Kde začíná pohostinnost? Pravidla pohostinnosti: jak být dobrým hostitelem Jaká pravidla pohostinství znáte?

Položte si otázku: Víte, jak se chovat k lidem a být příjemný v komunikaci? Dodržujete pravidla chování doma, na večírku, na ulici, v divadle, na večírku? Koneckonců, každý sociální kruh vyžaduje dodržování svých vlastních pravidel. Pro dobře vychovaného člověka je snazší dosáhnout úspěchu a udělat kariéru, protože dokonale zapadne do každé společnosti. Snažte se proto nezanedbávat lekce slušného chování, které vám umožní cítit se svobodně v každé situaci.

Ne každý rád přijímá hosty, ale kvůli široké škále okolností to musí udělat téměř každý. Zkusme se tedy podívat na některé klasické situace a zkusme se v nich chovat důstojně. Nejen, že pohostinnost vyžaduje, abyste byli pozorní a pozorní ke každému hostu, ale také Je považováno za neslušné nechat hosta v pokoji na dlouhou dobu samotného. Domluvte se tedy předem se svou domácností na rozdělení povinností mezi sebou, jinak se majitelé budou řítit mezi kuchyní a jídelnou a host bude chřadnout nečinností v obývacím pokoji.

Ve výjimečných případech (jako například skvěle předvedl Eldar Rjazanov ve filmu „Kancelářský románek“) nabídněte hostovi časopis nebo noviny a něčím ho zaměstnejte. Pokud zazvoní telefon nebo budete požádáni, abyste na minutu odešli, nezapomeňte se hostovi omluvit. Jen to nepřeháněj.

Pravidla pohostinství

Pro krátkou návštěvu není nutné prostírat stůl. Můžete nabídnout šálek kávy, čaje, ovoce, koláče a hostovi je většinou nabídnuto to nejvhodnější místo. Naše ruské tradice ještě nepřežily svou užitečnost a takové jednoduché techniky nejsou oblíbené u každého, ale přesto byste neměli pozvat hosty pokaždé „na knedlíky“ s nevyhnutelnými koláči, Olivierovým salátem a syrovou uzenou klobásou. Doba se změnila, všechny tyto lahůdky se prodávají v každém obchodě na každém rohu.

Ale pokud jste skutečně zahájili „hostinu pro celý svět“, pak Vše musí být připraveno před příjezdem hostů. Pohled na namydlenou hospodyňku v hábitu a natáčkách působí odpudivým dojmem i na pozadí krásně prostřeného stolu. Spočítejte si čas tak, abyste v době, kdy dorazí první host, byli již v celé své nádheře a v plných šatech. Ještě lepší je, když můžete deset až patnáct minut tiše sedět a čekat na hosty. Zároveň si pamatujte, jestli vám neunikl nějaký malý detail.

Pravidla pohostinství

Majitel se s prvními hosty setkává společně s hostitelkou. Pokud zavolají nově příchozí, majitel jim otevře dveře a hostitelka zůstane v místnosti s již shromážděnými hosty, než aby je nechala spěchat na chodbu. Pozornost! Je-li hostitelkou svobodná žena, může hosty přijmout její nejbližší přítel, který převezme povinnosti hostitele pro daný večer.

Nyní se připravte na malý nervový šok. Ukazuje se, že pravidla pro přijímání hostů se od konce předminulého století vůbec nezměnila, takže budu pouze citovat příslušné stránky z knihy o dobrých mravech, vydané v Petrohradě v osmdesátých letech století před posledním. Potřebné drobné úpravy pak provedete sami.

Pravidla pohostinství

„Povinností majitele, a tím spíše paní domu, je přijímat návštěvy zdvořile a snadno a tak, aby vše na vás a kolem vás bylo slušné a příjemné, aby byli všichni spokojeni. vás a zanechává ve vás upřímnou touhu vás brzy znovu vidět.

Vše, co je ve vašem domově, by mělo spojovat co největší příjemnost a co největší ladnost. Dokonalý pořádek, mimořádná čistota a pořádek, velmi zdařile nahrazující nadměrný luxus - to by mělo odlišit jak samotný vstup do domu, jeho vnitřní výzdobu, tak i oblečení paní domu.

V takovém domě, v němž se přijímá mnoho návštěv, je šatna nezbytná; pokud nic takového neexistuje, měl by na jeho místo nastoupit obývací pokoj.

Přijímání hostů v jídelně není v žádném případě povoleno obecně uznávanými pravidly zdvořilosti.

Pokud někdo vstoupí do přijímací místnosti s ohlášením nebo bez něj, měli byste okamžitě vstát, jít k němu a požádat ho, aby se posadil.

Přijde-li na návštěvu mladý muž, pak je třeba mu nabídnout křeslo nebo židli, ale pokud je hostem již starší člověk, pak je vhodné nabídnout mu pouze židli. Pokud se jedná o návštěvu, pak zdvořilost vyžaduje nabídnout jí místo na pohovce nebo pohovce, což by však měla odmítnout, jde-li o svobodnou dívku.

Pravidla pohostinství

Přijme-li majitel domu návštěvu, pak si musí vzít židli a posadit se naproti návštěvě; Pokud tuto odpovědnost převezme paní domu a pokud je na návštěvě její blízký přítel, musí ho posadit vedle sebe.

Při návštěvě několika dam by v tomto případě mělo být první místo nabídnuto nejstarší z nich a poté by se měly usadit další dámy v závislosti na pozici, kterou zastávají.

V místnosti, která má krb, jsou boční místa v blízkosti krbu považována za čestná a ta, která jsou přímo naproti ohni, jsou považována za méněcenná.

Vdanou ženu, která chce získat zvláštní poctu, musí na čestné místo vést sama paní domu.

Pokud už takové místo obsadila mladší dáma, pak by ho ta měla nabídnout starší paní a ona sama by si měla vzít židli a jíst na méně viditelném místě.

Pokud k vám host přijde, když jíte nebo snídáte, pak byste měli oběd nebo snídani přerušit, dokud vás příchod nevyzve, abyste pokračovali v jídle a nenechali se zahanbit jeho přítomností.

Mladí lidé by měli být pozorní k hostům svých rodičů.

Pravidla pohostinství

Mladý muž nebo mladá žena by se neměli věnovat čtení nebo něčemu podobnému, když jsou jejich rodiče na návštěvě.

Může se stát, že konverzace, kterou vedou rodiče s hosty, není pro módní lidi vůbec zajímavá, ale oni, tedy mladý muž nebo mladá dívka, by neměli mít důvod to ani tušit, ale naopak měli by vidět, že dusí pozornost k tomu, o čem starší mluví.

S lidmi, kteří vás navštěvují, musíte být vždy a ve všech případech zdvořilí a zdvořilí.

I kdyby nám host nějakým způsobem překážel, tak ani tehdy bychom na naší recepci neměli dát hostovi najevo, že je nám jeho návštěva nepříjemná a že chceme, aby tato návštěva byla co nejkratší.

Majitelé domu jsou povinni doprovázet návštěvníka alespoň k východu.“

Pravidla pohostinství

„Po uvítání hostitel nebo jeho syn pomůže hostům svléknout svrchní oděv a pozve je do místnosti. Host se při vstupu do místnosti obecně ukloní a přistoupí k hostitelce. Hosteska by měla okamžitě přerušit konverzaci, omluvit se ostatním, vstát a udělat pár kroků k novému hostu. Mladou dívku nebo muže, pokud není příliš starý, lze pozdravit vsedě a podat jim ruku. Hostitelka vítá hosta a děkuje mu, že přišel.

Hotel poskytuje služby domácím i zahraničním hostům. Proto je pro personál přísným pravidlem respektování jakýchkoli kulturních tradic a způsobů myšlení a také ochota komunikovat bez rušení. Chloubou každého hotelu je jeho personál, který umí mluvit různými jazyky a udělat na hosta dobrý dojem svou úrovní znalostí a flexibilitou komunikace.

Cílem obsluhy je vytvořit otevřenou, přátelskou atmosféru, proto oslovením hosta jménem může každý zaměstnanec hotelu dosáhnout jeho přízně. Hosté a zaměstnanci by měli budovat své vztahy na vzájemném respektu a stát se rovnocennými obchodními partnery. Je nutné, aby se každý host mohl se svými problémy a obavami obrátit na kteréhokoli zaměstnance hotelu a jeho očekávání byla naplněna. Tato úroveň služeb je zárukou úspěchu a konkurenceschopnosti na trhu hotelových služeb. O hosta je nutné se po celou dobu starat. Každý člen hotelového týmu se stává jedním se službami, které hotel poskytuje.

Kultura chování zaměstnance hotelu obsahuje všechny složky vnější a vnitřní kultury člověka, jmenovitě: pravidla vztahů a zacházení, schopnost správně vyjádřit své myšlenky a dodržování etikety řeči. Slušnost svědčí o kultuře člověka, jeho přístupu k práci a ke kolektivu. Pro pracovníka hotelu je velmi důležité, aby byl ve vztazích s hosty taktní a neustále pamatoval na respekt k osobě.

Taktní chování pracovníků hotelu se skládá z řady faktorů. Hlavním z nich je schopnost nevšímat si chyb a nedostatků v chování hostů, nezaměřovat na ně pozornost, neprojevovat přílišnou zvědavost na jejich oblečení, zvyky a tradice. Nemůžete klást zbytečné otázky, mluvit o svých záležitostech nebo být dotěrní. Nemůžete hostovi ukázat, zda se vám líbí nebo ne, dělat zbytečné komentáře, číst morálku, vyjadřovat různé stížnosti nebo se hostů ptát na jejich osobní život. Zaměstnanci se také musí chovat taktně k hostujícím hostům – nemohou se jich ptát na účel návštěvy, ani vstupovat do místnosti bez svolení ubytovaného.

Pokud je host nemocný, musíte mu pomoci získat léky a zavolat. Ke starším lidem je potřeba být obzvlášť pozorný a taktní a odpouštět jim nedostatky – vždyť jsou často nepozorní, zapomnětliví a zranitelní.

Důstojnost a skromnost jsou povinné charakterové vlastnosti hotelového pracovníka.

S pojmem kultura řeči souvisí i kultura chování a komunikace. Hotelový pracovník musí být schopen kvalifikovaně a jasně vyjádřit své myšlenky. Kultura řeči, stejně jako tón, musí být neustále sledována. Kultura etikety řeči předpokládá nejen schopnost mluvit, ale také schopnost naslouchat. Pozorně naslouchat svému partnerovi, aniž byste ho přerušili, a zároveň projevit upřímnou soustrast je umění.

V hotelové hale musí být vytvořeny nezbytné podmínky pro setkávání a odpočinek turistů. Hotely by měly mít široké informace o dostupnosti, umístění a provozní době služeb, včetně kadeřnických salonů, oprav hodinek, vyvolávání a tisku fotografických materiálů, půjčovny kulturních a domácích potřeb, kiosků prodávajících noviny, suvenýry, knihy atd. i reklamní a informační materiály (brožury, brožury, adresáře) v jazycích hlavních hotelových hostů. Všechna servisní místa a služby musí být opatřeny vizuálními informacemi (cedule, tablety, nápisy) s názvy služeb a jejich provozní dobou v místním a anglickém jazyce.

Hotelové pokoje by měly být vybaveny hotelovými brožury, značkovým popisovacím papírem, obálkami, seznamem doplňkových služeb, seznamem servisních telefonních čísel, požárními pokyny v jazycích hlavních hotelových hostů a v angličtině.

Kvalitu přípravy místnosti, provozuschopnost a úplnost vybavení, dostupnost reklamních a informačních materiálů a hygienických potřeb musí kontrolovat správa. Odbavování hostů do nepřipravených pokojů je nepřijatelné.

Technologie hotelových služeb. Zvýšení loajality zákazníků

Hotové univerzální potahy na nábytek mohou výrazně zjednodušit proces péče o nábytek a zachování jeho vzhledu.

Barevnými potahy můžete radikálně osvěžit vzhled každého čalouněného nábytku.

Drahé čalounění lze chránit před prachem, špínou nebo zvířecími chlupy.

Praktické potahy na nábytek výrazně usnadní péči o něj.

Napínací potahy usnadňují přeměnu židlí, pohovek a křesel pro speciální událost.

Spolu s růstem hotelového průmyslu v Rusku dochází k zesílení konkurence mezi pohostinskými podniky. A přestože jsou požadavky na pořádek a kvalitu služeb standardní, hoteloví hosté stále pociťují rozdíl ve službách. Jak zorganizovat hotelové služby, abyste přilákali a udrželi co nejvíce hostů a organizací pronajímajících konferenční prostory pro firemní akce?

