Kde začína pohostinnosť? Pravidlá pohostinstva: ako byť dobrým hostiteľom Aké pravidlá pohostinstva poznáte

Položte si otázku: viete sa správať k ľuďom, byť príjemný v komunikácii? Dodržiavate pravidlá správania sa doma, na párty, na ulici, v divadle, na párty? Koniec koncov, každý kruh komunikácie si vyžaduje dodržiavanie vlastných pravidiel. Pre vzdelaného človeka je ľahšie uspieť, urobiť si kariéru, pretože dokonale zapadne do každej spoločnosti. Preto sa snažte nezanedbávať lekcie slušného správania, ktoré vám umožnia cítiť sa slobodne v každej situácii.

Nie každý rád prijíma hostí, ale kvôli rôznym okolnostiam to musí urobiť takmer každý. Skúsme sa teda pozrieť na niektoré klasické situácie a skúsme sa v nich zachovať dôstojne. Pohostinnosť si od vás vyžaduje nielen zdvorilosť a pozornosť ku každému hosťovi, ale aj považuje sa za neslušné nechať hosťa osamote v miestnosti dlhší čas. Dohodnite sa teda vopred s rodinou na rozdelení povinností medzi sebou, inak sa majitelia budú ponáhľať medzi kuchyňou a jedálňou a hosť bude chradnúť od nečinnosti v obývačke.

Vo výnimočných prípadoch (napríklad, ako to brilantne ukázal Eldar Ryazanov vo filme „Kancelárska romantika“), ponúknite hosťovi časopis alebo noviny, požičajte si niečo. Ak zazvoní telefón alebo budete požiadaní, aby ste na minútu odišli, určite sa hosťovi ospravedlnte. Len to nepreháňajte.

pravidlá pohostinnosti

Pri krátkej návšteve nie je potrebné prestierať stôl. Môžete ponúknuť šálku kávy, čaju, ovocia, koláčov a hosťovi je zvyčajne ponúknuté to najvhodnejšie miesto. Naše ruské tradície ešte nie sú zastarané a nie každý používa také ľahké triky, ale napriek tomu sa neoplatí zakaždým pozvať hostí „na knedle“ s nepostrádateľnými koláčmi, Olivierovým šalátom a surovými údenými klobásami. Doba sa zmenila, všetky tieto lahôdky sa predávajú v každom obchode na každom rohu.

Ale ak ste naozaj začali „hostinu pre celý svet“, potom Všetko musí byť pripravené pred príchodom hostí. Pohľad na napenenú hostesku v župane a natáčkách pôsobí odpudzujúco aj na pozadí krásne prestretého stola. Vypočítajte si čas tak, aby ste pri príchode prvého hosťa už boli v celej svojej kráse a oblečení. Ešte lepšie je, ak desať alebo pätnásť minút môžete pokojne sedieť pri čakaní na hostí. Zároveň si pamätajte, ak vám neunikne nejaká maličkosť.

pravidlá pohostinnosti

Hostiteľ sa spolu s hostiteľkou stretáva s prvými hosťami. Ak zavolajú noví prichádzajúci, majiteľ im otvorí dvere a hostiteľka zostane v miestnosti s už zhromaždenými hosťami a nenechá ich, aby sa ponáhľali na chodbu. Pozor! Ak je hostiteľkou slobodná žena, potom jej najbližší priateľ môže prijať hostí, ktorí prevezmú povinnosti hostiteľa pre tento večer.

Teraz sa pripravte na malý nervový šok. Ukazuje sa, že pravidlá prijímania hostí sa od konca predminulého storočia ani trochu nezmenili, a tak budem len citovať príslušné stránky z knihy o dobrých mravoch, ktorá vyšla v Petrohrade v osemdesiatych rokoch minulého storočia. posledný. Potrebné drobné úpravy potom urobíte sami.

pravidlá pohostinnosti

„Povinnosťou majiteľa, a ešte viac pani domu, je prijímať návštevy zdvorilo a s ľahkosťou, navyše tak, aby všetko, čo je na vás a okolo vás, bolo slušné a príjemné, aby každý bol s vami spokojný a zanecháva vo vás úprimnú túžbu čoskoro vás opäť vidieť.

Všetko, čo sa vo vašom dome nachádza, by malo spájať čo najväčšiu príjemnosť a čo najväčšiu eleganciu. Dokonalý poriadok, mimoriadna čistota a poriadok, ktoré veľmi úspešne nahrádzajú nadmerný luxus - tým by sa mal líšiť samotný vchod do domu, ako aj jeho vnútorná výzdoba a oblečenie pani domu.

V takomto dome, v ktorom sa prijíma veľa návštev, je potrebná šatňa; ak nie je, potom by mala nahradiť obývačka.

Prijímanie hostí v jedálni v žiadnom prípade nepovoľujú všeobecne uznávané pravidlá zdvorilosti.

Ak niekto vstúpi do prijímacej miestnosti s hlásením alebo bez hlásenia, mali by ste okamžite vstať, ísť k nemu a požiadať ho, aby si sadol.

Ak prišiel na návštevu mladý muž, musíte mu ponúknuť stoličku alebo stoličku, ale ak je hosťom už staršia osoba, potom je vhodné ponúknuť mu iba stoličku. Ak je to návšteva, zdvorilosť si vyžaduje ponúknuť jej miesto na pohovke alebo na pohovke, čo by však mala odmietnuť, ak ide o slobodné dievča.

pravidlá pohostinnosti

Ak majiteľ domu prijme návštevu, musí si vziať stoličku a posadiť sa oproti návštevníkovi; ak túto povinnosť prevezme hostiteľka domu a ak ju v tom istom čase navštívi jej blízka známa, mala by ju zasadiť v jej blízkosti.

Pri návšteve niekoľkých dám by sa v takom prípade malo prvé miesto ponúknuť najstaršej z nich a potom by sa mali usadiť ďalšie dámy v závislosti od postavenia, ktoré zastávajú.

V miestnosti s krbom sú poctené bočné mevsty v blízkosti krbu a nižšie sú tie, ktoré sú priamo oproti ohňu.

Vydatá žena, ktorej chcú prejaviť zvláštnu česť, samotná pani domu musí viesť na čestné miesto.

Ak je takéto miesto už vopred obsadené mladšou dámou, potom by ho mala ponúknuť staršej pani a ona sama si vezme stoličku a naje sa na menej viditeľnom mieste.

Ak k vám príde hosť v čase, keď jete alebo raňajkujete, potom by ste mali obed alebo raňajky prerušiť, kým vás návšteva nevyzve, aby ste pokračovali v jedení a nedali sa zahanbiť jeho prítomnosťou.

Mladí ľudia by mali byť pozorní k hosťom svojich rodičov.

pravidlá pohostinnosti

Mladý muž alebo mladý pár by sa nemal venovať čítaniu alebo niečomu podobnému, kým ich rodičia majú hostí.

Môže sa stať, že konverzácia, ktorú vedú rodičia s hosťami, sa o módnych ľudí vôbec nezaujíma, no oni, teda mladý muž alebo mladé dievča, by to ani nemali dôvod podozrievať, ale práve naopak. by sa mali správať, ako keby škrtili s pozornosťou na to, o čom starší hovoria.

S osobami, ktoré vás navštívia, musíte byť vždy a vo všetkých prípadoch zdvorilí a láskaví.

Ak by nám aj hosť nejakým spôsobom prekážal, tak ani na našej recepcii by sme nemali dopustiť, aby si hosť všimol, že jeho návšteva je pre nás nepríjemná a chceme, aby táto návšteva bola čo najkratšia.

Majitelia domu sú povinní odprevadiť návštevníka aspoň k východu.

pravidlá pohostinnosti

„Po pozdrave hostiteľ alebo jeho syn pomôže hosťom vyzliecť kabáty a pozve ich do izby. Hosť, ktorý vstúpi do miestnosti, sa všeobecne ukloní a pristúpi k hostiteľke. Hosteska by mala okamžite zastaviť rozhovor, ospravedlniť sa ostatným, vstať a urobiť pár krokov k novému hosťovi. Mladé dievča alebo muža, ak nie je veľmi starý, možno pozdraviť v sede a podať im ruku. Pozdrav hosťa, gazdiná mu poďakuje, že prišiel.

Hotel poskytuje služby domácim aj zahraničným hosťom. Preto je prísnym pravidlom, aby personál rešpektoval akékoľvek kultúrne tradície a spôsoby myslenia, ako aj pripravenosť na nerušenú komunikáciu. Pýchou každého hotela je personál, ktorý hovorí rôznymi jazykmi a robí na hosťa dobrý dojem úrovňou svojich znalostí a flexibilitou komunikácie.

Cieľom servisného personálu je vytvárať otvorenú, priateľskú atmosféru, preto oslovením hosťa menom, si jeho priazeň získa ktorýkoľvek zamestnanec hotela. Hostia a zamestnanci by mali budovať svoje vzťahy na vzájomnom rešpekte a stať sa rovnocennými obchodnými partnermi. Je potrebné, aby sa každý hosť mohol so svojimi problémami a obavami obrátiť na ktoréhokoľvek zamestnanca hotela a jeho očakávania sa naplnili. Práve táto úroveň služieb je zárukou úspechu a konkurencieschopnosti na trhu hotelových služieb. O hosťa je potrebné sa neustále starať. Každý člen hotelového tímu sa stáva jedným so službami poskytovanými hotelom.

Kultúra správania hotelového pracovníka obsahuje všetky zložky vonkajšej a vnútornej kultúry človeka, a to: pravidlá vzťahov a zaobchádzania, schopnosť správne vyjadrovať svoje myšlienky a dodržiavanie etikety reči. Slušnosť svedčí o kultúre človeka, jeho postoji k práci a ku kolektívu. Pre pracovníka hotela je veľmi dôležité, aby bol pri jednaní s hosťami taktný, aby vždy pamätal na úctu k danej osobe.

Taktné správanie pracovníkov hotela tvorí množstvo faktorov. Hlavnou je schopnosť nevšimnúť si chyby a nedostatky v správaní hostí, nesústreďovať na ne pozornosť, neprejavovať nadmernú zvedavosť na ich oblečenie, zvyky a tradície. Nemôžete klásť zbytočné otázky, hovoriť o svojich záležitostiach, byť bezohľadní. Nemôžete hosťovi ukázať, či sa vám páči alebo nie, robiť zbytočné poznámky, čítať morálku, vyjadrovať rôzne sťažnosti, pýtať sa hostí na ich osobný život. Zamestnanci sa musia správať taktne voči návštevníkom hostí - nemôžete sa ich pýtať na účel návštevy a tiež vstúpiť do miestnosti bez povolenia ubytovaného.

Ak je hosť chorý, musíte mu pomôcť získať lieky, zavolajte. Zvlášť pozorní a taktní by mali byť k starším ľuďom, aby im odpustili nedostatky – veď sú často nepozorní, zábudliví a zraniteľní.

Dôstojnosť a skromnosť sú povinné charakterové vlastnosti pracovníka hotela.

S pojmom kultúra reči sa spája aj kultúra správania a komunikácie. Hotelový pracovník musí vedieť kompetentne a jasne vyjadrovať svoje myšlienky. Kultúru prejavu, ako aj tón, treba neustále sledovať. Kultúra etikety reči zahŕňa nielen schopnosť hovoriť, ale aj schopnosť počúvať. Pozorne počúvať partnera bez prerušenia a zároveň prejaviť úprimnú sústrasť je umenie.

V hotelovej hale by mali byť vytvorené potrebné podmienky pre stretnutia a rekreáciu turistov. Hotely by mali disponovať širokými informáciami o dostupnosti, umiestnení a pracovnom čase služieb, vrátane kaderníctva, opravy hodiniek, vývoja a tlače fotografických materiálov, požičovne kultúrnych predmetov a predmetov pre domácnosť, kioskov s predajom novín, suvenírov, kníh atď. ako reklamné a informačné materiály (brožúry, brožúry, sprievodcovia) v jazykoch hlavných hostí hotela. Všetky servisné miesta a služby by mali byť vybavené vizuálnymi informáciami (vývesné štíty, tabuľky, nápisy) s uvedením názvu služieb a ich pracovného času v miestnom a anglickom jazyku.

Hotelové izby musia byť vybavené hotelovými brožúrami, značkovým listovým papierom, obálkami, zoznamom doplnkových služieb, zoznamom telefónnych čísel služieb, protipožiarnymi pokynmi v jazykoch hlavných hostí hotela a v angličtine.

Kvalitu prípravy miestnosti, prevádzkyschopnosť a úplnosť vybavenia, dostupnosť reklamných a informačných materiálov, sociálne zariadenia musí kontrolovať administratíva. Ubytovanie hostí v nepripravených izbách je neprijateľné.

Servisné technológie v hoteli. Zvyšujeme lojalitu zákazníkov

Hotové univerzálne kryty na nábytok môžu výrazne zjednodušiť proces starostlivosti o nábytok a udržiavanie jeho vzhľadu.

Farebnými poťahmi môžete radikálne osviežiť vzhľad každého čalúneného nábytku.

Drahé čalúnenie môže byť chránené pred prachom, špinou alebo zvieracími chlpmi.

Praktické poťahy na nábytok výrazne uľahčia starostlivosť oň.

Elastické poťahy uľahčujú premenu stoličiek, pohoviek a kresiel na špeciálnu udalosť.

Spolu s rastom hotelového priemyslu v Rusku dochádza k zintenzívneniu konkurencie medzi pohostinskými podnikmi. A hoci sú požiadavky na poriadok a kvalitu služieb štandardné, hoteloví hostia predsa len pociťujú rozdiel v službách. Ako organizovať hotelové služby, aby ste prilákali a udržali čo najviac hostí a organizácií prenajímajúcich konferenčné miestnosti na obchodné akcie?

