Saan nagsisimula ang mabuting pakikitungo? Mga panuntunan sa mabuting pakikitungo: kung paano maging isang mahusay na host Anong mga patakaran ng mabuting pakikitungo ang alam mo?

Tanungin ang iyong sarili ng isang katanungan: alam mo ba kung paano kumilos sa mga tao at maging kaaya-aya sa komunikasyon? Sinusunod mo ba ang mga alituntunin ng pag-uugali sa bahay, sa isang party, sa kalye, sa teatro, sa isang party? Pagkatapos ng lahat, ang bawat panlipunang bilog ay nangangailangan ng pagsunod sa sarili nitong mga patakaran. Mas madali para sa isang taong may mabuting asal na makamit ang tagumpay at gumawa ng isang karera, dahil siya ay ganap na magkasya sa anumang lipunan. Samakatuwid, subukang huwag pabayaan ang mga aralin ng mabuting asal, na magbibigay-daan sa iyo na maging malaya sa anumang sitwasyon.

Hindi lahat ay gustong tumanggap ng mga bisita, ngunit halos lahat ay kailangang gawin ito dahil sa iba't ibang uri ng mga pangyayari. Kaya't subukan nating tingnan ang ilang mga klasikong sitwasyon at subukang kumilos sa kanila nang may dignidad. Hindi lamang ang mabuting pakikitungo ay nangangailangan sa iyo na maging matulungin at matulungin sa bawat bisita, ito rin Itinuturing na bastos na mag-iwan ng panauhin nang mag-isa sa isang silid sa loob ng mahabang panahon. Kaya't sumang-ayon nang maaga sa iyong sambahayan tungkol sa pamamahagi ng mga responsibilidad sa kanilang sarili, kung hindi man ay magmadali ang mga may-ari sa pagitan ng kusina at silid-kainan, at ang panauhin ay maghihikahos mula sa katamaran sa sala.

Sa mga pambihirang kaso (halimbawa, tulad ng mahusay na ipinakita ni Eldar Ryazanov sa pelikulang "Office Romance"), mag-alok sa bisita ng isang magasin o pahayagan, at panatilihin siyang abala sa isang bagay. Kung magri-ring ang telepono o hihilingin kang umalis ng isang minuto, siguraduhing humingi ng paumanhin sa bisita. Wag lang sobra.

Mga Panuntunan sa Pagtanggap ng Bisita

Para sa isang maikling pagbisita, hindi kinakailangan na itakda ang talahanayan. Maaari kang mag-alok ng isang tasa ng kape, tsaa, prutas, mga cake, at ang bisita ay karaniwang inaalok ang pinaka-maginhawang lugar. Ang aming mga tradisyon sa Russia ay hindi pa nabubuhay sa kanilang pagiging kapaki-pakinabang at ang mga simpleng pamamaraan ay hindi popular sa lahat, ngunit gayunpaman, hindi ka dapat mag-imbita ng mga bisita sa bawat oras na "para sa mga dumplings" na may hindi maiiwasang mga pie, Olivier salad at hilaw na pinausukang sausage. Nagbago ang mga panahon, lahat ng mga delicacy na ito ay ibinebenta sa anumang tindahan sa bawat sulok.

Ngunit kung talagang nagsimula ka ng isang "pista para sa buong mundo," kung gayon Dapat handa na ang lahat bago dumating ang mga bisita. Ang tanawin ng isang may sabon na maybahay na nakasuot ng balabal at mga curler ay gumagawa ng isang kasuklam-suklam na impresyon kahit na sa backdrop ng isang magandang set na mesa. Kalkulahin ang oras upang sa oras na dumating ang unang panauhin, ikaw ay nasa lahat ng iyong ningning at bihis na bihis. Mas mabuti kung maaari kang umupo nang tahimik sa loob ng sampu hanggang labinlimang minuto habang naghihintay ng mga bisita. Kasabay nito, tandaan kung anumang maliit na detalye ang napalampas.

Mga Panuntunan sa Pagtanggap ng Bisita

Nakilala ng may-ari ang mga unang bisita kasama ang babaing punong-abala. Kung ang mga bagong dating ay tumawag, ang may-ari ay nagbukas ng pinto para sa kanila, at ang babaing punong-abala ay nananatili sa silid kasama ang mga nakatipon na bisita, sa halip na iwanan silang magmadali sa pasilyo. Pansin! Kung ang babaing punong-abala ay isang solong babae, kung gayon ang mga panauhin ay maaaring matanggap ng kanyang pinakamalapit na kaibigan, na gagampanan ang mga responsibilidad ng host para sa gabing iyon.

Ngayon maghanda para sa isang maliit na nerbiyos na pagkabigla. Ang mga patakaran para sa pagtanggap ng mga panauhin, lumalabas, ay hindi nagbago sa lahat mula noong katapusan ng siglo bago ang huling, kaya't sipiin ko lamang ang mga nauugnay na pahina mula sa isang libro tungkol sa mabuting asal, na inilathala sa St. Petersburg noong dekada otsenta ng siglo. bago ang huli. Ikaw mismo ang gagawa ng mga kinakailangang menor de edad na pagsasaayos.

Mga Panuntunan sa Pagtanggap ng Bisita

"Ang tungkulin ng may-ari, at higit pa sa ginang ng bahay, ay tumanggap ng mga pagbisita nang may kagandahang-loob at madali, at sa paraang ang lahat sa iyo at sa paligid mo ay disente at kaaya-aya, upang ang lahat ay nalulugod sa ikaw at iniiwan ka ng isang taos-pusong pagnanais na makita kang muli sa lalong madaling panahon.

Ang lahat ng nasa iyong tahanan ay dapat pagsamahin ang pinakadakilang kasiyahan at ang pinakamalaking posibleng biyaya. Ang perpektong pagkakasunud-sunod, pambihirang kalinisan at kalinisan, matagumpay na pinapalitan ang labis na karangyaan - ito ang dapat na makilala ang parehong pasukan sa bahay, ang panloob na dekorasyon at ang mga damit ng maybahay ng bahay.

Sa gayong bahay, kung saan maraming mga pagbisita ang natanggap, kinakailangan ang isang dressing room; kung walang ganoong bagay, kung gayon ang sala ay dapat pumalit sa lugar nito.

Ang pagtanggap ng mga bisita sa silid-kainan ay hindi pinahihintulutan ng pangkalahatang tinatanggap na mga tuntunin ng kagandahang-loob.

Kung ang isang tao ay pumasok sa silid ng pagtanggap na may o walang ulat, dapat kang tumayo kaagad, pumunta sa kanya at hilingin sa kanya na maupo.

Kung ang isang binata ay dumating para sa isang pagbisita, pagkatapos ay kailangan mong mag-alok sa kanya ng isang silyon o upuan, ngunit kung ang panauhin ay isang matandang tao, kung gayon ito ay angkop na mag-alok sa kanya ng isang upuan lamang. Kung ito ay isang bisita, kung gayon ang pagiging magalang ay nangangailangan ng pag-aalok sa kanya ng isang lugar sa sofa o sofa, na, gayunpaman, dapat niyang tanggihan kung siya ay isang walang asawa.

Mga Panuntunan sa Pagtanggap ng Bisita

Kung ang may-ari ng bahay ay tumatanggap ng isang pagbisita, pagkatapos ay dapat siyang kumuha ng upuan at umupo sa tapat ng bisita; Kung ang responsibilidad na ito ay inaako ng maybahay ng bahay, at kung ang isang malapit na kaibigan sa kanya ay bumibisita, pagkatapos ay dapat niyang upuan ang huli sa tabi niya.

Kapag bumisita ang ilang mga babae, sa kasong ito ang unang lugar ay dapat ihandog sa pinakamatanda sa kanila, at pagkatapos ay ang ibang mga babae ay dapat maupo, depende sa ranggo na kanilang sinasakop.

Sa isang silid na may fireplace, ang mga gilid na lugar na malapit sa fireplace ay itinuturing na marangal, at ang mga direktang nasa tapat ng apoy ay itinuturing na mas mababa.

Ang babaeng may asawa na gustong mabigyan ng espesyal na karangalan ay dapat na akayin sa lugar ng karangalan ng maybahay mismo ng bahay.

Kung ang nasabing lugar ay inookupahan na ng isang nakababatang babae, kung gayon ang huli ay dapat mag-alok nito sa nakatatandang babae, at siya mismo ay dapat kumuha ng upuan at kumain sa isang hindi gaanong nakikitang lugar.

Kung ang isang panauhin ay dumating sa iyo habang ikaw ay kumakain o nag-aalmusal, dapat mong ihinto ang tanghalian o almusal hanggang sa hilingin sa iyo ng pagdating na ipagpatuloy ang pagkain at huwag kang mapahiya sa kanyang presensya.

Ang mga kabataan ay dapat maging matulungin sa mga panauhin ng kanilang mga magulang.

Mga Panuntunan sa Pagtanggap ng Bisita

Ang isang binata o kabataang babae ay hindi dapat abala sa pagbabasa o anumang bagay na katulad nito habang bumibisita ang kanilang mga magulang.

Maaaring mangyari na ang pag-uusap ng mga magulang sa mga panauhin ay hindi interesado sa mga naka-istilong tao, gayunpaman sila, iyon ay, isang binata o isang batang babae, ay hindi dapat magbigay ng dahilan upang kahit na maghinala ito, ngunit sa kabaligtaran, sila dapat makita na sila ay nagsasakit ng pansin sa kung ano ang pinag-uusapan ng matatanda.

Sa mga taong bumibisita sa iyo, dapat palagi at sa lahat ng pagkakataon ay maging magalang at magalang.

Kahit na ang panauhin ay naging hadlang sa atin sa ilang paraan, kung gayon sa ating pagtanggap ay hindi natin dapat hayaang mapansin ng panauhin na ang kanyang pagbisita ay hindi kasiya-siya sa atin at nais nating maging maikli ang pagbisitang ito hangga't maaari.

Ang mga may-ari ng bahay ay obligadong samahan ang bisita kahit man lang sa exit door.”

Mga Panuntunan sa Pagtanggap ng Bisita

“Pagkatapos ng pagbati, tinutulungan ng host o ng kanyang anak ang mga bisita na tanggalin ang kanilang mga panlabas na damit at iniimbitahan sila sa silid. Ang panauhin, sa pagpasok sa silid, ay gumawa ng pangkalahatang busog at lumapit sa babaing punong-abala. Ang babaing punong-abala ay dapat na ihinto agad ang pag-uusap, humingi ng paumanhin sa iba, tumayo at gumawa ng ilang hakbang patungo sa bagong panauhin. Ang isang batang babae o lalaki, kung siya ay hindi masyadong matanda, ay maaaring batiin habang nakaupo, binibigyan sila ng iyong kamay. Sa pagtanggap sa panauhin, pinasalamatan siya ng babaing punong-abala sa pagdating.

Nagbibigay ang hotel ng mga serbisyo sa mga domestic at foreign guest. Samakatuwid, ang mahigpit na tuntunin para sa mga kawani ay ang paggalang sa anumang kultural na tradisyon at paraan ng pag-iisip, pati na rin ang isang pagpayag na makipag-usap nang walang panghihimasok. Ang ipinagmamalaki ng anumang hotel ay ang mga tauhan nito, na nakakapagsalita ng iba't ibang wika at nakakagawa ng magandang impresyon sa bisita sa kanilang antas ng kaalaman at flexibility ng komunikasyon.

Ang layunin ng kawani ng serbisyo ay lumikha ng isang bukas, palakaibigan na kapaligiran, samakatuwid, ang pagtugon sa panauhin sa pamamagitan ng pangalan, ang sinumang empleyado ng hotel ay maaaring makamit ang kanyang pabor. Dapat na buuin ng mga bisita at empleyado ang kanilang mga relasyon sa paggalang sa isa't isa, maging pantay na mga kasosyo sa negosyo. Kinakailangan na ang bawat bisita ay maaaring makipag-ugnayan sa sinumang empleyado ng hotel para sa kanyang mga problema at alalahanin at ang kanyang mga inaasahan ay matutugunan. Ang antas ng serbisyong ito ay isang garantiya ng tagumpay at pagiging mapagkumpitensya sa merkado ng mga serbisyo ng hotel. Kinakailangang pangalagaan ang panauhin sa lahat ng oras. Ang bawat miyembro ng team ng hotel ay nagiging isa sa mga serbisyong ibinibigay ng hotel.

Ang kultura ng pag-uugali ng isang empleyado ng hotel ay naglalaman ng lahat ng mga sangkap ng panlabas at panloob na kultura ng isang tao, lalo na: ang mga patakaran ng mga relasyon at paggamot, ang kakayahang ipahayag nang tama ang mga iniisip, at pagsunod sa etika sa pagsasalita. Ang pagiging magalang ay nagpapatotoo sa kultura ng isang tao, ang kanyang saloobin sa trabaho at sa pangkat. Napakahalaga para sa isang manggagawa sa hotel na maging mataktika sa pakikipag-ugnayan sa mga bisita at palaging tandaan na igalang ang tao.

Ang mataktikang pag-uugali ng mga manggagawa sa hotel ay binubuo ng ilang mga kadahilanan. Ang pangunahing isa ay ang kakayahang hindi mapansin ang mga pagkakamali at pagkukulang sa pag-uugali ng mga panauhin, hindi ituon ang pansin sa kanila, hindi magpakita ng labis na pag-usisa tungkol sa kanilang mga damit, kaugalian, at tradisyon. Hindi ka maaaring magtanong ng mga hindi kinakailangang tanong, makipag-usap tungkol sa iyong mga gawain, o maging mapanghimasok. Hindi mo maaaring ipakita sa isang panauhin kung gusto mo siya o hindi, gumawa ng mga hindi kinakailangang komento, magbasa ng moral, magpahayag ng iba't ibang mga reklamo, o magtanong sa mga bisita tungkol sa kanilang personal na buhay. Ang mga empleyado ay dapat ding kumilos nang mataktika sa mga bisitang bisita - hindi sila maaaring magtanong sa kanila tungkol sa layunin ng pagbisita, o pumasok sa silid nang walang pahintulot ng residente.

Kung ang isang bisita ay may sakit, kailangan mong tulungan siyang kumuha ng gamot at tumawag. Kailangan mong maging mas matulungin at mataktika sa mga matatandang tao at patawarin ang kanilang mga pagkukulang - pagkatapos ng lahat, sila ay madalas na hindi nag-iingat, nakakalimot at mahina.

Ang dignidad at kahinhinan ay mga mandatoryong katangian ng isang manggagawa sa hotel.

Ang kultura ng pag-uugali at komunikasyon ay nauugnay din sa konsepto ng kultura ng pagsasalita. Ang isang manggagawa sa hotel ay dapat na may kakayahan at malinaw na ipahayag ang kanyang mga saloobin. Ang kultura ng pagsasalita, tulad ng tono, ay dapat na patuloy na subaybayan. Ipinapalagay ng kultura ng etika sa pagsasalita hindi lamang ang kakayahang magsalita, kundi pati na rin ang kakayahang makinig. Ang pakikinig nang mabuti sa iyong kausap nang hindi nakakaabala sa kanya, at sa parehong oras na nagpapakita ng taimtim na pakikiramay ay isang sining.

Ang mga kinakailangang kondisyon para sa pagpupulong at pagrerelaks ng mga turista ay dapat gawin sa lobby ng hotel. Ang mga hotel ay dapat magkaroon ng malawak na impormasyon tungkol sa availability, lokasyon at oras ng pagpapatakbo ng mga serbisyo, kabilang ang mga salon sa pag-aayos ng buhok, pag-aayos ng relo, pagbuo at pag-print ng mga photographic na materyales, pagrenta ng mga gamit pangkultura at pambahay, mga kiosk na nagbebenta ng mga pahayagan, souvenir, libro, atbp., at bilang pati na rin ang mga materyales sa advertising at impormasyon (mga booklet, brochure, direktoryo) sa mga wika ng pangunahing mga bisita sa hotel. Ang lahat ng mga service point at serbisyo ay dapat bigyan ng visual na impormasyon (mga palatandaan, tablet, inskripsiyon) na nagsasaad ng mga pangalan ng mga serbisyo at ang kanilang mga oras ng pagpapatakbo sa lokal at Ingles.

Ang mga silid ng hotel ay dapat bigyan ng mga booklet ng hotel, may tatak na sulating papel, mga sobre, isang listahan ng mga karagdagang serbisyo, isang direktoryo ng mga numero ng telepono ng serbisyo, mga tagubilin sa kaligtasan ng sunog sa mga wika ng mga pangunahing bisita ng hotel at sa Ingles.

Ang kalidad ng paghahanda sa silid, ang kakayahang magamit at pagkakumpleto ng kagamitan, ang pagkakaroon ng advertising at materyal na impormasyon, at mga toiletry ay dapat suriin ng administrasyon. Hindi katanggap-tanggap ang pagpasok ng mga bisita sa mga hindi nakahandang kuwarto.

Mga teknolohiya sa serbisyo ng hotel. Pagtaas ng katapatan ng customer

Ang mga handa na unibersal na mga takip ng kasangkapan ay maaaring lubos na gawing simple ang proseso ng pag-aalaga sa mga kasangkapan at pagpapanatili ng hitsura nito.

Sa mga may kulay na pabalat maaari mong radikal na i-refresh ang hitsura ng anumang upholstered na kasangkapan.

Maaaring protektahan ang mamahaling upholstery mula sa alikabok, dumi o buhok ng hayop.

Ang mga praktikal na pabalat ng muwebles ay ginagawang mas madali ang pag-aalaga dito.

Pinapadali ng mga stretch cover na baguhin ang mga upuan, sofa at armchair para sa isang espesyal na kaganapan.

Kasabay ng paglago ng industriya ng hotel sa Russia, mayroong pagtindi ng kumpetisyon sa pagitan ng mga negosyo sa mabuting pakikitungo. At kahit na ang mga kinakailangan para sa order at kalidad ng serbisyo ay pamantayan, ang mga bisita ng hotel ay nararamdaman pa rin ang pagkakaiba sa serbisyo. Paano mo maisasaayos ang mga serbisyo ng hotel upang maakit at mapanatili ang pinakamaraming bisita at organisasyong umuupa ng mga conference room para sa mga business event hangga't maaari?

