Onde começa a hospitalidade? Regras de hospitalidade: como ser um bom anfitrião Quais regras de hospitalidade você conhece

Faça a si mesmo a pergunta: você sabe se comportar com as pessoas, ser agradável na comunicação? Você segue as regras de conduta em casa, em uma festa, na rua, no teatro, em uma festa? Afinal, cada círculo de comunicação exige o cumprimento de suas próprias regras. É mais fácil para uma pessoa educada ter sucesso, fazer carreira, porque ela se encaixa perfeitamente em qualquer sociedade. Portanto, tente não negligenciar as lições de boas maneiras que permitirão que você se sinta livre em qualquer situação.

Nem todo mundo gosta de receber convidados, mas quase todo mundo tem que fazer isso devido a uma variedade de circunstâncias. Então vamos tentar olhar para algumas situações clássicas e tentar nos comportar nelas com dignidade. A hospitalidade não só exige que você seja cortês e atencioso com cada hóspede, mas também é considerado indecente deixar um hóspede sozinho em um quarto por muito tempo. Portanto, concorde antecipadamente com sua família sobre a distribuição de responsabilidades entre si, caso contrário, os proprietários se apressarão entre a cozinha e a sala de jantar, e o hóspede definhará de ociosidade na sala de estar.

Em casos excepcionais (por exemplo, como foi brilhantemente mostrado por Eldar Ryazanov no filme “Office Romance”), ofereça ao hóspede uma revista ou jornal, peça algo emprestado. Se o telefone tocar ou você for convidado a sair por um minuto, peça desculpas ao hóspede. Só não exagere.

regras de hospitalidade

Para uma visita curta, não é necessário pôr a mesa. Você pode oferecer uma xícara de café, chá, frutas, bolos, e geralmente é oferecido ao hóspede o local mais conveniente. Nossas tradições russas ainda não se tornaram obsoletas, e nem todo mundo usa esses truques leves, mas ainda assim, não vale a pena sempre convidar convidados “para bolinhos” com tortas indispensáveis, salada Olivier e cortes de linguiça defumada crua. Os tempos mudaram, todas essas iguarias são vendidas em qualquer loja em cada esquina.

Mas se você realmente começou uma “festa para o mundo inteiro”, então Tudo deve estar pronto antes da chegada dos convidados. A visão de uma anfitriã ensaboada em um roupão e bobes causa uma impressão repulsiva, mesmo contra o pano de fundo de uma mesa lindamente posta. Calcule o tempo para que na chegada do primeiro convidado você já esteja em todo o seu esplendor e em traje completo. Melhor ainda, se dez ou quinze minutos você pode sentar tranquilamente enquanto espera pelos convidados. Ao mesmo tempo, lembre-se se alguma ninharia for perdida.

regras de hospitalidade

O anfitrião encontra os primeiros convidados junto com a anfitriã. Se os recém-chegados chamam, o proprietário abre a porta para eles, e a anfitriã permanece na sala com os convidados já reunidos, e não os deixa correr para o corredor. Atenção! Se a anfitriã for uma mulher solteira, sua amiga mais próxima poderá receber convidados, que assumirão as funções do anfitrião nesta noite.

Agora prepare-se para um pequeno choque nervoso. As regras para receber convidados, ao que parece, não mudaram nada desde o final do século retrasado, então vou simplesmente citar as páginas relevantes de um livro sobre boas maneiras publicado em São Petersburgo nos anos oitenta do século anterior último. Você então fará os pequenos ajustes necessários para si mesmo.

regras de hospitalidade

“O dever do proprietário, e mais ainda da dona da casa, é aceitar as visitas com cortesia e facilidade, de modo que tudo o que está em você e ao seu redor seja decente e agradável, para que todos sejam satisfeito convosco e deixa-vos com um desejo sincero de voltar a vê-los em breve.

Tudo o que está em sua casa deve combinar o maior prazer e a maior elegância possível. Ordem perfeita, limpeza e arrumação extraordinárias, que substituem com muito sucesso o luxo excessivo - é isso que deve diferir, como a própria entrada da casa, bem como sua decoração interior e as roupas da dona da casa.

Em tal casa, em que se recebem muitas visitas, é necessário um camarim; se não houver, a sala de estar deve ocupar seu lugar.

Receber convidados na sala de jantar não é permitido pelas regras de cortesia geralmente aceitas.

Se alguém entrar na sala de recepção com um relatório ou sem relatório, deve levantar-se imediatamente, dirigir-se a ele e pedir-lhe que se sente.

Se um jovem veio para uma visita, você precisa oferecer a ele uma cadeira ou uma cadeira, mas se o convidado já for uma pessoa idosa, apenas uma cadeira é apropriada para oferecer a ele. Se for um visitante, então a cortesia exige que lhe ofereçam um assento em um sofá ou em um sofá, que, no entanto, ela deve recusar se for uma moça solteira.

regras de hospitalidade

Se o dono da casa recebe uma visita, então ele deve pegar uma cadeira e sentar-se em frente ao visitante; se a dona da casa assumir essa obrigação, e se, ao mesmo tempo, seus conhecidos próximos a visitarem, ela deve plantá-la perto dela.

Quando várias damas fazem uma visita, neste caso o primeiro lugar deve ser oferecido à mais velha delas, e depois outras damas devem se sentar, dependendo do posto que ocupam.

Em uma sala com lareira, as mevstas laterais próximas à lareira são honradas, e as inferiores são aquelas que estão diretamente em frente ao fogo.

Uma mulher casada a quem eles querem mostrar uma honra especial, a dona da casa deve levar a um lugar de honra.

Se tal lugar já estiver ocupado antecipadamente pela senhora mais jovem, então esta deve oferecê-lo à senhora mais velha, e ela mesma tomar uma cadeira e comer em um lugar menos visível.

Se um convidado vier até você no momento em que você estiver comendo ou tomando café da manhã, você deve interromper o almoço ou o café da manhã até que o visitante peça para você continuar comendo e não se envergonhar da presença dele.

Os jovens devem estar atentos aos convidados de seus pais.

regras de hospitalidade

Um rapaz ou um jovem casal não deve se dedicar à leitura ou qualquer coisa assim enquanto seus pais têm convidados.

Pode acontecer que a conversa que os pais têm com os convidados não esteja interessada em pessoas da moda, no entanto, eles, ou seja, um jovem ou uma jovem, nem devem dar motivos para suspeitar disso, mas, pelo contrário, eles devem agir como se estivessem estrangulando com atenção ao que os anciãos estão falando.

Com as pessoas que o visitam, você deve sempre e em todos os casos ser educado e amável.

Mesmo que o hóspede tenha sido um obstáculo para nós de alguma forma, mesmo em nossa recepção não devemos permitir que o hóspede perceba que sua visita é desagradável para nós e que queremos que essa visita seja a mais curta possível.

Os donos da casa são obrigados a acompanhar o visitante pelo menos até as portas de saída.

regras de hospitalidade

“Depois da saudação, o anfitrião ou seu filho ajuda os convidados a tirar os casacos e os convida para entrar na sala. O hóspede, entrando na sala, faz uma reverência geral e se aproxima da anfitriã. A anfitriã deve interromper imediatamente a conversa, pedir desculpas aos demais, levantar-se e dar alguns passos em direção ao novo hóspede. Uma jovem ou um homem, se não for muito velho, pode ser cumprimentado sentado, dando-lhes uma mão. Cumprimentando o convidado, a anfitriã agradece por ter vindo.

O hotel oferece serviços para hóspedes nacionais e estrangeiros. Portanto, é regra estrita que os funcionários respeitem quaisquer tradições culturais e formas de pensar, bem como a prontidão para se comunicar sem interferências. O orgulho de qualquer hotel é a equipe, capaz de falar diferentes idiomas e causar uma boa impressão no hóspede com o nível de seu conhecimento e flexibilidade de comunicação.

O objetivo da equipe de atendimento é criar uma atmosfera aberta e amigável, portanto, abordando o hóspede pelo nome, qualquer funcionário do hotel poderá alcançar seu favor. Convidados e funcionários devem construir seus relacionamentos com base no respeito mútuo, tornando-se parceiros de negócios iguais. É necessário que cada hóspede possa recorrer a qualquer funcionário do hotel com seus problemas e preocupações e suas expectativas se tornem realidade. É este nível de serviço que é garantia de sucesso e competitividade no mercado de serviços hoteleiros. É necessário cuidar constantemente do hóspede. Cada membro da equipe do hotel se torna um com os serviços prestados pelo hotel.

A cultura de comportamento de um trabalhador de hotel contém todos os componentes da cultura externa e interna de uma pessoa, a saber: as regras de relacionamento e tratamento, a capacidade de expressar corretamente os pensamentos e a observância da etiqueta de fala. A polidez atesta a cultura de uma pessoa, sua atitude em relação ao trabalho e à equipe. É muito importante para um funcionário do hotel ter tato ao lidar com os hóspedes, sempre lembrar do respeito pela pessoa.

O comportamento discreto dos trabalhadores do hotel é composto por vários fatores. A principal é a capacidade de não notar erros e falhas no comportamento dos convidados, não focar a atenção neles, não mostrar curiosidade excessiva sobre suas roupas, costumes e tradições. Você não pode fazer perguntas desnecessárias, falar sobre seus assuntos, ser importuno. Você não pode mostrar ao hóspede se gosta dele ou não, fazer comentários desnecessários, ler moral, expressar várias reclamações, perguntar aos hóspedes sobre suas vidas pessoais. Os funcionários precisam se comportar com tato em relação aos visitantes dos hóspedes - você não pode perguntar a eles sobre o objetivo da visita e também entrar na sala sem a permissão do morador.

Se o hóspede estiver doente, você precisa ajudá-lo a obter remédios, ligue. Particularmente atento e diplomático deve ser com os idosos, para perdoar suas deficiências - afinal, eles são muitas vezes desatentos, esquecidos e vulneráveis.

Dignidade e modéstia são traços de caráter obrigatórios para um trabalhador de hotel.

A cultura do comportamento e da comunicação também está associada ao conceito de cultura da fala. Um funcionário de hotel precisa ser capaz de expressar seus pensamentos com competência e clareza. A cultura da fala, assim como o tom, deve ser monitorada constantemente. A cultura da etiqueta da fala implica não apenas a capacidade de falar, mas também a capacidade de ouvir. Ouvir atentamente o interlocutor sem interrompê-lo e, ao mesmo tempo, mostrar simpatia sincera é uma arte.

As condições necessárias para reuniões e recreação de turistas devem ser criadas no lobby do hotel. Os hotéis devem ter ampla informação sobre a disponibilidade, localização e horário de funcionamento dos serviços, incluindo cabeleireiro, conserto de relógios, revelação e impressão de materiais fotográficos, aluguel de artigos culturais e domésticos, quiosques de venda de jornais, souvenirs, livros, etc., e também como materiais publicitários e informativos (livros, brochuras, guias) nas línguas dos principais hóspedes do hotel. Todos os pontos de atendimento e serviços devem ser dotados de informações visuais (placas, placas, inscrições) indicando o nome dos serviços e seus horários de funcionamento nos idiomas local e inglês.

Os quartos do hotel devem ser fornecidos com folhetos do hotel, papel de carta com a marca, envelopes, lista de serviços adicionais, lista de números de telefone dos serviços, instruções de segurança contra incêndio nos idiomas dos principais hóspedes do hotel e em inglês.

A qualidade da preparação do quarto, a manutenção e integridade do equipamento, a disponibilidade de material publicitário e informativo, instalações sanitárias devem ser verificadas pela administração. A acomodação de hóspedes em quartos despreparados é inaceitável.

Tecnologias de serviço no hotel. Aumentamos a fidelidade do cliente

Capas universais prontas para móveis podem simplificar muito o processo de cuidar de móveis e manter sua aparência.

Com capas coloridas, você pode atualizar radicalmente a aparência de qualquer móvel estofado.

Estofados caros podem ser protegidos de poeira, sujeira ou pêlos de animais.

Capas práticas para móveis tornam muito mais fácil cuidar deles.