Technológia hotelových služieb je súbor služieb poskytovaných hosťovi a poskytovaných v určitom poradí: od rezervácie izby po pokladňu, od presunu po donášku jedla na izbu. Za každou z týchto služieb je celý systém predpísaných úkonov a pravidiel, bez ktorých len ťažko možno očakávať zvýšenie lojality zákazníkov, a teda aj nárast ziskov.

Pozrime sa, akými kritériami pri výbere hotela sa riadia zákazníci, keď ho znova navštívia:

v prvom rade nie je nič iné ako dodržiavanie štandardov služieb v hoteli,
po druhé - umiestnenie personálu hotela ku klientovi,
na treťom - dizajn a interiér hotela.

Všeobecne uznávané kritériá kvality služieb zákazníkom v hoteli sú:

upozornenie na očakávania hosťa;
stabilita práce;
spôsobilosť personálu;
porozumenie a schopnosť reagovať zamestnancov;
ich dostupnosť pre kontakt;
včasné informovanie hosťa;
bezpečnosť;
pozorný a individuálny prístup ku každému klientovi.

Kvalita služieb v hoteli je základným kameňom celého pohostinstva, a preto zvážime, ako ovplyvňuje zisk hotela.

Ako kvalita služieb ovplyvňuje zisk

Zlepšiť kvalitu služieb v hoteli a udržať ich na trvalo vysokej úrovni je náročná a nákladná úloha. Ale vykonávanie všetkých potrebných opatrení v tomto smere sa vypláca a prináša zvýšenie ziskovosti hotela s kompetentným prístupom k inováciám. Ak totiž klient odchádza z hotela úplne spokojný so službami, môže sa v budúcnosti stať zdrojom trvalého príjmu nielen on sám, ale aj jeho priatelia, kolegovia, príbuzní, ktorým tento hotel odporučí.

Výskum ukázal, že získanie nového zákazníka stojí päťkrát viac ako udržanie si existujúceho. A tento rozdiel zahŕňa predovšetkým náklady na komplex marketingových aktivít. Toto je jeden z dôležitých dôkazov v prospech zlepšovania služieb.

Možno bude potrebné zaviesť ďalšie služby na zlepšenie služieb zákazníkom v hoteli. Napríklad zavedenie online rezervácie v priemernom ruskom hoteli zvyšuje jeho zisk o 8%, ziskovosť - o 24% a doručenie objednávky z baru do miestnosti (izbová služba) vám umožňuje zvýšiť zisk o 6 %.

Netreba dodávať, že je potrebné vykonať finančné kalkulácie, ktoré ukážu, koľko peňazí treba vynaložiť na skvalitnenie služieb a ako dlho sa vrátia do vrecka majiteľa hotela.

Pre tých, ktorí nechcú na kvalite služieb nič meniť, sú tu celkom odhaľujúce štatistiky. Zistilo sa, že 91 % nespokojných zákazníkov sa do hotela nikdy nevráti a minimálne deväť ďalších zákazníkov hovorí o negatívnych skúsenostiach, ale 54 – 70 % návštevníkov príde znova, ak sa ich reklamácie vyriešia, a ak sa problémy vyriešili okamžite, tak toto číslo môže dosiahnuť 95 %.

Štandardy hotelových služieb

Kvalitný hosťovský servis v hoteli je prísnym dodržiavaním štandardov služieb.

Existuje niekoľko úrovní štandardov služieb:

Medzinárodné normy.
Ruské štandardy domácich združení.
Štátne (národné) normy.
Vnútorné normy podniku.

Medzinárodné štandardy služieb vyvinuté organizáciami ako napr IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, dať najvšeobecnejšie predpisy pre hotelové služby zákazníkom. Hotelový personál by sa najmä nemal hádať s klientom a dokazovať mu svoj názor, ale mal by si pozorne a láskavo vypočuť sťažnosti hosťa a okamžite na ne reagovať. Z domácich asociácií v pohostinstve možno rozlíšiť Ruskú hotelovú asociáciu (RGA).

Národné normy alebo GOST definujú podmienky bezpečnosti a hygieny v hoteloch, zodpovednosť podniku, postup pri riešení sťažností a všeobecné odporúčania pre kvalitu turistických služieb (komfort, estetika, etika personálu atď.).

Ale na to, aby sa splnili štandardy univerzálnej služby, sú potrebné podrobné pokyny pre každého zamestnanca. Tieto popisy práce vypracúva a zostavuje manažment hotela na základe interných noriem podniku. Nakoniec každý zamestnanec podniku dostane jasného „Sprievodcu špecialitou“, ktorý presne uvádza: dress code, spôsob komunikácie so zákazníkmi, spôsoby a objem poskytovania informácií o službách, spôsoby reakcie na nepredvídané situácie.

Nestačí však vypracovať dokument, je potrebné neustále monitorovanie vykonávania popisov práce, jedným z opatrení je vypočúvanie zákazníkov, analýza ich sťažností, metóda inkognito („tajný hosť“), v ktorom skupina vyškolených špecialistov (expertov) nestranne hodnotí kvalitu služieb v hoteli z viacerých dôvodov.ukazovatele založené na princípoch úplného utajenia a prekvapenia.

Organizácia služieb v hoteloch

Na zlepšenie kvality služieb a lojality zákazníkov sa v hoteli zavádzajú také formy služieb, ako sú doplnkové služby, akcie a špeciálne ponuky, ako aj sa vyvíjajú špeciálne zákaznícke vernostné programy, ktorými môžu byť:

rôzne druhy zliav: deti, turistické skupiny, stáli zákazníci;
akumulačné karty, bonusové programy- keď klient získava body za objednanie služieb, ktoré sa následne premieňajú na zľavy; sú poskytované bonusové dni pobytu a ďalšie špeciálne podmienky;
jednotlivé programy a privilégiá- keď hotel zhromažďuje informácie o stálych zákazníkoch a buduje individuálnu stratégiu služieb v závislosti od ich požiadaviek a preferencií;
programy firemných služieb zákazníkom, ktorá môže zahŕňať bezplatný transfer, špeciálny systém zliav, pomoc pri organizovaní konferencií, exkurzií, pracovných obedov.

Rôzne propagačné akcie a špeciálne ponuky zvyčajne zahŕňajú:

organizovanie zábavných podujatí, osláv;
programy na obsluhu obchodných podujatí;
programy pre novomanželov, VIP;
víkendové akcie;
žrebovanie cien;
sezónny predaj;
výhody pre určité kategórie zákazníkov.

Doplnkové služby možno rozdeliť do troch kategórií:

vždy zadarmo: privolanie záchranky, použitie lekárničky, vstávanie v stanovenom čase, pripomenutie si stretnutia, poskytnutie vriacej vody, šijacie potreby, jedna sada riadu na izbu, spoločenské hry;
zvyčajne zadarmo: Prístup na internet, volanie taxíkom, doručenie batožiny na izbu, prístup do biznis centra, poskytovanie informácií o miestach zábavy v meste, plagáty kultúrnych podujatí;
zaplatené: organizovanie exkurzií hotelovým personálom, predaj suvenírov, catering, osobné služby (oprava a čistenie odevov a obuvi), fitness centrum, detská izba, kúpeľné procedúry, poskytovanie sály a vybavenia pre konferencie, prekladateľské služby, dopravné služby v hoteli a oveľa viac.

Zoznam doplnkových služieb a špeciálnych ponúk môže byť obrovský, ale hlavnou požiadavkou na ne je relevantnosť a nevyhnutnosť pre konkrétny hotel. Ak je v luxusných hoteloch telocvičňa alebo kúpeľný salón samozrejmosťou, potom v trojhviezdičkových hoteloch takéto služby pravdepodobne nikoho nezaujímajú. Snažte sa využívať servisné technológie, ktoré sú jedinečné pre vaše mesto, sú moderné a žiadané väčšinou vašich hostí.

Dizajn hotela a interiér: ako zostať na vrchole

Dôležitou súčasťou atmosféry hotela je jeho interiér. Nábytok by mal byť nielen pohodlný, funkčný a krásny, ale aj úhľadný. Utreté, lesklé sedačky nebudú nikomu pripadať atraktívne, a tak je starostlivosť o nábytok jednou z mnohých záležitostí, ktoré musí mať vedenie hotela neustále pod kontrolou. Pohodlné moderné riešenie - snímateľné poťahy na nábytok z elastických látok, ktoré vydržia veľké množstvo praní v práčke.

Spomedzi mnohých spoločností na trhu možno rozlíšiť Eurochehol. Spoločnosť predáva za výhodné ceny nábytkové poťahy na klasický a dizajnový nábytok, ako aj prikrývky, prehozy, dekoračné vankúše, ktorými dodáte interiéru hotový vzhľad. Ku každému prípadu sú pripojené pokyny, ktoré pomáhajú pri školení personálu. Znečistené alebo poškodené poťahy je možné vymeniť za pár minút, čo je dôležité najmä pri upratovaní izby pred usadením nových hostí alebo napríklad pri príprave konferenčnej miestnosti na podujatie. Ak váš hotel povoľuje domáce zvieratá, kryty na nábytok sú nevyhnutnosťou. Ceny sú celkom prijateľné, najmä vzhľadom na to, že dokonalý poriadok v hoteli si hostia vždy všimnú, zvyšuje ich lojalitu a v konečnom dôsledku aj zisky. Poťah na stoličku je možné zakúpiť od približne 1690 rubľov, pre škrupinovú stoličku - od 2590 rubľov, pre rovnú pohovku - od 2990 rubľov, pre rohovú pohovku - od 7900 rubľov.

Hotelový biznis

Práca zamestnancov hotelového podniku so zákazníkmi

Profesijná etika hotelových pracovníkov

Zamestnanci hotela musia byť navonok úhľadní, slušní, pozorní a nápomocní vo vzťahu k návštevníkom – to je pravidlo, ktoré treba dôsledne dodržiavať. Ale špecifikum hotelierstva je také, že svedomité plnenie si povinností nestačí. Profesionálne zručnosti hotelových pracovníkov určuje vysoká kultúra služieb, ktorá zahŕňa takt, dobrú vôľu, znalosť psychológie, schopnosť dodržiavať medzinárodnú etiketu a mnoho ďalších.

Profesionálna etika sú pravidlá správania, ktoré určujú špecifický typ morálneho vzťahu v určitej oblasti činnosti. Profesijná etika pracovníkov pohostinstva súvisí predovšetkým s kultúrou služieb. Pracovníci v pohostinstve by mali mať celý rad pozitívnych vlastností. Vymenujme niektoré z nich.

Efektívnosť – schopnosť efektívne budovať svoj pracovný rozvrh a zlepšovať jeho kvalitu; nevyhnutnou súčasťou kultúry práce.

Jednota slova a činu a disciplína - súlad slov zamestnancov a ich konkrétnych činov, presnosť, dodržiavanie pracovnej disciplíny a rutiny.

Vedomie – uvedomenie si činov a zručností, svedomité plnenie povinností.

Čestnosť – vernosť prijatým záväzkom, presvedčenie o správnosti svojho podnikania, úprimnosť k druhým aj k sebe samému.

Organizácia znamená robiť prácu správne.

Rešpekt - uznanie dôstojnosti jednotlivca, možno úplnejšie uspokojenie záujmov ľudí, pozorný postoj k presvedčeniu iných ľudí, citlivosť, jemnosť, skromnosť.

Slušnosť - všímavosť, vonkajší prejav dobrej vôle ku každému, ochota poskytnúť službu niekomu, kto to potrebuje, jemnosť, takt.

Slušné spôsoby sú presným meradlom vonkajších foriem správania.

Vytrvalosť je schopnosť ovládať emócie, potláčať podráždenosť.

Správnosť - vyváženosť, priateľskosť; v napätej situácii, ak hosť prejaví nespokojnosť, odpovedzte mu pokojne, jasne, bez zvýšenia hlasu; korektnosť určite schladí zápal každého prehnane emocionálneho človeka.

Takt je potreba zohľadniť konkrétnu morálnu situáciu. Najlepším prejavom taktu personálu je schopnosť byť neviditeľný, skryť zlú náladu či zaneprázdnenosť v prítomnosti hosťa. Komentovať alebo dávať pokyny podriadeným pred cudzími ľuďmi je netaktné.

Tolerancia je túžba dosiahnuť vzájomné porozumenie a harmonizáciu rôznych záujmov a uhlov pohľadu metódami vysvetľovania a presviedčania.

Je dôležité ovládať arzenál spôsobov a prostriedkov na prilákanie spotrebiteľov do vašej spoločnosti. Počúvanie prianí a prijímanie objednávok na služby by sa malo robiť s plným vedomím ich dôležitosti pre klienta. Musíte byť schopní nenápadne ponúkať svoje služby, predvídať túžbu hosťa a zároveň sa neponáhľať so sľubmi, že splníte tú či onú požiadavku, ak si nie ste istí, že ju dokážete splniť.

Pri stretnutí so zahraničnými turistami musíte prejaviť pohostinnosť, ale robte to dôstojne, rešpektujúc zvyky a obyčaje vašej krajiny. Jedným z významov slova „kultúra“ je vysoká úroveň rozvoja, zručností. Kultúra služieb je dokonalá čestnosť a presnosť, schopnosť vážiť si čas iných ľudí a svoj vlastný, schopnosť skryť svoju zlú náladu alebo zaneprázdnenosť v prítomnosti hostí.

