Kur prasideda svetingumas? Svetingumo taisyklės: kaip būti geru šeimininku Kokias svetingumo taisykles žinai?

Užduokite sau klausimą: ar mokate elgtis su žmonėmis ir būti malonus bendravime? Ar laikotės elgesio taisyklių namuose, vakarėlyje, gatvėje, teatre, vakarėlyje? Juk kiekvienas socialinis ratas reikalauja laikytis savo taisyklių. Gerai išauklėtam žmogui lengviau pasiekti sėkmę ir padaryti karjerą, nes jis puikiai tiks bet kurioje visuomenėje. Todėl stenkitės neapleisti gerų manierų pamokų, kurios leis jums jaustis laisvai bet kurioje situacijoje.

Ne visi mėgsta priimti svečius, tačiau dėl pačių įvairiausių aplinkybių tai tenka daryti beveik kiekvienam. Taigi pabandykime pažvelgti į keletą klasikinių situacijų ir pabandykime jose elgtis oriai. Svetingumas ne tik reikalauja būti dėmesingam ir dėmesingam kiekvienam svečiui, bet ir Manoma, kad nepadoru svečią ilgam palikti kambaryje vieną. Taigi iš anksto susitarkite su savo namų ūkiu dėl pareigų pasiskirstymo tarpusavyje, kitaip šeimininkai skubės tarp virtuvės ir valgomojo, o svečias merdės iš dykinėjimo svetainėje.

Išimtiniais atvejais (pavyzdžiui, kaip puikiai parodė Eldaras Riazanovas filme „Office Romance“) pasiūlykite svečiui žurnalą ar laikraštį ir kuo nors užsiimkite. Jei suskambo telefonas arba jūsų paprašys minutėlei išeiti, būtinai atsiprašykite svečio. Tik nepersistenk.

Svetingumo taisyklės

Trumpam apsilankymui stalo serviruoti nebūtina. Galite pasiūlyti puodelį kavos, arbatos, vaisių, pyragų, o svečiui dažniausiai pasiūloma patogiausi vieta. Mūsų rusiškos tradicijos dar neatgyveno ir tokios paprastos technikos mėgstamos ne visiems, bet vis tiek nereikėtų kiekvieną kartą kviesti svečių „koldūnams“ su neišvengiamais pyragėliais, Olivier salotomis ir žaliai rūkyta dešra. Laikai pasikeitė, visi šie skanėstai parduodami bet kurioje parduotuvėje ant kiekvieno kampo.

Bet jei jūs tikrai pradėjote „šventę visam pasauliui“, tada Viskas turi būti paruošta prieš atvykstant svečiams. Žvilgsnis į putojančią namų šeimininkę su chalatu ir suktukais sukuria atstumiantį įspūdį net ir gražiai padengto stalo fone. Apskaičiuokite laiką taip, kad atvykus pirmam svečiui jau būtumėte pasipuošę ir apsirengę. Dar geriau, jei laukdami svečių galėsite ramiai sėdėti dešimt-penkiolika minučių. Tuo pačiu atminkite, ar buvo praleista kokia nors smulkmena.

Svetingumo taisyklės

Pirmuosius svečius šeimininkas pasitinka kartu su šeimininke. Jei paskambina naujokai, šeimininkas jiems atidaro duris, o šeimininkė lieka kambaryje su jau susirinkusiais svečiais, o ne palieka juos skubėti į koridorių. Dėmesio! Jei šeimininkė yra vieniša moteris, tuomet svečius gali priimti artimiausia jos draugė, kuri tą vakarą prisiims vedėjos pareigas.

Dabar pasiruoškite nedideliam nerviniam šokui. Svečių priėmimo taisyklės, pasirodo, nė kiek nepasikeitė nuo šimtmečio pabaigos prieš praeitą, todėl tiesiog pacituosiu atitinkamus puslapius iš geros manieros knygos, išleistos devintajame amžiaus dešimtmetyje Sankt Peterburge. prieš paskutinį. Tada patys atliksite reikiamus nedidelius pakeitimus.

Svetingumo taisyklės

„Savininko, o juo labiau namų šeimininkės pareiga – mandagiai ir lengvai priimti apsilankymus, taip, kad viskas pas tave ir aplink tave būtų padoru ir malonu, kad visi būtų patenkinti. tave ir palieka nuoširdų troškimą netrukus vėl tave pamatyti.

Viskas, kas yra jūsų namuose, turi derinti didžiausią malonumą ir didžiausią įmanomą malonę. Tobula tvarka, nepaprasta švara ir tvarkingumas, labai sėkmingai pakeičiantis perteklinę prabangą – tuo turėtų skirtis ir pats įėjimas į namus, jo vidaus apdaila, ir namų šeimininkės drabužiai.

Tokiame name, kuriame sulaukiama daug apsilankymų, būtina persirengimo kambarys; jei tokio dalyko nėra, tada jo vietą turėtų užimti svetainė.

Svečių priėmimas valgomajame jokiu būdu neleidžiamas pagal visuotinai priimtas mandagumo taisykles.

Jei kas nors įeina į priėmimo kambarį su pranešimu ar be jo, reikia nedelsiant atsistoti, eiti link jo ir paprašyti atsisėsti.

Jei į svečius ateina jaunas vyras, tuomet jam reikia pasiūlyti fotelį ar kėdę, bet jei svečias jau pagyvenęs žmogus, tuomet jam dera pasiūlyti tik kėdę. Jei tai yra lankytoja, mandagumas reikalauja jai pasiūlyti vietą ant sofos ar sofos, tačiau ji turėtų atsisakyti, jei ji yra nesusituokusi.

Svetingumo taisyklės

Jei namo savininkas sulaukia vizito, jis turi paimti kėdę ir atsisėsti priešais lankytoją; Jei šią atsakomybę prisiima namų šeimininkė, o jei svečiuojasi artimas jos draugas, tai pastarąjį ji privalo pasodinti šalia savęs.

Kai apsilanko kelios ponios, tokiu atveju pirmoji vieta turėtų būti pasiūlyta vyriausiai iš jų, o vėliau, atsižvelgiant į jų užimamą rangą, sodinamos kitos damos.

Kambaryje, kuriame yra židinys, šalia židinio esančios šoninės vietos laikomos garbingomis, o tos, kurios yra tiesiai priešais ugnį – prastesnėmis.

Ištekėjusią moterį, kuri nori būti suteikta ypatinga garbė, į garbės vietą turi vesti pati namų šeimininkė.

Jei tokią vietą jau buvo užėmusi jaunesnė ponia, tai pastaroji turėtų pasiūlyti vyresniajai, o ji pati pasiimtų kėdę ir pavalgyti mažiau matomoje vietoje.

Jei svečias ateina pas jus, kai valgote ar pusryčiaujate, tuomet turėtumėte nutraukti pietus ar pusryčius, kol atvykęs paprašys toliau valgyti ir nesigėdinti dėl jo buvimo.

Jaunuoliai turėtų būti dėmesingi savo tėvų svečiams.

Svetingumo taisyklės

Jaunas vyras ar jauna moteris neturėtų užsiimti skaitymu ar panašiai, kol tėvai lankosi.

Gali atsitikti taip, kad tėvų pokalbis su svečiais madingų žmonių visai nedomina, vis dėlto jie, tai yra jaunuolis ar mergina, neturėtų duoti pagrindo to net įtarti, o atvirkščiai, turėtų matyti, kad jie užgniaužia dėmesį į tai, apie ką kalba vyresnieji.

Kai jus aplanko žmonės, visada ir visais atvejais turite būti mandagūs ir mandagūs.

Net jei svečias mums kažkaip trukdė, tai net ir tada savo priėmime neturėtume leisti svečiui pastebėti, kad jo vizitas mums yra nemalonus ir norime, kad šis apsilankymas būtų kuo trumpesnis.

Namo savininkai privalo palydėti lankytoją bent iki išėjimo durų.

Svetingumo taisyklės

„Po pasisveikinimo šeimininkas ar jo sūnus padeda svečiams nusirengti viršutinius drabužius ir pakviečia į kambarį. Svečias, įėjęs į kambarį, bendrai nusilenkia ir prieina prie šeimininkės. Šeimininkė turėtų nedelsdama nutraukti pokalbį, atsiprašyti kitų, atsistoti ir žengti kelis žingsnius naujojo svečio link. Jauną merginą ar vyrą, jei jis nėra labai senas, galima pasveikinti sėdint, paduodant ranką. Priimdama svečią, šeimininkė dėkoja už atėjimą.

Viešbutis teikia paslaugas vietiniams ir užsienio svečiams. Todėl griežta personalo taisyklė – gerbti bet kokias kultūrines tradicijas ir mąstymo būdus, taip pat noras bendrauti be trukdžių. Bet kurio viešbučio pasididžiavimas – personalas, gebantis kalbėti įvairiomis kalbomis ir padaryti svečiui gerą įspūdį savo žiniomis bei bendravimo lankstumu.

Aptarnaujančio personalo tikslas – sukurti atvirą, draugišką atmosferą, todėl kreipdamasis į svečią vardu, jo palankumą gali pasiekti bet kuris viešbučio darbuotojas. Svečiai ir darbuotojai turėtų kurti savo santykius remdamiesi abipuse pagarba, tapdami lygiaverčiais verslo partneriais. Būtina, kad kiekvienas svečias su savo problemomis ir rūpesčiais galėtų kreiptis į bet kurį viešbučio darbuotoją ir jo lūkesčiai bus patenkinti. Toks aptarnavimo lygis yra sėkmės ir konkurencingumo viešbučių paslaugų rinkoje garantas. Svečiu rūpintis būtina visą laiką. Kiekvienas viešbučio komandos narys tampa vienu su viešbučio teikiamomis paslaugomis.

Viešbučio darbuotojo elgesio kultūroje yra visi išorinės ir vidinės žmogaus kultūros komponentai, būtent: santykių ir gydymo taisyklės, gebėjimas teisingai reikšti savo mintis, kalbos etiketo laikymasis. Mandagumas liudija apie žmogaus kultūrą, jo požiūrį į darbą ir kolektyvą. Viešbučio darbuotojui labai svarbu būti taktiškam santykiuose su svečiais ir nuolat nepamiršti gerbti žmogų.

Taktiškas viešbučio darbuotojų elgesys susideda iš daugelio veiksnių. Pagrindinis – gebėjimas nepastebėti svečių elgesio klaidų ir trūkumų, nesutelkti į juos dėmesio, nerodyti perdėto smalsumo savo aprangai, papročiams, tradicijoms. Negalite užduoti nereikalingų klausimų, kalbėti apie savo reikalus ar būti įkyriai. Negalima svečiui parodyti, ar jis tau patinka, ar ne, rašyti nereikalingus komentarus, skaityti moralę, reikšti įvairių priekaištų, klausinėti svečių apie jų asmeninį gyvenimą. Darbuotojai taip pat turi taktiškai elgtis su atvykstančiais svečiais – negali jų klausti apie apsilankymo tikslą, įeiti į patalpą be gyventojo leidimo.

Jei svečias serga, reikia padėti jam gauti vaistų ir paskambinti. Reikia būti ypač dėmesingam ir taktiškam vyresnio amžiaus žmonių atžvilgiu ir atleisti jų trūkumus – juk jie dažnai būna nedėmesingi, užmaršūs ir pažeidžiami.

Orumas ir kuklumas yra privalomi viešbučio darbuotojo charakterio bruožai.

Su kalbos kultūros samprata susijusi ir elgesio bei bendravimo kultūra. Viešbučio darbuotojas turi mokėti kompetentingai ir aiškiai reikšti savo mintis. Kalbos kultūra, kaip ir tonas, turi būti nuolat stebima. Kalbėjimo etiketo kultūra suponuoja ne tik gebėjimą kalbėti, bet ir gebėjimą klausytis. Atidžiai išklausyti pašnekovą jo nepertraukiant, o kartu parodyti nuoširdžią užuojautą – menas.

Viešbučio fojė turi būti sudarytos būtinos sąlygos turistams susitikti ir atsipalaiduoti. Viešbučiai turėtų turėti plačią informaciją apie paslaugų prieinamumą, vietą ir darbo valandas, įskaitant kirpyklas, laikrodžių remontą, fotografinės medžiagos kūrimą ir spausdinimą, kultūros ir namų apyvokos reikmenų nuomą, kioskus, prekiaujančius laikraščiais, suvenyrais, knygomis ir kt. taip pat reklaminė ir informacinė medžiaga (bukletai, brošiūros, žinynai) pagrindinių viešbučio svečių kalbomis. Visi aptarnavimo taškai ir paslaugos turi būti aprūpintos vaizdine informacija (iškabomis, planšetėmis, užrašais), nurodant paslaugų pavadinimus ir jų darbo valandas vietine ir anglų kalbomis.

Viešbučio kambariuose turėtų būti viešbučio bukletai, firminis popierius su raidėmis, vokai, papildomų paslaugų sąrašas, paslaugų telefonų numerių sąrašas, priešgaisrinės saugos instrukcijos pagrindinių viešbučio svečių kalbomis ir anglų kalba.

Patalpų paruošimo kokybę, įrangos tinkamumą ir komplektiškumą, reklaminės ir informacinės medžiagos, tualeto reikmenų prieinamumą turi tikrinti administracija. Svečių įregistravimas į neparuoštus kambarius yra nepriimtinas.

Viešbučių aptarnavimo technologijos. Klientų lojalumo didinimas

Paruošti universalūs baldų užvalkalai gali labai supaprastinti baldų priežiūros ir jų išvaizdos išsaugojimo procesą.

Su spalvotais dangčiais galite radikaliai atnaujinti bet kokių minkštų baldų išvaizdą.

Brangius apmušalus galima apsaugoti nuo dulkių, purvo ar gyvūnų plaukų.

Praktiški baldų užvalkalai labai palengvina jų priežiūrą.

Dėl tamprių užvalkalų kėdes, sofas ir fotelius lengva paversti ypatingam renginiui.

Kartu su viešbučių pramonės augimu Rusijoje stiprėja konkurencija tarp svetingumo įmonių. Ir nors reikalavimai tvarkai ir aptarnavimo kokybei yra standartiniai, viešbučio svečiai vis tiek jaučia paslaugų skirtumą. Kaip organizuoti viešbučio paslaugas, kad pritrauktumėte ir išlaikytumėte kuo daugiau svečių ir organizacijų, nuomojančių konferencijų sales verslo renginiams?

Viešbučio aptarnavimo technologija – tai paslaugų, teikiamų svečiui ir teikiamų tam tikra seka, visuma: nuo kambario rezervacijos iki išsiregistravimo, nuo pervežimo iki maisto pristatymo į kambarį. Už kiekvienos iš šių paslaugų slypi visa numatytų veiksmų ir taisyklių sistema, be kurių sunku tikėtis klientų lojalumo, taigi ir pelno, augimo.