Ang teknolohiya ng serbisyo ng hotel ay isang hanay ng mga serbisyong ibinibigay sa bisita at ibinigay sa isang tiyak na pagkakasunud-sunod: mula sa pagpapareserba sa silid hanggang sa pag-check-out, mula sa paglipat hanggang sa paghahatid ng pagkain sa silid. Sa likod ng bawat isa sa mga serbisyong ito mayroong isang buong sistema ng mga iniresetang aksyon at panuntunan, kung wala ito ay mahirap asahan ang pagtaas ng katapatan ng customer, at samakatuwid ay isang pagtaas sa mga kita.

Tingnan natin kung anong pamantayan para sa pagpili ng mga kliyente ng gabay sa hotel sa paulit-ulit na pagbisita:

• sa unang lugar ay walang iba kundi ang pagsunod sa mga pamantayan ng serbisyo ng hotel,
• sa pangalawa - ang lokasyon ng mga empleyado ng hotel patungo sa kliyente,
• sa pangatlo - ang disenyo at interior ng hotel.

Ang karaniwang tinatanggap na pamantayan para sa kalidad ng serbisyo sa customer sa isang hotel ay:

• babala sa mga inaasahan ng panauhin;
• katatagan ng trabaho;
• kakayahan ng tauhan;
• pag-unawa at pagtugon ng mga empleyado;
• ang kanilang kakayahang makipag-ugnayan;
• napapanahong pagpapaalam sa bisita;
• seguridad;
• matulungin at indibidwal na diskarte sa bawat kliyente.

Ang kalidad ng serbisyo ng hotel ay ang pundasyon ng buong industriya ng hospitality, kaya tingnan natin kung paano ito nakakaapekto sa kita ng hotel.

Paano nakakaapekto ang kalidad ng serbisyo sa kita

Ang pagpapabuti ng kalidad ng serbisyo sa isang hotel at pagpapanatili nito sa isang patuloy na mataas na antas ay isang mahirap at magastos na gawain. Ngunit ang pagsasagawa ng lahat ng kinakailangang hakbang sa direksyon na ito ay nagbabayad at nagdudulot ng pagtaas sa kakayahang kumita ng hotel na may karampatang diskarte sa pagbabago. Pagkatapos ng lahat, kung ang isang kliyente ay umalis sa hotel na ganap na nasiyahan sa serbisyo, kung gayon hindi lamang siya mismo ang maaaring maging mapagkukunan ng permanenteng kita sa hinaharap, kundi pati na rin ang kanyang mga kaibigan, kasamahan, at kamag-anak kung kanino niya irerekomenda ang hotel na ito.

Salamat sa pananaliksik, alam na ang pagkapanalo ng isang bagong kliyente ay nangangailangan ng 5 beses na mas maraming gastos kaysa sa pagpapanatili ng isang umiiral na. At kasama sa pagkakaibang ito, una sa lahat, ang mga gastos ng isang hanay ng mga aktibidad sa marketing. Isa ito sa mahalagang ebidensya na pabor sa pagpapabuti ng serbisyo.

Upang mapabuti ang serbisyo sa customer sa isang hotel, maaaring kailanganin na magpakilala ng mga karagdagang serbisyo. Halimbawa, ang pagpapakilala ng online booking sa isang average na Russian hotel ay nagpapataas ng kita nito ng 8%, kakayahang kumita ng 24%, at ang paghahatid ng mga order mula sa bar hanggang sa kuwarto (room-service) ay nagbibigay-daan sa iyo upang madagdagan ang kita ng 6%.

Hindi na kailangang sabihin, kinakailangang magsagawa ng mga kalkulasyon sa pananalapi na magpapakita kung gaano karaming pera ang dapat gastusin sa pagpapataas ng kalidad ng mga serbisyo at kung gaano katagal bago ito makabalik sa bulsa ng may-ari ng hotel.

Para sa mga hindi gustong magbago ng anuman sa kalidad ng serbisyo, may mga medyo indicative na istatistika. Napag-alaman na 91% ng mga hindi nasisiyahang customer ay hindi na bumalik sa hotel at nagsasabi sa hindi bababa sa siyam na iba pang mga customer tungkol sa mga negatibong karanasan, ngunit 54-70% ng mga bisita ay babalik muli kung ang kanilang mga reklamo ay nasiyahan, at kung ang mga problema ay nalutas kaagad, ito ay ang bilang ay maaaring umabot sa 95%.

Mga pamantayan sa serbisyo ng hotel

Ang mataas na kalidad na serbisyo para sa mga bisita sa isang hotel ay nangangahulugan ng mahigpit na pagsunod sa mga pamantayan ng serbisyo.

Mayroong ilang mga antas ng mga pamantayan ng serbisyo:

1. Mga internasyonal na pamantayan.
2. Mga pamantayang Ruso ng mga domestic asosasyon.
3. Mga pamantayan ng estado (pambansa).
4. Mga panloob na pamantayan ng negosyo.

Mga pamantayang pang-internasyonal na serbisyo na binuo ng mga organisasyon tulad ng IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, ibigay ang pinaka-pangkalahatang mga tagubilin para sa paglilingkod sa mga customer ng hotel. Sa partikular, ang mga empleyado ng hotel ay hindi dapat makipagtalo sa kliyente at patunayan na sila ay tama, ngunit dapat makinig nang mabuti at mabait sa mga reklamo ng bisita at agad na tumugon sa kanila. Kabilang sa mga domestic asosasyon sa industriya ng mabuting pakikitungo, maaaring i-highlight ng isa ang Russian Hotel Association (RGA).

Ang mga pambansang pamantayan, o GOST, ay tumutukoy sa mga kondisyon ng kaligtasan at kalinisan sa mga hotel, ang responsibilidad ng negosyo, ang pamamaraan para sa paglutas ng mga reklamo at pangkalahatang rekomendasyon para sa kalidad ng mga serbisyo ng turista (kaginhawahan, aesthetics, etikal na kawani, atbp.).

Ngunit upang matugunan ang mga pangkalahatang pamantayan ng serbisyo, kailangan ang sunud-sunod na mga tagubilin para sa bawat empleyado. Ang mga paglalarawan ng trabaho na ito ay binuo at pinagsama-sama ng pamamahala ng hotel batay sa mga panloob na pamantayan ng negosyo. Sa huli, ang bawat empleyado ng enterprise ay tumatanggap ng isang malinaw na "Specialty Guide", na mahigpit na nagtatakda: dress code, paraan ng komunikasyon sa mga kliyente, mga pamamaraan at dami ng pagbibigay ng impormasyon tungkol sa mga serbisyo, mga paraan ng pagtugon sa mga hindi inaasahang sitwasyon.

Ngunit ang pagguhit ng isang dokumento ay hindi sapat, ang patuloy na pagsubaybay sa pagpapatupad ng mga paglalarawan ng trabaho ay kinakailangan, ang isa sa mga hakbang ay ang pag-survey sa mga kliyente, pag-aaral ng kanilang mga reklamo, ang paraan ng incognito ("misteryosong panauhin"), kung saan ang isang grupo ng mga sinanay na ang mga espesyalista (mga eksperto) ay walang kinikilingan na sinusuri ang kalidad ng serbisyo sa hotel sa isang bilang ng mga tagapagpahiwatig batay sa mga prinsipyo ng kumpletong lihim at sorpresa.

Organisasyon ng mga serbisyo sa mga hotel

Upang mapabuti ang kalidad ng serbisyo at katapatan ng customer, ang mga uri ng serbisyo sa hotel tulad ng mga karagdagang serbisyo, promosyon at espesyal na alok ay ipinakilala, at ang mga espesyal na programa ng katapatan ng customer ay binuo, na maaaring:

• iba't ibang uri ng mga diskwento: mga bata, mga grupo ng turista, mga regular na customer;
• savings card, mga programa ng bonus- kapag ang isang kliyente ay nakatanggap ng mga puntos para sa pag-order ng mga serbisyo, na pagkatapos ay binago sa mga diskwento; Ang mga araw ng bonus ng pananatili at iba pang mga espesyal na kondisyon ay ibinigay;
• mga indibidwal na programa at pribilehiyo- kapag ang isang hotel ay nag-iipon ng impormasyon tungkol sa mga regular na customer at bumuo ng isang indibidwal na diskarte sa serbisyo depende sa kanilang mga kinakailangan at kagustuhan;
• mga programa ng serbisyo sa kliyente ng korporasyon, na maaaring may kasamang libreng paglipat, espesyal na sistema ng diskwento, tulong sa pag-aayos ng mga kumperensya, ekskursiyon, at pananghalian sa negosyo.

Karaniwang kasama sa iba't ibang promosyon at espesyal na alok ang:

• organisasyon ng mga kaganapan sa libangan, pagdiriwang;
• mga programa para sa paglilingkod sa mga kaganapan sa negosyo;
• mga programa para sa mga bagong kasal, mga VIP;
• mga promosyon sa katapusan ng linggo;
• mga draw ng premyo;
• pana-panahong mga benta;
• benepisyo para sa ilang partikular na kategorya ng mga kliyente.

Ang mga karagdagang serbisyo ay maaaring nahahati sa tatlong kategorya:

• laging libre: pagtawag ng ambulansya, paggamit ng first aid kit, paggising sa takdang oras, mga paalala sa pagpupulong, pagbibigay ng kumukulong tubig, mga panustos sa pananahi, isang set ng pinggan bawat silid, mga board game;
• karaniwang libre: Pag-access sa Internet, pagtawag ng taxi, paghahatid ng bagahe sa silid, pag-access sa sentro ng negosyo, pagbibigay ng impormasyon tungkol sa mga lugar ng libangan sa lungsod, mga poster ng mga kultural na kaganapan;
• binayaran: organisasyon ng mga serbisyo sa iskursiyon ng mga kawani ng hotel, pagbebenta ng mga souvenir, pagtutustos ng pagkain, mga personal na serbisyo (pagkukumpuni at paglilinis ng mga damit at sapatos), fitness center, silid ng mga bata, Mga paggamot sa spa, pagkakaloob ng isang bulwagan at kagamitan para sa mga kumperensya, serbisyo sa pagsasalin, serbisyo sa transportasyon sa hotel at marami pang iba.

Ang listahan ng mga karagdagang serbisyo at espesyal na alok ay maaaring napakalaki, ngunit ang pangunahing kinakailangan para sa mga ito ay kaugnayan at pangangailangan para sa isang partikular na hotel. Kung sa mga luxury hotel ang isang gym o spa ay isang bagay na siyempre, kung gayon sa mga tatlong-star na hotel ang mga naturang serbisyo ay malamang na hindi interesado sa sinuman. Sikaping gumamit ng mga teknolohiya ng serbisyo na magiging kakaiba sa iyong lungsod, moderno at hinihiling ng karamihan ng iyong mga bisita.

Disenyo at interior ng hotel: kung paano manatili sa itaas

Ang isang mahalagang bahagi ng kapaligiran ng hotel ay ang loob nito. Ang muwebles ay hindi lamang dapat maging komportable, gumagana at maganda, ngunit maayos din. Ilang tao ang nakakaakit ng mga pagod at makintab na upuan, kaya ang pag-aalaga ng muwebles ay isa sa maraming isyu na dapat panatilihing kontrolado ng pamamahala ng hotel. Ang isang maginhawang modernong solusyon ay ang naaalis na mga takip ng muwebles na gawa sa nababanat na mga tela na makatiis sa isang malaking bilang ng mga paghuhugas ng makina.

Kabilang sa maraming mga kumpanya sa merkado, ang Eurocase ay maaaring makilala. Nagbebenta ang kumpanya ng mga pabalat ng muwebles para sa mga klasikong at designer na kasangkapan, pati na rin ang mga alpombra, bedspread, at pandekorasyon na unan sa abot-kayang presyo, kung saan maaari mong bigyan ang iyong interior ng tapos na hitsura. Ang bawat kaso ay may kasamang mga tagubilin upang matulungan ang mga kawani sa pagsasanay. Ang mga mantsang o nasira na mga takip ay maaaring mapalitan sa loob ng ilang minuto, na kung saan ay lalong mahalaga kapag nililinis ang silid bago lumipat sa mga bagong bisita o, halimbawa, naghahanda ng isang conference room para sa isang kaganapan. Kung pinahihintulutan ng iyong hotel ang mga alagang hayop, kinakailangan ang mga cover ng muwebles. Ang mga presyo ay medyo abot-kaya, lalo na sa katotohanan na ang perpektong pagkakasunud-sunod sa hotel ay palaging napapansin ng mga bisita, pinatataas ang kanilang katapatan, at sa huli, ang mga kita. Ang isang takip para sa isang upuan ay maaaring mabili mula sa halos 1,690 rubles, para sa isang shell chair - mula sa 2,590 rubles, para sa isang tuwid na sofa - mula sa 2,990 rubles, para sa isang sulok na sofa - mula sa 7,900 rubles.

Negosyo sa hotel

Trabaho ng mga kawani ng hotel sa mga kliyente

Propesyonal na etika ng mga manggagawa sa hotel

Ang mga empleyado ng hotel ay dapat na panlabas na malinis, magalang, matulungin at matulungin sa mga bisita - ito ay isang panuntunan na dapat mahigpit na sundin. Ngunit ang mga detalye ng negosyo ng hotel ay tulad na ang matapat na pagtupad sa mga tungkulin ng isang tao ay hindi sapat. Ang mga propesyonal na kasanayan ng mga manggagawa sa hotel ay tinutukoy ng isang mataas na kultura ng serbisyo, na kinabibilangan ng pagiging mataktika, pagkamagiliw, kaalaman sa sikolohiya, at kakayahang sumunod sa internasyonal na etiquette, at marami pang iba.

Ang propesyonal na etika ay mga tuntunin ng pag-uugali na tumutukoy sa isang tiyak na uri ng moral na relasyon sa isang partikular na larangan ng aktibidad. Ang propesyonal na etika ng mga manggagawa sa industriya ng hospitality ay pangunahing nauugnay sa kultura ng serbisyo. Ang mga manggagawa sa mabuting pakikitungo ay dapat magkaroon ng isang buong hanay ng mga positibong katangian. Pangalanan natin ang ilan sa kanila.

Kahusayan - ang kakayahang epektibong buuin ang iyong iskedyul ng trabaho at pagbutihin ang kalidad nito; isang mahalagang bahagi ng kultura ng trabaho.

Pagkakaisa ng salita at gawa at disiplina - pagsusulatan sa pagitan ng mga salita ng mga tauhan at ang kanilang mga tiyak na gawain, pagiging maagap, pagsunod sa disiplina sa paggawa at gawain.

Conscientiousness - kamalayan sa mga aksyon at kasanayan, matapat na pagganap ng mga tungkulin.

Katapatan - katapatan sa tinatanggap na mga obligasyon, pananalig sa katuwiran ng layunin ng isang tao, katapatan sa harap ng iba at sa sarili.

Ang pagiging organisado ay nangangahulugan ng mahusay na paggawa ng iyong trabaho.

Paggalang - pagkilala sa dignidad ng indibidwal, marahil mas kumpletong kasiyahan ng mga interes ng mga tao, pagkaasikaso sa mga paniniwala ng ibang tao, pagiging sensitibo, delicacy, kahinhinan.

Kagalang-galang - pagiging maasikaso, panlabas na pagpapakita ng mabuting kalooban sa lahat, pagpayag na magbigay ng serbisyo sa mga nangangailangan nito, delicacy, taktika.

Ang disenteng asal ay isang tumpak na sukatan ng panlabas na pag-uugali.

Ang pagpipigil sa sarili ay ang kakayahang kontrolin ang mga emosyon at sugpuin ang pagkamayamutin.

Katumpakan - balanse, kabaitan; sa isang panahunan na sitwasyon, kung ang isang panauhin ay nagpahayag ng kawalang-kasiyahan, sagutin siya nang mahinahon, malinaw, nang hindi nagtataas ng kanyang boses; ang kawastuhan ay tiyak na magpapalamig sa sigasig ng sinumang labis na emosyonal na tao.

Ang pagiging mataktika ay ang pangangailangang isaalang-alang ang isang tiyak na kalagayang moral. Ang pinakamahusay na pagpapahayag ng taktika ng kawani ay ang kakayahang maging invisible, upang itago ang iyong masamang kalooban o pagiging abala sa presensya ng isang panauhin. Ito ay walang taktika na magkomento o magbigay ng mga tagubilin sa mga nasasakupan sa harap ng mga estranghero.

Ang pagpaparaya ay ang pagnanais na makamit ang magkaparehong pag-unawa at koordinasyon ng magkakaibang interes at pananaw sa pamamagitan ng mga pamamaraan ng pagpapaliwanag at panghihikayat.

Mahalagang makabisado ang isang arsenal ng mga paraan at paraan upang maakit ang mga mamimili partikular sa iyong negosyo. Dapat kang makinig sa mga kagustuhan at tumanggap ng mga order para sa mga serbisyo na may ganap na kamalayan ng kanilang kahalagahan para sa kliyente. Dapat mong maibigay nang walang pag-aalinlangan ang iyong mga serbisyo, mahulaan ang kagustuhan ng bisita, at huwag magmadaling mangako na tutuparin ito o ang kahilingang iyon kung hindi ka sigurado na matutupad mo ito.

Kapag nakikipagkita sa mga dayuhang turista, kailangan mong magpakita ng mabuting pakikitungo, ngunit gawin ito nang may dignidad, igalang ang mga moral at kaugalian ng iyong bansa. Ang isa sa mga kahulugan ng salitang "kultura" ay isang mataas na antas ng pag-unlad at kasanayan. Ang isang kultura ng serbisyo ay hindi nagkakamali ng katapatan at katumpakan, ang kakayahang pahalagahan ang oras ng ibang tao at ang sarili mo, at ang kakayahang itago ang iyong masamang kalooban o pagiging abala sa presensya ng mga bisita.

