Qonaqpərvərlik haradan başlayır? Qonaqpərvərlik qaydaları: necə yaxşı ev sahibi olmaq olar Siz hansı qonaqpərvərlik qaydalarını bilirsiniz?

Özünüzə bir sual verin: insanlarla necə davranmağı və ünsiyyətdə xoş olmağı bilirsinizmi? Evdə, məclisdə, küçədə, teatrda, məclisdə davranış qaydalarına əməl edirsinizmi? Axı, hər bir sosial dairə öz qaydalarına riayət etməyi tələb edir. Tərbiyəli insan üçün uğur qazanmaq və karyera qurmaq daha asandır, çünki o, istənilən cəmiyyətə mükəmməl uyğunlaşacaq. Buna görə də çalışın ki, istənilən vəziyyətdə özünüzü azad hiss etməyə imkan verəcək gözəl ədəb dərslərini laqeyd qoymayın.

Hər kəs qonaq qəbul etməyi sevmir, lakin müxtəlif vəziyyətlərə görə demək olar ki, hər kəs bunu etməlidir. Odur ki, gəlin bəzi klassik situasiyalara baxmağa və bu vəziyyətlərdə ləyaqətlə davranmağa çalışaq. Qonaqpərvərlik təkcə sizdən hər qonağa diqqətli və diqqətli olmağı tələb etmir, həm də Qonağı uzun müddət otaqda tək buraxmaq ədəbsiz hesab olunur. Beləliklə, öz aralarında vəzifələrin bölüşdürülməsi barədə əvvəlcədən ev təsərrüfatınızla razılaşın, əks halda sahiblər mətbəx və yemək otağı arasında tələsəcəklər və qonaq qonaq otağında boşluqdan əziyyət çəkəcək.

İstisna hallarda (məsələn, Eldar Ryazanovun “Ofis romantikası” filmində parlaq şəkildə göstərdiyi kimi) qonağa jurnal və ya qəzet təklif edin və onu nə iləsə məşğul edin. Telefon zəng edərsə və ya bir dəqiqəlik ayrılmağınız istənilirsə, qonaqdan üzr istəməyi unutmayın. Sadəcə onu aşmayın.

Qonaqpərvərlik qaydaları

Qısa bir ziyarət üçün süfrə qurmaq lazım deyil. Bir fincan qəhvə, çay, meyvə, tortlar təklif edə bilərsiniz və qonağa adətən ən əlverişli yer təklif olunur. Rus adət-ənənələrimiz hələ də faydalılığını ötməyib və belə sadə üsullar hamı tərəfindən məşhur deyil, amma yenə də qonaqları qaçılmaz piroqlar, Olivier salatı və çiy hisə verilmiş kolbasa ilə "köftə üçün" dəvət etməməlisiniz. Zaman dəyişib, bütün bu delikateslər hər küncdə istənilən mağazada satılır.

Ancaq həqiqətən "bütün dünya üçün ziyafət" açmısınızsa, o zaman Qonaqlar gəlməmişdən əvvəl hər şey hazır olmalıdır. Xələtdə və qıvrımlarda köpüklənmiş evdar qadının görünüşü hətta gözəl qurulmuş masanın fonunda da iyrənc təəssürat yaradır. Vaxtı elə hesablayın ki, ilk qonaq gələnə qədər siz artıq bütün əzəmətinizdə və tam paltardasınız. Qonaqları gözləyərkən on-on beş dəqiqə sakit otura bilsəniz daha yaxşıdır. Eyni zamanda, hər hansı bir kiçik detalın qaçırıldığını xatırlayın.

Qonaqpərvərlik qaydaları

Sahib ilk qonaqları sahibə ilə birlikdə qarşılayır. Yeni gələnlər zəng edərsə, sahibi onlara qapını açır və sahibə onları koridorda tələsmək üçün tərk etməkdənsə, artıq yığılmış qonaqlarla birlikdə otaqda qalır. Diqqət! Ev sahibəsi subay qadındırsa, o zaman qonaqları ən yaxın dostu qəbul edə bilər, o axşam ev sahibinin məsuliyyətini öz üzərinə götürür.

İndi bir az əsəbi şoka hazır olun. Belə çıxır ki, qonaqların qəbulu qaydaları keçən əsrin sonlarından bəri heç dəyişməyib, ona görə də mən sadəcə olaraq, əsrin səksəninci illərində Sankt-Peterburqda nəşr olunmuş yaxşı davranış haqqında kitabdan müvafiq səhifələrdən sitat gətirəcəyəm. sonuncudan əvvəl. Sonra özünüz lazım olan kiçik düzəlişləri edəcəksiniz.

Qonaqpərvərlik qaydaları

“Ev sahibinin, hətta daha çox ev sahibəsinin vəzifəsi ziyarətləri nəzakətlə və rahatlıqla qəbul etməkdir ki, sizdə və ətrafınızda olan hər şey ləyaqətli və xoş olsun ki, hamı ondan razı olsun. və sizi tezliklə yenidən görmək üçün səmimi arzu ilə tərk edir.

Evinizdə olan hər şey ən böyük zövqü və mümkün olan ən böyük lütfü birləşdirməlidir. Mükəmməl nizam, qeyri-adi təmizlik və səliqə-sahman, həddindən artıq dəbdəbəni çox uğurla əvəz edir - bu həm evin girişini, həm daxili bəzəyi, həm də evin xanımının paltarını fərqləndirməlidir.

Çoxlu ziyarətlərin qəbul edildiyi belə bir evdə soyunma otağı lazımdır; belə bir şey yoxdursa, oturma otağı öz yerini tutmalıdır.

Qonaqları yeməkxanada qəbul etmək, ümumiyyətlə qəbul edilmiş nəzakət qaydaları ilə heç bir şəkildə icazə verilmir.

Əgər kimsə qəbul otağına hesabatlı və ya hesabatsız daxil olarsa, siz dərhal ayağa qalxmalı, ona tərəf getməli və oturmasını xahiş etməlisiniz.

Bir gənc ziyarətə gəlirsə, ona kreslo və ya stul təklif etməlisiniz, ancaq qonaq artıq yaşlı bir insandırsa, ona yalnız bir stul təklif etmək məqsədəuyğundur. Əgər bu qonaqdırsa, nəzakət ona divanda və ya divanda yer təklif etməyi tələb edir, lakin o, subay qızdırsa, bundan imtina etməlidir.

Qonaqpərvərlik qaydaları

Evin sahibi ziyarət qəbul edərsə, o zaman stul götürməli və qonaqla üzbəüz oturmalıdır; Əgər bu məs’uliyyəti evin xanımı öz üzərinə götürürsə və onun yaxın rəfiqəsi qonaq olarsa, o, sonuncunu onun yanında oturtmalıdır.

Bir neçə xanım ziyarətə gələndə bu halda birinci yer onların böyüyünə təklif edilməli, sonra tutduqları rütbədən asılı olaraq digər xanımlar əyləşməlidir.

Şömine olan bir otaqda, şöminənin yaxınlığındakı yan yerlər şərəfli, odun qarşısında olanlar isə aşağı hesab olunur.

Xüsusi hörmətə layiq görülmək istəyən evli qadını hörmətli yerə evin xanımı özü aparmalıdır.

Əgər belə bir yer artıq kiçik bir xanım tərəfindən işğal olunubsa, ikincisi bunu yaşlı xanıma təklif etməli və özü də stul götürüb daha az görünən yerdə yemək yeməlidir.

Əgər siz yemək yeyərkən və ya səhər yeməyi yeyərkən sizə qonaq gəlirsə, o zaman nahar və ya səhər yeməyini, o zaman gəlmək sizdən yeməyə davam etməyinizi xahiş edənə qədər və onun varlığından utanmamaq üçün ara verməlisiniz.

Gənclər valideynlərinin qonaqlarına diqqətli olmalıdırlar.

Qonaqpərvərlik qaydaları

Valideynləri qonaq olarkən gənc oğlan və ya qız mütaliə və ya bu kimi şeylərlə məşğul olmamalıdır.

Elə ola bilər ki, valideynlərin qonaqlarla söhbəti dəbli insanlar üçün heç də maraqlı deyil, buna baxmayaraq onlar, yəni gənc oğlan və ya gənc qız bundan şübhələnməyə əsas verməməlidirlər, əksinə, onlar ağsaqqalların danışdıqlarına diqqət yetirərək boğduqlarını görməlidirlər.

Sizi ziyarət edən insanlarla həmişə və bütün hallarda nəzakətli və nəzakətli olmalısınız.

Qonaq müəyyən mənada bizə mane olsa belə, o zaman belə qəbulumuzda qonağa onun səfərinin bizim üçün xoşagəlməz olduğunu və bu səfərin mümkün qədər qısa olmasını istədiyimizi bildirməməliyik.

Ev sahibləri ziyarətçini heç olmasa çıxış qapısına qədər müşayiət etməyə borcludurlar”.

Qonaqpərvərlik qaydaları

“Salamlaşdıqdan sonra ev sahibi və ya onun oğlu qonaqlara üst paltarlarını çıxarmağa kömək edir və onları otağa dəvət edir. Qonaq otağa daxil olduqdan sonra ümumi bir təzim edir və sahibə yaxınlaşır. Ev sahibəsi dərhal söhbəti dayandırmalı, başqalarından üzr istəməli, ayağa qalxıb yeni qonağa doğru bir neçə addım atmalıdır. Gənc qız və ya kişi, əgər o, çox yaşlı deyilsə, oturarkən onlara əlinizi verərək salam verə bilərsiniz. Qonağı qarşılayan ev sahibəsi ona gəldiyi üçün təşəkkür edir.

Otel yerli və xarici qonaqlara xidmət göstərir. Buna görə də, işçi heyəti üçün ciddi qayda istənilən mədəni ənənələrə və düşüncə tərzinə hörmətlə yanaşılması, eləcə də müdaxiləsiz ünsiyyətə hazır olmasıdır. İstənilən otelin qüruru onun müxtəlif dillərdə danışa bilən, bilik səviyyəsi və ünsiyyət çevikliyi ilə qonaqda xoş təəssürat yaratmağı bacaran işçi heyətidir.

Xidmət heyətinin məqsədi açıq, mehriban bir atmosfer yaratmaqdır, buna görə də qonağa adı ilə müraciət edərək, istənilən otel işçisi onun rəğbətini qazana bilər. Qonaqlar və işçilər münasibətlərini qarşılıqlı hörmət əsasında qurmalı, bərabərhüquqlu işgüzar tərəfdaşlara çevrilməlidirlər. Lazımdır ki, hər bir qonaq öz problem və qayğıları ilə bağlı istənilən otel işçisi ilə əlaqə saxlasın və onun gözləntiləri doğrulsun. Bu xidmət səviyyəsi mehmanxana xidmətləri bazarında uğurun və rəqabət qabiliyyətinin qarantıdır. Qonağın hər an qayğısına qalmaq lazımdır. Otel komandasının hər bir üzvü otelin təqdim etdiyi xidmətlərlə birləşir.

Otel işçisinin davranış mədəniyyəti insanın xarici və daxili mədəniyyətinin bütün komponentlərini ehtiva edir, yəni: münasibətlər və rəftar qaydaları, fikirlərini düzgün ifadə etmək bacarığı, nitq etiketinə riayət etmək. Nəzakət insanın mədəniyyətindən, işə və kollektivə münasibətindən xəbər verir. Otel işçisinin qonaqlarla münasibətdə nəzakətli olması və insana hörmət etməyi daim unutmaması çox vacibdir.

Otel işçilərinin nəzakətli davranışı bir sıra amillərdən ibarətdir. Əsas odur ki, qonaqların davranışındakı səhvləri və çatışmazlıqları görməmək, diqqəti onlara yönəltməmək, geyimlərinə, adət-ənənələrinə həddindən artıq maraq göstərməməkdir. Lazımsız suallar verə, işləriniz haqqında danışa və ya müdaxilə edə bilməzsiniz. Qonağı bəyənib-bəyənmədiyinizi göstərə, lazımsız şərhlər yaza, əxlaq oxuya, müxtəlif şikayətlər söyləyə, qonaqlardan şəxsi həyatlarını soruşa bilməzsiniz. İşçilər qonaq gələn qonaqlara qarşı da nəzakətli davranmalıdırlar - onlar ziyarətin məqsədi barədə onlardan soruşa bilməzlər və ya sakinin icazəsi olmadan otağa daxil ola bilməzlər.

Qonaq xəstədirsə, ona dərman almağa və zəng etməyə kömək etməlisiniz. Yaşlı insanlara qarşı xüsusilə diqqətli və nəzakətli olmaq və onların çatışmazlıqlarını bağışlamaq lazımdır - axı onlar çox vaxt diqqətsiz, unutqan və həssas olurlar.

Ləyaqət və təvazökarlıq mehmanxana işçisi üçün məcburi xarakter xüsusiyyətləridir.

Davranış və ünsiyyət mədəniyyəti də nitq mədəniyyəti anlayışı ilə bağlıdır. Otel işçisi öz fikirlərini bacarıqlı və aydın ifadə etməyi bacarmalıdır. Nitq mədəniyyətinə də ton kimi daim nəzarət edilməlidir. Nitq etiketi mədəniyyəti təkcə nitq qabiliyyətini deyil, həm də dinləmə qabiliyyətini nəzərdə tutur. Həmsöhbətinizin sözünü kəsmədən onu diqqətlə dinləmək, eyni zamanda səmimi rəğbət bəsləmək bir sənətdir.

Otelin foyesində turistlərin qarşılanması və dincəlməsi üçün lazımi şərait yaradılmalıdır. Mehmanxanalarda bərbər salonları, saat təmiri, fotomaterialların hazırlanması və çapı, mədəni və məişət əşyalarının icarəsi, qəzet, suvenir, kitab və s. habelə əsas otel qonaqlarının dillərində reklam və məlumat materialları (bukletlər, broşürlər, kataloqlar). Bütün xidmət məntəqələri və xidmətlər yerli və ingilis dillərində xidmətlərin adlarını və onların iş saatlarını göstərən vizual məlumatlarla (işarələr, planşetlər, yazılar) təmin edilməlidir.

Otel otaqları mehmanxana kitabçaları, markalı yazı kağızı, zərflər, əlavə xidmətlərin siyahısı, xidmət telefonlarının kataloqu, otelin əsas qonaqlarının dillərində və ingilis dilində yanğın təhlükəsizliyi təlimatları ilə təmin edilməlidir.

Otaqların hazırlanmasının keyfiyyəti, avadanlıqların istismara yararlılığı və tamlığı, reklam-informasiya materialının, sanitar ləvazimatların mövcudluğu rəhbərlik tərəfindən yoxlanılmalıdır. Qonaqların hazırlıqsız otaqlarda yoxlanılması yolverilməzdir.

Otel xidmətləri texnologiyaları. Müştəri loyallığının artırılması

Hazır universal mebel örtükləri mebelə qulluq və onun görünüşünü qorumaq prosesini xeyli asanlaşdıra bilər.

Rəngli örtüklərlə istənilən yumşaq mebelin görünüşünü kökündən yeniləyə bilərsiniz.

Bahalı örtüklər tozdan, kirdən və ya heyvan tükündən qoruna bilər.

Praktik mebel örtükləri ona qulluq etməyi çox asanlaşdırır.

Stretch örtüklər xüsusi tədbir üçün stulların, divanların və kresloların dəyişdirilməsini asanlaşdırır.

Rusiyada mehmanxana sənayesinin inkişafı ilə yanaşı, qonaqpərvərlik müəssisələri arasında rəqabətin intensivləşməsi müşahidə olunur. Sifariş və xidmət keyfiyyətinə dair tələblər standart olsa da, otel qonaqları xidmətdə fərqi hələ də hiss edirlər. Mümkün qədər çox qonaq və işgüzar tədbirlər üçün konfrans otaqlarını icarəyə götürən təşkilatları cəlb etmək və saxlamaq üçün otel xidmətlərini necə təşkil etmək olar?

Mehmanxana xidməti texnologiyası qonağa göstərilən və müəyyən ardıcıllıqla təqdim olunan xidmətlər məcmusudur: otağın bron edilməsindən tutmuş çıxışa, transferdən yeməklərin otağa çatdırılmasına qədər. Bu xidmətlərin hər birinin arxasında müəyyən edilmiş hərəkətlərin və qaydaların bütöv bir sistemi var, onsuz müştəri sədaqətinin artmasını və buna görə də qazancın artmasını gözləmək çətindir.

