Από πού ξεκινά η φιλοξενία; Κανόνες φιλοξενίας: πώς να είσαι καλός οικοδεσπότης Ποιους κανόνες φιλοξενίας γνωρίζετε;

Κάντε μια ερώτηση στον εαυτό σας: ξέρετε πώς να συμπεριφέρεστε με τους ανθρώπους και να είστε ευχάριστοι στην επικοινωνία; Ακολουθείς τους κανόνες συμπεριφοράς στο σπίτι, σε ένα πάρτι, στο δρόμο, στο θέατρο, σε ένα πάρτι; Εξάλλου, κάθε κοινωνικός κύκλος απαιτεί συμμόρφωση με τους δικούς του κανόνες. Είναι πιο εύκολο για ένα άτομο με καλούς τρόπους να πετύχει και να κάνει καριέρα, γιατί θα ταιριάζει απόλυτα σε κάθε κοινωνία. Επομένως, προσπαθήστε να μην παραμελείτε τα μαθήματα καλών τρόπων, τα οποία θα σας επιτρέψουν να νιώσετε ελεύθεροι σε οποιαδήποτε κατάσταση.

Δεν αρέσει σε όλους να δέχονται επισκέπτες, αλλά σχεδόν όλοι πρέπει να το κάνουν αυτό λόγω μεγάλης ποικιλίας περιστάσεων. Ας προσπαθήσουμε λοιπόν να δούμε μερικές κλασικές καταστάσεις και να προσπαθήσουμε να συμπεριφερθούμε σε αυτές με αξιοπρέπεια. Όχι μόνο η φιλοξενία απαιτεί από εσάς να είστε προσεκτικοί και προσεκτικοί σε κάθε επισκέπτη, αλλά επίσης Θεωρείται απρεπές να αφήνεις έναν επισκέπτη μόνο του σε ένα δωμάτιο για μεγάλο χρονικό διάστημα. Συμφωνήστε λοιπόν εκ των προτέρων με το νοικοκυριό σας για την κατανομή των ευθυνών μεταξύ τους, διαφορετικά οι ιδιοκτήτες θα ορμήσουν μεταξύ της κουζίνας και της τραπεζαρίας και ο επισκέπτης θα μαραζώσει από την αδράνεια στο σαλόνι.

Σε εξαιρετικές περιπτώσεις (για παράδειγμα, όπως έδειξε έξοχα ο Eldar Ryazanov στην ταινία "Office Romance"), προσφέρετε στον επισκέπτη ένα περιοδικό ή εφημερίδα και κρατήστε τον απασχολημένο με κάτι. Εάν χτυπήσει το τηλέφωνο ή σας ζητηθεί να φύγετε για ένα λεπτό, φροντίστε να ζητήσετε συγγνώμη από τον επισκέπτη. Απλά μην το παρακάνετε.

Κανόνες φιλοξενίας

Για μια σύντομη επίσκεψη, δεν είναι απαραίτητο να στρώσετε το τραπέζι. Μπορείτε να προσφέρετε ένα φλιτζάνι καφέ, τσάι, φρούτα, κέικ και συνήθως προσφέρεται στον επισκέπτη το πιο βολικό μέρος. Οι ρωσικές παραδόσεις μας δεν έχουν ακόμη ξεπεράσει τη χρησιμότητά τους και τέτοιες απλές τεχνικές δεν είναι δημοφιλείς σε όλους, αλλά παρόλα αυτά, δεν πρέπει να προσκαλείτε επισκέπτες κάθε φορά «για ζυμαρικά» με τις αναπόφευκτες πίτες, τη σαλάτα Olivier και το ωμό καπνιστό λουκάνικο. Οι καιροί έχουν αλλάξει, όλες αυτές οι λιχουδιές πωλούνται σε οποιοδήποτε κατάστημα σε κάθε γωνιά.

Αλλά αν πραγματικά ξεκινήσατε μια «γιορτή για όλο τον κόσμο», τότε Όλα πρέπει να είναι έτοιμα πριν φτάσουν οι καλεσμένοι. Το θέαμα μιας νοικοκυράς με αφρό με ρόμπα και μπούκλες προκαλεί αποκρουστική εντύπωση ακόμη και με φόντο ένα όμορφα στρωμένο τραπέζι. Υπολογίστε την ώρα έτσι ώστε μέχρι να φτάσει ο πρώτος καλεσμένος, να είστε ήδη σε όλο σας το μεγαλείο και ντυμένοι. Είναι ακόμα καλύτερα αν μπορείτε να καθίσετε ήσυχα για δέκα έως δεκαπέντε λεπτά περιμένοντας τους καλεσμένους. Ταυτόχρονα, θυμηθείτε αν χάθηκε κάποια μικρή λεπτομέρεια.

Κανόνες φιλοξενίας

Ο ιδιοκτήτης συναντά τους πρώτους καλεσμένους μαζί με την οικοδέσποινα. Εάν καλέσουν νεοφερμένοι, ο ιδιοκτήτης τους ανοίγει την πόρτα και η οικοδέσποινα παραμένει στο δωμάτιο με τους ήδη συγκεντρωμένους επισκέπτες, αντί να τους αφήσει να ορμήσουν στο διάδρομο. Προσοχή! Εάν η οικοδέσποινα είναι ανύπαντρη, τότε τους καλεσμένους μπορεί να υποδεχθεί η πιο στενή της φίλη, η οποία θα αναλάβει τις ευθύνες του οικοδεσπότη για εκείνο το βράδυ.

Τώρα ετοιμαστείτε για ένα μικρό νευρικό σοκ. Οι κανόνες για την υποδοχή των επισκεπτών, όπως αποδεικνύεται, δεν έχουν αλλάξει καθόλου από τα τέλη του προηγούμενου αιώνα, οπότε θα παραθέσω απλώς τις σχετικές σελίδες από ένα βιβλίο για τους καλούς τρόπους, που εκδόθηκε στην Αγία Πετρούπολη τη δεκαετία του ογδόντα του αιώνα. προπερασμένος. Στη συνέχεια θα κάνετε μόνοι σας τις απαραίτητες μικρές προσαρμογές.

Κανόνες φιλοξενίας

«Το καθήκον του ιδιοκτήτη, και ακόμη περισσότερο της ερωμένης του σπιτιού, είναι να δέχεται επισκέψεις με ευγένεια και ευκολία, και με τέτοιο τρόπο ώστε όλα πάνω σας και γύρω σας να είναι αξιοπρεπή και ευχάριστα, ώστε όλοι να είναι ευχαριστημένοι. σας και σας αφήνει με μια ειλικρινή επιθυμία να σας ξαναδούμε σύντομα.

Ό,τι υπάρχει στο σπίτι σας πρέπει να συνδυάζει τη μεγαλύτερη ευχαρίστηση και τη μεγαλύτερη δυνατή χάρη. Τέλεια τάξη, εξαιρετική καθαριότητα και τακτοποίηση, αντικαθιστώντας με μεγάλη επιτυχία την υπερβολική πολυτέλεια - αυτό πρέπει να ξεχωρίζει τόσο την ίδια την είσοδο του σπιτιού, την εσωτερική του διακόσμηση και τα ρούχα της ερωμένης του σπιτιού.

Σε ένα τέτοιο σπίτι, στο οποίο γίνονται πολλές επισκέψεις, είναι απαραίτητο ένα καμαρίνι. αν δεν υπάρχει κάτι τέτοιο, τότε το σαλόνι θα πρέπει να πάρει τη θέση του.

Η υποδοχή επισκεπτών στην τραπεζαρία δεν επιτρέπεται σε καμία περίπτωση από τους γενικά αποδεκτούς κανόνες ευγένειας.

Αν κάποιος μπει στην αίθουσα υποδοχής με ή χωρίς αναφορά, θα πρέπει αμέσως να σηκωθείτε, να πάτε προς το μέρος του και να του ζητήσετε να καθίσει.

Εάν ένας νεαρός άνδρας έρθει για επίσκεψη, τότε πρέπει να του προσφέρετε μια πολυθρόνα ή καρέκλα, αλλά εάν ο επισκέπτης είναι ήδη ηλικιωμένος, τότε είναι σκόπιμο να του προσφέρετε μόνο μια καρέκλα. Αν πρόκειται για επισκέπτρια, τότε η ευγένεια απαιτεί να της προσφέρουμε μια θέση στον καναπέ ή στον καναπέ, την οποία όμως θα πρέπει να αρνηθεί αν είναι ανύπαντρη κοπέλα.

Κανόνες φιλοξενίας

Εάν ο ιδιοκτήτης του σπιτιού δεχθεί επίσκεψη, τότε πρέπει να πάρει μια καρέκλα και να καθίσει απέναντι από τον επισκέπτη. Αν αυτή την ευθύνη την αναλάβει η ερωμένη του σπιτιού, και αν επισκέπτεται στενή της φίλη, τότε πρέπει να καθίσει δίπλα της.

Όταν πολλές κυρίες επισκέπτονται, σε αυτήν την περίπτωση η πρώτη θέση θα πρέπει να προσφέρεται στη μεγαλύτερη από αυτές και στη συνέχεια να καθίσουν άλλες κυρίες, ανάλογα με την κατάταξη που καταλαμβάνουν.

Σε ένα δωμάτιο που έχει τζάκι, οι πλαϊνές θέσεις κοντά στο τζάκι θεωρούνται τιμητικές και αυτές που βρίσκονται ακριβώς απέναντι από τη φωτιά θεωρούνται κατώτερες.

Μια παντρεμένη γυναίκα που θέλει να της δοθεί ιδιαίτερη τιμή πρέπει να οδηγηθεί στον τιμητικό τόπο από την ίδια την ερωμένη του σπιτιού.

Εάν ένα τέτοιο μέρος έχει ήδη καταλάβει μια νεότερη κυρία, τότε η τελευταία θα πρέπει να το προσφέρει στη μεγαλύτερη κυρία και η ίδια να πάρει μια καρέκλα και να φάει σε λιγότερο ορατό μέρος.

Εάν κάποιος επισκέπτης έρθει σε εσάς ενώ τρώτε ή παίρνετε πρωινό, τότε θα πρέπει να διακόψετε το μεσημεριανό γεύμα ή το πρωινό μέχρι η άφιξη σας ζητήσει να συνεχίσετε να τρώτε και να μην ντρέπεστε από την παρουσία του.

Οι νέοι πρέπει να είναι προσεκτικοί στους καλεσμένους των γονιών τους.

Κανόνες φιλοξενίας

Ένας νεαρός άνδρας ή νεαρή γυναίκα δεν πρέπει να ασχολείται με το διάβασμα ή κάτι παρόμοιο ενώ οι γονείς τους επισκέπτονται.

Μπορεί η συζήτηση που έχουν οι γονείς με τους καλεσμένους να μην ενδιαφέρει καθόλου τους μοντέρνους ανθρώπους, ωστόσο αυτοί, δηλαδή ένας νεαρός άνδρας ή μια νεαρή κοπέλα, δεν πρέπει να δίνουν λόγο να το υποψιάζονται, αλλά αντίθετα, θα πρέπει να δουν ότι πνίγουν με προσοχή σε αυτά που μιλούν οι γέροντες.

Με τους ανθρώπους που σας επισκέπτονται, πρέπει πάντα και σε όλες τις περιπτώσεις να είστε ευγενικοί και ευγενικοί.

Ακόμα κι αν ο επισκέπτης μας αποτελούσε εμπόδιο κατά κάποιο τρόπο, τότε ακόμα και τότε στη δεξίωσή μας δεν πρέπει να αφήσουμε τον επισκέπτη να παρατηρήσει ότι η επίσκεψή του είναι δυσάρεστη για εμάς και ότι θέλουμε αυτή η επίσκεψη να είναι όσο το δυνατόν πιο σύντομη.

Οι ιδιοκτήτες του σπιτιού είναι υποχρεωμένοι να συνοδεύουν τον επισκέπτη τουλάχιστον μέχρι την πόρτα της εξόδου.»

Κανόνες φιλοξενίας

«Μετά τον χαιρετισμό, ο οικοδεσπότης ή ο γιος του βοηθά τους καλεσμένους να βγάλουν τα εξωτερικά τους ρούχα και τους προσκαλεί στο δωμάτιο. Ο καλεσμένος, μπαίνοντας στο δωμάτιο, κάνει μια γενική υπόκλιση και πλησιάζει την οικοδέσποινα. Η οικοδέσποινα θα πρέπει να σταματήσει αμέσως τη συζήτηση, να ζητήσει συγγνώμη από τους άλλους, να σηκωθεί και να κάνει μερικά βήματα προς τον νέο καλεσμένο. Ένα νεαρό κορίτσι ή άντρας, αν δεν είναι πολύ μεγάλος, μπορεί να χαιρετιστεί ενώ κάθεται, δίνοντάς τους το χέρι σας. Καλωσορίζοντας τον καλεσμένο, η οικοδέσποινα τον ευχαριστεί που ήρθε.

Το ξενοδοχείο παρέχει υπηρεσίες σε εγχώριους και ξένους επισκέπτες. Ως εκ τούτου, ο αυστηρός κανόνας για το προσωπικό είναι ο σεβασμός των πολιτιστικών παραδόσεων και τρόπων σκέψης, καθώς και η προθυμία για επικοινωνία χωρίς παρεμβάσεις. Το καμάρι κάθε ξενοδοχείου είναι το προσωπικό του, που είναι σε θέση να μιλάει διαφορετικές γλώσσες και να κάνει καλή εντύπωση στον επισκέπτη με το επίπεδο γνώσης και την ευελιξία επικοινωνίας του.

Ο στόχος του προσωπικού εξυπηρέτησης είναι να δημιουργήσει μια ανοιχτή, φιλική ατμόσφαιρα, επομένως, απευθυνόμενος στον επισκέπτη ονομαστικά, κάθε υπάλληλος του ξενοδοχείου μπορεί να πετύχει την εύνοιά του. Οι επισκέπτες και οι εργαζόμενοι θα πρέπει να οικοδομήσουν τις σχέσεις τους με αμοιβαίο σεβασμό, να γίνουν ισότιμοι επιχειρηματικοί εταίροι. Είναι απαραίτητο κάθε επισκέπτης να μπορεί να επικοινωνήσει με οποιονδήποτε υπάλληλο του ξενοδοχείου για τα προβλήματα και τις ανησυχίες του και οι προσδοκίες του θα ικανοποιηθούν. Αυτό το επίπεδο εξυπηρέτησης αποτελεί εγγύηση επιτυχίας και ανταγωνιστικότητας στην αγορά ξενοδοχειακών υπηρεσιών. Είναι απαραίτητο να φροντίζετε τον επισκέπτη ανά πάσα στιγμή. Κάθε μέλος της ομάδας του ξενοδοχείου γίνεται ένα με τις υπηρεσίες που παρέχει το ξενοδοχείο.

Η κουλτούρα συμπεριφοράς ενός υπαλλήλου ξενοδοχείου περιέχει όλα τα στοιχεία της εξωτερικής και εσωτερικής κουλτούρας ενός ατόμου, δηλαδή: τους κανόνες σχέσεων και θεραπείας, την ικανότητα να εκφράζει σωστά τις σκέψεις του και την τήρηση της εθιμοτυπίας του λόγου. Η ευγένεια μαρτυρεί την κουλτούρα ενός ατόμου, τη στάση του στη δουλειά και στην ομάδα. Είναι πολύ σημαντικό για έναν εργαζόμενο στο ξενοδοχείο να είναι διακριτικός στις σχέσεις με τους επισκέπτες και να θυμάται συνεχώς να σέβεται το άτομο.

Η διακριτική συμπεριφορά των εργαζομένων στο ξενοδοχείο αποτελείται από μια σειρά παραγόντων. Το κύριο είναι η ικανότητα να μην παρατηρείτε λάθη και ελλείψεις στη συμπεριφορά των επισκεπτών, να μην εστιάζετε την προσοχή σε αυτούς, να μην δείχνετε υπερβολική περιέργεια για τα ρούχα, τα έθιμα και τις παραδόσεις τους. Δεν μπορείτε να κάνετε περιττές ερωτήσεις, να μιλάτε για τις υποθέσεις σας ή να είστε ενοχλητικοί. Δεν μπορείτε να δείξετε σε έναν καλεσμένο αν σας αρέσει ή όχι, να κάνετε περιττά σχόλια, να διαβάσετε τα ήθη, να εκφράσετε διάφορα παράπονα ή να ρωτήσετε τους καλεσμένους για την προσωπική τους ζωή. Οι εργαζόμενοι πρέπει επίσης να συμπεριφέρονται με διακριτικότητα στους επισκέπτες που επισκέπτονται - δεν μπορούν να τους ρωτήσουν για το σκοπό της επίσκεψης ή να εισέλθουν στο δωμάτιο χωρίς την άδεια του κατοίκου.

Εάν ένας επισκέπτης είναι άρρωστος, πρέπει να τον βοηθήσετε να πάρει φάρμακα και να τηλεφωνήσετε. Πρέπει να είστε ιδιαίτερα προσεκτικοί και διακριτικοί απέναντι στους ηλικιωμένους και να συγχωρείτε τις ατέλειές τους - εξάλλου, είναι συχνά απρόσεκτοι, ξεχασιάρηδες και ευάλωτοι.

Η αξιοπρέπεια και η σεμνότητα είναι υποχρεωτικά χαρακτηριστικά χαρακτήρα για έναν εργαζόμενο σε ξενοδοχείο.

Η κουλτούρα της συμπεριφοράς και της επικοινωνίας σχετίζεται επίσης με την έννοια της κουλτούρας του λόγου. Ένας ξενοδόχος πρέπει να είναι σε θέση να εκφράζει σωστά και ξεκάθαρα τις σκέψεις του. Η κουλτούρα του λόγου, όπως και ο τόνος, πρέπει να παρακολουθούνται συνεχώς. Η κουλτούρα της εθιμοτυπίας του λόγου προϋποθέτει όχι μόνο την ικανότητα ομιλίας, αλλά και την ικανότητα ακρόασης. Το να ακούς προσεκτικά τον συνομιλητή σου χωρίς να τον διακόπτεις και ταυτόχρονα να δείχνεις ειλικρινή συμπάθεια είναι τέχνη.

Στο λόμπι του ξενοδοχείου πρέπει να δημιουργηθούν οι απαραίτητες συνθήκες για συνάντηση και χαλάρωση τουριστών. Τα ξενοδοχεία θα πρέπει να έχουν ευρείες πληροφορίες σχετικά με τη διαθεσιμότητα, την τοποθεσία και τις ώρες λειτουργίας των υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένων κομμωτηρίων, επισκευών ρολογιών, ανάπτυξης και εκτύπωσης φωτογραφικού υλικού, ενοικίασης πολιτιστικών και οικιακών ειδών, περίπτερα που πωλούν εφημερίδες, αναμνηστικά, βιβλία κ.λπ., και ως καθώς και διαφημιστικό και ενημερωτικό υλικό (φυλλάδια, μπροσούρες, κατάλογοι) στις γλώσσες των κύριων επισκεπτών του ξενοδοχείου. Όλα τα σημεία εξυπηρέτησης και οι υπηρεσίες πρέπει να παρέχονται με οπτικές πληροφορίες (πινακίδες, πινακίδες, επιγραφές) που να αναφέρουν τα ονόματα των υπηρεσιών και τις ώρες λειτουργίας τους στα τοπικά και στα αγγλικά.

Τα δωμάτια του ξενοδοχείου πρέπει να είναι εφοδιασμένα με φυλλάδια ξενοδοχείου, επώνυμα γράμματα, φακέλους, λίστα πρόσθετων υπηρεσιών, κατάλογο τηλεφωνικών αριθμών υπηρεσίας, οδηγίες πυρασφάλειας στις γλώσσες των κύριων επισκεπτών του ξενοδοχείου και στα αγγλικά.

Η ποιότητα της προετοιμασίας του δωματίου, η δυνατότητα συντήρησης και η πληρότητα του εξοπλισμού, η διαθεσιμότητα διαφημιστικού και ενημερωτικού υλικού και είδη υγιεινής πρέπει να ελέγχονται από τη διοίκηση. Ο έλεγχος των επισκεπτών σε απροετοίμαστα δωμάτια είναι απαράδεκτος.

Τεχνολογίες ξενοδοχειακών υπηρεσιών. Αύξηση της αφοσίωσης των πελατών

Τα έτοιμα καλύμματα επίπλων γενικής χρήσης μπορούν να απλοποιήσουν σημαντικά τη διαδικασία φροντίδας των επίπλων και τη διατήρηση της εμφάνισής τους.

Με τα χρωματιστά καλύμματα μπορείτε να ανανεώσετε ριζικά την εμφάνιση κάθε επικαλυμμένου επίπλου.

Οι ακριβές ταπετσαρίες μπορούν να προστατεύονται από τη σκόνη, τη βρωμιά ή τις τρίχες ζώων.

Τα πρακτικά καλύμματα επίπλων κάνουν τη φροντίδα τους πολύ πιο εύκολη.

Τα ελαστικά καλύμματα διευκολύνουν τη μετατροπή καρέκλες, καναπέδες και πολυθρόνες για μια ειδική εκδήλωση.

Παράλληλα με την ανάπτυξη της ξενοδοχειακής βιομηχανίας στη Ρωσία, εντείνεται ο ανταγωνισμός μεταξύ των επιχειρήσεων φιλοξενίας. Και παρόλο που οι απαιτήσεις για παραγγελία και ποιότητα υπηρεσιών είναι στάνταρ, οι επισκέπτες του ξενοδοχείου εξακολουθούν να αισθάνονται τη διαφορά στην εξυπηρέτηση. Πώς να οργανώσετε τις ξενοδοχειακές υπηρεσίες για να προσελκύσετε και να διατηρήσετε όσο το δυνατόν περισσότερους επισκέπτες και οργανισμούς που νοικιάζουν αίθουσες συνεδριάσεων για επαγγελματικές εκδηλώσεις;

Η τεχνολογία ξενοδοχειακών υπηρεσιών είναι ένα σύνολο υπηρεσιών που παρέχονται στον επισκέπτη και παρέχονται με μια συγκεκριμένη σειρά: από την κράτηση δωματίου μέχρι το check-out, από τη μεταφορά έως την παράδοση φαγητού στο δωμάτιο. Πίσω από καθεμία από αυτές τις υπηρεσίες υπάρχει ένα ολόκληρο σύστημα προδιαγεγραμμένων ενεργειών και κανόνων, χωρίς τους οποίους είναι δύσκολο να αναμένεται αύξηση της αφοσίωσης των πελατών και επομένως αύξηση των κερδών.

