სად იწყება სტუმართმოყვარეობა? სტუმართმოყვარეობის წესები: როგორ ვიყოთ კარგი მასპინძელი სტუმართმოყვარეობის რა წესები იცით?

დაუსვით საკუთარ თავს შეკითხვა: იცით, როგორ მოიქცეთ ხალხთან და იყოთ სასიამოვნო კომუნიკაციაში? იცავთ თუ არა ქცევის წესებს სახლში, წვეულებაზე, ქუჩაში, თეატრში, წვეულებაზე? ყოველივე ამის შემდეგ, თითოეული სოციალური წრე მოითხოვს საკუთარი წესების დაცვას. კეთილგანწყობილი ადამიანისთვის უფრო ადვილია წარმატების მიღწევა და კარიერის გაკეთება, რადგან ის მშვენივრად მოერგება ნებისმიერ საზოგადოებას. ამიტომ, ეცადეთ, უყურადღებოდ არ გამოტოვოთ კარგი მანერების გაკვეთილები, რაც საშუალებას მოგცემთ თავი თავისუფლად იგრძნოთ ნებისმიერ სიტუაციაში.

ყველას არ მოსწონს სტუმრების მიღება, მაგრამ ეს თითქმის ყველას უხდება სხვადასხვა გარემოებების გამო. ასე რომ, მოდით, შევეცადოთ გადავხედოთ რამდენიმე კლასიკურ სიტუაციას და ვეცადოთ მათში ღირსეულად მოიქცეთ. სტუმართმოყვარეობა არა მხოლოდ მოითხოვს, რომ იყოთ ყურადღებიანი და ყურადღებიანი თითოეული სტუმრის მიმართ, არამედ უხამსად ითვლება სტუმრის ოთახში დიდხანს დატოვება. ასე რომ, წინასწარ დაეთანხმეთ თქვენს ოჯახს პასუხისმგებლობების ერთმანეთთან განაწილების შესახებ, წინააღმდეგ შემთხვევაში მეპატრონეები შევარდებიან სამზარეულოსა და სასადილო ოთახს შორის, სტუმარი კი მისაღებში უსაქმურობისგან დაიტანჯება.

გამონაკლის შემთხვევებში (მაგალითად, როგორიც ბრწყინვალედ აჩვენა ელდარ რიაზანოვმა ფილმში "საოფისე რომანტიკა"), შესთავაზეთ სტუმარს ჟურნალი ან გაზეთი და დააკავეთ იგი რაღაცით. თუ ტელეფონი დარეკავს ან გთხოვენ ერთი წუთით წასვლას, აუცილებლად მოიხადეთ ბოდიში სტუმრისთვის. უბრალოდ არ გადააჭარბო.

სტუმართმოყვარეობის წესები

მოკლე ვიზიტისთვის არ არის აუცილებელი სუფრის გაშლა. შეგიძლიათ შესთავაზოთ ფინჯანი ყავა, ჩაი, ხილი, ნამცხვრები და სტუმარს ჩვეულებრივ სთავაზობენ ყველაზე მოსახერხებელ ადგილს. ჩვენმა რუსულმა ტრადიციებმა ჯერ კიდევ არ გადააჭარბა მათ სარგებლობას და ასეთი მარტივი ტექნიკები ყველასთვის პოპულარული არ არის, მაგრამ მაინც არ უნდა მოიწვიოთ სტუმრები ყოველ ჯერზე "პელუმზე" გარდაუვალი ღვეზელებით, ოლივიეს სალათით და უმი შებოლილი სოსისით. დრო შეიცვალა, ყველა ეს დელიკატესი იყიდება ნებისმიერ მაღაზიაში, ყველა კუთხეში.

მაგრამ თუ თქვენ ნამდვილად დაიწყეთ "დღესასწაული მთელი მსოფლიოსთვის", მაშინ ყველაფერი მზად უნდა იყოს სტუმრების მოსვლამდე. ხალათში და ხალათში გამოწყობილი დიასახლისის ხილვა საზიზღარ შთაბეჭდილებას ახდენს თუნდაც ლამაზად გაწყობილი მაგიდის ფონზე. გამოთვალეთ დრო ისე, რომ პირველი სტუმრის მოსვლამდე უკვე იყოთ მთელი თქვენი ბრწყინვალებით და ჩაცმული. კიდევ უკეთესია, თუ სტუმრების მოლოდინში შეგიძლიათ მშვიდად იჯდეთ ათიდან თხუთმეტი წუთის განმავლობაში. ამავე დროს, გახსოვდეთ, თუ რაიმე პატარა დეტალი გამომრჩა.

სტუმართმოყვარეობის წესები

მეპატრონე პირველ სტუმრებს დიასახლისთან ერთად ხვდება. თუ ახალმოსულები დაურეკავენ, პატრონი გაუღებს მათ კარს და დიასახლისი რჩება ოთახში უკვე შეკრებილ სტუმრებთან ერთად, ვიდრე დატოვებს მათ დერეფანში შევარდნას. ყურადღება! თუ დიასახლისი მარტოხელა ქალია, მაშინ სტუმრების მიღება შეუძლია მის უახლოეს მეგობარს, რომელიც თავის თავზე აიღებს მასპინძლის პასუხისმგებლობას იმ საღამოსთვის.

ახლა მოემზადეთ მცირე ნერვული შოკისთვის. სტუმრების მიღების წესები, თურმე, საერთოდ არ შეცვლილა გასული საუკუნის ბოლოდან, ამიტომ მე უბრალოდ მოვიყვან შესაბამის გვერდებს კარგი მანერების შესახებ საუკუნის ოთხმოციან წლებში პეტერბურგში გამოცემული წიგნიდან. ბოლომდე. ამის შემდეგ თქვენ თვითონ გააკეთებთ აუცილებელ მცირე კორექტირებას.

სტუმართმოყვარეობის წესები

„სახლის პატრონის, და მით უმეტეს, სახლის ბედიას მოვალეობაა, მიიღოს ვიზიტები თავაზიანად და მარტივად და ისე, რომ შენზე და შენს გარშემო ყველაფერი იყოს წესიერი და სასიამოვნო, რათა ყველა კმაყოფილი იყოს. თქვენ და გიტოვებთ გულწრფელ სურვილს, რომ მალე კვლავ გნახოთ.

ყველაფერი, რაც თქვენს სახლშია, უნდა აერთიანებს უდიდეს სასიამოვნოს და მაქსიმალურ მადლს. სრულყოფილი წესრიგი, არაჩვეულებრივი სისუფთავე და სისუფთავე, ძალიან წარმატებით ცვლის ზედმეტ ფუფუნებას - სწორედ ამით უნდა გამოირჩეოდეს როგორც სახლის შესასვლელი, ასევე მისი ინტერიერის გაფორმება და სახლის ბედიის სამოსი.

ასეთ სახლში, რომელშიც ბევრი ვიზიტია მიღებული, გასახდელია საჭირო; თუ ასეთი რამ არ არის, მაშინ მისაღები ოთახი უნდა დაიკავოს მისი ადგილი.

სასადილო ოთახში სტუმრების მიღება არავითარ შემთხვევაში არ არის ნებადართული თავაზიანობის ზოგადად მიღებული წესებით.

თუ ვინმე შემოდის მისაღებში მოხსენებით ან მის გარეშე, მაშინვე უნდა ადგე, მისკენ წახვიდე და სთხოვო დაჯდეს.

თუ ახალგაზრდა მამაკაცი მოდის სტუმრად, მაშინ თქვენ უნდა შესთავაზოთ მას სავარძელი ან სკამი, მაგრამ თუ სტუმარი უკვე ხანდაზმული ადამიანია, მაშინ მიზანშეწონილია შესთავაზოთ მას მხოლოდ სკამი. თუ ეს სტუმარია, მაშინ ზრდილობა მოითხოვს, შესთავაზოთ მისთვის ადგილი დივანზე ან დივანზე, რაზეც, თუმცა, მან უარი უნდა თქვას, თუ გაუთხოვარი გოგოა.

სტუმართმოყვარეობის წესები

თუ სახლის პატრონს ეწვევა, მაშინ უნდა აიღოს სკამი და დაჯდეს მნახველის მოპირდაპირედ; თუ ამ პასუხისმგებლობას სახლის პატრონი აკისრებს და თუ მისი ახლო მეგობარი სტუმრობს, ეს უკანასკნელი გვერდით უნდა დაჯდეს.

როდესაც რამდენიმე ქალბატონი სტუმრობს, ამ შემთხვევაში პირველი ადგილი მათგან უფროსს უნდა შესთავაზონ, შემდეგ კი სხვა ქალბატონები უნდა დასხდნენ, იმის მიხედვით, თუ რა წოდება აქვთ.

ოთახში, რომელსაც აქვს ბუხარი, ბუხრის მიმდებარედ გვერდითი ადგილები საპატიოდ ითვლება, ხოლო ისინი, რომლებიც პირდაპირ ცეცხლის მოპირდაპირეა, დაქვეითებულად.

გათხოვილი ქალი, რომელსაც განსაკუთრებული პატივისცემა სურს, საპატიო ადგილას თავად სახლის ბედია უნდა მიიყვანოს.

თუ ასეთი ადგილი უკვე დაიკავა უმცროსმა ქალბატონმა, მაშინ ამ უკანასკნელმა ის უფროს ქალბატონს უნდა შესთავაზოს, თვითონ კი სკამზე უნდა დადგეს და ნაკლებად თვალსაჩინო ადგილას ჭამოს.

თუ სტუმარი თქვენთან მოდის, როცა ჭამთ ან საუზმობთ, მაშინ უნდა შეწყვიტოთ ლანჩი ან საუზმე მანამ, სანამ ჩამოსვლა არ მოგთხოვთ, გააგრძელოთ ჭამა და არ შეგრცხვეთ მისი თანდასწრებით.

ახალგაზრდები ყურადღებით უნდა იყვნენ მშობლების სტუმრების მიმართ.

სტუმართმოყვარეობის წესები

ახალგაზრდა მამაკაცი ან ახალგაზრდა ქალი არ უნდა იყოს დაკავებული კითხვით ან რაიმე მსგავსით, სანამ მშობლები სტუმრობენ.

შეიძლება მოხდეს, რომ საუბარი, რომელიც მშობლებს სტუმრებთან აქვთ, სულაც არ აინტერესებდეს მოდური ადამიანებისთვის, მიუხედავად ამისა, მათ, ანუ ახალგაზრდა კაცს ან ახალგაზრდა გოგონას, არ უნდა მისცენ ამის საფუძველს ეჭვი, არამედ პირიქით, ისინი უნდა დაინახონ, რომ ისინი ახრჩობენ ყურადღებას იმაზე, რაზეც უფროსები საუბრობენ.

თქვენთან სტუმრობისას ყოველთვის და ყველა შემთხვევაში უნდა იყოთ თავაზიანი და თავაზიანი.

მაშინაც კი, თუ სტუმარი რაიმე მხრივ შემაფერხებელი იყო ჩვენთვის, მაშინაც კი, ჩვენს მიღებაში არ უნდა მივცეთ სტუმარს შენიშვნის საშუალება, რომ მისი ვიზიტი ჩვენთვის არასასიამოვნოა და გვინდა, რომ ეს ვიზიტი იყოს რაც შეიძლება ხანმოკლე.

სახლის მეპატრონეები ვალდებულნი არიან, მნახველს გასასვლელ კარამდე მაინც ახლდნენ.“

სტუმართმოყვარეობის წესები

„მისალმების შემდეგ მასპინძელი ან მისი შვილი სტუმრებს გარე ტანსაცმლის ამოღებაში ეხმარება და ოთახში ეპატიჟება. სტუმარი, ოთახში შესვლისთანავე, გენერალურ თაყვანს სწევს და დიასახლისს უახლოვდება. დიასახლისმა სასწრაფოდ უნდა შეწყვიტოს საუბარი, ბოდიში მოუხადოს დანარჩენებს, წამოდგეს და რამდენიმე ნაბიჯი გადადგას ახალი სტუმრისკენ. ახალგაზრდა გოგონას ან კაცს, თუ ის არ არის ძალიან მოხუცი, შეიძლება მიესალმოთ ჯდომისას, ხელი გაუშვით. სტუმარს მიესალმა, დიასახლისი მადლობას უხდის მას მოსვლისთვის.

სასტუმრო მომსახურებას უწევს ადგილობრივ და უცხოელ სტუმრებს. ამიტომ, პერსონალისთვის მკაცრი წესია ნებისმიერი კულტურული ტრადიციისა და აზროვნების პატივისცემა, ისევე როგორც კომუნიკაციის სურვილი ჩარევის გარეშე. ნებისმიერი სასტუმროს სიამაყეა მისი პერსონალი, რომელსაც შეუძლია ისაუბროს სხვადასხვა ენაზე და სტუმარზე კარგი შთაბეჭდილება მოახდინოს ცოდნის დონით და კომუნიკაციის მოქნილობით.

მომსახურე პერსონალის მიზანია შექმნას ღია, მეგობრული ატმოსფერო, შესაბამისად, სტუმარს სახელით მიმართვისას, სასტუმროს ნებისმიერ თანამშრომელს შეუძლია მიაღწიოს თავის კეთილგანწყობას. სტუმრებმა და თანამშრომლებმა ურთიერთპატივისცემაზე უნდა დაამყარონ ურთიერთობა, გახდნენ თანაბარი ბიზნეს პარტნიორები. აუცილებელია, რომ თითოეულ სტუმარს შეეძლოს დაუკავშირდეს სასტუმროს ნებისმიერ თანამშრომელს თავისი პრობლემებით და პრობლემებით და მისი მოლოდინები გამართლდეს. მომსახურების ეს დონე არის წარმატებისა და კონკურენტუნარიანობის გარანტია სასტუმროს მომსახურების ბაზარზე. აუცილებელია სტუმარზე ზრუნვა ნებისმიერ დროს. სასტუმროს გუნდის თითოეული წევრი ხდება ერთი იმ სერვისებთან, რომლებსაც სასტუმრო გთავაზობთ.

სასტუმროს თანამშრომლის ქცევის კულტურა შეიცავს ადამიანის გარეგანი და შინაგანი კულტურის ყველა კომპონენტს, კერძოდ: ურთიერთობებისა და მკურნალობის წესებს, აზრების სწორად გამოხატვის უნარს და მეტყველების ეტიკეტის დაცვას. ზრდილობა მოწმობს ადამიანის კულტურაზე, მის დამოკიდებულებაზე სამუშაოსადმი და გუნდის მიმართ. სასტუმროს თანამშრომლისთვის ძალიან მნიშვნელოვანია სტუმრებთან ურთიერთობაში ტაქტიანი იყოს და მუდმივად ახსოვდეს ადამიანის პატივისცემა.

სასტუმროს მუშაკების ტაქტიანი ქცევა მთელი რიგი ფაქტორებისგან შედგება. მთავარია შესაძლებლობა არ შეამჩნიოთ სტუმრების ქცევაში შეცდომები და ნაკლოვანებები, არ გაამახვილოთ ყურადღება მათზე, არ გამოიჩინოთ ზედმეტი ცნობისმოყვარეობა მათი ტანსაცმლის, წეს-ჩვეულებებისა და ტრადიციების მიმართ. თქვენ არ შეგიძლიათ დაუსვათ ზედმეტი კითხვები, ისაუბროთ თქვენს საქმეებზე ან იყოთ ინტრუზიული. სტუმარს არ შეგიძლია აჩვენო, მოგწონს თუ არა, ზედმეტი კომენტარების გაკეთება, მორალის წაკითხვა, სხვადასხვა პრეტენზიების გამოხატვა ან სტუმრების პირადი ცხოვრების შესახებ კითხვა. თანამშრომლები ასევე ტაქტიანად უნდა მოიქცნენ სტუმრების მიმართ - მათ არ შეუძლიათ ჰკითხონ მათ ვიზიტის მიზანი, ან ოთახში შევიდნენ რეზიდენტის ნებართვის გარეშე.

თუ სტუმარი ავად არის, თქვენ უნდა დაეხმაროთ მას მედიკამენტების მიღებაში და დარეკვა. განსაკუთრებით ყურადღებიანი და ტაქტიანი უნდა იყოთ ხანდაზმული ადამიანების მიმართ და აპატიოთ მათ ნაკლოვანებები – ბოლოს და ბოლოს, ისინი ხშირად არიან უყურადღებო, გულმავიწყები და დაუცველები.

ღირსება და მოკრძალება სასტუმროს მუშაკისთვის სავალდებულო ხასიათის თვისებაა.

ქცევისა და კომუნიკაციის კულტურა ასევე დაკავშირებულია მეტყველების კულტურის კონცეფციასთან. სასტუმროს მუშაკს უნდა შეეძლოს კომპეტენტურად და მკაფიოდ გამოხატოს თავისი აზრები. მეტყველების კულტურა, ისევე როგორც ტონი, მუდმივად უნდა იყოს მონიტორინგი. მეტყველების ეტიკეტის კულტურა გულისხმობს არა მხოლოდ მეტყველების უნარს, არამედ მოსმენის უნარსაც. თანამოსაუბრის გულდასმით მოსმენა შეწყვეტის გარეშე და ამავდროულად გულწრფელი თანაგრძნობის გამოხატვა ხელოვნებაა.

სასტუმროს ფოიეში ტურისტების შეხვედრისა და დასვენებისთვის აუცილებელი პირობები უნდა შეიქმნას. სასტუმროებს უნდა ჰქონდეთ ფართო ინფორმაცია მომსახურების ხელმისაწვდომობის, ადგილმდებარეობისა და მუშაობის საათების შესახებ, მათ შორის პარიკმახერის სალონები, საათების შეკეთება, ფოტომასალის შემუშავება და ბეჭდვა, კულტურული და საყოფაცხოვრებო ნივთების დაქირავება, კიოსკები, რომლებიც ყიდიან გაზეთებს, სუვენირებს, წიგნებს და ა.შ. ასევე სარეკლამო და საინფორმაციო მასალები (ბუკლეტები, ბროშურები, დირექტორიები) სასტუმროს მთავარი სტუმრების ენებზე. ყველა სერვისის პუნქტი და სერვისი უზრუნველყოფილი უნდა იყოს ვიზუალური ინფორმაციით (აბრები, ტაბლეტები, წარწერები), სადაც მითითებულია სერვისების სახელები და მათი მუშაობის საათები ადგილობრივ და ინგლისურ ენებზე.

სასტუმროს ოთახებს უნდა მიეწოდოს სასტუმროს ბუკლეტები, ბრენდირებული ასოების ქაღალდი, კონვერტები, დამატებითი სერვისების სია, სერვისის ტელეფონის ნომრების დირექტორია, ხანძარსაწინააღმდეგო ინსტრუქციები სასტუმროს მთავარი სტუმრების ენებზე და ინგლისურად.

ოთახის მომზადების ხარისხი, აღჭურვილობის გამართულობა და სისრულე, სარეკლამო და საინფორმაციო მასალისა და ჰიგიენის საშუალებების ხელმისაწვდომობა უნდა შემოწმდეს ადმინისტრაციის მიერ. სტუმრების გადამოწმება მოუმზადებელ ოთახებში მიუღებელია.

სასტუმროს მომსახურების ტექნოლოგიები. მომხმარებელთა ლოიალობის გაზრდა

მზა უნივერსალური ავეჯის გადასაფარებლებს შეუძლიათ მნიშვნელოვნად გაამარტივონ ავეჯის მოვლის პროცესი და მისი გარეგნობის შენარჩუნება.

ფერადი გადასაფარებლებით შეგიძლიათ რადიკალურად განაახლოთ ნებისმიერი ავეჯის სახე.

ძვირადღირებული პერანგები შეიძლება იყოს დაცული მტვრისგან, ჭუჭყისა ან ცხოველის თმისგან.

ავეჯის პრაქტიკული გადასაფარებლები მასზე ზრუნვას ბევრად ამარტივებს.

გაჭიმვის გადასაფარებლები აადვილებენ სკამების, დივანების და სავარძლების გარდაქმნას სპეციალური ღონისძიებისთვის.

რუსეთში სასტუმრო ინდუსტრიის ზრდასთან ერთად, იზრდება კონკურენცია სტუმართმოყვარეობის საწარმოებს შორის. და მიუხედავად იმისა, რომ მოთხოვნები შეკვეთისა და მომსახურების ხარისხზე სტანდარტულია, სასტუმროს სტუმრები მაინც გრძნობენ განსხვავებას მომსახურებაში. როგორ შეგიძლიათ მოაწყოთ სასტუმროს მომსახურება, რათა მოიზიდოთ და შეინარჩუნოთ რაც შეიძლება მეტი სტუმარი და ორგანიზაცია, რომლებიც ქირაობენ საკონფერენციო დარბაზებს ბიზნეს ღონისძიებებისთვის?