Gəlin görək, təkrar səfərdə müştərilərin mehmanxana bələdçisini seçmək üçün hansı meyarlara əsaslandığını görək:

ilk növbədə otel xidməti standartlarına uyğunluqdan başqa bir şey deyil,
ikincisi - otel işçilərinin müştəriyə doğru yeri,
üçüncüsü - otelin dizaynı və interyeri.

Oteldə müştəri xidmətinin keyfiyyəti üçün ümumi qəbul edilmiş meyarlar bunlardır:

qonağın gözləntilərini xəbərdar etmək;
işin sabitliyi;
kadr səriştəsi;
işçilərin anlayışı və cavabdehliyi;
əlaqə üçün onların mövcudluğu;
qonağı vaxtında məlumatlandırmaq;
təhlükəsizlik;
hər bir müştəriyə diqqətli və fərdi yanaşma.

Otel xidmətinin keyfiyyəti bütün qonaqpərvərlik sənayesinin təməl daşıdır, ona görə də gəlin onun otelin mənfəətinə necə təsir etdiyinə baxaq.

Xidmət keyfiyyətinin mənfəətə necə təsir etməsi

Oteldə xidmət keyfiyyətinin yüksəldilməsi və onun davamlı olaraq yüksək səviyyədə saxlanılması çətin və baha başa gələn işdir. Lakin bu istiqamətdə bütün lazımi tədbirlərin görülməsi öz bəhrəsini verir və innovasiyaya səriştəli yanaşma ilə otelin gəlirliliyini artırır. Axı müştəri oteli xidmətdən tam razı olaraq tərk edərsə, o zaman nəinki özü gələcəkdə daimi gəlir mənbəyinə çevrilə bilər, həm də bu oteli tövsiyə edəcəyi dostları, həmkarları, qohumları da ola bilər.

Araşdırmalar sayəsində məlum olub ki, yeni müştəri qazanmaq mövcud müştərini saxlamaqdan 5 dəfə çox xərc tələb edir. Və bu fərq, ilk növbədə, marketinq fəaliyyətləri kompleksinin xərclərini əhatə edir. Bu, xidmətin yaxşılaşdırılmasının lehinə mühüm sübutlardan biridir.

Oteldə müştəri xidmətini yaxşılaşdırmaq üçün əlavə xidmətlər tətbiq etmək lazım gələ bilər. Məsələn, orta rus mehmanxanasında onlayn bronlaşdırmanın tətbiqi onun mənfəətini 8%, rentabelliyi 24% artırır, sifarişlərin bardan otağa çatdırılması (otaq-xidmət) isə mənfəəti 6% artırmağa imkan verir.

Söz yox ki, xidmətlərin keyfiyyətinin artırılmasına nə qədər vəsait xərclənməlidir və onun otel sahibinin cibinə qayıtması üçün nə qədər vaxt lazım olduğunu göstərəcək maliyyə hesablamaları aparmaq lazımdır.

Xidmət keyfiyyətində heç nəyi dəyişmək istəməyənlər üçün kifayət qədər göstərici statistika var. Məlum olub ki, narazı müştərilərin 91%-i heç vaxt otelə qayıtmır və ən azı doqquz müştəriyə mənfi təcrübələri barədə danışmır, lakin ziyarətçilərin 54-70%-i şikayətləri qane olunarsa və problemlər dərhal həll olunarsa, yenidən gələcəklər. rəqəm 95%-ə çata bilər.

Otel xidmət standartları

Oteldə qonaqlara yüksək keyfiyyətli xidmət göstərilməsi xidmət standartlarına ciddi riayət olunması deməkdir.

Xidmət standartlarının bir neçə səviyyəsi var:

Beynəlxalq standartlar.
Yerli birliklərin Rusiya standartları.
Dövlət (milli) standartlar.
Müəssisənin daxili standartları.

kimi təşkilatlar tərəfindən hazırlanmış beynəlxalq xidmət standartları IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, otel müştərilərinə xidmət üçün ən ümumi təlimatları verin. Xüsusilə, otel işçiləri müştəri ilə mübahisə etməməli və haqlı olduqlarını sübut etməməli, qonağın şikayətlərinə diqqətlə və mehribanlıqla qulaq asmalı və dərhal cavab verməlidirlər. Qonaqpərvərlik sənayesindəki yerli birliklər arasında Rusiya Otellər Assosiasiyasını (RGA) qeyd etmək olar.

Milli standartlar və ya QOST-lar mehmanxanalarda təhlükəsizlik və gigiyena şərtlərini, müəssisənin məsuliyyətini, şikayətlərin həlli qaydasını və turist xidmətlərinin keyfiyyətinə (rahatlıq, estetika, etik heyət və s.) dair ümumi tövsiyələri müəyyən edir.

Ancaq universal xidmət standartlarına cavab vermək üçün hər bir işçi üçün addım-addım təlimat lazımdır. Bu vəzifə təlimatları müəssisənin daxili standartları əsasında otel rəhbərliyi tərəfindən işlənib hazırlanır və tərtib edilir. Nəhayət, müəssisənin hər bir işçisi aşağıdakıları ciddi şəkildə şərtləndirən aydın bir "İxtisas Bələdçisi" alır: geyim tərzi, müştərilərlə ünsiyyət tərzi, xidmətlər haqqında məlumatların təqdim edilməsi üsulları və həcmi, gözlənilməz vəziyyətlərə cavab vermək üsulları.

Ancaq bir sənədin tərtib edilməsi kifayət deyil, vəzifə təlimatlarının icrasına davamlı olaraq nəzarət etmək lazımdır, bunun tədbirlərindən biri müştəriləri sorğulamaq, onların şikayətlərini təhlil etmək, bir qrup təlim keçmişdir; mütəxəssislər (ekspertlər) tam məxfilik və sürpriz prinsipləri əsasında mehmanxanada xidmətin keyfiyyətini bir sıra göstəricilər üzrə qərəzsiz qiymətləndirirlər.

Otellərdə xidmətlərin təşkili

Xidmətin keyfiyyətini və müştəri loyallığını artırmaq üçün əlavə xidmətlər, promosyonlar və xüsusi təkliflər kimi mehmanxana xidmətinin formaları tətbiq edilir və xüsusi müştəri loyallığı proqramları hazırlanır, bunlar:

müxtəlif növ endirimlər: uşaqlar, turist qrupları, daimi müştərilər;
əmanət kartları, bonus proqramları- müştəri xidmətlər sifariş etmək üçün bal aldıqda, sonra endirimlərə çevrilir; bonus qalma günləri və digər xüsusi şərtlər verilir;
fərdi proqramlar və imtiyazlar- mehmanxana daimi müştərilər haqqında məlumat toplayanda və onların tələb və üstünlüklərindən asılı olaraq fərdi xidmət strategiyası qurduqda;
korporativ müştəri xidməti proqramları, bura pulsuz transfer, xüsusi endirim sistemi, konfransların, ekskursiyaların və işgüzar naharların təşkilində yardım daxil ola bilər.

Müxtəlif promosyonlar və xüsusi təkliflər adətən daxildir:

əyləncə tədbirlərinin, şənliklərin təşkili;
işgüzar tədbirlərə xidmət proqramları;
yeni evlənənlər, VIP-lər üçün proqramlar;
həftə sonu promosyonları;
mükafat tirajları;
mövsümi satış;
müəyyən kateqoriyalı müştərilər üçün güzəştlər.

Əlavə xidmətlər üç kateqoriyaya bölünə bilər:

həmişə pulsuz: təcili yardım çağırmaq, ilk yardım dəstindən istifadə etmək, müəyyən edilmiş vaxtda oyanmaq, xatırlatmalarla görüşmək, qaynar su ilə təmin etmək, tikiş ləvazimatları, hər otaqda bir dəst qab-qacaq, stolüstü oyunlar;
adətən pulsuzdur: İnternetə çıxış, taksi çağırmaq, baqajın otağa çatdırılması, biznes mərkəzinə giriş, şəhərin əyləncə yerləri haqqında məlumatların verilməsi, mədəni tədbirlərin plakatları;
ödənilmişdir: otel işçiləri tərəfindən ekskursiya xidmətlərinin təşkili, suvenirlərin satışı, ictimai iaşə, şəxsi xidmətlər (paltar və ayaqqabıların təmiri və təmizlənməsi), fitnes mərkəzi, uşaq otağı, spa prosedurları, konfranslar üçün zal və avadanlıqla təminat, tərcümə xidmətləri, nəqliyyat xidmətləri oteldə və daha çox.

Əlavə xidmətlərin və xüsusi təkliflərin siyahısı böyük ola bilər, lakin onlar üçün əsas tələb müəyyən bir otel üçün aktuallıq və zərurətdir. Lüks otellərdə idman zalı və ya spa təbii bir məsələdirsə, üçulduzlu otellərdə bu cür xidmətlər çətin ki, heç kəsi maraqlandırsın. Şəhərinizə xas, müasir və qonaqlarınızın əksəriyyəti tərəfindən tələb olunan xidmət texnologiyalarından istifadə etməyə çalışın.

Otelin dizaynı və interyeri: zirvədə necə qalmaq olar

Otelin atmosferinin mühüm hissəsi onun interyeridir. Mebel yalnız rahat, funksional və gözəl deyil, həm də səliqəli olmalıdır. Az adam köhnəlmiş, parlaq oturacaqları cəlbedici hesab edir, buna görə də mebelə qulluq otel rəhbərliyinin daim nəzarətdə saxlamalı olduğu çoxsaylı məsələlərdən biridir. Rahat bir müasir həll, çox sayda maşın yuyulmasına tab gətirə bilən elastik parçalardan hazırlanmış çıxarıla bilən mebel örtükləridir.

Bazardakı bir çox şirkətlər arasında Eurocase seçilə bilər. Şirkət klassik və dizayner mebelləri üçün mebel üzlükləri, həmçinin kilimlər, çarpayılar, dekorativ yastıqları sərfəli qiymətə satır və onların köməyi ilə interyerinizə hazır görkəm verə bilərsiniz. Hər bir vəziyyət işçi heyətinin hazırlanmasına kömək edən təlimatlarla gəlir. Ləkələnmiş və ya zədələnmiş örtüklər bir neçə dəqiqə ərzində dəyişdirilə bilər, bu, yeni qonaqlara köçməzdən əvvəl otağı təmizləyərkən və ya məsələn, bir tədbir üçün konfrans zalı hazırlayarkən xüsusilə vacibdir. Oteliniz ev heyvanlarına icazə verirsə, mebel örtükləri mütləqdir. Qiymətlər olduqca münasibdir, xüsusən də oteldəki mükəmməl nizamın həmişə qonaqlar tərəfindən qeyd edilməsi, onların sədaqətini və son nəticədə qazanc əldə etməsi fonunda. Kreslo üçün örtüyü təxminən 1690 rubldan, qabıqlı kreslo üçün - 2590 rubldan, düz divan üçün - 2990 rubldan, künc divanı üçün - 7900 rubldan almaq olar.

Otel işi

Otel işçilərinin müştərilərlə işi

Otel işçilərinin peşə etikası

Otel işçiləri zahirən səliqəli, nəzakətli, diqqətli və ziyarətçilərə yardımçı olmalıdır - bu, ciddi şəkildə riayət edilməli olan bir qaydadır. Ancaq otel biznesinin xüsusiyyətləri elədir ki, öz vəzifələrini vicdanla yerinə yetirmək kifayət deyil. Mehmanxana işçilərinin peşəkar bacarıqları yüksək xidmət mədəniyyəti ilə müəyyən edilir ki, bura nəzakət, mehribanlıq, psixologiya bilikləri, beynəlxalq etiket qaydalarına riayət etmək bacarığı və s.

Peşəkar etika müəyyən bir fəaliyyət sahəsində müəyyən mənəvi münasibətlər növünü müəyyən edən davranış qaydalarıdır. Qonaqpərvərlik sənayesində işçilərin peşə etikası ilk növbədə xidmət mədəniyyəti ilə bağlıdır. Qonaqpərvərlik işçiləri bütün müsbət keyfiyyətlərə malik olmalıdırlar. Onlardan bəzilərinin adını çəkək.

Səmərəlilik - iş qrafikinizi səmərəli qurmaq və onun keyfiyyətini artırmaq bacarığı; əmək mədəniyyətinin vacib hissəsidir.

Sözlə işin və nizam-intizamın vəhdəti - kollektivin sözləri ilə onların konkret əməlləri arasında uyğunluq, punktuallıq, əmək intizamına və iş rejiminə riayət edilməsi.

Vicdanlılıq - hərəkət və bacarıqları dərk etmək, vəzifələri vicdanla yerinə yetirmək.

Dürüstlük - qəbul edilmiş öhdəliklərə sadiqlik, öz işinin düzgünlüyünə inanmaq, başqaları və özünə qarşı səmimiyyət.

Mütəşəkkil olmaq işinizi səmərəli etmək deməkdir.

Hörmət - fərdin ləyaqətinin tanınması, bəlkə də insanların maraqlarının daha tam təmin edilməsi, başqalarının inanclarına diqqət, həssaslıq, incəlik, təvazökarlıq.

Nəzakət - diqqətlilik, hamıya qarşı xoş niyyətin zahiri təzahürü, ehtiyacı olanlara xidmət göstərmək istəyi, incəlik, nəzakət.

Layiqli davranış xarici davranış formalarında dəqiq ölçüdür.

Özünə nəzarət emosiyaları idarə etmək və əsəbiliyi boğmaq qabiliyyətidir.

Düzgünlük - balans, dostluq; gərgin vəziyyətdə qonaq narazılığını bildirirsə, səsini çıxarmadan ona sakit, aydın cavab verin; düzgünlük, şübhəsiz ki, hər hansı bir həddindən artıq emosional insanın ehtirasını soyudacaqdır.

Nəzakət konkret mənəvi vəziyyəti nəzərə almaq ehtiyacıdır. İşçilərin nəzakətinin ən yaxşı ifadəsi görünməz olmaq, qonağın yanında pis əhval-ruhiyyənizi və ya məşğuliyyətinizi gizlətmək bacarığıdır. Yad adamlar qarşısında tabeçiliyində olanlara şərh vermək və ya göstəriş vermək nəzakətsizlikdir.

Tolerantlıq izahat və inandırma üsulları vasitəsilə fərqli maraqların və baxışların qarşılıqlı anlaşması və əlaqələndirilməsinə nail olmaq istəyidir.

İstehlakçıları xüsusi olaraq müəssisənizə cəlb etmək üçün yol və vasitələrin arsenalını mənimsəmək vacibdir. İstəklərə qulaq asmalı və müştəri üçün əhəmiyyətini tam dərk edərək xidmətlər üçün sifarişləri qəbul etməlisiniz. Xidmətlərinizi maneəsiz şəkildə təklif etməyi bacarmalı, qonağın istəklərini təxmin etməli və bu və ya digər tələbi yerinə yetirə biləcəyinizə əmin deyilsinizsə, vədlər verməyə tələsməməlisiniz.

Xarici turistlərlə görüşərkən qonaqpərvərlik göstərmək lazımdır, amma bunu ləyaqətlə, öz ölkəsinin əxlaqına və adət-ənənələrinə hörmətlə yanaşmaq lazımdır. “Mədəniyyət” sözünün mənalarından biri də yüksək inkişaf və bacarıq səviyyəsidir. Xidmət mədəniyyəti qüsursuz dürüstlük və dəqiqlik, başqalarının vaxtını və öz vaxtını qiymətləndirmək bacarığı, qonaqların yanında pis əhval-ruhiyyəni və ya məşğulluğu gizlətmək bacarığıdır.

Otelin meneceri rəsmi etiketin əsas tələblərini yerinə yetirməlidir: kollektivdə düzgün münasibətlər tərzini müəyyənləşdirməli, biznesə vicdanlı münasibət nümunəsi olmalıdır. Təkmil təlim olmadan, qabaqcıl iş üsullarına yiyələnmədən xidmət mədəniyyətini yüksəltmək mümkün deyil. Kadr hazırlığının səviyyəsi göstərilən xidmətlərin səviyyəsinə uyğun olmalıdır. Otel qəbulu işçilərinin ən azı bir xarici dil bilməsi tələb olunur. Yüksək səviyyəli mehmanxanaların işçiləri ən azı iki beynəlxalq ünsiyyət dilini kifayət qədər biliyə malik olmalıdırlar.

