¿Dónde comienza la hospitalidad? Normas de hospitalidad: cómo ser un buen anfitrión ¿Qué normas de hospitalidad conoces?

Hágase la pregunta: ¿sabe cómo comportarse con las personas, ser agradable en la comunicación? ¿Sigues las reglas de conducta en casa, en una fiesta, en la calle, en el teatro, en una fiesta? Después de todo, cada círculo de comunicación requiere el cumplimiento de sus propias reglas. Es más fácil para una persona educada tener éxito, hacer una carrera, porque encajará perfectamente en cualquier sociedad. Por eso, trata de no descuidar las lecciones de buenos modales que te permitirán sentirte libre en cualquier situación.

No a todo el mundo le gusta recibir invitados, pero casi todo el mundo tiene que hacerlo debido a una variedad de circunstancias. Así que tratemos de ver algunas situaciones clásicas y tratemos de comportarnos con dignidad en ellas. La hospitalidad no solo requiere que seas cortés y atento con cada huésped, sino también se considera indecente dejar a un invitado solo en una habitación durante mucho tiempo. Por lo tanto, acuerde de antemano con su familia la distribución de responsabilidades entre ellos, de lo contrario, los propietarios correrán entre la cocina y el comedor, y el invitado languidecerá por la ociosidad en la sala de estar.

En casos excepcionales (por ejemplo, como lo mostró brillantemente Eldar Ryazanov en la película "Romance de oficina"), ofrezca al invitado una revista o periódico, pida prestado algo. Si suena el teléfono o se le pide que se retire por un minuto, asegúrese de disculparse con el huésped. Simplemente no te excedas.

reglas de hospitalidad

Para una visita corta, no es necesario poner la mesa. Puede ofrecer una taza de café, té, fruta, pasteles y, por lo general, al huésped se le ofrece el lugar más conveniente. Nuestras tradiciones rusas aún no se han vuelto obsoletas, y no todos usan trucos tan ligeros, pero aún así, no vale la pena invitar a los invitados "para albóndigas" cada vez con pasteles indispensables, ensalada Olivier y cortes de salchicha ahumada cruda. Los tiempos han cambiado, todas estas delicias se venden en cualquier tienda de cada esquina.

Pero si realmente comenzaste una "fiesta para todo el mundo", entonces Todo debe estar listo antes de que lleguen los invitados. La vista de una anfitriona enjabonada en bata y rulos causa una impresión repulsiva incluso contra el telón de fondo de una mesa bellamente puesta. Calcula el tiempo para que a la llegada del primer invitado ya estés en todo tu esplendor y de gala. Aún mejor, si diez o quince minutos puedes sentarte tranquilamente mientras esperas a los invitados. Al mismo tiempo, recuerde si se pierde alguna bagatela.

reglas de hospitalidad

El anfitrión se encuentra con los primeros invitados junto con la anfitriona. Si llaman recién llegados, el propietario les abre la puerta y la anfitriona permanece en la habitación con los invitados ya reunidos y no los deja correr hacia el pasillo. ¡Atención! Si la anfitriona es una mujer soltera, entonces su amiga más cercana puede recibir invitados, quienes asumirán las funciones de anfitriona para esta noche.

Ahora prepárate para un pequeño shock nervioso. Resulta que las reglas para recibir invitados no han cambiado ni un poco desde finales del siglo pasado, por lo que simplemente citaré las páginas relevantes de un libro sobre buenos modales publicado en San Petersburgo en los años ochenta del siglo anterior. último. A continuación, hará los ajustes menores necesarios por sí mismo.

reglas de hospitalidad

“El deber del dueño, y más aún del dueña de la casa, es aceptar las visitas con cortesía y facilidad, además, de tal manera que todo lo que está sobre ti y alrededor de ti sea decente y agradable, para que todos sean complacido contigo y te deja con un sincero deseo de volver a verte pronto.

Todo lo que hay en tu casa debe combinar el mayor agrado y la mayor elegancia posible. Orden perfecto, limpieza y orden extraordinarios, que reemplazan con mucho éxito el lujo excesivo: esto es lo que debería diferir, como la entrada misma de la casa, así como su decoración interior y la ropa de la dueña de la casa.

En una casa así, en la que se reciben muchas visitas, es necesario un vestidor; si no hay ninguno, entonces la sala de estar debe ocupar su lugar.

La recepción de invitados en el comedor no está permitida en modo alguno por las normas de cortesía generalmente aceptadas.

Si alguien entra en la sala de recepción con un informe o sin informe, debe levantarse inmediatamente, ir hacia él y pedirle que se siente.

Si un joven vino de visita, entonces debe ofrecerle una silla o una silla, pero si el invitado ya es una persona mayor, solo una silla es apropiada para ofrecerle. Si se trata de una visita, entonces la cortesía requiere ofrecerle un asiento en un sofá o en un sofá, que, sin embargo, debe rechazar si es una chica soltera.

reglas de hospitalidad

Si el dueño de la casa recibe una visita, entonces debe tomar una silla y sentarse frente al visitante; si la anfitriona de la casa asume esta obligación, y si, al mismo tiempo, la visita un conocido cercano, entonces debe plantar a este último cerca de ella.

Cuando varias damas hagan una visita, en tal caso se debe ofrecer el primer lugar a la mayor de ellas, y luego se deben sentar las demás damas, según el rango que ocupen.

En una habitación con chimenea, se honran las mevstas laterales cerca de la chimenea, y las inferiores son las que están directamente opuestas al fuego.

Una mujer casada a la que quieren mostrar un honor especial, la propia dueña de la casa debe llevarla a un lugar de honor.

Si tal lugar ya está ocupado por la dama más joven, entonces esta última debe ofrecérselo a la dama mayor, y ella misma tomará una silla y comerá en un lugar menos visible.

Si un invitado se acerca a usted en el momento en que está comiendo o desayunando, entonces debe interrumpir el almuerzo o el desayuno hasta que el visitante le pida que continúe comiendo y que no se avergüence de su presencia.

Los jóvenes deben estar atentos a los invitados de sus padres.

reglas de hospitalidad

Un joven o una pareja joven no debe dedicarse a la lectura ni nada por el estilo mientras sus padres tienen invitados.

Puede suceder que la conversación que los padres tienen con los invitados no esté en absoluto interesada en la gente de moda, sin embargo, ellos, es decir, un joven o una joven, ni siquiera deberían dar una razón para sospechar esto, sino que por el contrario, ellos deben actuar como si estuvieran estrangulando con atención a lo que están hablando los ancianos.

Con las personas que lo visiten, debe ser siempre y en todo caso cortés y amable.

Incluso si el invitado fuera un obstáculo para nosotros de alguna manera, incluso en nuestra recepción no debemos permitir que el invitado se dé cuenta de que su visita es desagradable para nosotros y que queremos que esta sea lo más breve posible.

Los propietarios de la casa están obligados a acompañar al visitante al menos hasta las puertas de salida.

reglas de hospitalidad

“Después del saludo, el anfitrión o su hijo ayuda a los invitados a quitarse los abrigos y los invita a pasar a la habitación. El invitado, al entrar en la habitación, hace una reverencia general y se acerca a la anfitriona. La anfitriona debe detener inmediatamente la conversación, disculparse con los demás, levantarse y dar unos pasos hacia el nuevo invitado. Una chica joven o un hombre, si no es muy mayor, pueden ser saludados sentados, echándoles una mano. Saludando al invitado, la anfitriona le agradece por venir.

El hotel brinda servicios a huéspedes nacionales y extranjeros. Por lo tanto, es una regla estricta para el personal respetar cualquier tradición cultural y forma de pensar, así como la disposición a comunicarse sin interferencias. El orgullo de cualquier hotel es el personal, capaz de hablar diferentes idiomas y causar una buena impresión en el huésped con el nivel de sus conocimientos y flexibilidad de comunicación.

El objetivo del personal de servicio es crear un ambiente abierto y amigable, por lo tanto, dirigiéndose al huésped por su nombre, cualquier empleado del hotel podrá lograr su favor. Los huéspedes y empleados deben construir sus relaciones sobre el respeto mutuo, convirtiéndose en socios comerciales iguales. Es necesario que cada huésped pueda acudir a cualquier empleado del hotel con sus problemas e inquietudes y sus expectativas se hagan realidad. Es este nivel de servicio el que es garantía de éxito y competitividad en el mercado de servicios hoteleros. Es necesario cuidar constantemente al huésped. Cada miembro del equipo del hotel se convierte en uno con los servicios prestados por el hotel.

La cultura de comportamiento de un trabajador del hotel contiene todos los componentes de la cultura externa e interna de una persona, a saber: las reglas de las relaciones y el trato, la capacidad de expresar correctamente los pensamientos y la observancia de la etiqueta del habla. La cortesía da testimonio de la cultura de una persona, su actitud hacia el trabajo y hacia el equipo. Es muy importante que un trabajador del hotel tenga tacto en el trato con los huéspedes, para recordar siempre el respeto por la persona.

El comportamiento discreto de los trabajadores del hotel se compone de una serie de factores. El principal es la capacidad de no notar errores y defectos en el comportamiento de los invitados, no centrar la atención en ellos, no mostrar una curiosidad excesiva por su ropa, costumbres y tradiciones. No puedes hacer preguntas innecesarias, hablar de tus asuntos, ser inoportuno. No puede mostrarle al invitado si le gusta o no, hacer comentarios innecesarios, leer moralejas, expresar varias quejas, preguntar a los invitados sobre su vida personal. Los empleados deben comportarse con tacto con respecto a los visitantes a los invitados: no puede preguntarles sobre el propósito de la visita y también ingresar a la habitación sin el permiso del residente.

Si el huésped está enfermo, debe ayudarlo a obtener medicamentos, llame. Se debe prestar especial atención y tacto a los ancianos, para perdonar sus defectos; después de todo, a menudo son desatentos, olvidadizos y vulnerables.

La dignidad y la modestia son rasgos de carácter obligatorios para un trabajador de hotel.

La cultura del comportamiento y la comunicación también se asocia con el concepto de cultura del habla. Un trabajador del hotel necesita poder expresar sus pensamientos de manera competente y clara. La cultura del habla, así como el tono, deben ser monitoreados constantemente. La cultura de la etiqueta del habla implica no solo la capacidad de hablar, sino también la capacidad de escuchar. Escuchar atentamente al interlocutor sin interrumpirlo y al mismo tiempo mostrar una simpatía sincera es un arte.

Las condiciones necesarias para reuniones y recreación de turistas deben crearse en el lobby del hotel. Los hoteles deben tener amplia información sobre la disponibilidad, ubicación y horario de los servicios, incluyendo peluquería, reparación de relojes, revelado e impresión de material fotográfico, alquiler de artículos culturales y del hogar, quioscos de venta de diarios, souvenirs, libros, etc., así como como material publicitario y de información (folletos, folletos, guías) en los idiomas de los principales huéspedes del hotel. Todos los puntos de servicio y los servicios deben contar con información visual (carteles, placas, inscripciones) que indique el nombre de los servicios y su horario de atención en los idiomas local e inglés.

Las habitaciones de hotel deben estar provistas de folletos de hotel, papel de carta de marca, sobres, una lista de servicios adicionales, un directorio de números de teléfono de servicios, instrucciones de seguridad contra incendios en los idiomas de los huéspedes principales del hotel y en inglés.

La administración debe verificar la calidad de la preparación de la habitación, la capacidad de servicio y la integridad del equipo, la disponibilidad de material publicitario e informativo, las instalaciones sanitarias. El alojamiento de huéspedes en habitaciones no preparadas es inaceptable.

Tecnologías de servicio en el hotel. Aumentamos la fidelidad de los clientes

Las fundas universales listas para usar para muebles pueden simplificar enormemente el proceso de cuidado de los muebles y mantener su apariencia.

Con fundas de colores, puede refrescar radicalmente el aspecto de cualquier mueble tapizado.

La tapicería costosa se puede proteger del polvo, la suciedad o el pelo de los animales.

Las prácticas fundas para muebles facilitan mucho su cuidado.

Las fundas elásticas facilitan la transformación de sillas, sofás y sillones para un evento especial.

Junto con el crecimiento de la industria hotelera en Rusia, se intensifica la competencia entre las empresas hoteleras. Y aunque los requisitos de orden y calidad del servicio son estándar, los huéspedes del hotel aún sienten la diferencia en el servicio. ¿Cómo organizar los servicios del hotel para atraer y retener a la mayor cantidad posible de huéspedes y organizaciones que alquilan salas de conferencias para eventos de negocios?