Vedúci hotela musí spĺňať hlavné požiadavky kancelárskej etikety: určiť správny štýl vzťahov v tíme, byť príkladom svedomitého prístupu k podnikaniu. Zlepšenie kultúry služby nie je možné bez pokročilého školenia a zvládnutia pokročilých pracovných metód. Stupeň zaškolenia personálu by mal zodpovedať úrovni poskytovaných služieb. Zamestnanci hotelovej recepcie a ubytovacej služby musia ovládať aspoň jeden cudzí jazyk. Personál špičkových hotelov v dostatočnom množstve musí ovládať minimálne dva jazyky medzinárodnej komunikácie.

Minimálne raz za päť rokov sú pracovníci výroby, údržby, administratívy, manažmentu a techniky recertifikovaní, aby potvrdili alebo zlepšili svoju kvalifikáciu. Najneskôr o tri roky neskôr by sa mala uskutočniť odborná rekvalifikácia zamestnancov turistického podniku na pokročilých kurzoch podľa špeciálneho programu.

K vzhľadu personálu patria uniformy, odznak označujúci funkciu, meno a priezvisko. Uniforma hlavného čašníka sa vyznačuje špeciálnou úpravou alebo zaradením fraku, smokingu. Schopnosť „odhaliť“ psychológiu hostí je základným prvkom profesionálnej etiky. Dôležitou zárukou zlepšenia kultúry práce je záujem zamestnancov o prácu.

Zamestnanec turistického komplexu by mal byť schopný vytvoriť atmosféru pohostinnosti, láskavo splniť požiadavky zákazníkov, aby služby hotela využili viackrát. Táto skutočnosť bude presvedčivým dôkazom vysokej úrovne služieb. Keď už hovoríme o kultúre správania, treba poukázať na množstvo čŕt charakteru človeka, od ktorého závisí jeho správanie. Yu. F. Volkov identifikuje nasledujúce charakterové črty potrebné pre hotelového pracovníka.

Zmysel pre takt je schopnosť správať sa v rôznych situáciách nielen v súlade so všeobecnými pravidlami správania, ale aj tak, aby boli uspokojené estetické a etické požiadavky. Taktný človek sa snaží predchádzať situáciám, ktoré vytvárajú rozpaky. Takt vyžaduje, aby sa človek zdržal zasahovania do cudzích záležitostí, pokiaľ to neohrozuje spoločnosť, seba alebo kohokoľvek iného.

Taktný človek sa pohybuje a správa sa skromne, nikdy nevyrušuje ani neobťažuje. Nezdôrazňuje svoju nadradenosť ani spoločenské postavenie. Nie je pompézny a nie drzý, prispôsobí sa každej situácii, vždy zohľadňuje ostatných a situáciu. Taktný človek nedáva najavo svoju nechuť k tej či onej osobe a neprejavuje prehnané sympatie, ktoré môžu ostatných priviesť do rozpakov. Je netaktné zdôrazňovať svoju zaneprázdnenosť, únavu, úzkosť, zlú náladu alebo prílišnú povznesenosť.

Slušnosť by sa mala považovať za formu vzťahov s inými ľuďmi, dodržiavanie pravidiel slušnosti, zdvorilosti, rešpektu akceptovaného v spoločnosti. Vyjadruje úctu k ľuďom, umožňuje rôznymi formami prejaviť láskavý postoj k inému človeku, známemu i neznámemu, starému i mladému, vedúcemu i podriadenému, hosťovi i kolegovi.

Zdvorilosť sa prejavuje pozdravnými slovami a gestami, v podobe vzájomného oslovovania sa, prianí dobra, zdvorilosti a schopnosti vzdať sa svojich vymožeností a výhod, venovať pozornosť druhým a brať ohľad na ich záujmy, v pripravenosti prísť zachraňovať, konať službu, v úcte k starším, v tóne reči, v dodržiavaní prijatých pravidiel slušnosti a pod.

Vzhľadom na špecifiká hotelových služieb existuje niekoľko výnimiek zo všeobecne akceptovaných foriem zdvorilosti. Takže napríklad nosiči, nosiči batožín by nemali ako prví podať ruku pri pozdrave, vyzliecť si pokrývku hlavy, keďže ide o doplnok uniformy, zdôrazňujúc, že osoba je práve v službe. Vrátnici sú povinní privítať hosťa v stoji, či už úklonom, alebo uvítacími slovami. Nosič batožín, ktorý hosťa privíta, okamžite ponúkne svoje služby, že mu veci prinesie bez čakania na výzvu, ale netreba mu veci brať z rúk, vyberať a nosiť bez súhlasu majiteľa.

Personál recepčnej služby (administrátori, vrátnici, zamestnanci, ktorí sa vyrovnávajú s obyvateľmi za služby) v prevažnej väčšine hotelov tvoria ženy. Ich práca súvisí s vypĺňaním dokumentov, vedením evidencie, nie je však dovolené stretnúť sa, pozdraviť hosťa pri posedení. Vysoká kultúra služieb a hotelová etiketa zaväzujú viesť recepciu v stoji, čo kladie dôraz na osobitnú pozornosť hosťovi.

Slušnosť administrátora sa prejavuje v pozornosti, schopnosti počúvať, poskytnúť službu, podať potrebné informácie. Nepozornosť voči hosťovi, hrubosť a tvrdosť v zaobchádzaní sú dôkazom ignorancie a nízkej kultúry. Prejavom zdvorilosti je schopnosť správcu hotela taktne ukončiť rozhovor s hosťom, vyriešiť s ním všetky otázky a až potom sa obrátiť na ďalšieho čakateľa. Ak ten druhý musel chvíľu čakať, mali by ste sa ospravedlniť za meškanie. Keďže vo veľkých hoteloch môže byť na recepcii (stole) často niekoľko návštevníkov súčasne, je v takýchto prípadoch potrebné, aby sa čakajúcemu hosťovi ihneď venovali ďalší pracovníci obsluhy.

Zamestnanci ubytovacej služby by mali pamätať na to, že pri umiestňovaní spotrebiteľa hotelovej služby, vypĺňanie všetkých typov formulárov, príchodových listov je zodpovednosťou personálu hotela. Klient ich iba podpíše. Prítomnosť kariet obsahujúcich kompletné informácie o klientovi, informácie o jeho prvom pobyte v hoteli umožní personálu lepšie akceptovať a obslúžiť klienta, pričom do značnej miery predvída želania. Zároveň pomáha vykonávať neustálu prácu s klientom, posielať mu informácie o hoteli (nové služby a pod.), blahoželanie k narodeninám, sviatkom.

Obsluha na obytných poschodiach by sa mala s prichádzajúcim hosťom stretnúť len v stoji, pozdraviť ho ako prvého a zároveň byť pripravená odprevadiť ho do jemu pridelenej miestnosti. Počas denného svetla je hosť vyzvaný, aby vstúpil do izby ako prvý, zástupca hotela v prípade potreby vstúpi do druhej. Ak je v miestnosti tma, pracovník hotela vstúpi prvý, rozsvieti svetlo a pozve hosťa. Nie je potrebné zostať dlho v miestnosti. Mali by ste hosťovi ponúknuť poskytnutie potrebných služieb, zaželať mu dobrý odpočinok a potom opustiť miestnosť.

Počas pobytu, ak je hosť na izbe, personál by tam nemal vstupovať, aj keď je to z dôvodu plánovaného upratovania izby. V prípadoch, keď je návšteva izby spôsobená krajnou núdzou (nehoda, porušenie pravidiel pobytu a pod.) alebo žiadosťou hosťa, treba zaklopať na dvere alebo zavolať na telefón a požiadať o povolenie vstupu. Ak nikto neodpovedá, druhé zaklopanie alebo zavolanie je prijateľné až po niekoľkých minútach (3-10 minút), v závislosti od naliehavosti a potreby.

Slušnosť v hoteli znamená aj zdvorilosť. Slúžka na poschodí bez toho, aby čakala na žiadosť, pomôže starším alebo zdravotne postihnutým, venujte im viac pozornosti. Ak je v hoteli z technických príčin vypnutá voda alebo kúrenie, upozorní klientelu ústne alebo prostredníctvom oznamu na nedostatok vody na určitý čas. Informovanie hostí o praktickom riešení nepríjemností spôsobených správou hotela je povinné. Ubytovaný je buď premiestnený do inej izby (kde je voda), alebo až do odstránenia škôd je voda do izby dodávaná personálom hotela v nádobách určených pre takéto prípady.

Ochotný ubytovateľ (prípadne poschodový sprievodca) oboznámi novoprichádzajúcich zákazníkov s pravidlami, pripomenie najdôležitejšie požiadavky na hostí a vymenuje hlavné poskytované služby. Zamestnanec so záujmom o dobrý zákaznícky servis sa vopred opýta na služby, o ktoré má záujem: potrebujem vyžehliť, vyprať košeľu, musím si rezervovať spiatočné letenky, potrebujem raňajky na izbu? Zdvorilosť ovplyvní aj odporúčanie služby, ktorú potrebuje, alebo jej výkon.

Schopnosť počúvať je jedným z hlavných kritérií kultúry služieb. Správcovia, chyžné na poschodiach by mali byť mimoriadne pozorní k hovoriacemu klientovi. Počúvanie je náročná a stresujúca úloha. Je však dôležité pochopiť, že pri nadväzovaní dôverného kontaktu má hlavná úloha rečníka. Ak administrátor nevie počúvať, nebude sa sústrediť na podstatu rozhovoru, subjektívne hodnotiť jednotlivé skutočnosti a prejavovať podráždenosť k tomu, čo bolo povedané.

Šľachta je schopnosť obetovať osobné záujmy v prospech iných, konať čestne, otvorene, odvážne, nenechať sa ponižovať za účelom osobného zisku. Vznešenosť je, keď sa dobro robí nepostrehnuteľne, nie kvôli uznaniu a odmenám. Každý človek chce byť zvážený, vypočuť si jeho názor, poradiť sa. To všetko sú prejavy rešpektu, ktorý k nemu ostatní prejavujú.

Rešpekt je pocit úcty založený na uznaní zásluh, vysokých vlastností niekoho. Servisní pracovníci na to musia neustále pamätať. Ľudia sú rešpektovaní nielen pre osobitný dar alebo talent, ale aj pre schopnosť pracovať, pre pravdovravnosť, pre tie morálne vlastnosti, ktoré sa dajú v sebe rozvíjať, získať si úctu druhých sám.

Veľký význam má starostlivosť o poriadok, ticho, dodržiavanie pravidiel stanovených v hoteli. Zamestnanec hotela musí vedieť slušne upozorniť hosťa na neprípustnosť porušenia objednávky a zastaviť rôzne prejavy takéhoto porušenia. Pri odchode z hotela sa hostia lúčia s personálom, ďakujú za pohostinnosť a prajú všetko dobré. Zamestnanci sú zase povinní poďakovať hosťovi za návštevu ich hotela, zaželať mu šťastnú cestu.

Zamestnanec v sektore hotelových služieb by mal mať aj takú dôležitú vlastnosť, akou je korektnosť. Ako jedna z foriem vzťahov medzi ľuďmi, korektnosť znamená schopnosť správať sa v každej situácii v súlade so všeobecne uznávanými pravidlami slušnosti. Správnosť je teda formálnejším, zdôrazneným prejavom zdvorilosti. Korektnosť je potrebná najmä vtedy, ak medzi ľuďmi z akéhokoľvek dôvodu vznikli alebo sa rozvinuli nepriaznivé vzťahy. V hoteli môžu nastať prípady, keď občania žijúci v ňom môžu zdôrazniť svoje pohŕdanie obsluhou, chyžnou, čašníkom ako závislou kategóriou ľudí. Zostať korektným znamená zachovať si dôstojnosť, zdôrazniť svoju morálnu nadradenosť.

Hotelový pracovník musí v sebe pestovať zdržanlivosť – schopnosť zvládať svoje emocionálne reakcie, predchádzať rozvoju negatívnych emócií pod vplyvom obrovskej rozmanitosti charakterov ľudí, s ktorými sa stretáva. Neprijateľné sú prejavy únavy, zotrvačnosti, nepozornosti, ale aj nadmerné vzrušenie a tvrdosť, a to nielen v samotných prejavoch, ale aj v tóne reči, v pohyboch, emóciách, mimike, irónii. To všetko môže druhého človeka uraziť a ponížiť, ako aj dôstojnosť samotného pracovníka hotela.

Pre prestíž hotela a reštaurácie je taká forma etikety ako dochvíľnosť veľmi dôležitá. Presný - veľmi presný, presný pri výkone služieb zamestnanca. Všetky stretnutia, odvozy, objednávky prepravy, donáška raňajok, obeda na izbu, budenie je potrebné urobiť včas. Čím väčšia klientela, tým precíznejší musia byť zamestnanci hotela. Dochvíľny a taktný zamestnanec izbu vopred uprace, dá sa do poriadku. Nie je tak netaktný zákaznícky servis ako neskorý servis.

Hotelová etiketa

Etiketa- sú to normy a pravidlá, ktoré odrážajú predstavy o správnom správaní ľudí v spoločnosti. Tento koncept je zvukovo blízky slovu „Etika“. Etika však zahŕňa systém morálnych a etických noriem vo všeobecnosti. Etiketa na druhej strane upravuje vonkajšie prejavy človeka vo vzťahoch s inými ľuďmi.

V súlade s tým hotelová etiketa zahŕňa

pravidlá správania sa pre hostí;
pravidlá pre zaobchádzanie personálu s hosťami;
kancelárska etiketa, ktorá upravuje vzťah zamestnancov medzi sebou, manažérov s podriadenými, so zákazníkmi a partnermi.

Pozrime sa na ne jeden po druhom.

Pravidlá správania sa v hoteloch a hostincoch pre hostí.

Základom všetkých pravidiel správania, vrátane pravidiel v hoteli, sú všeobecné zásady zdvorilosti, taktu a rešpektu k ostatným. Tieto normy sú univerzálne: fungujú v každej krajine a platia úplne pre každého.