Ας δούμε ποια κριτήρια για την επιλογή ενός ξενοδοχείου καθοδηγούν τους πελάτες σε μια επαναλαμβανόμενη επίσκεψη:

• καταρχήν δεν είναι τίποτα άλλο από τη συμμόρφωση με τα πρότυπα ξενοδοχειακών υπηρεσιών,
• στο δεύτερο - η τοποθεσία των υπαλλήλων του ξενοδοχείου προς τον πελάτη,
• στο τρίτο - ο σχεδιασμός και το εσωτερικό του ξενοδοχείου.

Τα γενικά αποδεκτά κριτήρια για την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών σε ένα ξενοδοχείο είναι:

• προειδοποίηση για τις προσδοκίες του επισκέπτη.
• σταθερότητα εργασίας·
• ικανότητα προσωπικού·
• κατανόηση και ανταπόκριση των εργαζομένων·
• τη διαθεσιμότητά τους για επικοινωνία·
• έγκαιρη ενημέρωση του επισκέπτη·
• ασφάλεια;
• προσεκτική και ατομική προσέγγιση σε κάθε πελάτη.

Η ποιότητα των ξενοδοχειακών υπηρεσιών είναι ο ακρογωνιαίος λίθος ολόκληρου του κλάδου της φιλοξενίας, οπότε ας δούμε πώς επηρεάζει τα κέρδη του ξενοδοχείου.

Πώς η ποιότητα των υπηρεσιών επηρεάζει τα κέρδη

Η βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών σε ένα ξενοδοχείο και η διατήρησή της σε σταθερά υψηλό επίπεδο είναι ένα δύσκολο και δαπανηρό έργο. Αλλά η λήψη όλων των απαραίτητων μέτρων προς αυτή την κατεύθυνση αποδίδει καρπούς και φέρνει αύξηση της κερδοφορίας του ξενοδοχείου με μια ικανή προσέγγιση στην καινοτομία. Εξάλλου, εάν ένας πελάτης φύγει από το ξενοδοχείο απόλυτα ικανοποιημένος με την υπηρεσία, τότε όχι μόνο ο ίδιος μπορεί να γίνει πηγή μόνιμου εισοδήματος στο μέλλον, αλλά και οι φίλοι, οι συνάδελφοι και οι συγγενείς του στους οποίους θα συστήσει αυτό το ξενοδοχείο.

Χάρη στην έρευνα, είναι γνωστό ότι η απόκτηση ενός νέου πελάτη απαιτεί 5 φορές μεγαλύτερο κόστος από τη διατήρηση ενός υπάρχοντος. Και αυτή η διαφορά περιλαμβάνει, πρώτα απ 'όλα, το κόστος ενός συνόλου δραστηριοτήτων μάρκετινγκ. Αυτό είναι ένα από τα σημαντικά στοιχεία υπέρ της βελτίωσης των υπηρεσιών.

Για να βελτιωθεί η εξυπηρέτηση πελατών σε ένα ξενοδοχείο, μπορεί να χρειαστεί να εισαχθούν πρόσθετες υπηρεσίες. Για παράδειγμα, η εισαγωγή της ηλεκτρονικής κράτησης σε ένα μέσο ρωσικό ξενοδοχείο αυξάνει τα κέρδη του κατά 8%, την κερδοφορία κατά 24%, και η παράδοση των παραγγελιών από το μπαρ στο δωμάτιο (υπηρεσία δωματίου) σας επιτρέπει να αυξήσετε τα κέρδη κατά 6%.

Περιττό να πούμε ότι είναι απαραίτητο να γίνουν οικονομικοί υπολογισμοί που θα δείξουν πόσα χρήματα πρέπει να δαπανηθούν για την αύξηση της ποιότητας των υπηρεσιών και πόσος χρόνος θα χρειαστεί για να επιστρέψει στην τσέπη του ιδιοκτήτη του ξενοδοχείου.

Για όσους δεν θέλουν να αλλάξουν κάτι στην ποιότητα των υπηρεσιών, υπάρχουν αρκετά ενδεικτικά στατιστικά. Διαπιστώθηκε ότι το 91% των δυσαρεστημένων πελατών δεν επιστρέφουν ποτέ στο ξενοδοχείο και λένε σε τουλάχιστον εννέα άλλους πελάτες για αρνητικές εμπειρίες, αλλά το 54-70% των επισκεπτών θα έρθουν ξανά εάν ικανοποιηθούν τα παράπονά τους και εάν τα προβλήματα επιλυθούν αμέσως, τότε αυτό το ποσοστό μπορεί να φτάσει το 95%.

Πρότυπα ξενοδοχειακών υπηρεσιών

Υψηλής ποιότητας υπηρεσίες για τους επισκέπτες σε ένα ξενοδοχείο σημαίνει αυστηρή τήρηση των προτύπων εξυπηρέτησης.

Υπάρχουν διάφορα επίπεδα προτύπων υπηρεσιών:

1. Διεθνή πρότυπα.
2. Ρωσικά πρότυπα εγχώριων ενώσεων.
3. Κρατικά (εθνικά) πρότυπα.
4. Εσωτερικά πρότυπα της επιχείρησης.

Διεθνή πρότυπα υπηρεσιών που αναπτύχθηκαν από οργανισμούς όπως IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, δώστε τις πιο γενικές οδηγίες για την εξυπηρέτηση των πελατών του ξενοδοχείου. Ειδικότερα, οι υπάλληλοι του ξενοδοχείου δεν πρέπει να διαφωνούν με τον πελάτη και να αποδεικνύουν ότι έχουν δίκιο, αλλά πρέπει να ακούν προσεκτικά και ευγενικά τα παράπονα του επισκέπτη και να απαντούν αμέσως σε αυτά. Μεταξύ των εγχώριων ενώσεων στον κλάδο της φιλοξενίας, μπορεί κανείς να επισημάνει τη Ρωσική Ένωση Ξενοδόχων (RGA).

Τα εθνικά πρότυπα ή GOST καθορίζουν τις συνθήκες ασφάλειας και υγιεινής στα ξενοδοχεία, την ευθύνη της επιχείρησης, τη διαδικασία επίλυσης παραπόνων και γενικές συστάσεις για την ποιότητα των τουριστικών υπηρεσιών (άνεση, αισθητική, ηθικό προσωπικό κ.λπ.).

Αλλά για να πληρούνται τα πρότυπα καθολικής υπηρεσίας, χρειάζονται οδηγίες βήμα προς βήμα για κάθε εργαζόμενο. Αυτές οι περιγραφές θέσεων εργασίας αναπτύσσονται και συντάσσονται από τη διεύθυνση του ξενοδοχείου με βάση τα εσωτερικά πρότυπα της επιχείρησης. Τελικά, κάθε υπάλληλος της επιχείρησης λαμβάνει έναν σαφή «Οδηγό Ειδικότητας», ο οποίος ορίζει αυστηρά: ενδυματολογικό κώδικα, τρόπο επικοινωνίας με πελάτες, μεθόδους και όγκο παροχής πληροφοριών για υπηρεσίες, μεθόδους αντιμετώπισης απρόβλεπτων καταστάσεων.

Αλλά η σύνταξη ενός εγγράφου δεν είναι απαραίτητη, η συνεχής παρακολούθηση της εκτέλεσης των περιγραφών θέσεων εργασίας, ένα από τα μέτρα της οποίας είναι η έρευνα των πελατών, η ανάλυση των παραπόνων τους, η μέθοδος incognito («μυστήριος επισκέπτης»), στην οποία μια ομάδα εκπαιδευμένων. οι ειδικοί (ειδικοί) αξιολογούν αμερόληπτα την ποιότητα των υπηρεσιών στο ξενοδοχείο με βάση διάφορους δείκτες με βάση τις αρχές της πλήρους μυστικότητας και της έκπληξης.

Οργάνωση υπηρεσιών σε ξενοδοχεία

Για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών και της αφοσίωσης των πελατών, εισάγονται μορφές ξενοδοχειακών υπηρεσιών όπως πρόσθετες υπηρεσίες, προσφορές και ειδικές προσφορές και αναπτύσσονται ειδικά προγράμματα αφοσίωσης πελατών, τα οποία μπορεί να είναι:

• διάφορα είδη εκπτώσεων: παιδιά, τουριστικές ομάδες, τακτικοί πελάτες.
• κάρτες αποταμίευσης, προγράμματα μπόνους- όταν ένας πελάτης λαμβάνει πόντους για την παραγγελία υπηρεσιών, οι οποίοι στη συνέχεια μετατρέπονται σε εκπτώσεις. Παρέχονται μπόνους ημέρες διαμονής και άλλοι ειδικοί όροι.
• μεμονωμένα προγράμματα και προνόμια- όταν ένα ξενοδοχείο συγκεντρώνει πληροφορίες για τακτικούς πελάτες και χτίζει μια μεμονωμένη στρατηγική εξυπηρέτησης ανάλογα με τις απαιτήσεις και τις προτιμήσεις τους.
• προγράμματα εξυπηρέτησης εταιρικών πελατών, η οποία μπορεί να περιλαμβάνει δωρεάν μεταφορά, ειδικό σύστημα εκπτώσεων, βοήθεια στην οργάνωση συνεδρίων, εκδρομών και επαγγελματικών μεσημεριανών γεύματα.

Διάφορες προσφορές και ειδικές προσφορές συνήθως περιλαμβάνουν:

• οργάνωση ψυχαγωγικών εκδηλώσεων, εορτασμών.
• προγράμματα για την εξυπηρέτηση επιχειρηματικών εκδηλώσεων·
• προγράμματα για νεόνυμφους, VIP?
• προσφορές Σαββατοκύριακου?
• κληρώσεις βραβείων?
• εποχιακές πωλήσεις?
• οφέλη για ορισμένες κατηγορίες πελατών.

Οι πρόσθετες υπηρεσίες μπορούν να χωριστούν σε τρεις κατηγορίες:

• πάντα δωρεάν: κλήση ασθενοφόρου, χρήση κιτ πρώτων βοηθειών, ξύπνημα σε καθορισμένη ώρα, υπενθυμίσεις συναντήσεων, παροχή βραστό νερό, προμήθειες ραπτικής, ένα σετ πιάτων ανά δωμάτιο, επιτραπέζια παιχνίδια.
• συνήθως δωρεάν: Πρόσβαση στο Διαδίκτυο, κλήση ταξί, παράδοση αποσκευών στο δωμάτιο, πρόσβαση στο επιχειρηματικό κέντρο, παροχή πληροφοριών για χώρους διασκέδασης στην πόλη, αφίσες πολιτιστικών εκδηλώσεων.
• επί πληρωμή: οργάνωση εκδρομικών υπηρεσιών από το προσωπικό του ξενοδοχείου, πώληση αναμνηστικών, catering, προσωπικές υπηρεσίες (επισκευή και καθαρισμός ρούχων και παπουτσιών), γυμναστήριο, παιδικό δωμάτιο, θεραπείες σπα, παροχή αίθουσας και εξοπλισμού για συνέδρια, μεταφραστικές υπηρεσίες, υπηρεσίες μεταφοράς στο ξενοδοχείο και πολλά άλλα.

Ο κατάλογος των πρόσθετων υπηρεσιών και των ειδικών προσφορών μπορεί να είναι τεράστιος, αλλά η κύρια απαίτηση για αυτά είναι η συνάφεια και η αναγκαιότητα για ένα συγκεκριμένο ξενοδοχείο. Εάν στα πολυτελή ξενοδοχεία ένα γυμναστήριο ή ένα σπα είναι αυτονόητο, τότε σε ξενοδοχεία τριών αστέρων τέτοιες υπηρεσίες είναι απίθανο να ενδιαφέρουν κανέναν. Προσπαθήστε να χρησιμοποιήσετε τεχνολογίες υπηρεσιών που θα είναι μοναδικές για την πόλη σας, σύγχρονες και απαιτητικές από την πλειοψηφία των καλεσμένων σας.

Σχεδιασμός και εσωτερικός χώρος ξενοδοχείου: πώς να παραμείνετε στην κορυφή

Ένα σημαντικό μέρος της ατμόσφαιρας του ξενοδοχείου είναι το εσωτερικό του. Τα έπιπλα δεν πρέπει μόνο να είναι άνετα, λειτουργικά και όμορφα, αλλά και τακτοποιημένα. Λίγοι άνθρωποι βρίσκουν ελκυστικά τα φθαρμένα, γυαλιστερά καθίσματα, επομένως η φροντίδα των επίπλων είναι ένα από τα πολλά ζητήματα που η διοίκηση του ξενοδοχείου πρέπει να διατηρεί υπό συνεχή έλεγχο. Μια βολική σύγχρονη λύση είναι τα αφαιρούμενα καλύμματα επίπλων από ελαστικά υφάσματα που αντέχουν σε μεγάλο αριθμό πλυσίματος στο πλυντήριο.

Ανάμεσα στις πολλές εταιρείες που κυκλοφορούν στην αγορά διακρίνεται η Eurocase. Η εταιρεία πουλά καλύμματα επίπλων για κλασικά και επώνυμα έπιπλα, καθώς και χαλιά, καλύμματα κρεβατιού και διακοσμητικά μαξιλάρια σε προσιτές τιμές, με τα οποία μπορείτε να δώσετε στο εσωτερικό σας μια ολοκληρωμένη εμφάνιση. Κάθε περίπτωση συνοδεύεται από οδηγίες, οι οποίες βοηθούν στην εκπαίδευση του προσωπικού. Τα λεκιασμένα ή κατεστραμμένα καλύμματα μπορούν να αλλάξουν μέσα σε λίγα λεπτά, κάτι που είναι ιδιαίτερα σημαντικό όταν καθαρίζετε το δωμάτιο πριν μετακομίσετε νέους επισκέπτες ή, για παράδειγμα, προετοιμάζετε μια αίθουσα συνεδριάσεων για μια εκδήλωση. Εάν το ξενοδοχείο σας επιτρέπει κατοικίδια, τα καλύμματα επίπλων είναι απαραίτητα. Οι τιμές είναι αρκετά προσιτές, ειδικά υπό το φως του γεγονότος ότι η τέλεια τάξη στο ξενοδοχείο σημειώνεται πάντα από τους επισκέπτες, αυξάνει την αφοσίωσή τους και, τελικά, τα κέρδη τους. Ένα κάλυμμα για μια καρέκλα μπορεί να αγοραστεί από περίπου 1.690 ρούβλια, για μια καρέκλα με κέλυφος - από 2.590 ρούβλια, για έναν ίσιο καναπέ - από 2.990 ρούβλια, για έναν γωνιακό καναπέ - από 7.900 ρούβλια.

Ξενοδοχειακή επιχείρηση

Εργασία προσωπικού ξενοδοχείου με πελάτες

Επαγγελματική δεοντολογία των ξενοδόχων

Οι υπάλληλοι του ξενοδοχείου πρέπει να είναι εξωτερικά προσεγμένοι, ευγενικοί, προσεκτικοί και εξυπηρετικοί προς τους επισκέπτες - αυτός είναι ένας κανόνας που πρέπει να τηρείται αυστηρά. Αλλά οι ιδιαιτερότητες της ξενοδοχειακής επιχείρησης είναι τέτοιες που δεν αρκεί η συνειδητή εκπλήρωση των καθηκόντων κάποιου. Οι επαγγελματικές δεξιότητες των εργαζομένων στο ξενοδοχείο καθορίζονται από μια υψηλή κουλτούρα εξυπηρέτησης, η οποία περιλαμβάνει διακριτικότητα, φιλικότητα, γνώση ψυχολογίας και ικανότητα συμμόρφωσης με τη διεθνή εθιμοτυπία και πολλά άλλα.

Η επαγγελματική δεοντολογία είναι κανόνες συμπεριφοράς που καθορίζουν έναν συγκεκριμένο τύπο ηθικής σχέσης σε ένα συγκεκριμένο τομέα δραστηριότητας. Η επαγγελματική δεοντολογία των εργαζομένων στον κλάδο της φιλοξενίας σχετίζεται κυρίως με την κουλτούρα της εξυπηρέτησης. Οι εργαζόμενοι στον τομέα της φιλοξενίας πρέπει να έχουν μια ολόκληρη σειρά θετικών ιδιοτήτων. Ας αναφέρουμε μερικά από αυτά.

Αποτελεσματικότητα - η ικανότητα να δημιουργείτε αποτελεσματικά το πρόγραμμα εργασίας σας και να βελτιώνετε την ποιότητά του. βασικό στοιχείο της εργασιακής κουλτούρας.

Ενότητα λόγου και πράξης και πειθαρχία - αντιστοιχία μεταξύ των λόγων του προσωπικού και των συγκεκριμένων πράξεών του, ακρίβεια, τήρηση εργασιακής πειθαρχίας και ρουτίνας.

Ευσυνειδησία - επίγνωση πράξεων και δεξιοτήτων, ευσυνείδητη εκτέλεση καθηκόντων.

Ειλικρίνεια - πίστη στις αποδεκτές υποχρεώσεις, πεποίθηση για το δίκιο του σκοπού κάποιου, ειλικρίνεια ενώπιον των άλλων και του εαυτού του.

Το να είσαι οργανωμένος σημαίνει να κάνεις τη δουλειά σου αποτελεσματικά.

Σεβασμός - αναγνώριση της αξιοπρέπειας του ατόμου, ίσως πληρέστερη ικανοποίηση των συμφερόντων των ανθρώπων, προσοχή στις πεποιθήσεις των άλλων, ευαισθησία, λεπτότητα, σεμνότητα.

Ευγένεια - προσοχή, εξωτερική εκδήλωση καλής θέλησης προς όλους, προθυμία παροχής υπηρεσιών σε όσους το χρειάζονται, λεπτότητα, διακριτικότητα.

Οι αξιοπρεπείς τρόποι είναι ένα ακριβές μέτρο στις εξωτερικές μορφές συμπεριφοράς.

Ο αυτοέλεγχος είναι η ικανότητα ελέγχου των συναισθημάτων και καταστολής της ευερεθιστότητας.

Ορθότητα - ισορροπία, φιλικότητα. σε μια τεταμένη κατάσταση, εάν ένας επισκέπτης εκφράσει δυσαρέσκεια, απαντήστε του ήρεμα, καθαρά, χωρίς να υψώσετε τη φωνή του. Η ορθότητα σίγουρα θα δροσίσει τη διάθεση κάθε υπερβολικά συναισθηματικού ανθρώπου.

Η διακριτικότητα είναι η ανάγκη να ληφθεί υπόψη μια συγκεκριμένη ηθική κατάσταση. Η καλύτερη έκφραση της τακτικής του προσωπικού είναι η ικανότητα να είσαι αόρατος, να κρύβεις την κακή σου διάθεση ή την πολυάσχολη σου διάθεση παρουσία επισκέπτη. Είναι απρόβλεπτο να κάνεις σχόλια ή να δίνεις οδηγίες σε υφισταμένους μπροστά σε αγνώστους.

Ανεκτικότητα είναι η επιθυμία να επιτευχθεί αμοιβαία κατανόηση και συντονισμός διαφορετικών συμφερόντων και απόψεων μέσω μεθόδων εξήγησης και πειθούς.

Είναι σημαντικό να κατέχετε ένα οπλοστάσιο τρόπων και μέσων για να προσελκύσετε καταναλωτές ειδικά στην επιχείρησή σας. Θα πρέπει να ακούτε τις επιθυμίες και να δέχεστε παραγγελίες για υπηρεσίες έχοντας πλήρη επίγνωση της σημασίας τους για τον πελάτη. Πρέπει να είστε σε θέση να προσφέρετε διακριτικά τις υπηρεσίες σας, να προβλέψετε τις επιθυμίες του επισκέπτη και να μην βιαστείτε να δώσετε υποσχέσεις για να εκπληρώσετε αυτό ή εκείνο το αίτημα, εάν δεν είστε σίγουροι ότι μπορείτε να το εκπληρώσετε.

Όταν συναντάτε ξένους τουρίστες, πρέπει να δείχνετε φιλοξενία, αλλά να το κάνετε με αξιοπρέπεια, σεβόμενοι τα ήθη και τα έθιμα της χώρας σας. Μία από τις έννοιες της λέξης «πολιτισμός» είναι ένα υψηλό επίπεδο ανάπτυξης και δεξιοτήτων. Μια κουλτούρα εξυπηρέτησης είναι η άψογη ειλικρίνεια και ακρίβεια, η ικανότητα να εκτιμάς τον χρόνο των άλλων και τον δικό σου, και την ικανότητα να κρύβεις την κακή σου διάθεση ή την πολυάσχολη σου διάθεση παρουσία καλεσμένων.

Ο διευθυντής ενός ξενοδοχείου πρέπει να πληροί τις κύριες απαιτήσεις της επίσημης εθιμοτυπίας: να καθορίσει το σωστό στυλ σχέσεων στην ομάδα, να είναι παράδειγμα ευσυνείδητης στάσης απέναντι στις επιχειρήσεις. Είναι αδύνατο να βελτιωθεί η κουλτούρα των υπηρεσιών χωρίς προηγμένη εκπαίδευση και έλεγχο προηγμένων μεθόδων εργασίας. Το επίπεδο εκπαίδευσης του προσωπικού πρέπει να αντιστοιχεί στο επίπεδο των παρεχόμενων υπηρεσιών. Οι εργαζόμενοι στη ρεσεψιόν του ξενοδοχείου χρειάζονται γνώση τουλάχιστον μιας ξένης γλώσσας. Το προσωπικό των ξενοδοχείων υψηλής κατηγορίας πρέπει να έχει επαρκή γνώση τουλάχιστον δύο γλωσσών διεθνούς επικοινωνίας.

