Var börjar gästfriheten? Regler för gästfrihet: hur man är en bra värd Vilka regler för gästfrihet känner du till?

Ställ dig själv en fråga: vet du hur du ska bete dig med människor och vara trevlig i kommunikationen? Följer du uppförandereglerna hemma, på en fest, på gatan, på teatern, på en fest? När allt kommer omkring kräver varje social krets efterlevnad av sina egna regler. Det är lättare för en väluppfostrad person att nå framgång och göra karriär, eftersom han kommer att passa perfekt in i vilket samhälle som helst. Försök därför att inte försumma lektionerna av gott uppförande, vilket gör att du kan känna dig fri i alla situationer.

Alla gillar inte att ta emot gäster, men nästan alla måste göra detta på grund av många olika omständigheter. Så låt oss försöka titta på några klassiska situationer och försöka bete oss med värdighet i dem. Gästfrihet kräver inte bara att du är uppmärksam och uppmärksam på varje gäst, det också Det anses oanständigt att lämna en gäst ensam i ett rum under lång tid. Så kom överens i förväg med ditt hushåll om ansvarsfördelningen sinsemellan, annars kommer ägarna att rusa mellan köket och matsalen, och gästen kommer att försvinna från sysslolöshet i vardagsrummet.

I undantagsfall (till exempel, som den briljanta visades av Eldar Ryazanov i filmen "Office Romance"), erbjud gästen en tidning eller tidning och håll honom sysselsatt med något. Om telefonen ringer eller du blir ombedd att gå en minut, se till att be gästen om ursäkt. Överdriv bara inte.

Gästfrihetsregler

För ett kort besök är det inte nödvändigt att duka. Du kan bjuda på en kopp kaffe, te, frukt, kakor, och gästen erbjuds vanligtvis den mest bekväma platsen. Våra ryska traditioner har ännu inte överlevt sin användbarhet och sådana enkla tekniker är inte populära bland alla, men ändå bör du inte bjuda gäster varje gång "på dumplings" med de oundvikliga pajerna, Olivier-sallad och rårökt korv. Tiderna har förändrats, alla dessa delikatesser säljs i vilken butik som helst på varje hörn.

Men om du verkligen startade en "fest för hela världen", då Allt ska vara klart innan gästerna kommer. Åsynen av en löddrad hemmafru i dräkt och papiljotter gör ett motbjudande intryck även mot bakgrund av ett vackert dukat bord. Beräkna tiden så att när den första gästen anländer är du redan i all din prakt och i full klädsel. Det är ännu bättre om du kan sitta tyst i tio till femton minuter medan du väntar på gäster. Kom samtidigt ihåg om någon liten detalj missades.

Gästfrihetsregler

Ägaren möter de första gästerna tillsammans med värdinnan. Om nykomlingar ringer öppnar ägaren dörren för dem, och värdinnan stannar kvar i rummet med de redan samlade gästerna, istället för att lämna dem att rusa in i korridoren. Uppmärksamhet! Om värdinnan är en ensamstående kvinna, kan gästerna tas emot av hennes närmaste vän, som kommer att ta på sig värdens ansvar för den kvällen.

Gör dig nu redo för en liten nervös chock. Reglerna för att ta emot gäster, visar det sig, har inte förändrats alls sedan slutet av seklet förr förra seklet, så jag kommer helt enkelt att citera de relevanta sidorna från en bok om gott uppförande, publicerad i St. Petersburg på åttiotalet av seklet före sist. Du kommer sedan att göra de nödvändiga mindre justeringarna själv.

Gästfrihetsregler

"Ägarens plikt, och i ännu högre grad husets älskarinna, är att ta emot besök med artighet och lätthet och på ett sådant sätt att allt på dig och omkring dig är anständigt och trevligt, så att alla är nöjda med dig och lämnar dig med en uppriktig önskan att snart igen att se dig.

Allt som finns i ditt hem ska kombinera största behaglighet och största möjliga nåd. Perfekt ordning, extraordinär renlighet och ordning, mycket framgångsrikt ersätta överdriven lyx - detta är vad som ska särskilja både själva ingången till huset, dess inredning och kläderna till husets älskarinna.

I ett sådant hus, i vilket många besök tas emot, är ett omklädningsrum nödvändigt; om det inte finns något sådant, bör vardagsrummet ta dess plats.

Att ta emot gäster i matsalen är på intet sätt tillåtet enligt allmänt accepterade artighetsregler.

Om någon kommer in i mottagningsrummet med eller utan anmälan ska du genast ställa dig upp, gå mot honom och be honom sätta sig.

Om en ung man kommer på besök, måste du erbjuda honom en fåtölj eller stol, men om gästen redan är en äldre person, är det lämpligt att bara erbjuda honom en stol. Om detta är en besökare, så kräver artighet att erbjuda henne en plats i soffan eller soffan, vilket hon dock bör vägra om hon är en ogift tjej.

Gästfrihetsregler

Om husets ägare får besök, då måste han ta en stol och sitta mitt emot besökaren; Om detta ansvar övertas av husets älskarinna, och om en nära vän till henne är på besök, måste hon sätta den senare bredvid sig.

När flera damer kommer på besök ska i detta fall första platsen erbjudas den äldsta av dem och sedan ska andra damer sitta, beroende på vilken rang de har.

I ett rum som har en öppen spis anses sidoplatserna nära eldstaden vara hedervärda, och de som ligger direkt mittemot elden anses sämre.

En gift kvinna som vill tilldelas särskild ära ska ledas till hedersplatsen av husets älskarinna själv.

Om en sådan plats redan har varit ockuperad av en yngre dam, bör den senare erbjuda den till den äldre damen, och hon bör själv ta en stol och äta på en mindre synlig plats.

Om en gäst kommer till dig medan du äter eller äter frukost, bör du avbryta lunchen eller frukosten tills ankomsten ber dig att fortsätta äta och inte skämmas över hans närvaro.

Unga människor bör vara uppmärksamma på sina föräldrars gäster.

Gästfrihetsregler

En ung man eller ung kvinna ska inte ägna sig åt läsning eller liknande när deras föräldrar är på besök.

Det kan hända att samtalet som föräldrar har med gäster inte alls är av intresse för fashionabla människor, men de, det vill säga en ung man eller en ung flicka, borde inte ens ge anledning att misstänka detta, utan tvärtom, de borde se att de kväver av uppmärksamhet på vad de äldste talar om.

Med människor som besöker dig måste du alltid och i alla fall vara artig och artig.

Även om gästen var ett hinder för oss på något sätt, så bör vi inte ens då i vår mottagning låta gästen märka att hans besök är obehagligt för oss och att vi vill att detta besök ska vara så kort som möjligt.

Husets ägare är skyldiga att följa med besökaren åtminstone till utgångsdörren.”

Gästfrihetsregler

”Efter hälsningen hjälper värden eller hans son gästerna att ta av sig ytterkläderna och bjuder in dem i rummet. När gästen kommer in i rummet gör en allmän bugning och närmar sig värdinnan. Värdinnan ska omedelbart avbryta samtalet, be de andra om ursäkt, ställa sig upp och ta några steg mot den nya gästen. En ung flicka eller man, om han inte är särskilt gammal, kan hälsas sittande och ge dem din hand. Värdinnan välkomnade gästen och tackar honom för att han kom.

Hotellet erbjuder tjänster till inhemska och utländska gäster. Därför är den strikta regeln för personalen att respektera alla kulturella traditioner och sätt att tänka, samt en vilja att kommunicera utan inblandning. Varje hotells stolthet är dess personal, som kan tala olika språk och göra ett gott intryck på gästen med sin kunskapsnivå och flexibilitet i kommunikationen.

Målet för servicepersonalen är att skapa en öppen, vänlig atmosfär, därför kan alla hotellanställda uppnå sin tjänst genom att tilltala gästen med namn. Gäster och anställda bör bygga sina relationer på ömsesidig respekt och bli jämställda affärspartners. Det är nödvändigt att varje gäst kan kontakta vilken hotellanställd som helst med sina problem och bekymmer och hans förväntningar kommer att uppfyllas. Denna servicenivå är en garanti för framgång och konkurrenskraft på marknaden för hotelltjänster. Det är nödvändigt att ta hand om gästen hela tiden. Varje medlem i hotellteamet blir ett med de tjänster som hotellet tillhandahåller.

En hotellanställds beteendekultur innehåller alla komponenter i en persons externa och interna kultur, nämligen: reglerna för relationer och behandling, förmågan att korrekt uttrycka sina tankar och följa taletikett. Artighet vittnar om en persons kultur, hans inställning till arbetet och till teamet. Det är mycket viktigt för en hotellarbetare att vara taktfull i relationerna med gästerna och hela tiden komma ihåg att respektera personen.

Hotellarbetarnas taktfulla beteende består av ett antal faktorer. Det viktigaste är förmågan att inte märka misstag och brister i gästernas beteende, att inte fokusera uppmärksamheten på dem, att inte visa överdriven nyfikenhet på deras kläder, seder och traditioner. Du kan inte ställa onödiga frågor, prata om dina angelägenheter eller vara påträngande. Du kan inte visa en gäst om du gillar honom eller inte, göra onödiga kommentarer, läsa moral, uttrycka olika klagomål eller fråga gäster om deras personliga liv. Anställda ska också uppträda taktfullt mot besökande gäster – de kan inte fråga dem om syftet med besöket, eller gå in i rummet utan tillstånd från den boende.

Om en gäst är sjuk måste du hjälpa honom att få medicin och ringa. Du måste vara särskilt uppmärksam och taktfull mot äldre människor och förlåta deras tillkortakommanden – de är trots allt ofta ouppmärksamma, glömska och sårbara.

Värdighet och blygsamhet är obligatoriska karaktärsdrag för en hotellarbetare.

Beteende- och kommunikationskulturen är också relaterad till begreppet talkultur. En hotellarbetare måste kunna uttrycka sina tankar på ett kompetent och tydligt sätt. Talkulturen, liksom tonen, måste ständigt övervakas. Taletikettskulturen förutsätter inte bara förmågan att tala, utan också förmågan att lyssna. Att lyssna noga på din samtalspartner utan att avbryta honom, och samtidigt visa uppriktig sympati är en konst.

De nödvändiga förutsättningarna för att möta och koppla av turister måste skapas i hotellets lobby. Hotell bör ha bred information om tillgänglighet, plats och öppettider för tjänster, inklusive frisörsalonger, klockreparationer, framkallning och tryckning av fotografiskt material, uthyrning av kultur- och hushållsföremål, kiosker som säljer tidningar, souvenirer, böcker, etc., och som samt reklam- och informationsmaterial (häften, broschyrer, kataloger) på huvudhotellets språk. Alla serviceställen och tjänster måste förses med visuell information (skyltar, plaketter, inskriptioner) som anger namnen på tjänsterna och deras öppettider på lokalt och engelska.

Hotellrummen bör förses med hotellhäften, märkespapper, kuvert, en lista över tilläggstjänster, en katalog med tjänsttelefonnummer, brandsäkerhetsinstruktioner på huvudhotellets språk och på engelska.

Kvaliteten på rumsförberedelser, utrustningens användbarhet och fullständighet, tillgängligheten av reklam- och informationsmaterial samt toalettartiklar ska kontrolleras av administrationen. Att checka in gäster i oförberedda rum är oacceptabelt.

Hotellserviceteknik. Öka kundlojaliteten

Färdiga universella möbelöverdrag kan avsevärt förenkla processen att ta hand om möbler och bevara dess utseende.

Med färgade överdrag kan du radikalt fräscha upp utseendet på alla stoppade möbler.

Dyr klädsel kan skyddas från damm, smuts eller djurhår.

Praktiska möbelöverdrag gör det mycket enklare att ta hand om det.

Stretchöverdrag gör det enkelt att förvandla stolar, soffor och fåtöljer för en speciell händelse.

Tillsammans med tillväxten av hotellbranschen i Ryssland sker en intensifiering av konkurrensen mellan gästfrihetsföretag. Och även om kraven på ordning och kvalitet på servicen är standard känner hotellgästerna fortfarande skillnaden i service. Hur organiserar man hotelltjänster för att attrahera och behålla så många gäster och organisationer som hyr konferensrum för affärsevenemang som möjligt?