Pažiūrėkime, kokiais kriterijais renkasi viešbučio gidą klientai pakartotinai apsilankę:

visų pirma, tai ne kas kita, kaip viešbučio paslaugų standartų laikymasis,
antroje - viešbučio darbuotojų vieta kliento atžvilgiu,
trečioje – viešbučio dizainas ir interjeras.

Visuotinai priimti klientų aptarnavimo kokybės kriterijai viešbutyje yra šie:

perspėjimas apie svečio lūkesčius;
darbo stabilumas;
personalo kompetencija;
darbuotojų supratimas ir atsakingumas;
jų prieinamumas susisiekti;
laiku informuoti svečią;
saugumas;
dėmesingas ir individualus požiūris į kiekvieną klientą.

Viešbučio paslaugų kokybė yra kertinis visos svetingumo industrijos akmuo, todėl pažiūrėkime, kaip tai veikia viešbučio pelną.

Kaip paslaugų kokybė veikia pelną

Gerinti paslaugų kokybę viešbutyje ir išlaikyti ją nuolat aukšto lygio – nelengva ir brangiai kainuojanti užduotis. Tačiau visų būtinų priemonių įgyvendinimas šia kryptimi apsimoka ir padidina viešbučio pelningumą, atsižvelgiant į kompetentingą požiūrį į naujoves. Juk jei klientas palieka viešbutį visiškai patenkintas paslaugomis, tai ne tik jis pats gali tapti nuolatinių pajamų šaltiniu ateityje, bet ir jo draugai, kolegos, artimieji, kuriems rekomenduos šį viešbutį.

Tyrimų dėka žinoma, kad norint laimėti naują klientą reikia 5 kartus daugiau išlaidų nei išlaikyti esamą. Ir šis skirtumas visų pirma apima rinkodaros veiklų rinkinio išlaidas. Tai vienas iš svarbių paslaugų gerinimo įrodymų.

Norint pagerinti klientų aptarnavimą viešbutyje, gali tekti įvesti papildomų paslaugų. Pavyzdžiui, įvedus internetinį rezervavimą vidutiniame Rusijos viešbutyje, pelnas padidėja 8%, pelningumas - 24%, o užsakymų pristatymas iš baro į kambarį (kambarių aptarnavimas) leidžia padidinti pelną 6%.

Savaime suprantama, būtina atlikti finansinius skaičiavimus, kurie parodys, kiek pinigų reikėtų išleisti paslaugų kokybei didinti ir per kiek laiko jie sugrįš į viešbučio savininko kišenę.

Tiems, kurie nenori nieko keisti paslaugų kokybe, yra gana orientacinė statistika. Nustatyta, kad 91% nepatenkintų klientų niekada negrįžta į viešbutį ir dar mažiausiai devyniems klientams pasakoja apie neigiamą patirtį, tačiau 54-70% lankytojų atvyks dar kartą, jei skundai bus patenkinti, o jei problemos buvo išspręstos nedelsiant, skaičius gali siekti 95%.

Viešbučio aptarnavimo standartai

Kokybiškas aptarnavimas svečiams viešbutyje reiškia griežtą aptarnavimo standartų laikymąsi.

Yra keletas paslaugų standartų lygių:

Tarptautiniai standartai.
Rusijos vidaus asociacijų standartai.
valstybiniai (nacionaliniai) standartai.
Įmonės vidiniai standartai.

Tarptautiniai paslaugų standartai, sukurti tokių organizacijų kaip IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, pateikite bendriausias instrukcijas, kaip aptarnauti viešbučio klientus. Visų pirma viešbučio darbuotojai neturėtų ginčytis su klientu ir įrodinėti, kad yra teisūs, o atidžiai ir maloniai išklausyti svečio nusiskundimus ir nedelsiant į juos reaguoti. Tarp vietinių svetingumo pramonės asociacijų galima išskirti Rusijos viešbučių asociaciją (RGA).

Nacionaliniai standartai, arba GOST, nustato viešbučių saugos ir higienos sąlygas, įmonės atsakomybę, skundų nagrinėjimo tvarką ir bendras rekomendacijas dėl turizmo paslaugų kokybės (komforto, estetikos, etiško personalo ir kt.).

Tačiau norint, kad būtų laikomasi universaliųjų paslaugų standartų, kiekvienam darbuotojui reikia nuoseklių nurodymų. Šiuos pareigybių aprašymus, vadovaudamasi vidiniais įmonės standartais, parengia ir sudaro viešbučio vadovybė. Galiausiai kiekvienas įmonės darbuotojas gauna aiškų „Specialumo vadovą“, kuriame griežtai nurodyta: aprangos kodas, bendravimo su klientais būdas, informacijos apie paslaugas teikimo būdai ir apimtis, reagavimo į nenumatytas situacijas būdai.

Tačiau neužtenka nuolat stebėti pareigybių aprašymų vykdymo, kurio viena iš priemonių yra klientų apklausa, jų nusiskundimų analizė, inkognito („slapto svečio“) metodas, kurio metu apmokoma grupė; specialistai (ekspertai) nešališkai įvertina paslaugų kokybę viešbutyje pagal daugybę rodiklių, paremtų visiško slaptumo ir netikėtumo principais.

Paslaugų organizavimas viešbučiuose

Siekiant pagerinti paslaugų kokybę ir klientų lojalumą, diegiamos tokios viešbučių aptarnavimo formos kaip papildomos paslaugos, akcijos ir specialūs pasiūlymai, kuriamos specialios klientų lojalumo programos, kurios gali būti:

įvairių rūšių nuolaidos: vaikai, turistų grupės, nuolatiniai klientai;
taupymo kortelės, premijų programos- kai klientas už paslaugų užsakymą gauna taškus, kurie vėliau paverčiami nuolaidomis; suteikiamos papildomos viešnagės dienos ir kitos specialios sąlygos;
individualios programos ir privilegijos- kai viešbutis kaupia informaciją apie nuolatinius klientus ir kuria individualią aptarnavimo strategiją, atsižvelgdamas į jų poreikius ir pageidavimus;
įmonių klientų aptarnavimo programas, kuri gali apimti nemokamą pervežimą, specialią nuolaidų sistemą, pagalbą organizuojant konferencijas, ekskursijas, verslo pietus.

Įvairios akcijos ir specialūs pasiūlymai paprastai apima:

pramoginių renginių, švenčių organizavimas;
Verslo renginių aptarnavimo programos;
programos jaunavedžiams, VIP asmenims;
savaitgalio akcijos;
prizų burtai;
sezoniniai išpardavimai;
privalumai tam tikroms klientų kategorijoms.

Papildomas paslaugas galima suskirstyti į tris kategorijas:

visada nemokamai: greitosios pagalbos iškvietimas, pirmosios pagalbos vaistinėlės naudojimas, žadinimas nustatytu laiku, susitikimų priminimai, verdančio vandens parūpinimas, siuvimo reikmenys, vienas indų komplektas vienam kambariui, stalo žaidimai;
paprastai nemokamai: Interneto prieiga, taksi iškvietimas, bagažo pristatymas į kambarį, patekimas į verslo centrą, informacijos apie pramogų vietas mieste teikimas, kultūrinių renginių plakatai;
mokama: viešbučio darbuotojų ekskursijų paslaugų organizavimas, suvenyrų prekyba, maitinimas, asmeninės paslaugos (drabužių ir batų taisymas ir valymas), treniruoklių salė, vaikų kambarys, SPA procedūros, salės ir įrangos aprūpinimas konferencijoms, vertimo paslaugos, transporto paslaugos viešbutyje ir daug daugiau.

Papildomų paslaugų ir specialių pasiūlymų sąrašas gali būti didžiulis, tačiau pagrindinis jų reikalavimas – aktualumas ir būtinumas konkrečiam viešbučiui. Jei prabangiuose viešbučiuose sporto salė ar SPA yra savaime suprantamas dalykas, tai trijų žvaigždučių viešbučiuose tokios paslaugos vargu ar niekam bus įdomios. Stenkitės naudoti paslaugų technologijas, kurios bus unikalios jūsų miestui, modernios ir paklausios daugumos jūsų svečių.

Viešbučio dizainas ir interjeras: kaip išlikti viršuje

Svarbi viešbučio atmosferos dalis yra jo interjeras. Baldai turi būti ne tik patogūs, funkcionalūs ir gražūs, bet ir tvarkingi. Nedaug kam atrodo patrauklios susidėvėjusios, blizgančios sėdynės, todėl baldų priežiūra yra viena iš daugelio problemų, kurias viešbučio vadovybė turi nuolat kontroliuoti. Patogus šiuolaikiškas sprendimas – nuimami baldų užvalkalai iš elastingų audinių, kurie atlaiko daugybę skalbimų mašina.

Tarp daugelio rinkoje esančių įmonių galima išskirti Eurocase. Įmonė už prieinamą kainą parduoda baldų užvalkalus klasikiniams ir dizainerių baldams, taip pat kilimėlius, lovatieses, dekoratyvines pagalves, kuriomis galite suteikti savo interjerui išbaigtą vaizdą. Kiekvienu atveju pateikiamos instrukcijos, padedančios apmokyti darbuotojus. Dėmėtus ar pažeistus užvalkalus galima pakeisti per kelias minutes, o tai ypač svarbu valant patalpą prieš įsikeliant į naujus svečius ar, pavyzdžiui, ruošiant konferencijų salę renginiui. Jei jūsų viešbutyje leidžiama apsistoti su augintiniais, baldų užvalkalai yra būtini. Kainos yra gana prieinamos, ypač atsižvelgiant į tai, kad ideali tvarka viešbutyje visada pastebima svečių, padidina jų lojalumą, o galiausiai ir pelną. Kėdės užvalkalą galima įsigyti nuo maždaug 1 690 rublių, kėdės korpuso - nuo 2 590 rublių, tiesios sofos - nuo 2 990 rublių, kampinės sofos - nuo 7 900 rublių.

Viešbučių verslas

Viešbučio personalo darbas su klientais

Viešbučio darbuotojų profesinė etika

Viešbučio darbuotojai turi būti išoriškai tvarkingi, mandagūs, dėmesingi ir paslaugūs lankytojų atžvilgiu – šios taisyklės būtina griežtai laikytis. Tačiau viešbučių verslo specifika tokia, kad sąžiningai atlikti savo pareigas neužtenka. Viešbučių darbuotojų profesinius įgūdžius lemia aukšta aptarnavimo kultūra, kuri apima taktiškumą, draugiškumą, psichologijos žinias, gebėjimą laikytis tarptautinio etiketo ir daug daugiau.

Profesinė etika yra elgesio taisyklės, kurios nustato tam tikrą moralinių santykių tipą tam tikroje veiklos srityje. Svetingumo pramonės darbuotojų profesinė etika pirmiausia yra susijusi su aptarnavimo kultūra. Svetingumo darbuotojai turėtų turėti daugybę teigiamų savybių. Įvardinkime kai kuriuos iš jų.

Efektyvumas – gebėjimas efektyviai sudaryti savo darbo grafiką ir gerinti jo kokybę; esminė darbo kultūros dalis.

Žodžio, poelgio ir drausmės vienovė – darbuotojų žodžių ir konkrečių darbų atitikimas, punktualumas, darbo drausmės ir rutinos laikymasis.

Sąžiningumas – veiksmų ir įgūdžių sąmoningumas, sąžiningas pareigų atlikimas.

Sąžiningumas – ištikimybė prisiimtiems įsipareigojimams, įsitikinimas savo reikalo teisingumu, nuoširdumas prieš kitus ir save.

Būti organizuotam reiškia efektyviai atlikti savo darbą.

Pagarba – asmens orumo pripažinimas, galbūt pilnesnis žmonių interesų tenkinimas, atidumas kitų įsitikinimams, jautrumas, subtilumas, kuklumas.

Mandagumas – dėmesingumas, išorinis geros valios pasireiškimas kiekvienam, noras teikti paslaugą tiems, kuriems to reikia, subtilumas, taktiškumas.

Padorios manieros yra tikslus išorinių elgesio formų matas.

Savikontrolė – tai gebėjimas kontroliuoti emocijas ir slopinti dirglumą.

Korektiškumas – balansas, draugiškumas; įtemptoje situacijoje, svečiui išreiškus nepasitenkinimą, atsakykite jam ramiai, aiškiai, nepakeldami balso; teisingumas neabejotinai atvėsins bet kurio pernelyg emocingo žmogaus užsidegimą.

Taktiškumas – tai poreikis atsižvelgti į konkrečią moralinę situaciją. Geriausia personalo takto išraiška – mokėjimas būti nematomam, slėpti savo blogą nuotaiką ar užimtumą svečio akivaizdoje. Netaktiška komentuoti ar duoti nurodymus pavaldiniams nepažįstamų žmonių akivaizdoje.

Tolerancija – tai noras aiškinimo ir įtikinėjimo metodais pasiekti abipusį supratimą ir skirtingų interesų bei požiūrių derinimą.

Svarbu įvaldyti būdų ir priemonių arsenalą, kaip pritraukti vartotojus būtent į jūsų įmonę. Reikėtų įsiklausyti į pageidavimus ir priimti paslaugų užsakymus visiškai suvokdami jų svarbą klientui. Turite mokėti neįkyriai siūlyti savo paslaugas, numatyti svečio norus ir neskubėti žadėti įvykdyti tą ar kitą prašymą, jei nesate tikri, kad galėsite jį įvykdyti.

Susitinkant su užsienio turistais reikia parodyti svetingumą, bet tai daryti oriai, gerbiant savo šalies moralę ir papročius. Viena iš žodžio „kultūra“ reikšmių yra aukštas išsivystymo ir įgūdžių lygis. Aptarnavimo kultūra – tai nepriekaištingas sąžiningumas ir tikslumas, mokėjimas vertinti svetimą ir savo laiką bei gebėjimas slėpti savo blogą nuotaiką ar užimtumą svečių akivaizdoje.

Viešbučio vadovas turi atitikti pagrindinius tarnybinio etiketo reikalavimus: nustatyti teisingą santykių stilių kolektyve, būti sąžiningo požiūrio į verslą pavyzdys. Neįmanoma tobulinti aptarnavimo kultūros be pažangaus mokymo ir pažangių darbo metodų įsisavinimo. Personalo mokymo lygis turi atitikti teikiamų paslaugų lygį. Viešbučio registratūros darbuotojai turi mokėti bent vieną užsienio kalbą. Aukštos klasės viešbučių darbuotojai turi pakankamai mokėti bent dvi tarptautinio bendravimo kalbas.