Pokiaľ ide o turistov a pravidlá ich správania, priateľskosť a priateľskosť nebudú zasahovať do všetkých fáz interakcie s hotelovým personálom a ostatnými hosťami.

Pred zavolaním do hotela za účelom rezervácie izby sa musíte oboznámiť s podmienkami ubytovania, poskytovanými službami a pravidlami hotela. Najmä ak inštitúcia funguje dlhé roky, okrem všeobecných pravidiel a noriem môže mať svoje tradície a princípy.
Ak zmeníte plány a podmienky pobytu, mali by ste o tom vopred informovať administratívu.
Pre turistov sa často stáva problematickou otázka: či dať „tip“ a za čo. Všeobecné pravidlo: dať obslužnému personálu „na čaj“ by malo byť v prípadoch, keď poskytuje doplnkovú službu, ktorá pre neho nie je povinná. Napríklad, ak vrátnik hotela pomáha priniesť veci z auta do hotela.
Ďalšou dôležitou otázkou etikety je, ako osloviť personál: „vy“ alebo „vy“? Vo väčšine cudzích krajín je nepravdepodobné, že by turisti boli zmätení takouto otázkou, pretože v mnohých jazykoch medzi týmito dvoma pojmami nie je žiadny rozdiel.

V Rusku je všeobecným pravidlom zdvorilosti oslovovať všetkých cudzincov slovom „vy“. Aj tu však môžu existovať výnimky. V súčasnosti tvoria väčšinu turistov mladí ľudia, ktorí sú blahosklonní k postaveniu hotela („hlavná vec je lacná“) a k otázkam etikety. Napríklad v Jekaterinburgu mladí ľudia často pracujú v hoteloch ekonomickej triedy a udržiavajú atmosféra uvoľnenej komunikácie. Prirodzene, čím vyššia trieda hotela, tým je nepravdepodobné, že v ňom budete počuť výzvu „vy“.

Pri komunikácii je potrebné brať do úvahy individuálne charakteristiky partnera: národnú mentalitu, pohlavie, vek a iné. To sa oplatí venovať pozornosť najmä pri návšteve krajín, kde platí právo šaría alebo kde je spôsob života zásadne odlišný od bežného.
A samozrejme v žiadnej krajine netreba zabúdať na všeobecné pravidlá slušnosti: pozdraviť sa pri stretnutí, nerobiť hluk po 22:00, nefajčiť na miestach, ktoré na to nie sú určené a iné. Napríklad žena v spodnej bielizni by nemala otvárať dvere čašníkovi, ktorý priniesol objednávku do izby. Ako však, a muž.
Vo väčšine hotelov sa považuje za neslušné prechádzať sa vnútri v plavkách či plavkách a ešte viac v takejto podobe navštíviť reštauráciu.
Informácie o pravidlách platných v každom konkrétnom hoteli získate vždy u jeho recepčnej.

Pravidlá pre zaobchádzanie personálu s hosťami

Etický prístup personálu k hosťom a návštevníkom hotela má pozitívny vplyv na celkovú kvalitu služieb, zákazníci si ho dlho pamätajú a je jedným z rozhodujúcich faktorov pri formovaní imidžu hotelového podniku.

1) Vo vzťahu k žijúcim hosťom a návštevníkom musí byť každý zamestnanec hotela pozorný, zdvorilý a priateľský. To je dôležité pri všetkých typoch interakcie: pri osobnej aj telefonickej komunikácii. Ak napríklad klient zavolal do hotela, aby si rezervoval izbu, zdvorilá adresa v ňom zanechá dobrý dojem a potvrdí, že chce navštíviť tento konkrétny hotel.

2) Pri jednaní so zákazníkmi by sa mal personál riadiť pravidlom „Zákazník má vždy pravdu“. Kritiku netreba brať „nepriateľsky“, popierať svoju vinu, argumentovať a niečo dokazovať. Ak má hotelový hosť sťažnosti, je lepšie si ich pokojne vypočuť, dohodnúť sa a ponúknuť nejaké riešenie. Ideálny by bol kompromis. A ak to nie je možné, je lepšie podľahnúť hosťovi.

Štúdie ukázali, že jeden nespokojný hosť ukradne asi štyroch zákazníkov. Ale úspech a zisk celého hotela, vrátane platu každého zo zamestnancov, závisí od každého.

3) Pri stretnutí s hosťami je potrebné pomôcť im pohodlne sa na izbe, povedať im o štruktúre hotela, pravidlách ubytovania a službách v ňom poskytovaných. Oplatí sa zoznámiť hosťa aj so zariadením a vybavením izby. Hotelové služby by mali byť ponúkané nenápadne, ale tak, aby klienta informovali a zaujali.

Napríklad v Jekatarinburgu sa ceny hotelov a v nich ponúkaných služieb veľmi líšia, rovnako ako sa líši rozsah služieb a kvalita ponúkaných služieb. Klient by mal mať dobrú predstavu o tom, čo by mal očakávať pri pobyte v tomto konkrétnom hoteli.

4) Pravidlá pohostinnosti predpisujú stretávať sa a vyprevádzať hostí. Ak klient navštívil kanceláriu manažéra hotela, je potrebné ho odprevadiť aspoň ku dverám, najlepšie k výťahu alebo východu z hotela. Ak musel hosť čakať, určite sa mu musíte ospravedlniť.

5) Personál by si mal dobre preštudovať informácie o svojom hoteli, aby v prípade potreby pomohol hosťovi zorientovať sa, ako aj vyriešiť prípadné otázky a problémy, ktoré sa vyskytli.

6) Zamestnanci by mali byť citliví na súkromie hotelových hostí. Neprejavujte nerozvážnosť a neprimeranú zvedavosť. Hotelová izba sa stáva na chvíľu klientom domovom, preto treba vždy pri vchode do izby zaklopať a dodržiavať ďalšie normy slušnosti, aby ste neporušili právo na súkromie a priestor. S nikým nehovorte o hosťoch.

7) Vzhľad personálu hotela musí byť bezchybný. Koniec koncov, „podľa oblečenia“, ako viete, sa stretávajú a postoj k človeku sa formuje na prvý pohľad na neho. Zamestnanci posudzujú inštitúciu ako celok.

Napríklad v Jekaterinburgu, dokonca aj v hoteloch ekonomickej triedy, sú veľmi opatrní pri výbere oblečenia a vzhľadu pracovníkov vo všetkých odvetviach služieb. V luxusných hoteloch je táto otázka zásadná.

8) Je veľmi dôležité vždy sa nastaviť na pozitívny postoj k tomu, čo sa deje. K svojej práci pristupuje s láskou a pozornosťou, prejavuje svedomitosť a nedáva ostatným najavo zlú náladu.

Úsmev vo všeobecnosti zmierňuje stres a môže byť riešením mnohých problémov.

Etiketa obsluhy, ako už bolo spomenuté, je systém medziľudských vzťahov v pracovnej sile, vzťah zamestnancov medzi sebou, manažéra so svojimi podriadenými, s partnermi, zákazníkmi a klientmi. Ovplyvňuje tak vzťah zamestnancov, atmosféru v tíme, ako aj reputáciu hotela medzi zákazníkmi a partnermi.

Úlohy kancelárskej etikety:

určiť a zabezpečiť vysokú profesionálnu úroveň recepcie a služieb zákazníkom v hoteloch;
prispievať k riešeniu výrobných problémov podniku;
vytvoriť priaznivú morálnu a psychologickú klímu v tíme;
formovať pozitívny prístup zo strany zákazníkov a partnerov, základ dobrého mena.

Otázky kancelárskej etikety vznikajú u každého zamestnanca už vo fáze umiestňovania a prijímania do zamestnania.

Každý potenciálny zamestnanec hotela by mal pri uchádzaní sa o prácu v hoteli reálne zhodnotiť svoje silné stránky, vrátane schopnosti slušne a benevolentne komunikovať, schopnosti bezkonfliktne riešiť zložité problémy pri interakcii s kolegami a klientmi.

V opačnom prípade sú pravidlá etikety pre hotelový personál podobné firemným štandardom správania pre akýkoľvek iný podnik:

1) každý zamestnanec si musí dôkladne preštudovať svoje povinnosti a svedomito sa venovať svojej práci;

2) ku každému by ste sa mali správať priateľsky, nesťažovať sa, neohovárať a nepripájať sa k „skupinám“;

3) vyhýbajte sa prílišnej blízkosti kolegov opačného pohlavia;

4) v kontroverzných situáciách a pri riešení problematických otázok zostať zdvorilý a nerušený, hovoriť len o podstate, neobviňovať, ale ponúkať vlastné riešenie;

5) nezapájať sa do vonkajších aktivít počas pracovného času;

6) nerobiť nič, čo je pre ostatných nepríjemné;

7) správať sa ku kolegom a klientom s rešpektom.

Existujú osobitné pravidlá pre telefonovanie:

1) ak klient zavolal, aby sa informoval o hoteli, upresnil podrobnosti alebo si rezervoval hotel, je potrebné poskytnúť mu komplexné informácie o podmienkach ubytovania a všetkých hotelových službách;

2) pri telefonovaní musíte hovoriť priamo do slúchadla, dostatočne nahlas, jasne a zreteľne;

3) pred zdvihnutím telefónu sa musíte zbaviť podráždenia (napríklad prudko vydýchnuť), hovoriť pokojne a láskavo, usmievať sa;

4) počas komunikácie pozorne a so záujmom počúvajte partnera, stručne a konkrétne odpovedajte na položené otázky;

5) V reakcii na hrubosť buďte zdržanliví a korektní;

6) Ak sa počas konverzácie s klientom prerušilo spojenie alebo ste boli odpojení, volajúci by mal zavolať späť. V hoteli to však najlepšie zvládne zamestnanec hotela.

7) Nie je etické povedať zákazníkom a návštevníkom „toto nerobím“. Bude zdvorilé: „Pokúsim sa vám pomôcť“ a spojte sa so správnym špecialistom.

Pre hotelových manažérov existujú špeciálne pravidlá etikety. Vedúci nielen hotela, ale aj akéhokoľvek podniku je od prvých dní svojej práce pod prísnym dohľadom svojich zamestnancov, zákazníkov a partnerov. Používa sa na posúdenie stavu a úrovne inštitúcie, nie na to, aby sa pri svojej práci riadili. Preto sú pre lídra v prvom rade nevyhnutné etické normy a dodržiavanie oficiálnej etikety.

Taktnosť, zdvorilosť, rešpekt voči všetkým zamestnancom hotela a ich povinnostiam, ekvidistancia, absencia „obľúbencov“ – to sú „zlaté“ pravidlá dobrého manažéra hotela. Vedie proces vytvárania pohodlnej psychologickej klímy v tíme, ide príkladom a inšpiruje k práci.

Preto sme zvážili hotelová etiketa vo všetkých jeho prejavoch: pravidlá správania sa pre hostí, pravidlá pre zaobchádzanie personálu s hosťami a etiketa obsluhy, ktorá upravuje vzťahy v rámci hotelového tímu. Tento hodnotový systém určuje vzťah medzi hosťami a personálom, ovplyvňuje atmosféru v tíme a v dôsledku toho reputáciu hotela ako celku.

Cvičenie #7

na túto tému "Prijatie a ubytovanie hosťa"

Cvičenie:

1) Formulujte otázky na túto tému a rozhodnite sa o odpovediach na ne.

2) Vedieť vysvetliť pojmy použité v texte.

3) Písomne si pripravte otázky na kontrolu.

Hlavné funkcie a zloženie personálu recepcie a ubytovacej služby

Prvou službou hotela, s ktorou sa každý hosť stretáva, je recepcia a ubytovacia služba (recepcia, resp. front office). Personál tejto služby vykonáva hlavnú interakciu s klientmi a má s nimi najdlhší kontakt. Podľa hodnotenia kvality služieb a ich udržiavacieho systému prijatého v pohostinstve je recepčná a ubytovacia služba štvrtým „kontaktným bodom“, podľa ktorého sa hodnotí hotel ako celok. Negatívne dojmy klienta z tejto služby sa môžu v budúcnosti rozvinúť do popretia hotela. Netaktná otázka, nesprávna intonácia z pohľadu klienta môže spôsobiť, že bude mať negatívny vzťah k hotelu, napriek tomu, že bol klient dobre obslúžený.

Približné pravidlá pohostinnosti

1. Usmievajte sa – a úsmev vám opätuje.

2. Rozprávajte sa s ľuďmi, určite ich volajte menom.

3. Buďte optimistickí – váš postoj k životu ovplyvňuje ostatných.

4. Hosťom nikdy nehovorte „nie“, ale iba: „Rád to znova skontrolujem.“

5. Správajte sa k ľuďom s rešpektom, ako keby boli doma hosťami.

6. Čistota je nevyhnutnosťou.

7. Dôkladnosť a nedostatok rozruchu vzbudzujú dôveru.

8. Pohostinstvo je šoubiznis, je potrebné ovládať umenie organizovať verejné predstavenia a schopnosť vyvolať efekt, osobne ukázať produkt.

9. Buďte naladení na kvalitu, kvalitu služieb – v prvom rade rýchlosť príde so skúsenosťami.

10. Buďte vždy najlepší z najlepších, aj keď vás nikto nevidí.

11. Prijímajte tipy s vedomím, že hosť je spokojný. Nikdy nepýtaj sprepitné.

Pri popise tejto služby je potrebné v prvom rade špecifikovať, aké parametre ovplyvnia jej vznik a zoznam úloh.

Veľkosť hotela, respektíve počet izieb, pre ktoré je určený, a jeho úroveň (hviezdičkové hodnotenie) sú faktormi, ktoré priamo ovplyvňujú rozdelenie úloh medzi personál recepcie a ubytovacieho personálu, ich počet a tým aj dispozičné riešenie. priestor recepcie.