Technologie hotelových služeb je soubor služeb poskytovaných hostu a poskytovaných v určité posloupnosti: od rezervace pokoje po odhlášení, od transferu po donášku jídla na pokoj. Za každou z těchto služeb stojí celý systém předepsaných úkonů a pravidel, bez kterých lze jen těžko očekávat zvýšení loajality zákazníků, potažmo nárůst zisků.

Podívejme se, jaká kritéria pro výběr hotelového průvodce klienti při opakované návštěvě:

na prvním místě není nic jiného než dodržování standardů hotelových služeb,
za druhé - umístění zaměstnanců hotelu vůči klientovi,
na třetí - design a interiér hotelu.

Obecně přijímaná kritéria pro kvalitu zákaznických služeb v hotelu jsou:

upozornění na očekávání hosta;
stabilita práce;
personální způsobilost;
porozumění a vstřícnost zaměstnanců;
jejich dostupnost pro kontakt;
včasné informování hosta;
bezpečnostní;
pečlivý a individuální přístup ke každému klientovi.

Kvalita hotelových služeb je základním kamenem celého pohostinství, pojďme se tedy podívat, jak ovlivňuje zisk hotelu.

Jak kvalita služeb ovlivňuje zisky

Zlepšovat kvalitu služeb v hotelu a udržovat ji na trvale vysoké úrovni je obtížný a nákladný úkol. Ale provedení všech nezbytných opatření v tomto směru se vyplatí a přináší zvýšení ziskovosti hotelu s kompetentním přístupem k inovacím. Pokud totiž klient odchází z hotelu naprosto spokojený se službami, může se v budoucnu stát zdrojem stálého příjmu nejen on sám, ale i jeho přátelé, kolegové a příbuzní, kterým tento hotel doporučí.

Díky výzkumům je známo, že získání nového klienta vyžaduje 5x vyšší náklady než udržení stávajícího. A tento rozdíl zahrnuje především náklady na soubor marketingových aktivit. To je jeden z důležitých důkazů ve prospěch zlepšování služeb.

Pro zlepšení služeb zákazníkům v hotelu může být nutné zavést doplňkové služby. Například zavedení online rezervace v průměrném ruském hotelu zvyšuje jeho zisk o 8 %, ziskovost o 24 % a doručení objednávek z baru na pokoj (room-service) umožňuje zvýšit zisky o 6 %.

Netřeba zdůrazňovat, že je nutné provést finanční propočty, které ukážou, kolik peněz je třeba vynaložit na zvýšení kvality služeb a za jak dlouho se vrátí do kapsy majitele hotelu.

Pro ty, kteří nechtějí na kvalitě služeb nic měnit, jsou celkem orientační statistiky. Bylo zjištěno, že 91 % nespokojených zákazníků se do hotelu nikdy nevrátí a řekne nejméně devíti dalším zákazníkům o negativních zkušenostech, ale 54-70 % návštěvníků přijde znovu, pokud byly jejich stížnosti uspokojeny, a pokud byly problémy okamžitě vyřešeny, pak toto toto číslo může dosáhnout 95 %.

Standardy hotelových služeb

Kvalitní služby pro hosty v hotelu znamenají přísné dodržování standardů služeb.

Existuje několik úrovní standardů služeb:

Mezinárodní standardy.
Ruské standardy domácích asociací.
Státní (národní) normy.
Vnitřní normy podniku.

Mezinárodní standardy služeb vyvinuté organizacemi jako např IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, poskytují nejobecnější pokyny pro obsluhu hotelových zákazníků. Zaměstnanci hotelu by se zejména neměli s klientem hádat a dokazovat, že mají pravdu, ale měli by pozorně a laskavě naslouchat stížnostem hosta a okamžitě na ně reagovat. Z domácích asociací v pohostinství lze vyzdvihnout Ruskou hotelovou asociaci (RGA).

Národní normy neboli GOST určují podmínky bezpečnosti a hygieny v hotelech, odpovědnost podniku, postup při řešení stížností a obecná doporučení pro kvalitu turistických služeb (komfort, estetika, etický personál atd.).

Aby však byly standardy univerzální služby splněny, jsou pro každého zaměstnance zapotřebí podrobné pokyny. Tyto popisy práce vypracovává a sestavuje vedení hotelu na základě vnitřních norem podniku. V konečném důsledku obdrží každý zaměstnanec podniku přehlednou „Speciální příručku“, která striktně stanoví: dress code, způsob komunikace s klienty, způsoby a objem poskytování informací o službách, způsoby reakce na nepředvídané situace.

Vypracování dokumentu však nestačí, je nutné průběžné sledování plnění popisů práce, jedním z opatření je průzkum klientů, analyzování jejich stížností, metoda inkognito („tajemný host“), ve které se skupina proškolí. specialisté (experti) nestranně hodnotí kvalitu služeb v hotelu na řadě ukazatelů založených na zásadách naprostého utajení a překvapení.

Organizace služeb v hotelech

Pro zlepšení kvality služeb a věrnosti zákazníků se zavádějí takové formy hotelových služeb, jako jsou doplňkové služby, akce a speciální nabídky, a rozvíjejí se speciální zákaznické věrnostní programy, kterými mohou být:

různé druhy slev: děti, turistické skupiny, stálí zákazníci;
spořicí karty, bonusové programy- když klient získá body za objednání služeb, které se následně promění ve slevy; jsou poskytovány bonusové dny pobytu a další zvláštní podmínky;
jednotlivé programy a oprávnění- když hotel shromažďuje informace o stálých zákaznících a vytváří individuální strategii služeb v závislosti na jejich požadavcích a preferencích;
programy služeb pro firemní klienty, která může zahrnovat bezplatný transfer, speciální slevový systém, asistenci při organizování konferencí, exkurzí a pracovních obědů.

Různé akce a speciální nabídky obvykle zahrnují:

organizování zábavních akcí, oslav;
programy pro obsluhu obchodních akcí;
programy pro novomanžele, VIP;
víkendové akce;
losování o ceny;
sezónní výprodeje;
výhody pro určité kategorie klientů.

Doplňkové služby lze rozdělit do tří kategorií:

vždy zdarma: přivolání záchranky, použití lékárničky, vstávání ve stanovený čas, upomínky na schůzky, zajištění vařící vody, šicí potřeby, jedna sada nádobí na pokoj, stolní hry;
obvykle zdarma: přístup k internetu, přivolání taxi, doručení zavazadel na pokoj, přístup do business centra, poskytování informací o místech zábavy ve městě, plakáty kulturních akcí;
zaplaceno: organizování výletních služeb hotelovým personálem, prodej suvenýrů, catering, osobní služby (opravy a čištění oděvů a obuvi), fitness centrum, dětský pokoj, lázeňské procedury, poskytování sálu a vybavení pro konference, překladatelské služby, dopravní služby v hotelu a mnoho dalšího.

Seznam doplňkových služeb a speciálních nabídek může být obrovský, ale hlavním požadavkem na ně je relevance a nutnost pro konkrétní hotel. Pokud je v luxusních hotelech tělocvična nebo lázně samozřejmostí, pak ve tříhvězdičkových hotelech takové služby pravděpodobně nikoho nezajímají. Snažte se využívat servisní technologie, které budou jedinečné pro vaše město, moderní a žádané většinou vašich hostů.

Hotelový design a interiér: jak zůstat na vrcholu

Důležitou součástí atmosféry hotelu je jeho interiér. Nábytek by měl být nejen pohodlný, funkční a krásný, ale také úhledný. Málokomu připadá opotřebovaná, nablýskaná sedadla atraktivní, a tak je péče o nábytek jedním z mnoha problémů, které musí vedení hotelu mít neustále pod kontrolou. Pohodlným moderním řešením jsou snímatelné potahy nábytku z elastických látek, které vydrží velké množství praní v pračce.

Mezi mnoha společnostmi na trhu lze rozlišit Eurocase. Společnost prodává za výhodné ceny nábytkové potahy na klasický i designový nábytek, dále koberečky, přehozy a dekorační polštáře, se kterými dodáte svému interiéru dokonalý vzhled. Každý kufřík je dodáván s návodem, který pomáhá při školení personálu. Ušpiněné nebo poškozené potahy lze vyměnit během pár minut, což je důležité zejména při úklidu pokoje před nastěhováním nových hostů nebo například při přípravě konferenční místnosti na akci. Pokud váš hotel povoluje domácí mazlíčky, potahy na nábytek jsou nutností. Ceny jsou poměrně přijatelné, zejména s ohledem na skutečnost, že perfektní pořádek v hotelu hosté vždy zaznamenávají, zvyšuje jejich loajalitu a v konečném důsledku i zisky. Potah na židli lze zakoupit od asi 1 690 rublů, pro skořepinové křeslo - od 2 590 rublů, pro rovnou pohovku - od 2 990 rublů, pro rohovou pohovku - od 7 900 rublů.

Hotelový byznys

Práce hotelového personálu s klienty

Profesní etika hotelových pracovníků

Zaměstnanci hotelu musí být navenek úhlední, zdvořilí, pozorní a vstřícní vůči návštěvníkům – to je pravidlo, které je nutné přísně dodržovat. Ale specifika hotelového podnikání jsou taková, že svědomité plnění povinností nestačí. Profesionální dovednosti hotelových pracovníků jsou dány vysokou kulturou služeb, která zahrnuje taktnost, vstřícnost, znalost psychologie, schopnost dodržovat mezinárodní etiketu a mnoho dalšího.

Profesní etika jsou pravidla chování, která určují konkrétní typ morálního vztahu v určité oblasti činnosti. Profesní etika pracovníků v pohostinství souvisí především s kulturou služeb. Pracovníci v pohostinství by měli mít celou řadu kladných vlastností. Jmenujme některé z nich.

Efektivita – schopnost efektivně budovat svůj pracovní rozvrh a zlepšovat jeho kvalitu; nezbytnou součástí pracovní kultury.

Jednota slova a skutku a kázeň - korespondence mezi slovy zaměstnanců a jejich konkrétními činy, dochvilnost, dodržování pracovní kázně a rutiny.

Svědomitost - uvědomění si jednání a dovedností, svědomité plnění povinností.

Poctivost - loajalita k přijatým závazkům, přesvědčení o správnosti své věci, upřímnost před ostatními a před sebou samým.

Být organizovaný znamená dělat svou práci efektivně.

Respekt - uznání důstojnosti jednotlivce, možná úplnější uspokojení zájmů lidí, všímavost k přesvědčení jiných lidí, citlivost, jemnost, skromnost.

Slušnost - všímavost, vnější projev dobré vůle ke každému, ochota poskytnout službu tomu, kdo ji potřebuje, jemnost, takt.

Slušné způsoby jsou přesným měřítkem vnějšího chování.

Sebeovládání je schopnost ovládat emoce a potlačovat podrážděnost.

Korektnost – vyváženost, vstřícnost; ve vypjaté situaci, pokud host vyjadřuje nespokojenost, odpovězte mu klidně, jasně, bez zvýšení hlasu; korektnost jistě zchladí zápal každého přehnaně emocionálního člověka.

Taktnost je potřeba brát v úvahu konkrétní mravní situaci. Nejlepším výrazem taktu personálu je schopnost být neviditelný, skrýt svou špatnou náladu nebo zaneprázdněnost v přítomnosti hosta. Je netaktní komentovat nebo dávat pokyny podřízeným před cizími lidmi.

Tolerance je touha dosáhnout vzájemného porozumění a koordinace různorodých zájmů a úhlů pohledu pomocí metod vysvětlování a přesvědčování.

Je důležité ovládat arzenál způsobů a prostředků, jak přilákat spotřebitele konkrétně do vašeho podniku. Měli byste naslouchat přáním a přijímat objednávky služeb s plným vědomím jejich důležitosti pro klienta. Musíte být schopni nenápadně nabízet své služby, předvídat přání hosta a nespěchat se sliby, že splníte ten či onen požadavek, pokud si nejste jisti, že jej dokážete splnit.

Při setkání se zahraničními turisty musíte projevit pohostinnost, ale udělejte to důstojně, respektujte morálku a zvyky své země. Jedním z významů slova „kultura“ je vysoká úroveň rozvoje a dovedností. Kultura služeb je dokonalá poctivost a přesnost, schopnost vážit si času ostatních lidí i svého vlastního a schopnost skrýt svou špatnou náladu nebo zaneprázdněnost v přítomnosti hostů.

Manažer hotelu musí splňovat hlavní požadavky oficiální etikety: určovat správný styl vztahů v týmu, být příkladem svědomitého přístupu k podnikání. Kulturu služeb nelze zlepšit bez pokročilého školení a zvládnutí pokročilých pracovních metod. Úroveň proškolení personálu musí odpovídat úrovni poskytovaných služeb. Pracovníci hotelové recepce potřebují znalost alespoň jednoho cizího jazyka. Personál luxusních hotelů musí mít dostatečnou znalost alespoň dvou jazyků mezinárodní komunikace.