Ang tagapamahala ng isang hotel ay dapat matupad ang mga pangunahing kinakailangan ng opisyal na tuntunin ng magandang asal: matukoy ang tamang estilo ng mga relasyon sa koponan, maging isang halimbawa ng isang matapat na saloobin sa negosyo. Imposibleng mapabuti ang kultura ng serbisyo nang walang advanced na pagsasanay at mastering advanced na pamamaraan ng trabaho. Ang antas ng pagsasanay sa kawani ay dapat tumugma sa antas ng mga serbisyong ibinigay. Ang mga manggagawa sa pagtanggap ng hotel ay nangangailangan ng kaalaman sa kahit isang banyagang wika. Ang mga kawani ng mga high-class na hotel ay dapat magkaroon ng sapat na kaalaman sa hindi bababa sa dalawang wika ng internasyonal na komunikasyon.

Hindi bababa sa isang beses bawat limang taon, ang produksyon, pagpapanatili, administratibo, managerial at teknikal na mga tauhan ay muling sertipikado upang kumpirmahin o mapabuti ang kanilang mga kwalipikasyon. Hindi bababa sa bawat tatlong taon, ang propesyonal na muling pagsasanay ng mga empleyado ng negosyo sa turismo ay dapat isagawa sa pamamagitan ng mga advanced na kurso sa ilalim ng isang espesyal na programa.

Kasama sa hitsura ng mga tauhan ang mga uniporme, isang badge na nagpapahiwatig ng kanilang posisyon, pangalan at apelyido. Ang uniporme ng head waiter ay nakikilala sa pamamagitan ng espesyal na dekorasyon o ang pagsasama ng isang tailcoat o tuxedo. Ang kakayahang "malutas" ang sikolohiya ng mga bisita ay isang mahalagang elemento ng propesyonal na etika. Ang isang mahalagang susi sa pagpapabuti ng kultura ng trabaho ay ang interes ng kawani sa kanilang trabaho.

Ang isang empleyado ng isang tourist complex ay dapat na makalikha ng isang kapaligiran ng mabuting pakikitungo at mabait na tuparin ang mga kahilingan ng mga kliyente upang magamit nila ang mga serbisyo ng hotel nang higit sa isang beses. Ang katotohanang ito ay magiging nakakumbinsi na ebidensya ng mataas na antas ng serbisyo. Sa pagsasalita tungkol sa kultura ng pag-uugali, dapat ituro ng isa ang isang bilang ng mga katangian ng karakter ng isang tao kung saan nakasalalay ang kanyang pag-uugali. Tinutukoy ni Yu. F. Volkov ang mga sumusunod na katangiang kailangan para sa isang manggagawa sa hotel.

Ang isang pakiramdam ng taktika ay ang kakayahang kumilos sa iba't ibang mga sitwasyon hindi lamang alinsunod sa mga pangkalahatang tuntunin ng pag-uugali, kundi pati na rin sa isang paraan na nakakatugon sa mga aesthetic at etikal na kinakailangan. Sinusubukan ng isang mataktikang tao na pigilan ang mga sitwasyong nagdudulot ng awkwardness. Ang pagiging mataktika ay nangangailangan na ang isang tao ay umiwas sa pakikialam sa mga gawain ng ibang tao maliban kung ito ay nagbabanta sa lipunan, sa kanyang sarili o sinuman.

Ang isang taong mataktika ay kumikilos at kumikilos nang mahinhin, hindi kailanman nakakagambala o nakakainis. Hindi niya binibigyang-diin ang kanyang kataasan o katayuan sa lipunan. Hindi siya magarbo o bastos, umaangkop sa anumang sitwasyon, at palaging isinasaalang-alang ang mga nasa paligid niya at ang sitwasyon. Ang isang mataktikang tao ay hindi nagpapakita ng hindi pagkagusto sa isang tao at hindi nagpapakita ng labis na pakikiramay na maaaring ikahiya ng iba. Ito ay walang taktika upang bigyang-diin ang iyong abala, pagkapagod, pagkabalisa, masamang pakiramdam o labis na kasiyahan.

Ang kagandahang-asal ay dapat isaalang-alang bilang isang anyo ng pakikipag-ugnayan sa ibang tao, pagsunod sa mga tuntunin ng pagiging disente, kagandahang-loob, at paggalang na tinatanggap sa lipunan. Nagpapahayag ito ng paggalang sa mga tao, ginagawang posible sa iba't ibang anyo upang ipakita ang iyong mabait na saloobin sa ibang tao, kakilala at estranghero, matanda at bata, pinuno at subordinate, panauhin at kasamahan.

Ang kagandahang-asal ay ipinakikita sa malugod na mga salita at kilos, sa anyo ng pakikipag-usap sa isa't isa, sa mabuting hangarin, kagandahang-loob at kakayahang isakripisyo ang sariling kaginhawahan at benepisyo, pagbibigay-pansin sa iba at isinasaalang-alang ang kanilang mga interes, sa kahandaang lumapit sa pagliligtas, upang magbigay ng serbisyo, bilang paggalang sa mga nakatatanda, sa tono ng pananalita, sa pagsunod sa tinatanggap na mga tuntunin ng pagiging disente, atbp.

Dahil sa partikular na katangian ng serbisyo sa hotel, may ilang mga pagbubukod sa pangkalahatang tinatanggap na mga anyo ng pagiging magalang. Kaya, halimbawa, ang mga doormen at mga tagadala ng bagahe ay hindi dapat ang unang mag-alok ng kanilang kamay kapag bumabati, o magtanggal ng kanilang headdress, dahil ito ay bahagi ng uniporme, na nagbibigay-diin na ang tao ay kasalukuyang nasa tungkulin. Ang mga may pinto ay kinakailangang batiin ang panauhin habang nakatayo, alinman sa pamamagitan ng pagyuko o mga salita ng pagbati. Ang tagadala ng bagahe, na bumabati sa panauhin, ay agad na nag-aalok ng kanyang mga serbisyo upang dalhin ang kanyang mga bagay, nang hindi naghihintay ng isang kahilingan, ngunit hindi dapat, gayunpaman, kunin ang mga bagay mula sa mga kamay, kunin at dalhin ang mga ito nang walang pahintulot ng may-ari.

Ang reception staff (mga administrator, receptionist, mga manggagawa na nagbabayad sa mga residente para sa mga serbisyo) sa karamihan ng mga hotel ay binubuo ng mga kababaihan. Ang kanilang trabaho ay nagsasangkot ng pagpuno ng mga dokumento at pag-iingat ng mga rekord, ngunit hindi pinapayagan na makipagkita o batiin ang isang bisita habang nakaupo. Ang mataas na kultura ng serbisyo at hotel etiquette ay nag-oobliga sa reception na tumayo, na nagbibigay-diin sa espesyal na atensyon sa bisita.

Ang pagiging magalang ng isang tagapangasiwa ay ipinakikita sa atensyon, ang kakayahang makinig, magbigay ng serbisyo, at magbigay ng kinakailangang impormasyon. Ang kawalan ng pansin sa bisita, kabastusan at kalupitan sa pagtrato ay katibayan ng kamangmangan at mababang kultura. Ang isang pagpapakita ng pagiging magalang ay ang kakayahan ng isang administrator ng hotel na mataktikang tapusin ang isang pag-uusap sa isang bisita, lutasin ang lahat ng mga isyu sa kanya, at pagkatapos lamang nito ay bumaling sa ibang taong naghihintay. Kung ang ibang tao ay kailangang maghintay ng ilang sandali, dapat kang humingi ng paumanhin para sa pagkaantala. Dahil maaaring madalas na maraming bisita sa reception desk (desk) sa malalaking hotel nang sabay-sabay, kinakailangan sa mga ganitong kaso para sa ibang mga service worker na agad na dumalo sa naghihintay na bisita.

Dapat tandaan ng mga manggagawa sa serbisyo sa tirahan na kapag naglalagay ng mamimili ng serbisyo sa hotel, ang pagsagot sa lahat ng uri ng mga form at arrival sheet ay responsibilidad ng mga kawani ng hotel. Pipirmahan lang sila ng kliyente. Ang pagkakaroon ng mga card na naglalaman ng kumpletong impormasyon tungkol sa kliyente, impormasyon tungkol sa kanyang unang paglagi sa hotel ay magbibigay-daan sa mga kawani na mas mahusay na tumanggap at maglingkod sa kliyente, higit sa lahat ay inaasahan ang mga kagustuhan. Kasabay nito, nakakatulong ito upang maisagawa ang patuloy na trabaho kasama ang kliyente, pagpapadala sa kanya ng impormasyon tungkol sa hotel (mga bagong serbisyo, atbp.), Binabati kita sa kanyang kaarawan, pista opisyal.

Ang mga tauhan ng serbisyo sa mga palapag ng tirahan ay dapat batiin lamang ang darating na panauhin habang nakatayo, batiin muna siya at maging handa sa parehong oras na ihatid siya sa silid na inilaan para sa kanya. Sa oras ng liwanag ng araw, ang bisita ay iniimbitahan na pumasok sa silid muna ang isang kinatawan ng hotel, kung kinakailangan, ang pumapasok sa pangalawa. Kung madilim ang silid, unang pumasok ang isang empleyado ng hotel, binuksan ang ilaw at iniimbitahan ang bisita. Hindi mo kailangang magtagal sa iyong silid. Dapat mong anyayahan ang bisita na magbigay ng mga kinakailangang serbisyo, hilingin sa kanya ang isang magandang holiday at pagkatapos ay umalis sa silid.

Sa panahon ng pananatili, kung ang bisita ay nasa kuwarto, hindi dapat pumasok ang staff sa kuwarto, kahit na ito ay dahil sa regular na paglilinis ng kuwarto. Sa mga kaso kung saan ang pagbisita sa silid ay sanhi ng isang emergency (aksidente, paglabag sa mga patakaran ng paninirahan, atbp.) o kahilingan ng isang bisita, dapat kang kumatok sa pinto o tumawag sa telepono, humihingi ng pahintulot na makapasok. Kung walang sagot, ang pagkatok o pagtawag muli ay pinahihintulutan lamang pagkatapos ng ilang minuto (3-10 minuto), depende sa pangangailangan at pangangailangan.

Ang pagiging magalang sa isang hotel ay nagpapahiwatig din ng pagsasaalang-alang. Ang katulong sa sahig, nang hindi naghihintay ng isang kahilingan, ay tutulong sa mga matatanda o may kapansanan at bigyang pansin ang mga ito. Kung ang tubig o heating ng hotel ay pinatay para sa mga teknikal na kadahilanan, babalaan nito ang mga kliyente nang maaga sa salita o sa pamamagitan ng isang anunsyo tungkol sa kakulangan ng tubig para sa isang tiyak na panahon. Ang pagpapaalam sa mga bisita tungkol sa praktikal na solusyon ng administrasyon ng hotel sa mga abala na nalikha ay sapilitan. Ang residente ay maaaring ilipat sa ibang silid (kung saan may tubig), o hanggang sa ang pinsala ay naayos, ang tubig ay inihatid sa silid ng mga kawani ng hotel sa mga lalagyan na ibinigay para sa mga naturang kaso.

Ang isang matulungin na empleyado ng serbisyo sa accommodation (o floor staff) ay magpapakilala sa mga bagong dating na kliyente sa mga patakaran, magpapaalala sa kanila ng pinakamahalagang kinakailangan para sa mga bisita, at ilista ang mga pangunahing serbisyong ibinigay. Ang isang empleyado na interesado sa mahusay na serbisyo sa customer ay magtatanong nang maaga tungkol sa mga serbisyong interesado siya: kailangan mo bang magplantsa o maglaba ng shirt, kailangan mo bang mag-book ng mga return ticket, kailangan mo ba ng almusal sa iyong silid? Ang kagandahang-loob ay makikita rin sa pagrekomenda ng serbisyong kailangan niya o pagsasagawa nito.

Ang kakayahang makinig ay isa sa mga pangunahing pamantayan ng kultura ng serbisyo. Ang mga administrador at katulong sa sahig ay dapat na lubos na maasikaso sa nagsasalitang kliyente. Ang pakikinig ay isang mahirap at mapaghamong gawain. Ngunit mahalagang maunawaan na sa pagtatatag ng mapagkakatiwalaang pakikipag-ugnayan, ang pangunahing tungkulin ay pag-aari ng nagsasalita. Kung ang isang tagapangasiwa ay hindi marunong makinig, hindi siya tututuon sa kakanyahan ng pag-uusap, magbibigay ng isang subjective na pagtatasa ng mga indibidwal na katotohanan at magpapakita ng pagkamayamutin tungkol sa sinabi.

Ang maharlika ay ang kakayahang magsakripisyo ng mga pansariling interes para sa kapakanan ng iba, kumilos nang tapat, lantaran, matapang, at hindi ipahiya ang sarili para sa pansariling pakinabang. Ang pagiging maharlika ay kapag ang kabutihan ay ginawa nang tahimik, hindi para sa pagkilala at gantimpala. Nais ng bawat tao na isaalang-alang, pakinggan ang kanyang opinyon, at konsultahin. Ang lahat ng ito ay tanda ng paggalang ng iba sa kanya.

Ang paggalang ay isang pakiramdam ng paggalang batay sa pagkilala sa mga merito at mataas na katangian ng isang tao. Kailangang palaging tandaan ito ng mga manggagawa sa industriya ng serbisyo. Ang mga tao ay iginagalang hindi lamang para sa isang espesyal na regalo o talento, kundi pati na rin para sa kanilang kakayahang magtrabaho, para sa pagiging totoo, para sa mga moral na katangian na maaari nilang paunlarin sa kanilang sarili at makuha ang paggalang ng iba.

Ang pinakamahalaga ay ang pagmamalasakit sa kaayusan, katahimikan, at pagsunod sa mga patakarang itinatag sa hotel. Ang isang empleyado ng hotel ay dapat na magalang na babalaan ang bisita tungkol sa hindi pagtanggap ng paglabag sa kaayusan at itigil ang iba't ibang mga pagpapakita ng naturang mga paglabag. Kapag umaalis sa hotel, ang mga bisita ay nagpaalam sa mga tauhan, nagpapasalamat sa kanila para sa kanilang mabuting pakikitungo, at hilingin sa kanila ang lahat ng pinakamahusay. Ang mga empleyado, sa turn, ay obligadong pasalamatan ang bisita sa pagbisita sa kanilang hotel at batiin siya ng magandang paglalakbay.

Ang isang empleyado sa industriya ng serbisyo ng hotel ay dapat ding magkaroon ng isang mahalagang katangian tulad ng kawastuhan. Bilang isa sa mga anyo ng mga ugnayan sa pagitan ng mga tao, ipinapalagay ng kawastuhan ang kakayahang kumilos sa anumang sitwasyon alinsunod sa karaniwang tinatanggap na mga tuntunin ng pagiging disente. Kaya, ang kawastuhan ay isang mas pormal, binibigyang-diin na pagpapakita ng pagiging magalang. Ang katumpakan ay kinakailangan lalo na kung, sa ilang kadahilanan, ang hindi kanais-nais na mga relasyon sa pagitan ng mga tao ay lumitaw o nabuo. Sa isang hotel, maaaring may mga kaso kapag ang mga mamamayan na naninirahan dito ay maaaring bigyang-diin ang kanilang paghamak sa mga tauhan ng serbisyo, sa kasambahay, sa waiter bilang isang umaasa na kategorya ng mga tao. Upang manatiling tama ay nangangahulugan ng pagpapanatili ng iyong dignidad, upang bigyang-diin ang iyong moral na higit na kahusayan.

Ang isang manggagawa sa hotel ay dapat linangin ang pagpipigil - ang kakayahang pamahalaan ang kanyang emosyonal na mga reaksyon, na pumipigil sa pag-unlad ng mga negatibong emosyon sa ilalim ng impluwensya ng malaking pagkakaiba-iba ng mga karakter ng mga taong nakikilala niya. Ang mga pagpapakita ng pagkapagod, pagkawalang-kilos, kawalan ng pansin, pati na rin ang labis na pagkabalisa at kalupitan ay hindi katanggap-tanggap hindi lamang sa mga ekspresyon mismo, kundi pati na rin sa tono ng pananalita, sa mga paggalaw, emosyon, ekspresyon ng mukha, at kabalintunaan. Ang lahat ng ito ay maaaring mang-insulto at mapahiya ang ibang tao, pati na rin ang dignidad ng empleyado ng hotel mismo.

Para sa prestihiyo ng isang hotel at restaurant, ang ganitong uri ng etiketa bilang pagiging maagap ay napakahalaga. Punctual - isang empleyado na napaka tumpak at maingat sa pagsasagawa ng mga serbisyo. Ang lahat ng mga pagpupulong, paalam, mga order sa transportasyon, paghahatid ng almusal, tanghalian sa silid, mga wake-up na tawag ay dapat gawin sa oras. Kung mas malaki ang mga kliyente, mas tumpak ang mga empleyado ng hotel. Ang isang maagap at mataktikang empleyado ay maglilinis ng silid nang maaga at ayusin ang kanyang sarili. Wala nang walang taktika na saloobin sa mga customer kaysa sa huli na serbisyo.

Etiquette ng hotel

Etiquette- ito ay mga pamantayan at tuntunin na nagpapakita ng mga ideya tungkol sa wastong pag-uugali ng mga tao sa lipunan. Ang konsepto na ito ay malapit sa tunog sa salitang "Etika". Gayunpaman, kasama sa etika ang isang sistema ng mga pamantayang moral at etikal sa kabuuan. Ang etiquette ay tiyak na kinokontrol ang mga panlabas na pagpapakita ng isang tao sa mga relasyon sa ibang tao.

Alinsunod dito, kasama sa etiquette ng hotel

• mga tuntunin ng pag-uugali para sa mga bisita;
• mga panuntunan kung paano tinatrato ng mga kawani ang mga bisita;
• etiketa sa opisina na kumokontrol sa mga relasyon ng mga empleyado sa isa't isa, mga tagapamahala sa mga subordinates, sa mga customer at mga kasosyo.

Tingnan natin sila isa-isa.

Mga panuntunan ng pag-uugali sa mga hotel at inn para sa mga bisita.

Ang batayan ng anumang mga tuntunin ng pag-uugali, kabilang ang sa isang hotel, ay ang mga pangkalahatang prinsipyo ng pagiging magalang, taktika at paggalang sa iba. Ang mga pamantayang ito ay pangkalahatan: nagtatrabaho sila sa anumang bansa at nalalapat sa ganap na lahat.

