.

De ha valóban „az egész világ lakomáját” kezdi, akkor Mindennek készen kell lennie a vendégek érkezése előtt. A köntösben és hajcsavarókban habzó háziasszony látványa még a szépen terített asztal hátterében is visszataszító hatást kelt. Számold ki az időt úgy, hogy mire megérkezik az első vendég, már teljes pompájában és teljes ruhában legyél. Még jobb, ha tíz-tizenöt percig csendben ülhet, miközben várja a vendégeket. Ugyanakkor ne feledje, ha bármilyen apró részlet kimaradt.

Vendéglátás szabályai

A tulajdonos a háziasszonysal együtt találkozik az első vendégekkel. Ha újonnan érkezők hívnak, a tulajdonos kinyitja nekik az ajtót, a háziasszony pedig a szobában marad a már összegyűlt vendégekkel, és nem hagyja őket rohanni a folyosóra. Figyelem! Ha a háziasszony egyedülálló nő, akkor a vendégeket legközelebbi barátja fogadhatja, aki átveszi a házigazda feladatait arra az estére.

Most készülj fel egy kis ideges sokkra. A vendégek fogadásának szabályai, mint kiderült, mit sem változtak a múlt előtti század vége óta, ezért csak idézem a megfelelő oldalakat egy jó modorról szóló könyvből, amely a század nyolcvanas éveiben jelent meg Szentpéterváron. utolsó előtt. Ezután saját maga elvégzi a szükséges kisebb módosításokat.

Vendéglátás szabályai

„A tulajdonosnak, de még inkább a ház úrnőjének kötelessége, hogy udvariasan és könnyeden fogadja a látogatásokat, oly módon, hogy rajtad és körülötted minden tisztességes és kellemes legyen, hogy mindenki elégedett legyen téged, és őszinte vágyat hagy benned, hogy hamarosan újra találkozzunk.

Mindennek, ami az otthonában van, a lehető legnagyobb kellemességet és a lehető legnagyobb kecsességet kell ötvöznie. Tökéletes rend, rendkívüli tisztaság és rendezettség, amely nagyon sikeresen helyettesíti a túlzott luxust - ez az, ami megkülönbözteti a ház bejáratát, belső dekorációját és a ház úrnője ruháit.

Egy ilyen házban, ahol sok látogatás érkezik, öltözőre van szükség; ha nincs ilyen, akkor a nappali kerüljön a helyére.

Vendégfogadást az ebédlőben az általánosan elfogadott udvariassági szabályok semmiképpen sem engedélyezik.

Ha valaki bejelentéssel vagy anélkül lép be a fogadószobába, azonnal fel kell állnia, mennie kell hozzá és megkérni, hogy üljön le.

Ha egy fiatal férfi jön látogatóba, akkor meg kell ajánlani neki egy fotelt vagy széket, de ha a vendég már idős, akkor csak egy széket célszerű felajánlani neki. Ha ez egy látogató, akkor az udvariasság megköveteli, hogy helyet kínáljanak neki a kanapén vagy a kanapén, amelyet azonban vissza kell utasítania, ha nőtlen lány.

Vendéglátás szabályai

Ha a ház tulajdonosát meglátogatják, akkor széket kell foglalnia, és le kell ülnie a látogatóval szemben; Ha ezt a felelősséget a ház úrnője vállalja magára, és ha közeli barátja látogat el, akkor az utóbbit maga mellé kell ültetnie.

Ha több hölgy látogat, ebben az esetben az első helyet a legidősebbnek kell felajánlani, majd a többi hölgyet le kell ültetni, attól függően, hogy milyen rangot töltenek be.

Egy kandallóval rendelkező helyiségben a kandalló melletti oldalsó helyeket tiszteletreméltónak, a tűzzel közvetlenül szemben lévőket pedig alacsonyabb rendűnek tekintik.

Azt a férjes asszonyt, aki különleges megtiszteltetésben akar részesíteni, magának a ház úrnőjének kell a díszhelyre vezetnie.

Ha egy ilyen helyet már elfoglalt egy fiatalabb hölgy, akkor az utóbbi ajánlja fel az idősebb hölgyet, ő maga pedig foglaljon egy széket és egy kevésbé látható helyen egyen.

Ha vendég érkezik hozzád evés vagy reggelizés közben, akkor szakítsa meg az ebédet vagy a reggelit, amíg az érkezés meg nem kéri, hogy folytassa az evést, és ne hozzon zavarba a jelenléte.

A fiataloknak figyelmesnek kell lenniük szüleik vendégeire.

Vendéglátás szabályai

Egy fiatal férfi vagy fiatal nő ne foglalkozzon olvasással vagy ilyesmivel, amíg a szüleik meglátogatják.

Előfordulhat, hogy a szülők és a vendégek beszélgetése egyáltalán nem érdekli a divatos embereket, ennek ellenére nekik, azaz egy fiatal férfinak vagy egy fiatal lánynak nem kell okot adniuk ennek gyanújára, hanem éppen ellenkezőleg, látniuk kell, hogy fojtogatják a figyelmet arra, amiről a vének beszélnek.

Ha valaki meglátogatja Önt, mindig és minden esetben udvariasnak és előzékenynek kell lennie.

Ha a vendég valamilyen módon akadályoz is bennünket, akkor sem szabad a fogadásunk során észrevenni, hogy látogatása kellemetlen számunkra, és azt szeretnénk, hogy ez a látogatás a lehető legrövidebb legyen.

A ház tulajdonosai kötelesek a látogatót legalább a kijáratig elkísérni.”

Vendéglátás szabályai

„A köszönés után a házigazda vagy fia segít a vendégeknek levenni a felsőruházatot és behívja őket a szobába. A vendég a szobába lépve általános meghajlást tesz, és a háziasszonyhoz lép. A háziasszony azonnal hagyja abba a beszélgetést, kérjen bocsánatot a többiektől, álljon fel és tegyen néhány lépést az új vendég felé. Egy fiatal lányt vagy férfit, ha nem túl idős, ülve lehet üdvözölni, kezet nyújtva nekik. A vendéget üdvözölve a háziasszony megköszöni, hogy eljött.

A szálloda hazai és külföldi vendégek számára nyújt szolgáltatásokat. Ezért a személyzetre vonatkozó szigorú szabály az, hogy tiszteletben tartsák a kulturális hagyományokat és gondolkodásmódokat, valamint készek legyenek a beavatkozás nélküli kommunikációra. Minden szálloda büszkesége a személyzet, akik különböző nyelveken beszélnek, tudásukkal és rugalmas kommunikációs képességükkel jó benyomást tesznek a vendégre.

A kiszolgáló személyzet célja a nyitott, barátságos légkör megteremtése, ezért a vendéget név szerint megszólítva bármelyik szállodai alkalmazott elnyeri tetszését. A vendégek és az alkalmazottak kapcsolataikat a kölcsönös tiszteletre kell építeni, egyenrangú üzleti partnerekké válva. Szükséges, hogy minden vendég bármely szállodai alkalmazotthoz fordulhasson problémáival, aggályaival, és elvárásai teljesüljenek. Ez a szolgáltatási szint a siker és a versenyképesség garanciája a szállodai szolgáltatások piacán. A vendégről mindenkor gondoskodni kell. A szállodai csapat minden tagja eggyé válik a szálloda által nyújtott szolgáltatásokkal.

A szállodai alkalmazott viselkedési kultúrája tartalmazza az ember külső és belső kultúrájának összes összetevőjét, nevezetesen: a kapcsolatok és a bánásmód szabályait, a gondolatok helyes kifejezésének képességét és a beszédetikett betartását. Az udvariasság az ember kultúrájáról, a munkához és a csapathoz való hozzáállásáról tanúskodik. Nagyon fontos, hogy egy szállodai dolgozó tapintatos legyen a vendégekkel való kapcsolatában, és folyamatosan ne feledje, hogy tiszteletben kell tartania a személyt.

A szállodai dolgozók tapintatos magatartása számos tényezőből áll. A legfontosabb az a képesség, hogy ne vegyük észre a hibákat és a hiányosságokat a vendégek viselkedésében, ne összpontosítsuk rájuk a figyelmet, ne mutassunk túlzott kíváncsiságot ruháik, szokásaik és hagyományaik iránt. Nem tehet fel felesleges kérdéseket, nem beszélhet a dolgairól, és nem lehet tolakodó. Nem mutathatja meg a vendégnek, hogy tetszik-e neki, nem tehet fölösleges megjegyzéseket, nem olvashat erkölcsöt, nem fogalmazhat meg különféle panaszokat, nem kérdezheti meg a vendégeket személyes életükről. A dolgozóknak a látogató vendégekkel szemben is tapintatosan kell viselkedniük - nem kérdezhetik meg őket a látogatás céljáról, nem léphetnek be a helyiségbe a lakó engedélye nélkül.

Ha egy vendég beteg, segíteni kell neki gyógyszert szerezni és hívni. Különösen figyelmesnek és tapintatosnak kell lennie az idős emberekkel szemben, és meg kell bocsátania a hiányosságaikat – elvégre gyakran figyelmetlenek, feledékenyek és kiszolgáltatottak.

A méltóság és a szerénység a szállodai dolgozók kötelező jellemvonásai.

A viselkedés- és kommunikációkultúra is összefügg a beszédkultúra fogalmával. A szállodai dolgozónak képesnek kell lennie arra, hogy hozzáértően és világosan kifejezze gondolatait. A beszédkultúrát, akárcsak a hangszínt, folyamatosan figyelni kell. A beszédetikett kultúrája nemcsak a beszédkészséget, hanem a hallgatás képességét is feltételezi. Óvatosan hallgatni beszélgetőpartnerét anélkül, hogy megszakítanák, és ugyanakkor őszinte együttérzést mutatni, művészet.

A szálloda halljában meg kell teremteni a szükséges feltételeket a turisták találkozásához, pihenéséhez. A szállodáknak széleskörű információval kell rendelkezniük a szolgáltatások elérhetőségéről, helyéről és nyitvatartási idejéről, beleértve a fodrászatokat, az órajavítást, a fényképészeti anyagok fejlesztését és nyomtatását, a kulturális és háztartási cikkek kölcsönzését, az újságokat, ajándéktárgyakat, könyveket stb. árusító kioszkok. valamint reklám- és információs anyagok (füzetek, prospektusok, névjegyzékek) a fő szállodavendégek nyelvén. Valamennyi szervizpontot és szolgáltatást vizuális információkkal (táblák, táblák, feliratok) kell ellátni, amelyen feltüntetik a szolgáltatások megnevezését és nyitvatartási idejét helyi és angol nyelven.

A szállodai szobákat el kell látni szállodai füzetekkel, márkás feliratos papírral, borítékokkal, a kiegészítő szolgáltatások listájával, a szolgálati telefonszámok jegyzékével, tűzvédelmi utasításokkal a szálloda fő vendégeinek nyelvén és angolul.

A helyiségek előkészítésének minőségét, a berendezések üzemképességét, teljességét, a reklám- és tájékoztató anyagok, tisztálkodószerek elérhetőségét az adminisztrációnak kell ellenőriznie. Elfogadhatatlan a vendégek érkezése előkészítetlen szobákba.

Szállodai szolgáltatási technológiák. A vásárlói hűség növelése

A kész univerzális bútorhuzatok nagyban leegyszerűsíthetik a bútorok gondozását és megjelenésének megőrzését.

A színes huzatokkal gyökeresen felfrissítheti bármely kárpitozott bútor megjelenését.

A drága kárpit megóvható a portól, szennyeződéstől vagy állatszőrtől.

A praktikus bútorhuzatok sokkal könnyebbé teszik az ápolást.

A rugalmas huzatok megkönnyítik a székek, kanapék és fotelek átalakítását egy különleges eseményhez.

Az oroszországi szállodaipar növekedésével párhuzamosan fokozódik a verseny a vendéglátó vállalkozások között. És bár a rendre és a szolgáltatás minőségére vonatkozó követelmények szabványosak, a szálloda vendégei mégis érzik a különbséget a szolgáltatásban. Hogyan lehet megszervezni a szállodai szolgáltatásokat annak érdekében, hogy minél több vendéget és üzleti rendezvényekre konferenciatermeket bérlő szervezetet vonzzon és megtartson?

A szállodai szolgáltatástechnológia a vendégnek nyújtott, meghatározott sorrendben nyújtott szolgáltatások összessége: a szobafoglalástól a kijelentkezésig, a transzfertől az ételszállításig a szobába. Ezen szolgáltatások mindegyike mögött az előírt cselekvések és szabályok egész rendszere húzódik meg, amelyek nélkül nehéz elvárni a vásárlói lojalitás növekedését, ezáltal a profit növekedését.

Nézzük meg, milyen szempontok alapján választanak szállodavezetőt az ügyfelek az ismételt látogatás során:

• először is nem más, mint a szállodai szolgáltatási szabványoknak való megfelelés,
• a másodikon a szállodai alkalmazottak elhelyezkedése az ügyfél felé,
• a harmadikon - a szálloda kialakítása és belső terei.

A szállodai ügyfélszolgálat minőségének általánosan elfogadott kritériumai a következők:

• figyelmezteti a vendég elvárásait;
• a munka stabilitása;
• a személyzet kompetenciája;
• az alkalmazottak megértése és válaszkészsége;
• elérhetőségük kapcsolattartásra;
• a vendég időben történő tájékoztatása;
• Biztonság;
• figyelmes és egyéni hozzáállás minden ügyfélhez.

A szállodai szolgáltatások minősége az egész vendéglátóipar sarokköve, ezért nézzük meg, hogyan befolyásolja a szálloda profitját.

Hogyan befolyásolja a szolgáltatás minősége a profitot

A szállodai szolgáltatás minőségének javítása, állandóan magas szinten tartása nehéz és költséges feladat. De az összes szükséges intézkedés ebben az irányban történő végrehajtása kifizetődő, és az innováció kompetens megközelítésével növeli a szálloda jövedelmezőségét. Végül is, ha egy ügyfél teljesen elégedett a szolgáltatással hagyja el a szállodát, akkor nemcsak ő maga válhat állandó jövedelemforrássá a jövőben, hanem barátai, kollégái és rokonai is, akiknek ajánlani fogja ezt a szállodát.

A kutatásoknak köszönhetően köztudott, hogy egy új ügyfél megnyerése 5-ször több költséget igényel, mint egy meglévő megtartása. Ez a különbség pedig mindenekelőtt magában foglalja a marketingtevékenységek sorozatának költségeit. Ez az egyik fontos bizonyíték a szolgáltatás javítása mellett.