Čím skromnejšia bude deklarovaná úroveň hotela, tým výstižnejší bude štýl pultu, nie však jeho technická podpora. Napríklad v 2 * hoteloch, ktorých jedného zo zástupcov možno považovať za európsky hotelový reťazec "Ibis", jeden zamestnanec recepčnej služby obsluhuje 60 až 100 izieb. Zároveň môže vykonávať funkcie barmana pri barovom pulte, ktorý je spojený s recepciou. Zamestnanec vykonáva všetky úkony súvisiace s odbavením hostí, hľadaním izieb pre nich, asistovaním pri kúpe lístkov, odpovedaní a presmerovaní telefonátov, ako aj odhlasovaní hosťa a záverečnej platbe.

Podľa súčasných štandardov v európskych hoteloch kategórie "3 * -4 *" sa počet zamestnancov recepcie a ubytovacej služby vypočítava tak, že na 50-80 izieb by mal byť jeden zamestnanec. Zároveň by sa malo brať do úvahy, že ľudia pracujú na zmeny, majú právo na riadnu dovolenku, práceneschopnosť a iné oprávnené dôvody neprítomnosti. Každú chvíľu môže nastať situácia, že z požadovaných piatich zamestnancov vyjdú dvaja a budete musieť prilákať ľudí z inej zmeny. Počet obslužných zamestnancov by teda nemal byť minimálny, ale netreba personál nafukovať. Pri nábore personálu je potrebné brať do úvahy odporúčania vedenia reťazca, prípadne domáce regulačné dokumenty a rady poradenských firiem, ktoré všetko zabezpečia a urobia správne kalkulácie.

Je dôležité, aby všetky informácie o rezervácii izby boli na recepcii (cena a typ izby, spôsob platby, možnosti izby).

Funkcie recepcie a ubytovacie služby zahŕňajú:

1) predaj izieb, registrácia hostí a distribúcia izieb pre hostí;

2) spracovanie objednávok, keď hotel nemá špeciálnu jednotku alebo keď je zatvorený;

3) koordinácia všetkých typov zákazníckych služieb;

4) poskytovanie informácií hosťom o hoteli, miestnych atrakciách a akýchkoľvek iných zaujímavých informácií;

5) poskytovanie presných údajov manažmentu hotela o využití počtu izieb (správa o stave izieb);

6) príprava a vystavovanie platobných dokladov (faktúr) za poskytnuté služby a konečné zúčtovanie s klientmi.

V hoteloch na vysokej úrovni sú zodpovednosti rozdelené nasledovne.

vrátnici(vrátnici) - zamestnanci hotelov vysokej kategórie. Poskytujú rôzne služby: rezervácie v reštauráciách, taxíky, vstupenky do divadla, športové podujatia, rezervácie sedadiel v lietadle a informácie o miestnych atrakciách.

Vykonávať služby concierge a iné úlohy vrátane úloh súkromného charakteru. Vo všeobecnosti platí, že objednávky musia byť vybavované okamžite. Preto majú skúsení vrátnici rozsiahlu sieť kontaktov, čo im pomáha čo najlepšie uspokojiť potreby hostí. Vedenie hotela dôrazne vyzýva vrátnikov, aby navštevovali rôzne organizácie a podujatia, ktoré prispievajú k nadväzovaniu nových kontaktov.

k dispozícii senior concierge je tu zvonová služba, ktorá je zodpovedná za doručenie vecí hosťa na izbu. Riadi zvonovú službu kapitán zvona, ktorý je priamo podriadený vyššiemu vrátnikovi. Zvonček kapitán má vrátnika, ktorý stojí pri dverách a prináša veci od dverí na recepciu a nosič batožín, t.j. vlastne zvonček, ktorý nosí veci z recepcie k dverám do izby. Každý z nich – vrátnik aj zvonár – dostáva za svoju prácu tip. Okrem toho je vedúci vrátnik podriadený poslom, medzi ktorých povinnosti patrí distribúcia pošty a správ.

Butler(butlers) - človek, ktorý vie a vie všetko, je schopný vyriešiť všetky problémy v domácnosti. Správanie, vzhľad, spôsoby a reč prvotriedneho komorníka sú vždy bezchybné. Dokáže splniť aj tie najneobvyklejšie požiadavky zákazníkov, ktoré neupravujú žiadne cenníky a cenníky (samozrejme v rozumných medziach). Služba komorníka je jedným z hlavných článkov v systéme obsluhy VIP hostí v hoteli.

Recepčný vykonáva check in, t.j. zaregistruje novo prichádzajúceho hosťa, vyberie mu číslo.

Pokladník sa zaoberá postupom pri vydávaní, prijímaní a vydávaní peňazí, t.j. vykoná kontrolu, počas ktorej sú zaplatené všetky účty.

Samostatná rezervačná služba plní veľmi dôležitú úlohu: snaží sa predať maximálny počet izieb, pričom sa vyhýba prekrývaniu alebo nezrovnalostiam.

vzťahy s hosťami- pozícia, ktorej výkon zahŕňa komunikáciu s VIP hosťami.

Vedie službu Front Office Manager (vedúci služby recepcie a umiestňovania). Medzi Front Office Managerom a generálnym riaditeľom vo veľkých hoteloch je ďalšia pozícia - takzvaný Rooms Division Manager (riaditeľ počtu izieb). Pod jeho vedením je Housekeeping (hospodárska služba).

Urobíme približnú kalkuláciu potrebného počtu zamestnancov pre bezproblémový a kvalitný chod recepcie a ubytovacej služby a odhadneme aj veľkosť samotného pultu. Za predpokladu, že budovaný (alebo už existujúci) hotel je navrhnutý pre 400 izieb a bude mať 5-hviezdičkovú kategóriu, potom by sa mala recepcia vypočítať a rozdeliť medzi minimálne 3 obsluhujúcich zamestnancov. Okrem toho by tu malo byť miesto aj pre pracovníka služby Guest relations a nachádzajú sa tu aj nosiči batožín.

Ciele lekcie: oboznámiť deti s pravidlami etikety; formovať u žiakov pochopenie potreby dodržiavať pravidlá etického správania.

Vzdelávacie. Organizovať oboznámenie detí s pravidlami správania pri stole, na večierku; cvičenie v používaní slov s významom prosba, ospravedlnenie.

Nápravné. Naučiť sa analyzovať a hodnotiť komunikáciu, reč, správanie okrem iného; Rozlišujte skutočnú zdvorilosť od okázalosti.

Vzdelávacie. Vytvárať predpoklady sebakontroly v správaní detí; vytvoriť vo svojich vzťahoch priateľskú atmosféru.

Etiketa na návšteve u starého otca. Znie hudba Shainského „Birthday“.

Odpoveď: Ide o súbor noriem a pravidiel správania stanovených pre rôzne formy komunikácie, alebo jednoducho - dodržiavanie pravidiel slušného správania.

Učiteľ: "Etiketa pozvania." Môžete pozvať hostí písomne alebo ústne. Najprv sa však zahrejte na otázky:

Čo robiť, ak ste pozvaní na návštevu? (ďakujem, vyžiadajte si povolenie od rodičov.)
Môžem ťa pozvať na narodeninovú oslavu telefonicky? (môžeš, ale len veľmi blízky priateľ)
Je v poriadku meškať na návštevu? (neslušné)
Ak z nejakého dôvodu nemôžete prijať pozvanie, čo by ste mali urobiť, aby ste pozývajúceho neurazili? (ospravedlňte sa a nezabudnite uviesť dôvod odmietnutia)
Ako by ste mali pozvať na narodeniny: niekoľko hodín pred oslavou alebo vopred? (Vopred)

- Akí sú tam hostia? \ Pozvaný, nečakaný, kto prišiel z ďaleka, skoro, neskoro, unavený, prekročil čas \

Pripomeňme si ruské príslovia o hosťoch. Nepozvaný hosť je horší ako Tatar. Nezvaní hostia s hostinou dole. Najvítanejším hosťom je ten, kto je pozvaný. \Žiaci zbierajú príslovia a vysvetľujú ich význam\

Teraz si vypočujte pravidlá pozývania, ktoré si musíte pamätať

Pravidlá pre pozvanie:

Keď pozývate priateľov k sebe, musíte si byť istí, že budú vo vašom dome srdečne prijatí, takže by ste mali upozorniť svojich príbuzných, že prídete s priateľmi.
Rodičia musia vedieť, kam ich deti odišli, inak sa budú trápiť. Preto, keď k sebe pozvete priateľov, nezabudnite sa opýtať, či varovali rodinu.
Ak k vám niekto prišiel prvýkrát, určite ukážte, kde je toaleta, kúpeľňa, ktoré dvere kam vedú.
Ak je doma dospelý, určite mu zoznámte svojho priateľa.
Ak chcete, aby vás priatelia často navštevovali, snažte sa byť k nim veľmi pozorní, nenechávajte hosťa samého.

Vašou úlohou je napísať pozvánky priateľovi alebo priateľke. \ Žiaci v skupinách vytvoria pohľadnicu, napíšu a potom prečítajú pozvánky). Učiteľ: Pozvanie bolo prijaté, teraz si musíte vyzdvihnúť darček, ďalšia úloha je venovaná darčekovej etikete.

(Asistenti vytiahnu stôl, na ktorom ležia rôzne predmety: ponožky, vreckovka, váza, kvetina, bonboniéra, kniha, plyšová hračka).

Na stole vidíte veľa darčekov. Študent si musí vybrať darček, ktorý by chcel dať svojmu priateľovi, priateľke. Zvážte hlavnú vec: budete musieť vysvetliť, komu presne tento darček predstavíte a prečo vaša voľba padla na túto konkrétnu vec.

(Žiak ukáže darček a vysvetlí svoj výber).

Prezraďte, čo máte najradšej, keď k vám prídu hostia napríklad na narodeniny? (prijímať darčeky)

"Dám svojej priateľke auto,
Dám svojej sestre guľomet,
Otec - brigantínske modely
A klub - dedko. Bude rád!
Uložil som závažia pre svoju babičku,
Pre mamu videohra.
Môj princíp je najlepší na svete:
Čo potrebujem, to dávam!"

Ste rovnakého názoru?

Tipy od

Ako si vybrať darček

Darček treba vyberať s úctou, s láskou k tomu, komu je určený.
Musí zodpovedať záujmom, veku toho, pre koho sa rozhodnete.
Darček by mal byť nielen krásny, elegantný, ale aj užitočný, aby na vás človek vrúcne a často spomínal.
Nikdy neuvádzajte cenu darčeka, aké ťažké bolo pre vás ho nájsť alebo ako dlho vám trvalo, kým ste ho vyrobili.
Nikdy nedávajte domáce zvieratko ako darček, pokiaľ vás o to nepožiadali alebo neviete s istotou, že darček bude vítaný.
Pamätajte, že darček musí byť zabalený. Obal musí byť krásny a originálny. Nezabaľte svoj darček do novín.
Kvety sú vždy dobrým darčekom. Kvety je možné darovať komukoľvek a na akúkoľvek príležitosť.

Učiteľ: Darček je vybraný. Môžete ísť navštíviť. Ale v skutočnosti to nie je všetko. Koniec koncov, vzhľad človeka je tiež veľmi dôležitý!

Vymenujte pravidlá pre vzhľad dobre vychovaného človeka.

Oblečenie musí byť čisté.
Vlasy musia byť upravené.
Oblečenie by malo byť skromné a diskrétne.

Učiteľ: Teraz otázky pre tých, ktorí majú dobrý zmysel pre humor. Dám vám vtipné definície odevov a hádajte, čo skutočne myslím:

čižmy-skleníky (vysoké čižmy, plstené čižmy);
Kabáty z ovčej kože pre strážcu (ovčiak);
čelenka pre blázna (čiapka);
bunda bez rukávov s lemom (sarafan);
motýľ na vrkoči (mašlička);
dáždnik na nos (priezor);
výhybkári (nohavice);
dámsky natiahnutý klobúk (krček);
Ochranné odevy pre kuchárov (zástera);
cez topánky (galoše);
kefa produkt (šál).

Učiteľ: Teraz ste naozaj pripravení. Môžete ísť navštíviť. Ste hosť.

"Poznáte pravidlá správania sa hostiteľov?". Ako chápete význam slova „pohostinnosť“. Pozrime sa, ako sa zachová hrdina básne O. Grigorieva „Pohostinnosť“.

Vypadni z tohto gauča
V opačnom prípade vznikne diera.
Nechoď po koberci -
Urobíte do nej dieru.
A nedotýkajte sa postele
List môžete pokrčiť.
A nedotýkaj sa môjho šatníka
Váš necht je príliš ostrý.
A nemusíte si brať knihy -
Môžete ich zlomiť.
A nepleťte sa do cesty...
Oh, nepôjdeš radšej?

Teraz počúvajte rady Etiketa starého otca a jeho pomocníci.

Pravidlá správania pre hostiteľov:

Privítanie hostí, aj keď prišli bez pozvania.
Pozvite hostí k stolu, niečo pohostite.
Postarajte sa o zábavu hostí, uistite sa, že všetci majú záujem.
Dbajte na to, aby sa hostia nehádali, aby sa spolu tešili.
Ďakujem hosťom, že prišli, darčeky.

Je príjemné stolovať pri čistom, upratanom a dobre obsluhovanom stole, alebo je dôležité, aby jedlo bolo chutné a všetko ostatné je nepodstatné? Odpoveď sa dozvieme, ak uhádneme krížovku.