Minimálně jednou za pět let jsou pracovníci výroby, údržby, administrativního, řídícího a technického personálu recertifikováni, aby potvrdili nebo zvýšili svou kvalifikaci. Nejméně každé tři roky by měla být provedena odborná rekvalifikace zaměstnanců podniků cestovního ruchu prostřednictvím pokročilých kurzů v rámci speciálního programu.

Vzhled personálu zahrnuje uniformy, odznak označující jeho postavení, jméno a příjmení. Uniforma vrchního číšníka se vyznačuje zvláštním zdobením nebo zařazením fraku či smokingu. Schopnost „odhalit“ psychologii hostů je základním prvkem profesionální etiky. Důležitým klíčem ke zlepšení pracovní kultury je zájem zaměstnanců o jejich práci.

Zaměstnanec turistického komplexu musí umět navodit atmosféru pohostinnosti a vstřícně plnit požadavky klientů tak, aby služeb hotelu využili vícekrát. Tato skutečnost bude přesvědčivým důkazem vysoké úrovně služeb. Když už mluvíme o kultuře chování, měli bychom poukázat na řadu charakterových rysů člověka, na kterých závisí jeho chování. Yu F. Volkov identifikuje následující charakterové rysy nezbytné pro hotelového pracovníka.

Smysl pro takt je schopnost chovat se v různých situacích nejen v souladu s obecnými pravidly chování, ale také tak, aby vyhovovaly estetickým a etickým požadavkům. Taktní člověk se snaží předcházet situacím, které vytvářejí trapas. Taktnost vyžaduje, aby se člověk zdržel zasahování do záležitostí jiných lidí, pokud to neohrožuje společnost, sebe nebo kohokoli jiného.

Taktní člověk se pohybuje a chová se skromně, nikdy neruší a neobtěžuje. Nezdůrazňuje svou nadřazenost ani společenské postavení. Není nafoukaný ani drzý, přizpůsobí se každé situaci a vždy bere ohled na své okolí a situaci. Taktní člověk nedává najevo svou nechuť ke konkrétní osobě a neprojevuje přílišné sympatie, které by mohly ostatní uvést do rozpaků. Je netaktní zdůrazňovat svou zaneprázdněnost, únavu, úzkost, špatnou náladu nebo nadměrnou radost.

Slušnost by měla být považována za formu vztahů s ostatními lidmi, dodržování pravidel slušnosti, zdvořilosti a respektu akceptovaných ve společnosti. Vyjadřuje úctu k lidem, umožňuje v různých formách projevit svůj laskavý vztah k druhému člověku, známému i neznámému, starému i mladému, vedoucímu i podřízenému, hostu i kolegovi.

Zdvořilost se projevuje v uvítacích slovech a gestech, v podobě vzájemného oslovování, v přáních všeho dobrého, zdvořilosti a schopnosti obětovat vlastní pohodlí a výhody, věnovat pozornost druhým a brát ohled na jejich zájmy, v ochotě přijít zachraňovat, poskytovat službu, v úctě ke starším, v tónu řeči, v dodržování přijatých pravidel slušného chování atp.

Vzhledem ke specifické povaze hotelových služeb existují výjimky z obecně uznávaných forem zdvořilosti. Takže například vrátní a nosiči zavazadel by neměli jako první podávat ruku při pozdravu nebo si sundávat pokrývku hlavy, protože ta je součástí uniformy, a zdůrazňovat, že osoba je právě ve službě. Vrátní jsou povinni pozdravit hosta ve stoje, a to buď úklonou nebo slovy pozdravu. Nosič zavazadel přivítaje hosta okamžitě nabízí své služby, aby mu věci přinesl, aniž by čekal na žádost, ale nemělo by se však věci vytrhávat z rukou, brát je a nosit bez souhlasu majitele.

Personál recepce (administrátoři, recepční, pracovníci platící rezidentům za služby) v naprosté většině hotelů tvoří ženy. Jejich práce spočívá ve vyplňování dokumentů a vedení záznamů, ale není dovoleno setkat se nebo pozdravit hosta vsedě. Vysoká kultura služeb a hotelová etiketa nutí recepci stát, což klade důraz na zvláštní pozornost věnovanou hostu.

Slušnost administrátora se projevuje pozorností, schopností naslouchat, poskytovat službu a podávat potřebné informace. Nepozornost vůči hostu, hrubost a tvrdost v jednání svědčí o neznalosti a nízké kultuře. Projevem zdvořilosti je schopnost správce hotelu taktně ukončit rozhovor s hostem, vyřešit s ním všechny problémy a teprve poté se obrátit na další čekající osobu. Pokud druhá osoba musela chvíli počkat, měli byste se omluvit za zpoždění. Vzhledem k tomu, že ve velkých hotelech může být na recepci (přepážce) často několik návštěvníků současně, je v takových případech nutné, aby se čekajícího hosta okamžitě věnovali další pracovníci obsluhy.

Pracovníci ubytovacích služeb musí pamatovat na to, že při umisťování spotřebitele hotelové služby je za vyplnění všech typů formulářů a příjezdových listů odpovědný personál hotelu. Klient je pouze podepisuje. Přítomnost karet obsahujících kompletní informace o klientovi, informace o jeho prvním pobytu v hotelu umožní personálu lépe přijímat a obsluhovat klienta, do značné míry předvídající přání. Zároveň to pomáhá provádět průběžnou práci s klientem, zasílat mu informace o hotelu (nové služby atd.), blahopřání k narozeninám, svátkům.

Obslužný personál v obytných patrech by měl příchozího hosta zdravit pouze ve stoje, pozdravit ho jako první a zároveň být připraven jej doprovodit do pokoje, který je mu přidělen. Během denního světla je host vyzván, aby vstoupil do pokoje jako první, v případě potřeby vstupuje jako druhý. Pokud je v pokoji tma, vstoupí jako první zaměstnanec hotelu, rozsvítí světlo a pozve hosta. Nemusíte zůstat ve svém pokoji dlouho. Měli byste pozvat hosta, aby poskytl potřebné služby, popřát mu dobrou dovolenou a poté opustit pokoj.

Během pobytu, pokud je host na pokoji, by do pokoje neměl vstupovat personál, i když je to z důvodu běžného úklidu pokoje. V případech, kdy je návštěva pokoje způsobena mimořádnou událostí (nehoda, porušení pobytového řádu atd.) nebo žádostí hosta, měli byste zaklepat na dveře nebo zavolat na telefon a požádat o povolení ke vstupu. Pokud se nehlásí, klepání nebo opětovné volání je přípustné až po několika minutách (3-10 minut), v závislosti na naléhavosti a potřebě.

Slušnost v hotelu také předpokládá ohleduplnost. Pokojská na patře, aniž by čekala na žádost, pomůže starším nebo postiženým a bude se jim více věnovat. Pokud je z technických důvodů v hotelu vypnutá voda nebo topení, upozorní klientelu předem ústně nebo oznámením na nedostatek vody po určitou dobu. Informování hostů o praktickém řešení správy hotelu na vzniklé nepříjemnosti je povinné. Ubytovaný je buď přemístěn do jiného pokoje (kde je voda), nebo až do odstranění škod je voda na pokoj dodávána personálem hotelu v nádobách určených pro tyto případy.

Pozorný pracovník ubytovací služby (nebo obsluha patra) seznámí nově příchozí klienty s pravidly, připomene jim nejdůležitější požadavky na hosty a vyjmenuje hlavní poskytované služby. Zaměstnanec se zájmem o dobrý zákaznický servis se předem zeptá na služby, o které má zájem: potřebujete vyžehlit nebo vyprat košili, potřebujete zarezervovat zpáteční letenky, potřebujete snídani na pokoj? Zdvořilost se projeví i v doporučení služby, kterou potřebuje, nebo v jejím provedení.

Schopnost naslouchat je jedním z hlavních kritérií kultury služeb. Administrátoři a pokojské v patrech musí být k mluvícímu klientovi mimořádně pozorní. Naslouchání je obtížný a náročný úkol. Je ale důležité pochopit, že při navazování důvěryhodného kontaktu má hlavní role mluvčí. Pokud administrátor neumí naslouchat, nezaměří se na podstatu rozhovoru, bude subjektivně hodnotit jednotlivá fakta a projeví podrážděnost k tomu, co bylo řečeno.

Ušlechtilost je schopnost obětovat osobní zájmy ve prospěch druhých, jednat čestně, otevřeně, odvážně a neponižovat se za účelem osobního prospěchu. Ušlechtilost je, když se dobro koná potichu, ne kvůli uznání a odměně. Každý člověk chce být vzat v úvahu, aby byl jeho názor vyslyšen a aby se s ním konzultovalo. To vše jsou známky respektu, který k němu ostatní chovají.

Respekt je pocit úcty založený na uznání zásluh a vysokých kvalit někoho. Pracovníci v odvětví služeb si to musí neustále pamatovat. Lidé jsou respektováni nejen pro zvláštní nadání nebo talent, ale také pro svou schopnost pracovat, pro pravdomluvnost, pro ty mravní vlastnosti, které v sobě mohou rozvinout a získat si úctu druhých.

Velmi důležitá je péče o pořádek, ticho a dodržování pravidel stanovených v hotelu. Zaměstnanec hotelu musí být schopen hosta zdvořile upozornit na nepřípustnost porušování pořádku a zastavit různé projevy takového porušování. Hosté se při odchodu z hotelu loučí s personálem, děkují mu za pohostinnost a přejí vše nejlepší. Zaměstnanci jsou zase povinni poděkovat hostovi za návštěvu jejich hotelu a popřát mu šťastnou cestu.

Zaměstnanec v oboru hotelových služeb by měl mít i tak důležitou vlastnost, jako je korektnost. Jako jedna z forem vztahů mezi lidmi korektnost předpokládá schopnost chovat se v každé situaci v souladu s obecně uznávanými pravidly slušného chování. Správnost je tedy formálnější, zdůrazněný projev zdvořilosti. Korektnost je nezbytná zejména tehdy, pokud mezi lidmi z nějakého důvodu vznikly nebo se rozvinuly nepříznivé vztahy. V hotelu mohou nastat případy, kdy občané v něm bydlící mohou zdůraznit své pohrdání obslužným personálem, pokojskou, číšníkem jako závislou kategorií lidí. Zůstat korektní znamená zachovat si svou důstojnost, zdůraznit svou morální nadřazenost.

Hotelový pracovník si musí vypěstovat zdrženlivost – schopnost zvládat své emocionální reakce, zabraňující rozvoji negativních emocí pod vlivem obrovské rozmanitosti charakterů lidí, se kterými se setkává. Projevy únavy, setrvačnosti, nepozornosti, ale i přílišné rozrušení a tvrdost jsou nepřijatelné nejen v projevech samotných, ale i v tónu řeči, v pohybech, emocích, mimice, ironii. To vše může urazit a ponížit druhého člověka, stejně jako důstojnost samotného zaměstnance hotelu.

Pro prestiž hotelu a restaurace je taková forma etikety jako dochvilnost velmi důležitá. Dochvilný - zaměstnanec velmi precizní a pečlivý při provádění služeb. Všechny schůzky, rozloučení, objednávky dopravy, donáška snídaně, oběda na pokoj, buzení musí být provedeny včas. Čím větší klientela, tím přesnější musí být zaměstnanci hotelu. Dochvilný a taktní zaměstnanec pokoj předem uklidí a dá se do pořádku. Neexistuje netaktnější přístup k zákazníkům než pozdní servis.

Hotelová etiketa

Etiketa- jedná se o normy a pravidla, která odrážejí představy o správném chování lidí ve společnosti. Tento koncept se zvukově blíží slovu „Etika“. Etika však zahrnuje systém morálních a etických norem jako celek. Etiketa přesně upravuje vnější projevy člověka ve vztazích s jinými lidmi.

V souladu s tím hotelová etiketa zahrnuje

pravidla chování pro hosty;
pravidla, jak se personál chová k hostům;
kancelářská etiketa, která upravuje vztahy zaměstnanců mezi sebou, manažerů s podřízenými, se zákazníky a partnery.

Pojďme se na ně jeden po druhém podívat.

Pravidla chování v hotelech a hostincích pro hosty.

Základem všech pravidel chování, a to i v hotelu, jsou obecné zásady zdvořilosti, taktu a respektu k ostatním. Tyto normy jsou univerzální: fungují v jakékoli zemi a platí naprosto pro každého.

Pokud jde o turisty a pravidla jejich chování, vstřícnost a vstřícnost neuškodí ve všech fázích interakce s hotelovým personálem a ostatními hosty.