სასტუმროს მომსახურების ტექნოლოგია არის სტუმრისთვის მიწოდებული და გარკვეული თანმიმდევრობით მოწოდებული სერვისების ერთობლიობა: ოთახის დაჯავშნიდან გასვლამდე, ტრანსფერიდან საკვების ოთახში მიტანამდე. თითოეული ამ სერვისის მიღმა დგას დადგენილი ქმედებებისა და წესების მთელი სისტემა, რომლის გარეშეც ძნელია მომხმარებელთა ლოიალობის ზრდა და შესაბამისად მოგების ზრდა.

ვნახოთ, რა კრიტერიუმებით აირჩევს კლიენტებს სასტუმროს გიდი განმეორებით ვიზიტზე:

• პირველ რიგში სხვა არაფერია თუ არა სასტუმროს მომსახურების სტანდარტების დაცვა,
• მეორეზე - სასტუმროს თანამშრომლების მდებარეობა კლიენტის მიმართ,
• მესამეზე - სასტუმროს დიზაინი და ინტერიერი.

სასტუმროში მომხმარებლის მომსახურების ხარისხის საყოველთაოდ მიღებული კრიტერიუმებია:

• სტუმრის მოლოდინების გაფრთხილება;
• მუშაობის სტაბილურობა;
• პერსონალის კომპეტენცია;
• თანამშრომლების გაგება და რეაგირება;
• მათი ხელმისაწვდომობა კონტაქტისთვის;
• სტუმრის დროული ინფორმირება;
• უსაფრთხოება;
• ყურადღებიანი და ინდივიდუალური მიდგომა თითოეული კლიენტის მიმართ.

სასტუმროს მომსახურების ხარისხი მთელი სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიის ქვაკუთხედია, ამიტომ ვნახოთ, როგორ აისახება ეს სასტუმროს მოგებაზე.

როგორ მოქმედებს მომსახურების ხარისხი მოგებაზე

სასტუმროში მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება და მისი მუდმივად მაღალ დონეზე შენარჩუნება რთული და ძვირადღირებული ამოცანაა. მაგრამ ამ მიმართულებით ყველა საჭირო ღონისძიების გატარება ამართლებს და მოაქვს სასტუმროს მომგებიანობის ზრდა ინოვაციებისადმი კომპეტენტური მიდგომით. ყოველივე ამის შემდეგ, თუ კლიენტი ტოვებს სასტუმროს მომსახურებით სრულად კმაყოფილი, მაშინ არა მხოლოდ ის შეიძლება გახდეს მუდმივი შემოსავლის წყარო მომავალში, არამედ მისი მეგობრები, კოლეგები და ნათესავები, რომლებსაც ის ამ სასტუმროს ურჩევს.

კვლევის წყალობით, ცნობილია, რომ ახალი კლიენტის მოგება 5-ჯერ მეტ ხარჯს მოითხოვს, ვიდრე არსებულის შენარჩუნება. და ეს განსხვავება მოიცავს, პირველ რიგში, მარკეტინგული აქტივობების კომპლექტის ხარჯებს. ეს არის ერთ-ერთი მნიშვნელოვანი მტკიცებულება მომსახურების გაუმჯობესების სასარგებლოდ.

სასტუმროში მომხმარებელთა მომსახურების გასაუმჯობესებლად შესაძლოა საჭირო გახდეს დამატებითი სერვისების შემოღება. მაგალითად, საშუალო რუსულ სასტუმროში ონლაინ ჯავშნის შემოღება ზრდის მის მოგებას 8%-ით, მომგებიანობას 24%-ით, ხოლო შეკვეთების მიტანა ბარიდან ოთახში (ოთახ-სერვისი) გაძლევთ საშუალებას გაზარდოთ მოგება 6%-ით.

ზედმეტია იმის თქმა, რომ აუცილებელია ფინანსური გამოთვლების ჩატარება, რომელიც აჩვენებს, რა თანხა უნდა დაიხარჯოს მომსახურების ხარისხის ამაღლებაზე და რამდენი დრო დასჭირდება მის დაბრუნებას სასტუმროს მფლობელის ჯიბეში.

მათთვის, ვისაც მომსახურების ხარისხში არაფრის შეცვლა არ სურს, საკმაოდ საჩვენებელი სტატისტიკაა. აღმოჩნდა, რომ უკმაყოფილო მომხმარებლების 91% არასოდეს ბრუნდება სასტუმროში და სხვა სულ მცირე ცხრა მომხმარებელს ეუბნება ნეგატიური გამოცდილების შესახებ, მაგრამ ვიზიტორთა 54-70% კვლავ მოვა, თუ მათი პრეტენზიები დაკმაყოფილდება და თუ პრობლემები დაუყოვნებლივ მოგვარდება, მაშინ ეს მაჩვენებელმა შეიძლება მიაღწიოს 95%-ს.

სასტუმროს მომსახურების სტანდარტები

სასტუმროში სტუმრების მაღალი ხარისხის მომსახურება ნიშნავს მომსახურების სტანდარტების მკაცრ დაცვას.

მომსახურების სტანდარტების რამდენიმე დონე არსებობს:

1. საერთაშორისო სტანდარტები.
2. შიდა ასოციაციების რუსული სტანდარტები.
3. სახელმწიფო (ეროვნული) სტანდარტები.
4. საწარმოს შიდა სტანდარტები.

მომსახურების საერთაშორისო სტანდარტები შემუშავებული ორგანიზაციების მიერ, როგორიცაა IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, მიეცით ყველაზე ზოგადი ინსტრუქციები სასტუმროს მომხმარებლების მომსახურებისთვის. კერძოდ, სასტუმროს თანამშრომლებმა არ უნდა ეკამათონ კლიენტს და დაამტკიცონ, რომ ისინი მართალი არიან, არამედ ყურადღებით და კეთილგანწყობით მოუსმინონ სტუმრის პრეტენზიებს და დაუყოვნებლივ უპასუხონ მათ. სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიის შიდა გაერთიანებებს შორის შეიძლება გამოვყოთ რუსეთის სასტუმროების ასოციაცია (RGA).

ეროვნული სტანდარტები, ანუ GOST-ები, განსაზღვრავენ სასტუმროებში უსაფრთხოებისა და ჰიგიენის პირობებს, საწარმოს პასუხისმგებლობას, საჩივრების გადაწყვეტის წესს და ზოგად რეკომენდაციებს ტურისტული მომსახურების ხარისხის შესახებ (კომფორტი, ესთეტიკა, ეთიკური პერსონალი და ა.შ.).

მაგრამ იმისთვის, რომ უნივერსალური მომსახურების სტანდარტები დაკმაყოფილდეს, თითოეული თანამშრომლისთვის საჭიროა ნაბიჯ-ნაბიჯ ინსტრუქციები. ეს სამუშაო აღწერილობები შემუშავებულია და შედგენილია სასტუმროს მენეჯმენტის მიერ საწარმოს შიდა სტანდარტების საფუძველზე. საბოლოო ჯამში, საწარმოს თითოეული თანამშრომელი იღებს მკაფიო „სპეციალურ გზამკვლევს“, რომელიც მკაცრად განსაზღვრავს: ჩაცმის კოდს, კლიენტებთან კომუნიკაციის წესს, სერვისების შესახებ ინფორმაციის მიწოდების მეთოდებსა და მოცულობას, გაუთვალისწინებელ სიტუაციებზე რეაგირების მეთოდებს.

მაგრამ არ არის საკმარისი დოკუმენტის შედგენა სამუშაოს აღწერილობების შესრულების უწყვეტი მონიტორინგი, რომლის ერთ-ერთი ღონისძიებაა კლიენტების გამოკითხვა, მათი ჩივილების ანალიზი, ინკოგნიტო („საიდუმლო სტუმარი“) მეთოდი, რომელშიც მომზადებულთა ჯგუფი; სპეციალისტები (ექსპერტები) მიუკერძოებლად აფასებენ სასტუმროში მომსახურების ხარისხს მთელი რიგი ინდიკატორების საფუძველზე სრული საიდუმლოების და გაკვირვების პრინციპებზე დაყრდნობით.

მომსახურების ორგანიზება სასტუმროებში

მომსახურების ხარისხისა და მომხმარებელთა ლოიალობის გაუმჯობესების მიზნით, დაინერგება სასტუმროს მომსახურების ისეთი ფორმები, როგორიცაა დამატებითი სერვისები, აქციები და სპეციალური შეთავაზებები და მუშავდება მომხმარებელთა ლოიალობის სპეციალური პროგრამები, რომლებიც შეიძლება იყოს:

• სხვადასხვა სახის ფასდაკლებები: ბავშვები, ტურისტული ჯგუფები, რეგულარული მომხმარებლები;
• შემნახველი ბარათები, ბონუს პროგრამები- როდესაც კლიენტი იღებს ქულებს მომსახურების შეკვეთისთვის, რომლებიც შემდეგ გარდაიქმნება ფასდაკლებად; გათვალისწინებულია ბონუს ყოფნის დღეები და სხვა სპეციალური პირობები;
• ინდივიდუალური პროგრამები და პრივილეგიები- როდესაც სასტუმრო აგროვებს ინფორმაციას რეგულარული მომხმარებლების შესახებ და აყალიბებს მომსახურების ინდივიდუალურ სტრატეგიას მათი მოთხოვნებიდან და პრეფერენციებიდან გამომდინარე;
• კორპორატიული კლიენტების მომსახურების პროგრამები, რომელიც შეიძლება მოიცავდეს უფასო ტრანსფერს, სპეციალურ ფასდაკლების სისტემას, დახმარებას კონფერენციების, ექსკურსიების და საქმიანი ლანჩების ორგანიზებაში.

სხვადასხვა აქციები და სპეციალური შეთავაზებები ჩვეულებრივ მოიცავს:

• გასართობი ღონისძიებების, დღესასწაულების ორგანიზება;
• ბიზნეს ღონისძიებების მომსახურების პროგრამები;
• პროგრამები ახალდაქორწინებულებისთვის, VIP-ებისთვის;
• შაბათ-კვირის აქციები;
• პრიზების გათამაშებები;
• სეზონური გაყიდვები;
• სარგებელი გარკვეული კატეგორიის კლიენტებისთვის.

დამატებითი სერვისები შეიძლება დაიყოს სამ კატეგორიად:

• ყოველთვის თავისუფალი: სასწრაფო დახმარების გამოძახება, პირველადი დახმარების ნაკრების გამოყენება, დადგენილ დროს გაღვიძება, შეხვედრის შეხსენებები, მდუღარე წყლის მიწოდება, სამკერვალო ნივთები, თითო ჭურჭლის კომპლექტი თითო ოთახში, სამაგიდო თამაშები;
• ჩვეულებრივ უფასო: ინტერნეტთან წვდომა, ტაქსის გამოძახება, ბარგის მიტანა ნომერში, წვდომა ბიზნეს ცენტრში, ინფორმაციის მიწოდება ქალაქში გასართობი ადგილების შესახებ, კულტურული ღონისძიებების პლაკატები;
• გადახდილისასტუმროს პერსონალის მიერ ექსკურსიების ორგანიზება, სუვენირების გაყიდვა, კვება, პერსონალური მომსახურება (ტანსაცმლისა და ფეხსაცმლის შეკეთება და წმენდა), ფიტნეს ცენტრი, საბავშვო ოთახი, სპა მკურნალობა, დარბაზისა და აღჭურვილობის უზრუნველყოფა კონფერენციებისთვის, მთარგმნელობითი მომსახურება, სატრანსპორტო მომსახურება. სასტუმროში და მრავალი სხვა.

დამატებითი სერვისებისა და სპეციალური შეთავაზებების სია შეიძლება იყოს უზარმაზარი, მაგრამ მათთვის მთავარი მოთხოვნა არის აქტუალობა და აუცილებლობა კონკრეტული სასტუმროსთვის. თუ ძვირადღირებულ სასტუმროებში სპორტული დარბაზი ან სპა სავარჯიშო საქმეა, მაშინ სამვარსკვლავიან სასტუმროებში ასეთი მომსახურება ნაკლებად სავარაუდოა, რომ ვინმესთვის საინტერესო იყოს. შეეცადეთ გამოიყენოთ მომსახურების ტექნოლოგიები, რომლებიც იქნება უნიკალური თქვენი ქალაქისთვის, თანამედროვე და მოთხოვნადი თქვენი სტუმრების უმრავლესობის მიერ.

სასტუმროს დიზაინი და ინტერიერი: როგორ დავრჩეთ თავზე

სასტუმროს ატმოსფეროს მნიშვნელოვანი ნაწილი მისი ინტერიერია. ავეჯი უნდა იყოს არა მხოლოდ კომფორტული, ფუნქციონალური და ლამაზი, არამედ მოწესრიგებულიც. ცოტას მიაჩნია ნახმარი, მბზინავი სავარძლები მიმზიდველად, ამიტომ ავეჯის მოვლა ერთ-ერთია იმ მრავალი საკითხიდან, რომელიც სასტუმროს მენეჯმენტს მუდმივი კონტროლის ქვეშ უწევს. მოსახერხებელი თანამედროვე გადაწყვეტა არის ელასტიური ქსოვილებისგან დამზადებული მოსახსნელი ავეჯის გადასაფარებლები, რომლებიც უძლებენ მანქანების რეცხვის დიდ რაოდენობას.

ბაზარზე არსებულ მრავალ კომპანიას შორის შეიძლება გამოირჩეოდეს Eurocase. კომპანია ყიდის კლასიკური და დიზაინერული ავეჯის გადასაფარებლებს, ასევე ფარდაგებს, საწოლებს და დეკორატიულ ბალიშებს ხელმისაწვდომ ფასებში, რომლითაც შეგიძლიათ თქვენს ინტერიერს დასრულებული იერსახე მიანიჭოთ. თითოეულ შემთხვევას მოყვება ინსტრუქციები პერსონალის მომზადებაში. შეღებილი ან დაზიანებული გადასაფარებლები შეიძლება შეიცვალოს რამდენიმე წუთში, რაც განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია ახალი სტუმრების გადასვლამდე ოთახის გაწმენდისას ან, მაგალითად, საკონფერენციო დარბაზის მომზადებისას ღონისძიებისთვის. თუ თქვენი სასტუმრო ნებას რთავს შინაურ ცხოველებს, ავეჯის გადასაფარებლები აუცილებელია. ფასები საკმაოდ ხელმისაწვდომია, განსაკუთრებით იმის გათვალისწინებით, რომ სასტუმროში სრულყოფილ წესრიგს სტუმრები ყოველთვის აღნიშნავენ, ზრდის მათ ლოიალობას და, საბოლოოდ, მოგებას. სკამის საფარის შეძენა შესაძლებელია დაახლოებით 1,690 რუბლიდან, ჭურვი სკამისთვის - 2,590 რუბლიდან, სწორი დივანისთვის - 2,990 რუბლიდან, კუთხის დივნისთვის - 7,900 რუბლიდან.

სასტუმროს ბიზნესი

სასტუმროს პერსონალის მუშაობა კლიენტებთან

სასტუმროს მუშაკთა პროფესიული ეთიკა

სასტუმროს თანამშრომლები უნდა იყვნენ გარეგნულად მოწესრიგებული, თავაზიანი, ყურადღებიანი და დამხმარე ვიზიტორების მიმართ - ეს არის წესი, რომელიც მკაცრად უნდა იქნას დაცული. მაგრამ სასტუმროს ბიზნესის სპეციფიკა ისეთია, რომ საკუთარი მოვალეობების კეთილსინდისიერად შესრულება საკმარისი არ არის. სასტუმროს მუშაკების პროფესიულ უნარებს განსაზღვრავს მომსახურების მაღალი კულტურა, რომელიც მოიცავს ტაქტიანობას, კეთილგანწყობას, ფსიქოლოგიის ცოდნას და საერთაშორისო ეტიკეტის დაცვის უნარს და სხვა.

პროფესიული ეთიკა არის ქცევის წესები, რომლებიც განსაზღვრავს მორალური ურთიერთობის სპეციფიკურ ტიპს საქმიანობის კონკრეტულ სფეროში. სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიაში დასაქმებულთა პროფესიული ეთიკა, პირველ რიგში, დაკავშირებულია მომსახურების კულტურასთან. სტუმართმოყვარეობის მუშაკებს უნდა ჰქონდეთ დადებითი თვისებების მთელი სპექტრი. დავასახელოთ რამდენიმე მათგანი.

ეფექტურობა - თქვენი სამუშაო განრიგის ეფექტურად აგების და მისი ხარისხის გაუმჯობესების უნარი; სამუშაო კულტურის მნიშვნელოვანი ნაწილი.

სიტყვისა და საქმის ერთიანობა და დისციპლინა - პერსონალის სიტყვებსა და მათ კონკრეტულ საქმეებს შორის შესაბამისობა, პუნქტუალურობა, შრომითი დისციპლინისა და რუტინის დაცვა.

კეთილსინდისიერება - ქმედებებისა და უნარების გაცნობიერება, მოვალეობების კეთილსინდისიერი შესრულება.

პატიოსნება - ერთგულება მიღებული ვალდებულებებისადმი, რწმენა საკუთარი საქმის სისწორეში, გულწრფელობა სხვებისა და საკუთარი თავის წინაშე.

იყო ორგანიზებული ნიშნავს შენი საქმის ეფექტურად შესრულებას.

პატივისცემა - პიროვნების ღირსების აღიარება, შესაძლოა ხალხის ინტერესების უფრო სრული დაკმაყოფილება, სხვისი რწმენისადმი ყურადღების მიქცევა, მგრძნობელობა, დელიკატურობა, მოკრძალება.

ზრდილობა - ყურადღებიანობა, კეთილგანწყობის გარეგნული გამოვლინება ყველას მიმართ, მზადყოფნა გასწიოს მომსახურება მათთვის, ვისაც ეს სჭირდება, დელიკატესი, ტაქტი.

წესიერი მანერები ზუსტი საზომია ქცევის გარე ფორმებში.

თვითკონტროლი არის ემოციების კონტროლისა და გაღიზიანების ჩახშობის უნარი.

სისწორე - წონასწორობა, კეთილგანწყობა; დაძაბულ სიტუაციაში, თუ სტუმარი გამოთქვამს უკმაყოფილებას, უპასუხეთ მშვიდად, გარკვევით, ხმის აწევის გარეშე; სისწორე, რა თქმა უნდა, გააცხელებს ნებისმიერ ზედმეტად ემოციურ ადამიანს.

ტაქტიანობა არის კონკრეტული მორალური სიტუაციის გათვალისწინების აუცილებლობა. პერსონალის ტაქტის საუკეთესო გამოხატულებაა შესაძლებლობა იყოთ უხილავი, დაიმალოთ თქვენი ცუდი განწყობა ან დაკავება სტუმრის თანდასწრებით. კომენტარების გაკეთება ან დაქვემდებარებაში მყოფებისთვის უცხო ადამიანების წინაშე მითითებების მიცემა უტაქტია.

ტოლერანტობა არის სურვილი, მიაღწიოს ურთიერთგაგებას და განსხვავებული ინტერესებისა და თვალსაზრისების კოორდინაციას ახსნისა და დარწმუნების მეთოდებით.

მნიშვნელოვანია დაეუფლოთ გზებისა და საშუალებების არსენალს, რათა მოვიზიდოთ მომხმარებლები კონკრეტულად თქვენს საწარმოში. თქვენ უნდა მოუსმინოთ სურვილებს და მიიღოთ შეკვეთები მომსახურებისთვის, კლიენტისთვის მათი მნიშვნელობის სრული გაცნობიერებით. თქვენ უნდა შეგეძლოთ შეუმჩნევლად შესთავაზოთ თქვენი მომსახურება, წინასწარ გაითვალისწინოთ სტუმრის სურვილები და არ იჩქაროთ ამა თუ იმ თხოვნის შესრულებაზე დაპირებების მიცემა, თუ დარწმუნებული არ ხართ, რომ შეძლებთ მის შესრულებას.

უცხოელ ტურისტებთან შეხვედრისას თქვენ უნდა გამოიჩინოთ სტუმართმოყვარეობა, მაგრამ გააკეთეთ ეს ღირსეულად, თქვენი ქვეყნის ზნე-ჩვეულებების პატივისცემით. სიტყვა "კულტურის" ერთ-ერთი მნიშვნელობა არის განვითარებისა და უნარების მაღალი დონე. მომსახურების კულტურა არის უნაკლო პატიოსნება და სიზუსტე, სხვისი დროისა და საკუთარი დროის დაფასების უნარი და სტუმრების თანდასწრებით თქვენი ცუდი განწყობის ან დატვირთულობის დამალვის უნარი.