La tecnología de servicio hotelero es un conjunto de servicios que se brindan al huésped y se brindan en una secuencia determinada: desde la reserva de una habitación hasta el pago, desde el traslado hasta la entrega de alimentos en la habitación. Detrás de cada uno de estos servicios hay todo un sistema de acciones y reglas prescritas, sin las cuales es difícil esperar un aumento en la lealtad del cliente y, por lo tanto, un aumento en las ganancias.

Veamos qué criterios para elegir un hotel se guían los clientes cuando vuelven a visitarlo:

• en primer lugar no es más que el cumplimiento de los estándares de servicio en el hotel,
• en el segundo - la ubicación del personal del hotel al cliente,
• en el tercero, el diseño y el interior del hotel.

Los criterios generalmente reconocidos para la calidad del servicio al cliente en un hotel son:

• advertencia de las expectativas del huésped;
• estabilidad laboral;
• competencia del personal;
• comprensión y capacidad de respuesta de los empleados;
• su disponibilidad para el contacto;
• informar oportunamente al huésped;
• seguridad;
• trato atento e individual a cada cliente.

La calidad del servicio en un hotel es la piedra angular de toda la industria hotelera y, por lo tanto, consideraremos cómo afecta la rentabilidad de un hotel.

Cómo afecta la calidad del servicio a las ganancias

Mejorar la calidad del servicio en un hotel y mantenerla en un nivel alto constante es una tarea difícil y costosa. Pero llevar a cabo todas las medidas necesarias en esta dirección vale la pena y aumenta la rentabilidad del hotel con un enfoque competente de la innovación. Después de todo, si un cliente deja el hotel, completamente satisfecho con el servicio, no solo él mismo puede convertirse en una fuente de ingresos permanentes en el futuro, sino también sus amigos, colegas, familiares, a quienes recomendará este hotel.

La investigación ha demostrado que cuesta cinco veces más ganar un nuevo cliente que retener uno antiguo. Y esta diferencia incluye, en primer lugar, el costo de un complejo de actividades de marketing. Esta es una de las evidencias importantes a favor de mejorar el servicio.

Es posible que sea necesario introducir servicios adicionales para mejorar el servicio al cliente en el hotel. Por ejemplo, la introducción de la reserva en línea en un hotel ruso promedio aumenta sus ganancias en un 8%, la rentabilidad en un 24% y la entrega de un pedido de un bar a una habitación (servicio de habitaciones) le permite aumentar las ganancias en 6 %

No hace falta decir que es necesario realizar cálculos financieros que muestren cuánto dinero se debe gastar en mejorar la calidad de los servicios y en cuánto tiempo regresará al bolsillo del propietario del hotel.

Para los que no quieran cambiar nada en la calidad del servicio, hay estadísticas bastante reveladoras. Se encontró que el 91% de los clientes insatisfechos nunca regresan al hotel y al menos otros nueve clientes cuentan experiencias negativas, pero el 54-70% de los visitantes volverán si se resolvieron sus quejas y si los problemas se resolvieron de inmediato, entonces esta cifra puede alcanzar el 95 %.

estándares de servicio hotelero

El servicio al huésped de alta calidad en un hotel es una estricta observancia de los estándares de servicio.

Hay varios niveles de estándares de servicio:

1. Estándares internacionales.
2. Normas rusas de asociaciones nacionales.
3. Normas estatales (nacionales).
4. Normas internas de la empresa.

Estándares de servicio internacionales desarrollados por organizaciones como IH&RA, OMT, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, dar las recetas más generales para el servicio al cliente del hotel. En particular, el personal del hotel no debe discutir con el cliente y probar su caso, sino que debe escuchar atenta y amablemente las quejas del huésped y responder de inmediato. Entre las asociaciones nacionales de la industria hotelera, se puede distinguir la Asociación Rusa de Hoteles (RGA).

Las normas nacionales, o GOST, definen las condiciones de seguridad e higiene en los hoteles, la responsabilidad de la empresa, el procedimiento para resolver quejas y recomendaciones generales para la calidad de los servicios turísticos (comodidad, estética, ética del personal, etc.).

Pero para que se cumplan los estándares de servicio universal, se necesitan instrucciones paso a paso para cada empleado. Estas descripciones de puestos son desarrolladas y compiladas por la gerencia del hotel en base a los estándares internos de la empresa. Al final, cada empleado de la empresa recibe una clara "Guía de la especialidad", que explica estrictamente: código de vestimenta, forma de comunicarse con los clientes, métodos y volumen de información sobre los servicios, métodos para responder a situaciones imprevistas.

Pero no basta con redactar un documento, es necesario un seguimiento continuo de la ejecución de las descripciones de puestos, una de cuyas medidas es el cuestionamiento de los clientes, analizando sus quejas, el método de incógnito (“invitado misterioso”), en el que un grupo de especialistas capacitados (expertos) evalúan imparcialmente la calidad del servicio en un hotel por una serie de razones indicadores basados ​​en los principios de total secreto y sorpresa.

Organización del servicio en hoteles.

Para mejorar la calidad del servicio y la fidelización de los clientes, se están introduciendo formas de servicio en el hotel como servicios adicionales, promociones y ofertas especiales, así como se están desarrollando programas especiales de fidelización de clientes, que pueden ser:

• varios tipos de descuentos: niños, grupos de turistas, clientes habituales;
• tarjetas acumulativas, programas de bonificación- cuando un cliente recibe puntos por solicitar servicios, que luego se transforman en descuentos; se proporcionan días de estadía adicionales y otras condiciones especiales;
• programas y privilegios individuales- cuando el hotel acumula información sobre los clientes habituales y construye una estrategia de servicio individual en función de sus requisitos y preferencias;
• programas corporativos de servicio al cliente, que puede incluir traslado gratuito, sistema especial de descuentos, asistencia en la organización de congresos, excursiones, comidas de empresa.

Varias promociones y ofertas especiales suelen incluir:

• organización de eventos de esparcimiento, celebraciones;
• programas para el servicio de eventos de negocios;
• programas para recién casados, VIPs;
• promociones de fin de semana;
• sorteos de premios;
• ventas de temporada;
• beneficios para ciertas categorías de clientes.

Los servicios adicionales se pueden dividir en tres categorías:

• Siempre libre: llamar a una ambulancia, utilizar un botiquín de primeros auxilios, despertarse a una hora determinada, recordarle una reunión, proporcionarle agua hirviendo, material de costura, una vajilla por habitación, juegos de mesa;
• generalmente gratis: acceso a Internet, llamada de taxi, entrega de equipaje en la habitación, acceso al centro de negocios, información sobre lugares de entretenimiento de la ciudad, carteles de eventos culturales;
• pagado: organización de servicios de excursiones por parte del personal del hotel, venta de souvenirs, catering, servicios personales (reparación y limpieza de ropa y calzado), centro de fitness, habitación infantil, tratamientos de spa, puesta a disposición de una sala y equipamiento para conferencias, servicios de traducción, servicios de transporte en hotel y mucho más.

La lista de servicios adicionales y ofertas especiales puede ser enorme, pero el requisito principal para ellos es la relevancia y la necesidad de un hotel en particular. Si en los hoteles de lujo un gimnasio o un salón de spa es algo natural, entonces en los hoteles de tres estrellas es poco probable que tales servicios sean de interés para nadie. Esfuércese por utilizar tecnologías de servicio que sean exclusivas de su ciudad, modernas y demandadas por la mayoría de sus huéspedes.

Diseño e interiorismo de hoteles: cómo mantenerse en la cima

Una parte importante de la atmósfera del hotel es su interior. Los muebles no solo deben ser cómodos, funcionales y hermosos, sino también ordenados. Los asientos limpios y relucientes no le parecerán atractivos a nadie, por lo que el cuidado de los muebles es uno de los muchos problemas que la gerencia del hotel debe mantener bajo control constante. Una solución moderna y conveniente: fundas removibles para muebles hechas de telas elásticas que pueden soportar una gran cantidad de lavados a máquina.

Entre las muchas empresas en el mercado, se puede distinguir Eurochehol. La empresa vende a precios asequibles fundas para muebles para muebles clásicos y de diseño, así como mantas, colchas, cojines decorativos, con los que puede darle un aspecto acabado al interior. Las instrucciones se adjuntan a cada caso, lo que ayuda en la capacitación del personal. Las cubiertas sucias o dañadas se pueden cambiar en unos minutos, lo que es especialmente importante cuando se limpia la habitación antes de acomodar a nuevos invitados o, por ejemplo, al preparar una sala de conferencias para un evento. Si su hotel permite mascotas, las fundas para muebles son imprescindibles. Los precios son bastante asequibles, especialmente teniendo en cuenta que los huéspedes siempre notan el orden perfecto en el hotel, lo que aumenta su lealtad y, en última instancia, las ganancias. Se puede comprar una funda para una silla desde aproximadamente 1690 rublos, para una silla de concha, desde 2590 rublos, para un sofá recto, desde 2990 rublos, para un sofá de esquina, desde 7900 rublos.

negocio hotelero

El trabajo del personal de la empresa hotelera con los clientes.

Ética profesional de los trabajadores del hotel

Los empleados del hotel deben mostrarse limpios, educados, atentos y serviciales en relación con los visitantes; esta es una regla que debe observarse estrictamente. Pero las especificidades del negocio hotelero son tales que el cumplimiento concienzudo de los deberes no es suficiente. Las habilidades profesionales de los trabajadores del hotel están determinadas por una alta cultura de servicio, que incluye tacto, buena voluntad, conocimiento de la psicología, la capacidad de cumplir con la etiqueta internacional y mucho más.

La ética profesional son las reglas de conducta que determinan un tipo específico de relación moral en un campo particular de actividad. La ética profesional de los trabajadores de la industria hotelera está relacionada principalmente con la cultura del servicio. Los trabajadores de la hostelería deben tener toda una gama de cualidades positivas. Vamos a nombrar algunos de ellos.

Eficiencia - la capacidad de construir efectivamente su horario de trabajo y mejorar su calidad; una parte esencial de la cultura del trabajo.

Unidad de palabra y acción y disciplina: la correspondencia de las palabras del personal y sus acciones específicas, puntualidad, cumplimiento de la disciplina laboral y la rutina.

Conciencia: conciencia de acciones y habilidades, desempeño concienzudo de deberes.

Honestidad - fidelidad a las obligaciones asumidas, convicción en la rectitud de los propios negocios, sinceridad hacia los demás y hacia uno mismo.

La organización significa hacer bien el trabajo.

Respeto: reconocimiento de la dignidad del individuo, quizás una satisfacción más completa de los intereses de las personas, actitud atenta a las creencias de otras personas, sensibilidad, delicadeza, modestia.

Cortesía: atención, una manifestación externa de buena voluntad hacia todos, voluntad de brindar un servicio a alguien que lo necesita, delicadeza, tacto.

Los modales decentes son una medida precisa en las formas externas de comportamiento.

La resistencia es la capacidad de controlar las emociones, de suprimir la irritabilidad.

Corrección: equilibrio, amabilidad; en una situación tensa, si un invitado expresa su descontento, respóndale con calma, claramente, sin levantar la voz; la corrección ciertamente enfriará el ardor de cualquier persona demasiado emocional.

El tacto es la necesidad de tener en cuenta una determinada situación moral. La mejor expresión del tacto del personal es la capacidad de ser invisible, de ocultar el mal humor o el ajetreo en presencia de un huésped. Es una falta de tacto hacer comentarios o dar instrucciones a los subordinados frente a extraños.

La tolerancia es el deseo de lograr la comprensión mutua y la armonización de diversos intereses y puntos de vista mediante métodos de explicación y persuasión.

Es importante dominar el arsenal de formas y medios para atraer consumidores a su empresa. Escuchar los deseos y aceptar pedidos de servicios debe hacerse con plena conciencia de su importancia para el cliente. Debe poder ofrecer sus servicios discretamente, anticiparse al deseo del huésped, sin apresurarse a hacer promesas para cumplir con esta o aquella solicitud si no está seguro de poder cumplirla.

Al encontrarse con turistas extranjeros, debe mostrar hospitalidad, pero hágalo con dignidad, respetando las costumbres y costumbres de su país. Uno de los significados de la palabra "cultura" es un alto nivel de desarrollo, habilidades. La cultura del servicio es la honestidad y la precisión impecables, la capacidad de valorar el tiempo de los demás y el propio, la capacidad de ocultar el mal humor o el ajetreo en presencia de los invitados.

El jefe del hotel debe cumplir con los requisitos principales de la etiqueta de la oficina: determinar el estilo correcto de relaciones en el equipo, ser un ejemplo de una actitud consciente hacia los negocios. Es imposible mejorar la cultura del servicio sin una formación avanzada y el dominio de métodos de trabajo avanzados. El grado de formación del personal debe corresponder al nivel de los servicios prestados. Los empleados del servicio de recepción y alojamiento del hotel necesitan saber al menos un idioma extranjero. El personal de los hoteles de primera clase en volumen suficiente debe conocer al menos dos idiomas de comunicación internacional.