A szállodában az ügyfélszolgálat javítása érdekében további szolgáltatások bevezetésére lehet szükség. Például az online foglalás bevezetése egy átlagos orosz szállodában 8%-kal növeli nyereségét, 24%-kal növeli a jövedelmezőséget, és a rendelések bárból a szobába szállítása (szobaszerviz) lehetővé teszi a nyereség 6%-os növelését.

Mondanunk sem kell, hogy el kell végezni a pénzügyi számításokat, amelyek megmutatják, mennyi pénzt kell fordítani a szolgáltatások minőségének növelésére, és mennyi idő alatt kerül vissza a szálloda tulajdonosának zsebébe.

Azok számára, akik nem akarnak semmit változtatni a szolgáltatás minőségén, vannak meglehetősen tájékoztató jellegű statisztikák. Megállapítást nyert, hogy az elégedetlen ügyfelek 91%-a soha nem tér vissza a szállodába, és legalább kilenc másik vendégnek elmondja a negatív tapasztalatait, de a látogatók 54-70%-a újra eljön, ha panaszát kielégítették, és ha a problémákat azonnal megoldották, akkor ez elérheti a 95%-ot.

Szállodai szolgáltatási színvonal

A szálloda vendégeinek magas színvonalú szolgáltatása a szolgáltatási szabványok szigorú betartását jelenti.

A szolgáltatási szabványoknak több szintje van:

1. Nemzetközi szabványok.
2. A hazai egyesületek orosz szabványai.
3. állami (nemzeti) szabványok.
4. A vállalkozás belső szabványai.

Olyan szervezetek által kidolgozott nemzetközi szolgáltatási szabványok, mint pl IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, adja meg a legáltalánosabb utasításokat a szállodai ügyfelek kiszolgálásához. Különösen a szállodai alkalmazottak ne vitatkozzanak az ügyféllel és ne bizonyítsák igazukat, hanem figyelmesen és kedvesen hallgassák meg a vendég panaszait, és azonnal reagáljanak rájuk. A hazai vendéglátóipari egyesületek közül kiemelhető az Orosz Szállodaszövetség (RGA).

A nemzeti szabványok vagy GOST-ok határozzák meg a szállodákban a biztonsági és higiéniai feltételeket, a vállalkozás felelősségét, a panaszok megoldásának eljárását és az idegenforgalmi szolgáltatások minőségére vonatkozó általános ajánlásokat (kényelem, esztétika, etikus személyzet stb.).

De ahhoz, hogy az egyetemes szolgáltatási szabványok teljesüljenek, lépésről lépésre utasításokra van szükség minden alkalmazott számára. Ezeket a munkaköri leírásokat a szálloda vezetése dolgozza ki és állítja össze a vállalkozás belső szabványai alapján. Végső soron a vállalkozás minden alkalmazottja világos „Speciális útmutatót” kap, amely szigorúan előírja: öltözködési kódot, az ügyfelekkel való kommunikáció módját, a szolgáltatásokkal kapcsolatos információszolgáltatás módjait és mennyiségét, az előre nem látható helyzetekre való reagálás módjait.

De nem elég a munkaköri leírások végrehajtásának folyamatos nyomon követése a dokumentum elkészítése, melynek egyik intézkedése az ügyfelek felmérése, panaszaik elemzése, az inkognitó („rejtélyes vendég”) módszer, amelyben egy csoport képzett; a szakemberek (szakértők) a teljes titoktartás és meglepetés elve alapján számos mutató alapján elfogulatlanul értékelik a szálloda szolgáltatásának minőségét.

Szolgáltatások szervezése szállodákban

A szolgáltatás minőségének és az ügyfélhűség javítása érdekében bevezetik a szállodai szolgáltatás olyan formáit, mint a kiegészítő szolgáltatások, akciók, akciók, valamint speciális hűségprogramokat fejlesztenek ki, amelyek lehetnek:

• különböző típusú kedvezmények: gyerekek, turistacsoportok, törzsvendégek;
• takarékkártyák, bónuszprogramok- amikor az ügyfél pontokat kap a szolgáltatások megrendeléséért, amelyek aztán kedvezményekké alakulnak át; bónusz tartózkodási napok és egyéb különleges feltételek biztosítottak;
• egyéni programokat és kiváltságokat- amikor egy szálloda információkat gyűjt a törzsvendégekről, és egyéni szolgáltatási stratégiát épít ki igényeik és preferenciáik függvényében;
• vállalati ügyfélszolgálati programok, amely tartalmazhat ingyenes transzfert, speciális kedvezményrendszert, segítséget konferenciák, kirándulások, üzleti ebédek szervezésében.

A különféle promóciók és különleges ajánlatok általában a következőket tartalmazzák:

• Szórakoztató rendezvények, ünnepségek szervezése;
• üzleti események kiszolgálására szolgáló programok;
• programok ifjú házasoknak, VIP-eknek;
• hétvégi akciók;
• nyereményjátékok;
• szezonális értékesítés;
• előnyök bizonyos ügyfélkategóriák számára.

A kiegészítő szolgáltatások három kategóriába sorolhatók:

• mindig szabad: mentő hívása, elsősegélynyújtó doboz használata, ébresztés meghatározott időpontban, találkozási emlékeztetők, forrásvíz biztosítása, varrási kellékek, szobánként egy edénykészlet, társasjátékok;
• általában ingyenes: Internet hozzáférés, taxi hívása, poggyász kiszállítás a szobába, belépés az üzleti központba, tájékoztatás a város szórakozóhelyeiről, kulturális események plakátjai;
• fizetett: kirándulási szolgáltatások szervezése szállodai személyzet által, ajándéktárgyak értékesítése, vendéglátás, személyi szolgáltatások (ruhák és cipők javítása, tisztítása), fitneszterem, gyerekszoba, Spa kezelések, konferenciaterem és felszerelés biztosítása, fordítási szolgáltatás, közlekedési szolgáltatás szállodában és még sok más.

A kiegészítő szolgáltatások és különleges ajánlatok listája hatalmas lehet, de a fő követelmény velük szemben a relevancia és a szükségesség egy adott szállodában. Ha a luxusszállodákban magától értetődő az edzőterem vagy gyógyfürdő, akkor a háromcsillagos szállodákban az ilyen szolgáltatások valószínűleg senkit sem fognak érdekelni. Törekedjen olyan szolgáltatási technológiák alkalmazására, amelyek városában egyediek, modernek és a vendégek többsége által keresettek.

Szállodatervezés és belső tér: hogyan maradj a csúcson

A szálloda hangulatának fontos része a belső tér. A bútornak nemcsak kényelmesnek, funkcionálisnak és szépnek kell lennie, hanem ügyesnek is. Kevesen találják vonzónak a kopott, fényes üléseket, ezért a bútorok gondozása egyike azon számos kérdésnek, amelyet a szállodavezetésnek folyamatosan ellenőrzése alatt kell tartania. Kényelmes modern megoldás az elasztikus szövetekből készült, levehető bútorhuzat, amely nagyszámú gépi mosást is kibír.

A piacon lévő számos vállalat közül az Eurocase megkülönböztethető. A cég klasszikus és dizájner bútorokhoz bútorhuzatokat, valamint szőnyegeket, ágytakarókat, díszpárnákat forgalmaz elérhető áron, mellyel kész megjelenést kölcsönözhet belsőjének. Minden esethez utasítások tartoznak a személyzet képzéséhez. A foltos vagy sérült huzatok néhány perc alatt kicserélhetők, ami különösen fontos a szoba takarításakor, mielőtt új vendégek beköltöznek, vagy például konferenciatermet készítünk egy rendezvényre. Ha a szállodája megengedi a házi kedvenceket, a bútorhuzat kötelező. Az árak meglehetősen megfizethetőek, különösen annak fényében, hogy a szállodában a tökéletes rendet mindig észreveszik a vendégek, ami növeli hűségüket, és végső soron a profitot. A szék huzata körülbelül 1690 rubeltől vásárolható meg, a kagylószékhez - 2590 rubeltől, az egyenes kanapéhoz - 2990 rubeltől, a sarokkanapéhoz - 7900 rubeltől.

Szállodai üzlet

A szálloda személyzetének munkája az ügyfelekkel

A szállodai dolgozók szakmai etikája

A szálloda dolgozóinak külsőleg takarosnak, udvariasaknak, figyelmesnek és segítőkésznek kell lenniük a látogatók felé – ezt a szabályt szigorúan be kell tartani. De a szállodai üzletág sajátosságai olyanok, hogy a kötelességek lelkiismeretes teljesítése nem elegendő. A szállodai dolgozók szakmai felkészültségét a magas szolgáltatási kultúra határozza meg, amely magában foglalja a tapintatot, a barátságosságot, a pszichológiai ismereteket, a nemzetközi etikett betartásának képességét és sok minden mást.

A szakmai etika olyan magatartási szabályok, amelyek meghatározzák az erkölcsi kapcsolat egy meghatározott típusát egy adott tevékenységi területen. A vendéglátóiparban dolgozók szakmai etikája elsősorban a szolgáltatási kultúrával függ össze. A vendéglátó dolgozóknak számos pozitív tulajdonsággal kell rendelkezniük. Nevezzünk meg néhányat közülük.

Hatékonyság - a munkarend hatékony felépítésének és minőségének javításának képessége; a munkakultúra elengedhetetlen része.

A szó, a tett és a fegyelem egysége – a munkatársak szavai és konkrét tetteik közötti megfelelés, pontosság, a munkafegyelem és a rutin betartása.

Lelkiismeretesség - a cselekvések és készségek tudatossága, a kötelességek lelkiismeretes ellátása.

Őszinteség - hűség az elfogadott kötelezettségekhez, meggyőződés az ügy helyességében, őszinteség mások és önmaga előtt.

A szervezettség azt jelenti, hogy hatékonyan végzi a munkáját.

Tisztelet - az egyén méltóságának elismerése, az emberek érdekeinek talán teljesebb kielégítése, mások hiedelmeire való odafigyelés, érzékenység, finomság, szerénység.

Udvariasság - figyelmesség, mindenki iránti jóakarat külső megnyilvánulása, hajlandóság szolgáltatást nyújtani azoknak, akiknek szükségük van rá, finomság, tapintat.

A tisztességes modor pontos mérce a külső viselkedésformákban.

Az önuralom az érzelmek irányításának és az ingerlékenység elnyomásának képessége.

Korrektség - egyensúly, barátságosság; feszült helyzetben, ha egy vendég elégedetlenségét fejezi ki, nyugodtan, világosan, hangemelés nélkül válaszoljon neki; a helyesség minden bizonnyal lehűti minden túlzottan érzelmes ember lelkesedést.

A tapintatosság egy konkrét erkölcsi helyzet figyelembevételének igénye. A személyzet tapintatának legjobb megnyilvánulása az a képesség, hogy láthatatlanok vagyunk, elrejthetjük rossz hangulatunkat vagy elfoglaltságát egy vendég jelenlétében. Tapintatlanság észrevételeket tenni vagy utasításokat adni a beosztottaknak idegenek előtt.

A tolerancia a különböző érdekek és nézetek kölcsönös megértésének és összehangolásának vágya a magyarázat és a meggyőzés módszereivel.

Fontos, hogy elsajátítsa az olyan módszerek és eszközök arzenálját, amelyek kifejezetten a fogyasztókat vonzzák a vállalkozásához. Meg kell hallgatnia a kívánságokat és fogadnia kell a szolgáltatásokra vonatkozó megrendeléseket, annak tudatában, hogy mennyire fontosak az ügyfél számára. Képesnek kell lennie arra, hogy észrevétlenül felajánlja szolgáltatásait, előre jelezze a vendég kívánságait, és ne rohanjon ígéreteket tenni egy vagy másik kérés teljesítésére, ha nem biztos abban, hogy teljesíteni tudja.

Ha külföldi turistákkal találkozik, vendégszeretetet kell mutatnia, de tegye ezt méltósággal, tiszteletben tartva országa erkölcseit és szokásait. A „kultúra” szó egyik jelentése a magas szintű fejlettség és készség. A szolgáltatási kultúra a kifogástalan őszinteség és pontosság, a mások és a saját idejének megbecsülésének képessége, valamint a rossz hangulat vagy elfoglaltság elrejtése a vendégek jelenlétében.

A szálloda menedzserének meg kell felelnie a hivatalos etikett fő követelményeinek: meg kell határoznia a megfelelő kapcsolati stílust a csapatban, példát kell mutatnia az üzlethez való lelkiismeretes hozzáállásra. A szolgáltatási kultúra fejlesztése haladó képzés és fejlett munkamódszerek elsajátítása nélkül lehetetlen. A személyzet képzésének szintjének meg kell felelnie a nyújtott szolgáltatások szintjének. A szállodai recepciós dolgozóknak legalább egy idegen nyelv ismerete szükséges. A magas színvonalú szállodák személyzetének a nemzetközi kommunikáció legalább két nyelvének megfelelő ismeretével kell rendelkeznie.

Ötévente legalább egyszer a termelési, karbantartási, adminisztratív, vezetői és műszaki személyzetet újra minősítik, hogy megerősítsék vagy javítsák képesítésüket. A turisztikai vállalkozások dolgozóinak szakmai átképzését legalább háromévente speciális program keretében továbbképzések keretében kell elvégezni.

A személyzet megjelenése egyenruhát, beosztásukat, kereszt- és vezetéknevüket jelző kitűzőt tartalmaz. A főpincér egyenruháját különleges díszítés vagy frakk vagy szmoking szerepeltetése különbözteti meg. A vendégek pszichológiájának „megfejtésének” képessége a szakmai etika elengedhetetlen eleme. A munkakultúra fejlesztésének fontos kulcsa a munkatársak munkája iránti érdeklődése.

Egy turisztikai komplexum dolgozójának képesnek kell lennie vendégszerető légkör megteremtésére, és kedvesen teljesítenie kell az ügyfelek kérését, hogy többször is igénybe vegye a szálloda szolgáltatásait. Ez a tény meggyőző bizonyítéka lesz a magas szintű szolgáltatásnak. Ha a viselkedési kultúráról beszélünk, rá kell mutatni az ember számos jellemvonására, amelyektől viselkedése függ. Yu F. Volkov a következő jellemvonásokat azonosítja, amelyek egy szállodai dolgozó számára szükségesek.