As capas elásticas facilitam a transformação de cadeiras, sofás e poltronas para um evento especial.

Juntamente com o crescimento da indústria hoteleira na Rússia, há uma intensificação da concorrência entre as empresas de hospitalidade. E embora os requisitos para a ordem e a qualidade do serviço sejam padrão, os hóspedes do hotel ainda sentem a diferença no serviço. Como organizar os serviços hoteleiros para atrair e reter o maior número possível de hóspedes e organizações que alugam salas de conferências para eventos empresariais?

A tecnologia de serviços hoteleiros é um conjunto de serviços prestados ao hóspede e prestados em uma determinada sequência: da reserva de um quarto ao check-out, do traslado à entrega da comida no quarto. Por trás de cada um desses serviços está todo um sistema de ações e regras prescritas, sem as quais é difícil esperar um aumento na fidelidade do cliente e, portanto, um aumento nos lucros.

Vejamos por quais critérios para escolher um hotel os clientes são guiados quando visitam novamente:

em primeiro lugar nada mais é do que o cumprimento das normas de serviço do hotel,
no segundo - a localização do pessoal do hotel para o cliente,
no terceiro - o design e interior do hotel.

Os critérios geralmente reconhecidos para a qualidade do atendimento ao cliente em um hotel são:

alerta das expectativas dos hóspedes;
estabilidade no trabalho;
competência do pessoal;
compreensão e capacidade de resposta dos funcionários;
sua disponibilidade para contato;
informar oportunamente o hóspede;
segurança;
abordagem atenciosa e individual para cada cliente.

A qualidade do serviço em um hotel é a pedra angular de todo o setor de hospitalidade e, portanto, consideraremos como isso afeta o lucro de um hotel.

Como a qualidade do serviço afeta o lucro

Melhorar a qualidade do serviço em um hotel e mantê-lo em um nível consistentemente alto é uma tarefa difícil e dispendiosa. Mas realizar todas as medidas necessárias nesse sentido compensa e traz um aumento na rentabilidade do hotel com uma abordagem competente à inovação. Afinal, se um cliente sai do hotel completamente satisfeito com o serviço, não apenas ele próprio pode se tornar uma fonte de renda permanente no futuro, mas também seus amigos, colegas, parentes, a quem ele recomendará este hotel.

A pesquisa mostrou que custa cinco vezes mais conquistar um novo cliente do que manter um antigo. E essa diferença inclui, em primeiro lugar, o custo de um complexo de atividades de marketing. Essa é uma das evidências importantes a favor da melhoria do serviço.

Serviços adicionais podem precisar ser introduzidos para melhorar o atendimento ao cliente no hotel. Por exemplo, a introdução de reservas on-line em um hotel russo médio aumenta seu lucro em 8%, a lucratividade - em 24%, e a entrega de um pedido de um bar para um quarto (serviço de quarto) permite aumentar o lucro em 6 %.

Escusado será dizer que é necessário realizar cálculos financeiros que mostrarão quanto dinheiro deve ser gasto na melhoria da qualidade dos serviços e quanto tempo retornará ao bolso do dono do hotel.

Para quem não quer mudar nada na qualidade do serviço, existem estatísticas bastante reveladoras. Verificou-se que 91% dos clientes insatisfeitos nunca retornam ao hotel e pelo menos nove outros clientes relatam experiências negativas, mas 54-70% dos visitantes voltarão se suas reclamações forem resolvidas e se os problemas forem resolvidos imediatamente, então este número pode chegar a 95%.

Padrões de serviço hoteleiro

O serviço ao hóspede de alta qualidade em um hotel é uma estrita observância dos padrões de serviço.

Existem vários níveis de padrões de serviço:

Padrões internacionais.
Padrões russos de associações domésticas.
Normas estaduais (nacionais).
Normas internas da empresa.

Padrões de serviço internacionais desenvolvidos por organizações como IH&RA, OMT, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, dê as prescrições mais gerais para o atendimento ao cliente do hotel. Em particular, os funcionários do hotel não devem discutir com o cliente e provar seu caso, mas devem ouvir com atenção e gentileza as reclamações do hóspede e respondê-las imediatamente. Entre as associações domésticas do setor de hospitalidade, a Associação Russa de Hotéis (RGA) pode ser distinguida.

As normas nacionais, ou GOSTs, definem as condições de segurança e higiene nos hotéis, a responsabilidade da empresa, o procedimento de resolução de reclamações e recomendações gerais para a qualidade dos serviços turísticos (conforto, estética, ética do pessoal, etc.).

Mas para que os padrões de serviço universal sejam atendidos, são necessárias instruções passo a passo para cada funcionário. Essas descrições de cargos são desenvolvidas e compiladas pela gerência do hotel com base nos padrões internos da empresa. No final, cada funcionário da empresa recebe um "Guia da especialidade" claro, que explica rigorosamente: código de vestimenta, forma de comunicação com os clientes, métodos e volume de fornecimento de informações sobre serviços, métodos de resposta a situações imprevistas.

Mas não basta elaborar um documento, é necessário um acompanhamento contínuo da execução das descrições de cargos, uma das medidas é questionar os clientes, analisando suas reclamações, o método incógnito (“convidado misterioso”), no qual um grupo de especialistas treinados (especialistas) avaliam imparcialmente a qualidade do serviço em um hotel por uma série de razões: indicadores baseados nos princípios de sigilo absoluto e surpresa.

Organização de serviço em hotéis

Para melhorar a qualidade de serviço e fidelização de clientes, estão a ser introduzidas formas de atendimento no hotel como serviços adicionais, promoções e ofertas especiais, bem como estão a ser desenvolvidos programas especiais de fidelização de clientes, que podem ser:

vários tipos de descontos: crianças, grupos turísticos, clientes habituais;
cartões acumulativos, programas de bônus- quando um cliente recebe pontos por encomenda de serviços, que se transformam em descontos; dias de bônus de estadia e outras condições especiais são fornecidos;
programas e privilégios individuais- quando o hotel acumula informação sobre os clientes habituais e constrói uma estratégia de serviço individualizada em função das suas necessidades e preferências;
programas corporativos de atendimento ao cliente, que pode incluir transfer gratuito, sistema de descontos especiais, assistência na organização de conferências, excursões, almoços de negócios.

Várias promoções e ofertas especiais geralmente incluem:

organização de eventos de entretenimento, celebrações;
programas para serviços de eventos de negócios;
programas para noivos, VIPs;
promoções de fim de semana;
sorteios de prêmios;
vendas sazonais;
benefícios para determinadas categorias de clientes.

Os serviços adicionais podem ser divididos em três categorias:

sempre livre: chamar uma ambulância, usar um kit de primeiros socorros, acordar na hora marcada, lembrar de uma reunião, fornecer água fervente, material de costura, um jogo de louça por quarto, jogos de tabuleiro;
geralmente grátis: Acesso à Internet, chamada de táxi, entrega de bagagem no quarto, acesso ao centro de negócios, disponibilização de informação sobre locais de entretenimento na cidade, cartazes de eventos culturais;
pago: organização de serviços de excursões por funcionários do hotel, venda de souvenirs, catering, serviços pessoais (reparação e limpeza de roupa e calçado), centro de fitness, sala de crianças, tratamentos de spa, disponibilização de sala e equipamento para conferências, serviços de tradução, serviços de transporte no hotel e muito mais.

A lista de serviços adicionais e ofertas especiais pode ser enorme, mas o principal requisito para eles é a relevância e a necessidade de um determinado hotel. Se em hotéis de luxo uma academia ou um salão de spa é uma coisa natural, em hotéis de três estrelas é improvável que esses serviços sejam do interesse de alguém. Esforce-se para usar tecnologias de serviço exclusivas da sua cidade, modernas e demandadas pela maioria de seus hóspedes.

Design e interior do hotel: como ficar no topo

Uma parte importante da atmosfera do hotel é o seu interior. Os móveis devem ser não apenas confortáveis, funcionais e bonitos, mas também arrumados. Assentos limpos e brilhantes não parecerão atraentes para ninguém, então o cuidado com os móveis é uma das muitas questões que a gerência do hotel deve manter sob controle constante. Uma solução moderna e conveniente - capas de móveis removíveis feitas de tecidos elásticos que podem suportar um grande número de lavagens à máquina.

Entre as muitas empresas do mercado, destaca-se a Eurochehol. A empresa vende a preços acessíveis capas de móveis para móveis clássicos e de design, bem como cobertores, colchas, almofadas decorativas, com as quais você pode dar uma aparência finalizada ao interior. As instruções são anexadas a cada caso, o que auxilia no treinamento da equipe. Capas sujas ou danificadas podem ser trocadas em poucos minutos, o que é especialmente importante ao limpar a sala antes de acomodar novos convidados ou, por exemplo, preparar uma sala de conferências para um evento. Se o seu hotel permite animais de estimação, as capas de móveis são obrigatórias. Os preços são bastante acessíveis, principalmente porque o pedido perfeito no hotel é sempre notado pelos hóspedes, aumenta sua fidelidade e, finalmente, os lucros. Uma capa para uma cadeira pode ser comprada a partir de cerca de 1690 rublos, para uma cadeira de concha - de 2590 rublos, para um sofá reto - de 2990 rublos, para um sofá de canto - de 7900 rublos.

Negócios hoteleiros

O trabalho do pessoal da empresa hoteleira com os clientes

Ética profissional dos trabalhadores do hotel

Os funcionários do hotel devem ser exteriormente arrumados, educados, atenciosos e prestativos em relação aos visitantes - esta é uma regra que deve ser rigorosamente observada. Mas a especificidade do negócio hoteleiro é tal que não basta o cumprimento consciencioso dos próprios deveres. As habilidades profissionais dos trabalhadores do hotel são determinadas por uma alta cultura de serviço, que inclui tato, boa vontade, conhecimento de psicologia, capacidade de cumprir a etiqueta internacional e muito mais.

A ética profissional são as regras de conduta que determinam um tipo específico de relação moral em um determinado campo de atividade. A ética profissional dos trabalhadores da indústria hoteleira está principalmente relacionada à cultura do serviço. Os trabalhadores da hospitalidade devem ter toda uma gama de qualidades positivas. Vamos citar alguns deles.

Eficiência - a capacidade de construir efetivamente seu horário de trabalho e melhorar sua qualidade; uma parte essencial da cultura do trabalho.

Unidade de palavra e ação e disciplina - a correspondência das palavras do pessoal e seus atos específicos, pontualidade, cumprimento da disciplina e rotina laboral.

Consciência - consciência das ações e habilidades, desempenho consciente dos deveres.

Honestidade - fidelidade às obrigações aceitas, convicção na correção dos negócios, sinceridade para com os outros e consigo mesmo.

Organização significa fazer o trabalho direito.

Respeito - reconhecimento da dignidade do indivíduo, talvez satisfação mais completa dos interesses das pessoas, atitude atenta às crenças alheias, sensibilidade, delicadeza, modéstia.

Polidez - atenção, uma manifestação externa de boa vontade para com todos, vontade de prestar um serviço a quem precisa, delicadeza, tato.

As maneiras decentes são uma medida precisa das formas externas de comportamento.

A resistência é a capacidade de controlar as emoções, de suprimir a irritabilidade.

Correção - equilíbrio, simpatia; em uma situação tensa, se um hóspede expressar insatisfação, responda com calma, clareza, sem levantar a voz; a correção certamente esfriará o ardor de qualquer pessoa excessivamente emocional.

O tato é a necessidade de levar em conta uma situação moral específica. A melhor expressão do tato da equipe é a capacidade de ser invisível, de esconder o mau humor ou a ocupação na presença de um convidado. É falta de tato fazer comentários ou dar instruções aos subordinados na frente de pessoas de fora.

A tolerância é o desejo de alcançar a compreensão mútua e a harmonização de diversos interesses e pontos de vista por meio de métodos de explicação e persuasão.

É importante dominar o arsenal de formas e meios de atrair consumidores para sua empresa. Ouvir os desejos e aceitar pedidos de serviços deve ser feito com plena consciência de sua importância para o cliente. Você deve ser capaz de oferecer seus serviços de forma discreta, antecipar o desejo do hóspede, sem se apressar em fazer promessas para cumprir este ou aquele pedido se não tiver certeza de que pode cumpri-lo.