Al menos una vez cada cinco años, el personal de producción, mantenimiento, administrativo y gerencial y técnico es recertificado para confirmar o mejorar sus calificaciones. No menos de tres años después, la reconversión profesional de los empleados de una empresa turística debe llevarse a cabo en cursos avanzados de acuerdo con un programa especial.

La apariencia del personal incluye uniformes, un gafete que indique el cargo, nombre y apellido. El uniforme del jefe de camareros se distingue por un acabado especial o la inclusión de un frac, un esmoquin. La capacidad de “desentrañar” la psicología de los huéspedes es un elemento esencial de la ética profesional. Una garantía importante para mejorar la cultura del trabajo es el interés del personal por su trabajo.

Un empleado del complejo turístico debe ser capaz de crear un ambiente de hospitalidad, atender amablemente las solicitudes de los clientes para que utilicen los servicios del hotel más de una vez. Este hecho será una prueba convincente del alto nivel de servicio. Hablando de la cultura del comportamiento, uno debe señalar una serie de características del carácter de una persona, de las cuales depende su comportamiento. Yu.F.Volkov destaca los siguientes rasgos de carácter necesarios para un trabajador de hotel.

El sentido del tacto es la capacidad de comportarse en diferentes situaciones no solo de acuerdo con las reglas generales de conducta, sino también de tal manera que satisfaga los requisitos estéticos y éticos. Una persona con tacto trata de prevenir situaciones que crean vergüenza. El tacto requiere que una persona se abstenga de interferir en los asuntos de otras personas, a menos que amenace a la sociedad, a sí mismo oa cualquier otra persona.

Una persona con tacto se mueve y se comporta con modestia, sin molestar ni molestar nunca. No enfatiza su superioridad o posición social. No es pomposo ni descarado, se adapta a cualquier situación, siempre tiene en cuenta a los demás y la situación. Una persona con tacto no muestra su disgusto por esta o aquella persona y no muestra una simpatía excesiva, lo que puede avergonzar a los demás. No tiene tacto enfatizar el ajetreo, la fatiga, la ansiedad, el mal humor o la euforia excesiva de los sentimientos.

La cortesía debe ser considerada como una forma de relación con otras personas, observancia de las reglas de la decencia, la cortesía, el respeto aceptado en la sociedad. Expresa respeto por las personas, hace posible en diversas formas mostrar una actitud amable hacia otra persona, conocido y extraño, viejo y joven, líder y subordinado, invitado y colega.

La cortesía se manifiesta en las palabras y gestos de saludo, en la forma de dirigirse, en los buenos deseos, la cortesía y la capacidad de renunciar a las propias conveniencias y beneficios, prestando atención a los demás y teniendo en cuenta sus intereses, en la disposición a acudir a la rescatar, prestar un servicio, en el respeto a los mayores, en el tono del habla, en la observancia de las reglas aceptadas de decencia, etc.

Debido a las características específicas del servicio de hotel, existen algunas excepciones a las formas de cortesía generalmente aceptadas. Así, por ejemplo, los porteadores, cargadores de equipaje, no deben ser los primeros en dar la mano al saludar, quitarse el tocado, ya que es un accesorio del uniforme, enfatizando que la persona se encuentra actualmente de servicio. Los porteros están obligados a saludar al huésped de pie, ya sea con una reverencia o con palabras de bienvenida. El maletero, dando la bienvenida al huésped, ofrece inmediatamente sus servicios para traer sus cosas sin esperar una solicitud, pero uno no debe, sin embargo, arrebatarle las cosas de las manos, recogerlas y transportarlas sin el consentimiento del propietario.

El personal del servicio de recepción (administradores, porteros, empleados que hacen arreglos con los residentes por los servicios) en la gran mayoría de los hoteles está formado por mujeres. Su trabajo está relacionado con llenar documentos, llevar registros, pero no está permitido reunirse, saludar al invitado mientras está sentado. Una alta cultura de servicio y la etiqueta del hotel obligan a realizar una recepción de pie, lo que enfatiza la atención especial al huésped.

La cortesía del administrador se manifiesta en la atención, la capacidad de escuchar, de prestar un servicio, de dar la información necesaria. La falta de atención al huésped, la mala educación y la dureza en el trato son evidencia de ignorancia y baja cultura. Una manifestación de cortesía es la capacidad del administrador del hotel para finalizar con tacto la conversación con el huésped, resolviendo todas las preguntas con él, y solo después de eso pasar a otra persona que espera. Si esa otra persona tuvo que esperar un rato, debes disculparte por la demora. Dado que a menudo puede haber varios visitantes en el mostrador de recepción (mesa) al mismo tiempo en los grandes hoteles, en tales casos es necesario que otros trabajadores del servicio atiendan inmediatamente al huésped que espera.

Los empleados del servicio de alojamiento deben recordar que al colocar a un consumidor de un servicio hotelero, el llenado de todo tipo de formularios, hojas de llegada es responsabilidad del personal del hotel. El cliente sólo las firma. La presencia de tarjetas que contienen información completa sobre el cliente, información sobre su primera estadía en el hotel permitirá que el personal acepte y atienda mejor al cliente, anticipándose en gran medida a los deseos. Al mismo tiempo, ayuda a realizar un trabajo constante con el cliente, enviándole información sobre el hotel (nuevos servicios, etc.), felicitaciones por su cumpleaños, vacaciones.

Los asistentes en los pisos residenciales deben recibir al huésped que llega solo de pie, saludarlo primero y estar listos al mismo tiempo para acompañarlo a la habitación que se le asignó. Durante el día, se invita al huésped a ingresar primero a la habitación, el representante del hotel, si es necesario, ingresa al segundo. Si la habitación está oscura, el trabajador del hotel entra primero, enciende la luz e invita al huésped. No es necesario permanecer mucho tiempo en la habitación. Debe ofrecer al huésped los servicios necesarios, desearle un buen descanso y luego abandonar la habitación.

Durante la estadía, si el huésped se encuentra en la habitación, el personal no debe ingresar a la misma, aunque esto se deba a la limpieza programada de la habitación. En los casos en que la visita a la habitación sea motivada por extrema necesidad (accidente, infracción de las normas de residencia, etc.) o por petición del huésped, se deberá llamar a la puerta o llamar al teléfono, pidiendo permiso para entrar. Si no hay respuesta, un segundo golpe o llamada es aceptable solo después de unos minutos (3-10 minutos), dependiendo de la urgencia y necesidad.

La cortesía en un hotel también implica cortesía. La mucama en el piso, sin esperar una solicitud, ayudará a los ancianos o discapacitados, preste más atención. Si el agua o la calefacción se cortan en el hotel por razones técnicas, entonces se avisará a la clientela verbalmente o mediante un anuncio sobre la falta de agua durante un período determinado. Es obligatorio informar a los huéspedes sobre la solución práctica de los inconvenientes creados por la administración del hotel. O bien se traslada al residente a otra habitación (donde haya agua), o hasta que se repare el desperfecto, el personal del hotel entrega el agua en la habitación en los recipientes previstos para estos casos.

Un oficial de alojamiento útil (o asistentes de piso) familiarizará a los clientes recién llegados con las reglas, les recordará los requisitos más importantes para los huéspedes y enumerará los principales servicios prestados. Un empleado interesado en un buen servicio al cliente preguntará con anticipación sobre los servicios que le interesan: ¿necesito planchar, lavar una camisa, necesito reservar boletos de regreso, necesito desayunar en la habitación? La cortesía también afectará la recomendación del servicio que necesita o la realización del mismo.

La capacidad de escucha es uno de los principales criterios de una cultura de servicio. Los administradores, las mucamas en los pisos deben estar extremadamente atentos al cliente que habla. Escuchar es una tarea difícil y estresante. Pero es importante comprender que al establecer un contacto de confianza, el papel principal pertenece al hablante. Si el administrador no sabe escuchar, no se centrará en la esencia de la conversación, dará una valoración subjetiva de los hechos individuales y mostrará irritabilidad por lo que se dijo.

La nobleza es la capacidad de sacrificar los intereses personales en favor de los demás, de actuar con honestidad, abiertamente, con audacia, de no ser humillado en aras de la ganancia personal. La nobleza es cuando el bien se hace imperceptiblemente, no en aras del reconocimiento y las recompensas. Toda persona quiere ser considerada, escuchar su opinión, consultar. Todos estos son signos de respeto que los demás le tienen.

El respeto es un sentimiento de respeto basado en el reconocimiento de los méritos, altas cualidades de alguien. Esto debe ser recordado constantemente por los trabajadores de servicio. Las personas son respetadas no solo por un don o talento especial, sino también por la capacidad de trabajo, por la veracidad, por aquellas cualidades morales que se pueden desarrollar en uno mismo, para ganarse el respeto de los demás por uno mismo.

De gran importancia es el cuidado del orden, el silencio, el cumplimiento de las normas establecidas en el hotel. El empleado del hotel debe poder advertir cortésmente al huésped sobre la inadmisibilidad de violar la orden y detener diversas manifestaciones de tales violaciones. Al salir del hotel, los huéspedes se despiden del personal, agradecen la hospitalidad y les desean lo mejor. Los empleados, a su vez, están obligados a agradecer al huésped por visitar su hotel, desearle un buen viaje.

Un empleado del sector de servicios hoteleros también debe tener una característica tan importante como la corrección. Como una de las formas de relación entre las personas, la corrección implica la capacidad en cualquier situación de comportarse de acuerdo con las reglas de decencia generalmente aceptadas. Por lo tanto, la corrección es una manifestación de cortesía más formal y enfatizada. La corrección es especialmente necesaria si, por cualquier motivo, han surgido o se han desarrollado relaciones desfavorables entre las personas. En un hotel, puede haber casos en que los ciudadanos que viven en él pueden enfatizar su desdén por los asistentes, la criada, el camarero como una categoría dependiente de personas. Permanecer correcto significa preservar la dignidad de uno, enfatizar la superioridad moral de uno.

Un trabajador del hotel debe cultivar la moderación en sí mismo: la capacidad de controlar sus reacciones emocionales, evitando el desarrollo de emociones negativas bajo la influencia de una gran variedad de caracteres de las personas que conoce. Las manifestaciones de cansancio, inercia, falta de atención, así como la excesiva excitación y aspereza son inaceptables, no solo en las propias expresiones, sino también en el tono del habla, en los movimientos, las emociones, las expresiones faciales, la ironía. Todo esto puede ofender y humillar a otra persona, así como la dignidad del propio trabajador del hotel.

Para el prestigio de un hotel y restaurante, una forma de etiqueta como la puntualidad es muy importante. Puntual - un empleado muy preciso, preciso en el desempeño de los servicios. Todas las reuniones, despedidas, órdenes de transporte, entrega de desayuno, almuerzo en la habitación, despertar deben realizarse a tiempo. Cuanto mayor sea la clientela, más precisos deben ser los empleados del hotel. Un empleado puntual y discreto limpiará la habitación con anticipación, se pondrá en orden. No hay servicio al cliente más falto de tacto que un servicio tardío.

etiqueta hotelera

Etiqueta- estas son normas y reglas que reflejan ideas sobre el comportamiento adecuado de las personas en la sociedad. Este concepto tiene un sonido cercano a la palabra "Ética". Sin embargo, la ética incluye un sistema de normas morales y éticas en general. La etiqueta, por otro lado, regula las manifestaciones externas de una persona en las relaciones con otras personas.

En consecuencia, la etiqueta del hotel incluye

• reglas de conducta para invitados;
• reglas para el trato del personal con los invitados;
• etiqueta de oficina que regula la relación de los empleados entre sí, gerentes con subordinados, con clientes y socios.

Veámoslos uno por uno.

Normas de conducta en hoteles y posadas para huéspedes.

En el centro de cualquier norma de conducta, incluso en un hotel, se encuentran los principios generales de cortesía, tacto y respeto por los demás. Estas normas son universales: funcionan en cualquier país y se aplican a absolutamente todos.

En cuanto a los turistas y las reglas de su comportamiento, la amabilidad y la amabilidad no interferirán en todas las etapas de interacción con el personal del hotel y otros huéspedes.

