การต้อนรับเริ่มต้นที่ไหน? กฎการต้อนรับ: จะเป็นเจ้าของที่พักที่ดีได้อย่างไร คุณรู้กฎการต้อนรับอะไรบ้าง?

ถามตัวเองด้วยคำถาม: คุณรู้วิธีปฏิบัติตนกับผู้คนและมีความพึงพอใจในการสื่อสารหรือไม่? คุณปฏิบัติตามกฎของพฤติกรรมที่บ้าน ในงานปาร์ตี้ บนถนน ที่โรงละคร ในงานปาร์ตี้หรือไม่? ท้ายที่สุดแล้ว แต่ละวงสังคมจำเป็นต้องปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ของตัวเอง คนที่มีมารยาทดีจะประสบความสำเร็จและมีอาชีพการงานง่ายกว่าเพราะเขาจะเข้ากับสังคมได้อย่างสมบูรณ์แบบ ดังนั้นอย่าละเลยบทเรียนเรื่องมารยาทที่ดีซึ่งจะทำให้คุณรู้สึกเป็นอิสระในทุกสถานการณ์

ไม่ใช่ทุกคนที่ชอบต้อนรับแขก แต่เกือบทุกคนต้องทำเช่นนี้เนื่องจากสถานการณ์ที่หลากหลาย ลองมาดูสถานการณ์คลาสสิกและพยายามประพฤติตนอย่างมีศักดิ์ศรี การต้อนรับไม่เพียงแต่คุณต้องเอาใจใส่และเอาใจใส่แขกแต่ละคนเท่านั้น แต่ยังต้องเอาใจใส่แขกแต่ละคนด้วย ถือว่าไม่เหมาะสมที่จะปล่อยให้แขกอยู่ตามลำพังในห้องเป็นเวลานาน ดังนั้นควรตกลงล่วงหน้ากับครอบครัวของคุณเกี่ยวกับการแบ่งความรับผิดชอบระหว่างกัน มิฉะนั้นเจ้าของจะรีบเร่งระหว่างห้องครัวและห้องรับประทานอาหารและแขกจะอิดโรยจากความเกียจคร้านในห้องนั่งเล่น

ในกรณีพิเศษ (เช่น Eldar Ryazanov แสดงได้อย่างยอดเยี่ยมในภาพยนตร์เรื่อง "Office Romance") ให้เสนอนิตยสารหรือหนังสือพิมพ์แก่แขก และทำให้เขายุ่งกับบางสิ่ง หากเสียงโทรศัพท์ดังขึ้นหรือขอให้คุณออกไปสักครู่ อย่าลืมขอโทษแขกด้วย แค่อย่าหักโหมจนเกินไป

กฎการต้อนรับ

สำหรับการมาเยี่ยมชมสั้นๆ ไม่จำเป็นต้องจัดโต๊ะ คุณสามารถเสนอกาแฟ ชา ผลไม้ เค้ก และแขกมักจะเสนอสถานที่ที่สะดวกที่สุด ประเพณีรัสเซียของเรายังไม่หมดประโยชน์และเทคนิคง่ายๆ ดังกล่าวยังไม่เป็นที่นิยมสำหรับทุกคน แต่คุณไม่ควรเชิญแขกทุกครั้ง "สำหรับเกี๊ยว" ด้วยพายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ สลัดโอลิเวียร์ และไส้กรอกรมควันดิบ ยุคสมัยเปลี่ยนไป อาหารรสเลิศเหล่านี้มีขายในร้านค้าทุกมุม

แต่ถ้าคุณเริ่มต้น "งานฉลองสำหรับคนทั้งโลก" จริงๆ ทุกอย่างจะต้องพร้อมก่อนที่แขกจะมาถึง สายตาของแม่บ้านที่สวมเสื้อคลุมและที่ม้วนผมเป็นฟองทำให้เกิดความรู้สึกน่ารังเกียจแม้จะอยู่ท่ามกลางโต๊ะที่จัดอย่างสวยงามเป็นฉากหลังก็ตาม คำนวณเวลาเพื่อที่เมื่อแขกคนแรกมาถึง คุณจะมีความงดงามและแต่งกายเต็มชุดแล้ว จะดียิ่งขึ้นไปอีกหากคุณสามารถนั่งเงียบๆ เป็นเวลาสิบถึงสิบห้านาทีขณะรอแขกได้ ในขณะเดียวกัน จำไว้ว่าหากพลาดรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ไป

กฎการต้อนรับ

เจ้าของพบกับแขกคนแรกพร้อมกับพนักงานต้อนรับ หากผู้มาใหม่โทรมา เจ้าของจะเปิดประตูให้พวกเขา และพนักงานต้อนรับจะยังคงอยู่ในห้องพร้อมกับแขกที่มารวมตัวกันแล้ว แทนที่จะปล่อยให้พวกเขารีบวิ่งเข้าไปในโถงทางเดิน ความสนใจ! หากพนักงานต้อนรับเป็นผู้หญิงโสด เพื่อนสนิทที่สุดของเธอก็สามารถต้อนรับแขกได้ ซึ่งจะรับผิดชอบหน้าที่ของเจ้าบ้านในเย็นวันนั้น

ตอนนี้เตรียมตัวให้พร้อมสำหรับอาการประสาทหลอนเล็กน้อย ปรากฎว่ากฎในการรับแขกไม่มีการเปลี่ยนแปลงเลยตั้งแต่ปลายศตวรรษก่อนหน้านั้น ดังนั้นฉันจะอ้างอิงหน้าที่เกี่ยวข้องจากหนังสือเกี่ยวกับมารยาทที่ดีซึ่งตีพิมพ์ในเซนต์ปีเตอร์สเบิร์กในช่วงทศวรรษที่แปดสิบของศตวรรษ ก่อนสุดท้าย จากนั้นคุณจะทำการปรับเปลี่ยนเล็กๆ น้อยๆ ที่จำเป็นด้วยตนเอง

กฎการต้อนรับ

“หน้าที่ของเจ้าของและยิ่งกว่านั้นคือนายหญิงของบ้าน คือการได้รับการเยี่ยมเยียนด้วยความสุภาพและสบายใจ และในลักษณะที่ทุกสิ่งในตัวคุณและรอบตัวคุณเหมาะสมและน่าพอใจ เพื่อให้ทุกคนพอใจ คุณและทิ้งคุณไว้ด้วยความปรารถนาอย่างจริงใจที่จะกลับมาพบคุณอีกครั้งในไม่ช้า

ทุกสิ่งที่อยู่ในบ้านของคุณควรผสมผสานความรื่นรมย์และความสง่างามที่ยิ่งใหญ่ที่สุดเข้าด้วยกัน คำสั่งซื้อที่สมบูรณ์แบบความสะอาดและความเป็นระเบียบเรียบร้อยเป็นพิเศษสามารถแทนที่ความหรูหราที่มากเกินไปได้สำเร็จ - นี่คือสิ่งที่ควรแยกแยะทั้งทางเข้าบ้านการตกแต่งภายในและเสื้อผ้าของนายหญิงของบ้าน

ในบ้านดังกล่าวซึ่งมีผู้เยี่ยมชมหลายครั้งจำเป็นต้องมีห้องแต่งตัว หากไม่มีสิ่งนั้นห้องนั่งเล่นก็ควรจะเข้ามาแทนที่

การรับแขกในห้องรับประทานอาหารไม่ได้รับอนุญาตตามกฎมารยาทที่ยอมรับโดยทั่วไป

หากมีใครเข้าไปในห้องรับแขกโดยแจ้งหรือไม่แจ้งก็ควรยืนขึ้นทันที เดินไปหาเขาแล้วขอให้เขานั่งลง

หากชายหนุ่มมาเยี่ยมคุณต้องเสนอเก้าอี้เท้าแขนหรือเก้าอี้ให้เขา แต่ถ้าแขกเป็นผู้สูงอายุอยู่แล้วก็ควรเสนอเก้าอี้ให้เขาเท่านั้น หากนี่คือแขก ความสุภาพกำหนดให้เธอนั่งบนโซฟาหรือโซฟา ซึ่งเธอควรปฏิเสธหากเธอเป็นเด็กผู้หญิงที่ยังไม่ได้แต่งงาน

กฎการต้อนรับ

ถ้าเจ้าของบ้านได้รับการเยี่ยมก็จะต้องนั่งเก้าอี้ตรงข้ามผู้มาเยี่ยม ถ้านายหญิงของบ้านรับหน้าที่นี้ และถ้ามีเพื่อนสนิทของเธอมาเยี่ยม เธอก็ต้องนั่งคนหลังข้างๆ เธอ

เมื่อผู้หญิงหลายคนมาเยี่ยมเยียน ในกรณีนี้ ควรเสนอสถานที่แรกให้กับพี่สาวคนโต จากนั้นผู้หญิงคนอื่นๆ ควรจะนั่ง ขึ้นอยู่กับตำแหน่งที่พวกเขาครอบครอง

ในห้องที่มีเตาผิง พื้นที่ด้านข้างใกล้เตาผิงถือว่ามีเกียรติ และที่อยู่ตรงข้ามไฟถือว่าด้อยกว่า

ผู้หญิงที่แต่งงานแล้วที่ต้องการได้รับเกียรติเป็นพิเศษจะต้องถูกนายหญิงของบ้านพาไปยังสถานที่อันทรงเกียรตินั้นเอง

หากสถานที่ดังกล่าวถูกครอบครองโดยหญิงสาวแล้ว ฝ่ายหลังก็ควรเสนอให้หญิงชราและเธอเองก็ควรนั่งเก้าอี้และทานอาหารในที่ที่มองเห็นได้น้อย

หากแขกมาหาคุณในขณะที่คุณกำลังรับประทานอาหารหรือรับประทานอาหารเช้า คุณควรระงับมื้อกลางวันหรือมื้อเช้าจนกว่าการมาถึงจะขอให้คุณรับประทานอาหารต่อและไม่ต้องเขินอายที่เขามาด้วย

คนหนุ่มสาวควรเอาใจใส่แขกของผู้ปกครอง

กฎการต้อนรับ

ชายหนุ่มหรือหญิงสาวไม่ควรมีส่วนร่วมในการอ่านหนังสือหรืออะไรทำนองนั้นในขณะที่พ่อแม่มาเยี่ยม

อาจเกิดขึ้นได้ว่าการสนทนาที่ผู้ปกครองมีกับแขกนั้นไม่เป็นที่สนใจของคนทันสมัย ​​แต่นั่นคือชายหนุ่มหรือเด็กสาวก็ไม่ควรให้เหตุผลที่จะสงสัยเรื่องนี้ด้วยซ้ำ แต่ในทางกลับกันพวกเขา น่าจะเห็นว่าพวกเขากำลังระงับความสนใจต่อสิ่งที่ผู้เฒ่าพูดถึง

เมื่อมีคนมาเยี่ยมคุณ คุณจะต้องสุภาพและสุภาพเสมอและในทุกกรณี

แม้ว่าแขกจะเป็นอุปสรรคต่อเราในทางใดทางหนึ่ง แต่ถึงอย่างนั้นที่แผนกต้อนรับของเรา เราก็ไม่ควรปล่อยให้แขกสังเกตว่าการมาของเขาไม่เป็นที่พอใจสำหรับเรา และเราต้องการให้การมาครั้งนี้สั้นที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

เจ้าของบ้านมีหน้าที่ติดตามผู้มาเยี่ยมอย่างน้อยก็จนถึงประตูทางออก”

กฎการต้อนรับ

“หลังจากทักทาย เจ้าบ้านหรือลูกชายจะช่วยแขกถอดเสื้อนอกออกแล้วเชิญเข้าห้อง เมื่อแขกเข้ามาในห้องก็โค้งคำนับและเข้าหาพนักงานต้อนรับ พนักงานต้อนรับควรหยุดการสนทนาทันที ขอโทษผู้อื่น ยืนขึ้นและก้าวไปทางแขกใหม่สองสามก้าว เด็กผู้หญิงหรือผู้ชายถ้าอายุไม่มากก็สามารถนั่งทักทายและยื่นมือให้พวกเขาได้ ต้อนรับแขก พนักงานต้อนรับขอบคุณที่มา

โรงแรมให้บริการแขกทั้งในประเทศและต่างประเทศ ดังนั้นกฎที่เข้มงวดสำหรับพนักงานคือการเคารพวัฒนธรรมประเพณีและวิธีการคิด ตลอดจนความเต็มใจที่จะสื่อสารโดยปราศจากการแทรกแซง ความภาคภูมิใจของโรงแรมใด ๆ คือพนักงานที่สามารถพูดภาษาต่าง ๆ และสร้างความประทับใจให้กับแขกด้วยระดับความรู้และความยืดหยุ่นในการสื่อสาร

เป้าหมายของพนักงานบริการคือการสร้างบรรยากาศที่เปิดกว้างและเป็นมิตร ดังนั้น เมื่อเรียกแขกด้วยชื่อ พนักงานโรงแรมทุกคนก็สามารถบรรลุผลสำเร็จได้ แขกและพนักงานควรสร้างความสัมพันธ์ด้วยการเคารพซึ่งกันและกัน กลายเป็นพันธมิตรทางธุรกิจที่เท่าเทียมกัน แขกทุกคนจำเป็นต้องติดต่อกับพนักงานโรงแรมทุกคนเพื่อแจ้งปัญหาและข้อกังวลของเขา และจะเป็นไปตามความคาดหวังของเขา การบริการระดับนี้เป็นการรับประกันความสำเร็จและความสามารถในการแข่งขันในตลาดบริการของโรงแรม จำเป็นต้องดูแลแขกตลอดเวลา สมาชิกในทีมโรงแรมแต่ละคนจะรวมเป็นหนึ่งเดียวกับบริการที่โรงแรมมอบให้

วัฒนธรรมพฤติกรรมของพนักงานโรงแรมประกอบด้วยองค์ประกอบทั้งหมดของวัฒนธรรมภายนอกและภายในของบุคคล กล่าวคือ กฎของความสัมพันธ์และการปฏิบัติ ความสามารถในการแสดงความคิดของตนได้อย่างถูกต้อง และการยึดมั่นในมารยาทในการพูด ความสุภาพเป็นพยานถึงวัฒนธรรมของบุคคล ทัศนคติต่อการทำงาน และต่อทีม เป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับพนักงานโรงแรมที่จะต้องมีไหวพริบในความสัมพันธ์กับแขก และอย่าลืมเคารพบุคคลนั้นอยู่เสมอ

พฤติกรรมที่มีไหวพริบของพนักงานโรงแรมประกอบด้วยปัจจัยหลายประการ สิ่งสำคัญคือความสามารถในการไม่สังเกตเห็นข้อผิดพลาดและข้อบกพร่องในพฤติกรรมของแขก ไม่มุ่งความสนใจไปที่พวกเขา ไม่แสดงความอยากรู้อยากเห็นมากเกินไปเกี่ยวกับเสื้อผ้า ประเพณี และประเพณีของพวกเขา คุณไม่สามารถถามคำถามที่ไม่จำเป็น พูดคุยเกี่ยวกับเรื่องของคุณ หรือก้าวก่ายได้ คุณไม่สามารถแสดงให้แขกเห็นว่าคุณชอบเขาหรือไม่ แสดงความคิดเห็นที่ไม่จำเป็น อ่านศีลธรรม แสดงข้อร้องเรียนต่างๆ หรือถามแขกเกี่ยวกับชีวิตส่วนตัวของพวกเขา พนักงานยังต้องประพฤติตนอย่างมีไหวพริบต่อแขกที่มาเยี่ยม - พวกเขาไม่สามารถถามพวกเขาเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ของการเยี่ยมชมหรือเข้าไปในห้องโดยไม่ได้รับอนุญาตจากผู้พักอาศัย

หากแขกป่วย คุณต้องช่วยเขารับยาและโทรติดต่อ คุณต้องเอาใจใส่และมีไหวพริบเป็นพิเศษต่อผู้สูงอายุและให้อภัยข้อบกพร่องของพวกเขา - ท้ายที่สุดแล้วพวกเขามักจะไม่ตั้งใจ หลงลืม และอ่อนแอ

ศักดิ์ศรีและความสุภาพเรียบร้อยเป็นลักษณะนิสัยบังคับของพนักงานโรงแรม

วัฒนธรรมของพฤติกรรมและการสื่อสารยังเกี่ยวข้องกับแนวคิดของวัฒนธรรมการพูดด้วย พนักงานโรงแรมจะต้องสามารถแสดงความคิดของเขาได้อย่างเชี่ยวชาญและชัดเจน วัฒนธรรมการพูด เช่นเดียวกับน้ำเสียง จะต้องได้รับการตรวจสอบอย่างต่อเนื่อง วัฒนธรรมมารยาทในการพูดไม่เพียงแต่คำนึงถึงความสามารถในการพูดเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความสามารถในการฟังด้วย การตั้งใจฟังคู่สนทนาของคุณโดยไม่ขัดจังหวะเขา และในขณะเดียวกัน การแสดงความเห็นอกเห็นใจอย่างจริงใจถือเป็นศิลปะอย่างหนึ่ง

จะต้องสร้างเงื่อนไขที่จำเป็นสำหรับการพบปะและผ่อนคลายนักท่องเที่ยวในล็อบบี้ของโรงแรม โรงแรมควรมีข้อมูลกว้างๆ เกี่ยวกับความพร้อม สถานที่ และเวลาทำการของบริการ รวมถึงร้านทำผม การซ่อมแซมนาฬิกา การพัฒนาและการพิมพ์สื่อการถ่ายภาพ การเช่าสิ่งของทางวัฒนธรรมและของใช้ในครัวเรือน ซุ้มขายหนังสือพิมพ์ ของที่ระลึก หนังสือ ฯลฯ และเป็น ตลอดจนสื่อโฆษณาและข้อมูล (หนังสือเล่มเล็ก โบรชัวร์ ไดเร็กทอรี) ในภาษาของแขกหลักของโรงแรม จุดบริการและบริการทั้งหมดจะต้องมีข้อมูลภาพ (ป้าย แท็บเล็ต จารึก) ที่ระบุชื่อบริการและเวลาทำการเป็นภาษาท้องถิ่นและภาษาอังกฤษ

ห้องพักของโรงแรมควรจัดเตรียมหนังสือเล่มเล็กของโรงแรม กระดาษตัวอักษรที่มีตราสินค้า ซองจดหมาย รายการบริการเพิ่มเติม ไดเรกทอรีหมายเลขโทรศัพท์บริการ คำแนะนำด้านความปลอดภัยจากอัคคีภัยในภาษาของแขกหลักของโรงแรมและภาษาอังกฤษ

คุณภาพของการเตรียมห้อง การบริการและความครบถ้วนของอุปกรณ์ ความพร้อมของการโฆษณาและสื่อข้อมูล และอุปกรณ์อาบน้ำจะต้องได้รับการตรวจสอบโดยฝ่ายบริหาร ไม่อนุญาตให้แขกเข้าพักในห้องที่ไม่ได้เตรียมไว้

เทคโนโลยีการบริการของโรงแรม การเพิ่มความภักดีของลูกค้า

ผ้าคลุมเฟอร์นิเจอร์อเนกประสงค์สำเร็จรูปช่วยลดความยุ่งยากในการดูแลเฟอร์นิเจอร์และรักษารูปลักษณ์ของมันได้อย่างมาก

ด้วยผ้าหุ้มที่มีสี คุณสามารถเปลี่ยนรูปลักษณ์ของเฟอร์นิเจอร์หุ้มเบาะได้อย่างสิ้นเชิง

เบาะราคาแพงสามารถป้องกันฝุ่น สิ่งสกปรก หรือขนของสัตว์ได้

ผ้าหุ้มเฟอร์นิเจอร์ที่ใช้งานได้จริงช่วยให้การดูแลง่ายขึ้นมาก

ผ้าหุ้มแบบยืดได้ทำให้ง่ายต่อการเปลี่ยนเก้าอี้ โซฟา และอาร์มแชร์สำหรับกิจกรรมพิเศษ

นอกจากการเติบโตของอุตสาหกรรมโรงแรมในรัสเซียแล้ว การแข่งขันระหว่างธุรกิจการบริการก็ทวีความรุนแรงขึ้นเช่นกัน และถึงแม้ว่าข้อกำหนดสำหรับการสั่งซื้อและคุณภาพของการบริการจะเป็นมาตรฐาน แต่แขกของโรงแรมยังคงรู้สึกถึงความแตกต่างในการบริการ คุณจะจัดบริการของโรงแรมเพื่อดึงดูดและรักษาแขกและองค์กรที่เช่าห้องประชุมสำหรับกิจกรรมทางธุรกิจให้ได้มากที่สุดได้อย่างไร

เทคโนโลยีการบริการของโรงแรมคือชุดบริการที่มอบให้กับแขกและจัดให้มีตามลำดับ: ตั้งแต่การจองห้องพักไปจนถึงการเช็คเอาท์ จากการรับส่งไปจนถึงการส่งอาหารไปยังห้องพัก เบื้องหลังบริการแต่ละอย่างมีระบบการดำเนินการและกฎที่กำหนดไว้ทั้งหมด โดยที่ความภักดีของลูกค้าเพิ่มขึ้นเป็นเรื่องยากและส่งผลให้ผลกำไรเพิ่มขึ้น