Hotellserviceteknik är en uppsättning tjänster som tillhandahålls till gästen och tillhandahålls i en viss sekvens: från rumsbokning till utcheckning, från överföring till matleverans till rummet. Bakom var och en av dessa tjänster finns ett helt system av föreskrivna åtgärder och regler, utan vilka det är svårt att förvänta sig en ökning av kundlojalitet och därför en ökning av vinsten.

Låt oss se vilka kriterier för att välja en hotellguide för kunder vid ett upprepat besök:

i första hand är inget annat än överensstämmelse med hotellservicestandarder,
på den andra - platsen för hotellets anställda gentemot kunden,
på den tredje - designen och interiören av hotellet.

De allmänt accepterade kriterierna för kvaliteten på kundservice på ett hotell är:

varna gästens förväntningar;
stabilitet i arbetet;
personalens kompetens;
förståelse och lyhördhet hos anställda;
deras tillgänglighet för kontakt;
informera gästen i tid;
säkerhet;
uppmärksamt och individuellt förhållningssätt till varje kund.

Kvaliteten på hotellservicen är hörnstenen i hela besöksnäringen, så låt oss titta på hur det påverkar hotellets vinst.

Hur tjänstekvalitet påverkar vinsten

Att förbättra kvaliteten på servicen på ett hotell och hålla den på en genomgående hög nivå är en svår och kostsam uppgift. Men att utföra alla nödvändiga åtgärder i denna riktning lönar sig och ger en ökning av hotellets lönsamhet med en kompetent inställning till innovation. När allt kommer omkring, om en kund lämnar hotellet helt nöjd med tjänsten, kan inte bara han själv bli en permanent inkomstkälla i framtiden, utan också hans vänner, kollegor och släktingar till vilka han kommer att rekommendera detta hotell.

Tack vare forskning är det känt att att vinna en ny kund kräver 5 gånger mer kostnader än att behålla en befintlig. Och denna skillnad inkluderar först och främst kostnaderna för en uppsättning marknadsföringsaktiviteter. Detta är ett av de viktiga bevisen för att förbättra servicen.

För att förbättra kundservicen på ett hotell kan det bli nödvändigt att införa ytterligare tjänster. Till exempel ökar införandet av onlinebokning på ett genomsnittligt ryskt hotell dess vinst med 8%, lönsamheten med 24%, och leverans av beställningar från baren till rummet (rumsservice) gör att du kan öka vinsten med 6%.

Det behöver inte sägas att det är nödvändigt att utföra ekonomiska beräkningar som visar hur mycket pengar som bör läggas på att öka kvaliteten på tjänsterna och hur lång tid det kommer att ta för det att återvända till hotellägarens ficka.

För den som inte vill ändra något i servicekvaliteten finns det ganska vägledande statistik. Det visade sig att 91 % av de missnöjda kunderna aldrig återvänder till hotellet och berättar för minst nio andra kunder om negativa upplevelser, men 54-70 % av besökarna kommer att komma igen om deras klagomål blev nöjda och om problemen löstes omedelbart, då siffran kan nå 95 %.

Hotellservicestandarder

Högkvalitativ service för gäster på ett hotell innebär strikt efterlevnad av servicestandarder.

Det finns flera nivåer av servicestandarder:

Internationella standarder.
Ryska standarder för inhemska föreningar.
Statliga (nationella) standarder.
Företagets interna standarder.

Internationella servicestandarder utvecklade av organisationer som t.ex IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, ge de mest allmänna instruktionerna för att betjäna hotellkunder. I synnerhet bör hotellanställda inte argumentera med kunden och bevisa att de har rätt, utan bör lyssna noga och vänligt på gästens klagomål och svara på dem omedelbart. Bland de inhemska föreningarna inom besöksnäringen kan man lyfta fram den ryska hotellföreningen (RGA).

Nationella standarder, eller GOSTs, bestämmer villkoren för säkerhet och hygien på hotell, företagets ansvar, förfarandet för att lösa klagomål och allmänna rekommendationer för kvaliteten på turisttjänster (komfort, estetik, etisk personal, etc.).

Men för att standarderna för samhällsomfattande tjänster ska uppfyllas krävs steg-för-steg-instruktioner för varje anställd. Dessa arbetsbeskrivningar utvecklas och sammanställs av hotellledningen baserat på företagets interna standarder. I slutändan får varje anställd på företaget en tydlig "Specialty Guide", som strikt anger: klädkod, sätt att kommunicera med kunder, metoder och volym för att tillhandahålla information om tjänster, metoder för att reagera på oförutsedda situationer.

Men det räcker inte att upprätta ett dokument, det är nödvändigt att kontinuerligt övervaka utförandet av arbetsbeskrivningarna, vars ena åtgärder är att kartlägga kunder, analysera deras klagomål, inkognitometoden ("mystery guest"), där en grupp utbildade specialister (experter) utvärderar opartiskt kvaliteten på tjänsten på hotellet på ett antal indikatorer baserade på principerna om fullständig sekretess och överraskning.

Organisation av tjänster på hotell

För att förbättra kvaliteten på service och kundlojalitet införs sådana former av hotellservice som tilläggstjänster, kampanjer och specialerbjudanden, och speciella kundlojalitetsprogram utvecklas, som kan vara:

olika typer av rabatter: barn, turistgrupper, stamkunder;
sparkort, bonusprogram- när en kund får poäng för att beställa tjänster, som sedan omvandlas till rabatter; bonusdagar för vistelse och andra särskilda villkor tillhandahålls;
individuella program och privilegier- när ett hotell samlar information om stamkunder och bygger en individuell servicestrategi beroende på deras krav och preferenser;
företags kundtjänstprogram, vilket kan inkludera gratis transfer, ett speciellt rabattsystem, hjälp med att organisera konferenser, utflykter och affärsluncher.

Olika kampanjer och specialerbjudanden inkluderar vanligtvis:

anordnande av underhållningsevenemang, fester;
Program för service av affärsevenemang;
program för nygifta, VIPs;
helgkampanjer;
prisdragningar;
säsongsförsäljning;
förmåner för vissa kategorier av kunder.

Ytterligare tjänster kan delas in i tre kategorier:

alltid gratis: ringa en ambulans, använda en första hjälpen-kit, vakna vid en bestämd tid, mötespåminnelser, tillhandahålla kokande vatten, sytillbehör, en uppsättning disk per rum, brädspel;
vanligtvis gratis: Internetanslutning, ringa taxi, bagageleverans till rummet, tillgång till affärscentret, tillhandahålla information om nöjesställen i staden, affischer med kulturevenemang;
betalas: organisering av utflyktstjänster av hotellpersonal, försäljning av souvenirer, catering, personlig service (reparation och rengöring av kläder och skor), gym, barnrum, spabehandlingar, tillhandahållande av en hall och utrustning för konferenser, översättningstjänster, transporttjänster på hotell och mycket mer.

Listan över tilläggstjänster och specialerbjudanden kan vara enorm, men huvudkravet för dem är relevans och nödvändighet för ett visst hotell. Om ett gym eller spa på lyxhotell är en självklarhet, är det osannolikt att sådana tjänster på trestjärniga hotell är intressanta för någon. Sträva efter att använda servicetekniker som kommer att vara unika för din stad, moderna och efterfrågade av majoriteten av dina gäster.

Hotelldesign och inredning: hur man håller sig på topp

En viktig del av hotellets atmosfär är dess interiör. Möbler ska inte bara vara bekväma, funktionella och vackra, utan också snygga. Få människor tycker att slitna, glänsande säten är attraktiva, så möbelvård är en av de många frågor som hotellledningen måste hålla under konstant kontroll. En bekväm modern lösning är avtagbara möbelöverdrag gjorda av elastiska tyger som tål ett stort antal maskintvättar.

Bland de många företagen på marknaden kan Eurocase urskiljas. Företaget säljer möbelöverdrag för klassiska möbler och designmöbler, samt mattor, överkast och prydnadskuddar till överkomliga priser, med vilka du kan ge din inredning ett färdigt utseende. Varje fodral kommer med instruktioner, som hjälper till att utbilda personal. Fläckade eller skadade överdrag kan bytas på några minuter, vilket är särskilt viktigt när man städar lokalen innan man flyttar in nya gäster eller till exempel förbereder ett konferensrum för ett event. Om ditt hotell tillåter husdjur är möbelöverdrag ett måste. Priserna är ganska överkomliga, särskilt mot bakgrund av att perfekt ordning på hotellet alltid uppmärksammas av gästerna, ökar deras lojalitet och i slutändan vinsten. Ett överdrag för en stol kan köpas från cirka 1 690 rubel, för en skalstol - från 2 590 rubel, för en rak soffa - från 2 990 rubel, för en hörnsoffa - från 7 900 rubel.

Hotellverksamhet

Arbete av hotellpersonal med kunder

Yrkesetik för hotellarbetare

Hotellanställda måste vara utåtriktade snygga, artiga, uppmärksamma och hjälpsamma mot besökare - detta är en regel som måste följas strikt. Men detaljerna i hotellverksamheten är sådana att det inte räcker att samvetsgrant fullgöra sina plikter. Hotellarbetarnas yrkeskunskaper bestäms av en hög servicekultur, som inkluderar taktfullhet, vänlighet, kunskap om psykologi och förmågan att följa internationella etiketter och mycket mer.

Yrkesetik är uppföranderegler som bestämmer en specifik typ av moralisk relation inom ett visst verksamhetsområde. Yrkesetiken för arbetare i besöksnäringen är i första hand relaterad till servicekulturen. Besökare bör ha en hel rad positiva egenskaper. Låt oss nämna några av dem.

Effektivitet - förmågan att effektivt bygga upp ditt arbetsschema och förbättra dess kvalitet; en väsentlig del av arbetskulturen.

Enhet av ord och handling och disciplin - överensstämmelse mellan personalens ord och deras specifika handlingar, punktlighet, efterlevnad av arbetsdisciplin och rutin.

Samvetsgrannhet - medvetenhet om handlingar och färdigheter, samvetsgrann utförande av uppgifter.

Ärlighet - lojalitet mot accepterade förpliktelser, övertygelse om att ens sak är rätt, uppriktighet inför andra och sig själv.

Att vara organiserad innebär att du gör ditt jobb effektivt.

Respekt - erkännande av individens värdighet, kanske mer fullständig tillfredsställelse av människors intressen, uppmärksamhet på andra människors övertygelse, känslighet, delikatess, blygsamhet.

Artighet - uppmärksamhet, yttre manifestation av välvilja mot alla, vilja att tillhandahålla en tjänst till dem som behöver det, delikatess, takt.

Anständigt uppförande är ett korrekt mått på yttre beteende.

Självkontroll är förmågan att kontrollera känslor och undertrycka irritabilitet.

Korrekthet - balans, vänlighet; i en spänd situation, om en gäst uttrycker missnöje, svara honom lugnt, tydligt, utan att höja rösten; korrekthet kommer säkerligen att svalka glöden hos alla alltför känslomässiga personer.

Taktfullhet är behovet av att ta hänsyn till en specifik moralisk situation. Det bästa uttrycket för personalens takt är förmågan att vara osynlig, att dölja ditt dåliga humör eller upptagen i närvaro av en gäst. Det är taktlöst att kommentera eller ge instruktioner till underordnade inför främlingar.

Tolerans är önskan att uppnå ömsesidig förståelse och samordning av olika intressen och synpunkter genom metoder för förklaring och övertalning.

Det är viktigt att behärska en arsenal av sätt och medel för att locka konsumenter specifikt till ditt företag. Du bör lyssna på önskemål och ta emot beställningar på tjänster med full medvetenhet om deras betydelse för kunden. Du måste kunna erbjuda dina tjänster diskret, förutse gästens önskemål och inte skynda dig att ge löften om att uppfylla den eller den begäran om du inte är säker på att du kan uppfylla den.

När du möter utländska turister måste du visa gästfrihet, men gör det med värdighet och respekterar ditt lands moral och seder. En av betydelserna av ordet "kultur" är en hög nivå av utveckling och skicklighet. En servicekultur är oklanderlig ärlighet och noggrannhet, förmågan att värdesätta andra människors tid och din egen, och förmågan att dölja ditt dåliga humör eller upptagen i närvaro av gäster.