1. Antes de llamar al hotel para reservar una habitación, debe familiarizarse con las condiciones de alojamiento, los servicios prestados y las normas del hotel. Especialmente si la institución ha estado operando durante muchos años, además de las reglas y normas generales, puede tener sus propias tradiciones y principios.
2. Si cambia de planes y condiciones de estadía, debe avisar a la administración con anticipación.
3. La pregunta a menudo se vuelve problemática para los turistas: si dar una "propina" y para qué. Regla general: para dar servicio de personal “para té” debe ser en los casos en que preste un servicio adicional que no sea obligatorio para él. Por ejemplo, si el portero del hotel ayuda a llevar las cosas del coche al hotel.
4. Otro tema importante de la etiqueta es cómo dirigirse al personal: ¿“usted” o “usted”? En la mayoría de los países extranjeros, es poco probable que los turistas se sientan desconcertados por tal pregunta, ya que en muchos idiomas no hay diferencia entre estos dos conceptos.

En Rusia, la regla general de cortesía es dirigirse a todos los extraños con "usted". Sin embargo, puede haber excepciones aquí también. En la actualidad, la mayoría de los turistas son jóvenes que son condescendientes tanto con el estatus del hotel ("lo principal es barato") como con cuestiones de etiqueta. En Ekaterimburgo, por ejemplo, los jóvenes a menudo trabajan en hoteles de clase económica y mantienen una atmósfera de comunicación relajada. Naturalmente, cuanto más alta sea la clase del hotel, más improbable será escuchar un llamado a "usted" en él.

1. Al comunicarse, es necesario tener en cuenta las características individuales del interlocutor: mentalidad nacional, género, edad y otros. Vale la pena prestar especial atención a esto cuando se visitan países donde la ley Sharia está vigente o la forma de vida es fundamentalmente diferente de la habitual.
2. Y, por supuesto, en cualquier país, no se deben olvidar las reglas generales de la decencia: saludar al reunirse, no hacer ruido después de las 22:00, no fumar en lugares no destinados a esto y otros. Por ejemplo, una mujer en ropa interior no debe abrirle la puerta a un mesero que ha traído una orden a la habitación. Como, sin embargo, y un hombre.
3. En la mayoría de los hoteles, se considera indecente caminar en el interior en traje de baño o bañador, y más aún visitar un restaurante de esta forma.
4. La información sobre las normas vigentes en cada hotel en particular siempre se puede obtener de su recepcionista.

Reglas para el trato del personal con los huéspedes.

La actitud ética del personal hacia los huéspedes y visitantes del hotel tiene un efecto positivo en la calidad general del servicio, es recordada por los clientes durante mucho tiempo y es uno de los factores decisivos para dar forma a la imagen de la empresa hotelera.

1) En relación con los huéspedes y visitantes vivos, cualquier empleado del hotel debe ser atento, educado y amable. Esto es importante en todo tipo de interacción: tanto en persona como por teléfono. Por ejemplo, si un cliente llama a un hotel para reservar una habitación, una dirección cortés le dejará una buena impresión y confirmará que quiere visitar ese hotel en particular.

2) Al tratar con los clientes, el personal debe adherirse a la regla "El cliente siempre tiene la razón". La crítica no debe tomarse "con hostilidad", negar la culpa, argumentar y demostrar algo. Si un huésped del hotel tiene quejas, es mejor escucharlo con calma, ponerse de acuerdo y ofrecerle alguna solución. Un compromiso sería ideal. Y si es imposible, es mejor ceder ante el invitado.

Los estudios han demostrado que un invitado descontento roba alrededor de cuatro clientes. Pero el éxito y la rentabilidad de todo el hotel, incluido el salario de cada uno de los empleados, depende de todos.

3) Al reunirse con los huéspedes, es necesario ayudarlos a sentirse cómodos en la habitación, informarles sobre la estructura del hotel, las reglas de alojamiento y los servicios que se brindan en él. También vale la pena familiarizar al huésped con el equipo y el equipamiento de la habitación. Los servicios del hotel deben ofrecerse discretamente, pero de tal manera que informen e interesen al cliente.

Por ejemplo, en Ekatarimburgo, los precios de los hoteles y los servicios ofrecidos en ellos varían mucho, al igual que la gama de servicios y la calidad del servicio ofrecido son diferentes. El cliente debe tener una buena idea de lo que debe esperar al hospedarse en este hotel en particular.

4) Las reglas de la hospitalidad prescriben para recibir y despedir a los invitados. Si el cliente visitó la oficina del gerente del hotel, es necesario acompañarlo al menos hasta la puerta, y preferiblemente hasta el ascensor o salida del hotel. Si el invitado tuvo que esperar, sin duda debe disculparse.

5) El personal debe estudiar bien la información de su hotel, para que en caso de ser necesario, ayudar al huésped a navegar, así como resolver las dudas y problemas que hayan surgido.

6) Los empleados deben ser sensibles a la privacidad de los huéspedes del hotel. No muestres indiscreción y curiosidad inapropiada. La habitación del hotel se convierte en el hogar del cliente por un tiempo, por lo que siempre se debe llamar a la puerta de la habitación y observar otras normas de decencia para no vulnerar el derecho a la intimidad y al espacio. No hables de invitados con nadie.

7) La apariencia del personal del hotel debe ser impecable. Después de todo, "por la ropa", como saben, se conocen y la actitud hacia una persona se forma a primera vista. El personal juzga a la institución en su conjunto.

Por ejemplo, en Ekaterimburgo, incluso en los hoteles de clase económica, son muy cuidadosos al elegir la ropa y la apariencia de los trabajadores en todos los sectores de servicios. En los hoteles de lujo, este tema es fundamental.

8) Es muy importante prepararse siempre para una actitud positiva hacia lo que está sucediendo. Trata su trabajo con amor y atención, muestra conciencia y no muestra mal humor a los demás.

Sonreír generalmente alivia el estrés y puede ser la solución a muchos problemas.

La etiqueta de servicio, como ya se mencionó, es un sistema de relaciones interpersonales en la fuerza de trabajo, la relación de los empleados entre sí, el gerente con sus subordinados, con socios, clientes y clientes. Afecta tanto a la relación de los empleados, el ambiente dentro del equipo y la reputación del hotel entre sus clientes y socios.

Tareas de etiqueta en la oficina:

• determinar y asegurar un alto nivel profesional de recepción y servicio al cliente en los hoteles;
• contribuir a la solución de problemas de producción de la empresa;
• crear un clima moral y psicológico favorable en el equipo;
• para formar una actitud positiva por parte de los clientes y socios, la base de una buena reputación.

Las cuestiones de etiqueta en la oficina surgen para cada empleado que ya se encuentra en la etapa de colocación y contratación.

Cada potencial empleado del hotel debe evaluar de manera realista sus fortalezas al solicitar un trabajo en un hotel, incluida su capacidad para comunicarse de manera cortés y benévola, la capacidad para resolver problemas difíciles sin conflictos al interactuar con colegas y clientes.

De lo contrario, las reglas de etiqueta para el personal del hotel son similares a las normas corporativas de conducta para cualquier otra empresa:

1) cada empleado debe estudiar cuidadosamente sus deberes y tratar concienzudamente su trabajo;

2) debe ser amigable con todos, no quejarse, no chismear y no unirse a "grupos";

3) evitar acercarse demasiado a colegas del sexo opuesto;

4) en situaciones controvertidas y cuando resuelva cuestiones problemáticas, permanezca cortés e imperturbable, hable solo sobre los méritos, no culpe, pero ofrezca su propia solución;

5) no realizar actividades ajenas durante las horas de trabajo;

6) no hacer nada que sea desagradable para los demás;

7) tratar a los colegas y clientes con respeto.

Hay reglas separadas para hablar por teléfono:

1) si el cliente llamó para informarse sobre el hotel, aclarar detalles o reservar un hotel, es necesario brindarle información completa sobre las condiciones de alojamiento y todos los servicios del hotel;

2) cuando hable por teléfono, debe hablar directamente al receptor, lo suficientemente alto, claro y distinto;

3) antes de levantar el teléfono, debe deshacerse de la irritación (por ejemplo, exhalar bruscamente), hablar con calma y amabilidad, sonreír;

4) durante la comunicación, escuchar atentamente y con interés al interlocutor, responder breve y específicamente a las preguntas planteadas;

5) En respuesta a la rudeza, ser comedido y correcto;

6) Si durante la conversación con el cliente se perdió la conexión o se desconectó, la persona que llama debe devolver la llamada. Sin embargo, en un hotel, esto lo hace mejor un empleado del hotel.

7) No es ético decirle a los clientes y visitantes “Yo no hago esto”. Será cortés: “Trataré de ayudarlo” y se conectará con el especialista adecuado.

Existen reglas especiales de etiqueta para los gerentes de hotel. El jefe no solo de un hotel, sino también de cualquier empresa, desde los primeros días de su trabajo está bajo la estrecha atención de sus empleados, clientes y socios. Se utiliza para juzgar el estado y nivel de la institución, no para orientarse en su trabajo. Por lo tanto, los estándares éticos y la observancia de la etiqueta oficial son necesarios para el líder en primer lugar.

Tacto, cortesía, respeto por todos los empleados del hotel y sus deberes, equidistancia, ausencia de "favoritos": estas son las reglas "de oro" de un buen gerente de hotel. Lidera el proceso de creación de un clima psicológico confortable en el equipo, da ejemplo e inspira el trabajo.

Así, hemos considerado etiqueta hotelera en todas sus manifestaciones: normas de conducta para los huéspedes, normas de trato del personal con los huéspedes y etiqueta de servicio que regula las relaciones dentro del equipo del hotel. Este sistema de valores determina la relación entre los huéspedes y el personal, influye en el ambiente dentro del equipo y, como resultado, en la reputación del hotel en su conjunto.

Práctica #7

sobre este tema "Recepción y alojamiento del huésped"

Ejercicio:

1) Formular preguntas sobre este tema y decidir las respuestas a las mismas.

2) Ser capaz de explicar los términos utilizados en el texto.

3) Preparar preguntas por escrito para control.

Principales funciones y composición del personal del servicio de acogida y alojamiento

El primer servicio del hotel, con el que se encuentra cada huésped, es el servicio de recepción y alojamiento (reception, o front office). El personal de este servicio realiza la principal interacción con los clientes y tiene el contacto más prolongado con ellos. Según la evaluación de la calidad del servicio y su sistema de mantenimiento adoptado en la hostelería, el servicio de recepción y alojamiento es el cuarto “punto de contacto” por el que se evalúa el hotel en su conjunto. Las impresiones negativas del cliente de este servicio pueden convertirse en una negación del hotel en el futuro. Una pregunta sin tacto, la entonación equivocada desde el punto de vista del cliente, puede provocar que éste tenga una actitud negativa hacia el hotel, a pesar de que el cliente fue bien atendido.

Normas aproximadas de hospitalidad

1. Sonría, y le devolverá la sonrisa.

2. Hable con la gente, asegúrese de llamarlos por su nombre.

3. Sea optimista: su actitud hacia la vida influye en los demás.

4. Nunca digas "no" a los invitados, solo: "Estaré encantado de volver a comprobarlo".

5. Tratar a las personas con respeto, como si fueran invitados en casa.

6. La limpieza es imprescindible.

7. La minuciosidad y la falta de alboroto inspiran confianza.

8. La hostelería es espectáculo, es necesario dominar el arte de organizar espectáculos públicos y la capacidad de producir un efecto, de mostrar el producto en persona.

9. Esté atento a la calidad, la calidad del servicio: en primer lugar, la velocidad vendrá con la experiencia.

10. Sé siempre lo mejor de lo mejor, aunque nadie te vea.

11. Aceptar propinas sabiendo que el huésped está contento. Nunca pidas propina.

Al describir este servicio, es necesario, en primer lugar, especificar qué parámetros influirán en su formación y una lista de tareas.

El tamaño del hotel, o mejor dicho, el número de habitaciones para las que está diseñado, y su nivel (estrellas) son factores que afectan directamente a la distribución de funciones entre el personal de recepción y de alojamiento, su número y, en consecuencia, la disposición de los mismos. el área de recepción.

Cuanto más modesto sea el nivel declarado del hotel, más conciso será el estilo del mostrador, pero no su soporte técnico. Por ejemplo, en hoteles de 2 *, uno de cuyos representantes puede considerarse la cadena hotelera europea "Ibis", un empleado del servicio de recepción atiende de 60 a 100 habitaciones. Al mismo tiempo, puede realizar las funciones de un camarero en la barra del bar, que se combina con la recepción. El empleado realiza todas las operaciones para registrar a los huéspedes, encontrar habitaciones para ellos, ayudarlos a comprar boletos, responder y redirigir llamadas telefónicas, así como también registrar la salida del huésped y realizar el pago final.