มาดูกันว่าเกณฑ์ในการเลือกลูกค้าไกด์โรงแรมในการเยี่ยมชมซ้ำ:

• ประการแรกไม่มีอะไรมากไปกว่าการปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการของโรงแรม
• ในวันที่สอง - ตำแหน่งของพนักงานโรงแรมที่มีต่อลูกค้า
• ในวันที่สาม - การออกแบบและการตกแต่งภายในของโรงแรม

เกณฑ์ที่ยอมรับโดยทั่วไปสำหรับคุณภาพการบริการลูกค้าในโรงแรมคือ:

• เตือนความคาดหวังของแขก
• ความมั่นคงของงาน
• ความสามารถของบุคลากร
• ความเข้าใจและการตอบสนองของพนักงาน
• ความพร้อมในการติดต่อ
• แจ้งให้แขกทราบทันเวลา
• ความปลอดภัย;
• แนวทางที่เอาใจใส่และเป็นรายบุคคลต่อลูกค้าแต่ละราย

คุณภาพการบริการของโรงแรมถือเป็นรากฐานสำคัญของอุตสาหกรรมการบริการ ดังนั้นเรามาดูกันว่าคุณภาพการบริการของโรงแรมจะส่งผลต่อผลกำไรของโรงแรมอย่างไร

คุณภาพการบริการส่งผลต่อผลกำไรอย่างไร

การปรับปรุงคุณภาพการบริการในโรงแรมและการรักษาไว้ในระดับสูงอย่างสม่ำเสมอถือเป็นงานที่ยากและมีค่าใช้จ่ายสูง แต่การดำเนินการตามมาตรการที่จำเป็นทั้งหมดในทิศทางนี้ให้ผลตอบแทนและช่วยเพิ่มความสามารถในการทำกำไรของโรงแรมด้วยแนวทางที่มีความสามารถในการสร้างสรรค์นวัตกรรม ท้ายที่สุดหากลูกค้าออกจากโรงแรมโดยพอใจกับการบริการอย่างสมบูรณ์ ไม่เพียงแต่ตัวเขาเองเท่านั้นที่สามารถกลายเป็นแหล่งรายได้ถาวรในอนาคต แต่ยังรวมถึงเพื่อน เพื่อนร่วมงาน และญาติของเขาที่เขาจะแนะนำโรงแรมนี้ด้วย

จากการวิจัย เป็นที่ทราบกันดีว่าการได้ลูกค้าใหม่ต้องใช้ต้นทุนมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 5 เท่า และประการแรกความแตกต่างนี้รวมถึงต้นทุนของชุดกิจกรรมการตลาดด้วย นี่เป็นหนึ่งในหลักฐานสำคัญที่สนับสนุนการปรับปรุงการบริการ

เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าในโรงแรม อาจจำเป็นต้องแนะนำบริการเพิ่มเติม ตัวอย่างเช่น การแนะนำการจองโรงแรมออนไลน์ในโรงแรมรัสเซียโดยเฉลี่ยจะเพิ่มผลกำไร 8% ความสามารถในการทำกำไร 24% และการส่งคำสั่งซื้อจากบาร์ไปที่ห้อง (รูมเซอร์วิส) ช่วยให้คุณเพิ่มผลกำไรได้ 6%

ไม่จำเป็นต้องพูดว่าจำเป็นต้องทำการคำนวณทางการเงินซึ่งจะแสดงให้เห็นว่าควรใช้เงินจำนวนเท่าใดในการเพิ่มคุณภาพการบริการและต้องใช้เวลานานเท่าใดจึงจะกลับคืนสู่กระเป๋าของเจ้าของโรงแรม

สำหรับผู้ที่ไม่ต้องการเปลี่ยนแปลงคุณภาพการบริการมีสถิติบ่งชี้ค่อนข้างมาก พบว่า 91% ของลูกค้าที่ไม่พอใจไม่เคยกลับมาที่โรงแรมและบอกลูกค้าอีกอย่างน้อย 9 คนเกี่ยวกับประสบการณ์เชิงลบ แต่ 54-70% ของผู้เยี่ยมชมจะกลับมาอีกครั้งหากข้อร้องเรียนของพวกเขาได้รับความพึงพอใจ และหากปัญหาได้รับการแก้ไขทันที สิ่งนี้จะเกิดขึ้น ตัวเลขสามารถเข้าถึง 95 %

มาตรฐานการบริการของโรงแรม

การบริการคุณภาพสูงสำหรับแขกที่โรงแรมหมายถึงการปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการอย่างเข้มงวด

มาตรฐานการบริการมีหลายระดับ:

1. มาตรฐานสากล
2. มาตรฐานของสมาคมในประเทศรัสเซีย
3. มาตรฐานของรัฐ (ระดับชาติ)
4. มาตรฐานภายในขององค์กร

มาตรฐานการบริการระดับสากลที่พัฒนาโดยองค์กรต่างๆ เช่น IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATAให้คำแนะนำทั่วไปในการให้บริการลูกค้าโรงแรม โดยเฉพาะอย่างยิ่ง พนักงานโรงแรมไม่ควรโต้เถียงกับลูกค้าและพิสูจน์ว่าพวกเขาถูกต้อง แต่ควรรับฟังข้อร้องเรียนของแขกอย่างรอบคอบและกรุณา และตอบสนองต่อข้อร้องเรียนเหล่านี้ทันที ในบรรดาสมาคมในประเทศในอุตสาหกรรมการบริการ สมาคมโรงแรมแห่งรัสเซีย (RGA) สามารถเน้นย้ำได้

มาตรฐานแห่งชาติหรือ GOST กำหนดเงื่อนไขด้านความปลอดภัยและสุขอนามัยในโรงแรม ความรับผิดชอบขององค์กร ขั้นตอนการแก้ไขข้อร้องเรียน และคำแนะนำทั่วไปสำหรับคุณภาพของการบริการนักท่องเที่ยว (ความสะดวกสบาย ความสวยงาม พนักงานที่มีจริยธรรม ฯลฯ)

แต่เพื่อให้เป็นไปตามมาตรฐานการบริการที่เป็นสากล พนักงานแต่ละคนจำเป็นต้องมีคำแนะนำทีละขั้นตอน รายละเอียดงานเหล่านี้ได้รับการพัฒนาและรวบรวมโดยฝ่ายบริหารโรงแรมตามมาตรฐานภายในขององค์กร ในที่สุด พนักงานแต่ละคนขององค์กรจะได้รับ "คู่มือพิเศษ" ที่ชัดเจนซึ่งกำหนดไว้อย่างเคร่งครัด: การแต่งกาย ลักษณะการสื่อสารกับลูกค้า วิธีการและปริมาณการให้ข้อมูลเกี่ยวกับบริการ วิธีการตอบสนองต่อสถานการณ์ที่ไม่คาดฝัน

แต่การจัดทำเอกสารยังไม่เพียงพอ จำเป็นต้องมีการตรวจสอบการดำเนินการตามรายละเอียดงานอย่างต่อเนื่อง หนึ่งในมาตรการคือการสำรวจลูกค้า วิเคราะห์ข้อร้องเรียนของพวกเขา วิธีที่ไม่ระบุตัวตน ("แขกลึกลับ") ซึ่งกลุ่มที่ได้รับการฝึกอบรม ผู้เชี่ยวชาญ (ผู้เชี่ยวชาญ) ประเมินคุณภาพการบริการในโรงแรมอย่างยุติธรรมโดยใช้ตัวชี้วัดจำนวนหนึ่งตามหลักการของการรักษาความลับและความประหลาดใจโดยสมบูรณ์

การจัดบริการในโรงแรม

เพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการและความภักดีของลูกค้าจึงมีการนำเสนอรูปแบบการบริการของโรงแรมเช่นบริการเพิ่มเติมโปรโมชั่นและข้อเสนอพิเศษและกำลังพัฒนาโปรแกรมความภักดีของลูกค้าพิเศษซึ่งอาจเป็น:

• ส่วนลดประเภทต่างๆ: เด็ก กลุ่มนักท่องเที่ยว ลูกค้าประจำ
• บัตรออมทรัพย์ โปรแกรมโบนัส- เมื่อลูกค้าได้รับคะแนนจากการสั่งซื้อบริการซึ่งจะถูกเปลี่ยนเป็นส่วนลด มีวันโบนัสการเข้าพักและเงื่อนไขพิเศษอื่น ๆ
• โปรแกรมและสิทธิพิเศษเฉพาะบุคคล- เมื่อโรงแรมรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าประจำและสร้างกลยุทธ์การบริการเฉพาะบุคคลโดยขึ้นอยู่กับความต้องการและความชอบของลูกค้า
• โปรแกรมบริการลูกค้าองค์กรซึ่งอาจรวมถึงบริการรับส่งฟรี ระบบส่วนลดพิเศษ ความช่วยเหลือในการจัดประชุม ทัศนศึกษา และอาหารกลางวันเพื่อธุรกิจ

โปรโมชั่นและข้อเสนอพิเศษต่างๆ มักจะรวมถึง:

• การจัดงานบันเทิงการเฉลิมฉลอง
• โปรแกรมสำหรับให้บริการกิจกรรมทางธุรกิจ
• โปรแกรมสำหรับคู่บ่าวสาว วีไอพี;
• โปรโมชั่นสุดสัปดาห์;
• การจับรางวัล;
• การขายตามฤดูกาล
• สิทธิประโยชน์สำหรับลูกค้าบางประเภท

บริการเพิ่มเติมสามารถแบ่งออกเป็นสามประเภท:

• ฟรีเสมอ: เรียกรถพยาบาล, ใช้ชุดปฐมพยาบาล, ตื่นตามเวลาที่กำหนด, เตือนการประชุม, จัดเตรียมน้ำเดือด, อุปกรณ์ตัดเย็บ, จาน 1 ชุดต่อห้อง, บอร์ดเกม;
• มักจะฟรี: อินเทอร์เน็ต, เรียกแท็กซี่, บริการส่งสัมภาระไปที่ห้อง, สิทธิ์เข้าใช้ศูนย์ธุรกิจ, ให้ข้อมูลเกี่ยวกับสถานบันเทิงในเมือง, โปสเตอร์กิจกรรมทางวัฒนธรรม;
• จ่าย: การจัดบริการนำเที่ยวโดยพนักงานโรงแรม การขายของที่ระลึก การจัดเลี้ยง บริการส่วนบุคคล (ซ่อมและทำความสะอาดเสื้อผ้าและรองเท้า) ฟิตเนส ห้องเด็ก สปาทรีตเมนต์ การจัดหาห้องโถงและอุปกรณ์สำหรับการประชุม บริการแปล บริการขนส่ง ในโรงแรมและอีกมากมาย

รายการบริการเพิ่มเติมและข้อเสนอพิเศษอาจมีมากมาย แต่ข้อกำหนดหลักคือความเกี่ยวข้องและความจำเป็นสำหรับโรงแรมแห่งใดแห่งหนึ่ง หากในโรงแรมหรูมีห้องออกกำลังกายหรือสปาแน่นอนว่าบริการดังกล่าวในโรงแรมระดับ 3 ดาวไม่น่าจะน่าสนใจสำหรับทุกคน มุ่งมั่นที่จะใช้เทคโนโลยีการบริการที่จะเป็นเอกลักษณ์ของเมืองของคุณ ทันสมัย ​​และเป็นที่ต้องการของแขกส่วนใหญ่ของคุณ

การออกแบบและตกแต่งภายในโรงแรม: ทำอย่างไรจึงจะอยู่ด้านบนได้

ส่วนสำคัญของบรรยากาศของโรงแรมคือการตกแต่งภายใน เฟอร์นิเจอร์ไม่ควรมีเพียงแค่ความสะดวกสบาย ประโยชน์ใช้สอย และสวยงาม แต่ยังต้องเรียบร้อยอีกด้วย มีเพียงไม่กี่คนที่พบว่าที่นั่งที่ชำรุดและมันวาวนั้นสวยงาม ดังนั้นการดูแลเฟอร์นิเจอร์จึงเป็นหนึ่งในหลายปัญหาที่ฝ่ายบริหารโรงแรมต้องอยู่ภายใต้การควบคุมอย่างต่อเนื่อง วิธีแก้ปัญหาที่ทันสมัยและสะดวกสบายคือผ้าคลุมเฟอร์นิเจอร์แบบถอดได้ที่ทำจากผ้ายืดหยุ่นที่สามารถซักด้วยเครื่องได้จำนวนมาก

ในบรรดาบริษัทต่างๆ ในตลาด Eurocase สามารถแยกแยะได้ บริษัทจำหน่ายผ้าคลุมเฟอร์นิเจอร์สำหรับเฟอร์นิเจอร์คลาสสิกและของดีไซเนอร์ รวมถึงพรม ผ้าคลุมเตียง และหมอนประดับตกแต่งในราคาที่เอื้อมถึง ซึ่งคุณสามารถทำให้การตกแต่งภายในของคุณดูสมบูรณ์แบบได้ แต่ละกรณีจะมีคำแนะนำซึ่งช่วยในการฝึกอบรมพนักงาน ผ้าคลุมที่เปื้อนหรือชำรุดสามารถเปลี่ยนได้ภายในไม่กี่นาที ซึ่งสำคัญอย่างยิ่งเมื่อทำความสะอาดห้องก่อนย้ายแขกใหม่ หรือเช่น เตรียมห้องประชุมสำหรับงานอีเว้นท์ หากโรงแรมของคุณอนุญาตให้นำสัตว์เลี้ยงเข้าได้ จำเป็นต้องมีผ้าคลุมเฟอร์นิเจอร์ ราคาค่อนข้างแพง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพิจารณาจากข้อเท็จจริงที่ว่าแขกจะคอยสังเกตคำสั่งซื้อที่สมบูรณ์แบบในโรงแรมเสมอ เพิ่มความภักดี และผลกำไรในที่สุด สามารถซื้อผ้าคลุมเก้าอี้ได้ในราคาประมาณ 1,690 รูเบิลสำหรับเก้าอี้เปลือก - จาก 2,590 รูเบิลสำหรับโซฟาตรง - จาก 2,990 รูเบิลสำหรับโซฟาเข้ามุม - จาก 7,900 รูเบิล

ธุรกิจโรงแรม

งานของพนักงานโรงแรมกับลูกค้า

จรรยาบรรณวิชาชีพของพนักงานโรงแรม

พนักงานโรงแรมจะต้องมีความเรียบร้อยภายนอก สุภาพ เอาใจใส่ และช่วยเหลือผู้มาเยี่ยม - นี่เป็นกฎที่ต้องปฏิบัติตามอย่างเคร่งครัด แต่ลักษณะเฉพาะของธุรกิจโรงแรมคือการปฏิบัติหน้าที่อย่างมีมโนธรรมยังไม่เพียงพอ ทักษะทางวิชาชีพของพนักงานโรงแรมถูกกำหนดโดยวัฒนธรรมการบริการระดับสูง ซึ่งรวมถึงความมีไหวพริบ ความเป็นมิตร ความรู้ด้านจิตวิทยา และความสามารถในการปฏิบัติตามมารยาทสากล และอื่นๆ อีกมากมาย

จรรยาบรรณวิชาชีพเป็นกฎเกณฑ์ในการดำเนินการที่กำหนดประเภทของความสัมพันธ์ทางศีลธรรมที่เฉพาะเจาะจงในกิจกรรมเฉพาะด้าน จรรยาบรรณวิชาชีพของพนักงานในอุตสาหกรรมการบริการมีความเกี่ยวข้องกับวัฒนธรรมการบริการเป็นหลัก พนักงานบริการควรมีคุณสมบัติเชิงบวกหลายประการ ลองตั้งชื่อบางส่วนของพวกเขา

ประสิทธิภาพ - ความสามารถในการสร้างตารางงานของคุณอย่างมีประสิทธิภาพและปรับปรุงคุณภาพ เป็นส่วนสำคัญของวัฒนธรรมการทำงาน

ความสามัคคีของคำพูด การกระทำ และวินัย - ความสอดคล้องระหว่างคำพูดของพนักงานกับการกระทำเฉพาะ การตรงต่อเวลา การยึดมั่นในวินัยแรงงาน และกิจวัตรประจำวัน

ความมีสติ - ความตระหนักรู้ในการกระทำและทักษะ การปฏิบัติหน้าที่อย่างมีสติ

ความซื่อสัตย์ - ความภักดีต่อภาระหน้าที่ที่ยอมรับ, ความเชื่อมั่นในความถูกต้องของสาเหตุ, ความจริงใจต่อหน้าผู้อื่นและตนเอง

การจัดระเบียบหมายถึงการทำงานของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ

ความเคารพ - การยอมรับในศักดิ์ศรีของแต่ละบุคคลบางทีอาจจะพึงพอใจมากขึ้นต่อผลประโยชน์ของผู้คนความเอาใจใส่ต่อความเชื่อของผู้อื่นความอ่อนไหวความละเอียดอ่อนความสุภาพเรียบร้อย

ความสุภาพ - ความเอาใจใส่ การแสดงความปรารถนาดีต่อทุกคนภายนอก ความเต็มใจที่จะให้บริการแก่ผู้ที่ต้องการ ความละเอียดอ่อน ไหวพริบ

มารยาทที่ดีเป็นตัววัดพฤติกรรมภายนอกที่แม่นยำ

การควบคุมตนเองคือความสามารถในการควบคุมอารมณ์และระงับความหงุดหงิด

ความถูกต้อง - ความสมดุลความเป็นมิตร ในสถานการณ์ตึงเครียด หากแขกแสดงความไม่พอใจ ให้ตอบเขาอย่างใจเย็น ชัดเจน โดยไม่ขึ้นเสียง ความถูกต้องจะทำให้ความกระตือรือร้นของบุคคลที่มีอารมณ์มากเกินไปลดลงอย่างแน่นอน

ความมีไหวพริบคือความจำเป็นในการคำนึงถึงสถานการณ์ทางศีลธรรมที่เฉพาะเจาะจง การแสดงออกของพนักงานที่ดีที่สุดคือการมองไม่เห็น เพื่อซ่อนอารมณ์ไม่ดีหรืองานยุ่งต่อหน้าแขก การแสดงความคิดเห็นหรือให้คำแนะนำแก่ผู้ใต้บังคับบัญชาต่อหน้าคนแปลกหน้านั้นไม่มีไหวพริบ

ความอดทนคือความปรารถนาที่จะบรรลุความเข้าใจร่วมกันและการประสานความสนใจและมุมมองที่แตกต่างกันผ่านวิธีการอธิบายและการโน้มน้าวใจ

สิ่งสำคัญคือต้องฝึกฝนวิธีการและวิธีการในการดึงดูดผู้บริโภคมายังองค์กรของคุณโดยเฉพาะ คุณควรรับฟังความปรารถนาและรับคำสั่งซื้อบริการโดยตระหนักถึงความสำคัญต่อลูกค้าอย่างเต็มที่ คุณต้องสามารถเสนอบริการของคุณได้อย่างสงบเสงี่ยม คาดหวังความปรารถนาของแขก และไม่รีบร้อนที่จะให้คำมั่นสัญญาที่จะปฏิบัติตามคำขอนี้หรือคำขอนั้น หากคุณไม่แน่ใจว่าจะสามารถปฏิบัติตามคำขอนั้นได้หรือไม่

เมื่อพบปะนักท่องเที่ยวต่างชาติคุณต้องแสดงการต้อนรับอย่างมีศักดิ์ศรีโดยเคารพในศีลธรรมและขนบธรรมเนียมของประเทศของคุณ ความหมายหนึ่งของคำว่า “วัฒนธรรม” คือ การพัฒนาและทักษะในระดับสูง วัฒนธรรมการบริการคือความซื่อสัตย์และความถูกต้องไร้ที่ติ ความสามารถในการเห็นคุณค่าของเวลาของผู้อื่นและเวลาของตนเอง และความสามารถในการซ่อนอารมณ์ไม่ดีหรืองานยุ่งต่อหน้าแขก

ผู้จัดการโรงแรมจะต้องปฏิบัติตามข้อกำหนดหลักของมารยาทอย่างเป็นทางการ: กำหนดรูปแบบความสัมพันธ์ที่ถูกต้องในทีม เป็นตัวอย่างของทัศนคติที่ดีต่อธุรกิจ เป็นไปไม่ได้ที่จะปรับปรุงวัฒนธรรมการบริการหากปราศจากการฝึกอบรมขั้นสูงและการเรียนรู้วิธีการทำงานขั้นสูง ระดับการฝึกอบรมพนักงานจะต้องสอดคล้องกับระดับการให้บริการ พนักงานต้อนรับของโรงแรมต้องมีความรู้ภาษาต่างประเทศอย่างน้อยหนึ่งภาษา พนักงานของโรงแรมระดับสูงจะต้องมีความรู้เพียงพอในการสื่อสารระหว่างประเทศอย่างน้อยสองภาษา