Než zavoláte do hotelu a zarezervujete si pokoj, musíte se seznámit s životními podmínkami, poskytovanými službami a pravidly hotelu. Zejména pokud provozovna funguje již mnoho let, může mít kromě obecných pravidel a norem své vlastní tradice a zásady.
Pokud se vaše plány nebo délka pobytu změní, měli byste to předem oznámit správě.
Otázka, která se pro turisty často stává problematickou, je, zda dát spropitné a za jaké. Obecným pravidlem je, že byste měli dát spropitnému servisnímu personálu v případech, kdy poskytují doplňkovou službu, která pro něj není povinná. Například když hotelový vrátný pomáhá přenášet věci z auta do hotelu.
Další důležitou otázkou etikety je, jak oslovit zaměstnance: „vy“ nebo „vy“? Ve většině cizích zemí je nepravděpodobné, že by turisté byli touto otázkou zmateni, protože v mnoha jazycích mezi těmito dvěma pojmy není žádný rozdíl.

V Rusku je obecným pravidlem zdvořilosti oslovovat všechny cizí lidi „Vy“. I zde však mohou existovat výjimky. V současné době tvoří většinu turistů mladí lidé, kteří jsou shovívaví jak k postavení hotelu („hlavní věc je levná“), tak k otázkám etikety, například v hotelech ekonomické třídy mladí lidé často pracují v stejným způsobem a zachovat uvolněnou atmosféru komunikace. Přirozeně, čím vyšší třída hotelu, tím nepravděpodobnější je slyšet někoho, kdo vás oslovuje „vy“.

Při komunikaci je nutné vzít v úvahu individuální charakteristiky partnera: národní mentalitu, pohlaví, věk a další. To stojí za pozornost zejména při návštěvě zemí, kde platí právo šaría nebo se způsob života zásadně liší od obvyklého.
A samozřejmě v žádné zemi by se nemělo zapomínat na obecná pravidla slušného chování: pozdravit se při setkání, nedělat hluk po 22:00, nekouřit na neurčených místech a další. Žena by například neměla otevírat dveře ve spodním prádle číšníkovi, který přinesl objednávku na pokoj. Mimochodem, stejně jako muž.
Ve většině hotelů je považováno za neslušné nosit v interiéru plavky nebo plavky, tím méně navštěvovat restauraci v této podobě.
Informace o pravidlech platných v každém konkrétním hotelu získáte vždy u jeho recepční.

Pravidla, jak se personál chová k hostům

Etický přístup obsluhujícího personálu k hotelovým hostům a návštěvníkům má pozitivní vliv na celkovou kvalitu služeb, klienti si ho dlouho pamatují a je jedním z rozhodujících faktorů utváření image hotelového podniku.

1) Ve vztahu k ubytovaným hostům a návštěvníkům musí být každý zaměstnanec hotelu pozorný, zdvořilý a přátelský. To je důležité pro všechny typy interakce: jak osobně, tak při telefonování. Pokud například klient zavolal do hotelu, aby si zarezervoval pokoj, zdvořilá adresa v něm zanechá příjemný dojem a potvrdí jeho touhu navštívit tento konkrétní hotel.

2) Při komunikaci se zákazníky by se zaměstnanci měli řídit pravidlem „Zákazník má vždy pravdu“. Neměli byste brát kritiku s nepřátelstvím, popírat svou vinu, hádat se a něco dokazovat. Pokud má hotelový host stížnosti, je lepší je v klidu vyslechnout, dohodnout se a nabídnout nějaké řešení. Ideální by bylo dosáhnout kompromisu. A pokud je to nemožné, pak je lepší, aby se host vzdal.

Studie ukázaly, že jeden nespokojený host si s sebou bere asi čtyři zákazníky. Úspěch a zisk celého hotelu ale závisí na každém, včetně platu každého zaměstnance.

3) Při setkání s hosty je nutné pomoci jim zpohodlnět se na pokoji, říci jim o struktuře hotelu, pravidlech pobytu a službách v něm poskytovaných. Vyplatí se také seznámit hosta s vybavením a vybavením pokoje. Hotelové služby by měly být nabízeny nenápadně, ale způsobem, který klienta informuje a zajímá.

Například v Jekatarinburgu se ceny hotelů a služeb v nich nabízených velmi liší, stejně jako se liší rozsah služeb a kvalita nabízených služeb. Klient musí mít dobrou představu o tom, co by měl při pobytu v tomto konkrétním hotelu očekávat.

4) Pravidla pohostinnosti vyžadují setkání a vyprovodění hostů. Pokud klient navštívil kancelář hotelového manažera, je nutné jej doprovodit alespoň ke dveřím, nejlépe k výtahu nebo východu z hotelu. Pokud musel host čekat, musíte se rozhodně omluvit.

5) Zaměstnanci by si měli důkladně prostudovat informace o svém hotelu, aby v případě potřeby pomohli hostovi v orientaci a vyřešili případné dotazy a problémy.

6) Zaměstnanci musí být citliví k osobnímu životu hotelových hostů. Nedávejte najevo neskromnost nebo nepřiměřenou zvědavost. Hotelový pokoj se dočasně stává domovem klienta, proto při vstupu do pokoje vždy zaklepejte a dodržujte další normy slušnosti, abyste neporušili právo na soukromí a prostor. O hostech s nikým nediskutujte.

7) Vzhled zaměstnanců hotelu musí být bezvadný. Koneckonců, jak víte, člověk se setkává s lidmi „podle oblečení“ a jejich postoj k člověku se formuje od prvního pohledu na něj. Provozovnu jako celek posuzují zaměstnanci.

Například v Jekatěrinburgu jsou i v hotelech ekonomické třídy velmi opatrní při výběru oblečení a vzhledu zaměstnanců ve všech odvětvích služeb. V luxusních hotelech je tato otázka zásadní.

8) Je velmi důležité vždy se nastavit na pozitivní postoj k tomu, co se děje. Svou práci zachází s láskou a pozorností, projevuje svědomitost a nedává ostatním najevo špatnou náladu.

Úsměv obecně zmírňuje stres a může být řešením mnoha problémů.

Kancelářský bonton, jak již bylo zmíněno, je systém mezilidských vztahů v pracovním týmu, vztahy mezi zaměstnanci, mezi manažery a podřízenými, s partnery, zákazníky a klienty. Ovlivňuje jak vztahy mezi zaměstnanci, atmosféru v týmu, tak pověst hotelu mezi klienty a partnery.

Úkoly kancelářské etikety:

určit a zajistit vysokou profesionální úroveň recepce a služeb zákazníkům v hotelech;
pomáhat při řešení výrobních problémů podniku;
vytvořit v týmu příznivé morální a psychologické klima;
formovat pozitivní přístup ze strany klientů a partnerů, základ dobrého jména.

Otázky úřední etikety vyvstávají u každého zaměstnance již ve fázi umísťování a přijímání.

Každý potenciální zaměstnanec hotelu by měl při ucházení se o práci v hotelu realisticky zhodnotit své silné stránky, včetně schopnosti zdvořile a laskavě komunikovat a schopnosti bezkonfliktně řešit složité problémy při interakci s kolegy a klienty.

Jinak jsou pravidla etikety pro hotelový personál podobná firemním standardům chování pro jakýkoli jiný podnik:

1) každý zaměstnanec si musí pečlivě prostudovat své povinnosti a zacházet se svou prací svědomitě;

2) měli byste se ke všem chovat přátelsky, nestěžovat si, nepomlouvat a nepřipojovat se ke „klikám“;

3) nevstupovat do příliš blízkých vztahů s kolegy opačného pohlaví;

4) v kontroverzních situacích a při řešení problematických záležitostí zachovat slušnost a klid, mluvit pouze k věci, neobviňovat, ale nabízet své řešení;

5) nezapojovat se během pracovní doby do cizích činností;

6) nepouštět se do ničeho, co je ostatním nepříjemné;

7) jedná s kolegy a klienty s respektem.

Pro telefonickou komunikaci platí samostatná pravidla:

1) pokud klient zavolal, aby se informoval o hotelu, upřesnil podrobnosti nebo si zarezervoval hotel, je nutné mu podat komplexní informace o životních podmínkách a všech službách hotelu;

2) při telefonování musíte mluvit přímo do sluchátka, dostatečně hlasitě, jasně a srozumitelně;

3) před zvednutím telefonu se musíte zbavit podráždění (například prudce vydechnout), mluvit klidně a laskavě, usmívat se;

4) během komunikace pozorně a se zájmem naslouchat partnerovi, stručně a konkrétně odpovídat na položené otázky;

5) V reakci na hrubost buďte zdrženliví a korektní;

6) Pokud se během konverzace s klientem ztratí spojení nebo jste odpojeni, musí volající zavolat zpět. V hotelu je však lepší, aby to udělal zaměstnanec hotelu.

7) Není etické říkat klientům a návštěvníkům „To nedělám.“ Zdvořilé by bylo: „Pokusím se vám pomoci“ a spojí vás s tím správným specialistou.

Pro hotelové manažery existují zvláštní pravidla etikety. Vedoucí nejen hotelu, ale i jakéhokoli podniku je od prvních dnů své práce pod bedlivým dohledem svých zaměstnanců, klientů a partnerů. Posuzují podle ní postavení a úroveň instituce a neřídí se jí ve své práci. Proto jsou pro vůdce především nezbytné etické normy a dodržování oficiální etikety.

Takt, zdvořilost, respekt ke všem zaměstnancům hotelu a povinnostem, které vykonávají, ekvidistance, absence „oblíbených“ – to jsou „zlatá“ pravidla dobrého manažera hotelu. Stojí v čele procesu vytváření komfortního psychologického klimatu v týmu, jde příkladem a inspiruje k práci.

Tak jsme se podívali hotelová etiketa ve všech jejích projevech: pravidla chování pro hosty, pravidla chování personálu k hostům a oficiální etiketa, která upravuje vztahy v rámci hotelového týmu. Tento hodnotový systém určuje vztah mezi hosty a obsluhujícím personálem, ovlivňuje atmosféru v týmu a v konečném důsledku i pověst hotelu jako celku.

Praktická lekce č. 7

na toto téma "Příjem a ubytování hostů"

Cvičení:

1) Formulujte otázky na toto téma a rozhodněte o odpovědích na ně.

2) Umět vysvětlit pojmy použité v textu.

3) Připravte otázky písemně ke kontrole.

Hlavní funkce a složení personálu recepce

První hotelovou službou, se kterou se každý host setká, je recepce a ubytovací služba (recepce, popř. front office). Pracovníci této služby provádějí hlavní interakci s klienty a mají s nimi nejdelší kontakt. Podle akceptovaného hodnocení kvality služeb a systému jejího udržování v pohostinství je recepční služba čtvrtým „kontaktním místem“, podle kterého je hodnocen hotel jako celek. Negativní dojmy klienta z této služby mohou v budoucnu přerůst v odmítnutí hotelu. Necitlivá otázka nebo intonace, která je z pohledu klienta nesprávná, může způsobit, že bude mít negativní vztah k hotelu, přestože byl klient dobře obsloužený.

Vzorová pravidla pohostinství

1. Usmívejte se – a oni vám úsměv opětují.

2. Mluvte s lidmi a ujistěte se, že je oslovujete jménem.

3. Buďte optimističtí – váš postoj k životu ovlivňuje ostatní.

4. Nikdy neříkejte hostům „ne“, pouze „rád to znovu zkontroluji.“

5. Chovejte se k lidem s respektem, jako by byli hosty ve vašem domě.

6. Čistota je vyžadována.

7. Důkladnost a nedostatek povyku vzbuzují důvěru.

8. Pohostinství je showbyznys, je nutné ovládat umění organizovat veřejné podívané a schopnost vytvořit efekt, ukázat produkt tváří v tvář.

9. Zavázat se ke kvalitě, kvalitě služeb – především rychlost přijde se zkušenostmi.

10. Vždy buďte nejlepší z nejlepších, i když vás nikdo nevidí.

11. Přijímejte tipy s vědomím, že je host spokojen. Nikdy se neptejte na tipy.

Při popisu této služby je nutné především stanovit, jaké parametry ovlivní její vznik a seznam úkolů.

Velikost hotelu, přesněji počet pokojů, pro které je určen, a jeho úroveň (hvězdičkové hodnocení) jsou faktory, které přímo ovlivňují rozdělení rolí mezi pracovníky recepce, jejich počet a podle toho i dispoziční řešení. prostor recepce.

Čím skromnější je deklarovaná úroveň hotelu, tím lakoničtější bude styl pultu, ale ne jeho technická podpora. Například ve 2* hotelech, za jejichž jednoho ze zástupců lze považovat evropský hotelový řetězec Ibis, obsluhuje jeden recepční od 60 do 100 pokojů. Zároveň může vykonávat funkce barmana u barového pultu, který je spojený s recepcí. Zaměstnanec provádí veškeré úkony pro odbavení hostů, vyhledání pokojů pro ně, pomůže s nákupem vstupenek, odpovídá a přesměrovává telefonní hovory, stejně jako odhlašuje hosta a provádí závěrečnou platbu.