Chefen för ett hotell måste uppfylla huvudkraven för officiell etikett: bestämma den korrekta stilen på relationer i teamet, vara ett exempel på en samvetsgrann inställning till affärer. Det är omöjligt att förbättra servicekulturen utan avancerad utbildning och att behärska avancerade arbetsmetoder. Nivån på personalutbildningen ska motsvara nivån på de tjänster som tillhandahålls. Personalen i hotellreceptionen behöver kunskaper i minst ett främmande språk. Personalen på högklassiga hotell måste ha tillräckliga kunskaper i minst två språk för internationell kommunikation.

Minst en gång vart femte år omcertifieras produktions-, underhålls-, administrativ, lednings- och teknisk personal för att bekräfta eller förbättra sina kvalifikationer. Minst vart tredje år bör professionell omskolning av turistföretagsanställda genomföras genom avancerade kurser under ett särskilt program.

Personalens utseende inkluderar uniformer, ett märke som anger deras position, för- och efternamn. Huvudservitörens uniform kännetecknas av speciell dekoration eller införandet av en frack eller smoking. Förmågan att "riva upp" gästernas psykologi är en väsentlig del av professionell etik. En viktig nyckel till att förbättra arbetskulturen är personalens intresse för sitt arbete.

En anställd på ett turistkomplex måste kunna skapa en atmosfär av gästfrihet och vänligen uppfylla kundernas önskemål så att de kommer att använda hotellets tjänster mer än en gång. Detta faktum kommer att vara ett övertygande bevis på en hög servicenivå. På tal om beteendekulturen bör man peka på ett antal karaktärsdrag hos en person som hans beteende beror på. Yu. F. Volkov identifierar följande karaktärsdrag som är nödvändiga för en hotellarbetare.

En känsla för takt är förmågan att i olika situationer bete sig inte bara i enlighet med allmänna beteenderegler, utan också på ett sätt som tillfredsställer estetiska och etiska krav. En taktfull person försöker förhindra situationer som skapar tafatthet. Taktfullhet kräver att en person avstår från att lägga sig i andra människors angelägenheter om det inte hotar samhället, honom själv eller någon annan.

En taktfull person rör sig och beter sig blygsamt, aldrig störande eller irriterande. Han betonar inte sin överlägsenhet eller sociala status. Han är inte pompös eller fräck, anpassar sig till alla situationer och tar alltid hänsyn till omgivningen och situationen. En taktfull person visar inte motvilja mot en person och visar inte överdriven sympati som skulle kunna genera andra. Det är taktlöst att betona din upptagenhet, trötthet, ångest, dåligt humör eller överdriven upprymdhet.

Artighet bör betraktas som en form av relationer med andra människor, efterlevnad av reglerna för anständighet, artighet och respekt som accepteras i samhället. Den uttrycker respekt för människor, gör det möjligt att i olika former visa sin vänliga inställning till en annan person, bekant och främling, gammal som ung, ledare och underordnad, gäst och kollega.

Artighet manifesteras i välkomnande ord och gester, i form av att tilltala varandra, i goda önskningar, artighet och förmågan att offra sina egna bekvämligheter och fördelar, uppmärksamma andra och ta hänsyn till deras intressen, i beredskap att komma till räddning, att tillhandahålla en tjänst, i respekt för äldre, i tonfall, iakttagande av vedertagna anständighetsregler etc.

På grund av hotellservicens specifika karaktär finns det vissa undantag från allmänt accepterade former av artighet. Så till exempel bör dörrvakter och bagagebärare inte vara de första att räcka ut sin hand när de hälsar, eller ta av sig sin huvudbonad, eftersom det är en del av uniformen, vilket betonar att personen för närvarande är i tjänst. Dörrvakter är skyldiga att hälsa gästen stående, antingen med en pilbåge eller hälsningsord. Bagagebäraren, som hälsar gästen, erbjuder omedelbart sina tjänster att ta med sina saker, utan att vänta på en begäran, men man bör dock inte rycka saker ur händerna, ta dem och bära dem utan ägarens medgivande.

Personalen i receptionen (administratörer, receptionister, arbetare som betalar de boende för tjänster) på de allra flesta hotell består av kvinnor. Deras arbete går ut på att fylla i dokument och föra register, men det är inte tillåtet att träffa eller hälsa på en gäst sittande. Den höga servicekulturen och hotelletiketten tvingar receptionen att stå upp, vilket betonar särskild uppmärksamhet på gästen.

En administratörs artighet manifesteras i uppmärksamhet, förmågan att lyssna, tillhandahålla en tjänst och ge nödvändig information. Ouppmärksamhet mot gästen, elakhet och hårdhet i behandlingen är bevis på okunskap och lågkultur. En manifestation av artighet är förmågan hos en hotelladministratör att taktfullt avsluta en konversation med en gäst, lösa alla problem med honom, och först efter det vända sig till en annan person som väntar. Om den andra personen fick vänta ett tag bör du be om ursäkt för förseningen. Eftersom det ofta kan finnas flera besökare vid receptionen (disken) på stora hotell samtidigt, är det i sådana fall nödvändigt att andra servicearbetare omedelbart tar hand om den väntande gästen.

Anställda inom boendeservice måste komma ihåg att när de placerar en konsument av en hotelltjänst är det hotellpersonalens ansvar att fylla i alla typer av formulär och ankomstblad. Kunden signerar bara dem. Närvaron av kort som innehåller fullständig information om kunden, information om hans första vistelse på hotellet kommer att göra det möjligt för personalen att bättre ta emot och betjäna kunden, i stort sett förutse önskemål. Samtidigt hjälper detta till att utföra pågående arbete med kunden, skicka honom information om hotellet (nya tjänster etc.), grattis på hans födelsedag, helgdagar.

Servicepersonal på bostadsvåningar bör hälsa den ankommande gästen endast stående, hälsa på honom först och vara redo att samtidigt eskortera honom till det rum som är tilldelat för honom. Under dagtid bjuds gästen in att gå in i rummet först, en hotellrepresentant kommer vid behov in i andra hand. Om rummet är mörkt kommer en hotellanställd först in, tänder lampan och bjuder in gästen. Du behöver inte stanna länge i ditt rum. Du bör bjuda in gästen att tillhandahålla nödvändiga tjänster, önska honom en bra semester och sedan lämna rummet.

Under vistelsen, om gästen är i rummet, ska personal inte komma in i rummet, även om detta beror på rutinstädning av rummet. I de fall där besöket i rummet orsakas av en nödsituation (olycka, brott mot uppehållsreglerna, etc.) eller en gästs begäran, bör du knacka på dörren eller ringa telefonen och be om tillstånd att komma in. Om det inte finns något svar är det bara tillåtet att knacka eller ringa igen efter några minuter (3-10 minuter), beroende på hur brådskande och behov det är.

Artighet på ett hotell förutsätter också hänsyn. Hembiträdet på golvet, utan att vänta på en förfrågan, kommer att hjälpa äldre eller funktionshindrade och ägna mer uppmärksamhet åt dem. Om hotellets vatten eller värme stängs av av tekniska skäl kommer det att varna klientelet i förväg muntligt eller genom ett meddelande om brist på vatten under en viss period. Det är obligatoriskt att informera gästerna om hotelladministrationens praktiska lösning på de olägenheter som skapas. Den boende förflyttas antingen till ett annat rum (där det finns vatten), eller tills skadan är åtgärdad, levereras vatten till rummet av hotellpersonalen i behållare som tillhandahålls för sådana fall.

En uppmärksam boendetjänstmedarbetare (eller golvpersonal) kommer att introducera nyanlända kunder till reglerna, påminna dem om de viktigaste kraven för gästerna och lista de viktigaste tjänsterna som tillhandahålls. En anställd som är intresserad av bra kundservice kommer att fråga i förväg om de tjänster han är intresserad av: behöver du stryka eller tvätta en skjorta, behöver du boka returbiljetter, behöver du frukost på rummet? Artigheten kommer också att återspeglas i att rekommendera den tjänst han behöver eller utföra den.

Förmågan att lyssna är ett av huvudkriterierna för servicekultur. Administratörer och hembiträden på våningarna måste vara extremt uppmärksamma på den talande klienten. Att lyssna är en svår och utmanande uppgift. Men det är viktigt att förstå att när det gäller att skapa förtroendefulla kontakter är huvudrollen talaren. Om en administratör inte vet hur han ska lyssna, kommer han inte att fokusera på kärnan i samtalet, kommer att ge en subjektiv bedömning av individuella fakta och kommer att visa irritabilitet över vad som sades.

Adel är förmågan att offra personliga intressen till förmån för andra, att handla ärligt, öppet, modigt och att inte förödmjuka dig själv för personlig vinnings skull. Adel är när gott görs i tysthet, inte för erkännandes och belöningars skull. Varje person vill bli beaktad, få sin åsikt lyssnad till och bli rådfrågad. Allt detta är tecken på respekt som andra har för honom.

Respekt är en känsla av respekt baserad på erkännande av någons förtjänster och höga egenskaper. Arbetare inom servicebranschen måste hela tiden komma ihåg detta. Människor respekteras inte bara för en speciell gåva eller talang, utan också för sin förmåga att arbeta, för sanning, för de moraliska egenskaper som de kan utveckla i sig själva och förtjäna andras respekt.

Av stor vikt är omsorg om ordning, tystnad och efterlevnad av de regler som fastställts på hotellet. En hotellanställd måste artigt kunna varna gästen om otillåtligheten av ordningsbrott och stoppa olika manifestationer av sådana överträdelser. När de lämnar hotellet tar gästerna farväl av personalen, tackar dem för deras gästfrihet och önskar dem all lycka. De anställda är i sin tur skyldiga att tacka gästen för besöket på deras hotell och önska honom en god resa.

En anställd inom hotellservicebranschen bör också ha en så viktig egenskap som korrekthet. Som en av formerna för relationer mellan människor förutsätter korrekthet förmågan att i vilken situation som helst bete sig i enlighet med allmänt accepterade anständighetsregler. Således är korrekthet en mer formell, betonad manifestation av artighet. Korrekthet är särskilt nödvändigt om det av någon anledning har uppstått eller utvecklats ogynnsamma relationer mellan människor. På ett hotell kan det finnas fall då medborgare som bor i det kan betona sitt förakt för servicepersonalen, hembiträdet, servitören som en beroende kategori av människor. Att förbli korrekt betyder att behålla din värdighet, att betona din moraliska överlägsenhet.

En hotellarbetare måste odla återhållsamhet - förmågan att hantera sina känslomässiga reaktioner, förhindra utvecklingen av negativa känslor under påverkan av den enorma variationen av karaktärer hos de människor han möter. Manifestationer av trötthet, tröghet, ouppmärksamhet, såväl som överdriven agitation och hårdhet är oacceptabla inte bara i själva uttrycken utan också i talets ton, i rörelser, känslor, ansiktsuttryck och ironi. Allt detta kan förolämpa och förödmjuka en annan person, såväl som hotellanställdas värdighet.

För ett hotells och restaurangs prestige är en sådan form av etikett som punktlighet väldigt viktig. Punktlig - en anställd som är mycket noggrann och noggrann i att utföra tjänster. Alla möten, avsked, transportbeställningar, leverans av frukost, lunch till rummet, väckning ska ske i tid. Ju större kundkrets, desto mer noggranna måste hotellanställda vara. En punktlig och taktfull anställd kommer att städa rummet i förväg och göra sig i ordning. Det finns ingen mer taktlös inställning till kunder än sen service.

Hotelletikett

Etikett– det här är normer och regler som speglar idéer om hur människor ska uppträda i samhället. Detta koncept ligger nära ordet "etik". Etik inkluderar dock ett system av moraliska och etiska standarder som helhet. Etikett reglerar just de yttre manifestationerna av en person i relationer med andra människor.

Följaktligen inkluderar hotelletikett

uppföranderegler för gäster;
regler för hur personalen behandlar gäster;
kontorsetikett som reglerar de anställdas relationer till varandra, chefer med underordnade, med kunder och partners.

Låt oss titta på dem en efter en.

Uppföranderegler på hotell och värdshus för gäster.

Grunden för alla uppföranderegler, inklusive på ett hotell, är de allmänna principerna om artighet, takt och respekt för andra. Dessa normer är universella: de fungerar i alla länder och gäller absolut alla.

När det gäller turister och reglerna för deras beteende, kommer vänlighet och vänlighet inte att skada i alla stadier av interaktion med hotellpersonalen och andra gäster.