อย่างน้อยทุกๆ ห้าปี บุคลากรฝ่ายการผลิต การบำรุงรักษา ฝ่ายบริหาร ฝ่ายจัดการ และฝ่ายเทคนิคจะได้รับการรับรองซ้ำเพื่อยืนยันหรือปรับปรุงคุณสมบัติของตน อย่างน้อยทุกสามปี การฝึกอบรมขึ้นใหม่อย่างมืออาชีพสำหรับพนักงานองค์กรการท่องเที่ยวควรดำเนินการผ่านหลักสูตรขั้นสูงภายใต้โครงการพิเศษ

การปรากฏตัวของบุคลากรประกอบด้วยเครื่องแบบ ป้ายแสดงตำแหน่ง ชื่อและนามสกุล เครื่องแบบของหัวหน้าพนักงานเสิร์ฟมีความโดดเด่นด้วยการตกแต่งพิเศษหรือการใส่เสื้อคลุมหรือทักซิโด้ ความสามารถในการ "เปิดเผย" จิตวิทยาของแขกเป็นองค์ประกอบสำคัญของจรรยาบรรณวิชาชีพ กุญแจสำคัญในการปรับปรุงวัฒนธรรมการทำงานคือความสนใจของพนักงานในการทำงาน

พนักงานของศูนย์การท่องเที่ยวจะต้องสามารถสร้างบรรยากาศการต้อนรับและกรุณาตอบสนองคำขอของลูกค้าเพื่อใช้บริการของโรงแรมมากกว่าหนึ่งครั้ง ความจริงเรื่องนี้จะเป็นหลักฐานที่น่าเชื่อถือของการบริการในระดับสูง เมื่อพูดถึงวัฒนธรรมแห่งพฤติกรรมเราควรชี้ให้เห็นลักษณะนิสัยหลายประการของบุคคลที่ขึ้นอยู่กับพฤติกรรมของเขา Yu. F. Volkov ระบุลักษณะนิสัยที่จำเป็นสำหรับพนักงานโรงแรมดังต่อไปนี้

ความรู้สึกมีไหวพริบคือความสามารถในการประพฤติตัวในสถานการณ์ต่างๆ ไม่เพียงแต่ตามกฎเกณฑ์ทั่วไปของพฤติกรรมเท่านั้น แต่ยังอยู่ในลักษณะที่ตอบสนองความต้องการด้านสุนทรียะและจริยธรรมด้วย คนที่มีไหวพริบพยายามป้องกันสถานการณ์ที่สร้างความอึดอัดใจ ความมีไหวพริบกำหนดให้บุคคลละเว้นจากการแทรกแซงกิจการของผู้อื่น เว้นแต่จะเป็นภัยคุกคามต่อสังคม ตัวเขาเองหรือบุคคลอื่น

บุคคลที่มีไหวพริบเคลื่อนไหวและประพฤติตนสุภาพเรียบร้อยไม่รบกวนหรือน่ารำคาญ เขาไม่ได้เน้นย้ำถึงความเหนือกว่าหรือสถานะทางสังคมของเขา เขาไม่โอ้อวดหรือหน้าด้าน ปรับตัวเข้ากับสถานการณ์ต่างๆ และคำนึงถึงคนรอบข้างและสถานการณ์อยู่เสมอ คนที่มีไหวพริบจะไม่แสดงความไม่ชอบบุคคลใดบุคคลหนึ่งและไม่แสดงความเห็นอกเห็นใจมากเกินไปจนอาจทำให้ผู้อื่นอับอาย เป็นการเน้นย้ำถึงความยุ่ง ความเหนื่อยล้า ความวิตกกังวล อารมณ์ไม่ดี หรือความสุขสันต์ที่มากเกินไป

ความสุภาพควรถือเป็นรูปแบบหนึ่งของความสัมพันธ์กับผู้อื่น การปฏิบัติตามกฎแห่งความเหมาะสม ความสุภาพ และความเคารพที่เป็นที่ยอมรับในสังคม เป็นการแสดงความเคารพต่อผู้คน ทำให้เป็นไปได้ในรูปแบบต่างๆ ที่จะแสดงทัศนคติที่ดีของคุณต่อบุคคลอื่น คนรู้จักและคนแปลกหน้า ทั้งเด็กและผู้ใหญ่ ผู้นำและผู้ใต้บังคับบัญชา แขกและเพื่อนร่วมงาน

ความสุภาพแสดงออกด้วยวาจาและกิริยาท่าทางการต้อนรับในลักษณะการทักทายกัน ความปรารถนาดี ความสุภาพ ความสามารถในการเสียสละความสะดวกสบายและผลประโยชน์ของตนเอง เอาใจใส่ผู้อื่น และคำนึงถึงผลประโยชน์ของตน ในความพร้อมที่จะมาถึง การช่วยเหลือ การให้บริการ การเคารพผู้ใหญ่ น้ำเสียง การปฏิบัติตามกฎเกณฑ์แห่งคุณธรรมที่เป็นที่ยอมรับ เป็นต้น

เนื่องจากลักษณะเฉพาะของการบริการของโรงแรม จึงมีข้อยกเว้นบางประการสำหรับรูปแบบความสุภาพที่เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไป ตัวอย่างเช่น คนเปิดประตูและคนถือสัมภาระไม่ควรเป็นคนแรกที่ยื่นมือทักทายหรือถอดผ้าโพกศีรษะ เนื่องจากเป็นส่วนหนึ่งของชุดเครื่องแบบโดยเน้นย้ำว่าบุคคลนั้นกำลังปฏิบัติหน้าที่ คนเปิดประตูจะต้องทักทายแขกขณะยืน ไม่ว่าจะโค้งคำนับหรือกล่าวทักทายก็ตาม ผู้ให้บริการกระเป๋าเดินทางทักทายแขกเสนอบริการของเขาทันทีเพื่อนำสิ่งของของเขามาโดยไม่ต้องรอการร้องขอ แต่ไม่ควรแย่งชิงสิ่งของจากมือนำไปและถือโดยไม่ได้รับความยินยอมจากเจ้าของ

พนักงานต้อนรับ (ผู้ดูแลระบบ พนักงานต้อนรับ พนักงานที่จ่ายค่าบริการ) ในโรงแรมส่วนใหญ่ประกอบด้วยผู้หญิง งานของพวกเขาเกี่ยวข้องกับการกรอกเอกสารและการเก็บบันทึก แต่ไม่อนุญาตให้พบปะหรือทักทายแขกขณะนั่ง วัฒนธรรมการบริการและมารยาทของโรงแรมระดับสูงทำให้แผนกต้อนรับต้องยืนหยัดซึ่งเน้นความเอาใจใส่เป็นพิเศษต่อแขก

ความสุภาพของผู้ดูแลระบบแสดงออกถึงความเอาใจใส่ ความสามารถในการรับฟัง ให้บริการ และให้ข้อมูลที่จำเป็น การไม่ใส่ใจต่อแขก ความหยาบคายและความรุนแรงในการปฏิบัติเป็นหลักฐานของความไม่รู้และวัฒนธรรมที่ต่ำ การแสดงความสุภาพคือความสามารถของผู้บริหารโรงแรมในการยุติการสนทนากับแขกอย่างมีไหวพริบแก้ไขปัญหาทั้งหมดกับเขาและหลังจากนั้นก็หันไปหาคนอื่นที่รออยู่ หากอีกฝ่ายต้องรอสักระยะก็ควรขออภัยในความล่าช้าด้วย เนื่องจากอาจมีผู้มาเยี่ยมหลายคนที่แผนกต้อนรับ (เคาน์เตอร์) ในโรงแรมขนาดใหญ่ในเวลาเดียวกัน ในกรณีเช่นนี้ พนักงานบริการคนอื่นๆ จะต้องดูแลแขกที่รอทันที

พนักงานบริการที่พักต้องจำไว้ว่าเมื่อให้บริการแก่ผู้บริโภค การกรอกแบบฟอร์มและเอกสารขาเข้าทุกประเภทถือเป็นความรับผิดชอบของพนักงานโรงแรม ลูกค้าเพียงลงนามเท่านั้น การมีบัตรที่มีข้อมูลที่ครบถ้วนเกี่ยวกับลูกค้าข้อมูลเกี่ยวกับการเข้าพักครั้งแรกที่โรงแรมจะช่วยให้พนักงานสามารถรับและให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้นโดยส่วนใหญ่คาดว่าจะมีความปรารถนา ในขณะเดียวกันก็ช่วยในการทำงานอย่างต่อเนื่องกับลูกค้า โดยส่งข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรมให้เขา (บริการใหม่ ฯลฯ) ขอแสดงความยินดีในวันเกิด วันหยุดของเขา

เจ้าหน้าที่บริการบนชั้นที่พักอาศัยควรทักทายแขกที่มาถึงเฉพาะในขณะที่ยืน โดยทักทายเขาก่อน และเตรียมพร้อมในเวลาเดียวกันเพื่อพาเขาไปยังห้องที่จัดสรรไว้ให้เขา ในช่วงกลางวัน แขกจะได้รับเชิญให้เข้าไปในห้องก่อน หากจำเป็น ตัวแทนของโรงแรมจะเข้าไปที่สอง ถ้าห้องมืด พนักงานโรงแรมจะเข้ามาก่อน เปิดไฟแล้วเชิญแขก คุณไม่จำเป็นต้องอยู่ในห้องของคุณเป็นเวลานาน คุณควรเชิญแขกมาให้บริการที่จำเป็น ขอให้เขามีวันหยุดที่ดี แล้วออกจากห้องไป

ในระหว่างการเข้าพัก หากผู้เข้าพักอยู่ในห้องพัก พนักงานไม่ควรเข้าไปในห้อง แม้ว่าจะเกิดจากการทำความสะอาดห้องตามปกติก็ตาม ในกรณีที่การเข้าเยี่ยมชมห้องเกิดจากเหตุฉุกเฉิน (อุบัติเหตุ การละเมิดกฎของที่พัก ฯลฯ) หรือคำขอของแขก คุณควรเคาะประตูหรือโทรศัพท์เพื่อขออนุญาตเข้า หากไม่มีคำตอบ อนุญาตให้เคาะหรือโทรอีกครั้งได้หลังจากผ่านไปไม่กี่นาที (3-10 นาที) เท่านั้น ขึ้นอยู่กับความเร่งด่วนและความจำเป็น

ความสุภาพในโรงแรมยังต้องมีการพิจารณาด้วย แม่บ้านบนพื้นโดยไม่ต้องรอคำขอจะช่วยเหลือผู้สูงอายุหรือผู้พิการและให้ความสำคัญกับพวกเขามากขึ้น หากน้ำหรือเครื่องทำความร้อนของโรงแรมถูกปิดด้วยเหตุผลทางเทคนิค จะมีการแจ้งเตือนลูกค้าล่วงหน้าด้วยวาจาหรือผ่านการประกาศเกี่ยวกับการขาดน้ำในช่วงระยะเวลาหนึ่ง จำเป็นต้องแจ้งให้แขกทราบถึงแนวทางแก้ไขในทางปฏิบัติของฝ่ายบริหารโรงแรมสำหรับความไม่สะดวกที่เกิดขึ้น ผู้พักอาศัยจะถูกย้ายไปยังห้องอื่น (ที่มีน้ำ) หรือจนกว่าความเสียหายจะได้รับการซ่อมแซม เจ้าหน้าที่ของโรงแรมจะจัดส่งน้ำไปยังห้องในภาชนะที่จัดเตรียมไว้สำหรับกรณีดังกล่าว

พนักงานบริการด้านที่พักที่เอาใจใส่ (หรือพนักงานประจำชั้น) จะแนะนำลูกค้าที่เพิ่งมาถึงให้ปฏิบัติตามกฎ เตือนพวกเขาถึงข้อกำหนดที่สำคัญที่สุดสำหรับผู้เข้าพัก และแสดงรายการบริการหลักที่มีให้ พนักงานที่สนใจในการบริการลูกค้าที่ดีจะถามล่วงหน้าเกี่ยวกับบริการที่เขาสนใจ: คุณจำเป็นต้องรีดหรือซักเสื้อเชิ้ต จำเป็นต้องจองตั๋วไปกลับ คุณต้องการอาหารเช้าในห้องพักหรือไม่? ความสุภาพนี้จะสะท้อนให้เห็นในการแนะนำบริการที่เขาต้องการหรือการดำเนินการนั้นด้วย

ความสามารถในการฟังเป็นหนึ่งในเกณฑ์หลักของวัฒนธรรมการบริการ ผู้บริหารและแม่บ้านบนพื้นจะต้องเอาใจใส่แขกที่พูดเป็นอย่างยิ่ง การฟังเป็นงานที่ยากและท้าทาย แต่สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าในการสร้างการติดต่อที่เชื่อถือได้ บทบาทหลักเป็นของผู้พูด หากผู้ดูแลระบบไม่ทราบวิธีการฟัง เขาจะไม่มุ่งเน้นไปที่แก่นแท้ของการสนทนา จะให้การประเมินข้อเท็จจริงส่วนบุคคลแบบอัตนัย และจะแสดงอาการหงุดหงิดเกี่ยวกับสิ่งที่พูด

ความสูงส่งคือความสามารถในการเสียสละผลประโยชน์ส่วนตัวเพื่อประโยชน์ของผู้อื่น กระทำการอย่างซื่อสัตย์ เปิดเผย กล้าหาญ และไม่ทำให้ตัวเองอับอายเพื่อผลประโยชน์ส่วนตัว ความสูงส่งคือการทำความดีอย่างเงียบๆ ไม่ใช่เพื่อชื่อเสียงและรางวัล ทุกคนต้องการถูกนำมาพิจารณา รับฟังความคิดเห็น และรับคำปรึกษา ทั้งหมดนี้เป็นสัญญาณแสดงความเคารพที่ผู้อื่นมีต่อเขา

ความเคารพคือความรู้สึกเคารพโดยคำนึงถึงคุณธรรมและคุณสมบัติอันสูงส่งของใครบางคน ผู้ปฏิบัติงานในอุตสาหกรรมบริการจำเป็นต้องจดจำสิ่งนี้อยู่เสมอ ผู้คนได้รับการเคารพไม่เพียงแต่สำหรับของกำนัลหรือความสามารถพิเศษเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความสามารถในการทำงาน ความซื่อสัตย์ คุณสมบัติทางศีลธรรมที่พวกเขาสามารถพัฒนาในตนเองและได้รับความเคารพจากผู้อื่น

สิ่งสำคัญอย่างยิ่งคือการคำนึงถึงความสงบเรียบร้อย ความเงียบ และการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ที่กำหนดในโรงแรม พนักงานโรงแรมจะต้องสามารถเตือนแขกอย่างสุภาพเกี่ยวกับการละเมิดคำสั่งที่ไม่สามารถยอมรับได้และหยุดการกระทำต่างๆ ของการละเมิดดังกล่าว เมื่อออกจากโรงแรม แขกจะกล่าวคำอำลาพนักงาน ขอบคุณสำหรับการต้อนรับ และขออวยพรให้พบเจอแต่สิ่งดีๆ ในทางกลับกัน พนักงานก็ต้องขอบคุณแขกที่มาเยี่ยมชมโรงแรมและอวยพรให้เขามีการเดินทางที่ดี

พนักงานในอุตสาหกรรมการบริการโรงแรมควรมีลักษณะที่สำคัญเช่นกัน เช่น ความถูกต้อง ในฐานะที่เป็นรูปแบบหนึ่งของความสัมพันธ์ระหว่างผู้คน ความถูกต้องหมายถึงความสามารถในการประพฤติตนในสถานการณ์ใด ๆ ตามกฎแห่งความเหมาะสมที่ยอมรับกันโดยทั่วไป ดังนั้นความถูกต้องจึงเป็นการแสดงออกถึงความสุภาพที่เป็นทางการและเน้นย้ำมากขึ้น ความถูกต้องเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งหากด้วยเหตุผลบางประการ ความสัมพันธ์ที่ไม่เอื้ออำนวยระหว่างผู้คนเกิดขึ้นหรือพัฒนาขึ้น ในโรงแรม อาจมีกรณีที่พลเมืองที่อาศัยอยู่ในโรงแรมสามารถเน้นทัศนคติที่ดูถูกเหยียดหยามต่อพนักงานบริการ แม่บ้าน พนักงานเสิร์ฟ ในฐานะบุคคลประเภทที่ต้องพึ่งพิง การรักษาความถูกต้องหมายถึงการรักษาศักดิ์ศรีของคุณเพื่อเน้นย้ำถึงความเหนือกว่าทางศีลธรรมของคุณ

พนักงานโรงแรมจะต้องปลูกฝังความยับยั้งชั่งใจ - ความสามารถในการจัดการปฏิกิริยาทางอารมณ์ป้องกันการพัฒนาอารมณ์เชิงลบภายใต้อิทธิพลของตัวละครที่หลากหลายของผู้คนที่เขาพบ การแสดงอาการของความเหนื่อยล้า ความเฉื่อย การไม่ตั้งใจ รวมถึงความปั่นป่วนและความรุนแรงมากเกินไปนั้นไม่สามารถยอมรับได้ไม่เพียง แต่ในการแสดงออกเท่านั้น แต่ยังรวมถึงน้ำเสียงของคำพูดในการเคลื่อนไหว อารมณ์ การแสดงออกทางสีหน้าและการประชดด้วย ทั้งหมดนี้สามารถดูถูกและทำให้บุคคลอื่นอับอายได้ตลอดจนศักดิ์ศรีของพนักงานโรงแรมเอง

สำหรับศักดิ์ศรีของโรงแรมและร้านอาหาร มารยาทในรูปแบบหนึ่งและการตรงต่อเวลาเป็นสิ่งสำคัญมาก ตรงต่อเวลา - พนักงานที่มีความแม่นยำและระมัดระวังในการให้บริการ การประชุม การอำลา คำสั่งขนส่ง การส่งอาหารเช้า อาหารกลางวัน ถึงห้อง บริการโทรปลุกทั้งหมดจะต้องตรงเวลา ยิ่งมีลูกค้ามากเท่าไร พนักงานโรงแรมก็ต้องมีความแม่นยำมากขึ้นเท่านั้น พนักงานที่ตรงต่อเวลาและมีไหวพริบจะทำความสะอาดห้องล่วงหน้าและจัดระเบียบตัวเอง ไม่มีทัศนคติที่ไร้ไหวพริบต่อลูกค้ามากไปกว่าการบริการล่าช้า

มารยาทของโรงแรม

มารยาท- สิ่งเหล่านี้เป็นบรรทัดฐานและกฎเกณฑ์ที่สะท้อนถึงแนวคิดเกี่ยวกับพฤติกรรมที่เหมาะสมของผู้คนในสังคม แนวคิดนี้ใกล้เคียงกับคำว่า “จริยธรรม” มาก อย่างไรก็ตามจริยธรรมรวมถึงระบบมาตรฐานทางศีลธรรมและจริยธรรมโดยรวม มารยาทควบคุมการแสดงออกภายนอกของบุคคลในความสัมพันธ์กับผู้อื่นอย่างแม่นยำ

ตามมารยาทของโรงแรมประกอบด้วย

• กฎการปฏิบัติสำหรับแขก
• กฎเกณฑ์วิธีที่พนักงานปฏิบัติต่อแขก
• มารยาทในสำนักงานที่ควบคุมความสัมพันธ์ของพนักงานระหว่างกัน ผู้จัดการกับผู้ใต้บังคับบัญชา กับลูกค้าและหุ้นส่วน

ลองดูพวกเขาทีละคน

กฎการปฏิบัติในโรงแรมและโรงแรมขนาดเล็กสำหรับแขก

พื้นฐานของกฎเกณฑ์การปฏิบัติใดๆ รวมถึงในโรงแรม คือหลักการทั่วไปของความสุภาพ ไหวพริบ และความเคารพต่อผู้อื่น บรรทัดฐานเหล่านี้เป็นสากล: ทำงานในประเทศใดก็ได้และใช้ได้กับทุกคนอย่างแน่นอน

สำหรับนักท่องเที่ยวและกฎเกณฑ์พฤติกรรมของพวกเขา ความเป็นมิตรและความเป็นมิตรจะไม่ส่งผลเสียในทุกขั้นตอนของการมีปฏิสัมพันธ์กับพนักงานโรงแรมและแขกคนอื่นๆ