Tulad ng para sa mga turista at ang mga patakaran ng kanilang pag-uugali, ang kabaitan at kabaitan ay hindi makakasakit sa lahat ng mga yugto ng pakikipag-ugnayan sa mga kawani ng hotel at iba pang mga bisita.

1. Bago tumawag sa isang hotel upang mag-book ng isang silid, dapat mong pamilyar ang iyong sarili sa mga kondisyon ng pamumuhay, mga serbisyong ibinigay, at mga patakaran ng hotel. Lalo na kung ang isang establisyimento ay tumatakbo sa loob ng maraming taon, ito, bilang karagdagan sa mga pangkalahatang tuntunin at pamantayan, ay maaaring magkaroon ng sarili nitong mga tradisyon at prinsipyo.
2. Kung ang iyong mga plano o tagal ng pananatili ay nagbago, dapat mong ipaalam sa administrasyon nang maaga.
3. Ang tanong na kadalasang nagiging problema para sa mga turista ay kung mag-tip at para saan. Ang pangkalahatang tuntunin ay dapat kang magbigay ng tip sa mga tauhan ng serbisyo sa mga kaso kung saan nagbibigay sila ng karagdagang serbisyo na hindi obligado para sa kanila. Halimbawa, kung ang isang doorman ng hotel ay tumulong sa pagdala ng mga bagay mula sa kotse papunta sa hotel.
4. Ang isa pang mahalagang isyu ng etiketa ay kung paano tugunan ang mga tauhan: "ikaw" o "ikaw"? Sa karamihan ng mga dayuhang bansa, ang mga turista ay malamang na hindi malito sa tanong na ito, dahil sa maraming mga wika ay walang pagkakaiba sa pagitan ng dalawang konsepto na ito.

Sa Russia, ang pangkalahatang tuntunin ng pagiging magalang ay upang tawagan ang lahat ng mga estranghero bilang "Ikaw". Gayunpaman, maaaring may mga pagbubukod din dito. Sa kasalukuyan, ang karamihan sa mga turista ay mga kabataan, na maluwag sa kapwa tungkol sa katayuan ng hotel ("ang pangunahing bagay ay mura") at mga isyu sa kagandahang-asal Sa Yekaterinburg, halimbawa, sa mga hotel sa klase ng ekonomiya ang mga kabataan ay madalas na nagtatrabaho sa sa parehong paraan at mapanatili ang isang nakakarelaks na komunikasyon sa kapaligiran. Naturally, kapag mas mataas ang klase ng hotel, mas malabong marinig ang isang tao na tumatawag sa iyo bilang "ikaw".

1. Kapag nakikipag-usap, kinakailangang isaalang-alang ang mga indibidwal na katangian ng interlocutor: pambansang kaisipan, kasarian, edad at iba pa. Ito ay lalong nagkakahalaga ng pagbibigay pansin kapag bumibisita sa mga bansa kung saan nalalapat ang batas ng Sharia o ang paraan ng pamumuhay ay sa panimula ay naiiba sa karaniwan.
2. At, siyempre, sa anumang bansa ay hindi dapat kalimutan ang tungkol sa mga pangkalahatang tuntunin ng pagiging disente: kumusta kapag nakikipagkita, huwag gumawa ng ingay pagkatapos ng 22:00, huwag manigarilyo sa mga hindi itinalagang lugar, at iba pa. Halimbawa, hindi dapat buksan ng isang babae ang pinto sa kanyang damit na panloob sa waiter na nagdala ng order sa silid. Parang lalaki lang pala.
3. Sa karamihan ng mga hotel, itinuturing na hindi disenteng magsuot ng swimsuit o swimming trunks sa loob ng bahay, higit na hindi upang bisitahin ang isang restaurant sa ganitong form.
4. Ang impormasyon tungkol sa mga patakarang ipinapatupad sa bawat partikular na hotel ay palaging makukuha mula sa receptionist nito.

Mga panuntunan para sa kung paano tinatrato ng mga kawani ang mga bisita

Ang etikal na saloobin ng mga tauhan ng serbisyo sa mga bisita at bisita ng hotel ay may positibong epekto sa pangkalahatang kalidad ng serbisyo, ay naaalala ng mga kliyente sa mahabang panahon at isa sa mga mapagpasyang kadahilanan sa paghubog ng imahe ng isang negosyo sa hotel.

1) Kaugnay ng mga pananatiling bisita at bisita, ang sinumang empleyado ng hotel ay dapat maging matulungin, magalang at palakaibigan. Mahalaga ito para sa lahat ng uri ng pakikipag-ugnayan: sa personal at kapag nakikipag-usap sa telepono. Halimbawa, kung ang isang kliyente ay tumawag sa isang hotel upang mag-book ng isang silid, ang isang magalang na address ay mag-iiwan sa kanya ng isang kaaya-ayang impression at makumpirma ang kanyang pagnanais na bisitahin ang partikular na hotel na ito.

2) Kapag nakikipag-usap sa mga kliyente, dapat sumunod ang mga kawani sa panuntunang "Ang customer ay palaging tama." Hindi ka dapat tumanggap ng pagpuna na may poot, tanggihan ang iyong pagkakasala, makipagtalo at patunayan ang isang bagay. Kung ang isang bisita sa hotel ay may mga reklamo, mas mahusay na makinig sa kanila nang mahinahon, sumang-ayon at mag-alok ng ilang uri ng solusyon. Ang ideal ay upang maabot ang isang kompromiso. At kung ito ay imposible, kung gayon mas mabuti na ang panauhin ay sumuko.

Ipinakita ng mga pag-aaral na ang isang hindi nasisiyahang bisita ay kumukuha ng humigit-kumulang apat na customer sa kanya. Ngunit ang tagumpay at kita ng buong hotel ay nakasalalay sa lahat, kasama na ang suweldo ng bawat empleyado.

3) Kapag nakikipagkita sa mga bisita, kinakailangan upang tulungan silang maging komportable sa silid, sabihin sa kanila ang tungkol sa istraktura ng hotel, ang mga patakaran ng paninirahan at ang mga serbisyong ibinigay dito. Ito rin ay nagkakahalaga ng pamilyar sa bisita sa mga kagamitan at kagamitan ng silid. Ang mga serbisyo ng hotel ay dapat na ihandog nang hindi nakakagambala, ngunit sa paraang nagpapaalam at nakakainteres sa kliyente.

Halimbawa, sa Yekatarinburg, ang mga presyo para sa mga hotel at ang mga serbisyong inaalok sa mga ito ay malaki ang pagkakaiba-iba, tulad ng iba't ibang mga serbisyo at kalidad ng mga serbisyong inaalok. Ang kliyente ay dapat magkaroon ng magandang ideya kung ano ang dapat niyang asahan kapag nananatili sa partikular na hotel na ito.

4) Ang mga alituntunin ng mabuting pakikitungo ay nangangailangan ng pagpupulong at pakikipagkita sa mga bisita. Kung bumisita ang kliyente sa opisina ng manager ng hotel, kinakailangang i-escort siya kahit man lang sa pinto, at mas mabuti sa elevator o lumabas sa hotel. Kung ang bisita ay kailangang maghintay, dapat kang humingi ng paumanhin.

5) Dapat na masusing pag-aralan ng staff ang impormasyon tungkol sa kanilang hotel upang, kung kinakailangan, upang matulungan ang bisita na mag-navigate, pati na rin malutas ang anumang mga katanungan at problema na lumabas.

6) Dapat maging sensitibo ang mga empleyado sa personal na buhay ng mga bisita sa hotel. Huwag magpakita ng kawalang-galang o hindi naaangkop na pag-usisa. Pansamantalang nagiging tahanan ng kliyente ang silid ng hotel, kaya dapat palagi kang kumatok kapag papasok sa silid at sundin ang iba pang mga alituntunin ng pagiging disente upang hindi masira ang karapatan sa privacy at espasyo. Huwag makipag-usap sa mga bisita sa sinuman.

7) Ang hitsura ng mga empleyado ng hotel ay dapat na hindi nagkakamali. Pagkatapos ng lahat, tulad ng alam mo, ang isang tao ay nakakatugon sa mga tao "sa pamamagitan ng kanilang mga damit", at ang kanilang saloobin sa isang tao ay nabuo mula sa unang sulyap sa kanya. Ang mga tauhan ang humahatol sa establisyimento sa kabuuan.

Halimbawa, sa Yekaterinburg, kahit na sa mga hotel sa klase ng ekonomiya, maingat sila sa pagpili ng damit at hitsura ng mga empleyado sa lahat ng sektor ng serbisyo. Sa mga luxury hotel, mahalaga ang isyu na ito.

8) Napakahalaga na palaging itakda ang iyong sarili para sa isang positibong saloobin sa kung ano ang nangyayari. Tinatrato niya ang kanyang trabaho nang may pagmamahal at atensyon, nagpapakita ng pagiging matapat at hindi nagpapakita ng masamang kalooban sa iba.

Ang isang ngiti ay karaniwang nakakapagtanggal ng stress at maaaring maging solusyon sa maraming isyu.

Ang etiketa sa opisina, tulad ng nabanggit na, ay isang sistema ng interpersonal na relasyon sa pangkat ng trabaho, ang mga relasyon ng mga empleyado sa isa't isa, ang tagapamahala sa mga subordinates, sa mga kasosyo, mga customer at mga kliyente. Naaapektuhan nito ang mga relasyon sa pagitan ng mga empleyado, ang kapaligiran sa loob ng koponan, at ang reputasyon ng hotel sa mga kliyente at kasosyo nito.

Mga gawain ng etika sa opisina:

• tukuyin at tiyakin ang isang mataas na propesyonal na antas ng pagtanggap at serbisyo sa customer sa mga hotel;
• tumulong sa paglutas ng mga isyu sa produksyon ng negosyo;
• lumikha ng isang kanais-nais na moral at sikolohikal na klima sa koponan;
• upang bumuo ng isang positibong saloobin sa bahagi ng mga kliyente at mga kasosyo, ang batayan ng isang mabuting reputasyon.

Ang mga tanong tungkol sa opisyal na kagandahang-asal ay lumitaw para sa bawat empleyado na nasa yugto na ng pagkakalagay at pagkuha.

Ang bawat potensyal na empleyado ng hotel ay dapat na makatotohanang suriin ang kanilang mga lakas kapag nag-aaplay para sa isang trabaho sa isang hotel, kabilang ang kanilang kakayahang makipag-usap nang magalang at mabait, at ang kakayahang lutasin ang mahihirap na isyu nang walang salungatan kapag nakikipag-ugnayan sa mga kasamahan at kliyente.

Kung hindi, ang mga tuntunin ng etiketa para sa mga kawani ng hotel ay katulad ng mga pamantayan ng pag-uugali ng korporasyon para sa anumang iba pang negosyo:

1) ang bawat empleyado ay dapat na maingat na pag-aralan ang kanyang mga tungkulin at tratuhin ang kanyang trabaho nang matapat;

2) dapat kang maging palakaibigan sa lahat, huwag magreklamo, huwag magtsismis at huwag sumali sa mga "cliques";

3) huwag pumasok sa masyadong malapit na relasyon sa mga kasamahan ng hindi kabaro;

4) sa mga kontrobersyal na sitwasyon at kapag nilulutas ang mga problemang isyu, manatiling magalang at kalmado, magsalita lamang sa punto, huwag sisihin, ngunit mag-alok ng iyong solusyon;

5) hindi makisali sa mga extraneous na aktibidad sa oras ng trabaho;

6) huwag makisali sa anumang bagay na hindi kasiya-siya sa iba;

7) tinatrato ang mga kasamahan at kliyente nang may paggalang.

Mayroong hiwalay na mga patakaran para sa pakikipag-ugnayan sa pamamagitan ng telepono:

1) kung tumawag ang kliyente upang malaman ang tungkol sa hotel, linawin ang mga detalye o mag-book ng hotel, kinakailangang bigyan siya ng komprehensibong impormasyon tungkol sa mga kondisyon ng pamumuhay at lahat ng mga serbisyo ng hotel;

2) kapag nakikipag-usap sa telepono, dapat kang direktang makipag-usap sa receiver, sapat na malakas, malinaw at naiintindihan;

3) bago kunin ang telepono, kailangan mong mapupuksa ang pangangati (halimbawa, huminga nang husto), makipag-usap nang mahinahon at mabait, ngumiti;

4) sa panahon ng pakikipag-usap, makinig nang mabuti at interesado sa kausap, sagutin ang mga tanong na ibinibigay nang maikli at partikular;

5) Bilang tugon sa kabastusan, maging pigil at tama;

6) Kung habang nakikipag-usap sa isang kliyente ang koneksyon ay nawala o ikaw ay nadiskonekta, ang tumatawag ay dapat tumawag muli. Gayunpaman, sa isang hotel ay mas mahusay para sa isang empleyado ng hotel na gawin ito.

7) hindi etikal na sabihin sa mga kliyente at bisita na "Hindi ko ginagawa iyon." Ang magalang ay magiging: "Susubukan kong tulungan ka" at ikonekta ka sa tamang espesyalista.

Ang mga espesyal na tuntunin ng etiketa ay umiiral para sa mga tagapamahala ng hotel. Ang pinuno ng hindi lamang isang hotel, kundi pati na rin ang anumang negosyo, mula sa mga unang araw ng kanyang trabaho ay nasa ilalim ng malapit na atensyon ng kanyang mga empleyado, kliyente at kasosyo. Hinahatulan nila ang katayuan at antas ng institusyon sa pamamagitan nito, at hindi sila ginagabayan nito sa kanilang gawain. Samakatuwid, ang mga pamantayang etikal at pagsunod sa opisyal na etiketa ay kinakailangan para sa pinuno una sa lahat.

Takte, pagiging magalang, magalang na saloobin sa lahat ng mga empleyado ng hotel at ang mga tungkulin na kanilang ginagampanan, pagkakapantay-pantay, kawalan ng "mga paborito" - ito ang mga "gintong" mga patakaran ng isang mahusay na tagapamahala ng hotel. Siya ang nangunguna sa proseso ng paglikha ng komportableng sikolohikal na klima sa koponan, nagtatakda ng isang halimbawa at nagbibigay inspirasyon sa trabaho.

Kaya napatingin kami etiketa sa hotel sa lahat ng mga pagpapakita nito: mga alituntunin ng pag-uugali para sa mga bisita, mga panuntunan para sa kung paano tinatrato ng mga kawani ang mga bisita at opisyal na etiketa na kumokontrol sa mga relasyon sa loob ng team ng hotel. Tinutukoy ng value system na ito ang relasyon sa pagitan ng mga bisita at service staff, nakakaimpluwensya sa kapaligiran sa loob ng team at, sa huli, sa reputasyon ng hotel sa kabuuan.

Praktikal na aralin Blg. 7

sa paksang ito "Pagtanggap at tirahan ng mga panauhin"

Pagsasanay:

1) Bumuo ng mga tanong sa paksang ito at magpasya sa mga sagot sa mga ito.

2) Maipaliwanag ang mga terminong ginamit sa teksto.

3) Maghanda ng mga tanong sa pagsulat para sa kontrol.

Pangunahing tungkulin at komposisyon ng mga tauhan ng pagtanggap

Ang unang serbisyo ng hotel na makakatagpo ng bawat bisita ay ang serbisyo sa pagtanggap at tirahan (reception, o front office). Ang mga kawani ng serbisyong ito ay nagsasagawa ng pangunahing pakikipag-ugnayan sa mga kliyente at may pinakamatagal na pakikipag-ugnayan sa kanila. Ayon sa tinatanggap na pagtatasa sa industriya ng mabuting pakikitungo ng kalidad ng serbisyo at ang sistema para sa pagpapanatili nito, ang serbisyo sa pagtanggap ay ang ikaapat na "punto ng pakikipag-ugnay" kung saan ang hotel sa kabuuan ay tinasa. Ang mga negatibong impression ng kliyente sa serbisyong ito ay maaaring maging pagtanggi sa hotel sa hinaharap. Ang isang insensitive na tanong o intonasyon na hindi tama sa pananaw ng kliyente ay maaaring magdulot sa kanya ng negatibong saloobin sa hotel, sa kabila ng katotohanan na ang kliyente ay mahusay na pinagsilbihan.

Mga halimbawang tuntunin ng mabuting pakikitungo

1. Ngumiti - at ngingiti sila pabalik sa iyo.

2. Makipag-usap sa mga tao, siguraduhing tawagin sila sa pangalan.

3. Maging maasahin sa mabuti - ang iyong saloobin sa buhay ay nakakaapekto sa iba.

4. Huwag kailanman magsabi ng "hindi" sa mga bisita, tanging "I'll be happy to check again."

5. Tratuhin ang mga tao nang may paggalang, na parang mga bisita sa iyong tahanan.

6. Kailangan ang kalinisan.

7. Ang pagiging masinsinan at kawalan ng kaguluhan ay nagbibigay inspirasyon sa pagtitiwala.

8. Ang mabuting pakikitungo ay nagpapakita ng negosyo; ito ay kinakailangan upang makabisado ang sining ng pag-aayos ng mga pampublikong salamin sa mata at ang kakayahang makagawa ng isang epekto, upang ipakita ang produkto nang harapan.

9. Maging nakatuon sa kalidad, kalidad ng serbisyo - higit sa lahat, ang bilis ay darating sa karanasan.

10. Palaging maging pinakamahusay sa pinakamahusay, kahit na walang nakakakita sa iyo.

11. Tanggapin ang mga tip na may kaalaman na nasisiyahan ang panauhin. Huwag kailanman humingi ng mga tip.

Kapag inilalarawan ang serbisyong ito, kinakailangan, una sa lahat, upang itakda kung anong mga parameter ang makakaimpluwensya sa pagbuo nito at ang listahan ng mga gawain.

Ang laki ng hotel, o mas tiyak, ang bilang ng mga silid kung saan ito idinisenyo, at ang antas nito (star rating) ay mga salik na direktang nakakaapekto sa pamamahagi ng mga tungkulin sa pagitan ng mga kawani ng reception, ang kanilang bilang at, nang naaayon, ang layout ng ang reception area.