Ao conhecer turistas estrangeiros, é preciso demonstrar hospitalidade, mas com dignidade, respeitando os costumes e costumes do seu país. Um dos significados da palavra "cultura" é um alto nível de desenvolvimento, habilidades. A cultura do serviço é de honestidade e precisão impecáveis, a capacidade de valorizar o tempo de outras pessoas e o seu próprio, a capacidade de esconder seu mau humor ou ocupação na presença de convidados.

O chefe do hotel deve cumprir os principais requisitos da etiqueta do escritório: determinar o estilo certo de relacionamento na equipe, ser um exemplo de atitude consciente em relação aos negócios. Melhorar a cultura do serviço é impossível sem treinamento avançado e domínio de métodos avançados de trabalho. O grau de formação do pessoal deve corresponder ao nível dos serviços prestados. Os funcionários do serviço de receção e alojamento do hotel devem conhecer pelo menos uma língua estrangeira. A equipe de hotéis de primeira classe em volume suficiente deve conhecer pelo menos dois idiomas de comunicação internacional.

Pelo menos uma vez a cada cinco anos, o pessoal de produção, manutenção, administrativo e gerencial e técnico são recertificados para confirmar ou melhorar suas qualificações. Não menos de três anos depois, a reciclagem profissional dos funcionários de um empreendimento turístico deve ser realizada em cursos avançados de acordo com um programa especial.

A aparência da equipe inclui uniformes, um crachá indicando o cargo, nome e sobrenome. O uniforme do garçom principal é distinguido por um acabamento especial ou pela inclusão de um fraque, um smoking. A capacidade de “desvendar” a psicologia dos hóspedes é um elemento essencial da ética profissional. Uma garantia importante de melhoria da cultura do trabalho é o interesse do pessoal pelo seu trabalho.

Um funcionário do complexo turístico deve ser capaz de criar uma atmosfera de hospitalidade, atender gentilmente os pedidos dos clientes para que eles usem os serviços do hotel mais de uma vez. Este fato será uma prova convincente do alto nível de serviço. Falando sobre a cultura do comportamento, deve-se destacar uma série de características do caráter de uma pessoa, das quais seu comportamento depende. Yu. F. Volkov destaca os seguintes traços de caráter necessários para um trabalhador de hotel.

Um senso de tato é a capacidade de se comportar em diferentes situações não apenas de acordo com as regras gerais de conduta, mas também de maneira a satisfazer requisitos estéticos e éticos. Uma pessoa com tato tenta evitar situações que criam constrangimento. O tato exige que uma pessoa se abstenha de interferir nos assuntos de outras pessoas, a menos que isso ameace a sociedade, ela mesma ou qualquer outra pessoa.

Uma pessoa com tato se move e se comporta com modéstia, nunca perturbando ou incomodando. Ele não enfatiza sua superioridade ou posição social. Ele não é pomposo e nem atrevido, se adapta a qualquer situação, sempre considera os outros e a situação. Uma pessoa de tato não mostra sua antipatia por esta ou aquela pessoa e não mostra simpatia excessiva, o que pode envergonhar os outros. É falta de tato enfatizar sua ocupação, fadiga, ansiedade, mau humor ou exaltação excessiva de sentimentos.

A polidez deve ser considerada como uma forma de relacionamento com outras pessoas, observância das regras de decência, cortesia, respeito aceito na sociedade. Expressa respeito pelas pessoas, torna possível, de várias formas, mostrar uma atitude gentil em relação a outra pessoa, conhecida e estranha, velha e jovem, a um líder e subordinado, convidado e colega.

A polidez se manifesta nas palavras e nos gestos de saudação, na forma de dirigir-se uns aos outros, nos bons votos, na cortesia e na capacidade de abrir mão das próprias conveniências e benefícios, prestando atenção aos outros e levando em conta seus interesses, na prontidão para chegar ao resgatar, prestar um serviço, no respeito aos mais velhos, no tom da fala, na observância das regras aceitas de decência, etc.

Devido às especificidades do serviço hoteleiro, existem algumas exceções às formas geralmente aceitas de polidez. Assim, por exemplo, os carregadores, carregadores de bagagem não devem ser os primeiros a dar a mão ao cumprimentar, tirar a touca, pois é um acessório do uniforme, enfatizando que a pessoa está de plantão no momento. Os porteiros são obrigados a cumprimentar o hóspede em pé, seja com uma reverência ou com palavras de boas-vindas. O bagageiro, ao receber o hóspede, oferece imediatamente seus serviços para trazer suas coisas sem esperar pedido, mas não se deve, no entanto, arrebatar as coisas de suas mãos, pegá-las e transportá-las sem o consentimento do proprietário.

A equipe do serviço de recepção (administradores, porteiros, funcionários que fazem acordos com moradores para serviços) na grande maioria dos hotéis é composta por mulheres. Seu trabalho está relacionado ao preenchimento de documentos, manutenção de registros, mas não é permitido atender, cumprimentar o hóspede sentado. Uma alta cultura de serviço e etiqueta hoteleira obrigam a realizar uma recepção em pé, que enfatiza uma atenção especial ao hóspede.

A polidez do administrador se manifesta na atenção, na capacidade de ouvir, de prestar um serviço, de dar as informações necessárias. Desatenção ao hóspede, grosseria e dureza no tratamento são indícios de ignorância e baixa cultura. Uma manifestação de cortesia é a capacidade do administrador do hotel de encerrar com tato a conversa com o hóspede, resolvendo todas as dúvidas com ele, e só depois disso recorrer a outra pessoa que está esperando. Se essa outra pessoa teve que esperar um pouco, você deve se desculpar pelo atraso. Como muitas vezes pode haver vários visitantes na recepção (mesa) em grandes hotéis ao mesmo tempo, é necessário nesses casos que outros trabalhadores do serviço atendam imediatamente o hóspede que espera.

Os colaboradores do serviço de alojamento devem lembrar que ao colocar um consumidor de um serviço hoteleiro, o preenchimento de todo o tipo de formulários, as fichas de chegada é da responsabilidade dos funcionários do hotel. O cliente apenas os assina. A presença de cartões contendo informações completas sobre o cliente, informações sobre sua primeira estadia no hotel permitirá que a equipe aceite e atenda melhor o cliente, antecipando em grande parte os desejos. Ao mesmo tempo, ajuda a realizar um trabalho constante com o cliente, enviando-lhe informações sobre o hotel (novos serviços, etc.), parabéns pelo aniversário, férias.

Os atendentes nos andares residenciais devem receber o hóspede que chega apenas de pé, cumprimentá-lo primeiro e estar prontos ao mesmo tempo para acompanhá-lo até o quarto que lhe foi designado. Durante o dia, o hóspede é convidado a entrar no quarto primeiro, o representante do hotel, se necessário, entra no segundo. Se o quarto estiver escuro, o funcionário do hotel entra primeiro, acende a luz e convida o hóspede. Não há necessidade de ficar muito tempo no quarto. Você deve oferecer ao hóspede os serviços necessários, desejar-lhe um bom descanso e depois sair do quarto.

Durante a estadia, caso o hóspede esteja no quarto, os funcionários não devem entrar no mesmo, mesmo que isso seja devido à limpeza programada do quarto. Nos casos em que a visita ao quarto seja causada por extrema necessidade (acidente, violação das regras de residência, etc.) Se não houver resposta, uma segunda batida ou chamada é aceitável somente após alguns minutos (3-10 minutos), dependendo da urgência e necessidade.

Polidez em um hotel também implica cortesia. A empregada no andar, sem esperar pedido, vai ajudar os idosos ou os deficientes, dar-lhes mais atenção. Se a água ou o aquecimento for desligado no hotel por motivos técnicos, avisará verbalmente a clientela ou através de um anúncio sobre a falta de água por um determinado período. É obrigatório informar os hóspedes sobre a solução prática dos inconvenientes criados pela administração do hotel. O residente ou é transferido para outro quarto (onde há água), ou até que o dano seja reparado, a água é entregue no quarto pelo pessoal do hotel nos recipientes previstos para esses casos.

Um oficial de acomodação prestativo (ou atendentes de piso) irá familiarizar os clientes recém-chegados com as regras, lembrá-los dos requisitos mais importantes para os hóspedes e listar os principais serviços prestados. Um funcionário interessado em um bom atendimento ao cliente perguntará antecipadamente sobre os serviços em que está interessado: preciso passar a ferro, lavar uma camisa, preciso reservar passagens de volta, preciso de café da manhã no quarto? A cortesia também afetará a recomendação do serviço que ele precisa ou o desempenho do mesmo.

A capacidade de ouvir é um dos principais critérios para uma cultura de serviço. Administradores, empregadas nos andares devem estar extremamente atentos ao cliente que fala. Ouvir é uma tarefa difícil e estressante. Mas é importante entender que, ao estabelecer um contato de confiança, o papel principal é do orador. Se o administrador não souber ouvir, não se concentrará na essência da conversa, não fará uma avaliação subjetiva dos fatos individuais e mostrará irritabilidade com o que foi dito.

A nobreza é a capacidade de sacrificar interesses pessoais em favor de outros, agir honestamente, abertamente, com ousadia, não ser humilhado em prol do ganho pessoal. Nobreza é quando o bem é feito de forma imperceptível, não para reconhecimento e recompensas. Toda pessoa quer ser considerada, ouvir sua opinião, consultar. Tudo isso são sinais de respeito que os outros têm por ele.

O respeito é um sentimento de respeito baseado no reconhecimento dos méritos, altas qualidades de alguém. Isso deve ser constantemente lembrado pelos trabalhadores de serviço. As pessoas são respeitadas não apenas por um dom ou talento especial, mas também pela capacidade de trabalhar, pela veracidade, pelas qualidades morais que podem ser desenvolvidas em si mesmo, para ganhar o respeito dos outros por si mesmo.

De grande importância é o cuidado com a ordem, o silêncio, o cumprimento das regras estabelecidas no hotel. O funcionário do hotel deve ser capaz de alertar educadamente o hóspede sobre a inadmissibilidade de violar a ordem e impedir várias manifestações de tais violações. Ao sair do hotel, os hóspedes se despedem da equipe, agradecem a hospitalidade e desejam tudo de bom. Os funcionários, por sua vez, são obrigados a agradecer ao hóspede pela visita ao seu hotel, desejar-lhe uma boa viagem.

Um funcionário do setor de serviços hoteleiros também deve ter uma característica tão importante quanto a correção. Como uma das formas de relacionamento entre as pessoas, a correção implica a capacidade em qualquer situação de se comportar de acordo com as regras de decência geralmente aceitas. Assim, a correção é uma manifestação mais formal e enfatizada de polidez. A correção é especialmente necessária se, por qualquer motivo, surgiram ou se desenvolveram relações desfavoráveis entre as pessoas. Em um hotel, pode haver casos em que os cidadãos que nele moram possam enfatizar seu desdém pelos atendentes, pela empregada, pelo garçom como categoria dependente de pessoas. Permanecer correto significa preservar a dignidade, enfatizar a superioridade moral.

Um funcionário de hotel deve cultivar a contenção em si mesmo - a capacidade de gerenciar suas reações emocionais, impedindo o desenvolvimento de emoções negativas sob a influência de uma enorme variedade de personagens das pessoas que conhece. Manifestações de fadiga, inércia, desatenção, assim como excitação e aspereza excessivas são inaceitáveis, não apenas nas expressões em si, mas também no tom da fala, nos movimentos, emoções, expressões faciais, ironia. Tudo isso pode ofender e humilhar outra pessoa, assim como a dignidade do próprio trabalhador hoteleiro.

Para o prestígio de um hotel e restaurante, uma forma de etiqueta como a pontualidade é muito importante. Pontual - um funcionário muito preciso, preciso no desempenho dos serviços. Todas as reuniões, despedidas, ordens de transporte, entrega de café da manhã, almoço no quarto, despertar devem ser feitos no horário. Quanto maior a clientela, mais precisos devem ser os funcionários do hotel. Um funcionário pontual e discreto limpará a sala com antecedência, se colocará em ordem. Não há atendimento ao cliente mais sem tato do que um atendimento tardio.