სასტუმროს მენეჯერმა უნდა შეასრულოს ოფიციალური ეტიკეტის ძირითადი მოთხოვნები: განსაზღვროს გუნდში ურთიერთობების სწორი სტილი, იყოს ბიზნესისადმი კეთილსინდისიერი დამოკიდებულების მაგალითი. შეუძლებელია სერვისის კულტურის გაუმჯობესება მოწინავე ტრენინგის და მოწინავე სამუშაო მეთოდების დაუფლების გარეშე. პერსონალის მომზადების დონე უნდა შეესაბამებოდეს გაწეული მომსახურების დონეს. სასტუმროს მიმღებ მუშაკებს ესაჭიროებათ მინიმუმ ერთი უცხო ენის ცოდნა. მაღალი კლასის სასტუმროების პერსონალს უნდა ჰქონდეს საკმარისი ცოდნა საერთაშორისო კომუნიკაციის მინიმუმ ორი ენის შესახებ.

ყოველ ხუთ წელიწადში ერთხელ მაინც ხდება წარმოების, ტექნიკური, ადმინისტრაციული, მენეჯერული და ტექნიკური პერსონალის სერტიფიცირება მათი კვალიფიკაციის დასადასტურებლად ან გასაუმჯობესებლად. ყოველ სამ წელიწადში ერთხელ მაინც უნდა განხორციელდეს ტურისტული საწარმოს თანამშრომელთა პროფესიული გადამზადება სპეციალური პროგრამით გაძლიერებული კურსების მეშვეობით.

პერსონალის გარეგნობა მოიცავს უნიფორმებს, სამკერდე ნიშნით, სადაც მითითებულია მათი პოზიცია, სახელი და გვარი. უფროსი მიმტანის ფორმა გამოირჩევა განსაკუთრებული გაფორმებით ან ფრაკის ან სმოკინგის ჩასმით. სტუმრების ფსიქოლოგიის „გახსნის“ უნარი პროფესიული ეთიკის არსებითი ელემენტია. სამუშაო კულტურის გაუმჯობესების მნიშვნელოვანი გასაღები არის პერსონალის ინტერესი მათი საქმისადმი.

ტურისტული კომპლექსის თანამშრომელს უნდა შეეძლოს სტუმართმოყვარეობის ატმოსფეროს შექმნა და კლიენტების მოთხოვნების კეთილგანწყობა, რათა მათ არაერთხელ ისარგებლონ სასტუმროს მომსახურებით. ეს ფაქტი იქნება მომსახურების მაღალი დონის დამაჯერებელი მტკიცებულება. ქცევის კულტურაზე საუბრისას, უნდა აღინიშნოს პიროვნების მთელი რიგი ხასიათის თვისებები, რომლებზეც დამოკიდებულია მისი ქცევა. იუ ფ. ვოლკოვი განსაზღვრავს შემდეგ პერსონაჟებს, რომლებიც აუცილებელია სასტუმროს მუშაკისთვის.

ტაქტის გრძნობა არის უნარი მოიქცეს სხვადასხვა სიტუაციებში არა მხოლოდ ქცევის ზოგადი წესების შესაბამისად, არამედ ისე, რომ დააკმაყოფილოს ესთეტიკური და ეთიკური მოთხოვნები. ტაქტიანი ადამიანი ცდილობს თავიდან აიცილოს ისეთი სიტუაციები, რომლებიც უხერხულობას ქმნის. ტაქტიანობა მოითხოვს, რომ ადამიანმა თავი შეიკავოს სხვა ადამიანების საქმეებში ჩარევისგან, თუ ეს არ ემუქრება საზოგადოებას, საკუთარ თავს ან ვინმეს.

ტაქტიანი ადამიანი მოძრაობს და იქცევა მოკრძალებულად, არასოდეს შემაწუხებს და არ აღიზიანებს. ის არ ხაზს უსვამს თავის უპირატესობას ან სოციალურ სტატუსს. ის არ არის პომპეზური და თავხედი, ეგუება ნებისმიერ სიტუაციას და ყოველთვის ითვალისწინებს გარშემომყოფებს და სიტუაციას. ტაქტიანი ადამიანი არ ავლენს ზიზღს ადამიანის მიმართ და არ ამჟღავნებს ზედმეტ თანაგრძნობას, რამაც შეიძლება სხვების შერცხვენა. ტაქტიანად ხაზს უსვამთ თქვენს დაკავებულობას, დაღლილობას, შფოთვას, ცუდ განწყობას ან ზედმეტ აღფრთოვანებას.

ზრდილობა უნდა განიხილებოდეს, როგორც სხვა ადამიანებთან ურთიერთობის ფორმა, საზოგადოებაში მიღებული წესიერების, თავაზიანობისა და პატივისცემის წესების დაცვა. ის გამოხატავს პატივისცემას ადამიანების მიმართ, შესაძლებელს ხდის სხვადასხვა ფორმით გამოავლინოთ თქვენი კეთილი დამოკიდებულება სხვა ადამიანის, ნაცნობისა და უცნობის, მოხუცისა და ახალგაზრდას, ლიდერისა და ქვეშევრდომის, სტუმრისა და კოლეგის მიმართ.

თავაზიანობა გამოიხატება მისასალმებელ სიტყვებში და ჟესტებში, ერთმანეთის მიმართვის სახით, კეთილი სურვილებით, თავაზიანობა და საკუთარი კომფორტისა და სარგებლის შეწირვის უნარი, სხვების ყურადღების მიქცევა და მათი ინტერესების გათვალისწინება, მზადყოფნაში მისვლა. გადარჩენა, სამსახურის გაწევა, უფროსების პატივისცემა, მეტყველების ტონით, წესიერების მიღებული წესების დაცვა და ა.შ.

სასტუმროს მომსახურების სპეციფიკიდან გამომდინარე, არსებობს გარკვეული გამონაკლისები ზრდილობის ზოგადად მიღებული ფორმებისგან. ასე, მაგალითად, კარისკაცები და ბარგის გადამზიდველები არ უნდა იყვნენ პირველები, ვინც მისალმებისას ხელს აწვდიან, ან თავსაბურავს მოიხსნიან, რადგან ეს არის უნიფორმის ნაწილი და ხაზს უსვამს, რომ ადამიანი ამჟამად მორიგეა. კარისკაცები ვალდებულნი არიან მიესალმონ სტუმარს ფეხზე დგომისას, მშვილდით ან მისალმების სიტყვებით. ბარგის გადამზიდველი, სტუმარს ესალმება, სასწრაფოდ სთავაზობს თავის მომსახურებას, რომ მოიტანოს მისი ნივთები, მოთხოვნის მოლოდინის გარეშე, მაგრამ არ უნდა გამოგლიჯოთ ხელიდან ნივთები, წაიღოთ და ატაროთ პატრონის თანხმობის გარეშე.

სასტუმროების აბსოლუტურ უმრავლესობაში მისაღები პერსონალი (ადმინისტრატორები, მიმღებები, მუშები, რომლებიც იხდიან რეზიდენტებს მომსახურებისთვის) შედგება ქალებისაგან. მათი მუშაობა საბუთების შევსებასა და ჩანაწერების შენახვას გულისხმობს, მაგრამ დაუშვებელია სტუმრის ჯდომისას შეხვედრა ან მისალმება. მომსახურების მაღალი კულტურა და სასტუმროს ეტიკეტი ავალდებულებს მიღებას, იყოს ფეხზე, რაც ხაზს უსვამს განსაკუთრებულ ყურადღებას სტუმრის მიმართ.

ადმინისტრატორის თავაზიანობა გამოიხატება ყურადღებაში, მოსმენის, მომსახურების გაწევის და საჭირო ინფორმაციის მიწოდების უნარში. სტუმრისადმი უყურადღებობა, უხეშობა და სიმკაცრე მოპყრობაში უცოდინრობისა და დაბალი კულტურის დასტურია. თავაზიანობის გამოვლინებაა სასტუმროს ადმინისტრატორის უნარი ტაქტიანად დაასრულოს სტუმართან საუბარი, მოაგვაროს მასთან ყველა საკითხი და მხოლოდ ამის შემდეგ მიმართოს სხვა ელოდება ადამიანს. თუ სხვა ადამიანს მოუწია ცოტა ხნით ლოდინი, ბოდიში უნდა მოიხადოთ დაგვიანებისთვის. ვინაიდან დიდ სასტუმროებში ხშირად შეიძლება ერთდროულად რამდენიმე ვიზიტორი იყოს მისაღებში (მერხზე), ასეთ შემთხვევებში აუცილებელია სხვა სერვისის მუშაკებმა დაუყოვნებლივ დაესწრონ მომლოდინე სტუმარს.

განსახლების სერვისის მუშაკებს უნდა ახსოვდეთ, რომ სასტუმროს მომსახურების მომხმარებლის განთავსებისას ყველა სახის ფორმისა და ჩამოსვლის ფურცლის შევსება სასტუმროს პერსონალის პასუხისმგებლობაა. კლიენტი მხოლოდ ხელს აწერს მათ. ბარათის არსებობა, რომელიც შეიცავს კლიენტის შესახებ სრულ ინფორმაციას, ინფორმაციას მისი პირველი ყოფნის შესახებ სასტუმროში, საშუალებას მისცემს პერსონალს უკეთ მიიღონ და მოემსახურონ კლიენტს, ძირითადად სურვილების მოლოდინში. ამავდროულად, ეს ხელს უწყობს კლიენტთან მუდმივ მუშაობას, უგზავნის მას ინფორმაციას სასტუმროს შესახებ (ახალი სერვისები და ა.შ.), გილოცავ დაბადების დღეს, არდადეგებს.

საცხოვრებელ სართულებზე მომსახურე პერსონალი ჩამოსულ სტუმარს უნდა მიესალმოს მხოლოდ ფეხზე დგომისას, ჯერ მიესალმოს მას და იმავე მომენტში მზად იყოს მისთვის გამოყოფილ ოთახში გასაცილებლად. დღის საათებში სტუმარს ეპატიჟება პირველი სასტუმროს წარმომადგენელი, საჭიროების შემთხვევაში, მეორე. თუ ოთახი ბნელა, პირველი სასტუმროს თანამშრომელი შემოდის, შუქს ანთებს და სტუმარს ეპატიჟება. თქვენ არ გჭირდებათ დიდხანს დარჩენა თქვენს ოთახში. თქვენ უნდა მოიწვიოთ სტუმარი საჭირო სერვისების გასაწევად, უსურვოთ კარგი დასვენება და შემდეგ ოთახიდან გასვლა.

ყოფნის დროს, თუ სტუმარი იმყოფება ოთახში, პერსონალი არ უნდა შევიდეს ოთახში, თუნდაც ეს იყოს ოთახის რუტინული დასუფთავების გამო. იმ შემთხვევებში, როდესაც ოთახში შესვლა გამოწვეულია საგანგებო სიტუაციით (უბედური შემთხვევა, ბინადრობის წესების დარღვევა და ა.შ.) ან სტუმრის თხოვნით, თქვენ უნდა დააკაკუნოთ კარზე ან დარეკოთ ტელეფონზე, სთხოვოთ შესვლის ნებართვა. თუ პასუხი არ არის, დაკაკუნება ან ხელახლა დარეკვა დასაშვებია მხოლოდ რამდენიმე წუთის შემდეგ (3-10 წუთი), რაც დამოკიდებულია გადაუდებლობაზე და საჭიროებაზე.

სასტუმროში თავაზიანობა ასევე ითვალისწინებს გათვალისწინებას. მოახლე იატაკზე, მოთხოვნის მოლოდინის გარეშე, დაეხმარება მოხუცებს ან ინვალიდებს და მეტ ყურადღებას მიაქცევს მათ. თუ სასტუმროს წყალი ან გათბობა გამორთულია ტექნიკური მიზეზების გამო, კლიენტს წინასწარ სიტყვიერად ან გარკვეული ვადით უწყლობის შესახებ განცხადების საშუალებით გააფრთხილებს. შექმნილი უხერხულობისთვის სასტუმროს ადმინისტრაციის პრაქტიკული გადაწყვეტის შესახებ სტუმრების ინფორმირება სავალდებულოა. რეზიდენტს ან გადაჰყავთ სხვა ოთახში (სადაც წყალია), ან დაზიანების გამოსწორებამდე წყალს ოთახში სასტუმროს თანამშრომლები აწვდიან ასეთი შემთხვევებისთვის გათვალისწინებულ კონტეინერებში.

განსახლების სამსახურის ყურადღებიანი თანამშრომელი (ან სართულის პერსონალი) ახლად ჩამოსულ კლიენტებს გააცნობს წესებს, შეახსენებს მათ სტუმრებისთვის ყველაზე მნიშვნელოვან მოთხოვნებს და ჩამოთვლის ძირითად მომსახურებებს. კლიენტების კარგი მომსახურებით დაინტერესებული თანამშრომელი წინასწარ ეკითხება იმ სერვისებს, რომლებიც მას აინტერესებს: გჭირდებათ პერანგის დაუთოება ან გარეცხვა, დაბრუნების ბილეთების დაჯავშნა, გჭირდებათ საუზმე თქვენს ოთახში? თავაზიანობა ასევე აისახება მისთვის საჭირო სერვისის რეკომენდაციაში ან მის შესრულებაში.

მოსმენის უნარი მომსახურების კულტურის ერთ-ერთი მთავარი კრიტერიუმია. ადმინისტრატორები და მოახლეები იატაკზე უნდა იყვნენ ძალიან ყურადღებიანი მოლაპარაკე კლიენტის მიმართ. მოსმენა რთული და რთული ამოცანაა. მაგრამ მნიშვნელოვანია გვესმოდეს, რომ სანდო კონტაქტის დამყარებაში მთავარი როლი ეკუთვნის მოსაუბრეს. თუ ადმინისტრატორმა არ იცის მოსმენა, ის არ გაამახვილებს ყურადღებას საუბრის არსზე, მისცემს ინდივიდუალურ ფაქტებს სუბიექტურ შეფასებას და გამოავლენს გაღიზიანებას ნათქვამის მიმართ.

კეთილშობილება არის პირადი ინტერესების მსხვერპლშეწირვის უნარი სხვების სასარგებლოდ, იმოქმედო პატიოსნად, ღიად, გაბედულად და არ დაიმცირო საკუთარი თავი პირადი სარგებლობისთვის. კეთილშობილება არის, როცა სიკეთე ჩუმად კეთდება და არა აღიარებისა და ჯილდოს გულისთვის. ყველა ადამიანს სურს იყოს გათვალისწინებული, მისი აზრი მოისმინოს და კონსულტაციები. ეს ყველაფერი სხვების პატივისცემის ნიშნებია.

პატივისცემა არის პატივისცემის გრძნობა, რომელიც დაფუძნებულია ვინმეს დამსახურების და მაღალი თვისებების აღიარებაზე. მომსახურების ინდუსტრიის მუშაკებს ეს მუდმივად უნდა ახსოვდეთ. ადამიანებს პატივს სცემენ არა მხოლოდ განსაკუთრებული ნიჭის ან ნიჭის გამო, არამედ შრომისუნარიანობისთვის, სიმართლისთვის, იმ მორალური თვისებების გამო, რომლებიც მათ შეუძლიათ განავითარონ საკუთარ თავში და დაიმსახურონ სხვების პატივისცემა.

დიდი მნიშვნელობა აქვს წესრიგს, დუმილს, სასტუმროში დაწესებული წესების დაცვას. სასტუმროს თანამშრომელს უნდა შეეძლოს თავაზიანად გააფრთხილოს სტუმარი წესრიგის დარღვევის დაუშვებლობის შესახებ და შეაჩეროს ასეთი დარღვევების სხვადასხვა გამოვლინება. სასტუმროდან გასვლისას სტუმრები ემშვიდობებიან პერსონალს, მადლობას უხდიან სტუმართმოყვარეობისთვის და ყოველივე საუკეთესოს უსურვებენ. თანამშრომლები, თავის მხრივ, ვალდებულნი არიან მადლობა გადაუხადონ სტუმარს სასტუმროში სტუმრობისთვის და უსურვონ კარგი მგზავრობა.

სასტუმროს მომსახურების ინდუსტრიის თანამშრომელს ისეთი მნიშვნელოვანი თვისებაც უნდა ჰქონდეს, როგორიცაა კორექტულობა. როგორც ადამიანებს შორის ურთიერთობის ერთ-ერთი ფორმა, კორექტულობა გულისხმობს ნებისმიერ სიტუაციაში ქცევის უნარს წესიერების ზოგადად მიღებული წესების შესაბამისად. ამრიგად, კორექტულობა არის ზრდილობის უფრო ფორმალური, ხაზგასმული გამოვლინება. კორექტულობა განსაკუთრებით აუცილებელია, თუ რაიმე მიზეზით წარმოიშვა ან განვითარდა არასახარბიელო ურთიერთობები ადამიანებს შორის. სასტუმროში შეიძლება იყოს შემთხვევები, როცა მასში მცხოვრებმა მოქალაქეებმა შეიძლება ხაზი გაუსვან მომსახურე პერსონალის, მოსამსახურის, მიმტანის, როგორც ადამიანთა დამოკიდებულ კატეგორიის ზიზღს. მართალი დარჩენა ნიშნავს ღირსების შენარჩუნებას, მორალურ უპირატესობას.

სასტუმროს მუშაკმა უნდა განავითაროს თავშეკავება - ემოციური რეაქციების მართვის უნარი, ნეგატიური ემოციების განვითარების თავიდან აცილება იმ ადამიანების პერსონაჟების უზარმაზარი მრავალფეროვნების გავლენის ქვეშ, რომელსაც ხვდება. დაღლილობის, ინერციის, უყურადღებობის გამოვლინებები, ასევე გადაჭარბებული აჟიოტაჟი და სიმკაცრე მიუღებელია არა მხოლოდ თავად გამონათქვამებში, არამედ მეტყველების ტონში, მოძრაობებში, ემოციებში, მიმიკასა და ირონიაში. ამ ყველაფერმა შეიძლება შეურაცხყოს და შეურაცხყოს სხვა ადამიანი, ისევე როგორც თავად სასტუმროს თანამშრომლის ღირსება.

სასტუმროსა და რესტორნის პრესტიჟისთვის ძალიან მნიშვნელოვანია ეტიკეტის ისეთი ფორმა, როგორიცაა პუნქტუალურობა. პუნქტუალური - თანამშრომელი, რომელიც ძალიან ზუსტი და ფრთხილად ასრულებს მომსახურებას. ყველა შეხვედრა, დამშვიდობება, სატრანსპორტო შეკვეთა, საუზმის მიტანა, ლანჩი ოთახში, გაღვიძების ზარები უნდა მოხდეს დროულად. რაც უფრო დიდია კლიენტურა, მით უფრო ზუსტი უნდა იყვნენ სასტუმროს თანამშრომლები. პუნქტუალური და ტაქტიანი თანამშრომელი წინასწარ ასუფთავებს ოთახს და თავს მოაწესრიგებს. არ არსებობს იმაზე უტაქტიო დამოკიდებულება კლიენტების მიმართ, ვიდრე დაგვიანებული მომსახურება.

სასტუმროს ეტიკეტი

ეტიკეტი- ეს არის ნორმები და წესები, რომლებიც ასახავს იდეებს საზოგადოებაში ადამიანების სათანადო ქცევის შესახებ. ეს კონცეფცია ჟღერადობით ახლოს არის სიტყვასთან "ეთიკა". თუმცა, ეთიკა მთლიანად მოიცავს მორალური და ეთიკური სტანდარტების სისტემას. ეტიკეტი ზუსტად არეგულირებს ადამიანის გარეგნულ გამოვლინებებს სხვა ადამიანებთან ურთიერთობაში.

შესაბამისად სასტუმროს ეტიკეტი მოიცავს

• სტუმრების ქცევის წესები;
• წესები, თუ როგორ ექცევიან პერსონალი სტუმრებს;
• საოფისე ეტიკეტი, რომელიც აწესრიგებს თანამშრომლების ერთმანეთთან, მენეჯერებთან დაქვემდებარებულებთან, მომხმარებლებთან და პარტნიორებთან ურთიერთობას.

მოდით შევხედოთ მათ სათითაოდ.

ქცევის წესები სასტუმროებსა და სასტუმროებში სტუმრებისთვის.

ნებისმიერი ქცევის წესის საფუძველი, მათ შორის სასტუმროშიც, არის ზრდილობის, ტაქტის და სხვების პატივისცემის ზოგადი პრინციპები. ეს ნორმები უნივერსალურია: ისინი ნებისმიერ ქვეყანაში მუშაობს და აბსოლუტურად ყველას ეხება.

რაც შეეხება ტურისტებს და მათი ქცევის წესებს, კეთილგანწყობა და კეთილგანწყობა არ დააზარალებს სასტუმროს პერსონალთან და სხვა სტუმრებთან ურთიერთობის ყველა ეტაპზე.