Kung mas katamtaman ang ipinahayag na antas ng hotel, mas magiging laconic ang istilo ng counter, ngunit hindi ang teknikal na suporta nito. Halimbawa, sa 2* hotel, kung saan ang European hotel chain na Ibis ay maaaring ituring na isa sa mga kinatawan, ang isang receptionist ay nagsisilbi mula 60 hanggang 100 na silid. Kasabay nito, maaari niyang gawin ang mga function ng isang bartender sa bar counter, na pinagsama sa pagtanggap. Isinasagawa ng empleyado ang lahat ng operasyon para sa pag-check in ng mga bisita, paghahanap ng mga silid para sa kanila, pagtulong sa kanila na bumili ng mga tiket, pagsagot at pag-redirect ng mga tawag sa telepono, pati na rin ang pag-check out sa bisita at paggawa ng panghuling pagbabayad.

Ayon sa kasalukuyang umiiral na mga pamantayan sa mga hotel sa Europa ng kategoryang "3*-4*", ang bilang ng mga kawani ng pagtanggap ay kinakalkula batay sa katotohanan na dapat mayroong isang empleyado para sa 50-80 na mga silid. Kinakailangang isaalang-alang na ang mga tao ay nagtatrabaho sa mga shift, may karapatan sa regular na bakasyon, sick leave at iba pang wastong dahilan para hindi pumasok sa trabaho. Sa anumang sandali, maaaring lumitaw ang isang sitwasyon kapag umalis ang dalawa sa kinakailangang limang empleyado at kakailanganin mong akitin ang mga tao mula sa ibang shift. Samakatuwid, ang bilang ng mga empleyado ng serbisyo ay hindi dapat maging kaunti, ngunit hindi na kailangang palakihin ang mga kawani. Kapag nagre-recruit ng mga tauhan, kinakailangang isaalang-alang ang mga rekomendasyong inaalok ng pamamahala ng kadena, o mga lokal na regulasyon at payo mula sa mga kumpanya ng pagkonsulta, na magbibigay para sa lahat at gagawa ng tamang mga kalkulasyon.

Mahalaga na ang lahat ng impormasyon tungkol sa room reservation ay available sa reception desk (gastos at uri ng kuwarto, paraan ng pagbabayad, mga opsyon sa kuwarto).

Kasama sa mga function ng reception at accommodation service ang:

1) pagbebenta ng mga silid, pagpaparehistro ng mga bisita at pamamahagi ng mga silid ng panauhin;

2) pagproseso ng mga reservation order kapag ang hotel ay walang espesyal na departamento o kapag ito ay sarado;

3) koordinasyon ng lahat ng uri ng serbisyo sa customer;

4) pagbibigay sa mga bisita ng impormasyon tungkol sa hotel, mga lokal na atraksyon at anumang iba pang impormasyon ng interes;

5) pagbibigay sa pamamahala ng hotel ng tumpak na data sa paggamit ng mga silid (ulat sa katayuan ng silid);

6) paghahanda at pagpapalabas ng mga dokumento sa pagbabayad (mga invoice) para sa mga serbisyong ibinigay at paggawa ng mga huling pagbabayad sa mga kliyente.

Sa mga hotel na may mataas na antas, ang mga responsibilidad ay ipinamamahagi tulad ng sumusunod.

Mga concierge(concierge) - mga empleyado ng mga hotel na may mataas na kategorya. Nagbibigay sila ng maraming serbisyo: pagpapareserba ng mesa sa isang restaurant, pag-order ng taxi, pagbili ng mga tiket sa teatro, sa mga sporting event, pag-book ng mga upuan sa eroplano, pagpapaalam tungkol sa mga lokal na atraksyon.

Ang mga concierge ay nagsasagawa ng iba pang mga gawain, kabilang ang mga pribadong gawain. Bilang isang tuntunin, ang mga order ay dapat matupad kaagad. Samakatuwid, ang mga bihasang concierge ay may malawak na network ng mga contact, na tumutulong sa kanilang pinakamahusay na matugunan ang mga pangangailangan ng mga bisita. Lubos na hinihikayat ng pamunuan ng hotel ang mga concierge na bumisita sa iba't ibang organisasyon at kaganapan na tumutulong sa pagkakaroon ng mga bagong contact.

Available senior concierge Mayroong bell service, na responsable sa paghahatid ng mga gamit ng bisita sa kuwarto. Ang serbisyo ng kampana ay pinamumunuan ng kapitan ng kampana, na direktang nasasakupan ng senior concierge. Ang kapitan ng kampana ay may isang doorman sa ilalim ng kanyang utos, na nakatayo sa pintuan at nagdadala ng mga bagay mula sa pinto patungo sa reception desk, at isang luggage carrier, i.e. actually yung bell man, na nagdadala ng mga gamit mula sa reception hanggang sa mga pintuan ng kwarto. Ang bawat isa sa kanila - kapwa ang doorman at ang kampana - ay tumatanggap ng mga tip para sa kanilang trabaho. Bilang karagdagan, ang senior concierge ay nag-uulat sa mga messenger, na ang mga responsibilidad ay kinabibilangan ng paghahatid ng mail at mga mensahe.

Butler(butlers) - isang taong alam at kayang gawin ang lahat, kayang lutasin ang lahat ng problema sa bahay. Ang pag-uugali, hitsura, ugali at pananalita ng isang mataas na uri ng mayordomo ay palaging hindi nagkakamali. Magagawa niya ang pinaka-hindi pangkaraniwang mga kahilingan ng mga kliyente, na hindi ibinigay ng anumang mga listahan ng presyo o mga listahan ng presyo (siyempre, sa loob ng makatwirang mga limitasyon). Ang serbisyo ng butler ay isa sa mga pangunahing link sa sistema ng paglilingkod sa mga bisitang VIP sa isang hotel.

Receptionist nagsasagawa ng check in, i.e. nagrerehistro ng bagong dating na panauhin at pumipili ng silid para sa kanya.

Cashier nakikitungo sa pamamaraan ng paglabas, pagtanggap at pagpapalabas ng pera, i.e. nagsasagawa ng check out, kung saan binabayaran ang lahat ng mga bayarin.

Ang isang hiwalay na serbisyo sa pagpapareserba ay gumaganap ng isang napakahalagang gawain: sinusubukan nitong ibenta ang maximum na bilang ng mga silid, habang iniiwasan ang mga overlap o hindi pagkakapare-pareho.

Mga relasyon sa panauhin- isang posisyon na nagsasangkot ng pakikipag-usap sa mga bisitang VIP.

Namumuno sa serbisyo ng Front Office Manager (pinuno ng serbisyo sa pagtanggap at tirahan). Sa pagitan ng Front Office Manager at ng General Director sa malalaking hotel ay may isa pang posisyon - ang tinatawag na Rooms Division Manager (room director). Ang housekeeping ay nasa ilalim ng kanyang pamumuno.

Gumawa tayo ng tinatayang pagkalkula ng bilang ng mga empleyado na kinakailangan para sa maayos at mataas na kalidad na operasyon ng serbisyo sa pagtanggap at tirahan, at tantiyahin din ang laki ng counter mismo. Kung ipagpalagay namin na ang hotel na nasa ilalim ng konstruksiyon (o mayroon na) ay idinisenyo para sa 400 mga kuwarto at magkakaroon ng 5-star na kategorya, kung gayon ang reception desk ay dapat kalkulahin at hatiin sa pagitan ng hindi bababa sa 3 mga empleyado ng serbisyo. Bilang karagdagan, dapat mayroong isang lugar para sa isang empleyado ng Guest Relations, at dapat ding matatagpuan ang mga tagadala ng bagahe dito.

Mga layunin ng aralin: upang ipakilala ang mga bata sa mga tuntunin ng kagandahang-asal; upang mabuo sa mga mag-aaral ang pag-unawa sa pangangailangang sumunod sa mga alituntunin ng etikal na pag-uugali.

Pang-edukasyon. Ayusin ang kakilala ng mga bata sa mga patakaran ng pag-uugali sa mesa, kapag bumibisita; magsanay gamit ang mga salita na nangangahulugang kahilingan, paghingi ng tawad.

Correctional. Turuan na pag-aralan at suriin ang komunikasyon, pagsasalita, pag-uugali bukod sa iba pa; makilala ang tunay na kagandahang-asal mula sa mapagpanggap na kagandahang-asal.

Pang-edukasyon. Upang mabuo ang mga hilig ng pagpipigil sa sarili sa pag-uugali ng mga bata; pagyamanin ang isang palakaibigang kapaligiran sa kanilang mga relasyon.

Pagbisita sa Lolo Etiquette. Tunog ng musikang "Birthday" ni Shainsky

Sagot: Ito ay isang hanay ng mga pamantayan at tuntunin ng pag-uugali na itinatag para sa iba't ibang anyo ng komunikasyon, o simpleng - pagsunod sa mga tuntunin ng mabuting pag-uugali.

Guro: "Etiquette sa Imbitasyon." Maaari kang mag-imbita ng isang tao na bumisita sa pamamagitan ng pagsulat o pasalita. Ngunit una, isang warm-up sa mga tanong:

1. Ano ang gagawin kung inanyayahan kang bumisita? (salamat, humingi ng pahintulot sa iyong mga magulang.)
2. Posible bang mag-imbita ng isang tao sa isang birthday party sa pamamagitan ng telepono? (magagawa mo, ngunit isang napakalapit na kaibigan)
3. Magalang bang ma-late sa pagbisita? (indecent)
4. Kung sa ilang kadahilanan ay hindi ka makatanggap ng isang imbitasyon, ano ang dapat mong gawin upang hindi masaktan ang nag-imbita? (humingi ng paumanhin at siguraduhing sabihin ang dahilan ng pagtanggi)
5. Paano ka dapat mag-imbita sa isang birthday party: ilang oras bago ang pagdiriwang o nang maaga? (in advance)

- Anong uri ng mga bisita ang naroroon? \Inimbitahan, hindi inaasahan, nanggaling sa malayo, maaga, huli, bored, overstayed\

Alalahanin natin ang mga kasabihang Ruso tungkol sa mga panauhin. Ang isang hindi inanyayahang panauhin ay mas masahol pa sa isang Tatar. Ang mga hindi inanyayahang bisita ay malayo sa kapistahan. Ang pinaka-welcome na panauhin ay ang inaanyayahan. \Ang mga mag-aaral ay nangongolekta ng mga salawikain at ipinapaliwanag ang kahulugan nito\

Ngayon makinig sa mga panuntunan sa imbitasyon na hinihiling sa iyo na tandaan

Mga panuntunan sa imbitasyon:

1. Kapag nag-aanyaya sa mga kaibigan, dapat siguraduhin mong tatanggapin sila sa iyong tahanan, kaya dapat mong bigyan ng babala ang iyong pamilya na sasama ka kasama ng mga kaibigan.
2. Kailangang malaman ng mga magulang kung saan nagpunta ang kanilang mga anak, kung hindi, mag-aalala sila. Samakatuwid, kapag nag-imbita ka ng mga kaibigan, siguraduhing itanong kung binalaan nila ang iyong pamilya.
3. Kung may darating sa iyo sa unang pagkakataon, siguraduhing ipakita kung saan ang banyo, banyo, kung aling pinto ang patungo kung saan.
4. Kung may mga matatanda sa bahay, siguraduhing ipakilala ang iyong kaibigan sa kanila.
5. Kung nais mong bisitahin ka ng iyong mga kaibigan nang madalas, subukang maging napaka-matulungin sa kanila, huwag iwanan ang panauhin nang mag-isa.

Ang iyong gawain ay magsulat ng mga invitation card sa isang kaibigan. \ Ang mga mag-aaral sa mga pangkat ay gumagawa ng isang postcard, sumulat, pagkatapos ay basahin ang mga imbitasyon). Guro: Kaya, natanggap na ang imbitasyon, ngayon kailangan mong pumili ng isang regalo, ang susunod na gawain ay nakatuon sa etika ng regalo.

(Ang mga katulong ay naglalabas ng isang mesa kung saan mayroong iba't ibang mga bagay: medyas, isang panyo, isang plorera, isang bulaklak, isang kahon ng mga tsokolate, isang libro, isang malambot na laruan).

– Marami kang nakikitang regalo sa mesa. Dapat piliin ng estudyante ang regalo na gusto niyang ibigay sa kanyang kaibigan. Isaalang-alang ang pangunahing bagay: kakailanganin mong ipaliwanag kung kanino eksaktong ibibigay mo ang regalong ito at kung bakit nahulog ang iyong pinili sa partikular na item na ito.

(Ipapakita ng estudyante ang regalo at ipinaliwanag ang kanyang pinili).

Sabihin mo sa akin, ano ang pinakagusto mo kapag dumarating ang mga bisita sa iyo, halimbawa, para sa isang kaarawan? (Tumanggap ng mga regalo)

"Bibigyan ko ang aking kasintahan ng kotse,
Bibigyan ko ng machine gun ang kapatid ko,
Para sa aking ama - isang brigantine model
At isang hockey stick para kay lolo. Matutuwa ka!
Nag-ipon ako ng ilang pabigat para sa aking lola,
Para kay nanay - isang video game.
Ang aking prinsipyo ay ang pinakamahusay sa mundo:
Kung ano ang kailangan ko, ibibigay ko!"

Pareho ba kayo ng opinyon?

Mga tip mula sa

Paano pumili ng regalo

1. Ang isang regalo ay dapat piliin nang may paggalang, nang may pagmamahal, para sa taong nilayon nito.
2. Dapat itong tumugma sa mga interes, edad, ng taong pipiliin mo.
3. Ang regalo ay hindi lamang dapat maging maganda at eleganteng, ngunit kapaki-pakinabang din upang maalala ka ng tao nang mainit at madalas.
4. Huwag kailanman banggitin ang presyo ng isang regalo, kung gaano kahirap para sa iyo na hanapin ito, o kung gaano katagal mo ito ginawa.
5. Huwag kailanman magbigay ng mga alagang hayop bilang regalo maliban kung hiniling sa iyo na gawin ito o alam mong tiyak na tatanggapin ang regalo.
6. Tandaan, ang regalo ay dapat na nakabalot. Ang packaging ay dapat na maganda at orihinal. Huwag ibalot ang iyong regalo sa pahayagan.
7. Ang mga bulaklak ay palaging isang magandang regalo. Ang mga bulaklak ay maaaring ibigay sa lahat at para sa anumang okasyon.

Guro: Napili na ang regalo. Maaari kang bumisita. Pero sa totoo lang, hindi lang iyon. Pagkatapos ng lahat, ang hitsura ng isang tao ay napakahalaga din!

Pangalanan ang mga patakaran para sa hitsura ng isang taong may mabuting asal.

1. Dapat malinis ang mga damit.
2. Dapat naka-istilo ang buhok.
3. Ang mga damit ay dapat na mahinhin at maingat.

Guro: Ngayon ang mga tanong ay para sa mga may magandang sense of humor. Bibigyan kita ng mga nakakatawang kahulugan ng mga damit, at hulaan mo kung ano talaga ang ibig kong sabihin:

• greenhouse boots (high boots, felt boots);
• balat ng tupa na coat para sa bantay (sheepskin coat);
• headdress para sa isang tanga (cap);
• walang manggas na vest na may hem (sundress);
• butterfly sa isang tirintas (bow);
• payong ng ilong (visor);
• switchmen (pantalon);
• naka-cocked na sumbrero ng kababaihan (panyo);
• proteksiyon na damit ng tagapagluto (apron);
• dagdag na sapatos (galoshes);
• tassel item (shawl).

Guro: Well, ngayon ay talagang handa ka na. Maaari kang bumisita. Ikaw ay bumibisita.

"Alam mo ba ang mga patakaran ng pag-uugali para sa mga host?" Paano mo naiintindihan ang kahulugan ng salitang "Hospitality". Tingnan natin kung paano kumilos ang bayani ng tula ni O. Grigoriev na "Hospitality".

Umalis ka sa sofa na ito
Kung hindi ay magkakaroon ng butas doon.
Huwag lumakad sa karpet -
Bubutas ka dito.
At huwag hawakan ang kama -
Maaaring kulubot ang sheet.
At huwag mong hawakan ang aparador ko
Masyadong matalas ang kuko mo.
At hindi mo kailangang kumuha ng mga libro -
Maaari mong pilasin ang mga ito.
At huwag humarang sa daan...
Oh, hindi ba mas mabuti pang umalis ka na?

Ngayon pakinggan natin ang payo Mga lolo ng Etiquette at ang kanyang mga katulong.

Mga tuntunin ng pag-uugali para sa mga host:

1. Malugod na batiin ang mga bisita, kahit na sila ay dumating nang hindi inanyayahan.
2. Anyayahan ang mga bisita sa mesa at bigyan sila ng isang bagay.
3. Alagaan ang libangan ng mga bisita, siguraduhing interesado ang lahat.
4. Siguraduhing hindi mag-aaway ang mga bisita para masaya silang magkasama.
5. Salamat sa mga bisita sa pagdating at mga regalo.

Masaya bang kumain sa isang malinis, maayos, maayos na mesa, o ang pangunahing bagay na ang pagkain ay masarap, at lahat ng iba ay hindi mahalaga? Malalaman natin ang sagot kung malulutas natin ang crossword puzzle.

1. Ano ang sasabihin mo kapag umalis ka sa mesa? \Salamat\
2. Ano ang nasa pagitan ng bibig at tiyan? \esophagus\
3. Ano ang natutunaw sa tiyan? \pagkain\
4. Ano ang pagkatapos ng esophagus? \tiyan\
5. Saan napupunta ang pagkain? \bibig\
6. Saan nangyayari ang nutrient absorption? \bituka\
7. Ano ang ilalagay natin sa mesa? \tablecloth\

Anong salita ang lumabas nang patayo?\appetite\

Sumulat at magsalita ng tama. Isulat sa pisara. Gana.

Ang dekorasyon ng mesa at ang hitsura ng mga inihandang pinggan ay maaaring pukawin ang gana at positibong emosyon.

Paano maayos na takpan ang isang mesa?