Etiqueta do hotel

Etiqueta- são normas e regras que refletem ideias sobre o comportamento adequado das pessoas na sociedade. Este conceito é próximo ao som da palavra "Ética". No entanto, a ética inclui um sistema de padrões morais e éticos em geral. A etiqueta, por outro lado, regula as manifestações externas de uma pessoa nas relações com outras pessoas.

Assim, a etiqueta do hotel inclui

regras de conduta para hóspedes;
regras para o tratamento do pessoal com os hóspedes;
etiqueta do escritório que regula o relacionamento dos funcionários entre si, gerentes com subordinados, com clientes e parceiros.

Vamos olhar para eles um por um.

Regras de conduta em hotéis e pousadas para hóspedes.

No centro de qualquer regra de conduta, inclusive em um hotel, estão os princípios gerais de polidez, tato e respeito pelos outros. Essas normas são universais: funcionam em qualquer país e se aplicam a absolutamente todos.

Quanto aos turistas e às regras do seu comportamento, a simpatia e simpatia não interferirá em todas as fases de interação com os funcionários do hotel e demais hóspedes.

Antes de ligar para o hotel para reservar um quarto, você deve se familiarizar com as condições de hospedagem, os serviços prestados e as regras do hotel. Principalmente se a instituição estiver funcionando há muitos anos, além das regras e normas gerais, ela pode ter suas próprias tradições e princípios.
Se você mudar de planos e condições de estadia, você deve notificar a administração com antecedência.
A questão muitas vezes se torna problemática para os turistas: se dar uma “gorjeta” e para quê. Regra geral: dar serviço ao pessoal "para chá" deve ser nos casos em que ele presta um serviço adicional que não é obrigatório para ele. Por exemplo, se o porteiro do hotel ajudar a trazer coisas do carro para o hotel.
Outra questão importante de etiqueta é como se dirigir ao pessoal: “você” ou “você”? Na maioria dos países estrangeiros, é improvável que os turistas fiquem intrigados com essa pergunta, pois em muitos idiomas não há diferença entre esses dois conceitos.

Na Rússia, a regra geral de cortesia é dirigir-se a todos os estranhos com "você". No entanto, pode haver exceções aqui também. Atualmente, a maioria dos turistas são jovens que são condescendentes tanto com o status do hotel (“o principal é barato”) quanto com questões de etiqueta. Em Yekaterinburg, por exemplo, os jovens geralmente trabalham em hotéis de classe econômica e mantêm um atmosfera de comunicação descontraída. Naturalmente, quanto maior a classe do hotel, mais improvável é ouvir um apelo a “você” nele.

Ao se comunicar, é necessário levar em consideração as características individuais do interlocutor: mentalidade nacional, gênero, idade e outros. Isso vale especialmente a pena prestar atenção ao visitar países onde a lei Sharia está em vigor ou o modo de vida é fundamentalmente diferente do habitual.
E, é claro, em qualquer país, não se deve esquecer as regras gerais de decência: cumprimentar durante a reunião, não fazer barulho depois das 22h, não fumar em locais não destinados a isso e outros. Por exemplo, uma mulher de cueca não deve abrir a porta para um garçom que trouxe um pedido para a sala. Como, porém, e um homem.
Na maioria dos hotéis, é considerado indecente andar dentro de casa de maiô ou calção de banho, e ainda mais visitar um restaurante dessa forma.
Informações sobre as regras em vigor em cada hotel em particular podem sempre ser obtidas junto da sua recepcionista.

Regras para o tratamento de funcionários com convidados

A atitude ética dos funcionários para com os hóspedes e visitantes do hotel tem um efeito positivo na qualidade geral do serviço, é lembrada pelos clientes há muito tempo e é um dos fatores decisivos na formação da imagem do empreendimento hoteleiro.

1) Em relação aos hóspedes e visitantes vivos, qualquer funcionário do hotel deve ser atencioso, educado e simpático. Isso é importante em todos os tipos de interação: tanto pessoalmente quanto por telefone. Por exemplo, se um cliente ligou para um hotel para reservar um quarto, um endereço educado deixará uma boa impressão nele e confirmará que ele deseja visitar esse hotel em particular.

2) Ao lidar com os clientes, os funcionários devem seguir a regra "O cliente tem sempre razão". A crítica não deve ser tomada “com hostilidade”, negar a culpa, argumentar e provar algo. Se um hóspede do hotel tiver reclamações, é melhor ouvi-los com calma, concordar e oferecer alguma solução. Um compromisso seria o ideal. E se for impossível, é melhor ceder ao convidado.

Estudos mostraram que um hóspede insatisfeito rouba cerca de quatro clientes. Mas o sucesso e o lucro de todo o hotel, incluindo o salário de cada um dos funcionários, depende de todos.

3) Ao receber os hóspedes, é necessário ajudá-los a se acomodarem no quarto, falar sobre a estrutura do hotel, as regras de hospedagem e os serviços nele prestados. Também vale a pena familiarizar o hóspede com os equipamentos e equipamentos da sala. Os serviços hoteleiros devem ser oferecidos de forma discreta, mas de forma a informar e interessar o cliente.

Por exemplo, em Yekatarinburg, os preços dos hotéis e os serviços oferecidos neles variam muito, assim como a variedade de serviços e a qualidade do serviço oferecido são diferentes. O cliente deve ter uma boa ideia do que deve esperar ao se hospedar neste hotel em particular.

4) As regras de hospitalidade prescrevem para conhecer e despedir-se dos hóspedes. Se o cliente visitou o escritório do gerente do hotel, é necessário acompanhá-lo pelo menos até a porta, e preferencialmente até o elevador ou saída do hotel. Se o hóspede teve que esperar, você certamente deve se desculpar.

5) Os funcionários devem estudar bem as informações sobre seu hotel, para que, se necessário, ajudem o hóspede a navegar, bem como solucionar quaisquer dúvidas e problemas que tenham surgido.

6) Os funcionários devem ser sensíveis à privacidade dos hóspedes do hotel. Não demonstre indiscrição e curiosidade inadequada. O quarto de hotel torna-se a casa do cliente durante algum tempo, pelo que deve sempre bater à entrada do quarto e observar outras normas de decência para não violar o direito à privacidade e ao espaço. Não discuta os hóspedes com ninguém.

7) A aparência dos funcionários do hotel deve ser impecável. Afinal, “por roupas”, como você sabe, eles se encontram, e a atitude em relação a uma pessoa é formada à primeira vista para ela. A equipe julga a instituição como um todo.

Por exemplo, em Yekaterinburg, mesmo em hotéis de classe econômica, eles são muito cuidadosos na escolha das roupas e na aparência dos trabalhadores em todos os setores de serviços. Nos hotéis de luxo, esta questão é fundamental.

8) É muito importante sempre se preparar para uma atitude positiva em relação ao que está acontecendo. Ele trata seu trabalho com amor e atenção, mostra consciência e não mostra mau humor aos outros.

Sorrir geralmente alivia o estresse e pode ser a solução para muitos problemas.

A etiqueta de serviço, como já mencionado, é um sistema de relações interpessoais na força de trabalho, a relação dos funcionários entre si, o gerente com seus subordinados, com parceiros, clientes e clientes. Afeta tanto o relacionamento dos funcionários, a atmosfera dentro da equipe e a reputação do hotel entre seus clientes e parceiros.

Tarefas de etiqueta do escritório:

determinar e garantir um alto nível profissional de recepção e atendimento ao cliente nos hotéis;
contribuir para a solução dos problemas de produção do empreendimento;
criar um clima moral e psicológico favorável na equipe;
para formar uma atitude positiva por parte de clientes e parceiros, a base de uma boa reputação.

Questões de etiqueta de escritório surgem para cada funcionário já na fase de colocação e contratação.

Cada potencial funcionário do hotel deve avaliar realisticamente seus pontos fortes ao se candidatar a um emprego em um hotel, incluindo sua capacidade de se comunicar de maneira educada e benevolente, a capacidade de resolver problemas difíceis sem conflito ao interagir com colegas e clientes.

Caso contrário, as regras de etiqueta para funcionários do hotel são semelhantes aos padrões de conduta corporativos para qualquer outra empresa:

1) cada funcionário deve estudar cuidadosamente suas funções e tratar conscientemente seu trabalho;

2) você deve ser amigável com todos, não reclamar, não fofocar e não participar de “grupos”;

3) evitar se aproximar demais de colegas do sexo oposto;

4) em situações controversas e ao resolver questões problemáticas, mantenha-se educado e imperturbável, fale apenas no mérito, não culpe, mas ofereça sua própria solução;

5) não exercer atividades alheias durante o horário de trabalho;

6) não fazer nada que seja desagradável para os outros;

7) tratar colegas e clientes com respeito.

Existem regras separadas para falar ao telefone:

1) caso o cliente ligue para conhecer o hotel, esclarecer detalhes ou reservar um hotel, é necessário fornecer-lhe informações completas sobre as condições de alojamento e todos os serviços do hotel;

2) ao falar ao telefone, você precisa falar diretamente no receptor, alto o suficiente, de forma clara e distinta;

3) antes de atender o telefone, você precisa se livrar da irritação (por exemplo, expire bruscamente), fale com calma e gentileza, sorria;

4) durante a comunicação, ouvir atentamente e com interesse o interlocutor, responder de forma breve e específica às questões colocadas;

5) Em resposta à grosseria, seja contido e correto;

6) Se durante a conversa com o cliente a conexão foi perdida ou você foi desconectado, o chamador deve retornar a ligação. No entanto, em um hotel, isso é melhor feito por um funcionário do hotel.

7) Não é ético dizer aos clientes e visitantes “eu não faço isso”. Será educado: “Vou tentar ajudá-lo” e entrar em contato com o especialista certo.

Existem regras especiais de etiqueta para gerentes de hotel. O chefe não apenas de um hotel, mas também de qualquer empreendimento, desde os primeiros dias de trabalho está sob a atenção de seus funcionários, clientes e parceiros. É usado para julgar o status e o nível da instituição, não para ser guiado em seu trabalho. Portanto, os padrões éticos e a observância da etiqueta oficial são necessários para o líder em primeiro lugar.

Tato, cortesia, respeito por todos os funcionários do hotel e seus deveres, equidistância, ausência de "favoritos" - essas são as regras "de ouro" de um bom gerente de hotel. Ele lidera o processo de criação de um clima psicológico confortável na equipe, dá o exemplo e inspira o trabalho.

Assim, consideramos etiqueta do hotel em todas as suas manifestações: regras de conduta para os hóspedes, regras para o tratamento dos funcionários com os hóspedes e etiqueta de atendimento que regula as relações dentro da equipe do hotel. Este sistema de valores determina a relação entre hóspedes e funcionários, influencia a atmosfera dentro da equipe e, consequentemente, a reputação do hotel como um todo.

Prática nº 7

neste tópico "Recepção e hospedagem do hóspede"

Exercício:

1) Formule perguntas sobre este tópico e decida as respostas para elas.

2) Ser capaz de explicar os termos usados no texto.

3) Prepare perguntas por escrito para controle.

As principais funções e composição do pessoal do serviço de receção e alojamento

O primeiro serviço do hotel, com o qual cada hóspede se encontra, é o serviço de recepção e alojamento (recepção, ou front office). O pessoal deste serviço realiza a principal interação com os clientes e tem o contato mais longo com eles. De acordo com a avaliação da qualidade do serviço e seu sistema de manutenção adotado na hotelaria, o serviço de recepção e hospedagem é o quarto “ponto de contato” pelo qual o hotel como um todo é avaliado. As impressões negativas do cliente a partir deste serviço podem evoluir para uma negação do hotel no futuro. Uma pergunta sem tato, a entonação errada do ponto de vista do cliente, pode fazer com que ele tenha uma atitude negativa em relação ao hotel, apesar de o cliente ter sido bem atendido.