Ne rečiau kaip kartą per penkerius metus gamybinis, techninės priežiūros, administracinis, vadovaujantis ir techninis personalas yra persertifikuojamas, kad būtų patvirtinta arba tobulinama jų kvalifikacija. Ne rečiau kaip kas trejus metus turizmo įmonių darbuotojų profesinis perkvalifikavimas turėtų būti vykdomas aukštesniuosiuose kursuose pagal specialią programą.

Personalo išvaizda apima uniformas, ženklelį, nurodantį pareigas, vardą ir pavardę. Vyriausiojo padavėjo uniforma išsiskiria ypatingu papuošimu arba frako ar smokingo įtraukimu. Gebėjimas „išnarplioti“ svečių psichologiją yra esminis profesinės etikos elementas. Svarbus raktas į darbo kultūros tobulinimą yra darbuotojų susidomėjimas savo darbu.

Turizmo komplekso darbuotojas turi sugebėti sukurti svetingumo atmosferą ir maloniai išpildyti klientų pageidavimus, kad viešbučio paslaugomis jie naudotųsi ne vieną kartą. Šis faktas bus įtikinamas aukšto aptarnavimo lygio įrodymas. Kalbant apie elgesio kultūrą, reikėtų atkreipti dėmesį į daugybę žmogaus charakterio bruožų, nuo kurių priklauso jo elgesys. Yu F. Volkovas nustato tokius viešbučio darbuotojui būtinus charakterio bruožus.

Takto jausmas – tai gebėjimas įvairiose situacijose elgtis ne tik pagal bendrąsias elgesio taisykles, bet ir taip, kad būtų tenkinami estetiniai ir etiniai reikalavimai. Taktiškas žmogus stengiasi užkirsti kelią situacijoms, kurios sukelia nejaukumą. Taktiškumas reikalauja, kad žmogus nesikištų į kitų žmonių reikalus, nebent tai kelia grėsmę visuomenei, jam pačiam ar kam nors kitam.

Taktiškas žmogus juda ir elgiasi kukliai, niekada netrukdydamas ir neerzindamas. Jis neakcentuoja savo pranašumo ar socialinės padėties. Jis nėra pompastiškas ar įžūlus, prisitaiko prie bet kokios situacijos, visada atsižvelgia į aplinkinius ir situaciją. Taktiškas žmogus nerodo nemeilės žmogui ir nerodo perdėtos užuojautos, kuri galėtų sugėdinti kitus. Netaktiška pabrėžti savo užimtumą, nuovargį, nerimą, blogą nuotaiką ar per didelį pakylėjimą.

Mandagumą reikėtų vertinti kaip santykių su kitais žmonėmis formą, visuomenėje priimtų padorumo, mandagumo, pagarbos taisyklių laikymąsi. Tai išreiškia pagarbą žmonėms, leidžia įvairiomis formomis parodyti savo malonų požiūrį į kitą žmogų, pažįstamą ir nepažįstamą žmogų, seną ir jauną, vadovą ir pavaldinį, svečią ir kolegą.

Mandagumas pasireiškia sveikinamaisiais žodžiais ir gestais, kreipimasis vienas į kitą, gerais linkėjimais, mandagumu ir gebėjimu paaukoti savo patogumus ir naudą, dėmesiu aplinkiniams ir atsižvelgiant į jų interesus, pasirengimu ateiti į gelbėti, teikti paslaugą, gerbiant vyresniuosius, kalbos tonu, laikantis priimtų padorumo taisyklių ir pan.

Dėl specifinio viešbučio paslaugų pobūdžio yra keletas visuotinai priimtų mandagumo formų išimčių. Taigi, pavyzdžiui, durininkai ir bagažo vežėjai sveikindamiesi neturėtų pirmieji ištiesti rankos ar nusirengti galvos apdangalą, nes tai yra uniformos dalis, pabrėžiant, kad asmuo šiuo metu tarnauja. Durininkai privalo svečią pasveikinti stovėdami, arba nusilenkdami, arba su sveikinimo žodžiais. Bagažo vežėjas, pasisveikinęs su svečiu, iš karto pasiūlo savo paslaugas atnešti jo daiktus, nelaukdamas prašymo, tačiau nereikėtų plėšti daiktų iš rankų, imti ir neštis be savininko sutikimo.

Daugumoje viešbučių registratūros personalą (administratorės, registratorės, gyventojams už paslaugas mokančios darbuotojos) sudaro moterys. Jų darbas susijęs su dokumentų pildymu ir apskaitos vedimu, tačiau sėdint su svečiu susitikti ar pasveikinti negalima. Aukšta aptarnavimo kultūra ir viešbučio etiketas įpareigoja priėmimą stovėti, o tai pabrėžia ypatingą dėmesį svečiui.

Administratoriaus mandagumas pasireiškia dėmesiu, gebėjimu išklausyti, suteikti paslaugą, suteikti reikiamą informaciją. Nedėmesingumas svečiui, šiurkštumas ir atšiaurumas elgiantis yra neišmanymo ir žemos kultūros įrodymas. Mandagumo apraiška – viešbučio administratoriaus gebėjimas taktiškai užbaigti pokalbį su svečiu, sprendžiant su juo visus klausimus ir tik po to kreiptis į kitą laukiantį žmogų. Jei kitam asmeniui teko šiek tiek palaukti, turėtumėte atsiprašyti už vėlavimą. Kadangi didžiuosiuose viešbučiuose registratūroje (sale) vienu metu gali būti keli lankytojai, tokiais atvejais būtina, kad kiti aptarnaujantys darbuotojai iš karto pasirūpintų laukiančiu svečiu.

Apgyvendinimo paslaugų darbuotojai turi atsiminti, kad kreipiantis į viešbučio paslaugų vartotoją, visų tipų blankų ir atvykimo lapų pildymas yra viešbučio darbuotojų pareiga. Klientas juos tik pasirašo. Kortelių, kuriose yra visa informacija apie klientą, informacija apie jo pirmąją viešnagę viešbutyje, buvimas leis darbuotojams geriau priimti ir aptarnauti klientą, iš esmės numatant norus. Tuo pačiu tai padeda atlikti nuolatinį darbą su klientu, siunčiant jam informaciją apie viešbutį (naujos paslaugos ir pan.), sveikinimus gimtadienio, švenčių proga.

Aptarnaujantis personalas gyvenamuosiuose aukštuose turėtų pasitikti atvykstantį svečią tik stovėdamas, pasisveikinti pirmiausia ir būti pasiruošęs tą pačią akimirką palydėti į jam skirtą patalpą. Šviesiu paros metu į kambarį kviečiamas pirmas įeiti viešbučio atstovas, jei reikia, antras; Jei kambaryje tamsu, pirmas įeina viešbučio darbuotojas, įjungia šviesą ir pakviečia svečią. Nereikia ilgai likti savo kambaryje. Reikėtų pakviesti svečią suteikti reikiamas paslaugas, palinkėti gerų atostogų ir tada išeiti iš kambario.

Viešnagės metu, jei svečias yra kambaryje, darbuotojai neturėtų įeiti į kambarį, net jei taip yra dėl įprasto kambario valymo. Tais atvejais, kai apsilankymas kambaryje įvyko dėl nelaimės (nelaimingas atsitikimas, gyvenamosios vietos taisyklių pažeidimas ir pan.) arba svečio prašymas, reikia pasibelsti į duris arba skambinti telefonu, prašyti leidimo įeiti. Jei neatsiliepiama, skambinti ar vėl skambinti galima tik po kelių minučių (3-10 min.), priklausomai nuo skubos ir poreikio.

Mandagumas viešbutyje taip pat suponuoja atidumą. Kambarinė ant grindų, nelaukdama prašymo, padės senoliams ar neįgaliesiems ir skirs jiems daugiau dėmesio. Jei viešbučio vanduo ar šildymas bus išjungtas dėl techninių priežasčių, jis iš anksto įspės klientus žodžiu arba pranešimu apie vandens trūkumą tam tikram laikotarpiui. Svečių informavimas apie praktinį viešbučio administracijos sprendimą dėl susidariusių nepatogumų yra privalomas. Gyventojas arba perkeliamas į kitą patalpą (kur yra vanduo), arba, kol nepataisoma žala, vandenį į kambarį pristato viešbučio darbuotojai tokiems atvejams skirtuose konteineriuose.

Dėmesingas apgyvendinimo paslaugų darbuotojas (arba aukšto personalas) naujai atvykusius klientus supažindins su taisyklėmis, primins svarbiausius svečiams keliamus reikalavimus, išvardins pagrindines teikiamas paslaugas. Darbuotojas, susidomėjęs geru klientų aptarnavimu, iš anksto pasiteiraus apie jį dominančias paslaugas: ar reikia lyginti ar skalbti marškinius, ar reikia rezervuoti bilietus atgal, ar reikia pusryčių kambaryje? Mandagumas taip pat atsispindės rekomenduodamas jam reikalingą paslaugą ar ją atliekant.

Mokėjimas klausytis yra vienas pagrindinių aptarnavimo kultūros kriterijų. Administratoriai ir kambarinės aukštuose turi būti itin dėmesingi kalbančiam klientui. Klausymas yra sudėtinga ir sudėtinga užduotis. Tačiau svarbu suprasti, kad užmezgant pasitikėjimo kupiną kontaktą pagrindinis vaidmuo tenka kalbėtojui. Jei administratorius nemoka klausytis, jis nesusitelks į pokalbio esmę, subjektyviai įvertins atskirus faktus ir rodys susierzinimą dėl to, kas buvo pasakyta.

Kilnumas – tai gebėjimas paaukoti asmeninius interesus kitų labui, elgtis sąžiningai, atvirai, drąsiai, nežeminti savęs siekiant asmeninės naudos. Kilnumas yra tada, kai gera daroma tyliai, o ne dėl pripažinimo ir atlygio. Kiekvienas žmogus nori, kad į jį būtų atsižvelgta, kad būtų išklausyta jo nuomonė ir kad su juo būtų konsultuojamasi. Visa tai yra kitų pagarbos jam ženklai.

Pagarba – tai pagarbos jausmas, pagrįstas kažkieno nuopelnų ir aukštų savybių pripažinimu. Paslaugų pramonės darbuotojai turi nuolat tai atsiminti. Žmonės gerbiami ne tik už ypatingą dovaną ar talentą, bet ir už gebėjimą dirbti, už teisingumą, už tas moralines savybes, kurias gali išsiugdyti savyje ir pelnyti kitų pagarbą.

Didelę reikšmę turi rūpestis tvarka, tyla, viešbutyje nustatytų taisyklių laikymusi. Viešbučio darbuotojas turi mokėti mandagiai įspėti svečią apie tvarkos pažeidimo neleistinumą ir sustabdyti įvairias tokių pažeidimų apraiškas. Išeidami iš viešbučio svečiai atsisveikina su personalu, padėkoja už svetingumą ir linki viso ko geriausio. Darbuotojai savo ruožtu privalo padėkoti svečiui už apsilankymą jų viešbutyje ir palinkėti geros kelionės.

Viešbučių paslaugų pramonės darbuotojas taip pat turėtų turėti tokią svarbią savybę kaip korektiškumas. Kaip viena iš žmonių tarpusavio santykių formų, korektiškumas suponuoja gebėjimą bet kokioje situacijoje elgtis pagal visuotinai priimtas padorumo taisykles. Taigi korektiškumas yra labiau formali, akcentuota mandagumo apraiška. Korektiškumas ypač reikalingas, jei dėl kokių nors priežasčių tarp žmonių susiklostė ar susiklostė nepalankūs santykiai. Viešbutyje gali pasitaikyti atvejų, kai jame gyvenantys piliečiai gali pabrėžti savo panieką aptarnaujančiam personalui, kambarinei, padavėjui kaip priklausomai žmonių kategorijai. Išlikti teisingam reiškia išlaikyti savo orumą, pabrėžti savo moralinį pranašumą.

Viešbučio darbuotojas turi ugdyti santūrumą – gebėjimą valdyti savo emocines reakcijas, neleisti vystytis neigiamoms emocijoms veikiamas didžiulės sutinkamų žmonių charakterių įvairovės. Nuovargio, inercijos, nedėmesingumo apraiškos, taip pat perdėtas susijaudinimas ir atšiaurumas yra nepriimtini ne tik pačiose išraiškose, bet ir kalbos tonu, judesiuose, emocijose, veido išraiškose, ironijoje. Visa tai gali įžeisti ir pažeminti kitą žmogų, taip pat paties viešbučio darbuotojo orumą.

Viešbučio ir restorano prestižui labai svarbi tokia etiketo forma kaip punktualumas. Punktualus – itin preciziškai ir kruopščiai paslaugas atliekantis darbuotojas. Visi susitikimai, atsisveikinimas, transporto užsakymai, pusryčių pristatymas, pietūs į kambarį, pažadinimai turi būti atlikti laiku. Kuo didesnė klientų ratas, tuo tikslesni viešbučio darbuotojai turi būti. Punktualus ir taktiškas darbuotojas iš anksto sutvarkys kambarį ir susitvarkys. Nėra netaktiškesnio požiūrio į klientus nei pavėluotas aptarnavimas.

Viešbučio etiketas

Etiketas– tai normos ir taisyklės, atspindinčios idėjas apie tinkamą žmonių elgesį visuomenėje. Ši sąvoka skamba artima žodžiui „etika“. Tačiau etika apima visą moralinių ir etinių standartų sistemą. Etiketas tiksliai reguliuoja išorines žmogaus apraiškas santykiuose su kitais žmonėmis.

Atitinkamai, viešbučio etiketas apima

svečių elgesio taisyklės;
taisyklės, kaip darbuotojai elgiasi su svečiais;
biuro etiketas, reguliuojantis darbuotojų tarpusavio santykius, vadovų su pavaldiniais, su klientais ir partneriais santykius.

Pažvelkime į juos po vieną.

Svečių elgesio viešbučiuose ir užeigose taisyklės.

Bet kokių elgesio taisyklių, taip pat ir viešbutyje, pagrindas yra bendrieji mandagumo, takto ir pagarbos kitiems principai. Šios normos yra universalios: jos veikia bet kurioje šalyje ir galioja absoliučiai visiems.

Kalbant apie turistus ir jų elgesio taisykles, draugiškumas ir draugiškumas nepakenks visais bendravimo su viešbučio darbuotojais ir kitais svečiais etapais.