1. ก่อนที่จะโทรหาโรงแรมเพื่อจองห้องพัก คุณต้องทำความคุ้นเคยกับสภาพความเป็นอยู่ การบริการที่มีให้ และกฎของโรงแรมก่อน โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากสถานประกอบการเปิดดำเนินการมาเป็นเวลาหลายปี นอกเหนือจากกฎและบรรทัดฐานทั่วไปแล้ว อาจมีประเพณีและหลักการของตนเอง
2. หากแผนหรือระยะเวลาการเข้าพักของคุณเปลี่ยนแปลงควรแจ้งฝ่ายบริหารล่วงหน้า
3. คำถามที่มักกลายเป็นปัญหาสำหรับนักท่องเที่ยวคือการให้ทิปหรือไม่และเพื่ออะไร กฎทั่วไปคือ คุณควรให้ทิปแก่เจ้าหน้าที่บริการในกรณีที่พวกเขาให้บริการเพิ่มเติมซึ่งไม่ได้บังคับสำหรับพวกเขา เช่น ถ้าคนเฝ้าประตูโรงแรมช่วยขนของจากรถไปโรงแรม
4. มารยาทที่สำคัญอีกประการหนึ่งคือจะพูดกับพนักงานว่า “คุณ” หรือ “คุณ” อย่างไร? ในต่างประเทศส่วนใหญ่นักท่องเที่ยวไม่น่าจะงงกับคำถามนี้เนื่องจากในหลายภาษาไม่มีความแตกต่างระหว่างแนวคิดทั้งสองนี้

ในรัสเซีย กฎทั่วไปของความสุภาพคือการเรียกคนแปลกหน้าทุกคนว่า "คุณ" อย่างไรก็ตาม อาจมีข้อยกเว้นที่นี่เช่นกัน ปัจจุบันนักท่องเที่ยวส่วนใหญ่เป็นคนหนุ่มสาวที่ผ่อนปรนทั้งสถานะของโรงแรม (“สิ่งสำคัญคือราคาไม่แพง”) และปัญหาเรื่องมารยาท ตัวอย่างเช่นในเยคาเตรินเบิร์กในโรงแรมชั้นประหยัดที่คนหนุ่มสาวมักทำงานใน ในลักษณะเดียวกันและรักษาบรรยากาศการสื่อสารที่ผ่อนคลาย โดยปกติแล้ว ยิ่งโรงแรมมีระดับสูงเท่าใด ก็ไม่น่าจะได้ยินใครเรียกคุณว่า "คุณ" มากขึ้นเท่านั้น

1. เมื่อทำการสื่อสารจำเป็นต้องคำนึงถึงลักษณะเฉพาะของคู่สนทนา: ความคิดของชาติเพศอายุและอื่น ๆ สิ่งนี้ควรค่าแก่การเอาใจใส่เป็นพิเศษเมื่อไปเยือนประเทศที่กฎหมายอิสลามบังคับใช้หรือวิถีชีวิตโดยพื้นฐานแตกต่างจากปกติ
2. และแน่นอนว่าในประเทศใด ๆ เราไม่ควรลืมกฎทั่วไปของความเหมาะสม: ทักทายเมื่อพบกันห้ามส่งเสียงดังหลัง 22:00 น. ห้ามสูบบุหรี่ในสถานที่ที่ไม่ได้กำหนดและอื่น ๆ ตัวอย่างเช่น ผู้หญิงไม่ควรเปิดประตูกางเกงชั้นในให้พนักงานเสิร์ฟที่นำออเดอร์เข้ามาในห้อง เหมือนกับผู้ชายเลย
3. ในโรงแรมส่วนใหญ่ ถือว่าไม่เหมาะสมที่จะสวมชุดว่ายน้ำหรือกางเกงว่ายน้ำในบ้าน และน้อยมากที่จะไปร้านอาหารในรูปแบบนี้
4. ข้อมูลเกี่ยวกับกฎที่บังคับใช้ในโรงแรมแต่ละแห่งสามารถรับได้จากพนักงานต้อนรับเสมอ

กฎเกณฑ์วิธีการที่พนักงานปฏิบัติต่อแขก

ทัศนคติทางจริยธรรมของพนักงานบริการที่มีต่อแขกของโรงแรมและผู้เยี่ยมชมมีผลดีต่อคุณภาพการบริการโดยรวมเป็นที่จดจำของลูกค้ามาเป็นเวลานานและเป็นหนึ่งในปัจจัยชี้ขาดในการสร้างภาพลักษณ์ขององค์กรโรงแรม

1) ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับแขกและผู้มาเยือน พนักงานโรงแรมทุกคนจะต้องเอาใจใส่ สุภาพ และเป็นมิตร นี่เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการโต้ตอบทุกประเภท ทั้งต่อหน้าและขณะพูดคุยทางโทรศัพท์ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าโทรหาโรงแรมเพื่อจองห้องพัก การแสดงที่สุภาพจะทำให้เขารู้สึกประทับใจและยืนยันความปรารถนาที่จะเยี่ยมชมโรงแรมแห่งนี้

2) เมื่อสื่อสารกับลูกค้า พนักงานควรปฏิบัติตามกฎ “ลูกค้าถูกเสมอ” คุณไม่ควรวิพากษ์วิจารณ์ด้วยความเกลียดชัง ปฏิเสธความผิด โต้แย้งและพิสูจน์บางสิ่ง หากแขกของโรงแรมมีข้อร้องเรียน ควรรับฟังพวกเขาอย่างใจเย็น เห็นด้วย และเสนอวิธีแก้ปัญหาบางอย่างจะดีกว่า อุดมคติคือการประนีประนอม และถ้ามันเป็นไปไม่ได้ก็จะดีกว่าที่แขกจะยอมแพ้

การศึกษาพบว่าแขกที่ไม่พอใจคนหนึ่งพาลูกค้าไปด้วยประมาณสี่คน แต่ความสำเร็จและผลกำไรของทั้งโรงแรมนั้นขึ้นอยู่กับทุกคนรวมถึงเงินเดือนของพนักงานแต่ละคนด้วย

3) เมื่อพบปะแขก จำเป็นต้องช่วยให้พวกเขารู้สึกสบายในห้องพัก บอกพวกเขาเกี่ยวกับโครงสร้างของโรงแรม กฎของที่พัก และบริการที่มีให้ นอกจากนี้ยังควรค่าแก่การทำความคุ้นเคยกับแขกด้วยอุปกรณ์และอุปกรณ์ของห้อง การบริการของโรงแรมควรนำเสนออย่างสงบเสงี่ยม แต่ในลักษณะที่ให้ข้อมูลและความสนใจแก่ลูกค้า

ตัวอย่างเช่น ใน Yekatarinburg ราคาของโรงแรมและบริการที่นำเสนอจะแตกต่างกันอย่างมาก เช่นเดียวกับช่วงของบริการและคุณภาพของบริการที่นำเสนอจะแตกต่างกันไป ลูกค้าจะต้องมีความคิดที่ดีว่าเขาควรคาดหวังอะไรเมื่อเข้าพักในโรงแรมแห่งนี้

4) กฎการต้อนรับกำหนดให้มีการประชุมและการพบปะแขก หากลูกค้าไปที่สำนักงานของผู้จัดการโรงแรม จำเป็นต้องพาเขาไปที่ประตูเป็นอย่างน้อย และควรไปที่ลิฟต์หรือออกจากโรงแรม หากแขกต้องรอก็ควรขออภัยอย่างยิ่ง

5) พนักงานควรศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรมของตนอย่างละเอียดถี่ถ้วน เพื่อช่วยนำทางแขก หากจำเป็น ตลอดจนแก้ไขปัญหาและคำถามใด ๆ ที่เกิดขึ้น

6) พนักงานจะต้องมีความไวต่อชีวิตส่วนตัวของแขกของโรงแรม อย่าแสดงความไม่สุภาพหรืออยากรู้อยากเห็นที่ไม่เหมาะสม ห้องพักในโรงแรมจะกลายเป็นบ้านของลูกค้าชั่วคราว ดังนั้นคุณควรเคาะประตูเมื่อเข้าห้องเสมอและปฏิบัติตามมาตรฐานความเหมาะสมอื่น ๆ เพื่อไม่ให้ละเมิดสิทธิความเป็นส่วนตัวและพื้นที่ ห้ามพูดคุยกับแขกกับใคร

7) รูปลักษณ์ภายนอกของพนักงานโรงแรมจะต้องไม่มีที่ติ อย่างที่ทราบกันดีว่ามีคนพบผู้คน "ด้วยเสื้อผ้า" และทัศนคติของพวกเขาที่มีต่อบุคคลนั้นถูกสร้างขึ้นตั้งแต่แรกเห็นเขา เจ้าหน้าที่จะตัดสินสถานประกอบการโดยรวม

ตัวอย่างเช่นในเยคาเตรินเบิร์ก แม้แต่ในโรงแรมชั้นประหยัด พวกเขาระมัดระวังอย่างมากเกี่ยวกับการเลือกเสื้อผ้าและรูปลักษณ์ของพนักงานในทุกภาคส่วนบริการ ในโรงแรมหรูปัญหานี้ถือเป็นเรื่องพื้นฐาน

8) สิ่งสำคัญคือต้องเตรียมตัวเองให้พร้อมสำหรับทัศนคติเชิงบวกต่อสิ่งที่เกิดขึ้นอยู่เสมอ ปฏิบัติต่องานของเขาด้วยความรักและความเอาใจใส่ แสดงออกถึงความรอบคอบ และไม่แสดงอารมณ์ไม่ดีให้ผู้อื่น

โดยทั่วไปแล้วรอยยิ้มจะช่วยคลายความเครียดและสามารถแก้ปัญหาได้หลายอย่าง

มารยาทในสำนักงานดังที่กล่าวไปแล้วคือระบบความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลในทีมงาน ความสัมพันธ์ของพนักงานต่อกัน ผู้จัดการกับผู้ใต้บังคับบัญชา กับคู่ค้า ลูกค้า และลูกค้า มันส่งผลกระทบต่อทั้งความสัมพันธ์ระหว่างพนักงาน บรรยากาศภายในทีม และชื่อเสียงของโรงแรมในหมู่ลูกค้าและหุ้นส่วน

งานของมารยาทในสำนักงาน:

• กำหนดและรับรองการต้อนรับและการบริการลูกค้าระดับมืออาชีพระดับสูงในโรงแรม
• ช่วยในการแก้ไขปัญหาการผลิตขององค์กร
• สร้างบรรยากาศทางศีลธรรมและจิตวิทยาที่ดีในทีม
• เพื่อสร้างทัศนคติเชิงบวกต่อลูกค้าและคู่ค้าซึ่งเป็นพื้นฐานของชื่อเสียงที่ดี

คำถามเกี่ยวกับมารยาทอย่างเป็นทางการเกิดขึ้นสำหรับพนักงานทุกคนที่อยู่ในขั้นตอนการบรรจุและการจ้างงาน

ผู้ที่อาจเป็นพนักงานโรงแรมทุกคนควรประเมินจุดแข็งของตนตามความเป็นจริงเมื่อสมัครงานที่โรงแรม รวมถึงความสามารถในการสื่อสารอย่างสุภาพและกรุณา และความสามารถในการแก้ไขปัญหายากๆ โดยไม่มีความขัดแย้งเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงานและลูกค้า

มิฉะนั้น กฎมารยาทสำหรับพนักงานโรงแรมจะคล้ายคลึงกับมาตรฐานพฤติกรรมองค์กรสำหรับองค์กรอื่น ๆ:

1) พนักงานแต่ละคนจะต้องศึกษาหน้าที่ของตนอย่างรอบคอบและปฏิบัติต่องานของตนอย่างมีสติ

2) คุณควรเป็นมิตรกับทุกคน ไม่บ่น ไม่นินทา และอย่าเข้าร่วม "กลุ่ม";

3) อย่ามีความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดกับเพื่อนร่วมงานที่เป็นเพศตรงข้ามมากเกินไป

4) ในสถานการณ์ที่มีการโต้เถียงและเมื่อแก้ไขปัญหาที่เป็นปัญหา จงสุภาพและสงบ พูดเฉพาะประเด็น ไม่ตำหนิ แต่เสนอวิธีแก้ปัญหาของคุณ

5) ห้ามทำกิจกรรมที่ไม่เกี่ยวข้องในช่วงเวลาทำงาน

6) อย่ามีส่วนร่วมในสิ่งที่ไม่เป็นที่พอใจของผู้อื่น

7) ปฏิบัติต่อเพื่อนร่วมงานและลูกค้าด้วยความเคารพ

มีกฎแยกต่างหากสำหรับการสื่อสารทางโทรศัพท์:

1) หากลูกค้าโทรมาสอบถามเกี่ยวกับโรงแรม ชี้แจงรายละเอียด หรือจองโรงแรม จำเป็นต้องให้ข้อมูลที่ครอบคลุมเกี่ยวกับสภาพความเป็นอยู่และบริการทั้งหมดของโรงแรม

2) เวลาคุยโทรศัพท์ต้องพูดใส่เครื่องรับโดยตรง เสียงดังพอ ชัดเจนและเข้าใจง่าย

3) ก่อนที่จะรับโทรศัพท์คุณต้องกำจัดอาการระคายเคือง (เช่นหายใจออกแรง ๆ ) พูดอย่างใจเย็นและกรุณายิ้ม

4) ในระหว่างการสื่อสารให้ฟังคู่สนทนาอย่างระมัดระวังและสนใจตอบคำถามที่สั้นและเฉพาะเจาะจง

5) ตอบโต้ความหยาบคายให้ยับยั้งและแก้ไข

6) หากการเชื่อมต่อขาดหายหรือคุณถูกตัดการเชื่อมต่อระหว่างการสนทนากับลูกค้า ผู้โทรจะต้องโทรกลับ อย่างไรก็ตาม ในโรงแรม เป็นการดีกว่าที่พนักงานโรงแรมจะทำสิ่งนี้

7) การบอกลูกค้าและผู้เยี่ยมชมว่า “ฉันไม่ทำอย่างนั้น” ถือเป็นเรื่องผิดจริยธรรม สุภาพ: “ฉันจะพยายามช่วยคุณ” และเชื่อมโยงคุณกับผู้เชี่ยวชาญที่เหมาะสม

มีกฎมารยาทพิเศษสำหรับผู้จัดการโรงแรม หัวหน้าไม่เพียงแต่โรงแรมเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงองค์กรอื่นๆ ตั้งแต่วันแรกของการทำงาน อยู่ภายใต้การดูแลอย่างใกล้ชิดของพนักงาน ลูกค้า และหุ้นส่วนของเขา พวกเขาตัดสินสถานะและระดับของสถาบันโดยพิจารณาจากสถานะและระดับของสถาบัน และพวกเขาไม่ได้ถูกชี้นำจากสถาบันในการทำงานของพวกเขา ดังนั้นมาตรฐานทางจริยธรรมและการปฏิบัติตามมารยาทอย่างเป็นทางการจึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับผู้นำเป็นอันดับแรก

ความมีไหวพริบ ความสุภาพ ความเคารพต่อพนักงานโรงแรมทุกคนและหน้าที่ที่พวกเขาปฏิบัติ การเว้นระยะห่างที่เท่าเทียม การขาด "คนโปรด" - นี่คือกฎทอง "ของผู้จัดการโรงแรมที่ดี" เขาเป็นหัวหน้ากระบวนการสร้างบรรยากาศทางจิตวิทยาที่สะดวกสบายในทีม เป็นตัวอย่าง และสร้างแรงบันดาลใจในการทำงาน

เราก็เลยดู มารยาทของโรงแรมในทุกประการ: กฎพฤติกรรมสำหรับแขก กฎวิธีที่พนักงานปฏิบัติต่อแขก และมารยาทอย่างเป็นทางการที่ควบคุมความสัมพันธ์ภายในทีมงานโรงแรม ระบบคุณค่านี้จะกำหนดความสัมพันธ์ระหว่างแขกและพนักงานบริการ มีอิทธิพลต่อบรรยากาศภายในทีม และท้ายที่สุดคือชื่อเสียงของโรงแรมโดยรวม

บทเรียนภาคปฏิบัติหมายเลข 7

ในหัวข้อนี้ "การต้อนรับและที่พักของแขก"

ออกกำลังกาย:

1) กำหนดคำถามในหัวข้อนี้และตัดสินใจเลือกคำตอบ

2) สามารถอธิบายคำศัพท์ที่ใช้ในข้อความได้

3) เตรียมคำถามเป็นลายลักษณ์อักษรเพื่อควบคุม

หน้าที่หลักและองค์ประกอบของพนักงานต้อนรับ

บริการแรกของโรงแรมที่แขกทุกคนพบเจอคือบริการต้อนรับและที่พัก (แผนกต้อนรับหรือแผนกต้อนรับ) เจ้าหน้าที่ของบริการนี้จะดำเนินการโต้ตอบหลักกับลูกค้าและติดต่อกับพวกเขาได้นานที่สุด ตามการประเมินที่ได้รับการยอมรับในอุตสาหกรรมการบริการเกี่ยวกับคุณภาพของการบริการและระบบในการดูแลรักษา แผนกต้อนรับส่วนหน้าถือเป็น "จุดติดต่อ" ที่สี่ซึ่งประเมินโรงแรมโดยรวม ความประทับใจเชิงลบของลูกค้าต่อบริการนี้อาจพัฒนาไปสู่การปฏิเสธโรงแรมในอนาคต คำถามหรือน้ำเสียงที่ไม่ละเอียดอ่อนซึ่งไม่ถูกต้องจากมุมมองของลูกค้าสามารถทำให้เขามีทัศนคติเชิงลบต่อโรงแรมได้ แม้ว่าลูกค้าจะได้รับบริการอย่างดีก็ตาม

ตัวอย่างกฎการต้อนรับ

1. ยิ้ม - แล้วพวกเขาจะยิ้มตอบคุณ

2. พูดคุยกับผู้คน อย่าลืมเรียกชื่อพวกเขา

3. มองโลกในแง่ดี - ทัศนคติของคุณต่อชีวิตส่งผลต่อผู้อื่น

4. ห้ามพูดว่า “ไม่” กับแขก เพียงแต่ “ฉันยินดีที่จะตรวจสอบอีกครั้ง”

5. ปฏิบัติต่อผู้อื่นด้วยความเคารพราวกับว่าพวกเขาเป็นแขกในบ้านของคุณ

6. ต้องมีความสะอาด

7. ความรอบคอบและการขาดความยุ่งยากเป็นแรงบันดาลใจให้เกิดความไว้วางใจ

8. การต้อนรับเป็นธุรกิจการแสดง จำเป็นต้องเชี่ยวชาญศิลปะในการจัดการแสดงสาธารณะและความสามารถในการสร้างเอฟเฟกต์เพื่อแสดงผลิตภัณฑ์แบบเห็นหน้ากัน

9. มุ่งมั่นในคุณภาพ คุณภาพของการบริการ เหนือสิ่งอื่นใด ความรวดเร็วจะมาพร้อมกับประสบการณ์

10. จงทำให้ดีที่สุดเสมอ แม้ว่าจะไม่มีใครเห็นคุณก็ตาม

11. ยอมรับทิปโดยรู้ว่าแขกพึงพอใจ ไม่เคยขอคำแนะนำ

เมื่ออธิบายบริการนี้ ก่อนอื่นจำเป็นต้องกำหนดว่าพารามิเตอร์ใดจะส่งผลต่อการก่อตัวและรายการงาน

ขนาดของโรงแรมหรืออย่างแม่นยำมากขึ้นคือจำนวนห้องที่ได้รับการออกแบบและระดับ (ระดับดาว) เป็นปัจจัยที่ส่งผลโดยตรงต่อการกระจายบทบาทระหว่างพนักงานต้อนรับ จำนวน และตามลำดับรูปแบบของ บริเวณแผนกต้อนรับ

ยิ่งระดับของโรงแรมที่ประกาศไว้เจียมเนื้อเจียมตัวมากเท่าไร สไตล์ของเคาน์เตอร์ก็จะยิ่งกระชับมากขึ้นเท่านั้น แต่ไม่ใช่การสนับสนุนทางเทคนิค ตัวอย่างเช่นในโรงแรม 2 ดาวซึ่งเครือโรงแรมไอบิสในยุโรปถือได้ว่าเป็นหนึ่งในตัวแทนพนักงานต้อนรับหนึ่งคนให้บริการตั้งแต่ 60 ถึง 100 ห้อง ในเวลาเดียวกันเขาสามารถทำหน้าที่ของบาร์เทนเดอร์ได้ที่เคาน์เตอร์บาร์ซึ่งรวมกับแผนกต้อนรับส่วนหน้า พนักงานดำเนินการทั้งหมดในการเช็คอินแขก ค้นหาห้องให้พวกเขา ช่วยพวกเขาในการซื้อตั๋ว รับสายและโอนสายโทรศัพท์ ตลอดจนตรวจสอบแขกและชำระเงินงวดสุดท้าย