Čo poviete, keď odídete od stola? \Ďakujem\
Čo je medzi ústami a žalúdkom? \pažerák\
Čo sa trávi v žalúdku? \jedlo\
Čo je po pažeráku? \žalúdok\
Kam ide jedlo ako prvé? \ústa\
Kde prebieha vstrebávanie živín? \črevo\
Čo dáme na stôl? \obrus\

Aké slovo sa ukázalo vertikálne? \ Chuť do jedla \

Píšte a hovorte správne. Písanie na tabuľu. Chuť do jedla.

Dekorácia stola a vzhľad pripravených jedál môže spôsobiť chuť do jedla a pozitívne emócie.

Ako správne prikryť stôl?

Obrus by mal spadnúť na každú stranu stola o 20-30 cm.
Spotrebiče sú nastavené podľa počtu stravníkov.
Najprv, najširšia zo všetkých, je umiestnená predná doska, ktorá chráni stôl pred horúčavou. Tento tanier sa vyberie tesne pred podávaním čaju.
Na ňu sa položí tanier, z ktorého jedia, na tento tanier sa položí látkový obrúsok. Pri jedení sa tento dvakrát preložený obrúsok položí na kolená, chráni oblečenie.
Naľavo od predného taniera a vidličiek je položený malý tanierik na chlieb, ak nie je nastavený, chlieb sa dá položiť na papierový obrúsok.
Naľavo od prednej dosky-vidličky, podľa počtu riadu, s hrotmi hore.
Napravo od prednej dosky sú nože podľa počtu jedál, čepeľou smerom k tanieru a lyžica vypuklou stranou nadol.
Pred nožmi a lyžičkou, bližšie k stredu stola, vľavo sú veľké poháre na vodu, vpravo sú malé poháre na silné nápoje.
Ak je dezert, pred prednou doskou, bližšie k stredu stola, je zariadenie na dezert: vidlička s hrotmi nahor, lyžica s vydutím dole, rukoväť vpravo, nôž s čepeľ k prednej doske, rukoväť vpravo.
Napravo od pohárov je malý pohárik, s papierovými obrúskami, obrúsky môžete položiť k príboru.
Je zvykom držať nôž v pravej ruke a vidličku v ľavej.

Nastavenie stola.

Šálka s podšálkou je umiestnená oproti okraju stola v sede vo vzdialenosti 4-5 cm, rúčka šálky vyzerá doprava, lyžička leží pod rúčkou šálky na podšálke, vydutá nadol, s rukoväť smerom k sediacej osobe.
Nôž na maslo sa umiestňuje naľavo od šálky s podšálkou alebo na tortový dezertný tanier napravo od šálky s podšálkou, zásuvka na zaváranie naľavo od tortového taniera.
Poháre v podložkách sú umiestnené na dezertnom tanieri.

1. Kedy si môžete sadnúť za sviatočný stôl?

hneď ako vošli do miestnosti.
až potom, čo si majitelia sadnú.
po pozvaní hostesky +

2. Sadnete si za stôl, vezmete obrúsok a.

zastrčiť golier.
položiť si kolená +
dať vedľa taniera.

3. Ako sa zachovať, ak vám ponúknu jedlo, ktoré vám veľmi nechutí?

nahnevane odmietnuť.
odmietnuť s uvedením dôvodu odmietnutia.
prijmi nejaké ďakujem +

4. Ako jesť rezeň?

nôž a vidlička.
jedna vidlička +
s jedným nožom.

5. Prečo sa nôž podáva k rybe?

na oddelenie mäsa od kostí +
nakrájať veľký kus na malé.
držať kus pri použití vidličky.

6. Aké bežné jedlá si vybrať?

Najväčší.
najmenší.
tí najbližší +

7. Ak potrebujete nakrájať jedlo na kúsky, v ktorej ruke by ste mali držať nôž a v ktorej vidličku?

v pravej ruke - vidlička, v ľavej - nôž.
v pravej ruke - nôž, v ľavej - vidlička +
v poradí.

8. Čo by ste mali robiť, ak vám náhodou spadne vidlička, nôž alebo lyžica na zem?

zdvihnite a pokračujte v jedení.
požiadať o iné zariadenie.
ospravedlňte sa a požiadajte o iné zariadenie +

Rozložte príbory na jedálenský stôl.

Je tu tučný muž, bokom bokom,

Syčí a vrie, prikazuje všetkým piť čaj.\ Samovar\

Len v Rusi pili čaj zo samovaru. Mesto Tula bolo považované za jeho vlasť. Za starých čias v Rusku nebol čaj a namiesto neho sa varili listy ríbezlí, jahody, maliny, lipové kvety, Ivan-čaj a iné. Pred takmer 300 rokmi dostal ruský cár dar od mongolského chána. Boli to vrecúška s nezrozumiteľným nápisom „bah-cha“, čo v preklade znamená „čaj na varenie.“ Kráľ mal rád lahodný nápoj. A odvtedy ho obchodníci zo zámorských krajín začali nosiť do Ruska. Čaj bol v tých časoch drahý, nie každý si ho mohol kúpiť. Preto sa objavil výraz „dopriať si čaj“.

- Vymenujte druhy čajov, ktoré sú u nás obľúbené \ Lipton, Akhmat, Beseda, Veselosť, Lisma, Edwin \

Chcem odhaliť tajomstvo
A pár užitočných rád:
Ak sa niekomu prihodí choroba,
Môžete sa liečiť čajom.
Čaj všetkých drog je užitočnejší,
Pomáha pri chorobách
Čaj v teple nás osvieži
A teplo v chladnom počasí.
A prekonať ospalosť
A hádajte sa s únavou
Zničí akúkoľvek chorobu.
Zdravý čaj je váš najlepší priateľ!

A teraz si spomeňme na názvy liečivých bylín, kvetov či ovocia, ktoré pridávame do čaju, aby sme sa rýchlejšie zotavili.

Obrus bol
Ako sneh, biely
zuby všade naokolo
Shita bez rúk
A na tom obruse -
Zlatý bochník.\Harmanček\
A v lese a v kvase,
A v cukríku a v tablete\Mäta\
dobrá tráva -
červená hlava,
A daj mi med
A uvarte si čaj.\Ivan-čaj\
Nechýba ani dekorácia
Existuje aj zastrašovanie
Pozrite sa a obdivujte
A nedotýkajte sa rúk! \Šípka\

V modrej obálke je otázka: Poznáte pravidlá správania sa pri stole? (Odpovede detí) Scéna založená na príbehu V.A. Oseeva „Cookies“ Otázka: Poznali deti pravidlá správania pri tabuľka \ (nie \ - Čo učí tento príbeh?

Čítanie pravidiel správania pri stole v učebnici, ktorá ponúka Etiketa starého otca a jeho pomocníci.

Pravidlá správania sa pri stole:

Na žiadne jedlo nesiahajte cez celý stôl alebo cez suseda, požiadajte ho, aby vám toto jedlo podal.
Nehovorte nahlas, snažte sa na seba neupozorňovať všetkých.
Neoslovujte cez stôl nikoho, porozprávajte sa so susedmi pri stole.
Jedzte pomaly.
Nehovorte, že toto alebo toto jedlo nie je veľmi chutné - všetky jedlá by sa mali chváliť.
Nehovorte s plnými ústami.
Najprv sa porozprávajte o tom, čo zaujíma majiteľa, oslávenca, ktorý vás pozval.

Na narodeniny by sa hostia mali baviť. Hudba, piesne, hry, tance, smiech sú znakmi šťastnej dovolenky.

Hra "Poklony" Deti si navzájom podávajú balón. Hneď ako hudba prestane hrať, hráč, ktorý mal balón v rukách, by mal pochváliť osobu, od ktorej balón dostal.\Príklady komplimentov: „Vyzeráš skvele!“ "Aký máš úžasný úsmev!" "Ako milujem tvoj účes!" "Táto vlásenka ti naozaj pristane!"\

Etiketa starého otca a jeho asistenti radia:

Nezabudnite pozvať priateľa, aby vás navštívil, dohodnite si ďalšie stretnutie - to vyžaduje etiketa.

– Čo teraz viete o kultúre správania na večierku?

Kultúra komunikácie. Téma: „Pravidlá zdvorilosti a pohostinnosti“, 2. ročník

Účel: Naučiť sa analyzovať a hodnotiť komunikáciu, reč, správanie medzi ostatnými; rozlíšiť skutočnú zdvorilosť od okázalosti; upevniť vedomosti o pravidlách správania na večierku.

Počas tried:
Chlapci, téma našej lekcie je „Pravidlá zdvorilosti a pohostinnosti“. Bol by som rád, keby ste si zapamätali pravidlá správania sa slušného človeka a vedeli okamžite posúdiť, či ten či onen, alebo aj vy sami, konali správne. Náš rozhovor bude nezvyčajný. Je to trochu ako kvízová relácia „Čo? Kde? Kedy?“ Našou asistentkou bude Múdra sova – nie nadarmo sa sova považuje za symbol múdrosti. Okolo nej vidíte farebné obálky s otázkami a odpoveďami.
(Učiteľ točí vrchom)

Budete odborníci. Otvorme červenú obálku, pozrime sa, aká otázka je v nej.
Keďže témou našej lekcie sú „Pravidlá zdvorilosti a pohostinnosti“, pozrime sa, či viete, ako zdvorilo pozvať svojich priateľov na návštevu. Aké sú pravidlá pozývania? (odpovede detí)
Teraz si vypočujte pravidlá pozývania, ktoré vám múdra sova navrhuje, aby ste si ich zapamätali.

Pravidlá pre pozvanie:
1. Pri pozývaní priateľov k sebe si musíte byť istí, že budú vo vašom dome srdečne prijatí, preto by ste mali upozorniť svojich príbuzných, že prídete s priateľmi.
2. Rodičia musia vedieť, kam sa ich deti podeli, inak sa budú trápiť. Preto, keď k sebe pozvete priateľov, nezabudnite sa opýtať, či varovali rodinu.
3. Ak k vám niekto prišiel prvýkrát, určite ukážte, kde je toaleta, kúpeľňa, ktoré dvere kam vedú.
4. Ak je doma dospelý, určite mu zoznámte svojho priateľa.
5. Ak chcete, aby vás priatelia často navštevovali, snažte sa byť k nim veľmi pozorní, nenechávajte hosťa samého.

Pozrime sa, čo sa skrýva v iných obálkach.
(Učiteľ točí vrchom)
Vo fialovej obálke je táto otázka: „Poznáte pravidlá správania sa hostiteľov?“. Ako chápete význam slova "Pohostinstvo". Pozrime sa, ako sa zachová hrdina básne O. Grigorieva „Pohostinnosť“.
Vypadni z tohto gauča
V opačnom prípade vznikne diera.
Nechoď po koberci -
Urobíte do nej dieru.
A nedotýkajte sa postele
List môžete pokrčiť.
A nedotýkaj sa môjho šatníka
Váš necht je príliš ostrý.
A nemusíte si brať knihy -
Môžete ich zlomiť.
A nepleťte sa do cesty...
Oh, nepôjdeš radšej?
Môžete nazvať majiteľa domu pohostinným? Čo by ste mu poradili? (odpovede detí)
Teraz si vypočujme rady múdrej sovy.
Pravidlá správania pre hostiteľov:
1. Privítanie hostí, aj keď prišli bez pozvania.
2. Pozvite hostí k stolu, niečím ich pohostite.
3. Postarajte sa o zábavu hostí, dbajte na to, aby mali všetci záujem.
4. Dbajte na to, aby sa hostia nehádali, aby ich potešilo, že sú spolu.
5. Ďakujem hosťom, že prišli, darčeky.
Ďakujeme Múdrej Sove za radu a pokračujeme v hre.

Teraz otvorme zelenú obálku. Prezraďte, čo máte najradšej, keď k vám prídu hostia napríklad na narodeniny? (prijímať darčeky)
Radi dávate darčeky iným?
Tu je návod, ako sa to rozhodol urobiť jeden chlapec:

"Dám svojej priateľke auto,
Dám svojej sestre guľomet,
Otcovi modelky brigantínky
A klub - dedko. Bude rád!
Uložil som závažia pre svoju babičku,
Pre mamu videohra.
Môj princíp je najlepší na svete:
Čo potrebujem, to dávam!"

Ste rovnakého názoru? Čo darovať svojej rodine a priateľom? Ako vybrať ten správny darček? (odpovede detí)
Tipy od múdrej sovy:
Ako si vybrať darček
1. Darček treba vyberať s úctou, s láskou tomu, komu je určený.
2. Musí zodpovedať záujmom, veku toho, pre koho sa rozhodnete.
3. Darček by mal byť nielen krásny, elegantný, ale aj užitočný, aby na vás človek vrúcne a často spomínal.
4. Nikdy neuvádzajte cenu darčeka, nikdy nehovorte, aké ťažké bolo pre vás ho nájsť alebo ako dlho vám trvalo, kým ste ho vyrobili.
5. Nikdy nedávajte domáce zvieratko ako darček, pokiaľ vás o to nepožiadali alebo neviete s istotou, že darček bude vítaný.
6. Pamätajte, že darček musí byť zabalený. Obal musí byť krásny a originálny. Nezabaľte svoj darček do novín.
7. Vždy dobrý darček - kvety. Kvety je možné darovať komukoľvek a na akúkoľvek príležitosť.