De acuerdo con los estándares actuales en los hoteles europeos de la categoría "3 * -4 *", el número de empleados del servicio de recepción y alojamiento se calcula en función del hecho de que debe haber un empleado para 50-80 habitaciones. Al mismo tiempo, se debe tener en cuenta que las personas trabajan por turnos, tienen derecho a vacaciones regulares, licencia por enfermedad y otras razones válidas para el ausentismo. En cualquier momento puede surgir una situación en la que salgan dos de los cinco empleados necesarios y tengas que atraer a gente de otro turno. Por lo tanto, la cantidad de empleados de servicio no debe ser mínima, pero no hay necesidad de inflar el personal. A la hora de contratar personal hay que tener en cuenta las recomendaciones que ofrece la dirección de la cadena, o los documentos normativos nacionales y el asesoramiento de empresas consultoras, que se encargarán de todo y realizarán los cálculos correctos.

Es importante que toda la información sobre la reserva de una habitación esté en la recepción (precio y tipo de habitación, forma de pago, posibilidades de habitación).

Son funciones del servicio de acogida y alojamiento:

1) venta de habitaciones, registro de huéspedes y distribución de habitaciones;

2) procesamiento de órdenes de reserva cuando el hotel no tiene una unidad especial o cuando está cerrado;

3) coordinación de todo tipo de atención al cliente;

4) proporcionar a los huéspedes información sobre el hotel, las atracciones locales y cualquier otra información de interés;

5) proporcionar a la dirección del hotel datos precisos sobre el uso del número de habitaciones (informe sobre el estado de las habitaciones);

6) preparación y emisión de documentos de pago (facturas) por los servicios prestados y realización de liquidaciones finales con los clientes.

En los hoteles de alto nivel, las responsabilidades se distribuyen de la siguiente manera.

conserjes(conserjes) - empleados de hoteles de alta categoría. Brindan una variedad de servicios: reservas de restaurantes, taxis, boletos de teatro, eventos deportivos, reservas de asientos de avión e información sobre atracciones locales.

Realizar conserjes y otros encargos, incluidos los de carácter privado. Como regla general, los pedidos deben surtirse de inmediato. Por lo tanto, los conserjes experimentados tienen una extensa red de contactos, lo que les ayuda a satisfacer mejor las necesidades de los huéspedes. La dirección del hotel recomienda encarecidamente a los conserjes que visiten diversas organizaciones y eventos que contribuyan al establecimiento de nuevos contactos.

disponible conserje senior existe un servicio de botones, que se encarga de entregar las pertenencias del huésped a la habitación. Maneja al capitán del servicio de botones, quien está directamente subordinado al conserje senior. El capitán de botones tiene un portero que está en la puerta y lleva las cosas desde la puerta hasta el mostrador de recepción, y un portaequipajes, es decir, en realidad un botones que trae cosas de la recepción a la puerta de la habitación. Cada uno de ellos, tanto el portero como el botones, reciben una propina por su trabajo. Además, el conserje senior está subordinado a los mensajeros, cuyas funciones incluyen la distribución de correo y mensajes.

Mayordomo(mayordomos): una persona que sabe y sabe todo, puede resolver todos los problemas del hogar. El comportamiento, la apariencia, los modales y el habla de un mayordomo de clase alta es siempre impecable. Puede cumplir con las solicitudes más inusuales de los clientes que no están previstas en ninguna lista de precios y listas de precios (por supuesto, dentro de límites razonables). El servicio de mayordomo es uno de los eslabones principales en el sistema de atención a los huéspedes VIP de un hotel.

Recepcionista realiza el check in, es decir, registra un invitado recién llegado, selecciona un número para él.

Cajero se ocupa del procedimiento para emitir, recibir y emitir dinero, es decir, realiza una salida, durante la cual se pagan todas las facturas.

Un servicio de reserva independiente realiza una tarea muy importante: trata de vender el máximo número de habitaciones, evitando superposiciones o inconsistencias.

relaciones con los huéspedes- una posición, cuyo desempeño implica la comunicación con invitados VIP.

Responsable del servicio de Front Office Manager (Responsable del Servicio de Acogida y Colocación). Entre el Gerente de Recepción y el Director General en los grandes hoteles, existe otro puesto: el llamado Gerente de División de Habitaciones (Director del número de habitaciones). Bajo su dirección está Housekeeping (servicio económico).

Haremos un cálculo aproximado de la cantidad de empleados necesarios para el funcionamiento fluido y de alta calidad del servicio de recepción y alojamiento, y también estimaremos el tamaño del mostrador. Suponiendo que el hotel en construcción (o ya existente) está diseñado para 400 habitaciones y tendrá una categoría de 5 estrellas, entonces la recepción debe calcularse y dividirse entre al menos 3 empleados de servicio. Además, debe haber un lugar para un empleado del servicio de relaciones con los huéspedes, y los portaequipajes también se encuentran aquí.

Los objetivos de la lección: presentar a los niños las reglas de etiqueta; formar en los estudiantes la comprensión de la necesidad de cumplir con las normas de comportamiento ético.

Educativo. Para organizar el conocimiento de los niños con las reglas de conducta en la mesa, en una fiesta; ejercicio en el uso de palabras que significan una petición, una disculpa.

Correccional. Enseñar a analizar y evaluar la comunicación, el habla, el comportamiento entre otros; Distingue la verdadera cortesía de la ostentación.

Educativo. Para formar los ingredientes del autocontrol en el comportamiento de los niños; fomentar un ambiente amistoso en sus relaciones.

Etiqueta del abuelo visitante. Suena la música de Shainsky “Cumpleaños”

Respuesta: Este es un conjunto de normas y reglas de conducta establecidas para diversas formas de comunicación, o simplemente, observando las reglas del buen comportamiento.

Profesor: "Etiqueta de invitación". Puede invitar a los invitados por escrito o verbalmente. Pero primero, un calentamiento sobre las preguntas:

1. ¿Qué hacer si te invitan a visitar? (gracias, pida permiso a los padres).
2. ¿Puedo invitarte a una fiesta de cumpleaños por teléfono? (puedes, pero solo un amigo muy cercano)
3. ¿Está bien llegar tarde a una visita? (indecente)
4. Si por alguna razón no puede aceptar una invitación, ¿qué debe hacer para no ofender a quien lo invita? (discúlpese y asegúrese de indicar el motivo de la negativa)
5. ¿Cómo invitar a un cumpleaños: unas horas antes de la celebración o con antelación? (por adelantado)

- ¿Qué tipo de invitados hay? \ Invitado, inesperado, que vino de lejos, temprano, tarde, cansado, se quedó más tiempo \

Recordemos los proverbios rusos sobre los invitados. Un invitado no invitado es peor que un tártaro. Invitados no invitados con el festín cerrado. El invitado más bienvenido es el que está invitado. \Los alumnos recopilan proverbios y explican su significado\

Ahora escuche las reglas de invitación que está invitado a recordar

Reglas de invitación:

1. A la hora de invitar amigos a tu casa, debes estar seguro de que serán recibidos calurosamente en tu hogar, por lo que debes advertir a tus familiares que vendrás con amigos.
2. Los padres necesitan saber adónde han ido sus hijos, de lo contrario se preocuparán. Por lo tanto, cuando invite a amigos a su casa, asegúrese de preguntar si han advertido a la familia.
3. Si alguien vino a usted por primera vez, asegúrese de mostrar dónde está el inodoro, el baño, qué puerta lleva a dónde.
4. Si hay un adulto en casa, asegúrate de presentárselo a tu amigo.
5. Si quieres que los amigos te visiten a menudo, trata de estar muy atento a ellos, no dejes solo al invitado.

Su tarea es escribir tarjetas de invitación a un amigo o novia. \ Los alumnos en grupos hacen una postal, escriben y luego leen las invitaciones). Maestra: Entonces, se recibió la invitación, ahora debe recoger un regalo, la siguiente tarea está dedicada a la etiqueta de regalo.

(Los ayudantes sacan una mesa sobre la que se encuentran diversos artículos: calcetines, un pañuelo, un jarrón, una flor, una caja de bombones, un libro, un peluche).

Ves muchos regalos en la mesa. El estudiante debe elegir el regalo que le gustaría dar a su amiga, novia. Considere lo principal: deberá explicar a quién exactamente le presentará este regalo y por qué su elección recayó en esta cosa en particular.

(El estudiante muestra el regalo y explica su elección).

Cuéntame, ¿qué es lo que más te gusta de todo cuando vienen invitados, por ejemplo, en tu cumpleaños? (Recibir regalos)

“Le daré un auto a mi novia,
Le daré una ametralladora a mi hermana,
Padre - modelos de bergantín
Y un club - abuelo. ¡Estará contento!
Guardé pesas para mi abuela,
Para mamá, un videojuego.
Mi principio es el mejor del mundo:
¡Lo que necesito es lo que doy!”

¿Eres de la misma opinión?

Consejos de

Cómo elegir un regalo

1. El regalo debe elegirse con respeto, con amor, a quien va destinado.
2. Debe coincidir con los intereses, la edad, de la persona que elijas.
3. Un regalo no solo debe ser hermoso, elegante, sino también útil, para que una persona lo recuerde con calidez y frecuencia.
4. Nunca indique el precio de un regalo, lo difícil que le resultó encontrarlo o cuánto tiempo le tomó hacerlo.
5. Nunca regales una mascota a menos que te la hayan pedido o estés seguro de que el regalo será bien recibido.
6. Recuerde, el regalo debe estar envuelto. El embalaje debe ser bonito y original. No envuelva su regalo en papel periódico.
7. Las flores son siempre un buen regalo. Las flores se pueden regalar a cualquier persona y para cualquier ocasión.

Maestra: El regalo ha sido elegido. Puedes ir a visitar. Pero, de hecho, eso no es todo. ¡Después de todo, la apariencia de una persona también es muy importante!

Nombra las reglas para la apariencia de una persona educada.

1. La ropa debe estar limpia.
2. El cabello debe estar peinado.
3. La ropa debe ser modesta y discreta.

Maestra: Ahora preguntas para los que tienen buen sentido del humor. Te daré definiciones humorísticas de prendas, y adivinarás lo que realmente quiero decir:

• botas-invernaderos (botas altas, botas de fieltro);
• abrigos de piel de oveja para un vigilante (abrigo de piel de oveja);
• tocado para un tonto (gorra);
• chaqueta sin mangas con dobladillo (sarafan);
• mariposa en la trenza (arco);
• paraguas de nariz (visera);
• guardagujas (pantalones);
• sombrero de tres picos de señora (pañuelo);
• ropa protectora para el cocinero (delantal);
• sobre zapatos (chanclos);
• cepillo de producto (chal).

Maestro: Bueno, ahora estás realmente listo. Puedes ir a visitar. eres un invitado

“¿Conoces las normas de conducta de los anfitriones?”. ¿Cómo entiendes el significado de la palabra “hospitalidad”? Veamos cómo se comporta el héroe del poema "Hospitalidad" de O. Grigoriev.

Bájate de este sofá
De lo contrario, habrá un agujero.
No camines sobre la alfombra -
Le harás un agujero.
y no toques la cama
Puedes arrugar la hoja.
Y no toques mi armario
Tu uña está demasiado afilada.
Y no tienes que llevar libros -
Puedes romperlos.
Y no te metas en el camino...
Oh, ¿no es mejor que te vayas?

Ahora escucha consejos Etiqueta del abuelo y sus ayudantes.

Normas de conducta para los anfitriones:

1. Dar la bienvenida a los invitados, incluso si vinieron sin invitación.
2. Invite a los invitados a la mesa, trate algo.
3. Cuide el entretenimiento de los invitados, asegúrese de que todos estén interesados.
4. Asegúrese de que los invitados no se peleen, para que disfruten estar juntos.
5. Gracias a los invitados por venir, regalos.

¿Es agradable cenar en una mesa limpia, ordenada y bien servida, o es importante que la comida sea sabrosa y todo lo demás no es importante? Encontraremos la respuesta si adivinamos el crucigrama.

1. ¿Qué dices cuando te levantas de la mesa? \Gracias\
2. ¿Qué hay entre la boca y el estómago? \esófago\
3. ¿Qué se digiere en el estómago? \alimento\
4. ¿Qué hay después del esófago? \estómago\
5. ¿A dónde va primero la comida? \boca\
6. ¿Dónde tiene lugar la absorción de nutrientes? \intestino\
7. ¿Qué ponemos sobre la mesa? \Manteles\

¿Qué palabra resultó verticalmente? \ Apetito \

Escribe y habla correctamente. Escribiendo en la pizarra. Apetito.

La decoración de la mesa y el aspecto de los platos preparados pueden provocar apetito y emociones positivas.

¿Cómo cubrir correctamente la mesa?