ตามมาตรฐานที่มีอยู่ในโรงแรมยุโรปในปัจจุบันประเภท "3*-4*" จำนวนพนักงานต้อนรับจะคำนวณตามข้อเท็จจริงที่ว่าควรมีพนักงานหนึ่งคนสำหรับห้องพัก 50-80 ห้อง มีความจำเป็นต้องคำนึงว่าผู้คนทำงานเป็นกะ มีสิทธิ์ลาพักร้อนตามปกติ ลาป่วย และเหตุผลที่ถูกต้องอื่น ๆ ในการไม่ทำงาน สถานการณ์อาจเกิดขึ้นเมื่อมีพนักงานสองคนในห้าคนที่ต้องการลาออก และคุณจะต้องดึงดูดผู้คนจากกะอื่น ดังนั้นจำนวนพนักงานบริการไม่ควรน้อยแต่ไม่จำเป็นต้องเพิ่มจำนวนพนักงาน เมื่อทำการสรรหาบุคลากร จำเป็นต้องคำนึงถึงคำแนะนำที่นำเสนอโดยฝ่ายบริหารของห่วงโซ่ หรือกฎระเบียบในประเทศและคำแนะนำจากบริษัทที่ปรึกษา ซึ่งจะจัดเตรียมทุกอย่างและทำการคำนวณที่ถูกต้อง

สิ่งสำคัญคือต้องมีข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับการจองห้องพักที่แผนกต้อนรับ (ราคาและประเภทห้องพัก วิธีการชำระเงิน ตัวเลือกห้องพัก)

หน้าที่ของบริการต้อนรับและที่พัก ได้แก่ :

1) การขายห้องพัก การลงทะเบียนแขก และการกระจายห้องพัก

2) ประมวลผลคำสั่งการจองห้องพักเมื่อโรงแรมไม่มีแผนกพิเศษหรือเมื่อปิดทำการ

3) การประสานงานการบริการลูกค้าทุกประเภท

4) ให้ข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรม สถานที่ท่องเที่ยวในท้องถิ่น และข้อมูลอื่น ๆ ที่น่าสนใจแก่แขก

5) ให้ข้อมูลที่ถูกต้องเกี่ยวกับการใช้ห้องพักแก่ฝ่ายบริหารโรงแรม (รายงานสถานะห้องพัก)

6) การจัดเตรียมและการออกเอกสารการชำระเงิน (ใบแจ้งหนี้) สำหรับการให้บริการและการชำระเงินงวดสุดท้ายให้กับลูกค้า

ในโรงแรมระดับสูงจะแบ่งความรับผิดชอบดังนี้

เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก(พนักงานต้อนรับ) - พนักงานของโรงแรมประเภทสูง พวกเขาให้บริการมากมาย: จองโต๊ะในร้านอาหาร, สั่งแท็กซี่, ซื้อตั๋วเข้าชมโรงละคร, ชมการแข่งขันกีฬา, จองที่นั่งเครื่องบิน, แจ้งสถานที่ท่องเที่ยวในท้องถิ่น

เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกดำเนินงานอื่น ๆ รวมถึงงานที่เป็นส่วนตัวด้วย ตามกฎแล้วจะต้องปฏิบัติตามคำสั่งซื้อทันที ดังนั้นเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกที่มีประสบการณ์จึงมีเครือข่ายการติดต่อที่กว้างขวาง ซึ่งช่วยให้พวกเขาตอบสนองความต้องการของแขกได้ดีที่สุด ฝ่ายบริหารโรงแรมสนับสนุนอย่างยิ่งให้เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกเยี่ยมชมองค์กรและกิจกรรมต่างๆ ที่ช่วยสร้างการติดต่อใหม่ๆ

มีอยู่ เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกอาวุโสมีบริการกริ่งที่มีหน้าที่นำสิ่งของของผู้เข้าพักไปที่ห้องพัก หัวหน้ากริ่งจะควบคุมดูแลโดยกัปตันกริ่ง ซึ่งเป็นผู้ใต้บังคับบัญชาโดยตรงกับเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกอาวุโส หัวหน้ากริ่งจะมีคนเฝ้าประตูอยู่ภายใต้การบังคับบัญชาของเขา ซึ่งยืนอยู่ที่ประตูและขนสิ่งของจากประตูไปยังแผนกต้อนรับ และผู้ให้บริการสัมภาระ เช่น จริงๆ แล้วคือพนักงานยกกระเป๋าที่ขนของตั้งแต่แผนกต้อนรับจนถึงประตูห้อง พวกเขาแต่ละคน - ทั้งคนเฝ้าประตูและคนเฝ้าประตู - จะได้รับคำแนะนำในการทำงาน นอกจากนี้ เจ้าหน้าที่ดูแลแขกอาวุโสจะรายงานต่อผู้ส่งสาร ซึ่งมีหน้าที่รับผิดชอบในการส่งจดหมายและข้อความ

บัตเลอร์(พ่อบ้าน) - บุคคลที่รู้และสามารถทำทุกอย่างสามารถแก้ไขปัญหาในครัวเรือนทั้งหมดได้ พฤติกรรม รูปลักษณ์ กิริยา และคำพูดของพ่อบ้านระดับสูงนั้นไร้ที่ติเสมอ เขาสามารถตอบสนองคำขอที่ผิดปกติที่สุดของลูกค้า โดยไม่ได้ระบุไว้ในรายการราคาหรือรายการราคาใดๆ (แน่นอนว่าอยู่ภายในขอบเขตที่สมเหตุสมผล) บริการพ่อบ้านเป็นหนึ่งในลิงค์หลักในระบบการให้บริการแขกวีไอพีในโรงแรม

พนักงานต้อนรับดำเนินการเช็คอินเช่น ลงทะเบียนแขกที่เพิ่งมาถึงและเลือกห้องให้เขา

แคชเชียร์เกี่ยวข้องกับขั้นตอนการจำหน่าย การรับและการออกเงิน เช่น ดำเนินการตรวจสอบในระหว่างที่มีการชำระค่าใช้จ่ายทั้งหมด

บริการสำรองห้องพักแยกต่างหากทำหน้าที่สำคัญมาก โดยพยายามขายห้องพักให้ได้จำนวนสูงสุด ในขณะเดียวกันก็หลีกเลี่ยงการทับซ้อนหรือความไม่สอดคล้องกัน

ความสัมพันธ์ของผู้เข้าพัก- ตำแหน่งที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารกับแขกวีไอพี

หัวหน้าฝ่ายบริการผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้า (หัวหน้าฝ่ายบริการต้อนรับและที่พัก) มีอีกตำแหน่งหนึ่งระหว่างผู้จัดการแผนกต้อนรับและผู้อำนวยการทั่วไปในโรงแรมขนาดใหญ่ - ที่เรียกว่าผู้จัดการแผนกห้องพัก (ผู้อำนวยการห้อง) การดูแลทำความสะอาดอยู่ภายใต้การนำของเขา

มาคำนวณจำนวนพนักงานโดยประมาณที่จำเป็นสำหรับการดำเนินงานแผนกต้อนรับและที่พักที่ราบรื่นและมีคุณภาพสูงรวมทั้งประมาณขนาดของเคาน์เตอร์ด้วย หากเราสมมติว่าโรงแรมที่กำลังก่อสร้าง (หรือมีอยู่แล้ว) ได้รับการออกแบบสำหรับห้องพัก 400 ห้องและจะมีหมวดหมู่ 5 ดาว แผนกต้อนรับก็ควรคำนวณและแบ่งระหว่างพนักงานบริการอย่างน้อย 3 คน นอกจากนี้ควรมีสถานที่สำหรับพนักงานลูกค้าสัมพันธ์และผู้ให้บริการกระเป๋าเดินทางก็ควรตั้งอยู่ที่นี่ด้วย

วัตถุประสงค์ของบทเรียน: เพื่อแนะนำเด็ก ๆ ให้รู้จักกับกฎของมารยาท เพื่อสร้างความเข้าใจในนักเรียนถึงความจำเป็นในการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ของพฤติกรรมทางจริยธรรม

เกี่ยวกับการศึกษา. จัดระเบียบความคุ้นเคยของเด็ก ๆ ด้วยกฎเกณฑ์ความประพฤติที่โต๊ะเมื่อไปเยี่ยม ฝึกการใช้คำที่มีความหมายว่า การร้องขอ การขอโทษ

ราชทัณฑ์. เพื่อสอนให้วิเคราะห์และประเมินการสื่อสาร คำพูด พฤติกรรม และอื่นๆ แยกแยะความสุภาพที่แท้จริงจากความสุภาพโอ้อวด

เกี่ยวกับการศึกษา. เพื่อสร้างความโน้มเอียงในการควบคุมตนเองในพฤติกรรมของเด็ก ส่งเสริมบรรยากาศที่เป็นมิตรในความสัมพันธ์ของพวกเขา

มารยาทในการไปเยี่ยมปู่ เสียงเพลง "วันเกิด" ของ Shainsky

คำตอบ: นี่คือชุดของบรรทัดฐานและกฎเกณฑ์ของพฤติกรรมที่กำหนดขึ้นสำหรับการสื่อสารในรูปแบบต่างๆ หรือเพียงแค่ - การปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ของพฤติกรรมที่ดี

ครู: “มารยาทในการเชิญ” คุณสามารถเชิญใครสักคนมาเยี่ยมเยียนเป็นลายลักษณ์อักษรหรือด้วยวาจาได้ แต่ก่อนอื่น ให้อุ่นเครื่องกับคำถาม:

1. จะทำอย่างไรถ้าคุณได้รับเชิญให้เยี่ยมชม? (ขอบคุณขออนุญาตผู้ปกครองของคุณ)
2. เป็นไปได้ไหมที่จะเชิญใครสักคนมางานวันเกิดทางโทรศัพท์? (ได้แต่เป็นเพื่อนสนิทเท่านั้น)
3. เป็นการสุภาพหรือไม่ที่จะมาสาย? (อนาจาร)
4. หากคุณไม่สามารถตอบรับคำเชิญได้ด้วยเหตุผลบางอย่าง คุณควรทำอย่างไรเพื่อไม่ให้ผู้เชิญขุ่นเคือง? (ขออภัยและอย่าลืมระบุสาเหตุของการปฏิเสธ)
5. คุณควรเชิญไปงานเลี้ยงวันเกิดอย่างไร: สองสามชั่วโมงก่อนการเฉลิมฉลองหรือล่วงหน้า? (ล่วงหน้า)

– มีแขกประเภทไหน? \ถูกเชิญ คาดไม่ถึง มาจากแดนไกล เช้าสาย เบื่อ อยู่เกินเวลา\

มาจำสุภาษิตรัสเซียเกี่ยวกับแขกกันดีกว่า แขกที่ไม่ได้รับเชิญนั้นแย่กว่าชาวตาตาร์ แขกไม่ได้รับเชิญออกจากงานฉลอง แขกที่ต้อนรับมากที่สุดคือผู้ที่ได้รับเชิญ \นักเรียนรวบรวมสุภาษิตและอธิบายความหมาย\

ตอนนี้ให้ฟังกฎการเชิญที่คุณถูกขอให้จำ

กฎการเชิญ:

1. เมื่อชวนเพื่อนมา คุณต้องแน่ใจว่าพวกเขาจะได้รับการต้อนรับในบ้านของคุณ ดังนั้นคุณควรเตือนครอบครัวว่าคุณจะมากับเพื่อน
2. พ่อแม่จำเป็นต้องรู้ว่าลูกไปอยู่ที่ไหน ไม่เช่นนั้นพวกเขาจะกังวล ดังนั้นเมื่อคุณชวนเพื่อนมา อย่าลืมถามว่าพวกเขาเตือนครอบครัวของคุณหรือไม่
3. ถ้ามีคนมาหาคุณครั้งแรก อย่าลืมแสดงว่าห้องน้ำ ห้องน้ำอยู่ไหน ประตูไหนไปที่ไหน
4. หากมีผู้ใหญ่อยู่ที่บ้าน อย่าลืมแนะนำเพื่อนของคุณให้พวกเขารู้จักด้วย
5. หากคุณต้องการให้เพื่อนมาเยี่ยมคุณบ่อยๆ พยายามเอาใจใส่พวกเขามากๆ อย่าปล่อยให้แขกอยู่ตามลำพัง

งานของคุณคือเขียนการ์ดเชิญให้เพื่อน \ นักเรียนในกลุ่มทำโปสการ์ด เขียน แล้วอ่านคำเชิญ) ครู: ได้รับคำเชิญแล้ว ตอนนี้คุณต้องเลือกของขวัญ งานต่อไปคือเรื่องมารยาทในการให้ของขวัญ

(ผู้ช่วยนำโต๊ะที่มีสิ่งของต่างๆ ออกมา: ถุงเท้า ผ้าเช็ดหน้า แจกัน ดอกไม้ กล่องช็อคโกแลต หนังสือ ของเล่นนุ่ม ๆ)

– คุณเห็นของขวัญมากมายบนโต๊ะ นักเรียนจะต้องเลือกของขวัญที่เขาอยากจะมอบให้กับเพื่อนของเขา พิจารณาสิ่งสำคัญ: คุณจะต้องอธิบายว่าคุณจะให้ของขวัญชิ้นนี้แก่ใครกันแน่และเหตุใดจึงเลือกรายการนี้

(นักเรียนแสดงของขวัญและอธิบายการเลือกของเขา)

บอกฉันหน่อยว่าคุณชอบอะไรมากที่สุดเมื่อมีแขกมาหาคุณ เช่น วันเกิด? (รับของขวัญ)

“ ฉันจะให้รถแฟนของฉัน
ฉันจะมอบปืนกลให้น้องสาวของฉัน
สำหรับพ่อของฉัน - นางแบบ brigantine
และไม้ฮอกกี้สำหรับคุณปู่ คุณจะดีใจ!
ฉันเก็บตุ้มน้ำหนักไว้ให้คุณยาย
สำหรับคุณแม่ - วิดีโอเกม
หลักการของฉันดีที่สุดในโลก:
สิ่งใดที่ฉันต้องการฉันก็ให้!”

คุณมีความคิดเห็นแบบเดียวกันหรือไม่?

เคล็ดลับจาก

วิธีการเลือกของขวัญ

1. ควรเลือกของขวัญด้วยความเคารพและความรักแก่บุคคลที่ตั้งใจให้
2. ควรตรงกับความสนใจ อายุ และบุคคลที่คุณเลือก
3. ของขวัญไม่เพียงแต่จะต้องสวยงามและหรูหราเท่านั้น แต่ยังมีประโยชน์เพื่อให้บุคคลนั้นจดจำคุณได้อย่างอบอุ่นและบ่อยครั้งอีกด้วย
4. อย่าเอ่ยถึงราคาของของขวัญ ความยากในการหามัน หรือระยะเวลาในการหามัน
5. อย่าให้สัตว์เลี้ยงเป็นของขวัญ เว้นแต่ว่าคุณจะถูกขอให้ทำเช่นนั้น หรือคุณรู้แน่นอนว่าของขวัญนั้นจะได้รับการต้อนรับ
6. จำไว้ว่าต้องห่อของขวัญ บรรจุภัณฑ์จะต้องสวยงามและเป็นต้นฉบับ อย่าห่อของขวัญของคุณในหนังสือพิมพ์
7. ดอกไม้เป็นของขวัญที่ดีเสมอ ดอกไม้สามารถมอบให้กับทุกคนและทุกโอกาส

ครู: เลือกของขวัญแล้ว คุณสามารถไปเยี่ยมชมได้ แต่ในความเป็นจริงนั่นไม่ใช่ทั้งหมด ท้ายที่สุดแล้วรูปลักษณ์ของบุคคลก็มีความสำคัญเช่นกัน!

ตั้งชื่อกฎเกณฑ์สำหรับการปรากฏตัวของคนที่มีมารยาทดี

1. เสื้อผ้าจะต้องสะอาด
2. ผมจะต้องได้รับการจัดแต่งทรงผม
3. เสื้อผ้าควรมีความสุภาพเรียบร้อยและสุขุม

ครู: ตอนนี้คำถามมีไว้สำหรับผู้ที่มีอารมณ์ขันดี ฉันจะให้คำจำกัดความที่ตลกขบขันเกี่ยวกับรายการเสื้อผ้าและคุณเดาว่าฉันหมายถึงอะไร:

• รองเท้าบูทเรือนกระจก (รองเท้าบูทสูง, รองเท้าบูทสักหลาด);
• เสื้อหนังแกะสำหรับยาม (เสื้อหนังแกะ);
• ผ้าโพกศีรษะสำหรับคนโง่ (หมวก);
• เสื้อกั๊กแขนกุดมีชายเสื้อ (sundress);
• ผีเสื้อถักเปีย (ธนู);
• ร่มจมูก (กระบังหน้า);
• สวิตช์ (กางเกง);
• หมวกเอียงสุภาพสตรี (ผ้าเช็ดหน้า);
• ชุดป้องกันของผู้ปรุงอาหาร (ผ้ากันเปื้อน);
• รองเท้าเสริม (กาโลเชส);
• รายการพู่ (ผ้าคลุมไหล่)

ครู: ตอนนี้คุณพร้อมแล้วจริงๆ คุณสามารถไปเยี่ยมชมได้ คุณเป็นแขก

“คุณรู้กฎการปฏิบัติสำหรับโฮสต์หรือไม่” คุณเข้าใจความหมายของคำว่า "การต้อนรับ" ได้อย่างไร เรามาดูกันว่าพระเอกของบทกวี "การต้อนรับ" ของ O. Grigoriev มีพฤติกรรมอย่างไร

ลงจากโซฟาตัวนี้
ไม่เช่นนั้นจะมีรูตรงนั้น
อย่าเดินบนพรม -
คุณจะถูรูในนั้น
และอย่าสัมผัสเตียง -
แผ่นอาจมีรอยยับ
และอย่าแตะต้องตู้เสื้อผ้าของฉัน
เล็บของคุณแหลมเกินไป
และคุณไม่จำเป็นต้องอ่านหนังสือ -
คุณสามารถฉีกมันได้
และอย่ามาขวางทาง...
โอ้ จะดีกว่าไหมถ้าเธอจากไป?

ทีนี้มาฟังคำแนะนำกันดีกว่า ปู่แห่งมารยาทและผู้ช่วยของเขา

กฎการปฏิบัติสำหรับโฮสต์:

1. ต้อนรับแขกอย่างอบอุ่น แม้ว่าจะไม่ได้รับเชิญก็ตาม
2. เชิญแขกมาที่โต๊ะและปฏิบัติต่อพวกเขาด้วยบางสิ่ง
3. ดูแลความบันเทิงของแขกให้แน่ใจว่าทุกคนสนใจ
4. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแขกไม่ทะเลาะกันเพื่อให้พวกเขาได้อยู่ด้วยกัน
5. ขอบคุณแขกที่มาและของขวัญ

การรับประทานอาหารที่โต๊ะที่สะอาด เรียบร้อย และเสิร์ฟอย่างดีนั้นน่าพอใจไหม หรือสิ่งสำคัญคืออาหารอร่อยแล้วอย่างอื่นไม่สำคัญ? เราจะหาคำตอบหากเราไขปริศนาอักษรไขว้

1. คุณจะพูดอะไรเมื่อคุณออกจากโต๊ะ? \ขอบคุณ\
2. ระหว่างปากกับท้องคืออะไร? \หลอดอาหาร\
3. สิ่งที่ย่อยในกระเพาะอาหาร? \อาหาร\
4. เกิดอะไรขึ้นหลังหลอดอาหาร? \ท้อง\
5. อาหารเริ่มแรกไปอยู่ที่ไหน? \ปาก\
6. การดูดซึมสารอาหารเกิดขึ้นที่ไหน? \ลำไส้\
7. เราวางอะไรไว้บนโต๊ะ? \ผ้าปูโต๊ะ\

คำไหนหลุดออกมาในแนวตั้ง\ความอยากอาหาร\

เขียนและพูดได้อย่างถูกต้อง เขียนบนกระดาน. ความกระหาย.

การตกแต่งโต๊ะและรูปลักษณ์ของอาหารที่เตรียมไว้สามารถกระตุ้นความอยากอาหารและอารมณ์เชิงบวกได้

วิธีการคลุมโต๊ะอย่างถูกต้อง?