(Učiteľ točí vrchom)
V modrej obálke je táto otázka: Poznáte pravidlá správania sa pri stole? (Odpovede detí)
Čítanie pravidiel správania pri stole, ktorý ponúka Múdra sova:

Pravidlá správania sa pri stole:
1. Na žiadne jedlo nesiahajte cez celý stôl alebo cez suseda, požiadajte ho, aby vám toto jedlo podal.
2. Nehovorte nahlas, snažte sa na seba neupozorňovať všetkých.
3. Nehovorte cez stôl s nikým, hovorte so susedmi pri stole.
4. Jedzte pomaly.
5. Nehovorte, že to alebo ono jedlo nie je veľmi chutné - všetky jedlá treba chváliť.
6. Nehovorte s plnými ústami.
7. Hovorte predovšetkým o tom, čo zaujíma majiteľa, oslávenca, ktorý vás pozval.
Konečne posledná žltá obálka.
Čas na párty rýchlo ubehol, je čas, aby ste sa rozlúčili. Čo by ste si pred odchodom mali zapamätať? (odpovede detí)
Múdra sova radí:
Pred odchodom sa nezabudnite rozlúčiť. Pri rozchode sa určite ešte raz poďakujte za pozvanie, povedzte, aké príjemné bolo stráviť tento čas, večer v tomto dome, poďakujte rodičom svojho priateľa (priateľky) za dovolenku, ktorú pre vás pripravili.
Nezabudnite pozvať priateľa, aby vás navštívil, dohodnite si ďalšie stretnutie - to vyžaduje etiketa.

Zhrnutie:
Čítanie rozprávky Al. Ivanov „Aký bol Khoma nezdvorilý“ podľa rolí.
Čo učí táto rozprávka?
Aké pravidlá zdvorilosti porušili Homa a Gopher?
-Akú radu by ste im dali?

pravidlá pohostinnosti

Nie každý rád prijíma hostí, ale kvôli rôznym okolnostiam to musí urobiť takmer každý. Skúsme sa teda pozrieť na niektoré klasické situácie a skúsme sa v nich zachovať dôstojne. Nielen, že pohostinnosť vyžaduje, aby ste boli zdvorilí a pozorní ku každému hosťovi, ale aj ** považuje sa za neslušné nechať hosťa osamote v miestnosti dlhší čas.**Dohodnite sa teda vopred s domácnosťou na rozdelení povinností medzi sebou, inak sa majitelia budú ponáhľať medzi kuchyňou a jedálňou a hosť bude chradnúť od nečinnosti v obývačke.

**Pri krátkej návšteve nie je potrebné prestierať stôl.**Môžete ponúknuť šálku kávy, čaju, ovocia, koláčov a hosťovi je zvyčajne ponúknuté najvhodnejšie miesto. Naše ruské tradície ešte nie sú zastarané a nie každý používa také ľahké triky, ale napriek tomu sa neoplatí zakaždým pozvať hostí „na knedle“ s nepostrádateľnými koláčmi, Olivierovým šalátom a surovými údenými klobásami. Doba sa zmenila, všetky tieto lahôdky sa predávajú v každom obchode na každom rohu.

Ale ak ste naozaj začali „hostinu pre celý svet“, potom ** Všetko musí byť pripravené pred príchodom hostí.** Pohľad na napenenú hostesku v župane a natáčkách pôsobí odpudzujúco aj na pozadí krásne prestretého stola. Vypočítajte si čas tak, aby ste pri príchode prvého hosťa už boli v celej svojej kráse a oblečení. Ešte lepšie je, ak desať alebo pätnásť minút môžete pokojne sedieť pri čakaní na hostí. Zároveň si pamätajte, ak vám neunikne nejaká maličkosť.

V takomto dome, v ktorom sa prijíma veľa návštev, je potrebná šatňa; ak nie je, potom by mala nahradiť obývačka.

Prijímanie hostí v jedálni v žiadnom prípade nepovoľujú všeobecne uznávané pravidlá zdvorilosti.

Ak niekto vstúpi do prijímacej miestnosti s hlásením alebo bez hlásenia, mali by ste okamžite vstať, ísť k nemu a požiadať ho, aby si sadol.

Čo to znamená žiť podľa pravidiel

Aké pravidlá komunikácie medzi ľuďmi poznáte? Aké pravidlá pohostinstva poznáte?

Vyjadrite svoj názor na spor medzi dvoma siedmakmi.

Peter. Pravidlá zasahujú do života ľudí, preto ich ľudia často porušujú.

Larisa. Sú potrebné pravidlá. Keby neexistovali žiadne pravidlá, ľudia by jednoducho nevedeli, čo majú robiť.

Rôzne pravidlá

Ako viete, Macko Pú veril, že je lepšie navštíviť ho ráno a prejsť cez ulicu na akomkoľvek semafore, ale vždy v dave. Nie všetky pravidlá Medvedíka Pú sa zdajú dokonalé. Môžu existovať pravidlá pre všetky príležitosti? Môžu byť pravidlá pre všetkých rovnaké? Aby sme odpovedali na tieto otázky, skúsme pochopiť svet pravidiel.

Zdá sa, že pravidlá vždy existovali. Podľa pravidiel starostlivosti o dieťa ste boli kŕmení včas a chodili ste s vami. Pri hraní s rovesníkmi ste sa dohodli na pravidlách hry a urazili ste tých, ktorí tieto pravidlá porušili. Keď prišiel čas, išli ste do školy. Je tu oveľa viac pravidiel. Obklopujú vás zo všetkých strán. Pravidlá v učebniciach učia písať, čítať, počítať. Pravidlá správania žiaka predpisujú nemeškať, nevyhadzovať odpadky, nerobiť hluk na vyučovacej hodine atď. Ale existujú aj pravidlá požiarnej bezpečnosti, pravidlá cestnej premávky, pravidlá správania sa v MHD atď.

V samotnom slove „pravidlá“ počujeme „správne“, „právo“. V slovníku V. I. Dahla sa píše: „Pravidlo je zákon alebo vyhláška, alebo legalizácia, základ pre konanie v týchto prípadoch za určitých okolností.“ Múdry znalec ruského jazyka si všimol, že pravidlo sa najčastejšie spája so zavedeným postupom konania za určitých okolností. Preto sú vytvorené pravidlá, aby ľudia mohli v určitých prípadoch úspešne konať. Pravidlá sa inak nazývajú normy.

Pravidlá alebo normy riadia činy ľudí. Spoločnosť uznáva správanie, ktoré je v súlade s pravidlami, za legitímne a považuje ho za normu.

V spoločnosti je veľa pravidiel, príp sociálne normy. Poďme sa s niektorými zoznámiť.

Pravidlá platné v spoločnosti je možné zoskupiť aj iným spôsobom: podľa závažnosti opatrení, ktoré sa uplatňujú voči porušovateľom, podľa počtu osôb, pre ktoré sú určené.

Tradície pohostinnosti ruského ľudu

Počas hodiny sa študenti zoznámia s tradíciami pohostinnosti ruského ľudu. Hodinu je možné využiť na hodinách ORKSE alebo v triede.

Zobraziť obsah dokumentu
"Tradície pohostinnosti ruského ľudu"

Predmet: Tradície pohostinnosť ruského ľudu (lekcia na ORKSE) 4. stupeň
Cieľ: spoznávanie tradícií prijímania hostí

Úlohy:
— predstaviť tradície pohostinnosti ruského ľudu
- formovať schopnosť aplikovať poznatky získané na hodinách ORKSE, literatúra

Vzbudiť záujem a úctu k tradíciám a zvykom ruského ľudu, vlastenectvo, toleranciu;

Rozvíjať schopnosť samostatne hodnotiť výsledok svojej činnosti, svojich spolužiakov.

Typ lekcie: učenie sa nového materiálu.
Odkazy na metapredmet: Ruský jazyk, svet okolo? kbnthfnehf

Metódy: vizuálne, praktické, čiastočne prieskumné, IKT

Formuláre: čelný, skupinový.
Vybavenie: interaktívna tabuľa; karty úloh, hudobná knižnica (fyzická minúta)

organizačná časť.
pozdravujem. Pripravený na lekciu.

Sebaurčenie k činnosti

Kedysi dávno žil múdry starec. Mal troch synov. Dobrí synovia poslúchali otca vo všetkom.

Jedného dňa si starý muž zavolal svojich synov a povedal:

„Čoskoro vás opustím, deti moje. Nechávam vám všetko, čo som nadobudol prácou a mysľou. Rozdeľte všetok môj dobytok do štyroch rovnakých stád, vezmite si stádo pre seba a pokračujte s úspechom v práci svojho otca. Žite spolu a učte svoje deti dobru.

Synovia sa otcovi poklonili, poďakovali za dar, no pred odchodom z jurty sa k nemu obrátili s otázkou:

- Nepočuli sme, otec, správne sme pochopili tvoj príkaz? Sme traja a ty si rozkázal rozdeliť dobytok na štyri časti. Komu necháte štvrtý diel?

· Čo myslíte, pre koho bola štvrtá časť dobytka určená? (Odpovedá študent).

Otec odpovedal: „Štvrtinu dobytka nechávam... tvojmu hosťovi. Nech každý, kto potrebuje jedlo a prístrešie, kto podľa vôle alebo potreby príde k vám domov, nájde vo vás prístrešie a teplo, náklonnosť a bohaté občerstvenie. A ak váš hosť zo skromnosti začne odmietať jedlo a pitie, povedzte mu, že je a pije svoje, a nie vaše, lebo na vašom majetku je jeho podiel... Pamätajte, deti moje, ako starý mudrc povedal: „Urobil si dobre – dobre extrahovaný! Spolu s hosťom vstupuje do domu svetlo a radosť z komunikácie ...

· Ako myslíš, aká bola múdrosť otca? (Odpovedá študent).

O čom budeme dnes hovoriť na lekcii?

III. Práca na téme lekcie

Premýšľali ste niekedy, prečo ľudia navštevujú? (odpovede detí)
učiteľ: Počas komunikácie sa dozvedajú novinky, diskutujú o udalostiach, radia sa, zdieľajú medzi sebou radosť i smútok.

Prešli storočia. Odvtedy sa veľa zmenilo. Ale ľudia si zachovali tradície pohostinnosti. A dnes sa zoznámime so zvykmi prijímania hostí ruského ľudu, s pravidlami pohostinnosti podľa etikety.
- Ako inak sa dá nazvať prijímanie hostí... (pohostinnosť).
Ako chápete slovo „pohostinnosť“?
- Rituál pohostinnosti je v podstate komunikácia dvoch strán - hostiteľa a hosťa.
2) Práca so slovnou zásobou.
- V slovníku S.I. Ozhegov dáva takúto interpretáciu významu slova „hosť“ - ten, kto navštívi, navštívi niekoho, aby videl, hovoril, trávil čas spolu.

Zo slova hosť je utvorených veľa slov s rovnakým koreňom. Pomenujte ich. Umiestnite slová na tabuľu
Hosť- bývať s niekým ako hosť.
Hotel- dar, pošli peniaze hosťa majiteľovi.
Pohostinnosť- privítanie hostí

— Vy a ja žijeme v krajine, kde 160 národností žije v mieri a harmónii. Každý národ má svoje vlastné tradície a zvyky: "Koľko ľudí - toľko tradícií a rituálov." Každý človek si však musí byť vedomý, že je zástupcom svojho ľudu a musí rešpektovať svoj ľud aj iné národy.

- Uveďte národnosti, ktoré poznáte. Tu sa zoznámime s tradíciami pohostinnosti dnešného ruského ľudu.

3) Práca na téme lekcie

Ruská pohostinnosť

Pohostinnosť bola vždy charakteristickou črtou ruského ľudu. Hodnotilo sa v prvom rade pohostinnosťou. Hosť za starých čias sa mal napiť a nakŕmiť do sýtosti.

Vlastné diktované, takmer nasilu nakŕmiť a napojiť hosťa. Hostitelia si kľakli a s plačom prosili, aby jedli a pili „len trochu viac“. Vysvetľovalo sa to tým, že dediny a statky sa nachádzali ďaleko od seba a vzácny hosť, ktorý prekročil prah domu, bol vždy radosťou. Odvtedy bola pohostinnosť v Rusku vždy na prvom mieste. v Rusku milých hostí vždy vítali chlebom a soľou a bolo zvykom zohriať a nakŕmiť návštevu. Naši predkovia prijali hosťa s radosťou – nešetrili, na stôl položili všetko, čo mali. Preto vzniklo príslovie: "Všetko na stole sú meče, ktoré sú v peci." Domáci sa dokonca urazili, keď hosť málo jedol a pil.

4) Praktická časť

Cvičenie 1. (Príloha č. 1)
Skupinová práca. Každá skupina dostáva informácie o pohostinnosti národov Baškir, Rusov, Tatárov. Študenti by si mali zaznačiť pravidlá pohostinnosti ruského ľudu na kúsok papiera a poskytnúť stručné informácie. (Každá skupina prečíta)
- Zhodnoťte svoju prácu. (učiteľský kruh)
- Toto je pohostinnosť, celé umenie - schopnosť urobiť hostí šťastnými. Ľudia hovoria: "Hosť je šťastný - hostiteľ je šťastný."

— Prijímanie hostí u vás doma je veľká zodpovednosť, pretože musíte urobiť všetko preto, aby sa hostia príjemne bavili. Preto musíte hostí správne prijímať.
- Ako to spraviť? kde začať?