Ən azı beş ildə bir dəfə istehsalat, texniki xidmət, inzibati, idarəetmə və texniki heyət öz ixtisaslarını təsdiq etmək və ya təkmilləşdirmək üçün yenidən sertifikatlaşdırılır. Ən azı üç ildən bir turizm müəssisəsi işçilərinin ixtisasartırma kursları xüsusi proqram üzrə ixtisasartırma kursları vasitəsilə həyata keçirilməlidir.

Şəxsi heyətin görünüşünə forma, onların vəzifəsini, adını və soyadını göstərən döş nişanı daxildir. Baş ofisiant forması xüsusi bəzək və ya frak və ya smokin daxil edilməsi ilə seçilir. Qonaqların psixologiyasını “açmaq” bacarığı peşəkar etikanın vacib elementidir. İş mədəniyyətinin yüksəldilməsinin vacib açarı işçilərin öz işinə marağıdır.

Turizm kompleksinin işçisi qonaqpərvərlik mühiti yaratmağı bacarmalı və müştərilərin istəklərini mehribanlıqla yerinə yetirməlidir ki, onlar otelin xidmətlərindən bir dəfədən çox istifadə etsinlər. Bu fakt yüksək səviyyəli xidmətin inandırıcı sübutu olacaqdır. Davranış mədəniyyəti haqqında danışarkən, davranışının asılı olduğu bir insanın bir sıra xarakter xüsusiyyətlərini qeyd etmək lazımdır. Yu.F.Volkov mehmanxana işçisi üçün zəruri olan aşağıdakı xarakter əlamətlərini müəyyən edir.

Nəzakət hissi müxtəlif situasiyalarda təkcə ümumi davranış qaydalarına uyğun deyil, həm də estetik və etik tələbləri ödəyən tərzdə davranmaq bacarığıdır. Nəzakətli insan yöndəmsizlik yaradan vəziyyətlərin qarşısını almağa çalışır. Nəzakət tələb edir ki, insan başqalarının işinə qarışmaqdan çəkinsin, əgər bu, cəmiyyəti, özünü və ya başqasını təhdid etmir.

Nəzakətli insan hərəkət edir və təvazökar davranır, heç vaxt narahat etmir və qıcıqlandırmır. Üstünlüyünü, sosial vəziyyətini vurğulamır. O, təmtəraqlı və arsız deyil, istənilən vəziyyətə uyğunlaşır, həmişə ətrafındakıları və vəziyyəti nəzərə alır. Nəzakətli insan bir insana nifrət göstərməz və başqalarını utandıra biləcək həddindən artıq rəğbət göstərməz. Məşğulluğunuzu, yorğunluğunuzu, narahatlığını, pis əhval-ruhiyyənizi və ya həddindən artıq sevincinizi vurğulamaq nəzakətsizdir.

Nəzakət başqa insanlarla münasibət, cəmiyyətdə qəbul olunmuş ədəb, nəzakət, hörmət qaydalarına riayət etmək kimi qəbul edilməlidir. İnsanlara hörməti ifadə edir, başqa bir insana, tanışa və yad adama, qocaya və gəncə, rəhbərə və tabeçiyə, qonağa və həmkarınıza xoş münasibətinizi müxtəlif formalarda göstərməyə imkan verir.

Nəzakət salamlama sözlərində və jestlərində, bir-birinə xitab etməkdə, xoş arzularda, nəzakət və öz rahatlığını və faydalarını fəda etmək bacarığında, başqalarına diqqət yetirməkdə və onların maraqlarını nəzərə almaqda, işə gəlməyə hazır olmaqda təzahür edir. xilas etmək, xidmət göstərmək, böyüklərə hörmət etmək, danışıq tonunda, qəbul edilmiş ədəb qaydalarına riayət etmək və s.

Mehmanxana xidmətinin spesifik xüsusiyyətinə görə, ümumi qəbul edilmiş nəzakət formalarından bəzi istisnalar var. Belə ki, məsələn, qapıçılar və baqaj daşıyıcıları salam verərkən ilk əlini uzatmamalı, baş geyimlərini çıxarmamalıdırlar, çünki bu, formanın bir hissəsidir, həmin şəxsin hazırda növbətçi olduğunu vurğulayır. Qapıçılar qonağı ayaq üstə, ya təzimlə, ya da salam sözləri ilə qarşılamalıdırlar. Baqaj daşıyıcısı qonağı salamlayaraq, xahiş gözləmədən dərhal əşyalarını gətirmək üçün öz xidmətlərini təklif edir, lakin sahibinin razılığı olmadan əşyaları əlindən qoparmaq, götürmək və aparmaq olmaz.

Otellərin böyük əksəriyyətində qəbul heyəti (inzibatçılar, resepşnlər, sakinlərə xidmət haqqı ödəyən işçilər) qadınlardan ibarətdir. Onların işi sənədlərin doldurulması və qeydlərin aparılmasından ibarətdir, lakin oturarkən qonağı qarşılamağa və qarşılamağa icazə verilmir. Yüksək xidmət mədəniyyəti və mehmanxana etiketi qəbulun ayaq üstə olmasını məcbur edir ki, bu da qonağa xüsusi diqqəti vurğulayır.

İdarəçinin nəzakəti diqqətdə, dinləmək, xidmət göstərmək, lazımi məlumatları vermək bacarığında özünü göstərir. Qonağa diqqətsizlik, rəftarda kobudluq və sərtlik nadanlığın, mədəniyyətin aşağı olmasının sübutudur. Nəzakətin təzahürü otel administratorunun qonaqla söhbəti nəzakətlə bitirmək, onunla bütün məsələləri həll etmək və yalnız bundan sonra gözləyən başqa bir şəxsə müraciət etmək bacarığıdır. Əgər digər şəxs bir müddət gözləməli idisə, gecikmə üçün üzr istəməlisən. Böyük mehmanxanalarda qəbul masasında (stolda) eyni vaxtda çox vaxt bir neçə ziyarətçi ola bildiyindən, belə hallarda digər xidmət işçilərinin də gözləyən qonağa dərhal gəlməsi zəruridir.

Yerləşdirmə xidməti işçiləri yadda saxlamalıdırlar ki, mehmanxana xidmətinin istehlakçısını yerləşdirərkən bütün növ blankların və gəliş vərəqlərinin doldurulması otel işçilərinin məsuliyyətidir. Müştəri yalnız onları imzalayır. Müştəri haqqında tam məlumatı, onun mehmanxanada ilk qalması haqqında məlumatları özündə əks etdirən kartların olması heyətə müştərini daha yaxşı qəbul etməyə və ona xidmət göstərməyə imkan verəcək, əsasən istəkləri gözləyə bilər. Eyni zamanda, bu, müştəri ilə davamlı iş aparmağa kömək edir, ona otel haqqında məlumat göndərir (yeni xidmətlər və s.), ad günü, bayramlar münasibətilə təbriklər.

Yaşayış mərtəbələrindəki xidmət personalı gələn qonağı yalnız ayaq üstə qarşılamalı, birinci salamlamalı və eyni zamanda onu onun üçün ayrılmış otağa qədər müşayiət etməyə hazır olmalıdır. Gündüz saatlarında qonaq ilk olaraq otağa daxil olmağa dəvət olunur, lazım gələrsə, ikinci daxil olur; Otaq qaranlıqdırsa, əvvəlcə otel işçisi içəri girir, işığı yandırır və qonağı dəvət edir. Otağınızda uzun müddət qalmağınız lazım deyil. Qonağı lazımi xidmətləri göstərməyə dəvət etməli, ona yaxşı bir tətil arzulamalı və sonra otağı tərk etməlisiniz.

Qalma zamanı qonaq otaqda olarsa, hətta bu otağın müntəzəm təmizlənməsi ilə əlaqədar olsa belə, heyət otağa daxil olmamalıdır. Otağa baş çəkmək fövqəladə hal (qəza, yaşayış qaydalarının pozulması və s.) və ya qonağın xahişi ilə baş verdiyi hallarda, siz qapını döyməli və ya telefona zəng edərək içəri daxil olmaq üçün icazə almalısınız. Cavab yoxdursa, təcili və ehtiyacdan asılı olaraq bir neçə dəqiqədən sonra (3-10 dəqiqə) döymək və ya yenidən zəng etmək icazəlidir.

Oteldə nəzakət də diqqəti nəzərdə tutur. Döşəmədəki qulluqçu, xahiş gözləmədən, yaşlılara və ya əlillərə kömək edəcək və onlara daha çox diqqət yetirəcəkdir. Mehmanxananın suyu və ya istiliyi texniki səbəblərə görə kəsilirsə, o, müştərini əvvəlcədən şifahi və ya müəyyən müddət ərzində suyun olmaması barədə elan vasitəsilə xəbərdar edəcək. Yaradılan narahatlıqların mehmanxana administrasiyasının praktiki həlli barədə qonaqların məlumatlandırılması məcburidir. Sakin ya başqa otağa (su olan yerdə) köçürülür, ya da dəymiş ziyan aradan qaldırılana qədər bu cür hallar üçün nəzərdə tutulmuş qablarda otel işçiləri tərəfindən otağa su verilir.

Diqqətli yerləşdirmə xidmətinin əməkdaşı (və ya mərtəbə işçisi) yeni gələn müştəriləri qaydalarla tanış edəcək, onlara qonaqlar üçün ən vacib tələbləri xatırladacaq və göstərilən əsas xidmətləri sadalayacaq. Müştərilərə yaxşı xidmət göstərməklə maraqlanan işçi onu maraqlandıran xidmətlər barədə əvvəlcədən soruşacaq: köynəyi ütüləmək və ya yumaq lazımdırmı, geri dönüş biletlərini bron etmək lazımdırmı, otağınızda səhər yeməyi lazımdırmı? Nəzakət onun ehtiyac duyduğu xidməti tövsiyə etməkdə və ya onu yerinə yetirməkdə də əks olunacaq.

Dinləmək bacarığı xidmət mədəniyyətinin əsas meyarlarından biridir. Mərtəbələrdəki idarəçilər və qulluqçular danışan müştəriyə son dərəcə diqqətli olmalıdırlar. Dinləmək çətin və çətin bir işdir. Ancaq başa düşmək lazımdır ki, etibarlı əlaqə qurmaqda əsas rol natiqə məxsusdur. İnzibatçı dinləməyi bilmirsə, söhbətin mahiyyətinə diqqət yetirməyəcək, ayrı-ayrı faktlara subyektiv qiymət verəcək və deyilənlərə qarşı əsəbilik nümayiş etdirəcək.

Nəciblik şəxsi mənafeyi başqalarının xeyrinə qurban vermək, vicdanla, açıq, cəsarətlə hərəkət etmək, şəxsi mənfəət naminə özünü aşağılamamaq bacarığıdır. Nəciblik, yaxşılığın tanınmaq və mükafatlandırmaq üçün deyil, sakitcə görülməsidir. Hər bir insan istəyər ki, nəzərə alınsın, onun fikri dinlənilsin, məsləhət alınsın. Bütün bunlar başqalarının ona olan hörmətinin əlamətləridir.

Hörmət kiminsə xidmətlərinin və yüksək keyfiyyətlərinin tanınmasına əsaslanan hörmət hissidir. Xidmət sənayesində çalışanlar bunu daim xatırlamalıdırlar. İnsanlara təkcə xüsusi hədiyyə və ya istedada görə deyil, həm də əmək qabiliyyətinə, doğruçuluğuna, özlərində inkişaf etdirə və başqalarının hörmətini qazana bildiyi əxlaqi keyfiyyətlərə görə hörmət edilir.

Oteldə nizam-intizam, səssizlik və müəyyən edilmiş qaydalara riayət etmək böyük əhəmiyyət kəsb edir. Otel işçisi qonağı qaydanın pozulmasının yolverilməzliyi barədə nəzakətlə xəbərdar etməyi və bu cür pozuntuların müxtəlif təzahürlərini dayandırmağı bacarmalıdır. Qonaqlar oteldən çıxarkən işçi heyəti ilə vidalaşır, qonaqpərvərliyə görə təşəkkür edir və onlara ən xoş arzularını bildirirlər. İşçilər də öz növbəsində qonağa onların mehmanxanasını ziyarət etdiyinə görə təşəkkür etməyə və ona xoş səyahət arzulamağa borcludurlar.

Otel xidməti sənayesində çalışan bir işçi də düzgünlük kimi mühüm xüsusiyyətə malik olmalıdır. İnsanlar arasında münasibətlərin formalarından biri kimi düzgünlük hər hansı bir vəziyyətdə hamılıqla qəbul edilmiş ədəb qaydalarına uyğun davranmaq bacarığını nəzərdə tutur. Beləliklə, düzgünlük nəzakətin daha formal, vurğulanmış təzahürüdür. Nədənsə insanlar arasında xoşagəlməz münasibətlər yaranarsa və ya inkişaf edərsə, düzgünlük xüsusilə lazımdır. Mehmanxanada elə hallar ola bilər ki, orada yaşayan vətəndaşlar ondan asılı olan insanlar kateqoriyası kimi xidmət işçilərinə, qulluqçuya, ofisiantlara qarşı hörmətsizliklərini vurğulaya bilərlər. Düzgün qalmaq ləyaqətini qorumaq, mənəvi üstünlüyünü vurğulamaq deməkdir.

Otel işçisi təmkinliliyi - emosional reaksiyalarını idarə etmək bacarığını, tanış olduğu insanların çox müxtəlif xarakterlərinin təsiri altında mənfi emosiyaların inkişafının qarşısını almalıdır. Yorğunluğun, ətalətin, diqqətsizliyin, habelə hədsiz ajiotajın və sərtliyin təzahürləri təkcə ifadələrin özündə deyil, həm də nitq tonunda, hərəkətlərdə, duyğularda, mimikalarda, istehzada yolverilməzdir. Bütün bunlar başqa bir şəxsi, eləcə də otel işçisinin özünün ləyaqətini təhqir edə və aşağılaya bilər.

Otelin və restoranın prestiji üçün punktuallıq kimi etiket forması çox vacibdir. Punctual - xidmətlərin yerinə yetirilməsində çox dəqiq və diqqətli olan işçi. Bütün görüşlər, vidalaşmalar, nəqliyyat sifarişləri, səhər yeməyinin çatdırılması, naharın otağa çatdırılması, oyandırma zəngləri vaxtında edilməlidir. Müştəri nə qədər çox olsa, otel işçiləri bir o qədər dəqiq olmalıdır. Dəqiq və nəzakətli işçi otağı əvvəlcədən təmizləyəcək və özünü qaydaya salacaq. Müştərilərə gecikmiş xidmətdən daha nəzakətsiz münasibət yoxdur.

Otel etiketi

Etiket- bunlar insanların cəmiyyətdə düzgün davranışı haqqında fikirləri əks etdirən norma və qaydalardır. Bu anlayış səs baxımından “Etika” sözünə yaxındır. Bununla belə, etika bütövlükdə əxlaqi və etik standartlar sistemini ehtiva edir. Etiket bir insanın digər insanlarla münasibətlərdə xarici təzahürlərini dəqiq tənzimləyir.

Buna görə otel etiketinə daxildir

qonaqlar üçün davranış qaydaları;
işçilərin qonaqlarla necə davranması qaydaları;
işçilərin bir-biri ilə, menecerlərin tabeliyində olanlarla, müştərilər və tərəfdaşlarla münasibətlərini tənzimləyən ofis etiketi.

Gəlin onlara bir-bir baxaq.

Qonaqlar üçün otel və mehmanxanalarda davranış qaydaları.

İstənilən davranış qaydalarının, o cümlədən mehmanxanada, ümumi nəzakət, nəzakət və başqalarına hörmət prinsipləri əsasdır. Bu normalar universaldır: onlar istənilən ölkədə işləyir və tamamilə hamıya şamil edilir.

Turistlərə və onların davranış qaydalarına gəlincə, mehribanlıq və mehribanlıq otel işçiləri və digər qonaqlarla qarşılıqlı əlaqənin bütün mərhələlərində zərər verməyəcəkdir.