Prieš skambindami į viešbutį rezervuoti kambarį, turite susipažinti su gyvenimo sąlygomis, teikiamomis paslaugomis, viešbučio taisyklėmis. Ypač jei įstaiga veikia daug metų, ji, be bendrųjų taisyklių ir normų, gali turėti savo tradicijas ir principus.
Pasikeitus jūsų planams ar viešnagės trukmei, turėtumėte iš anksto pranešti administracijai.
Klausimas, kuris dažnai tampa problemišku turistams – ar duoti arbatpinigių ir už ką. Bendra taisyklė yra tokia, kad aptarnaujančiam personalui turėtumėte duoti arbatpinigių tais atvejais, kai jie teikia papildomą paslaugą, kuri jiems nėra privaloma. Pavyzdžiui, jei viešbučio durininkas padeda nešti daiktus iš automobilio į viešbutį.
Kitas svarbus etiketo klausimas – kaip kreiptis į darbuotojus: „tu“ ar „tu“? Daugumoje užsienio šalių turistų vargu ar suklaidins šis klausimas, nes daugeliu kalbų šios dvi sąvokos nesiskiria.

Rusijoje bendra mandagumo taisyklė yra kreiptis į nepažįstamus žmones „Tu“. Tačiau čia taip pat gali būti išimčių. Šiuo metu dauguma turistų yra jauni žmonės, kurie yra atlaidūs tiek viešbučio statusui („svarbiausia nebrangiai“), tiek etiketo klausimams. Pavyzdžiui, Jekaterinburge ekonominės klasės viešbučiuose dažnai dirba jaunimas tokiu pačiu būdu ir palaikyti atsipalaidavusią bendravimo atmosferą. Natūralu, kad kuo aukštesnė viešbučio klasė, tuo mažiau tikėtina, kad išgirsite, kad kažkas į jus kreipiasi „tu“.

Bendraujant būtina atsižvelgti į individualias pašnekovo savybes: tautinį mentalitetą, lytį, amžių ir kt. Į tai ypač verta atkreipti dėmesį lankantis šalyse, kuriose galioja šariato teisė arba gyvenimo būdas iš esmės skiriasi nuo įprasto.
Ir, žinoma, bet kurioje šalyje nereikėtų pamiršti bendrų padorumo taisyklių: pasisveikinti susitikus, netriukšmauti po 22 val., nerūkyti tam neskirtose vietose ir kt. Pavyzdžiui, moteris neturėtų atidaryti durų su apatiniais padavėjui, kuris atnešė užsakymą į kambarį. Beje, kaip ir vyras.
Daugumoje viešbučių manoma, kad nepadoru dėvėti maudymosi kostiumėlį ar maudymosi kelnaites patalpose, o tuo labiau – lankytis tokios formos restorane.
Informaciją apie kiekviename konkrečiame viešbutyje galiojančias taisykles visada galite gauti iš jo registratūros darbuotojo.

Taisyklės, kaip darbuotojai elgiasi su svečiais

Aptarnaujančio personalo etiškas požiūris į viešbučio svečius ir lankytojus teigiamai veikia bendrą paslaugų kokybę, yra įsimenamas klientų ilgam ir yra vienas iš lemiamų faktorių formuojant viešbučio įmonės įvaizdį.

1) Apsistojusių svečių ir lankytojų atžvilgiu bet kuris viešbučio darbuotojas turi būti dėmesingas, mandagus ir draugiškas. Tai svarbu visų tipų bendravimui: tiek asmeniškai, tiek kalbant telefonu. Pavyzdžiui, jei klientas paskambino į viešbutį norėdamas užsisakyti kambarį, mandagus adresas paliks jam malonų įspūdį ir patvirtins norą apsilankyti būtent šiame viešbutyje.

2) Bendraudami su klientais darbuotojai turėtų laikytis taisyklės „Klientas visada teisus“. Nereikėtų kritikos priimti priešiškai, neigti savo kaltės, ginčytis ir kažką įrodinėti. Jeigu viešbučio svečias turi nusiskundimų, geriau juos ramiai išklausyti, susitarti ir pasiūlyti kokį nors sprendimą. Idealu būtų pasiekti kompromisą. O jei tai neįmanoma, tada svečiui geriau pasiduoti.

Tyrimai parodė, kad vienas nepatenkintas svečias su savimi pasiima apie keturis klientus. Tačiau viso viešbučio sėkmė ir pelnas priklauso nuo kiekvieno, taip pat ir nuo kiekvieno darbuotojo atlyginimo.

3) Susitinkant su svečiais, būtina padėti jiems patogiai įsitaisyti kambaryje, papasakoti apie viešbučio struktūrą, gyvenimo taisykles ir jame teikiamas paslaugas. Taip pat verta supažindinti svečią su kambario įranga ir įranga. Viešbučio paslaugos turi būti siūlomos nepastebimai, bet taip, kad jis informuotų ir sudomintų klientą.

Pavyzdžiui, Jekaterinburge labai skiriasi viešbučių ir juose siūlomų paslaugų kainos, kaip ir paslaugų asortimentas bei siūlomų paslaugų kokybė. Klientas turi gerai suprasti, ko jis turėtų tikėtis apsistodamas šiame viešbutyje.

4) Svetingumo taisyklės reikalauja sutikti ir išlydėti svečius. Jei klientas lankėsi viešbučio vadovo biure, būtina jį palydėti bent iki durų, o geriausia – iki lifto ar išėjimo iš viešbučio. Jei svečias turėjo laukti, būtinai turėtumėte atsiprašyti.

5) Darbuotojai turėtų nuodugniai išstudijuoti informaciją apie savo viešbutį, kad prireikus padėtų svečiui orientuotis, taip pat išspręstų iškilusius klausimus ir problemas.

6) Darbuotojai turi būti jautrūs viešbučio svečių asmeniniam gyvenimui. Nerodykite nekuklumo ar netinkamo smalsumo. Viešbučio kambarys laikinai tampa kliento namais, todėl įeidami į kambarį visada turėtumėte pasibelsti ir laikytis kitų padorumo taisyklių, kad nepažeistumėte teisės į privatumą ir erdvę. Neaptarinėkite svečių su niekuo.

7) Viešbučio darbuotojų išvaizda turi būti nepriekaištinga. Juk, kaip žinia, žmonės sutinkami „pagal drabužius“, o požiūris į žmogų formuojasi nuo pat pirmo žvilgsnio į jį. Personalas vertina visą įstaigą.

Pavyzdžiui, Jekaterinburge net ekonominės klasės viešbučiuose labai atsargiai renkasi visų paslaugų sektorių darbuotojų aprangą ir išvaizdą. Prabangiuose viešbučiuose ši problema yra esminė.

8) Labai svarbu visada nusiteikti teigiamam požiūriui į tai, kas vyksta. Su meile ir dėmesiu elgiasi su savo darbu, rodo sąžiningumą ir nerodo kitiems blogos nuotaikos.

Šypsena paprastai mažina stresą ir gali būti daugelio problemų sprendimas.

Tarnybinis etiketas, kaip jau minėta, yra tarpasmeninių santykių sistema darbo kolektyve, darbuotojų tarpusavio santykiai, vadovo su pavaldiniais, su partneriais, klientais ir klientais. Tai turi įtakos tiek santykiams tarp darbuotojų, tiek atmosferai komandoje, tiek viešbučio reputacijai tarp klientų ir partnerių.

Biuro etiketo užduotys:

nustatyti ir užtikrinti aukštą profesionalų priėmimo ir klientų aptarnavimo lygį viešbučiuose;
padėti spręsti įmonės gamybos klausimus;
sukurti komandoje palankų moralinį ir psichologinį klimatą;
formuoti teigiamą klientų ir partnerių požiūrį, geros reputacijos pagrindą.

Tarnybinio etiketo klausimai kyla kiekvienam darbuotojui jau įdarbinimo ir priėmimo į darbą etape.

Kiekvienas potencialus viešbučio darbuotojas, kreipdamasis dėl darbo viešbutyje, turėtų realiai įvertinti savo stipriąsias puses, įskaitant gebėjimą mandagiai ir maloniai bendrauti, bei gebėjimą be konfliktų išspręsti sudėtingas problemas bendraujant su kolegomis ir klientais.

Priešingu atveju viešbučio darbuotojų etiketo taisyklės yra panašios į bet kurios kitos įmonės elgesio standartus:

1) kiekvienas darbuotojas turi atidžiai išstudijuoti savo pareigas ir sąžiningai atlikti savo darbą;

2) turėtum būti draugiškas su visais, nesiskųsti, nesiplepėti ir nesijungti į „klikas“;

3) neužmegzti pernelyg artimų santykių su priešingos lyties kolegomis;

4) prieštaringose situacijose ir spręsdami probleminius klausimus išlikite mandagūs ir ramūs, kalbėkite tik iki esmės, nekaltinkite, o pasiūlykite savo sprendimą;

5) darbo valandomis neužsiimti pašaline veikla;

6) neužsiimti tuo, kas kitiems nemalonu;

7) pagarbiai elgiasi su kolegomis ir klientais.

Yra atskiros bendravimo telefonu taisyklės:

1) jei klientas skambino norėdamas sužinoti apie viešbutį, patikslinti detales ar užsisakyti viešbutį, būtina jam išsamiai informuoti apie gyvenimo sąlygas ir visas viešbučio paslaugas;

2) kalbėdami telefonu turite kalbėti tiesiai į imtuvą, pakankamai garsiai, aiškiai ir suprantamai;

3) prieš paimant ragelį, reikia atsikratyti susierzinimo (pavyzdžiui, staigiai iškvėpti), ramiai ir maloniai pasikalbėti, šypsotis;

4) bendraudami atidžiai ir susidomėję klausykite pašnekovo, trumpai ir konkrečiai atsakykite į užduodamus klausimus;

5) Atsakydami į šiurkštumą, būkite santūrūs ir korektiški;

6) Jei pokalbio su klientu metu ryšys nutrūksta arba jūs nutrūkstate, skambinantysis turi perskambinti. Tačiau viešbutyje geriau tai padaryti viešbučio darbuotojui.

7) nėra etiška sakyti klientams ir lankytojams „Aš to nedarau“. Mandagus būtų: „Pabandysiu tau padėti“ ir susieti jus su tinkamu specialistu.

Viešbučių vadovams galioja specialios etiketo taisyklės. Ne tik viešbučio, bet ir bet kurios įmonės vadovas nuo pirmųjų darbo dienų yra savo darbuotojų, klientų ir partnerių dėmesio centre. Pagal tai jie sprendžia apie institucijos statusą ir lygį, o savo darbe tuo nesivadovauja. Todėl vadovui pirmiausia būtini etikos standartai ir tarnybinio etiketo laikymasis.

Taktiškumas, mandagumas, pagarba visiems viešbučio darbuotojams ir jų atliekamoms pareigoms, vienodas atstumas, „mėgstamiausių“ nebuvimas – tai „auksinės“ gero viešbučio vadovo taisyklės. Jis vadovauja komfortiško psichologinio klimato kolektyve kūrimo procesui, rodo pavyzdį ir įkvepia dirbti.

Taigi pažiūrėjome viešbučio etiketas visomis jo apraiškomis: svečių elgesio taisyklėmis, personalo elgesio su svečiais taisyklėmis ir tarnybiniu etiketu, reguliuojančiu santykius viešbučio komandoje. Ši vertybių sistema lemia santykius tarp svečių ir aptarnaujančio personalo, įtakoja atmosferą komandoje ir galiausiai viso viešbučio reputaciją.

Praktinė pamoka Nr.7

šia tema „Svečių priėmimas ir apgyvendinimas“

Pratimas:

1) Suformuluokite klausimus šia tema ir nuspręskite, kaip į juos atsakyti.

2) Gebėti paaiškinti tekste vartojamus terminus.

3) Paruoškite klausimus raštu kontrolei.

Pagrindinės registratūros darbuotojų funkcijos ir sudėtis

Pirmoji viešbučio paslauga, su kuria susiduria kiekvienas svečias, yra priėmimo ir apgyvendinimo paslauga (registratūra arba registratūra). Šios tarnybos darbuotojai atlieka pagrindinį bendravimą su klientais ir su jais palaiko ilgiausiai. Pagal svetingumo pramonėje priimtą paslaugų kokybės ir jos palaikymo sistemos vertinimą, priėmimo paslauga yra ketvirtasis „kontaktinis taškas“, pagal kurį vertinamas visas viešbutis. Kliento neigiami įspūdžiai apie šią paslaugą ateityje gali peraugti į viešbučio atsisakymą. Nejautrus klausimas ar intonacija, kuri yra neteisinga kliento požiūriu, gali sukelti jam neigiamą požiūrį į viešbutį, nepaisant to, kad klientas buvo gerai aptarnaujamas.

Svetingumo taisyklių pavyzdžiai

1. Šypsokis – ir jie tau nusišypsos atgal.

2. Kalbėkitės su žmonėmis, būtinai vadinkite juos vardu.

3. Būkite optimistiški – jūsų požiūris į gyvenimą veikia kitus.

4. Niekada nesakykite „ne“ svečiams, tik „Su malonumu patikrinsiu dar kartą“.

5. Su žmonėmis elkitės pagarbiai, tarsi jie būtų svečiai jūsų namuose.

6. Reikalinga švara.

7. Kruopštumas ir šurmulio nebuvimas kelia pasitikėjimą.

8. Svetingumas yra šou verslas, būtina įvaldyti viešų reginių organizavimo meną ir gebėjimą sukurti efektą, parodyti produktą akis į akį;

9. Būkite įsipareigoję kokybei, paslaugų kokybei – visų pirma greitis ateis su patirtimi.

10. Visada būk geriausias iš geriausių, net jei niekas tavęs nemato.

11. Arbatpinigių priimkite žinodami, kad svečias patenkintas. Niekada neklauskite arbatpinigių.

Aprašant šią paslaugą, visų pirma būtina numatyti, kokie parametrai turės įtakos jos formavimui ir užduočių sąrašui.

Viešbučio dydis, tiksliau, kambarių, kuriems jis skirtas, skaičius ir jo lygis (žvaigždučių įvertinimas) yra veiksniai, tiesiogiai įtakojantys vaidmenų pasiskirstymą tarp registratūros darbuotojų, jų skaičių ir, atitinkamai, viešbučio išplanavimą. priėmimo zona.

Kuo kuklesnis deklaruojamas viešbučio lygis, tuo lakoniškesnis bus prekystalio stilius, bet ne jo techninis aptarnavimas. Pavyzdžiui, 2* viešbučiuose, kurių vienu iš atstovų galima laikyti Europos viešbučių tinklą Ibis, viena registratorė aptarnauja nuo 60 iki 100 kambarių. Tuo pačiu metu jis gali atlikti barmeno funkcijas prie baro prekystalio, kuris derinamas su registratūra. Darbuotojas atlieka visas operacijas, skirtas svečių įregistravimui, kambarių suradimui jiems, padeda jiems įsigyti bilietus, atsiliepia ir nukreipia skambučius, taip pat svečio išsiregistravimą ir galutinį apmokėjimą.