Τουλάχιστον μία φορά κάθε πέντε χρόνια, το προσωπικό παραγωγής, συντήρησης, διοικητικού, διευθυντικού και τεχνικού προσωπικού πιστοποιείται εκ νέου για να επιβεβαιώσει ή να βελτιώσει τα προσόντα του. Τουλάχιστον κάθε τρία χρόνια, η επαγγελματική επανεκπαίδευση των υπαλλήλων τουριστικών επιχειρήσεων θα πρέπει να πραγματοποιείται μέσω μαθημάτων προχωρημένων στο πλαίσιο ειδικού προγράμματος.

Η εμφάνιση του προσωπικού περιλαμβάνει στολές, σήμα που δείχνει τη θέση, το όνομα και το επίθετό του. Η στολή του επικεφαλής σερβιτόρου διακρίνεται από την ιδιαίτερη διακόσμηση ή την ένταξη φράκου ή σμόκιν. Η ικανότητα να «ξεδιπλώνεις» την ψυχολογία των επισκεπτών είναι βασικό στοιχείο της επαγγελματικής δεοντολογίας. Ένα σημαντικό κλειδί για τη βελτίωση της εργασιακής κουλτούρας είναι το ενδιαφέρον του προσωπικού για την εργασία τους.

Ένας υπάλληλος ενός τουριστικού συγκροτήματος πρέπει να μπορεί να δημιουργεί ατμόσφαιρα φιλοξενίας και να ικανοποιεί ευγενικά τα αιτήματα των πελατών, ώστε να χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες του ξενοδοχείου περισσότερες από μία φορές. Αυτό το γεγονός θα είναι πειστική απόδειξη υψηλού επιπέδου υπηρεσιών. Μιλώντας για την κουλτούρα της συμπεριφοράς, θα πρέπει να επισημάνουμε μια σειρά από χαρακτηριστικά χαρακτήρα ενός ατόμου από τα οποία εξαρτάται η συμπεριφορά του. Ο Yu. F. Volkov προσδιορίζει τα ακόλουθα χαρακτηριστικά χαρακτήρα που είναι απαραίτητα για έναν εργαζόμενο σε ξενοδοχείο.

Η αίσθηση τακτ είναι η ικανότητα να συμπεριφέρεσαι σε διαφορετικές καταστάσεις όχι μόνο σύμφωνα με τους γενικούς κανόνες συμπεριφοράς, αλλά και με τρόπο που να ικανοποιεί αισθητικές και ηθικές απαιτήσεις. Ένας διακριτικός άνθρωπος προσπαθεί να αποτρέψει καταστάσεις που δημιουργούν αμηχανία. Η διακριτικότητα απαιτεί από ένα άτομο να απέχει από την ανάμιξη στις υποθέσεις άλλων ανθρώπων, εκτός εάν αυτό απειλεί την κοινωνία, τον εαυτό του ή οποιονδήποτε άλλον.

Ένας διακριτικός άνθρωπος κινείται και συμπεριφέρεται σεμνά, ποτέ ενοχλητικό ή ενοχλητικό. Δεν τονίζει την ανωτερότητά του ή την κοινωνική του θέση. Δεν είναι πομπώδης ή αναιδής, προσαρμόζεται σε κάθε κατάσταση και λαμβάνει πάντα υπόψη του τους γύρω του και την κατάσταση. Ένα άτομο με διακριτικότητα δεν δείχνει την αντιπάθειά του για ένα συγκεκριμένο άτομο και δεν δείχνει υπερβολική συμπάθεια που θα μπορούσε να φέρει σε δύσκολη θέση τους άλλους. Είναι απρόβλεπτο να τονίζεις την πολυάσχολη ζωή, την κούραση, το άγχος, την κακή διάθεση ή την υπερβολική αγαλλίαση.

Η ευγένεια πρέπει να θεωρείται ως μια μορφή σχέσεων με άλλους ανθρώπους, η συμμόρφωση με τους κανόνες ευπρέπειας, ευγένειας και σεβασμού αποδεκτή στην κοινωνία. Εκφράζει σεβασμό για τους ανθρώπους, καθιστά δυνατό με διάφορες μορφές να δείξετε την ευγενική σας στάση απέναντι σε άλλο άτομο, γνωστό και ξένο, ηλικιωμένο και νέο, αρχηγό και υφιστάμενο, φιλοξενούμενο και συνάδελφο.

Η ευγένεια εκδηλώνεται με καλωσόρισματα λόγια και χειρονομίες, με τη μορφή του απευθυνόμενου ο ένας στον άλλον, με καλές ευχές, ευγένεια και ικανότητα να θυσιάσει κανείς τις ανέσεις και τα πλεονεκτήματά του, να δίνει προσοχή στους άλλους και να λαμβάνει υπόψη τα συμφέροντά τους, με την ετοιμότητα να έρθει στο διάσωση, παροχή υπηρεσίας, σεβασμού προς τους μεγαλύτερους, στον τόνο του λόγου, στην τήρηση αποδεκτών κανόνων ευπρέπειας κ.λπ.

Λόγω της ειδικής φύσης της ξενοδοχειακής υπηρεσίας, υπάρχουν ορισμένες εξαιρέσεις σε γενικά αποδεκτές μορφές ευγένειας. Έτσι, για παράδειγμα, οι θυρωροί και οι μεταφορείς αποσκευών δεν πρέπει να είναι οι πρώτοι που θα προσφέρουν το χέρι τους όταν χαιρετούν, ούτε βγάζουν την κόμμωση, αφού είναι μέρος της στολής, τονίζοντας ότι το άτομο βρίσκεται αυτή τη στιγμή σε υπηρεσία. Οι θυρωροί είναι υποχρεωμένοι να υποδέχονται τον επισκέπτη όρθιοι, είτε με υπόκλιση είτε με λόγια χαιρετισμού. Ο μεταφορέας αποσκευών, χαιρετώντας τον επισκέπτη, προσφέρει αμέσως τις υπηρεσίες του για να φέρει τα πράγματά του, χωρίς να περιμένει αίτημα, αλλά δεν πρέπει, ωστόσο, να αρπάξει κανείς πράγματα από τα χέρια, να τα πάρει και να τα μεταφέρει χωρίς τη συγκατάθεση του ιδιοκτήτη.

Το προσωπικό υποδοχής (διαχειριστές, ρεσεψιονίστ, εργαζόμενοι που πληρώνουν τους κατοίκους για υπηρεσίες) στη συντριπτική πλειοψηφία των ξενοδοχείων αποτελείται από γυναίκες. Η εργασία τους περιλαμβάνει τη συμπλήρωση εγγράφων και την τήρηση αρχείων, αλλά δεν επιτρέπεται να συναντούν ή να χαιρετούν έναν καλεσμένο ενώ κάθεται. Η υψηλή κουλτούρα εξυπηρέτησης και η ξενοδοχειακή εθιμοτυπία υποχρεώνουν τη ρεσεψιόν να είναι όρθια, γεγονός που δίνει έμφαση στην ιδιαίτερη προσοχή στον επισκέπτη.

Η ευγένεια ενός διαχειριστή εκδηλώνεται με την προσοχή, την ικανότητα να ακούει, να παρέχει υπηρεσία και να δίνει τις απαραίτητες πληροφορίες. Η απροσεξία στον επισκέπτη, η αγένεια και η σκληρότητα στη μεταχείριση είναι απόδειξη άγνοιας και χαμηλής κουλτούρας. Μια εκδήλωση ευγένειας είναι η ικανότητα ενός διαχειριστή ξενοδοχείου να τελειώνει με διακριτικότητα μια συνομιλία με έναν επισκέπτη, επιλύοντας όλα τα ζητήματα μαζί του και μόνο μετά από αυτό να στραφεί σε άλλο άτομο που περιμένει. Εάν το άλλο άτομο έπρεπε να περιμένει λίγο, θα πρέπει να ζητήσετε συγγνώμη για την καθυστέρηση. Δεδομένου ότι μπορεί συχνά να υπάρχουν αρκετοί επισκέπτες στη ρεσεψιόν (γραφείο) σε μεγάλα ξενοδοχεία ταυτόχρονα, είναι απαραίτητο σε τέτοιες περιπτώσεις οι άλλοι υπάλληλοι της υπηρεσίας να προσέχουν αμέσως τον επισκέπτη που περιμένει.

Οι εργαζόμενοι στην υπηρεσία καταλύματος πρέπει να θυμούνται ότι όταν τοποθετούν έναν καταναλωτή ξενοδοχειακής υπηρεσίας, η συμπλήρωση όλων των τύπων εντύπων και φύλλων άφιξης είναι ευθύνη του προσωπικού του ξενοδοχείου. Ο πελάτης τα υπογράφει μόνο. Η παρουσία καρτών που περιέχουν πλήρεις πληροφορίες για τον πελάτη, πληροφορίες σχετικά με την πρώτη του διαμονή στο ξενοδοχείο θα επιτρέψει στο προσωπικό να δέχεται και να εξυπηρετεί καλύτερα τον πελάτη, προβλέποντας σε μεγάλο βαθμό τις επιθυμίες του. Ταυτόχρονα, αυτό βοηθά στη συνεχή εργασία με τον πελάτη, στέλνοντάς του πληροφορίες για το ξενοδοχείο (νέες υπηρεσίες κ.λπ.), συγχαρητήρια για τα γενέθλιά του, διακοπές.

Το προσωπικό σέρβις στους ορόφους κατοικιών θα πρέπει να υποδέχεται τον επισκέπτη που φτάνει μόνο όρθιος, να τον χαιρετάει πρώτο και να είναι έτοιμο την ίδια στιγμή να τον συνοδεύσει στο δωμάτιο που του έχει διατεθεί. Κατά τη διάρκεια της ημέρας, ο επισκέπτης καλείται να εισέλθει πρώτος στο δωμάτιο, εάν είναι απαραίτητο, δεύτερος. Αν το δωμάτιο είναι σκοτεινό, μπαίνει πρώτος ένας υπάλληλος ξενοδοχείου, ανάβει το φως και προσκαλεί τον επισκέπτη. Δεν χρειάζεται να μείνετε για πολύ στο δωμάτιό σας. Θα πρέπει να προσκαλέσετε τον επισκέπτη να παρέχει τις απαραίτητες υπηρεσίες, να του ευχηθείτε καλές διακοπές και μετά να φύγετε από το δωμάτιο.

Κατά τη διάρκεια της διαμονής, εάν ο επισκέπτης βρίσκεται στο δωμάτιο, το προσωπικό δεν πρέπει να εισέρχεται στο δωμάτιο, ακόμη και αν αυτό οφείλεται σε τακτικό καθαρισμό του δωματίου. Σε περιπτώσεις όπου η επίσκεψη στο δωμάτιο προκαλείται από έκτακτη ανάγκη (ατύχημα, παραβίαση των κανόνων διαμονής κ.λπ.) ή από αίτημα επισκέπτη, θα πρέπει να χτυπήσετε την πόρτα ή να καλέσετε το τηλέφωνο ζητώντας άδεια εισόδου. Εάν δεν υπάρχει απάντηση, το χτύπημα ή η επανάκληση επιτρέπεται μόνο μετά από λίγα λεπτά (3-10 λεπτά), ανάλογα με την επείγουσα ανάγκη και την ανάγκη.

Η ευγένεια σε ένα ξενοδοχείο προϋποθέτει επίσης περίσκεψη. Η καμαριέρα στο πάτωμα, χωρίς να περιμένει αίτημα, θα βοηθήσει τους ηλικιωμένους ή τους ανάπηρους και θα τους δώσει μεγαλύτερη προσοχή. Εάν το νερό ή η θέρμανση του ξενοδοχείου απενεργοποιηθεί για τεχνικούς λόγους, θα προειδοποιήσει την πελατεία εκ των προτέρων προφορικά ή μέσω ανακοίνωσης για έλλειψη νερού για ορισμένο χρονικό διάστημα. Η ενημέρωση των επισκεπτών για την πρακτική λύση της διοίκησης του ξενοδοχείου στις ταλαιπωρίες που δημιουργούνται είναι υποχρεωτική. Ο κάτοικος είτε μεταφέρεται σε άλλο δωμάτιο (όπου υπάρχει νερό), είτε μέχρι να αποκατασταθεί η ζημιά, το νερό παραδίδεται στο δωμάτιο από το προσωπικό του ξενοδοχείου σε κοντέινερ που προβλέπονται για τέτοιες περιπτώσεις.

Ένας προσεκτικός υπάλληλος της υπηρεσίας διαμονής (ή το προσωπικό του ορόφου) θα μυήσει τους νεοαφιχθέντες πελάτες στους κανόνες, θα τους υπενθυμίσει τις πιο σημαντικές απαιτήσεις για τους επισκέπτες και θα απαριθμήσει τις κύριες παρεχόμενες υπηρεσίες. Ένας υπάλληλος που ενδιαφέρεται για καλή εξυπηρέτηση πελατών θα ρωτήσει εκ των προτέρων για τις υπηρεσίες που τον ενδιαφέρουν: πρέπει να σιδερώσετε ή να πλύνετε ένα πουκάμισο, να κλείσετε εισιτήρια μετ' επιστροφής, χρειάζεστε πρωινό στο δωμάτιό σας; Η ευγένεια θα αντικατοπτρίζεται επίσης στη σύσταση της υπηρεσίας που χρειάζεται ή στην εκτέλεση της.

Η ικανότητα ακρόασης είναι ένα από τα κύρια κριτήρια της κουλτούρας υπηρεσιών. Οι διαχειριστές και οι υπηρέτριες στους ορόφους πρέπει να είναι εξαιρετικά προσεκτικοί στον ομιλούντα πελάτη. Η ακρόαση είναι μια δύσκολη και προκλητική εργασία. Αλλά είναι σημαντικό να καταλάβουμε ότι στην καθιέρωση επαφής εμπιστοσύνης, ο κύριος ρόλος ανήκει στον ομιλητή. Εάν ένας διαχειριστής δεν ξέρει πώς να ακούει, δεν θα επικεντρωθεί στην ουσία της συνομιλίας, θα δώσει μια υποκειμενική αξιολόγηση μεμονωμένων γεγονότων και θα δείξει ευερεθιστότητα για όσα ειπώθηκαν.

Ευγένεια είναι η ικανότητα να θυσιάζεις προσωπικά συμφέροντα προς όφελος των άλλων, να ενεργείς με ειλικρίνεια, ανοιχτά, θαρραλέα και να μην ταπεινώνεις τον εαυτό σου για το προσωπικό όφελος. Ευγένεια είναι όταν το καλό γίνεται αθόρυβα, όχι για χάρη της αναγνώρισης και της ανταμοιβής. Κάθε άτομο θέλει να λαμβάνεται υπόψη, να ακούγεται η γνώμη του και να ζητείται η γνώμη του. Όλα αυτά είναι σημάδια σεβασμού που τρέφουν οι άλλοι για αυτόν.

Ο σεβασμός είναι ένα αίσθημα σεβασμού που βασίζεται στην αναγνώριση των προσόντων και των υψηλών ιδιοτήτων κάποιου. Οι εργαζόμενοι στον κλάδο των υπηρεσιών πρέπει να το θυμούνται συνεχώς. Οι άνθρωποι γίνονται σεβαστοί όχι μόνο για ένα ιδιαίτερο χάρισμα ή ταλέντο, αλλά και για την ικανότητά τους να εργάζονται, για την ειλικρίνεια, για εκείνες τις ηθικές ιδιότητες που μπορούν να αναπτύξουν στον εαυτό τους και να κερδίσουν τον σεβασμό των άλλων.

Μεγάλη σημασία έχει η φροντίδα για την τάξη, τη σιωπή και την τήρηση των κανόνων που έχουν θεσπιστεί στο ξενοδοχείο. Ένας υπάλληλος ξενοδοχείου πρέπει να μπορεί να προειδοποιεί ευγενικά τον επισκέπτη για το απαράδεκτο παραβίασης της τάξης και να σταματήσει διάφορες εκδηλώσεις τέτοιων παραβιάσεων. Φεύγοντας από το ξενοδοχείο, οι επισκέπτες αποχαιρετούν το προσωπικό, τους ευχαριστούν για τη φιλοξενία τους και τους εύχονται ό,τι καλύτερο. Οι εργαζόμενοι, με τη σειρά τους, υποχρεούνται να ευχαριστήσουν τον επισκέπτη για την επίσκεψη στο ξενοδοχείο τους και να του ευχηθούν καλό ταξίδι.

Ένας υπάλληλος στον κλάδο των ξενοδοχειακών υπηρεσιών θα πρέπει επίσης να έχει ένα τόσο σημαντικό χαρακτηριστικό όπως η ορθότητα. Ως μία από τις μορφές σχέσεων μεταξύ των ανθρώπων, η ορθότητα προϋποθέτει την ικανότητα να συμπεριφέρονται σε οποιαδήποτε κατάσταση σύμφωνα με τους γενικά αποδεκτούς κανόνες ευπρέπειας. Έτσι, η ορθότητα είναι μια πιο επίσημη, τονισμένη εκδήλωση ευγένειας. Η ορθότητα είναι ιδιαίτερα απαραίτητη εάν, για κάποιο λόγο, έχουν προκύψει ή αναπτυχθεί δυσμενείς σχέσεις μεταξύ των ανθρώπων. Σε ένα ξενοδοχείο, μπορεί να υπάρξουν περιπτώσεις που οι πολίτες που ζουν σε αυτό μπορούν να τονίσουν την περιφρόνησή τους για το προσωπικό εξυπηρέτησης, την καμαριέρα, τον σερβιτόρο ως εξαρτημένη κατηγορία ανθρώπων. Το να παραμένεις σωστός σημαίνει να διατηρείς την αξιοπρέπειά σου, να τονίζεις την ηθική σου υπεροχή.

Ένας ξενοδόχος πρέπει να καλλιεργήσει αυτοσυγκράτηση - την ικανότητα να διαχειρίζεται τις συναισθηματικές του αντιδράσεις, αποτρέποντας την ανάπτυξη αρνητικών συναισθημάτων υπό την επίδραση της τεράστιας ποικιλίας χαρακτήρων των ανθρώπων που συναντά. Οι εκδηλώσεις κόπωσης, αδράνειας, απροσεξίας, καθώς και η υπερβολική ταραχή και σκληρότητα είναι απαράδεκτες όχι μόνο στις ίδιες τις εκφράσεις, αλλά και στον τόνο του λόγου, στις κινήσεις, τα συναισθήματα, τις εκφράσεις του προσώπου και την ειρωνεία. Όλα αυτά μπορούν να προσβάλουν και να ταπεινώσουν άλλο άτομο, καθώς και την αξιοπρέπεια του ίδιου του ξενοδόχου.

Για το κύρος ενός ξενοδοχείου και ενός εστιατορίου, μια τέτοια μορφή εθιμοτυπίας όπως η ακρίβεια είναι πολύ σημαντική. Ακριβής - ένας υπάλληλος που είναι πολύ ακριβής και προσεκτικός στην εκτέλεση των υπηρεσιών. Όλες οι συναντήσεις, οι αποχαιρετισμοί, οι παραγγελίες μεταφοράς, η παράδοση του πρωινού, το μεσημεριανό γεύμα στην αίθουσα, οι κλήσεις αφύπνισης πρέπει να γίνονται στην ώρα τους. Όσο μεγαλύτερη είναι η πελατεία, τόσο πιο ακριβείς πρέπει να είναι οι υπάλληλοι του ξενοδοχείου. Ένας ακριβής και διακριτικός υπάλληλος θα καθαρίσει το δωμάτιο εκ των προτέρων και θα τακτοποιήσει τον εαυτό του. Δεν υπάρχει πιο απρόβλεπτη στάση απέναντι στους πελάτες από την καθυστερημένη εξυπηρέτηση.

Εθιμοτυπία ξενοδοχείου

Εθιμοτυπία- αυτοί είναι κανόνες και κανόνες που αντικατοπτρίζουν ιδέες σχετικά με τη σωστή συμπεριφορά των ανθρώπων στην κοινωνία. Αυτή η έννοια είναι κοντά στη λέξη «Ηθική». Ωστόσο, η ηθική περιλαμβάνει ένα σύστημα ηθικών και ηθικών προτύπων ως σύνολο. Η εθιμοτυπία ρυθμίζει ακριβώς τις εξωτερικές εκδηλώσεις ενός ατόμου στις σχέσεις με άλλους ανθρώπους.

Αντίστοιχα, η εθιμοτυπία του ξενοδοχείου περιλαμβάνει

• κανόνες συμπεριφοράς για τους επισκέπτες ·
• κανόνες για τον τρόπο με τον οποίο το προσωπικό αντιμετωπίζει τους επισκέπτες·
• εθιμοτυπία γραφείου που ρυθμίζει τις σχέσεις των εργαζομένων μεταξύ τους, των διευθυντών με τους υφισταμένους, με τους πελάτες και τους συνεργάτες.

Ας τα δούμε ένα προς ένα.

Κανόνες συμπεριφοράς σε ξενοδοχεία και πανδοχεία για τους επισκέπτες.

Η βάση οποιωνδήποτε κανόνων συμπεριφοράς, ακόμη και σε ένα ξενοδοχείο, είναι οι γενικές αρχές της ευγένειας, του διακριτικού και του σεβασμού προς τους άλλους. Αυτά τα πρότυπα είναι καθολικά: λειτουργούν σε οποιαδήποτε χώρα και ισχύουν για όλους.