Regras aproximadas de hospitalidade

1. Sorria - e você sorrirá de volta.

2. Converse com as pessoas, certifique-se de chamá-las pelo nome.

3. Seja otimista - sua atitude em relação à vida influencia os outros.

4. Nunca diga "não" aos convidados, mas apenas: "Terei prazer em verificar novamente."

5. Trate as pessoas com respeito, como se fossem hóspedes em casa.

6. A limpeza é obrigatória.

7. O rigor e a falta de alarido inspiram confiança.

8. Hospitalidade é show business, é preciso dominar a arte de organizar espetáculos públicos e a capacidade de produzir efeito, de mostrar o produto pessoalmente.

9. Esteja atento à qualidade, qualidade do serviço - antes de tudo, a velocidade virá com a experiência.

10. Seja sempre o melhor dos melhores, mesmo que ninguém o veja.

11. Aceite gorjetas sabendo que o hóspede está feliz. Nunca peça uma gorjeta.

Ao descrever este serviço, é necessário, antes de tudo, especificar quais parâmetros influenciarão sua formação e uma lista de tarefas.

A dimensão do hotel, ou melhor, o número de quartos para o qual se destina, e o seu nível (classificação por estrelas) são fatores que afetam diretamente a distribuição de funções entre os funcionários da recepção e do alojamento, o seu número e, consequentemente, a disposição dos a área de recepção.

Quanto mais modesto o nível declarado do hotel, mais conciso será o estilo do balcão, mas não seu suporte técnico. Por exemplo, em hotéis de 2 *, um dos representantes dos quais pode ser considerado a cadeia hoteleira europeia "Ibis", um funcionário do serviço de recepção atende de 60 a 100 quartos. Ao mesmo tempo, ele pode desempenhar as funções de bartender no balcão do bar, que é combinado com a recepção. O funcionário realiza todas as operações de check-in dos hóspedes, encontrando quartos para eles, auxiliando-os na compra de passagens, atendendo e redirecionando ligações telefônicas, além de fazer o check-out do hóspede e efetuar o pagamento final.

De acordo com os padrões atuais em hotéis europeus da categoria "3 * -4 *", o número de funcionários do serviço de recepção e acomodação é calculado com base no fato de que deve haver um funcionário para 50 a 80 quartos. Ao mesmo tempo, deve-se levar em consideração que as pessoas trabalham em turnos, têm direito a férias regulares, licenças médicas e outros motivos válidos de absenteísmo. A qualquer momento, pode surgir uma situação em que dois dos cinco funcionários necessários sairão e você terá que atrair pessoas de outro turno. Portanto, o número de funcionários do serviço não deve ser mínimo, mas não há necessidade de inflar o quadro de funcionários. Na contratação de pessoal, é necessário levar em conta as recomendações da direção da rede, ou os documentos normativos nacionais e a assessoria de empresas de consultoria, que providenciarão tudo e farão os cálculos corretos.

É importante que todas as informações sobre a reserva de um quarto estejam na recepção (custo e tipo de quarto, forma de pagamento, possibilidades de quartos).

As funções do serviço de recepção e alojamento incluem:

1) venda de quartos, cadastro de hóspedes e distribuição de quartos de hóspedes;

2) processamento de pedidos de reserva quando o hotel não disponha de unidade especial ou esteja encerrado;

3) coordenação de todos os tipos de atendimento ao cliente;

4) fornecer aos hóspedes informações sobre o hotel, atrações locais e qualquer outra informação de interesse;

5) fornecer à direção do hotel dados precisos sobre a utilização do número de quartos (relatório sobre o estado dos quartos);

6) preparação e emissão de documentos de pagamento (faturas) dos serviços prestados e liquidação final com os clientes.

Nos hotéis de alto nível, as responsabilidades são distribuídas da seguinte forma.

porteiros(concierges) - funcionários de hotéis de alta categoria. Eles oferecem uma variedade de serviços: reservas de restaurantes, táxis, ingressos de teatro, eventos esportivos, reservas de assentos de avião e informações sobre atrações locais.

Efectuar portarias e outras missões, incluindo as de carácter privado. Como regra geral, os pedidos devem ser atendidos imediatamente. Por isso, concierges experientes contam com uma extensa rede de contatos, o que os ajuda a melhor atender às necessidades dos hóspedes. A direção do hotel incentiva fortemente os concierges a visitarem diversas organizações e eventos que contribuam para o estabelecimento de novos contactos.

acessível concierge sênior há um serviço de campainha, que é responsável por entregar os pertences do hóspede no quarto. Gerencia o capitão do serviço de sinos, que está diretamente subordinado ao concierge sênior. O capitão de sino tem um porteiro que fica na porta e traz coisas da porta para a recepção, e um porta-bagagens, ou seja, na verdade, um mensageiro que traz coisas da recepção até a porta do quarto. Cada um deles - tanto o porteiro quanto o porteiro - recebem uma gorjeta pelo seu trabalho. Além disso, a portaria sênior está subordinada aos mensageiros, cujas funções incluem a distribuição de correspondência e mensagens.

O mordomo(mordomos) - uma pessoa que sabe e sabe tudo, é capaz de resolver todos os problemas domésticos. O comportamento, a aparência, as maneiras e a fala de um mordomo de alta classe são sempre impecáveis. Ele pode atender às solicitações mais incomuns de clientes que não são fornecidas por nenhuma lista de preços e listas de preços (claro, dentro de limites razoáveis). O serviço de mordomo é um dos principais elos do sistema de atendimento aos hóspedes VIP de um hotel.

Recepcionista realiza o check-in, ou seja, registra um convidado recém-chegado, seleciona um número para ele.

Caixa trata do procedimento de emissão, recebimento e emissão de dinheiro, ou seja, realiza um check-out, durante o qual todas as contas são pagas.

Um serviço de reservas separado realiza uma tarefa muito importante: tenta vender o número máximo de quartos, evitando sobreposições ou inconsistências.

relações com hóspedes- uma posição, cujo desempenho envolve comunicação com convidados VIP.

Responsável pelo serviço Front Office Manager (Chefe do Serviço de Recepção e Colocação). Entre o Front Office Manager e o Diretor Geral em grandes hotéis, existe outro cargo - o chamado Rooms Division Manager (Diretor do número de quartos). Sob sua liderança está Housekeeping (serviço econômico).

Faremos um cálculo aproximado do número de funcionários necessários para o funcionamento tranquilo e de alta qualidade do serviço de recepção e alojamento, e também estimaremos o tamanho do próprio balcão. Assumindo que o hotel em construção (ou já existente) é projetado para 400 quartos e terá uma categoria de 5 estrelas, então a recepção deve ser calculada e dividida entre pelo menos 3 funcionários de serviço. Além disso, deve haver um local para um funcionário do serviço de relações com os hóspedes, e os transportadores de bagagem também estão localizados aqui.

Os objetivos da lição: apresentar às crianças as regras de etiqueta; formar nos alunos uma compreensão da necessidade de cumprir as regras de comportamento ético.

Educacional. Organizar o conhecimento das crianças com as regras de conduta à mesa, em uma festa; exercício no uso de palavras que significam um pedido, um pedido de desculpas.

Correcional. Ensinar a analisar e avaliar comunicação, fala, comportamento entre outros; Distinga a verdadeira polidez da ostentação.

Educacional. Formar os fundamentos do autocontrole no comportamento das crianças; promover uma atmosfera amigável em seus relacionamentos.

Visitando a etiqueta do avô. A música de Shainsky “Aniversário” soa

Resposta: Trata-se de um conjunto de normas e regras de conduta estabelecidas para diversas formas de comunicação, ou simplesmente - observando as regras de bom comportamento.

Professor: "Etiqueta do convite." Você pode convidar convidados por escrito ou verbalmente. Mas antes, um aquecimento sobre as perguntas:

O que fazer se for convidado a visitar? (obrigado, peça permissão aos pais.)
Posso convidá-lo para uma festa de aniversário por telefone? (você pode, mas apenas um amigo muito próximo)
Tudo bem se atrasar para uma visita? (indecente)
Se por algum motivo você não puder aceitar um convite, o que você deve fazer para não ofender o convidador? (peça desculpas e certifique-se de declarar o motivo da recusa)
Como convidar para um aniversário: algumas horas antes da comemoração ou com antecedência? (antecipadamente)

- Que tipo de convidados existem? \ Convidados, inesperados, que vieram de longe, cedo, atrasados, cansados, ultrapassados \

Vamos lembrar provérbios russos sobre convidados. Um convidado não convidado é pior que um tártaro. Convidados indesejados com a festa para baixo. O convidado mais bem-vindo é aquele que é convidado. \Os alunos coletam provérbios e explicam seu significado\

Agora ouça as regras de convite que você está convidado a lembrar

Regras do convite:

Ao convidar amigos para sua casa, você deve ter certeza de que eles serão recebidos calorosamente em sua casa, então você deve avisar seus parentes que você virá com amigos.
Os pais precisam saber para onde seus filhos foram, caso contrário ficarão preocupados. Portanto, ao convidar amigos para sua casa, não deixe de perguntar se eles avisaram a família.
Se alguém veio até você pela primeira vez, certifique-se de mostrar onde fica o banheiro, o banheiro, qual porta leva para onde.
Se houver um adulto em casa, não deixe de apresentar seu amigo a ele.
Se você quer que os amigos o visitem com frequência, tente estar muito atento a eles, não deixe o hóspede sozinho.

Sua tarefa é escrever cartões de convite para um amigo ou namorada. \ Os alunos em grupos fazem um postal, escrevem e depois lêem os convites). Professor: Então, o convite foi recebido, agora você precisa pegar um presente, a próxima tarefa é dedicada à etiqueta de presentes.

(Os assistentes retiram uma mesa sobre a qual se encontram diversos objetos: meias, um lenço, um vaso, uma flor, uma caixa de bombons, um livro, um peluche).

Você vê muitos presentes na mesa. O aluno deve escolher o presente que gostaria de dar para sua amiga, namorada. Considere o principal: você precisará explicar para quem exatamente você apresentará esse presente e por que sua escolha recaiu sobre essa coisa em particular.

(O aluno mostra o presente e explica sua escolha).

Diga-me, do que você mais gosta quando os convidados vêm até você, por exemplo, no seu aniversário? (Receber presentes)

“Vou dar um carro para minha namorada,
Vou dar a minha irmã uma metralhadora,
Pai - modelos bergantim
E um clube - avô. Ficará feliz!
Economizei pesos para minha avó,
Para a mãe, um videogame.
Meu princípio é o melhor do mundo:
O que eu preciso é o que eu dou!”

Você é da mesma opinião?

Dicas de

Como escolher um presente

O presente deve ser escolhido com respeito, com amor, àquele a quem se destina.
Deve corresponder aos interesses, idade, de quem você escolhe.
Um presente deve ser não apenas bonito, elegante, mas também útil, para que uma pessoa se lembre de você calorosamente e com frequência.
Nunca diga o preço de um presente, quão difícil foi para você encontrá-lo ou quanto tempo você levou para fazê-lo.
Nunca dê um animal de estimação como presente, a menos que tenha sido solicitado ou tenha certeza de que o presente será bem-vindo.
Lembre-se, o presente deve ser embrulhado. A embalagem deve ser bonita e original. Não embrulhe seu presente em jornal.
Flores são sempre um bom presente. As flores podem ser dadas a qualquer pessoa e para qualquer ocasião.

Mestre: O presente foi escolhido. Você pode ir visitar. Mas, na verdade, isso não é tudo. Afinal, a aparência de uma pessoa também é muito importante!

Cite as regras para a aparência de uma pessoa bem-educada.

A roupa deve estar limpa.
O cabelo deve ser penteado.
A roupa deve ser modesta e discreta.

Professor: Agora perguntas para quem tem bom senso de humor. Vou lhe dar definições bem-humoradas de roupas, e você adivinha o que realmente quero dizer:

botas-estufas (botas altas, botas de feltro);
casacos de pele de carneiro para vigia (casaco de pele de carneiro);
cocar para um tolo (boné);
casaco sem mangas com bainha (sarafan);
borboleta na trança (arco);
guarda-chuva de nariz (viseira);
interruptores (calças);
chapéu armado para senhora (lenço);
roupas de proteção para o cozinheiro (avental);
sobre sapatos (galochas);
produto escova (xale).