Podle aktuálně platných standardů v evropských hotelech kategorie „3*-4*“ je počet pracovníků recepce kalkulován tak, že na 50-80 pokojů by měl připadat jeden zaměstnanec. Je třeba vzít v úvahu, že lidé pracují na směny, mají právo na řádnou dovolenou, nemocenskou a další oprávněné důvody, proč nechodit do práce. Každou chvíli může nastat situace, kdy dva z požadovaných pěti zaměstnanců odejdou a vy budete muset nalákat lidi z jiné směny. Počet obslužných zaměstnanců by tedy neměl být minimální, ale není potřeba personál nafukovat. Při náboru personálu je nutné zohlednit doporučení nabízená vedením řetězce, případně tuzemské předpisy a rady poradenských firem, které vše zajistí a provedou správné kalkulace.

Je důležité, aby všechny informace o rezervaci pokoje byly k dispozici na recepci (cena a typ pokoje, způsob platby, možnosti pokoje).

Funkce recepce a ubytovací služby zahrnují:

1) prodej pokojů, registrace hostů a distribuce pokojů pro hosty;

2) zpracování rezervačních objednávek, když hotel nemá speciální oddělení nebo když je zavřený;

3) koordinace všech typů zákaznických služeb;

4) poskytování informací hostům o hotelu, místních zajímavostech a jakýchkoli dalších zajímavých informací;

5) poskytování přesných údajů vedení hotelu o využití pokojů (zpráva o stavu pokoje);

6) příprava a vystavení platebních dokladů (faktur) za poskytnuté služby a konečné vyúčtování s klienty.

V hotelech na vysoké úrovni jsou odpovědnosti rozděleny následovně.

Concierge(concierges) - zaměstnanci hotelů vyšší kategorie. Poskytují mnoho služeb: rezervace stolu v restauraci, objednání taxi, nákup vstupenek do divadla, na sportovní akce, rezervace míst v letadle, informování o místních zajímavostech.

Concierge vykonávají další úkoly, včetně úkolů soukromého charakteru. Objednávky musí být zpravidla vyřízeny okamžitě. Zkušení recepční proto disponují rozsáhlou sítí kontaktů, která jim pomáhá co nejlépe vyhovět potřebám hostů. Vedení hotelu důrazně doporučuje vrátným k návštěvě různých organizací a akcí, které pomáhají navazovat nové kontakty.

Dostupný senior concierge K dispozici je zvonková služba, která je zodpovědná za doručení věcí hosta na pokoj. V čele zvonové služby stojí zvonař, který je přímo podřízen vrchnímu vrátnému. Zvoník má pod velením vrátného, který stojí u dveří a nosí věci ode dveří na recepci, a nosič zavazadel, tzn. vlastně zvoník, který nosí věci z recepce ke dveřím do pokoje. Každý z nich – vrátný i zvoník – dostává za svou práci spropitné. Kromě toho se starší concierge hlásí poslíčkům, mezi jejichž povinnosti patří doručování pošty a zpráv.

komorník(lokálové) - člověk, který všechno ví a umí, je schopen vyřešit všechny problémy v domácnosti. Chování, vzhled, způsoby a řeč prvotřídního komorníka jsou vždy bezvadné. Dokáže splnit i ty nejneobvyklejší požadavky klientů, nestanovené žádnými ceníky či ceníky (samozřejmě v rozumných mezích). Služba komorníka je jedním z hlavních článků v systému obsluhy VIP hostů v hotelu.

Recepční provádí check in, tzn. zaregistruje nově příchozího hosta a vybere mu pokoj.

Pokladní zabývá se vyřazovacím řízením, přijímáním a vydáváním peněz, tzn. provádí check-out, při kterém jsou uhrazeny všechny účty.

Samostatná rezervační služba plní velmi důležitý úkol: snaží se prodat maximální počet pokojů a přitom se vyhýbat překrývání či nesrovnalostem.

Zákaznické vztahy- pozice, která zahrnuje komunikaci s VIP hosty.

Vedoucí služby Front Office Manager (vedoucí recepční a ubytovací služby). Mezi Front Office Managerem a generálním ředitelem ve velkých hotelech je další pozice - tzv. Rooms Division Manager (room director). Úklid je pod jeho vedením.

Udělejme si orientační výpočet počtu zaměstnanců potřebných pro bezproblémový a kvalitní provoz recepční a ubytovací služby a odhadneme i velikost samotného pultu. Pokud předpokládáme, že budovaný (nebo již existující) hotel je navržen pro 400 pokojů a bude mít 5hvězdičkovou kategorii, pak by měla být recepce kalkulována a rozdělena mezi minimálně 3 obsluhující zaměstnance. Kromě toho by zde mělo být místo pro pracovníka Guest Relations a měli by zde být umístěni i nosiči zavazadel.

Cíle lekce: seznámit děti s pravidly etikety; formovat v žácích pochopení pro nutnost dodržovat pravidla etického chování.

Vzdělávací. Organizovat seznamování dětí s pravidly chování u stolu, při návštěvě; nácvik používání slov s významem žádost, omluva.

Nápravné. Naučit se analyzovat a hodnotit komunikaci, řeč, chování mimo jiné; odlišit skutečnou zdvořilost od okázalé zdvořilosti.

Vzdělávací. Vytvářet sklony k sebekontrole v chování dětí; vytvořit ve svých vztazích přátelskou atmosféru.

Etiketa na návštěvě u dědečka. Zní Shainského hudba „Narozeniny“.

Odpověď: Jedná se o soubor norem a pravidel chování stanovených pro různé formy komunikace, nebo jednoduše - dodržování pravidel slušného chování.

Učitel: "Etiketa pozvání." K návštěvě můžete někoho pozvat písemně nebo ústně. Nejdříve ale rozehřátí na otázky:

Co dělat, když jste pozváni na návštěvu? (děkuji, požádejte rodiče o svolení.)
Je možné pozvat někoho na narozeninovou oslavu po telefonu? (můžeš, ale jen velmi blízký přítel)
Je slušné přijít pozdě na návštěvu? (sprostý)
Pokud z nějakého důvodu nemůžete pozvání přijmout, co byste měli udělat, abyste zvaného neurazili? (omluvte se a nezapomeňte uvést důvod odmítnutí)
Jak pozvat na narozeninovou oslavu: pár hodin před oslavou nebo předem? (dopředu)

– Jací jsou tam hosté? \Pozván, nečekaný, přišel z daleka, brzy, pozdě, znuděný, překročený\

Připomeňme si ruská přísloví o hostech. Nezvaný host je horší než Tatar. Nezvaní hosté pryč z hostiny. Nejvítanějším hostem je ten, kdo je pozván. \Studenti sbírají přísloví a vysvětlují jejich význam\

Nyní si poslechněte pravidla pozvání, která si musíte zapamatovat

Pravidla pro pozvání:

Když zvete přátele, musíte si být jisti, že budou u vás doma vítáni, takže byste měli rodinu upozornit, že přijdete s přáteli.
Rodiče musí vědět, kam jejich děti šly, jinak se budou trápit. Proto, když k sobě pozvete přátele, nezapomeňte se zeptat, zda varovali vaši rodinu.
Pokud k vám někdo přijde poprvé, určitě ukažte, kde je záchod, koupelna, které dveře kam vedou.
Pokud jsou doma nějací dospělí, určitě jim svého kamaráda představte.
Pokud chcete, aby vás vaši přátelé často navštěvovali, snažte se k nim být velmi pozorní, nenechávejte hosta samotného.

Vaším úkolem je napsat pozvánky kamarádovi. \ Žáci ve skupinách vyrobí pohlednici, napíší a přečtou pozvánky). Učitel: Takže pozvánka byla přijata, teď si musíte vybrat dárek, další úkol je věnován dárkové etiketě.

(Asistenti vynesou stůl, na kterém jsou různé předměty: ponožky, kapesník, váza, květina, bonboniéra, kniha, plyšová hračka).

– Na stole vidíte spoustu dárků. Student si musí vybrat dárek, který by chtěl svému kamarádovi dát. Zvažte hlavní věc: budete muset vysvětlit, komu přesně dáte tento dárek a proč vaše volba padla na tuto konkrétní položku.

(Žák ukáže dárek a vysvětlí svůj výběr).

Řekněte mi, co máte nejraději, když k vám přijdou hosté třeba na narozeniny? (Přijímat dárky)

"Dám své přítelkyni auto,
Dám sestře kulomet,
Pro mého otce - model brigantina
A hokejka pro dědu. Budete rádi!
Ušetřil jsem pár závaží pro svou babičku,
Pro maminku - videohra.
Můj princip je nejlepší na světě:
Cokoli potřebuji, dám!"

Sdílíte stejný názor?

Tipy od

Jak vybrat dárek

Dárek by měl být vybírán s úctou, s láskou, pro toho, komu je určen.
Mělo by odpovídat zájmům, věku a osobě, pro kterou vybíráte.
Dárek by měl být nejen krásný a elegantní, ale také užitečný, aby na vás dotyčný vřele a často vzpomínal.
Nikdy se nezmiňujte o ceně dárku, o tom, jak těžké pro vás bylo jeho shánění nebo jak dlouho vám jeho výroba trvala.
Nikdy nedávejte domácí mazlíčky jako dárky, pokud o to nejste požádáni nebo pokud si nejste jisti, že dárek bude vítán.
Pamatujte, že dárek musí být zabalen. Obal musí být krásný a originální. Nebalte svůj dárek do novin.
Květiny jsou vždy dobrým dárkem. Květiny lze darovat každému a pro jakoukoli příležitost.

Učitel: Dárek byl vybrán. Můžete jít navštívit. Ale ve skutečnosti to není všechno. Koneckonců, vzhled člověka je také velmi důležitý!

Vyjmenuj pravidla pro vzhled slušně vychovaného člověka.

Oblečení musí být čisté.
Vlasy musí být upraveny.
Oblečení by mělo být skromné a diskrétní.

Učitel: Nyní jsou otázky pro ty, kteří mají dobrý smysl pro humor. Dám vám vtipné definice oděvních položek a uhádnete, co mám skutečně na mysli:

skleníkové boty (vysoké boty, plstěné boty);
Kabáty z ovčí kůže pro hlídače (ovčí kabát);
čelenka pro blázna (čepice);
vesta bez rukávů s lemem (sundress);
motýl na copu (mašli);
nosní deštník (hledí);
výhybkáři (kalhoty);
dámský natažený klobouk (šátek);
kuchařské ochranné oděvy (zástěra);
extra boty (galoše);
střapec (šátek).

Učitel: No, teď jsi opravdu připraven. Můžete jít navštívit. Jste na návštěvě.

"Znáte pravidla chování hostitelů?" Jak chápete význam slova „pohostinství“. Podívejme se, jak se chová hrdina básně O. Grigorjeva „Pohostinství“.

Vypadni z této pohovky
Jinak tam bude díra.
Nechoď po koberci -
Vydrhnete v něm díru.
A nedotýkej se postele...
List může být pomačkaný.
A nedotýkej se mého šatníku
Váš nehet je příliš ostrý.
A nemusíte si brát knihy -
Můžete je roztrhat.
A nestát v cestě...
Oh, nebylo by pro tebe lepší odejít?

Nyní si poslechněme rady Dědečkové etikety a jeho pomocníci.

Pravidla chování pro hostitele:

Srdečně pozdravujte hosty, i když přišli nezvaní.
Pozvěte hosty ke stolu a něčím je dopřejte.
Postarejte se o zábavu hostů, dbejte na to, aby měli všichni zájem.
Dbejte na to, aby se hosté nehádali, aby byli spolu rádi.
Děkujeme hostům za návštěvu a dárky.

Je příjemné stolovat u čistého, upraveného a dobře obsluhovaného stolu, nebo je hlavní, že jídlo je chutné, a vše ostatní je nedůležité? Odpověď se dozvíme, pokud vyluštíme křížovku.

Co říkáš, když odcházíš od stolu? \Děkuji\
Co je mezi ústy a žaludkem? \jícen\
Co se tráví v žaludku? \jídlo\
Co je po jícnu? \žaludek\
Kam jídlo zpočátku putuje? \pusa\
Kde dochází k vstřebávání živin? \střevo\
Co dáme na stůl? \ubrus\

Jaké slovo vyšlo vertikálně?\chuť k jídlu\

Pište a mluvte správně. Psát na tabuli. Chuť.

Výzdoba stolu a vzhled připravovaných pokrmů může vzbudit chuť k jídlu a pozitivní emoce.

Jak správně pokrýt stůl?