1. El mantel debe caer a cada lado de la mesa unos 20-30 cm.
2. Los electrodomésticos se ajustan según el número de comensales.
3. En primer lugar, la más ancha de todas, se coloca una placa frontal, que protege la mesa del calor. Este plato se retira justo antes de servir el té.
4. Se coloca sobre él un plato del que comen, sobre este plato se coloca una servilleta de tela. Mientras come, esta servilleta de doble pliegue se coloca sobre sus rodillas, protege la ropa.
5. A la izquierda del plato delantero y los tenedores se coloca un plato pequeño para el pan, si no se ha colocado, se puede poner el pan sobre una servilleta de papel.
6. A la izquierda del plato-tenedor delantero, según el número de platos, con las puntas hacia arriba.
7. A la derecha del plato frontal se encuentran los cuchillos según el número de platos, con la hoja hacia el plato y una cuchara con la parte convexa hacia abajo.
8. Delante de los cuchillos y una cuchara, más cerca del centro de la mesa, a la izquierda hay vasos grandes para agua, a la derecha hay vasos pequeños para bebidas fuertes.
9. Si hay postre, frente al plato delantero, más cerca del centro de la mesa, hay un dispositivo para el postre: un tenedor con las puntas hacia arriba, una cuchara con el bulto hacia abajo, el mango hacia la derecha, un cuchillo con una cuchilla a la placa frontal, el mango a la derecha.
10. A la derecha de los vasos hay un vaso pequeño, con servilletas de papel, puedes poner servilletas al lado de los cubiertos.
11. Es costumbre sostener el cuchillo en la mano derecha y el tenedor en la izquierda.

Ajuste de la tabla.

1. Se coloca una taza con un platillo frente al borde de la mesa, a una distancia de 4-5 cm, el asa de la taza mira hacia la derecha, la cucharadita se encuentra debajo del asa de la taza en el platillo, sobresale hacia abajo, con el mango hacia la persona sentada.
2. El cuchillo para mantequilla se coloca a la izquierda de la taza y el plato o en el plato de postre para pasteles a la derecha de la taza y el plato, el receptáculo para mermelada a la izquierda del plato para pasteles.
3. Los vasos en posavasos se colocan en un plato de postre.

1. ¿Cuándo puedes sentarte a la mesa festiva?

• tan pronto como entraron en la habitación.
• solo después de que los propietarios se sienten.
• despues de la invitacion de la anfitriona +

2. Te sientas a la mesa, tomas una servilleta y.

• mete el cuello.
• ponte de rodillas +
• poner al lado del plato.

3. ¿Cómo comportarse si le ofrecen un plato que no le gusta mucho?

• se niega con enojo.
• negarse, indicando el motivo de la negativa.
• toma un poco gracias +

4. ¿Cómo comer una chuleta?

• cuchillo y tenedor.
• un tenedor +
• con un cuchillo.

5. ¿Por qué se sirve un cuchillo con pescado?

• para separar la carne de los huesos +
• para cortar una pieza grande en piezas pequeñas.
• sujetar un trozo cuando se usa un tenedor.

6. ¿Qué tipo de platos comunes elegir?

• el mas grande
• el mas pequeño.
• los mas cercanos a ti +

7. Si necesita cortar alimentos en pedazos, ¿en qué mano debe sostener un cuchillo y en qué tenedor?

• en la mano derecha - un tenedor, en la izquierda - un cuchillo.
• en la mano derecha - un cuchillo, en la izquierda - un tenedor +
• Sucesivamente.

8. ¿Qué debe hacer si accidentalmente deja caer su tenedor, cuchillo o cuchara al suelo?

• recoger y seguir comiendo.
• Pregunta por otro dispositivo.
• discúlpate y pide otro dispositivo +

Coloca los cubiertos en la mesa del comedor.

Hay un hombre gordo, en jarras de costado,

Sisea y hierve, ordena a todos que tomen té.\ Samovar\

Solo en Rus bebían té de un samovar. La ciudad de Tula era considerada su patria. En los viejos tiempos, no había té en Rusia y, en su lugar, se elaboraban hojas de grosella, fresas, frambuesas, flores de tilo, té de Ivan y otros. Hace casi 300 años, el zar ruso recibió un regalo del mongol Khan. Estas eran bolsas con una inscripción incomprensible "bah-cha", que se traducía como "té para preparar". Al rey le gustaba una bebida deliciosa. Y desde entonces, los comerciantes de países de ultramar comenzaron a llevarlo a Rusia. El té era caro en esos días, no todos podían comprarlo. Por eso apareció la expresión "disfrutar del té".

- Nombre las variedades de té que son populares entre nosotros. \ Lipton, Akhmat, Beseda, Cheerfulness, Lisma, Edwin \

1. quiero revelar un secreto
   Y algunos consejos útiles:
   Si una enfermedad le sucede a alguien,
   Puedes curar con té.
2. El té de todas las drogas es más útil,
   Ayuda con enfermedades
   El té en el calor nos refresca
   Y cálido en climas fríos.
3. y vencer la somnolencia
   Y discutir con el cansancio
   Aplastará cualquier enfermedad.
   ¡El té saludable es tu mejor amigo!

Y ahora recordemos los nombres de las hierbas, flores o frutas medicinales que le agregamos al té para recuperarnos más rápido.

1. El mantel estaba
   como la nieve, blanca
   dientes por todas partes
   mierda sin manos
   Y en ese mantel -
   Pan de oro.\Manzanilla\
2. Y en el bosque, y en kvas,
   Y en un caramelo, y en una tableta\Menta\
3. buena hierba-
   cabeza roja,
   Y dame una miel
   Y prepara un té.\Ivan-tea\
4. También hay decoración.
   También hay intimidación.
   Mira y admira
   ¡Y no te toques las manos! \Escaramujo\

En un sobre azul, aquí hay una pregunta: ¿conoces las reglas de comportamiento en la mesa? (Respuestas de los niños) Una escena basada en la historia de V.A. Oseeva "Galletas" Pregunta: ¿los niños conocían las reglas de comportamiento en la mesa? mesa \ (no \ - ¿Qué enseña esta historia?

Leer las reglas de conducta en la mesa en el libro de texto que ofrece Etiqueta del abuelo y sus asistentes.

Reglas de conducta en la mesa:

1. No te acerques a toda la mesa oa través de un vecino por ningún plato, pídele que te pase este plato.
2. No hables en voz alta, trata de no atraer la atención de todos hacia ti.
3. No se dirija al otro lado de la mesa a nadie, hable con sus vecinos de mesa.
4. Comer despacio.
5. No diga que este o aquel plato no es muy sabroso, todos los platos deben ser elogiados.
6. No hables con la boca llena.
7. En primer lugar, hable sobre lo que le interesa al propietario, la persona que cumple años que lo invitó.

En el cumpleaños, los invitados deben estar entretenidos. La música, las canciones, los juegos, los bailes, las risas son signos de unas felices fiestas.

Juego "Halagos" Los niños se pasan un globo. Tan pronto como la música se detenga, el jugador que tenía el globo en sus manos debe felicitar a la persona de quien recibió el globo.\Ejemplos de cumplidos: "¡Te ves genial!" “¡Qué maravillosa sonrisa tienes!” “¡Cómo me encanta tu corte de pelo!” "¡Esta horquilla realmente te queda bien!"\

Grandfather Etiquette y sus asistentes aconsejan:

No olvide invitar a un amigo a visitarlo, organice la próxima reunión; esto es requerido por la etiqueta.

– ¿Qué sabes ahora sobre la cultura de comportamiento en una fiesta?

Cultura de la comunicación. Tema: "Reglas de cortesía y hospitalidad", Grado 2

Propósito: Enseñar a analizar y evaluar la comunicación, el habla, el comportamiento entre otros; distinguir la verdadera cortesía de la ostentación; consolidar el conocimiento de las reglas de conducta en una fiesta.

Durante las clases:
Chicos, el tema de nuestra lección es "Reglas de cortesía y hospitalidad". Me gustaría que recordaras las reglas de comportamiento de una persona educada y pudieras evaluar de inmediato si esta o aquella persona, o tú mismo, hicieron lo correcto. Nuestra conversación será inusual. Es un poco como un programa de preguntas "¿Qué? ¿Dónde? ¿Cuándo?” Nuestro asistente será el Búho Sabio, no en vano el búho es considerado un símbolo de sabiduría. A su alrededor ves sobres de colores con preguntas y respuestas.
(El maestro hace girar la peonza)

Seréis expertos. Abramos el sobre rojo, veamos qué tipo de pregunta hay en él.
Dado que el tema de nuestra lección es "Reglas de cortesía y hospitalidad", veamos si sabe cómo invitar cortésmente a sus amigos a visitarlo. ¿Cuáles son las reglas de invitación? (respuestas de los niños)
Ahora escucha las reglas de invitación que el Búho Sabio te sugiere recordar.

Reglas de invitación:
1. Al invitar a amigos a su lugar, debe asegurarse de que serán recibidos calurosamente en su hogar, por lo que debe advertir a sus familiares que vendrá con amigos.
2. Los padres necesitan saber adónde han ido sus hijos, de lo contrario se preocuparán. Por lo tanto, cuando invite a amigos a su casa, asegúrese de preguntar si han advertido a la familia.
3. Si alguien vino a usted por primera vez, asegúrese de mostrar dónde está el inodoro, el baño, qué puerta conduce a dónde.
4. Si hay un adulto en casa, asegúrese de presentárselo a su amigo.
5. Si quieres que los amigos te visiten a menudo, trata de estar muy atento a ellos, no dejes solo al invitado.

Veamos qué se esconde en otros sobres.
(El maestro hace girar la peonza)
En el sobre morado está esta pregunta: “¿Conoces las reglas de conducta para los anfitriones?”. ¿Cómo entiendes el significado de la palabra "Hospitalidad". Veamos cómo se comporta el héroe del poema "Hospitalidad" de O. Grigoriev.
Bájate de este sofá
De lo contrario, habrá un agujero.
No camines sobre la alfombra -
Le harás un agujero.
y no toques la cama
Puedes arrugar la hoja.
Y no toques mi armario
Tu uña está demasiado afilada.
Y no tienes que llevar libros -
Puedes romperlos.
Y no te metas en el camino...
Oh, ¿no es mejor que te vayas?
¿Puedes llamar hospitalario al dueño de la casa? ¿Qué le aconsejarías? (respuestas de los niños)
Ahora escuchemos los consejos del Búho Sabio.
Normas de conducta para los anfitriones:
1. Dar la bienvenida a los invitados, incluso si vinieron sin invitación.
2. Invite a los invitados a la mesa, trátelos con algo.
3. Ocúpese del entretenimiento de los invitados, asegúrese de que todos estén interesados.
4. Asegúrese de que los invitados no peleen, para que estén contentos de estar juntos.
5. Agradezca a los invitados por venir, obsequios.
Agradecemos al Búho Sabio por su consejo y continuamos el juego.

Ahora abramos el sobre verde. Cuéntame, ¿qué es lo que más te gusta de todo cuando vienen invitados, por ejemplo, en tu cumpleaños? (Recibir regalos)
¿Te gusta dar regalos a los demás?
Así es como un niño decidió hacerlo:

"Le daré un auto a mi novia,
Le daré una ametralladora a mi hermana,
Al padre del modelo bergantín
Y un club - abuelo. ¡Estará contento!
Guardé pesas para mi abuela,
Para mamá, un videojuego.
Mi principio es el mejor del mundo:
¡Lo que necesito es lo que doy!”

¿Eres de la misma opinión? ¿Qué regalar a tu familia y amigos? ¿Cómo elegir el regalo adecuado? (respuestas de los niños)
Consejos del búho sabio:
Cómo elegir un regalo
1. El regalo debe elegirse con respeto, con amor, a aquel a quien está destinado.
2. Debe coincidir con los intereses, la edad, de la persona que elijas.
3. Un regalo no solo debe ser hermoso, elegante, sino también útil, para que una persona lo recuerde con calidez y frecuencia.
4. Nunca nombre el precio de un regalo, nunca diga lo difícil que le resultó encontrarlo o cuánto tiempo le llevó hacerlo.
5. Nunca regales una mascota a menos que te la hayan pedido o no estés seguro de que el regalo será bien recibido.
6. Recuerda, el regalo debe estar envuelto. El embalaje debe ser bonito y original. No envuelva su regalo en papel periódico.
7. Siempre un buen regalo - flores. Las flores se pueden regalar a cualquier persona y para cualquier ocasión.