Mestre: Bem, agora você está realmente pronto. Você pode ir visitar. Você é um convidado.

“Você conhece as regras de conduta para os anfitriões?”. Como você entende o significado da palavra “hospitalidade”. Vamos ver como o herói do poema de O. Grigoriev "Hospitalidade" se comporta.

Saia deste sofá
Caso contrário, haverá um buraco.
Não ande no tapete -
Você vai fazer um buraco nele.
E não toque na cama
Você pode enrugar a folha.
E não toque no meu armário
Sua unha está muito afiada.
E você não precisa levar livros -
Você pode quebrá-los.
E não atrapalhe...
Ah, não é melhor você ir?

Agora ouça conselhos Etiqueta do avô e seus assistentes.

Regras de conduta para anfitriões:

Acolher convidados, mesmo que viessem sem convite.
Convide convidados para a mesa, trate algo.
Cuide do entretenimento dos convidados, certifique-se de que todos estejam interessados.
Certifique-se de que os convidados não briguem, para que eles gostem de estar juntos.
Agradeça aos convidados por terem vindo, presentes.

É agradável jantar em uma mesa limpa, arrumada e bem servida, ou é importante que a comida seja saborosa e todo o resto não tenha importância? Descobriremos a resposta se adivinharmos as palavras cruzadas.

O que você diz quando sai da mesa? \Obrigado\
O que há entre a boca e o estômago? \esôfago\
O que é digerido no estômago? \Comida\
O que vem depois do esôfago? \estômago\
Para onde vai a comida primeiro? \boca\
Onde ocorre a absorção de nutrientes? \intestino\
O que colocamos na mesa? \toalha de mesa\

Que palavra saiu verticalmente? \ Apetite \

Escreva e fale corretamente. Escrevendo no quadro. Apetite.

A decoração da mesa e a aparência dos pratos preparados podem causar apetite e emoções positivas.

Como cobrir a mesa corretamente?

A toalha de mesa deve cair em cada lado da mesa por 20-30cm.
Aparelhos são definidos de acordo com o número de comensais.
Primeiro, o mais largo de todos, é colocada uma placa frontal, que protege a mesa do calor. Este prato é removido imediatamente antes de servir o chá.
Um prato do qual eles comem é colocado sobre ele, um guardanapo de pano é colocado neste prato. Ao comer, este guardanapo dobrado é colocado sobre os joelhos, protegendo a roupa.
À esquerda da placa frontal e dos garfos, é colocado um pequeno prato para pão, se não estiver colocado, o pão pode ser colocado em um guardanapo de papel.
À esquerda do garfo de pratos dianteiro, de acordo com o número de pratos, com as pontas para cima.
À direita do prato frontal estão as facas de acordo com o número de pratos, com a lâmina voltada para o prato e uma colher com o lado convexo para baixo.
Na frente das facas e de uma colher, mais perto do centro da mesa, à esquerda estão copos grandes para água, à direita estão copos pequenos para bebidas fortes.
Se houver sobremesa, na frente do prato da frente, mais perto do centro da mesa, há um dispositivo para sobremesa: um garfo com as pontas para cima, uma colher com a protuberância para baixo, o cabo para a direita, uma faca com uma lâmina para a placa frontal, a alça para a direita.
À direita dos copos há um pequeno copo, com guardanapos de papel, você pode colocar guardanapos ao lado dos talheres.
É costume segurar a faca com a mão direita e o garfo com a esquerda.

Configuração da mesa.

Uma xícara com um pires é colocada em frente à borda da mesa sentada a uma distância de 4-5 cm, a alça da xícara fica para a direita, a colher de chá fica sob a alça da xícara no pires, protuberante para baixo, com a alça em direção à pessoa sentada.
A faca de manteiga é colocada à esquerda da xícara e pires ou no prato de sobremesa do bolo à direita da xícara e pires, o soquete de geléia à esquerda do prato do bolo.
Copos em porta-copos são colocados em um prato de sobremesa.

1. Quando você pode se sentar à mesa festiva?

assim que entraram na sala.
somente depois que os donos se sentarem.
após o convite da anfitriã +

2. Você se senta à mesa, pega um guardanapo e.

enfiar na gola.
coloque de joelhos +
coloque ao lado do prato.

3. Como se comportar se lhe for oferecido um prato que você não gosta muito?

recusar com raiva.
recusar, informando o motivo da recusa.
pegue um pouco obrigado +

4. Como comer uma costeleta?

faca e garfo.
um garfo +
com uma faca.

5. Por que uma faca é servida com peixe?

para separar a carne dos ossos +
cortar um pedaço grande em pedaços pequenos.
para segurar um pedaço ao usar um garfo.

6. Que tipo de pratos comuns você deve escolher?

O maior.
o menor.
os mais próximos de você +

7. Se você precisar cortar alimentos em pedaços, em qual mão você deve segurar uma faca e em qual garfo?

na mão direita - um garfo, na esquerda - uma faca.
na mão direita - uma faca, na esquerda - um garfo +
por sua vez.

8. O que você deve fazer se acidentalmente deixar cair seu garfo, faca ou colher no chão?

pegar e continuar comendo.
peça outro dispositivo.
peça desculpas e peça outro aparelho +

Disponha os talheres na mesa de jantar.

Há um homem gordo, akimbo de lado,

Assobia e ferve, manda todo mundo tomar chá.\ Samovar\

Somente na Rússia eles bebiam chá de um samovar. A cidade de Tula era considerada sua pátria. Antigamente, não havia chá na Rússia e, em vez disso, eram fabricados folhas de groselha, morangos, framboesas, flores de tília, chá Ivan e outros. Quase 300 anos atrás, o czar russo recebeu um presente do mongol Khan. Eram sacos com uma inscrição incompreensível “bah-cha”, que se traduz como “chá para fazer cerveja.” O rei gostava de uma bebida deliciosa. E desde então, comerciantes de países estrangeiros começaram a levá-lo para a Rússia. O chá era caro naquela época, nem todos podiam comprá-lo. Por isso surgiu a expressão "para se deliciar com o chá".

- Nomeie as variedades de chá que são populares entre nós. \ Lipton, Akhmat, Beseda, Cheerfulness, Lisma, Edwin \

Eu quero revelar um segredo
E alguns conselhos úteis:
Se uma doença acontecer a alguém,
Você pode curar com chá.
O chá de todas as drogas é mais útil,
Ajuda com doenças
Chá no calor nos refresca
E quente no tempo frio.
E superar a sonolência
E discutir com fadiga
Vai esmagar qualquer doença.
O chá saudável é o seu melhor amigo!

E agora vamos lembrar os nomes das ervas medicinais, flores ou frutas que adicionamos ao chá para recuperar mais rápido.

A toalha de mesa foi
Como neve, branco
dentes ao redor
Shita sem mãos
E naquela toalha de mesa -
Pão Dourado.\Camomila\
E na floresta, e em kvass,
E em um doce e em um tablet\Mint\
boa grama-
cabeça vermelha,
E me dê um mel
E prepare um chá.\Ivan-chá\
Também tem decoração
Há também intimidação
Olhe e admire
E não toque em suas mãos! \Rosa quadril\

Em um envelope azul, aqui está uma pergunta: você conhece as regras de comportamento à mesa? (Respostas das crianças) Uma cena baseada na história de V.A. Oseeva “Cookies” Pergunta: as crianças conheciam as regras de comportamento na mesa? mesa \ (não \ - O que essa história ensina?

Ler as regras de conduta à mesa no livro didático que oferece Etiqueta do avô e seus assistentes.

Regras de conduta à mesa:

Não se aproxime da mesa inteira ou de um vizinho para pegar nenhum prato, peça para ele passar esse prato para você.
Não fale alto, tente não chamar a atenção de todos para você.
Não se dirija do outro lado da mesa para ninguém, converse com seus vizinhos de mesa.
Coma devagar.
Não diga que este ou aquele prato não é muito saboroso - todos os pratos devem ser elogiados.
Não fale com a boca cheia.
Antes de mais nada, fale sobre o que interessa ao dono, a pessoa aniversariante que o convidou.

No aniversário, os convidados devem ser entretidos. Música, canções, jogos, danças, risos são sinais de um feriado feliz.

Jogo "Elogios" As crianças passam um balão umas para as outras. Assim que a música parar, o jogador que estava com o balão nas mãos deve elogiar a pessoa de quem recebeu o balão.\Exemplos de elogios: “Você está ótima!” “Que sorriso maravilhoso você tem!” “Como eu amo seu corte de cabelo!” “Este grampo realmente combina com você!”\

A etiqueta do avô e seus assistentes aconselham:

Não se esqueça de convidar um amigo para visitá-lo, marcar a próxima reunião - isso é exigido pela etiqueta.

– O que você sabe agora sobre a cultura de comportamento em uma festa?

Cultura da comunicação. Tópico: "Regras de cortesia e hospitalidade", 2º ano

Objetivo: Ensinar a analisar e avaliar comunicação, fala, comportamento entre outros; distinguir a verdadeira polidez da ostentação; consolidar o conhecimento das regras de conduta de uma festa.

Durante as aulas:
Pessoal, o tema da nossa lição é "Regras de cortesia e hospitalidade". Gostaria que você se lembrasse das regras de comportamento de uma pessoa educada e pudesse avaliar imediatamente se essa ou aquela pessoa, ou você mesmo, fez a coisa certa. Nossa conversa será incomum. É um pouco como um quiz show "O quê? Onde? Quando?” Nossa assistente será a Coruja Sábia – não é à toa que a coruja é considerada um símbolo de sabedoria. Ao seu redor você vê envelopes coloridos com perguntas e respostas.
(Professor gira o pião)

Vocês serão especialistas. Vamos abrir o envelope vermelho, vamos ver que tipo de pergunta está nele.
Como o tema da nossa lição é "Regras de cortesia e hospitalidade", vamos ver se você sabe como convidar educadamente seus amigos para visitá-lo. Quais são as regras do convite? (respostas das crianças)
Agora ouça as regras de convite que a Coruja Sábia sugere que você se lembre.

Regras do convite:
1. Ao convidar amigos para a sua casa, você deve ter certeza de que eles serão recebidos calorosamente em sua casa, então você deve avisar seus parentes que você virá com amigos.
2. Os pais precisam saber para onde seus filhos foram, caso contrário ficarão preocupados. Portanto, ao convidar amigos para sua casa, não deixe de perguntar se eles avisaram a família.
3. Se alguém veio até você pela primeira vez, certifique-se de mostrar onde fica o banheiro, o banheiro, qual porta leva para onde.
4. Se houver um adulto em casa, não deixe de apresentar seu amigo a ele.
5. Se você quer que os amigos o visitem com frequência, procure estar muito atento a eles, não deixe o hóspede sozinho.

Vamos ver o que está escondido em outros envelopes.
(Professor gira o pião)
No envelope roxo está esta pergunta: “Você conhece as regras de conduta para os anfitriões?”. Como você entende o significado da palavra "Hospitalidade". Vamos ver como o herói do poema de O. Grigoriev "Hospitalidade" se comporta.
Saia deste sofá
Caso contrário, haverá um buraco.
Não ande no tapete -
Você vai fazer um buraco nele.
E não toque na cama
Você pode enrugar a folha.
E não toque no meu armário
Sua unha está muito afiada.
E você não precisa levar livros -
Você pode quebrá-los.
E não atrapalhe...
Ah, não é melhor você ir?
Você pode chamar o dono da casa de hospitaleiro? O que você aconselharia a ele? (respostas das crianças)
Agora vamos ouvir o conselho da Sábia Coruja.
Regras de conduta para anfitriões:
1. Receber convidados, mesmo que não tenham sido convidados.
2. Convide os convidados para a mesa, trate-os com algo.
3. Cuide do entretenimento dos convidados, certifique-se de que todos estejam interessados.
4. Certifique-se de que os convidados não briguem, para que fiquem satisfeitos por estarem juntos.
5. Agradeça aos convidados por terem vindo, presentes.
Agradecemos ao Wise Owl por seus conselhos e continuamos o jogo.