Otaq bron etmək üçün otelə zəng etməzdən əvvəl yaşayış şəraiti, göstərilən xidmətlər və otel qaydaları ilə tanış olmalısınız. Xüsusən də müəssisə uzun illər fəaliyyət göstərirsə, onun ümumi qayda və normalarla yanaşı, öz ənənələri, prinsipləri də ola bilər.
Planlarınız və ya qalma müddətiniz dəyişərsə, bu barədə administrasiyaya əvvəlcədən məlumat verməlisiniz.
Turistlər üçün tez-tez problem yaradan sual bahşiş verib-verməməkdir və nə üçün. Ümumi qayda ondan ibarətdir ki, xidmət işçilərinə onlar üçün məcburi olmayan əlavə xidmət göstərdikləri hallarda məlumat verməlisiniz. Məsələn, bir otelin qapıçısı əşyaları maşından otelə daşımağa kömək edirsə.
Etiketin digər vacib məsələsi işçilərə necə müraciət etməkdir: “sən” yoxsa “sən”? Əksər xarici ölkələrdə turistləri bu sual çətin ki, çaşdırsın, çünki bir çox dillərdə bu iki anlayış arasında heç bir fərq yoxdur.

Rusiyada nəzakətin ümumi qaydası bütün yad adamlara “Sən” deyə müraciət etməkdir. Ancaq burada da istisnalar ola bilər. Hal-hazırda turistlərin əksəriyyəti həm otelin statusu (“əsas odur ki, ucuzdur”), həm də etiket məsələlərinə yumşaq yanaşan gənclərdir, məsələn, Yekaterinburqda ekonom sinif mehmanxanalarında gənclər çox vaxt işləyirlər eyni şəkildə və rahat bir atmosfer ünsiyyətini qoruyun. Təbii ki, otelin sinifi nə qədər yüksəkdirsə, kiminsə sizə “sən” deyə müraciət etdiyini eşitmək ehtimalı bir o qədər azdır.

Ünsiyyət qurarkən həmsöhbətin fərdi xüsusiyyətlərini nəzərə almaq lazımdır: milli mentalitet, cins, yaş və başqaları. Şəriət qanunlarının tətbiq olunduğu və ya həyat tərzinin adi haldan köklü şəkildə fərqli olduğu ölkələrə səfər edərkən buna xüsusilə diqqət yetirməyə dəyər.
Və təbii ki, istənilən ölkədə ümumi ədəb qaydalarını unutmaq olmaz: görüş zamanı salam vermək, 22:00-dan sonra səs-küy salmamaq, təyin olunmayan yerlərdə siqaret çəkməmək və s. Məsələn, qadın otağına sifariş gətirən ofisiantın üzünə alt paltarında qapını açmamalıdır. Yeri gəlmişkən, kişi kimi.
Əksər otellərdə qapalı yerlərdə çimərlik paltarı və ya mayo geyinmək ədəbsiz hesab olunur, bu formada restorana baş çəkmək daha azdır.
Hər bir xüsusi oteldə qüvvədə olan qaydalar haqqında məlumatı həmişə onun resepsiyonistindən əldə etmək olar.

İşçilərin qonaqlara münasibəti qaydaları

Xidmət işçilərinin mehmanxana qonaqlarına və ziyarətçilərinə etik münasibəti ümumi xidmət keyfiyyətinə müsbət təsir göstərir, müştərilərin yaddaşında uzun müddət qalır və mehmanxana müəssisəsinin imicinin formalaşmasında həlledici amillərdən biridir.

1) Oteldə qalan qonaqlara və qonaqlara münasibətdə hər hansı bir otel işçisi diqqətli, nəzakətli və mehriban olmalıdır. Bu, bütün növ qarşılıqlı əlaqə üçün vacibdir: həm şəxsən, həm də telefonla danışarkən. Məsələn, müştəri otaq sifariş etmək üçün otelə zəng edərsə, nəzakətli bir ünvan onda xoş təəssürat buraxacaq və bu konkret otelə baş çəkmək istəyini təsdiq edəcək.

2) Müştərilərlə ünsiyyət qurarkən işçilər “Müştəri həmişə haqlıdır” qaydasına əməl etməlidirlər. Tənqidi düşmənçiliklə qəbul etməməli, günahını inkar etməməli, mübahisə etməməli və nəyisə sübut etməlisən. Otel qonağının şikayətləri varsa, onları sakitcə dinləmək, razılaşmaq və bir növ həll yolu təklif etmək daha yaxşıdır. İdeal kompromis əldə etmək olardı. Əgər bu mümkün deyilsə, qonağın təslim olması daha yaxşıdır.

Araşdırmalar göstərib ki, bir narazı qonaq özü ilə təxminən dörd müştəri aparır. Ancaq bütün otelin uğuru və qazancı hər bir işçinin maaşı da daxil olmaqla hər kəsdən asılıdır.

3) Qonaqları qarşılayarkən onların otaqda rahat olmasına kömək etmək, otelin strukturu, yaşayış qaydaları və orada göstərilən xidmətlər barədə məlumat vermək lazımdır. Qonağı otağın avadanlıqları və avadanlıqları ilə də tanış etməyə dəyər. Otel xidmətləri diqqəti cəlb etmədən, lakin müştərini məlumatlandıran və maraqlandıran şəkildə təklif edilməlidir.

Məsələn, Yekatarinburqda mehmanxanaların qiymətləri və onlarda təklif olunan xidmətlərin çeşidi və təklif olunan xidmətlərin keyfiyyəti fərqli olduğu kimi, qiymətləri də çox dəyişir. Müştərinin bu xüsusi oteldə qalarkən onu nə gözləməsi barədə yaxşı təsəvvürü olmalıdır.

4) Qonaqpərvərlik qaydaları qonaqları qarşılamağı və yola salmağı tələb edir. Müştəri otel menecerinin ofisinə baş çəkibsə, onu ən azı qapıya qədər, tercihen liftə və ya oteldən çıxışa qədər müşayiət etmək lazımdır. Qonaq gözləməli olsaydı, mütləq üzr istəməlisən.

5) İşçilər, lazım gələrsə, qonağın naviqasiyasına kömək etmək, habelə yaranan hər hansı sual və problemləri həll etmək üçün öz otelləri haqqında məlumatları hərtərəfli öyrənməlidirlər.

6) İşçilər otel qonaqlarının şəxsi həyatına həssas olmalıdırlar. Təvazökarlıq və ya yersiz maraq göstərməyin. Otel otağı müvəqqəti olaraq müştərinin evinə çevrilir, ona görə də siz otağa daxil olarkən həmişə qapını döyməli və məxfilik və məkan hüququnu pozmamaq üçün digər ədəb qaydalarına riayət etməlisiniz. Qonaqları heç kimlə müzakirə etməyin.

7) Otel işçilərinin görünüşü qüsursuz olmalıdır. Axı, bildiyiniz kimi, insanla “geyiminə görə” tanış olur və onların insana münasibəti ona ilk baxışdan formalaşır. Bütövlükdə müəssisəni heyət mühakimə edir.

Məsələn, Yekaterinburqda hətta ekonom sinif mehmanxanalarında da bütün xidmət sahələrində çalışanların geyim seçimində, zahiri görkəmində çox diqqətli olurlar. Lüks otellərdə bu məsələ əsasdır.

8) Həmişə baş verənlərə müsbət münasibət qurmaq üçün özünüzü qurmaq çox vacibdir. İşinə sevgi və diqqətlə yanaşır, vicdanlılıq göstərir, başqalarına pis əhval-ruhiyyə göstərmir.

Təbəssüm ümumiyyətlə stressi aradan qaldırır və bir çox problemin həlli ola bilər.

Ofis etiketi, artıq qeyd olunduğu kimi, işçi kollektivində, işçilər arasında, menecerlər və tabeliyində olan işçilər arasında, tərəfdaşlar, müştərilər və müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlər sistemidir. Bu, həm işçilər arasındakı münasibətlərə, həm komanda daxilindəki atmosferə, həm də otelin müştəriləri və tərəfdaşları arasında nüfuzuna təsir göstərir.

Ofis etiketinin vəzifələri:

mehmanxanalarda yüksək peşəkar səviyyədə qəbulun və müştərilərə xidmətin müəyyən edilməsi və təmin edilməsi;
müəssisənin istehsal məsələlərinin həllinə kömək etmək;
kollektivdə əlverişli mənəvi-psixoloji ab-hava yaratmaq;
müştərilər və tərəfdaşlar tərəfindən müsbət münasibət formalaşdırmaq, yaxşı reputasiya əsasında.

Rəsmi etiketlə bağlı suallar hər bir işçi üçün artıq yerləşdirmə və işə qəbul mərhələsində yaranır.

Hər bir potensial mehmanxana işçisi mehmanxanaya işə müraciət edərkən güclü tərəflərini, o cümlədən nəzakətli və mehriban ünsiyyət qurmaq bacarığını, həmkarları və müştəriləri ilə ünsiyyətdə olan zaman çətin məsələləri münaqişəsiz həll etmək bacarığını real qiymətləndirməlidir.

Əks təqdirdə, otel işçiləri üçün etiket qaydaları hər hansı digər müəssisə üçün korporativ davranış standartlarına bənzəyir:

1) hər bir işçi öz vəzifələrini diqqətlə öyrənməli və işinə vicdanla yanaşmalıdır;

2) hamı ilə mehriban olmalı, şikayət etməməli, qeybət etməməli və “kliklərə” qoşulmamalısan;

3) əks cinsdən olan həmkarları ilə çox yaxın münasibətlərə girməyin;

4) mübahisəli vəziyyətlərdə və problemli məsələləri həll edərkən nəzakətli və sakit olun, yalnız mətləbdə danışın, günahlandırmayın, öz həllini təklif edin;

5) iş vaxtı kənar fəaliyyətlə məşğul olmamaq;

6) başqaları üçün xoşagəlməz işlərlə məşğul olmayın;

7) həmkarlarına və müştərilərinə hörmətlə yanaşır.

Telefonla ünsiyyət üçün ayrıca qaydalar var:

1) müştəri mehmanxana haqqında məlumat almaq, təfərrüatları dəqiqləşdirmək və ya mehmanxana sifariş etmək üçün zəng edibsə, ona otelin yaşayış şəraiti və bütün xidmətləri barədə hərtərəfli məlumat vermək lazımdır;

2) telefonla danışarkən birbaşa qəbulediciyə kifayət qədər yüksək səslə, aydın və başa düşülən şəkildə danışmalısınız;

3) telefonu götürməzdən əvvəl qıcıqlanmadan xilas olmaq (məsələn, kəskin nəfəs almaq), sakit və mehriban danışmaq, gülümsəmək lazımdır;

4) ünsiyyət zamanı həmsöhbəti diqqətlə və maraqla dinləyin, verilən suallara qısa və konkret cavab verin;

5) Kobudluğa cavab olaraq, təmkinli və düzgün olun;

6) Müştəri ilə söhbət zamanı əlaqə kəsilirsə və ya əlaqəniz kəsilirsə, zəng edən şəxs geri zəng etməlidir. Ancaq bir oteldə bunu otel işçisinin etməsi daha yaxşıdır.

7) müştərilərə və ziyarətçilərə “mən bunu etmirəm” demək etik deyil. Nəzakətli olardı: "Mən sizə kömək etməyə çalışacağam" və sizi lazımi mütəxəssislə əlaqələndirin.

Otel menecerləri üçün xüsusi etiket qaydaları mövcuddur. Tək mehmanxananın deyil, istənilən müəssisənin rəhbəri işlədiyi ilk günlərdən əməkdaşlarının, müştərilərinin və partnyorlarının ciddi diqqəti altındadır. Onlar qurumun statusunu, səviyyəsini bununla mühakimə edirlər, işlərində bunu rəhbər tutmurlar. Ona görə də etik standartlar və rəsmi etiketə riayət etmək ilk növbədə liderə lazımdır.

Nəzakət, nəzakət, bütün otel işçilərinə hörmət və onların yerinə yetirdiyi vəzifələr, bərabər məsafə, “sevimlilərin” olmaması - bunlar yaxşı bir otel menecerinin “qızıl” qaydalarıdır. O, kollektivdə rahat psixoloji ab-havanın yaradılması prosesinin başında dayanır, nümunə göstərir, işə həvəsləndirir.

Beləliklə, baxdıq otel etiketi bütün təzahürlərində: qonaqlar üçün davranış qaydaları, işçilərin qonaqlarla necə rəftar etməsi qaydaları və otel komandası daxilində münasibətləri tənzimləyən rəsmi etiket. Bu dəyər sistemi qonaqlar və xidmət işçiləri arasında münasibətləri müəyyən edir, komanda daxilində atmosferə və son nəticədə bütövlükdə otelin reputasiyasına təsir göstərir.

Praktiki dərs № 7

bu mövzuda "Qonaqların qarşılanması və yerləşdirilməsi"

Məşq:

1) Bu mövzuda suallar hazırlayın və onlara cavablar üzərində qərar verin.

2) Mətndə istifadə olunan terminləri izah etməyi bacarın.

3) Nəzarət üçün yazılı suallar hazırlayın.

Qəbul heyətinin əsas funksiyaları və tərkibi

Hər qonağın qarşılaşdığı ilk otel xidməti qəbul və yerləşdirmə xidmətidir (resepsiyon və ya ön ofis). Bu xidmətin əməkdaşları müştərilərlə əsas qarşılıqlı əlaqəni həyata keçirir və onlarla ən uzun təmasda olurlar. Qonaqpərvərlik sənayesində xidmətin keyfiyyətinin və onun saxlanılması sisteminin qəbul edilmiş qiymətləndirməsinə görə, qəbul xidməti bütövlükdə otelin qiymətləndirildiyi dördüncü “əlaqə nöqtəsidir”. Müştərinin bu xidmətlə bağlı mənfi təəssüratları gələcəkdə oteldən imtinaya çevrilə bilər. Müştərinin nöqteyi-nəzərindən düzgün olmayan həssas sual və ya intonasiya, müştəriyə yaxşı xidmət göstərilməsinə baxmayaraq, onun otelə mənfi münasibət bəsləməsinə səbəb ola bilər.

Qonaqpərvərlik nümunəsi qaydaları

1. Gülümsəyin - onlar da sizə gülümsəyəcəklər.

2. İnsanlarla danışın, onları adları ilə çağırdığınızdan əmin olun.

3. Optimist olun - həyata münasibətiniz başqalarına təsir edir.

4. Qonaqlara heç vaxt “yox” deməyin, yalnız “yenidən yoxlamaqdan məmnun olaram”.

5. İnsanlara hörmətlə yanaşın, sanki evinizdə qonaqdırlar.

6. Təmizlik tələb olunur.

7. Dəqiqlik və təlaşsızlıq güvən yaradır.

8. Qonaqpərvərlik şou-biznesdir, ictimai tamaşaların təşkili və effekt yaratmaq, məhsulu üz-üzə göstərmək bacarığına yiyələnmək lazımdır;

9. Keyfiyyətə, xidmət keyfiyyətinə sadiq olun - hər şeydən əvvəl sürət təcrübə ilə gələcək.

10. Heç kim sizi görməsə belə, həmişə ən yaxşıların ən yaxşısı olun.

11. Qonağın razı qaldığını bilməklə məsləhətləri qəbul edin. Heç vaxt məsləhət istəməyin.

Bu xidməti təsvir edərkən, ilk növbədə, onun formalaşmasına hansı parametrlərin təsir edəcəyini və vəzifələrin siyahısını müəyyən etmək lazımdır.

Otelin ölçüsü, daha dəqiq desək, onun nəzərdə tutulduğu otaqların sayı və onun səviyyəsi (ulduzlu reytinqi) qəbul işçiləri arasında rolların bölüşdürülməsinə, onların sayına və müvafiq olaraq, otelin planına birbaşa təsir edən amillərdir. qəbul sahəsi.

Otelin elan edilmiş səviyyəsi nə qədər təvazökar olsa, sayğacın üslubu bir o qədər lakonik olacaq, lakin onun texniki dəstəyi deyil. Məsələn, nümayəndələrindən biri Avropanın Ibis otellər şəbəkəsi sayıla bilən 2* otellərdə bir resepşn 60-dan 100-ə qədər nömrəyə xidmət göstərir. Eyni zamanda, o, qəbulla birləşən bar sayğacında barmen funksiyalarını yerinə yetirə bilər. İşçi qonaqların yoxlanılması, onlar üçün otaqların tapılması, bilet alınmasına köməklik edilməsi, telefon zənglərinin cavablandırılması və yönləndirilməsi, həmçinin qonağın yoxlanılması və son ödənişin həyata keçirilməsi üzrə bütün əməliyyatları həyata keçirir.