Ubrus by měl spadnout 20-30 cm na každou stranu stolu.
Příbory jsou umístěny podle počtu stolujících osob.
Nejprve umístěte nejširší ze všech, stojanovou desku, která chrání stůl před horkou vodou. Tento talíř se odstraní pouze před podáváním čaje.
Na něj se položí talíř, ze kterého se jí, a na tento talíř se položí látkový ubrousek. Během jídla se tento ubrousek, přeložený napůl, pokládá na kolena a chrání oblečení.
Malý talíř na chléb se umístí vlevo od stojanového talíře a vidliček, pokud není umístěn, lze chléb položit na papírový ubrousek.
Vlevo od stojanu-talíř-vidlička, podle počtu nádobí, zuby nahoru.
Vpravo od desky stojanu jsou nože podle počtu nádobí, ostřím k desce a lžíce vypouklou stranou dolů.
Před noži a lžící, blíže středu stolu, jsou vlevo velké sklenice na vodu, vpravo malé sklenice na silné nápoje.
Pokud je dezert, je před talířem blíže ke středu stolu dezertní náčiní: vidlička s hroty nahoru, lžíce vypouklá stranou dolů, rukojeť vpravo, nůž s čepel směrem k desce stojanu, rukojeť doprava.
Napravo od sklenic je malá sklenička s papírovými ubrousky, ubrousky můžete položit k příboru.
Je zvykem držet nůž v pravé ruce a vidličku v levé.

Nastavení tabulky.

Šálek s podšálkem se umístí naproti osobě sedící ve vzdálenosti 4-5 cm od okraje stolu, ouško hrnečku směřuje doprava, pod držadlem hrnečku na podšálku leží čajová lžička. konvexní stranou dolů, s rukojetí směrem k sedící osobě.
Nůž na máslo je umístěn vlevo od šálku s podšálkem nebo na dezertním talířku na dort, stojí vpravo od šálku s podšálkem, povidlová růžice je vlevo od dortového talíře.
Sklenice v držácích na šálky jsou umístěny na dezertním talíři.

1. Kdy můžete zasednout ke slavnostnímu stolu?

jakmile vešli do místnosti.
až poté, co si majitelé sednou.
po pozvání hostesky +

2. Sedneš si ke stolu, vezmeš si ubrousek a...

strč si to do límce.
polož si na kolena +
položte vedle talíře.

3. Jak se zachovat, když vám nabídnou jídlo, které vám zrovna nechutná?

naštvaně odmítnout.
odmítnout s uvedením důvodu odmítnutí.
vezmi si nějaké, děkuji +

4. Jak správně jíst řízek?

nůž a vidlička.
jedna vidlička +
s jedním nožem.

5. Proč se na ryby aplikuje nůž?

k oddělení masa od kostí +
nakrájet velký kus na malé.
k držení kusu při použití vidličky.

6. Jaké kousky z běžných jídel zvolit?

Největší.
nejmenší.
ti, kteří jsou ti bližší +

7. Pokud potřebujete nakrájet jídlo na kousky, ve které ruce byste měli držet nůž a ve které ruce byste měli držet vidličku?

v pravé ruce - vidlička, v levé - nůž.
v pravé ruce - nůž, v levé - vidlička +
jeden za druhým.

8. Co byste měli dělat, když vám omylem upadla vidlička, nůž nebo lžíce na podlahu?

seberte to a pokračujte v jídle.
požádat o jiné zařízení.
omluvte se a požádejte o jiné zařízení +

Umístěte příbory na jídelní stůl.\vzájemná kontrola\

Tlustý muž stojí s boky na bocích,

Syčí a vaří, přikazuje všem pít čaj.\ Samovar\

Jen v Rusi pili čaj ze samovaru. Město Tula bylo považováno za jeho vlast. Za starých časů v Rusku nebyl čaj a místo toho se vařily listy rybízu, jahody, maliny, lipové květy, Ivan čaj a další. Před téměř 300 lety dostal ruský car dar od mongolského chána. Byly to sáčky s nesrozumitelným nápisem „bah-cha“, což v překladu znamená „čaj na vaření“. A od té doby jej začali do Ruska vozit obchodníci ze zámořských zemí. Čaj byl v té době drahý, ne každý si ho mohl koupit. Proto se objevil výraz „dopřát si čaj“.

– Vyjmenujte naše oblíbené odrůdy čaje.\Lipton, Akhmat, Beseda, Bodrost, Lisma, Edwin\

Chci odhalit tajemství
A pár užitečných rad:
Pokud se někomu stane nemoc,
Můžete se léčit čajem.
Čaj je ze všech léků nejzdravější,
Pomáhá proti nemocem
Čaj nás v horku osvěží
A v chladném počasí zahřeje.
A ospalost překoná,
A bude se hádat s únavou,
Zničí jakoukoli nemoc.
Čaj pro zdraví je váš nejlepší přítel!

Nyní si připomeňme názvy léčivých bylin, květin nebo ovoce, které přidáváme do čaje, abychom se rychleji uzdravili.

Byl tam ubrus
Bílá jako sníh,
Zuby jsou všude kolem
Shita bez rukou,
A na tom ubrusu -
Zlatý bochník.\Heřmánek\
A v lese a v kvasu,
Jak v cukroví, tak v tabletě\Máta\
Dobrá tráva -
Červená hlava
A dá ti zlato,
A uvaří čaj.\Ivan-čaj\
Nechybí ani dekorace
Existuje také zastrašování
Dívejte se a obdivujte
Nestrkej do toho ruce! \Šípek\

V modré obálce je následující otázka: Znáte pravidla chování u stolu (Odpovědi dětí) Náčrt podle příběhu V.A. Oseevy „Cookies“ Otázka: znaly děti pravidla chování u stolu? ne\ - Co tento příběh učí?

Čtení pravidel tabulky v učebnici, která navrhuje Dědeček Etiketa a jeho pomocníci.

Stolování:

Nesahejte přes celý stůl nebo přes souseda pro žádné jídlo, požádejte ho, aby vám toto jídlo podal.
Nemluvte nahlas, snažte se nepřitahovat pozornost všech.
Přes stůl nikoho neoslovujte, promluvte si se sousedy u stolu.
Jezte pomalu.
Neříkejte, že to nebo ono jídlo není příliš chutné - všechna jídla by měla být chválena.
Nemluv s plnou pusou.
Promluvte si především o tom, co zajímá majitele, oslavence, který vás pozval.

Na narozeninové oslavě je potřeba hosty pobavit. Hudba, písně, hry, tanec, smích jsou znaky veselé dovolené.

Hra „Poklony“ Děti si předávají balónek. Jakmile se hudba zastaví, hráč, který má míč v rukou, musí pochválit osobu, od které míč obdržel.\Příklady komplimentů: „Vypadáš skvěle!“ "Jaký máš nádherný úsměv!" "Tvůj účes se mi moc líbí!" "Tato vlásenka ti moc sluší!"\

Dědeček Etiketa a jeho asistenti radí:

Nezapomeňte pozvat svého přítele, aby vás navštívil, domluvte si schůzku na další schůzku - to je vyžadováno etiketou.

– Co nového nyní víte o kultuře chování na večírku?

Komunikační kultura. Téma: „Pravidla zdvořilosti a pohostinnosti“, 2. st

Cíl: Naučit se analyzovat a hodnotit komunikaci, řeč, chování mezi ostatními; odlišit skutečnou zdvořilost od okázalé; upevnit znalosti o pravidlech chování při návštěvě.

Během lekcí:
Kluci, téma naší lekce je „Pravidla zdvořilosti a pohostinnosti“. Přál bych si, abyste si zapamatovali pravidla chování slušného člověka a dokázali okamžitě posoudit, zda ten či onen, nebo vy sami, jednali správně. Náš rozhovor bude neobvyklý. Je to trochu jako herní show Co? Kde? Kdy?“ Naším pomocníkem bude Moudrá sova, ne nadarmo je výr považován za symbol moudrosti. Kolem něj vidíte barevné obálky s otázkami a odpověďmi.
(Učitel točí vrcholem)

Vy budete odborníci. Otevřeme červenou obálku a podívejme se, jaký druh otázky obsahuje.
Vzhledem k tomu, že tématem naší lekce je „Pravidla zdvořilosti a pohostinnosti“, podívejme se, zda víte, jak zdvořile pozvat své přátele k sobě. Jaká pravidla pozvání znáte? (Odpovědi dětí)
Nyní si poslechněte pravidla pozvání, která vás zve Moudrá sova k zapamatování.

Pravidla pozvánky:
1. Když zvete přátele, musíte si být jisti, že budou u vás doma vítáni, takže byste měli rodinu upozornit, že přijdete s přáteli.
2. Rodiče by měli vědět, kam jejich děti šly, jinak se budou trápit. Proto, když k sobě pozvete přátele, nezapomeňte se zeptat, zda varovali vaši rodinu.
3. Pokud k vám někdo přijde poprvé, určitě ukažte, kde je záchod, koupelna, které dveře kam vedou.
4. Pokud jsou doma nějací dospělí, určitě jim svého kamaráda představte.
5. Pokud chcete, aby vás vaši přátelé často navštěvovali, snažte se k nim být velmi pozorní, nenechávejte hosta samotného.

Podívejme se, co se skrývá v ostatních obálkách.
(Učitel točí vrcholem)
Ve fialové obálce je tato otázka: "Znáte pravidla chování hostitelů?" Jak chápete význam slova „pohostinství“. Podívejme se, jak se zachová hrdina básně O. Grigorjeva "Pohostinství".
Vypadni z této pohovky
Jinak tam bude díra.
Nechoď po koberci -
Vydrhnete v něm díru.
A nedotýkej se postele...
List může být pomačkaný.
A nedotýkej se mého šatníku
Váš nehet je příliš ostrý.
A nemusíte si brát knihy -
Můžete je roztrhat.
A nestát v cestě...
Oh, nebylo by pro tebe lepší odejít?
Dá se majitel domu nazvat pohostinným? Co byste mu poradil? (Odpovědi dětí)
Nyní si poslechněme rady moudré sovy.
Pravidla chování pro hostitele:
1. Srdečně pozdravujte hosty, i když přišli bez pozvání.
2. Pozvěte hosty ke stolu a něčím je dopřejte.
3. Postarejte se o zábavu hostů, dbejte na to, aby se všichni bavili.
4. Dbejte na to, aby se hosté nehádali, aby se spolu bavili.
5. Poděkujte hostům za návštěvu a dárky.
Poděkujme Moudré sově za radu a pokračujme ve hře.

Nyní otevřeme zelenou obálku. Řekněte mi, co máte nejraději, když k vám přijdou hosté třeba na narozeniny? (Přijímat dárky)
Dáváte rádi dárky druhým?
Zde je návod, jak se to rozhodl udělat jeden chlapec:

"Dám své přítelkyni auto,
Dám sestře kulomet,
Brigantinskému vzornému otci
A hokejka pro dědu. Budete rádi!
Ušetřil jsem pár závaží pro svou babičku,
Pro maminku - videohra.
Můj princip je nejlepší na světě:
Cokoli potřebuji, dám!"

Sdílíte stejný názor? Co dát své rodině a přátelům? Jak vybrat ten správný dárek? (Odpovědi dětí)
Tipy od moudré sovy:
Jak vybrat dárek
1. Dárek musí být vybrán s úctou, s láskou k tomu, komu je určen.
2. Musí odpovídat zájmům, věku člověka, pro kterého vybíráte.
3. Dárek by měl být nejen krásný a elegantní, ale také užitečný, aby na vás dotyčný vřele a často vzpomínal.
4. Nikdy nezmiňujte cenu dárku, jak těžké pro vás bylo jeho shánění nebo jak dlouho vám jeho výroba trvala.
5. Nikdy nedávejte domácí mazlíčky jako dárky, pokud jste o to nebyli požádáni nebo pokud si nejste jisti, že dárek bude vítán.
6. Pamatujte, že dárek musí být zabalen. Obal musí být krásný a originální. Nebalte svůj dárek do novin.
7. Květiny jsou vždy dobrý dárek. Květiny lze darovat každému a pro jakoukoli příležitost.