1. სანამ სასტუმროს დაურეკავთ ნომრის დასაჯავშნად, უნდა გაეცნოთ ცხოვრების პირობებს, გაწეულ მომსახურებას და სასტუმროს წესებს. მით უმეტეს, თუ დაწესებულება მრავალი წელია ფუნქციონირებს, მას, ზოგადი წესებისა და ნორმების გარდა, შეიძლება ჰქონდეს საკუთარი ტრადიციები და პრინციპები.
2. თუ თქვენი გეგმები ან ყოფნის ხანგრძლივობა შეიცვალა, წინასწარ უნდა აცნობოთ ადმინისტრაციას.
3. კითხვა, რომელიც ხშირად ხდება ტურისტებისთვის პრობლემური, არის თუ არა წვერი და რისთვის. ზოგადი წესია, რომ თქვენ უნდა გადაიხადოთ მომსახურე პერსონალი იმ შემთხვევებში, როდესაც ისინი უზრუნველყოფენ დამატებით მომსახურებას, რომელიც მათთვის სავალდებულო არ არის. მაგალითად, თუ სასტუმროს კარისკაცი ეხმარება ნივთების მანქანიდან სასტუმროში გადატანაში.
4. ეტიკეტის კიდევ ერთი მნიშვნელოვანი საკითხია, როგორ მივმართოთ პერსონალს: „შენ“ თუ „შენ“? უმეტეს უცხო ქვეყნებში, ტურისტებს ნაკლებად სავარაუდოა, რომ გაურკვეველია ამ კითხვით, რადგან ბევრ ენაში ამ ორ ცნებას შორის განსხვავება არ არის.

რუსეთში, თავაზიანობის ზოგადი წესია, ყველა უცნობს მიმართო "შენ". თუმცა, აქაც შეიძლება იყოს გამონაკლისები. ამჟამად, ტურისტების უმეტესობა ახალგაზრდები არიან, რომლებიც ლმობიერად არიან განწყობილნი როგორც სასტუმროს სტატუსზე („მთავარია იაფი“), ასევე ეკატერინბურგში ეტიკეტის საკითხებზე, მაგალითად, ეკონომ კლასის სასტუმროებში ახალგაზრდები ხშირად მუშაობენ ანალოგიურად და შეინარჩუნეთ მოდუნებული ატმოსფერო კომუნიკაცია. ბუნებრივია, რაც უფრო მაღალია სასტუმროს კლასი, მით უფრო ნაკლებად სავარაუდოა, რომ ვინმემ მოგმართოს "შენ".

1. კომუნიკაციის დროს აუცილებელია თანამოსაუბრის ინდივიდუალური მახასიათებლების გათვალისწინება: ეროვნული მენტალიტეტი, სქესი, ასაკი და სხვა. ამას განსაკუთრებით უნდა მიაქციოთ ყურადღება იმ ქვეყნებში, სადაც შარიათის კანონი მოქმედებს ან ცხოვრების წესი ძირეულად განსხვავდება ჩვეულებრივისგან.
2. და, რა თქმა უნდა, არცერთ ქვეყანაში არ უნდა დაივიწყოს წესიერების ზოგადი წესები: შეხვედრისას გამარჯობა, 22:00 საათის შემდეგ არ ატეხოთ ხმაური, არ მოწიოთ არაგანკუთვნილ ადგილებში და სხვა. მაგალითად, ქალმა საცვლებით არ უნდა გაუღოს კარი მიმტანს, რომელმაც შეკვეთა შემოიტანა ოთახში. სხვათა შორის, ისევე როგორც მამაკაცი.
3. სასტუმროების უმეტესობაში უცენზუროდ ითვლება საცურაო კოსტუმის ან საცურაო კოსტუმის ტარება დახურულ სივრცეში, მით უმეტეს, ამ ფორმით რესტორნის მონახულება.
4. ინფორმაცია თითოეულ კონკრეტულ სასტუმროში მოქმედი წესების შესახებ ყოველთვის შეგიძლიათ მიიღოთ მისი მიმღებისაგან.

წესები, თუ როგორ ექცევიან პერსონალი სტუმრებს

მომსახურე პერსონალის ეთიკური დამოკიდებულება სასტუმროს სტუმრებისა და ვიზიტორების მიმართ დადებითად მოქმედებს მომსახურების საერთო ხარისხზე, კლიენტებს დიდი ხნის განმავლობაში ახსოვს და ერთ-ერთი გადამწყვეტი ფაქტორია სასტუმროს საწარმოს იმიჯის ჩამოყალიბებაში.

1) დარჩენილ სტუმრებთან და სტუმრებთან მიმართებაში, სასტუმროს ნებისმიერი თანამშრომელი უნდა იყოს ყურადღებიანი, თავაზიანი და მეგობრული. ეს მნიშვნელოვანია ყველა სახის ურთიერთქმედებისთვის: როგორც პირადად, ასევე ტელეფონზე საუბრისას. მაგალითად, თუ კლიენტმა დაურეკა სასტუმროს ნომრის დასაჯავშნად, თავაზიანი მისამართი მას სასიამოვნო შთაბეჭდილებას დატოვებს და დაადასტურებს მის სურვილს, მოინახულოს ეს კონკრეტული სასტუმრო.

2) კლიენტებთან კომუნიკაციისას პერსონალმა უნდა დაიცვას წესი „მომხმარებელი ყოველთვის მართალია“. არ უნდა მიიღოთ კრიტიკა მტრულად, უარყოთ თქვენი დანაშაული, კამათი და რაიმეს დამტკიცება. თუ სასტუმროს სტუმარს აქვს პრეტენზია, უმჯობესია მოუსმინოთ მათ მშვიდად, დაეთანხმოთ და შესთავაზოთ რაიმე სახის გამოსავალი. იდეალური იქნება კომპრომისის მიღწევა. ხოლო თუ ეს შეუძლებელია, მაშინ ჯობია სტუმარმა დათმოს.

კვლევებმა აჩვენა, რომ ერთი უკმაყოფილო სტუმარი თან წაიყვანს დაახლოებით ოთხ მომხმარებელს. მაგრამ მთელი სასტუმროს წარმატება და მოგება დამოკიდებულია ყველას, მათ შორის თითოეული თანამშრომლის ხელფასზე.

3) სტუმრებთან შეხვედრისას აუცილებელია დავეხმაროთ მათ ოთახში კომფორტულად მოხვედრაში, მოუყვეთ სასტუმროს სტრუქტურის, საცხოვრებელი წესების და მასში გაწეული მომსახურების შესახებ. ასევე ღირს სტუმრის გაცნობა ოთახის აღჭურვილობისა და აღჭურვილობის შესახებ. სასტუმროს მომსახურება უნდა შესთავაზოს შეუმჩნევლად, მაგრამ კლიენტის ინფორმირებას და ინტერესს.

მაგალითად, ეკატარინბურგში სასტუმროების ფასები და მათში შემოთავაზებული სერვისები მნიშვნელოვნად განსხვავდება, ისევე როგორც მომსახურების სპექტრი და შემოთავაზებული მომსახურების ხარისხი. კლიენტს კარგად უნდა ჰქონდეს წარმოდგენა იმაზე, თუ რას უნდა ელოდეს ამ კონკრეტულ სასტუმროში ყოფნისას.

4) სტუმართმოყვარეობის წესები მოითხოვს სტუმრების შეხვედრას და გაცილებას. თუ კლიენტი ეწვია სასტუმროს მენეჯერის ოფისს, აუცილებელია მისი მიყვანა მინიმუმ კარამდე და სასურველია ლიფტამდე ან სასტუმროდან გასასვლელად. თუ სტუმარს მოუწია ლოდინი, აუცილებლად უნდა მოიხადო ბოდიში.

5) პერსონალმა საფუძვლიანად უნდა შეისწავლოს ინფორმაცია მათი სასტუმროს შესახებ, რათა საჭიროების შემთხვევაში დაეხმაროს სტუმარს ნავიგაციაში, ასევე მოაგვაროს ნებისმიერი შეკითხვა და პრობლემა, რომელიც წარმოიქმნება.

6) თანამშრომლები მგრძნობიარენი უნდა იყვნენ სასტუმროს სტუმრების პირადი ცხოვრების მიმართ. არ გამოიჩინოთ უზრდელობა ან შეუსაბამო ცნობისმოყვარეობა. სასტუმროს ნომერი დროებით ხდება კლიენტის სახლი, ამიტომ ოთახში შესვლისას ყოველთვის უნდა დააკაკუნოთ და დაიცვან წესიერების სხვა წესები, რათა არ დაირღვეს კონფიდენციალურობისა და სივრცის უფლება. ნუ განიხილავთ სტუმრებს ვინმესთან.

7) სასტუმროს თანამშრომლების გარეგნობა უნდა იყოს უნაკლო. როგორც მოგეხსენებათ, ადამიანებს „ტანსაცმლით“ ხვდებიან და მათი დამოკიდებულება ადამიანის მიმართ მისი პირველივე შეხედვით ყალიბდება. პერსონალი განსჯის დაწესებულებას მთლიანობაში.

მაგალითად, ეკატერინბურგში, თუნდაც ეკონომ კლასის სასტუმროებში, ისინი ძალიან ფრთხილად არჩევენ ტანსაცმლის არჩევას და თანამშრომლების გარეგნობას ყველა სერვისის სექტორში. ძვირადღირებულ სასტუმროებში ეს საკითხი ფუნდამენტურია.

8) ძალიან მნიშვნელოვანია, რომ ყოველთვის პოზიტიური დამოკიდებულების ჩამოყალიბება მოხდეს იმის მიმართ, რაც ხდება. თავის საქმეს სიყვარულით და ყურადღებით ეპყრობა, კეთილსინდისიერად იჩენს თავს და არ ამჟღავნებს სხვებს ცუდ განწყობას.

ღიმილი ზოგადად ხსნის სტრესს და შეიძლება მრავალი პრობლემის გადაწყვეტა იყოს.

საოფისე ეტიკეტი, როგორც უკვე აღვნიშნეთ, არის პერსონალური ურთიერთობების სისტემა სამუშაო გუნდში, თანამშრომლების ურთიერთობა ერთმანეთთან, მენეჯერთან დაქვემდებარებულებთან, პარტნიორებთან, მომხმარებლებთან და კლიენტებთან. ეს გავლენას ახდენს როგორც თანამშრომლებს შორის ურთიერთობებზე, ასევე გუნდში არსებულ ატმოსფეროზე და სასტუმროს რეპუტაციაზე მის კლიენტებსა და პარტნიორებს შორის.

საოფისე ეტიკეტის ამოცანები:

• განსაზღვროს და უზრუნველყოს სასტუმროებში მიღებისა და მომხმარებლის მომსახურების მაღალი პროფესიონალური დონე;
• დახმარება საწარმოს საწარმოო საკითხების გადაჭრაში;
• გუნდში ხელსაყრელი მორალური და ფსიქოლოგიური კლიმატის შექმნა;
• კლიენტებისა და პარტნიორების მხრიდან დადებითი დამოკიდებულების ჩამოყალიბება, კარგი რეპუტაციის საფუძველი.

ოფიციალური ეტიკეტის კითხვები ჩნდება ყველა თანამშრომლისთვის უკვე დასაქმებისა და დაქირავების ეტაპზე.

სასტუმროს ყველა პოტენციურმა თანამშრომელმა რეალისტურად უნდა შეაფასოს თავისი ძლიერი მხარეები სასტუმროში სამუშაოზე განაცხადის დროს, მათ შორის თავაზიანი და კეთილგანწყობილი კომუნიკაციის უნარი და რთული საკითხების კონფლიქტის გარეშე გადაჭრის უნარი კოლეგებთან და კლიენტებთან ურთიერთობისას.

წინააღმდეგ შემთხვევაში, სასტუმროს პერსონალის ეტიკეტის წესები მსგავსია ნებისმიერი სხვა საწარმოს ქცევის კორპორატიული სტანდარტებისა:

1) თითოეულმა თანამშრომელმა გულდასმით უნდა შეისწავლოს თავისი მოვალეობები და კეთილსინდისიერად მოეპყროს თავის საქმეს;

2) ყველასთან უნდა იყოთ მეგობრული, არ იწუწუნოთ, არ ჭორაობდეთ და არ შეუერთდეთ „კლიკებს“;

3) არ შეხვიდეთ ძალიან მჭიდრო ურთიერთობაში საპირისპირო სქესის კოლეგებთან;

4) საკამათო სიტუაციებში და პრობლემური საკითხების გადაწყვეტისას იყავით თავაზიანი და მშვიდი, ისაუბრეთ მხოლოდ აზრზე, ნუ დაადანაშაულებთ, არამედ შესთავაზეთ თქვენი გადაწყვეტა;

5) სამუშაო საათებში არ ჩაერთოს გარე საქმიანობაში;

6) არ ჩაერთოთ ისეთ რამეში, რაც სხვებისთვის უსიამოვნოა;

7) პატივისცემით ეპყრობა კოლეგებსა და კლიენტებს.

ტელეფონით კომუნიკაციის ცალკეული წესები არსებობს:

1) თუ კლიენტმა დარეკა სასტუმროს შესახებ გასარკვევად, დეტალების გასარკვევად ან სასტუმროს დასაჯავშნად, აუცილებელია მას მიეწოდოს ამომწურავი ინფორმაცია სასტუმროს საცხოვრებელი პირობებისა და ყველა მომსახურების შესახებ;

2) ტელეფონზე საუბრისას თქვენ უნდა ისაუბროთ პირდაპირ მიმღებში, საკმაოდ ხმამაღლა, გარკვევით და გასაგებად;

3) სანამ ტელეფონს აიღებთ, უნდა მოიცილოთ გაღიზიანება (მაგალითად, მკვეთრად ამოისუნთქეთ), ისაუბრეთ მშვიდად და კეთილგანწყობით, გაიღიმეთ;

4) კომუნიკაციის დროს ყურადღებით და ინტერესით მოუსმინეთ თანამოსაუბრეს, უპასუხეთ დასმულ კითხვებს მოკლედ და კონკრეტულად;

5) უხეშობის საპასუხოდ იყავით თავშეკავებული და სწორი;

6) თუ კლიენტთან საუბრის დროს კავშირი დაიკარგა ან გათიშული ხართ, აბონენტმა უნდა დარეკოს. თუმცა, სასტუმროში უმჯობესია ამის გაკეთება სასტუმროს თანამშრომელმა.

7) არ არის ეთიკური უთხრათ კლიენტებს და ვიზიტორებს "მე ამას არ ვაკეთებ". თავაზიანი იქნებოდა: „ვეცდები დაგეხმარო“ და დაგიკავშირდეთ სწორ სპეციალისტთან.

სასტუმროს მენეჯერებისთვის ეტიკეტის სპეციალური წესები არსებობს. არა მხოლოდ სასტუმროს, არამედ ნებისმიერი საწარმოს ხელმძღვანელი მუშაობის პირველივე დღიდან იმყოფება თანამშრომლების, კლიენტებისა და პარტნიორების ყურადღების ქვეშ. ისინი ამით მსჯელობენ დაწესებულების სტატუსსა და დონეს და არ ხელმძღვანელობენ ამით თავიანთ საქმიანობაში. ამიტომ ლიდერისთვის პირველ რიგში აუცილებელია ეთიკური სტანდარტები და ოფიციალური ეტიკეტის დაცვა.

ტაქტი, თავაზიანობა, პატივისცემა სასტუმროს ყველა თანამშრომლისა და მათ მიერ შესრულებული მოვალეობების მიმართ, თანაბარი მანძილი, „ფავორიტების“ არარსებობა - ეს არის კარგი სასტუმროს მენეჯერის „ოქროს“ წესები. ის სათავეში დგას გუნდში კომფორტული ფსიქოლოგიური კლიმატის შექმნის პროცესს, აძლევს მაგალითს და შთააგონებს მუშაობას.

ასე რომ, ჩვენ შევხედეთ სასტუმროს ეტიკეტიყველა მისი გამოვლინებით: სტუმრების ქცევის წესები, წესები, თუ როგორ ექცევიან პერსონალი სტუმრებს და ოფიციალური ეტიკეტი, რომელიც არეგულირებს ურთიერთობებს სასტუმროს გუნდში. ეს ღირებულებითი სისტემა განსაზღვრავს ურთიერთობას სტუმრებსა და მომსახურე პერსონალს შორის, გავლენას ახდენს გუნდის შიგნით არსებულ ატმოსფეროზე და, საბოლოო ჯამში, მთლიანად სასტუმროს რეპუტაციაზე.

პრაქტიკული გაკვეთილი No7

ამ თემაზე "სტუმრების მიღება და განთავსება"

ვარჯიში:

1) ჩამოაყალიბეთ კითხვები ამ თემაზე და გადაწყვიტეთ მათზე პასუხები.

2) შეძლოს ტექსტში გამოყენებული ტერმინების ახსნა.

3) წერილობით მოამზადეთ კითხვები კონტროლისთვის.

მიმღების პერსონალის ძირითადი ფუნქციები და შემადგენლობა

პირველი სასტუმროს სერვისი, რომელსაც ყველა სტუმარი ხვდება, არის მიღებისა და განსახლების სერვისი (მიღება, ან ფრონტ ოფისი). ამ სერვისის პერსონალი ახორციელებს ძირითად ინტერაქციას კლიენტებთან და აქვს მათთან ყველაზე ხანგრძლივი კონტაქტი. სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიაში მომსახურების ხარისხისა და მისი შენარჩუნების სისტემის მიღებული შეფასების მიხედვით, მიმღების სერვისი არის მეოთხე „კონტაქტის წერტილი“, რომლითაც ფასდება სასტუმრო მთლიანად. კლიენტის უარყოფითი შთაბეჭდილება ამ სერვისზე შესაძლოა მომავალში სასტუმროზე უარის თქმაში გადაიზარდოს. არასენსიტიურმა კითხვამ ან ინტონაციამ, რომელიც არასწორია კლიენტის თვალსაზრისით, შეიძლება გამოიწვიოს მას ნეგატიური დამოკიდებულება სასტუმროს მიმართ, მიუხედავად იმისა, რომ კლიენტს კარგად მოემსახურა.

სტუმართმოყვარეობის წესების ნიმუში

1. გაიღიმე - და ისინი გაგიღიმებენ.

2. ესაუბრეთ ადამიანებს, დარწმუნდით, რომ მათ სახელით დაურეკავთ.

3. იყავით ოპტიმისტური – თქვენი დამოკიდებულება ცხოვრებისადმი გავლენას ახდენს სხვებზე.

4. არასოდეს თქვათ „არა“ სტუმრებს, მხოლოდ „სიამოვნებით შევამოწმებ კიდევ ერთხელ“.

5. მოექეცით ადამიანებს პატივისცემით, თითქოს ისინი თქვენს სახლში სტუმრები იყვნენ.

6. საჭიროა სისუფთავე.

7. საფუძვლიანობა და აურზაურის ნაკლებობა ნდობას შთააგონებს.

8. სტუმართმოყვარეობა არის შოუბიზნესი აუცილებელია დაეუფლოთ საზოგადოებრივი სპექტაკლების მოწყობის ხელოვნებას და ეფექტის გამომუშავების უნარს, პროდუქტის პირისპირ ჩვენებას.

9. იყავით ერთგული ხარისხის, მომსახურების ხარისხის მიმართ - უპირველეს ყოვლისა, სიჩქარე გამოცდილებასთან ერთად მოვა.

10. ყოველთვის იყავი საუკეთესოთა შორის საუკეთესო, მაშინაც კი, თუ არავინ გხედავს.

11. მიიღეთ რჩევები იმის ცოდნით, რომ სტუმარი კმაყოფილია. არასოდეს იკითხოთ რჩევები.

ამ სერვისის აღწერისას აუცილებელია, უპირველეს ყოვლისა, განისაზღვროს, რა პარამეტრები მოახდენს გავლენას მის ჩამოყალიბებაზე და ამოცანების ჩამონათვალზე.

სასტუმროს ზომა, უფრო ზუსტად, ოთახების რაოდენობა, რომლებისთვისაც ის არის შექმნილი, და მისი დონე (ვარსკვლავური რეიტინგი) არის ფაქტორები, რომლებიც პირდაპირ გავლენას ახდენენ როლების განაწილებაზე მიმღებ პერსონალს შორის, მათ რაოდენობაზე და, შესაბამისად, განლაგებაზე. მისაღები ზონა.