Innan du ringer ett hotell för att boka ett rum måste du bekanta dig med levnadsvillkoren, tjänsterna och hotellreglerna. Särskilt om en verksamhet har varit verksam i många år kan den, utöver allmänna regler och normer, ha sina egna traditioner och principer.
Om dina planer eller vistelsens längd ändras bör du meddela administrationen i förväg.
Frågan som ofta blir problematisk för turister är om man ska dricka och för vad. Den allmänna regeln är att du ska tipsa servicepersonal i de fall de tillhandahåller en tilläggstjänst som inte är obligatorisk för dem. Till exempel om en hotelldörrvakt hjälper till att bära saker från bilen till hotellet.
En annan viktig fråga om etikett är hur man tilltalar personalen: "du" eller "du"? I de flesta främmande länder är det osannolikt att turister blir förbryllade över denna fråga, eftersom det på många språk inte finns någon skillnad mellan dessa två begrepp.

I Ryssland är den allmänna regeln för artighet att tilltala alla främlingar som "Du". Det kan dock finnas undantag även här. För närvarande är majoriteten av turisterna ungdomar, som är överseende med både hotellets status ("det viktigaste är billigt") och frågor om etikett. I Jekaterinburg, till exempel, på hotell i ekonomiklass arbetar ungdomar ofta i samma sätt och upprätthålla en avslappnad atmosfär kommunikation. Naturligtvis, ju högre klass hotellet har, desto mer osannolikt är det att höra någon tilltala dig som "dig".

När du kommunicerar är det nödvändigt att ta hänsyn till samtalspartnerns individuella egenskaper: nationell mentalitet, kön, ålder och andra. Detta är särskilt värt att uppmärksamma när man besöker länder där sharialagstiftningen gäller eller levnadssättet är fundamentalt annorlunda än det vanliga.
Och, naturligtvis, i vilket land som helst bör man inte glömma de allmänna anständighetsreglerna: säg hej när du träffas, gör inte oväsen efter 22:00, rök inte på icke-utsedda platser och andra. En kvinna ska till exempel inte öppna dörren i sina underkläder för servitören som kom med beställningen till rummet. Precis som en man, förresten.
På de flesta hotell anses det oanständigt att bära baddräkt eller badbyxor inomhus, än mindre att besöka en restaurang i denna form.
Information om gällande regler på varje specifikt hotell kan alltid fås från dess receptionist.

Regler för hur personalen behandlar gäster

Servicepersonalens etiska attityd gentemot hotellgäster och besökare har en positiv effekt på den övergripande servicekvaliteten, kommer ihåg av kunderna länge och är en av de avgörande faktorerna för att forma bilden av ett hotellföretag.

1) När det gäller boende gäster och besökare måste alla hotellanställda vara uppmärksamma, artiga och vänliga. Detta är viktigt för alla typer av interaktion: både personligen och när du pratar i telefon. Till exempel, om en kund ringde ett hotell för att boka ett rum, kommer en artig adress att lämna honom med ett trevligt intryck och bekräfta hans önskan att besöka just detta hotell.

2) När personalen kommunicerar med kunder bör de följa regeln "Kunden har alltid rätt." Man ska inte ta kritik med fientlighet, förneka sin skuld, argumentera och bevisa något. Om en hotellgäst har klagomål är det bättre att lyssna på dem lugnt, hålla med och erbjuda någon form av lösning. Idealet vore att nå en kompromiss. Och om det är omöjligt, då är det bättre för gästen att ge sig.

Studier har visat att en missnöjd gäst tar med sig cirka fyra kunder. Men framgången och vinsten för hela hotellet beror på alla, inklusive lönen för varje anställd.

3) När du möter gäster är det nödvändigt att hjälpa dem att bli bekväma i rummet, berätta för dem om hotellets struktur, uppehållsreglerna och de tjänster som tillhandahålls i det. Det är också värt att bekanta gästen med utrustningen och utrustningen i rummet. Hotelltjänster ska erbjudas diskret, men på ett sätt som informerar och intresserar kunden.

Till exempel i Jekatarinburg varierar priserna för hotell och de tjänster som erbjuds i dem mycket, precis som utbudet av tjänster och kvaliteten på de tjänster som erbjuds varierar. Kunden måste ha en god uppfattning om vad han kan förvänta sig när han bor på detta hotell.

4) Reglerna för gästfrihet kräver möte och avvaktning av gäster. Om kunden besökte hotellchefens kontor är det nödvändigt att eskortera honom åtminstone till dörren, och helst till hissen eller utgången från hotellet. Om gästen fick vänta ska du definitivt be om ursäkt.

5) Personalen bör noggrant studera informationen om sitt hotell för att vid behov hjälpa gästen att navigera, samt lösa eventuella frågor och problem som uppstår.

6) Anställda måste vara lyhörda för hotellets gästers personliga liv. Visa inte oskälighet eller olämplig nyfikenhet. Hotellrummet blir tillfälligt kundens hem, så du bör alltid knacka på när du går in i rummet och iaktta andra normer för anständighet för att inte kränka rätten till privatliv och utrymme. Diskutera inte gäster med någon.

7) Utseendet på hotellanställda måste vara oklanderligt. När allt kommer omkring, som du vet, möter man människor "av deras kläder", och deras attityd till en person bildas från den allra första anblicken på honom. Personalen bedömer anläggningen som helhet.

Till exempel, i Jekaterinburg, även på hotell i ekonomiklass, är de mycket noggranna med valet av kläder och utseende för anställda i alla tjänstesektorer. På lyxhotell är denna fråga grundläggande.

8) Det är väldigt viktigt att alltid ställa in sig på en positiv inställning till det som händer. Han behandlar sitt arbete med kärlek och uppmärksamhet, visar samvetsgrannhet och visar inte andra ett dåligt humör.

Ett leende lindrar i allmänhet stress och kan vara en lösning på många problem.

Kontorsetikett, som redan nämnts, är ett system av mellanmänskliga relationer i arbetslaget, relationerna mellan anställda med varandra, chefen med underordnade, med partners, kunder och kunder. Det påverkar både relationerna mellan anställda, atmosfären inom teamet och hotellets rykte bland sina kunder och partners.

Uppgifter för kontorsetikett:

fastställa och säkerställa en hög professionell nivå av mottagning och kundservice på hotell;
hjälpa till att lösa företagets produktionsproblem;
skapa ett gynnsamt moraliskt och psykologiskt klimat i laget;
att bilda en positiv attityd hos kunder och partners, grunden för ett gott rykte.

Frågor om officiell etikett uppstår för varje anställd redan vid placerings- och anställningsstadiet.

Varje potentiell hotellanställd bör realistiskt bedöma sina styrkor när de söker jobb på ett hotell, inklusive deras förmåga att kommunicera artigt och vänligt, och förmågan att lösa svåra problem utan konflikter när de interagerar med kollegor och kunder.

Annars liknar etikettreglerna för hotellpersonalen företagens beteendestandarder för alla andra företag:

1) varje anställd måste noggrant studera sina plikter och behandla sitt arbete samvetsgrant;

2) du bör vara vänlig mot alla, inte klaga, inte skvallra och inte gå med i "klick";

3) inte ingå för nära relationer med kollegor av det motsatta könet;

4) i kontroversiella situationer och när du löser problematiska frågor, förbli artig och lugn, tala bara till sak, skyll inte på, utan erbjuda din lösning;

5) inte ägna sig åt ovidkommande aktiviteter under arbetstid;

6) inte engagera sig i något som är obehagligt för andra;

7) behandlar kollegor och kunder med respekt.

Det finns separata regler för att kommunicera via telefon:

1) om kunden ringde för att ta reda på hotellet, förtydliga detaljer eller boka ett hotell, är det nödvändigt att ge honom omfattande information om levnadsvillkoren och alla tjänster på hotellet;

2) när du pratar i telefon måste du tala direkt in i mottagaren, tillräckligt högt, tydligt och begripligt;

3) innan du tar upp telefonen måste du bli av med irritation (till exempel andas ut kraftigt), prata lugnt och vänligt, le;

4) under kommunikationen, lyssna noga och intresserad till samtalspartnern, svara på frågorna som ställs kort och specifikt;

5) Som svar på elakhet, var återhållsam och korrekt;

6) Om anslutningen bryts under ett samtal med en klient eller om du kopplas ner måste den som ringer upp ringa tillbaka. Men på ett hotell är det bättre för en hotellanställd att göra detta.

7) det är inte etiskt att säga till kunder och besökare "jag gör inte det." Artig skulle vara: "Jag ska försöka hjälpa dig" och koppla dig till rätt specialist.

Särskilda etikettregler finns för hotellchefer. Chefen för inte bara ett hotell, utan också alla företag, från de första dagarna av hans arbete är under noggrann uppmärksamhet av sina anställda, kunder och partners. De bedömer institutionens status och nivå utifrån det, och de vägleds inte av det i sitt arbete. Därför är etiska standarder och efterlevnad av officiell etikett nödvändiga för ledaren först och främst.

Takt, artighet, respektfull attityd mot alla hotellanställda och de uppgifter de utför, jämvikt, frånvaro av "favoriter" - detta är de "gyllene" reglerna för en bra hotellchef. Han står i spetsen för processen att skapa ett bekvämt psykologiskt klimat i teamet, är ett exempel och inspirerar till arbete.

Så vi tittade på hotelletikett i alla dess yttringar: beteenderegler för gäster, regler för hur personalen behandlar gäster och officiell etikett som reglerar relationerna inom hotellteamet. Detta värdesystem bestämmer relationen mellan gäster och servicepersonal, påverkar atmosfären inom teamet och i slutändan hotellets rykte som helhet.

Praktisk lektion nr 7

om detta ämne "Mottagning och inkvartering av gäster"

Träning:

1) Formulera frågor om detta ämne och besluta om svaren på dem.

2) Kunna förklara de termer som används i texten.

3) Förbered frågor skriftligt för kontroll.

Huvudfunktioner och sammansättning av receptionspersonal

Den första hotelltjänsten som varje gäst möter är receptionen och boendeservicen (reception eller reception). Personalen på denna tjänst utför den huvudsakliga interaktionen med kunderna och har den längsta kontakten med dem. Enligt den accepterade bedömningen inom besöksnäringen av servicekvaliteten och systemet för att upprätthålla den är receptionstjänsten den fjärde "kontaktpunkten" genom vilken hotellet som helhet bedöms. Kundens negativa intryck av denna tjänst kan utvecklas till förnekande av hotellet i framtiden. En okänslig fråga eller intonation som är felaktig ur klientens synvinkel kan få honom att ha en negativ inställning till hotellet, trots att klienten var väl betjänad.

Exempel på regler för gästfrihet

1. Le – och de kommer att le tillbaka mot dig.

2. Prata med folk, se till att kalla dem vid namn.

3. Var optimistisk – din inställning till livet påverkar andra.

4. Säg aldrig "nej" till gäster, bara "jag kollar gärna igen."

5. Behandla människor med respekt, som om de vore gäster i ditt hem.

6. Renlighet krävs.

7. Grundlighet och brist på krångel inger förtroende.

8. Gästfrihet är show business, det är nödvändigt att behärska konsten att organisera offentliga skådespel och förmågan att producera en effekt, att visa produkten ansikte mot ansikte.

9. Var engagerad i kvalitet, kvalitet på tjänsten - framför allt kommer snabbhet med erfarenhet.

10. Var alltid den bästa av de bästa, även om ingen ser dig.

11. Ta emot tips med vetskapen om att gästen är nöjd. Be aldrig om tips.

När du beskriver denna tjänst är det först och främst nödvändigt att ange vilka parametrar som kommer att påverka dess bildande och listan över uppgifter.

Storleken på hotellet, eller närmare bestämt antalet rum som det är designat för, och dess nivå (stjärnklassificering) är faktorer som direkt påverkar rollfördelningen mellan personalen i receptionen, deras antal och, följaktligen, layouten av hotellet. receptionen.

Ju mer blygsam den deklarerade nivån på hotellet är, desto mer lakonisk kommer diskens stil att vara, men inte dess tekniska support. Till exempel, på 2* hotell, av vilka den europeiska hotellkedjan Ibis kan anses vara en av representanterna, betjänar en receptionist från 60 till 100 rum. Samtidigt kan han utföra funktionerna som en bartender vid bardisken, som kombineras med receptionen. Den anställde utför alla operationer för att checka in gäster, hitta rum åt dem, hjälpa dem att köpa biljetter, svara och omdirigera telefonsamtal, samt checka ut gästen och göra slutbetalningen.