“3*-4*” kateqoriyalı Avropa mehmanxanalarında hazırda mövcud olan standartlara əsasən, resepşn heyətinin sayı 50-80 otaq üçün bir işçinin olması faktı əsasında hesablanır. Nəzərə almaq lazımdır ki, insanlar növbə ilə işləyirlər, müntəzəm məzuniyyət hüququna malikdirlər, xəstəlik məzuniyyəti və işə getməmək üçün digər üzrlü səbəblər var. İstənilən an, tələb olunan beş işçidən ikisi gedəndə belə bir vəziyyət yarana bilər və siz başqa növbədən insanları cəlb etməli olacaqsınız. Ona görə də xidmət işçilərinin sayı minimum olmamalıdır, amma heyəti şişirtməyə ehtiyac yoxdur. Kadrları işə götürərkən, zəncirin rəhbərliyinin təklif etdiyi tövsiyələri və ya hər şeyi təmin edəcək və düzgün hesablamalar aparacaq yerli qaydaları və konsaltinq firmalarının məsləhətlərini nəzərə almaq lazımdır.

Otaq rezervasiyası ilə bağlı bütün məlumatların qəbul masasında (qiymət və otaq növü, ödəniş üsulu, otaq seçimləri) olması vacibdir.

Qəbul və yerləşdirmə xidmətinin funksiyalarına aşağıdakılar daxildir:

1) otaqların satışı, qonaqların qeydiyyatı və qonaq otaqlarının bölüşdürülməsi;

2) mehmanxananın xüsusi şöbəsi olmadıqda və ya bağlandıqda bron sifarişlərinin işlənməsi;

3) bütün növ müştərilərə xidmətin əlaqələndirilməsi;

4) qonaqlara mehmanxana, yerli attraksionlar və maraq doğuran hər hansı digər məlumatlar haqqında məlumat vermək;

5) otel rəhbərliyini otaqların istifadəsi haqqında dəqiq məlumatlarla təmin etmək (otağın vəziyyəti haqqında hesabat);

6) göstərilən xidmətlərə görə ödəniş sənədlərinin (qaimə-fakturalarının) hazırlanması və verilməsi və müştərilərə yekun ödənişlərin həyata keçirilməsi.

Yüksək səviyyəli otellərdə vəzifələr aşağıdakı kimi bölüşdürülür.

Konsyerjlər(konsyerjlər) - yüksək kateqoriyalı otellərin işçiləri. Onlar bir çox xidmətlər göstərirlər: restoranda masa bron etmək, taksi sifariş etmək, teatra bilet almaq, idman tədbirlərinə bilet almaq, təyyarədə yer bron etmək, yerli görməli yerlər haqqında məlumat vermək.

Konsyerjlər şəxsi xarakter daşıyanlar da daxil olmaqla digər vəzifələri yerinə yetirirlər. Bir qayda olaraq, sifarişlər dərhal yerinə yetirilməlidir. Buna görə də təcrübəli konsyerjlərin geniş əlaqələr şəbəkəsi var ki, bu da onlara qonaqların ehtiyaclarını ən yaxşı şəkildə ödəməyə kömək edir. Otel rəhbərliyi konsyerjləri yeni əlaqələr yaratmağa kömək edən müxtəlif təşkilatlara və tədbirlərə baş çəkməyə güclü şəkildə təşviq edir.

Mövcuddur baş konsyerj Qonağın əşyalarını otağa çatdırmaq üçün cavabdeh olan zəng xidməti var. Zəng xidmətinə birbaşa baş konsyerjə tabe olan zəng kapitanı rəhbərlik edir. Zəng kapitanının əmri altında qapıda dayanan və qapıdan qəbul masasına əşyaları daşıyan bir qapıçı və baqaj daşıyıcısı, yəni. əslində resepsiyondan tutmuş otaqlara qədər əşyaları daşıyan zəngli adam. Onların hər biri - həm qapıçı, həm də zəngçi - işlərinə görə məsləhətlər alırlar. Bundan əlavə, baş konsyerj messencerlərə hesabat verir, onların vəzifələrinə poçt və mesajların çatdırılması daxildir.

Butler(uşaqağaları) - hər şeyi bilən və bacaran, bütün məişət problemlərini həll etməyə qadir olan insan. Yüksək səviyyəli eşikağasının davranışı, görünüşü, davranışı və danışığı həmişə qüsursuzdur. O, müştərilərin heç bir qiymət siyahılarında və ya qiymət siyahılarında nəzərdə tutulmayan ən qeyri-adi istəklərini yerinə yetirə bilər (əlbəttə ki, ağlabatan məhdudiyyətlər daxilində). Eşikağası xidməti mehmanxanada VIP qonaqlara xidmət sistemində əsas həlqələrdən biridir.

Resepşn check-in həyata keçirir, yəni. yeni gələn qonağı qeydə alır və onun üçün otaq seçir.

Kassir boşalma proseduru, pulun qəbulu və verilməsi ilə məşğul olur, yəni. çek həyata keçirir, bu müddət ərzində bütün hesablar ödənilir.

Ayrı bir rezervasiya xidməti çox vacib bir vəzifəni yerinə yetirir: üst-üstə düşmədən və ya uyğunsuzluqdan qaçaraq, maksimum otaq sayını satmağa çalışır.

Qonaq münasibətləri- VIP qonaqlarla ünsiyyəti nəzərdə tutan mövqe.

Front Office Manager xidmətinə rəhbərlik edir (qəbul və yerləşdirmə xidmətinin rəhbəri). Böyük otellərdə Ön Büro Meneceri ilə Baş Direktor arasında başqa bir vəzifə var - sözdə Otaqlar Bölməsi Meneceri (otaq direktoru). Ev təsərrüfatı onun rəhbərliyi altındadır.

Qəbul və yerləşdirmə xidmətinin rəvan və keyfiyyətli işləməsi üçün tələb olunan işçilərin sayının təxmini hesabını aparaq, həmçinin sayğacın özünün ölçüsünü qiymətləndirək. Əgər tikilməkdə olan (və ya artıq mövcud olan) mehmanxananın 400 otaq üçün nəzərdə tutulduğunu və 5 ulduz kateqoriyasına malik olacağını fərz etsək, o zaman qəbul masası hesablanaraq ən azı 3 xidmət işçisi arasında bölünməlidir. Bundan əlavə, Qonaqla Əlaqələr şöbəsinin əməkdaşı üçün yer olmalı, baqaj daşıyıcıları da burada yerləşməlidir.

Dərsin məqsədləri: uşaqları etiket qaydaları ilə tanış etmək; tələbələrdə etik davranış qaydalarına əməl etməyin zəruriliyi haqqında anlayış formalaşdırmaq.

Təhsil. Uşaqların masada, ziyarət edərkən davranış qaydaları ilə tanışlığını təşkil edin; xahiş, üzrxahlıq mənasını verən sözlərdən istifadə etməyi məşq edin.

İslahedici. Ünsiyyəti, nitqi, davranışı təhlil etməyi və qiymətləndirməyi öyrətmək; əsl ədəb-ərkanı açıq-saçıq nəzakətdən ayırın.

Təhsil. Uşaqların davranışında özünü idarə etmə meyllərini formalaşdırmaq; münasibətlərində mehriban bir atmosfer yaratmaq.

Ziyarət Baba etiketi. Şainskinin "Ad günü" musiqisi səslənir

Cavab: Bu, müxtəlif ünsiyyət formaları üçün müəyyən edilmiş davranış normaları və qaydaları toplusudur və ya sadəcə olaraq - yaxşı davranış qaydalarına riayət etmək.

Müəllim: “Dəvət etiketi”. Kimisə yazılı və ya şifahi şəkildə ziyarətə dəvət edə bilərsiniz. Ancaq əvvəlcə suallar üzərində isinmə:

Ziyarətə dəvət olunsanız nə etməli? (təşəkkür edirəm, valideynlərinizdən icazə alın.)
Telefonla kimisə ad gününə dəvət etmək olar? (bacarsan, ancaq çox yaxın dost)
Ziyarətə gecikmək nəzakətlidir? (ədəbsiz)
Əgər hansısa səbəbdən dəvəti qəbul edə bilmirsinizsə, dəvət edəni incitməmək üçün nə etməlisiniz? (üzr istəyin və imtinanın səbəbini mütləq qeyd edin)
Ad gününə necə dəvət etmək lazımdır: qeyd etmədən bir neçə saat əvvəl və ya əvvəlcədən? (əvvəlcədən)

- Necə qonaqlar var? \Dəvət, gözlənilməz, uzaqdan gəldi, tez, gec, darıxdırıcı, çox qaldı\

Qonaqlar haqqında rus atalar sözlərini xatırlayaq. Çağırılmamış qonaq tatardan betərdir. Çağırılmamış qonaqlar bayramdan uzaqlaşır. Ən xoş gələn qonaq dəvət olunandır. \Şagirdlər atalar sözləri toplayır və mənasını izah edirlər\

İndi xatırlamağınız xahiş olunan dəvət qaydalarına qulaq asın

Dəvət qaydaları:

Dostları dəvət edərkən, onların evinizdə qarşılanacağına əmin olmalısınız, ona görə də ailənizi dostlarınızla gələcəyiniz barədə xəbərdar etməlisiniz.
Valideynlər övladlarının hara getdiyini bilməlidirlər, əks halda narahat olacaqlar. Buna görə də, dostları dəvət etdiyiniz zaman ailənizi xəbərdar edib-etmədiklərini soruşmağınızdan əmin olun.
Əgər kimsə sizə ilk dəfə gəlirsə, mütləq tualetin, hamamın harada olduğunu, hansı qapının hara getdiyini göstərin.
Evdə böyüklər varsa, dostunuzu onlarla tanış etməyinizə əmin olun.
Dostlarınızın sizə tez-tez baş çəkməsini istəyirsinizsə, onlara qarşı çox diqqətli olmağa çalışın, qonağı tək qoymayın.

Sizin vəzifəniz dostunuza dəvətnamələr yazmaqdır. \ Şagirdlər qruplar şəklində açıqca hazırlayır, yazır, sonra dəvətnamələri oxuyur). Müəllim: Deməli, dəvət alındı, indi hədiyyə seçmək lazımdır, növbəti tapşırıq hədiyyə etiketinə həsr olunub.

(köməkçilər müxtəlif əşyalar olan bir masa çıxarırlar: corab, dəsmal, vaza, çiçək, bir qutu şokolad, kitab, yumşaq oyuncaq).

– Stolda çoxlu hədiyyələr görürsən. Tələbə dostuna vermək istədiyi hədiyyəni seçməlidir. Əsas məsələni nəzərdən keçirin: bu hədiyyəni tam olaraq kimə verəcəyinizi və seçiminizin niyə bu xüsusi maddəyə düşdüyünü izah etməlisiniz.

(Tələbə hədiyyəni göstərir və seçimini izah edir).

Mənə deyin, qonaqlar, məsələn, ad günü üçün sizə gələndə ən çox nəyi sevirsiniz? (Hədiyyələr alın)

“Sevgilimə maşın verəcəm,
Bacıma pulemyot verəcəm,
Atam üçün - brigantine model
Və baba üçün xokkey çubuğu. Siz şad olacaqsınız!
Nənəm üçün bir az çəki saxladım,
Ana üçün - video oyun.
Mənim prinsipim dünyanın ən yaxşısıdır:
Nə lazımdırsa, verirəm!”

Eyni fikri paylaşırsınız?

Məsləhətlər

Hədiyyəni necə seçmək olar

Hədiyyə, nəzərdə tutulduğu insana hörmətlə, sevgi ilə seçilməlidir.
Maraqlara, yaşa və seçdiyiniz şəxsə uyğun olmalıdır.
Hədiyyə yalnız gözəl və zərif deyil, həm də faydalı olmalıdır ki, insan sizi isti və tez-tez xatırlasın.
Hədiyyənin qiymətini, onu tapmağın sizin üçün nə qədər çətin olduğunu və ya onu hazırlamağınızın nə qədər vaxt apardığını heç vaxt qeyd etməyin.
Sizdən xahiş olunmadıqca və ya hədiyyənin müsbət qarşılanacağına əmin olmasanız, heç vaxt ev heyvanlarına hədiyyə verməyin.
Unutmayın ki, hədiyyə paketlənməlidir. Qablaşdırma gözəl və orijinal olmalıdır. Hədiyyənizi qəzetə bükməyin.
Çiçəklər həmişə yaxşı bir hədiyyədir. Çiçəklər hər kəsə və hər hansı bir hadisə üçün verilə bilər.

Müəllim: Hədiyyə seçildi. Ziyarətə gedə bilərsiniz. Amma əslində bu, hamısı deyil. Axı, insanın görünüşü də çox vacibdir!

Yaxşı tərbiyəli bir insanın görünüşü üçün qaydaları adlandırın.

Paltar təmiz olmalıdır.
Saç düzülməlidir.
Geyim təvazökar və təmkinli olmalıdır.

Müəllim: İndi suallar yaxşı yumor hissi olanlar üçündür. Mən sizə geyim əşyalarının yumoristik təriflərini verəcəyəm və siz əslində nə demək istədiyimi təxmin edirsiniz:

istixana çəkmələri (hündür çəkmələr, keçə çəkmələr);
gözətçi üçün qoyun dərisi (qoyun dərisi);
axmaq üçün baş geyimi (papaq);
ətəkli qolsuz jilet (sarafan);
bir örgü üzərində kəpənək (yay);
burun çətiri (vizor);
keçidçilər (şalvar);
qadın şlyapası (dəsmal);
aşpazın qoruyucu geyimi (önlük);
əlavə ayaqqabılar (qaloşlar);
qotaz əşyası (şal).

Müəllim: Yaxşı, indi həqiqətən hazırsınız. Ziyarətə gedə bilərsiniz. Sən qonaqsan.

"Siz ev sahibləri üçün davranış qaydalarını bilirsinizmi?" “Qonaqpərvərlik” sözünün mənasını necə başa düşürsünüz? Gəlin görək O.Qriqoryevin “Qonaqpərvərlik” poemasının qəhrəmanı necə davranır.

Bu divandan qalx
Əks halda orada bir çuxur olacaq.
Xalçada gəzməyin -
İçində bir çuxur vuracaqsınız.
Və çarpayıya toxunma -
Vərəq qırışmış ola bilər.
Və qarderobuma toxunma
Dırnağınız çox itidir.
Və kitab götürməyə ehtiyac yoxdur -
Onları yırtmaq olar.
Və yolunuzu kəsməyin...
Oh, getməyiniz daha yaxşı olmazdımı?

İndi məsləhətə qulaq asaq Etiketin babaları və köməkçiləri.

Ev sahibləri üçün davranış qaydaları:

Dəvətsiz gəlsələr belə, qonaqları mehribanlıqla qarşılayın.
Qonaqları masaya dəvət edin və onlara bir şey verin.
Qonaqların əyləncəsinə diqqət yetirin, hamının maraqlandığına əmin olun.
Qonaqların mübahisə etməmələrinə əmin olun ki, birlikdə olmaqdan həzz alsınlar.
Gələn qonaqlara və hədiyyələrə görə təşəkkür edirik.

Təmiz, səliqəli, baxımlı süfrə arxasında nahar etmək xoşdur, yoxsa əsas odur ki, yemək dadlıdır, qalan hər şey əhəmiyyətsizdir? Krossvordu həll etsək cavabı tapacağıq.

Masadan çıxanda nə deyirsiniz? \Çox sağ ol\
Ağız və mədə arasında nə var? \özofagus\
Mədədə nə həzm olunur? \yemək\
Özofagusdan sonra nədir? \mədə\
Yemək əvvəlcə hara gedir? \Ağız\
Qida maddələrinin udulması harada baş verir? \bağırsaq\
Masaya nə qoyuruq? \süfrə\

Şaquli olaraq hansı söz çıxdı?\iştah\

Düzgün yazın və danışın. Lövhədə yazı. İştah.

Süfrənin bəzəyi və hazırlanmış yeməklərin görünüşü iştaha və müsbət emosiyalara səbəb ola bilər.