A tapintat az a képesség, hogy a különböző helyzetekben nemcsak az általános viselkedési szabályoknak megfelelően, hanem az esztétikai és etikai követelményeket is kielégítően tudjunk viselkedni. A tapintatos ember igyekszik megelőzni a kínos helyzeteket. A tapintat megköveteli, hogy egy személy tartózkodjon attól, hogy beavatkozzon mások ügyeibe, kivéve, ha ez fenyegeti a társadalmat, önmagát vagy bárki mást.

A tapintatos ember szerényen mozog és viselkedik, soha nem zavaró vagy bosszantó. Nem hangsúlyozza felsőbbrendűségét, társadalmi helyzetét. Nem nagyképű vagy pimasz, minden helyzethez alkalmazkodik, mindig figyelembe veszi a körülötte lévőket és a helyzetet. A tapintatos ember nem mutat ellenszenvet egy személy iránt, és nem mutat olyan túlzott együttérzést, amely másokat zavarba ejthet. Tapintatlanság hangsúlyozni elfoglaltságát, fáradtságát, szorongását, rossz hangulatát vagy túlzott lelkesedését.

Az udvariasságot a másokkal való kapcsolattartás, a tisztesség, az udvariasság és a társadalomban elfogadott tisztelet szabályainak betartásának kell tekinteni. Kifejezi az emberek iránti tiszteletet, különböző formákban lehetővé teszi, hogy kifejezze kedves hozzáállását egy másik emberhez, ismerőshöz és idegenhez, időshez és fiatalhoz, vezetőhöz és beosztotthoz, vendéghez és kollégához.

Az udvariasság üdvözlő szavakban és gesztusokban, egymás megszólításában, jókívánságokban, udvariasságban és a saját kényelmének és előnyeinek feláldozásának képességében, másokra való odafigyelésben és érdekeik figyelembevételében, a találkozóra való felkészülésben nyilvánul meg. mentés, szolgáltatás nyújtása, az idősek tiszteletben tartása, a beszéd hangnemében, az elfogadott tisztességi szabályok betartásában stb.

A szállodai szolgáltatások sajátos jellegéből adódóan az udvariasság általánosan elfogadott formái alól van néhány kivétel. Így például az ajtónállók, csomagszállítók ne nyújtsanak először kezet üdvözléskor, vagy vegyék le a fejdíszüket, hiszen ez az egyenruha része, hangsúlyozva, hogy éppen szolgálatban van. Az ajtónállók kötelesek a vendéget állva köszönteni, akár meghajlással, akár üdvözlő szavakkal. A poggyászszállító a vendéget köszönve azonnal felajánlja szolgáltatásait, hogy elhozza dolgait, kérés nélkül, de a tulajdonos beleegyezése nélkül nem szabad kikapni a kezéből, elvenni és cipelni.

A recepciós személyzet (adminisztrátorok, recepciósok, a lakosoknak szolgáltatást fizető dolgozók) a szállodák túlnyomó többségében nőkből áll. Munkájuk okmányok kitöltésével és nyilvántartás vezetésével jár, de ülve nem szabad vendéggel találkozni, köszönteni. A magas kiszolgálási kultúra és a szállodai etikett állófogadásra kötelezi a recepciót, ami a vendégre való kiemelt figyelmet hangsúlyozza.

Az adminisztrátor udvariassága a figyelemben, a meghallgatásban, a szolgáltatásnyújtásban, a szükséges tájékoztatásban nyilvánul meg. A vendéggel szembeni figyelmetlenség, a durvaság és a bánásmód keménysége a tudatlanság és az alacsony kultúra bizonyítéka. Az udvariasság megnyilvánulása a szállodai adminisztrátor azon képessége, hogy tapintatosan befejezze a beszélgetést egy vendéggel, minden problémát megoldjon vele, és csak ezután forduljon egy másik várakozó személyhez. Ha a másik személynek várnia kellett egy kicsit, elnézést kell kérnie a késésért. Mivel a nagy szállodákban gyakran több látogató is tartózkodhat egyszerre a recepción (pultnál), ilyen esetekben szükséges, hogy a várakozó vendéget azonnal más kiszolgáló dolgozók is lássák.

A szállásszolgáltatóknak emlékezniük kell arra, hogy amikor egy szállodai szolgáltatást igénybe vesznek, minden típusú űrlap és érkezési lap kitöltése a szálloda személyzetének feladata. Az ügyfél csak aláírja őket. Az ügyfélről, az első szállodában való tartózkodásáról szóló információkat tartalmazó kártyák jelenléte lehetővé teszi, hogy a személyzet jobban tudja fogadni és kiszolgálni az ügyfél kívánságait. Ez egyúttal segíti a folyamatos munkavégzést az ügyféllel, információkat küld neki a szállodáról (új szolgáltatások stb.), gratulálok születésnapjához, ünnepekhez.

A lakószinten dolgozó kiszolgáló személyzet csak állva üdvözölje az érkező vendéget, először üdvözölje, és ugyanabban a pillanatban legyen készen elkísérni a számára kijelölt helyiségbe. A nappali órákban a vendég belép a szobába, ha szükséges, másodikként. Ha a szoba sötét, először a szálloda alkalmazottja lép be, felkapcsolja a villanyt és meghívja a vendéget. Nem kell sokáig a szobádban maradnod. Meg kell hívnia a vendéget, hogy nyújtsa be a szükséges szolgáltatásokat, jó nyaralást kívánjon neki, majd hagyja el a szobát.

A tartózkodás ideje alatt, ha a vendég a szobában tartózkodik, a személyzet nem léphet be a szobába, még akkor sem, ha ez a szoba rutinszerű takarítása miatt van. Abban az esetben, ha a szobalátogatást vészhelyzet (baleset, tartózkodási szabályok megsértése stb.) vagy vendég kérése okozza, kopogtatni kell az ajtón, vagy telefonálni, engedélyt kérni a belépésre. Ha nem érkezik válasz, a sürgősségtől és igénytől függően csak néhány perc (3-10 perc) elteltével lehet ismét kopogtatni vagy hívni.

Az udvariasság egy szállodában is megfontoltságot feltételez. Az emeleten lévő szobalány kérés megvárása nélkül segít az időseknek vagy mozgássérülteknek, és jobban odafigyel rájuk. Ha a szálloda vízellátását vagy fűtését technikai okok miatt kikapcsolják, az adott időszakra szóló vízhiányról szóban vagy bejelentéssel előre figyelmezteti a vendégkört. A vendégek tájékoztatása a szálloda adminisztrációjának gyakorlati megoldásáról a felmerülő kellemetlenségekre kötelező. A lakót vagy áthelyezik egy másik szobába (ahol van víz), vagy a kár elhárításáig a szálloda személyzete az erre az esetre kialakított edényben szállítja a szobába a vizet.

A szállásszolgáltató figyelmes munkatársa (vagy emeleti személyzet) ismerteti az újonnan érkező ügyfeleket a szabályokkal, emlékezteti őket a vendégekkel szemben támasztott legfontosabb követelményekre, felsorolja a főbb szolgáltatásokat. A jó ügyfélszolgálat iránt érdeklődő alkalmazott előzetesen megkérdezi, milyen szolgáltatásokra kíváncsi: kell-e vasalni vagy mosni egy inget, kell-e retúrjegyet foglalni, kell-e reggelizni a szobájában? Az udvariasság abban is megmutatkozik, hogy ajánlja a szükséges szolgáltatást vagy elvégzi azt.

A hallgatás képessége a szolgáltatási kultúra egyik fő kritériuma. Az adminisztrátoroknak és a szobalányoknak rendkívül figyelmesnek kell lenniük a beszélő ügyfélre. A hallgatás nehéz és kihívásokkal teli feladat. De fontos megérteni, hogy a bizalmi kapcsolat kialakításában a főszerep a beszélőé. Ha az adminisztrátor nem tudja, hogyan kell hallgatni, akkor nem a beszélgetés lényegére összpontosít, szubjektív értékelést ad az egyes tényekről, és ingerültséget mutat az elhangzottak miatt.

A nemesség az a képesség, hogy feláldozzuk személyes érdekeiket mások javára, becsületesen, nyíltan, bátran cselekedjünk, és ne alázzuk meg magunkat személyes haszonszerzés céljából. Nemesség az, amikor a jót csendesen teszik, nem az elismerés és a jutalom kedvéért. Mindenki azt akarja, hogy figyelembe vegyék, meghallgatják a véleményét, és konzultálnak vele. Mindezek a mások iránta tanúsított tisztelet jelei.

A tisztelet egy olyan tisztelet érzése, amely valaki érdemeinek és kiváló tulajdonságainak elismerésén alapul. A szolgáltatóiparban dolgozóknak erre folyamatosan emlékezniük kell. Az embereket nemcsak különleges adottságuk vagy tehetségük miatt tisztelik, hanem munkaképességükért, az őszinteségükért, azon erkölcsi tulajdonságaikért is, amelyeket kifejleszthetnek magukban, és kivívhatják mások tiszteletét.

Nagyon fontos a rend, a csend és a szállodában megállapított szabályok betartása. A szállodai alkalmazottnak képesnek kell lennie arra, hogy udvariasan figyelmeztesse a vendéget a rend megsértésének megengedhetetlenségére, és megállítsa az ilyen jogsértések különféle megnyilvánulásait. A szálloda elhagyásakor a vendégek elköszönnek a személyzettől, megköszönik a vendéglátást, és minden jót kívánnak. Az alkalmazottak pedig kötelesek megköszönni a vendégnek, hogy meglátogatta szállodájukat, és jó utat kívánnak neki.

A szállodai szolgáltatási ágazatban dolgozó munkavállalónak rendelkeznie kell egy olyan fontos tulajdonsággal is, mint a korrektség. Az emberek közötti kapcsolatok egyik formájaként a korrektség feltételezi azt a képességet, hogy bármilyen helyzetben az általánosan elfogadott tisztességes szabályoknak megfelelően viselkedjünk. Így a korrektség az udvariasság formálisabb, hangsúlyosabb megnyilvánulása. A korrektség különösen akkor szükséges, ha valamilyen oknál fogva kedvezőtlen kapcsolatok alakultak ki vagy alakultak ki az emberek között. Egy szállodában előfordulhatnak olyan esetek, amikor a benne lakó polgárok hangsúlyozhatják megvetését a kiszolgáló személyzet, a szobalány, a pincér, mint eltartott embercsoport iránt. Helyesnek maradni azt jelenti, hogy megőrizzük méltóságunkat, hangsúlyozzuk erkölcsi felsőbbrendünket.

A szállodai dolgozónak önmérsékletre kell törekednie - képesnek kell lennie érzelmi reakcióinak kezelésére, meggátolva a negatív érzelmek kialakulását az emberek sokféle karakterének hatására. A fáradtság, a tehetetlenség, a figyelmetlenség, valamint a túlzott izgatottság és durvaság megnyilvánulásai nemcsak magukban a kifejezésekben, hanem a beszédhangban, mozdulatokban, érzelmekben, arckifejezésekben és iróniában is elfogadhatatlanok. Mindez sértheti és megalázhatja a másik embert, valamint magának a szállodai alkalmazottnak a méltóságát.

Egy szálloda és étterem presztízse szempontjából nagyon fontos az etikett olyan formája, mint a pontosság. Pontos - olyan alkalmazott, aki nagyon precíz és körültekintően végzi a szolgáltatásokat. Minden megbeszélést, búcsút, szállítási rendelést, reggelit, ebédet a szobába szállítani, ébresztést időben meg kell tenni. Minél nagyobb az ügyfélkör, annál pontosabbnak kell lenniük a szállodai alkalmazottaknak. A pontos és tapintatos alkalmazott előre kitakarítja a szobát és rendet tesz. Nincs tapintatlanabb hozzáállás az ügyfelekhez, mint a késői kiszolgálás.

Szállodai etikett

Etikett- ezek olyan normák és szabályok, amelyek tükrözik az emberek helyes viselkedésére vonatkozó elképzeléseket a társadalomban. Ez a fogalom hangzásában közel áll az „etika” szóhoz. Az etika azonban magában foglalja az erkölcsi és etikai normák egészét. Az etikett pontosan szabályozza a személy külső megnyilvánulásait más emberekkel való kapcsolatában.

Ennek megfelelően a szállodai etikett magában foglalja

• a vendégek magatartási szabályai;
• szabályok arra vonatkozóan, hogy a személyzet hogyan bánik a vendégekkel;
• irodai etikett, amely szabályozza a munkavállalók egymáshoz, a vezetők a beosztottakkal, az ügyfelekkel, partnerekkel való kapcsolatát.

Nézzük meg őket egyenként.

Viselkedési szabályok a szállodákban és fogadókban a vendégek számára.

Minden magatartási szabály alapja, beleértve a szállodát is, az udvariasság, a tapintat és a mások iránti tisztelet általános elve. Ezek a normák univerzálisak: bármely országban működnek, és abszolút mindenkire vonatkoznak.

Ami a turistákat és viselkedési szabályokat illeti, a barátságosság és a barátságosság nem árt a szálloda személyzetével és más vendégekkel való interakció minden szakaszában.

1. Mielőtt felhívna egy szállodát szobafoglalás céljából, meg kell ismerkednie az életkörülményekkel, a nyújtott szolgáltatásokkal és a szállodai szabályokkal. Főleg, ha egy intézmény hosszú évek óta működik, az általános szabályokon és normákon túl saját hagyományai és alapelvei is lehetnek.
2. Ha az Ön terveiben vagy tartózkodási idejében változik, kérjük, előzetesen értesítse az adminisztrációt.
3. A turisták számára gyakran problémássá válik az a kérdés, hogy adjanak-e borravalót és mire. Az általános szabály az, hogy borravalót kell adnia a szervizeseknek, ha olyan kiegészítő szolgáltatást nyújtanak, amely nem kötelező számukra. Például, ha egy szállodai portás segít elvinni a dolgokat az autóból a szállodába.
4. Az etikett másik fontos kérdése, hogy hogyan szólítsuk meg a személyzetet: „te” vagy „te”? A legtöbb külföldi országban a turistákat valószínűleg nem zavarja ez a kérdés, mivel sok nyelven nincs különbség e két fogalom között.

Oroszországban az udvariasság általános szabálya, hogy minden idegent „Te”-nek kell szólítania. Azonban itt is lehetnek kivételek. Jelenleg a turisták többsége fiatalok, akik engedékenyek a szálloda státuszával ("a lényeg, hogy olcsó"), valamint az etikett kérdéseivel kapcsolatban hasonló módon, és fenntartani a nyugodt légkörű kommunikációt. Természetesen minél magasabb besorolású a szálloda, annál valószínűtlenebb, hogy valaki „te”-nek szólítson.