Enligt nuvarande standarder på europeiska hotell i kategorin "3*-4*", beräknas antalet receptionspersonal utifrån det faktum att det ska finnas en anställd för 50-80 rum. Det är nödvändigt att ta hänsyn till att personer arbetar i skift, har rätt till vanlig semester, sjukskrivning och andra giltiga skäl för att inte gå till jobbet. När som helst kan det uppstå en situation när två av de fem erforderliga anställda slutar och du måste attrahera personer från ett annat skift. Därför bör antalet serviceanställda inte vara minimalt, men det finns inget behov av att blåsa upp personalen. När du rekryterar personal är det nödvändigt att ta hänsyn till de rekommendationer som erbjuds av kedjans ledning, eller inhemska regler och råd från konsultföretag, som kommer att tillhandahålla allt och göra de korrekta beräkningarna.

Det är viktigt att all information om rumsbokningen finns tillgänglig i receptionen (kostnad och rumstyp, betalningssätt, rumsalternativ).

Funktionerna för receptionen och boendet inkluderar:

1) försäljning av rum, registrering av gäster och distribution av gästrum;

2) behandla bokningsbeställningar när hotellet inte har en särskild avdelning eller när det är stängt;

3) samordning av alla typer av kundservice;

4) ge gästerna information om hotellet, lokala attraktioner och annan information av intresse;

5) förse hotellledningen med korrekta uppgifter om användningen av rummen (rumsstatusrapport);

6) upprättande och utfärdande av betalningsdokument (fakturor) för tillhandahållna tjänster och slutbetalningar till kunder.

På högnivåhotell fördelas ansvaret enligt följande.

Concierger(concierger) - anställda på högklassiga hotell. De tillhandahåller många tjänster: boka bord på en restaurang, beställa en taxi, köpa biljetter till teatern, till sportevenemang, boka flygstolar, informera om lokala attraktioner.

Concierger utför andra uppgifter, inklusive sådana av privat karaktär. Beställningar ska som regel fullgöras omedelbart. Därför har erfarna concierger ett omfattande nätverk av kontakter, vilket hjälper dem att bäst möta gästernas behov. Hotellledningen uppmuntrar starkt concierger att besöka olika organisationer och evenemang som hjälper till att knyta nya kontakter.

Tillgängliga senior concierge Det finns en klockservice, som ansvarar för att leverera gästens tillhörigheter till rummet. Klocktjänsten leds av klockkaptenen, som är direkt underställd senior conciergen. Klockkaptenen har en dörrvakt under sitt befäl, som står vid dörren och bär saker från dörren till receptionsdisken, samt en bagagebärare, d.v.s. egentligen bell man, som bär saker från receptionen till dörrarna till rummet. Var och en av dem – både dörrvakten och klockaren – får tips för sitt arbete. Dessutom rapporterar senior conciergen till budbärarna, vars ansvar inkluderar leverans av post och meddelanden.

Butler(butlers) - en person som vet och kan göra allt, kan lösa alla hushållsproblem. En högklassig butlers beteende, utseende, uppförande och tal är alltid oklanderligt. Han kan uppfylla de mest ovanliga förfrågningar från kunder, som inte ingår i några prislistor eller prislistor (naturligtvis inom rimliga gränser). Butlerservicen är en av huvudlänkarna i systemet för att betjäna VIP-gäster på ett hotell.

Receptionist utför incheckning, d.v.s. registrerar en nyanländ gäst och väljer ett rum åt honom.

Kassör behandlar ansvarsfrihetsförfarandet, mottagande och utfärdande av pengar, d.v.s. utför utcheckning, under vilken alla räkningar betalas.

En separat bokningstjänst utför en mycket viktig uppgift: den försöker sälja det maximala antalet rum, samtidigt som man undviker överlappningar eller inkonsekvenser.

Gäst relationer- en tjänst som innebär att kommunicera med VIP-gäster.

Leder tjänsten Front Office Manager (chef för receptionen och boendetjänsten). Mellan Front Office Manager och General Director på stora hotell finns en annan tjänst - den så kallade Rooms Division Manager (rumsdirektör). Hushållning står under hans ledning.

Låt oss göra en ungefärlig beräkning av antalet anställda som krävs för en smidig och högkvalitativ drift av mottagnings- och boendeservice, och även uppskatta storleken på själva disken. Om vi antar att hotellet under uppbyggnad (eller redan existerar) är designat för 400 rum och kommer att ha en 5-stjärnig kategori, då bör receptionen beräknas och delas upp mellan minst 3 servicemedarbetare. Dessutom ska det finnas en plats för en Guest Relations-anställd, och här ska även bagagebärare finnas.

Mål för lektionen: att introducera barn till etikettreglerna; att hos eleverna bilda en förståelse för behovet av att följa reglerna för etiskt beteende.

Pedagogisk. Organisera barnens bekantskap med beteendereglerna vid bordet när de besöker; öva på att använda ord som betyder begäran, ursäkt.

Kriminalvård. Lära att analysera och utvärdera kommunikation, tal, beteende bland annat; skilja sann artighet från prålig artighet.

Pedagogisk. Att bilda böjelserna för självkontroll i barns beteende; skapa en vänlig atmosfär i sina relationer.

Besök på farfarsetikett. Shainskys musik "Birthday" låter

Svar: Detta är en uppsättning normer och beteenderegler som fastställts för olika former av kommunikation, eller helt enkelt - efterlevnad av reglerna för gott beteende.

Lärare: "Inbjudningsetikett." Du kan bjuda in någon på besök skriftligt eller muntligt. Men först en uppvärmning på frågorna:

Vad ska man göra om man blir inbjuden på besök? (tack, fråga dina föräldrar om lov.)
Är det möjligt att bjuda in någon till en födelsedagsfest via telefon? (du kan, men bara en mycket nära vän)
Är det artigt att komma för sent på besök? (oanständig)
Om du av någon anledning inte kan acceptera en inbjudan, vad ska du göra för att inte förolämpa inbjudaren? (ber om ursäkt och var noga med att ange orsaken till avslaget)
Hur ska man bjuda in till födelsedagsfest: några timmar innan firandet eller i förväg? (i förväg)

– Vad är det för gäster? \Inbjuden, oväntad, kom långväga ifrån, tidigt, sent, uttråkad, stannade över\

Låt oss komma ihåg ryska ordspråk om gäster. En objuden gäst är värre än en tatar. Objudna gäster bort från festen. Den mest välkommen gäst är den som bjuds in. \Elever samlar ordspråk och förklarar deras innebörd\

Lyssna nu på inbjudansreglerna som du ombeds komma ihåg

Inbjudansregler:

När du bjuder in vänner måste du vara säker på att de kommer att välkomnas i ditt hem, så du bör varna din familj att du kommer att komma med vänner.
Föräldrar måste veta vart deras barn tog vägen, annars kommer de att oroa sig. Därför, när du bjuder in vänner över, se till att fråga om de har varnat din familj.
Om någon kommer till dig för första gången, se till att visa var toaletten, badrummet är, vilken dörr som leder vart.
Om det finns några vuxna hemma, se till att presentera din vän för dem.
Om du vill att dina vänner ska besöka dig ofta, försök att vara mycket uppmärksam på dem, lämna inte gästen ensam.

Din uppgift är att skriva inbjudningskort till en vän. \ Elever i grupp gör ett vykort, skriver och läser sedan upp inbjudningarna). Lärare: Så, inbjudan har mottagits, nu måste du välja en gåva, nästa uppgift ägnas åt presentetikett.

(Assistenterna tar fram ett bord där det finns en mängd olika föremål: strumpor, en näsduk, en vas, en blomma, en chokladask, en bok, en mjuk leksak).

– Man ser många presenter på bordet. Eleven måste välja den gåva han vill ge till sin vän. Tänk på det viktigaste: du måste förklara exakt till vem du kommer att ge denna gåva och varför ditt val föll på just detta föremål.

(Eleven visar gåvan och förklarar sitt val).

Säg mig, vad älskar du mest när gäster kommer till dig, till exempel på en födelsedag? (Ta emot presenter)

"Jag ska ge min flickvän en bil,
Jag ska ge min syster ett maskingevär,
För min far - en brigantinsk modell
Och en hockeyklubba till morfar. Du kommer att bli glad!
Jag sparade några vikter till min mormor,
För mamma - ett videospel.
Min princip är den bästa i världen:
Vad jag än behöver ger jag!"

Delar du samma åsikt?

Tips från

Hur man väljer en present

En gåva bör väljas med respekt, med kärlek, till den person som den är avsedd för.
Det bör matcha intressen, ålder och person du väljer för.
Presenten ska inte bara vara vacker och elegant, utan också användbar så att personen minns dig varmt och ofta.
Nämn aldrig priset på en gåva, hur svårt det var för dig att hitta den eller hur lång tid det tog dig att göra den.
Ge aldrig husdjur i present om du inte har blivit ombedd att göra det eller du vet säkert att gåvan kommer att välkomnas.
Kom ihåg att gåvan måste slås in. Förpackningen ska vara vacker och original. Slå inte in din gåva i tidningspapper.
Blommor är alltid en bra present. Blommor kan ges till alla och för alla tillfällen.

Lärare: Gåvan är vald. Du kan gå på besök. Men det är faktiskt inte allt. När allt kommer omkring är en persons utseende också mycket viktigt!

Nämn reglerna för utseendet på en väluppfostrad person.

Kläder ska vara rena.
Håret måste stylas.
Kläder ska vara blygsamma och diskreta.

Lärare: Nu är frågorna till dem som har ett bra sinne för humor. Jag kommer att ge dig humoristiska definitioner av klädesplagg, och du gissar vad jag egentligen menar:

växthusstövlar (höga stövlar, filtstövlar);
fårskinnsrockar för väktaren (fårskinnsrockar);
huvudbonad för en dåre (keps);
ärmlös väst med fåll (sundress);
fjäril på en fläta (båge);
näsparaply (visir);
byxor;
dammössa (skärduk);
kockskyddskläder (förkläde);
extra skor (galoscher);
tofsföremål (sjal).

Lärare: Ja, nu är du verkligen redo. Du kan gå på besök. Du är på besök.

"Känner du till uppförandereglerna för värdar?" Hur förstår du innebörden av ordet "Gästfrihet". Låt oss se hur hjälten i O. Grigorievs dikt "Gästfrihet" beter sig.

Stig upp ur den här soffan
Annars blir det ett hål där.
Gå inte på mattan -
Du kommer att gnida ett hål i den.
Och rör inte sängen -
Arket kan vara skrynkligt.
Och rör inte min garderob
Din nagel är för vass.
Och du behöver inte ta böcker -
Du kan riva dem.
Och stå inte i vägen...
Åh, skulle det inte vara bättre för dig att gå?

Låt oss nu lyssna på råden Etikettens farfar och hans assistenter.

Uppföranderegler för värdar:

Välkomna gästerna varmt, även om de kom objudna.
Bjud in gästerna till bordet och bjud dem på något.
Se till att underhålla gästerna, se till att alla har roligt.
Se till att gästerna inte bråkar så att de trivs tillsammans.
Tacka gäster för att ni kom och presenter.

Är det trevligt att äta vid ett rent, snyggt, välserverat bord, eller är huvudsaken att maten är god och allt annat är oviktigt? Svaret får vi om vi löser korsordet.

Vad säger du när du lämnar bordet? \Tack\
Vad är det mellan mun och mage? \matstrupe\
Vad smälts i magen? \mat\
Vad är efter matstrupen? \mage\
Vart tar maten vägen från början? \mun\
Var sker upptaget av näringsämnen? \inälvor\
Vad lägger vi på bordet? \bordsduk\

Vilket ord kom ut vertikalt?\aptit\

Skriv och tala rätt. Skriver på tavlan. Aptit.

Bordsdekorationen och utseendet på de tillagade rätterna kan väcka aptit och positiva känslor.

Hur täcker man ett bord ordentligt?