Όσον αφορά τους τουρίστες και τους κανόνες συμπεριφοράς τους, η φιλικότητα και η φιλικότητα δεν θα βλάψουν σε όλα τα στάδια της αλληλεπίδρασης με το προσωπικό του ξενοδοχείου και τους άλλους επισκέπτες.

1. Πριν καλέσετε ένα ξενοδοχείο για να κάνετε κράτηση δωματίου, πρέπει να εξοικειωθείτε με τις συνθήκες διαβίωσης, τις παρεχόμενες υπηρεσίες και τους κανόνες του ξενοδοχείου. Ειδικά αν ένα ίδρυμα λειτουργεί εδώ και πολλά χρόνια, μπορεί, εκτός από γενικούς κανόνες και κανόνες, να έχει τις δικές του παραδόσεις και αρχές.
2. Εάν αλλάξουν τα σχέδια ή η διάρκεια της διαμονής σας, θα πρέπει να ενημερώσετε τη διοίκηση εκ των προτέρων.
3. Το ερώτημα που συχνά γίνεται προβληματικό για τους τουρίστες είναι αν θα δώσουν φιλοδώρημα και για τι. Ο γενικός κανόνας είναι ότι θα πρέπει να δίνετε φιλοδώρημα στο προσωπικό σέρβις σε περιπτώσεις που παρέχει μια πρόσθετη υπηρεσία που δεν είναι υποχρεωτική για αυτούς. Για παράδειγμα, εάν ένας θυρωρός ξενοδοχείου βοηθά στη μεταφορά των πραγμάτων από το αυτοκίνητο στο ξενοδοχείο.
4. Ένα άλλο σημαντικό ζήτημα εθιμοτυπίας είναι πώς να απευθυνθείτε στο προσωπικό: «εσείς» ή «εσύ»; Στις περισσότερες ξένες χώρες, οι τουρίστες είναι απίθανο να προβληματιστούν από αυτήν την ερώτηση, καθώς σε πολλές γλώσσες δεν υπάρχει διαφορά μεταξύ αυτών των δύο εννοιών.

Στη Ρωσία, ο γενικός κανόνας ευγένειας είναι να απευθύνεστε σε όλους τους ξένους ως «Εσείς». Ωστόσο, μπορεί να υπάρχουν και εδώ εξαιρέσεις. Επί του παρόντος, η πλειονότητα των τουριστών είναι νέοι άνθρωποι, οι οποίοι είναι επιεικείς τόσο με την κατάσταση του ξενοδοχείου («το κύριο πράγμα είναι φθηνό») όσο και με θέματα εθιμοτυπίας Στο Αικατερινούπολη, για παράδειγμα, σε ξενοδοχεία οικονομικής θέσης οι νέοι εργάζονται συχνά με τον ίδιο τρόπο και διατηρήστε μια χαλαρή ατμόσφαιρα επικοινωνίας. Φυσικά, όσο υψηλότερη είναι η κατηγορία του ξενοδοχείου, τόσο πιο απίθανο είναι να ακούσετε κάποιον να σας απευθύνεται ως «εσείς».

1. Κατά την επικοινωνία, είναι απαραίτητο να ληφθούν υπόψη τα ατομικά χαρακτηριστικά του συνομιλητή: εθνική νοοτροπία, φύλο, ηλικία και άλλα. Αυτό αξίζει ιδιαίτερα να προσέχετε όταν επισκέπτεστε χώρες όπου ισχύει ο νόμος της Σαρία ή ο τρόπος ζωής είναι θεμελιωδώς διαφορετικός από τον συνηθισμένο.
2. Και, φυσικά, σε οποιαδήποτε χώρα δεν πρέπει να ξεχνάμε τους γενικούς κανόνες ευπρέπειας: πείτε γεια όταν συναντιέστε, μην κάνετε θόρυβο μετά τις 22:00, μην καπνίζετε σε μη καθορισμένα μέρη και άλλα. Για παράδειγμα, μια γυναίκα δεν πρέπει να ανοίγει την πόρτα με τα εσώρουχά της στον σερβιτόρο που έφερε την παραγγελία στο δωμάτιο. Παρεμπιπτόντως, σαν άντρας.
3. Στα περισσότερα ξενοδοχεία θεωρείται απρεπές να φοράς μαγιό ή μαγιό σε εσωτερικούς χώρους, πολύ λιγότερο να επισκεφτείς ένα εστιατόριο με αυτή τη μορφή.
4. Πληροφορίες σχετικά με τους κανόνες που ισχύουν σε κάθε συγκεκριμένο ξενοδοχείο μπορούν πάντα να ληφθούν από τον ρεσεψιονίστ του.

Κανόνες για το πώς το προσωπικό αντιμετωπίζει τους επισκέπτες

Η ηθική στάση του προσωπικού εξυπηρέτησης προς τους πελάτες και τους επισκέπτες του ξενοδοχείου έχει θετική επίδραση στη συνολική ποιότητα των υπηρεσιών, μένει στη μνήμη των πελατών για μεγάλο χρονικό διάστημα και είναι ένας από τους καθοριστικούς παράγοντες στη διαμόρφωση της εικόνας μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης.

1) Σε σχέση με τους διαμένοντες επισκέπτες και επισκέπτες, κάθε υπάλληλος του ξενοδοχείου πρέπει να είναι προσεκτικός, ευγενικός και φιλικός. Αυτό είναι σημαντικό για όλους τους τύπους αλληλεπίδρασης: τόσο από κοντά όσο και όταν μιλάτε στο τηλέφωνο. Για παράδειγμα, αν κάποιος πελάτης τηλεφωνήσει σε ξενοδοχείο για να κλείσει δωμάτιο, μια ευγενική διεύθυνση θα του αφήσει ευχάριστη εντύπωση και θα επιβεβαιώσει την επιθυμία του να επισκεφτεί το συγκεκριμένο ξενοδοχείο.

2) Κατά την επικοινωνία με τους πελάτες, το προσωπικό πρέπει να τηρεί τον κανόνα «Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο». Δεν πρέπει να αντιμετωπίζετε την κριτική με εχθρότητα, να αρνηθείτε την ενοχή σας, να μαλώσετε και να αποδείξετε κάτι. Εάν κάποιος επισκέπτης του ξενοδοχείου έχει παράπονα, είναι καλύτερα να τα ακούσει ήρεμα, να συμφωνήσει και να προσφέρει κάποιου είδους λύση. Το ιδανικό θα ήταν να καταλήξουμε σε συμβιβασμό. Κι αν είναι αδύνατο, τότε καλύτερα να ενδώσει ο φιλοξενούμενος.

Μελέτες έχουν δείξει ότι ένας δυσαρεστημένος επισκέπτης παίρνει μαζί του περίπου τέσσερις πελάτες. Αλλά η επιτυχία και το κέρδος ολόκληρου του ξενοδοχείου εξαρτάται από όλους, συμπεριλαμβανομένου του μισθού κάθε υπαλλήλου.

3) Όταν συναντάτε επισκέπτες, είναι απαραίτητο να τους βοηθήσετε να νιώθουν άνετα στο δωμάτιο, να τους πείτε για τη δομή του ξενοδοχείου, τους κανόνες διαμονής και τις υπηρεσίες που παρέχονται σε αυτό. Αξίζει επίσης να εξοικειωθεί ο επισκέπτης με τον εξοπλισμό και τον εξοπλισμό του δωματίου. Οι ξενοδοχειακές υπηρεσίες θα πρέπει να προσφέρονται διακριτικά, αλλά με τρόπο που να ενημερώνει και να ενδιαφέρει τον πελάτη.

Για παράδειγμα, στο Yekatarinburg, οι τιμές για τα ξενοδοχεία και οι υπηρεσίες που προσφέρονται σε αυτά ποικίλλουν πολύ, όπως και το εύρος των υπηρεσιών και η ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών. Ο πελάτης πρέπει να έχει μια καλή ιδέα για το τι πρέπει να περιμένει κατά τη διαμονή του στο συγκεκριμένο ξενοδοχείο.

4) Οι κανόνες της φιλοξενίας απαιτούν συνάντηση και αποχώρηση καλεσμένων. Εάν ο πελάτης επισκέφτηκε το γραφείο του διευθυντή του ξενοδοχείου, είναι απαραίτητο να τον συνοδεύσετε τουλάχιστον μέχρι την πόρτα και κατά προτίμηση στο ασανσέρ ή την έξοδο από το ξενοδοχείο. Εάν ο επισκέπτης έπρεπε να περιμένει, θα πρέπει οπωσδήποτε να ζητήσετε συγγνώμη.

5) Το προσωπικό θα πρέπει να μελετήσει διεξοδικά τις πληροφορίες για το ξενοδοχείο του, προκειμένου, εάν είναι απαραίτητο, να βοηθήσει τον επισκέπτη στην πλοήγηση, καθώς και να επιλύσει τυχόν απορίες και προβλήματα που προκύπτουν.

6) Οι εργαζόμενοι πρέπει να είναι ευαίσθητοι στην προσωπική ζωή των επισκεπτών του ξενοδοχείου. Μην δείχνετε αμετροέπεια ή ανάρμοστη περιέργεια. Το δωμάτιο του ξενοδοχείου γίνεται προσωρινά το σπίτι του πελάτη, επομένως πρέπει πάντα να χτυπάτε όταν μπαίνετε στο δωμάτιο και να τηρείτε άλλους κανόνες ευπρέπειας για να μην παραβιάζετε το δικαίωμα στην ιδιωτικότητα και τον χώρο. Μην συζητάτε τους επισκέπτες με κανέναν.

7) Η εμφάνιση των ξενοδοχοϋπαλλήλων πρέπει να είναι άψογη. Εξάλλου, όπως γνωρίζετε, συναντά κανείς τους ανθρώπους «με τα ρούχα τους» και η στάση τους απέναντι σε ένα άτομο διαμορφώνεται από την πρώτη κιόλας ματιά σε αυτόν. Το ίδρυμα στο σύνολό του κρίνεται από το προσωπικό.

Για παράδειγμα, στο Αικατερινούπολη, ακόμη και σε ξενοδοχεία οικονομικής θέσης, είναι πολύ προσεκτικοί στην επιλογή ενδυμάτων και εμφάνισης των εργαζομένων σε όλους τους τομείς υπηρεσιών. Στα πολυτελή ξενοδοχεία αυτό το θέμα είναι θεμελιώδες.

8) Είναι πολύ σημαντικό να προετοιμάζεστε πάντα για μια θετική στάση απέναντι σε αυτό που συμβαίνει. Αντιμετωπίζει τη δουλειά του με αγάπη και προσοχή, δείχνει ευσυνειδησία και δεν δείχνει στους άλλους κακή διάθεση.

Ένα χαμόγελο γενικά ανακουφίζει από το άγχος και μπορεί να αποτελέσει λύση σε πολλά θέματα.

Η εθιμοτυπία γραφείου, όπως ήδη αναφέρθηκε, είναι ένα σύστημα διαπροσωπικών σχέσεων στην ομάδα εργασίας, οι σχέσεις των εργαζομένων μεταξύ τους, του διευθυντή με τους υφισταμένους, με τους συνεργάτες, τους πελάτες και τους πελάτες. Επηρεάζει τόσο τις σχέσεις μεταξύ των εργαζομένων, την ατμόσφαιρα μέσα στην ομάδα, όσο και τη φήμη του ξενοδοχείου μεταξύ των πελατών και των συνεργατών του.

Καθήκοντα εθιμοτυπίας γραφείου:

• καθορίζει και διασφαλίζει υψηλό επαγγελματικό επίπεδο υποδοχής και εξυπηρέτησης πελατών στα ξενοδοχεία·
• βοηθούν στην επίλυση ζητημάτων παραγωγής της επιχείρησης ·
• Δημιουργήστε ένα ευνοϊκό ηθικό και ψυχολογικό κλίμα στην ομάδα.
• να διαμορφώσει μια θετική στάση από την πλευρά των πελατών και των συνεργατών, η βάση της καλής φήμης.

Ερωτήματα επίσημης εθιμοτυπίας προκύπτουν για κάθε εργαζόμενο ήδη στο στάδιο της τοποθέτησης και της πρόσληψης.

Κάθε δυνητικός υπάλληλος ξενοδοχείου θα πρέπει να αξιολογεί ρεαλιστικά τα δυνατά του σημεία όταν κάνει αίτηση για δουλειά σε ένα ξενοδοχείο, συμπεριλαμβανομένης της ικανότητάς του να επικοινωνεί ευγενικά και ευγενικά και την ικανότητά του να επιλύει δύσκολα ζητήματα χωρίς σύγκρουση όταν αλληλεπιδρά με συναδέλφους και πελάτες.

Διαφορετικά, οι κανόνες εθιμοτυπίας για το προσωπικό του ξενοδοχείου είναι παρόμοιοι με τα εταιρικά πρότυπα συμπεριφοράς για οποιαδήποτε άλλη επιχείρηση:

1) κάθε εργαζόμενος πρέπει να μελετά προσεκτικά τα καθήκοντά του και να αντιμετωπίζει την εργασία του με ευσυνειδησία.

2) θα πρέπει να είστε φιλικοί με όλους, να μην παραπονιέστε, να μην κουτσομπολεύετε και να μην συμμετέχετε σε «κλίκες».

3) μην συνάπτετε πολύ στενές σχέσεις με συναδέλφους του αντίθετου φύλου.

4) σε αμφιλεγόμενες καταστάσεις και όταν επιλύετε προβληματικά ζητήματα, παραμείνετε ευγενικοί και ήρεμοι, μιλήστε μόνο επί της ουσίας, μην κατηγορείτε, αλλά προσφέρετε τη λύση σας.

5) να μην εμπλέκονται σε εξωγενείς δραστηριότητες κατά τις ώρες εργασίας·

6) μην ασχολείστε με τίποτα που είναι δυσάρεστο για τους άλλους.

7) αντιμετωπίζει τους συναδέλφους και τους πελάτες με σεβασμό.

Υπάρχουν ξεχωριστοί κανόνες για την τηλεφωνική επικοινωνία:

1) εάν ο πελάτης τηλεφώνησε για να μάθει για το ξενοδοχείο, να διευκρινίσει λεπτομέρειες ή να κλείσει ένα ξενοδοχείο, είναι απαραίτητο να του δώσει ολοκληρωμένες πληροφορίες σχετικά με τις συνθήκες διαβίωσης και όλες τις υπηρεσίες του ξενοδοχείου.

2) όταν μιλάτε στο τηλέφωνο, πρέπει να μιλάτε απευθείας στον δέκτη, αρκετά δυνατά, καθαρά και κατανοητά.

3) πριν σηκώσετε το τηλέφωνο, πρέπει να απαλλαγείτε από τον ερεθισμό (για παράδειγμα, να εκπνεύσετε απότομα), να μιλήσετε ήρεμα και ευγενικά, να χαμογελάσετε.

4) κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας, ακούστε προσεκτικά και με ενδιαφέρον τον συνομιλητή, απαντήστε στις ερωτήσεις που τίθενται σύντομα και συγκεκριμένα.

5) Σε απάντηση στην αγένεια, να είσαι συγκρατημένος και σωστός.

6) Εάν κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας με έναν πελάτη, η σύνδεση χαθεί ή αποσυνδεθείτε, ο καλών πρέπει να καλέσει ξανά. Ωστόσο, σε ένα ξενοδοχείο είναι καλύτερο να το κάνει αυτό ένας υπάλληλος ξενοδοχείου.

7) Δεν είναι ηθικό να λέτε στους πελάτες και τους επισκέπτες «Δεν το κάνω αυτό». Ευγενικό θα ήταν: «Θα προσπαθήσω να σε βοηθήσω» και θα σε συνδέσω με τον κατάλληλο ειδικό.

Υπάρχουν ειδικοί κανόνες εθιμοτυπίας για τους διευθυντές ξενοδοχείων. Ο επικεφαλής όχι μόνο ενός ξενοδοχείου, αλλά και οποιασδήποτε επιχείρησης, από τις πρώτες μέρες της δουλειάς του βρίσκεται υπό τη στενή προσοχή των υπαλλήλων, των πελατών και των συνεργατών του. Από αυτό κρίνουν το καθεστώς και το επίπεδο του ιδρύματος και δεν καθοδηγούνται από αυτό στη δουλειά τους. Ως εκ τούτου, τα ηθικά πρότυπα και η συμμόρφωση με την επίσημη εθιμοτυπία είναι απαραίτητα για τον ηγέτη πρώτα απ 'όλα.

Τακτ, ευγένεια, στάση σεβασμού προς όλους τους υπαλλήλους του ξενοδοχείου και τα καθήκοντα που εκτελούν, ίση απόσταση, απουσία «αγαπημένα» - αυτοί είναι οι «χρυσοί» κανόνες ενός καλού διευθυντή ξενοδοχείου. Είναι επικεφαλής της διαδικασίας δημιουργίας ενός άνετου ψυχολογικού κλίματος στην ομάδα, δίνει το παράδειγμα και εμπνέει τη δουλειά.

Έτσι κοιτάξαμε εθιμοτυπία ξενοδοχείουσε όλες τις εκφάνσεις του: κανόνες συμπεριφοράς για τους επισκέπτες, κανόνες για το πώς το προσωπικό αντιμετωπίζει τους επισκέπτες και επίσημη εθιμοτυπία που ρυθμίζει τις σχέσεις εντός της ομάδας του ξενοδοχείου. Αυτό το σύστημα αξιών καθορίζει τη σχέση μεταξύ των επισκεπτών και του προσωπικού εξυπηρέτησης, επηρεάζει την ατμόσφαιρα μέσα στην ομάδα και, τελικά, τη φήμη του ξενοδοχείου στο σύνολό του.

Πρακτικό μάθημα Νο 7

πανω σε αυτο το θεμα «Υποδοχή και φιλοξενία επισκεπτών»

Ασκηση:

1) Διατυπώστε ερωτήσεις σχετικά με αυτό το θέμα και αποφασίστε για τις απαντήσεις σε αυτές.

2) Να είναι σε θέση να εξηγήσει τους όρους που χρησιμοποιούνται στο κείμενο.

3) Προετοιμάστε ερωτήσεις γραπτώς για έλεγχο.

Κύριες λειτουργίες και σύνθεση του προσωπικού υποδοχής

Η πρώτη ξενοδοχειακή υπηρεσία που συναντά κάθε επισκέπτης είναι η υπηρεσία υποδοχής και διαμονής (reception, ή front office). Το προσωπικό αυτής της υπηρεσίας πραγματοποιεί την κύρια αλληλεπίδραση με τους πελάτες και έχει τη μεγαλύτερη επαφή μαζί τους. Σύμφωνα με την αποδεκτή αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών στον κλάδο της φιλοξενίας και του συστήματος διατήρησής της, η υπηρεσία υποδοχής είναι το τέταρτο «σημείο επαφής» από το οποίο αξιολογείται το ξενοδοχείο στο σύνολό του. Οι αρνητικές εντυπώσεις του πελάτη από αυτήν την υπηρεσία ενδέχεται να εξελιχθούν σε άρνηση του ξενοδοχείου στο μέλλον. Μια αναίσθητη ερώτηση ή επιτονισμός που είναι λανθασμένος από την άποψη του πελάτη μπορεί να τον κάνει να έχει αρνητική στάση απέναντι στο ξενοδοχείο, παρά το γεγονός ότι ο πελάτης εξυπηρετήθηκε καλά.

Δείγματα κανόνων φιλοξενίας

1. Χαμογέλα - και θα σου ανταποδώσουν το χαμόγελο.

2. Μιλήστε με ανθρώπους, φροντίζοντας να τους αποκαλείτε με το όνομά τους.

3. Να είστε αισιόδοξοι - η στάση σας απέναντι στη ζωή επηρεάζει τους άλλους.

4. Ποτέ μην λέτε «όχι» στους καλεσμένους, μόνο «θα χαρώ να το ελέγξω ξανά».

5. Αντιμετωπίστε τους ανθρώπους με σεβασμό, σαν να ήταν καλεσμένοι στο σπίτι σας.

6. Απαιτείται καθαριότητα.

7. Η πληρότητα και η έλλειψη φασαρίας εμπνέουν εμπιστοσύνη.

8. Η φιλοξενία είναι επιχείρηση του θεάματος, είναι απαραίτητο να κατέχεις την τέχνη της οργάνωσης δημόσιων θεαμάτων και την ικανότητα να δημιουργείς ένα αποτέλεσμα, να δείχνεις το προϊόν πρόσωπο με πρόσωπο.

9. Να είστε αφοσιωμένοι στην ποιότητα, την ποιότητα των υπηρεσιών - πάνω απ 'όλα, η ταχύτητα θα έρθει με την εμπειρία.

10. Να είσαι πάντα ο καλύτερος από τους καλύτερους, ακόμα κι αν δεν σε βλέπει κανείς.

11. Αποδεχτείτε συμβουλές γνωρίζοντας ότι ο επισκέπτης είναι ικανοποιημένος. Ποτέ μην ζητάτε συμβουλές.

Κατά την περιγραφή αυτής της υπηρεσίας, είναι απαραίτητο, πρώτα απ 'όλα, να ορίσετε ποιες παράμετροι θα επηρεάσουν τον σχηματισμό της και τη λίστα εργασιών.

Το μέγεθος του ξενοδοχείου, ή πιο συγκεκριμένα, ο αριθμός των δωματίων για τα οποία έχει σχεδιαστεί, και το επίπεδό του (αστέρια) είναι παράγοντες που επηρεάζουν άμεσα την κατανομή των ρόλων μεταξύ του προσωπικού της ρεσεψιόν, τον αριθμό τους και, κατά συνέπεια, τη διάταξη των ο χώρος υποδοχής.