1. A kommunikáció során figyelembe kell venni a beszélgetőpartner egyéni jellemzőit: nemzeti mentalitás, nem, életkor és mások. Erre különösen érdemes odafigyelni, ha olyan országokba látogatunk, ahol a saría törvények érvényesülnek, vagy az életmód alapvetően eltér a megszokottól.
2. És természetesen egyetlen országban sem szabad megfeledkezni a tisztesség általános szabályairól: köszönjön találkozáskor, ne zajongjon 22:00 után, ne dohányozzon a nem kijelölt helyeken stb. Például egy nő ne nyissa ki fehérneműjében az ajtót a pincérnek, aki a rendelést hozta a szobába. Apropó, mint egy férfi.
3. A legtöbb szállodában illetlenségnek tartják a benti fürdőruhát vagy úszónadrágot, még kevésbé ilyen formában étterembe látogatni.
4. Az egyes szállodák hatályos szabályairól mindig tájékozódhat a recepciósnál.

A személyzet a vendégekkel való bánásmód szabályai

A kiszolgáló személyzet etikus hozzáállása a szálloda vendégeihez és látogatóihoz pozitívan befolyásolja a szolgáltatás általános minőségét, az ügyfelek sokáig emlékeznek rá, és ez az egyik meghatározó tényező a szállodai vállalkozás arculatának kialakításában.

1) A szállodában tartózkodó vendégekkel és látogatókkal kapcsolatban minden szállodai alkalmazottnak figyelmesnek, udvariasnak és barátságosnak kell lennie. Ez minden típusú interakciónál fontos: mind személyesen, mind telefonon beszélve. Például, ha egy ügyfél felhív egy szállodát, hogy szobát foglaljon, egy udvarias cím kellemes benyomást fog hagyni benne, és megerősíti, hogy meg akarja látogatni ezt a bizonyos szállodát.

2) Amikor az ügyfelekkel kommunikálnak, a személyzetnek be kell tartania a szabályt: „Az ügyfélnek mindig igaza van”. Nem szabad ellenségesen fogadni a kritikát, tagadni a bűnösségét, vitatkozni és bizonyítani valamit. Ha egy szállóvendégnek panaszai vannak, jobb, ha higgadtan meghallgatja, egyetért, és valamilyen megoldást kínál. Az ideális az lenne, ha kompromisszumot kötnének. Ha pedig lehetetlen, akkor jobb, ha a vendég megadja magát.

Tanulmányok kimutatták, hogy egy elégedetlen vendég körülbelül négy vásárlót visz magával. De az egész szálloda sikere és profitja mindenkitől függ, beleértve az egyes alkalmazottak fizetését is.

3) A vendégekkel való találkozáskor segíteni kell őket a szobában elkényelmesedni, elmesélni a szálloda felépítését, a tartózkodás szabályait, a benne nyújtott szolgáltatásokat. Érdemes a vendéget megismertetni a szoba berendezésével, berendezésével is. A szállodai szolgáltatásokat észrevétlenül, de úgy kell kínálni, hogy az az ügyfeleket informálja és érdekli.

Például Jekatarinburgban a szállodák árai és a bennük kínált szolgáltatások nagyon eltérőek, ahogy a szolgáltatások köre és a kínált szolgáltatások minősége is. Az ügyfélnek jó elképzeléssel kell rendelkeznie arról, hogy mire számítson, amikor ebben a szállodában száll meg.

4) A vendéglátás szabályai előírják a vendégek összejövetelét és elbocsátását. Ha az ügyfél meglátogatta a szállodavezető irodáját, akkor legalább az ajtóig kell kísérnie, lehetőleg a liftig vagy a szállodából való kijáratig. Ha a vendégnek várnia kellett, feltétlenül bocsánatot kell kérnie.

5) A személyzetnek alaposan tanulmányoznia kell a szállodájával kapcsolatos információkat, hogy szükség esetén segítse a vendég eligazodását, valamint a felmerülő kérdéseket, problémákat megoldja.

6) Az alkalmazottaknak érzékenynek kell lenniük a szállodavendégek személyes életére. Ne mutasson szerénytelenséget vagy nem megfelelő kíváncsiságot. A szállodai szoba átmenetileg az ügyfél otthonává válik, ezért a szobába való belépéskor mindig kopogtatni kell, és be kell tartani az egyéb tisztességes szabályokat, hogy ne sértse a magánélethez és a térhez való jogot. Ne beszéljen senkivel a vendégekről.

7) A szállodai alkalmazottak megjelenésének kifogástalannak kell lennie. Hiszen, mint tudod, az ember „ruhájuk alapján” találkozik az emberekkel, és az emberhez való hozzáállásuk már az első pillantásra kialakul. A személyzet a létesítmény egészét értékeli.

Például Jekatyerinburgban még a turista osztályú szállodákban is nagyon óvatosan választják meg a ruházatot és az alkalmazottak megjelenését minden szolgáltatási szektorban. A luxusszállodákban ez a kérdés alapvető.

8) Nagyon fontos, hogy mindig pozitívan állj hozzá a történésekhez. Munkáját szeretettel, odafigyeléssel kezeli, lelkiismeretességet tanúsít, rossz kedvet nem mutat ki másoknak.

A mosoly általában oldja a stresszt, és sok problémára megoldást jelenthet.

Az irodai etikett, mint már említettük, a munkacsoportban az interperszonális kapcsolatok rendszere, a munkavállalók egymáshoz, a vezetőhöz a beosztottakkal, a partnerekkel, ügyfelekkel és ügyfelekkel való kapcsolatai. Mind az alkalmazottak közötti kapcsolatokat, mind a csapaton belüli légkört, mind pedig a szálloda hírnevét az ügyfelek és partnerek körében egyaránt befolyásolja.

Az irodai etikett feladatai:

• magas szakmai színvonalú fogadtatás és ügyfélszolgálat meghatározása és biztosítása a szállodákban;
• segít a vállalkozás termelési problémáinak megoldásában;
• teremtsen kedvező erkölcsi és pszichológiai légkört a csapatban;
• pozitív hozzáállás kialakítása az ügyfelek és partnerek részéről, a jó hírnév alapja.

A hivatalos etikett kérdései minden alkalmazottnál felmerülnek már az elhelyezés és a felvétel szakaszában.

Minden potenciális szállodai alkalmazottnak reálisan fel kell mérnie erősségeit, amikor állásra jelentkezik egy szállodában, beleértve az udvariasan és kedvesen kommunikáló képességét, valamint azt, hogy képes-e konfliktusmentesen megoldani a nehéz problémákat a kollégákkal és ügyfelekkel való interakció során.

Egyébként a szállodai személyzet etikett szabályai hasonlóak bármely más vállalkozás vállalati magatartási normáihoz:

1) minden alkalmazottnak gondosan tanulmányoznia kell feladatait, és lelkiismeretesen kell végeznie munkáját;

2) legyen barátságos mindenkivel, ne panaszkodjon, ne pletykáljon és ne csatlakozzon „klikekhez”;

3) ne kerüljön túl szoros kapcsolatba az ellenkező nemű kollégákkal;

4) vitás helyzetekben és problémás kérdések megoldása során maradjon udvarias és higgadt, beszéljen csak a lényegre, ne hibáztasson, hanem kínálja fel a megoldást;

5) munkaidőben nem végezhet külső tevékenységet;

6) ne vegyen részt semmiben, ami mások számára kellemetlen;

7) tisztelettel bánik a kollégákkal és az ügyfelekkel.

A telefonos kommunikációra külön szabályok vonatkoznak:

1) ha az ügyfél azért hívott, hogy tájékozódjon a szállodáról, pontosítson részleteket vagy szállodát foglaljon, akkor átfogó tájékoztatást kell adnia a szálloda életkörülményeiről és minden szolgáltatásáról;

2) amikor telefonon beszél, közvetlenül a kagylóba kell beszélnie, elég hangosan, tisztán és érthetően;

3) mielőtt felveszi a telefont, meg kell szabadulnia az irritációtól (például élesen lélegezzen ki), nyugodtan és kedvesen beszéljen, mosolyogjon;

4) kommunikáció közben figyelmesen és érdeklődve hallgassa meg a beszélgetőpartnert, válaszoljon röviden és konkrétan a feltett kérdésekre;

5) A durvaságra reagálva legyen visszafogott és korrekt;

6) Ha az ügyféllel folytatott beszélgetés során a kapcsolat megszakad, vagy Ön megszakad, a hívó félnek vissza kell hívnia. Egy szállodában azonban jobb, ha ezt egy szállodai alkalmazott teszi meg.

7) nem etikus azt mondani az ügyfeleknek és a látogatóknak, hogy „én ezt nem csinálom”. Udvarias lenne: „Megpróbálok segíteni”, és a megfelelő szakemberhez kapcsolódjon.

Különleges etikett szabályok vonatkoznak a szállodavezetőkre. Nemcsak egy szálloda, hanem bármely vállalkozás vezetője is munkája első napjaitól kezdve munkatársai, ügyfelei és partnerei figyelme alatt áll. Ez alapján ítélik meg az intézmény státuszát, szintjét, és nem ez vezérli őket munkájuk során. Ezért a vezető számára elsősorban az etikai normák és a hivatalos etikett betartása szükséges.

Tapintat, udvariasság, a szállodai alkalmazottak és az általuk elvégzett feladatok tisztelete, egyenlő távolság, a „kedvencek” hiánya – ezek a jó szállodavezető „arany” szabályai. Ő vezeti a kényelmes pszichológiai légkör kialakítását a csapatban, példát mutat és inspirál a munkára.

Szóval megnéztük szállodai etikett minden megnyilvánulásában: a vendégek viselkedési szabályai, a személyzet vendégeivel való bánásmód szabályai és a szállodai csapaton belüli kapcsolatokat szabályozó hivatalos etikett. Ez az értékrend meghatározza a vendégek és a kiszolgáló személyzet kapcsolatát, befolyásolja a csapaton belüli légkört és végső soron a szálloda egészének hírnevét.

7. sz. gyakorlati óra

ebben a témában "Vendégek fogadása és elhelyezése"

Gyakorlat:

1) Fogalmazzon kérdéseket ebben a témában, és döntse el a rájuk adott válaszokat.

2) Tudja megmagyarázni a szövegben használt fogalmakat.

3) Készítsen kérdéseket írásban az ellenőrzéshez.

A recepciós személyzet fő funkciói és összetétele

Az első szállodai szolgáltatás, amellyel minden vendég találkozik, a recepciós és szállásszolgáltatás (recepció, vagy front office). Ennek a szolgáltatásnak a munkatársai végzik a fő interakciót az ügyfelekkel, és velük tartják a leghosszabb kapcsolatot. A vendéglátóiparban elfogadott, a szolgáltatás minőségének és fenntartási rendszerének megítélése szerint a recepció a negyedik „érintkezési pont”, amellyel a szálloda egészét értékelik. Az ügyfélnek a szolgáltatással kapcsolatos negatív benyomásai a jövőben a szálloda megtagadásává válhatnak. Egy érzéketlen kérdés vagy az ügyfél szemszögéből helytelen intonáció negatív hozzáállást válthat ki a szállodával szemben, annak ellenére, hogy az ügyfelet jól kiszolgálták.

A vendéglátás mintaszabályai

1. Mosolyogj – és visszamosolyognak rád.

2. Beszéljen az emberekkel, ügyelve arra, hogy nevén szólítsa őket.

3. Légy optimista – az élethez való hozzáállásod hatással van másokra is.

4. Soha ne mondj „nem”-et a vendégeknek, csak azt, hogy „Szívesen megnézem újra”.

5. Tisztelettel bánj az emberekkel, mintha vendégek lennének otthonodban.

6. Tisztaság szükséges.

7. Az alaposság és a felhajtás hiánya bizalmat kelt.

8. A vendéglátás show-biznisz, el kell sajátítani a nyilvános látványszervezés művészetét és a hatást, a terméket szemtől szembe mutatni.

9. Legyen elkötelezett a minőség, a szolgáltatás minősége iránt – mindenekelőtt a gyorsaság a tapasztalattal jár.

10. Mindig légy a legjobb a legjobbak között, még akkor is, ha senki nem lát téged.

11. Fogadjon borravalót annak tudatában, hogy a vendég elégedett. Soha ne kérj tippeket.

Ennek a szolgáltatásnak a leírásánál mindenekelőtt meg kell határozni, hogy milyen paraméterek befolyásolják annak kialakítását és a feladatok listáját.

A szálloda mérete, pontosabban a szobák száma, amelyekre tervezték, és szintje (csillagos besorolása) olyan tényezők, amelyek közvetlenül befolyásolják a recepció személyzete közötti szereposztást, létszámukat és ennek megfelelően a szobák elrendezését. a recepciót.

Minél szerényebb a szálloda deklarált szintje, annál lakonikusabb lesz a pult stílusa, de nem a technikai támogatása. Például a 2*-os szállodákban, amelyek egyik képviselőjének az Ibis európai szállodalánc tekinthető, egy recepciós 60-100 szobát szolgál ki. Ugyanakkor a bárpultnál pultosi feladatokat is elláthat, ami a recepcióval egybekötve. A munkatárs minden műveletet elvégzi a vendégek bejelentkezése, szobakeresés, jegyvásárlás segítése, telefonhívások fogadása és átirányítása, valamint a vendég kijelentkezése és a végső fizetés során.

A „3*-4*” kategóriájú európai szállodákban jelenleg érvényes szabványok szerint a recepciós létszámot az alapján számítják ki, hogy 50-80 szobára egy alkalmazottnak kell lennie. Figyelembe kell venni, hogy az emberek műszakban dolgoznak, joguk van a rendszeres szabadsághoz, betegszabadsághoz és egyéb érvényes okokhoz, amelyek miatt nem mennek dolgozni. Bármelyik pillanatban előállhat olyan helyzet, amikor a szükséges öt alkalmazottból kettő távozik, és egy másik műszakból kell embereket vonzania. Ezért a szolgáltató alkalmazottak létszáma nem lehet minimális, de nem kell felduzzasztani a létszámot. A személyzet toborzásánál figyelembe kell venni a lánc vezetése által felkínált ajánlásokat, vagy a hazai szabályozásokat és tanácsadó cégek tanácsait, amelyek mindenről gondoskodnak és a helyes számításokat elvégzik.