Pagal šiuo metu galiojančius standartus „3*-4*“ kategorijos Europos viešbučiuose registratūros darbuotojų skaičius skaičiuojamas pagal tai, kad 50-80 kambarių turėtų būti vienas darbuotojas. Būtina atsižvelgti į tai, kad žmonės dirba pamainomis, turi teisę į reguliarias atostogas, nedarbingumo atostogas ir kitas svarbias priežastis, dėl kurių neišeina į darbą. Bet kurią akimirką gali susidaryti situacija, kai iš penkių reikiamų darbuotojų išeina du ir teks prisivilioti žmones iš kitos pamainos. Todėl aptarnaujančių darbuotojų skaičius neturėtų būti minimalus, tačiau nereikia išpūsti personalo. Įdarbinant darbuotojus būtina atsižvelgti į grandinės vadovybės siūlomas rekomendacijas arba vidaus reglamentus bei konsultacinių firmų patarimus, kurios viską pateiks ir atliks teisingus skaičiavimus.

Svarbu, kad visą informaciją apie kambario rezervaciją būtų galima gauti registratūroje (kaina ir kambario tipas, mokėjimo būdas, kambarių pasirinkimai).

Priėmimo ir apgyvendinimo paslaugos funkcijos apima:

1) kambarių pardavimas, svečių registravimas ir svečių kambarių paskirstymas;

2) rezervacijų užsakymų apdorojimas, kai viešbutis neturi specialaus skyriaus arba kai jis uždarytas;

3) visų rūšių klientų aptarnavimo koordinavimas;

4) informacijos apie viešbutį, vietines lankytinas vietas ir bet kokios kitos dominančios informacijos teikimas svečiams;

5) viešbučio vadovybei pateikti tikslius duomenis apie naudojimąsi kambariais (patalpos būklės ataskaita);

6) mokėjimo dokumentų (sąskaitų) už suteiktas paslaugas rengimas ir išrašymas bei galutinių mokėjimų klientams atlikimas.

Aukšto lygio viešbučiuose pareigos pasiskirsto taip.

Konsjeržai(konsjeržai) – aukštos kategorijos viešbučių darbuotojai. Jie teikia daug paslaugų: rezervuoja staliuką restorane, užsako taksi, perka bilietus į teatrą, sporto renginius, rezervuoja vietas lėktuvuose, informuoja apie vietines lankytinas vietas.

Konsjeržai atlieka kitas užduotis, įskaitant privačias. Paprastai užsakymai turi būti įvykdyti nedelsiant. Todėl patyrę konsjeržai turi platų kontaktų tinklą, kuris jiems padeda geriausiai patenkinti svečių poreikius. Viešbučio vadovybė primygtinai ragina konsjeržus apsilankyti įvairiose organizacijose ir renginiuose, kurie padeda užmegzti naujus ryšius.

Yra vyresnysis konsjeržas Yra skambučių tarnyba, kuri yra atsakinga už svečio daiktų pristatymą į kambarį. Varpų tarnybai vadovauja varpų kapitonas, kuris yra tiesiogiai pavaldus vyresniajam konsjeržui. Skambučio kapitonas turi pavaldų durininką, kuris stovi prie durų ir neša daiktus nuo durų iki registratūros bei bagažo nešiklį, t.y. iš tikrųjų varpininkas, kuris neša daiktus iš registratūros iki durų į kambarį. Kiekvienas iš jų – ir durininkas, ir varpininkas – gauna arbatpinigių už savo darbą. Be to, vyresnysis konsjeržas atsiskaito pasiuntiniams, kurių pareigos apima pašto ir žinučių pristatymą.

Butleris(liokajaus) – viską išmanantis ir galintis žmogus, sugebantis išspręsti visas buitines problemas. Aukštos klasės liokajo elgesys, išvaizda, manieros ir kalba visada yra nepriekaištinga. Jis gali patenkinti pačius neįprastiausius klientų pageidavimus, nenumatytus jokiuose kainoraščiuose ar kainoraščiuose (žinoma, protingumo ribose). Liokajaus paslauga yra viena iš pagrindinių grandžių VIP svečių aptarnavimo viešbutyje sistemoje.

Registratorė atlieka patikrą, t.y. užregistruoja naujai atvykusį svečią ir parenka jam kambarį.

Kasininkė sprendžia biudžeto įvykdymo patvirtinimo procedūrą, pinigų priėmimą ir išdavimą, t.y. atlieka patikrą, kurios metu apmokamos visos sąskaitos.

Atskira rezervavimo paslauga atlieka labai svarbią užduotį: stengiasi parduoti maksimalų kambarių skaičių, išvengdama sutapimų ar neatitikimų.

Ryšiai su svečiais- pozicija, susijusi su bendravimu su VIP svečiais.

Vadovauja Front Office Manager tarnybai (priėmimo ir apgyvendinimo tarnybos vadovas). Tarp „Front Office“ vadovo ir generalinio direktoriaus dideliuose viešbučiuose yra kita pareigybė - vadinamasis kambarių skyriaus vadovas (kambarių direktorius). Namų tvarkymas yra jam vadovaujamas.

Apytiksliai apskaičiuokime darbuotojų, reikalingų sklandžiam ir kokybiškam priėmimo ir apgyvendinimo paslaugų veikimui, skaičių, taip pat įvertinkime paties prekystalio dydį. Jeigu darysime prielaidą, kad statomas (arba jau esamas) viešbutis yra suprojektuotas 400 kambarių ir turės 5 žvaigždučių kategoriją, tai registratūrą reikėtų paskaičiuoti ir padalyti bent 3 aptarnaujantiems darbuotojams. Be to, čia turėtų būti vieta Ryšių su svečiais darbuotojui, čia turėtų įsikurti ir bagažo vežėjai.

Pamokos tikslai: supažindinti vaikus su etiketo taisyklėmis; formuoti mokiniuose supratimą apie būtinybę laikytis etiško elgesio taisyklių.

Švietimo. Organizuoti vaikų supažindinimą su elgesio prie stalo taisyklėmis, lankantis; praktika vartoti žodžius, reiškiančius prašymą, atsiprašymą.

Pataisomoji. Išmokyti analizuoti ir vertinti bendravimą, kalbą, elgesį be kita ko; atskirti tikrą mandagumą nuo demonstratyvaus mandagumo.

Švietimo. Formuoti vaikų elgesio savikontrolės polinkius; puoselėti draugišką atmosferą jų santykiuose.

Aplanko senelio etiketas. Skamba Shainsky muzika „Gimtadienis“.

Atsakymas: Tai normų ir elgesio taisyklių rinkinys, nustatytas įvairioms bendravimo formoms, arba tiesiog – gero elgesio taisyklių laikymasis.

Mokytojas: „Kvietimų etiketas“. Galite pakviesti ką nors į svečius raštu arba žodžiu. Bet pirmiausia apšilimas dėl klausimų:

Ką daryti, jei esate pakviestas apsilankyti? (ačiū, paprašykite tėvų leidimo.)
Ar galima ką nors pakviesti į gimtadienį telefonu? (galite, bet tik labai artimas draugas)
Ar mandagu vėluoti į vizitą? (nepadoru)
Jei dėl kokių nors priežasčių negalite priimti kvietimo, ką daryti, kad neįžeistumėte kviečiančiojo? (atsiprašau ir būtinai nurodykite atsisakymo priežastį)
Kaip kviesti į gimtadienį: likus kelioms valandoms iki šventės ar iš anksto? (iš anksto)

– Kokie čia svečiai? \Pakviestas, netikėtas, atėjo iš toli, anksti, vėlai, nuobodu, pernakvojęs\

Prisiminkime rusų patarles apie svečius. Nekviestas svečias yra blogesnis už totorių. Nekviesti svečiai toli nuo šventės. Labiausiai laukiamas svečias yra pakviestas. \Mokiniai renka patarles ir aiškina jų reikšmę\

Dabar klausykite kvietimo taisyklių, kurias prašoma atsiminti

Kvietimo taisyklės:

Kviesdami draugus turite būti tikri, kad jie bus laukiami jūsų namuose, todėl turėtumėte perspėti savo šeimą, kad atvyksite su draugais.
Tėvai turi žinoti, kur nukeliavo jų vaikai, kitaip jie susirūpins. Todėl kviesdami draugus būtinai paklauskite, ar jie perspėjo jūsų šeimą.
Jei kas nors ateina pas jus pirmą kartą, būtinai parodykite, kur yra tualetas, vonia, kurios durys kur veda.
Jei namuose yra suaugusiųjų, būtinai supažindinkite su jais savo draugą.
Jei norite, kad draugai dažnai jus aplankytų, pasistenkite būti jiems labai dėmesingi, nepalikite svečio vieno.

Jūsų užduotis – parašyti draugui kvietimus. \ Mokiniai grupėse kuria atviruką, rašo, tada skaito kvietimus). Pedagogas: Taigi, kvietimas gautas, dabar reikia išsirinkti dovaną, kita užduotis skirta dovanų etiketui.

(Asistentai išneša stalą, ant kurio yra įvairių daiktų: kojinės, nosinė, vaza, gėlė, šokolado dėžutė, knyga, minkštas žaislas).

– Ant stalo matai daug dovanų. Mokinys turi pasirinkti dovaną, kurią norėtų padovanoti savo draugui. Apsvarstykite pagrindinį dalyką: turėsite paaiškinti, kam tiksliai dovanosite šią dovaną ir kodėl jūsų pasirinkimas nukrito būtent į šią prekę.

(Mokinys parodo dovaną ir paaiškina savo pasirinkimą).

Sakyk, ką labiausiai mėgsti, kai pas tave ateina svečiai, pavyzdžiui, per gimtadienį? (Gauti dovanas)

„Duosiu savo merginai automobilį,
Aš duosiu seseriai kulkosvaidį,
Mano tėvui - brigantinis modelis
Ir ledo ritulio lazda seneliui. Jums bus malonu!
Pataupiau keletą svarmenų savo močiutei,
Mamai – vaizdo žaidimas.
Mano principas yra geriausias pasaulyje:
Ko man reikia, duodu!

Ar laikotės tos pačios nuomonės?

Patarimai iš

Kaip išsirinkti dovaną

Dovana turi būti renkama su pagarba, su meile žmogui, kuriam ji skirta.
Jis turėtų atitikti pomėgius, amžių ir asmenį, kurį renkatės.
Dovana turi būti ne tik graži ir elegantiška, bet ir naudinga, kad žmogus tave prisimintų šiltai ir dažnai.
Niekada neminėkite dovanos kainos, kaip sunku jums buvo ją rasti ar kiek laiko užtrukote ją pagaminti.
Niekada nedovanokite naminių gyvūnėlių, nebent jūsų paprašė tai padaryti arba tikrai žinote, kad dovana bus laukiama.
Atminkite, kad dovana turi būti supakuota. Pakuotė turi būti graži ir originali. Nevyniokite dovanos į laikraštį.
Gėlės visada yra gera dovana. Gėles galima dovanoti kiekvienam ir bet kokiai progai.

Mokytojas: Dovana pasirinkta. Galite eiti aplankyti. Tačiau iš tikrųjų tai dar ne viskas. Juk labai svarbi ir žmogaus išvaizda!

Įvardykite gerai išauklėto žmogaus išvaizdos taisykles.

Drabužiai turi būti švarūs.
Plaukai turi būti sušukuoti.
Drabužiai turi būti kuklūs ir diskretiški.

Mokytojas: Dabar klausimai skirti tiems, kurie turi gerą humoro jausmą. Pateiksiu humoristinius drabužių apibrėžimus, o jūs atspėkite, ką aš iš tikrųjų turiu omenyje:

šiltnamio batai (aukštaauliai, veltiniai);
avikailiai budėtojui (avikailis);
galvos apdangalas kvailiui (kepurėlė);
liemenė be rankovių su apvadu (sarafanas);
drugelis ant nerijos (lankas);
nosies skėtis (antveidis);
komutatoriai (kelnės);
moteriška skrybėlė su skraiste;
virėjo apsauginiai drabužiai (prijuostė);
papildomi batai (galoshes);
kuto daiktas (skara).

Mokytojas: Na, dabar jūs tikrai pasiruošę. Galite eiti aplankyti. Jūs esate svečias.

– Ar žinote šeimininkų elgesio taisykles? Kaip jūs suprantate žodžio „svetingumas“ reikšmę? Pažiūrėkime, kaip elgiasi O. Grigorjevo eilėraščio „Svetingumas“ herojus.

Nulipk nuo šios sofos
Priešingu atveju ten bus skylė.
Nevaikščiok ant kilimo -
Jame įtrinsite skylę.
Ir neliesk lovos -
Paklodė gali būti susiraukšlėjusi.
Ir neliesk mano spintos
Jūsų nagas per aštrus.
Ir jums nereikia imti knygų -
Galite juos suplėšyti.
Ir netrukdyk...
O, ar tau nebūtų geriau išeiti?

Dabar įsiklausykime į patarimą Etiketo seneliai ir jo padėjėjai.

Šeimininkų elgesio taisyklės:

Šiltai sutikite svečius, net jei jie atvyko nekviesti.
Pakvieskite svečius prie stalo ir kuo nors pavaišinkite juos.
Pasirūpinkite svečių pramogomis, pasirūpinkite, kad visiems būtų įdomu.
Pasirūpinkite, kad svečiai nesiginčytų, kad jiems būtų malonu būti kartu.
Ačiū svečiams už atvykimą ir dovanas.

Ar malonu pietauti prie švaraus, tvarkingo, gerai serviruoto stalo, ar svarbiausia, kad maistas būtų skanus, o visa kita nesvarbu? Atsakymą sužinosime išsprendę kryžiažodį.

Ką sakai, kai palieki stalą? \Ačiū\
Kas yra tarp burnos ir skrandžio? \stemplė\
Kas virškinama skrandyje? \maistas\
Kas yra po stemplės? \skrandis\
Kur iš pradžių dingsta maistas? \Burna\
Kur vyksta maistinių medžiagų įsisavinimas? \žarnynas\
Ką dedame ant stalo? \staltiese\

Koks žodis išėjo vertikaliai?\apetitas\

Rašykite ir kalbėkite teisingai. Rašyti ant lentos. Apetitas.

Stalo puošyba ir paruoštų patiekalų išvaizda gali sužadinti apetitą ir teigiamas emocijas.

Kaip tinkamai padengti stalą?