რაც უფრო მოკრძალებული იქნება სასტუმროს დეკლარირებული დონე, მით უფრო ლაკონური იქნება დახლის სტილი, მაგრამ არა ტექნიკური მხარდაჭერა. მაგალითად, 2* სასტუმროებში, რომელთა ერთ-ერთ წარმომადგენლად შეიძლება მივიჩნიოთ ევროპული სასტუმროების ქსელი Ibis, ერთი მიმღები ემსახურება 60-დან 100 ნომრამდე. ამავდროულად, მას შეუძლია ბარმენის ფუნქციების შესრულება ბარის დახლთან, რომელიც შერწყმულია მიღებასთან. თანამშრომელი ახორციელებს ყველა ოპერაციას სტუმრების შემოწმების, მათთვის ოთახების პოვნის, ბილეთების შესაძენად, სატელეფონო ზარებზე პასუხის გაცემისა და გადამისამართების, ასევე სტუმრის გასვლისა და საბოლოო გადახდის მიზნით.

„3*-4*“ კატეგორიის ევროპულ სასტუმროებში ამჟამად არსებული სტანდარტების მიხედვით, მიმღების პერსონალის რაოდენობა გამოითვლება იმის საფუძველზე, რომ 50-80 ნომრისთვის უნდა იყოს ერთი თანამშრომელი. აუცილებელია გავითვალისწინოთ, რომ ადამიანები მუშაობენ ცვლაში, აქვთ რეგულარული შვებულების, ავადმყოფობის შვებულების და სამსახურში არ წასვლის სხვა საფუძვლიანი მიზეზების უფლება. ნებისმიერ მომენტში შეიძლება შეიქმნას სიტუაცია, როდესაც საჭირო ხუთი თანამშრომლიდან ორი წავა და მოგიწევთ ხალხის მოზიდვა სხვა ცვლაში. ამიტომ, მომსახურე პერსონალის რაოდენობა არ უნდა იყოს მინიმალური, მაგრამ არ არის საჭირო კადრების გაბერვა. პერსონალის დაქირავებისას აუცილებელია გავითვალისწინოთ ჯაჭვის მენეჯმენტის მიერ შემოთავაზებული რეკომენდაციები, ან შიდა რეგულაციები და რჩევები საკონსულტაციო ფირმებისგან, რომლებიც უზრუნველყოფენ ყველაფერს და გააკეთებენ სწორ გამოთვლებს.

მნიშვნელოვანია, რომ ყველა ინფორმაცია ოთახის დაჯავშნის შესახებ ხელმისაწვდომი იყოს მისაღებში (ღირებულება და ოთახის ტიპი, გადახდის მეთოდი, ოთახის ვარიანტები).

მისაღები და განსახლების სერვისის ფუნქციები მოიცავს:

1) ოთახების გაყიდვა, სტუმრების რეგისტრაცია და სასტუმრო ოთახების განაწილება;

2) დაჯავშნის შეკვეთების დამუშავება, როდესაც სასტუმროს არ აქვს სპეციალური განყოფილება ან დახურულია;

3) ყველა სახის მომხმარებელთა მომსახურების კოორდინაცია;

4) სტუმრების მიწოდება სასტუმროს, ადგილობრივი ღირსშესანიშნაობებისა და სხვა საინტერესო ინფორმაციის შესახებ;

5) სასტუმროს მენეჯმენტს ოთახების გამოყენების შესახებ ზუსტი მონაცემების მიწოდება (ოთახების სტატუსის ანგარიში);

6) გაწეული მომსახურებისთვის საგადახდო დოკუმენტაციის (ინვოისების) მომზადება და გაცემა და კლიენტებისთვის საბოლოო გადახდების განხორციელება.

მაღალი დონის სასტუმროებში პასუხისმგებლობა ნაწილდება შემდეგნაირად.

კონსიერჟები(კონსიერჟები) - მაღალი კატეგორიის სასტუმროების თანამშრომლები. ისინი უამრავ სერვისს სთავაზობენ: რესტორანში მაგიდის დაჯავშნა, ტაქსის შეკვეთა, თეატრის ბილეთების შეძენა, სპორტულ ღონისძიებებზე, თვითმფრინავის ადგილების დაჯავშნა, ადგილობრივი ატრაქციონების შესახებ ინფორმირება.

კონსიერჟები ასრულებენ სხვა დავალებებს, მათ შორის კერძო ხასიათის. როგორც წესი, შეკვეთები დაუყოვნებლივ უნდა შესრულდეს. ამიტომ გამოცდილ კონსიერჟებს აქვთ კონტაქტების ფართო ქსელი, რაც ეხმარება მათ საუკეთესოდ დააკმაყოფილონ სტუმრების საჭიროებები. სასტუმროს მენეჯმენტი მტკიცედ მოუწოდებს კონსიერჟებს ეწვიონ სხვადასხვა ორგანიზაციებსა და ღონისძიებებს, რომლებიც ხელს უწყობენ ახალი კონტაქტების დამყარებას.

ხელმისაწვდომია უფროსი კონსიერჟიმოქმედებს ზარის სერვისი, რომელიც პასუხისმგებელია სტუმრის ნივთების ოთახში მიტანაზე. ზარის სამსახურს ხელმძღვანელობს ზარის კაპიტანი, რომელიც უშუალოდ უფროს კონსიერჟს ექვემდებარება. ზარის კაპიტანს დაქვემდებარებული ჰყავს კარისკაცი, რომელიც კართან დგას და ნივთებს კარიდან მიმღებ მაგიდამდე ატარებს და ბარგის გადამზიდავი, ე.ი. სინამდვილეში ზარის კაცი, რომელიც ნივთებს მიმღებიდან კარებამდე ატარებს ოთახისკენ. თითოეული მათგანი - კარისკაციც და ზარის კაციც - იღებს რჩევებს სამუშაოსთვის. გარდა ამისა, უფროსი კონსიერჟი ანგარიშს უწევს მესინჯერებს, რომელთა მოვალეობებში შედის ფოსტისა და შეტყობინებების მიწოდება.

მსახურთუფროსი(ბატლერები) - ადამიანი, რომელმაც იცის და შეუძლია გააკეთოს ყველაფერი, შეუძლია ყველა საყოფაცხოვრებო პრობლემის გადაჭრა. მაღალი კლასის ბატლერის ქცევა, გარეგნობა, მანერები და მეტყველება ყოველთვის უნაკლოა. მას შეუძლია შეასრულოს კლიენტების ყველაზე უჩვეულო მოთხოვნები, რომლებიც არ არის გათვალისწინებული რაიმე ფასების სიით ან ფასების სიით (რა თქმა უნდა, გონივრულ ფარგლებში). ბატლერის სერვისი სასტუმროში VIP სტუმრების მომსახურების სისტემის ერთ-ერთი მთავარი რგოლია.

მიმღებიასრულებს ჩეკ-ინს, ე.ი. აღრიცხავს ახლად ჩამოსულ სტუმარს და არჩევს მისთვის ოთახს.

მოლარეეხება გაწერის პროცედურას, თანხის მიღება-გაცემას, ე.ი. ახორციელებს შემოწმებას, რომლის დროსაც ხდება ყველა გადასახადის გადახდა.

ცალკე დაჯავშნის სერვისი ასრულებს ძალიან მნიშვნელოვან ამოცანას: ის ცდილობს გაყიდოს ოთახების მაქსიმალური რაოდენობა და თავიდან აიცილოს გადახურვები ან შეუსაბამობები.

სტუმრებთან ურთიერთობა- პოზიცია, რომელიც გულისხმობს VIP სტუმრებთან კომუნიკაციას.

ხელმძღვანელობს ფრონტ ოფისის მენეჯერის სამსახურს (მიღებისა და განსახლების სამსახურის უფროსი). დიდ სასტუმროებში ფრონტ ოფის მენეჯერსა და გენერალურ დირექტორს შორის არის კიდევ ერთი თანამდებობა - ე.წ. Rooms Division Manager (ოთახის დირექტორი). სახლის მეურნეობა მისი ხელმძღვანელობითაა.

მოდით გავაკეთოთ მიახლოებითი გამოთვლა იმ თანამშრომელთა რაოდენობისა, რომლებიც საჭიროა მისაღები და განსახლების სერვისის გამართული და ხარისხიანი მუშაობისთვის და ასევე შევაფასოთ თავად დახლის ზომა. თუ ჩავთვლით, რომ მშენებარე (ან უკვე არსებული) სასტუმრო გათვლილია 400 ნომერზე და ექნება 5 ვარსკვლავიანი კატეგორია, მაშინ მისაღები უნდა იყოს გათვლილი და დაიყოს მინიმუმ 3 სერვისის თანამშრომელს შორის. გარდა ამისა, უნდა იყოს ადგილი სტუმრებთან ურთიერთობის თანამშრომლისთვის და აქ უნდა იყოს ბარგის გადამზიდებიც.

გაკვეთილის მიზანი: ბავშვებს გავაცნოთ ეტიკეტის წესები; ჩამოაყალიბონ მოსწავლეებში ეთიკური ქცევის წესების დაცვის აუცილებლობის გაგება.

საგანმანათლებლო. მოაწყეთ ბავშვების გაცნობა ქცევის წესების მაგიდასთან, სტუმრობისას; ივარჯიშეთ სიტყვების გამოყენებით, რაც ნიშნავს მოთხოვნას, ბოდიშს.

მაკორექტირებელი. ასწავლეთ კომუნიკაციის, მეტყველების, ქცევის ანალიზი და შეფასება სხვათა შორის; განასხვავებენ ჭეშმარიტ ზრდილობას მოჩვენებითი ზრდილობისგან.

საგანმანათლებლო. ბავშვების ქცევაში თვითკონტროლის მიდრეკილების ჩამოყალიბება; მათ ურთიერთობებში მეგობრული ატმოსფეროს შექმნა.

სტუმრად ბაბუის ეტიკეტი. შაინსკის მუსიკა "დაბადების დღე" ჟღერს

პასუხი: ეს არის ქცევის ნორმებისა და წესების ერთობლიობა, რომელიც დადგენილია კომუნიკაციის სხვადასხვა ფორმისთვის, ან უბრალოდ - კარგი ქცევის წესების დაცვას.

მასწავლებელი: "მოწვევის ეტიკეტი". შეგიძლიათ მოიწვიოთ ვინმე წერილობით ან ზეპირად. მაგრამ პირველ რიგში, დათბობა კითხვებზე:

1. რა უნდა გააკეთო, თუ სტუმრად მიგიწვიეს? (გმადლობთ, სთხოვეთ მშობლებს ნებართვა.)
2. შესაძლებელია თუ არა ვინმეს დაპატიჟება დაბადების დღეზე ტელეფონით? (შეგიძლიათ, მაგრამ მხოლოდ ძალიან ახლო მეგობარი)
3. ზრდილობიანია სტუმრად დაგვიანება? (უხამსი)
4. თუ რაიმე მიზეზით ვერ დაეთანხმებით მოწვევას, რა უნდა გააკეთოთ იმისათვის, რომ არ განაწყენოთ მომწვევი? (ბოდიში მოიხადეთ და აუცილებლად მიუთითეთ უარის მიზეზი)
5. როგორ უნდა მოიწვიოთ დაბადების დღეზე: დღესასწაულამდე რამდენიმე საათით ადრე თუ წინასწარ? (წინასწარ)

- როგორი სტუმრები არიან? \დაპატიჟებული, მოულოდნელი, მოვიდა შორიდან, ადრე, გვიან, მოწყენილი, გადარჩენილი\

გავიხსენოთ რუსული ანდაზები სტუმრების შესახებ. დაუპატიჟებელი სტუმარი თათარზე უარესია. დაუპატიჟებელი სტუმრები წვეულებას შორს. ყველაზე მისასალმებელი სტუმარია ის, ვინც მოწვეულია. \მოსწავლეები აგროვებენ ანდაზებს და ხსნიან მათ მნიშვნელობას\

ახლა მოუსმინეთ მოწვევის წესებს, რომელთა დამახსოვრებასაც გთხოვენ

მოწვევის წესები:

1. მეგობრების მოწვევისას დარწმუნებული უნდა იყოთ, რომ მათ სახლში დახვდებიან, ამიტომ უნდა გააფრთხილოთ თქვენი ოჯახი, რომ მეგობრებთან ერთად მოდიხართ.
2. მშობლებმა უნდა იცოდნენ, სად წავიდნენ მათი შვილები, წინააღმდეგ შემთხვევაში ისინი ინერვიულებენ. ამიტომ, როცა მეგობრებს მოიწვევთ, აუცილებლად ჰკითხეთ, გააფრთხილეს თუ არა თქვენი ოჯახი.
3. თუ ვინმე პირველად მოდის თქვენთან, აუცილებლად აჩვენეთ სად არის ტუალეტი, აბაზანა, რომელი კარი სად მიდის.
4. თუ სახლში მოზრდილები არიან, აუცილებლად გააცანით თქვენი მეგობარი.
5. თუ გინდათ, რომ მეგობრები ხშირად გესტუმრებიან, ეცადეთ, მათ მიმართ იყოთ ძალიან ყურადღებიანი, არ დატოვოთ სტუმარი მარტო.

თქვენი ამოცანაა დაწეროთ მოწვევის ბარათები მეგობარს. \ მოსწავლეები ჯგუფებად აკეთებენ ღია ბარათს, წერენ, შემდეგ კითხულობენ მოსაწვევებს). მასწავლებელი: ასე რომ, მოწვევა მიღებულია, ახლა თქვენ უნდა აირჩიოთ საჩუქარი, შემდეგი დავალება ეთმობა საჩუქრის ეტიკეტს.

(ასისტენტებს გამოჰყავთ მაგიდა, რომელზედაც არის სხვადასხვა საგნები: წინდები, ცხვირსახოცი, ვაზა, ყვავილი, შოკოლადის ყუთი, წიგნი, რბილი სათამაშო).

- მაგიდაზე უამრავ საჩუქარს ხედავ. სტუდენტმა უნდა აირჩიოს საჩუქარი, რომელიც მას სურს გაუკეთოს მეგობარს. განიხილეთ მთავარი: მოგიწევთ ახსნათ, კონკრეტულად ვის აჩუქებთ ამ საჩუქარს და რატომ დაეცა თქვენი არჩევანი ამ კონკრეტულ ნივთზე.

(მოსწავლე აჩვენებს საჩუქარს და განმარტავს თავის არჩევანს).

მითხარი, რა გიყვარს ყველაზე მეტად, როცა სტუმრები მოდიან შენთან, მაგალითად, დაბადების დღეზე? (მიიღეთ საჩუქრები)

"ჩემს შეყვარებულს მანქანას მივცემ,
ჩემს დას ავტომატს მივცემ,
მამაჩემისთვის - ბრიგანული მოდელი
და ჰოკეის ჯოხი ბაბუისთვის. გაგიხარდებათ!
ბებიაჩემს რამდენიმე წონა დავზოგე,
დედისთვის - ვიდეო თამაში.
ჩემი პრინციპი საუკეთესოა მსოფლიოში:
რაც მჭირდება, ვაძლევ!"

იზიარებთ იგივე აზრს?

რჩევები

როგორ ავირჩიოთ საჩუქარი

1. საჩუქარი უნდა შეირჩეს პატივისცემით, სიყვარულით, იმ ადამიანისთვის, ვისთვისაც ის განკუთვნილია.
2. ის უნდა შეესაბამებოდეს ინტერესებს, ასაკს და პიროვნებას, რომელსაც ირჩევთ.
3. საჩუქარი არ უნდა იყოს მხოლოდ ლამაზი და ელეგანტური, არამედ სასარგებლოც, რომ ადამიანმა თბილად და ხშირად გაგახსენოს.
4. არასოდეს ახსენოთ საჩუქრის ფასი, რამდენად გაგიჭირდათ მისი პოვნა ან რამდენი დრო დაგჭირდათ მის გაკეთებაში.
5. არასოდეს აჩუქოთ შინაური ცხოველი, თუ ეს არ მოგთხოვთ ან არ იცით, რომ საჩუქარი მისასალმებელი იქნება.
6. გახსოვდეთ, საჩუქარი უნდა იყოს შეფუთული. შეფუთვა უნდა იყოს ლამაზი და ორიგინალური. საჩუქარს გაზეთში ნუ გადაახვევთ.
7. ყვავილები ყოველთვის კარგი საჩუქარია. ყვავილების ჩუქება ყველას და ნებისმიერ შემთხვევისთვის შეიძლება.

მასწავლებელი: საჩუქარი შერჩეულია. შეგიძლიათ ეწვიოთ. მაგრამ სინამდვილეში ეს ყველაფერი არ არის. ყოველივე ამის შემდეგ, ადამიანის გარეგნობა ასევე ძალიან მნიშვნელოვანია!

დაასახელეთ კეთილგანწყობილი ადამიანის გარეგნობის წესები.

1. ტანსაცმელი უნდა იყოს სუფთა.
2. თმა უნდა იყოს მორთული.
3. ტანსაცმელი უნდა იყოს მოკრძალებული და ფრთხილი.

მასწავლებელი: ახლა კითხვები მათთვისაა, ვისაც კარგი იუმორის გრძნობა აქვს. მე მოგცემთ ტანსაცმლის ნივთების იუმორისტულ განმარტებებს და თქვენ გამოიცანით რას ვგულისხმობ სინამდვილეში:

• სათბურის ჩექმები (მაღალი ჩექმები, თექის ჩექმები);
• ცხვრის ტყავის ქურთუკები დარაჯისთვის (ცხვრის ტყავის ქურთუკი);
• თავსაბურავი სულელისთვის (ქუდი);
• უმკლავო ჟილეტი ჰემით (sundress);
• პეპელა ლენტზე (მშვილდი);
• ცხვირის ქოლგა (ვიზორი);
• გადამრთველი (შარვალი);
• ქალთა ქუდი (შარფი);
• მზარეულის დამცავი ტანსაცმელი (წინსაფარი);
• დამატებითი ფეხსაცმელი (გალოშები);
• თაიგულის ნივთი (შალი).

მასწავლებელი: კარგი, ახლა თქვენ ნამდვილად მზად ხართ. შეგიძლიათ ეწვიოთ. სტუმარი ხარ.

”იცით მასპინძლების ქცევის წესები?” როგორ გესმით სიტყვა "სტუმართმოყვარეობის" მნიშვნელობა? ვნახოთ, როგორ იქცევა ო.გრიგორიევის ლექსის „სტუმართმოყვარეობა“ გმირი.

გადმოდი ამ დივანზე
თორემ იქ ხვრელი იქნება.
არ იაროთ ხალიჩაზე -
თქვენ მასში ნახვრეტს გახეთქავთ.
და არ შეეხოთ საწოლს -
ფურცელი შეიძლება იყოს დანაოჭებული.
და არ შეეხოთ ჩემს კარადას
შენი ფრჩხილი ძალიან ბასრია.
და თქვენ არ გჭირდებათ წიგნების აღება -
თქვენ შეგიძლიათ გაანადგუროთ ისინი.
და ნუ დაუდგებით გზას...
ოჰ, არ ჯობია შენ წახვიდე?

ახლა მოდით მოვუსმინოთ რჩევას ეტიკეტის ბაბუები და მისი თანაშემწეები.

მასპინძლების ქცევის წესები:

1. თბილად მიესალმეთ სტუმრებს, თუნდაც დაუპატიჟებლად მოვიდნენ.
2. მოიწვიე სტუმრები სუფრასთან და გაუმასპინძლდი მათ.
3. იზრუნეთ სტუმრების გართობაზე, დარწმუნდით, რომ ყველა დაინტერესებულია.
4. დარწმუნდით, რომ სტუმრებმა არ იჩხუბონ, რათა მათ ერთად ყოფნით სიამოვნება მიიღონ.
5. მადლობა სტუმრებს მობრძანებისთვის და საჩუქრებისთვის.

სასიამოვნოა თუ არა სუფთა, მოწესრიგებულ, მოვლილი სუფრასთან ვახშამი, თუ მთავარია, რომ საჭმელი გემრიელია და სხვა ყველაფერი უმნიშვნელო? პასუხს გავარკვევთ, თუ კროსვორდის ამოხსნას მოვაგვარებთ.

1. რას იტყვით, როცა მაგიდას ტოვებთ? \Გმადლობთ\
2. რა არის პირსა და კუჭს შორის? \საყლაპავი მილი\
3. რა შეიწოვება კუჭში? \საჭმელი\
4. რა არის საყლაპავის შემდეგ? \კუჭის\
5. სად მიდის საჭმელი თავდაპირველად? \პირი\
6. სად ხდება საკვები ნივთიერებების შეწოვა? \ნაწლავი\
7. რა დავდოთ მაგიდაზე? \სუფრის ტილო\

რა სიტყვა გამოვიდა ვერტიკალურად?\მადა\

სწორად დაწერეთ და ისაუბრეთ. Დაწერე დაფაზე. მადა.

მაგიდის გაფორმებამ და მომზადებული კერძების გარეგნობამ შეიძლება გამოიწვიოს მადა და დადებითი ემოციები.

როგორ სწორად დავფაროთ მაგიდა?