(Učitel točí vrcholem)
V modré obálce je tato otázka: Znáte pravidla chování u stolu (odpovědi dětí)
Čtení pravidel chování u stolu, které nabízí Moudrá sova:

Stolování:
1. Nesahejte přes celý stůl nebo přes svého souseda pro žádné jídlo;
2. Nemluvte nahlas, snažte se nepřitahovat pozornost všech.
3. Neoslovujte nikoho přes stůl, mluvte se sousedy u stolu.
4. Jezte pomalu.
5. Neříkejte, že to či ono jídlo není moc chutné – všechna jídla je třeba chválit.
6. Nemluvte s plnou pusou.
7. Promluvte si především o tom, co zajímá hostitele, oslavence, který vás pozval.
Konečně poslední žlutá obálka.
Čas strávený návštěvou rychle utekl, je čas, abyste se rozloučili. Co byste si měli pamatovat před odjezdem? (Odpovědi dětí)
Moudrá sova radí:
Než odejdete, nezapomeňte se rozloučit. Při rozchodu mu nezapomeňte ještě jednou poděkovat za pozvání, řekněte mu, jak příjemné bylo strávit tento čas, večer v tomto domě, poděkujte rodičům svého přítele za dovolenou, kterou pro vás připravili.
Nezapomeňte pozvat svého přítele, aby vás navštívil, domluvte si další schůzku - to vyžaduje etiketa.

shrnutí:
Čtení pohádky od Al. Ivanov „Jak byl Khoma nezdvořilý“ podle role.
- Co tato pohádka učí?
— Jaká pravidla zdvořilosti porušili Khoma a Suslik?
-Co byste jim mohl poradit?

Pravidla pohostinství

Ne každý rád přijímá hosty, ale kvůli široké škále okolností to musí udělat téměř každý. Zkusme se tedy podívat na některé klasické situace a zkusme se v nich chovat důstojně. Nejen, že pohostinnost vyžaduje, abyste byli pozorní a pozorní ke každému hostu, ale také ** Je považováno za neslušné nechat hosta v pokoji na dlouhou dobu samotného.**Domluvte se tedy předem se svou domácností na rozdělení povinností mezi sebou, jinak se majitelé budou hrnout mezi kuchyní a jídelnou a host bude chřadnout nečinností v obýváku.

**Pro krátkou návštěvu není nutné prostírat stůl.**Můžete nabídnout šálek kávy, čaje, ovoce, zákusky a hostovi je většinou nabídnuto nejpohodlnější místo k sezení. Naše ruské tradice ještě nepřežily svou užitečnost a takové jednoduché techniky nejsou oblíbené u každého, ale přesto byste neměli pozvat hosty pokaždé „na knedlíky“ s nevyhnutelnými koláči, Olivierovým salátem a syrovou uzenou klobásou. Doba se změnila, všechny tyto lahůdky se prodávají v každém obchodě na každém rohu.

Ale pokud jste skutečně zahájili „hostinu pro celý svět“, pak ** Vše musí být připraveno před příjezdem hostů.**Pohled na namydlenou hospodyňku v županu a natáčkách působí odpudivým dojmem i na pozadí krásně prostřeného stolu. Spočítejte si čas tak, abyste v době, kdy dorazí první host, byli již v celé své nádheře a v plných šatech. Ještě lepší je, když můžete deset až patnáct minut tiše sedět a čekat na hosty. Zároveň si pamatujte, jestli vám neunikl nějaký malý detail.

V takovém domě, v němž se přijímá mnoho návštěv, je šatna nezbytná; pokud nic takového neexistuje, měl by na jeho místo nastoupit obývací pokoj.

Přijímání hostů v jídelně není v žádném případě povoleno obecně uznávanými pravidly zdvořilosti.

Pokud někdo vstoupí do přijímací místnosti s ohlášením nebo bez něj, měli byste okamžitě vstát, jít k němu a požádat ho, aby se posadil.

Co to znamená žít podle pravidel?

Jaká pravidla komunikace mezi lidmi znáte? Jaká pravidla pohostinnosti znáte?

Vyjádřete svůj názor na hádku mezi dvěma žáky sedmé třídy.

Petr. Pravidla brání lidem žít, takže je lidé často porušují.

Larisa. Pravidla jsou nutná. Kdyby neexistovala žádná pravidla, lidé by prostě nevěděli, co mají dělat.

Různorodost pravidel

Jak víte, Medvídek Pú věřil, že je lepší navštívit ráno a přejít ulici na jakémkoli semaforu, ale vždy v davu. Ne každý si myslí, že pravidla Medvídka Pú jsou bezchybná. Mohou existovat pravidla pro všechny příležitosti? Mohou být pravidla stejná pro všechny? Abychom na tyto otázky odpověděli, pokusme se porozumět světu pravidel.

Zdá se, že pravidla existovala vždy. Podle pravidel péče o dítě jste byli včas krmeni a chodili s vámi. Při hraní se svými vrstevníky jste se dohodli na pravidlech hry a uráželi jste ty, kteří tato pravidla porušovali. Když přišel čas, šel jsi do školy. Je zde mnohem více pravidel. Obklopují vás ze všech stran. Pravidla v učebnicích učí, jak psát, číst a počítat. Pravidla chování pro žáky vyžadují nechodit pozdě, neodhazovat odpadky, nehlučet během vyučování apod. Ale existují i pravidla požární bezpečnosti, pravidla silničního provozu, pravidla chování v MHD atp.

V samotném slově „pravidla“ slyšíme „správně“, „správně“. Ve slovníku V.I.Dahla je napsáno: „Pravidlo je zákon nebo vyhláška nebo legalizace, základ pro jednání v určitých případech za určitých okolností. Moudrý odborník na ruský jazyk si všiml, že pravidlo je nejčastěji spojeno se zavedeným postupem pro jednání za určitých okolností. Následně jsou vytvořena pravidla, aby lidé mohli v určitých případech jednat úspěšně. Pravidla se také nazývají normy.

Pravidla nebo normy regulují jednání lidí. Společnost uznává chování, které je v souladu s pravidly, za legitimní a považuje ho za normu.

Ve společnosti platí mnoho pravidel, popř sociální normy. Pojďme se s některými z nich seznámit.

Pravidla platná ve společnosti je možné seskupit i jiným způsobem: podle závažnosti opatření, která jsou uplatňována vůči porušovatelům, podle počtu osob, pro které jsou určeny.

Tradice pohostinnosti ruského lidu

Během lekce se studenti seznamují s tradicemi pohostinnosti ruského lidu. Lekci lze využít v lekcích ORKSE nebo ve třídě.

Zobrazení obsahu dokumentu
„Tradice pohostinnosti ruského lidu“

Předmět: Tradice pohostinnost ruského lidu (lekce na ORKSE) 4. tř
cílová: seznámení s tradicemi přijímání hostů

úkoly:
— představit tradice pohostinnosti ruského lidu
— rozvíjet schopnost aplikovat znalosti získané v hodinách ORKSE, literatura

Pěstovat zájem a úctu k tradicím a zvykům ruského lidu, vlastenectví, toleranci;

Rozvíjejte schopnost samostatně hodnotit výsledky své činnosti a svých spolužáků.

Typ lekce: učení nové látky.
Spojení metapředmětů: Ruský jazyk, svět kolem nás? kbnthfnehf

Metody: vizuální, praktické, částečně průzkumné, ICT

formuláře: čelní, skupinový.
Zařízení: interaktivní tabule; karty úkolů, hudební knihovna (lekce fyziky)

Organizační část.
Pozdravy. Připraveni na lekci.

Sebeurčení pro činnost

Žil jednou jeden moudrý stařec. Měl tři syny. Dobří synové svého otce ve všem poslouchali.

Jednoho dne si stařec zavolal své syny a řekl:

"Brzy vás opustím, mé děti." Zanechávám vám vše, co jsem získal prací a inteligencí. Rozděl všechen můj dobytek do čtyř stejných stád, vezmi si stádo pro sebe a pokračuj s úspěchem v práci svého otce. Žijte spolu a učte své děti dobré věci.

Synové se otci uklonili, poděkovali mu za dar, ale před odchodem z jurty se na něj obrátili s otázkou:

"Slyšeli jsme, otče, pochopili jsme správně tvůj rozkaz?" Jsme tři a ty jsi nařídil, aby se dobytek rozdělil na čtyři části. Komu necháte čtvrtý díl?

· Komu byl podle vás určen čtvrtý díl dobytka? (Odpovědi studentů).

Otec odpověděl: „Nechávám čtvrtinu svého dobytka... vašemu hostovi. Nechte každého, kdo potřebuje jídlo a přístřeší, kdo přichází k vám domů z touhy nebo potřeby, najít ve vás přístřeší a teplo, náklonnost a bohaté občerstvení. A pokud váš host ze skromnosti začne odmítat jídlo a pití, řekněte mu, že jí a pije své, a ne vaše, protože ve vašem majetku je také jeho podíl... Pamatujte, mé děti, jako starý mudrc řekl: "Udělal dobro - získal z toho dobro!" Spolu s hostem vstupuje do domu světlo a radost z komunikace...

· Co podle vás ukázalo moudrost vašeho otce? (Odpovědi studentů).

- O čem budeme dnes ve třídě mluvit?

III. Práce na tématu lekce

— Přemýšleli jste někdy, proč lidé navštěvují? (Odpovědi dětí)
Učitel: Během komunikace se dozvídají novinky, diskutují o událostech, radí si, sdílejí radost i smutek.

Uplynula staletí. Od té doby se mnohé změnilo. Ale lidé zachovali tradice pohostinnosti. A dnes se seznámíme se zvyky přijímání hostů ruského lidu, s pravidly etikety pohostinství.
- Jak můžete jinak volat přijímající hosty... (pohostinství).
— Jak rozumíte slovu „pohostinnost“?
— Rituál pohostinnosti je v podstatě komunikací mezi dvěma stranami, hostitelem a hostem.
2) Práce se slovní zásobou.
— Ve slovníku S.I. Ozhegov dává tento výklad významu slova „host“ - ten, kdo navštíví, navštíví někoho za účelem vidět, mluvit, trávit čas spolu.

Mnoho slov se stejným kořenem je odvozeno od slova host. Vyjmenuj je. Dejte slova na tabuli - karty
Host- žít s někým jako host.
Hotel- dar nebo peníze od hosta majiteli.
Pohostinství- pohostinnost k hostům

— Ty a já žijeme v zemi, kde 160 národností žije v míru a harmonii. Každý národ má své vlastní tradice a zvyky: "Kolik národů - tolik tradic a rituálů." Každý člověk si však musí uvědomit, že je zástupcem svého lidu a musí respektovat jak svůj lid, tak i ostatní národy.

— Uveďte národnosti, které znáte. Dnes se seznámíme s tradicemi pohostinnosti ruského lidu.

3) Práce na tématu lekce

ruská pohostinnost

Pohostinnost byla vždy charakteristickým rysem ruského lidu. Hodnotilo se to především podle pohostinnosti. Za starých časů se předpokládalo, že host dostane něco k pití a nakrmení do sytosti.

Custom diktoval téměř násilně krmit a napájet hosta. Majitelé poklekli a v slzách je prosili, aby jedli a pili „jen trochu víc“. To bylo vysvětleno skutečností, že vesnice a statky se nacházely daleko od sebe a vzácný host, který překročil práh domu, byl vždy radostí. Od té doby je pohostinnost v Rusku vždy na prvním místě. v Rusku Vážení hosté byli vždy vítáni chlebem a solí, bylo zvykem ohřát a nakrmit návštěvníka. Naši předkové hosta rádi přijali - nešetřili, na stůl dali vše, co měli. Proto vzniklo přísloví: "Všechno na stole jsou meče, které jsou v peci." Domácí se dokonce pohoršovali, když host málo jedl a pil.

4) Praktická část

Cvičení 1. (Příloha č. 1)
Práce ve skupinách. Každá skupina obdrží informace o pohostinnosti národů Baškirů, Rusů a Tatarů. Studenti musí označit pravidla pohostinnosti ruského lidu na kus papíru a poskytnout stručné informace (každá skupina přečte).
- Zhodnoťte svou práci. (učitel hodnotí kroužkem)
- Pohostinství je umění - schopnost udělat hosty šťastnými. Lidé říkají: "Host je šťastný - majitel je šťastný."

— Přijímání hostů u vás doma je velká zodpovědnost, protože musíte udělat vše pro to, aby se vaši hosté měli příjemně. Proto je potřeba hosty správně přijímat.
- Jak to udělat? kde začít?