Duken ska falla 20-30 cm på varje sida av bordet.
Besticken placeras efter antal personer som äter.
Placera först den bredaste av alla, en stativplatta, som skyddar bordet från varma saker. Denna tallrik tas bort först innan te serveras.
En tallrik att äta från läggs på den, och en tygservett läggs på denna tallrik. Under måltider läggs den här servetten, vikt på mitten, på dina knän, den skyddar dina kläder.
En liten tallrik för bröd placeras till vänster om stativplattan och gafflar, om den inte placeras kan brödet läggas på en pappersservett.
Till vänster om stå-tallrik-gaffeln, enligt antalet rätter, tänder upp.
Till höger om stativplattan sitter knivar efter antal fat, med bladet mot tallriken och en sked med den konvexa sidan nedåt.
Framför knivarna och skeden, närmare mitten av bordet, finns stora glas för vatten till vänster, små glas för starka drycker till höger.
Om det finns efterrätt, framför tallriken, närmare mitten av bordet, finns ett dessertredskap: en gaffel med pinnarna uppåt, en sked med den konvexa sidan nedåt, handtaget till höger, en kniv med bladet mot stativplattan, handtaget till höger.
Till höger om glasen finns ett litet glas med pappersservetter, du kan lägga servetterna bredvid besticken.
Det är vanligt att hålla kniven i höger hand och gaffeln i vänster.

Dukning.

En kopp och ett fat placeras mitt emot den som sitter på ett avstånd av 4-5 cm från bordskanten, koppens handtag är vänt åt höger, en tesked ligger under koppens handtag på fatet, med dess konvexa sidan nedåt, med handtaget mot den som sitter.
Smörkniven placeras till vänster om koppen och fatet eller på dessertfatet till tårtan, stående till höger om koppen och fatet, syltrosetten är till vänster om tårtfatet.
Glas i mugghållare ställs på en desserttallrik.

1. När kan du slå dig ner till festbordet?

så fort de kommit in i rummet.
först efter att ägarna satt sig.
efter värdinnans inbjudan +

2. Du sätter dig vid bordet, tar en servett och...

stoppa in den i kragen.
lägg på knäna +
placera den bredvid tallriken.

3. Hur ska man bete sig om man bjuds på en rätt som man inte riktigt gillar?

vägra argt.
vägra, med angivande av skälet till avslaget.
ta några, tacka +

4. Hur äter man en kotlett rätt?

kniv och gaffel.
en gaffel +
med en kniv.

5. Varför appliceras en kniv på fisk?

att skilja kött från ben +
att skära en stor bit i små.
att hålla i biten när du använder en gaffel.

6. Vilka snitt från de vanliga rätterna ska du välja?

Den största.
den minsta.
de som är närmare dig +

7. Om du behöver skära maten i bitar, vilken hand ska du hålla kniven i och vilken hand ska du hålla gaffeln i?

i höger hand - en gaffel, i vänster - en kniv.
i höger hand - en kniv, i vänster - en gaffel +
en och en.

8. Vad ska du göra om du av misstag tappade en gaffel, kniv eller sked i golvet?

ta upp den och fortsätt äta.
be om en annan enhet.
be om ursäkt och be om en annan enhet +

Placera bestick på matbordet.\ömsesidig kontroll\

Den tjocke mannen står med höfterna på höfterna,

Väser och kokar, beordrar alla att dricka te.\ Samovar\

Bara i Rus drack de te från en samovar. Staden Tula ansågs vara hans hemland. Förr i tiden fanns det inget te i Ryssland och istället bryggde man vinbärsblad, jordgubbar, hallon, lindblommor, Ivan-te m.fl. För nästan 300 år sedan fick den ryske tsaren en gåva från den mongoliska khanen. Dessa var påsar med en obegriplig inskription "bah-cha", som översatts som "te för bryggning." Kungen gillade den välsmakande drycken. Och sedan dess började köpmän från utomeuropeiska länder transportera den till Ryssland. Te var dyrt på den tiden, inte alla kunde köpa det. Det var därför uttrycket "njut av te" dök upp.

– Nämn våra populära tesorter.\Lipton, Akhmat, Beseda, Bodrost, Lisma, Edwin\

Jag vill avslöja en hemlighet
Och några användbara råd:
Om någon drabbas av sjukdom,
Du kan unna dig själv med te.
Te är det hälsosammaste av alla läkemedel,
Hjälper mot sjukdomar
Te fräschar upp oss i värmen
Och i kallt väder värmer det dig.
Och dåsigheten kommer att övervinna,
Och han kommer att argumentera med trötthet,
Kommer att krossa alla sjukdomar.
Te för hälsan är din bästa vän!

Låt oss nu komma ihåg namnen på medicinska örter, blommor eller frukter som vi lägger till te för att återhämta oss snabbare.

Det fanns en duk
Vit som snö,
Tänderna är runt om
Shita utan händer,
Och på den duken -
Guldlimpa.\Kamomill\
Och i skogen och i kvass,
Både i godis och i tablett\Mint\
Bra gräs -
Rött huvud
Och han ska ge dig honung,
Och han brygger lite te.\Ivan-te\
Det finns även dekoration
Det finns också skrämsel
Titta och beundra
Stick inte in händerna! \Nypon\

I det blå kuvertet finns följande fråga: känner du till beteendereglerna vid bordet? (Barnens svar) Skiss baserad på berättelsen av V.A. Oseeva "Cookies" Fråga: kände barnen till beteendereglerna vid bordet\( nej\ - Vad lär den här historien?

Läsbordsskick i läroboken som föreslår Farfar Etikett och hans assistenter.

Bordsskick:

Sträck dig inte över bordet eller genom din granne efter någon maträtt, be honom ge den här rätten till dig.
Tala inte högt, försök att inte locka allas uppmärksamhet.
Tilltala inte någon på andra sidan bordet, prata med dina grannar vid bordet.
Ät långsamt.
Säg inte att den eller den här rätten inte är särskilt välsmakande - alla rätter bör prisas.
Prata inte med munnen full.
Prata först och främst om vad som intresserar ägaren, födelsedagspersonen som bjöd in dig.

På en födelsedagsfest måste gästerna underhållas. Musik, sånger, spel, dans, skratt är tecken på en glad semester.

Spelet "komplimanger" Barn skickar en ballong till varandra. Så fort musiken stannar måste spelaren som har bollen i sina händer komplimentera personen som han fick bollen från.\Exempel på komplimanger: "Du ser bra ut!" "Vilket underbart leende du har!" "Jag gillar din frisyr så mycket!" "Denna hårnål passar dig väldigt bra!"\

Farfar Etikett och hans assistenter ger råd:

Glöm inte att bjuda in din vän att besöka dig, boka en tid för nästa möte - detta krävs av etiketten.

– Vilka nya saker vet du nu om beteendekulturen på en fest?

Kommunikationskultur. Ämne: ”Regler för artighet och gästfrihet”, 2:a klass

Mål: Att lära ut att analysera och utvärdera kommunikation, tal, beteende bland annat; skilja sann artighet från prålig; befästa kunskapen om beteendereglerna vid besök.

Under lektionerna:
Killar, ämnet för vår lektion är "Regler för artighet och gästfrihet." Jag skulle vilja att du kommer ihåg beteendereglerna för en artig person och omedelbart kan bedöma om den eller den personen, eller du själv, gjorde rätt. Vårt samtal kommer att vara ovanligt. Det är lite som spelprogrammet What? Var? När?” Vår assistent kommer att vara den vise ugglan; det är inte för inte som örnugglan anses vara en symbol för visdom. Runt honom ser man färgade kuvert med frågor och svar.
(Läraren snurrar toppen)

Ni kommer att vara experterna. Låt oss öppna det röda kuvertet och se vilken typ av fråga det innehåller.
Eftersom ämnet för vår lektion är "Regler för artighet och gästfrihet", låt oss kolla om du vet hur man artigt bjuder in dina vänner att besöka dig. Vilka inbjudningsregler känner du till? (Barnens svar)
Lyssna nu på reglerna för inbjudan som den kloka ugglan uppmanar dig att minnas.

Inbjudansregler:
1. När du bjuder över vänner måste du vara säker på att de tas emot varmt i ditt hem, så du bör varna din familj att du kommer med vänner.
2. Föräldrar bör veta vart deras barn tog vägen, annars kommer de att oroa sig. Därför, när du bjuder in vänner över, se till att fråga om de har varnat din familj.
3. Om någon kommer till dig för första gången, se till att visa var toaletten, badrummet är, vilken dörr som leder vart.
4. Om det finns några vuxna hemma, se till att presentera din vän för dem.
5. Om du vill att dina vänner ska besöka dig ofta, försök att vara väldigt uppmärksam på dem, lämna inte gästen ensam.

Låt oss se vad som gömmer sig i de andra kuverten.
(Läraren snurrar toppen)
I det lila kuvertet finns följande fråga: "Känner du till uppförandereglerna för värdar?" Hur förstår du innebörden av ordet "Gästfrihet". Låt oss se hur hjälten i O. Grigorievs dikt "Gästfrihet" beter sig.
Stig upp ur den här soffan
Annars blir det ett hål där.
Gå inte på mattan -
Du kommer att gnida ett hål i den.
Och rör inte sängen -
Arket kan vara skrynkligt.
Och rör inte min garderob
Din nagel är för vass.
Och du behöver inte ta böcker -
Du kan riva dem.
Och stå inte i vägen...
Åh, skulle det inte vara bättre för dig att gå?
Kan ägaren av huset kallas gästvänlig? Vilket råd skulle du ge honom? (Barnens svar)
Låt oss nu lyssna på den kloka ugglans råd.
Uppföranderegler för värdar:
1. Hälsa varmt gäster, även om de kom utan inbjudan.
2. Bjud in gästerna till bordet och bjud dem på något.
3. Se till att underhålla gästerna, se till att alla har roligt.
4. Se till att gästerna inte bråkar så att de trivs tillsammans.
5. Tacka gäster för att ni kom och presenter.
Låt oss tacka den kloka ugglan för hans råd och fortsätta spelet.

Låt oss nu öppna det gröna kuvertet. Säg mig, vad älskar du mest när gäster kommer till dig, till exempel på en födelsedag? (Ta emot presenter)
Gillar du att ge presenter till andra?
Så här bestämde sig en pojke för att göra det:

"Jag ska ge min flickvän en bil,
Jag ska ge min syster ett maskingevär,
Till den brigantinska modellfadern
Och en hockeyklubba till morfar. Du kommer att bli glad!
Jag sparade några vikter till min mormor,
För mamma - ett videospel.
Min princip är den bästa i världen:
Vad jag än behöver ger jag!"

Delar du samma åsikt? Vad ska du ge till din familj och dina vänner? Hur väljer man rätt present? (Barnens svar)
Tips från den kloka ugglan:
Hur man väljer en present
1. En gåva måste väljas med respekt, med kärlek, till den person som den är avsedd för.
2. Det måste stämma överens med intressen, ålder, för den person du väljer för.
3. Gåvan ska inte bara vara vacker och elegant, utan också användbar, så att personen minns dig varmt och ofta.
4. Nämn aldrig priset på en present, hur svårt det var för dig att hitta den eller hur lång tid det tog dig att göra den.
5. Ge aldrig husdjur i present om du inte har blivit ombedd att göra det eller du vet säkert att gåvan kommer att välkomnas.
6. Kom ihåg att presenten måste slås in. Förpackningen ska vara vacker och original. Slå inte in din gåva i tidningspapper.
7. Blommor är alltid en bra present. Blommor kan ges till alla och för alla tillfällen.

(Läraren snurrar toppen)
I det blåa kuvertet finns den här frågan: känner du till reglerna för bordsskick? (Barnens svar)
Att läsa reglerna för bordsskick som erbjuds av den kloka ugglan:

Bordsskick:
1. Sträck dig inte över hela bordet eller genom din granne efter någon maträtt, be honom att ge denna rätt till dig.
2. Prata inte högt, försök att inte locka allas uppmärksamhet.
3. Tilltala ingen på andra sidan bordet, prata med dina grannar vid bordet.
4. Ät långsamt.
5. Säg inte att den eller den maträtten inte är särskilt välsmakande - alla rätter ska prisas.
6. Prata inte med munnen full.
7. Prata först och främst om vad som intresserar värden, födelsedagspersonen som bjöd in dig.
Äntligen det sista gula kuvertet.
Tiden för att besöka har gått snabbt, det är dags för dig att säga adjö. Vad ska du komma ihåg innan du åker? (Barnens svar)
Den kloka ugglan ger råd:
Innan du går, glöm inte att säga adjö. När du skiljs, var noga med att tacka honom igen för inbjudan, berätta för honom hur trevligt det var att tillbringa den här tiden, kvällen i det här huset, tacka din väns föräldrar för semestern som arrangerades för dig.
Glöm inte att bjuda in din vän att besöka dig, arrangera nästa möte - detta krävs av etiketten.