1. სუფრის ტილო უნდა დაეცეს მაგიდის თითოეულ მხარეს 20-30 სმ.
2. დანაჩანგალი მოთავსებულია სადილზე ადამიანების რაოდენობის მიხედვით.
3. პირველ რიგში, ყველა თეფშებიდან ყველაზე განიერია განთავსებული, სადგამის ფირფიტა, რომელიც იცავს მაგიდას სითბოსგან. ეს ფირფიტა ამოღებულია მხოლოდ ჩაის მირთმევის წინ.
4. მასზე დებენ თეფშს, საიდანაც უნდა ჭამოთ, ამ თეფშზე კი ნაჭრის ხელსახოცი. ჭამის დროს, ეს ხელსახოცი, ნახევრად დაკეცილი, იდება თქვენს მუხლებზე, ის იცავს თქვენს ტანსაცმელს.
5. პურის პატარა თეფშს ათავსებენ სადგამის თეფშზე მარცხნივ და ჩანგლებით, თუ ის არ დაიდება, პური შეიძლება დადოთ ქაღალდის ხელსახოცზე.
6. სადგამ-ფირფიტა-ჩანგალის მარცხნივ, ჭურჭლის რაოდენობის მიხედვით, კბილები მაღლა.
7. სადგამის ფირფიტის მარჯვნივ არის დანები ჭურჭლის რაოდენობის მიხედვით, დანა თეფშზეა და კოვზი ამოზნექილი გვერდით ქვემოთ.
8. დანებისა და კოვზის წინ, მაგიდის ცენტრთან უფრო ახლოს, მარცხნივ არის წყლის დიდი ჭიქები, მარჯვნივ პატარა ჭიქები ძლიერი სასმელებისთვის.
9. თუ დესერტია, სადგამის ფირფიტის წინ, მაგიდის ცენტრთან უფრო ახლოს, არის დესერტის ჭურჭელი: ჩანგალი თასებით ზემოთ, კოვზი ამოზნექილი გვერდით ქვემოთ, სახელური მარჯვნივ, დანა. დანა სადგამის ფირფიტისკენ, სახელური მარჯვნივ.
10. ჭიქის მარჯვნივ არის პატარა ჭიქა ქაღალდის ხელსახოცებით, შეგიძლიათ ხელსახოცები დანაჩანგალის გვერდით დაადოთ.
11. მიღებულია დანის მარჯვენა ხელში დაჭერა, ხოლო მარცხენაში ჩანგლის დაჭერა.

მაგიდის დაყენება.

1. ფინჯანი და თეფში მოთავსებულია მაგიდის კიდიდან 4-5 სმ-ის დაშორებით მჯდომის საპირისპიროდ, ჭიქის სახელური მარჯვნივაა მიმართული, ჩაის კოვზი ფინჯნის სახელურის ქვეშ დევს თეფშზე, თავისით. ამოზნექილი მხარე ქვემოთ, სახელურით მჯდომარე ადამიანისკენ.
2. კარაქის დანა მოთავსებულია ფინჯნისა და თეფშიდან მარცხნივ ან ტორტის დესერტის თეფშზე, დგას ფინჯნისა და თეფშზე მარჯვნივ, ჯემის როზეტი არის ნამცხვრის ფირფიტის მარცხნივ.
3. ჭიქების ტარებში ჭიქები მოთავსებულია დესერტის თეფშზე.

1. როდის შეიძლება სადღესასწაულო მაგიდასთან დაჯდომა?

• როგორც კი ოთახში შევიდნენ.
• მხოლოდ მას შემდეგ, რაც მფლობელები დასხდნენ.
• დიასახლისის მოწვევის შემდეგ +

2. დაჯდები მაგიდასთან, აიღე ხელსახოცი და...

• ჩადეთ საყელოში.
• მუხლებზე დადე +
• მოათავსეთ იგი ფირფიტის გვერდით.

3. როგორ მოიქცეთ, თუ შემოგთავაზებთ კერძს, რომელიც ნამდვილად არ მოგწონთ?

• გაბრაზებული უარი.
• უარის თქმა, უარის თქმის მიზეზის მითითებით.
• მიიღეთ ცოტა, მადლობა +

4. როგორ ვიკვებოთ კოტლეტი სწორად?

• დანა და ჩანგალი.
• ერთი ჩანგალი +
• ერთი დანით.

5. რატომ სვამენ დანა თევზს?

• ხორცის გამოყოფა ძვლებისგან +
• რომ დავჭრათ დიდი ნაჭერი წვრილად.
• ჩანგლის გამოყენებისას ნაჭერი დაიჭიროს.

6. რომელი ნაჭრები უნდა აირჩიოთ ჩვეულებრივი კერძებიდან?

• Ყველაზე დიდი.
• ყველაზე პატარა.
• ისინი, ვინც უფრო ახლოს არიან შენთან +

7. თუ საკვების ნაწილებად დაჭრა გჭირდებათ, რომელ ხელში უნდა დაიჭიროთ დანა და რომელ ხელში ჩანგალი?

• მარჯვენა ხელში - ჩანგალი, მარცხენაში - დანა.
• მარჯვენა ხელში - დანა, მარცხენაში - ჩანგალი +
• სათითაოდ.

8. რა უნდა გააკეთოთ, თუ შემთხვევით ჩანგალი, დანა ან კოვზი იატაკზე დაგვარდა?

• აიღე და განაგრძე ჭამა.
• მოითხოვეთ სხვა მოწყობილობა.
• მოიხადეთ ბოდიში და მოითხოვეთ სხვა მოწყობილობა +

სასადილო მაგიდაზე დანაჩანგალი დადეთ.\ურთიერთშემოწმება\

მსუქანი დგას თეძოებით თეძოებზე,

ჩურჩულებს და დუღს, ყველას ჩაის დალევას უბრძანებს.\ სამოვარი\

მხოლოდ რუსეთში სვამდნენ ჩაის სამოვარიდან. მის სამშობლოდ ქალაქი ტულა ითვლებოდა. ძველად რუსეთში ჩაი არ იყო და სამაგიეროდ ადუღებდნენ მოცხარის ფოთლებს, მარწყვს, ჟოლოს, ცაცხვის ყვავილებს, ივანეს ჩაის და სხვა. თითქმის 300 წლის წინ რუსეთის მეფემ მონღოლთა ხანისგან საჩუქარი მიიღო. ეს იყო ჩანთები გაუგებარი წარწერით "ბაჰ-ჩა", რომელიც ითარგმნა როგორც "ჩაი მოსადუღებლად". და მას შემდეგ საზღვარგარეთის ქვეყნებიდან ვაჭრებმა დაიწყეს მისი რუსეთში ტრანსპორტირება. იმ დროს ჩაი ძვირი ღირდა, ყველას არ შეეძლო მისი ყიდვა. სწორედ ამიტომ გაჩნდა გამოთქმა "ჩაის მიირთვით".

– დაასახელეთ ჩაის ჩვენი პოპულარული ჯიშები.\Lipton, Akhmat, Beseda, Bodrost, Lisma, Edwin\

1. საიდუმლოს გამხელა მინდა
   და რამდენიმე სასარგებლო რჩევა:
   თუ ვინმეს დაავადება დაემართება,
   შეგიძლიათ ჩაიმუნოთ თავი.
2. ჩაი ყველაზე ჯანსაღი წამალია,
   ეხმარება დაავადებების წინააღმდეგ
   ჩაი სიცხეში გვახალისებს
   და ცივ ამინდში ის გათბობს.
3. და ძილიანობა გადალახავს,
   და ის დაღლილობით იჩხუბებს,
   ჩაახშობს ნებისმიერ დაავადებას.
   ჩაი ჯანმრთელობისთვის თქვენი საუკეთესო მეგობარია!

ახლა გავიხსენოთ სამკურნალო ბალახების, ყვავილების ან ხილის სახელები, რომლებსაც ჩაის ვამატებთ, რათა უფრო სწრაფად აღდგეს.

1. სუფრის გადასაფარებელი იყო
   თოვლივით თეთრი,
   კბილები ირგვლივ
   შიტა ხელების გარეშე,
   და იმ სუფრაზე -
   ოქროს პური.\გვირილა\
2. და ტყეში და კვასში,
   როგორც კანფეტში, ასევე ტაბლეტში \ Mint\
3. კარგი ბალახი -
   წითელი თავი
   და ის მოგცემთ თაფლს,
   და ჩაის მოადუღებს.\ივან ჩაი\
4. ასევე არის დეკორაცია
   არის დაშინებაც
   შეხედეთ და აღფრთოვანდით
   ხელები არ ჩახვიო! \ვარდის თეძო\

ლურჯ კონვერტში არის შემდეგი შეკითხვა: იცით თუ არა ქცევის წესები მაგიდასთან (ბავშვების პასუხები) ესკიზი V.A. Oseeva-ს „ნამცხვრების“ მიხედვით. კითხვა: იცოდნენ თუ არა ბავშვებმა ქცევის წესები? არა\ - რას გვასწავლის ეს ამბავი?

სახელმძღვანელოში ცხრილის წესების წაკითხვა, რომელიც გვთავაზობს ბაბუა ეტიკეტი და მისი თანაშემწეები.

მაგიდის მანერები:

1. არ მიაღწიოთ მთელ მაგიდას ან მეზობლის მეშვეობით რაიმე კერძისთვის, სთხოვეთ მას ეს კერძი გადმოგცეთ.
2. ნუ ლაპარაკობ ხმამაღლა, ეცადე ყველას ყურადღება არ მიიპყრო.
3. არავის მიმართოთ მაგიდის მიღმა, ესაუბრეთ მეზობლებს მაგიდასთან.
4. ჭამე ნელა.
5. არ თქვათ, რომ ესა თუ ის კერძი არ არის ძალიან გემრიელი - ყველა კერძი უნდა შეაქო.
6. ნუ ლაპარაკობ სავსე პირით.
7. ისაუბრეთ, უპირველეს ყოვლისა, იმაზე, თუ რა აინტერესებს მფლობელს, დაბადების დღეზე, ვინც მიგიწვიათ.

დაბადების დღის წვეულებაზე სტუმრები უნდა გაერთონ. მუსიკა, სიმღერები, თამაშები, ცეკვა, სიცილი მხიარული დღესასწაულის ნიშანია.

თამაში "კომპლიმენტები" ბავშვები ერთმანეთს ბუშტს გადასცემენ. როგორც კი მუსიკა შეჩერდება, მოთამაშემ, რომელსაც ბურთი ხელში უჭირავს, კომპლიმენტი უნდა შეასრულოს იმ ადამიანს, ვისგანაც მიიღო ბურთი.\კომპლიმენტების მაგალითები: "შენ შესანიშნავად გამოიყურები!" "რა მშვენიერი ღიმილი გაქვს!" "ძალიან მომწონს შენი თმის შეჭრა!" "ეს თმის სამაგრი ძალიან გიხდება!"\

ბაბუა ეტიკეტი და მისი თანაშემწეები გვირჩევენ:

არ დაგავიწყდეთ, მოიწვიოთ თქვენი მეგობარი თქვენთან მოსანახულებლად, დანიშნეთ შეხვედრა მომდევნო შეხვედრაზე - ეს მოითხოვს ეტიკეტს.

– რა ახალი რამ იცით ახლა წვეულებაზე ქცევის კულტურის შესახებ?

კომუნიკაციის კულტურა. თემა: „ზრდილობისა და სტუმართმოყვარეობის წესები“, II კლასი

მიზანი: ასწავლოს ანალიზი და შეფასება კომუნიკაციის, მეტყველების, ქცევის სხვათა შორის; განასხვავებენ ჭეშმარიტ ზრდილობას მოჩვენებითისაგან; სტუმრობისას ქცევის წესების ცოდნის კონსოლიდაცია.

გაკვეთილების დროს:
ბიჭებო, ჩვენი გაკვეთილის თემაა "ზრდილობისა და სტუმართმოყვარეობის წესები". ვისურვებდი, რომ დაიმახსოვროთ ზრდილობიანი ადამიანის ქცევის წესები და შეგეძლოთ მაშინვე შეაფასოთ, სწორად მოიქცა ესა თუ ის ადამიანი, ან თქვენ თვითონ. ჩვენი საუბარი უჩვეულო იქნება. ეს ცოტათი ჰგავს თამაშის შოუს რა? სად? როდის?“ ჩვენი თანაშემწე იქნება ბრძენი ბუ. მის ირგვლივ ხედავთ ფერად კონვერტებს კითხვა-პასუხებით.
(მასწავლებელი ატრიალებს ზევით)

თქვენ იქნებით ექსპერტები. გავხსნათ წითელი კონვერტი და ვნახოთ, რა სახის კითხვას შეიცავს.
ვინაიდან ჩვენი გაკვეთილის თემაა „ზრდილობისა და სტუმართმოყვარეობის წესები“, მოდით შევამოწმოთ თუ იცით როგორ თავაზიანად მოიწვიოთ მეგობრები თქვენთან მოსანახულებლად. მოწვევის რა წესები იცით? (ბავშვების პასუხები)
ახლა მოუსმინეთ მოწვევის წესებს, რომლებსაც ბრძენი ბუ გიწვევთ დაიმახსოვროთ.

მოწვევის წესები:
1. მეგობრების მოწვევისას დარწმუნებული უნდა იყოთ, რომ მათ სახლში თბილად მიიღებენ, ამიტომ ოჯახის წევრები უნდა გააფრთხილოთ, რომ მეგობრებთან ერთად მოდიხართ.
2. მშობლებმა უნდა იცოდნენ, სად წავიდნენ მათი შვილები, თორემ ინერვიულებენ. ამიტომ, როცა მეგობრებს მოიწვევთ, აუცილებლად ჰკითხეთ, გააფრთხილეს თუ არა თქვენი ოჯახი.
3. თუ ვინმე პირველად მოდის თქვენთან, აუცილებლად აჩვენეთ სად არის ტუალეტი, აბაზანა, რომელი კარი სად გადის.
4. თუ სახლში არიან მოზრდილები, აუცილებლად გააცანით თქვენი მეგობარი.
5. თუ გინდათ, რომ მეგობრები ხშირად გესტუმრებიან, ეცადეთ, მათ მიმართ იყოთ ძალიან ყურადღებიანი, არ დატოვოთ სტუმარი მარტო.

ვნახოთ, რა იმალება სხვა კონვერტებში.
(მასწავლებელი თავზე ატრიალებს)
მეწამულ კონვერტში არის ეს შეკითხვა: „იცით თუ არა მასპინძლების ქცევის წესები? როგორ გესმით სიტყვა "სტუმართმოყვარეობის" მნიშვნელობა? ვნახოთ, როგორ იქცევა ო.გრიგორიევის ლექსის „სტუმართმოყვარეობა“ გმირი.
გადმოდი ამ დივანზე
თორემ იქ ხვრელი იქნება.
არ იაროთ ხალიჩაზე -
თქვენ მასში ნახვრეტს გახეთქავთ.
და არ შეეხოთ საწოლს -
ფურცელი შეიძლება იყოს დანაოჭებული.
და არ შეეხოთ ჩემს კარადას
შენი ფრჩხილი ძალიან ბასრია.
და თქვენ არ გჭირდებათ წიგნების აღება -
თქვენ შეგიძლიათ გაანადგუროთ ისინი.
და ნუ დაუდგებით გზას...
ოჰ, არ ჯობია შენ წახვიდე?
შეიძლება სახლის პატრონს სტუმართმოყვარე ეწოდოს? რა რჩევას მისცემდით მას? (ბავშვების პასუხები)
ახლა მოვისმინოთ ბრძენი ბუს რჩევა.
მასპინძლების ქცევის წესები:
1. თბილად მიესალმეთ სტუმრებს, თუნდაც ისინი მოწვევის გარეშე მოვიდნენ.
2. მოიწვიე სტუმრები სუფრასთან და გაუმასპინძლდი მათ.
3. იზრუნეთ სტუმრების გართობაზე, დარწმუნდით, რომ ყველამ გაერთოს.
4. დარწმუნდით, რომ სტუმრებმა არ იჩხუბონ, რათა მათ ერთად ყოფნით სიამოვნება მიიღონ.
5. მადლობა სტუმრებს მოსვლისთვის და საჩუქრებისთვის.
მოდით მადლობა გადავუხადოთ ბრძენ ბუს რჩევისთვის და გავაგრძელოთ თამაში.

ახლა გავხსნათ მწვანე კონვერტი. მითხარი, რა გიყვარს ყველაზე მეტად, როცა სტუმრები მოდიან შენთან, მაგალითად, დაბადების დღეზე? (მიიღეთ საჩუქრები)
მოგწონთ სხვებისთვის საჩუქრების მიცემა?
აი, როგორ გადაწყვიტა ერთმა ბიჭმა ამის გაკეთება:

”ჩემს შეყვარებულს მანქანას მივცემ,
ჩემს დას ავტომატს მივცემ,
ბრიგანტი მოდელი მამას
და ჰოკეის ჯოხი ბაბუისთვის. გაგიხარდებათ!
ბებიაჩემს რამდენიმე წონა დავზოგე,
დედისთვის - ვიდეო თამაში.
ჩემი პრინციპი საუკეთესოა მსოფლიოში:
რაც მჭირდება, ვაძლევ!”

იზიარებთ იგივე აზრს? რა აჩუქოთ თქვენს ოჯახს და მეგობრებს? როგორ ავირჩიოთ სწორი საჩუქარი? (ბავშვების პასუხები)
რჩევები ბრძენი ბუსგან:
როგორ ავირჩიოთ საჩუქარი
1. საჩუქარი უნდა შეირჩეს პატივისცემით, სიყვარულით იმ ადამიანის მიმართ, ვისთვისაც ის არის განკუთვნილი.
2. ის უნდა შეესაბამებოდეს იმ ადამიანის ინტერესებს, ასაკს, ვისთვისაც ირჩევთ.
3. საჩუქარი არ უნდა იყოს მხოლოდ ლამაზი და ელეგანტური, არამედ სასარგებლოც, რათა ადამიანმა თბილად და ხშირად გაგახსენოს.
4. არასოდეს ახსენოთ საჩუქრის ფასი, რამდენად გაგიჭირდათ მისი პოვნა ან რამდენი დრო დაგჭირდათ მის გაკეთებაში.
5. არასოდეს აჩუქოთ შინაური ცხოველი, თუ ეს არ მოგთხოვათ ან დანამდვილებით არ იცით, რომ საჩუქარი მისასალმებელი იქნება.
6. გახსოვდეთ, საჩუქარი უნდა იყოს შეფუთული. შეფუთვა უნდა იყოს ლამაზი და ორიგინალური. საჩუქარს გაზეთში ნუ გადაახვევთ.
7. ყვავილები ყოველთვის კარგი საჩუქარია. ყვავილების ჩუქება ყველას და ნებისმიერ შემთხვევისთვის შეიძლება.

(მასწავლებელი თავზე ატრიალებს)
ლურჯ კონვერტში არის ეს კითხვა: იცით თუ არა სუფრის ქცევის წესები (ბავშვების პასუხები)
ბრძენი ბუს მიერ შემოთავაზებული სუფრის მანერების წესების კითხვა:

მაგიდის მანერები:
1. არ სთხოვოთ მას ეს კერძი მოგაწოდოთ მთელ მაგიდაზე ან მეზობლის მეშვეობით.
2. არ ისაუბროთ ხმამაღლა, შეეცადეთ არ მიიპყროთ ყველას ყურადღება.
3. არავის მიმართოთ მაგიდის იქით, ესაუბრეთ მეზობლებს მაგიდასთან.
4. ჭამეთ ნელა.
5. არ თქვათ, რომ ესა თუ ის კერძი არ არის ძალიან გემრიელი - ყველა კერძი უნდა შეაქო.
6. ნუ ლაპარაკობ სავსე პირით.
7. ისაუბრეთ, უპირველეს ყოვლისა, იმაზე, თუ რა აინტერესებს მასპინძელს, დაბადების დღის ადამიანს, რომელმაც დაგიპატიჟათ.
ბოლოს ბოლო ყვითელი კონვერტი.
სტუმრად დახარჯული დრო სწრაფად გავიდა, დროა დაგემშვიდობოთ. რა უნდა გახსოვდეთ გამგზავრებამდე? (ბავშვების პასუხები)
ბრძენი ბუ გვირჩევს:
სანამ წახვალ, არ დაგავიწყდეს დამშვიდობება. დაშორებისას აუცილებლად გადაუხადეთ მადლობა კიდევ ერთხელ მოწვევისთვის, უთხარით რა სასიამოვნო იყო ამ დროის, საღამოს ამ სახლში გატარება, მადლობა მეგობრის მშობლებს თქვენთვის მოწყობილი დღესასწაულისთვის.
არ დაგავიწყდეთ თქვენი მეგობრის მოწვევა თქვენთან მოსანახულებლად, მოაწყეთ შემდეგი შეხვედრა - ეს მოითხოვს ეტიკეტს.