— Vytvořte strukturu pro přijímání hostů
(pozvánka, setkání, pamlsek, zábava, rozloučení - objevují se postupně na tabuli).
Fáze 1 „Pozvánka“ (práce ve skupinách)
Otázka: - Jakými slovy nejčastěji začínáme pozvání k návštěvě?
Každá skupina řekne variantu pozvánky.
- Přijďte za mnou zítra...
- Zvu tě ke mně na...
- Budu moc rád, když za mnou přijdeš...
Otázka: - Jaký může být důvod pozvání na návštěvu? (odpovědi dětí)

„V závislosti na typu oslavy, na kterou hosty zvete, osobně na schůzce, telefonicky nebo zasláním pozvánky poštou, uveďte datum, čas a místo oslavy, případně druh oblečení. Při zvání hostů je třeba pamatovat na to, že pozvaní musí mít dostatek času na přípravu oslavy, protože každý host musí vybrat dárek pro hostitele večera a zvolit vhodný outfit. Zpravidla je zvykem zvát lidi na svatbu nebo významné výročí měsíc před oslavou a na domácí oslavy - alespoň týden předem.“
Otázka: - Myslíte si, že je možné navštívit bez pozvání? (Odpovědi studentů).
Fáze 2 „Schůzka“ «. Při setkání s hostem mezi ruským lidem byli vždy přivítáni úklonou až k zemi. Ke shromážděným hostům vycházela oblečená hostitelka a vždy se od pasu uklonila. Hosté se jí také uklonili a začal rituál „líbání“. Hosté přišli a střídavě se líbali s hostitelkou. Když hostitelka zamířila ke speciálnímu ženskému stolu, posloužilo to jako signál k zahájení a usednutí ke stolům. Slavnostní stůl stál vždy v „červeném rohu“, poblíž stacionárních lavic. Bylo to čestnější než sedět na postranních lavicích, protože se věřilo, že host je pod ochranou svatých.
Fáze 3 „Léčba“

Začátek jídla byl označen tak, že majitel domu podával každému pozvanému kus chleba se solí. Vzhledem k tomu, že sůl byla v té době velmi drahým produktem, používala se pouze při zvláštních příležitostech. I na královském dvoře byly slánky umístěny blíže majiteli a významným hostům. Proto byla sůl jedním z nejdůležitějších produktů. Dalším měřítkem pohostinnosti bylo, jak silný byl čaj uvařen. Podle pevnosti se dalo soudit, jak se majitelé domu k hostovi chovali, jak byli pohostinní. Tradice podávání jídel se od té doby hodně změnila. Nejprve se podávaly koláče, pak pokrmy z masa, drůbeže a ryb (to se nazývalo pečeně) a na konci večeře - polévky („ucho“). Když jsme si po polévkách odpočinuli, jedli jsme různé sladké občerstvení jako dezert.

"A ty a já, prostřeme sváteční stůl." Třída je rozdělena do skupin.

vytvořit koláž ilustrací na téma: „Slavnostní stůl“

vytvořit menu „ruské kuchyně“ z určitých produktů.

Uveďte pouze ruská jídla:

Beshbarmak, sibiřské knedlíky, pilaf, okroška, želé, boršč, rybí polévka, manti, kurnik, chak-chak.

Diskuse. sebehodnocení a hodnocení ostatních skupin. Učitel hodnotí kroužky

Fáze 4 „Zábava“ Hry, tanec. (fyzická minuta „Kolobok“)

"Navrhuji, abyste si teď odpočinul."
Se studenty jsou vedena hudební tělesná cvičení (zapněte si video).

— Kluci, další tradicí pohostinnosti je schopnost správně se rozloučit. Musíte zvolit slova a výrazy, které říkáme, když se loučíme s hosty.

Vyprovodili hosta a popřáli mu šťastnou cestu se slovy „dobré zbavení se“. Navíc bylo zvykem nalít to na cestu a sednout si na cestu. V tehdejší době to znamenalo, že majitel domu přál hostovi, aby jeho cesta proběhla hladce jako ubrus.

— Jak se mají hostitelé a hosté chovat při loučení?
Například:- Děkujeme vám, milí hosté, že jste k nám přišli a zkontrolovali nás.
— Přijďte k nám znovu, vždy Vás rádi poznáváme.
— Slova vděčnosti nebo rozloučení.

5) Upevnění tématu lekce

1) Práce na snímcích

Seznámili jsme se s některými pravidly pohostinství a pojďme zhodnotit některé pohádkové postavy z pohostinské stránky (pohádky „Liška a jeřáb“, „Moucha Tsokotukha“, „Kaše ze sekery“, „Medvídek Pú na návštěvě Králičí")

2) Práce s příslovími

Ruská pohostinnost je známá po celém světě, je považována za projev ruské široké duše. Ruská pohostinnost není poloviční, ale pouze ve velkém.

Přišlo mi to důležité......

7.) Domácí úkol

– Zeptejte se dospělých na rodinné tradice přijímání hostů; najdi a zapiš do sešitu přísloví a rčení o pohostinství.

Sebehodnocení – pomocí kruhů ukážeme naši náladu, svůj dojem. Uděláme kytičku - střed už je, takový je můj dojem z dnešní lekce. A lepíte okvětní lístky - vaši náladu.

Jaká pravidla komunikace mezi lidmi znáte? Jaká pravidla pohostinnosti znáte?

Odpovědi a vysvětlení

1 Nesnažte se, aby váš partner udržoval vaši vizi. Nevnucuj svůj názor

2 Není třeba mluvit o člověku, pokud není poblíž (soudit), tím méně kritizovat

3 Říkejte o lidech jen dobré věci.

3 Nezesměšňujte činy druhých.

4 Projevte zájem o konverzaci, i když vás nezajímá 5 Nedávejte v konverzaci najevo svou nadřazenost nad ostatními, i když se v tomto tématu lépe orientujete.

6 Pokud máte pocit, že jste někoho urazili. Musím se omluvit.

7 Není třeba dávat rady, pokud o to nebudete požádáni.

Hlavní věcí při komunikaci s lidmi je méně mluvit a pozorně naslouchat

PRAVIDLA pohostinství

1 Musíte dávat pozor na každého, kdo vás přijde navštívit. Buďte ke všem zdvořilí a přátelští.

2 Není třeba být velmi vlezlý a vytrvalý. Například „vyzkoušejte můj salát“ nebo „dejte si tento drink“ 3 Představte si navzájem cizí lidi 4 Pokuste se udržovat konverzaci s každým hostem. 5 Pokud se někdo chystá odejít, není třeba ho zastavit (může mít své vlastní plány)

Oblíbený:

Zákon o ochraně práv spotřebitelů Republiky Kazachstán Skupina: Zprávy uživatelů: 7 Registrace: 01.09.16 Lenovo P70-A Pověst: 2 Zákon Republiky Kazachstán „O ochraně práv spotřebitelů“. verze: 2.2.1 Poslední aktualizace programu v záhlaví: […]
Průvodce podnikovými spory Níže si můžete prohlédnout část „Průvodce podnikovými spory. Otázky soudní praxe: Vyloučení účastníka ze společnosti s ručením omezeným“: Závěr ze soudní praxe: Podle […]
Jak probíhá advokátní zkouška v Samaře Kvalifikační zkouška na právníka v Samaře v roce 2018 probíhala ve dvou fázích (dvoudenní): 1. Právní zkouška 2018 Všichni uspěli u advokátní zkoušky, protože je stejný jako váš, ale je napsána verze 2.0. […]
Osobní koncovky sloves přítomného a budoucího času Slovesa v přítomném a budoucím čase se mění podle osob a čísel (říká se tomu konjugace). Podle osobních koncovek se slovesa dělí na dva typy: I konjugace: -у (-у), -ест, […]
Jaké je rozlišení pro iPhone 6 Již tuto středu proběhne premiéra iPhone 6S a iPhone 6S Plus. Během několika posledních měsíců se na internetu objevilo mnoho protichůdných zvěstí o technických vlastnostech obou gadgetů. Takto vypadá celkový obrázek […]
§2. Klasifikace předmětů trestné činnosti Klíčové otázky: pojem klasifikace předmětů, jeho význam v trestním právu; charakteristiky a význam typů předmětů trestné činnosti klasifikovaných vertikálně (obecné, generické, specifické, […]
Zákon univerzální gravitace formuloval Isaac Newton (\(1643-1727\)) a publikoval v \(1687\). V souladu s tímto zákonem jsou dvě bodová tělesa k sobě přitahována silou, která je přímo úměrná hmotnostem těchto […]
Kompoziční zákon - proporcionalita Kompozice (z lat. compositio - složení, vazba, sčítání, spojení) - struktura, vztah a vzájemné uspořádání částí. Proporcionalita je nejjednodušším typem funkční [...]

Bezvadný servis znamená srdečnost, vstřícnost, znalosti, rychlost, načasování, flexibilitu, zdvořilost, stabilitu, osobní kontakt s hostem, vzbuzení důvěry, překonání očekávání hosta.

Může se zdát, že Devět nezbytností pohostinství je devět různých činností, které lze v práci personálu snadno identifikovat. Ve skutečnosti představují jednotný způsob myšlení a jednání – standard, který by se měl při obsluze návštěvníků dodržovat. Poskytování služeb je základem každého podnikání – od autoservisu a kadeřnických služeb až po restaurační stravování.

Stravování má mnoho osobních, emocionálních i racionálních faktorů. Vysoká péče o pohodlí hosta, tedy bezvadný servis, je právě charakteristickým znakem těch nejlepších stravovacích zařízení. Aby personál dodržel Brillat-Savarinův výrok, musí hostům nejen „fyzicky“ poskytovat jídlo a nápoje, které si objednají. Neméně důležitým úkolem je vytvořit pro ně pohodlné prostředí, ve kterém se budou cítit chráněni před jakýmikoli potížemi, ať už hlasitou hudbou nebo klapotem nádobí, které by mohly zkazit požitek z jídla. Číšník musí předvídat nevyřčené potřeby hosta, včetně těch, kterým nerozumí a nedokáže je formulovat. Host to jistě přijme s povděkem.

Zatímco Devět Základů pohostinství může sloužit jako praktický průvodce službami, upozorňuje také na méně viditelné aspekty našeho podnikání. Méně nápadné neznamená, že není důležité. Ve skutečnosti je pozornost věnovaná detailům přesně to, co odlišuje bezvadnou službu. Na dnešním trhu je konkurence velmi vysoká a kvalita služeb je stejně důležitá jako kvalita jídla a někdy ještě důležitější, protože v druhém případě (kvalita potravin) existují přinejmenším přísné normy a kontroly mnoha úřadů . V prvním případě nejsou nedostatky tak nápadné (pro regulační orgány, ale ne pro hosty) a rozdíl mezi dvěma zařízeními, které formálně patří do stejné třídy, může být obrovský.

2. Bezvadná služba je vnímána na první pohled, to znamená, že vytváří příznivý první dojem.

„Je jen jedna šance udělat dobrý první dojem“ – tato slova často opakují restauratéři, protože si uvědomují, že hodnocení, které může vytvořit dojem, mohou hosté vytvořit během několika minut ihned po příjezdu.

Když hosté vidí čistotu a pořádek ve všem, co jim v restauraci padne do oka (budova, výzdoba, nábytek, vybavení, personál), nemají podezření na hygienický stav té části restaurace, která je skrytá zraku (kuchyně, technické místnosti a skladovací prostory). A naopak – jediná skvrna na koberci, drobek na židli nebo místo na zdi mohou hosty přimět k zamyšlení nad nádobím, kterým se chystají pohostit.

„Devět základů pohostinství“ odráží různé aspekty služeb a je zaměřeno na to, aby se hosté cítili pohodlně, ale nedivte se, že se některé z nich nějakým způsobem překrývají, dohromady tvoří jeden standard služeb.

3. Bezvadná služba je srdečnost, přátelskost a zdvořilost.

Přátelské přivítání ujišťuje hosty, že si mohou odpočinout a vychutnat si jídlo. A vřelé rozloučení způsobuje, že hosté cítí vděčnost a povzbudí je, aby přišli znovu.

Dobří číšníci jsou citliví k potřebám hostů nejen ve vztahu k podávanému jídlu, ale také ve všem, co souvisí s celkovým kulinářským zážitkem. Hosté si do restaurace přicházejí nejen popovídat s obsluhou; většina z nich chce mluvit se svými společníky. Zdlouhavé vyjednávání s číšníkem je proto evidentně nepotěší. V každém případě musí číšník pochopit, že slušné vychování zahladí rozdíl v komunikaci „Host – personál“. Zdvořilé chování vytváří atmosféru pohodlí, hosté se v podniku podvědomě cítí bezpečně a vědí, na co se zde mohou spolehnout.

Kde začíná pohostinnost? Pravidla pohostinnosti: jak být dobrým hostitelem Jaká pravidla pohostinství znáte?

Technologie hotelových služeb. Zvýšení loajality zákazníků

Jak kvalita služeb ovlivňuje zisky

Standardy hotelových služeb

Organizace služeb v hotelech

Hotelový design a interiér: jak zůstat na vrcholu

Hotelový byznys

Práce hotelového personálu s klienty

Profesní etika hotelových pracovníků

Hotelová etiketa

Komunikační kultura. Téma: „Pravidla zdvořilosti a pohostinnosti“, 2. st

Pravidla pohostinství

Co to znamená žít podle pravidel?

Různorodost pravidel

Tradice pohostinnosti ruského lidu

Zobrazení obsahu dokumentu „Tradice pohostinnosti ruského lidu“

Jaká pravidla komunikace mezi lidmi znáte? Jaká pravidla pohostinnosti znáte?

Odpovědi a vysvětlení

Oblíbený:

Zobrazení obsahu dokumentu
„Tradice pohostinnosti ruského lidu“