Fontos, hogy a szobafoglalással kapcsolatos minden információ elérhető legyen a recepción (költség és szobatípus, fizetési mód, szobalehetőségek).

A recepció és a szállás szolgáltatás funkciói a következők:

1) szobák értékesítése, vendégek regisztrációja és vendégszobák kiosztása;

2) foglalási rendelések feldolgozása, ha a szállodának nincs külön részlege, vagy ha zárva van;

3) az ügyfélszolgálat minden típusának koordinálása;

4) a vendégek tájékoztatása a szállodáról, a helyi látnivalókról és minden egyéb érdekes információról;

5) a szállodavezetés pontos adatokkal való ellátása a szobák használatáról (szobák állapotjelentése);

6) fizetési bizonylatok (számlák) elkészítése és kiállítása a nyújtott szolgáltatásokról, valamint végkifizetés az ügyfelek felé.

A magas szintű szállodákban a felelősség a következőképpen oszlik meg.

Concierges(concierges) - magas kategóriás szállodák alkalmazottai. Számos szolgáltatást nyújtanak: asztalfoglalás étteremben, taxi rendelés, jegyvásárlás színházba, sporteseményekre, repülőülés foglalás, tájékozódás a helyi látnivalókról.

A portás egyéb feladatokat is ellát, beleértve a magánjellegűeket is. A megrendeléseket főszabály szerint azonnal teljesíteni kell. Ezért a tapasztalt portások kiterjedt kapcsolatrendszerrel rendelkeznek, amely segít a vendégek igényeinek legjobb kielégítésében. A szálloda vezetése határozottan bátorítja a portásokat, hogy látogassanak meg különféle szervezeteket és rendezvényeket, amelyek segítik az új kapcsolatok kialakítását.

Elérhető vezető portás Van csengőszolgálat, amely a vendég holmijának szobába szállításáért felel. A csengőszolgálat élén a harangkapitány áll, aki közvetlenül a rangidős portásnak van alárendelve. A csengőkapitánynak van egy portás a parancsnoksága alatt, aki az ajtóban áll és az ajtótól a recepcióig hordja a dolgokat, valamint egy csomagtartó, i.e. tulajdonképpen a csengő, aki a recepciótól az ajtókig viszi a dolgokat a szobába. Mindannyian – mind az ajtónálló, mind a csengő – borravalót kapnak munkájukhoz. Ezenkívül a vezető portás beszámol a hírnököknek, akiknek a feladatai közé tartozik a levelek és üzenetek kézbesítése.

Komornyik(komornyik) - olyan ember, aki mindent tud és tud, minden háztartási problémát képes megoldani. Egy előkelő inas viselkedése, megjelenése, modora és beszéde mindig kifogástalan. Az ügyfelek legszokatlanabb kéréseit is teljesíteni tudja, amelyeket semmilyen árlista vagy árlista nem ír elő (természetesen ésszerű keretek között). Az inasszolgálat az egyik fő láncszem a VIP vendégek kiszolgálásának rendszerében egy szállodában.

Recepciós bejelentkezést végez, azaz. regisztrál egy újonnan érkező vendéget és kiválaszt neki egy szobát.

Pénztáros a mentesítési eljárással, a pénz átvételével és kibocsátásával foglalkozik, i.e. ellenőrzést végez, melynek során minden számlát kifizet.

A különálló foglalási szolgáltatás nagyon fontos feladatot lát el: igyekszik a lehető legtöbb szobát eladni, elkerülve az átfedéseket és az inkonzisztenciákat.

Vendégkapcsolatok- olyan pozíció, amely magában foglalja a VIP vendégekkel való kommunikációt.

Vezeti a Front Office Manager szolgálatot (a recepció és szállás szolgálat vezetője). A nagy szállodákban a Front Office Manager és a főigazgató között van egy másik pozíció - az úgynevezett Rooms Division Manager (szobaigazgató). A háztartás az ő vezetése alatt áll.

Készítsünk hozzávetőleges számítást a recepció és szállásszolgáltatás zavartalan és színvonalas működéséhez szükséges létszámról, és becsüljük meg magának a pultnak a méretét is. Ha feltételezzük, hogy az épülő (vagy már meglévő) szálloda 400 szobás kialakítású, és 5 csillagos kategóriájú lesz, akkor a recepciót ki kell számolni, és legalább 3 kiszolgáló alkalmazott között meg kell osztani. Ezen kívül legyen hely a Vendégkapcsolatok munkatársának, és a csomagszállítók is itt legyenek.

Az óra céljai: a gyerekek megismertetése az etikett szabályaival; kialakítani a tanulókban az etikus magatartás szabályainak betartásának szükségességének megértését.

Nevelési. Szervezze meg a gyerekek megismertetését a viselkedési szabályokkal az asztalnál, látogatáskor; kérés, bocsánatkérés jelentésű szavak használatának gyakorlása.

Javító. Tanítsd meg elemezni és értékelni többek között a kommunikációt, beszédet, viselkedést; megkülönböztetni az igazi udvariasságot a hivalkodó udvariasságtól.

Nevelési. Az önuralom hajlamainak kialakítása a gyermekek viselkedésében; baráti légkör kialakítása kapcsolataikban.

Látogató nagypapa etikett. Shainsky „Birthday” című zenéje szólal meg

Válasz: Ez egy sor normák és viselkedési szabályok, amelyeket a kommunikáció különféle formáira hoztak létre, vagy egyszerűen csak - a jó viselkedés szabályainak való megfelelést.

Tanár: „Meghívó etikett”. Írásban vagy szóban meghívhat valakit látogatásra. De először egy bemelegítés a kérdésekhez:

1. Mi a teendő, ha meghívást kap? (Köszönöm, kérj engedélyt a szüleidtől.)
2. Meg lehet hívni valakit egy születésnapi bulira telefonon? (lehet, de csak egy nagyon közeli barát)
3. Udvarias-e elkésni a látogatásról? (illetlen)
4. Ha valamilyen okból nem tud elfogadni egy meghívást, mit kell tennie, hogy ne sértse meg a meghívót? (elnézést kérjen, és feltétlenül adja meg az elutasítás okát)
5. Hogyan kell meghívni egy születésnapi bulira: néhány órával az ünneplés előtt vagy előre? (előlegként)

- Milyen vendégek vannak? \Meghívott, váratlan, messziről érkezett, korán, későn, unatkozva, túl maradt\

Emlékezzünk a vendégekről szóló orosz közmondásokra. A hívatlan vendég rosszabb, mint a tatár. Hívatlan vendégek távol a lakomától. A legszívesebben az a vendég, akit meghívnak. \A tanulók közmondásokat gyűjtenek és elmagyarázzák a jelentésüket\

Most hallgassa meg a meghívási szabályokat, amelyeket meg kell jegyeznie

A meghívás szabályai:

1. Ha barátait hívja meg, biztosnak kell lennie abban, hogy szívesen látják őket otthonában, ezért figyelmeztesse családját, hogy barátaival jöjjön.
2. A szülőknek tudniuk kell, hová mentek gyermekeik, különben aggódni fognak. Ezért, amikor meghívja barátait, feltétlenül kérdezze meg, hogy figyelmeztették-e a családját.
3. Ha valaki először jön hozzád, mindenképpen mutasd meg, hol van a wc, fürdőszoba, melyik ajtó hova vezet.
4. Ha vannak otthon felnőttek, mindenképpen mutasd be nekik a barátodat.
5. Ha szeretné, hogy a barátai gyakran meglátogassanak, próbáljon meg nagyon figyelmes lenni rájuk, ne hagyja magára a vendéget.

Az Ön feladata, hogy meghívókat írjon egy barátjának. \ A tanulók csoportokban képeslapot készítenek, írnak, majd felolvassák a meghívókat). Tanár: Tehát a meghívó megérkezett, most ajándékot kell választani, a következő feladat az ajándék etikett.

(Az asszisztensek kihoznak egy asztalt, amelyen különféle tárgyak vannak: zokni, zsebkendő, váza, virág, doboz csokoládé, könyv, puha játék).

– Sok ajándékot látsz az asztalon. A tanulónak ki kell választania azt az ajándékot, amelyet barátjának szeretne adni. Fontolja meg a legfontosabb dolgot: el kell magyaráznia, hogy pontosan kinek adja ezt az ajándékot, és miért esett a választása erre a tételre.

(A tanuló megmutatja az ajándékot, és elmagyarázza a választását).

Mondd, mit szeretsz a legjobban, ha vendégek jönnek hozzád például születésnapra? (ajándékokat kapni)

"Adok a barátnőmnek egy autót,
Adok a nővéremnek egy géppuskát,
Apámnak - brigantikus modell
És egy hokiütő a nagypapának. Örülni fogsz!
Megspóroltam néhány súlyt a nagymamámnak,
Anyának - egy videojáték.
Az én elvem a legjobb a világon:
Amire szükségem van, megadom!”

Hasonló a véleményed?

Tippek innen

Hogyan válasszunk ajándékot

1. Az ajándékot tisztelettel, szeretettel kell kiválasztani annak a személynek, akinek szánták.
2. Meg kell egyeznie az érdeklődési körével, életkorával és személyével, akit választ.
3. Az ajándéknak nemcsak szépnek és elegánsnak kell lennie, hanem hasznosnak is kell lennie, hogy az ember melegen és gyakran emlékezzen rád.
4. Soha ne említse meg az ajándék árát, azt, hogy milyen nehéz volt megtalálnia, vagy mennyi ideig tartott az elkészítése.
5. Soha ne ajándékozz háziállatot, hacsak nem kérték meg, vagy biztosan tudod, hogy szívesen fogadják az ajándékot.
6. Ne feledje, az ajándékot be kell csomagolni. A csomagolásnak szépnek és eredetinek kell lennie. Ne csomagolja az ajándékot újságpapírba.
7. A virág mindig jó ajándék. Virágot mindenkinek és bármilyen alkalomra lehet adni.

Tanár: Az ajándékot kiválasztottuk. Mehet látogatóba. De valójában ez még nem minden. Hiszen az ember külseje is nagyon fontos!

Nevezze meg a jó modorú ember megjelenésének szabályait!

1. A ruháknak tisztának kell lenniük.
2. A hajat formázni kell.
3. A ruháknak szerénynek és diszkrétnek kell lenniük.

Tanár: A kérdések most azoknak szólnak, akiknek jó humorérzékük van. Humoros definíciókat adok neked a ruházati cikkekről, és kitalálod, mire gondolok valójában:

• üvegházi csizma (magas csizma, nemezcsizma);
• báránybőr kabátok az őrnek (báránybőr kabát);
• fejdísz bolondnak (sapka);
• ujjatlan mellény szegéllyel (napruha);
• pillangó fonaton (masni);
• orr esernyő (ellenző);
• váltómenők (nadrágok);
• női kalap (kendő);
• szakács védőruházat (kötény);
• extra cipő (galosh);
• bojtos tétel (kendő).

Tanár: Nos, most már tényleg készen állsz. Mehet látogatóba. Vendég vagy.

– Ismeri a házigazdákra vonatkozó magatartási szabályokat? Hogyan érti a „vendégszeretet” szó jelentését? Nézzük meg, hogyan viselkedik O. Grigorjev „Vendégszeretet” című versének hőse.

Szállj le erről a kanapéról
Különben lyuk lesz ott.
Ne sétálj a szőnyegen...
Egy lyukat fogsz dörzsölni benne.
És ne nyúlj az ágyhoz...
A lap gyűrött lehet.
És ne nyúlj a szekrényemhez
Túl éles a körme.
És nem kell könyveket vinned -
Eltépheted őket.
És ne állj az útban...
Ó, nem lenne jobb, ha elmennél?

Most pedig hallgassunk a tanácsra Az etikett nagyapái és asszisztensei.

A házigazdák magatartási szabályai:

1. Köszöntsd szeretettel a vendégeket, még akkor is, ha hívatlanul jöttek.
2. Hívd meg a vendégeket az asztalhoz, és kedveskedj nekik valamivel.
3. Gondoskodjon a vendégek szórakoztatásáról, ügyeljen arra, hogy mindenki érdeklődjön.
4. Ügyeljen arra, hogy a vendégek ne veszekedjenek, hogy élvezzék az együttlétet.
5. Köszönjük a vendégek eljövetelét és az ajándékokat.

Kellemes egy tiszta, rendezett, jól felszolgált asztal mellett étkezni, vagy az a lényeg, hogy ízletes legyen az étel, és minden más nem fontos? Megtudjuk a választ, ha megfejtjük a keresztrejtvényt.

1. Mit mondasz, amikor elhagyod az asztalt? \Köszönöm\
2. Mi van a száj és a gyomor között? \nyelőcső\
3. Mi emésztődik meg a gyomorban? \étel\
4. Mi van a nyelőcső után? \gyomor\
5. Hová kerül először az étel? \száj\
6. Hol történik a tápanyag felszívódás? \bél\
7. Mit tegyünk az asztalra? \asztalterítő\

Melyik szó jött ki függőlegesen?\étvágy\

Írj és beszélj helyesen. Írd fel a táblára. Étvágy.

Az asztal díszítése és az elkészített ételek megjelenése étvágyat és pozitív érzelmeket válthat ki.

Hogyan fedjük le megfelelően az asztalt?

1. A terítőnek 20-30 cm-t kell esnie az asztal mindkét oldalára.
2. Az evőeszközöket az étkezők számának megfelelően helyezzük el.
3. Először a tányérok közül a legszélesebbet helyezzük el, egy állványtányért, amely megvédi az asztalt a hőtől. Ezt a tányért csak a tea felszolgálása előtt távolítják el.
4. Erre kerül egy tányér, ahonnan lehet enni, erre a tányérra egy vászonszalvétát. Étkezés közben ez a félbehajtott szalvéta a térdére helyezve védi a ruháit.
5. Az állványtányértól és a villáktól balra helyezünk egy kis tányért a kenyérnek, ha nincs ráhelyezve, akkor a kenyeret papírszalvétára helyezzük.
6. Az állványtányér-villától balra, az edények számának megfelelően, fogak felfelé.
7. Az állványtányértól jobbra az edények számának megfelelő kések helyezkednek el, a pengével a tányér felé, a kanál pedig domború oldalával lefelé.
8. A kések és a kanál előtt, közelebb az asztal közepéhez, bal oldalon nagy poharak vannak vízhez, jobb oldalon kis poharak erős italokhoz.
9. Ha van desszert, az állványtányér előtt, közelebb az asztal közepéhez, van egy desszert edény: villa a fogakkal felfelé, egy kanál domború oldalával lefelé, a nyél jobbra, egy kés a penge az állványlap felé, a fogantyú jobbra.
10. A poharaktól jobbra van egy kis pohár papírszalvétákkal, a szalvétákat az evőeszközök mellé teheti.
11. A kést jobb kézben, a villát a bal kezében szokás tartani.