- Usporiadajte štruktúru recepcie
(pozvanie, stretnutie, pohostenie, zábava, rozlúčka - sa postupne objavujú na tabuli).
Fáza 1 "Pozvánka" (skupinová práca)
Otázka: - Akými slovami najčastejšie začíname pozvanie na návštevu?
Každá skupina povie verziu pozvánky.
Príď za mnou zajtra...
Pozývam vás na môj...
Budem veľmi rád, ak za mnou prídete...
Otázka: - Aký by mohol byť dôvod pozvania na návštevu? (odpovede detí)

„V závislosti od typu oslavy, na ktorú pozývate hostí, osobne na stretnutí, telefonicky alebo zaslaním pozvánky poštou, uveďte dátum, čas a miesto oslavy, v prípade potreby aj druh oblečenia. Pri pozývaní hostí treba pamätať na to, že pozvaní musia mať dostatok času na prípravu oslavy, pretože každý hosť si musí vybrať darček pre hostiteľov večera, zvoliť vhodné oblečenie. Spravidla je zvykom pozývať na svadbu alebo významné výročie mesiac pred oslavou, na domáce sviatky - aspoň týždeň vopred.
Otázka: - Čo si myslíte, je možné navštíviť bez pozvania? (Odpovedá študent).
Fáza 2 „Stretnutie «. Pri stretnutí s ruským ľudom bol hosť nevyhnutne pozdravený úklonom k zemi. K zhromaždeným hosťom vyšla oblečená gazdiná, ukláňajúc sa od pása. Hostia jej odpovedali aj úklonom až po zem a začal sa obrad „bozkávania“. Hostia prišli a pobozkali domácu. Keď gazdiná išla k špeciálnemu ženskému stolu, slúžilo to ako signál na spustenie a sadnutie si k stolom. Slávnostný stôl stál vždy v „červenom rohu“, v blízkosti stojacich lavíc. Bolo to čestnejšie ako sedieť na bočných laviciach, pretože sa verilo, že hosť je pod patronátom svätých.
Fáza 3 "Liečenie"

Začiatok stolovania sa niesol v znamení toho, že majiteľ domu naservíroval každému pozvanému hosťovi kúsok chleba so soľou. Keďže soľ bola v tom čase veľmi drahá komodita, používala sa len pri zvláštnych príležitostiach. Aj na kráľovskom dvore stáli soľničky bližšie k majiteľovi a významným hosťom. Preto bola soľ jedným z najdôležitejších produktov. Ďalším meradlom pohostinnosti bolo, ako silný bol čaj uvarený. Podľa pevnosti sa dalo posúdiť, ako sa majitelia domu správajú k hosťovi, akí sú pohostinní. Tradície podávania jedál sa od tej doby veľmi zmenili. Najprv sa podávali koláče, potom jedlá z mäsa, hydiny a rýb (nazývalo sa to pečené) a na konci večere polievky („ucho“). Po oddychu po polievkach jedli rôzne sladké maškrty ako dezert.

- A poďme s tebou preložiť sviatočný stôl. Trieda je rozdelená do skupín.

vytvorte koláž ilustrácií na tému: „Slávnostný stôl“

urobiť menu "ruská kuchyňa" z určitých produktov.

Napíšte iba jedlá ruskej kuchyne:

Beshbarmak, sibírske knedle, pilaf, okroshka, aspik, boršč, rybacia polievka, manti, kurnik, chak-chak.

Diskusia. sebahodnotenie a hodnotenie iných skupín. Učiteľ známkuje

4. fáza „Zábava“ Hry, tance. (fyzická minúta "Kolobok")

„Navrhujem, aby si si teraz oddýchol.
So študentmi sa koná hudobno-fyzikálna minúta (zapnite video).

- Chlapci, ďalšou tradíciou pohostinnosti je schopnosť správne sa rozlúčiť. Treba vychytať slová, výrazy, ktoré hovoríme, keď sa lúčime s hosťami.

Hosťa vyprevadili a zaželali mu šťastnú cestu a povedali „good riddance“. Okrem toho bolo zvykom naliať na personál a sadnúť si na cestu. V tých časoch to znamenalo, že majiteľ domu prial hosťovi, aby jeho cesta bola hladká ako obrus.

- Ako sa majú hostitelia a hostia správať počas rozlúčky?
Napríklad:„Ďakujeme, milí hostia, že ste nás navštívili.
— Príďte k nám znova, vždy vás radi stretneme.
- Slová vďaky alebo rozlúčky.

5) Upevnenie témy vyučovacej hodiny

1) Pracujte na diapozitívoch

Zoznámili sme sa s niektorými pravidlami pohostinstva a poďme zhodnotiť niektoré rozprávkové postavičky zo strany pohostinnosti.

2) Pracujte s prísloviami

Ruská pohostinnosť je známa po celom svete, považuje sa za prejav ruskej širokej duše. Ruská pohostinnosť sa nedeje na polovicu, ale len vo veľkom.

Myslel som, že je to dôležité...

7.) Domáce úlohy

– Opýtajte sa dospelých na rodinné tradície prijímania hostí; nájdite a zapíšte si do zošita príslovia a výroky o pohostinstve.

Sebahodnotenie – Svoju náladu, svoj dojem, ukážeme pomocou kruhov. Urobme kvietok - stred je už tam, taký je môj dojem z dnešnej hodiny. A lepíte okvetné lístky - vašu náladu.

Aké pravidlá komunikácie medzi ľuďmi poznáte? Aké pravidlá pohostinnosti poznáte

Odpovede a vysvetlenia

1 Nesnažte sa prinútiť partnera, aby podporil vašu víziu. Nevnucuj svoj názor

2 Nie je potrebné hovoriť o človeku, ak nie je nablízku (odsúdiť), a ešte viac kritizovať

3 Hovorte o ľuďoch len dobré veci.

3 Nezosmiešňujte činy iných.

4 Prejavte záujem o konverzáciu, aj keď vás nezaujíma 5 Neprejavujte v rozhovore svoju nadradenosť nad ostatnými, aj keď sa v tejto téme lepšie orientujete.

6 Ak máte pocit, že ste niekoho urazili. treba sa ospravedlniť.

7 Neposkytujte rady, pokiaľ vás o to nepožiadajú.

Hlavnou vecou pri komunikácii s ľuďmi je menej hovoriť a pozorne počúvať.

PRAVIDLÁ POHOSTINNOSTI

1 akejkoľvek osobe, ktorá vás prišla navštíviť, musíte venovať pozornosť. Buďte ku každému zdvorilí a priateľskí.

2 Nebuďte veľmi dotieraví a vytrvalí. Napríklad „vyskúšaj môj šalát“ alebo „tu vypite tento nápoj“ 3 Predstavte sa navzájom cudzím ľuďom 4 Pokúste sa s každým hosťom viesť rozhovor. 5 Ak sa niekto chystá witi, nemusíte ho zastaviť (môže mať svoje vlastné plány)

Populárne:

Zákon o ochrane práv spotrebiteľov Kazašskej republiky Skupina: Príspevky používateľov: 7Registrácia: 01.09.16Lenovo P70-A Povesť: 2 Zákon Kazašskej republiky „O ochrane práv spotrebiteľov“. Verzia: 2.2.1 Posledná aktualizácia programu v hlavičke: […]
Sprievodca podnikovými spormi Nižšie nájdete časť Sprievodcu podnikovými spormi. Otázky súdnej praxe: Vylúčenie účastníka zo spoločnosti s ručením obmedzeným“: Záver zo súdnej praxe: […]
Ako prebieha skúška na právnika v Samare Kvalifikačná skúška na právnika v Samare v roku 2018 prebiehala v dvoch etapách (dva dni): je rovnaký ako tvoj, ale je napísaná verzia 2.0. […]
Osobné koncovky prítomných a budúcich slovies Prítomné a budúce slovesá sa menia v osobe a čísle (toto sa nazýva konjugácia). Podľa osobných koncoviek sa slovesá delia na dva typy: I konjugácie: -u (-u), -jesť, […]
Aké je rozlíšenie pre iPhone 6 Už túto stredu sa uskutoční premiéra iPhone 6S a iPhone 6S Plus. Za posledných pár mesiacov sa na webe objavilo veľa protichodných povestí o technických vlastnostiach oboch gadgetov. Takto vyzerá celkový obraz […]
§2. Klasifikácia predmetov trestnej činnosti Kľúčové otázky: pojem klasifikácia predmetov, jeho význam v trestnom práve; charakteristiky a význam typov predmetov trestnej činnosti klasifikovaných vertikálne (všeobecné, generické, […]
Zákon univerzálnej gravitácie sformuloval Isaac Newton (\(1643-1727\)) a bol publikovaný v roku \(1687\). Podľa tohto zákona sa dve bodové telesá navzájom priťahujú silou, ktorá je priamo úmerná hmotnostiam týchto […]
Zákon zloženia - proporcionality Kompozícia (z lat. compositio - zloženie, väzba, sčítanie, spojenie) - štruktúra, pomer a vzájomná poloha častí. Proporcionalita je najjednoduchší druh funkčného […]

Bezchybný servis znamená srdečnosť, priateľskosť, znalosti, rýchlosť, načasovanie, flexibilitu, zdvorilosť, stabilitu, osobný kontakt s hosťom, vzbudzovanie dôvery, prekonávanie očakávaní hosťa.

Môže sa zdať, že „Deväť základných princípov pohostinstva“ je deväť rôznych činností, ktoré sa dajú ľahko izolovať od práce personálu. V skutočnosti predstavujú jediný spôsob myslenia a konania – štandard, ktorý by sa mal dodržiavať pri zaobchádzaní so službami zákazníkom. Poskytovanie služieb je základom každého podnikania, od opravy áut a kaderníctva až po catering.

Stravovanie má veľa osobných, emocionálnych aj racionálnych faktorov. Vysoká miera starostlivosti o pohodlie hostí, inými slovami, dokonalý servis, je len charakteristickou črtou tých najlepších stravovacích zariadení. Aby personál dodržal Brillat-Savarinov výrok, musí hosťom nielen „fyzicky“ poskytnúť jedlo a pitie, ktoré si objednajú. Nemenej dôležitou úlohou je vytvoriť pre nich príjemné prostredie, v ktorom sa budú cítiť chránení pred akýmikoľvek problémami, či už ide o hlasnú hudbu alebo hrkajúci riad, ktorý môže pokaziť pôžitok z jedenia. Čašník musí predvídať nevyslovené potreby hosťa, vrátane tých, ktorým nerozumie a nedokáže ich formulovať. Určite to hosť prijme s vďakou.

Okrem toho, že slúži ako praktický sprievodca službami, deväť základných princípov pohostinstva poukazuje aj na menej viditeľné aspekty nášho podnikania. Menej nápadný neznamená, že nie je dôležitý. V skutočnosti je pozornosť venovaná detailom presne to, čo odlišuje dokonalú službu. V dnešných podmienkach na trhu je konkurencia veľmi vysoká a kvalita služieb je rovnako dôležitá ako kvalita jedál a niekedy ešte dôležitejšia, pretože v druhom prípade (kvalita riadu) existujú minimálne prísne normy. a kontrolu zo strany mnohých orgánov. V prvom prípade nie sú nedostatky také viditeľné (pre regulačné orgány, ale nie pre hostí) a rozdiel medzi dvoma zariadeniami, ktoré formálne patria do rovnakej triedy, môže byť obrovský.

2. Perfektná služba je vnímaná na prvý pohľad, to znamená, že vytvára priaznivý prvý dojem.

„Je len jedna šanca urobiť dobrý prvý dojem“ – tieto slová často opakujú reštaurátori, uvedomujúc si, že hodnotenia, ktoré dokážu urobiť dojem, sa môžu u hostí sformovať do niekoľkých minút hneď po príchode.

Keď hostia vidia čistotu a poriadok vo všetkom, čo im v reštaurácii padne do oka (budova, výzdoba, nábytok, vybavenie, personál), nemajú podozrenie na hygienický stav tej časti reštaurácie, ktorá je skrytá zraku (kuchyne, technické miestnosti a skladovacie priestory). A naopak – jediná škvrna na koberci, omrvinka na stoličke či škvrna na stene môžu hostí priviesť k zamysleniu nad riadom, ktorým sa chystajú pohostiť.

Deväť princípov pohostinstva odzrkadľuje rôzne aspekty služieb a je zameraný na to, aby sa hostia cítili príjemne, no nečudujte sa, že niektoré sa nejakým spôsobom prelínajú, veď spolu tvoria jeden štandard služieb.

3. Bezchybná služba je pohostinnosť, priateľskosť a zdvorilosť.

Priateľské privítanie uisťuje hostí, že si môžu oddýchnuť a vychutnať si jedlo. Vrelá rozlúčka vyvoláva v hosťoch pocit uznania a povzbudzuje ich k návratu.

Dobrí čašníci cítia potreby hostí nielen v oblasti podávaných jedál, ale aj vo všetkom, čo súvisí s večerou všeobecne. Hostia prichádzajú do reštaurácie nielen porozprávať sa s obsluhou; väčšina z nich chce hovoriť so svojimi spoločníkmi. Dlhé vyjednávanie s čašníkom ich preto zjavne nepoteší. V každom prípade musí čašník pochopiť, že dobré mravy vyrovnávajú rozdiel v komunikácii „Hosť – personál“. Slušné správanie vytvára atmosféru pohody, hostia sa v podniku podvedome cítia bezpečne, vedia, na čo sa tu môžu spoľahnúť.

Kde začína pohostinnosť? Pravidlá pohostinstva: ako byť dobrým hostiteľom Aké pravidlá pohostinstva poznáte

Servisné technológie v hoteli. Zvyšujeme lojalitu zákazníkov

Ako kvalita služieb ovplyvňuje zisk

Štandardy hotelových služieb

Organizácia služieb v hoteloch

Dizajn hotela a interiér: ako zostať na vrchole

Hotelový biznis

Práca zamestnancov hotelového podniku so zákazníkmi

Profesijná etika hotelových pracovníkov

Hotelová etiketa

Kultúra komunikácie. Téma: „Pravidlá zdvorilosti a pohostinnosti“, 2. ročník

pravidlá pohostinnosti

Čo to znamená žiť podľa pravidiel

Rôzne pravidlá

Tradície pohostinnosti ruského ľudu

Zobraziť obsah dokumentu "Tradície pohostinnosti ruského ľudu"

Aké pravidlá komunikácie medzi ľuďmi poznáte? Aké pravidlá pohostinnosti poznáte

Odpovede a vysvetlenia

Populárne:

Zobraziť obsah dokumentu
"Tradície pohostinnosti ruského ľudu"