(El maestro hace girar la peonza)
En el sobre azul está esta pregunta: ¿Conoces las reglas de conducta en la mesa? (Respuestas de los niños)
Lectura de las normas de conducta en la mesa ofrecida por el Búho Sabio:

Reglas de conducta en la mesa:
1. No te acerques a toda la mesa o a través de un vecino para cualquier plato, pídele que te pase este plato.
2. No hable en voz alta, trate de no llamar la atención de todos.
3. No hables del otro lado de la mesa con nadie, habla con tus vecinos de mesa.
4. Come despacio.
5. No diga que este o aquel plato no es muy sabroso; todos los platos deben ser elogiados.
6. No hables con la boca llena.
7. Habla, en primer lugar, de lo que le interesa al dueño, el cumpleañero que te invitó.
Finalmente el último sobre amarillo.
El tiempo en una fiesta ha pasado rápido, es hora de que te despidas. ¿Qué debes recordar antes de partir? (respuestas de los niños)
El Búho Sabio aconseja:
No olvides despedirte antes de irte. Al despedirse, asegúrese de agradecer nuevamente por la invitación, diga lo agradable que fue pasar este tiempo, la noche en esta casa, agradezca a los padres de su amiga (novia) por las vacaciones organizadas para usted.
No olvide invitar a un amigo a visitarlo, organice la próxima reunión; esto es requerido por la etiqueta.

Resumiendo:
Leyendo el cuento de hadas Al. Ivanov "Qué descortés fue Khoma" por roles.
¿Qué enseña este cuento?
¿Qué reglas de cortesía violaron Homa y Gopher?
-¿Qué consejo les darías?

reglas de hospitalidad

Hágase la pregunta: ¿sabe cómo comportarse con las personas, ser agradable en la comunicación? ¿Sigues las reglas de conducta en casa, en una fiesta, en la calle, en el teatro, en una fiesta? Después de todo, cada círculo de comunicación requiere el cumplimiento de sus propias reglas. Es más fácil para una persona educada tener éxito, hacer una carrera, porque encajará perfectamente en cualquier sociedad. Por eso, trata de no descuidar las lecciones de buenos modales que te permitirán sentirte libre en cualquier situación.

No a todo el mundo le gusta recibir invitados, pero casi todo el mundo tiene que hacerlo debido a una variedad de circunstancias. Así que tratemos de ver algunas situaciones clásicas y tratemos de comportarnos con dignidad en ellas. La hospitalidad no solo requiere que sea cortés y atento con cada huésped, sino también ** se considera indecente dejar a un invitado solo en una habitación durante mucho tiempo.** Entonces, acuerde de antemano con la familia sobre la distribución de responsabilidades entre ellos, de lo contrario, los propietarios correrán entre la cocina y el comedor, y el invitado languidecerá por la ociosidad en la sala de estar.

En casos excepcionales (por ejemplo, como lo mostró brillantemente Eldar Ryazanov en la película "Romance de oficina"), ofrezca al invitado una revista o periódico, pida prestado algo. Si suena el teléfono o se le pide que se retire por un minuto, asegúrese de disculparse con el huésped. Simplemente no te excedas.

**Para una visita corta, no es necesario poner la mesa.**Se puede ofrecer una taza de café, té, fruta, pasteles, y al huésped se le suele ofrecer el lugar más conveniente. Nuestras tradiciones rusas aún no se han vuelto obsoletas, y no todos usan trucos tan ligeros, pero aún así, no vale la pena invitar a los invitados "para albóndigas" cada vez con pasteles indispensables, ensalada Olivier y cortes de salchicha ahumada cruda. Los tiempos han cambiado, todas estas delicias se venden en cualquier tienda de cada esquina.

Pero si realmente comenzaste una "fiesta para todo el mundo", entonces ** Todo debe estar listo antes de que lleguen los invitados.** La vista de una anfitriona enjabonada en bata y rulos causa una impresión repulsiva incluso contra el telón de fondo de una mesa bellamente puesta. Calcula el tiempo para que a la llegada del primer invitado ya estés en todo tu esplendor y de gala. Aún mejor, si diez o quince minutos puedes sentarte tranquilamente mientras esperas a los invitados. Al mismo tiempo, recuerde si se pierde alguna bagatela.

El anfitrión se encuentra con los primeros invitados junto con la anfitriona. Si llaman recién llegados, el propietario les abre la puerta y la anfitriona permanece en la habitación con los invitados ya reunidos y no los deja correr hacia el pasillo. ¡Atención! Si la anfitriona es una mujer soltera, entonces su amiga más cercana puede recibir invitados, quienes asumirán las funciones de anfitriona para esta noche.

Ahora prepárate para un pequeño shock nervioso. Resulta que las reglas para recibir invitados no han cambiado ni un poco desde finales del siglo pasado, por lo que simplemente citaré las páginas relevantes de un libro sobre buenos modales publicado en San Petersburgo en los años ochenta del siglo anterior. último. A continuación, hará los ajustes menores necesarios por sí mismo.

“El deber del dueño, y más aún del dueña de la casa, es aceptar las visitas con cortesía y facilidad, además, de tal manera que todo lo que está sobre ti y alrededor de ti sea decente y agradable, para que todos sean complacido contigo y te deja con un sincero deseo de volver a verte pronto.

Todo lo que hay en tu casa debe combinar el mayor agrado y la mayor elegancia posible. Orden perfecto, limpieza y orden extraordinarios, que reemplazan con mucho éxito el lujo excesivo: esto es lo que debería diferir, como la entrada misma de la casa, así como su decoración interior y la ropa de la dueña de la casa.

En una casa así, en la que se reciben muchas visitas, es necesario un vestidor; si no hay ninguno, entonces la sala de estar debe ocupar su lugar.

La recepción de invitados en el comedor no está permitida en modo alguno por las normas de cortesía generalmente aceptadas.

Si alguien entra en la sala de recepción con un informe o sin informe, debe levantarse inmediatamente, ir hacia él y pedirle que se siente.

Si un joven vino de visita, entonces debe ofrecerle una silla o una silla, pero si el invitado ya es una persona mayor, solo una silla es apropiada para ofrecerle. Si se trata de una visita, entonces la cortesía requiere ofrecerle un asiento en un sofá o en un sofá, que, sin embargo, debe rechazar si es una chica soltera.

¿Qué significa vivir según las reglas?

¿Qué reglas de comunicación entre las personas conoces? ¿Qué reglas de hospitalidad conoces?

Exprese su opinión sobre la disputa entre dos alumnos de séptimo grado.

Pedro Las reglas interfieren con la vida de las personas, por lo que las personas a menudo las rompen.

Larisa. Se necesitan reglas. Si no hubiera reglas, la gente simplemente no sabría qué hacer.

Variedad de reglas

Como saben, Winnie the Pooh creía que era mejor visitarlo por la mañana y cruzar la calle en cualquier semáforo, pero siempre entre la multitud. No todas las reglas de Winnie the Pooh parecen perfectas. ¿Puede haber reglas para todas las ocasiones? ¿Pueden las reglas ser las mismas para todos? Para responder a estas preguntas, intentemos comprender el mundo de las reglas.

Parece que las reglas siempre han existido. De acuerdo con las reglas del cuidado de niños, te alimentaron a tiempo y caminaste contigo. Jugando con sus compañeros, estuvo de acuerdo con las reglas del juego y se ofendió con aquellos que violaron estas reglas. Cuando llegó el momento, fuiste a la escuela. Hay muchas más reglas aquí. Te rodean por todos lados. Las reglas en los libros de texto enseñan cómo escribir, leer, contar. Las reglas de comportamiento de los estudiantes prescriben no llegar tarde, no tirar basura, no hacer ruido durante la lección, etc. Pero también hay reglas de seguridad contra incendios, reglas de tránsito, reglas de conducta en el transporte público, etc.

En la misma palabra “reglas” se escucha “correctamente”, “derechos”. En el diccionario de V. I. Dahl, está escrito: "Una regla es una ley, o un decreto, o una legalización, una base para la acción en estos casos, bajo ciertas circunstancias". Un sabio conocedor del idioma ruso notó que la regla se asocia con mayor frecuencia con el procedimiento establecido para acciones en ciertas circunstancias. Por lo tanto, se crean reglas para que las personas puedan actuar con éxito en determinados casos. Las reglas también se denominan normas.

Las reglas o normas rigen las acciones de las personas. La sociedad reconoce como legítimo el comportamiento que cumple con las normas y lo considera la norma.

Hay muchas reglas en la sociedad, o normas sociales. Vamos a familiarizarnos con algunos de ellos.



Es posible agrupar las normas vigentes en la sociedad de otra manera: según la severidad de las medidas que se aplican a los infractores, según el número de personas a las que están destinadas.

Tradiciones de hospitalidad del pueblo ruso.

Durante la lección, los estudiantes se familiarizan con las tradiciones de hospitalidad del pueblo ruso. La lección se puede utilizar en las lecciones de ORKSE o en el aula.

Ver el contenido del documento
"Tradiciones de hospitalidad del pueblo ruso"

Sujeto: tradiciones hospitalidad del pueblo ruso (lección sobre ORKSE) Grado 4
Objetivo: conocer las tradiciones de recibir invitados

Tareas:
— introducir las tradiciones de hospitalidad del pueblo ruso
- formar la capacidad de aplicar los conocimientos adquiridos en las lecciones de ORKSE, literatura

Aumentar el interés y el respeto por las tradiciones y costumbres del pueblo ruso, el patriotismo, la tolerancia;

Desarrollar la capacidad de evaluar de forma independiente el resultado de sus actividades, sus compañeros de clase.

tipo de lección: aprender material nuevo.
Enlaces metatemáticos: idioma ruso, el mundo alrededor? kbnthfnehf

Métodos: visual, práctico, parcialmente exploratorio, TIC

formularios: frontal, grupo.
Equipo: tablero interactivo; tarjetas de tareas, biblioteca de música (minuto físico)

parte organizativa.
Saludos. Listo para la lección.

Autodeterminación a la actividad

Hace mucho tiempo, vivía un anciano sabio. Tuvo tres hijos. Los buenos hijos obedecían a su padre en todo.

Un día el anciano llamó a sus hijos y les dijo:

“Pronto os dejaré, hijos míos. Os dejo todo lo que he adquirido con trabajo y mente. Divide todo mi ganado en cuatro rebaños iguales, toma un rebaño para ti y continúa con éxito la obra de tu padre. Vivan juntos y enseñen el bien a sus hijos.

Los hijos se inclinaron ante su padre, agradecieron el regalo, pero antes de salir de la yurta, se volvieron hacia él con una pregunta:

- ¿No escuchamos mal, padre, entendimos bien su orden? Somos tres, y ordenaste dividir el ganado en cuatro partes. ¿A quién le dejas la cuarta parte?

· ¿Qué opinas, para quién estaba destinada la cuarta parte del ganado? (El estudiante responde).

El padre respondió: “Le dejo una cuarta parte de mi ganado... a su huésped. Que cualquiera que necesite alimento y cobijo, que por voluntad o necesidad venga a tu casa, encuentre en ti cobijo y calor, cariño y abundante refrigerio. Y si vuestro invitado, por pudor, comienza a rechazar la comida y la bebida, decidle que come y bebe de lo suyo, y no de lo vuestro, porque en vuestra propiedad está su parte... Recordad, hijos míos, como decía el viejo sabio dijo: “Lo hice bien, ¡bien extraído! Junto con el huésped, la luz y la alegría de la comunicación entran en la casa...

· ¿Cómo crees que fue la sabiduría del padre? (El estudiante responde).

¿De qué vamos a hablar hoy en la lección?

tercero Trabajar sobre el tema de la lección.

¿Alguna vez te has preguntado por qué la gente visita? (respuestas de los niños)
Maestro: Durante la comunicación, aprenden las noticias, discuten eventos, consultan, comparten alegría y dolor entre ellos.

Han pasado siglos. Mucho ha cambiado desde entonces. Pero la gente ha conservado las tradiciones de hospitalidad. Y hoy nos familiarizaremos con las costumbres de recibir invitados del pueblo ruso, con las reglas de hospitalidad según la etiqueta.
- ¿De qué otra manera se puede llamar a la recepción de invitados ... (hospitalidad).
¿Cómo entiendes la palabra "hospitalidad"?
- El ritual de la hospitalidad, en esencia, es la comunicación de dos partes: el anfitrión y el invitado.
2) Trabajo de vocabulario.
- En el diccionario de S.I. Ozhegov da tal interpretación del significado de la palabra "invitado": alguien que visita, visita a alguien para ver, hablar y pasar tiempo juntos.

Muchas palabras con la misma raíz se forman a partir de la palabra huésped. Nómbralos. Pon las palabras en la pizarra.
Invitado- vivir con alguien como huésped.
Hotel- un regalo, el dinero del huésped va al propietario.
Hospitalidad- dar la bienvenida a los invitados

— Tú y yo vivimos en un país donde 160 nacionalidades viven en paz y armonía. Cada nación tiene sus propias tradiciones y costumbres: "Cuántas personas, tantas tradiciones y rituales". Sin embargo, cada persona debe ser consciente de que es representante de su pueblo y debe respetar tanto a su pueblo como a los demás pueblos.