Asztalterítés.

1. Az asztal szélétől 4-5 cm távolságra az ülővel szemben egy csésze és csészealj van elhelyezve, a csésze fogantyúja jobbra néz, a csészelapon a csésze fogantyúja alatt egy teáskanál fekszik, a domború oldalával lefelé, a fogantyúval az ülő személy felé.
2. A vajkést a csésze és a csészealj bal oldalán, vagy a sütemény desszerttányérján helyezzük el, a csészétől és a csészealjtól jobbra, a lekváros rozetta a tortalaptól balra.
3. A pohártartóban lévő poharakat egy desszerttányérra helyezzük.

1. Mikor ülhet le az ünnepi asztalhoz?

• amint beléptek a szobába.
• csak miután a tulajdonosok leültek.
• a háziasszony meghívása után +

2. Leülsz az asztalhoz, veszel egy szalvétát és...

• dugja be a gallérjába.
• tedd térdre +
• helyezze a tányér mellé.

3. Hogyan viselkedj, ha olyan ételt kínálnak, amit nem igazán szeretsz?

• dühösen visszautasítani.
• megtagadni, megadva az elutasítás okát.
• vegyél néhányat, megköszönve +

4. Hogyan kell helyesen enni egy szeletet?

• kés és villa.
• egy villa +
• egy késsel.

5. Miért használnak kést halra?

• hogy elválassza a húst a csontoktól +
• hogy egy nagy darabot apróra vágjunk.
• hogy megfogja a darabot villa használatakor.

6. A megszokott ételek közül melyiket érdemes választani?

• A legnagyobb.
• a legkisebb.
• akik közelebb állnak hozzád +

7. Ha darabokra kell vágnia az ételt, melyik kézben tartsa a kést és melyik kézben a villát?

• a jobb kézben - egy villa, a bal oldalon - egy kés.
• a jobb kézben - egy kés, a bal oldalon - egy villa +
• egyenként.

8. Mi a teendő, ha véletlenül a földre ejtett egy villát, kést vagy kanalat?

• vedd fel és folytasd az evést.
• kérjen másik készüléket.
• elnézést, és kérjen másik eszközt +

Helyezze az evőeszközöket az étkezőasztalra.\kölcsönös ellenőrzés\

A kövér férfi csípőre tett kézzel áll,

Sziszeg és forr, mindenkinek teát parancsol.\ Samovar\

Csak Ruszban ittak szamovárból teát. Tula városát hazájának tekintették. Régen Oroszországban nem volt tea, helyette ribizlilevelet, epret, málnát, hársfavirágot, ivánteát és másokat főztek. Majdnem 300 évvel ezelőtt az orosz cár ajándékot kapott a mongol kántól. Ezek a zacskók érthetetlen „bah-cha” felirattal voltak, ami „tea sörfőzéshez” volt. És azóta a tengerentúli országok kereskedői elkezdték szállítani Oroszországba. A tea akkoriban drága volt, nem mindenki tudta megvenni. Ezért jelent meg a „kényeztesse magát a teával” kifejezés.

– Nevezze meg népszerű teafajtáinkat.\Lipton, Akhmat, Beseda, Bodrost, Lisma, Edwin\

1. Egy titkot szeretnék felfedni
   És néhány hasznos tanács:
   Ha valakit megbetegít,
   Kényeztetheti magát teával.
2. A tea a legegészségesebb gyógyszer,
   Segít a betegségek ellen
   A tea felfrissít minket a melegben
   Hideg időben pedig felmelegít.
3. És az álmosság legyőzi,
   És vitatkozni fog a fáradtsággal,
   Elpusztít minden betegséget.
   Az egészségért tea a legjobb barátod!

Most pedig emlékezzünk a gyógynövények, virágok vagy gyümölcsök nevére, amelyeket a teához adunk a gyorsabb gyógyulás érdekében.

1. Abrosz volt
   Fehér, mint a hó,
   A fogak körös-körül vannak
   Shita kéz nélkül,
   És azon a terítőn...
   Arany cipó.\Kamilla\
2. És az erdőben és a kvassban,
   Cukorkában és tablettában is\menta\
3. Jó fű -
   Vörös fej
   És mézet ad neked,
   És főz egy kis teát.\Iván-tea\
4. Dekoráció is van
   Megfélemlítés is van
   Nézz és csodálj
   Ne dugja be a kezét! \Csipkebogyó\

A kék borítékban a következő kérdés: ismeri-e az asztalnál való viselkedés szabályait (Gyermekek válaszai) V.A. Oseeva „Sütik” című meséje alapján. nem\ - Mit tanít ez a történet?

A táblázat szabályainak elolvasása a tankönyvben, amely azt sugallja Etikett nagyapa és asszisztensei.

Étkezési szokások:

1. Ne nyúljon át az egész asztalon vagy a szomszédon keresztül semmilyen ételért, kérje meg, hogy adja át ezt az ételt.
2. Ne beszéljen hangosan, ne vonja magára mindenki figyelmét.
3. Ne szólíts meg senkit az asztal túloldalán, beszélj a szomszédaiddal az asztalnál.
4. Lassan egyél.
5. Ne mondd, hogy ez vagy az az étel nem túl ízletes - minden ételt dicsérni kell.
6. Ne beszélj teli szájjal.
7. Először is beszéljen arról, hogy mi érdekli a tulajdonost, a születésnapi személyt, aki meghívta Önt.

A születésnapi bulin a vendégeket szórakoztatni kell. Zene, dalok, játékok, tánc, nevetés a vidám ünnep jelei.

„Bókok” játék A gyerekek egy léggömböt adnak át egymásnak. Amint a zene elhallgat, annak a játékosnak, akinek a kezében van a labda, bókot kell adnia annak, akitől a labdát kapta.\Példák a bókokra: „Nagyon jól nézel ki!” – Milyen csodálatos mosolyod van! – Nagyon tetszik a frizurád! "Nagyon jól áll neked ez a hajtű!"\

Etiquette nagyapa és asszisztensei azt tanácsolják:

Ne felejtse el meghívni a barátját, hogy látogassa meg magát, egyeztessen időpontot a következő találkozóra - ezt az etikett megköveteli.

– Milyen újdonságokat tudsz most a buli viselkedéskultúrájáról?

Kommunikációs kultúra. Téma: „Az udvariasság és vendégszeretet szabályai”, 2. osztály

Cél: Megtanítani többek között a kommunikáció, a beszéd, a viselkedés elemzésére és értékelésére; megkülönböztetni az igazi udvariasságot a hivalkodótól; látogatáskor megszilárdítani a viselkedési szabályok ismeretét.

Az órák alatt:
Srácok, leckénk témája „Az udvariasság és vendégszeretet szabályai”. Szeretném, ha emlékezne egy udvarias ember viselkedési szabályaira, és azonnal fel tudná mérni, hogy ez vagy az a személy, vagy te magad jártál-e el helyesen. Beszélgetésünk szokatlan lesz. Kicsit olyan, mint a What? Ahol? Mikor?” Az asszisztensünk a bölcs bagoly lesz, nem hiába tartják a sasbagolyt a bölcsesség szimbólumának. Körülötte színes borítékokat látsz kérdésekkel és válaszokkal.
(A tanár forgatja a tetejét)

Ön lesz a szakértő. Nyissuk ki a piros borítékot, és nézzük meg, milyen kérdést tartalmaz.
Mivel leckénk témája „Az udvariasság és vendégszeretet szabályai”, nézzük meg, hogy tudod-e, hogyan hívd meg udvariasan a barátaidat, hogy látogassanak el. Milyen meghívási szabályokat ismer? (Gyerekek válaszai)
Most hallgassa meg a meghívás szabályait, amelyekre a Bölcs Bagoly felhív, hogy emlékezzen.

A meghívás szabályai:
1. Ha barátait hívja magához, biztosnak kell lennie abban, hogy otthonában meleg fogadtatásban részesíti őket, ezért figyelmeztesse családját, hogy barátokkal érkezel.
2. A szülőknek tudniuk kell, hova mentek a gyerekeik, különben aggódni fognak. Ezért, amikor meghívja barátait, feltétlenül kérdezze meg, hogy figyelmeztették-e a családját.
3. Ha valaki először jön hozzád, mindenképpen mutasd meg, hol van a wc, fürdőszoba, melyik ajtó hova vezet.
4. Ha vannak otthon felnőttek, mindenképpen mutasd be nekik a barátodat.
5. Ha szeretnéd, hogy a barátaid gyakran meglátogassanak, próbálj meg nagyon odafigyelni rájuk, ne hagyd békén a vendéget.

Lássuk, mi van a többi borítékban.
(A tanár forgatja a tetejét)
A lila borítékban ez a kérdés: „Ismered a házigazdák magatartási szabályait?” Hogyan érti a „vendégszeretet” szó jelentését? Lássuk, hogyan viselkedik O. Grigorjev „Vendégszeretet” című versének hőse.
Szállj le erről a kanapéról
Különben lyuk lesz ott.
Ne sétálj a szőnyegen...
Egy lyukat fogsz dörzsölni benne.
És ne nyúlj az ágyhoz...
A lap gyűrött lehet.
És ne nyúlj a szekrényemhez
Túl éles a körme.
És nem kell könyveket vinned -
Eltépheted őket.
És ne állj az útban...
Ó, nem lenne jobb, ha elmennél?
A ház tulajdonosa nevezhető vendégszeretőnek? Milyen tanácsot adnál neki? (Gyerekek válaszai)
Most pedig hallgassuk meg a Bölcs Bagoly tanácsát.
A házigazdák magatartási szabályai:
1. Köszöntsd szeretettel a vendégeket, még akkor is, ha meghívás nélkül jöttek.
2. Hívj meg vendégeket az asztalhoz, és kedveskedj nekik valamivel.
3. Gondoskodjon a vendégek szórakoztatásáról, gondoskodjon arról, hogy mindenki jól érezze magát.
4. Ügyeljen arra, hogy a vendégek ne veszekedjenek, hogy élvezzék az együttlétet.
5. Köszönjük a vendégek eljövetelét és az ajándékokat.
Köszönjük meg a Bölcs Bagoly tanácsát, és folytassuk a játékot.

Most nyissuk ki a zöld borítékot. Mondd, mit szeretsz a legjobban, ha vendégek jönnek hozzád például születésnapra? (ajándékokat kapni)
Szeretsz ajándékot adni másoknak?
Az egyik fiú így döntött:

"Adok a barátnőmnek egy autót,
Adok a nővéremnek egy géppuskát,
A brigantikus modell apának
És egy hokiütő a nagypapának. Örülni fogsz!
Megspóroltam néhány súlyt a nagymamámnak,
Anyának - egy videojáték.
Az én elvem a legjobb a világon:
Amire szükségem van, megadom!”

Hasonló a véleményed? Mit ajándékozzon családjának és barátainak? Hogyan válasszunk megfelelő ajándékot? (Gyerekek válaszai)
Tippek a bölcs bagolytól:
Hogyan válasszunk ajándékot
1. Az ajándékot tisztelettel, szeretettel kell kiválasztani annak a személynek, akinek szánják.
2. Meg kell egyeznie a kiválasztott személy érdeklődési körével, életkorával.
3. Az ajándék ne csak szép és elegáns legyen, hanem hasznos is, hogy az illető melegen és gyakran emlékezzen rád.
4. Soha ne említsd az ajándék árát, azt, hogy milyen nehéz volt megtalálnod, vagy mennyi ideig tartott az elkészítése.
5. Soha ne ajándékozz háziállatot, hacsak nem kérték, vagy biztosan tudod, hogy szívesen fogadják az ajándékot.
6. Ne feledje, az ajándékot be kell csomagolni. A csomagolásnak szépnek és eredetinek kell lennie. Ne csomagolja az ajándékot újságpapírba.
7. A virág mindig jó ajándék. Virágot mindenkinek és bármilyen alkalomra lehet adni.

(A tanár forgatja a tetejét)
A kék borítékban ez a kérdés: ismered az asztali modor szabályait (Gyermekek válaszai)
A Bölcs Bagoly által kínált asztali modor szabályainak elolvasása:

Étkezési szokások:
1. Ne nyúljon át az egész asztalon vagy a szomszédon keresztül semmilyen ételért, hogy adja át ezt az ételt.
2. Ne beszélj hangosan, próbáld meg nem felkelteni mindenki figyelmét.
3. Ne szólíts meg senkit az asztal túloldalán, beszélj a szomszédaiddal az asztalnál.
4. Egyél lassan.
5. Ne mondd, hogy ez vagy az az étel nem túl finom - minden ételt dicsérni kell.
6. Ne beszélj teli szájjal.
7. Beszéljen először arról, hogy mi érdekli a házigazdát, a születésnapi személyt, aki meghívott.
Végre az utolsó sárga boríték.
A látogatással töltött idő gyorsan eltelt, itt az ideje, hogy elköszönj. Mire kell emlékezni indulás előtt? (Gyerekek válaszai)
A bölcs bagoly azt tanácsolja:
Mielőtt elmész, ne felejts el elköszönni. Búcsúzáskor feltétlenül köszönje meg neki a meghívást, mondja el neki, milyen kellemes volt ebben a házban eltölteni ezt az időt, estét, köszönje meg barátja szüleinek az Ön számára szervezett ünnepet.
Ne felejtse el meghívni a barátját, hogy látogassa meg magát, és megbeszélje a következő találkozót - ezt az etikett megköveteli.

Összefoglalva:
Egy tündérmesét olvas Al. Ivanov „Milyen udvariatlan volt Khoma” szerep szerint.
- Mit tanít ez a mese?
— Milyen udvariassági szabályokat szegett meg Khoma és Suslik?
- Milyen tanácsot tudna adni nekik?