1. Ang tablecloth ay dapat mahulog sa 20-30cm sa bawat gilid ng mesa.
2. Ang mga kubyertos ay inilalagay ayon sa bilang ng mga taong kumakain.
3. Una, ilagay ang pinakamalawak sa lahat, isang stand plate, na nagpoprotekta sa mesa mula sa maiinit na bagay. Ang plato na ito ay tinanggal lamang bago ihain ang tsaa.
4. Isang plato kung saan makakain ang nakalagay dito, at isang cloth napkin ang inilalagay sa plato na ito. Sa panahon ng pagkain, ang napkin na ito, na nakatiklop sa kalahati, ay inilalagay sa iyong mga tuhod;
5. Ang isang maliit na plato para sa tinapay ay inilalagay sa kaliwa ng stand plate at mga tinidor kung hindi ito nakalagay, ang tinapay ay maaaring ilagay sa isang papel na napkin.
6. Sa kaliwa ng stand-plate-fork, ayon sa bilang ng mga pinggan, pataas ang ngipin.
7. Sa kanan ng stand plate ay may mga kutsilyo ayon sa bilang ng mga pinggan, na ang talim ay nakaharap sa plato at isang kutsara na may matambok na gilid pababa.
8. Sa harap ng mga kutsilyo at kutsara, mas malapit sa gitna ng mesa, may malalaking baso ng tubig sa kaliwa, maliit na baso para sa matatapang na inumin sa kanan.
9. Kung mayroong dessert, sa harap ng stand plate, mas malapit sa gitna ng mesa, mayroong isang dessert utensil: isang tinidor na may mga tines sa itaas, isang kutsara na may matambok na gilid pababa, ang hawakan sa kanan, isang kutsilyo na may ang talim patungo sa stand plate, ang hawakan sa kanan.
10. Sa kanan ng mga baso ay isang maliit na baso na may mga papel na napkin, maaari mong ilagay ang mga napkin sa tabi ng mga kubyertos.
11. Nakaugalian na hawakan ang kutsilyo sa kanang kamay at ang tinidor sa kaliwa.

Pagtatakda ng mesa.

1. Ang isang tasa at platito ay inilalagay sa tapat ng taong nakaupo sa layo na 4-5 cm mula sa gilid ng mesa, ang hawakan ng tasa ay nakaharap sa kanan, isang kutsarita ay nasa ilalim ng hawakan ng tasa sa platito, kasama nito matambok na gilid pababa, na ang hawakan ay patungo sa taong nakaupo.
2. Ang butter knife ay inilalagay sa kaliwa ng cup at saucer o sa dessert plate para sa cake, nakatayo sa kanan ng cup at saucer, ang jam rosette ay nasa kaliwa ng cake plate.
3. Ang mga baso sa mga cup holder ay inilalagay sa isang dessert plate.

1. Kailan ka maaaring umupo sa festive table?

• pagkapasok na pagkapasok nila sa kwarto.
• pagkatapos lamang maupo ang mga may-ari.
• pagkatapos ng imbitasyon ng hostess +

2. Umupo ka sa mesa, kumuha ng napkin at...

• isuksok ito sa iyong kwelyo.
• lumuhod ka +
• ilagay ito sa tabi ng plato.

3. Paano kumilos kung inalok ka ng ulam na hindi mo talaga gusto?

• galit na tanggi.
• tumanggi, nagbibigay ng dahilan para sa pagtanggi.
• kumuha ng kaunti, salamat +

4. Paano kumain ng cutlet nang tama?

• kutsilyo at tinidor.
• isang tinidor +
• na may isang kutsilyo.

5. Bakit ginagamitan ng kutsilyo ang isda?

• upang ihiwalay ang karne sa buto +
• upang gupitin ang isang malaking piraso sa maliliit.
• para hawakan ang piraso kapag gumagamit ng tinidor.

6. Aling mga hiwa mula sa mga karaniwang pagkain ang dapat mong piliin?

• Ang pinakamalaki.
• ang pinakamaliit.
• yung mga mas malapit sayo +

7. Kung kailangan mong maghiwa-hiwa ng pagkain, sa aling kamay mo dapat hawakan ang kutsilyo at saang kamay mo dapat hawakan ang tinidor?

• sa kanang kamay - isang tinidor, sa kaliwa - isang kutsilyo.
• sa kanang kamay - isang kutsilyo, sa kaliwa - isang tinidor +
• isa-isa.

8. Ano ang dapat mong gawin kung hindi mo sinasadyang nahulog ang isang tinidor, kutsilyo o kutsara sa sahig?

• kunin mo at ipagpatuloy ang pagkain.
• humingi ng isa pang device.
• humingi ng paumanhin at humingi ng isa pang device +

Ilagay ang mga kubyertos sa hapag kainan.\mutual check\

Ang taong grasa ay nakatayo habang ang kanyang mga balakang ay nasa kanyang mga balakang,

Sumisitsit at kumukulo, inuutusan ang lahat na uminom ng tsaa.\ Samovar\

Sa Rus' lamang sila uminom ng tsaa mula sa isang samovar. Ang lungsod ng Tula ay itinuturing na kanyang tinubuang-bayan. Noong unang panahon ay walang tsaa sa Russia at sa halip ay nagtimpla sila ng mga dahon ng currant, strawberry, raspberry, bulaklak ng linden, Ivan tea at iba pa. Halos 300 taon na ang nakalilipas, ang Russian Tsar ay nakatanggap ng regalo mula sa Mongol Khan. Ito ay mga bag na may hindi maintindihang inskripsiyon na "bah-cha", na isinalin bilang "tsa para sa paggawa ng serbesa." Nagustuhan ng hari ang masarap na inumin. At mula noon, nagsimulang dalhin ito ng mga mangangalakal mula sa ibang bansa sa Russia. Mahal ang tsaa noong mga panahong iyon, hindi lahat ay nakakabili nito. Iyon ang dahilan kung bakit lumitaw ang expression na "indulge in tea".

– Pangalanan ang aming mga sikat na uri ng tsaa.\Lipton, Akhmat, Beseda, Bodrost, Lisma, Edwin\

1. Gusto kong magbunyag ng sikreto
   At ilang kapaki-pakinabang na payo:
   Kung ang sakit ay dumating sa sinuman,
   Maaari mong gamutin ang iyong sarili sa tsaa.
2. Ang tsaa ang pinakamalusog sa lahat ng gamot,
   Nakakatulong laban sa mga sakit
   Ang tsaa ay nagre-refresh sa atin sa init
   At sa malamig na panahon pinapainit ka nito.
3. At malalampasan ang antok,
   At siya ay makikipagtalo sa pagod,
   Madudurog ang anumang sakit.
   Ang tsaa para sa kalusugan ay ang iyong matalik na kaibigan!

Ngayon tandaan natin ang mga pangalan ng mga halamang gamot, bulaklak o prutas na idinaragdag natin sa tsaa upang mas mabilis na gumaling.

1. May isang tablecloth
   Kaputian ng niyebe,
   Ang mga ngipin ay nasa paligid
   Shita walang kamay,
   At sa mantel na iyon -
   gintong tinapay.\Chamomile\
2. At sa kagubatan, at sa kvass,
   Parehong sa kendi at sa tablet\Mint\
3. Magandang damo -
   Pulang ulo
   At bibigyan ka niya ng pulot,
   At magtitimpla siya ng tsaa.\Ivan-tea\
4. May dekorasyon din
   May pananakot din
   Tumingin at humanga
   Huwag ipasok ang iyong mga kamay! \Rose hip\

Nasa asul na sobre ang sumusunod na tanong: alam mo ba ang mga tuntunin ng pag-uugali sa mesa? hindi\ - Ano ang itinuturo ng kwentong ito?

Pagbasa ng table manners sa textbook na nagmumungkahi Si Lolo Etiquette at ang kanyang mga katulong.

Mabuting asal sa hapag-kainan:

1. Huwag abutin ang buong mesa o sa pamamagitan ng iyong kapitbahay para sa anumang ulam, hilingin sa kanya na ipasa ang ulam na ito sa iyo.
2. Huwag magsalita ng malakas, subukang huwag maakit ang atensyon ng lahat.
3. Huwag makipag-usap sa sinuman sa mesa, makipag-usap sa iyong mga kapitbahay sa mesa.
4. Dahan-dahang kumain.
5. Huwag sabihin na ito o ang ulam na iyon ay hindi masyadong masarap - lahat ng mga pinggan ay dapat purihin.
6. Huwag magsalita nang puno ang bibig.
7. Pag-usapan, una sa lahat, tungkol sa kung ano ang interes ng may-ari, ang taong may kaarawan na nag-imbita sa iyo.

Sa isang birthday party, kailangang aliwin ang mga bisita. Ang musika, kanta, laro, sayawan, tawanan ay mga palatandaan ng isang masayang holiday.

Larong "Mga Papuri" Ang mga bata ay nagpapasa ng lobo sa isa't isa. Sa sandaling huminto ang musika, dapat na purihin ng manlalaro na may bola sa kanyang mga kamay ang taong pinanggalingan niya ng bola.\Mga halimbawa ng mga papuri: "Mukha kang mahusay!" “Ang ganda ng ngiti mo!” “Gustong-gusto ko ang gupit mo!” “Nababagay sa iyo ang hairpin na ito!”\

Payo ni Lolo Etiquette at ng kanyang mga katulong:

Huwag kalimutang anyayahan ang iyong kaibigan na bisitahin ka, gumawa ng appointment para sa susunod na pagpupulong - kinakailangan ito ng etiketa.

– Anong mga bagong bagay ang alam mo ngayon tungkol sa kultura ng pag-uugali sa isang party?

Kultura ng komunikasyon. Paksa: "Mga Panuntunan ng pagiging magalang at mabuting pakikitungo", ika-2 baitang

Layunin: Upang magturo upang pag-aralan at suriin ang komunikasyon, pagsasalita, pag-uugali bukod sa iba pa; makilala ang tunay na kagandahang-asal mula sa mapagmataas; pagsamahin ang kaalaman sa mga tuntunin ng pag-uugali kapag bumibisita.

Sa panahon ng mga klase:
Guys, ang paksa ng ating aralin ay "Mga Panuntunan ng Kagalang-galang at Pagtanggap ng Bisita." Nais kong tandaan mo ang mga alituntunin ng pag-uugali para sa isang magalang na tao at masuri kaagad kung ito o ang taong iyon, o ikaw mismo, ay gumawa ng tama. Magiging kakaiba ang ating pag-uusap. Medyo parang game show na Ano? saan? Kailan?” Ang ating katulong ay ang Wise Owl na itinuturing na isang simbolo ng karunungan. Sa paligid niya ay makikita mo ang mga kulay na sobre na may mga tanong at sagot.
(Iikot ng guro ang tuktok)

Ikaw ang magiging eksperto. Buksan natin ang pulang sobre at tingnan kung anong uri ng tanong ang nilalaman nito.
Dahil ang paksa ng ating aralin ay "Mga Panuntunan ng Kagalang-galang at Pagtanggap ng Bisita," tingnan natin kung alam mo kung paano magalang na anyayahan ang iyong mga kaibigan sa iyong lugar. Anong mga panuntunan sa imbitasyon ang alam mo? (Mga sagot ng mga bata)
Ngayon makinig sa mga panuntunan sa imbitasyon na iniimbitahan ka ng Wise Owl na tandaan.

Mga panuntunan sa imbitasyon:
1. Kapag nag-aanyaya sa mga kaibigan, dapat siguraduhin mong tatanggapin sila sa iyong tahanan, kaya dapat mong bigyan ng babala ang iyong pamilya na sasama ka kasama ng mga kaibigan.
2. Dapat malaman ng mga magulang kung saan nagpunta ang kanilang mga anak, kung hindi ay mag-aalala sila. Samakatuwid, kapag nag-imbita ka ng mga kaibigan, siguraduhing itanong kung binalaan nila ang iyong pamilya.
3. Kung may lumapit sa iyo sa unang pagkakataon, siguraduhing ipakita kung saan ang banyo, banyo, kung saan ang pinto patungo kung saan.
4. Kung may mga matatanda sa bahay, siguraduhing ipakilala ang iyong kaibigan sa kanila.
5. Kung gusto mong bisitahin ka ng iyong mga kaibigan nang madalas, subukang maging matulungin sa kanila, huwag iwanan ang panauhin.

Tingnan natin kung ano ang nakatago sa iba pang mga sobre.
(Iikot ng guro ang tuktok)
Sa lilang sobre ay ang sumusunod na tanong: "Alam mo ba ang mga patakaran ng pag-uugali para sa mga host?" Paano mo naiintindihan ang kahulugan ng salitang "Hospitality". Tingnan natin kung paano kumilos ang bayani ng tula ni O. Grigoriev na "Hospitality".
Umalis ka sa sofa na ito
Kung hindi ay magkakaroon ng butas doon.
Huwag lumakad sa karpet -
Bubutas ka dito.
At huwag hawakan ang kama -
Maaaring kulubot ang sheet.
At huwag mong hawakan ang aparador ko
Masyadong matalas ang kuko mo.
At hindi mo kailangang kumuha ng mga libro -
Maaari mong pilasin ang mga ito.
At huwag humarang sa daan...
Oh, hindi ba mas mabuti pang umalis ka na?
Matatawag bang hospitable ang may-ari ng bahay? Anong payo ang ibibigay mo sa kanya? (Mga sagot ng mga bata)
Ngayon pakinggan natin ang payo ng Wise Owl.
Mga tuntunin ng pag-uugali para sa mga host:
1. Malugod na batiin ang mga panauhin, kahit na sila ay dumating nang walang imbitasyon.
2. Anyayahan ang mga bisita sa mesa at ituro sa kanila ang isang bagay.
3. Ingatan ang pagpapasaya sa mga bisita, siguraduhing masaya ang lahat.
4. Siguraduhing hindi mag-aaway ang mga bisita para masaya silang magkasama.
5. Salamat sa mga bisita sa pagdating at mga regalo.
Magpasalamat tayo sa Wise Owl para sa kanyang payo at ipagpatuloy ang laro.

Ngayon buksan natin ang berdeng sobre. Sabihin mo sa akin, ano ang pinakagusto mo kapag dumarating ang mga bisita sa iyo, halimbawa, para sa isang kaarawan? (Tumanggap ng mga regalo)
Mahilig ka bang magbigay ng regalo sa iba?
Narito kung paano nagpasya ang isang batang lalaki na gawin ito:

"Bibigyan ko ang aking kasintahan ng kotse,
Bibigyan ko ng machine gun ang kapatid ko,
Sa brigantine model father
At isang hockey stick para kay lolo. Matutuwa ka!
Nag-ipon ako ng ilang pabigat para sa aking lola,
Para kay nanay - isang video game.
Ang aking prinsipyo ay ang pinakamahusay sa mundo:
Kung ano ang kailangan ko, ibibigay ko!"

Pareho ba kayo ng opinyon? Ano ang ibibigay sa iyong pamilya at mga kaibigan? Paano pumili ng tamang regalo? (Mga sagot ng mga bata)
Mga tip mula sa Wise Owl:
Paano pumili ng regalo
1. Ang isang regalo ay dapat piliin nang may paggalang, nang may pagmamahal, para sa taong nilayon nito.
2. Dapat itong tumugma sa mga interes, edad, ng taong pipiliin mo.
3. Ang regalo ay hindi lamang dapat maganda at matikas, ngunit kapaki-pakinabang din, upang ang tao ay naaalala ka nang mainit at madalas.
4. Huwag kailanman banggitin ang presyo ng isang regalo, kung gaano kahirap para sa iyo na hanapin ito o kung gaano katagal mo ito ginawa.
5. Huwag kailanman magbigay ng mga alagang hayop bilang regalo maliban kung hiniling sa iyo na gawin ito o alam mong tiyak na tatanggapin ang regalo.
6. Tandaan, ang regalo ay dapat na nakabalot. Ang packaging ay dapat na maganda at orihinal. Huwag ibalot ang iyong regalo sa pahayagan.
7. Ang mga bulaklak ay palaging magandang regalo. Ang mga bulaklak ay maaaring ibigay sa lahat at para sa anumang okasyon.

(Iikot ng guro ang tuktok)
Nasa asul na sobre ang tanong na ito: alam mo ba ang mga alituntunin ng mga kaugalian sa mesa? (Mga sagot ng mga bata)
Pagbasa ng mga alituntunin ng mga kaugalian sa mesa na inaalok ng Wise Owl:

Mabuting asal sa hapag-kainan:
1. Huwag abutin ang buong mesa o sa pamamagitan ng iyong kapitbahay para sa anumang ulam;
2. Huwag magsalita ng malakas, subukang huwag maakit ang atensyon ng lahat.
3. Huwag makipag-usap sa sinuman sa kabilang mesa, makipag-usap sa iyong mga kapitbahay sa mesa.
4. Dahan-dahang kumain.
5. Huwag sabihin na ito o ang ulam na iyon ay hindi masyadong masarap - lahat ng mga pinggan ay dapat purihin.
6. Huwag magsalita nang puno ang bibig.
7. Pag-usapan, una sa lahat, tungkol sa kung ano ang interes ng host, ang taong kaarawan na nag-imbita sa iyo.
Panghuli ang huling dilaw na sobre.
Mabilis na lumipas ang oras sa pagbisita, oras na para magpaalam ka. Ano ang dapat mong tandaan bago umalis? (Mga sagot ng mga bata)
Ang matalinong Owl ay nagpapayo:
Bago ka umalis, huwag kalimutang magpaalam. Kapag naghihiwalay, siguraduhing pasalamatan siya muli para sa imbitasyon, sabihin sa kanya kung gaano kaaya-aya na gugulin ang oras na ito, ang gabi sa bahay na ito, pasalamatan ang mga magulang ng iyong kaibigan para sa holiday na inayos para sa iyo.
Huwag kalimutang anyayahan ang iyong kaibigan na bisitahin ka, ayusin ang susunod na pagpupulong - kinakailangan ito ng etiketa.

Pagbubuod:
Pagbasa ng isang fairy tale ni Al. Ivanov "Gaano kawalang-galang si Khoma" sa pamamagitan ng papel.
- Ano ang itinuturo ng fairy tale na ito?
— Anong mga tuntunin ng pagiging magalang ang nilabag nina Khoma at Suslik?
-Anong payo ang maibibigay mo sa kanila?