Όσο πιο μέτριο είναι το δηλωμένο επίπεδο του ξενοδοχείου, τόσο πιο λακωνικό θα είναι το στυλ του πάγκου, αλλά όχι η τεχνική του υποστήριξη. Για παράδειγμα, σε ξενοδοχεία 2*, εκ των οποίων η ευρωπαϊκή αλυσίδα ξενοδοχείων Ibis μπορεί να θεωρηθεί ως ένας από τους αντιπροσώπους, ένας ρεσεψιονίστ εξυπηρετεί από 60 έως 100 δωμάτια. Παράλληλα, μπορεί να εκτελέσει τις λειτουργίες του μπάρμαν στον πάγκο του μπαρ, το οποίο συνδυάζεται με τη δεξίωση. Ο υπάλληλος πραγματοποιεί όλες τις λειτουργίες για το check-in των επισκεπτών, την εύρεση δωματίων για αυτούς, τη βοήθεια τους στην αγορά εισιτηρίων, την απάντηση και την ανακατεύθυνση τηλεφωνικών κλήσεων, καθώς και τον έλεγχο του επισκέπτη και την πραγματοποίηση της τελικής πληρωμής.

Σύμφωνα με τα τρέχοντα πρότυπα στα ευρωπαϊκά ξενοδοχεία της κατηγορίας «3*-4*», ο αριθμός του προσωπικού της ρεσεψιόν υπολογίζεται με βάση το γεγονός ότι θα πρέπει να υπάρχει ένας υπάλληλος για 50-80 δωμάτια. Είναι απαραίτητο να ληφθεί υπόψη ότι οι άνθρωποι εργάζονται σε βάρδιες, έχουν δικαίωμα σε τακτικές διακοπές, αναρρωτική άδεια και άλλους βάσιμους λόγους για να μην πάνε στη δουλειά. Ανά πάσα στιγμή, μπορεί να προκύψει μια κατάσταση όταν δύο από τους πέντε απαιτούμενους υπαλλήλους φύγουν και θα πρέπει να προσελκύσετε άτομα από άλλη βάρδια. Επομένως, ο αριθμός των υπαλλήλων υπηρεσιών δεν πρέπει να είναι ελάχιστος, αλλά δεν χρειάζεται να διογκωθεί το προσωπικό. Κατά την πρόσληψη προσωπικού, είναι απαραίτητο να ληφθούν υπόψη οι συστάσεις που προσφέρει η διοίκηση της αλυσίδας ή οι εγχώριοι κανονισμοί και οι συμβουλές από εταιρείες συμβούλων, οι οποίες θα προβλέπουν τα πάντα και θα κάνουν τους σωστούς υπολογισμούς.

Είναι σημαντικό όλες οι πληροφορίες σχετικά με την κράτηση δωματίου να είναι διαθέσιμες στη ρεσεψιόν (κόστος και τύπος δωματίου, τρόπος πληρωμής, επιλογές δωματίου).

Οι λειτουργίες της υπηρεσίας υποδοχής και διαμονής περιλαμβάνουν:

1) πώληση δωματίων, εγγραφή επισκεπτών και διανομή δωματίων.

2) επεξεργασία εντολών κράτησης όταν το ξενοδοχείο δεν διαθέτει ειδικό τμήμα ή όταν είναι κλειστό.

3) συντονισμός όλων των τύπων εξυπηρέτησης πελατών.

4) παροχή στους επισκέπτες πληροφορίες για το ξενοδοχείο, τοπικά αξιοθέατα και οποιεσδήποτε άλλες πληροφορίες ενδιαφέροντος·

5) παροχή ακριβών δεδομένων για τη χρήση των δωματίων στη διεύθυνση του ξενοδοχείου (αναφορά κατάστασης δωματίου).

6) προετοιμασία και έκδοση παραστατικών πληρωμής (τιμολόγια) για τις παρεχόμενες υπηρεσίες και πραγματοποίηση τελικών πληρωμών σε πελάτες.

Στα ξενοδοχεία υψηλού επιπέδου, οι αρμοδιότητες κατανέμονται ως εξής.

Θυρωροί(θυρωροί) - υπάλληλοι ξενοδοχείων υψηλής κατηγορίας. Παρέχουν πολλές υπηρεσίες: κράτηση τραπεζιού σε εστιατόριο, παραγγελία ταξί, αγορά εισιτηρίων για το θέατρο, για αθλητικές εκδηλώσεις, κράτηση θέσεων σε αεροπλάνο, ενημέρωση για τοπικά αξιοθέατα.

Οι θυρωροί εκτελούν άλλα καθήκοντα, συμπεριλαμβανομένων αυτών ιδιωτικού χαρακτήρα. Κατά κανόνα, οι παραγγελίες πρέπει να εκτελούνται άμεσα. Ως εκ τούτου, οι έμπειροι θυρωροί έχουν ένα εκτεταμένο δίκτυο επαφών, το οποίο τους βοηθά να ανταποκρίνονται καλύτερα στις ανάγκες των επισκεπτών. Η διεύθυνση του ξενοδοχείου ενθαρρύνει θερμά τους θυρωρούς να επισκέπτονται διάφορους οργανισμούς και εκδηλώσεις που συμβάλλουν στη δημιουργία νέων επαφών.

Διαθέσιμος ανώτερος θυρωρόςΥπάρχει υπηρεσία κουδουνιού, η οποία είναι υπεύθυνη για την παράδοση των αντικειμένων του επισκέπτη στο δωμάτιο. Επικεφαλής της υπηρεσίας κουδουνιών είναι ο καπετάνιος του κουδουνιού, ο οποίος υπάγεται άμεσα στον ανώτερο θυρωρό. Ο καπετάνιος έχει υπό τις διαταγές του έναν θυρωρό, ο οποίος στέκεται στην πόρτα και μεταφέρει πράγματα από την πόρτα στη ρεσεψιόν, και έναν αποσκευαστή, δηλ. στην πραγματικότητα ο άντρας με καμπάνα, που μεταφέρει πράγματα από τη ρεσεψιόν μέχρι τις πόρτες του δωματίου. Καθένας από αυτούς -τόσο ο θυρωρός όσο και ο καμπαναριός- λαμβάνουν συμβουλές για τη δουλειά τους. Επιπλέον, ο ανώτερος θυρωρός αναφέρεται στους αγγελιοφόρους, οι αρμοδιότητες των οποίων περιλαμβάνουν την παράδοση αλληλογραφίας και μηνυμάτων.

Μπάτλερ(μπάτλερ) - ένα άτομο που ξέρει και μπορεί να κάνει τα πάντα, είναι σε θέση να λύσει όλα τα οικιακά προβλήματα. Η συμπεριφορά, η εμφάνιση, οι τρόποι και ο λόγος ενός μπάτλερ υψηλής κατηγορίας είναι πάντα άψογοι. Μπορεί να εκπληρώσει τα πιο ασυνήθιστα αιτήματα πελατών, που δεν προβλέπονται από κανέναν τιμοκατάλογο ή τιμοκατάλογο (φυσικά, εντός λογικών ορίων). Η υπηρεσία μπάτλερ είναι ένας από τους κύριους κρίκους στο σύστημα εξυπηρέτησης VIP επισκεπτών σε ένα ξενοδοχείο.

Υπεύθυνος υποδοχήςεκτελεί check in, δηλ. εγγράφει έναν νεοφερμένο επισκέπτη και του επιλέγει ένα δωμάτιο.

Ταμίαςασχολείται με τη διαδικασία απαλλαγής, αποδοχής και έκδοσης χρημάτων, δηλ. πραγματοποιεί check out, κατά το οποίο πληρώνονται όλοι οι λογαριασμοί.

Μια ξεχωριστή υπηρεσία κρατήσεων εκτελεί ένα πολύ σημαντικό έργο: προσπαθεί να πουλήσει τον μέγιστο αριθμό δωματίων, αποφεύγοντας επικαλύψεις ή ασυνέπειες.

Σχέσεις φιλοξενουμένων- μια θέση που περιλαμβάνει επικοινωνία με VIP επισκέπτες.

Επικεφαλής της υπηρεσίας Front Office Manager (επικεφαλής της υπηρεσίας υποδοχής και διαμονής). Μεταξύ του Front Office Manager και του Γενικού Διευθυντή σε μεγάλα ξενοδοχεία υπάρχει μια άλλη θέση - ο λεγόμενος Rooms Division Manager (διευθυντής δωματίου). Η καθαριότητα είναι υπό την ηγεσία του.

Ας κάνουμε έναν κατά προσέγγιση υπολογισμό του αριθμού των εργαζομένων που απαιτούνται για την ομαλή και ποιοτική λειτουργία της υπηρεσίας υποδοχής και διαμονής, αλλά και ας υπολογίσουμε το μέγεθος του ίδιου του πάγκου. Αν υποθέσουμε ότι το ξενοδοχείο υπό κατασκευή (ή ήδη υπάρχον) έχει σχεδιαστεί για 400 δωμάτια και θα έχει κατηγορία 5 αστέρων, τότε η ρεσεψιόν θα πρέπει να υπολογιστεί και να κατανεμηθεί σε τουλάχιστον 3 υπαλλήλους σέρβις. Επιπλέον, θα πρέπει να υπάρχει μια θέση για έναν υπάλληλο Guest Relations και θα πρέπει επίσης να βρίσκονται εδώ οι μεταφορείς αποσκευών.

Στόχοι του μαθήματος: να εισαγάγει τα παιδιά στους κανόνες της εθιμοτυπίας. να διαμορφώσει στους μαθητές μια κατανόηση της ανάγκης συμμόρφωσης με τους κανόνες ηθικής συμπεριφοράς.

Εκπαιδευτικός. Οργανώστε τη γνωριμία των παιδιών με τους κανόνες συμπεριφοράς στο τραπέζι, κατά την επίσκεψη. εξασκηθείτε χρησιμοποιώντας λέξεις που σημαίνουν αίτημα, συγγνώμη.

Σωφρονιστικός. Διδάξτε να αναλύετε και να αξιολογείτε την επικοινωνία, την ομιλία, τη συμπεριφορά μεταξύ άλλων. διακρίνει την αληθινή ευγένεια από την επιδεικτική ευγένεια.

Εκπαιδευτικός. Να διαμορφώσει τις κλίσεις αυτοελέγχου στη συμπεριφορά των παιδιών. καλλιεργούν ένα φιλικό κλίμα στις σχέσεις τους.

Εθιμοτυπία επίσκεψης παππού. Η μουσική του Shainsky «Birthday» ακούγεται

Απάντηση: Αυτό είναι ένα σύνολο κανόνων και κανόνων συμπεριφοράς που καθορίζονται για διάφορες μορφές επικοινωνίας ή απλά - συμμόρφωση με τους κανόνες καλής συμπεριφοράς.

Δάσκαλος: «Εθιμοτυπία πρόσκλησης». Μπορείτε να προσκαλέσετε κάποιον να επισκεφθεί γραπτώς ή προφορικά. Αλλά πρώτα, μια προθέρμανση στις ερωτήσεις:

1. Τι να κάνετε αν σας προσκαλέσουν να επισκεφθείτε; (Ευχαριστώ, ζητήστε την άδεια από τους γονείς σας.)
2. Είναι δυνατόν να καλέσετε κάποιον σε ένα πάρτι γενεθλίων μέσω τηλεφώνου; (μπορείς, αλλά μόνο ένας πολύ στενός φίλος)
3. Είναι ευγενικό να καθυστερείς για μια επίσκεψη; (απρεπής)
4. Εάν για κάποιο λόγο δεν μπορείτε να αποδεχτείτε μια πρόσκληση, τι πρέπει να κάνετε για να μην προσβάλετε τον προσκαλούντα; (ζητήστε συγγνώμη και φροντίστε να αναφέρετε τον λόγο της άρνησης)
5. Πώς πρέπει να προσκαλέσετε σε ένα πάρτι γενεθλίων: λίγες ώρες πριν από τη γιορτή ή νωρίτερα; (εκ των προτέρων)

– Τι είδους καλεσμένοι υπάρχουν; \Καλεσμένος, απροσδόκητος, ήρθε από πολύ μακριά, νωρίς, αργά, βαριεστημένος, παρέμεινε\

Ας θυμηθούμε τις ρωσικές παροιμίες για τους επισκέπτες. Ένας απρόσκλητος επισκέπτης είναι χειρότερος από έναν Τατάρ. Απρόσκλητοι επισκέπτες μακριά από το γλέντι. Ο πιο ευπρόσδεκτος καλεσμένος είναι αυτός που είναι προσκεκλημένος. \Οι μαθητές συλλέγουν παροιμίες και εξηγούν το νόημά τους\

Τώρα ακούστε τους κανόνες πρόσκλησης που σας ζητείται να θυμάστε

Κανόνες πρόσκλησης:

1. Όταν προσκαλείτε φίλους, πρέπει να είστε σίγουροι ότι θα είναι ευπρόσδεκτοι στο σπίτι σας, επομένως θα πρέπει να προειδοποιήσετε την οικογένειά σας ότι θα έρθετε με φίλους.
2. Οι γονείς πρέπει να ξέρουν πού πήγαν τα παιδιά τους, διαφορετικά θα ανησυχήσουν. Επομένως, όταν προσκαλείτε φίλους, φροντίστε να ρωτήσετε αν έχουν προειδοποιήσει την οικογένειά σας.
3. Αν κάποιος έρθει σε εσάς για πρώτη φορά, φροντίστε να δείξετε πού είναι η τουαλέτα, το μπάνιο, ποια πόρτα οδηγεί πού.
4. Εάν υπάρχουν ενήλικες στο σπίτι, φροντίστε να τους συστήσετε τον φίλο σας.
5. Αν θέλετε οι φίλοι σας να σας επισκέπτονται συχνά, προσπαθήστε να είστε πολύ προσεκτικοί μαζί τους, μην αφήνετε τον επισκέπτη μόνο του.

Το καθήκον σας είναι να γράψετε προσκλητήρια σε έναν φίλο. \ Οι μαθητές σε ομάδες φτιάχνουν μια καρτ ποστάλ, γράφουν και μετά διαβάζουν τις προσκλήσεις). Δάσκαλος: Λοιπόν, η πρόσκληση έχει ληφθεί, τώρα πρέπει να επιλέξετε ένα δώρο, η επόμενη εργασία είναι αφιερωμένη στην εθιμοτυπία δώρων.

(Οι βοηθοί βγάζουν ένα τραπέζι στο οποίο υπάρχουν διάφορα αντικείμενα: κάλτσες, ένα μαντήλι, ένα βάζο, ένα λουλούδι, ένα κουτί σοκολάτες, ένα βιβλίο, ένα απαλό παιχνίδι).

– Βλέπεις πολλά δώρα στο τραπέζι. Ο μαθητής πρέπει να επιλέξει το δώρο που θα ήθελε να κάνει στον φίλο του. Σκεφτείτε το κύριο πράγμα: θα χρειαστεί να εξηγήσετε σε ποιον ακριβώς θα δώσετε αυτό το δώρο και γιατί η επιλογή σας έπεσε σε αυτό το συγκεκριμένο αντικείμενο.

(Ο μαθητής δείχνει το δώρο και εξηγεί την επιλογή του).

Πες μου, τι αγαπάς περισσότερο όταν σου έρχονται καλεσμένοι, για παράδειγμα, για γενέθλια; (Λάβετε δώρα)

«Θα δώσω στην κοπέλα μου ένα αυτοκίνητο,
Θα δώσω στην αδερφή μου ένα πολυβόλο,
Για τον πατέρα μου - ένα μπριγκάντινο μοντέλο
Και ένα μπαστούνι χόκεϊ για τον παππού. Θα χαρείτε!
Έκανα μερικά βάρη για τη γιαγιά μου,
Για τη μαμά - ένα βιντεοπαιχνίδι.
Η αρχή μου είναι η καλύτερη στον κόσμο:
Ό,τι χρειάζομαι, το δίνω!».

Συμμερίζεστε την ίδια άποψη;

Συμβουλές από

Πώς να επιλέξετε ένα δώρο

1. Ένα δώρο πρέπει να επιλέγεται με σεβασμό, με αγάπη, για το άτομο για το οποίο προορίζεται.
2. Θα πρέπει να ταιριάζει με τα ενδιαφέροντα, την ηλικία και το άτομο για το οποίο επιλέγετε.
3. Το δώρο δεν πρέπει να είναι μόνο όμορφο και κομψό, αλλά και χρήσιμο ώστε το άτομο να σας θυμάται θερμά και συχνά.
4. Μην αναφέρετε ποτέ την τιμή ενός δώρου, πόσο δύσκολο ήταν για σας να το βρείτε ή πόσο καιρό σας πήρε για να το φτιάξετε.
5. Ποτέ μην δίνετε κατοικίδια ως δώρα εκτός εάν σας το έχουν ζητήσει ή εάν γνωρίζετε σίγουρα ότι το δώρο θα γίνει ευπρόσδεκτο.
6. Θυμηθείτε, το δώρο πρέπει να είναι τυλιγμένο. Η συσκευασία πρέπει να είναι όμορφη και πρωτότυπη. Μην τυλίγετε το δώρο σας σε εφημερίδα.
7. Τα λουλούδια είναι πάντα ένα καλό δώρο. Τα λουλούδια μπορούν να δοθούν σε όλους και για κάθε περίσταση.

Δάσκαλος: Το δώρο έχει επιλεγεί. Μπορείτε να πάτε να επισκεφθείτε. Αλλά στην πραγματικότητα, δεν είναι μόνο αυτό. Εξάλλου, η εμφάνιση ενός ατόμου είναι επίσης πολύ σημαντική!

Ονομάστε τους κανόνες για την εμφάνιση ενός καλομαθημένου ατόμου.

1. Τα ρούχα πρέπει να είναι καθαρά.
2. Τα μαλλιά πρέπει να είναι χτενισμένα.
3. Τα ρούχα πρέπει να είναι σεμνά και διακριτικά.

Δάσκαλος: Τώρα οι ερωτήσεις είναι για όσους έχουν καλή αίσθηση του χιούμορ. Θα σας δώσω χιουμοριστικούς ορισμούς για είδη ένδυσης και μαντέψτε τι εννοώ πραγματικά:

• μπότες θερμοκηπίου (υψηλές μπότες, μπότες από τσόχα).
• παλτά από δέρμα προβάτου για τον φύλακα (παλτό από δέρμα προβάτου).
• κόμμωση για έναν ανόητο (καπέλο).
• Αμάνικο γιλέκο με στρίφωμα (σάφρο)?
• πεταλούδα σε μια πλεξούδα (τόξο).
• ομπρέλα μύτης (προσωπίδα)?
• μεταγωγείς (παντελόνια)?
• γυναικείο καπέλο (μαντήλι).
• προστατευτική ενδυμασία του μάγειρα (ποδιά).
• επιπλέον παπούτσια (γαλότσες).
• είδος φούντας (σάλι).

Δάσκαλος: Λοιπόν, τώρα είσαι πραγματικά έτοιμος. Μπορείτε να πάτε να επισκεφθείτε. Είστε φιλοξενούμενος.

«Γνωρίζετε τους κανόνες συμπεριφοράς για τους οικοδεσπότες;» Πώς καταλαβαίνετε την έννοια της λέξης «Φιλοξενία». Ας δούμε πώς συμπεριφέρεται ο ήρωας του ποιήματος του O. Grigoriev «Φιλοξενία».

Κατέβα από αυτόν τον καναπέ
Διαφορετικά θα υπάρχει μια τρύπα εκεί.
Μην περπατάς στο χαλί -
Θα τρίψετε μια τρύπα σε αυτό.
Και μην αγγίζεις το κρεβάτι -
Το φύλλο μπορεί να είναι τσαλακωμένο.
Και μην αγγίζεις την ντουλάπα μου
Το νύχι σου είναι πολύ κοφτερό.
Και δεν χρειάζεται να πάρετε βιβλία -
Μπορείτε να τα σκίσετε.
Και μην στέκεσαι εμπόδιο...
Α, δεν θα ήταν καλύτερα να φύγεις;

Τώρα ας ακούσουμε τη συμβουλή Οι παππούδες της Εθιμοτυπίας και οι βοηθοί του.

Κανόνες συμπεριφοράς για τους οικοδεσπότες:

1. Χαιρετίστε θερμά τους καλεσμένους, ακόμα κι αν ήρθαν απρόσκλητοι.
2. Προσκαλέστε τους καλεσμένους στο τραπέζι και κεράστε τους κάτι.
3. Φροντίστε για την ψυχαγωγία των καλεσμένων, φροντίστε να ενδιαφέρονται όλοι.
4. Φροντίστε οι καλεσμένοι να μην μαλώνουν για να απολαμβάνουν να είναι μαζί.
5. Ευχαριστώ τους καλεσμένους για την παρουσία και τα δώρα.

Είναι ευχάριστο να δειπνήσεις σε ένα καθαρό, τακτοποιημένο, καλά σερβιρισμένο τραπέζι ή το κυριότερο είναι ότι το φαγητό είναι νόστιμο και οτιδήποτε άλλο είναι ασήμαντο; Την απάντηση θα τη μάθουμε αν λύσουμε το σταυρόλεξο.

1. Τι λέτε όταν φεύγετε από το τραπέζι; \Ευχαριστώ\
2. Τι υπάρχει ανάμεσα στο στόμα και το στομάχι; \οισοφάγος\
3. Τι πέπτεται στο στομάχι; \τροφή\
4. Τι είναι μετά τον οισοφάγο; \στομάχι\
5. Πού πηγαίνει αρχικά το φαγητό; \στόμα\
6. Πού γίνεται η απορρόφηση θρεπτικών συστατικών; \έντερο\
7. Τι βάζουμε στο τραπέζι; \τραπεζομάντιλο\

Τι λέξη βγήκε κάθετα;\όρεξη\

Γράψε και μίλα σωστά. Γράψε στον πίνακα. Ορεξη.

Η διακόσμηση του τραπεζιού και η εμφάνιση των προετοιμασμένων πιάτων μπορεί να προκαλέσει όρεξη και θετικά συναισθήματα.