Vendéglátás szabályai

Tegyél fel magadnak egy kérdést: tudod, hogyan kell viselkedni az emberekkel, és kellemes a kommunikáció? Betartod a viselkedési szabályokat otthon, buliban, utcán, színházban, bulin? Végül is minden társadalmi kör megköveteli a saját szabályainak betartását. Egy jól nevelt embernek könnyebb sikert elérni és karriert csinálni, mert minden társadalomba tökéletesen beilleszkedik. Ezért próbálja meg ne hanyagolja el a jó modor leckéit, amely lehetővé teszi, hogy bármilyen helyzetben szabadnak érezze magát.

Nem mindenki szeret vendégeket fogadni, de ezt szinte mindenkinek meg kell tennie a sokféle körülmény miatt. Tehát próbáljunk meg néhány klasszikus helyzetet nézni, és próbáljunk meg méltósággal viselkedni bennük. Nemcsak a vendéglátás megköveteli, hogy figyelmes és figyelmes legyél minden vendéggel, hanem ** Illetlenségnek tartják, ha egy vendéget sokáig egyedül hagynak egy szobában.**Tehát a felelősségek egymás közötti elosztásáról előzetesen egyezzetek meg háztartásukkal, különben a tulajdonosok rohannak a konyha és az ebédlő között, a vendég pedig a nappaliban sínylődik a tétlenségtől.

Kivételes esetekben (például, amilyeneket Eldar Ryazanov remekül mutatott be az „Irodai romantika” című filmben), kínáljon a vendégnek egy magazint vagy újságot, és foglaljon el valamivel. Ha csörög a telefon, vagy egy percre távozásra szólítanak fel, mindenképpen kérj elnézést a vendégtől. Csak ne vigyük túlzásba.

**Egy rövid látogatáshoz nem szükséges megteríteni.**Kínálni lehet egy csésze kávét, teát, gyümölcsöt, süteményeket, és általában a legkényelmesebb helyet kínálják a vendégnek. Orosz hagyományaink még nem élték túl hasznukat, és az ilyen egyszerű technikákat nem mindenki kedveli, de mégsem szabad minden alkalommal vendégeket hívni „knédlire” az elmaradhatatlan pitékkel, Olivier salátával és nyers füstölt kolbásszal. Változtak az idők, ezeket a finomságokat minden sarkon bármelyik boltban árulják.

De ha tényleg „az egész világ lakomáját” kezded, akkor ** Mindennek készen kell lennie a vendégek érkezése előtt.**A köntösben és hajcsavarókban habzó háziasszony látványa még a szépen terített asztal hátterében is visszataszító hatást kelt. Számold ki az időt úgy, hogy mire megérkezik az első vendég, már teljes pompájában és teljes ruhában legyél. Még jobb, ha tíz-tizenöt percig csendben ülhet, miközben várja a vendégeket. Ugyanakkor ne feledje, ha bármilyen apró részlet kimaradt.

A tulajdonos a háziasszonysal együtt találkozik az első vendégekkel. Ha újonnan érkezők hívnak, a tulajdonos kinyitja nekik az ajtót, a háziasszony pedig a szobában marad a már összegyűlt vendégekkel, és nem hagyja őket rohanni a folyosóra. Figyelem! Ha a háziasszony egyedülálló nő, akkor a vendégeket legközelebbi barátja fogadhatja, aki átveszi a házigazda feladatait arra az estére.

Most készülj fel egy kis ideges sokkra. A vendégek fogadásának szabályai, mint kiderült, mit sem változtak a múlt előtti század vége óta, ezért csak idézem a megfelelő oldalakat egy jó modorról szóló könyvből, amely a század nyolcvanas éveiben jelent meg Szentpéterváron. utolsó előtt. Ezután saját maga elvégzi a szükséges kisebb módosításokat.

„A tulajdonosnak, de még inkább a ház úrnőjének kötelessége, hogy udvariasan és könnyeden fogadja a látogatásokat, oly módon, hogy rajtad és körülötted minden tisztességes és kellemes legyen, hogy mindenki elégedett legyen téged, és őszinte vágyat hagy benned, hogy hamarosan újra találkozzunk.

Mindennek, ami az otthonában van, a lehető legnagyobb kellemességet és a lehető legnagyobb kecsességet kell ötvöznie. Tökéletes rend, rendkívüli tisztaság és rendezettség, amely nagyon sikeresen helyettesíti a túlzott luxust - ez az, ami megkülönbözteti a ház bejáratát, belső dekorációját és a ház úrnője ruháit.

Egy ilyen házban, ahol sok látogatás érkezik, öltözőre van szükség; ha nincs ilyen, akkor a nappali kerüljön a helyére.

Vendégfogadást az ebédlőben az általánosan elfogadott udvariassági szabályok semmiképpen sem engedélyezik.

Ha valaki bejelentéssel vagy anélkül lép be a fogadószobába, azonnal fel kell állnia, mennie kell hozzá és megkérni, hogy üljön le.

Ha egy fiatal férfi jön látogatóba, akkor meg kell ajánlani neki egy fotelt vagy széket, de ha a vendég már idős, akkor csak egy széket célszerű felajánlani neki. Ha ez egy látogató, akkor az udvariasság megköveteli, hogy helyet kínáljanak neki a kanapén vagy a kanapén, amelyet azonban vissza kell utasítania, ha nőtlen lány.

Mit jelent a szabályok szerint élni?

Milyen szabályokat ismer az emberek közötti kommunikációra? Milyen vendéglátás szabályait ismeri?

Mondja el véleményét két hetedikes diák vitájáról!

Péter. A szabályok megakadályozzák az embereket az életben, ezért az emberek gyakran megszegik őket.

Larisa. Szabályok szükségesek. Ha nem lennének szabályok, az emberek egyszerűen nem tudnák, mit tegyenek.

A szabályok sokfélesége

Mint tudják, Micimackó úgy gondolta, hogy jobb reggel meglátogatni, és bármely közlekedési lámpánál átkelni az utcán, de mindig tömegben. Nem mindenki gondolja, hogy Micimackó szabályai hibátlanok. Lehetnek szabályok minden alkalomra? Lehetnek-e mindenkire egyformák a szabályok? A kérdések megválaszolásához próbáljuk meg megérteni a szabályok világát.

Úgy tűnik, a szabályok mindig is léteztek. A gyermekfelügyelet szabályai szerint időben étkeztek és veletek sétáltak. A társaival való játék során megállapodott a játékszabályokban, és megsértette azokat, akik megszegték ezeket. Amikor eljött az ideje, iskolába mentél. Itt sokkal több szabály van. Minden oldalról körülvesznek. A tankönyvek szabályai megtanítják írni, olvasni és számolni. A tanulókra vonatkozó magatartási szabályok megkövetelik, hogy ne késsenek, ne szemeteljenek, ne hangoskodjanak óra közben, stb. De vannak tűzvédelmi szabályok, közlekedési szabályok, tömegközlekedési szabályok, stb.

Már a „szabályok” szóban azt halljuk, hogy „helyesen”, „helyesen”. V. I. Dahl szótárában ezt írják: „A szabály törvény, vagy rendelet, vagy törvényesítés, adott esetekben, bizonyos körülmények között cselekvés alapja.” Az orosz nyelv bölcs szakértője észrevette, hogy egy szabályt leggyakrabban bizonyos körülmények között meghatározott cselekvési eljáráshoz kapcsolnak. Következésképpen szabályokat hoznak létre, hogy az emberek bizonyos esetekben sikeresen cselekedhessenek. A szabályokat normáknak is nevezik.

A szabályok vagy normák szabályozzák az emberek cselekedeteit. A társadalom a szabályoknak megfelelő magatartást legitimnek ismeri el és normának tekinti.

A társadalomban sok szabály létezik, ill társadalmi normák. Ismerjünk meg néhányat közülük.



A társadalomban érvényben lévő szabályokat másképpen is csoportosítani lehet: a szabálysértőkkel szemben alkalmazott intézkedések súlyossága, a személyek száma szerint.

Az orosz nép vendégszeretetének hagyományai

Az óra során a diákok megismerkednek az orosz nép vendégszeretetének hagyományaival. Az óra felhasználható az ORKSE órákon vagy az osztályban.

A dokumentum tartalmának megtekintése
“Az orosz nép vendégszeretetének hagyományai”

Tantárgy: Hagyományok az orosz nép vendégszeretete (ORKSE lecke) 4. osztály
Cél: a vendégfogadás hagyományainak megismertetése

Feladatok:
— bemutatni az orosz nép vendégszeretetének hagyományait
— az ORKSE, irodalom óráin megszerzett ismeretek alkalmazási képességének fejlesztése

Az orosz nép hagyományai és szokásai iránti érdeklődés és tisztelet, hazaszeretet, tolerancia ápolása;

Fejlessze azt a képességet, hogy önállóan értékelje tevékenysége és osztálytársai eredményeit.

Az óra típusa: új anyagok tanulása.
Metasubjektum kapcsolatok: Orosz nyelv, a minket körülvevő világ? kbnthfnehf

Mód: vizuális, gyakorlati, részben felfedező, IKT

Űrlapok: frontális, csoportos.
Felszerelés: interaktív tábla; feladatkártyák, zenei könyvtár (fizika óra)

Szervezeti rész.
Üdvözlet. Készen áll a leckére.

A tevékenység önrendelkezése

Élt egyszer egy bölcs öreg. Három fia volt. A jó fiúk mindenben engedelmeskedtek apjuknak.

Egy napon az öreg magához hívta a fiait, és így szólt:

– Hamarosan elhagylak benneteket, gyermekeim. Neked hagyok mindent, amit munkával és intelligenciával szereztem. Oszd négy egyforma csordára minden jószágomat, vegyél magadnak egy csordát, és folytasd sikerrel apád munkáját. Élj együtt, és taníts jó dolgokat gyermekeidnek.

A fiak meghajoltak apjuk előtt, megköszönték az ajándékot, de mielőtt elhagyták volna a jurtát, kérdéssel fordultak hozzá:

– Rosszul hallottuk, atyám, jól értelmeztük a parancsát? Hárman vagyunk, és te megparancsoltad, hogy a marhákat négy részre osztják. Kire hagyod a negyedik részt?

· Ön szerint kinek szánták a szarvasmarha negyedik részét? (Diákok válaszai).

Az apa így válaszolt: „A marhám egynegyedét... a vendégedre hagyom. Hadd találjon benned menedéket és melegséget, szeretetet és bőséges felüdülést mindenki, akinek élelemre és menedékre van szüksége, aki vágyból vagy szükségből érkezik otthonába. És ha a vendéged szerénységből elkezdi megtagadni az ételt és az italt, mondd meg neki, hogy a sajátját eszi és issza, nem a tiéd, mert a ti ingatlanotokban is ott van az ő része... Ne feledjétek, gyermekeim, mint a régiek Sage azt mondta: „Jót tett – kihozta belőle a jót!” A vendéggel együtt a fény és a kommunikáció öröme lép be a házba...

· Szerinted mi mutatta meg apád bölcsességét? (Diákok válaszai).

- Miről fogunk ma beszélni az órán?

III. Dolgozzon az óra témáján

– Gondolkozott már azon, hogy miért látogatnak el az emberek? (Gyerekek válaszai)
Tanár: A kommunikáció során híreket tanulnak, megbeszélik az eseményeket, konzultálnak, örömet és bánatot osztanak meg egymással.

Évszázadok teltek el. Azóta sok minden változott. De az emberek megőrizték a vendéglátás hagyományait. Ma pedig megismerkedünk az orosz nép vendégfogadásának szokásaival, a vendéglátás etikett szabályaival.
- Hogyan lehet másként hívni a vendégek fogadását... (vendéglátás).
– Hogyan érti a „vendéglátás” szót?
— A vendéglátás rituáléja lényegében két fél, a házigazda és a vendég közötti kommunikáció.
2) Szótári munka.
- S.I. szótárában. Ozhegov így értelmezi a „vendég” szó jelentését – aki meglátogat, meglátogat valakit azzal a céllal, hogy lásson, beszélgessen, együtt töltsön időt.

Sok azonos tövű szó a vendég szóból származik. Nevezd meg őket. Tedd fel a szavakat a táblára - kártyák
Vendég- lakni valakivel vendégül.
Szálloda- ajándék vagy pénz a vendégtől a tulajdonosnak.
Vendégszeretet- Vendéglátás

— Te és én egy olyan országban élünk, ahol 160 nemzetiség él békében és harmóniában. Minden nemzetnek megvannak a saját hagyományai és szokásai: "Hány nemzet - annyi hagyomány és rituálé." Azonban mindenkinek fel kell ismernie, hogy népe képviselője, és tisztelnie kell népét és más népeket egyaránt.

— Sorolja fel azokat a nemzetiségeket, amelyeket ismer. Ma megismerkedünk az orosz nép vendégszeretetének hagyományaival.

3) Dolgozzon az óra témáján

Orosz vendégszeretet

A vendégszeretet mindig is az orosz nép jellemző vonása volt. Ezt elsősorban a vendégszeretet értékelte. Régen a vendégnek kellett volna inni és enni adni, hogy jóllakjon.

A szokás szinte erőszakosan diktálta a vendég etetését és itatását. A tulajdonosok letérdeltek, és könnyek között könyörögtek nekik, hogy egyenek és igyanak „csak még egy kicsit”. Ez azzal magyarázható, hogy a falvak és birtokok egymástól távol helyezkedtek el, és mindig öröm volt a ritka vendég, aki átlépte a ház küszöbét. Azóta Oroszországban mindig a vendéglátás az első. Oroszországban A kedves vendégeket mindig kenyérrel, sóval köszöntötték, az idelátogatót melegíteni, megetetni szokás volt. Őseink szívesen fogadták a vendéget - nem spóroltak, mindent letettek az asztalra, amijük volt. Ezért született meg a mondás: „Minden, ami az asztalon van, a kard, ami a kemencében van.” A vendéglátók még meg is sértődtek, amikor a vendég keveset evett és ivott.

4) Gyakorlati rész

1. Feladat. (1. sz. melléklet)
Csoportokban dolgoznak. Minden csoport tájékoztatást kap a baskír, orosz és tatár népek vendégszeretetéről. A tanulóknak fel kell jelölniük egy papírra az orosz nép vendégszeretetét, és rövid tájékoztatást kell adniuk (minden csoport felolvassa).
- Értékelje a munkáját. (a tanár körrel értékel)
- A vendéglátás művészet - az a képesség, hogy a vendégeket boldoggá tegyük. Az emberek azt mondják: "A vendég boldog, a tulajdonos boldog."