Mga Panuntunan sa Pagtanggap ng Bisita

Tanungin ang iyong sarili ng isang katanungan: alam mo ba kung paano kumilos sa mga tao at maging kaaya-aya sa komunikasyon? Sinusunod mo ba ang mga alituntunin ng pag-uugali sa bahay, sa isang party, sa kalye, sa teatro, sa isang party? Pagkatapos ng lahat, ang bawat panlipunang bilog ay nangangailangan ng pagsunod sa sarili nitong mga patakaran. Mas madali para sa isang taong may mabuting asal na makamit ang tagumpay at gumawa ng isang karera, dahil siya ay ganap na magkasya sa anumang lipunan. Samakatuwid, subukang huwag pabayaan ang mga aralin ng mabuting asal, na magbibigay-daan sa iyo na maging malaya sa anumang sitwasyon.

Hindi lahat ay gustong tumanggap ng mga bisita, ngunit halos lahat ay kailangang gawin ito dahil sa iba't ibang uri ng mga pangyayari. Kaya't subukan nating tingnan ang ilang mga klasikong sitwasyon at subukang kumilos sa kanila nang may dignidad. Hindi lang kailangan ng hospitality na maging maasikaso at maasikaso sa bawat bisita, kundi ** Itinuturing na bastos na mag-iwan ng panauhin nang mag-isa sa isang silid sa loob ng mahabang panahon.**Kaya sumang-ayon nang maaga sa iyong sambahayan tungkol sa pamamahagi ng mga responsibilidad sa kanilang sarili, kung hindi, ang mga may-ari ay magmadali sa pagitan ng kusina at silid-kainan, at ang panauhin ay maghihikahos mula sa katamaran sa sala.

Sa mga pambihirang kaso (halimbawa, tulad ng mahusay na ipinakita ni Eldar Ryazanov sa pelikulang "Office Romance"), mag-alok sa bisita ng isang magasin o pahayagan, at panatilihin siyang abala sa isang bagay. Kung magri-ring ang telepono o hihilingin kang umalis ng isang minuto, siguraduhing humingi ng paumanhin sa bisita. Wag lang sobra.

**Para sa isang maikling pagbisita, hindi kinakailangan na itakda ang talahanayan.**Maaari kang mag-alok ng isang tasa ng kape, tsaa, prutas, mga cake, at kadalasang inaalok ang bisita ng pinakakumportableng upuan. Ang aming mga tradisyon sa Russia ay hindi pa nabubuhay sa kanilang pagiging kapaki-pakinabang at ang mga simpleng pamamaraan ay hindi popular sa lahat, ngunit gayunpaman, hindi ka dapat mag-imbita ng mga bisita sa bawat oras na "para sa mga dumplings" na may hindi maiiwasang mga pie, Olivier salad at hilaw na pinausukang sausage. Nagbago ang mga panahon, lahat ng mga delicacy na ito ay ibinebenta sa anumang tindahan sa bawat sulok.

Ngunit kung talagang nagsimula ka ng isang "pista para sa buong mundo," kung gayon ** Dapat handa na ang lahat bago dumating ang mga bisita.**Ang tanawin ng isang may sabon na maybahay na nakasuot ng robe at mga curler ay gumagawa ng isang kasuklam-suklam na impresyon kahit na sa backdrop ng isang magandang set na mesa. Kalkulahin ang oras upang sa oras na dumating ang unang panauhin, ikaw ay nasa lahat ng iyong ningning at bihis na bihis. Mas mabuti kung maaari kang umupo nang tahimik sa loob ng sampu hanggang labinlimang minuto habang naghihintay ng mga bisita. Kasabay nito, tandaan kung anumang maliit na detalye ang napalampas.

Nakilala ng may-ari ang mga unang bisita kasama ang babaing punong-abala. Kung ang mga bagong dating ay tumawag, ang may-ari ay nagbukas ng pinto para sa kanila, at ang babaing punong-abala ay nananatili sa silid kasama ang mga nakatipon na bisita, sa halip na iwanan silang magmadali sa pasilyo. Pansin! Kung ang babaing punong-abala ay isang solong babae, kung gayon ang mga panauhin ay maaaring matanggap ng kanyang pinakamalapit na kaibigan, na gagampanan ang mga responsibilidad ng host para sa gabing iyon.

Ngayon maghanda para sa isang maliit na nerbiyos na pagkabigla. Ang mga patakaran para sa pagtanggap ng mga panauhin, lumalabas, ay hindi nagbago sa lahat mula noong katapusan ng siglo bago ang huling, kaya't sipiin ko lamang ang mga nauugnay na pahina mula sa isang libro tungkol sa mabuting asal, na inilathala sa St. Petersburg noong dekada otsenta ng siglo. bago ang huli. Ikaw mismo ang gagawa ng mga kinakailangang menor de edad na pagsasaayos.

"Ang tungkulin ng may-ari, at higit pa sa ginang ng bahay, ay tumanggap ng mga pagbisita nang may kagandahang-loob at madali, at sa paraang ang lahat sa iyo at sa paligid mo ay disente at kaaya-aya, upang ang lahat ay nalulugod sa ikaw at iniiwan ka ng isang taos-pusong pagnanais na makita kang muli sa lalong madaling panahon.

Ang lahat ng nasa iyong tahanan ay dapat pagsamahin ang pinakadakilang kasiyahan at ang pinakamalaking posibleng biyaya. Ang perpektong pagkakasunud-sunod, pambihirang kalinisan at kalinisan, matagumpay na pinapalitan ang labis na karangyaan - ito ang dapat na makilala ang parehong pasukan sa bahay, ang panloob na dekorasyon at ang mga damit ng maybahay ng bahay.

Sa gayong bahay, kung saan maraming mga pagbisita ang natanggap, kinakailangan ang isang dressing room; kung walang ganoong bagay, kung gayon ang sala ay dapat pumalit sa lugar nito.

Ang pagtanggap ng mga bisita sa silid-kainan ay hindi pinahihintulutan ng pangkalahatang tinatanggap na mga tuntunin ng kagandahang-loob.

Kung ang isang tao ay pumasok sa silid ng pagtanggap na may o walang ulat, dapat kang tumayo kaagad, pumunta sa kanya at hilingin sa kanya na maupo.

Kung ang isang binata ay dumating para sa isang pagbisita, pagkatapos ay kailangan mong mag-alok sa kanya ng isang silyon o upuan, ngunit kung ang panauhin ay isang matandang tao, kung gayon ito ay angkop na mag-alok sa kanya ng isang upuan lamang. Kung ito ay isang bisita, kung gayon ang pagiging magalang ay nangangailangan ng pag-aalok sa kanya ng isang lugar sa sofa o sofa, na, gayunpaman, dapat niyang tanggihan kung siya ay isang walang asawa.

Ano ang ibig sabihin ng mamuhay ayon sa mga tuntunin?

Anong mga alituntunin ng komunikasyon sa pagitan ng mga tao ang alam mo? Anong mga alituntunin ng mabuting pakikitungo ang alam mo?

Ipahayag ang iyong opinyon tungkol sa pagtatalo ng dalawang nasa ikapitong baitang.

Peter. Pinipigilan ng mga panuntunan ang mga tao na mabuhay, kaya madalas na nilalabag ng mga tao ang mga ito.

Larisa. Ang mga patakaran ay kinakailangan. Kung walang mga patakaran, hindi alam ng mga tao kung ano ang gagawin.

Iba't ibang mga patakaran

Tulad ng alam mo, naniniwala si Winnie the Pooh na mas mabuting bumisita sa umaga, at tumawid sa kalye sa anumang ilaw ng trapiko, ngunit palaging nasa maraming tao. Hindi lahat ay nag-iisip na ang mga patakaran ng Winnie the Pooh ay walang kamali-mali. Maaari bang magkaroon ng mga patakaran para sa lahat ng okasyon? Maaari bang pareho ang mga patakaran para sa lahat? Upang masagot ang mga tanong na ito, subukan nating maunawaan ang mundo ng mga patakaran.

Parang laging umiral ang rules. Ayon sa mga alituntunin ng pangangalaga sa bata, pinakain ka sa oras at kasama mo sa paglalakad. Kapag nakikipaglaro sa iyong mga kapantay, sumang-ayon ka sa mga patakaran ng laro at nagalit sa mga lumabag sa mga panuntunang ito. Nang dumating ang oras, pumasok ka sa paaralan. Marami pang rules dito. Pinapalibutan ka nila sa lahat ng panig. Ang mga tuntunin sa mga aklat-aralin ay nagtuturo kung paano magsulat, magbasa, at magbilang. Ang mga alituntunin ng pag-uugali para sa mga mag-aaral ay nangangailangan na huwag mahuli, huwag magkalat, huwag gumawa ng ingay sa oras ng klase, atbp. Ngunit mayroon ding mga panuntunan sa kaligtasan sa sunog, mga panuntunan sa trapiko, mga tuntunin ng pag-uugali sa pampublikong sasakyan, atbp.

Sa mismong salitang "mga tuntunin" maririnig ang "tama", "tama". Sa diksyunaryo ni V.I. Dahl ay nakasulat: "Ang isang tuntunin ay isang batas, o isang utos, o isang legalisasyon, isang batayan para sa aksyon sa mga partikular na kaso, sa ilalim ng ilang mga pangyayari." Napansin ng isang matalinong dalubhasa sa wikang Ruso na ang isang panuntunan ay madalas na nauugnay sa isang itinatag na pamamaraan para sa mga aksyon sa ilalim ng ilang mga pangyayari. Dahil dito, nilikha ang mga panuntunan upang matagumpay na kumilos ang mga tao sa ilang partikular na kaso. Ang mga tuntunin ay tinatawag ding mga pamantayan.

Ang mga alituntunin, o mga pamantayan, ay kumokontrol sa mga aksyon ng mga tao. Ang pag-uugali na sumusunod sa mga patakaran ay kinikilala ng lipunan bilang lehitimo at itinuturing na pamantayan.

Maraming tuntunin sa lipunan, o mga pamantayang panlipunan. Kilalanin natin ang ilan sa kanila.



Posibleng pangkatin ang mga alituntuning ipinapatupad sa lipunan sa ibang paraan: sa tindi ng mga hakbang na inilalapat sa mga lumalabag, sa bilang ng mga tao na idinisenyo para sa kanila.

Mga tradisyon ng mabuting pakikitungo ng mga taong Ruso

Sa panahon ng aralin, nakikilala ng mga mag-aaral ang mga tradisyon ng mabuting pakikitungo ng mga Ruso. Maaaring gamitin ang aralin sa mga aralin sa ORKSE o sa klase.

Tingnan ang mga nilalaman ng dokumento
"Mga tradisyon ng mabuting pakikitungo ng mga taong Ruso"

Paksa: Mga tradisyon mabuting pakikitungo ng mga taong Ruso (aralin sa ORKSE) ika-4 na baitang
Target: kakilala sa mga tradisyon ng pagtanggap ng mga panauhin

Mga gawain:
- ipakilala ang mga tradisyon ng mabuting pakikitungo ng mga taong Ruso
— upang paunlarin ang kakayahang magamit ang kaalaman na nakuha sa mga aralin ng ORKSE, panitikan

Upang linangin ang interes at paggalang sa mga tradisyon at kaugalian ng mga mamamayang Ruso, pagkamakabayan, pagpaparaya;

Paunlarin ang kakayahang malayang suriin ang mga resulta ng iyong mga aktibidad at ng iyong mga kaklase.

Uri ng aralin: pag-aaral ng bagong materyal.
Mga koneksyon sa metasubject: Wikang Ruso, ang mundo sa paligid natin? kbnthfnehf

Paraan: visual, praktikal, bahagyang exploratory, ICT

Mga porma: harapan, pangkat.
Kagamitan: interactive na board; mga task card, library ng musika (aralin sa pisika)

Bahagi ng organisasyon.
Pagbati. Handa na sa aralin.

Pagpapasya sa sarili para sa aktibidad

Noong unang panahon may nakatirang isang matalinong matanda. Nagkaroon siya ng tatlong anak na lalaki. Ang mabubuting anak ay sumunod sa kanilang ama sa lahat ng bagay.

Isang araw tinawag ng matandang lalaki ang kanyang mga anak at sinabi:

"Malapit na kitang iwan, mga anak ko." Iniiwan ko sa iyo ang lahat ng aking nakuha sa pamamagitan ng paggawa at katalinuhan. Hatiin ang lahat ng aking baka sa apat na magkakapantay na kawan, kumuha ng isang kawan para sa iyong sarili, at ipagpatuloy ang gawain ng iyong ama nang may tagumpay. Mamuhay nang sama-sama at magturo ng mabubuting bagay sa iyong mga anak.

Ang mga anak na lalaki ay yumuko sa kanilang ama, nagpasalamat sa kanya para sa regalo, ngunit bago umalis sa yurt, lumingon sila sa kanya na may isang tanong:

"Nagkamali ba kami ng pagkarinig, ama, naintindihan ba namin nang tama ang iyong utos?" Tatlo kami, at inutusan mo ang mga baka na hatiin sa apat na bahagi. Kanino mo iniiwan ang ikaapat na bahagi?

· Sa palagay mo, para kanino ang ikaapat na bahagi ng baka? (Mga sagot ng mga mag-aaral).

Sumagot ang ama: “Iniiwan ko ang isang-kapat ng aking mga baka... sa iyong panauhin. Hayaan ang lahat na nangangailangan ng pagkain at tirahan, na pumupunta sa iyong tahanan dahil sa pagnanais o pangangailangan, na makahanap ng kanlungan at init, pagmamahal at masaganang pampalamig sa iyo. At kung ang iyong panauhin, dahil sa kahinhinan, ay nagsimulang tumanggi sa pagkain at inumin, sabihin sa kanya na siya ay kumakain at umiinom ng kanyang sarili, at hindi sa iyo, sapagkat sa iyong ari-arian ay mayroon ding kanyang bahagi... Tandaan, aking mga anak, bilang matanda. Sinabi ni sage: "Nakagawa siya ng mabuti - nakuha ang kabutihan mula dito!" Kasama ang panauhin, ang liwanag at kagalakan ng komunikasyon ay pumasok sa bahay...

· Ano sa palagay mo ang nagpakita ng karunungan ng iyong ama? (Mga sagot ng mga mag-aaral).

- Ano ang pag-uusapan natin sa klase ngayon?

III. Gawin ang paksa ng aralin

—Naisip mo na ba kung bakit bumibisita ang mga tao? (Mga sagot ng mga bata)
Guro: Sa panahon ng pakikipag-usap, natututo sila ng mga balita, tinatalakay ang mga kaganapan, kumunsulta, at nagbabahagi ng saya at kalungkutan sa isa't isa.

Mga siglo na ang lumipas. Maraming nagbago mula noon. Ngunit pinanatili ng mga tao ang mga tradisyon ng mabuting pakikitungo. At ngayon ay makikilala natin ang mga kaugalian ng pagtanggap ng mga panauhin ng mga taong Ruso, na may mga alituntunin ng mabuting pakikitungo sa mabuting pakikitungo.
- Paano mo matatawag na iba ang pagtanggap ng mga bisita... (hospitality).
— Paano mo naiintindihan ang salitang “hospitality”?
— Ang ritwal ng mabuting pakikitungo, sa esensya, ay isang komunikasyon sa pagitan ng dalawang partido, ang host at ang bisita.
2) Gawaing bokabularyo.
— Sa diksyunaryo ng S.I. Ibinigay ni Ozhegov ang interpretasyong ito ng kahulugan ng salitang "panauhin" - isang bumibisita, bumisita sa isang tao na may layuning makita, makipag-usap, gumugol ng oras nang magkasama.

Maraming mga salita na may parehong ugat ay hango sa salitang bisita. Pangalanan sila. Ilagay ang mga salita sa pisara - mga card
Bisita- manirahan sa isang tao bilang isang bisita.
Hotel- isang regalo o pera mula sa bisita sa may-ari.
Hospitality- mabuting pakikitungo sa mga panauhin

— Ikaw at ako ay nakatira sa isang bansa kung saan 160 nasyonalidad ang namumuhay nang may kapayapaan at pagkakaisa. Ang bawat bansa ay may sariling tradisyon at kaugalian: "Ilang bansa - napakaraming tradisyon at ritwal." Gayunpaman, dapat matanto ng bawat tao na siya ay isang kinatawan ng kanyang mga tao at dapat igalang kapwa ang kanyang mga tao at ibang mga tao.

— Ilista ang mga nasyonalidad na alam mo. Ngayon ay makikilala natin ang mga tradisyon ng mabuting pakikitungo ng mga taong Ruso.

3) Gawin ang paksa ng aralin

Ang mabuting pakikitungo sa Russia

Ang mabuting pakikitungo ay palaging isang katangian ng mga taong Ruso. Ito ay tinasa, una sa lahat, sa pamamagitan ng mabuting pakikitungo. Noong unang panahon, ang isang panauhin ay dapat bigyan ng maiinom at makakain hanggang sa mabusog.

Idinikta ni Custom ang halos pilit na pagpapakain at pagdidilig sa bisita. Ang mga may-ari ay lumuhod at lumuluhang nakiusap sa kanila na kumain at uminom ng “konti na lang.” Ito ay ipinaliwanag sa pamamagitan ng katotohanan na ang mga nayon at estate ay matatagpuan malayo sa isa't isa, at ang bihirang bisita na tumawid sa threshold ng bahay ay palaging isang kagalakan. Simula noon, palaging nauuna ang mabuting pakikitungo sa Russia. sa Rus' Ang mga mahal na panauhin ay palaging binabati ng tinapay at asin, at kaugalian na magpainit at pakainin ang bisita. Masayang tinanggap ng aming mga ninuno ang panauhin - hindi sila nagtipid, inilagay nila ang lahat ng mayroon sila sa mesa. Kaya't lumitaw ang kasabihan: "Lahat ng nasa mesa ay ang mga espada na nasa oven." Na-offend pa nga ang mga host nang kumain at uminom ng kaunti ang bisita.