Staltiesė turi nukristi 20-30 cm į kiekvieną stalo pusę.
Stalo įrankiai dedami pagal valgančių žmonių skaičių.
Pirmiausia dedama plačiausia iš visų lėkščių – stovo lėkštė, apsauganti stalą nuo karščio. Ši lėkštė išimama tik prieš patiekiant arbatą.
Ant jos dedama lėkštė, iš kurios valgyti, ant šios lėkštės – medžiaginė servetėlė. Valgio metu ši servetėlė, sulankstyta per pusę, padedama ant kelių.
Nedidelė lėkštė duonai dedama į kairę nuo stovo lėkštės ir šakučių, jei jos nėra, duoną galima dėti ant popierinės servetėlės.
Į kairę nuo stovo-lėkštės-šakės, pagal indų skaičių, dantys aukštyn.
Stovo lėkštės dešinėje yra peiliai pagal indų skaičių, ašmenimis atsukti į lėkštę, o šaukštas išgaubta puse žemyn.
Priešais peilius ir šaukštą, arčiau stalo centro, kairėje yra didelės stiklinės vandeniui, dešinėje – mažos stiklinės stipriesiems gėrimams.
Jei yra desertas, priešais stovo lėkštę, arčiau stalo centro, yra deserto indas: šakutė su virbalais į viršų, šaukštas išgaubta puse žemyn, rankena į dešinę, peilis su ašmenys link stovo plokštės, rankena į dešinę.
Stiklinių dešinėje yra nedidelė stiklinė su popierinėmis servetėlėmis, servetėles galite padėti prie stalo įrankių.
Įprasta peilį laikyti dešine ranka, o šakutę kairėje.

Stalo nustatymas.

Puodelis ir lėkštė dedami priešais sėdintįjį 4-5 cm atstumu nuo stalo krašto, puodelio rankena į dešinę, po puodelio rankena ant lėkštutės guli arbatinis šaukštelis su savo išgaubta puse žemyn, rankena nukreipta į sėdintįjį.
Sviesto peilis dedamas kairėje nuo puodelio ir lėkštės arba ant desertinės lėkštės tortui, stovint dešinėje nuo puodelio ir lėkštės, uogienės rozetė – kairėje nuo torto lėkštės.
Stiklinės puodelių laikikliuose dedamos ant desertinės lėkštės.

1. Kada galima sėsti prie šventinio stalo?

vos jiems įėjus į kambarį.
tik šeimininkams susėdus.
po šeimininkės kvietimo +

2. Sėdi prie stalo, pasiimi servetėlę ir...

įsikišti į apykaklę.
užsidėkite ant kelių +
padėkite jį šalia lėkštės.

3. Kaip elgtis, jei jums pasiūlomas patiekalas, kurio nelabai mėgstate?

piktai atsisako.
atsisakyti, nurodydamas atsisakymo priežastį.
paimk, ačiū +

4. Kaip teisingai valgyti kotletą?

peilis ir šakutė.
viena šakutė +
su vienu peiliu.

5. Kodėl ant žuvies dedamas peilis?

atskirti mėsą nuo kaulų +
didelį gabalą supjaustyti mažais.
laikyti gabalą naudojant šakutę.

6. Kokius gabalėlius iš įprastų patiekalų rinktis?

Didžiausias.
mažiausias.
tie, kurie yra arčiau jūsų +

7. Jei reikia pjaustyti maistą į gabalus, kurioje rankoje laikyti peilį, o kurioje – šakutę?

dešinėje rankoje - šakutė, kairėje - peilis.
dešinėje rankoje - peilis, kairėje - šakutė +
vienas po kito.

8. Ką daryti, jei netyčia ant grindų numetėte šakutę, peilį ar šaukštą?

pasiimk ir valgyk toliau.
paprašykite kito įrenginio.
atsiprašyti ir paprašyti kito įrenginio +

Padėkite stalo įrankius ant valgomojo stalo.\abipusis patikrinimas\

Storas vyras stovi su klubais ant klubų,

Šnypščia ir verda, liepia visiems gerti arbatos.\ Samovaras\

Tik Rusijoje jie gėrė arbatą iš samovaro. Tula miestas buvo laikomas jo tėvyne. Senais laikais Rusijoje arbatos nebuvo, o vietoj jų virdavo serbentų lapus, braškes, avietes, liepų žiedus, Ivano arbatą ir kt. Beveik prieš 300 metų Rusijos caras gavo dovaną iš mongolų chano. Tai buvo maišeliai su nesuprantamu užrašu „bah-cha“, kuris verčiamas kaip „arbata virimui“. Karaliui patiko skanus gėrimas. Ir nuo tada pirkliai iš užjūrio šalių pradėjo jį gabenti į Rusiją. Arbata tais laikais buvo brangi, ne visi galėjo jos nusipirkti. Štai kodėl atsirado posakis „pasilepinti arbata“.

– Pavadinkite mūsų populiarias arbatos rūšis.\Lipton, Akhmat, Beseda, Bodrost, Lisma, Edwin\

Noriu atskleisti paslaptį
Ir keletas naudingų patarimų:
Jei kam nors atsitiko liga,
Galite pasilepinti arbata.
Arbata yra sveikiausias iš visų vaistų,
Padeda nuo ligų
Arbata mus atgaivina karštyje
O šaltu oru sušildo.
Ir mieguistumas nugalės,
Ir jis ginčysis su nuovargiu,
Sugadins bet kokią ligą.
Arbata sveikatai yra geriausias tavo draugas!

Dabar prisiminkime vaistinių žolelių, gėlių ar vaisių pavadinimus, kuriuos dedame į arbatą, kad greičiau pasveiktume.

Ten buvo staltiesė
Balta kaip sniegas,
Dantys yra visur aplink
Šita be rankų,
Ir ant tos staltiesės -
Auksinis kepalas.\Ramunėlė\
Ir miške, ir giroje,
Tiek saldainiuose, tiek tabletėse\mėtose\
Gera žolė -
Raudona galva
Ir jis tau duos medaus,
Ir jis išvirs arbatos.\Ivano arbata\
Taip pat yra apdaila
Taip pat yra bauginimų
Žiūrėk ir grožėkis
Nekiškite rankų! \Erškėtrožė\

Mėlyname voke yra toks klausimas: ar žinote elgesio prie stalo taisykles (Vaikų atsakymai) Eskizas pagal V.A.Osejevos pasakojimą „Slapukai“ Klausimas: ar vaikai žinojo elgesio prie stalo taisykles? ne\ – Ko ši istorija moko?

Lentelės taisyklių skaitymas vadovėlyje, kuriame siūloma Senelio etiketas ir jo padėjėjai.

Stalo manieros:

Jokio patiekalo nesikreipkite per visą stalą ar per kaimyną, paprašykite, kad jis jums perduotų šį patiekalą.
Nekalbėkite garsiai, stenkitės nepatraukti visų dėmesio.
Nesikreipkite į nieką šalia stalo, pasikalbėkite su kaimynais prie stalo.
Valgykite lėtai.
Nesakykite, kad tas ar kitas patiekalas nėra labai skanus - visi patiekalai turi būti pagirti.
Nekalbėk pilna burna.
Pirmiausia pakalbėkite apie tai, kas domina savininkas, gimtadienio žmogus, kuris jus pakvietė.

Gimtadienio vakarėlyje svečius reikia linksminti. Muzika, dainos, žaidimai, šokiai, juokas – linksmos šventės ženklai.

Žaidimas „Komplimentai“ Vaikai perduoda vienas kitam balioną. Kai tik muzika nutrūksta, žaidėjas, kurio rankose yra kamuolys, turi pasakyti komplimentą asmeniui, iš kurio gavo kamuolį.\Komplimentų pavyzdžiai: „Tu puikiai atrodai!“ "Kokia nuostabi tavo šypsena!" "Man labai patinka tavo kirpimas!" "Šis plaukų segtukas tau labai tinka!"\

Senelis etiketas ir jo padėjėjai pataria:

Nepamirškite pakviesti draugo į svečius, susitarti dėl kito susitikimo – to reikalauja etiketas.

– Ką naujo dabar žinote apie elgesio vakarėlyje kultūrą?

Bendravimo kultūra. Tema: „Mandagumo ir svetingumo taisyklės“, 2 kl

Tikslas: Išmokyti analizuoti ir vertinti bendravimą, kalbą, elgesį be kita ko; atskirti tikrą mandagumą nuo demonstratyvaus; įtvirtinti žinias apie elgesio taisykles lankantis.

Užsiėmimų metu:
Vaikinai, mūsų pamokos tema yra „Mandagumo ir svetingumo taisyklės“. Norėčiau, kad prisimintumėte mandagaus žmogaus elgesio taisykles ir iš karto galėtumėte įvertinti, ar tas ar tas žmogus, ar jūs pats pasielgėte teisingai. Mūsų pokalbis bus neįprastas. Tai šiek tiek panašu į žaidimų šou What? kur? Kada?“ Mūsų padėjėja bus Išmintingoji pelėda, ne veltui apuokas laikomas išminties simboliu. Aplink jį matai spalvotus vokus su klausimais ir atsakymais.
(Mokytojas sukasi viršų)

Jūs būsite ekspertai. Atidarykime raudoną voką ir pažiūrėkime, koks klausimas jame yra.
Kadangi mūsų pamokos tema yra „Mandagumo ir svetingumo taisyklės“, patikrinkime, ar mokate mandagiai pakviesti savo draugus į svečius. Kokias kvietimų taisykles žinai? (Vaikų atsakymai)
Dabar klausykite kvietimo taisyklių, kurias išmintingoji pelėda kviečia prisiminti.

Kvietimo taisyklės:
1. Kviesdami draugus turite būti tikri, kad jūsų namuose jie bus šiltai priimti, todėl turėtumėte perspėti savo šeimą, kad atvykstate su draugais.
2. Tėvai turėtų žinoti, kur dingo jų vaikai, kitaip jie susirūpins. Todėl kviesdami draugus būtinai paklauskite, ar jie perspėjo jūsų šeimą.
3. Jei kas nors ateina pas jus pirmą kartą, būtinai parodykite, kur yra tualetas, vonia, kurios durys kur veda.
4. Jei namuose yra suaugusiųjų, būtinai supažindinkite su jais savo draugą.
5. Jei norite, kad draugai dažnai jus aplankytų, pasistenkite būti jiems labai dėmesingi, nepalikite svečio vieno.

Pažiūrėkime, kas paslėpta kituose vokuose.
(Mokytojas sukasi viršų)
Purpuriniame voke yra toks klausimas: „Ar žinote šeimininkų elgesio taisykles? Kaip jūs suprantate žodžio „svetingumas“ reikšmę? Pažiūrėkime, kaip elgiasi O. Grigorjevo eilėraščio „Svetingumas“ herojus.
Nulipk nuo šios sofos
Priešingu atveju ten bus skylė.
Nevaikščiok ant kilimo -
Jame įtrinsite skylę.
Ir neliesk lovos -
Paklodė gali būti susiraukšlėjusi.
Ir neliesk mano spintos
Jūsų nagas per aštrus.
Ir jums nereikia imti knygų -
Galite juos suplėšyti.
Ir netrukdyk...
O, ar tau nebūtų geriau išeiti?
Ar galima namo šeimininką vadinti svetingu? Kokį patarimą jam duotum? (Vaikų atsakymai)
Dabar įsiklausykime į Išmintingosios pelėdos patarimą.
Šeimininkų elgesio taisyklės:
1. Šiltai sutikite svečius, net jei jie atvyko be kvietimo.
2. Pakvieskite svečius prie stalo ir kuo nors pavaišinkite.
3. Pasirūpinkite svečių linksminimu, pasirūpinkite, kad visiems būtų smagu.
4. Pasirūpinkite, kad svečiai nesiginčytų, kad jiems būtų malonu būti kartu.
5. Padėkokite svečiams už atvykimą ir dovanas.
Padėkokime Išmintingajai Pelėdai už patarimą ir tęskime žaidimą.

Dabar atidarykime žalią voką. Sakyk, ką labiausiai mėgsti, kai pas tave ateina svečiai, pavyzdžiui, per gimtadienį? (Gauti dovanas)
Ar mėgsti dovanoti kitiems?
Štai kaip vienas berniukas nusprendė tai padaryti:

„Duosiu savo merginai automobilį,
Aš duosiu seseriai kulkosvaidį,
Brigantinės modelio tėvui
Ir ledo ritulio lazda seneliui. Jums bus malonu!
Pataupiau keletą svarmenų savo močiutei,
Mamai – vaizdo žaidimas.
Mano principas yra geriausias pasaulyje:
Ko man reikia, duodu!

Ar laikotės tos pačios nuomonės? Ką padovanoti savo šeimai ir draugams? Kaip išsirinkti tinkamą dovaną? (Vaikų atsakymai)
Išmintingosios pelėdos patarimai:
Kaip išsirinkti dovaną
1. Dovana turi būti parinkta su pagarba, su meile, tam, kuriam ji skirta.
2. Jis turi atitikti asmens, kurį renkatės, interesus, amžių.
3. Dovana turi būti ne tik graži ir elegantiška, bet ir naudinga, kad žmogus tave prisimintų šiltai ir dažnai.
4. Niekada neminėkite dovanos kainos, kaip sunku jums buvo ją rasti ar kiek laiko užtrukote ją pagaminti.
5. Niekada nedovanokite naminių gyvūnėlių, nebent jūsų paprašė tai padaryti arba tikrai žinote, kad dovana bus laukiama.
6. Nepamirškite, dovana turi būti supakuota. Pakuotė turi būti graži ir originali. Nevyniokite dovanos į laikraštį.
7. Gėlės visada yra gera dovana. Gėles galima dovanoti kiekvienam ir bet kokiai progai.

(Mokytojas sukasi viršų)
Mėlyname voke yra toks klausimas: ar žinai elgesio prie stalo taisykles (Vaikų atsakymai)
Skaitydami išmintingosios pelėdos siūlomas elgesio prie stalo taisykles:

Stalo manieros:
1. Neištieskite ranka per visą stalą ar per savo kaimyną, kad jis jums perduotų šį patiekalą.
2. Nekalbėkite garsiai, stenkitės nepatraukti visų dėmesio.
3. Nesikreipkite į nieką už stalo, pasikalbėkite su kaimynais prie stalo.
4. Valgykite lėtai.
5. Nesakykite, kad tas ar kitas patiekalas nėra labai skanus – visi patiekalai turi būti pagirti.
6. Nekalbėk pilna burna.
7. Kalbėkitės, visų pirma, apie tai, kas domina vedėją, gimtadienio žmogų, kuris jus pakvietė.
Pagaliau paskutinis geltonas vokas.
Laikas, praleistas lankantis, prabėgo greitai, laikas atsisveikinti. Ką reikėtų prisiminti prieš išvykstant? (Vaikų atsakymai)
Išmintingoji Pelėda pataria:
Prieš išvykdami nepamirškite atsisveikinti. Atsisveikindami būtinai dar kartą padėkokite jam už pakvietimą, pasakykite, kaip malonu buvo praleisti šį laiką, vakarą šiuose namuose, padėkokite draugo tėvams už jums suorganizuotas šventes.
Nepamirškite pakviesti draugo į svečius, susitarti dėl kito susitikimo – to reikalauja etiketas.