Masanı necə düzgün örtmək olar?

Süfrə masanın hər tərəfinə 20-30 sm düşməlidir.
Çatal-bıçaqlar yemək yeyən insanların sayına görə yerləşdirilir.
Birincisi, masanı isti şeylərdən qoruyan ən geniş, stend boşqabını qoyun. Bu boşqab yalnız çay verilməzdən əvvəl çıxarılır.
Üzərinə yemək üçün boşqab qoyulur və bu boşqabın üzərinə parça salfet qoyulur. Yemək zamanı, yarıya qatlanan bu salfet, paltarı qoruyur;
Çörək üçün kiçik bir boşqab stend plitəsinin soluna qoyulur və çəngəllər qoyulmazsa, çörək kağız peçetə yerləşdirilə bilər.
Dəstəyin solunda çəngəl, qabların sayına görə dişlər yuxarı.
Stend boşqabının sağında qabların sayına uyğun bıçaqlar, bıçağı boşqaba baxır və qabarıq tərəfi aşağı olan bir qaşıqdır.
Bıçaqların və qaşıqların qarşısında, masanın mərkəzinə yaxın, solda su üçün böyük stəkanlar, sağda güclü içkilər üçün kiçik stəkanlar var.
Şirniyyat varsa, stend boşqabının qarşısında, masanın ortasına yaxın, desert qabı var: dişləri yuxarı olan çəngəl, qabarıq tərəfi aşağı olan bir qaşıq, sapı sağda, bıçaq bıçağı dayaq lövhəsinə doğru, sapı sağa.
Eynəklərin sağında kağız salfetlər olan kiçik bir şüşə var, salfetləri bıçaqların yanına qoya bilərsiniz.
Bıçağı sağ, çəngəli isə sol əlində tutmaq adətdir.

Masanın qurulması.

Stolun kənarından 4-5 sm məsafədə oturan şəxslə üzbəüz fincan və nəlbəki qoyulur, fincanın sapı sağa baxır, çay qaşığı nəlbəki üzərindəki stəkanın dəstəyinin altında, onun qabarıq tərəfi aşağı, sapı oturan şəxsə doğru.
Kərə yağı bıçağı stəkan və nəlbəkinin solunda və ya tort üçün desert boşqabında, fincan və nəlbəkinin sağında dayanaraq, cem rozeti tort boşqabının solunda yerləşdirilir.
Kubok sahiblərindəki eynəklər desert boşqabına qoyulur.

1. Nə vaxt şənlik masasına otura bilərsiniz?

otağa girən kimi.
yalnız sahiblər oturduqdan sonra.
sahibənin dəvətindən sonra +

2. Masada oturursan, salfet götürürsən və...

yaxasına sox.
dizlərinizin üstünə qoyun +
boşqabın yanına qoyun.

3. Bəyənmədiyiniz yemək təklif olunarsa, necə davranmalısınız?

qəzəblə imtina edir.
imtinanın səbəbini göstərməklə imtina etmək.
bir az götür, təşəkkür edirəm +

4. Kotleti necə düzgün yemək olar?

bıçaq və çəngəl.
bir çəngəl +
bir bıçaqla.

5. Nə üçün balıqlara bıçaq vurulur?

əti sümüklərdən ayırmaq üçün +
böyük bir parçanı kiçik hissələrə kəsmək.
çəngəldən istifadə edərkən parçanı tutmaq.

6. Ümumi yeməklərdən hansı kəsimləri seçməlisiniz?

Ən böyük.
ən kiçik.
sizə daha yaxın olanlar +

7. Əgər yeməkləri tikə-tikə doğramaq lazımdırsa, bıçağı hansı əldən, çəngəli isə hansı əldən tutmalısınız?

sağ əlində - çəngəl, solda - bıçaq.
sağ əlində - bıçaq, solda - çəngəl +
bir bir.

8. Səhvən yerə çəngəl, bıçaq və ya qaşıq düşürsəniz nə etməli?

götür və yeməyə davam et.
başqa cihaz tələb edin.
üzr istəyin və başqa cihaz tələb edin +

Yemək masasına bıçaq qoyun.\qarşılıqlı yoxlayın\

Kök kişi ombası ilə dayanır,

Xışıltı ilə qaynayır, hamıya çay içməyi əmr edir.\ Samovar\

Yalnız Rusiyada samovardan çay içirdilər. Tula şəhəri onun vətəni sayılırdı. Köhnə günlərdə Rusiyada çay yox idi və əvəzinə qarağat yarpaqları, çiyələk, moruq, cökə çiçəkləri, İvan çayı və s. Təxminən 300 il əvvəl rus çarı Monqol xanından hədiyyə aldı. Bunlar “dəmlənmək üçün çay” kimi tərcümə olunan anlaşılmaz “bah-cha” yazısı olan çantalar idi. Və o vaxtdan bəri xaricdən gələn tacirlər onu Rusiyaya daşımağa başladılar. O vaxtlar çay baha idi, hamı onu ala bilmirdi. Buna görə də "çayda əylənmək" ifadəsi ortaya çıxdı.

– Məşhur çay növlərimizi adlandırın.\Lipton, Akhmat, Beseda, Bodrost, Lisma, Edwin\

Mən bir sirri açmaq istəyirəm
Və bəzi faydalı məsləhətlər:
Kiminsə başına bir xəstəlik gəlsə,
Özünüzü çayla müalicə edə bilərsiniz.
Çay bütün dərmanların ən sağlamıdır,
Xəstəliklərə qarşı kömək edir
Çay bizi istidə təravətləndirir
Soyuq havada isə sizi istiləşdirir.
Və yuxusuzluğa qalib gələcək,
Və yorğunluqla mübahisə edəcək,
İstənilən xəstəliyi məhv edər.
Sağlamlıq üçün çay ən yaxşı dostunuzdur!

İndi daha tez sağalmaq üçün çaya əlavə etdiyimiz dərman bitkilərinin, çiçəklərin və ya meyvələrin adlarını xatırlayaq.

Süfrə var idi
Qar kimi ağ,
Dişlər hər yerdədir
Əlləri olmayan Şita,
Və o süfrədə -
Qızıl çörək.\Çobanyastığı\
Və meşədə və kvasda,
Həm konfetdə, həm də tabletdə\Nanə\
Yaxşı ot -
Qırmızı baş
Və sənə bal verəcək,
Və çay dəmləyəcək.\İvan-çay\
Dekorasiya da var
Hədə-qorxu da var
Baxın və heyran olun
Əllərinizi içəri soxmayın! \Qızılgül itburnu\

Mavi zərfdə aşağıdakı sual var: masada davranış qaydalarını bilirsinizmi (Uşaqların cavabları) V.A. Oseevanın hekayəsi əsasında hazırlanmış eskiz “Çərəzlər” Sual: uşaqlar masada davranış qaydalarını bilirdilərmi? yox\ - Bu hekayə nə öyrədir?

Dərslikdə süfrə ədəblərini oxumağı təklif edir Baba etiket və köməkçiləri.

Masa rəftarı:

Hər hansı bir yemək üçün masanın üstündən və ya qonşunuzdan əlinizi uzatmayın, ondan bu yeməyi sizə verməsini xahiş edin.
Yüksək səslə danışma, hamının diqqətini cəlb etməməyə çalış.
Masanın arxasında heç kimə müraciət etməyin, masa arxasında qonşularınızla danışın.
Yavaş-yavaş yeyin.
Bu və ya digər yeməyin çox dadlı olmadığını söyləməyin - bütün yeməkləri tərifləmək lazımdır.
Ağzınız dolu danışmayın.
İlk növbədə, sahibini, sizi dəvət edən doğum gününü maraqlandıran şeylər haqqında danışın.

Ad günü partiyasında qonaqları əyləndirmək lazımdır. Musiqi, mahnılar, oyunlar, rəqslər, gülüşlər şən bayramın əlamətləridir.

Oyun "İltifatlar" Uşaqlar bir-birlərinə şar verirlər. Musiqi dayanan kimi topu əlində tutan oyunçu topu aldığı şəxsə kompliment söyləməlidir.\Tərif nümunələri: “Əla görünürsən!” "Nə gözəl gülüşün var!" "Saç düzümünü çox bəyənirəm!" “Bu saç sancağı sizə çox yaraşır!”\

Baba etiket və köməkçiləri məsləhət görürlər:

Dostunuzu ziyarətə dəvət etməyi unutmayın, növbəti görüş üçün görüş təyin edin - bu, etiket tələb edir.

– Ziyafətdə davranış mədəniyyəti ilə bağlı hansı yenilikləri bilirsiniz?

Ünsiyyət mədəniyyəti. Mövzu: “Nəzakət və qonaqpərvərlik qaydaları”, 2-ci sinif

Məqsəd: Ünsiyyəti, nitqi, davranışı təhlil etməyi və qiymətləndirməyi öyrətmək; əsl ədəb-ərkanı təmtəraqlıdan fərqləndirmək; ziyarət edərkən davranış qaydaları haqqında bilikləri möhkəmləndirmək.

Dərslər zamanı:
Uşaqlar, dərsimizin mövzusu “Nəzakət və qonaqpərvərlik qaydaları”dır. İstərdim ki, nəzakətli bir insan üçün davranış qaydalarını xatırlayasınız və bu və ya digər şəxsin, ya da sizin özünüz düzgün hərəkət edib-etmədiyini dərhal qiymətləndirə biləsiniz. Söhbətimiz qeyri-adi olacaq. Bu, bir az nə oyun şousuna bənzəyir? Harada? Nə vaxt bizim köməkçimiz Müdrik bayquş olacaq; Onun ətrafında suallar və cavablar olan rəngli zərfləri görürsən.
(Müəllim yuxarı fırlanır)

Siz ekspert olacaqsınız. Qırmızı zərfi açaq və görək orada hansı sual var.
Dərsimizin mövzusu “Nəzakət və Qonaqpərvərlik Qaydaları” olduğundan, gəlin görək dostlarınızı nəzakətlə öz yerinizə dəvət etməyi bilirsinizmi? Hansı dəvət qaydalarını bilirsiniz? (Uşaqların cavabları)
İndi Müdrik Bayquşun sizi xatırlamağa dəvət etdiyi dəvət qaydalarına qulaq asın.

Dəvət qaydaları:
1. Dostlarınızı qonaq dəvət edərkən onların evinizdə qarşılanacağına əmin olmalı, ona görə də ailənizi dostlarınızla gələcəyiniz barədə xəbərdar etməlisiniz.
2. Valideynlər övladlarının hara getdiyini bilməlidirlər, əks halda narahat olacaqlar. Buna görə də, dostları dəvət etdiyiniz zaman ailənizi xəbərdar edib-etmədiklərini soruşmağınızdan əmin olun.
3. Əgər kimsə sizə ilk dəfə gəlirsə, mütləq tualetin, hamamın harada olduğunu, hansı qapının hara getdiyini göstərin.
4. Evdə böyüklər varsa, dostunuzu onlarla tanış etməyinizə əmin olun.
5. Dostlarınızın sizə tez-tez baş çəkməsini istəyirsinizsə, onlara qarşı çox diqqətli olmağa çalışın, qonağı tək qoymayın.

Gəlin görək digər zərflərdə nələr gizlənib.
(Müəllim yuxarı fırlanır)
Bənövşəyi zərfdə belə bir sual var: "Siz ev sahibləri üçün davranış qaydalarını bilirsinizmi?" “Qonaqpərvərlik” sözünün mənasını necə başa düşürsünüz? Görək O.Qriqoryevin “Qonaqpərvərlik” poemasının qəhrəmanı necə davranır.
Bu divandan qalx
Əks halda orada bir çuxur olacaq.
Xalçada gəzməyin -
İçində bir çuxur vuracaqsınız.
Və çarpayıya toxunma -
Vərəq qırışmış ola bilər.
Və qarderobuma toxunma
Dırnağınız çox itidir.
Və kitab götürməyə ehtiyac yoxdur -
Onları yırtmaq olar.
Və yolunuzu kəsməyin...
Oh, getməyiniz daha yaxşı olmazdımı?
Ev sahibini qonaqpərvər adlandırmaq olarmı? Ona nə məsləhət görərdiniz? (Uşaqların cavabları)
İndi isə Müdrik Bayquşun məsləhətinə qulaq asaq.
Ev sahibləri üçün davranış qaydaları:
1. Dəvətsiz gəlsələr belə, qonaqları səmimi qarşılayın.
2. Qonaqları süfrəyə dəvət edin və onlara bir şey verin.
3. Qonaqları əyləndirməyin qayğısına qalın, hamının əylənməsinə əmin olun.
4. Qonaqların mübahisə etməmələrinə əmin olun ki, bir yerdə olmaqdan həzz alsınlar.
5. Gələn qonaqlara və hədiyyələrə görə təşəkkür edirik.
Məsləhətinə görə Müdrik Bayquşa təşəkkür edək və oyunu davam etdirək.

İndi yaşıl zərfi açaq. Mənə deyin, qonaqlar, məsələn, ad günü üçün sizə gələndə ən çox nəyi sevirsiniz? (Hədiyyələr alın)
Başqalarına hədiyyə etməyi xoşlayırsınız?
Bir oğlan bunu necə etmək qərarına gəldi:

“Sevgilimə maşın verəcəm,
Bacıma pulemyot verəcəm,
Brigantine model atasına
Və baba üçün xokkey çubuğu. Siz şad olacaqsınız!
Nənəm üçün bir az çəki saxladım,
Ana üçün - video oyun.
Mənim prinsipim dünyanın ən yaxşısıdır:
Nə lazımdırsa, verirəm!”

Eyni fikri paylaşırsınız? Ailənizə və dostlarınıza nə vermək lazımdır? Doğru hədiyyəni necə seçmək olar? (Uşaqların cavabları)
Müdrik bayquşdan məsləhətlər:
Hədiyyəni necə seçmək olar
1. Hədiyyə, nəzərdə tutulan şəxsə hörmətlə, sevgi ilə seçilməlidir.
2. Seçdiyiniz insanın maraqlarına, yaşına uyğun olmalıdır.
3. Hədiyyə yalnız gözəl və zərif deyil, həm də faydalı olmalıdır ki, insan sizi isti və tez-tez xatırlasın.
4. Hədiyyənin qiymətini, onu tapmağın sizin üçün nə qədər çətin olduğunu və ya hazırlamaq üçün nə qədər vaxt apardığını heç vaxt qeyd etməyin.
5. Sizdən xahiş edilmədikcə və ya hədiyyənin müsbət qarşılanacağına əmin olmasanız, heç vaxt ev heyvanlarına hədiyyə verməyin.
6. Unutmayın, hədiyyə paketlənməlidir. Qablaşdırma gözəl və orijinal olmalıdır. Hədiyyənizi qəzetə bükməyin.
7. Çiçəklər həmişə yaxşı hədiyyədir. Çiçəklər hər kəsə və istənilən münasibətə verilə bilər.

(Müəllim yuxarı fırlanır)
Mavi zərfdə bu sual var: süfrədəki davranış qaydalarını bilirsinizmi (Uşaqların cavabları)
Müdrik Bayquşun təklif etdiyi süfrə davranışı qaydalarını oxumaq:

Masa rəftarı:
1. Hər hansı bir yemək üçün bütün masanın üstündən və ya qonşunuzdan bu yeməyi sizə uzatmasını istəməyin;
2. Yüksək səslə danışma, hamının diqqətini cəlb etməməyə çalış.
3. Masa arxasında heç kimə müraciət etməyin, masa arxasında qonşularınızla danışın.
4. Yavaş-yavaş yeyin.
5. Bu və ya digər yeməyin çox dadlı olmadığını söyləməyin - bütün yeməkləri tərifləmək lazımdır.
6. Ağzınız dolu danışmayın.
7. İlk növbədə, aparıcının, sizi dəvət edən ad günü adamının nəyi maraqlandırdığı barədə danışın.
Nəhayət, sonuncu sarı zərf.
Ziyarətə sərf olunan vaxt tez keçdi, vidalaşmağın vaxtı gəldi. Getməzdən əvvəl nəyi xatırlamalısınız? (Uşaqların cavabları)
Müdrik Bayquş məsləhət görür:
Getməzdən əvvəl vidalaşmağı unutmayın. Ayrılarkən, dəvət üçün ona bir daha təşəkkür etməyi unutmayın, bu vaxtı, axşamı bu evdə keçirməyin nə qədər xoş olduğunu söyləyin, sizin üçün təşkil edilən tətil üçün dostunuzun valideynlərinə təşəkkür edin.
Dostunuzu ziyarətə dəvət etməyi unutmayın, növbəti görüşü təşkil edin - bu, etiket tələb edir.