შეჯამება:
ზღაპრის კითხვა ალ. ივანოვი „როგორ უზრდელი იყო ხომა“ როლის მიხედვით.
- რას ასწავლის ეს ზღაპარი?
— ზრდილობის რა წესები დაარღვიეს ხომამ და სუსლიკმა?
- რა რჩევას მისცემდით მათ?

სტუმართმოყვარეობის წესები

დაუსვით საკუთარ თავს შეკითხვა: იცით, როგორ მოიქცეთ ხალხთან და იყოთ სასიამოვნო კომუნიკაციაში? იცავთ თუ არა ქცევის წესებს სახლში, წვეულებაზე, ქუჩაში, თეატრში, წვეულებაზე? ყოველივე ამის შემდეგ, თითოეული სოციალური წრე მოითხოვს საკუთარი წესების დაცვას. კეთილგანწყობილი ადამიანისთვის უფრო ადვილია წარმატების მიღწევა და კარიერის გაკეთება, რადგან ის მშვენივრად მოერგება ნებისმიერ საზოგადოებას. ამიტომ, ეცადეთ, უყურადღებოდ არ გამოტოვოთ კარგი მანერების გაკვეთილები, რაც საშუალებას მოგცემთ თავი თავისუფლად იგრძნოთ ნებისმიერ სიტუაციაში.

ყველას არ მოსწონს სტუმრების მიღება, მაგრამ ეს თითქმის ყველას უხდება სხვადასხვა გარემოებების გამო. ასე რომ, მოდით, შევეცადოთ გადავხედოთ რამდენიმე კლასიკურ სიტუაციას და ვეცადოთ მათში ღირსეულად მოიქცეთ. არა მხოლოდ სტუმართმოყვარეობა მოითხოვს, რომ იყოთ ყურადღებიანი და ყურადღებიანი თითოეული სტუმრის მიმართ, არამედ ** უხამსად ითვლება სტუმრის ოთახში დიდხანს დატოვება.** ამიტომ წინასწარ შეათანხმეთ თქვენს ოჯახს პასუხისმგებლობების ერთმანეთში გადანაწილებაზე, წინააღმდეგ შემთხვევაში მეპატრონეები შევარდებიან სამზარეულოსა და სასადილო ოთახს შორის, სტუმარი კი მისაღებში უსაქმურობისგან დაიტანჯება.

გამონაკლის შემთხვევებში (მაგალითად, როგორიც ბრწყინვალედ აჩვენა ელდარ რიაზანოვმა ფილმში "საოფისე რომანტიკა"), შესთავაზეთ სტუმარს ჟურნალი ან გაზეთი და დააკავეთ იგი რაღაცით. თუ ტელეფონი დარეკავს ან გთხოვენ ერთი წუთით წასვლას, აუცილებლად მოიხადეთ ბოდიში სტუმრისთვის. უბრალოდ არ გადააჭარბო.

**მოკლე ვიზიტისთვის არ არის აუცილებელი სუფრის გაშლა.**შეგიძლიათ შესთავაზოთ ფინჯანი ყავა, ჩაი, ხილი, ნამცხვრები და სტუმარს ჩვეულებრივ სთავაზობენ ყველაზე კომფორტულ ადგილს. ჩვენმა რუსულმა ტრადიციებმა ჯერ კიდევ არ გადააჭარბა მათ სარგებლობას და ასეთი მარტივი ტექნიკები ყველასთვის პოპულარული არ არის, მაგრამ მაინც არ უნდა მოიწვიოთ სტუმრები ყოველ ჯერზე "პელუმზე" გარდაუვალი ღვეზელებით, ოლივიეს სალათით და უმი შებოლილი სოსისით. დრო შეიცვალა, ყველა ეს დელიკატესი იყიდება ნებისმიერ მაღაზიაში, ყველა კუთხეში.

მაგრამ თუ თქვენ ნამდვილად დაიწყეთ "დღესასწაული მთელი მსოფლიოსთვის", მაშინ ** ყველაფერი მზად უნდა იყოს სტუმრების მოსვლამდე.** ხალათში გამოწყობილი დიასახლისის ხილვა ლამაზად გაწყობილი მაგიდის ფონზეც კი საზიზღარ შთაბეჭდილებას ახდენს. გამოთვალეთ დრო ისე, რომ პირველი სტუმრის მოსვლამდე უკვე იყოთ მთელი თქვენი ბრწყინვალებით და ჩაცმული. კიდევ უკეთესია, თუ სტუმრების მოლოდინში შეგიძლიათ მშვიდად იჯდეთ ათიდან თხუთმეტი წუთის განმავლობაში. ამავე დროს, გახსოვდეთ, თუ რაიმე პატარა დეტალი გამომრჩა.

მეპატრონე პირველ სტუმრებს დიასახლისთან ერთად ხვდება. თუ ახალმოსულები დაურეკავენ, პატრონი გაუღებს მათ კარს და დიასახლისი რჩება ოთახში უკვე შეკრებილ სტუმრებთან ერთად, ვიდრე დატოვებს მათ დერეფანში შევარდნას. ყურადღება! თუ დიასახლისი მარტოხელა ქალია, მაშინ სტუმრების მიღება შეუძლია მის უახლოეს მეგობარს, რომელიც თავის თავზე აიღებს მასპინძლის პასუხისმგებლობას იმ საღამოსთვის.

ახლა მოემზადეთ მცირე ნერვული შოკისთვის. სტუმრების მიღების წესები, თურმე, საერთოდ არ შეცვლილა გასული საუკუნის ბოლოდან, ამიტომ მე უბრალოდ მოვიყვან შესაბამის გვერდებს კარგი მანერების შესახებ საუკუნის ოთხმოციან წლებში პეტერბურგში გამოცემული წიგნიდან. ბოლომდე. ამის შემდეგ თქვენ თვითონ გააკეთებთ აუცილებელ მცირე კორექტირებას.

„სახლის პატრონის, და მით უმეტეს, სახლის ბედიას მოვალეობაა, მიიღოს ვიზიტები თავაზიანად და მარტივად და ისე, რომ შენზე და შენს გარშემო ყველაფერი იყოს წესიერი და სასიამოვნო, რათა ყველა კმაყოფილი იყოს. თქვენ და გიტოვებთ გულწრფელ სურვილს, რომ მალე კვლავ გნახოთ.

ყველაფერი, რაც თქვენს სახლშია, უნდა აერთიანებს უდიდეს სასიამოვნოს და მაქსიმალურ მადლს. სრულყოფილი წესრიგი, არაჩვეულებრივი სისუფთავე და სისუფთავე, ძალიან წარმატებით ცვლის ზედმეტ ფუფუნებას - სწორედ ამით უნდა გამოირჩეოდეს როგორც სახლის შესასვლელი, ასევე მისი ინტერიერის გაფორმება და სახლის ბედიის სამოსი.

ასეთ სახლში, რომელშიც ბევრი ვიზიტია მიღებული, გასახდელია საჭირო; თუ ასეთი რამ არ არის, მაშინ მისაღები ოთახი უნდა დაიკავოს მისი ადგილი.

სასადილო ოთახში სტუმრების მიღება არავითარ შემთხვევაში არ არის ნებადართული თავაზიანობის ზოგადად მიღებული წესებით.

თუ ვინმე შემოდის მისაღებში მოხსენებით ან მის გარეშე, მაშინვე უნდა ადგე, მისკენ წახვიდე და სთხოვო დაჯდეს.

თუ ახალგაზრდა მამაკაცი მოდის სტუმრად, მაშინ თქვენ უნდა შესთავაზოთ მას სავარძელი ან სკამი, მაგრამ თუ სტუმარი უკვე ხანდაზმული ადამიანია, მაშინ მიზანშეწონილია შესთავაზოთ მას მხოლოდ სკამი. თუ ეს სტუმარია, მაშინ ზრდილობა მოითხოვს, შესთავაზოთ მისთვის ადგილი დივანზე ან დივანზე, რაზეც, თუმცა, მან უარი უნდა თქვას, თუ გაუთხოვარი გოგოა.

რას ნიშნავს იცხოვრო წესებით?

ადამიანებს შორის კომუნიკაციის რა წესები იცით? სტუმართმოყვარეობის რა წესები იცით?

გამოთქვით თქვენი აზრი ორ მეშვიდეკლასელს შორის კამათის შესახებ.

პეტრე. წესები ხელს უშლის ადამიანებს ცხოვრებას, ამიტომ ადამიანები ხშირად არღვევენ მათ.

ლარისა. წესები აუცილებელია. წესები რომ არ არსებობდეს, ხალხი უბრალოდ არ იცოდა რა გაეკეთებინა.

წესების მრავალფეროვნება

მოგეხსენებათ, ვინი პუჰს სჯეროდა, რომ სჯობდა დილით სტუმრობა და ქუჩის გადაკვეთა ნებისმიერ შუქნიშანზე, მაგრამ ყოველთვის ხალხში. ყველას არ ჰგონია ვინი პუხის წესები უნაკლო. შეიძლება არსებობდეს წესები ყველა შემთხვევისთვის? შეიძლება წესები ყველასთვის ერთნაირი იყოს? ამ კითხვებზე პასუხის გასაცემად, შევეცადოთ გავიგოთ წესების სამყარო.

როგორც ჩანს, წესები ყოველთვის არსებობდა. ბავშვის მოვლის წესების მიხედვით, დროზე იკვებეთ და თქვენთან ერთად დადიოდით. თანატოლებთან თამაშისას თქვენ ეთანხმებით თამაშის წესებს და განაწყენდით მათზე, ვინც ამ წესებს არღვევდა. დრო რომ მოვიდა, სკოლაში წახვედი. აქ კიდევ ბევრი წესია. ისინი გარშემორტყმული ხართ ყველა მხრიდან. სახელმძღვანელოებში არსებული წესები ასწავლის წერას, კითხვას და დათვლას. მოსწავლეთა ქცევის წესები მოითხოვს არ დაგვიანდეს, არ დაყაროს ნაგავი, არ ატეხოს ხმაური გაკვეთილის დროს და ა.შ. მაგრამ ასევე არსებობს ხანძარსაწინააღმდეგო წესები, მოძრაობის წესები, საზოგადოებრივ ტრანსპორტში ქცევის წესები და ა.შ.

თავად სიტყვაში „წესები“ ისმის „სწორად“, „სწორად“. V.I. Dahl-ის ლექსიკონში წერია: „წესი არის კანონი, ან განკარგულება, ან ლეგალიზაცია, მოქმედების საფუძველი გარკვეულ შემთხვევებში“. რუსული ენის ბრძენმა ექსპერტმა შენიშნა, რომ წესი ყველაზე ხშირად დაკავშირებულია გარკვეულ პირობებში მოქმედების დადგენილ პროცედურასთან. შესაბამისად, იქმნება წესები, რათა ადამიანებმა გარკვეულ შემთხვევებში წარმატებით იმოქმედონ. წესებს ასევე უწოდებენ ნორმებს.

წესები ანუ ნორმები არეგულირებს ადამიანების ქმედებებს. საზოგადოება აღიარებს ქცევას, რომელიც შეესაბამება წესებს, როგორც ლეგიტიმურს და თვლის მას ნორმად.

საზოგადოებაში ბევრი წესია, ან სოციალური ნორმა. მოდით გავეცნოთ ზოგიერთ მათგანს.



საზოგადოებაში მოქმედი წესების სხვაგვარად დაჯგუფება შესაძლებელია: იმ ზომების სიმკაცრით, რომლებიც გამოიყენება დამრღვევთა მიმართ, იმ ადამიანების რაოდენობის მიხედვით, რისთვისაც ისინი განკუთვნილია.

რუსი ხალხის სტუმართმოყვარეობის ტრადიციები

გაკვეთილის განმავლობაში მოსწავლეები ეცნობიან რუსი ხალხის სტუმართმოყვარეობის ტრადიციებს. გაკვეთილის გამოყენება შესაძლებელია ORKSE გაკვეთილებზე ან კლასში.

დოკუმენტის შინაარსის ნახვა
”რუსი ხალხის სტუმართმოყვარეობის ტრადიციები”

თემა: ტრადიციები რუსი ხალხის სტუმართმოყვარეობა (გაკვეთილი ORKSE-ზე) მე-4 კლასი
სამიზნე: სტუმრების მიღების ტრადიციების გაცნობა

Დავალებები:
- გააცნოს რუსი ხალხის სტუმართმოყვარეობის ტრადიციები
— ORKSE-ს, ლიტერატურის გაკვეთილებზე მიღებული ცოდნის გამოყენების უნარის გამომუშავება

განავითაროს ინტერესი და პატივისცემა რუსი ხალხის ტრადიციებისა და წეს-ჩვეულებების მიმართ, პატრიოტიზმი, ტოლერანტობა;

განავითარეთ თქვენი აქტივობებისა და თანაკლასელების დამოუკიდებლად შეფასების უნარი.

გაკვეთილის ტიპი: ახალი მასალის შესწავლა.
მეტასუბიექტური კავშირები:რუსული ენა, სამყარო ჩვენს გარშემო? kbnthfnehf

მეთოდები:ვიზუალური, პრაქტიკული, ნაწილობრივ საძიებო, ისტ

ფორმები: ფრონტალური, ჯგუფური.
აღჭურვილობა:ინტერაქტიული დაფა; დავალების ბარათები, მუსიკალური ბიბლიოთეკა (ფიზიკის გაკვეთილი)

ორგანიზაციული ნაწილი.
სალამი. მზადაა გაკვეთილისთვის.

თვითგამორკვევა საქმიანობისთვის

ერთხელ იქ ერთი ბრძენი მოხუცი ცხოვრობდა. მას სამი ვაჟი ჰყავდა. კარგი ვაჟები ყველაფერში ემორჩილებოდნენ მამას.

ერთ დღეს მოხუცმა თავის ვაჟებს დაუძახა და უთხრა:

”მალე მიგატოვებთ, შვილებო.” გიტოვებ ყველაფერს, რაც შრომითა და გონიერებით შევიძინე. მთელი ჩემი პირუტყვი დაყავი ოთხ თანაბარ ნახირად, აიღე შენი ნახირი და წარმატებულად გააგრძელე მამაშენის საქმე. იცხოვრეთ ერთად და ასწავლეთ სიკეთე თქვენს შვილებს.

ვაჟებმა მამას თაყვანი სცეს, მადლობა გადაუხადეს საჩუქრისთვის, მაგრამ იურტის გასვლამდე კითხვით მიუბრუნდნენ:

– არასწორად გავიგეთ, მამაო, სწორად გავიგეთ თქვენი ბრძანება? სამნი ვართ და თქვენ ბრძანეთ პირუტყვის ოთხ ნაწილად გაყოფა. ვის უტოვებთ მეოთხე ნაწილს?

· როგორ ფიქრობთ, ვისთვის იყო განკუთვნილი პირუტყვის მეოთხე ნაწილი? (მოსწავლეთა პასუხები).

მამამ უპასუხა: „ჩემი საქონლის მეოთხედი... შენს სტუმარს ვტოვებ. დაე, ყველამ, ვისაც სურს საკვები და თავშესაფარი, ვინც თქვენს სახლში მოდის სურვილის ან საჭიროების გამო, იპოვნოს თქვენში თავშესაფარი და სითბო, სიყვარული და უხვად გამაგრილებელი. და თუ შენი სტუმარი მოკრძალების გამო იწყებს ჭამაზე და სასმელზე უარის თქმას, უთხარი, რომ ის თავისას ჭამს და სვამს და არა შენს, რადგან შენს ქონებაშიც არის მისი წილი... დაიმახსოვრე, შვილებო, როგორც მოხუცი. ბრძენმა თქვა: ”მან სიკეთე გააკეთა - მისგან კარგი გამოიღო!” სტუმართან ერთად სახლში შემოდის სინათლე და კომუნიკაციის ხალისი...

· როგორ ფიქრობთ, რამ აჩვენა მამის სიბრძნე? (მოსწავლეთა პასუხები).

- რაზე ვისაუბრებთ დღეს კლასში?

III. იმუშავეთ გაკვეთილის თემაზე

– ოდესმე გიფიქრიათ, რატომ სტუმრობენ ხალხი? (ბავშვების პასუხები)
მასწავლებელი:კომუნიკაციის დროს ისინი იგებენ სიახლეებს, განიხილავენ მოვლენებს, კონსულტაციებს უზიარებენ ერთმანეთს სიხარულსა და მწუხარებას.

საუკუნეები გავიდა. მას შემდეგ ბევრი რამ შეიცვალა. მაგრამ ხალხმა შეინარჩუნა სტუმართმოყვარეობის ტრადიციები. დღეს კი ჩვენ გავეცნობით რუსი ხალხის სტუმრების მიღების წეს-ჩვეულებებს, სტუმართმოყვარეობის ეტიკეტის წესებს.
- სტუმრების მიღებას სხვანაირად როგორ ეძახით... (მასპინძლობა).
- როგორ გესმით სიტყვა "სტუმართმოყვარეობა"?
— სტუმართმოყვარეობის რიტუალი, არსებითად, არის კომუნიკაცია ორ მხარეს, მასპინძელსა და სტუმარს შორის.
2) ლექსიკაზე მუშაობა.
— ლექსიკონში ს.ი. ოჟეგოვი ამგვარ ინტერპრეტაციას იძლევა სიტყვა „სტუმრის“ მნიშვნელობის შესახებ - ის, ვინც სტუმრობს, სტუმრობს ვინმეს, რათა ნახოს, ისაუბროს, ერთად გაატაროს დრო.

ერთი და იგივე ძირის მრავალი სიტყვა მომდინარეობს სიტყვიდან სტუმარი. დაასახელეთ ისინი. განათავსეთ სიტყვები დაფაზე - ბარათები
სტუმარი- იცხოვრე ვინმესთან სტუმრად.
Სასტუმრო- საჩუქარი ან ფული სტუმრისგან პატრონისთვის.
სტუმართმოყვარეობა- სტუმართმოყვარეობა

— მე და შენ ვცხოვრობთ ქვეყანაში, სადაც 160 ეროვნება ცხოვრობს მშვიდობიანად და ჰარმონიაში. თითოეულ ერს აქვს თავისი ტრადიციები და ჩვეულებები: "რამდენი ერი - ამდენი ტრადიცია და რიტუალი". თუმცა ყველა ადამიანმა უნდა გააცნობიეროს, რომ ის არის თავისი ხალხის წარმომადგენელი და პატივი უნდა სცეს როგორც თავის ხალხს, ისე სხვა ხალხებს.

— ჩამოთვალეთ ეროვნებები, რომლებიც იცით. დღეს ჩვენ გავეცნობით რუსი ხალხის სტუმართმოყვარეობის ტრადიციებს.

3) იმუშავეთ გაკვეთილის თემაზე

რუსული სტუმართმოყვარეობა

სტუმართმოყვარეობა ყოველთვის იყო რუსი ხალხის დამახასიათებელი თვისება. იგი შეფასდა, პირველ რიგში, სტუმართმოყვარეობით. ძველად სტუმარს უნდა აძლევდნენ დასალევად და ეჭამათ.

ჩვეულება კარნახობდა სტუმრის თითქმის იძულებით კვებას და დალევას. მეპატრონეები დაიჩოქეს და თვალცრემლიანი ევედრებოდნენ მათ ეჭამათ და დალიოთ „ცოტა მეტი“. ეს იმით აიხსნებოდა, რომ სოფლები და მამულები ერთმანეთისგან შორს იყო განლაგებული და იშვიათი სტუმარი, რომელიც სახლის ზღურბლს გადალახავდა, ყოველთვის სიხარული იყო. მას შემდეგ რუსეთში სტუმართმოყვარეობა ყოველთვის პირველ ადგილზეა. რუსეთშიძვირფას სტუმრებს ყოველთვის პურ-მარილით ხვდებოდნენ, ჩვეული იყო სტუმრის გახურება და კვება. ჩვენმა წინაპრებმა სიამოვნებით მიიღეს სტუმარი - არ იკლო, ყველაფერი რაც ჰქონდათ სუფრაზე დადეს. ამიტომ გაჩნდა გამონათქვამი: „მაგიდაზე ყველაფერი ღუმელში მყოფი ხმლებია“. მასპინძლები კი განაწყენდნენ, როცა სტუმარი ცოტას ჭამდა და სვამდა.

4) პრაქტიკული ნაწილი

სავარჯიშო 1. (დანართი No1)
მუშაობა ჯგუფებში. თითოეული ჯგუფი იღებს ინფორმაციას ბაშკირული, რუსი და თათრული ხალხების სტუმართმოყვარეობის შესახებ. სტუდენტებმა უნდა მონიშნონ რუსი ხალხის სტუმართმოყვარეობის წესები ფურცელზე და მიაწოდონ მოკლე ინფორმაცია (თითოეული ჯგუფი კითხულობს).
- შეაფასეთ თქვენი სამუშაო. (მასწავლებელი აფასებს წრით)
- სტუმართმოყვარეობა ხელოვნებაა - სტუმრების გახარების უნარი. ხალხი ამბობს: "სტუმარი ბედნიერია - ბედნიერია მფლობელი".