4) Praktikal na bahagi

Ehersisyo 1. (Appendix Blg. 1)
Gumawa ng sama sama. Ang bawat grupo ay tumatanggap ng impormasyon tungkol sa mabuting pakikitungo ng mga mamamayang Bashkir, Ruso, at Tatar. Dapat markahan ng mga mag-aaral ang mga alituntunin ng mabuting pakikitungo ng mga taong Ruso sa isang piraso ng papel at magbigay ng maikling impormasyon (Bawat grupo ay magbabasa).
- Suriin ang iyong trabaho. (nagsusuri ang guro gamit ang isang bilog)
- Ang mabuting pakikitungo ay isang sining - ang kakayahang pasayahin ang mga bisita. Sinasabi ng mga tao: "Masaya ang panauhin - masaya ang may-ari."

— Ang pagtanggap ng mga panauhin sa iyong tahanan ay isang malaking responsibilidad, dahil kailangan mong gawin ang lahat upang magkaroon ng kaaya-ayang oras ang iyong mga bisita. Samakatuwid, kailangan mong makatanggap ng mga bisita nang tama.
- Paano ito gagawin? Saan magsisimula?

— Gumawa ng istraktura para sa pagtanggap ng mga bisita
(imbitasyon, pagpupulong, treat, entertainment, paalam - unti-unting lumabas sa pisara).
Stage 1 "Imbitasyon" (gumawa ng sama sama)
Tanong: - Anong mga salita ang madalas nating sinisimulan ng imbitasyon na bisitahin?
Ang bawat grupo ay nagsasabi ng isang variant ng imbitasyon.
-Puntahan mo ako bukas...
- Inaanyayahan kita sa aking lugar para sa...
- Lubos akong matutuwa kung lalapit ka sa akin...
Tanong: - Ano ang maaaring dahilan para sa isang imbitasyon sa pagbisita? (mga sagot ng mga bata)

“Depende sa uri ng pagdiriwang kung saan ka nag-imbita ng mga bisita, nang personal sa isang pulong, sa pamamagitan ng telepono o sa pamamagitan ng pagpapadala ng imbitasyon sa pamamagitan ng koreo, ipahiwatig ang petsa, oras at lokasyon ng pagdiriwang, at, kung kinakailangan, ang uri ng pananamit. Kapag nag-iimbita ng mga panauhin, dapat mong tandaan na ang mga inanyayahan ay dapat magkaroon ng sapat na oras upang maghanda para sa pagdiriwang, dahil ang bawat bisita ay dapat pumili ng isang regalo para sa mga host ng gabi at pumili ng naaangkop na sangkap. Bilang isang patakaran, kaugalian na mag-imbita ng mga tao sa isang kasal o makabuluhang anibersaryo isang buwan bago ang pagdiriwang, at sa mga pagdiriwang sa bahay - hindi bababa sa isang linggo nang maaga.
Tanong: - Sa tingin mo, posible bang bumisita nang walang imbitasyon? (Mga sagot ng mga mag-aaral).
Stage 2 "Pagpupulong" «. Kapag nakikipagkita sa isang panauhin sa mga taong Ruso, palagi silang binabati ng isang busog sa lupa. Isang bihis na babaing punong-abala ang lumabas sa mga nagtitipon na bisita at laging nakayuko mula sa baywang. Yumukod din sa kanya ang mga bisita at nagsimula na ang ritwal ng "paghalik". Lumapit ang mga panauhin at naghahalikan sa babaing punong-abala. Nang tumungo ang babaing punong-abala sa espesyal na mesa ng kababaihan, ito ang nagsilbing hudyat para magsimula at umupo sa mga mesa. Ang ceremonial table ay palaging nakatayo sa "pulang sulok", malapit sa mga nakatigil na bangko. Ito ay mas marangal kaysa sa pag-upo sa mga gilid na bangko, dahil pinaniniwalaan na ang panauhin ay nasa ilalim ng proteksyon ng mga santo.
Stage 3 "Treat"

Ang simula ng pagkain ay minarkahan ng may-ari ng bahay na naghahain sa bawat imbitadong bisita ng isang piraso ng tinapay na may asin. Dahil ang asin ay isang napakamahal na produkto noong panahong iyon, ginagamit lamang ito sa mga espesyal na okasyon. Kahit sa royal court, ang mga salt shaker ay inilagay na mas malapit sa may-ari at mahahalagang bisita. Samakatuwid, ang asin ay isa sa pinakamahalagang produkto. Ang isa pang sukatan ng mabuting pakikitungo ay kung gaano kalakas ang pagtimpla ng tsaa. Depende sa kuta, maaaring hatulan ng isa kung paano tinatrato ng mga may-ari ng bahay ang panauhin, kung gaano sila mapagpatuloy. Ang mga tradisyon ng paghahatid ng mga pinggan ay nagbago nang malaki mula noong panahong iyon. Upang magsimula, ang mga pie ay inihain, pagkatapos ay mga pagkaing karne, manok at isda (ito ay tinatawag na inihaw), at pagkatapos ay sa pagtatapos ng hapunan - mga sopas ("tainga"). Nagpahinga pagkatapos ng mga sopas, kumain kami ng iba't ibang matamis na meryenda para sa dessert.


"At ikaw at ako, mag-set tayo ng festive table." Ang klase ay nahahati sa mga pangkat.

gumawa ng collage ng mga guhit sa tema: "Festive table"

lumikha ng menu na "Russian cuisine" mula sa ilang partikular na produkto.

Listahan lamang ng mga pagkaing Ruso:

Beshbarmak, Siberian dumplings, pilaf, okroshka, jellied meat, borscht, fish soup, manti, kurnik, chak-chak.

Pagtalakay. pagtatasa sa sarili at pagtatasa ng ibang mga grupo. Nagsusuri ang guro gamit ang mga bilog

Stage 4 "Entertainment" Games, sayawan. (pisikal na minuto "Kolobok")

"Iminumungkahi kong magpahinga ka na."
Ang mga pisikal na ehersisyo sa musika ay isinasagawa kasama ng mga mag-aaral (i-on ang video).

— Guys, isa pang tradisyon ng hospitality ang kakayahang magpaalam ng tama. Kailangan mong piliin ang mga salita at expression na sinasabi namin kapag nagpaalam kami sa mga bisita.

Tinalikuran nila ang panauhin at binati siya ng magandang paglalakbay, na nagsasabi ng "good riddance." Bilang karagdagan, ang kaugalian ay ibuhos ito sa kalsada at umupo sa landas. Noong mga araw na iyon, ang ibig sabihin nito ay hiniling ng may-ari ng bahay sa panauhin na maging maayos ang kanyang paglalakbay bilang isang mantel.

— Paano dapat kumilos ang mga host at bisita kapag nagpapaalam?
Halimbawa:- Salamat, mahal na mga bisita, sa pagpunta sa amin at pagsuri sa amin.
- Halika muli sa amin, lagi kaming natutuwa na makilala ka.
— Mga salita ng pasasalamat o paalam.

5) Pagpapatibay sa paksa ng aralin

1) Magtrabaho sa mga slide

Nakilala natin ang ilang mga alituntunin ng mabuting pakikitungo at suriin natin ang ilang mga fairy-tale character mula sa hospitality side (mga fairy tale na "The Fox and the Crane", "Fly Tsokotukha", "Porridge from an Axe", "Winnie the Pooh Visiting the Kuneho")

2) Makipagtulungan sa mga salawikain

Ang mabuting pakikitungo sa Russia ay sikat sa buong mundo; Ang mabuting pakikitungo sa Russia ay hindi nangyayari sa kalahati, ngunit sa isang malaking sukat.

Parang importante sa akin....

7.) Takdang-Aralin

– Magtanong sa mga matatanda tungkol sa mga tradisyon ng pamilya sa pagtanggap ng mga bisita; hanapin at isulat sa iyong kuwaderno ang mga salawikain at kasabihan tungkol sa mabuting pakikitungo.

Pagtatasa sa sarili - Ipapakita namin ang aming kalooban, ang aming impresyon sa tulong ng mga lupon. Gumawa tayo ng isang bulaklak - naroon na ang gitna, ito ang aking impresyon mula sa aralin ngayon. At idikit mo ang mga petals - ang iyong kalooban.

Anong mga alituntunin ng komunikasyon sa pagitan ng mga tao ang alam mo? Anong mga alituntunin ng mabuting pakikitungo ang alam mo?

Mga sagot at paliwanag

1 Huwag subukan na panatilihin ng iyong kausap ang iyong paningin. Huwag ipilit ang iyong opinyon

2 Hindi na kailangang pag-usapan ang isang tao kung wala siya sa tabi (upang humatol), lalong hindi pumuna

3 Magsabi lamang ng mabubuting bagay tungkol sa mga tao.

3 Huwag mong kutyain ang kilos ng iba.

4 Magpakita ng interes sa pag-uusap, kahit na hindi ka interesado 5 Huwag ipakita ang iyong superioridad sa iba sa pag-uusap, kahit na mas bihasa ka sa paksang ito.

6 Kung sa tingin mo ay nasaktan mo ang isang tao. Kailangan kong humingi ng tawad.

7 Hindi na kailangang magbigay ng payo kung hindi ka hihilingin.

Ang pangunahing bagay kapag nakikipag-usap sa mga tao ay hindi gaanong magsalita at makinig nang mabuti

MGA TUNTUNIN NG HOSPITALITY

1 Kailangan mong magpakita ng pansin sa sinumang tao na dumalaw sa iyo. Maging magalang at palakaibigan sa lahat.

2 Hindi na kailangang maging masyadong mapanghimasok at matiyaga. Halimbawa, “subukan ang aking salad” o “iinumin mo ito” 3 Ipakilala ang mga estranghero sa isa't isa 4 Subukang panatilihin ang pakikipag-usap sa bawat bisita. 5 Kung ang isang tao ay malapit nang umalis, hindi na kailangang pigilan siya (maaaring mayroon siyang sariling mga plano)

Sikat:

• Proteksyon ng batas ng mga karapatan ng mamimili ng Republika ng Kazakhstan Grupo: Mga Mensahe ng Mga Gumagamit: 7 Pagpaparehistro: 01.09.16 Lenovo P70-A Reputasyon: 2 Batas ng Republika ng Kazakhstan "Sa Proteksyon ng Mga Karapatan ng Consumer". bersyon: 2.2.1 Pinakabagong update ng program sa header: […]
• Gabay sa Mga Hindi pagkakaunawaan sa Korporasyon Sa ibaba ay makikita mo ang isang fragment ng “Gabay sa Mga Hindi pagkakaunawaan sa Korporasyon. Mga isyu ng hudisyal na kasanayan: Pagbubukod ng isang kalahok mula sa isang limitadong kumpanya ng pananagutan": Konklusyon mula sa hudisyal na kasanayan: Ayon sa [...]
• Paano isinasagawa ang pagsusulit ng abogado sa Samara Ang pagsusulit sa kwalipikasyon para sa isang abogado sa Samara noong 2018 ay ginanap sa dalawang yugto (dalawang araw): 1. Pagsusulit sa abogado 2018 Ang lahat ay pumasa sa pagsusulit ng abogado, dahil ito ay katulad ng sa iyo, ngunit ang bersyon 2.0 ay nakasulat. […]
• Mga personal na pagtatapos ng mga pandiwa ng kasalukuyan at hinaharap na panahunan Ang mga pandiwa sa kasalukuyan at hinaharap na panahunan ay nagbabago ayon sa mga tao at numero (ito ay tinatawag na conjugation). Ayon sa kanilang mga personal na pagtatapos, ang mga pandiwa ay nahahati sa dalawang uri: I conjugations: -у (-у), -ест, [...]
• Ano ang resolution para sa iPhone 6 Ngayong Miyerkules magaganap ang premiere ng iPhone 6S at iPhone 6S Plus. Sa nakalipas na ilang buwan, maraming magkasalungat na tsismis sa Internet tungkol sa mga teknikal na katangian ng parehong mga gadget. Narito kung ano ang hitsura ng malaking larawan […]
• §2. Pag-uuri ng mga bagay ng krimen Mga pangunahing katanungan: ang konsepto ng pag-uuri ng mga bagay, ang kahulugan nito sa batas ng kriminal; mga katangian at kahalagahan ng mga uri ng mga bagay ng krimen na inuri nang patayo (pangkalahatan, generic, partikular, […]
• Ang batas ng unibersal na grabitasyon ay binuo ni Isaac Newton (\(1643-1727\)) at inilathala sa \(1687\). Alinsunod sa batas na ito, ang dalawang puntong katawan ay naaakit sa isa't isa na may puwersa na direktang proporsyonal sa masa ng mga […]
• Batas ng komposisyon - proporsyonalidad Komposisyon (mula sa Latin compositio - komposisyon, pagbubuklod, karagdagan, koneksyon) - istraktura, relasyon at kamag-anak na pag-aayos ng mga bahagi. Ang proporsyonalidad ay ang pinakasimpleng uri ng functional [...]

Ang Hindi Nagkakamali na Serbisyo ay nangangahulugan ng kabaitan, kabaitan, kaalaman, pagiging maagap, timing, flexibility, kagandahang-loob, katatagan, personal na pakikipag-ugnayan sa bisita, paglalagay ng kumpiyansa, higit sa inaasahan ng bisita.

Maaaring mukhang ang Nine Essentials of Hospitality ay siyam na magkakaibang aktibidad na madaling matukoy sa gawain ng mga tauhan. Sa katunayan, sila ay bumubuo ng isang pinag-isang paraan ng pag-iisip at pagkilos - isang pamantayan na dapat sundin kapag naglilingkod sa mga bisita. Ang pagbibigay ng mga serbisyo ay nasa core ng anumang negosyo - mula sa pagkumpuni ng kotse at mga serbisyo sa pag-aayos ng buhok hanggang sa pagtutustos ng pagkain sa restaurant.

Ang pagkain ay may maraming personal, parehong emosyonal at makatuwiran, na mga kadahilanan. Ang mataas na antas ng pangangalaga para sa kaginhawaan ng bisita, sa madaling salita, Hindi Nagkakamali na Serbisyo, ay tiyak na katangian ng pinakamahusay na mga establisyimento ng pagtutustos ng pagkain. Upang matugunan ang diktum ng Brillat-Savarin, hindi lamang dapat "pisikal" na ibigay ng staff sa mga bisita ang pagkain at inumin na kanilang ino-order. Ang isang pare-parehong mahalagang gawain ay upang lumikha ng isang komportableng kapaligiran para sa kanila kung saan sa tingin nila ay protektado mula sa anumang mga problema, ito man ay malakas na musika o ang kalansing ng mga pinggan, na maaaring masira ang kasiyahan ng pagkain. Dapat na mauna ng waiter ang mga hindi sinasabing pangangailangan ng bisita, kabilang ang mga hindi niya maintindihan at mabalangkas. Tiyak na tatanggapin ito ng panauhin nang may pasasalamat.

Bagama't ang Nine Essentials of Hospitality ay maaaring magsilbi bilang isang praktikal na gabay sa serbisyo, itinatampok din nito ang mga hindi gaanong nakikitang aspeto ng aming negosyo. Ang hindi gaanong kapansin-pansin ay hindi nangangahulugang hindi mahalaga. Sa katunayan, ang atensyon sa detalye ang nagpapakilala sa Hindi Nagkakamali na Serbisyo. Sa merkado ngayon, ang kumpetisyon ay napakataas, at ang kalidad ng serbisyo ay kasinghalaga ng kalidad ng pagkain, at kung minsan ay mas mahalaga, dahil sa pangalawang kaso (kalidad ng pagkain) mayroong hindi bababa sa mahigpit na mga pamantayan at kontrol ng maraming awtoridad. . Sa unang kaso, ang mga bahid ay hindi gaanong kapansin-pansin (para sa mga awtoridad sa regulasyon, ngunit hindi para sa mga bisita) at ang pagkakaiba sa pagitan ng dalawang establisyimento na pormal na nabibilang sa parehong klase ay maaaring napakalaki.

2. Ang hindi nagkakamali na Serbisyo ay nakikita sa unang tingin, iyon ay, lumilikha ito ng isang kanais-nais na unang impression.

"May isang pagkakataon lamang na gumawa ng isang magandang unang impression" - ang mga salitang ito ay madalas na inuulit ng mga restaurateurs, na napagtatanto na ang mga pagtatasa na maaaring bumuo ng isang impression ay maaaring mabuo ng mga bisita sa loob ng ilang minuto kaagad pagkatapos ng pagdating.

Kapag nakita ng mga bisita ang kalinisan at kalinisan sa lahat ng bagay na nakakapansin sa isang restaurant (gusali, dekorasyon, muwebles, kagamitan, kawani), wala silang hinala hinggil sa sanitary condition ng bahaging iyon ng restaurant na hindi nakikita (kusina, mga silid ng utility at mga lugar ng imbakan). At kabaliktaran - ang isang solong mantsa sa karpet, isang mumo sa isang upuan o isang lugar sa dingding ay maaaring makapag-isip sa mga bisita tungkol sa mga pagkaing iluluto sa kanila.

Ang "Nine Essentials of Hospitality" ay sumasalamin sa iba't ibang aspeto ng serbisyo at naglalayong gawing komportable ang mga bisita, ngunit huwag magtaka na ang ilan sa mga ito ay magkakapatong sa ilang paraan, magkasama silang bumubuo ng iisang pamantayan ng serbisyo.

3. Ang hindi nagkakamali na Serbisyo ay kabaitan, kabaitan at pagiging magalang.

Ang isang magiliw na pagtanggap ay nagbibigay ng katiyakan sa mga bisita na maaari silang magpahinga at magsaya sa kanilang pagkain. At ang isang mainit na paalam ay nagpapasalamat sa mga bisita at hinihikayat silang bumalik muli.

Ang mga mahuhusay na waiter ay sensitibo sa mga pangangailangan ng mga bisita hindi lamang may kaugnayan sa pagkaing inihain, kundi pati na rin sa lahat ng bagay na nauugnay sa karanasan sa kainan sa kabuuan. Ang mga bisita ay pumupunta sa restaurant hindi lamang para makipag-chat sa mga service staff; karamihan sa kanila ay gustong makipag-usap sa kanilang mga kasama. Samakatuwid, ang mahahabang negosasyon sa waiter ay malinaw na hindi sila malulugod. Sa anumang kaso, dapat na maunawaan ng waiter na ang mabuting asal ay nagpapadali sa pagkakaiba sa komunikasyon sa pagitan ng "Bisita at kawani." Ang magalang na pag-uugali ay lumilikha ng isang kapaligiran ng kaginhawaan;