Xülasə:
Alın nağılını oxumaq. İvanov "Xoma necə tərbiyəsiz idi" rolu.
- Bu nağıl nə öyrədir?
— Xoma və Suslik hansı nəzakət qaydalarını pozdular?
- Onlara nə məsləhət verə bilərsiniz?

Qonaqpərvərlik qaydaları

Hər kəs qonaq qəbul etməyi sevmir, lakin müxtəlif vəziyyətlərə görə demək olar ki, hər kəs bunu etməlidir. Odur ki, gəlin bəzi klassik situasiyalara baxmağa və bu vəziyyətlərdə ləyaqətlə davranmağa çalışaq. Qonaqpərvərlik təkcə sizdən hər bir qonağa diqqətli və diqqətli olmağı tələb etmir, həm də ** Qonağı uzun müddət otaqda tək buraxmaq ədəbsiz hesab olunur.**Beləliklə, öz aralarında vəzifələrin bölüşdürülməsi barədə əvvəlcədən ev təsərrüfatınızla razılaşın, əks halda sahiblər mətbəx və yemək otağı arasında tələsəcəklər və qonaq qonaq otağında boşluqdan əziyyət çəkəcək.

**Qısa bir ziyarət üçün süfrə qurmaq lazım deyil.**Bir fincan qəhvə, çay, meyvə, tort təklif edə bilərsiniz və qonağa adətən ən rahat oturacaq təklif olunur. Rus adət-ənənələrimiz hələ də faydalılığını ötməyib və belə sadə üsullar hamı tərəfindən məşhur deyil, amma yenə də qonaqları qaçılmaz piroqlar, Olivier salatı və çiy hisə verilmiş kolbasa ilə "köftə üçün" dəvət etməməlisiniz. Zaman dəyişib, bütün bu delikateslər hər küncdə istənilən mağazada satılır.

Ancaq həqiqətən "bütün dünya üçün bir bayram" açmısınızsa, ** Qonaqlar gəlməmişdən əvvəl hər şey hazır olmalıdır.**Xələt və qıvrımlı köpüklü evdar qadının görünüşü hətta gözəl qurulmuş masanın fonunda belə iyrənc təəssürat yaradır. Vaxtı elə hesablayın ki, ilk qonaq gələnə qədər siz artıq bütün əzəmətinizdə və tam paltardasınız. Qonaqları gözləyərkən on-on beş dəqiqə sakit otura bilsəniz daha yaxşıdır. Eyni zamanda, hər hansı bir kiçik detalın qaçırıldığını xatırlayın.

Çoxlu ziyarətlərin qəbul edildiyi belə bir evdə soyunma otağı lazımdır; belə bir şey yoxdursa, oturma otağı öz yerini tutmalıdır.

Qonaqları yeməkxanada qəbul etmək, ümumiyyətlə qəbul edilmiş nəzakət qaydaları ilə heç bir şəkildə icazə verilmir.

Əgər kimsə qəbul otağına hesabatlı və ya hesabatsız daxil olarsa, siz dərhal ayağa qalxmalı, ona tərəf getməli və oturmasını xahiş etməlisiniz.

Qaydalarla yaşamaq nə deməkdir?

İnsanlar arasında hansı ünsiyyət qaydalarını bilirsiniz? Qonaqpərvərliyin hansı qaydalarını bilirsiniz?

İki yeddinci sinif şagirdi arasındakı mübahisə haqqında fikrinizi bildirin.

Peter. Qaydalar insanların yaşamasına mane olur, buna görə də insanlar onları tez-tez pozurlar.

Larisa. Qaydalar lazımdır. Əgər qaydalar olmasaydı, insanlar sadəcə nə edəcəklərini bilməyəcəkdilər.

Qaydaların müxtəlifliyi

Bildiyiniz kimi, Winnie the Pooh inanırdı ki, səhər ziyarət etmək və küçəni istənilən işıqforda, lakin həmişə izdihamda keçmək daha yaxşıdır. Hər kəs Winnie the Pooh-un qaydalarının qüsursuz olduğunu düşünmür. Bütün hallar üçün qaydalar ola bilərmi? Qaydalar hamı üçün eyni ola bilərmi? Bu suallara cavab vermək üçün gəlin qaydalar dünyasını anlamağa çalışaq.

Deyəsən qaydalar həmişə mövcud olub. Uşağa qulluq qaydalarına görə, siz vaxtında qidalandırdınız və sizinlə gəzdiniz. Həmyaşıdlarınızla oynayarkən oyunun qaydalarını razılaşdırdınız və bu qaydaları pozanları incitdiniz. Vaxtı gələndə məktəbə getdin. Burada daha çox qaydalar var. Sizi hər tərəfdən əhatə edirlər. Dərsliklərdəki qaydalar yazmağı, oxumağı və saymağı öyrədir. Şagirdlərin davranış qaydaları gecikməməyi, zibil atmamağı, dərs zamanı səs-küy salmamağı və s. tələb edir.Amma burada da yanğın təhlükəsizliyi qaydaları, yol hərəkəti qaydaları, ictimai nəqliyyatda davranış qaydaları və s.

“Qaydalar” sözündə “düzgün”, “doğru” eşidilir. V.I.Dahl lüğətində yazılıb: “Qayda müəyyən hallarda qanun və ya fərman və ya qanuniləşdirmə, müəyyən hallarda hərəkət üçün əsasdır”. Rus dilinin müdrik mütəxəssisi qeyd etdi ki, bir qayda ən çox müəyyən hallarda müəyyən edilmiş hərəkətlər üçün müəyyən edilmiş prosedur ilə əlaqələndirilir. Nəticə etibarı ilə elə qaydalar yaradılır ki, insanlar müəyyən hallarda uğurla hərəkət edə bilsinlər. Qaydalara normalar da deyilir.

Qaydalar və ya normalar insanların hərəkətlərini tənzimləyir. Cəmiyyət qaydalara uyğun davranışı qanuni hesab edir və bunu norma hesab edir.

Cəmiyyətdə çoxlu qaydalar var və ya sosial normalar. Gəlin onlardan bəziləri ilə tanış olaq.

Cəmiyyətdə qüvvədə olan qaydaları başqa cür də qruplaşdırmaq olar: pozuculara qarşı tətbiq edilən tədbirlərin şiddətinə, onların nəzərdə tutulduğu insanların sayına görə.

Rus xalqının qonaqpərvərlik ənənələri

Dərs zamanı şagirdlər rus xalqının qonaqpərvərlik ənənələri ilə tanış olurlar. Dərs ORKSE dərslərində və ya sinifdə istifadə edilə bilər.

Sənədin məzmununa baxın
“Rus xalqının qonaqpərvərlik ənənələri”

Mövzu: Ənənələr rus xalqının qonaqpərvərliyi (ORKSE üzrə dərs) 4-cü sinif
Hədəf: qonaqların qəbulu ənənələri ilə tanışlıq

Tapşırıqlar:
— rus xalqının qonaqpərvərlik ənənələrini tanıtmaq
— ORKSE, ədəbiyyat dərslərində əldə edilmiş bilikləri tətbiq etmək bacarığını inkişaf etdirmək

Rus xalqının adət və ənənələrinə maraq və hörmət, vətənpərvərlik, tolerantlıq tərbiyə etmək;

Fəaliyyətinizin və sinif yoldaşlarınızın nəticələrini müstəqil qiymətləndirmək bacarığını inkişaf etdirin.

Dərs növü: yeni material öyrənmək.
Metamövzu əlaqələri: Rus dili, bizi əhatə edən dünya? kbnthfnehf

Metodlar: vizual, praktiki, qismən kəşfiyyat, İKT

Formalar: frontal, qrup.
Avadanlıq: interaktiv lövhə; tapşırıq kartları, musiqi kitabxanası (fizika dərsi)

Təşkilati hissə.
salamlar. Dərsə hazırdır.

Fəaliyyət üçün öz müqəddəratını təyinetmə

Bir vaxtlar bir müdrik qoca yaşayırdı. Üç oğlu var idi. Yaxşı oğullar hər şeydə atasına itaət edirdilər.

Bir gün qoca oğullarını yanına çağırıb dedi:

"Tezliklə sizdən ayrılacağam, uşaqlarım." Zəhmət və zəka ilə əldə etdiyim hər şeyi sənə qoyuram. Bütün mal-qaramı dörd bərabər sürüyə böl, özünə bir sürü götür və atanın işini müvəffəqiyyətlə davam etdir. Birlikdə yaşayın və uşaqlarınıza yaxşı şeylər öyrədin.

Oğullar atalarına baş əydilər, hədiyyə üçün təşəkkür etdilər, lakin yurddan çıxmazdan əvvəl ona sualla müraciət etdilər:

"Yanlış eşitdik, ata, əmrinizi düzgün başa düşdük?" Biz üç nəfərik, mal-qaranı dörd yerə bölməyi əmr etdin. Dördüncü hissəni kimə buraxırsınız?

· Sizcə, mal-qaranın dördüncü hissəsi kimlər üçün nəzərdə tutulmuşdu? (Tələbələrin cavabları).

Ata cavab verdi: “Malımın dörddə birini... qonağınıza qoyuram. Yeməyə və sığınacağa ehtiyacı olan, arzu və ya ehtiyacla evinizə gələn hər kəs sizdə sığınacaq və hərarət, məhəbbət və bol təravət tapsın. Əgər qonağınız təvazökarlıq üzündən yemək-içməkdən imtina etməyə başlasa, ona deyin ki, o, sizin deyil, özününkü yeyib-içir, çünki sizin mülkünüzdə onun da payı var... Yadda saxlayın, mənim uşaqlarım, qocalar kimi. müdrik dedi: "Yaxşılıq etdi - yaxşılıq etdi!" Qonaqla birlikdə evə işıq və ünsiyyət sevinci daxil olur...

· Sizcə, atanızın müdrikliyini nə göstərdi? (Tələbələrin cavabları).

- Bu gün dərsdə nə danışacağıq?

III. Dərsin mövzusu üzərində işləyin

- İnsanların niyə ziyarət etdiklərini heç düşünmüsünüzmü? (Uşaqların cavabları)
Müəllim:Ünsiyyət zamanı bir-birləri ilə xəbərlər öyrənir, hadisələri müzakirə edir, məsləhətləşir, sevinc və kədəri bölüşürlər.

Əsrlər keçdi. O vaxtdan bəri çox şey dəyişdi. Lakin xalq qonaqpərvərlik ənənələrini qoruyub saxlayıb. Və bu gün biz rus xalqının qonaqlarını qəbul etmək adətləri, qonaqpərvərlik etiketi qaydaları ilə tanış olacağıq.
- Qonaq qəbul etməyi necə fərqli adlandırmaq olar... (qonaqpərvərlik).
- “Qonaqpərvərlik” sözünü necə başa düşürsən?
— Qonaqpərvərlik ritualı mahiyyət etibarı ilə iki tərəf, ev sahibi və qonaq arasında ünsiyyətdir.
2) Lüğət işi.
— S.I.-nin lüğətində. Ozhegov "qonaq" sözünün mənasının belə şərhini verir - görmək, danışmaq, birlikdə vaxt keçirmək məqsədi ilə kiməsə baş çəkən, ziyarət edən.

Qonaq sözündən eyni kökdən olan bir çox söz əmələ gəlib. Onlara ad verin. Sözləri lövhəyə qoyun - kartlar
Qonaq- kiminləsə qonaq kimi yaşamaq.
Otel- qonaqdan sahibinə hədiyyə və ya pul.
Qonaqpərvərlik- qonaqlara qonaqpərvərlik

— Siz və mən 160 millətin sülh və əmin-amanlıq şəraitində yaşadığı ölkədə yaşayırıq. Hər bir xalqın özünəməxsus adət-ənənələri, adət-ənənələri var: “Nə qədər millət var, bu qədər adət-ənənə və mərasim var”. Lakin hər bir insan öz xalqının nümayəndəsi olduğunu dərk etməli, həm öz xalqına, həm də başqa xalqlara hörmət etməlidir.

- Bildiyiniz millətləri sadalayın. Bu gün biz rus xalqının qonaqpərvərlik ənənələri ilə tanış olacağıq.

3) Dərsin mövzusu üzərində işləyin

Rus qonaqpərvərliyi

Qonaqpərvərlik həmişə rus xalqının xarakterik xüsusiyyəti olub. Bu, ilk növbədə, qonaqpərvərliklə qiymətləndirilib. Köhnə günlərdə qonağa içmək və doyunca yemək vermək lazım idi.

Xüsusilə qonağı demək olar ki, zorla qidalandırmaq və sulamaq diktə edilir. Sahiblər diz çökdü və göz yaşları içində onlara “bir az daha” yeyib-içmələrini yalvardılar. Bu, kəndlərin, mülklərin bir-birindən uzaqda yerləşməsi, evin astanasını aşan nadir qonağın həmişə şad olması ilə izah edilirdi. O vaxtdan bəri Rusiyada qonaqpərvərlik həmişə birinci yerdədir. rus dilində Hörmətli qonaqlar həmişə duz-çörəklə qarşılanır, gələn adamı qızdırmaq, yemək vermək adət idi. Əcdadlarımız qonağı məmnuniyyətlə qəbul etdilər - qənaət etmədilər, əllərində olan hər şeyi süfrəyə qoydular. Məhz buna görə belə bir deyim yarandı: “Stolun üstündəki hər şey sobada olan qılınclardır”. Hətta qonaq az yeyib-içəndə ev sahibləri incimişdilər.

4) Praktiki hissə

Məşq 1. (Əlavə №1)
Qruplarda iş. Hər qrup başqırd, rus və tatar xalqlarının qonaqpərvərliyi haqqında məlumat alır. Şagirdlər bir vərəqdə rus xalqının qonaqpərvərliyi qaydalarını qeyd etməli və qısa məlumat verməlidirlər (Hər qrup oxuyur).
- İşinizi qiymətləndirin. (müəllim dairə ilə qiymətləndirir)
- Qonaqpərvərlik bir sənətdir - qonaqları sevindirmək bacarığı. İnsanlar deyirlər: “Qonaq xoşbəxtdir, sahibi xoşbəxtdir”.

— Evinizdə qonaq qəbul etmək böyük məsuliyyətdir, çünki siz hər şeyi etməlisiniz ki, qonaqlarınız xoş vaxt keçirsinlər. Ona görə də qonaqları düzgün qəbul etməlisiniz.
- Bunu necə etmək olar? Haradan başlamaq lazımdır?