Πώς να καλύψετε σωστά ένα τραπέζι;

1. Το τραπεζομάντιλο πρέπει να πέφτει 20-30 cm σε κάθε πλευρά του τραπεζιού.
2. Τα μαχαιροπίρουνα τοποθετούνται ανάλογα με τον αριθμό των ατόμων που γευματίζουν.
3. Αρχικά, τοποθετήστε το πιο φαρδύ από όλα, μια πλάκα βάσης, η οποία προστατεύει το τραπέζι από το ζεστό νερό. Αυτό το πιάτο αφαιρείται μόνο πριν σερβιριστεί το τσάι.
4. Πάνω του τοποθετείται ένα πιάτο από το οποίο μπορείτε να φάτε και μια υφασμάτινη χαρτοπετσέτα τοποθετείται σε αυτό το πιάτο. Κατά τη διάρκεια των γευμάτων, αυτή η χαρτοπετσέτα, διπλωμένη στη μέση, τοποθετείται στα γόνατά σας και προστατεύει τα ρούχα σας.
5. Ένα μικρό πιάτο για ψωμί τοποθετείται στα αριστερά του πιάτου βάσης και πιρούνια, αν δεν τοποθετηθεί, το ψωμί μπορεί να τοποθετηθεί σε μια χαρτοπετσέτα.
6. Στα αριστερά του πιρουνιού βάσης, ανάλογα με τον αριθμό των πιάτων, τα δόντια προς τα πάνω.
7. Στα δεξιά της πλάκας βάσης υπάρχουν μαχαίρια ανάλογα με τον αριθμό των πιάτων, με τη λεπίδα στραμμένη προς το πιάτο και ένα κουτάλι με την κυρτή πλευρά προς τα κάτω.
8. Μπροστά από τα μαχαίρια και το κουτάλι, πιο κοντά στο κέντρο του τραπεζιού, υπάρχουν μεγάλα ποτήρια για νερό στα αριστερά, μικρά ποτήρια για δυνατά ποτά στα δεξιά.
9. Εάν υπάρχει επιδόρπιο, μπροστά από το πιάτο βάσης, πιο κοντά στο κέντρο του τραπεζιού, υπάρχει ένα σκεύος γλυκού: ένα πιρούνι με τα δόντια προς τα πάνω, ένα κουτάλι με την κυρτή πλευρά προς τα κάτω, η λαβή στα δεξιά, ένα μαχαίρι με η λεπίδα προς την πλάκα βάσης, η λαβή προς τα δεξιά.
10. Δεξιά από τα ποτήρια είναι ένα μικρό ποτήρι με χαρτοπετσέτες, μπορείτε να βάλετε τις χαρτοπετσέτες δίπλα στα μαχαιροπίρουνα.
11. Συνηθίζεται να κρατάτε το μαχαίρι στο δεξί χέρι και το πιρούνι στο αριστερό.

Ρύθμιση τραπεζιού.

1. Ένα φλιτζάνι και ένα πιατάκι τοποθετούνται απέναντι από το άτομο που κάθεται σε απόσταση 4-5 cm από την άκρη του τραπεζιού, η λαβή του φλυτζανιού είναι στραμμένη προς τα δεξιά, ένα κουταλάκι του γλυκού βρίσκεται κάτω από τη λαβή του φλιτζανιού στο πιατάκι, με το κυρτή πλευρά προς τα κάτω, με τη λαβή προς το άτομο που κάθεται.
2. Το μαχαίρι βουτύρου τοποθετείται αριστερά από το φλιτζάνι και το πιατάκι ή στο πιάτο του γλυκού για το κέικ, στα δεξιά του φλιτζανιού και του πιατιού, η ροζέτα μαρμελάδας βρίσκεται στα αριστερά του πιάτου του κέικ.
3. Τα ποτήρια σε ποτηροθήκες τοποθετούνται σε πιατέλα γλυκού.

1. Πότε μπορείτε να καθίσετε στο γιορτινό τραπέζι;

• μόλις μπήκαν στο δωμάτιο.
• μόνο αφού καθίσουν οι ιδιοκτήτες.
• μετά από πρόσκληση της οικοδέσποινας +

2. Κάθεσαι στο τραπέζι, παίρνεις μια χαρτοπετσέτα και...

• βάλτε το στο γιακά σας.
• βάλε στα γόνατα +
• τοποθετήστε το δίπλα στο πιάτο.

3. Πώς να συμπεριφερθείτε αν σας προσφέρουν ένα πιάτο που δεν σας αρέσει πραγματικά;

• αρνούνται θυμωμένα.
• αρνηθεί, αναφέροντας τον λόγο της άρνησης.
• πάρτε λίγο, ευχαριστώντας +

4. Πώς να φας σωστά μια κοτολέτα;

• μαχαίρι και πιρούνι.
• ένα πιρούνι +
• με ένα μαχαίρι.

5. Γιατί εφαρμόζεται το μαχαίρι στα ψάρια;

• να διαχωρίζει το κρέας από τα κόκαλα +
• να κόψετε ένα μεγάλο κομμάτι σε μικρά.
• για να κρατάτε το κομμάτι όταν χρησιμοποιείτε πιρούνι.

6. Ποια κομμάτια από τα κοινά πιάτα να επιλέξετε;

• Το μεγαλύτερο.
• το μικρότερο.
• αυτά που είναι πιο κοντά σου +

7. Εάν πρέπει να κόψετε το φαγητό σε κομμάτια, σε ποιο χέρι πρέπει να κρατήσετε το μαχαίρι και σε ποιο χέρι να κρατήσετε το πιρούνι;

• στο δεξί χέρι - ένα πιρούνι, στο αριστερό - ένα μαχαίρι.
• στο δεξί χέρι - ένα μαχαίρι, στο αριστερό - ένα πιρούνι +
• ένα ένα.

8. Τι πρέπει να κάνετε εάν πέσει κατά λάθος ένα πιρούνι, μαχαίρι ή κουτάλι στο πάτωμα;

• πάρε το και συνέχισε να τρως.
• ζητήστε άλλη συσκευή.
• ζητήστε συγγνώμη και ζητήστε άλλη συσκευή +

Τοποθετήστε τα μαχαιροπίρουνα στο τραπέζι.\αμοιβαίος έλεγχος\

Ο χοντρός στέκεται με τους γοφούς του στους γοφούς του,

Συρίζει και βράζει, διατάζει όλους να πιουν τσάι.\ Samovar\

Μόνο στη Ρωσία έπιναν τσάι από σαμοβάρι. Η πόλη Τούλα θεωρούνταν πατρίδα του. Παλιά δεν υπήρχε τσάι στη Ρωσία και αντ' αυτού παρασκεύαζαν φύλλα σταφίδας, φράουλες, σμέουρα, άνθη φλαμουριάς, τσάι Ιβάν και άλλα. Πριν από σχεδόν 300 χρόνια, ο Ρώσος Τσάρος έλαβε ένα δώρο από τον Μογγόλο Χαν. Αυτά ήταν σακουλάκια με μια ακατανόητη επιγραφή «bah-cha», που μεταφραζόταν ως «τσάι για ζυθοποιία». Και από τότε, έμποροι από υπερπόντιες χώρες άρχισαν να το μεταφέρουν στη Ρωσία. Το τσάι ήταν ακριβό εκείνες τις μέρες, δεν μπορούσαν να το αγοράσουν όλοι. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο εμφανίστηκε η έκφραση "ενδέχεστε στο τσάι".

– Ονομάστε τις δημοφιλείς ποικιλίες τσαγιού μας.\Lipton, Akhmat, Beseda, Bodrost, Lisma, Edwin\

1. Θέλω να αποκαλύψω ένα μυστικό
   Και μερικές χρήσιμες συμβουλές:
   Εάν συμβεί σε κάποιον ασθένεια,
   Μπορείτε να περιποιηθείτε τον εαυτό σας με τσάι.
2. Το τσάι είναι το πιο υγιεινό από όλα τα φάρμακα,
   Βοηθά κατά των ασθενειών
   Το τσάι μας δροσίζει στη ζέστη
   Και σε κρύο καιρό σε ζεσταίνει.
3. Και η υπνηλία θα νικήσει,
   Και θα μαλώσει με κούραση,
   Θα συντρίψει κάθε ασθένεια.
   Το τσάι για την υγεία είναι ο καλύτερος φίλος σας!

Τώρα ας θυμηθούμε τα ονόματα των φαρμακευτικών βοτάνων, λουλουδιών ή φρούτων που προσθέτουμε στο τσάι για να ανακάμψουμε πιο γρήγορα.

1. Υπήρχε ένα τραπεζομάντιλο
   Λευκό σαν το χιόνι,
   Τα δόντια είναι τριγύρω
   Σίτα χωρίς χέρια,
   Και σε εκείνο το τραπεζομάντιλο -
   Χρυσό καρβέλι.\Χαμομήλι\
2. Και στο δάσος, και στο kvass,
   Και σε καραμέλα και σε tablet\Mint\
3. Καλό γρασίδι -
   Κόκκινο κεφάλι
   Και θα σου δώσει μέλι,
   Και θα φτιάξει λίγο τσάι.\Ivan-tea\
4. Υπάρχει και διακόσμηση
   Υπάρχει και εκφοβισμός
   Δείτε και θαυμάστε
   Μην χώνεις τα χέρια σου! \ροζ ισχίο\

Στον μπλε φάκελο υπάρχει η ακόλουθη ερώτηση: γνωρίζετε τους κανόνες συμπεριφοράς στο τραπέζι (απαντήσεις των παιδιών) Σκίτσο βασισμένο στην ιστορία του V.A. Oseeva "Cookies" Ερώτηση: γνώριζαν τα παιδιά τους κανόνες συμπεριφοράς στο τραπέζι; όχι\ - Τι διδάσκει αυτή η ιστορία;

Διαβάζοντας τους κανόνες του πίνακα στο σχολικό βιβλίο που προτείνει Ο παππούς Εθιμοτυπία και οι βοηθοί του.

Τρόποι τραπεζιού:

1. Μην απλώνετε το χέρι από το τραπέζι ή μέσω του διπλανού σας για κανένα πιάτο, ζητήστε του να σας περάσει αυτό το πιάτο.
2. Μην μιλάτε δυνατά, προσπαθήστε να μην τραβάτε την προσοχή όλων.
3. Μην απευθυνθείτε σε κανέναν απέναντι από το τραπέζι, μιλήστε με τους γείτονές σας στο τραπέζι.
4. Τρώτε αργά.
5. Μην πείτε ότι αυτό ή εκείνο το πιάτο δεν είναι πολύ νόστιμο - όλα τα πιάτα πρέπει να επαινούνται.
6. Μη μιλάς με το στόμα γεμάτο.
7. Μιλήστε, πρώτα απ 'όλα, για το τι ενδιαφέρει τον ιδιοκτήτη, το άτομο γενεθλίων που σας προσκάλεσε.

Σε ένα πάρτι γενεθλίων, οι καλεσμένοι πρέπει να ψυχαγωγούνται. Μουσική, τραγούδια, παιχνίδια, χορός, γέλιο είναι σημάδια χαρούμενων διακοπών.

Παιχνίδι «Compliments» Τα παιδιά περνούν ένα μπαλόνι το ένα στο άλλο. Μόλις σταματήσει η μουσική, ο παίκτης που έχει την μπάλα στα χέρια του πρέπει να επαινέσει το άτομο από το οποίο έλαβε τη μπάλα.\Παραδείγματα κομπλιμέντας: "Φαίνεσαι υπέροχος!" «Τι υπέροχο χαμόγελο που έχεις!» «Μου αρέσει πολύ το κούρεμα σου!» «Αυτή η φουρκέτα σου ταιριάζει πολύ!»\

Ο παππούς Ετικέτα και οι βοηθοί του συμβουλεύουν:

Μην ξεχάσετε να προσκαλέσετε τον φίλο σας να σας επισκεφτεί, κλείστε ραντεβού για την επόμενη συνάντηση - αυτό απαιτείται από την εθιμοτυπία.

– Τι νέα πράγματα γνωρίζετε τώρα για την κουλτούρα της συμπεριφοράς σε ένα πάρτι;

Επικοινωνιακή κουλτούρα. Θέμα: «Κανόνες ευγένειας και φιλοξενίας», Β' τάξη

Στόχος: Να διδάξει να αναλύει και να αξιολογεί την επικοινωνία, την ομιλία, τη συμπεριφορά μεταξύ άλλων. Διακρίνετε την αληθινή ευγένεια από την επιδεικτική. εμπεδώνουν τη γνώση των κανόνων συμπεριφοράς κατά την επίσκεψη.

Κατά τη διάρκεια των μαθημάτων:
Παιδιά, το θέμα του μαθήματός μας είναι «Κανόνες ευγένειας και φιλοξενίας». Θα ήθελα να θυμάστε τους κανόνες συμπεριφοράς για ένα ευγενικό άτομο και να είστε σε θέση να αξιολογήσετε αμέσως αν αυτό ή εκείνο το άτομο, ή εσείς οι ίδιοι, κάνατε το σωστό. Η συζήτησή μας θα είναι ασυνήθιστη. Μοιάζει λίγο με την εκπομπή του παιχνιδιού What? Οπου? Πότε;» Ο βοηθός μας θα είναι η σοφή κουκουβάγια. Γύρω του βλέπεις χρωματιστούς φακέλους με ερωτήσεις και απαντήσεις.
(Ο δάσκαλος γυρίζει την κορυφή)

Εσείς θα είστε οι ειδικοί. Ας ανοίξουμε τον κόκκινο φάκελο και ας δούμε τι είδους ερώτηση περιέχει.
Επειδή το θέμα του μαθήματός μας είναι «Κανόνες ευγένειας και φιλοξενίας», ας ελέγξουμε αν ξέρετε πώς να προσκαλείτε ευγενικά τους φίλους σας να σας επισκεφτούν. Ποιους κανόνες πρόσκλησης γνωρίζετε; (Παιδικές απαντήσεις)
Τώρα ακούστε τους κανόνες πρόσκλησης που η Σοφή Κουκουβάγια σας καλεί να θυμηθείτε.

Κανόνες πρόσκλησης:
1. Όταν προσκαλείτε φίλους, πρέπει να είστε σίγουροι ότι θα γίνουν δεκτοί με θέρμη στο σπίτι σας, επομένως θα πρέπει να προειδοποιήσετε την οικογένειά σας ότι έρχεστε με φίλους.
2. Οι γονείς πρέπει να ξέρουν πού πήγαν τα παιδιά τους, διαφορετικά θα ανησυχήσουν. Επομένως, όταν προσκαλείτε φίλους, φροντίστε να ρωτήσετε αν έχουν προειδοποιήσει την οικογένειά σας.
3. Αν κάποιος έρθει σε εσάς για πρώτη φορά, φροντίστε να δείξετε πού είναι η τουαλέτα, το μπάνιο, ποια πόρτα οδηγεί πού.
4. Εάν υπάρχουν ενήλικες στο σπίτι, φροντίστε να τους συστήσετε τον φίλο σας.
5. Αν θέλετε οι φίλοι σας να σας επισκέπτονται συχνά, προσπαθήστε να είστε πολύ προσεκτικοί μαζί τους, μην αφήνετε τον καλεσμένο μόνο του.

Ας δούμε τι κρύβεται στους άλλους φακέλους.
(Ο δάσκαλος γυρίζει την κορυφή)
Στον μωβ φάκελο υπάρχει η ακόλουθη ερώτηση: "Γνωρίζετε τους κανόνες συμπεριφοράς για τους οικοδεσπότες;" Πώς καταλαβαίνετε την έννοια της λέξης «Φιλοξενία». Ας δούμε πώς συμπεριφέρεται ο ήρωας του ποιήματος του Ο. Γκριγκόριεφ «Φιλοξενία».
Κατέβα από αυτόν τον καναπέ
Διαφορετικά θα υπάρχει μια τρύπα εκεί.
Μην περπατάς στο χαλί -
Θα τρίψετε μια τρύπα σε αυτό.
Και μην αγγίζεις το κρεβάτι -
Το φύλλο μπορεί να είναι τσαλακωμένο.
Και μην αγγίζεις την ντουλάπα μου
Το νύχι σου είναι πολύ κοφτερό.
Και δεν χρειάζεται να πάρετε βιβλία -
Μπορείτε να τα σκίσετε.
Και μην στέκεσαι εμπόδιο...
Α, δεν θα ήταν καλύτερα να φύγεις;
Μπορεί ο ιδιοκτήτης του σπιτιού να λέγεται φιλόξενος; Τι συμβουλή θα του δίνατε; (Παιδικές απαντήσεις)
Τώρα ας ακούσουμε τη συμβουλή της Σοφής Κουκουβάγιας.
Κανόνες συμπεριφοράς για τους οικοδεσπότες:
1. Χαιρετίστε θερμά τους καλεσμένους, ακόμα κι αν ήρθαν χωρίς πρόσκληση.
2. Προσκαλέστε τους καλεσμένους στο τραπέζι και κεράστε τους κάτι.
3. Φροντίστε να διασκεδάσετε τους καλεσμένους, φροντίστε να διασκεδάσουν όλοι.
4. Φροντίστε οι καλεσμένοι να μην μαλώνουν ώστε να απολαμβάνουν να είναι μαζί.
5. Ευχαριστώ τους καλεσμένους που ήρθαν και τα δώρα.
Ας ευχαριστήσουμε τον Σοφή Κουκουβάγια για τις συμβουλές του και ας συνεχίσουμε το παιχνίδι.

Τώρα ας ανοίξουμε τον πράσινο φάκελο. Πες μου, τι αγαπάς περισσότερο όταν σου έρχονται καλεσμένοι, για παράδειγμα, για γενέθλια; (Λάβετε δώρα)
Σας αρέσει να κάνετε δώρα σε άλλους;
Δείτε πώς ένα αγόρι αποφάσισε να το κάνει:

«Θα δώσω στην κοπέλα μου ένα αυτοκίνητο,
Θα δώσω στην αδερφή μου ένα πολυβόλο,
Στον μπριγκάντινο πρότυπο πατέρα
Και ένα μπαστούνι χόκεϊ για τον παππού. Θα χαρείτε!
Έκανα μερικά βάρη για τη γιαγιά μου,
Για τη μαμά - ένα βιντεοπαιχνίδι.
Η αρχή μου είναι η καλύτερη στον κόσμο:
Ό,τι χρειάζομαι, το δίνω!».

Συμμερίζεστε την ίδια άποψη; Τι να δώσετε στην οικογένεια και τους φίλους σας; Πώς να επιλέξετε το σωστό δώρο; (Παιδικές απαντήσεις)
Συμβουλές από τη Σοφή Κουκουβάγια:
Πώς να επιλέξετε ένα δώρο
1. Ένα δώρο πρέπει να επιλέγεται με σεβασμό, με αγάπη, για το άτομο για το οποίο προορίζεται.
2. Πρέπει να ταιριάζει με τα ενδιαφέροντα, την ηλικία, το άτομο για το οποίο επιλέγετε.
3. Το δώρο δεν πρέπει να είναι μόνο όμορφο και κομψό, αλλά και χρήσιμο, ώστε το άτομο να σας θυμάται θερμά και συχνά.
4. Μην αναφέρετε ποτέ την τιμή ενός δώρου, πόσο δύσκολο ήταν για σας να το βρείτε ή πόσο καιρό σας πήρε για να το φτιάξετε.
5. Ποτέ μην κάνετε δώρα κατοικίδια ζώα, εκτός εάν σας το έχουν ζητήσει ή εάν γνωρίζετε σίγουρα ότι το δώρο θα γίνει ευπρόσδεκτο.
6. Θυμηθείτε, το δώρο πρέπει να είναι τυλιγμένο. Η συσκευασία πρέπει να είναι όμορφη και πρωτότυπη. Μην τυλίγετε το δώρο σας σε εφημερίδα.
7. Τα λουλούδια είναι πάντα ένα καλό δώρο. Τα λουλούδια μπορούν να δοθούν σε όλους και για κάθε περίσταση.

(Ο δάσκαλος γυρίζει την κορυφή)
Στον μπλε φάκελο υπάρχει αυτή η ερώτηση: γνωρίζετε τους κανόνες του τραπεζιού (απαντήσεις για παιδιά)
Διαβάζοντας τους κανόνες του τραπεζιού που προσφέρει η Σοφή Κουκουβάγια:

Τρόποι τραπεζιού:
1. Μην αγγίζετε όλο το τραπέζι ή μέσω του διπλανού σας για οποιοδήποτε πιάτο.
2. Μην μιλάτε δυνατά, προσπαθήστε να μην τραβάτε την προσοχή όλων.
3. Μην απευθυνθείτε σε κανέναν απέναντι από το τραπέζι, μιλήστε με τους γείτονές σας στο τραπέζι.
4. Τρώτε αργά.
5. Μην πείτε ότι αυτό ή εκείνο το πιάτο δεν είναι πολύ νόστιμο - όλα τα πιάτα πρέπει να επαινούνται.
6. Μη μιλάς με το στόμα γεμάτο.
7. Μιλήστε, πρώτα από όλα, για το τι ενδιαφέρει τον οικοδεσπότη, το άτομο γενεθλίων που σας προσκάλεσε.
Τέλος ο τελευταίος κίτρινος φάκελος.
Ο χρόνος που αφιερώσατε στην επίσκεψη πέρασε γρήγορα, ήρθε η ώρα να πείτε αντίο. Τι πρέπει να θυμάστε πριν φύγετε; (Παιδικές απαντήσεις)
Η σοφή κουκουβάγια συμβουλεύει:
Πριν φύγετε, μην ξεχάσετε να πείτε αντίο. Όταν χωρίζετε, φροντίστε να τον ευχαριστήσετε ξανά για την πρόσκληση, πείτε του πόσο ευχάριστο ήταν να περάσετε αυτή τη στιγμή, το βράδυ σε αυτό το σπίτι, ευχαριστήστε τους γονείς του φίλου σας για τις διακοπές που κανόνισαν για εσάς.
Μην ξεχάσετε να προσκαλέσετε τον φίλο σας να σας επισκεφτεί, κανονίστε την επόμενη συνάντηση - αυτό απαιτείται από την εθιμοτυπία.