Agora vamos abrir o envelope verde. Diga-me, do que você mais gosta quando os convidados vêm até você, por exemplo, no seu aniversário? (Receber presentes)
Você gosta de dar presentes para os outros?
Veja como um menino decidiu fazer isso:

"Vou dar um carro para minha namorada,
Vou dar a minha irmã uma metralhadora,
Ao pai do modelo bergantim
E um clube - avô. Ficará feliz!
Economizei pesos para minha avó,
Para a mãe, um videogame.
Meu princípio é o melhor do mundo:
O que eu preciso é o que eu dou!”

Você é da mesma opinião? O que dar para sua família e amigos? Como escolher o presente certo? (respostas das crianças)
Dicas da coruja sábia:
Como escolher um presente
1. O presente deve ser escolhido com respeito, com amor, àquele a quem se destina.
2. Deve corresponder aos interesses, idade, de quem você escolher.
3. Um presente não deve ser apenas bonito, elegante, mas também útil, para que uma pessoa se lembre de você calorosamente e com frequência.
4. Nunca diga o preço de um presente, nunca diga quão difícil foi para você encontrá-lo, ou quanto tempo você levou para fazê-lo.
5. Nunca dê um animal de estimação como presente, a menos que tenha sido solicitado ou você não tenha certeza de que o presente será bem-vindo.
6. Lembre-se, o presente deve ser embrulhado. A embalagem deve ser bonita e original. Não embrulhe seu presente em jornal.
7. Sempre um bom presente - flores. As flores podem ser dadas a qualquer pessoa e para qualquer ocasião.

(Professor gira o pião)
No envelope azul está esta pergunta: você conhece as regras de conduta à mesa? (Respostas das crianças)
Lendo as regras de conduta na mesa oferecida pela Coruja Sábia:

Regras de conduta à mesa:
1. Não se aproxime de toda a mesa ou de um vizinho para pegar nenhum prato, peça para ele passar esse prato para você.
2. Não fale alto, tente não chamar a atenção de todos para você.
3. Não fale do outro lado da mesa com ninguém, fale com seus vizinhos de mesa.
4. Coma devagar.
5. Não diga que este ou aquele prato não é muito saboroso - todos os pratos devem ser elogiados.
6. Não fale com a boca cheia.
7. Fale, antes de tudo, sobre o que interessa ao dono, o aniversariante que o convidou.
Finalmente o último envelope amarelo.
O tempo em uma festa passou rápido, é hora de você dizer adeus. O que você deve se lembrar antes de sair? (respostas das crianças)
Wise Owl aconselha:
Não se esqueça de dizer adeus antes de sair. Ao se despedir, não deixe de agradecer novamente pelo convite, diga como foi agradável passar esse tempo, a noite nesta casa, agradeça aos pais de seu amigo (namorada) pelas férias organizadas para você.
Não se esqueça de convidar um amigo para visitá-lo, marcar a próxima reunião - isso é exigido pela etiqueta.

Resumindo:
Lendo o conto de fadas Al. Ivanov "Quão indelicado Khoma foi" por papéis.
O que esse conto ensina?
Que regras de polidez Homa e Gopher violaram?
-Que conselho você daria a eles?

regras de hospitalidade

Nem todo mundo gosta de receber convidados, mas quase todo mundo tem que fazer isso devido a uma variedade de circunstâncias. Então vamos tentar olhar para algumas situações clássicas e tentar nos comportar nelas com dignidade. A hospitalidade não apenas exige que você seja cortês e atencioso com cada hóspede, mas também ** é considerado indecente deixar um hóspede sozinho em um quarto por muito tempo.** Portanto, concorde antecipadamente com a família sobre a distribuição de responsabilidades entre si, caso contrário, os proprietários se apressarão entre a cozinha e a sala de jantar, e o hóspede definhará de ociosidade na sala de estar.

**Para uma visita curta, não é necessário pôr a mesa.**Você pode oferecer uma xícara de café, chá, frutas, bolos, e geralmente é oferecido ao hóspede o local mais conveniente. Nossas tradições russas ainda não se tornaram obsoletas, e nem todo mundo usa esses truques leves, mas ainda assim, não vale a pena sempre convidar convidados “para bolinhos” com tortas indispensáveis, salada Olivier e cortes de linguiça defumada crua. Os tempos mudaram, todas essas iguarias são vendidas em qualquer loja em cada esquina.

Mas se você realmente começou uma “festa para o mundo inteiro”, então ** Tudo deve estar pronto antes da chegada dos convidados.** A visão de uma anfitriã ensaboada em um roupão e bobes causa uma impressão repulsiva mesmo contra o pano de fundo de uma mesa lindamente posta. Calcule o tempo para que na chegada do primeiro convidado você já esteja em todo o seu esplendor e em traje completo. Melhor ainda, se dez ou quinze minutos você pode sentar tranquilamente enquanto espera pelos convidados. Ao mesmo tempo, lembre-se se alguma ninharia for perdida.

Em tal casa, em que se recebem muitas visitas, é necessário um camarim; se não houver, a sala de estar deve ocupar seu lugar.

Receber convidados na sala de jantar não é permitido pelas regras de cortesia geralmente aceitas.

Se alguém entrar na sala de recepção com um relatório ou sem relatório, deve levantar-se imediatamente, dirigir-se a ele e pedir-lhe que se sente.

O que significa viver de acordo com as regras

Que regras de comunicação entre as pessoas você conhece? Quais regras de hospitalidade você conhece?

Expresse sua opinião sobre a disputa entre dois alunos da sétima série.

Peter. As regras interferem na vida das pessoas, então as pessoas muitas vezes as quebram.

Larisa. As regras são necessárias. Se não houvesse regras, as pessoas simplesmente não saberiam o que fazer.

Variedade de regras

Como você sabe, o Ursinho Pooh acreditava que era melhor visitar de manhã e atravessar a rua em qualquer semáforo, mas sempre no meio da multidão. Nem todas as regras do Ursinho Pooh parecem perfeitas. Pode haver regras para todas as ocasiões? As regras podem ser as mesmas para todos? Para responder a essas perguntas, vamos tentar entender o mundo das regras.

Parece que as regras sempre existiram. De acordo com as regras de cuidados infantis, você foi alimentado na hora e andou com você. Jogando com colegas, você concordou com as regras do jogo e se ofendeu com aqueles que violaram essas regras. Quando chegou a hora, você foi para a escola. Há muito mais regras aqui. Eles o cercam de todos os lados. As regras nos livros ensinam como escrever, ler, contar. As regras de comportamento do aluno prescrevem para não se atrasar, não jogar lixo, não fazer barulho durante a aula, etc. Mas também existem regras de segurança contra incêndio, regras de trânsito, regras de conduta no transporte público etc.

Na própria palavra “regras” ouve-se “corretamente”, “direitos”. No dicionário de V. I. Dahl, está escrito: “Uma regra é uma lei, ou um decreto, ou legalização, uma base para a ação nesses casos, sob certas circunstâncias”. Um sábio conhecedor da língua russa notou que a regra é mais frequentemente associada ao procedimento estabelecido para ações em determinadas circunstâncias. Por isso, são criadas regras para que as pessoas possam agir com sucesso em determinados casos. As regras também são chamadas de normas.

Regras ou normas governam as ações das pessoas. A sociedade reconhece o comportamento que obedece às regras como legítimo e o considera a norma.

Existem muitas regras na sociedade, ou normas sociais. Vamos conhecer alguns deles.

É possível agrupar as regras vigentes na sociedade de outra forma: de acordo com a gravidade das medidas que são aplicadas aos infratores, de acordo com o número de pessoas para as quais são destinadas.

Tradições de hospitalidade do povo russo

Durante a aula, os alunos se familiarizam com as tradições de hospitalidade do povo russo. A aula pode ser utilizada nas aulas do ORKSE ou em sala de aula.

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"Tradições de hospitalidade do povo russo"

Tema: Tradições hospitalidade do povo russo (lição sobre ORKSE) Grau 4
Alvo: conhecendo as tradições de receber convidados

Tarefas:
— introduzir as tradições de hospitalidade do povo russo
- formar a capacidade de aplicar os conhecimentos adquiridos nas aulas do ORKSE, literatura

Despertar interesse e respeito pelas tradições e costumes do povo russo, patriotismo, tolerância;

Desenvolver a capacidade de avaliar de forma independente o resultado de suas atividades, seus colegas.

Tipo de lição: aprendendo novo material.
Links de metaassuntos: Língua russa, o mundo ao redor? kbnthfnehf

Métodos: visual, prático, parcialmente exploratório, TIC

Formulários: frontal, grupo.
Equipamento: quadro interativo; cartões de tarefas, biblioteca de música (minuto físico)

parte organizacional.
Saudações. Pronto para a lição.

Autodeterminação para a atividade

Há muito tempo, vivia um velho sábio. Ele teve três filhos. Bons filhos obedeciam ao pai em tudo.

Um dia o velho chamou seus filhos e disse:

“Logo vou deixá-los, meus filhos. Deixo-vos tudo o que adquiri com trabalho e mente. Divida todo o meu gado em quatro rebanhos iguais, pegue um rebanho para você e continue com sucesso o trabalho de seu pai. Vivam juntos e ensinem bondade a seus filhos.

Os filhos fizeram uma reverência ao pai, agradeceram o presente, mas antes de sair da tenda, voltaram-se para ele com uma pergunta:

- Não ouvimos mal, padre, entendemos bem o seu pedido? Somos três, e você ordenou que o gado fosse dividido em quatro partes. Para quem você deixa a quarta parte?

· O que você acha, para quem foi destinada a quarta parte do gado? (o aluno responde).

O pai respondeu: “Deixo um quarto do meu gado... para o seu convidado. Que qualquer um que precise de alimento e abrigo, que, por vontade ou necessidade, venha à sua casa, encontre em você abrigo e calor, afeto e refrescos abundantes. E se o seu hóspede, por modéstia, começar a recusar comida e bebida, diga-lhe que ele come e bebe o seu, e não o seu, pois há a parte dele em sua propriedade... Lembrem-se, meus filhos, como o velho sábio disse: “Fiz bem - bem extraído! Junto com o hóspede, a luz e a alegria da comunicação entram na casa...

· Como você acha, qual era a sabedoria do pai? (o aluno responde).

Sobre o que vamos falar hoje na aula?

III. Trabalhe o tema da aula

Você já se perguntou por que as pessoas visitam? (respostas das crianças)
Professora: Durante a comunicação, eles aprendem as notícias, discutem eventos, consultam, compartilham alegria e tristeza uns com os outros.

Séculos se passaram. Muito mudou desde entao. Mas o povo preservou as tradições de hospitalidade. E hoje vamos nos familiarizar com os costumes de receber convidados do povo russo, com as regras de hospitalidade de acordo com a etiqueta.
- De que outra forma você pode chamar a recepção dos convidados... (hospitalidade).
Como você entende a palavra "hospitalidade"?
- O ritual da hospitalidade, em essência, é a comunicação de duas partes - o anfitrião e o convidado.
2) Trabalho de vocabulário.
- No dicionário de S.I. Ozhegov dá essa interpretação do significado da palavra “convidado” - aquele que visita, visita alguém para ver, conversar, passar tempo juntos.

Muitas palavras com a mesma raiz são formadas a partir da palavra convidado. Nomeie-os. Coloque as palavras no quadro
Convidado- viver com alguém como hóspede.
Hotel- um presente, vá o dinheiro do hóspede para o proprietário.
Hospitalidade- receber convidados

— Você e eu vivemos em um país onde 160 nacionalidades vivem em paz e harmonia. Cada nação tem suas próprias tradições e costumes: "Quantas pessoas - tantas tradições e rituais." No entanto, cada pessoa deve estar ciente de que é um representante de seu povo e deve respeitar tanto seu povo quanto os outros povos.

- Liste as nacionalidades que você conhece. Aqui vamos nos familiarizar com as tradições de hospitalidade do povo russo hoje.