1. ผ้าปูโต๊ะควรยาวประมาณ 20-30 ซม. ในแต่ละด้านของโต๊ะ
2. ช้อนส้อมจะจัดวางตามจำนวนคนที่รับประทานอาหาร
3. ขั้นแรก วางแผ่นขาตั้งส่วนที่กว้างที่สุดซึ่งช่วยปกป้องโต๊ะจากของร้อน จานนี้จะถูกถอดออกก่อนเสิร์ฟชาเท่านั้น
4. วางจานสำหรับรับประทานและวางผ้าเช็ดปากไว้บนจานนี้ ในระหว่างมื้ออาหาร ผ้าเช็ดปากนี้พับครึ่งจะวางไว้บนหัวเข่า เพื่อปกป้องเสื้อผ้า
5. วางจานเล็กสำหรับขนมปังไว้ทางด้านซ้ายของจานยืนและส้อม หากไม่ได้วาง ก็สามารถวางขนมปังบนกระดาษเช็ดปากได้
6. ด้านซ้ายของขาตั้งจาน-ส้อมตามจำนวนจานฟันขึ้น
7. ทางด้านขวาของจานมีมีดตามจำนวนจาน โดยให้ใบมีดหันเข้าหาจานและมีช้อนโดยให้ด้านนูนคว่ำลง
8. ด้านหน้ามีดและช้อนใกล้กับกลางโต๊ะมากขึ้นมีแก้วน้ำขนาดใหญ่ทางด้านซ้ายแก้วเล็กสำหรับเครื่องดื่มเข้มข้นทางด้านขวา
9. ถ้ามีของหวานหน้าจานขาตั้งใกล้กับกลางโต๊ะก็มีอุปกรณ์ทำขนม ได้แก่ ส้อมยกซี่ขึ้น ช้อนให้ด้านนูนคว่ำลง ที่จับด้านขวา มีดกับ ใบมีดหันไปทางแผ่นขาตั้ง ด้ามจับไปทางขวา
10. ทางด้านขวาของแก้วเป็นแก้วขนาดเล็กที่มีกระดาษเช็ดปาก คุณสามารถวางผ้าเช็ดปากไว้ข้างช้อนส้อมได้
11. เป็นเรื่องปกติที่จะถือมีดในมือขวาและส้อมทางด้านซ้าย

การตั้งค่าตาราง

1. วางถ้วยและจานรองตรงข้ามคนนั่งห่างจากขอบโต๊ะประมาณ 4-5 ซม. ที่จับถ้วยหันไปทางขวา ช้อนชาหนึ่งช้อนชาอยู่ใต้ที่จับถ้วยบนจานรองโดยมี นูนลงโดยให้ที่จับหันไปทางคนนั่ง
2. วางมีดทาเนยไว้ทางด้านซ้ายของถ้วยและจานรองหรือบนจานขนมสำหรับเค้ก โดยยืนทางด้านขวาของถ้วยและจานรอง โดยมีดอกกุหลาบแยมอยู่ทางด้านซ้ายของจานเค้ก
3. แก้วในที่วางแก้ววางอยู่บนจานของหวาน

1. เมื่อไหร่ที่คุณจะนั่งลงที่โต๊ะเทศกาล?

• ทันทีที่พวกเขาเข้าไปในห้อง
• หลังจากที่เจ้าของนั่งลงแล้วเท่านั้น
• หลังจากคำเชิญของพนักงานต้อนรับ +

2. คุณนั่งลงที่โต๊ะ หยิบผ้าเช็ดปาก และ...

• เหน็บมันไว้ในปกของคุณ
• คุกเข่าลง +
• วางไว้ข้างจาน

3. จะปฏิบัติตนอย่างไรหากได้รับอาหารจานที่คุณไม่ชอบ?

• ปฏิเสธด้วยความโกรธ
• ปฏิเสธ โดยให้เหตุผลในการปฏิเสธ
• เอามาบ้าง ขอบคุณ +

4. กินลูกชิ้นอย่างถูกต้องอย่างไร?

• มีดและส้อม.
• ส้อมอันหนึ่ง +
• ด้วยมีดเล่มเดียว

5. ทำไมต้องใช้มีดกับปลา?

• เพื่อแยกเนื้อออกจากกระดูก +
• เพื่อตัดชิ้นใหญ่ให้เป็นชิ้นเล็ก
• เพื่อจับชิ้นงานเมื่อใช้ส้อม

6. คุณควรเลือกชิ้นไหนจากอาหารจานทั่วไป?

• ใหญ่ที่สุด.
• ที่เล็กที่สุด.
• ผู้ที่อยู่ใกล้คุณมากขึ้น +

7. หากต้องการหั่นอาหารเป็นชิ้นๆ ควรถือมีดมือไหน และมือไหนควรถือส้อม?

• ในมือขวา - ส้อม ทางซ้าย - มีด
• ในมือขวา - มีด ทางซ้าย - ส้อม +
• ทีละคน.

8. หากทำส้อม มีด หรือช้อนตกพื้นโดยไม่ได้ตั้งใจ ควรทำอย่างไร?

• หยิบมันขึ้นมาแล้วกินต่อ
• ขออุปกรณ์อื่น
• ขออภัยและขอเครื่องอื่น+

วางช้อนส้อมไว้บนโต๊ะอาหาร\ร่วมกันตรวจสอบ\

คนอ้วนยืนเอาสะโพกวางบนสะโพก

ฟู่และเดือด สั่งให้ทุกคนดื่มชา\ กาโลหะ\

พวกเขาดื่มชาจากกาโลหะในรัสเซียเท่านั้น เมืองตูลาถือเป็นบ้านเกิดของเขา ในสมัยก่อนไม่มีชาในรัสเซีย แต่กลับใช้ใบลูกเกด สตรอเบอร์รี่ ราสเบอร์รี่ ดอกลินเดน ชาอีวาน และอื่นๆ แทน เมื่อเกือบ 300 ปีที่แล้ว ซาร์แห่งรัสเซียได้รับของขวัญจากมองโกลข่าน เหล่านี้เป็นถุงที่มีคำจารึกว่า "bah-cha" ซึ่งแปลว่า "ชาสำหรับชง" ที่เข้าใจยาก และตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา พ่อค้าจากต่างประเทศก็เริ่มขนส่งสินค้าไปยังรัสเซีย สมัยนั้นชามีราคาแพง ไม่ใช่ทุกคนจะซื้อได้ นั่นเป็นสาเหตุที่สำนวน “ดื่มด่ำกับชา” ปรากฏขึ้น

– ตั้งชื่อชายอดนิยมประเภทต่างๆ\Lipton, Akhmat, Beseda, Bodrost, Lisma, Edwin\

1. ฉันต้องการที่จะเปิดเผยความลับ
   และคำแนะนำที่เป็นประโยชน์:
   หากความเจ็บป่วยเกิดขึ้นกับใครก็ตาม
   คุณสามารถดูแลตัวเองด้วยชา
2. ชาเป็นยาที่ดีต่อสุขภาพที่สุด
   ช่วยต่อต้านโรคต่างๆ
   ชาทำให้เราสดชื่นท่ามกลางความร้อน
   และในช่วงอากาศหนาวเย็นก็ทำให้คุณอบอุ่นขึ้น
3. และความง่วงจะหมดไป
   และเขาจะโต้เถียงด้วยความเหนื่อยล้า
   จะขยี้โรคภัยไข้เจ็บใดๆ
   ชาเพื่อสุขภาพคือเพื่อนที่ดีที่สุดของคุณ!

ตอนนี้เรามาจำชื่อสมุนไพร ดอกไม้ หรือผลไม้ที่เราเติมลงในชาเพื่อให้ฟื้นตัวเร็วขึ้น

1. ผ้าปูโต๊ะก็มี
   ขาวเหมือนหิมะ
   ฟันอยู่รอบตัว
   ชิตะไม่มีมือ
   และบนผ้าปูโต๊ะนั้น -
   ก้อนทอง\คาโมมายล์\
2. และในป่าและใน kvass
   ทั้งในขนมและในแท็บเล็ต\มิ้นต์\
3. หญ้าดี -
   หัวแดง
   และเขาจะให้น้ำผึ้งแก่คุณ
   และเขาจะชงชา\Ivan-tea\
4. มีของตกแต่งด้วย
   มีการข่มขู่ด้วย
   ดูแล้วชื่นชม.
   อย่ายื่นมือเข้ามา! \โรสฮิป\

ในซองสีน้ำเงินมีคำถามต่อไปนี้: คุณรู้กฎของพฤติกรรมที่โต๊ะหรือไม่ (คำตอบสำหรับเด็ก) ร่างจากเรื่องราวของ V.A. Oseeva “คุกกี้” คำถาม: เด็ก ๆ รู้กฎของพฤติกรรมที่โต๊ะหรือไม่\( ไม่\ - เรื่องนี้สอนอะไร?

การอ่านกฎตารางในตำราที่แนะนำ คุณปู่มารยาทและผู้ช่วยของเขา

มารยาทบนโต๊ะอาหาร:

1. อย่ายื่นจานข้ามโต๊ะหรือผ่านเพื่อนบ้านของคุณ ขอให้เขาส่งจานนี้ให้คุณ
2. อย่าพูดเสียงดัง พยายามอย่าดึงดูดความสนใจของทุกคน
3. อย่าพูดกับใครที่อยู่ตรงข้ามโต๊ะ พูดคุยกับเพื่อนบ้านที่โต๊ะ
4. กินช้าๆ
5. อย่าพูดว่าจานนี้หรือจานนั้นไม่อร่อยมาก ควรยกย่องทุกจาน
6. อย่าพูดให้เต็มปาก
7. ก่อนอื่นให้พูดคุยถึงสิ่งที่เจ้าของสนใจ วันเกิดที่เชิญคุณ

ในงานเลี้ยงวันเกิด แขกจะต้องได้รับความบันเทิง ดนตรี เพลง เกม การเต้นรำ เสียงหัวเราะเป็นสัญญาณของวันหยุดที่ร่าเริง

เกม "คำชมเชย" เด็ก ๆ ส่งลูกโป่งให้กัน ทันทีที่เสียงดนตรีหยุดลง ผู้เล่นที่มีลูกบอลอยู่ในมือจะต้องชมเชยผู้ที่รับลูกบอลนั้น\ตัวอย่างคำชม: “คุณดูดีมาก!” “คุณมีรอยยิ้มที่วิเศษจริงๆ!” “ฉันชอบทรงผมของคุณมาก!” “กิ๊บติดผมนี้เหมาะกับคุณมาก!”

มารยาทคุณปู่และผู้ช่วยของเขาแนะนำ:

อย่าลืมชวนเพื่อนมาเยี่ยมนัดหมายการประชุมครั้งถัดไปซึ่งถือเป็นมารยาท

– ตอนนี้คุณรู้อะไรใหม่เกี่ยวกับวัฒนธรรมของพฤติกรรมในงานปาร์ตี้บ้าง?

วัฒนธรรมการสื่อสาร หัวข้อ: “กฎของความสุภาพและการต้อนรับ” ชั้นประถมศึกษาปีที่ 2

เป้าหมาย: เพื่อสอนให้วิเคราะห์และประเมินการสื่อสาร คำพูด พฤติกรรม และอื่นๆ แยกแยะความสุภาพที่แท้จริงออกจากความโอ้อวด รวบรวมความรู้เกี่ยวกับกฎพฤติกรรมเมื่อเยี่ยมชม

ระหว่างเรียน:
พวกคุณหัวข้อของบทเรียนของเราคือ "กฎของความสุภาพและการต้อนรับ" ฉันอยากให้คุณจำกฎเกณฑ์พฤติกรรมของผู้สุภาพและสามารถประเมินได้ทันทีว่าบุคคลนั้นหรือบุคคลนั้นหรือตัวคุณเองทำสิ่งที่ถูกต้อง บทสนทนาของเราคงจะไม่ธรรมดา มันเหมือนกับเกมโชว์อะไรสักอย่าง? ที่ไหน? เมื่อไหร่?” ผู้ช่วยของเราจะเป็น Wise Owl ไม่ใช่เพื่ออะไรเลยที่นกฮูกจะถือเป็นสัญลักษณ์แห่งปัญญา รอบตัวเขาคุณจะเห็นซองจดหมายสีพร้อมคำถามและคำตอบ
(ครูหมุนด้านบน)

คุณจะเป็นผู้เชี่ยวชาญ ลองเปิดซองจดหมายสีแดงดูว่ามีคำถามประเภทไหน
เนื่องจากหัวข้อของบทเรียนของเราคือ “กฎของความสุภาพและการต้อนรับ” เรามาดูกันดีกว่าว่าคุณรู้วิธีเชิญเพื่อนมาเยี่ยมคุณอย่างสุภาพหรือไม่ คุณรู้กฎการเชิญอะไรบ้าง? (คำตอบของเด็ก)
ตอนนี้จงฟังกฎการเชิญที่ Wise Owl เชิญชวนให้คุณจดจำ

กฎการเชิญ:
1. เมื่อเชิญเพื่อนมา คุณต้องแน่ใจว่าพวกเขาจะได้รับการต้อนรับในบ้านของคุณ ดังนั้นคุณควรเตือนครอบครัวของคุณว่าคุณจะมากับเพื่อน ๆ
2. พ่อแม่ควรรู้ว่าลูกไปอยู่ที่ไหน ไม่อย่างนั้นจะกังวล ดังนั้นเมื่อคุณชวนเพื่อนมา อย่าลืมถามว่าพวกเขาเตือนครอบครัวของคุณหรือไม่
3. หากมีใครมาหาคุณเป็นครั้งแรก ต้องแน่ใจว่าห้องน้ำอยู่ที่ไหน ประตูไหนนำไปที่ไหน
4. หากมีผู้ใหญ่อยู่ที่บ้าน อย่าลืมแนะนำเพื่อนของคุณให้พวกเขารู้จักด้วย
5. หากคุณต้องการให้เพื่อนมาเยี่ยมคุณบ่อยๆ พยายามเอาใจใส่พวกเขามากๆ อย่าปล่อยให้แขกอยู่ตามลำพัง

มาดูกันว่าในซองอื่นๆ มีอะไรซ่อนอยู่บ้าง
(ครูหมุนด้านบน)
ในซองสีม่วงคือคำถามต่อไปนี้: “คุณทราบกฎการปฏิบัติสำหรับเจ้าของที่พักหรือไม่” คุณเข้าใจความหมายของคำว่า "การต้อนรับ" ได้อย่างไร เรามาดูกันว่าพระเอกของบทกวี "การต้อนรับ" ของ O. Grigoriev มีพฤติกรรมอย่างไร
ลงจากโซฟาตัวนี้
ไม่เช่นนั้นจะมีรูตรงนั้น
อย่าเดินบนพรม -
คุณจะถูรูในนั้น
และอย่าสัมผัสเตียง -
แผ่นอาจมีรอยยับ
และอย่าแตะต้องตู้เสื้อผ้าของฉัน
เล็บของคุณแหลมเกินไป
และคุณไม่จำเป็นต้องอ่านหนังสือ -
คุณสามารถฉีกมันได้
และอย่ามาขวางทาง...
โอ้ จะดีกว่าไหมถ้าเธอจากไป?
เจ้าของบ้านจะเรียกว่ามีอัธยาศัยดีได้ไหม? คุณจะให้คำแนะนำอะไรแก่เขา? (คำตอบของเด็ก)
ตอนนี้เรามาฟังคำแนะนำของ Wise Owl กันดีกว่า
กฎการปฏิบัติสำหรับโฮสต์:
1. ทักทายแขกอย่างอบอุ่น แม้ว่าพวกเขาจะมาโดยไม่ได้รับคำเชิญก็ตาม
2. เชิญแขกมาที่โต๊ะและปฏิบัติต่อพวกเขาด้วยบางสิ่ง
3. ดูแลความบันเทิงแขก ให้แน่ใจว่าทุกคนสนุกสนาน
4. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแขกไม่ทะเลาะกันเพื่อให้พวกเขาสนุกด้วยกัน
5. ขอบคุณแขกที่มาและของขวัญ
ขอขอบคุณ Wise Owl สำหรับคำแนะนำและเล่นเกมต่อ

ตอนนี้เรามาเปิดซองจดหมายสีเขียวกันดีกว่า บอกฉันหน่อยว่าคุณชอบอะไรมากที่สุดเมื่อมีแขกมาหาคุณ เช่น วันเกิด? (รับของขวัญ)
คุณชอบให้ของขวัญแก่ผู้อื่นหรือไม่?
เด็กชายคนหนึ่งตัดสินใจทำดังนี้:

“ ฉันจะให้รถแฟนของฉัน
ฉันจะมอบปืนกลให้น้องสาวของฉัน
ถึงคุณพ่อต้นแบบ brigantine
และไม้ฮอกกี้สำหรับคุณปู่ คุณจะดีใจ!
ฉันเก็บตุ้มน้ำหนักไว้ให้คุณยาย
สำหรับคุณแม่ - วิดีโอเกม
หลักการของฉันดีที่สุดในโลก:
สิ่งใดที่ฉันต้องการฉันก็ให้!”

คุณมีความคิดเห็นแบบเดียวกันหรือไม่? จะให้อะไรกับครอบครัวและเพื่อนของคุณ? วิธีการเลือกของขวัญที่เหมาะสม? (คำตอบของเด็ก)
คำแนะนำจาก Wise Owl:
วิธีการเลือกของขวัญ
1. จะต้องเลือกของขวัญด้วยความเคารพและรักแก่บุคคลที่ตั้งใจให้
2. จะต้องตรงกับความสนใจ อายุ ของบุคคลที่คุณเลือก
3. ของขวัญไม่เพียงแต่จะต้องสวยงามและหรูหราเท่านั้น แต่ยังมีประโยชน์อีกด้วย เพื่อให้บุคคลนั้นจดจำคุณได้อย่างอบอุ่นและบ่อยครั้ง
4. อย่าเอ่ยถึงราคาของของขวัญ ความยากในการหามัน หรือระยะเวลาในการหามัน
5. ห้ามให้สัตว์เลี้ยงเป็นของขวัญ เว้นแต่จะมีการขอให้ทำเช่นนั้น หรือคุณทราบแน่ชัดว่าของขวัญดังกล่าวจะได้รับการต้อนรับ
6. จำไว้ว่าต้องห่อของขวัญ บรรจุภัณฑ์จะต้องสวยงามและเป็นต้นฉบับ อย่าห่อของขวัญของคุณในหนังสือพิมพ์
7. ดอกไม้เป็นของขวัญที่ดีเสมอ ดอกไม้สามารถมอบให้กับทุกคนและทุกโอกาส

(ครูหมุนด้านบน)
ในซองสีน้ำเงินคือคำถาม: คุณรู้จักกฎของมารยาทบนโต๊ะอาหารหรือไม่ (คำตอบสำหรับเด็ก)
การอ่านกฎมารยาทบนโต๊ะอาหารที่ Wise Owl นำเสนอ:

มารยาทบนโต๊ะอาหาร:
1. อย่าเอื้อมมือไปทั่วทั้งโต๊ะหรือผ่านเพื่อนบ้านเพื่อขออาหารจานนี้
2. อย่าพูดเสียงดัง พยายามอย่าดึงดูดความสนใจของทุกคน
3. อย่าพูดกับใครที่อยู่ตรงข้ามโต๊ะ พูดคุยกับเพื่อนบ้านที่โต๊ะ
4. รับประทานอาหารช้าๆ
5. อย่าพูดว่าจานนี้หรือจานนั้นไม่อร่อยมาก ควรยกย่องทุกจาน
6.อย่าพูดจนเต็มปาก
7. ก่อนอื่นเลย พูดคุยถึงสิ่งที่เจ้าบ้านสนใจ วันเกิดที่เชิญคุณ
ในที่สุดก็มีซองเหลืองสุดท้าย
เวลาที่ใช้ในการเยี่ยมชมผ่านไปอย่างรวดเร็ว ถึงเวลาที่คุณต้องบอกลา คุณควรจำอะไรก่อนออกเดินทาง? (คำตอบของเด็ก)
นกฮูกผู้ชาญฉลาดแนะนำว่า:
ก่อนออกเดินทางอย่าลืมบอกลากันนะครับ เมื่อจากกันอย่าลืมขอบคุณเขาอีกครั้งสำหรับคำเชิญ บอกเขาว่าการใช้เวลาครั้งนี้ช่างน่ายินดีแค่ไหน ค่ำคืนนี้ในบ้านนี้ ขอบคุณพ่อแม่ของเพื่อนของคุณที่จัดวันหยุดให้คุณ
อย่าลืมเชิญเพื่อนของคุณมาเยี่ยมคุณ จัดการประชุมครั้งต่อไป - นี่เป็นสิ่งจำเป็นตามมารยาท

สรุป:
อ่านเทพนิยายของอัล Ivanov “ Khoma ไม่สุภาพแค่ไหน” ตามบทบาท
- เทพนิยายนี้สอนอะไร?
— Khoma และ Suslik ละเมิดกฎความสุภาพอะไร?
- คุณสามารถให้คำแนะนำอะไรแก่พวกเขาได้บ้าง?