Συνοψίζοντας:
Διαβάζοντας ένα παραμύθι του Αλ. Ιβάνοφ «Πόσο αγενής ήταν ο Χόμα» ανά ρόλο.
- Τι διδάσκει αυτό το παραμύθι;
— Ποιους κανόνες ευγένειας παραβίασαν οι Khoma και Suslik;
-Τι συμβουλές θα μπορούσατε να τους δώσετε;

Κανόνες φιλοξενίας

Κάντε μια ερώτηση στον εαυτό σας: ξέρετε πώς να συμπεριφέρεστε με τους ανθρώπους και να είστε ευχάριστοι στην επικοινωνία; Ακολουθείς τους κανόνες συμπεριφοράς στο σπίτι, σε ένα πάρτι, στο δρόμο, στο θέατρο, σε ένα πάρτι; Εξάλλου, κάθε κοινωνικός κύκλος απαιτεί συμμόρφωση με τους δικούς του κανόνες. Είναι πιο εύκολο για ένα άτομο με καλούς τρόπους να πετύχει και να κάνει καριέρα, γιατί θα ταιριάζει απόλυτα σε κάθε κοινωνία. Επομένως, προσπαθήστε να μην παραμελείτε τα μαθήματα καλών τρόπων, τα οποία θα σας επιτρέψουν να νιώσετε ελεύθεροι σε οποιαδήποτε κατάσταση.

Δεν αρέσει σε όλους να δέχονται επισκέπτες, αλλά σχεδόν όλοι πρέπει να το κάνουν αυτό λόγω μεγάλης ποικιλίας περιστάσεων. Ας προσπαθήσουμε λοιπόν να δούμε μερικές κλασικές καταστάσεις και να προσπαθήσουμε να συμπεριφερθούμε σε αυτές με αξιοπρέπεια. Όχι μόνο η φιλοξενία απαιτεί από εσάς να είστε προσεκτικοί και προσεκτικοί σε κάθε επισκέπτη, αλλά και ** Θεωρείται απρεπές να αφήνεις έναν επισκέπτη μόνο του σε ένα δωμάτιο για μεγάλο χρονικό διάστημα.**Συμφωνήστε λοιπόν εκ των προτέρων με το νοικοκυριό σας για την κατανομή των ευθυνών μεταξύ τους, διαφορετικά οι ιδιοκτήτες θα ορμήσουν μεταξύ της κουζίνας και της τραπεζαρίας και ο επισκέπτης θα μαραζώσει από την αδράνεια στο σαλόνι.

Σε εξαιρετικές περιπτώσεις (για παράδειγμα, όπως έδειξε έξοχα ο Eldar Ryazanov στην ταινία "Office Romance"), προσφέρετε στον επισκέπτη ένα περιοδικό ή εφημερίδα και κρατήστε τον απασχολημένο με κάτι. Εάν χτυπήσει το τηλέφωνο ή σας ζητηθεί να φύγετε για ένα λεπτό, φροντίστε να ζητήσετε συγγνώμη από τον επισκέπτη. Απλά μην το παρακάνετε.

**Για μια σύντομη επίσκεψη, δεν είναι απαραίτητο να στρώσετε το τραπέζι.**Μπορείτε να προσφέρετε ένα φλιτζάνι καφέ, τσάι, φρούτα, κέικ και συνήθως προσφέρεται στον επισκέπτη το πιο άνετο κάθισμα. Οι ρωσικές παραδόσεις μας δεν έχουν ακόμη ξεπεράσει τη χρησιμότητά τους και τέτοιες απλές τεχνικές δεν είναι δημοφιλείς σε όλους, αλλά παρόλα αυτά, δεν πρέπει να προσκαλείτε επισκέπτες κάθε φορά «για ζυμαρικά» με τις αναπόφευκτες πίτες, τη σαλάτα Olivier και το ωμό καπνιστό λουκάνικο. Οι καιροί έχουν αλλάξει, όλες αυτές οι λιχουδιές πωλούνται σε οποιοδήποτε κατάστημα σε κάθε γωνιά.

Αλλά αν πραγματικά ξεκινήσατε μια «γιορτή για όλο τον κόσμο», τότε ** Όλα πρέπει να είναι έτοιμα πριν φτάσουν οι καλεσμένοι.**Το θέαμα μιας αφροδεμένης νοικοκυράς με ρόμπα και μπούκλες προκαλεί αποκρουστική εντύπωση ακόμη και με φόντο ένα όμορφα στρωμένο τραπέζι. Υπολογίστε την ώρα έτσι ώστε μέχρι να φτάσει ο πρώτος καλεσμένος, να είστε ήδη σε όλο σας το μεγαλείο και ντυμένοι. Είναι ακόμα καλύτερα αν μπορείτε να καθίσετε ήσυχα για δέκα έως δεκαπέντε λεπτά περιμένοντας τους καλεσμένους. Ταυτόχρονα, θυμηθείτε αν χάθηκε κάποια μικρή λεπτομέρεια.

Ο ιδιοκτήτης συναντά τους πρώτους καλεσμένους μαζί με την οικοδέσποινα. Εάν καλέσουν νεοφερμένοι, ο ιδιοκτήτης τους ανοίγει την πόρτα και η οικοδέσποινα παραμένει στο δωμάτιο με τους ήδη συγκεντρωμένους επισκέπτες, αντί να τους αφήσει να ορμήσουν στο διάδρομο. Προσοχή! Εάν η οικοδέσποινα είναι ανύπαντρη, τότε τους καλεσμένους μπορεί να υποδεχθεί η πιο στενή της φίλη, η οποία θα αναλάβει τις ευθύνες του οικοδεσπότη για εκείνο το βράδυ.

Τώρα ετοιμαστείτε για ένα μικρό νευρικό σοκ. Οι κανόνες για την υποδοχή των επισκεπτών, όπως αποδεικνύεται, δεν έχουν αλλάξει καθόλου από τα τέλη του προηγούμενου αιώνα, οπότε θα παραθέσω απλώς τις σχετικές σελίδες από ένα βιβλίο για τους καλούς τρόπους, που εκδόθηκε στην Αγία Πετρούπολη τη δεκαετία του ογδόντα του αιώνα. προπερασμένος. Στη συνέχεια θα κάνετε μόνοι σας τις απαραίτητες μικρές προσαρμογές.

«Το καθήκον του ιδιοκτήτη, και ακόμη περισσότερο της ερωμένης του σπιτιού, είναι να δέχεται επισκέψεις με ευγένεια και ευκολία, και με τέτοιο τρόπο ώστε όλα πάνω σας και γύρω σας να είναι αξιοπρεπή και ευχάριστα, ώστε όλοι να είναι ευχαριστημένοι. σας και σας αφήνει με μια ειλικρινή επιθυμία να σας ξαναδούμε σύντομα.

Ό,τι υπάρχει στο σπίτι σας πρέπει να συνδυάζει τη μεγαλύτερη ευχαρίστηση και τη μεγαλύτερη δυνατή χάρη. Τέλεια τάξη, εξαιρετική καθαριότητα και τακτοποίηση, αντικαθιστώντας με μεγάλη επιτυχία την υπερβολική πολυτέλεια - αυτό πρέπει να ξεχωρίζει τόσο την ίδια την είσοδο του σπιτιού, την εσωτερική του διακόσμηση και τα ρούχα της ερωμένης του σπιτιού.

Σε ένα τέτοιο σπίτι, στο οποίο γίνονται πολλές επισκέψεις, είναι απαραίτητο ένα καμαρίνι. αν δεν υπάρχει κάτι τέτοιο, τότε το σαλόνι θα πρέπει να πάρει τη θέση του.

Η υποδοχή επισκεπτών στην τραπεζαρία δεν επιτρέπεται σε καμία περίπτωση από τους γενικά αποδεκτούς κανόνες ευγένειας.

Αν κάποιος μπει στην αίθουσα υποδοχής με ή χωρίς αναφορά, θα πρέπει αμέσως να σηκωθείτε, να πάτε προς το μέρος του και να του ζητήσετε να καθίσει.

Εάν ένας νεαρός άνδρας έρθει για επίσκεψη, τότε πρέπει να του προσφέρετε μια πολυθρόνα ή καρέκλα, αλλά εάν ο επισκέπτης είναι ήδη ηλικιωμένος, τότε είναι σκόπιμο να του προσφέρετε μόνο μια καρέκλα. Αν πρόκειται για επισκέπτρια, τότε η ευγένεια απαιτεί να της προσφέρουμε μια θέση στον καναπέ ή στον καναπέ, την οποία όμως θα πρέπει να αρνηθεί αν είναι ανύπαντρη κοπέλα.

Τι σημαίνει να ζεις με τους κανόνες;

Ποιους κανόνες επικοινωνίας μεταξύ των ανθρώπων γνωρίζετε; Ποιους κανόνες φιλοξενίας γνωρίζετε;

Εκφράστε τη γνώμη σας για τη διαμάχη δύο μαθητών της έβδομης δημοτικού.

Πέτρος. Οι κανόνες εμποδίζουν τους ανθρώπους να ζήσουν, έτσι οι άνθρωποι συχνά τους παραβιάζουν.

Λάρισας. Οι κανόνες είναι απαραίτητοι. Αν δεν υπήρχαν κανόνες, οι άνθρωποι απλά δεν θα ήξεραν τι να κάνουν.

Ποικιλία κανόνων

Όπως γνωρίζετε, ο Winnie the Pooh πίστευε ότι ήταν καλύτερο να το επισκεφτείτε το πρωί και να διασχίσετε το δρόμο σε οποιοδήποτε φανάρι, αλλά πάντα μέσα σε πλήθος. Δεν πιστεύουν όλοι ότι οι κανόνες του Winnie the Pooh είναι άψογοι. Μπορούν να υπάρχουν κανόνες για όλες τις περιπτώσεις; Μπορούν οι κανόνες να είναι ίδιοι για όλους; Για να απαντήσουμε σε αυτές τις ερωτήσεις, ας προσπαθήσουμε να κατανοήσουμε τον κόσμο των κανόνων.

Φαίνεται ότι οι κανόνες υπήρχαν πάντα. Σύμφωνα με τους κανόνες της παιδικής μέριμνας, ταΐσατε έγκαιρα και περπατήσατε μαζί σας. Όταν παίζετε με τους συνομηλίκους σας, συμφωνήσατε με τους κανόνες του παιχνιδιού και προσβάλλατε όσους παραβίασαν αυτούς τους κανόνες. Όταν ήρθε η ώρα πήγατε σχολείο. Υπάρχουν πολλοί περισσότεροι κανόνες εδώ. Σε περιβάλλουν από όλες τις πλευρές. Οι κανόνες στα σχολικά βιβλία διδάσκουν πώς να γράφετε, να διαβάζετε και να μετράτε. Οι κανόνες συμπεριφοράς των μαθητών απαιτούν να μην αργούν, να μην ρίχνουν σκουπίδια, να μην κάνουν θόρυβο κατά τη διάρκεια του μαθήματος κλπ. Υπάρχουν όμως και κανόνες πυρασφάλειας, κανόνες κυκλοφορίας, κανόνες συμπεριφοράς στα μέσα μαζικής μεταφοράς κ.λπ.

Στην ίδια τη λέξη «κανόνες» ακούγεται «σωστά», «σωστά». Στο λεξικό του V.I Dahl είναι γραμμένο: «Ένας κανόνας είναι ένας νόμος, ένα διάταγμα, ή μια νομιμοποίηση, μια βάση για δράση σε συγκεκριμένες περιπτώσεις, υπό ορισμένες συνθήκες». Ένας σοφός ειδικός στη ρωσική γλώσσα παρατήρησε ότι ένας κανόνας συνδέεται συχνότερα με μια καθιερωμένη διαδικασία για ενέργειες υπό ορισμένες συνθήκες. Κατά συνέπεια, δημιουργούνται κανόνες ώστε οι άνθρωποι να μπορούν να ενεργούν με επιτυχία σε ορισμένες περιπτώσεις. Οι κανόνες ονομάζονται επίσης νόρμες.

Οι κανόνες, ή κανόνες, ρυθμίζουν τις πράξεις των ανθρώπων. Η κοινωνία αναγνωρίζει τη συμπεριφορά που συμμορφώνεται με τους κανόνες ως νόμιμη και τη θεωρεί κανόνα.

Υπάρχουν πολλοί κανόνες στην κοινωνία, ή κοινωνικούς κανόνες. Ας γνωρίσουμε μερικά από αυτά.



Είναι δυνατό να ομαδοποιηθούν οι κανόνες που ισχύουν στην κοινωνία με άλλο τρόπο: από τη σοβαρότητα των μέτρων που εφαρμόζονται στους παραβάτες, από τον αριθμό των ατόμων για τα οποία έχουν σχεδιαστεί.

Παραδόσεις φιλοξενίας του ρωσικού λαού

Κατά τη διάρκεια του μαθήματος, οι μαθητές εξοικειώνονται με τις παραδόσεις της φιλοξενίας του ρωσικού λαού. Το μάθημα μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε μαθήματα ΟΡΚΣΕ ή στην τάξη.

Προβολή περιεχομένων εγγράφου
«Παραδόσεις φιλοξενίας του ρωσικού λαού»

Θέμα: Παραδόσεις φιλοξενία του ρωσικού λαού (μάθημα ORKSE) 4η τάξη
Στόχος: γνωριμία με τις παραδόσεις υποδοχής επισκεπτών

Καθήκοντα:
— εισάγετε τις παραδόσεις της φιλοξενίας του ρωσικού λαού
— να αναπτύξουν την ικανότητα εφαρμογής γνώσεων που αποκτήθηκαν στα μαθήματα της ΟΡΚΣΕ, λογοτεχνία

Να καλλιεργήσουν ενδιαφέρον και σεβασμό για τις παραδόσεις και τα έθιμα του ρωσικού λαού, τον πατριωτισμό, την ανεκτικότητα.

Αναπτύξτε την ικανότητα να αξιολογείτε ανεξάρτητα τα αποτελέσματα των δραστηριοτήτων σας και των συμμαθητών σας.

Τύπος μαθήματος: εκμάθηση νέου υλικού.
Συνδέσεις μεταθέματος:Ρωσική γλώσσα, ο κόσμος γύρω μας; kbnthfnehf

Μέθοδοι:οπτική, πρακτική, εν μέρει διερευνητική, ΤΠΕ

Έντυπα: μετωπική, ομαδική.
Εξοπλισμός:διαδραστικός πίνακας? κάρτες εργασιών, μουσική βιβλιοθήκη (μάθημα φυσικής)

Οργανωτικό μέρος.
Χαιρετίσματα. Έτοιμοι για το μάθημα.

Αυτοδιάθεση για δραστηριότητα

Μια φορά κι έναν καιρό ζούσε ένας σοφός γέρος. Είχε τρεις γιους. Οι καλοί γιοι υπάκουαν στον πατέρα τους σε όλα.

Μια μέρα ο γέρος κάλεσε τους γιους του κοντά του και είπε:

«Σύντομα θα σας αφήσω, παιδιά μου». Σας αφήνω όλα όσα απέκτησα με κόπο και ευφυΐα. Χώρισε όλα μου τα βοοειδή σε τέσσερα ίσα κοπάδια, πάρε ένα κοπάδι για τον εαυτό σου και συνέχισε το έργο του πατέρα σου με επιτυχία. Ζήστε μαζί και διδάξτε καλά πράγματα στα παιδιά σας.

Οι γιοι υποκλίθηκαν στον πατέρα τους, τον ευχαρίστησαν για το δώρο, αλλά πριν φύγουν από το γιουρτ, στράφηκαν σε αυτόν με μια ερώτηση:

«Κακώς ακούσαμε, πατέρα, καταλάβαμε σωστά την παραγγελία σου;» Είμαστε τρεις, και διέταξες να χωρίσουν τα βοοειδή σε τέσσερα μέρη. Σε ποιον αφήνεις το τέταρτο μέρος;

· Σε ποιον πιστεύετε ότι προοριζόταν το τέταρτο μέρος των βοοειδών; (Απαντήσεις μαθητών).

Ο πατέρας απάντησε: «Αφήνω το ένα τέταρτο των βοοειδών μου... στον καλεσμένο σου. Αφήστε όλους όσους χρειάζονται φαγητό και στέγη, που έρχονται στο σπίτι σας από επιθυμία ή ανάγκη, να βρουν καταφύγιο και ζεστασιά, στοργή και άφθονα αναψυκτικά. Κι αν ο καλεσμένος σου, από σεμνότητα, αρχίσει να αρνείται φαγητό και ποτό, πες του ότι τρώει και πίνει τα δικά του, και όχι τα δικά σου, γιατί στην περιουσία σου υπάρχει και το μερίδιό του... Θυμηθείτε, παιδιά μου, όπως ο παλιός Ο σοφός είπε: "Έχει κάνει καλό - πήρε το καλό από αυτό!" Μαζί με τον επισκέπτη μπαίνει στο σπίτι το φως και η χαρά της επικοινωνίας...

· Τι πιστεύετε ότι έδειξε τη σοφία του πατέρα σας; (Απαντήσεις μαθητών).

- Τι θα συζητήσουμε σήμερα στην τάξη;

III. Εργαστείτε στο θέμα του μαθήματος

—Έχετε αναρωτηθεί ποτέ γιατί επισκέπτονται οι άνθρωποι; (Παιδικές απαντήσεις)
Δάσκαλος:Κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας, μαθαίνουν νέα, συζητούν γεγονότα, συμβουλεύονται και μοιράζονται χαρά και λύπη μεταξύ τους.

Πέρασαν αιώνες. Πολλά έχουν αλλάξει από τότε. Όμως οι άνθρωποι διατήρησαν τις παραδόσεις της φιλοξενίας. Και σήμερα θα εξοικειωθούμε με τα έθιμα υποδοχής επισκεπτών του ρωσικού λαού, με τους κανόνες της εθιμοτυπίας φιλοξενίας.
- Πώς μπορείς να αποκαλείς διαφορετικά την υποδοχή των επισκεπτών... (φιλοξενία).
— Πώς καταλαβαίνετε τη λέξη «φιλοξενία»;
— Το τελετουργικό της φιλοξενίας, στην ουσία, είναι μια επικοινωνία μεταξύ δύο μερών, του οικοδεσπότη και του καλεσμένου.
2) Εργασία λεξιλογίου.
— Στο λεξικό του Σ.Ι. Ο Ozhegov δίνει αυτή την ερμηνεία της έννοιας της λέξης "επισκέπτης" - αυτός που επισκέπτεται, επισκέπτεται κάποιον με σκοπό να δει, να μιλήσει, να περάσει χρόνο μαζί.

Πολλές λέξεις με την ίδια ρίζα προέρχονται από τη λέξη φιλοξενούμενος. Ονόμασέ τους. Βάλτε τις λέξεις στον πίνακα - κάρτες
Επισκέπτης- Ζήστε με κάποιον ως επισκέπτη.
Ξενοδοχειο- δώρο ή χρήματα από τον επισκέπτη στον ιδιοκτήτη.
Φιλοξενία- φιλοξενία στους επισκέπτες

— Εσείς και εγώ ζούμε σε μια χώρα όπου 160 εθνικότητες ζουν σε ειρήνη και αρμονία. Κάθε έθνος έχει τις δικές του παραδόσεις και έθιμα: «Πόσα έθνη - τόσες παραδόσεις και τελετουργίες». Ωστόσο, κάθε άνθρωπος πρέπει να συνειδητοποιήσει ότι είναι εκπρόσωπος του λαού του και πρέπει να σέβεται τόσο τον λαό του όσο και τους άλλους λαούς.

— Καταγράψτε τις εθνικότητες που γνωρίζετε. Σήμερα θα εξοικειωθούμε με τις παραδόσεις της φιλοξενίας του ρωσικού λαού.

3) Εργαστείτε στο θέμα του μαθήματος

Ρωσική φιλοξενία

Η φιλοξενία ήταν πάντα χαρακτηριστικό γνώρισμα του ρωσικού λαού. Αξιολογήθηκε, πρώτα από όλα, από τη φιλοξενία. Τα παλιά χρόνια, ένας επισκέπτης έπρεπε να δώσει κάτι να πιει και να ταΐσει μέχρι να χορτάσει.

Το έθιμο υπαγόρευε σχεδόν βίαια ταΐζοντας και πίνοντας τον επισκέπτη. Οι ιδιοκτήτες γονάτισαν και δακρυσμένοι τους παρακαλούσαν να φάνε και να πιουν «λίγο ακόμα». Αυτό εξηγήθηκε από το γεγονός ότι χωριά και κτήματα βρίσκονταν μακριά το ένα από το άλλο και ο σπάνιος επισκέπτης που περνούσε το κατώφλι του σπιτιού ήταν πάντα χαρά. Από τότε, η φιλοξενία στη Ρωσία ήταν πάντα πρώτη. στη ΡωσίαΟι αγαπητοί καλεσμένοι υποδέχονταν πάντα με ψωμί και αλάτι, και ήταν συνηθισμένο να ζεσταίνουν και να ταΐζουν τον επισκέπτη. Οι πρόγονοί μας δέχτηκαν με χαρά τον καλεσμένο - δεν τσιγκουνεύτηκαν, έβαλαν ό,τι είχαν στο τραπέζι. Γι' αυτό προέκυψε η παροιμία: «Όλα στο τραπέζι είναι τα σπαθιά που είναι στο φούρνο». Οι οικοδεσπότες προσβλήθηκαν ακόμη και όταν ο φιλοξενούμενος έτρωγε και ήπιε λίγο.