— სახლში სტუმრების მიღება დიდი პასუხისმგებლობაა, რადგან ყველაფერი უნდა გააკეთოთ, რომ სტუმრებმა სასიამოვნო დრო გაატარონ. ამიტომ საჭიროა სტუმრების სწორად მიღება.
- როგორ გავაკეთოთ ეს? სად უნდა დაიწყოს?

— შექმენით სტრუქტურა სტუმრების მისაღებად
(მოწვევა, შეხვედრა, მკურნალობა, გართობა, დამშვიდობება - თანდათანობით გამოჩნდება დაფაზე).
ეტაპი 1 "მოწვევა" (ჯგუფურად მუშაობა)
კითხვა: - ყველაზე ხშირად რა სიტყვებით ვიწყებთ სტუმრობის მოწვევას?
თითოეული ჯგუფი ამბობს მოწვევის ვარიანტს.
-ხვალ მოდი ჩემთან...
-ჩემთან გეპატიჟები...
-ჩემთან თუ მოხვალ ძალიან გამიხარდება...
კითხვა: - რა შეიძლება იყოს მოწვევის მიზეზი? (ბავშვების პასუხები)

„ზეიმის სახეობიდან გამომდინარე, რომელზეც სტუმრებს იწვევთ, პირადად შეხვედრაზე, ტელეფონით ან ფოსტით მოწვევის გაგზავნით, მიუთითეთ დღესასწაულის თარიღი, დრო და ადგილი და, საჭიროების შემთხვევაში, ტანსაცმლის ტიპი. სტუმრების მოწვევისას უნდა გახსოვდეთ, რომ მოწვეულებს უნდა ჰქონდეთ საკმარისი დრო ზეიმისთვის მოსამზადებლად, რადგან თითოეულმა სტუმარმა უნდა აირჩიოს საჩუქარი საღამოს მასპინძლებისთვის და აირჩიოს შესაბამისი სამოსი. როგორც წესი, ჩვეულებრივია ხალხის მიწვევა ქორწილში ან მნიშვნელოვან იუბილეზე დღესასწაულამდე ერთი თვით ადრე, ხოლო სახლის დღესასწაულებზე - არანაკლებ ერთი კვირისა“.
კითხვა: - როგორ ფიქრობთ, შესაძლებელია თუ არა სტუმრობა მოწვევის გარეშე? (მოსწავლეთა პასუხები).
ეტაპი 2 "შეხვედრა" «. რუს ხალხში სტუმართან შეხვედრისას მათ მუდამ მიწამდე ხვდებოდნენ. შეკრებილ სტუმრებთან გამოვიდა ჩაცმული დიასახლისი და მუდამ წელიდან ქედს იხრიდა. სტუმრებმაც თაყვანი სცეს მას და "კოცნის" რიტუალი დაიწყო. სტუმრები მივიდნენ და რიგრიგობით კოცნიდნენ დიასახლისს. როდესაც დიასახლისი სპეციალურ ქალთა მაგიდასთან გაემართა, ეს იყო სიგნალი დაწყებისა და მაგიდებთან დასაჯდომად. საზეიმო მაგიდა ყოველთვის იდგა „წითელ კუთხეში“, სტაციონარული სკამების მახლობლად. ეს უფრო საპატიო იყო, ვიდრე გვერდითა სკამებზე ჯდომა, რადგან ითვლებოდა, რომ სტუმარი წმინდანების მფარველობის ქვეშ იმყოფებოდა.
ეტაპი 3 "მკურნალობა"

ტრაპეზის დასაწყისი აღნიშნა, რომ სახლის პატრონმა თითოეულ მოწვეულ სტუმარს მარილიანი პურის ნაჭერი მიართვა. ვინაიდან მარილი იმ დროს ძალიან ძვირი პროდუქტი იყო, მას მხოლოდ განსაკუთრებულ შემთხვევებში იყენებდნენ. სამეფო კარზეც კი მარილის საფენები პატრონთან და მნიშვნელოვან სტუმრებთან უფრო ახლოს იყო განთავსებული. ამიტომ მარილი ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი პროდუქტი იყო. სტუმართმოყვარეობის კიდევ ერთი საზომი იყო, თუ რამდენად ძლიერი იყო ჩაი. ციხის მიხედვით შეიძლება ვიმსჯელოთ, როგორ ეპყრობოდნენ სტუმრებს სახლის პატრონები, რამდენად სტუმართმოყვარეები იყვნენ ისინი. იმ დროიდან კერძების მირთმევის ტრადიციები ძალიან შეიცვალა. დასაწყისისთვის მიირთმევდნენ ღვეზელებს, შემდეგ ხორცის, ფრინველის და თევზის კერძებს (ამას შემწვარი ერქვა), შემდეგ კი სადილის ბოლოს - სუპები („ყური“). სუპების შემდეგ დავისვენეთ, დესერტად სხვადასხვა ტკბილ საჭმელს ვჭამდით.


"და მე და შენ, მოდით გავშალოთ სადღესასწაულო სუფრა." კლასი იყოფა ჯგუფებად.

გააკეთეთ ილუსტრაციების კოლაჟი თემაზე: "სადღესასწაულო სუფრა"

შექმენით "რუსული სამზარეულოს" მენიუ გარკვეული პროდუქტებისგან.

ჩამოთვალეთ მხოლოდ რუსული კერძები:

ბეშბარმაკი, ციმბირული პელმენი, პილაფი, ოქროშკა, ჟელე ხორცი, ბორში, თევზის წვნიანი, მანტი, კურნიკი, ჩაკ-ჩაკი.

დისკუსია. სხვა ჯგუფების თვითშეფასება და შეფასება. მასწავლებელი აფასებს წრეებით

ეტაპი 4 "გასართობი" თამაშები, ცეკვა. (ფიზიკური წუთი "კოლობოკი")

”მე გირჩევთ ახლა დაისვენოთ.”
მოსწავლეებთან ერთად ტარდება მუსიკალური ფიზიკური ვარჯიშები (ჩართეთ ვიდეო).

— ბიჭებო, სტუმართმოყვარეობის კიდევ ერთი ტრადიცია არის სწორი დამშვიდობების უნარი. თქვენ უნდა აირჩიოთ სიტყვები და გამონათქვამები, რომლებსაც ჩვენ ვამბობთ, როდესაც სტუმრებს ვემშვიდობებით.

მათ სტუმარი გააცილეს და კარგი მგზავრობა უსურვეს და თქვეს "კარგი განთავისუფლება". გარდა ამისა, ჩვეულება იყო, გზაზე გადაასხამდნენ და ბილიკზე ჯდებოდნენ. იმ დღეებში ეს იმას ნიშნავდა, რომ სახლის პატრონმა სტუმარს უსურვა, რომ მისი მოგზაურობა სუფრის ტილოსავით გლუვი ყოფილიყო.

— როგორ უნდა მოიქცნენ მასპინძლები და სტუმრები დამშვიდობებისას?
Მაგალითად:- გმადლობთ, ძვირფასო სტუმრებო, რომ მობრძანდით და გაგვამოწმეთ.
-კიდევ მოდი ჩვენთან, ყოველთვის გვიხარია შენი გაცნობა.
- მადლიერების ან გამოსამშვიდობებელი სიტყვები.

5) გაკვეთილის თემის განმტკიცება

1) სლაიდებზე მუშაობა

გავეცანით სტუმართმოყვარეობის რამდენიმე წესს და შევაფასოთ რამდენიმე ზღაპრის პერსონაჟი სტუმართმოყვარეობის მხრიდან (ზღაპრები „მელა და წერო“, „გაფრინეთ ცოკოტუხა“, „ფაფა ცულიდან“, „ვინი პუხი სტუმრად. კურდღელი")

2) ანდაზებთან მუშაობა

რუსული სტუმართმოყვარეობა ცნობილია მთელ მსოფლიოში; რუსული სტუმართმოყვარეობა არ ხდება ნახევრად, არამედ მხოლოდ გრანდიოზული მასშტაბით.

მნიშვნელოვანი მომეჩვენა.....

7.) საშინაო დავალება

– ჰკითხეთ უფროსებს სტუმრების მიღების ოჯახური ტრადიციების შესახებ; იპოვნეთ და ჩაწერეთ ანდაზები და გამონათქვამები სტუმართმოყვარეობის შესახებ ბლოკნოტში.

თვითშეფასება - ჩვენ ვაჩვენებთ ჩვენს განწყობას, ჩვენს შთაბეჭდილებას წრეების დახმარებით. მოდი ყვავილი გავამზადოთ - შუა უკვე არის, ასეთია ჩემი შთაბეჭდილება დღევანდელი გაკვეთილიდან. და წებო ფურცლებს - თქვენი განწყობა.

ადამიანებს შორის კომუნიკაციის რა წესები იცით? სტუმართმოყვარეობის რა წესები იცით?

პასუხები და განმარტებები

1 ნუ ეცდებით თქვენს თანამოსაუბრეს თქვენი ხედვის შენარჩუნება. არ დააწესო შენი აზრი

2 არ არის საჭირო ადამიანზე ლაპარაკი, თუ ის არ არის გარშემო (განსჯა), მით უმეტეს კრიტიკა

3 თქვით მხოლოდ კარგი ადამიანებზე.

3 ნუ დასცინი სხვის ქმედებებს.

4 გამოიჩინეთ ინტერესი საუბრის მიმართ, მაშინაც კი, თუ თქვენ არ ხართ დაინტერესებული 5 საუბარში ნუ აჩვენებთ თქვენს უპირატესობას სხვებზე, თუნდაც უკეთ გათვითცნობიერებულიყავით ამ თემაზე.

6 თუ გრძნობთ, რომ შეურაცხყოფთ ადამიანს. ბოდიში უნდა მოვუხადო.

7 არ არის საჭირო რჩევის მიცემა, თუ არ გთხოვენ.

ადამიანებთან ურთიერთობისას მთავარია ნაკლები საუბარი და ყურადღებით მოსმენა

სტუმართმოყვარეობის წესები

1 თქვენ უნდა გამოიჩინოთ ყურადღება ნებისმიერ ადამიანს, ვინც თქვენთან მოდის. იყავით თავაზიანი და მეგობრული ყველას მიმართ.

2 არ არის საჭირო იყო ძალიან ინტრუზიული და დაჟინებული. მაგალითად, „სცადე ჩემი სალათი“ ან „დალიე ეს სასმელი“ 3 გააცანი ერთმანეთისთვის უცნობი ადამიანები 4 ეცადე, თითოეულ სტუმართან გააგრძელო საუბარი. 5 თუ ადამიანი აპირებს წასვლას, არ არის საჭირო მისი შეჩერება (მას შეიძლება ჰქონდეს საკუთარი გეგმები)

პოპულარული:

• მომხმარებელთა უფლებების დაცვა ყაზახეთის რესპუბლიკის კანონი ჯგუფი: მომხმარებლების შეტყობინებები: 7 რეგისტრაცია: 01.09.16 Lenovo P70-A რეპუტაცია: 2 ყაზახეთის რესპუბლიკის კანონი „მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“. ვერსია: 2.2.1 პროგრამის უახლესი განახლება სათაურში: […]
• კორპორატიული დავების გზამკვლევი ქვემოთ შეგიძლიათ იხილოთ ფრაგმენტი „კორპორატიული დავების გზამკვლევი. სასამართლო პრაქტიკის საკითხები: მონაწილის გარიცხვა შეზღუდული პასუხისმგებლობის საზოგადოებისგან“: დასკვნა სასამართლო პრაქტიკიდან: […]
• როგორ ტარდება ადვოკატის გამოცდა სამარაში ადვოკატის საკვალიფიკაციო გამოცდა სამარაში 2018 წელს ჩატარდა ორ ეტაპად (ორი დღე): 1. ადვოკატის ტესტი 2018 წელი ყველამ ჩააბარა ადვოკატის ტესტი, რადგან იგივეა რაც შენი, მაგრამ ვერსია 2.0 წერია. […]
• აწმყო და მომავალი დროის ზმნების პირადი დაბოლოებები აწმყო და მომავალი დროების ზმნები იცვლება პირებისა და რიცხვების მიხედვით (ამას უღლება ეწოდება). მათი პირადი დაბოლოებების მიხედვით ზმნები იყოფა ორ ტიპად: I უღლება: -у (-у), -ее, […]
• როგორია iPhone 6-ის რეზოლუცია უკვე ამ ოთხშაბათს შედგება iPhone 6S და iPhone 6S Plus-ის პრემიერა. ბოლო რამდენიმე თვის განმავლობაში, ინტერნეტში ბევრი წინააღმდეგობრივი ჭორი გავრცელდა ორივე გაჯეტის ტექნიკურ მახასიათებლებზე. აი, როგორ გამოიყურება დიდი სურათი […]
• §2. დანაშაულის საგნების კლასიფიკაცია ძირითადი კითხვები: საგნების კლასიფიკაციის ცნება, მისი მნიშვნელობა სისხლის სამართალში; ვერტიკალურად კლასიფიცირებული დანაშაულის ობიექტების ტიპების მახასიათებლები და მნიშვნელობა (ზოგადი, ზოგადი, სპეციფიკური, […]
• უნივერსალური მიზიდულობის კანონი ჩამოაყალიბა ისააკ ნიუტონმა (\(1643-1727\)) და გამოაქვეყნა \(1687\). ამ კანონის თანახმად, ორი წერტილიანი სხეული იზიდავს ერთმანეთს იმ ძალით, რომელიც პირდაპირპროპორციულია ამ […]
• შემადგენლობის კანონი - პროპორციულობა კომპოზიცია (ლათინურიდან compositio - შემადგენლობა, შეკვრა, დამატება, შეერთება) - ნაწილების სტრუქტურა, მიმართება და ფარდობითი განლაგება. პროპორციულობა არის უმარტივესი ტიპის ფუნქციონალური [...]

უნაკლო სერვისი ნიშნავს გულწრფელობას, კეთილგანწყობას, ცოდნას, ოპერატიულობას, დროში, მოქნილობას, თავაზიანობას, სტაბილურობას, პირად კონტაქტს სტუმართან, თავდაჯერებულობის აღძვრას, სტუმრის მოლოდინის გადამეტებას.

შეიძლება ჩანდეს, რომ სტუმართმოყვარეობის ცხრა არსება არის ცხრა განსხვავებული აქტივობა, რომელთა იდენტიფიცირება მარტივად შეიძლება პერსონალის მუშაობაში. სინამდვილეში, ისინი წარმოადგენენ აზროვნებისა და მოქმედების ერთიან გზას - სტანდარტს, რომელიც უნდა იყოს დაცული ვიზიტორების მომსახურებისას. მომსახურების მიწოდება არის ნებისმიერი ბიზნესის საფუძველი - მანქანის შეკეთებიდან და პარიკმახერის მომსახურებიდან რესტორნების კვებამდე.

კვებას აქვს მრავალი პირადი, როგორც ემოციური, ასევე რაციონალური ფაქტორი. სტუმრის კომფორტზე ზრუნვის მაღალი დონე, სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, უნაკლო სერვისი, სწორედ საუკეთესო კვების ობიექტების დამახასიათებელი თვისებაა. ბრილატ-სავარინის დიქტატის შესასრულებლად, პერსონალმა არა მხოლოდ „ფიზიკურად“ უნდა მიაწოდოს სტუმრებს მათ მიერ შეკვეთილი საკვები და სასმელი. არანაკლებ მნიშვნელოვანი ამოცანაა მათთვის კომფორტული გარემოს შექმნა, რომელშიც ისინი თავს დაცულად გრძნობენ ყოველგვარი უსიამოვნებისგან, იქნება ეს ხმამაღალი მუსიკა თუ ჭურჭლის ჭექა-ქუხილი, რამაც შეიძლება გააფუჭოს ჭამის სიამოვნება. ოფიციანტმა უნდა განჭვრიტოს სტუმრის გამოუთქმელი საჭიროებები, მათ შორის ის, რაც მას არ შეუძლია გაიგოს და ჩამოაყალიბოს. სტუმარი ამას აუცილებლად მადლიერებით მიიღებს.

მიუხედავად იმისა, რომ სტუმართმოყვარეობის ცხრა არსება შეიძლება იყოს სერვისის პრაქტიკული სახელმძღვანელო, ის ასევე ხაზს უსვამს ჩვენი ბიზნესის ნაკლებად თვალსაჩინო ასპექტებს. ნაკლებად შესამჩნევი არ ნიშნავს რომ არ არის მნიშვნელოვანი. ფაქტობრივად, დეტალებისადმი ყურადღება არის ზუსტად ის, რაც განასხვავებს Impeccable Service-ს. დღევანდელ ბაზარზე კონკურენცია ძალიან მაღალია და მომსახურების ხარისხი ისეთივე მნიშვნელოვანია, როგორც საკვების ხარისხი და ზოგჯერ უფრო მნიშვნელოვანია, რადგან მეორე შემთხვევაში (საკვების ხარისხში) არსებობს მინიმუმ მკაცრი სტანდარტები და კონტროლი მრავალი ხელისუფლების მხრიდან. . პირველ შემთხვევაში, ხარვეზები არც თუ ისე შესამჩნევია (მარეგულირებელი ორგანოებისთვის, მაგრამ არა სტუმრებისთვის) და განსხვავება ორ დაწესებულებას შორის, რომლებიც ფორმალურად მიეკუთვნებიან იმავე კლასს, შეიძლება იყოს უზარმაზარი.

2. უზადო სერვისი აღიქმება ერთი შეხედვით, ანუ ქმნის ხელსაყრელ პირველ შთაბეჭდილებას.

"პირველი კარგი შთაბეჭდილების მოხდენის მხოლოდ ერთი შანსია" - ამ სიტყვებს ხშირად იმეორებენ რესტავრატორები, ხვდებიან, რომ შეფასებები, რომლებსაც შეუძლიათ შთაბეჭდილება მოახდინოს, სტუმრებმა შეიძლება ჩამოაყალიბონ ჩამოსვლიდან რამდენიმე წუთში.

როდესაც სტუმრები ხედავენ სისუფთავეს და სისუფთავეს ყველაფერში, რაც რესტორანში თვალშისაცემია (შენობა, დეკორაცია, ავეჯი, ტექნიკა, პერსონალი), მათ არ უჩნდებათ ეჭვი რესტორნის იმ ნაწილის სანიტარიულ მდგომარეობაზე, რომელიც მხედველობისგან იმალება (სამზარეულო, კომუნალური ოთახები და სათავსოები). და პირიქით – ხალიჩაზე ერთმა ლაქამ, სკამზე ან კედელზე არსებულმა ნამტვრევმა შეიძლება დააფიქროს სტუმრები იმ კერძებზე, რომლითაც მიირთმევენ.

სტუმართმოყვარეობის ცხრა არსება ასახავს მომსახურების სხვადასხვა ასპექტს და მიზნად ისახავს სტუმრებს კომფორტულად იგრძნონ თავი, მაგრამ ნუ გაგიკვირდებათ, რომ ზოგიერთი მათგანი გარკვეულწილად ემთხვევა, ისინი ერთად ქმნიან მომსახურების ერთიან სტანდარტს.

3. უმწიკვლო მომსახურება არის გულწრფელობა, კეთილგანწყობა და ზრდილობა.

მეგობრული დახვედრა ამშვიდებს სტუმრებს, რომ მათ შეუძლიათ დაისვენონ და მიირთვან თავიანთი კვება. და თბილი დამშვიდობება სტუმრებს მადლიერების გრძნობას ანიჭებს და ხელს უწყობს მათ ხელახლა მოსვლას.

კარგი მიმტანები მგრძნობიარენი არიან სტუმრების საჭიროებების მიმართ არა მხოლოდ მიწოდებულ საკვებთან დაკავშირებით, არამედ ყველაფერში, რაც მთლიანად სასადილო გამოცდილებას ეხება. სტუმრები რესტორანში მოდიან არა მხოლოდ მომსახურე პერსონალთან სასაუბროდ; მათ უმეტესობას თანამგზავრებთან საუბარი სურს. მაშასადამე, ოფიციანტთან ხანგრძლივი მოლაპარაკებები აშკარად არ მოეწონებათ. ნებისმიერ შემთხვევაში, ოფიციანტს უნდა ესმოდეს, რომ კარგი მანერები არბილებს განსხვავებას კომუნიკაციაში "სტუმარი - პერსონალი". თავაზიანი ქცევა ქმნის კომფორტის ატმოსფეროს სტუმრები ქვეცნობიერად გრძნობენ თავს უსაფრთხოდ დაწესებულებაში და იციან, რისი იმედი აქვთ აქ.