Apibendrinant:
Skaitydamas pasaką Al. Ivanovas „Kokia nemandagi buvo Khoma“ pagal vaidmenį.
– Ko ši pasaka moko?
— Kokias mandagumo taisykles pažeidė Khoma ir Suslikas?
– Ką galėtumėte jiems patarti?

Svetingumo taisyklės

Ne visi mėgsta priimti svečius, tačiau dėl pačių įvairiausių aplinkybių tai tenka daryti beveik kiekvienam. Taigi pabandykime pažvelgti į keletą klasikinių situacijų ir pabandykime jose elgtis oriai. Svetingumas ne tik reikalauja būti dėmesingam ir dėmesingam kiekvienam svečiui, bet ir ** Manoma, kad nepadoru svečią ilgam palikti kambaryje vieną.**Tad iš anksto susitarkite su savo namiškiais dėl pareigų pasiskirstymo tarpusavyje, antraip šeimininkai skubės tarp virtuvės ir valgomojo, o svečias merdės iš dykinėjimo svetainėje.

**Trumpam apsilankymui stalo serviruoti nebūtina.**Galite pasiūlyti puodelį kavos, arbatos, vaisių, pyragų, o svečiui dažniausiai pasiūloma patogiausia sėdima vieta. Mūsų rusiškos tradicijos dar neatgyveno ir tokios paprastos technikos mėgstamos ne visiems, bet vis tiek nereikėtų kiekvieną kartą kviesti svečių „koldūnams“ su neišvengiamais pyragėliais, Olivier salotomis ir žaliai rūkyta dešra. Laikai pasikeitė, visi šie skanėstai parduodami bet kurioje parduotuvėje ant kiekvieno kampo.

Bet jei jūs tikrai pradėjote „šventę visam pasauliui“, tada ** Viskas turi būti paruošta prieš atvykstant svečiams.**Žvilgsnis į putojančią namų šeimininkę su chalatu ir suktukais sukuria atstumiantį įspūdį net ir gražiai padengto stalo fone. Apskaičiuokite laiką taip, kad atvykus pirmam svečiui jau būtumėte pasipuošę ir apsirengę. Dar geriau, jei laukdami svečių galėsite ramiai sėdėti dešimt-penkiolika minučių. Tuo pačiu atminkite, ar buvo praleista kokia nors smulkmena.

Tokiame name, kuriame sulaukiama daug apsilankymų, būtina persirengimo kambarys; jei tokio dalyko nėra, tada jo vietą turėtų užimti svetainė.

Svečių priėmimas valgomajame jokiu būdu neleidžiamas pagal visuotinai priimtas mandagumo taisykles.

Jei kas nors įeina į priėmimo kambarį su pranešimu ar be jo, reikia nedelsiant atsistoti, eiti link jo ir paprašyti atsisėsti.

Ką reiškia gyventi pagal taisykles?

Kokias žinote žmonių bendravimo taisykles? Kokias svetingumo taisykles žinai?

Išreikškite savo nuomonę apie dviejų septintokų ginčą.

Petras. Taisyklės neleidžia žmonėms gyventi, todėl žmonės dažnai jas pažeidžia.

Larisa. Taisyklės būtinos. Jei nebūtų taisyklių, žmonės tiesiog nežinotų, ką daryti.

Taisyklių įvairovė

Kaip žinote, Mikė Pūkuotukas tikėjo, kad geriau apsilankyti ryte ir pereiti gatvę degant bet kokiam šviesoforui, bet visada minioje. Ne visi mano, kad Mikės Pūkuotuko taisyklės yra nepriekaištingos. Ar gali būti taisyklės visoms progoms? Ar taisyklės gali būti visiems vienodos? Norėdami atsakyti į šiuos klausimus, pabandykime suprasti taisyklių pasaulį.

Atrodo, kad taisyklės egzistavo visada. Pagal vaikų priežiūros taisykles buvote laiku pamaitintas ir kartu su jumis vaikščiojo. Žaisdamas su bendraamžiais susitarėte dėl žaidimo taisyklių ir įsižeidėte į tuos, kurie šias taisykles pažeidė. Kai atėjo laikas, tu nuėjai į mokyklą. Čia yra daug daugiau taisyklių. Jie supa jus iš visų pusių. Vadovėliuose pateiktos taisyklės moko rašyti, skaityti ir skaičiuoti. Mokinių elgesio taisyklės reikalauja nevėluoti, nešiukšlinti, netriukšmauti pamokų metu ir pan.. Bet yra ir priešgaisrinės saugos taisyklės, kelių eismo taisyklės, elgesio viešajame transporte taisyklės ir kt.

Pačiame žodyje „taisyklės“ girdėti „teisingai“, „teisingai“. V. I. Dahlio žodyne parašyta: „Taisyklė yra įstatymas, dekretas, arba įteisinimas, tam tikrais atvejais, tam tikromis aplinkybėmis, pagrindas“. Išmintingas rusų kalbos žinovas pastebėjo, kad taisyklė dažniausiai siejama su nustatyta veiksmų tam tikromis aplinkybėmis tvarka. Vadinasi, taisyklės kuriamos tam, kad tam tikrais atvejais žmonės galėtų sėkmingai veikti. Taisyklės dar vadinamos normomis.

Taisyklės, arba normos, reguliuoja žmonių veiksmus. Visuomenė taisykles atitinkantį elgesį pripažįsta teisėtu ir laiko norma.

Visuomenėje yra daug taisyklių, arba socialinės normos. Susipažinkime su kai kuriais iš jų.

Sugrupuoti visuomenėje galiojančias taisykles galima ir kitaip: pagal priemonių, kurios taikomos pažeidėjams, griežtumą, pagal žmonių skaičių, kuriam jos skirtos.

Rusijos žmonių svetingumo tradicijos

Pamokos metu mokiniai susipažįsta su Rusijos žmonių svetingumo tradicijomis. Pamoka gali būti naudojama ORKSE pamokose arba klasėje.

Peržiūrėkite dokumento turinį
„Rusijos žmonių svetingumo tradicijos“

Tema: Tradicijos Rusijos žmonių svetingumas (pamoka apie ORKSE) 4 kl
Tikslas: susipažinimas su svečių priėmimo tradicijomis

Užduotys:
- supažindinti su Rusijos žmonių svetingumo tradicijomis
— ugdyti gebėjimus pritaikyti ORKSE pamokose įgytas žinias, literatūrą

Ugdyti susidomėjimą ir pagarbą Rusijos žmonių tradicijoms ir papročiams, patriotizmą, toleranciją;

Ugdykite gebėjimą savarankiškai vertinti savo ir bendraklasių veiklos rezultatus.

Pamokos tipas: naujos medžiagos mokymasis.
Metasubjektų jungtys: Rusų kalba, mus supantis pasaulis? kbnthfnehf

Metodai: vizualinis, praktinis, iš dalies tiriamasis, IKT

Formos: priekinis, grupinis.
Įranga: interaktyvi lenta; užduočių kortelės, muzikos biblioteka (fizikos pamoka)

Organizacinė dalis.
Sveikinimai. Pasiruošę pamokai.

Apsisprendimas veiklai

Kartą gyveno išmintingas senukas. Jis turėjo tris sūnus. Geri sūnūs viskuo pakluso tėvui.

Vieną dieną senis pasikvietė savo sūnus ir pasakė:

„Netrukus aš jus paliksiu, mano vaikai“. Palieku tau viską, ką įgijau per darbą ir intelektą. Padalinkite visus mano galvijus į keturias lygias bandas, pasiimkite bandą sau ir sėkmingai tęskite savo tėvo darbą. Gyvenkite kartu ir mokykite savo vaikus gerų dalykų.

Sūnūs nusilenkė tėvui, padėkojo už dovaną, bet prieš išeidami iš jurtos kreipėsi į jį su klausimu:

– Ar mes neteisingai išgirdome, tėve, ar teisingai supratome jūsų įsakymą? Mes esame trys, o jūs įsakėte galvijus padalinti į keturias dalis. Kam palieki ketvirtąją dalį?

· Kaip manote, kam buvo skirta ketvirtoji galvijų dalis? (Mokinių atsakymai).

Tėvas atsakė: „Palieku ketvirtadalį savo galvijų... tavo svečiui. Tegul visi, kuriems reikia maisto ir pastogės, kurie ateina į jūsų namus iš noro ar poreikio, randa tavyje prieglobstį ir šilumą, meilę ir gausų atgaivą. Ir jei jūsų svečias iš kuklumo pradeda atsisakyti maisto ir gėrimų, pasakykite jam, kad jis valgo ir geria savo, o ne jūsų, nes jūsų nuosavybėje taip pat yra jo dalis... Atsiminkite, mano vaikai, kaip senieji. Sage pasakė: „Jis padarė gera – gavo iš to gero! Kartu su svečiu į namus įsilieja šviesa ir bendravimo džiaugsmas...

· Kaip manai, kas parodė tavo tėvo išmintį? (Mokinių atsakymai).

– Apie ką šiandien kalbėsime klasėje?

III. Darbas pamokos tema

– Ar kada susimąstėte, kodėl žmonės lankosi? (Vaikų atsakymai)
Mokytojas: Bendraudami jie sužino naujienas, aptaria įvykius, konsultuojasi, dalijasi džiaugsmu ir liūdesiu vieni su kitais.

Praėjo šimtmečiai. Nuo to laiko daug kas pasikeitė. Tačiau žmonės išsaugojo svetingumo tradicijas. O šiandien susipažinsime su Rusijos žmonių svečių priėmimo papročiais, su svetingumo etiketo taisyklėmis.
– Kaip galima kitaip vadinti svečių priėmimą... (svetingumas).
– Kaip jūs suprantate žodį „svetingumas“?
— Svetingumo ritualas iš esmės yra dviejų šalių – šeimininko ir svečio – bendravimas.
2) Leksikos darbas.
- S.I. žodyne. Ožegovas pateikia tokį žodžio „svečias“ reikšmės aiškinimą – tas, kuris pas ką nors apsilanko, turėdamas tikslą pamatyti, pasikalbėti, kartu praleisti laiką.

Daugelis žodžių, turinčių tą pačią šaknį, yra kilę iš žodžio svečias. Pavadinkite juos. Sudėkite žodžius ant lentos – kortelės
Svečias- gyventi pas ką nors į svečius.
Viešbutis- dovana ar pinigai iš svečio savininkui.
Svetingumas- svetingumą svečiams

— Jūs ir aš gyvename šalyje, kurioje taikoje ir santarvėje gyvena 160 tautybių. Kiekviena tauta turi savo tradicijas ir papročius: „Kiek tautų – tiek tradicijų ir ritualų“. Tačiau kiekvienas žmogus turi suvokti, kad yra savo tautos atstovas ir turi gerbti tiek savo, tiek kitas tautas.

— Išvardykite tautybes, kurias žinote. Šiandien susipažinsime su Rusijos žmonių svetingumo tradicijomis.

3) Darbas pamokos tema

Rusiškas svetingumas

Svetingumas visada buvo būdingas Rusijos žmonių bruožas. Tai visų pirma buvo įvertinta svetingumu. Senais laikais svečią turėdavo duoti atsigerti ir pavaišinti.

Paprotys diktavo beveik priverstinai maitinti ir gerti svečią. Savininkai atsiklaupė ir ašaromis maldavo valgyti ir gerti „dar šiek tiek“. Tai buvo paaiškinta tuo, kad kaimai ir dvarai buvo išsidėstę toli vienas nuo kito, o retas svečias, peržengęs namo slenkstį, visada džiugino. Nuo tada svetingumas Rusijoje visada buvo pirmoje vietoje. Rusijoje Mieli svečiai visada buvo sutikti su duona ir druska, o atvykusįjį buvo įprasta sušildyti ir pavaišinti. Mūsų protėviai mielai priėmė svečią – negailėjo, ant stalo dėjo viską, ką turėjo. Štai kodėl atsirado posakis: „Viskas ant stalo yra kardai, kurie yra krosnyje“. Šeimininkai net įsižeidė, kai svečias mažai valgė ir gėrė.

4) Praktinė dalis

1 pratimas. (Priedas Nr. 1)
Darbas grupėse. Kiekviena grupė gauna informaciją apie baškirų, rusų ir totorių tautų svetingumą. Mokiniai turi pažymėti Rusijos žmonių svetingumo taisykles ir pateikti trumpą informaciją (Kiekviena grupė skaito).
– Įvertinkite savo darbą. (mokytojas vertina ratu)
– Svetingumas yra menas – mokėjimas pradžiuginti svečius. Žmonės sako: "Svečias laimingas - savininkas laimingas".

— Priimti svečius savo namuose – didelė atsakomybė, nes turite padaryti viską, kad svečiai maloniai praleistų laiką. Todėl reikia teisingai priimti svečius.
- Kaip tai padaryti? Kur pradėti?