3) Trabalhe o tema da aula

hospitalidade russa

A hospitalidade sempre foi uma característica do povo russo. Foi avaliado, em primeiro lugar, pela hospitalidade. O convidado nos velhos tempos deveria beber e se alimentar até a saciedade.

Costume ditado, quase à força para alimentar e dar água ao hóspede. Os anfitriões se ajoelharam e choraram implorando para comer e beber "só um pouco mais". Isso explicava-se pelo facto de as aldeias e quintas estarem localizadas longe umas das outras, e um raro hóspede que atravessava a soleira da casa era sempre uma alegria. Desde então, a hospitalidade na Rússia sempre esteve em primeiro lugar. Na Rússia queridos convidados eram sempre recebidos com pão e sal, e era costume aquecer e alimentar o visitante. Nossos ancestrais receberam o convidado com prazer - eles não economizaram, colocaram tudo o que tinham na mesa. Por isso surgiu o ditado: "Tudo que está na mesa são as espadas que estão na fornalha". Os anfitriões ficaram até ofendidos quando o convidado comeu e bebeu pouco.

4) Parte prática

Exercício 1. (Apêndice nº 1)
Trabalho em equipe. Cada grupo recebe informações sobre a hospitalidade dos povos Bashkir, Russo e Tártaro. Os alunos devem marcar as regras de hospitalidade do povo russo em um pedaço de papel e fornecer informações breves. (Cada grupo lê em voz alta)
- Avalie seu trabalho. (círculos de professores)
- Isso é hospitalidade, toda uma arte - a capacidade de fazer os hóspedes felizes. As pessoas dizem: "O hóspede está feliz - o anfitrião está feliz."

— Receber convidados em sua casa é uma grande responsabilidade, porque você tem que fazer tudo para que os convidados tenham um momento agradável. Portanto, você precisa receber os hóspedes corretamente.
- Como fazer isso? Por onde começar?

- Organizar a estrutura da recepção
(convite, encontro, deleite, entretenimento, despedida - aparecem gradualmente no quadro).
Estágio 1 "Convite" (trabalho em equipe)
Pergunta: - Com que palavras começamos com mais frequência um convite para uma visita?
Cada grupo diz uma versão do convite.
Venha me ver amanhã...
Convido você para o meu...
Ficarei muito feliz se você vier até mim...
Pergunta: - Qual poderia ser o motivo do convite para a visita? (respostas das crianças)

“Dependendo do tipo de festa para a qual convidar, pessoalmente em reunião, por telefone ou enviando convite por correio, indique a data, hora e local da festa, se necessário, o tipo de roupa. Ao convidar os convidados, deve-se lembrar que os convidados devem ter tempo suficiente para se preparar para a celebração, pois cada convidado deve escolher um presente para os anfitriões da noite, escolher a roupa apropriada. Como regra, é costume convidar para um casamento ou um aniversário significativo um mês antes da celebração, para férias em casa - com pelo menos uma semana de antecedência.
Pergunta: - O que você acha, é possível visitar sem convite? (o aluno responde).
Etapa 2 "Reunião «. Ao se encontrar com o povo russo, um convidado era necessariamente recebido com uma reverência ao chão. Uma anfitriã vestida apareceu para os convidados reunidos, curvando-se da cintura. Os convidados também responderam a ela com uma reverência ao chão e o rito do "beijo" começou. Os convidados se aproximaram e, por sua vez, beijaram a anfitriã. Quando a anfitriã ia para uma mesa especial para mulheres, isso servia como sinal para começar e sentar nas mesas. A mesa cerimonial sempre ficava no "canto vermelho", perto dos bancos imóveis. Era mais honroso do que sentar em bancos laterais, pois acreditava-se que o convidado estava sob o patrocínio dos santos.
Estágio 3 "Tratar"

O início da refeição foi marcado pelo facto de o dono da casa servir a cada convidado um pedaço de pão com sal. Como o sal era uma mercadoria muito cara na época, só era usado em ocasiões especiais. Mesmo na corte real, os saleiros ficavam mais próximos do proprietário e dos convidados importantes. Portanto, o sal era um dos produtos mais importantes. Outra medida de hospitalidade era o quão forte o chá era preparado. Dependendo da fortaleza, pode-se julgar como os donos da casa tratam os hóspedes, quão hospitaleiros eles são. As tradições de servir comida mudaram muito desde aquela época. Para começar, serviam-se tortas, depois pratos de carne, aves e peixe (chamado assado) e, no final do jantar, sopas (“orelha”). Depois de descansar depois das sopas, eles comeram vários petiscos doces como sobremesa.

- E vamos preparar uma mesa festiva com você. A turma é dividida em grupos.

faça uma colagem de ilustrações sobre o tema: "mesa festiva"

fazer um menu "cozinha russa" de certos produtos.

Escreva apenas pratos da culinária russa:

Beshbarmak, bolinhos siberianos, pilaf, okroshka, aspic, borscht, sopa de peixe, manti, kurnik, chak-chak.

Discussão. autoavaliação e avaliação de outros grupos. O professor classifica

Fase 4 "Entretenimento" Jogos, danças. (minuto físico "Kolobok")

“Eu sugiro que você descanse agora.
Um minuto físico musical é realizado com os alunos (ligue o vídeo).

- Pessoal, outra tradição de hospitalidade é a capacidade de se despedir corretamente. Você precisa pegar as palavras, expressões que dizemos quando nos despedimos dos convidados.

O hóspede foi despedido e desejou-lhe boa viagem, enquanto dizia "boa viagem". Além disso, o costume era derramar sobre o cajado e sentar no caminho. Naquela época, isso significava que o dono da casa desejava ao hóspede que sua estrada fosse lisa como uma toalha de mesa.

- Como os anfitriões e convidados devem se comportar durante a despedida?
Por exemplo:“Obrigado, queridos convidados, por terem vindo nos visitar.
— Venha até nós novamente, estamos sempre felizes em conhecê-lo.
- Palavras de agradecimento ou despedida.

5) Consolidação do tema da lição

1) Trabalhe em slides

Conhecemos algumas regras de hospitalidade e vamos avaliar alguns personagens de contos de fadas do lado da hospitalidade.

2) Trabalhe com provérbios

A hospitalidade russa é famosa em todo o mundo, é considerada uma manifestação da ampla alma russa. A hospitalidade russa não acontece pela metade, mas apenas em grande escala.

Achei importante...

7.) Dever de casa

– Pergunte aos adultos sobre as tradições familiares de receber convidados; encontre e anote provérbios e ditados sobre hospitalidade em seu caderno.

Autoavaliação - Nosso humor, nossa impressão, vamos mostrar com a ajuda de círculos. Vamos fazer uma flor - o meio já está lá, esta é a minha impressão da lição de hoje. E você cola as pétalas - seu humor.

Que regras de comunicação entre as pessoas você conhece? Quais regras de hospitalidade você conhece

Respostas e explicações

1 Não tente fazer o interlocutor apoiar sua visão. Não imponha sua opinião

2 Não há necessidade de falar de uma pessoa se ela não estiver por perto (para condenar), e mais ainda para criticar

3 Diga apenas coisas boas sobre as pessoas.

3 Não ridicularize as ações dos outros.

4 Mostre interesse em uma conversa, mesmo que você não esteja interessado 5 Não demonstre sua superioridade sobre os outros em uma conversa, mesmo que você seja mais versado neste assunto.

6 Se você sentir que ofendeu uma pessoa. tem que se desculpar.

7 Não dê conselhos a menos que seja solicitado.

O principal ao se comunicar com as pessoas é falar menos e ouvir com atenção.

REGRAS DE HOSPITALIDADE

1 para qualquer pessoa que veio visitá-lo, você precisa mostrar atenção. Seja educado e amigável com todos.

2 Não seja muito intrusivo e persistente. Por exemplo, "experimente minha salada" ou "beba esta bebida aqui" 3 Apresente estranhos um ao outro 4 Tente manter uma conversa com cada convidado. 5 Se uma pessoa vai witi, você não precisa impedi-la (ela pode ter seus próprios planos)

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Serviço impecável significa cordialidade, simpatia, conhecimento, presteza, tempo, flexibilidade, cortesia, estabilidade, contato pessoal com o hóspede, confiança inspiradora, superação das expectativas do hóspede.

Pode parecer que os "Nove Princípios Fundamentais da Hospitalidade" são nove atividades diferentes que são fáceis de isolar no trabalho da equipe. Na verdade, eles constituem uma única forma de pensar e agir – um padrão que deve ser seguido no atendimento ao cliente. A prestação de serviços está no centro de qualquer negócio, desde reparação de automóveis e cabeleireiro até catering.

Comer tem muitos fatores pessoais, emocionais e racionais. Uma elevada preocupação com o conforto dos hóspedes, ou seja, Serviço Impecável, é apenas uma característica dos melhores estabelecimentos de restauração. Para viver de acordo com o ditado de Brillat-Savarin, a equipe não precisa apenas fornecer "fisicamente" aos hóspedes a comida e a bebida que eles pedem. Uma tarefa igualmente importante é criar um ambiente confortável para eles, em que se sintam protegidos de qualquer problema, seja música alta ou pratos chacoalhando que podem estragar o prazer de comer. O garçom deve antecipar as necessidades não ditas do hóspede, incluindo aquelas que ele não consegue entender e articular. Certamente o hóspede irá aceitá-lo com gratidão.

Além de servir como um guia prático de atendimento, os Nove Princípios Fundamentais da Hospitalidade também apontam para aspectos menos visíveis do nosso negócio. Menos perceptível não significa não importante. Na verdade, a atenção aos detalhes é exatamente o que distingue o Serviço Impecável. Nas condições de mercado atuais, a concorrência é muito alta, e a qualidade do serviço é tão importante quanto a qualidade dos pratos, e às vezes até mais importante, porque no segundo caso (a qualidade dos pratos) existem padrões pelo menos rigorosos e controle por inúmeras autoridades. No primeiro caso, as falhas não são tão perceptíveis (para as autoridades reguladoras, mas não para os hóspedes) e a diferença entre dois estabelecimentos que pertencem formalmente à mesma classe pode ser enorme.

2. O Atendimento Perfeito é percebido de relance, ou seja, cria uma primeira impressão favorável.

"Há apenas uma chance de causar uma boa primeira impressão" - essas palavras são frequentemente repetidas por donos de restaurantes, percebendo que as impressões que podem causar uma boa impressão podem se formar nos hóspedes poucos minutos após a chegada.

Quando os hóspedes veem limpeza e arrumação em tudo o que chama a atenção em um restaurante (prédio, decoração, móveis, equipamentos, funcionários), eles não suspeitam das condições sanitárias daquela parte do restaurante que fica escondida (cozinhas, despensas e armazéns). E vice-versa - uma única mancha no tapete, uma migalha na cadeira ou uma mancha na parede podem levar os hóspedes a pensar nos pratos que serão tratados.

Os Nove Princípios de Hospitalidade refletem diversos aspectos do serviço e visam fazer com que os hóspedes se sintam confortáveis, mas não se surpreenda que alguns deles se cruzem de alguma forma, afinal, juntos, formam um único padrão de serviço.

3. Serviço impecável é hospitalidade, simpatia e cortesia.

Uma recepção amigável garante aos hóspedes que eles podem relaxar e desfrutar de sua comida. Um adeus caloroso evoca um sentimento de apreço nos convidados e os encoraja a voltar.

Os bons garçons sentem as necessidades dos convidados não só nos pratos servidos, mas também em tudo relacionado ao jantar em geral. Os hóspedes vêm ao restaurante não apenas para conversar com a equipe de garçons; a maioria deles quer conversar com seus companheiros. Portanto, longas negociações com o garçom obviamente não os agradarão. Em qualquer caso, o garçom deve entender que as boas maneiras suavizam a diferença na comunicação "Convidado - equipe". O comportamento educado cria uma atmosfera de conforto, os hóspedes se sentem subconscientemente seguros no estabelecimento, eles sabem com o que podem contar aqui.

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Tradições de hospitalidade do povo russo

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Que regras de comunicação entre as pessoas você conhece? Quais regras de hospitalidade você conhece

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