กฎการต้อนรับ

ถามตัวเองด้วยคำถาม: คุณรู้วิธีปฏิบัติตนกับผู้คนและมีความพึงพอใจในการสื่อสารหรือไม่? คุณปฏิบัติตามกฎของพฤติกรรมที่บ้าน ในงานปาร์ตี้ บนถนน ที่โรงละคร ในงานปาร์ตี้หรือไม่? ท้ายที่สุดแล้ว แต่ละวงสังคมจำเป็นต้องปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ของตัวเอง คนที่มีมารยาทดีจะประสบความสำเร็จและมีอาชีพการงานง่ายกว่าเพราะเขาจะเข้ากับสังคมได้อย่างสมบูรณ์แบบ ดังนั้นอย่าละเลยบทเรียนเรื่องมารยาทที่ดีซึ่งจะทำให้คุณรู้สึกเป็นอิสระในทุกสถานการณ์

ไม่ใช่ทุกคนที่ชอบต้อนรับแขก แต่เกือบทุกคนต้องทำเช่นนี้เนื่องจากสถานการณ์ที่หลากหลาย ลองมาดูสถานการณ์คลาสสิกและพยายามประพฤติตนอย่างมีศักดิ์ศรี การต้อนรับไม่เพียงแต่คุณต้องเอาใจใส่และเอาใจใส่แขกแต่ละคนเท่านั้น แต่ยังต้อง ** ถือว่าไม่เหมาะสมที่จะปล่อยให้แขกอยู่ตามลำพังในห้องเป็นเวลานาน**ดังนั้นควรตกลงกับครอบครัวของคุณล่วงหน้าเกี่ยวกับการแบ่งความรับผิดชอบระหว่างกัน มิฉะนั้นเจ้าของจะรีบเร่งระหว่างห้องครัวและห้องรับประทานอาหาร และแขกจะอิดโรยจากความเกียจคร้านในห้องนั่งเล่น

ในกรณีพิเศษ (เช่น Eldar Ryazanov แสดงได้อย่างยอดเยี่ยมในภาพยนตร์เรื่อง "Office Romance") ให้เสนอนิตยสารหรือหนังสือพิมพ์แก่แขก และทำให้เขายุ่งกับบางสิ่ง หากเสียงโทรศัพท์ดังขึ้นหรือขอให้คุณออกไปสักครู่ อย่าลืมขอโทษแขกด้วย แค่อย่าหักโหมจนเกินไป

**สำหรับการมาเยี่ยมชมสั้นๆ ไม่จำเป็นต้องจัดโต๊ะ**คุณสามารถเสนอกาแฟ ชา ผลไม้ เค้กได้ และแขกจะได้รับที่นั่งที่สะดวกสบายที่สุด ประเพณีรัสเซียของเรายังไม่หมดประโยชน์และเทคนิคง่ายๆ ดังกล่าวยังไม่เป็นที่นิยมสำหรับทุกคน แต่คุณไม่ควรเชิญแขกทุกครั้ง "สำหรับเกี๊ยว" ด้วยพายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ สลัดโอลิเวียร์ และไส้กรอกรมควันดิบ ยุคสมัยเปลี่ยนไป อาหารรสเลิศเหล่านี้มีขายในร้านค้าทุกมุม

แต่ถ้าคุณเริ่มต้น “งานฉลองสำหรับคนทั้งโลก” จริงๆ แล้ว ** ทุกอย่างจะต้องพร้อมก่อนที่แขกจะมาถึง**ภาพของแม่บ้านที่สวมเสื้อคลุมและที่ม้วนผมเป็นฟอง ทำให้เกิดความรู้สึกน่ารังเกียจแม้จะอยู่ท่ามกลางโต๊ะที่จัดอย่างสวยงามเป็นฉากหลังก็ตาม คำนวณเวลาเพื่อที่เมื่อแขกคนแรกมาถึง คุณจะมีความงดงามและแต่งกายเต็มชุดแล้ว จะดียิ่งขึ้นไปอีกหากคุณสามารถนั่งเงียบๆ เป็นเวลาสิบถึงสิบห้านาทีขณะรอแขกได้ ในขณะเดียวกัน จำไว้ว่าหากพลาดรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ไป

เจ้าของพบกับแขกคนแรกพร้อมกับพนักงานต้อนรับ หากผู้มาใหม่โทรมา เจ้าของจะเปิดประตูให้พวกเขา และพนักงานต้อนรับจะยังคงอยู่ในห้องพร้อมกับแขกที่มารวมตัวกันแล้ว แทนที่จะปล่อยให้พวกเขารีบวิ่งเข้าไปในโถงทางเดิน ความสนใจ! หากพนักงานต้อนรับเป็นผู้หญิงโสด เพื่อนสนิทที่สุดของเธอก็สามารถต้อนรับแขกได้ ซึ่งจะรับผิดชอบหน้าที่ของเจ้าบ้านในเย็นวันนั้น

ตอนนี้เตรียมตัวให้พร้อมสำหรับอาการประสาทหลอนเล็กน้อย ปรากฎว่ากฎในการรับแขกไม่มีการเปลี่ยนแปลงเลยตั้งแต่ปลายศตวรรษก่อนหน้านั้น ดังนั้นฉันจะอ้างอิงหน้าที่เกี่ยวข้องจากหนังสือเกี่ยวกับมารยาทที่ดีซึ่งตีพิมพ์ในเซนต์ปีเตอร์สเบิร์กในช่วงทศวรรษที่แปดสิบของศตวรรษ ก่อนสุดท้าย จากนั้นคุณจะทำการปรับเปลี่ยนเล็กๆ น้อยๆ ที่จำเป็นด้วยตนเอง

“หน้าที่ของเจ้าของและยิ่งกว่านั้นคือนายหญิงของบ้าน คือการได้รับการเยี่ยมเยียนด้วยความสุภาพและสบายใจ และในลักษณะที่ทุกสิ่งในตัวคุณและรอบตัวคุณเหมาะสมและน่าพอใจ เพื่อให้ทุกคนพอใจ คุณและทิ้งคุณไว้ด้วยความปรารถนาอย่างจริงใจที่จะกลับมาพบคุณอีกครั้งในไม่ช้า

ทุกสิ่งที่อยู่ในบ้านของคุณควรผสมผสานความรื่นรมย์และความสง่างามที่ยิ่งใหญ่ที่สุดเข้าด้วยกัน คำสั่งซื้อที่สมบูรณ์แบบความสะอาดและความเป็นระเบียบเรียบร้อยเป็นพิเศษสามารถแทนที่ความหรูหราที่มากเกินไปได้สำเร็จ - นี่คือสิ่งที่ควรแยกแยะทั้งทางเข้าบ้านการตกแต่งภายในและเสื้อผ้าของนายหญิงของบ้าน

ในบ้านดังกล่าวซึ่งมีผู้เยี่ยมชมหลายครั้งจำเป็นต้องมีห้องแต่งตัว หากไม่มีสิ่งนั้นห้องนั่งเล่นก็ควรจะเข้ามาแทนที่

การรับแขกในห้องรับประทานอาหารไม่ได้รับอนุญาตตามกฎมารยาทที่ยอมรับโดยทั่วไป

หากมีใครเข้าไปในห้องรับแขกโดยแจ้งหรือไม่แจ้งก็ควรยืนขึ้นทันที เดินไปหาเขาแล้วขอให้เขานั่งลง

หากชายหนุ่มมาเยี่ยมคุณต้องเสนอเก้าอี้เท้าแขนหรือเก้าอี้ให้เขา แต่ถ้าแขกเป็นผู้สูงอายุอยู่แล้วก็ควรเสนอเก้าอี้ให้เขาเท่านั้น หากนี่คือแขก ความสุภาพกำหนดให้เธอนั่งบนโซฟาหรือโซฟา ซึ่งเธอควรปฏิเสธหากเธอเป็นเด็กผู้หญิงที่ยังไม่ได้แต่งงาน

การดำเนินชีวิตตามกฎเกณฑ์หมายความว่าอย่างไร?

คุณรู้กฎการสื่อสารระหว่างผู้คนอะไรบ้าง? คุณรู้กฎการต้อนรับอะไรบ้าง?

แสดงความคิดเห็นของคุณเกี่ยวกับการโต้แย้งระหว่างนักเรียนเกรดเจ็ดสองคน

ปีเตอร์. กฎเกณฑ์ขัดขวางไม่ให้ผู้คนมีชีวิตอยู่ ผู้คนจึงมักจะฝ่าฝืนกฎเกณฑ์

ลาริซา. กฎเกณฑ์เป็นสิ่งที่จำเป็น หากไม่มีกฎเกณฑ์ ผู้คนก็จะไม่รู้ว่าต้องทำอย่างไร

กฎเกณฑ์ที่หลากหลาย

ดังที่คุณทราบ Winnie the Pooh เชื่อว่าการมาเยี่ยมในตอนเช้าจะดีกว่าและข้ามถนนตรงสัญญาณไฟจราจร แต่มักจะอยู่ในฝูงชน ไม่ใช่ทุกคนที่คิดว่ากฎของวินนี่เดอะพูห์ไม่มีที่ติ สามารถมีกฎสำหรับทุกโอกาสได้หรือไม่? กฎสามารถเหมือนกันสำหรับทุกคนได้หรือไม่? เพื่อตอบคำถามเหล่านี้ เรามาพยายามทำความเข้าใจโลกแห่งกฎเกณฑ์กันดีกว่า

ดูเหมือนว่ากฎเกณฑ์จะมีอยู่เสมอ ตามกฎของการดูแลเด็ก คุณได้รับการเลี้ยงดูตรงเวลาและเดินไปกับคุณ เมื่อเล่นกับเพื่อน แสดงว่าคุณเห็นด้วยกับกฎของเกมและรู้สึกขุ่นเคืองต่อผู้ที่ละเมิดกฎเหล่านี้ เมื่อถึงเวลาคุณก็ไปโรงเรียน มีกฎเพิ่มเติมมากมายที่นี่ พวกเขาล้อมรอบคุณทุกด้าน กฎเกณฑ์ในตำราเรียนจะสอนการเขียน อ่าน และนับเลข ระเบียบปฏิบัติสำหรับนักศึกษาต้องไม่มาสาย ไม่ทิ้งขยะ ไม่ส่งเสียงดังระหว่างเรียน เป็นต้น แต่ยังมีกฎความปลอดภัยจากอัคคีภัย กฎจราจร กฎพฤติกรรมในการขนส่งสาธารณะ เป็นต้น

ในคำว่า "กฎ" เราได้ยินว่า "ถูกต้อง" "ถูกต้อง" ในพจนานุกรมของ V.I. Dahl เขียนไว้ว่า "กฎคือกฎหมาย กฤษฎีกา หรือการทำให้ถูกต้องตามกฎหมาย เป็นพื้นฐานสำหรับการดำเนินการในบางกรณี" ผู้เชี่ยวชาญด้านภาษารัสเซียผู้ชาญฉลาดคนหนึ่งสังเกตเห็นว่ากฎส่วนใหญ่มักเกี่ยวข้องกับขั้นตอนการดำเนินการที่กำหนดไว้ภายใต้สถานการณ์บางอย่าง ด้วยเหตุนี้จึงมีการสร้างกฎเพื่อให้ผู้คนสามารถดำเนินการได้สำเร็จในบางกรณี กฎเรียกอีกอย่างว่าบรรทัดฐาน

กฎหรือบรรทัดฐานควบคุมการกระทำของผู้คน พฤติกรรมที่ปฏิบัติตามกฎเกณฑ์จะได้รับการยอมรับจากสังคมว่าถูกต้องตามกฎหมายและถือเป็นบรรทัดฐาน

มีกฎเกณฑ์มากมายในสังคมหรือ บรรทัดฐานของสังคม- มาทำความรู้จักกับบางส่วนกันดีกว่า



เป็นไปได้ที่จะจัดกลุ่มกฎที่บังคับใช้ในสังคมในลักษณะอื่น: ตามความรุนแรงของมาตรการที่ใช้กับผู้ฝ่าฝืนตามจำนวนคนที่ออกแบบมาสำหรับพวกเขา

ประเพณีการต้อนรับของชาวรัสเซีย

ในระหว่างบทเรียน นักเรียนจะได้ทำความคุ้นเคยกับประเพณีการต้อนรับของชาวรัสเซีย บทเรียนนี้สามารถใช้ในบทเรียน ORKSE หรือในชั้นเรียนได้

ดูเนื้อหาเอกสาร
“ประเพณีการต้อนรับของชาวรัสเซีย”

เรื่อง: ประเพณี การต้อนรับของชาวรัสเซีย (บทเรียน ORKSE) ชั้นประถมศึกษาปีที่ 4
เป้า: ทำความคุ้นเคยกับประเพณีการรับแขก

งาน:
— แนะนำประเพณีการต้อนรับของชาวรัสเซีย
— เพื่อพัฒนาความสามารถในการประยุกต์ความรู้ที่ได้รับจากบทเรียน ORKSE วรรณกรรม

เพื่อปลูกฝังความสนใจและความเคารพต่อประเพณีและขนบธรรมเนียมของชาวรัสเซีย ความรักชาติ ความอดทน

พัฒนาความสามารถในการประเมินผลลัพธ์ของกิจกรรมและเพื่อนร่วมชั้นของคุณอย่างอิสระ

ประเภทบทเรียน: การเรียนรู้เนื้อหาใหม่
การเชื่อมต่อ Metasubject:ภาษารัสเซีย โลกรอบตัวเรา? kbnthfnehf

วิธีการ:ภาพ, การปฏิบัติ, เชิงสำรวจบางส่วน, ICT

แบบฟอร์ม: หน้าผาก, กลุ่ม.
อุปกรณ์:กระดานโต้ตอบ การ์ดงาน คลังเพลง (บทเรียนฟิสิกส์)

ส่วนองค์กร
ทักทาย. พร้อมสำหรับบทเรียน

การตัดสินใจด้วยตนเองสำหรับกิจกรรม

กาลครั้งหนึ่งมีชายชราผู้ชาญฉลาดอาศัยอยู่ เขามีลูกชายสามคน ลูกที่ดีเชื่อฟังพ่อในทุกสิ่ง

วันหนึ่ง ชายชราเรียกลูกชายมาบอกว่า

“อีกไม่นาน ฉันจะจากคุณไปแล้ว ลูกๆ ของฉัน” ฉันฝากทุกสิ่งที่ฉันได้รับจากการทำงานและสติปัญญา แบ่งวัวทั้งหมดของฉันออกเป็นสี่ฝูงเท่า ๆ กัน จัดฝูงไว้เพื่อตัวคุณเอง และสานต่องานของพ่อคุณอย่างประสบความสำเร็จ อยู่ร่วมกันและสอนสิ่งดี ๆ ให้กับลูกหลานของคุณ

ลูกชายโค้งคำนับพ่อ ขอบคุณสำหรับของขวัญ แต่ก่อนที่จะออกจากกระโจม พวกเขาหันมาหาเขาพร้อมกับคำถาม:

“เราฟังผิดไปหรือเปล่าพ่อ เราเข้าใจคำสั่งของคุณถูกต้องหรือเปล่า?” มีพวกเราสามคน และคุณสั่งให้แบ่งวัวออกเป็นสี่ส่วน คุณจะทิ้งภาคสี่ไว้เพื่อใคร?

· คุณคิดว่าส่วนที่สี่ของโคมีไว้เพื่อใคร? (คำตอบของนักเรียน).

พ่อตอบว่า “ฉันฝากวัวของฉันไว้หนึ่งในสี่... ขอให้ทุกคนที่ต้องการอาหารและที่พักพิง ซึ่งมาที่บ้านของคุณด้วยความปรารถนาหรือความต้องการ ได้พบที่พักพิง ความอบอุ่น ความรัก และความสดชื่นอันอุดมสมบูรณ์ในตัวคุณ และหากแขกของคุณเริ่มปฏิเสธอาหารและเครื่องดื่มด้วยความสุภาพเรียบร้อย บอกเขาว่าเขากินและดื่มของเขาเอง ไม่ใช่ของคุณ เพราะในทรัพย์สินของคุณก็มีส่วนแบ่งของเขาเช่นกัน... จำไว้นะลูก ๆ ของฉันในฐานะผู้เฒ่า ปราชญ์กล่าวว่า: “เขาทำดีแล้ว - ได้รับผลดีจากมัน!” ร่วมกับแขก แสงและความสุขในการสื่อสารเข้ามาในบ้าน...

· คุณคิดว่าอะไรแสดงให้เห็นภูมิปัญญาของพ่อคุณ (คำตอบของนักเรียน).

- วันนี้เราจะพูดถึงอะไรในชั้นเรียน?

สาม. ทำงานในหัวข้อของบทเรียน

—คุณเคยสงสัยบ้างไหมว่าทำไมผู้คนถึงมาเยี่ยมเยียน? (คำตอบของเด็ก)
ครู:ในระหว่างการสื่อสาร พวกเขาเรียนรู้ข่าวสาร พูดคุยถึงเหตุการณ์ ปรึกษาหารือ และแบ่งปันความสุขและความเศร้าให้กันและกัน

ผ่านไปหลายศตวรรษแล้ว มีการเปลี่ยนแปลงมากมายตั้งแต่นั้นมา แต่ผู้คนยังคงรักษาประเพณีการต้อนรับไว้ และวันนี้เราจะมาทำความรู้จักกับธรรมเนียมการรับแขกชาวรัสเซียด้วยกฎกติกามารยาทในการต้อนรับ
- จะเรียกการรับแขกแตกต่างออกไปได้อย่างไร... (การต้อนรับ)
— คุณเข้าใจคำว่า “การต้อนรับ” ได้อย่างไร?
— โดยพื้นฐานแล้วพิธีกรรมการต้อนรับคือการสื่อสารระหว่างทั้งสองฝ่าย เจ้าบ้านและแขก
2) งานคำศัพท์
— ในพจนานุกรมของ S.I. Ozhegov ให้การตีความความหมายของคำว่า "แขก" นี้ - ผู้ที่มาเยี่ยมเยี่ยมใครบางคนโดยมีจุดประสงค์เพื่อดูพูดคุยใช้เวลาร่วมกัน

หลายคำที่มีรากเดียวกันนั้นได้มาจากคำว่าแขก ตั้งชื่อพวกเขา ใส่คำบนกระดาน - การ์ด
แขก- อาศัยอยู่กับใครสักคนในฐานะแขก
โรงแรม- ของขวัญหรือเงินจากแขกถึงเจ้าของ
การต้อนรับขับสู้- การต้อนรับแขก

— คุณและฉันอาศัยอยู่ในประเทศที่มี 160 สัญชาติอาศัยอยู่อย่างสันติและความสามัคคี แต่ละประเทศมีประเพณีและประเพณีของตนเอง: “ มีกี่ชาติ - ประเพณีและพิธีกรรมมากมาย” อย่างไรก็ตาม ทุกคนต้องตระหนักว่าเขาเป็นตัวแทนของประชาชนของเขา และต้องเคารพทั้งประชาชนของเขาและผู้อื่น

— ระบุสัญชาติที่คุณรู้จัก วันนี้เราจะมาทำความรู้จักกับประเพณีการต้อนรับของชาวรัสเซียกัน

3) ทำงานในหัวข้อของบทเรียน

การต้อนรับแบบรัสเซีย

การต้อนรับเป็นคุณลักษณะเฉพาะของคนรัสเซียมาโดยตลอด ก่อนอื่นเลย มันถูกประเมินโดยการต้อนรับ ในสมัยก่อนแขกควรได้รับเครื่องดื่มและให้อาหารให้อิ่ม

กำหนดเองสั่งการให้อาหารและรดน้ำแขกอย่างแรงเกือบ เจ้าของคุกเข่าขอร้องให้พวกเขากินและดื่ม “เพิ่มอีกนิด” ทั้งน้ำตา สิ่งนี้อธิบายได้จากข้อเท็จจริงที่ว่าหมู่บ้านและที่ดินอยู่ห่างจากกันและแขกที่หายากที่ข้ามธรณีประตูบ้านก็มักจะมีความสุขเสมอ ตั้งแต่นั้นมา การต้อนรับในรัสเซียมาเป็นอันดับแรกเสมอ ในรัสเซียแขกที่รักจะได้รับการต้อนรับด้วยขนมปังและเกลือเสมอ และเป็นเรื่องปกติที่จะต้องอบอุ่นและให้อาหารแก่ผู้ที่มาเยี่ยม บรรพบุรุษของเรายินดีรับแขก - พวกเขาไม่ได้หวงพวกเขาวางทุกสิ่งที่พวกเขามีไว้บนโต๊ะ ด้วยเหตุนี้จึงเกิดสุภาษิตขึ้นว่า “ทุกสิ่งที่อยู่บนโต๊ะคือดาบที่อยู่ในเตาอบ” เจ้าภาพรู้สึกขุ่นเคืองเมื่อแขกกินและดื่มเพียงเล็กน้อย

4) ส่วนปฏิบัติ

แบบฝึกหัดที่ 1- (ภาคผนวกที่ 1)
การทำงานเป็นกลุ่ม. แต่ละกลุ่มจะได้รับข้อมูลเกี่ยวกับการต้อนรับของชาวบัชคีร์ รัสเซีย และตาตาร์ นักเรียนจะต้องทำเครื่องหมายกฎการต้อนรับของชาวรัสเซียลงในกระดาษและให้ข้อมูลโดยย่อ (แต่ละกลุ่มอ่านออกเสียง)
- ประเมินงานของคุณ (ครูประเมินเป็นวงกลม)
- การต้อนรับเป็นศิลปะ - ความสามารถในการทำให้แขกมีความสุข ผู้คนพูดว่า: “แขกมีความสุข - เจ้าของมีความสุข”

— การรับแขกในบ้านถือเป็นความรับผิดชอบที่ยิ่งใหญ่ เพราะคุณต้องทำทุกอย่างเพื่อให้แขกมีช่วงเวลาที่น่ารื่นรมย์ ดังนั้นคุณต้องรับแขกอย่างถูกต้อง
- ทำอย่างไร? จะเริ่มต้นที่ไหน?