— Sukurti svečių priėmimo struktūrą
(kvietimas, susitikimas, skanėstas, pramogos, atsisveikinimas - palaipsniui pasirodo lentoje).
1 etapas „Kvietimas“ (darbas grupėse)
Klausimas: – Kokiais žodžiais dažniausiai pradedame kvietimą apsilankyti?
Kiekviena grupė pasako kvietimo variantą.
- Ateik pas mane rytoj...
- Kviečiu tave pas save...
- Aš labai apsidžiaugsiu, jei ateisi pas mane...
Klausimas: – Kokia gali būti kvietimo apsilankyti priežastis? (vaikų atsakymai)

„Priklausomai nuo šventės, į kurią kviečiate svečius, asmeniškai susitikimo metu, telefonu ar siunčiant kvietimą paštu, nurodykite šventės datą, laiką ir vietą, o esant poreikiui – ir aprangos tipą. Kviesdami į svečius, turite atsiminti, kad pakviestieji turi turėti pakankamai laiko pasiruošti šventei, nes kiekvienas svečias turi išsirinkti dovaną vakaro šeimininkams ir pasirinkti tinkamą aprangą. Į vestuves ar reikšmingą jubiliejų įprasta pakviesti likus mėnesiui iki šventės, o į šventes namuose – ne mažiau kaip savaitę.
Klausimas: – Kaip manote, ar įmanoma apsilankyti be kvietimo? (Mokinių atsakymai).
2 etapas „Susitikimas“ «. Sutikę svečią tarp Rusijos žmonių, juos visada pasitikdavo nusilenkus žemei. Į susirinkusius svečius išeidavo pasipuošusi šeimininkė, kuri visada nusilenkdavo nuo juosmens. Svečiai taip pat jai nusilenkė ir prasidėjo „bučiavimosi“ ritualas. Svečiai priėjo ir paeiliui bučiavo šeimininkę. Kai šeimininkė patraukė prie specialaus moteriško stalo, tai buvo signalas pradėti ir sėsti prie stalų. Iškilmingas stalas visada stovėjo „raudonajame kampe“, prie stacionarių suolų. Tai buvo garbingiau nei sėdėti ant šoninių suolų, nes buvo tikima, kad svečią globoja šventieji.
3 etapas „gydymas“

Vaišių pradžią pažymėjo namo šeimininkas, kiekvieną pakviestą svečią pavaišinęs duonos gabalėliu su druska. Kadangi druska tuo metu buvo labai brangus produktas, ji buvo naudojama tik ypatingomis progomis. Net karališkajame dvare druskos purtyklės buvo statomos arčiau savininko ir svarbių svečių. Todėl druska buvo vienas svarbiausių produktų. Kitas svetingumo matas buvo tai, kiek stipri arbata buvo užplikyta. Priklausomai nuo tvirtovės, buvo galima spręsti, kaip namo šeimininkai elgėsi su svečiu, svetingi. Nuo tų laikų patiekalų patiekimo tradicijos labai pasikeitė. Iš pradžių buvo patiekiami pyragai, tada mėsos, paukštienos ir žuvies patiekalai (tai buvo vadinami kepsniu), o vakarienės pabaigoje - sriubos („ausis“). Pailsėję po sriubų, desertui valgėme įvairius saldžius užkandžius.

„Ir tu ir aš, padengkime šventinį stalą“. Klasė suskirstyta į grupes.

padaryti iliustracijų koliažą tema: „Šventinis stalas“

iš tam tikrų produktų sukurti „rusiškos virtuvės“ meniu.

Pateikite tik rusiškų patiekalų sąrašą:

Beshbarmak, Sibiro koldūnai, plovas, okroshka, želė mėsa, barščiai, žuvies sriuba, manti, kurnikas, chak-chak.

Diskusija. savęs ir kitų grupių vertinimas. Mokytojas vertina apskritimais

4 etapas „Pramogos“ Žaidimai, šokiai. (fizinė minutė „Kolobok“)

– Siūlau dabar pailsėti.
Su mokiniais atliekami muzikiniai fiziniai pratimai (įjunkite vaizdo įrašą).

— Vaikinai, dar viena svetingumo tradicija – mokėjimas teisingai atsisveikinti. Reikia pasirinkti žodžius ir posakius, kuriuos sakome atsisveikindami su svečiais.

Jie atleido svečią ir palinkėjo jam geros kelionės, sakydami „gero atsikratymo“. Be to, buvo paprotys pilti ant kelio ir atsisėsti ant tako. Tais laikais tai reiškė, kad namo šeimininkas svečiui linkėjo, kad jo kelionė būtų sklandi kaip staltiesė.

— Kaip turėtų elgtis šeimininkai ir svečiai atsisveikindami?
Pavyzdžiui:- Ačiū, mieli svečiai, kad užsukote pas mus ir patikrinote.
– Ateik pas mus dar kartą, mums visada malonu su tavimi susipažinti.
— Padėkos ar atsisveikinimo žodžiai.

5) Pamokos temos sustiprinimas

1) Darbas su skaidrėmis

Susipažinome su kai kuriomis svetingumo taisyklėmis ir įvertinkime kai kuriuos pasakų personažus iš svetingumo pusės (pasakos „Lapė ir gervė“, „Musė Tsokotukha“, „Košė iš kirvio“, „Mikė Pūkuotukas svečiuose triušis)

2) Dirbkite su patarlėmis

Rusų svetingumas garsus visame pasaulyje, jis laikomas rusų plačios sielos apraiška. Rusų svetingumas vyksta ne per pusę, o tik dideliu mastu.

man tai atrodė svarbu.....

7.) Namų darbai

– Paklauskite suaugusiųjų apie šeimos svečių priėmimo tradicijas; Raskite ir užsirašykite savo sąsiuvinyje patarles ir posakius apie svetingumą.

Įsivertinimas – savo nuotaiką, įspūdį parodysime apskritimų pagalba. Padarykime gėlę – vidurys jau yra, toks mano įspūdis iš šios dienos pamokos. O jūs klijuojate žiedlapius – jūsų nuotaika.

Kokias žinote žmonių bendravimo taisykles? Kokias svetingumo taisykles žinai?

Atsakymai ir paaiškinimai

1 Nesistenkite, kad pašnekovas išlaikytų jūsų viziją. Neprimesk savo nuomonės

2 Nereikia kalbėti apie žmogų, jei jo nėra šalia (teisti), juo labiau kritikuoti

3 Kalbėkite apie žmones tik gerus žodžius.

3 Nesityčiokite iš kitų veiksmų.

4 Parodykite susidomėjimą pokalbiu, net jei nesate suinteresuoti. 5 Nerodykite savo pranašumo prieš kitus pokalbyje, net jei esate geriau susipažinęs su šia tema.

6 Jei manote, kad įžeidėte žmogų. Man reikia atsiprašyti.

7 Nereikia patarti, jei jūsų neprašo.

Bendraujant su žmonėmis svarbiausia mažiau kalbėti ir atidžiai klausytis

SVEČINGUMO TAISYKLĖS

1 Turite parodyti dėmesį bet kuriam asmeniui, kuris ateina jūsų aplankyti. Būkite mandagūs ir draugiški visiems.

2 Nereikia būti labai įkyriam ir atkakliam. Pavyzdžiui, „išbandykite mano salotas“ arba „išgerkite šio gėrimo“ 3 Supažindinkite vieni su kitais nepažįstamus žmones 4 Stenkitės palaikyti pokalbį su kiekvienu svečiu. 5 Jei žmogus ruošiasi išvykti, nėra reikalo jo stabdyti (jis gali turėti savo planų)

Populiaru:

Kazachstano Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatymas Grupė: Vartotojai Žinutės: 7 Registracija: 01.09.16 Lenovo P70-A Reputacija: 2 Kazachstano Respublikos įstatymas „Dėl vartotojų teisių apsaugos“. versija: 2.2.1 Naujausias programos atnaujinimas antraštėje: […]
Įmonių ginčų vadovas Žemiau galite pamatyti „Įmonių ginčų vadovo“ fragmentą. Teismų praktikos klausimai: dalyvio pašalinimas iš ribotos atsakomybės bendrovės“: Išvada iš teismų praktikos: Pagal […]
Kaip vyksta teisininko egzaminas Samaroje Advokato kvalifikacijos egzaminas Samaroje 2018 m. vyko dviem etapais (dvi dienas): 1. Advokato testas 2018 Advokato egzaminą išlaikė visi, nes jis toks pat kaip tavo, bet parašyta 2.0 versija. […]
Asmeninės esamojo ir būsimojo laiko veiksmažodžių galūnės Esamojo ir būsimojo laiko veiksmažodžiai kinta pagal asmenis ir skaičius (tai vadinama konjugacija). Pagal asmenines galūnes veiksmažodžiai skirstomi į du tipus: I konjugacijas: -у (-у), -ее, […]
Kokia raiška skirta iPhone 6 Jau šį trečiadienį įvyks iPhone 6S ir iPhone 6S Plus premjera. Per pastaruosius kelis mėnesius internete pasklido daug prieštaringų gandų apie abiejų programėlių technines charakteristikas. Štai kaip atrodo bendras vaizdas […]
§2. Nusikaltimo objektų klasifikacija Pagrindiniai klausimai: objektų klasifikavimo samprata, jos reikšmė baudžiamojoje teisėje; vertikaliai klasifikuojamų nusikaltimų objektų rūšių (bendrųjų, bendrųjų, specifinių, […]
Visuotinės gravitacijos dėsnį suformulavo Izaokas Niutonas (\(1643-1727\)) ir paskelbė \(1687\). Pagal šį dėsnį du taškiniai kūnai traukia vienas kitą jėga, kuri yra tiesiogiai proporcinga jų masėms […]
Kompozicijos dėsnis – proporcingumas Kompozicija (iš lot. compositio – kompozicija, įrišimas, papildymas, ryšys) – sandara, santykis ir santykinis dalių išdėstymas. Proporcingumas yra paprasčiausias funkcinės [...]

Nepriekaištingas aptarnavimas – tai nuoširdumas, draugiškumas, išmanymas, operatyvumas, laiku, lankstumas, mandagumas, stabilumas, asmeninis kontaktas su svečiu, pasitikėjimo įskiepijimas, svečio lūkesčių viršijimas.

Gali atrodyti, kad devyni svetingumo pagrindai – tai devynios skirtingos veiklos, kurias galima nesunkiai atpažinti personalo darbe. Tiesą sakant, jie sudaro vieningą mąstymo ir veikimo būdą – standartą, kurio reikia laikytis aptarnaujant lankytojus. Paslaugų teikimas yra bet kurio verslo pagrindas – nuo automobilių remonto ir kirpyklų paslaugų iki maitinimo restoranuose.

Valgymas turi daug asmeninių, emocinių ir racionalių veiksnių. Aukštas rūpinimasis svečių komfortu, kitaip tariant, nepriekaištingas aptarnavimas, yra kaip tik būdingas geriausių maitinimo įstaigų bruožas. Kad atitiktų Brillat-Savarin diktatą, darbuotojai turi ne tik „fiziškai“ aprūpinti svečius užsakytu maistu ir gėrimais. Ne mažiau svarbi užduotis – sukurti jiems patogią aplinką, kurioje jie jaustųsi apsaugoti nuo bet kokių nemalonumų, ar tai būtų garsi muzika, ar patiekalų šlamesys, galinčių sugadinti valgymo malonumą. Padavėjas turi numatyti neišsakytus svečio poreikius, įskaitant tuos, kurių jis negali suprasti ir suformuluoti. Tikrai svečias tai priims su dėkingumu.

Nors Devyni svetingumo pagrindai gali būti praktinis paslaugų vadovas, jis taip pat pabrėžia mažiau matomus mūsų verslo aspektus. Mažiau pastebimas nereiškia, kad nesvarbu. Tiesą sakant, dėmesys detalėms yra būtent tai, kas išskiria nepriekaištingą aptarnavimą. Šiuolaikinėje rinkoje konkurencija yra labai didelė, o paslaugų kokybė yra tokia pat svarbi kaip ir maisto kokybė, o kartais net dar svarbesnė, nes antruoju atveju (maisto kokybė) galioja bent jau griežti standartai ir daugelio institucijų kontrolė. . Pirmuoju atveju trūkumai nėra tokie pastebimi (reguliuojančioms institucijoms, bet ne svečiams), o skirtumas tarp dviejų formaliai tai pačiai klasei priklausančių įstaigų gali būti didžiulis.

2. Nepriekaištingas aptarnavimas suvokiamas iš pirmo žvilgsnio, tai yra sukuria palankų pirmąjį įspūdį.

„Yra tik viena galimybė padaryti gerą pirmąjį įspūdį“ – tokius žodžius dažnai kartoja restoranų savininkai, suprasdami, kad įspūdį galinčius susidaryti vertinimus svečiai gali susidaryti per kelias minutes iš karto po atvykimo.

Kai svečiai mato švarą ir tvarkingumą visame, kas restorane patraukia akį (pastatas, apdaila, baldai, įranga, personalas), jiems nekyla įtarimų dėl tos restorano dalies, kuri yra paslėpta nuo akių (virtuvės, pagalbinės patalpos ir sandėliavimo patalpos). Ir atvirkščiai – viena dėmė ant kilimo, trupinėlis ant kėdės ar dėmė ant sienos gali priversti svečius susimąstyti apie patiekalus, kuriais vaišinsis.

„Devyni svetingumo pagrindai“ atspindi įvairius aptarnavimo aspektus ir yra skirti, kad svečiai jaustųsi patogiai, tačiau nenustebkite, kad kai kurie iš jų kažkaip sutampa. Juk kartu jie sudaro vieną paslaugų standartą.

3. Nepriekaištingas aptarnavimas – tai nuoširdumas, draugiškumas ir mandagumas.

Draugiškas priėmimas patikina svečius, kad jie gali atsipalaiduoti ir mėgautis maistu. O šiltas atsisveikinimas priverčia svečius jaustis dėkingais ir skatina atvykti dar kartą.

Geri padavėjai jautriai reaguoja į svečių poreikius ne tik dėl patiekiamo maisto, bet ir į viską, kas susiję su visa vakarienės patirtimi. Svečiai į restoraną ateina ne tik pabendrauti su aptarnaujančiu personalu; dauguma jų nori pasikalbėti su savo bendražygiais. Todėl ilgos derybos su padavėju jiems akivaizdžiai nepatiks. Bet kuriuo atveju padavėjas turi suprasti, kad geros manieros išlygina bendravimo skirtumą „Svečias – personalas“. Mandagus elgesys sukuria komforto atmosferą, kurioje svečiai nesąmoningai jaučiasi saugūs ir žino, kuo čia gali pasikliauti.

Kur prasideda svetingumas? Svetingumo taisyklės: kaip būti geru šeimininku Kokias svetingumo taisykles žinai?

Viešbučių aptarnavimo technologijos. Klientų lojalumo didinimas

Kaip paslaugų kokybė veikia pelną

Viešbučio aptarnavimo standartai

Paslaugų organizavimas viešbučiuose

Viešbučio dizainas ir interjeras: kaip išlikti viršuje

Viešbučių verslas

Viešbučio personalo darbas su klientais

Viešbučio darbuotojų profesinė etika

Viešbučio etiketas

Bendravimo kultūra. Tema: „Mandagumo ir svetingumo taisyklės“, 2 kl

Svetingumo taisyklės

Ką reiškia gyventi pagal taisykles?

Taisyklių įvairovė

Rusijos žmonių svetingumo tradicijos

Peržiūrėkite dokumento turinį „Rusijos žmonių svetingumo tradicijos“

Kokias žinote žmonių bendravimo taisykles? Kokias svetingumo taisykles žinai?

Atsakymai ir paaiškinimai

Populiaru:

Peržiūrėkite dokumento turinį
„Rusijos žmonių svetingumo tradicijos“