4) Πρακτικό μέρος

Ασκηση 1. (Παράρτημα αρ. 1)
Εργασία σε ομάδες. Κάθε ομάδα λαμβάνει πληροφορίες σχετικά με τη φιλοξενία των λαών Μπασκίρ, Ρώσων και Τατάρων. Οι μαθητές πρέπει να σημειώσουν τους κανόνες φιλοξενίας του ρωσικού λαού σε ένα κομμάτι χαρτί και να παρέχουν σύντομες πληροφορίες (Κάθε ομάδα διαβάζει).
- Αξιολογήστε τη δουλειά σας. (ο δάσκαλος αξιολογεί με κύκλο)
- Η φιλοξενία είναι μια τέχνη - η ικανότητα να κάνεις τους επισκέπτες χαρούμενους. Οι άνθρωποι λένε: "Ο επισκέπτης είναι χαρούμενος - ο ιδιοκτήτης είναι χαρούμενος."

— Η υποδοχή καλεσμένων στο σπίτι σας είναι μεγάλη ευθύνη, γιατί πρέπει να κάνετε τα πάντα για να περάσουν ευχάριστα οι καλεσμένοι σας. Επομένως, πρέπει να δεχθείτε σωστά τους επισκέπτες.
- Πώς να το κάνετε αυτό; Από πού να ξεκινήσω;

— Δημιουργήστε μια δομή για την υποδοχή επισκεπτών
(πρόσκληση, συνάντηση, κέρασμα, ψυχαγωγία, αποχαιρετισμός - εμφανίζονται σταδιακά στον πίνακα).
Στάδιο 1 «Πρόσκληση» (εργασία σε ομάδες)
Ερώτηση: - Με ποιες λέξεις ξεκινάμε πιο συχνά μια πρόσκληση για επίσκεψη;
Κάθε ομάδα λέει μια παραλλαγή της πρόσκλησης.
- Έλα σε μένα αύριο...
-Σας προσκαλώ στη θέση μου για...
- Θα χαρώ πολύ αν έρθεις σε μένα...
Ερώτηση: - Ποιος θα μπορούσε να είναι ο λόγος για μια πρόσκληση για επίσκεψη; (απαντήσεις των παιδιών)

«Ανάλογα με τον τύπο της γιορτής στην οποία προσκαλείτε καλεσμένους, αυτοπροσώπως σε μια συνάντηση, μέσω τηλεφώνου ή στέλνοντας πρόσκληση μέσω ταχυδρομείου, αναφέρετε την ημερομηνία, την ώρα και την τοποθεσία της γιορτής και, εάν είναι απαραίτητο, τον τύπο της ένδυσης. Όταν προσκαλείτε καλεσμένους, πρέπει να θυμάστε ότι οι προσκεκλημένοι πρέπει να έχουν αρκετό χρόνο για να προετοιμαστούν για τη γιορτή, επειδή κάθε καλεσμένος πρέπει να επιλέξει ένα δώρο για τους οικοδεσπότες της βραδιάς και να επιλέξει την κατάλληλη στολή. Κατά κανόνα, είναι συνηθισμένο να προσκαλούμε ανθρώπους σε γάμο ή σημαντική επέτειο ένα μήνα πριν από τον εορτασμό και σε εορτασμούς στο σπίτι - όχι λιγότερο από μια εβδομάδα.
Ερώτηση: - Πιστεύετε ότι είναι δυνατό να επισκεφθείτε χωρίς πρόσκληση; (Απαντήσεις μαθητών).
Στάδιο 2 «Συνάντηση» «. Όταν συναντούσαν έναν επισκέπτη μεταξύ του ρωσικού λαού, τους υποδέχονταν πάντα με μια υπόκλιση στο έδαφος. Μια ντυμένη οικοδέσποινα έβγαινε στους συγκεντρωμένους καλεσμένους και πάντα υποκλινόταν από τη μέση. Της υποκλίθηκαν και οι καλεσμένοι και ξεκίνησε το τελετουργικό του «φιλιού». Οι καλεσμένοι ανέβηκαν και φιλούσαν εναλλάξ την οικοδέσποινα. Όταν η οικοδέσποινα κατευθύνθηκε στο ειδικό γυναικείο τραπέζι, αυτό χρησίμευε ως σήμα για να ξεκινήσει και να καθίσει στα τραπέζια. Το τελετουργικό τραπέζι βρισκόταν πάντα στην «κόκκινη γωνία», κοντά στα σταθερά παγκάκια. Αυτό ήταν πιο τιμητικό από το να κάθεσαι σε πλαϊνά παγκάκια, αφού πίστευαν ότι ο φιλοξενούμενος ήταν υπό την προστασία των αγίων.
Στάδιο 3 «Θεραπεία»

Η αρχή του γεύματος σηματοδοτήθηκε από τον ιδιοκτήτη του σπιτιού που σερβίρει σε κάθε καλεσμένο ένα κομμάτι ψωμί με αλάτι. Δεδομένου ότι το αλάτι ήταν ένα πολύ ακριβό προϊόν εκείνη την εποχή, το χρησιμοποιούσαν μόνο σε ειδικές περιπτώσεις. Ακόμη και στη βασιλική αυλή, οι αλατιάδες τοποθετούνταν πιο κοντά στον ιδιοκτήτη και σε σημαντικούς καλεσμένους. Επομένως, το αλάτι ήταν ένα από τα πιο σημαντικά προϊόντα. Ένα άλλο μέτρο φιλοξενίας ήταν το πόσο δυνατό ήταν το τσάι. Ανάλογα με το φρούριο, θα μπορούσε κανείς να κρίνει πώς συμπεριφέρονταν οι ιδιοκτήτες του σπιτιού στον φιλοξενούμενο, πόσο φιλόξενοι ήταν. Οι παραδόσεις στο σερβίρισμα των πιάτων έχουν αλλάξει πολύ από τότε. Αρχικά, σερβίρονταν πίτες, μετά πιάτα με κρέας, πουλερικά και ψάρια (αυτό ονομαζόταν ψητό), και στη συνέχεια στο τέλος του δείπνου - σούπες ("αυτί"). Έχοντας ξεκουραστεί μετά τις σούπες, φάγαμε διάφορα γλυκά μεζεδάκια για επιδόρπιο.


«Και εσύ κι εγώ, ας στήσουμε το γιορτινό τραπέζι». Η τάξη χωρίζεται σε ομάδες.

φτιάξτε ένα κολάζ εικονογραφήσεων με θέμα: «Εορταστικό τραπέζι»

δημιουργήστε ένα μενού "Ρωσική κουζίνα" από ορισμένα προϊόντα.

Αναφέρετε μόνο ρωσικά πιάτα:

Beshbarmak, ζυμαρικά Σιβηρίας, πιλάφι, okroshka, ζελέ κρέας, μπορς, ψαρόσουπα, μάντι, κουρνίκ, τσακ-τσάκ.

Συζήτηση. αυτοαξιολόγηση και αξιολόγηση άλλων ομάδων. Ο δάσκαλος αξιολογεί με κύκλους

Στάδιο 4 «Ψυχαγωγία» Παιχνίδια, χορός. (φυσικό λεπτό "Kolobok")

«Σου προτείνω να ξεκουραστείς τώρα».
Πραγματοποιούνται μουσικές σωματικές ασκήσεις με τους μαθητές (ανοίξτε το βίντεο).

— Παιδιά, μια άλλη παράδοση φιλοξενίας είναι η ικανότητα να αποχαιρετάς σωστά. Πρέπει να επιλέξετε τις λέξεις και τις εκφράσεις που λέμε όταν αποχαιρετούμε τους καλεσμένους.

Απομάκρυναν τον καλεσμένο και του ευχήθηκαν καλό ταξίδι, λέγοντας «καλή απαλλαγή». Επιπλέον, το έθιμο ήταν να το ρίχνουν στο δρόμο και να κάθεται στο μονοπάτι. Εκείνες τις μέρες, αυτό σήμαινε ότι ο ιδιοκτήτης του σπιτιού ευχόταν στον επισκέπτη το ταξίδι του να ήταν ομαλό σαν τραπεζομάντιλο.

— Πώς πρέπει να συμπεριφέρονται οι οικοδεσπότες και οι καλεσμένοι όταν αποχαιρετούν;
Για παράδειγμα:- Ευχαριστούμε, αγαπητοί επισκέπτες, που ήρθατε σε εμάς και μας ελέγξατε.
— Ελάτε πάλι κοντά μας, χαιρόμαστε πάντα που σας συναντάμε.
— Λόγια ευγνωμοσύνης ή αποχαιρετισμού.

5) Ενίσχυση του θέματος του μαθήματος

1) Εργαστείτε σε διαφάνειες

Γνωριστήκαμε με μερικούς κανόνες φιλοξενίας και ας αξιολογήσουμε μερικούς παραμυθένιους χαρακτήρες από την πλευρά της φιλοξενίας (παραμύθια «Η αλεπού και ο γερανός», «Fly Tsokotukha», «Porridge from axe», «Winnie the Pooh Visiting the Κουνέλι")

2) Εργασία με παροιμίες

Η ρωσική φιλοξενία είναι διάσημη σε όλο τον κόσμο, θεωρείται εκδήλωση της ρωσικής ευρείας ψυχής. Η ρωσική φιλοξενία δεν συμβαίνει κατά το ήμισυ, αλλά μόνο σε μεγάλη κλίμακα.

Μου φαινόταν σημαντικό......

7.) Εργασία για το σπίτι

– Ρωτήστε τους ενήλικες για τις οικογενειακές παραδόσεις υποδοχής επισκεπτών. βρείτε και γράψτε στο τετράδιό σας παροιμίες και ρήσεις για τη φιλοξενία.

Αυτοαξιολόγηση – Θα δείξουμε τη διάθεσή μας, τις εντυπώσεις μας με τη βοήθεια κύκλων. Ας φτιάξουμε ένα λουλούδι - η μέση είναι ήδη εκεί, αυτή είναι η εντύπωσή μου από το σημερινό μάθημα. Και κολλάς τα πέταλα - τη διάθεσή σου.

Ποιους κανόνες επικοινωνίας μεταξύ των ανθρώπων γνωρίζετε; Ποιους κανόνες φιλοξενίας γνωρίζετε;

Απαντήσεις και εξηγήσεις

1 Μην προσπαθείτε να έχετε τον συνομιλητή σας να διατηρήσει το όραμά σας. Μην επιβάλλετε τη γνώμη σας

2 Δεν χρειάζεται να μιλάμε για ένα άτομο αν δεν είναι γύρω μας (να κρίνουμε), πολύ λιγότερο να επικρίνουμε

3 Πείτε μόνο καλά πράγματα για τους ανθρώπους.

3 Μην γελοιοποιείς τις πράξεις των άλλων.

4 Δείξτε ενδιαφέρον για τη συζήτηση, ακόμα κι αν δεν σας ενδιαφέρει.

6 Εάν αισθάνεστε ότι έχετε προσβάλει ένα άτομο. Πρέπει να ζητήσω συγγνώμη.

7 Δεν χρειάζεται να δίνετε συμβουλές εάν δεν σας ζητηθεί.

Το κύριο πράγμα όταν επικοινωνείτε με τους ανθρώπους είναι να μιλάτε λιγότερο και να ακούτε προσεκτικά

ΚΑΝΟΝΕΣ φιλοξενίας

1 Πρέπει να δείξετε προσοχή σε οποιοδήποτε άτομο έρχεται να σας επισκεφτεί. Να είστε ευγενικοί και φιλικοί με όλους.

2 Δεν χρειάζεται να είστε πολύ παρεμβατικοί και επίμονοι. Για παράδειγμα, «δοκίμασε τη σαλάτα μου» ή «πιες αυτό το ποτό» 3 Συστήστε αγνώστους ο ένας στον άλλον 4 Προσπαθήστε να διατηρήσετε μια συνομιλία με κάθε καλεσμένο. 5 Εάν ένα άτομο πρόκειται να φύγει, δεν χρειάζεται να το σταματήσετε (μπορεί να έχει τα δικά του σχέδια)

Δημοφιλής:

• Η νομοθεσία περί προστασίας των δικαιωμάτων των καταναλωτών της Δημοκρατίας του Καζακστάν Ομάδα: Μηνύματα χρηστών: 7 Εγγραφή: 09/01/16 Lenovo P70-A Φήμη: 2 Νόμος της Δημοκρατίας του Καζακστάν «Σχετικά με την Προστασία των Δικαιωμάτων των Καταναλωτών». έκδοση: 2.2.1 Τελευταία ενημέρωση του προγράμματος στην κεφαλίδα: […]
• Οδηγός Εταιρικών Διαφορών Παρακάτω μπορείτε να δείτε ένα απόσπασμα του «Οδηγού Εταιρικών Διαφορών. Θέματα δικαστικής πρακτικής: Αποβολή συμμετέχοντος από εταιρεία περιορισμένης ευθύνης»: Συμπέρασμα από τη δικαστική πρακτική: Σύμφωνα με […]
• Πώς διεξάγονται οι εξετάσεις δικηγόρου στη Σαμάρα Οι εξετάσεις προσόντων για δικηγόρο στη Σαμάρα το 2018 διεξήχθησαν σε δύο στάδια (δύο ημέρες): 1. Τεστ δικηγόρου 2018 Όλοι πέρασαν το τεστ δικηγόρου, επειδή είναι το ίδιο με το δικό σου, αλλά η έκδοση 2.0 είναι γραμμένη. […]
• Προσωπικές καταλήξεις ρημάτων ενεστώτα και μέλλοντα Τα ρήματα σε ενεστώτα και μελλοντικούς χρόνους αλλάζουν ανάλογα με πρόσωπα και αριθμούς (αυτό ονομάζεται συζυγία). Σύμφωνα με τις προσωπικές τους καταλήξεις, τα ρήματα χωρίζονται σε δύο τύπους: συζυγίες I: -у (-у), -ее, […]
• Ποια είναι η ανάλυση για το iPhone 6 Ήδη αυτή την Τετάρτη θα γίνει η πρεμιέρα των iPhone 6S και iPhone 6S Plus; Τους τελευταίους μήνες, υπήρξαν πολλές αντικρουόμενες φήμες στο Διαδίκτυο σχετικά με τα τεχνικά χαρακτηριστικά και των δύο gadget. Δείτε πώς φαίνεται η μεγάλη εικόνα […]
• §2. Ταξινόμηση αντικειμένων του εγκλήματος Βασικά ερωτήματα: η έννοια της ταξινόμησης αντικειμένων, η σημασία της στο ποινικό δίκαιο. χαρακτηριστικά και σημασία των τύπων αντικειμένων του εγκλήματος που ταξινομούνται κατακόρυφα (γενικά, γενικά, ειδικά, […]
• Ο νόμος της παγκόσμιας έλξης διατυπώθηκε από τον Isaac Newton (\(1643-1727\)) και δημοσιεύτηκε στο \(1687\). Σύμφωνα με αυτόν τον νόμο, δύο σημειακά σώματα έλκονται μεταξύ τους με δύναμη που είναι ευθέως ανάλογη με τις μάζες αυτών των […]
• Νόμος σύνθεσης - αναλογικότητα Σύνθεση (από το λατινικό compositio - σύνθεση, δέσμευση, προσθήκη, σύνδεση) - δομή, σχέση και σχετική διάταξη μερών. Η αναλογικότητα είναι ο απλούστερος τύπος λειτουργικού [...]

Άψογη εξυπηρέτηση σημαίνει εγκαρδιότητα, φιλικότητα, γνώση, αμεσότητα, συγχρονισμό, ευελιξία, ευγένεια, σταθερότητα, προσωπική επαφή με τον επισκέπτη, ενστάλαξη εμπιστοσύνης, υπέρβαση των προσδοκιών του επισκέπτη.

Μπορεί να φαίνεται ότι τα Εννέα βασικά στοιχεία της φιλοξενίας είναι εννέα διαφορετικές δραστηριότητες που μπορούν εύκολα να εντοπιστούν στην εργασία του προσωπικού. Στην πραγματικότητα, αποτελούν έναν ενιαίο τρόπο σκέψης και δράσης - πρότυπο που πρέπει να ακολουθείται κατά την εξυπηρέτηση των επισκεπτών. Η παροχή υπηρεσιών βρίσκεται στον πυρήνα κάθε επιχείρησης - από υπηρεσίες επισκευής αυτοκινήτων και κομμωτηρίου μέχρι catering εστιατορίων.

Το φαγητό έχει πολλούς προσωπικούς, συναισθηματικούς και λογικούς, παράγοντες. Το υψηλό επίπεδο φροντίδας για την άνεση του επισκέπτη, με άλλα λόγια, η άψογη εξυπηρέτηση, είναι ακριβώς χαρακτηριστικό γνώρισμα των καλύτερων καταστημάτων εστίασης. Για να ανταποκριθεί στις επιταγές Brillat-Savarin, το προσωπικό δεν πρέπει να παρέχει μόνο «σωματικά» στους επισκέπτες τα τρόφιμα και τα ποτά που παραγγέλνουν. Ένα εξίσου σημαντικό καθήκον είναι να τους δημιουργήσετε ένα άνετο περιβάλλον στο οποίο θα αισθάνονται προστατευμένοι από τυχόν προβλήματα, είτε είναι δυνατή μουσική είτε ο κρότος των πιάτων, που θα μπορούσαν να χαλάσουν την ευχαρίστηση του φαγητού. Ο σερβιτόρος πρέπει να προβλέψει τις ανείπωτες ανάγκες του επισκέπτη, συμπεριλαμβανομένων εκείνων που δεν μπορεί να καταλάβει και να διατυπώσει. Σίγουρα ο καλεσμένος θα το δεχτεί με ευγνωμοσύνη.

Ενώ το Nine Essentials of Hospitality μπορεί να χρησιμεύσει ως πρακτικός οδηγός για την εξυπηρέτηση, τονίζει επίσης τις λιγότερο ορατές πτυχές της επιχείρησής μας. Λιγότερο αισθητό δεν σημαίνει ότι δεν είναι σημαντικό. Στην πραγματικότητα, η προσοχή στη λεπτομέρεια είναι ακριβώς αυτό που διακρίνει το Impeccable Service. Στη σημερινή αγορά, ο ανταγωνισμός είναι πολύ υψηλός και η ποιότητα των υπηρεσιών είναι εξίσου σημαντική με την ποιότητα των τροφίμων, και μερικές φορές ακόμη πιο σημαντική, αφού στη δεύτερη περίπτωση (ποιότητα τροφίμων) υπάρχουν τουλάχιστον αυστηρά πρότυπα και έλεγχος από πολλές αρχές . Στην πρώτη περίπτωση, τα ελαττώματα δεν είναι τόσο αισθητά (για τις ρυθμιστικές αρχές, αλλά όχι για τους επισκέπτες) και η διαφορά μεταξύ δύο καταστημάτων που τυπικά ανήκουν στην ίδια κατηγορία μπορεί να είναι τεράστια.

2. Η άψογη εξυπηρέτηση γίνεται αντιληπτή με την πρώτη ματιά, δημιουργεί δηλαδή μια ευνοϊκή πρώτη εντύπωση.

"Υπάρχει μόνο μία ευκαιρία να κάνετε μια καλή πρώτη εντύπωση" - αυτές οι λέξεις επαναλαμβάνονται συχνά από τους εστιάτορες, συνειδητοποιώντας ότι οι εκτιμήσεις που μπορούν να δημιουργήσουν μια εντύπωση μπορούν να σχηματιστούν από τους επισκέπτες μέσα σε λίγα λεπτά αμέσως μετά την άφιξη.

Όταν οι επισκέπτες βλέπουν καθαριότητα και τακτοποίηση σε ό,τι τραβήξει την προσοχή τους σε ένα εστιατόριο (κτήριο, διακόσμηση, έπιπλα, εξοπλισμός, προσωπικό), δεν έχουν υποψίες σχετικά με την υγιεινή του τμήματος του εστιατορίου που είναι κρυμμένο από την θέα (κουζίνες, βοηθητικοί χώροι και αποθηκευτικοί χώροι). Και το αντίστροφο - ένας μόνος λεκές στο χαλί, ένα ψίχουλο σε μια καρέκλα ή ένα σημείο στον τοίχο μπορεί να κάνει τους επισκέπτες να σκεφτούν τα πιάτα που θα τους κεράσουν.

Το «Nine Essentials of Hospitality» αντικατοπτρίζει διάφορες πτυχές της εξυπηρέτησης και έχει ως στόχο να κάνει τους επισκέπτες να αισθάνονται άνετα, αλλά μην εκπλαγείτε που μερικά από αυτά αλληλοεπικαλύπτονται με κάποιο τρόπο.

3. Η άψογη εξυπηρέτηση είναι η εγκαρδιότητα, η φιλικότητα και η ευγένεια.

Ένα φιλικό καλωσόρισμα καθησυχάζει τους επισκέπτες ότι μπορούν να χαλαρώσουν και να απολαύσουν το γεύμα τους. Και ένας θερμός αποχαιρετισμός κάνει τους επισκέπτες να αισθάνονται ευγνώμονες και τους ενθαρρύνει να έρθουν ξανά.

Οι καλοί σερβιτόροι είναι ευαίσθητοι στις ανάγκες των επισκεπτών όχι μόνο σε σχέση με το φαγητό που σερβίρεται, αλλά και σε οτιδήποτε σχετίζεται με την γευστική εμπειρία στο σύνολό της. Οι επισκέπτες έρχονται στο εστιατόριο όχι μόνο για να συνομιλήσουν με το προσωπικό εξυπηρέτησης. οι περισσότεροι θέλουν να μιλήσουν με τους συντρόφους τους. Επομένως, οι μακροχρόνιες διαπραγματεύσεις με τον σερβιτόρο προφανώς δεν θα τους ευχαριστήσουν. Σε κάθε περίπτωση, ο σερβιτόρος πρέπει να καταλάβει ότι οι καλοί τρόποι εξομαλύνουν τη διαφορά στην επικοινωνία «Επισκέπτης – προσωπικό». Η ευγενική συμπεριφορά δημιουργεί μια ατμόσφαιρα άνεσης οι επισκέπτες αισθάνονται υποσυνείδητα ασφαλείς στην εγκατάσταση και γνωρίζουν σε τι μπορούν να βασιστούν εδώ.