— Qonaqları qəbul etmək üçün struktur yaradın
(dəvət, görüş, müalicə, əyləncə, vidalaşma - lövhədə tədricən görünür).
Mərhələ 1 "Dəvət" (qruplarda iş)
Sual: - Ziyarətə dəvəti ən çox hansı sözlərlə başlayırıq?
Hər qrup dəvətin bir variantını deyir.
- Sabah yanıma gəl...
- Sizi öz yerimə dəvət edirəm...
- Yanıma gəlsəniz çox şad olaram...
Sual: - Ziyarətə dəvətin səbəbi nə ola bilər? (uşaqların cavabları)

“Qonaqları görüşdə şəxsən, telefonla və ya poçtla dəvət göndərməklə dəvət etdiyiniz bayram növündən asılı olaraq, bayramın keçirilmə tarixini, vaxtını və yerini, lazım gələrsə, geyim növünü göstərin. Qonaqları dəvət edərkən yadda saxlamalısınız ki, dəvət olunanların bayrama hazırlaşmaq üçün kifayət qədər vaxtı olmalıdır, çünki hər bir qonaq axşam ev sahibləri üçün hədiyyə seçməli və uyğun paltar seçməlidir. Bir qayda olaraq, insanların toya və ya əlamətdar yubileyə bayramdan bir ay əvvəl, ev şənliklərinə isə ən azı bir həftə əvvəl dəvət edilməsi adətdir”.
Sual: - Sizcə, dəvətsiz ziyarət etmək mümkündürmü? (Tələbələrin cavabları).
Mərhələ 2 "Görüş" «. Rus xalqı arasında qonağı qarşılayanda həmişə yerə baş əyərək qarşılanırdılar. Yığılmış qonaqların qarşısına geyinmiş bir sahibə çıxdı və həmişə beldən əyildi. Qonaqlar da ona baş əydilər və “öpüşmə” ritualı başladı. Qonaqlar gəlib növbə ilə sahibəni öpdülər. Sahibə qadınların xüsusi masasına tərəf gedəndə bu, başlamaq və masalarda oturmaq üçün bir siqnal rolunu oynayırdı. Mərasim masası həmişə “qırmızı küncdə”, stasionar skamyaların yanında dayanırdı. Bu, yan skamyalarda oturmaqdan daha şərəfli idi, çünki qonağın müqəddəslərin himayəsində olduğuna inanılırdı.
Mərhələ 3 "Müalicə"

Yeməyin başlanğıcı ev sahibi tərəfindən hər bir dəvət olunmuş qonağa duzlu bir tikə çörək verməsi ilə qeyd olundu. O dövrdə duz çox bahalı məhsul olduğundan ondan yalnız xüsusi hallarda istifadə olunurdu. Hətta kral sarayında da duz çalanlar sahibinə və əhəmiyyətli qonaqlara daha yaxın yerləşdirilirdi. Buna görə də duz ən vacib məhsullardan biri idi. Qonaqpərvərliyin başqa bir ölçüsü çayın nə qədər güclü dəmlənməsi idi. Qaladan asılı olaraq ev sahiblərinin qonağa necə münasibət göstərdiklərini, onların nə qədər qonaqpərvər olduqlarını mühakimə etmək olardı. O vaxtdan bəri yeməklərin təqdim edilməsi ənənələri çox dəyişdi. Əvvəlcə pirojnalar, sonra ət, quş əti və balıq yeməkləri (buna qovurma deyilirdi), sonra yeməyin sonunda şorbalar (“qulaq”) verilirdi. Şorbalardan sonra dincəldikdən sonra desert üçün müxtəlif şirin qəlyanaltılar yedik.

"Və sən və mən, bayram süfrəsi açaq." Sinif qruplara bölünür.

"Şənlik süfrəsi" mövzusunda illüstrasiyalar kollajı hazırlayın

müəyyən məhsullardan "rus mətbəxi" menyusu yaradın.

Yalnız rus yeməklərini sadalayın:

Beşbarmaq, Sibir köftəsi, plov, okroşka, jele ət, borş, balıq şorbası, mantı, kurnik, çak-çak.

Müzakirə. özünüqiymətləndirmə və digər qrupların qiymətləndirilməsi. Müəllim dairələrlə qiymətləndirir

Mərhələ 4 “Əyləncə” Oyunlar, rəqslər. (fiziki dəqiqə "Kolobok")

"İndi dincəlməyi təklif edirəm."
Şagirdlərlə musiqili fiziki məşqlər aparılır (videonu açın).

— Uşaqlar, qonaqpərvərliyin başqa bir ənənəsi düzgün yola salmaq bacarığıdır. Qonaqlarla vidalaşanda dediyimiz sözləri və ifadələri seçməlisiniz.

Qonağı yola saldılar, “xoş gəlsin” deyərək ona yaxşı yol arzuladılar. Bundan əlavə, onu yola tökmək və cığırda oturmaq adət idi. O günlərdə bu o demək idi ki, ev sahibi qonağa yolunun süfrə kimi rahat olmasını arzulayırdı.

— Ev sahibləri və qonaqlar vidalaşanda özlərini necə aparmalıdırlar?
Misal üçün:- Əziz qonaqlar, bizə gəlib bizi yoxladığınız üçün təşəkkür edirik.
— Yenidən bizə gəlin, sizinlə görüşməyə həmişə şad olarıq.
- Minnətdarlıq və ya vida sözləri.

5) Dərsin mövzusunun möhkəmləndirilməsi

1) Slaydlar üzərində işləmək

Biz qonaqpərvərliyin bəzi qaydaları ilə tanış olduq və qonaqpərvərlik tərəfdən bəzi nağıl personajlarını dəyərləndirək (“Tülkü və durna”, “Tsokotuxa uçun”, “Baltadan sıyıq”, “Vinni Puxun ziyarəti” nağılları). Dovşan”)

2) atalar sözləri ilə işləyin

Rus qonaqpərvərliyi bütün dünyada məşhurdur; bu, rusların geniş ruhunun təzahürü hesab olunur. Rus qonaqpərvərliyi yarıya bölünmür, ancaq böyük miqyasda olur.

Mənə vacib göründü....

7.) Ev tapşırığı

– Böyüklərdən ailənin qonaq qəbul etmə ənənələri barədə soruşun; qonaqpərvərlik haqqında atalar sözləri və məsəlləri tapıb dəftərinizə yazın.

Özünüqiymətləndirmə - Dairələrin köməyi ilə əhvalımızı, təəssüratımızı göstərəcəyik. Gəlin bir çiçək düzəldək - ortası artıq oradadır, bugünkü dərsdən təəssüratım budur. Və ləçəkləri yapışdırırsınız - əhvalınız.

İnsanlar arasında hansı ünsiyyət qaydalarını bilirsiniz? Qonaqpərvərliyin hansı qaydalarını bilirsiniz?

Cavablar və izahatlar

1 Həmsöhbətinizin görmə qabiliyyətinizi saxlamasına çalışmayın. Öz fikrinizi məcbur etməyin

2 Bir insan ətrafında deyilsə (mühakimə etmək) onun haqqında danışmağa ehtiyac yoxdur, daha az tənqid edir

3 İnsanlar haqqında yalnız yaxşı şeylər söyləyin.

3 Başqalarının hərəkətlərinə lağ etməyin.

4 Maraqlanmasanız belə, söhbətə maraq göstərin 5 Bu mövzuda daha yaxşı bilsəniz belə, söhbətdə başqalarından üstün olduğunuzu göstərməyin.

6 Bir insanı incitdiyinizi hiss edirsinizsə. üzr istəməliyəm.

7 Əgər sizdən soruşulmazsa, məsləhət verməyə ehtiyac yoxdur.

İnsanlarla ünsiyyət qurarkən əsas şey az danışmaq və diqqətlə qulaq asmaqdır

QONAQSƏNXARLIQ QAYDALARI

1 Sizə baş çəkməyə gələn hər kəsə diqqət göstərməlisiniz. Hər kəslə nəzakətli və mehriban olun.

2 Çox müdaxiləçi və israrlı olmağa ehtiyac yoxdur. Məsələn, “mənim salatımı dadın” və ya “bu içkini iç” 3 Tanımadığı adamları bir-birinizlə tanış edin. 4 Hər bir qonaqla söhbəti davam etdirməyə çalışın. 5 Əgər insan getməyə hazırlaşırsa, onu dayandırmağa ehtiyac yoxdur (onun öz planları ola bilər)

Məşhur:

Qazaxıstan Respublikasının istehlakçı hüquqlarının müdafiəsi qanunu Qrup: İstifadəçilər Mesajlar: 7 Qeydiyyat: 01.09.16 Lenovo P70-A Reputasiya: 2 “İstehlakçıların Hüquqlarının Müdafiəsi haqqında” Qazaxıstan Respublikasının Qanunu. versiya: 2.2.1 Başlıqdakı proqramın son yeniləməsi: […]
Korporativ Mübahisələrə dair Bələdçi Aşağıda “Korporativ Mübahisələrə dair Bələdçi”nin fraqmentinə baxa bilərsiniz. Məhkəmə təcrübəsinin məsələləri: İştirakçının məhdud məsuliyyətli cəmiyyətdən xaric edilməsi”: Məhkəmə təcrübəsindən nəticə: […]
Samarada vəkil imtahanı necə keçirilir 2018-ci ildə Samarada vəkil üçün ixtisas imtahanı iki mərhələdə (iki gün) keçirilib: 1. Vəkil testi 2018 Hər kəs vəkil imtahanından keçdi, çünki bu sizinkinizlə eynidir, lakin 2.0 versiyası yazılmışdır. […]
İndiki və gələcək zaman fellərinin şəxsi sonluqları İndiki və gələcək zamandakı fellər şəxslərə və saylara görə dəyişir (buna konyuqasiya deyilir). Şəxsi sonluqlarına görə fellər iki növə bölünür: I qoşmaları: -у (-у), -ест, […]
iPhone 6-nın həlli nədir? Artıq bu çərşənbə iPhone 6S və iPhone 6S Plus-ın premyerası keçiriləcək. Son bir neçə ay ərzində internetdə hər iki qadcetin texniki xüsusiyyətləri ilə bağlı çoxlu ziddiyyətli şayiələr yayılıb. Böyük şəkilin necə göründüyü budur […]
§2. Cinayət obyektlərinin təsnifatı Əsas suallar: obyektlərin təsnifatı anlayışı, onun cinayət hüququnda mənası; şaquli olaraq təsnif edilən cinayət obyektlərinin növlərinin xüsusiyyətləri və əhəmiyyəti (ümumi, ümumi, xüsusi, […]
Ümumdünya cazibə qanunu İsaak Nyuton (\(1643-1727\)) tərəfindən tərtib edilmiş və \(1687\) nəşrində dərc edilmişdir. Bu qanuna uyğun olaraq, iki nöqtə cismi bir-birinə onların kütlələrinə düz mütənasib olan qüvvə ilə […]
Tərkib qanunu - mütənasiblik Kompozisiya (latınca compositio - tərkib, bağlama, əlavə, əlaqə) - hissələrin quruluşu, əlaqəsi və nisbi düzülüşü. Proporsionallıq funksionallığın ən sadə növüdür [...]

Qüsursuz Xidmət mehribanlıq, mehribanlıq, bilik, operativlik, vaxt, çeviklik, nəzakət, sabitlik, qonaqla şəxsi təmas, güvən aşılamaq, qonağın gözləntilərini aşmaq deməkdir.

Belə görünə bilər ki, qonaqpərvərliyin doqquz əsası, işçilərin işində asanlıqla müəyyən edilə bilən doqquz fərqli fəaliyyətdir. Əslində, onlar vahid düşüncə və hərəkət tərzini təşkil edir - ziyarətçilərə xidmət edərkən riayət edilməli olan standart. Xidmətlərin göstərilməsi istənilən biznesin əsasını təşkil edir - avtomobil təmiri və bərbər xidmətlərindən tutmuş restoran iaşəsinə qədər.

Yeməyin bir çox şəxsi, həm emosional, həm də rasional amilləri var. Qonağın rahatlığına yüksək səviyyədə qayğı, başqa sözlə, Qüsursuz Xidmət ən yaxşı iaşə müəssisələrinin xarakterik xüsusiyyətidir. Brillat-Savarin diktumunu yerinə yetirmək üçün heyət qonaqları sifariş etdikləri yemək və içkilərlə təkcə “fiziki” təmin etməməlidir. Eyni dərəcədə vacib bir vəzifə, yemək zövqünü poza biləcək yüksək musiqi və ya qabların tıqqıltısından asılı olmayaraq, onlar üçün hər hansı bir problemdən qorunacaqları rahat bir mühit yaratmaqdır. Ofisiant qonağın danışılmamış ehtiyaclarını, o cümlədən başa düşə bilmədiyi və formalaşdıra bilmədiyi ehtiyaclarını qabaqcadan görməlidir. Şübhəsiz ki, qonaq bunu minnətdarlıqla qəbul edəcək.

Qonaqpərvərliyin Doqquz Əsası xidmət üçün praktiki bələdçi kimi xidmət edə bilsə də, o, həm də biznesimizin daha az görünən tərəflərini vurğulayır. Daha az nəzərə çarpan vacib deyil demək deyil. Əslində, detallara diqqət Qüsursuz Xidməti fərqləndirən şeydir. Bugünkü bazarda rəqabət çox yüksəkdir və xidmət keyfiyyəti qidanın keyfiyyəti qədər vacibdir və bəzən daha da vacibdir, çünki ikinci halda (ərzaq keyfiyyəti) ən azı ciddi standartlar və çoxsaylı səlahiyyətli orqanlar tərəfindən nəzarət var. . Birinci halda, qüsurlar o qədər də nəzərə çarpan deyil (tənzimləyici orqanlar üçün, lakin qonaqlar üçün deyil) və rəsmi olaraq eyni sinfə aid olan iki müəssisə arasındakı fərq çox böyük ola bilər.

2. Qüsursuz Xidmət ilk baxışdan qəbul edilir, yəni ilkin müsbət təəssürat yaradır.

"Yaxşı ilk təəssürat yaratmaq üçün yalnız bir şans var" - bu sözləri restorançılar tez-tez təkrarlayırlar, təəssürat yarada biləcək qiymətləndirmələrin qonaqlar gəldikdən dərhal sonra bir neçə dəqiqə ərzində formalaşa biləcəyini başa düşürlər.

Qonaqlar restoranda diqqətini çəkən hər bir şeydə (bina, dekorasiya, mebel, avadanlıq, işçi heyəti) təmizlik və səliqə-sahman gördükdə, restoranın gözdən gizlədilmiş həmin hissəsinin (mətbəx, mətbəx) sanitar vəziyyəti ilə bağlı şübhələri olmur. kommunal otaqlar və anbar yerləri). Və əksinə - xalçadakı tək ləkə, stulda bir qırıntı və ya divardakı ləkə qonaqları müalicə edəcəyi yeməklər haqqında düşünməyə vadar edə bilər.

“Qonaqpərvərliyin doqquz əsası” xidmətin müxtəlif aspektlərini əks etdirir və qonaqların özlərini rahat hiss etmələrinə yönəlib, lakin onların bəzilərinin hansısa şəkildə üst-üstə düşməsinə təəccüblənməyin.

3. Qüsursuz Xidmət səmimiyyət, mehribanlıq və nəzakətdir.

Səmimi qarşılanma qonaqları əmin edir ki, onlar istirahət edə və yeməklərindən həzz ala bilərlər. Və isti bir vida qonaqları minnətdarlıq hissi keçirir və onları yenidən gəlməyə təşviq edir.

Yaxşı ofisiantlar yalnız təqdim olunan yeməklə bağlı deyil, həm də bütövlükdə yemək təcrübəsi ilə əlaqəli hər şeydə qonaqların ehtiyaclarına həssasdırlar. Qonaqlar restorana təkcə xidmət işçiləri ilə söhbət etmək üçün gəlmirlər; onların çoxu öz yoldaşları ilə danışmaq istəyir. Buna görə də ofisiantla uzun danışıqlar onların xoşuna gəlməyəcək. İstənilən halda ofisiant başa düşməlidir ki, ədəb-ərkan “Qonaq və işçi heyəti” arasındakı ünsiyyət fərqini aradan qaldırır. Nəzakətli davranış rahatlıq mühiti yaradır, qonaqlar şüursuz olaraq müəssisədə özlərini təhlükəsiz hiss edirlər və burada nəyə arxalana biləcəklərini bilirlər;

Qonaqpərvərlik haradan başlayır? Qonaqpərvərlik qaydaları: necə yaxşı ev sahibi olmaq olar Siz hansı qonaqpərvərlik qaydalarını bilirsiniz?

Otel xidmətləri texnologiyaları. Müştəri loyallığının artırılması

Xidmət keyfiyyətinin mənfəətə necə təsir etməsi

Otel xidmət standartları

Otellərdə xidmətlərin təşkili

Otelin dizaynı və interyeri: zirvədə necə qalmaq olar

Otel işi

Otel işçilərinin müştərilərlə işi

Otel işçilərinin peşə etikası

Otel etiketi

Ünsiyyət mədəniyyəti. Mövzu: “Nəzakət və qonaqpərvərlik qaydaları”, 2-ci sinif

Qonaqpərvərlik qaydaları

Qaydalarla yaşamaq nə deməkdir?

Qaydaların müxtəlifliyi

Rus xalqının qonaqpərvərlik ənənələri

Sənədin məzmununa baxın “Rus xalqının qonaqpərvərlik ənənələri”

İnsanlar arasında hansı ünsiyyət qaydalarını bilirsiniz? Qonaqpərvərliyin hansı qaydalarını bilirsiniz?

Cavablar və izahatlar

Məşhur:

Sənədin məzmununa baxın
“Rus xalqının qonaqpərvərlik ənənələri”