Sammanfattning:
Läser en saga av Al. Ivanov "Hur oartigt Khoma var" efter roll.
– Vad lär den här sagan?
— Vilka artighetsregler bröt Khoma och Suslik mot?
-Vilka råd kan du ge dem?

Gästfrihetsregler

Alla gillar inte att ta emot gäster, men nästan alla måste göra detta på grund av många olika omständigheter. Så låt oss försöka titta på några klassiska situationer och försöka bete oss med värdighet i dem. Inte bara kräver gästfrihet att du är uppmärksam och uppmärksam på varje gäst, utan också ** Det anses oanständigt att lämna en gäst ensam i ett rum under lång tid.**Så kom överens i förväg med ditt hushåll om ansvarsfördelningen sinsemellan, annars rusar ägarna mellan köket och matsalen, och gästen kommer att tyna bort av sysslolöshet i vardagsrummet.

**För ett kort besök är det inte nödvändigt att duka.**Du kan bjuda på en kopp kaffe, te, frukt, kakor, och gästen erbjuds vanligtvis den bekvämaste sittplatsen. Våra ryska traditioner har ännu inte överlevt sin användbarhet och sådana enkla tekniker är inte populära bland alla, men ändå bör du inte bjuda gäster varje gång "på dumplings" med de oundvikliga pajerna, Olivier-sallad och rårökt korv. Tiderna har förändrats, alla dessa delikatesser säljs i vilken butik som helst på varje hörn.

Men om du verkligen startade en "fest för hela världen", då ** Allt ska vara klart innan gästerna kommer.**Synen av en löddrad hemmafru i dräkt och papiljotter gör ett motbjudande intryck även mot bakgrund av ett vackert dukat bord. Beräkna tiden så att när den första gästen anländer är du redan i all din prakt och i full klädsel. Det är ännu bättre om du kan sitta tyst i tio till femton minuter medan du väntar på gäster. Kom samtidigt ihåg om någon liten detalj missades.

I ett sådant hus, i vilket många besök tas emot, är ett omklädningsrum nödvändigt; om det inte finns något sådant, bör vardagsrummet ta dess plats.

Att ta emot gäster i matsalen är på intet sätt tillåtet enligt allmänt accepterade artighetsregler.

Om någon kommer in i mottagningsrummet med eller utan anmälan ska du genast ställa dig upp, gå mot honom och be honom sätta sig.

Vad innebär det att leva efter reglerna?

Vilka regler för kommunikation mellan människor känner du till? Vilka regler för gästfrihet känner du till?

Uttryck din åsikt om argumentet mellan två sjundeklassare.

Peter. Regler hindrar människor från att leva, så folk bryter ofta mot dem.

Larisa. Regler är nödvändiga. Om det inte fanns några regler skulle folk helt enkelt inte veta vad de skulle göra.

Olika regler

Som ni vet trodde Nalle Puh att det var bättre att besöka på morgonen och att korsa gatan vid vilket trafikljus som helst, men alltid i en folkmassa. Alla tycker inte att Nalle Puhs regler är felfria. Kan det finnas regler för alla tillfällen? Kan reglerna vara lika för alla? För att svara på dessa frågor, låt oss försöka förstå reglernas värld.

Det verkar som att reglerna alltid har funnits. Enligt barnomsorgens regler fick du mat i tid och gick med dig. När du spelade med dina kamrater kom du överens om spelets regler och tog illa upp av dem som bröt mot dessa regler. När det var dags gick du till skolan. Det finns många fler regler här. De omger dig på alla sidor. Reglerna i läroböcker lär ut hur man skriver, läser och räknar. Uppförandereglerna för eleverna kräver att man inte kommer för sent, inte skräpar ner, inte bullrar under lektionen etc. Men det finns även brandsäkerhetsregler, trafikregler, uppföranderegler i kollektivtrafiken mm.

I själva ordet "regler" hör man "rätt", "rätt". I V.I. Dahls ordbok står det skrivet: "En regel är en lag, eller ett dekret eller en legalisering, en grund för åtgärder i vissa fall, under vissa omständigheter." En klok expert på det ryska språket märkte att en regel oftast är förknippad med ett etablerat förfarande för åtgärder under vissa omständigheter. Följaktligen skapas regler så att människor kan agera framgångsrikt i vissa fall. Regler kallas också normer.

Regler, eller normer, reglerar människors handlingar. Samhället erkänner beteende som följer reglerna som legitimt och betraktar det som normen.

Det finns många regler i samhället, eller sociala normer. Låt oss lära känna några av dem.

Det är möjligt att gruppera de regler som gäller i samhället på ett annat sätt: efter svårighetsgraden av de åtgärder som tillämpas på överträdare, efter antalet personer de är utformade för.

Traditioner för gästfrihet för det ryska folket

Under lektionen får eleverna bekanta sig med det ryska folkets gästfrihetstraditioner. Lektionen kan användas i ORKSE-lektioner eller i klass.

Visa dokumentinnehåll
"Traditioner för gästfrihet för det ryska folket"

Ämne: Traditioner gästfrihet för det ryska folket (lektion på ORKSE) 4:e klass
Mål: bekantskap med traditionerna att ta emot gäster

Uppgifter:
— introducera traditionerna för gästfrihet för det ryska folket
— att utveckla förmågan att tillämpa kunskaper som förvärvats i lektioner i ORKSE, litteratur

Att odla intresse och respekt för det ryska folkets traditioner och seder, patriotism, tolerans;

Utveckla förmågan att självständigt utvärdera resultaten av dina aktiviteter och dina klasskamrater.

Lektionstyp: lära sig nytt material.
Metasubject-kopplingar: Ryska språket, världen omkring oss? kbnthfnehf

Metoder: visuell, praktisk, delvis utforskande, IKT

Blanketter: frontal, grupp.
Utrustning: interaktiv bräda; uppgiftskort, musikbibliotek (fysiklektion)

Organisatorisk del.
Hälsningar. Redo för lektionen.

Självbestämmande för aktivitet

Det var en gång en klok gubbe. Han hade tre söner. Goda söner lydde sin far i allt.

En dag kallade den gamle mannen till sig sina söner och sa:

"Snart lämnar jag er, mina barn." Jag lämnar dig allt som jag har förvärvat genom arbete och intelligens. Dela upp alla mina boskap i fyra lika stora besättningar, ta en besättning för dig själv och fortsätt din fars arbete med framgång. Lev tillsammans och lär dina barn bra saker.

Sönerna bugade sig för sin far, tackade honom för gåvan, men innan de lämnade jurtan vände de sig till honom med en fråga:

"Hörde vi fel, far, förstod vi din beställning rätt?" Vi är tre, och du beordrade att boskapen skulle delas i fyra delar. Vem lämnar du den fjärde delen till?

· Vem tror du att den fjärde delen av boskapen var avsedd för? (Elevernas svar).

Fadern svarade: ”Jag lämnar kvar en fjärdedel av min boskap... till din gäst. Låt alla som behöver mat och tak över huvudet, som kommer hem till dig av lust eller nöd, finna skydd och värme, tillgivenhet och rikliga förfriskningar hos dig. Och om din gäst av blygsamhet börjar vägra mat och dryck, säg till honom att han äter och dricker sitt eget, och inte din, för i din egendom finns också hans del... Kom ihåg, mina barn, som den gamla vismannen sa: "Han har gjort gott - fick ut det goda av det!" Tillsammans med gästen kommer ljus och kommunikationsglädje in i huset...

· Vad tror du visade din fars visdom? (Elevernas svar).

– Vad ska vi prata om i klassen idag?

III. Arbeta med ämnet för lektionen

—Har du någonsin undrat varför folk besöker? (Barnens svar)
Lärare: Under kommunikationen lär de sig nyheter, diskuterar händelser, konsulterar och delar glädje och sorg med varandra.

Århundraden har gått. Mycket har förändrats sedan dess. Men folket bevarade gästfrihetens traditioner. Och idag kommer vi att bekanta oss med sederna för att ta emot gäster från det ryska folket, med reglerna för gästfrihetsetikett.
– Hur kan man kalla att ta emot gäster annorlunda... (gästfrihet).
— Hur förstår du ordet "gästfrihet"?
— Ritualen för gästfrihet är i huvudsak en kommunikation mellan två parter, värden och gästen.
2) Ordförrådsarbete.
— I ordboken för S.I. Ozhegov ger denna tolkning av betydelsen av ordet "gäst" - en som besöker, besöker någon med syftet att se, prata, tillbringa tid tillsammans.

Många ord med samma rot kommer från ordet gäst. Namnge dem. Sätt orden på tavlan - kort
Gäst- bo med någon som gäst.
Hotell- en gåva eller pengar från gästen till ägaren.
Gästfrihet- gästfrihet för gäster

— Du och jag bor i ett land där 160 nationaliteter lever i fred och harmoni. Varje nation har sina egna traditioner och seder: "Hur många nationer - så många traditioner och ritualer." Men varje person måste inse att han är en representant för sitt folk och måste respektera både sitt folk och andra folk.

— Skriv upp de nationaliteter du känner till. Idag kommer vi att bekanta oss med det ryska folkets gästfrihetstraditioner.

3) Arbeta med ämnet för lektionen

rysk gästfrihet

Gästfrihet har alltid varit ett utmärkande drag för det ryska folket. Det bedömdes först och främst av gästfrihet. Förr i tiden var det meningen att en gäst skulle få något att dricka och mata sig mätt på.

Custom dikterade nästan kraftfullt att mata och dricka gästen. Ägarna knäböjde och bad dem tårfyllt att äta och dricka "bara lite till." Detta förklarades av det faktum att byar och gods låg långt från varandra, och den sällsynta gästen som korsade tröskeln till huset var alltid en fröjd. Sedan dess har gästfrihet i Ryssland alltid kommit först. i Ryssland Kära gäster hälsades alltid med bröd och salt, och det var brukligt att värma och mata den besökande. Våra förfäder tog gärna emot gästen - de snålade inte, de lade allt de hade på bordet. Det var därför talesättet uppstod: "Allt på bordet är svärden som finns i ugnen." Värdarna blev till och med förolämpade när gästen åt och drack lite.

4) Praktisk del

Övning 1. (Bilaga nr 1)
Jobba i grupper. Varje grupp får information om gästfriheten hos de bashkiriska, ryska och tatariska folken. Eleverna måste markera reglerna för det ryska folkets gästfrihet på ett papper och ge kort information (Varje grupp läser upp)
- Utvärdera ditt arbete. (läraren utvärderar med en cirkel)
– Gästfrihet är en konst – förmågan att göra gäster nöjda. Folk säger: "Gästen är glad - ägaren är glad."

— Att ta emot gäster i ditt hem är ett stort ansvar, för du måste göra allt för att dina gäster ska ha det trevligt. Därför måste du ta emot gäster på rätt sätt.
- Hur gor man det har? Var ska man starta?