— Vendégeket fogadni otthonában nagy felelősség, hiszen mindent meg kell tenni azért, hogy vendégei kellemesen érezzék magukat. Ezért helyesen kell fogadnia a vendégeket.
- Hogy kell ezt csinálni? Hol kezdjem?

— Készítsen struktúrát a vendégek fogadására
(meghívás, találkozó, élvezet, szórakozás, búcsú - fokozatosan jelennek meg a táblán).
1. szakasz „Meghívás” (csoportokban dolgoznak)
Kérdés: - Milyen szavakkal kezdjük leggyakrabban a látogatásra való meghívást?
Minden csoport elmondja a meghívó egy változatát.
- Gyere hozzám holnap...
- Meghívlak a helyemre...
- Nagyon örülök, ha eljön hozzám...
Kérdés: - Mi lehet az oka a látogatási meghívásnak? (gyerekek válaszai)

„Attól függően, hogy milyen ünnepségre hívja meg a vendégeket, személyesen a megbeszélésen, telefonon vagy postai úton küldött meghívóval, tüntesse fel az ünneplés időpontját, időpontját és helyszínét, és ha szükséges, a ruházat típusát. A vendégek meghívásakor ügyelni kell arra, hogy a meghívottaknak elegendő időt kell biztosítani az ünnepi készülődésre, mert minden vendégnek ajándékot kell választania az est házigazdája számára és a megfelelő öltözéket. Általában az ünneplés előtt egy hónappal esküvőre vagy jelentős évfordulóra, otthoni ünnepségekre pedig - legalább egy héttel - szokás meghívni.
Kérdés: - Ön szerint meg lehet látogatni meghívó nélkül? (Diákok válaszai).
2. szakasz „Találkozás” «. Amikor vendéggel találkoztak az orosz nép körében, mindig a föld felé hajolva fogadták őket. Felöltözött háziasszony lépett ki az összegyűlt vendégek elé, és mindig deréktól meghajolt. A vendégek is meghajoltak előtte, és elkezdődött a „csókolgatás” rituáléja. A vendégek feljöttek, és felváltva csókolták a háziasszonyt. Amikor a háziasszony a különleges női asztalhoz tartott, ez jelzésként szolgált, hogy induljunk el és üljünk le az asztalokhoz. A díszasztal mindig a „piros sarokban”, az állópadok közelében állt. Ez tiszteletreméltóbb volt, mint az oldalsó padokon ülni, mivel azt hitték, hogy a vendég a szentek védelme alatt áll.
3. szakasz „kezelés”

Az étkezés kezdetét úgy jelölte meg, hogy a ház tulajdonosa minden meghívott vendéget felszolgált egy darab sós kenyérrel. Mivel a só akkoriban nagyon drága termék volt, csak különleges alkalmakkor használták. Még a királyi udvarban is közelebb helyezték a sótartókat a tulajdonoshoz és a fontos vendégekhez. Ezért a só volt az egyik legfontosabb termék. A vendégszeretet másik mércéje az volt, hogy milyen erős teát főztek. Erődtől függően meg lehetett ítélni, hogy a ház tulajdonosai hogyan viszonyultak a vendéghez, mennyire vendégszeretőek. Az ételek felszolgálásának hagyományai azóta sokat változtak. Kezdetben pitéket szolgáltak fel, majd hús-, szárnyas- és halételeket (ezt sültnek nevezték), majd a vacsora végén - leveseket („fül”). A levesek után megpihenve desszertként különféle édes falatokat ettünk.


– És te meg én, terítsük meg az ünnepi asztalt. Az osztály csoportokra oszlik.

készíts kollázst illusztrációkból a következő témában: „Ünnepi asztal”

hozzon létre egy „orosz konyha” menüt bizonyos termékekből.

Csak az orosz ételek listája:

Beshbarmak, szibériai gombóc, pilaf, okroshka, zselés hús, borscs, halászlé, manti, kurnik, chak-csak.

Vita. önértékelés és más csoportok értékelése. A tanár körökkel értékel

4. szakasz „Szórakoztató” Játékok, tánc. (fizikai perc „Kolobok”)

– Azt javaslom, most pihenjen.
Zenés fizikai gyakorlatokat végeznek a tanulókkal (kapcsold be a videót).

— Srácok, a vendéglátás másik hagyománya a helyes búcsúzás képessége. Meg kell választani azokat a szavakat és kifejezéseket, amelyeket elköszönünk a vendégektől.

Levágták a vendéget, és jó utat kívántak neki, mondván: „Jó szabadulást”. Ezenkívül az volt a szokás, hogy kiöntötték az útra, és leültek az ösvényre. Ez akkoriban azt jelentette, hogy a ház tulajdonosa azt kívánta a vendégnek, hogy útja sima legyen, mint a terítő.

— Hogyan viselkedjenek a vendéglátók és a vendégek búcsúzáskor?
Például:- Köszönjük kedves vendégeink, hogy eljöttek hozzánk és megnéztek minket.
- Gyere el hozzánk máskor is, mindig örülünk a találkozásnak.
— Hála vagy búcsúzó szavak.

5) Az óra témájának megerősítése

1) Dolgozz diákon

Megismerkedtünk a vendéglátás néhány szabályával, és értékeljünk néhány mesefigurát a vendéglátás oldaláról ("A róka és a daru" mesék, "Légy Cokotukha", "Kása baltából", "Micimackó látogatóba" Nyúl")

2) Dolgozz a közmondásokkal

Az orosz vendégszeretet az egész világon híres; Az orosz vendégszeretet nem fele-fele arányban történik, hanem csak nagy léptékben.

nekem fontosnak tűnt.....

7.) Házi feladat

– Kérdezd meg a felnőtteket a vendégfogadás családi hagyományairól; keresd meg és írd le a füzetedbe a vendéglátásról szóló közmondásokat és mondásokat.

Önértékelés – Körök segítségével megmutatjuk hangulatunkat, benyomásunkat. Csináljunk virágot – a közepe már megvan, ez a benyomásom a mai leckéből. És te ragasztod a szirmokat - a hangulatod.

Milyen szabályokat ismer az emberek közötti kommunikációra? Milyen vendéglátás szabályait ismeri?

Válaszok és magyarázatok

1 Ne próbálja a beszélgetőpartnerével fenntartani a látásmódját. Ne erőltesd rá a véleményedet

2 Nem kell beszélni az emberről, ha nincs a közelben (bírálni), még kevésbé kritizálni

3 Csak jót mondj az emberekről.

3 Ne gúnyolja mások tetteit.

4 Mutasson érdeklődést a beszélgetés iránt, még akkor sem, ha nem érdekel 5 Ne mutasson felsőbbrendűséget másokkal szemben a beszélgetésben, még akkor sem, ha jobban jártas ebben a témában.

6 Ha úgy érzi, hogy megbántott valakit. Bocsánatot kell kérnem.

7 Nem kell tanácsot adni, ha nem kérnek tőled.

Az emberekkel való kommunikáció során a legfontosabb az, hogy kevesebbet beszéljen és figyelmesen hallgasson

A VENDÉGLÁTÁS SZABÁLYAI

1 Figyelmet kell mutatnia minden olyan személyre, aki meglátogatja Önt. Légy udvarias és barátságos mindenkivel.

2 Nem kell nagyon tolakodónak és kitartónak lenni. Például: „kóstolja meg a salátámat” vagy „igya meg ezt az italt” 3 Mutasson be idegeneket egymásnak 4. Próbáljon meg beszélgetést folytatni minden vendéggel. 5 Ha valaki távozni készül, nem kell megállítani (lehet, hogy saját tervei vannak)

Népszerű:

• A Kazah Köztársaság fogyasztói jogainak védelméről szóló törvény Csoport: Felhasználók Üzenetek: 7 Regisztráció: 01.09.16 Lenovo P70-A Hírnév: 2 A Kazah Köztársaság törvénye „A fogyasztói jogok védelméről”. verzió: 2.2.1 A program legújabb frissítése a fejlécben: […]
• Útmutató a vállalati vitákhoz Az alábbiakban az „Útmutató a vállalati vitákhoz. A bírói gyakorlat kérdései: Résztvevő kizárása korlátolt felelősségű társaságból": Bírói gyakorlatból származó következtetés: […]
• Az ügyvédi vizsga lebonyolítása Szamarában A 2018-as szamarai ügyvédi képesítés két szakaszban (két napos) zajlott: 1. Ügyvédvizsga 2018 Mindenki sikeresen teljesítette az ügyvédi vizsgát, mert ugyanaz, mint a tied, de a 2.0-s verzió van írva. […]
• Jelen és jövő idejű igék személyes végződései A jelen és jövő idejű igék személyek és számok szerint változnak (ezt ragozásnak nevezik). Személyes végződésük szerint az igék két típusra oszthatók: I ragozások: -у (-у), -ее, […]
• Mi az iPhone 6 felbontása Már ezen a szerdán lesz az iPhone 6S és iPhone 6S Plus premierje? Az elmúlt néhány hónapban sok egymásnak ellentmondó pletyka terjedt el az interneten mindkét kütyü műszaki jellemzőiről. Így néz ki az összkép […]
• §2. A bűncselekmény tárgyainak osztályozása Kulcskérdések: a tárgyak minősítésének fogalma, jelentése a büntetőjogban; a vertikálisan besorolt ​​bűncselekménytípusok jellemzői és jelentősége (általános, általános, specifikus, […]
• Az egyetemes gravitáció törvényét Isaac Newton (\(1643-1727\)) fogalmazta meg, és \(1687\) publikálta. Ennek a törvénynek megfelelően a két ponttest olyan erővel vonzódik egymáshoz, amely egyenesen arányos ezek tömegével […]
• Az összetétel törvénye - arányosság Kompozíció (latin compositio szóból - kompozíció, kötés, összeadás, kapcsolódás) - a részek szerkezete, kapcsolata és egymáshoz viszonyított elrendezése. Az arányosság a funkcionális legegyszerűbb [...]

A kifogástalan kiszolgálás szívélyességet, barátságosságot, tudást, gyorsaságot, időzítést, rugalmasságot, udvariasságot, stabilitást, a vendéggel való személyes kapcsolattartást, bizalomkeltést, a vendég elvárásainak túlteljesítését jelenti.

Úgy tűnhet, hogy a vendéglátás kilenc alapvető eleme kilenc különböző tevékenység, amelyek könnyen azonosíthatók a személyzet munkájában. Valójában egységes gondolkodási és cselekvési módot alkotnak – ez a mérce a látogatók kiszolgálása során. A szolgáltatások nyújtása minden üzlet középpontjában áll – az autójavítástól és a fodrászattól az éttermi étkeztetésig.

Az étkezésnek számos személyes, érzelmi és racionális tényezője van. A vendég kényelméről való magas szintű gondoskodás, vagyis a kifogástalan kiszolgálás éppen a legjobb vendéglátóhelyek jellemzője. A Brillat-Savarin diktátum betartása érdekében a személyzetnek nemcsak „fizikailag” kell ellátnia a vendégeket az általuk megrendelt ételekkel és italokkal. Ugyanilyen fontos feladat az is, hogy olyan kényelmes környezetet teremtsenek számukra, amelyben védve érzik magukat minden olyan bajtól, legyen szó hangos zenéről vagy edénycsörgésről, amely elronthatja az evés örömét. A pincérnek előre kell látnia a vendég kimondatlan igényeit, beleértve azokat is, amelyeket nem érthet és nem fogalmazhat meg. Bizonyára hálával fogadja ezt a vendég.

Noha a vendéglátás kilenc alapvető eleme gyakorlati útmutatóként szolgálhat a szolgáltatáshoz, rávilágít vállalkozásunk kevésbé látható vonatkozásaira is. A kevésbé észrevehető nem jelenti azt, hogy nem fontos. Valójában a részletekre való odafigyelés az, ami megkülönbözteti a hibátlan szolgáltatást. A mai piacon nagyon erős a verseny, és a szolgáltatás minősége ugyanolyan fontos, mint az élelmiszer minősége, sőt néha még fontosabb is, mivel a második esetben (az élelmiszer minősége) legalább szigorú szabványok és számos hatóság általi ellenőrzés érvényesül. . Az első esetben a hibák nem annyira észrevehetők (a szabályozó hatóságok számára, de nem a vendégek számára), és óriási lehet a különbség két formálisan egy osztályba tartozó létesítmény között.

2. A kifogástalan kiszolgálást első látásra érzékeljük, vagyis kedvező első benyomást kelt.

„Egyetlen esély van jó első benyomást kelteni” – sokszor ismétlik ezeket a szavakat a vendéglősök, ráébredve, hogy a benyomást keltő értékeléseket a vendégek már az érkezést követő néhány percen belül kialakíthatják.

Ha a vendég mindenben tisztaságot és rendezettséget lát, ami egy étteremben felkelti a szemüket (épület, dekoráció, bútorok, berendezések, személyzet), akkor nem gyanakszik az étterem azon részének higiéniai állapotára, amely el van rejtve (konyhák, háztartási helyiségek és tároló helyiségek). És fordítva – egyetlen folt a szőnyegen, egy morzsa a széken vagy egy folt a falon elgondolkodtathatja a vendégeket, hogy milyen edényekkel fogják megvenni őket.

A „Vendéglátás kilenc alapvető eleme” a szolgáltatás különféle aspektusait tükrözi, és arra irányul, hogy a vendégek jól érezzék magukat, de ne lepődj meg azon, hogy egyesek valamilyen módon átfedik egymást.

3. A kifogástalan kiszolgálás szívélyesség, barátságosság és udvariasság.

A barátságos fogadtatás megnyugtatja a vendégeket, hogy pihenhetnek és élvezhetik az étkezést. A meleg búcsú pedig hálát ad a vendégeknek, és arra ösztönzi őket, hogy újra eljöjjenek.

A jó pincérek nem csak a felszolgált ételekkel kapcsolatban érzékenyek a vendégek igényeire, hanem mindenre, ami az étkezési élmény egészére vonatkozik. A vendégek nem csak a kiszolgáló személyzettel csevegni jönnek az étterembe; legtöbbjük beszélgetni szeretne társaival. Ezért a pincérrel való hosszadalmas tárgyalások nyilvánvalóan nem tetszenek nekik. Mindenesetre a pincérnek meg kell értenie, hogy a jó modor kisimítja a „Vendég – személyzet” kommunikációs különbséget. Az udvarias viselkedés komfortos légkört teremt a vendégek tudat alatt biztonságban érzik magukat a létesítményben, és tudják, mire számíthatnak.