– สร้างโครงสร้างการรับแขก
(การเชิญชวน การประชุม การเลี้ยง ความบันเทิง การอำลา - ค่อยๆ ปรากฏบนกระดาน)
ขั้นที่ 1 “คำเชิญ” (การทำงานเป็นกลุ่ม)
คำถาม: - เรามักเริ่มคำเชิญให้เยี่ยมชมด้วยคำใดบ่อยที่สุด?
แต่ละกลุ่มจะกล่าวถึงคำเชิญที่แตกต่างกัน
- พรุ่งนี้มาพบฉัน...
- ฉันขอเชิญคุณมาที่บ้านของฉันเพื่อ...
- ฉันจะดีใจมากถ้าคุณมาหาฉัน...
คำถาม: - อะไรคือเหตุผลในการเชิญให้มาเยี่ยม? (คำตอบของเด็ก)

“ขึ้นอยู่กับประเภทของการเฉลิมฉลองที่คุณเชิญแขก ด้วยตนเองในที่ประชุม ทางโทรศัพท์ หรือโดยการส่งคำเชิญทางไปรษณีย์ ให้ระบุวันที่ เวลา และสถานที่ของการเฉลิมฉลอง และหากจำเป็น ประเภทของเสื้อผ้า เมื่อเชิญแขก คุณต้องจำไว้ว่าผู้ที่ได้รับเชิญจะต้องมีเวลาเพียงพอในการเตรียมตัวสำหรับการเฉลิมฉลอง เนื่องจากแขกแต่ละคนจะต้องเลือกของขวัญให้กับเจ้าภาพในตอนเย็นและเลือกเครื่องแต่งกายที่เหมาะสม ตามกฎแล้ว เป็นเรื่องปกติที่จะเชิญผู้คนมางานแต่งงานหรือวันครบรอบสำคัญหนึ่งเดือนก่อนการเฉลิมฉลอง และไปเฉลิมฉลองที่บ้าน - ไม่น้อยกว่าหนึ่งสัปดาห์”
คำถาม: - คุณคิดว่าเป็นไปได้ไหมที่จะเยี่ยมชมโดยไม่ได้รับคำเชิญ? (คำตอบของนักเรียน).
ขั้นตอนที่ 2 “การประชุม” «. เมื่อพบปะแขกชาวรัสเซีย พวกเขาจะทักทายพวกเขาด้วยการโค้งคำนับกับพื้นเสมอ พนักงานต้อนรับที่แต่งตัวเรียบร้อยออกมาหาแขกที่มาชุมนุมกันและโค้งคำนับจากเอวเสมอ แขกก็โค้งคำนับเธอและเริ่มพิธี "จูบ" แขกเข้ามาผลัดกันจูบพนักงานต้อนรับ เมื่อพนักงานต้อนรับมุ่งหน้าไปที่โต๊ะพิเศษของผู้หญิง สิ่งนี้ถือเป็นสัญญาณให้เริ่มนั่งที่โต๊ะ โต๊ะพิธีมักจะยืนอยู่ที่ "มุมสีแดง" ใกล้กับม้านั่งที่อยู่กับที่ นี่เป็นเรื่องน่านับถือมากกว่าการนั่งบนม้านั่งด้านข้างเนื่องจากเชื่อกันว่าแขกอยู่ภายใต้การคุ้มครองของวิสุทธิชน
ขั้นที่ 3 “การรักษา”

เจ้าของบ้านเป็นผู้เริ่มมื้ออาหารโดยเสิร์ฟขนมปังพร้อมเกลือให้แขกที่ได้รับเชิญแต่ละคน เนื่องจากเกลือเป็นผลิตภัณฑ์ที่มีราคาแพงมากในสมัยนั้น จึงใช้ในโอกาสพิเศษเท่านั้น แม้แต่ในราชสำนักก็มีการวางเครื่องเขย่าเกลือไว้ใกล้กับเจ้าของและแขกคนสำคัญมากขึ้น ดังนั้นเกลือจึงเป็นผลิตภัณฑ์ที่สำคัญที่สุดชนิดหนึ่ง การต้อนรับอีกระดับหนึ่งก็คือการชงชาที่เข้มข้นแค่ไหน ขึ้นอยู่กับป้อมปราการ เราสามารถตัดสินได้ว่าเจ้าของบ้านปฏิบัติต่อแขกอย่างไร มีอัธยาศัยดีเพียงใด ประเพณีการเสิร์ฟอาหารมีการเปลี่ยนแปลงไปมากตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา เริ่มต้นด้วยการเสิร์ฟพายจากนั้นก็เสิร์ฟเนื้อสัตว์สัตว์ปีกและปลา (เรียกว่าย่าง) จากนั้นในตอนท้ายของอาหารเย็น - ซุป ("หู") หลังจากพักซุปเสร็จ เราก็กินของว่างหวานๆ เป็นของหวาน


“ส่วนคุณและฉัน เรามาจัดโต๊ะฉลองกันเถอะ” ชั้นเรียนแบ่งออกเป็นกลุ่ม

สร้างภาพต่อกันในหัวข้อ: “ตารางงานรื่นเริง”

สร้างเมนู "อาหารรัสเซีย" จากผลิตภัณฑ์บางอย่าง

แสดงรายการเฉพาะอาหารรัสเซีย:

Beshbarmak, เกี๊ยวไซบีเรีย, pilaf, okroshka, เนื้อเยลลี่, บอร์ชท์, ซุปปลา, ตั๊กแตนตำข้าว, คูนิก, ชักชัก

การอภิปราย. การประเมินตนเองและการประเมินกลุ่มอื่นๆ ครูประเมินเป็นวงกลม

ด่านที่ 4 “ความบันเทิง” เกมเต้นรำ (นาทีกาย “โกโลบก”)

“ฉันขอแนะนำให้คุณพักผ่อนตอนนี้”
ทำแบบฝึกหัดดนตรีกับนักเรียน (เปิดวิดีโอ)

— พวกคุณ ประเพณีการต้อนรับอีกอย่างหนึ่งก็คือความสามารถในการบอกลาอย่างถูกต้อง คุณต้องเลือกคำและสำนวนที่เราพูดเมื่อกล่าวคำอำลาแขก

พวกเขาละสายตาจากแขกและอวยพรให้เขาเดินทางโดยสวัสดิภาพ โดยกล่าวว่า “ขอให้โชคดี” นอกจากนี้ประเพณียังต้องเทลงบนถนนและนั่งบนเส้นทาง ในสมัยนั้นเจ้าของบ้านปรารถนาให้แขกการเดินทางของเขาราบรื่นเหมือนผ้าปูโต๊ะ

— เจ้าของที่พักและแขกควรประพฤติตนอย่างไรเมื่อกล่าวคำอำลา?
ตัวอย่างเช่น:- ขอบคุณแขกที่รักที่มาเยี่ยมชมและตรวจสอบเรา
- มาหาเราอีกครั้งเรายินดีเสมอที่ได้พบคุณ
- คำกล่าวขอบคุณหรือคำอำลา

5) เสริมสร้างหัวข้อของบทเรียน

1) ทำงานบนสไลด์

เราคุ้นเคยกับกฎการต้อนรับบางประการแล้วมาประเมินตัวละครในเทพนิยายจากด้านการต้อนรับ (นิทาน "สุนัขจิ้งจอกกับนกกระเรียน", "บิน Tsokotukha", "โจ๊กจากขวาน", "วินนี่เดอะพูห์เยี่ยมชม กระต่าย")

2) การทำงานกับสุภาษิต

การต้อนรับแบบรัสเซียมีชื่อเสียงไปทั่วโลกซึ่งถือเป็นการสำแดงจิตวิญญาณอันกว้างใหญ่ของรัสเซีย การต้อนรับแบบรัสเซียไม่ได้เกิดขึ้นเพียงครึ่งเดียว แต่จะเกิดขึ้นในระดับที่ยิ่งใหญ่เท่านั้น

มันดูเหมือนสำคัญสำหรับฉัน.....

7.) การบ้าน

– ถามผู้ใหญ่เกี่ยวกับประเพณีการรับแขกของครอบครัว ค้นหาและจดสุภาษิตและคำพูดเกี่ยวกับการต้อนรับลงในสมุดบันทึกของคุณ

การประเมินตนเอง – ​​เราจะแสดงอารมณ์ความรู้สึกของเราโดยใช้วงกลมช่วย มาทำดอกไม้กันเถอะ - มีตรงกลางแล้ว นี่คือความประทับใจจากบทเรียนวันนี้ และคุณติดกลีบ - อารมณ์ของคุณ

คุณรู้กฎการสื่อสารระหว่างผู้คนอะไรบ้าง? คุณรู้กฎการต้อนรับอะไรบ้าง?

คำตอบและคำอธิบาย

1 อย่าพยายามให้คู่สนทนารักษาวิสัยทัศน์ของคุณ อย่ายัดเยียดความคิดเห็นของคุณ

2 ไม่จำเป็นต้องพูดถึงบุคคลใดบุคคลหนึ่งหากเขาไม่อยู่รอบ ๆ (เพื่อตัดสิน) วิพากษ์วิจารณ์น้อยมาก

3 พูดแต่สิ่งดีๆ เกี่ยวกับผู้คน

3 อย่าเยาะเย้ยการกระทำของผู้อื่น

4 แสดงความสนใจในการสนทนาแม้ว่าคุณจะไม่สนใจก็ตาม 5 อย่าแสดงความเหนือกว่าผู้อื่นในการสนทนา แม้ว่าคุณจะเชี่ยวชาญหัวข้อนี้มากกว่าก็ตาม

6 ถ้าคุณรู้สึกว่าคุณได้ทำให้ใครขุ่นเคือง ฉันต้องขอโทษด้วย

7 ไม่จำเป็นต้องให้คำแนะนำหากคุณไม่ได้รับการถาม

สิ่งสำคัญในการสื่อสารกับผู้คนคือพูดให้น้อยลงและตั้งใจฟัง

กฎของการต้อนรับ

1 คุณต้องแสดงความสนใจต่อใครก็ตามที่มาเยี่ยมคุณ สุภาพและเป็นมิตรกับทุกคน

2 ไม่จำเป็นต้องก้าวก่ายและขัดขืนมากนัก ตัวอย่างเช่น “ลองสลัดของฉัน” หรือ “ดื่มเครื่องดื่มนี้” 3 แนะนำคนแปลกหน้าให้รู้จักกัน 4 พยายามรักษาบทสนทนากับแขกแต่ละคน 5 ถ้าคนกำลังจะจากไปก็ไม่จำเป็นต้องหยุดเขา (เขาอาจมีแผนของเขาเอง)

เป็นที่นิยม:

• กฎหมายคุ้มครองสิทธิผู้บริโภคของสาธารณรัฐคาซัคสถาน กลุ่ม: ข้อความผู้ใช้: 7 การลงทะเบียน: 01.09.16 Lenovo P70-A ชื่อเสียง: 2 กฎหมายของสาธารณรัฐคาซัคสถาน "ในการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภค" version: 2.2.1 อัพเดตล่าสุดของโปรแกรมในส่วนหัว: […]
• คำแนะนำเกี่ยวกับข้อพิพาทองค์กร ด้านล่างนี้คุณสามารถดูส่วนของ "คำแนะนำเกี่ยวกับข้อพิพาทองค์กร" ประเด็นการปฏิบัติด้านตุลาการ: การไล่ผู้เข้าร่วมออกจากบริษัทจำกัด": บทสรุปจากการปฏิบัติด้านตุลาการ: ตาม […]
• การสอบทนายความใน Samara ดำเนินการอย่างไร การสอบวัดคุณสมบัติสำหรับทนายความใน Samara ในปี 2561 จัดขึ้นในสองขั้นตอน (สองวัน): 1. การทดสอบทนายความปี 2018 ทุกคนผ่านการทดสอบทนายความเพราะ มันเหมือนกับของคุณ แต่มีการเขียนเวอร์ชัน 2.0 -
• การลงท้ายคำกริยาส่วนบุคคลของกาลปัจจุบันและอนาคต คำกริยาในกาลปัจจุบันและอนาคตจะเปลี่ยนไปตามบุคคลและตัวเลข (เรียกว่าการผันคำกริยา) ตามตอนจบส่วนตัว กริยาแบ่งออกเป็นสองประเภท: ฉันผัน: -у (-у), -ее, […]
• ความละเอียดของ iPhone 6 คืออะไร ในวันพุธนี้การเปิดตัว iPhone 6S และ iPhone 6S Plus จะเกิดขึ้น ในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมา มีข่าวลือที่ขัดแย้งกันมากมายบนอินเทอร์เน็ตเกี่ยวกับลักษณะทางเทคนิคของอุปกรณ์ทั้งสอง นี่คือภาพรวมที่ดูเหมือน […]
• §2 การจำแนกประเภทของวัตถุที่ก่ออาชญากรรม คำถามสำคัญ: แนวคิดของการจำแนกวัตถุ ความหมายในกฎหมายอาญา ลักษณะและความสำคัญของประเภทของวัตถุอาชญากรรมที่จำแนกตามแนวตั้ง (ทั่วไป, ทั่วไป, เฉพาะเจาะจง, […]
• กฎแรงโน้มถ่วงสากลกำหนดโดยไอแซก นิวตัน (\(1643-1727\)) และตีพิมพ์ใน \(1687\) ตามกฎหมายนี้ วัตถุสองจุดจะถูกดึงดูดเข้าหากันด้วยแรงที่เป็นสัดส่วนโดยตรงกับมวลของวัตถุเหล่านี้ […]
• กฎแห่งการแต่งเพลง - ความเป็นสัดส่วน องค์ประกอบ (จากภาษาละติน compositio - การแต่งเพลง การผูก การบวก การเชื่อมต่อ) - โครงสร้าง ความสัมพันธ์ และการจัดเรียงสัมพัทธ์ของชิ้นส่วน สัดส่วนเป็นประเภทที่ง่ายที่สุดของฟังก์ชัน [...]

การบริการที่ไร้ที่ติ หมายถึง ความจริงใจ ความเป็นมิตร ความรู้ ความรวดเร็ว เวลา ความยืดหยุ่น ความสุภาพ ความมั่นคง การติดต่อกับแขกเป็นการส่วนตัว การปลูกฝังความมั่นใจ เกินความคาดหมายของแขก

อาจดูเหมือนว่าสิ่งจำเป็น 9 ประการของการต้อนรับนั้นเป็นกิจกรรมที่แตกต่างกัน 9 ประการที่สามารถระบุได้ง่ายในการทำงานของพนักงาน ในความเป็นจริง สิ่งเหล่านี้ถือเป็นวิธีคิดและการกระทำที่เป็นหนึ่งเดียว ซึ่งเป็นมาตรฐานที่ควรปฏิบัติตามเมื่อให้บริการผู้มาเยือน การให้บริการถือเป็นหัวใจหลักของธุรกิจต่างๆ ตั้งแต่บริการซ่อมรถยนต์และทำผม ไปจนถึงบริการจัดเลี้ยงในร้านอาหาร

การรับประทานอาหารมีปัจจัยส่วนบุคคลมากมาย ทั้งทางอารมณ์และเหตุผล การเอาใจใส่ในระดับสูงเพื่อความสะดวกสบายของแขก หรืออีกนัยหนึ่งคือบริการที่ไร้ที่ติ ถือเป็นคุณลักษณะเฉพาะของสถานประกอบการจัดเลี้ยงที่ดีที่สุด เพื่อให้เป็นไปตามเผด็จการบริลลัท-ซาวาริน พนักงานต้องไม่เพียงแต่จัดเตรียมอาหารและเครื่องดื่มที่ลูกค้าสั่ง "ทางกายภาพ" เท่านั้น งานที่สำคัญไม่แพ้กันคือการสร้างสภาพแวดล้อมที่สะดวกสบายสำหรับพวกเขา โดยที่พวกเขารู้สึกว่าได้รับการปกป้องจากปัญหาต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นเสียงเพลงดังหรือเสียงจานที่กระทบกัน ซึ่งอาจทำให้ความสุขในการรับประทานอาหารเสียไป พนักงานเสิร์ฟจะต้องคาดการณ์ถึงความต้องการที่ไม่ได้พูดของแขก รวมถึงความต้องการที่เขาไม่สามารถเข้าใจและกำหนดได้ แน่นอนว่าแขกจะยอมรับสิ่งนี้ด้วยความขอบคุณ

แม้ว่าสิ่งสำคัญ 9 ประการของการต้อนรับสามารถใช้เป็นแนวทางในการให้บริการได้จริง แต่ยังเน้นย้ำถึงแง่มุมที่มองเห็นได้น้อยลงของธุรกิจของเราอีกด้วย สังเกตเห็นได้น้อยลงไม่ได้หมายความว่าไม่สำคัญ ความใส่ใจในรายละเอียดคือสิ่งที่ทำให้บริการไร้ที่ติแตกต่างออกไป ในตลาดปัจจุบัน การแข่งขันมีสูงมาก และคุณภาพของการบริการก็มีความสำคัญพอๆ กับคุณภาพของอาหาร และบางครั้งก็สำคัญยิ่งกว่านั้นอีก เนื่องจากในกรณีที่สอง (คุณภาพของอาหาร) อย่างน้อยก็มีมาตรฐานที่เข้มงวดและการควบคุมโดยหน่วยงานต่างๆ มากมาย . ในกรณีแรก ข้อบกพร่องไม่ได้สังเกตเห็นได้ชัดเจนนัก (สำหรับหน่วยงานกำกับดูแล แต่ไม่ใช่สำหรับแขก) และความแตกต่างระหว่างสถานประกอบการสองแห่งซึ่งอย่างเป็นทางการอยู่ในกลุ่มเดียวกันอาจมีมหาศาล

2. การบริการที่ไร้ที่ติสามารถรับรู้ได้ตั้งแต่แรกเห็น นั่นคือ สร้างความประทับใจแรกพบที่ดี

“มีเพียงโอกาสเดียวเท่านั้นที่จะสร้างความประทับใจแรกที่ดี” - เจ้าของภัตตาคารมักกล่าวคำเหล่านี้ซ้ำๆ โดยตระหนักว่าการประเมินที่สามารถสร้างความประทับใจนั้นสามารถเกิดขึ้นได้โดยแขกภายในไม่กี่นาทีทันทีหลังจากมาถึง

เมื่อแขกมองเห็นความสะอาดและความเป็นระเบียบเรียบร้อยในทุกสิ่งที่ดึงดูดสายตาในร้านอาหาร (อาคาร การตกแต่ง เฟอร์นิเจอร์ อุปกรณ์ พนักงาน) พวกเขาไม่มีข้อสงสัยเกี่ยวกับสภาพสุขอนามัยของส่วนนั้นของร้านอาหารที่ซ่อนอยู่ (ห้องครัว, ห้องอเนกประสงค์และพื้นที่เก็บของ) และในทางกลับกัน คราบบนพรม เศษขนมปังบนเก้าอี้ หรือจุดบนผนังอาจทำให้แขกนึกถึงอาหารที่พวกเขาจะเสิร์ฟ

“สิ่งสำคัญ 9 ประการของการต้อนรับ” สะท้อนถึงแง่มุมต่างๆ ของการบริการและมีจุดมุ่งหมายเพื่อทำให้แขกรู้สึกสะดวกสบาย แต่ไม่ต้องแปลกใจที่บางแง่มุมจะทับซ้อนกันในทางใดทางหนึ่ง

3. บริการไร้ที่ติ คือ ความจริงใจ เป็นกันเอง และสุภาพ

การต้อนรับที่เป็นมิตรทำให้แขกมั่นใจได้ว่าจะได้พักผ่อนและเพลิดเพลินกับมื้ออาหาร และการอำลาอย่างอบอุ่นทำให้แขกรู้สึกขอบคุณและกระตุ้นให้กลับมาอีกครั้ง

พนักงานเสิร์ฟที่ดีมีความอ่อนไหวต่อความต้องการของแขกไม่เพียงแต่เกี่ยวกับอาหารที่เสิร์ฟเท่านั้น แต่ยังรวมถึงทุกสิ่งที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์การรับประทานอาหารโดยรวมด้วย แขกที่มาร้านอาหารไม่เพียงแต่เพื่อพูดคุยกับพนักงานบริการเท่านั้น ส่วนใหญ่ต้องการพูดคุยกับเพื่อนฝูง ดังนั้นการเจรจากับพนักงานเสิร์ฟเป็นเวลานานจะไม่ทำให้พวกเขาพอใจอย่างแน่นอน ไม่ว่าในกรณีใด พนักงานเสิร์ฟจะต้องเข้าใจว่ามารยาทที่ดีจะทำให้การสื่อสารระหว่าง “แขก – พนักงาน” เป็นไปอย่างราบรื่น พฤติกรรมที่สุภาพจะสร้างบรรยากาศแห่งความสะดวกสบาย แขกจะรู้สึกปลอดภัยโดยไม่รู้ตัวเมื่ออยู่ในสถานประกอบการ และรู้ว่าตนสามารถพึ่งพาอะไรได้ที่นี่