— Skapa en struktur för att ta emot gäster
(inbjudan, möte, godis, underhållning, farväl - dyker upp gradvis på tavlan).
Steg 1 "Inbjudan" (jobba i grupper)
Fråga: - Med vilka ord börjar vi oftast en inbjudan till besök?
Varje grupp säger en variant av inbjudan.
- Kom och hälsa på mig imorgon...
- Jag bjuder in dig till min plats för...
- Jag blir väldigt glad om du kommer till mig...
Fråga: - Vad kan vara anledningen till en inbjudan till besök? (barns svar)

“Beroende på vilken typ av firande du bjuder in gäster till, personligen vid ett möte, per telefon eller genom att skicka en inbjudan per post, ange datum, tid och plats för firandet, och vid behov, vilken typ av klädsel. När du bjuder in gäster måste du komma ihåg att de inbjudna måste ha tillräckligt med tid för att förbereda sig för firandet, eftersom varje gäst måste välja en present till kvällens värdar och välja lämplig outfit. Som regel är det vanligt att bjuda in människor till ett bröllop eller betydande årsdag en månad före firandet och till hemfirande - inte mindre än en vecka."
Fråga: - Tror du att det är möjligt att besöka utan inbjudan? (Elevernas svar).
Steg 2 "Möte" «. När man träffade en gäst bland det ryska folket möttes de alltid med en pilbåge mot marken. En utklädd värdinna kom ut till de församlade gästerna och bugade alltid från midjan. Gästerna bugade sig också för henne och ritualen att "kyssas" började. Gästerna kom fram och turades om att kyssa värdinnan. När värdinnan gick till det speciella dambordet fungerade detta som en signal att börja och sätta sig vid borden. Det ceremoniella bordet stod alltid i det "röda hörnet", nära de stationära bänkarna. Detta var mer hedervärt än att sitta på sidobänkar, eftersom man trodde att gästen stod under helgonens beskydd.
Steg 3 "Treat"

Inledningen av måltiden markerades av att husets ägare serverade varje inbjuden gäst en bit bröd med salt. Eftersom salt var en mycket dyr produkt på den tiden användes det bara vid speciella tillfällen. Även vid det kungliga hovet placerades saltkar närmare ägaren och viktiga gäster. Därför var salt en av de viktigaste produkterna. Ett annat mått på gästfrihet var hur starkt teet bryggdes. Beroende på fästningen kunde man bedöma hur husets ägare behandlade gästen, hur gästvänliga de var. Traditionerna med att servera rätter har förändrats mycket sedan dess. Till att börja med serverades pajer, sedan rätter av kött, fågel och fisk (detta kallades stek), och sedan i slutet av middagen - soppor ("öra"). Efter att ha vilat efter sopporna åt vi olika söta snacks till efterrätt.

"Och du och jag, låt oss duka festbordet." Klassen är indelad i grupper.

gör ett collage av illustrationer på temat: "Festbord"

skapa en meny med "ryska köket" från vissa produkter.

Lista endast ryska rätter:

Beshbarmak, sibiriska dumplings, pilaf, okroshka, gelékött, borsjtj, fisksoppa, manti, kurnik, chak-chak.

Diskussion. självvärdering och bedömning av andra grupper. Läraren utvärderar med cirklar

Steg 4 "Underhållning" Spel, dans. (fysisk minut "Kolobok")

"Jag föreslår att du vilar nu."
Musikaliska fysiska övningar genomförs med eleverna (slå på videon).

— Killar, en annan tradition av gästfrihet är förmågan att säga adjö på rätt sätt. Du måste välja de ord och uttryck som vi säger när vi säger hejdå till gäster.

De såg av gästen och önskade honom en god resa och sa "god befrielse." Dessutom var seden att hälla den på vägen och sätta sig på stigen. På den tiden innebar det att ägaren av huset önskade gästen att hans resa skulle vara smidig som en duk.

— Hur ska värdar och gäster bete sig när de säger hejdå?
Till exempel:– Tack, kära gäster, för att ni kom till oss och kollade på oss.
- Kom till oss igen, vi är alltid glada att träffa dig.
— Ord av tacksamhet eller farväl.

5) Förstärka ämnet för lektionen

1) Arbeta med bilder

Vi har bekantat oss med några regler för gästfrihet och låt oss utvärdera några sagofigurer från gästfrihetssidan (sagorna "Räven och tranan", "Fly Tsokotukha", "Gröt från en yxa", "Nalle Puh besöker Kanin")

2) Arbeta med ordspråk

Rysk gästfrihet är känd över hela världen, det anses vara en manifestation av den ryska breda själen. Rysk gästfrihet sker inte med hälften, utan bara i stor skala.

Det verkade viktigt för mig.....

7.) Läxor

– Fråga vuxna om familjetraditioner för att ta emot gäster; hitta och skriv ner ordspråk och talesätt om gästfrihet i din anteckningsbok.

Självbedömning – Vi kommer att visa vårt humör, vårt intryck med hjälp av cirklar. Låt oss göra en blomma - mitten är redan där, det här är mitt intryck från dagens lektion. Och du limmar kronbladen - ditt humör.

Vilka regler för kommunikation mellan människor känner du till? Vilka regler för gästfrihet känner du till?

Svar och förklaringar

1 Försök inte att låta din samtalspartner behålla din syn. Påtvinga inte din åsikt

2 Det finns ingen anledning att prata om en person om han inte är i närheten (för att döma), än mindre kritisera

3 Säg bara bra saker om människor.

3 Förlöjliga inte andras handlingar.

4 Visa intresse för samtalet, även om du inte är intresserad 5 Visa inte din överlägsenhet över andra i samtalet, även om du är bättre insatt i detta ämne.

6 Om du känner att du har kränkt en person. Jag måste be om ursäkt.

7 Det finns ingen anledning att ge råd om du inte tillfrågas.

Det viktigaste när du kommunicerar med människor är att prata mindre och lyssna noga

Gästfrihet REGLER

1 Du måste visa uppmärksamhet till alla som kommer för att besöka dig. Var artig och vänlig mot alla.

2 Det finns ingen anledning att vara mycket påträngande och ihärdig. Till exempel, "prova min sallad" eller "drick den här drinken" 3 Presentera främlingar för varandra 4 Försök att hålla en konversation med varje gäst. 5 Om en person är på väg att lämna finns det inget behov av att stoppa honom (han kan ha sina egna planer)

Populär:

Skydd av konsumenträttslagen i Republiken Kazakstan Grupp: Användare Meddelanden: 7 Registrering: 01.09.16 Lenovo P70-A Rykte: 2 Lagen i Republiken Kazakstan "Om skydd av konsumenträttigheter". version: 2.2.1 Senaste uppdatering av programmet i huvudet: […]
Guide till företagskonflikter Nedan kan du se ett fragment av ”Guide till företagstvister. Frågor om rättspraxis: Utvisning av en deltagare från ett aktiebolag": Slutsats från rättspraxis: Enligt […]
Så går advokatexamen till i Samara Behörighetsprovet för advokat i Samara 2018 genomfördes i två steg (två dagar): 1. Juristprov 2018 Alla klarade advokatprovet, p.g.a. den är samma som din, men version 2.0 är skriven. […]
Personliga ändelser av verb i presens och framtida tid Verb i presens och framtida tid ändras enligt personer och tal (detta kallas böjning). Enligt deras personliga ändelser är verb uppdelade i två typer: I konjugationer: -у (-у), -ест, […]
Vad är upplösningen för iPhone 6? Redan nu på onsdag är det premiär för iPhone 6S och iPhone 6S Plus. Under de senaste månaderna har det förekommit många motstridiga rykten på Internet om de tekniska egenskaperna hos båda prylarna. Så här ser den stora bilden ut […]
§2. Klassificering av brottsobjekt Nyckelfrågor: begreppet klassificering av föremål, dess innebörd i straffrätten; egenskaper och betydelse för de typer av brottsobjekt som klassificeras vertikalt (allmänna, generiska, specifika, […]
Den universella gravitationens lag formulerades av Isaac Newton (\(1643-1727\)) och publicerades i \(1687\). I enlighet med denna lag attraheras två punktkroppar till varandra med en kraft som är direkt proportionell mot massorna av dessa […]
Sammansättningslag - proportionalitet Komposition (från latin compositio - sammansättning, bindning, addition, samband) - struktur, förhållande och relativa arrangemang av delar. Proportionalitet är den enklaste typen av funktionell [...]

Oklanderlig service betyder hjärtlighet, vänlighet, kunskap, snabbhet, timing, flexibilitet, artighet, stabilitet, personlig kontakt med gästen, ingjuta förtroende, överträffa gästens förväntningar.

Det kan tyckas som att gästfrihetens nio väsentligheter är nio olika aktiviteter som lätt kan identifieras i personalens arbete. I själva verket utgör de ett enhetligt sätt att tänka och agera – en standard som bör följas när man betjänar besökare. Att tillhandahålla tjänster är kärnan i alla företag – från bilreparationer och frisörtjänster till restaurangcatering.

Att äta har många personliga, både känslomässiga och rationella, faktorer. En hög nivå av omsorg för gästens komfort, med andra ord Oklanderlig service, är just ett kännetecken för de bästa cateringanläggningarna. För att leva upp till Brillat-Savarin-ordet måste personalen inte bara "fysiskt" förse gästerna med den mat och dryck de beställer. En lika viktig uppgift är att skapa en bekväm miljö för dem där de känner sig skyddade från alla problem, vare sig det är hög musik eller smattrande av maträtter, som kan förstöra nöjet att äta. Servitören måste förutse gästens outtalade behov, inklusive de som han inte kan förstå och formulera. Säkert kommer gästen att acceptera detta med tacksamhet.

Även om gästfrihetens nio väsentligheter kan fungera som en praktisk guide till service, lyfter de också fram de mindre synliga aspekterna av vår verksamhet. Mindre märkbar betyder inte att det inte är viktigt. Faktum är att uppmärksamhet på detaljer är precis vad som utmärker oklanderlig service. På dagens marknad är konkurrensen mycket hög, och kvaliteten på servicen är lika viktig som kvaliteten på maten, och ibland ännu viktigare, eftersom det i det andra fallet (matens kvalitet) finns åtminstone strikta standarder och kontroll av många myndigheter . I det första fallet är bristerna inte så märkbara (för tillsynsmyndigheter, men inte för gäster) och skillnaden mellan två anläggningar som formellt tillhör samma klass kan vara enorm.

2. Oklanderlig Service uppfattas vid första anblicken, det vill säga det skapar ett positivt första intryck.

"Det finns bara en chans att göra ett bra första intryck" - dessa ord upprepas ofta av krögare, som inser att de bedömningar som kan göra intryck kan göras av gästerna inom några minuter direkt efter ankomst.

När gästerna ser renlighet och ordning i allt som fångar deras blick på en restaurang (byggnad, inredning, möbler, utrustning, personal), har de inga misstankar om det sanitära tillståndet i den del av restaurangen som är dold för insyn (kök, tvättstugor och lagerutrymmen). Och vice versa – en enstaka fläck på mattan, en smula på en stol eller en fläck på väggen kan få gästerna att tänka på rätterna de ska bjudas på.

De "Nio Essentials of Hospitality" speglar olika aspekter av service och syftar till att få gästerna att känna sig bekväma, men bli inte förvånad över att vissa av dem överlappar varandra på något sätt.

3. Oklanderlig service är hjärtlighet, vänlighet och artighet.

Ett vänligt välkomnande försäkrar gästerna att de kan koppla av och njuta av sin måltid. Och ett varmt avsked gör att gästerna känner sig tacksamma och uppmuntrar dem att komma igen.

Bra servitörer är lyhörda för gästernas behov inte bara i förhållande till maten som serveras, utan även i allt som rör matupplevelsen som helhet. Gäster kommer till restaurangen inte bara för att chatta med servicepersonalen; de flesta av dem vill prata med sina kamrater. Därför kommer långa förhandlingar med servitören uppenbarligen inte att glädja dem. I vilket fall som helst måste servitören förstå att gott uppförande jämnar ut skillnaden i kommunikationen "Gäst – personal". Artigt beteende skapar en atmosfär av komfort, gästerna känner sig undermedvetet trygga i anläggningen och vet vad de kan räkna med här.

Var börjar gästfriheten? Regler för gästfrihet: hur man är en bra värd Vilka regler för gästfrihet känner du till?

Hotellserviceteknik. Öka kundlojaliteten

Hur tjänstekvalitet påverkar vinsten

Hotellservicestandarder

Organisation av tjänster på hotell

Hotelldesign och inredning: hur man håller sig på topp

Hotellverksamhet

Arbete av hotellpersonal med kunder

Yrkesetik för hotellarbetare

Hotelletikett

Kommunikationskultur. Ämne: ”Regler för artighet och gästfrihet”, 2:a klass

Gästfrihetsregler

Vad innebär det att leva efter reglerna?

Olika regler

Traditioner för gästfrihet för det ryska folket

Visa dokumentinnehåll "Traditioner för gästfrihet för det ryska folket"

Vilka regler för kommunikation mellan människor känner du till? Vilka regler för gästfrihet känner du till?

Svar och förklaringar

Populär:

Visa dokumentinnehåll
"Traditioner för gästfrihet för det ryska folket"