- Haz una lista de las nacionalidades que conoces. Aquí nos familiarizaremos con las tradiciones de hospitalidad del pueblo ruso de hoy.

3) Trabajar sobre el tema de la lección.

hospitalidad rusa

La hospitalidad siempre ha sido un rasgo característico del pueblo ruso. Se evaluó, en primer lugar, por la hospitalidad. Se suponía que el invitado en los viejos tiempos bebía y se alimentaba hasta la saciedad.

Costumbre dictada, casi a la fuerza, para dar de comer y beber al huésped. Los anfitriones se arrodillaron y entre lágrimas suplicaron comer y beber "solo un poco más". Esto se explicaba por el hecho de que los pueblos y las haciendas estaban ubicados lejos unos de otros, y un invitado raro que cruzaba el umbral de la casa siempre era una alegría. Desde entonces, la hospitalidad en Rusia siempre ha estado en primer lugar. en Rusia los queridos invitados siempre eran recibidos con pan y sal, y era costumbre calentar y alimentar al visitante. Nuestros antepasados ​​​​recibieron con gusto al invitado: no escatimaron, pusieron todo lo que tenían sobre la mesa. Por eso surgió el dicho: “Todo lo que está sobre la mesa son las espadas que están en el horno”. Los anfitriones incluso se ofendieron cuando el invitado comió y bebió poco.

4) Parte práctica

Ejercicio 1. (Anexo No. 1)
Trabajo en equipo. Cada grupo recibe información sobre la hospitalidad de los pueblos bashkir, ruso y tártaro. Los estudiantes deben marcar las reglas de hospitalidad del pueblo ruso en una hoja de papel y proporcionar una breve información (cada grupo lee en voz alta).
- Evalúa tu trabajo. (círculos de maestros)
- Esto es hospitalidad, todo un arte: la capacidad de hacer felices a los huéspedes. La gente dice: "El invitado está feliz, el anfitrión está feliz".

— Recibir invitados en tu casa es una gran responsabilidad, porque tienes que hacer todo lo posible para que los invitados pasen un rato agradable. Por lo tanto, debe recibir invitados correctamente.
- ¿Cómo hacerlo? ¿Dónde empezar?

- Organizar la estructura de la recepción.
(invitación, reunión, trato, entretenimiento, despedida - aparecen gradualmente en el tablero).
Etapa 1 "Invitación" (trabajo en equipo)
Pregunta: - ¿Con qué palabras comenzamos más a menudo una invitación a visitar?
Cada grupo dice una versión de la invitación.
Ven a verme mañana...
te invito a mi...
Seré muy feliz si vienes a mí...
Pregunta: - ¿Cuál podría ser el motivo de la invitación a visitar? (respuestas de los niños)

“Dependiendo del tipo de celebración a la que invite a los invitados, personalmente en una reunión, por teléfono o enviando una invitación por correo, indique la fecha, hora y lugar de la celebración, si es necesario, el tipo de vestimenta. Al invitar a los invitados, se debe recordar que los invitados deben tener suficiente tiempo para prepararse para la celebración, porque cada invitado debe elegir un regalo para los anfitriones de la noche, elegir el atuendo adecuado. Como regla general, es costumbre invitar a una boda o un aniversario significativo un mes antes de la celebración, para vacaciones en el hogar, al menos con una semana de anticipación.
Pregunta: - ¿Qué opinas, es posible visitar sin invitación? (El estudiante responde).
Etapa 2 "Reunión «. Al reunirse con el pueblo ruso, un invitado necesariamente fue recibido con una reverencia al suelo. Una anfitriona disfrazada salió a los invitados reunidos, inclinándose desde la cintura. Los invitados también le respondieron con una reverencia al suelo y comenzó el rito de los "besos". Los invitados se acercaron y besaron a la anfitriona a su vez. Cuando la anfitriona se dirigía a una mesa especial para mujeres, esto servía como señal para comenzar y sentarse en las mesas. La mesa ceremonial siempre estuvo en la "esquina roja", cerca de los bancos inmóviles. Era más honorable que sentarse en los bancos laterales, ya que se creía que el invitado estaba bajo el patrocinio de los santos.
Etapa 3 "Tratar"

El comienzo de la comida estuvo marcado por el hecho de que el dueño de la casa servía a cada invitado un trozo de pan con sal. Dado que la sal era un producto muy caro en ese momento, solo se usaba en ocasiones especiales. Incluso en la corte real, los saleros estaban más cerca del propietario y de los invitados importantes. Por lo tanto, la sal era uno de los productos más importantes. Otra medida de la hospitalidad fue lo fuerte que se preparó el té. Dependiendo de la fortaleza, uno podría juzgar cómo los dueños de la casa tratan al huésped, qué tan hospitalarios son. Las tradiciones de servir comida han cambiado mucho desde entonces. Al principio se servían pasteles, luego platos de carne, aves y pescado (a esto se le llamaba asado), y al final de la cena, sopas (“oreja”). Después de descansar después de las sopas, comieron varios bocadillos dulces de postre.


- Y pongamos una mesa festiva contigo. La clase se divide en grupos.

haga un collage de ilustraciones sobre el tema: "Mesa festiva"

hacer un menú "cocina rusa" a partir de ciertos productos.

Escriba solo platos de la cocina rusa:

Beshbarmak, albóndigas siberianas, pilaf, okroshka, gelatina, borscht, sopa de pescado, manti, kurnik, chak-chak.

Discusión. autoevaluación y evaluación de otros grupos. Las calificaciones del profesor

Etapa 4 "Entretenimiento" Juegos, bailes. (minuto físico "Kolobok")

“Te sugiero que descanses ahora.
Se realiza un minuto físico musical con los alumnos (encender el video).

- Chicos, otra tradición de la hospitalidad es la capacidad de decir adiós correctamente. Es necesario recoger las palabras, expresiones que decimos cuando nos despedimos de los invitados.

El invitado fue despedido y le deseó un buen viaje, mientras decía "buen viaje". Además, la costumbre era verter sobre el bastón y sentarse en el camino. En aquellos días, esto significaba que el dueño de la casa deseaba al huésped que su camino fuera tan suave como un mantel.

- ¿Cómo deben comportarse los anfitriones y los invitados durante la despedida?
Por ejemplo:“Gracias, queridos huéspedes, por venir a visitarnos.
— Vuelva a visitarnos, siempre estamos encantados de conocerle.
- Palabras de agradecimiento o despedida.

5) Consolidación del tema de la lección.

1) Trabajar en diapositivas

Nos hemos familiarizado con algunas reglas de la hospitalidad y vamos a evaluar algunos personajes de cuentos de hadas desde el lado de la hospitalidad.

2) Trabajar con proverbios

La hospitalidad rusa es famosa en todo el mundo, se considera una manifestación del alma rusa. La hospitalidad rusa no ocurre a la mitad, sino solo a gran escala.

Pensé que era importante...

7.) Tarea

– Preguntar a los adultos sobre las tradiciones familiares de recibir invitados; encuentra y escribe proverbios y refranes sobre la hospitalidad en tu cuaderno.

Autoevaluación: nuestro estado de ánimo, nuestra impresión, lo mostraremos con la ayuda de círculos. Hagamos una flor: el medio ya está allí, esta es mi impresión de la lección de hoy. Y pegas los pétalos, tu estado de ánimo.

¿Qué reglas de comunicación entre las personas conoces? ¿Qué reglas de hospitalidad conoces?

respuestas y explicaciones

1 No intentes que el interlocutor apoye tu visión. No impongas tu opinión

2 No hace falta hablar de una persona si no está (condenar), y más aún criticar

3 Di sólo cosas buenas de la gente.

3 No ridiculizar las acciones de los demás.

4 Muestre interés en una conversación, incluso si no está interesado 5 No muestre su superioridad sobre los demás en una conversación, incluso si está mejor versado en este tema.

6 Si siente que ha ofendido a una persona. tengo que disculparme

7 No des consejos a menos que te los pidan.

Lo principal al comunicarse con la gente es hablar menos y escuchar con atención.

REGLAS DE HOSPITALIDAD

1 a cualquier persona que vino a visitarlo, debe mostrar atención. Sea cortés y amable con todos.

2 No seas muy entrometido y persistente. Por ejemplo, "pruebe mi ensalada" o "beba esta bebida aquí" 3 Presente a extraños entre sí 4 Trate de mantener una conversación con cada invitado. 5 Si una persona va a witi, no es necesario que la detengas (puede que tenga sus propios planes)

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Servicio impecable significa cordialidad, amabilidad, conocimiento, prontitud, oportunidad, flexibilidad, cortesía, estabilidad, contacto personal con el huésped, inspirar confianza, superar las expectativas del huésped.

Puede parecer que los "Nueve Principios Fundamentales de la Hospitalidad" son nueve actividades diferentes que son fáciles de aislar en el trabajo del personal. De hecho, constituyen una forma única de pensar y actuar, un estándar que debe seguirse cuando se trata de servicio al cliente. La prestación de servicios es el núcleo de cualquier negocio, desde la reparación de automóviles y la peluquería hasta el catering.

Comer tiene muchos factores personales, tanto emocionales como racionales. Un alto nivel de preocupación por la comodidad de los huéspedes, es decir, un Servicio Impecable, es solo un rasgo característico de los mejores establecimientos de restauración. Para estar a la altura de la máxima de Brillat-Savarin, el personal no solo tiene que proporcionar "físicamente" a los huéspedes la comida y la bebida que piden. Una tarea igualmente importante es crear un ambiente cómodo para ellos, en el que se sientan protegidos de cualquier problema, ya sea música a todo volumen o ruido de platos que pueden estropear el placer de comer. El mesero debe anticipar las necesidades tácitas del huésped, incluidas aquellas que no puede entender ni articular. Seguro que el huésped lo aceptará con gratitud.

Además de servir como una guía práctica para el servicio, los Nueve Principios Fundamentales de la Hospitalidad también apuntan a aspectos menos visibles de nuestro negocio. Menos notable no significa que no sea importante. De hecho, la atención al detalle es exactamente lo que distingue a Impeccable Service. En las condiciones del mercado actual, la competencia es muy alta, y la calidad del servicio es tan importante como la calidad de los platos, y a veces incluso más importante, porque en el segundo caso (la calidad de los platos) hay estándares al menos estrictos. y control por parte de numerosas autoridades. En el primer caso, las fallas no son tan notorias (para las autoridades reguladoras, pero no para los huéspedes) y la diferencia entre dos establecimientos que formalmente pertenecen a la misma clase puede ser enorme.

2. Perfect Service se percibe a simple vista, es decir, crea una primera impresión favorable.

"Solo hay una oportunidad para causar una buena primera impresión": los restauradores repiten estas palabras a menudo, al darse cuenta de que las impresiones que pueden causar una buena impresión pueden formarse en los invitados dentro de unos minutos inmediatamente después de la llegada.

Cuando el cliente ve limpieza y orden en todo lo que le llama la atención en un restaurante (edificio, decoración, mobiliario, equipamiento, personal), no sospecha del estado sanitario de esa parte del restaurante que queda oculta (cocinas, cuartos de servicio y locales de almacenamiento). Y viceversa: una sola mancha en la alfombra, una miga en una silla o una mancha en la pared pueden hacer que los invitados piensen en los platos que van a recibir.

Los Nueve Principios de la Hospitalidad reflejan varios aspectos del servicio y tienen como objetivo hacer que los huéspedes se sientan cómodos, pero no se sorprenda de que algunos de ellos se crucen de alguna manera, después de todo, juntos conforman un único estándar de servicio.

3. Servicio impecable es hospitalidad, amabilidad y cortesía.

Una cálida bienvenida asegura a los huéspedes que pueden relajarse y disfrutar de su comida. Una cálida despedida evoca un sentido de aprecio en los invitados y los alienta a regresar.

Los buenos camareros sienten las necesidades de los comensales no solo en cuanto a los platos servidos, sino también en todo lo relacionado con la cena en general. Los invitados vienen al restaurante no solo para charlar con los camareros; la mayoría quiere conversar con sus compañeros. Por lo tanto, las largas negociaciones con el camarero obviamente no les agradarán. En cualquier caso, el camarero debe entender que los buenos modales suavizan la diferencia en la comunicación "Huésped - personal". El comportamiento cortés crea una atmósfera de comodidad, los huéspedes inconscientemente se sienten seguros en el establecimiento, saben con lo que pueden contar aquí.